EDICIÓN DE 2018 Cuadro de Indicadores de los Mercados de ... · El Cuadro de Indicadores está estructurado de la forma siguiente. Capítulo 1 Resumen. Capítulo 2 Explica la metodología

Justicia y Consumidores

EDICIÓN DE 2018

Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo

Asegurando el buen funcionamiento de los mercados en interés de los consumidores

1

1. RESUMEN .................................................................................................................. 6

2. MEDICIÓN DEL FUNCIONAMIENTO DE LOS MERCADOS DE CONSUMO ... 10

2.1. Medición del funcionamiento de los mercados de consumo ........................... 10

2.2. Indicador de Funcionamiento del Mercado ..................................................... 10

2.3. Presentación de los resultados ......................................................................... 11

3. VALORACIÓN DEL FUNCIONAMIENTO DE LOS MERCADOS POR

PARTE DE LOS CONSUMIDORES ....................................................................... 13

3.1. Resultados generales ....................................................................................... 13

3.2. Valoración de los mercados: diferencias entre países ..................................... 17

3.3. Valoración de diferentes grupos de mercados ................................................. 25

3.3.1. Valoración general ............................................................................ 25

3.3.2. Resultados por agrupación de mercado ............................................. 28

3.4. Diferencias sociodemográficas en relación con la valoración de los

mercados .......................................................................................................... 50

3.5. Valoración de los diferentes componentes del mercado ................................. 54

3.5.1. Comparabilidad ................................................................................. 54

3.5.2. Confianza ........................................................................................... 58

3.5.3. Expectativas ....................................................................................... 61

3.5.4. Posibilidad de elección ...................................................................... 64

3.5.5. Problemas y perjuicios ...................................................................... 67

4. INDICADORES ADICIONALES ............................................................................ 75

4.1. Reclamaciones ................................................................................................. 75

4.2. Cambio de proveedor ...................................................................................... 78

4.2.1. Facilidad de cambio ........................................................................... 80

4.2.2. Motivos para no cambiar ................................................................... 82

4.3. Penetración de mercado................................................................................... 85

4.4. Precios ............................................................................................................. 88

4.5. Seguridad ......................................................................................................... 95

5. ANEXO ..................................................................................................................... 98

5.1. Denominación de los mercados ....................................................................... 98

5.2. Clasificaciones nacionales de mercados ........................................................ 101

1. BÉLGICA ................................................................................................................ 101

1.1. Funcionamiento general ................................................................................ 101

1.2. Mercados de bienes ....................................................................................... 102

2

1.3. Mercados de servicios ................................................................................... 103

2. BULGARIA ............................................................................................................ 105




3. CHEQUIA ............................................................................................................... 109




4. DINAMARCA ........................................................................................................ 113




5. ALEMANIA ............................................................................................................ 117




6. ESTONIA ................................................................................................................ 121




7. IRLANDA ............................................................................................................... 125




8. GRECIA .................................................................................................................. 129




9. ESPAÑA ................................................................................................................. 133



3


10. FRANCIA ............................................................................................................... 137




11. CROACIA ............................................................................................................... 141




12. ITALIA .................................................................................................................... 145




13. CHIPRE ................................................................................................................... 149




14. LETONIA ................................................................................................................ 153




15. LITUANIA .............................................................................................................. 153




16. LUXEMBURGO ..................................................................................................... 157




17. HUNGRÍA .............................................................................................................. 161



4


18. MALTA ................................................................................................................... 165




19. PAÍSES BAJOS ...................................................................................................... 169




20. AUSTRIA ................................................................................................................ 173




21. POLONIA ............................................................................................................... 177




22. PORTUGAL ............................................................................................................ 181




23. RUMANÍA .............................................................................................................. 185




24. ESLOVENIA .......................................................................................................... 189




25. ESLOVAQUIA ....................................................................................................... 193



5


26. FINLANDIA ........................................................................................................... 197




27. SUECIA .................................................................................................................. 201




28. REINO UNIDO ....................................................................................................... 205




29. NORUEGA ............................................................................................................. 209




30. ISLANDIA .............................................................................................................. 213




6

1. RESUMEN

Desde 2008, los Cuadros de Indicadores de Consumo analizan las repercusiones del mercado

único para los consumidores en los Estados miembros de la Unión Europea más Islandia y

Noruega. Los resultados de los Cuadros de Indicadores son de interés para los consumidores,

para las partes interesadas del sector empresarial y para los responsables de la formulación y

ejecución de políticas a escala nacional y de la Unión Europea. Hay dos tipos de Cuadros de

Indicadores1 que se publican en años alternos: el Cuadro de Indicadores de las Condiciones de

los Consumidores2 (que realiza un seguimiento del entorno de consumo en la UE) y el Cuadro

de Indicadores de los Mercados de Consumo (que muestra el funcionamiento de mercados

clave desde la perspectiva de los consumidores).

Los Cuadros de Indicadores de los Mercados de Consumo muestran la valoración que

hacen los consumidores de la UE, Islandia y Noruega del funcionamiento de mercados clave

de bienes y servicios. Los Cuadros de Indicadores ayudan a determinar qué mercados no están

generando los beneficios esperados para los consumidores y, por tanto, pueden estar

funcionando incorrectamente. La principal fuente de datos estadísticos para el Cuadro de

Indicadores es una encuesta a gran escala de experiencias y percepciones de los consumidores

sobre el funcionamiento de mercados clave en los Estados miembros de la UE más Islandia y

Noruega. La edición de 2018 presenta los resultados de la encuesta3 realizada en 2017 en

relación con cuarenta mercados4.

El Cuadro de Indicadores está estructurado de la forma siguiente.

Capítulo 1 Resumen.

Capítulo 2 Explica la metodología.

Capítulo 3 Contiene los resultados generales de la encuesta y pone de relieve las

diferencias entre países y grupos sociodemográficos. También analiza los

resultados de diferentes agrupaciones de mercados y los distintos

componentes del Indicador de Funcionamiento del Mercado.

Capítulo 4 Analiza otros indicadores, como cambios de proveedor, reclamaciones,

precios y aspectos de seguridad del consumidor.

Anexos Incluyen la lista y definición de los mercados comprendidos en el Cuadro

de Indicadores. Los anexos también incluyen un análisis del

funcionamiento del mercado de cada país en comparación con la EU-28 y

ediciones anteriores.

1

Todas las ediciones del Cuadro de Indicadores se pueden obtener en la EU Bookshop

(https://publications.europa.eu/es/web/general-publications/publications) o en el sitio web de la Comisión

(https://ec.europa.eu/info/strategy/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-

scoreboards_en). 2

Última edición: Cuadro de Indicadores de las Condiciones de los Consumidores, edición de 2017;

SWD(2017) 279. 3 GfK, Monitoring consumer markets in the European Union 2017 — Final report [Vigilancia de los mercados

de consumo en la Unión Europea, 2017 — Informe final]; las olas anteriores están disponibles en:

https://ec.europa.eu/info/strategy/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/market-

monitoring_en o en la EU Bookshop. 4 La lista de mercados analizados en la edición de 2018 está incluida en el anexo.

https://publications.europa.eu/es/web/general-publications/publications

https://ec.europa.eu/info/strategy/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-scoreboards_en

https://ec.europa.eu/info/strategy/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-scoreboards_en

https://ec.europa.eu/info/strategy/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/market-monitoring_en

https://ec.europa.eu/info/strategy/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/market-monitoring_en

7

Conclusiones principales

La valoración de los mercados por parte de los consumidores continúa en 2017 la

tendencia positiva observada desde 2010, si bien apenas hay variaciones con respecto a la

importante mejora observada en 2015.

La situación financiera del consumidor sigue siendo la característica personal que más

influye en su valoración de los mercados.

Aunque se ha producido una clara mejora para los consumidores en general desde la

última edición del Cuadro de Indicadores, la situación sigue siendo bastante dispar en los

distintos mercados y países, y sigue habiendo problemas en algunos ámbitos.

En un contexto de mejora económica, los esfuerzos para incrementar la protección del

consumidor en sectores clave como los servicios financieros, los servicios públicos y las

telecomunicaciones podrían dar resultados positivos para los consumidores. Sin embargo,

necesitan consolidarse y para ello habrá que hacer hincapié en la ejecución de la legislación.



importante mejora observada en 2015

En 2017, la valoración general del funcionamiento de todos los mercados analizados por los

consumidores mejora 0,3 puntos por término medio con respecto a 2015. Este incremento,

aunque menos pronunciado y con mayor contraste, prolonga la importante mejoría observada

hace dos años y mantiene la tendencia positiva observada desde 2010.

Los mercados de Europa occidental siguen funcionando mejor para los consumidores y es

menos probable que estos indiquen haber encontrado problemas. Sin embargo, en el entorno

de la UE, las mayores mejoras se han registrado en Europa oriental. Los mercados de Europa

meridional todavía están un tanto rezagados en cuanto a su funcionamiento general.

La situación financiera del consumidor sigue siendo la característica personal que más

influye en su valoración de los mercados

Se ha realizado un análisis multifactorial basado en las características socioeconómicas de los

encuestados y se observa que la situación financiera personal del consumidor es el factor que más

influye en su valoración de los distintos componentes que conforman el Indicador de

Funcionamiento del Mercado (IFM). Los consumidores que tienen problemas para llegar a fin de

mes tienden a dar a los mercados peor valoración que otros grupos de consumidores, y también

les resulta más difícil cambiar de proveedor (aunque no están mucho menos dispuestos a

cambiarlo). Otras características socioeconómicas, como la edad, el género o el nivel académico,

también parecen tener cierta influencia, aunque menor, en la valoración de los mercados por parte

de los consumidores. Estas conclusiones son coherentes con las de la anterior edición del Cuadro

de Indicadores, en la que se realizó este tipo de análisis por primera vez.

En su valoración de los mercados, los consumidores de la UE también dan aproximadamente

igual importancia a cada uno de los cinco componentes del IFM («comparabilidad»,

«confianza», «posibilidad de elección», «expectativas» y «problemas y perjuicios»).

8

Expresada en porcentajes, la importancia otorgada a cada uno de los componentes por los

consumidores oscila entre el 19 % y el 21 % a nivel agregado, de modo que la «confianza»,

las «expectativas» y los «problemas y perjuicios» parecen importar más (21 %) que la

«posibilidad de elección» y la «comparabilidad» (19 %). La «confianza» es, por término

medio, ligeramente más importante en los mercados de servicios que en los mercados de

bienes. El análisis de países a título individual y, sobre todo, de países y mercados por parejas

revela diferencias más pronunciadas en cuanto a la importancia que dan los consumidores a

los distintos componentes del IFM. Los consumidores de algunos países septentrionales

tienden a valorar la confianza mucho más que la posibilidad de elección, sobre todo en

mercados como «suministro de agua», «servicios de tren», «servicios de juegos de azar y

lotería fuera de línea» y «servicios de tranvía, autobuses locales y metro».

Aunque se ha producido una clara mejora para los consumidores en general desde la

última edición del Cuadro de Indicadores, la situación sigue siendo bastante dispar en los

distintos mercados y países, y sigue habiendo problemas en algunos ámbitos

Aunque los mercados en general parecen estar funcionando mejor para los consumidores, la

situación es bastante dispar tanto en los mercados individuales como en las «agrupaciones» de

mercados. Las agrupaciones de «servicios bancarios» y «servicios públicos» vuelven a

presentar las mejoras más notables, como ya ocurrió en la ola anterior. Sin embargo, se

mantienen en los cuartiles de peor funcionamiento en comparación con el resto de las

agrupaciones de mercados. Desde la primera edición del Cuadro de Indicadores, la agrupación

de servicios con peor resultado ha sido la de «servicios bancarios», principalmente debido al

mal funcionamiento de los mercados de «créditos hipotecarios» y «productos de inversión,

planes de pensiones privados y valores», pese a las mejoras observadas en 2017 en estos dos

mercados. Además, se observan diferencias importantes en el funcionamiento de los mercados

de la agrupación de «servicios bancarios» según los países, p.ej., una diferencia de

25,6 puntos entre los mejor y peor clasificados en «cuentas bancarias» y de 25 puntos en

«créditos hipotecarios». La agrupación de «servicios públicos» se mantiene en el cuartil

medio-bajo, principalmente debido al mal funcionamiento de los mercados de «suministro de

agua» y «servicios de electricidad». No obstante, ambos mercados han mejorado en 2017.

De todas las agrupaciones de mercados, «telecomunicaciones» sigue siendo la que tiene mayor

proporción de consumidores que experimentan problemas (16,9 %). También registra la mayor

proporción de consumidores que se quejan de ellos (el 85,3 % de los consumidores reclaman

cuando tienen problemas). Los cuatro mercados de servicios que conforman esta agrupación son

los cuatro con peores resultados en el subcomponente de «problemas» del IFM.

Otra agrupación de mercados que continúa siendo insatisfactoria para los consumidores en

general es la de «bienes automóviles», que obtiene malas puntuaciones en «confianza»,

«expectativas», «posibilidad de elección» y «comparabilidad». También son considerables los

perjuicios en la agrupación de «bienes automóviles». Los mercados individuales que

conforman la agrupación de «bienes automóviles» se sitúan entre los peores de los quince

mercados de bienes analizados. En particular, el mercado de coches de segunda mano es el

mercado de bienes peor clasificado con diferencia.

A medida que mejora la economía, los esfuerzos para incrementar la protección del

consumidor en sectores clave como los servicios financieros, los servicios públicos y las

telecomunicaciones podrían reportar beneficios a los consumidores. Sin embargo, esta

tendencia necesita consolidarse (también a través de las actualizaciones legislativas en curso) y

para ello habrá que hacer hincapié en la ejecución de la legislación en los próximos años

9

Los esfuerzos legislativos de los últimos años han ido dirigidos a reforzar la protección del

consumidor en ámbitos tales como los servicios financieros minoristas, las telecomunicaciones y

la energía. Una parte esencial de estos esfuerzos se ha dedicado a garantizar que los consumidores

tengan acceso a información adecuada, clara y oportuna para tomar sus decisiones. Aunque parte

de esta legislación todavía está pendiente de aplicación, y el hecho de que el contexto económico

sea más favorable también puede influir en el juicio de los consumidores, las conclusiones de esta

edición del Cuadro de Indicadores (igual que las conclusiones de la edición de 2015) apuntan a

que los mercados están funcionando mejor en general para los consumidores.

La «confianza» no ha dejado de mejorar desde 2013, pero la mejora de 2017 ha sido marginal

en comparación con 2015. Solo el 10,1 % de los encuestados expresan poca confianza en que

los proveedores/minoristas respeten la normativa de protección del consumidor (esto supone

1,6 pp. menos que en 2015). Dos tercios de los consumidores están satisfechos con el surtido

de productos y servicios en oferta, y hay menos que declaren encontrar problemas que en

2015 (el 8,5 % de los encuestados, lo que supone un descenso de 1,1 pp.). Es más probable

que los consumidores encuentren problemas en los mercados de servicios que en los mercados

de bienes (un 9,3 % frente al 7,2 %). Puede que sean menos los consumidores que cambien de

proveedor, pero esto se debe principalmente a falta de interés (el 69 % de los encuestados

declaran no estar interesados en cambiar). Muchos consumidores optan por otros paquetes de

servicios con el mismo proveedor. Solo un pequeño porcentaje de consumidores renuncian a

cambiar por haber encontrado dificultades (5 %).

También se observan mejoras en mercados que los consumidores tienden a valorar bastante mal.

Por ejemplo, el mercado de «créditos hipotecarios» obtiene malos resultados en comparación con

otros mercados de servicios, pero en general ha mejorado su funcionamiento más que ningún otro

mercado desde 2015 (2,0 puntos). También se ha producido un descenso del número de

consumidores que declaran experimentar problemas en el mercado hipotecario (-1,9 pp. menos

que en 2015). El mercado de «suministro de agua» sigue obteniendo la peor clasificación de los

mercados analizados, pero también ha mejorado mucho (1,2 puntos) desde 2015.

No obstante, los «perjuicios» (pérdidas financieras o de otra índole) siguen siendo

considerables en muchos mercados, y sobre todo en los de servicios. Además, aunque muchos

mercados parecen satisfacer las expectativas de los consumidores (en distinto grado), esto no

implica necesariamente que dichos mercados obtengan un buen IFM total.

Por tanto, sigue habiendo margen de mejora. También será esencial hacer mucho hincapié en

la aplicación y en el control efectivo del cumplimiento de la nueva normativa de consumo

para que los últimos cambios surtan efecto y que los consumidores no tengan que

conformarse con menos. La Comisión presentó un «Nuevo marco para los consumidores» el

11 de abril de 20185, tras evaluar la legislación clave de consumo en profundidad

6. Las dos

propuestas de Directiva modernizan los derechos de los consumidores y les proporcionan

nuevas herramientas para defender sus derechos y obtener compensación. Estas propuestas

también incluyen medidas para reforzar la disuasión y mejorar el cumplimiento, como

sanciones más duras para las infracciones transfronterizas más graves.

5 Véase «Un nuevo acuerdo para los consumidores: la Comisión refuerza los derechos de los consumidores de la

UE y el respeto de dichos derechos»; http://europa.eu/rapid/press-release_IP-18-3041_es.htm 6 Un control de adecuación de la legislación de consumo y mercadotecnia y una evaluación de la Directiva sobre los

derechos de los consumidores, ambos publicados en mayo de 2017, véase: http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-

detail.cfm?item_id=59332, y un Informe sobre la aplicación de la Recomendación de 2013 sobre los mecanismos de

recurso colectivo, publicado el 25 de enero de 2018: COM(2018) 40.

http://europa.eu/rapid/press-release_IP-18-3041_es.htm

https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers_es



http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=59332


10

2. MEDICIÓN DEL FUNCIONAMIENTO DE LOS MERCADOS DE CONSUMO

2.1. Medición del funcionamiento de los mercados de consumo

El Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo muestra la valoración que hacen los

consumidores de la UE, Islandia y Noruega del funcionamiento de mercados clave de bienes y

servicios de consumo. El funcionamiento de los mercados se evalúa a través de cinco

componentes: «comparabilidad», «confianza», «problemas y perjuicios», «expectativas» y

«posibilidad de elección». La experiencia del consumidor también se analiza a través de

preguntas sobre reclamaciones y cambios de proveedores (en determinados mercados).

La principal fuente de datos estadísticos para el Cuadro de Indicadores es la Encuesta de

vigilancia de los mercados. En dicha encuesta se pregunta a los consumidores acerca de sus

experiencias y percepciones sobre el funcionamiento de los mercados de consumo en todos

los Estados miembros de la UE más Islandia y Noruega. La encuesta se dirige a consumidores

que hayan adquirido recientemente bienes o servicios en los mercados evaluados. La edición

de 2018 del Cuadro de Indicadores se basa en la encuesta realizada en 20177. El cuestionario

no se ha modificado para la ola de 2017 salvo en la pregunta relativa a los cambios de

proveedor, que se ha ajustado para distinguir las decisiones de cambio de proveedor de las

decisiones de cambiar de servicios con el mismo proveedor.

El Cuadro de Indicadores hace un seguimiento de cincuenta y dos mercados de consumo.

Desde 2015, la frecuencia de las encuestas ha variado en función de los mercados: en las

encuestas de 2015 y 2017 se analizaron treinta mercados de consumo (bienes y servicios),

mientras que los otros veintidós formaron parte de una u otra encuesta. El anexo recoge la

lista de mercados analizados en la edición de 2018.

Este cambio en el conjunto de mercados analizados tiene implicaciones para las

comparaciones entre olas recogidas en este Cuadro de Indicadores. También tiene

implicaciones para las comparaciones con la encuesta de 2013, que contemplaba cuarenta

mercados. En particular, hay que señalar que la suma algebraica de las diferencias observadas

entre 2017 y 2015 (treinta mercados) y entre 2015 y 2013 (cuarenta mercados) en los

agregados «todos los mercados», «todos los mercados de bienes» y «todos los mercados de

servicios» no es equivalente a la diferencia entre 2017 y 2013 (cuarenta mercados). Esto se

aplica sistemáticamente en todo el Cuadro de Indicadores.

2.2. Indicador de Funcionamiento del Mercado

El Indicador de Funcionamiento del Mercado (IFM) es el elemento central del Cuadro de

Indicadores de los Mercados de Consumo. Es un indicador compuesto, que mide el

funcionamiento de un determinado mercado según los consumidores en virtud de los

componentes que se indican en la tabla siguiente.

7 El informe «Monitoring consumer markets in the European Union 2017» del contratista GfK (en adelante, la

Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017) se publica al mismo tiempo que el Cuadro de Indicadores.

11

Cuadro 1: Componentes del IFM

Comparabilidad ¿Hasta qué punto es fácil o difícil comparar ofertas?

Confianza ¿Confían los consumidores en que los minoristas/proveedores

cumplan la normativa de consumo?

Problemas y perjuicios Porcentaje de consumidores que encuentran problemas y alcance

del daño (pérdida financiera, entre otras)

Expectativas ¿Satisface un determinado mercado las expectativas de los

consumidores?

Posibilidad de elección ¿Están los consumidores satisfechos con el número de

minoristas/proveedores presentes en el mercado?

El IFM tiene un rango de puntuación de 0 a 100 y permite a los consumidores clasificar los

mercados analizados en el Cuadro de Indicadores.

La metodología en la que se basa el cálculo del indicador compuesto fue objeto de una amplia

revisión en 2015, en colaboración con el Centro Común de Investigación de la Comisión8. En

la revisión se validó la solidez del marco conceptual y la estructura estadística del indicador.

También se señalaron posibilidades para continuar perfeccionando el IFM. Por ejemplo, se

agregó la «posibilidad de elección» como quinto componente para el cálculo, así como una

ponderación de los distintos componentes basada en las calificaciones de los encuestados9.

Se preservó la comparabilidad de los Cuadros de Indicadores todo lo posible. Para hacer

posible la comparabilidad con los datos de 2013, se han recalculado los indicadores de 2017

utilizando la metodología antigua. Cuando se presentan tendencias, se basan en datos

totalmente comparables.

2.3. Presentación de los resultados

Los resultados del Cuadro de Indicadores se presentan por mercados, agregados a escala de la

UE o agrupaciones de países o mercados. En el agregado de la UE, los datos del año 2017 (así

como los datos relativos a los cambios ocurridos entre 2017 y 2015, entre 2017 y 2013, y

entre 2015 y 2013) se refieren a la EU-28, mientras que los datos relativos a los cambios

ocurridos entre el año 2013 y años anteriores se refieren a la EU-27 (sin Croacia). En el

Cuadro de Indicadores se destacan los resultados de Islandia y Noruega siempre que sean

especialmente pertinentes.

8 Marcos Domínguez-Torreiro, Stergios Athanasoglou, Pawel Stano (2015). Consumer Markets Scoreboards

refinement, further development and analysis of micro-data [Perfeccionamiento de los Cuadros de Indicadores

de los Mercados de Consumo, desarrollo y análisis adicional de microdatos]. Comisión Europea, Centro

Común de Investigación. Disponible en:

http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/bitstream/JRC99640/kjna27724enn.pdf. 9 En su edición de 2016, el Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo incluye una descripción más

exhaustiva de los cambios metodológicos introducidos en 2015.

http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/bitstream/JRC99640/kjna27724enn.pdf

12

Los cambios estadísticamente significativos se indican en los cuadros pertinentes10

(salvo en

la sección 3.3) con un asterisco (*).

Dado que algunos mercados concretos se analizan a intervalos más largos (cuatro años en

lugar de dos en una lista de mercados básicos), los resultados agregados se comparan

únicamente en el caso de los mercados analizados tanto en 2015 como en 2017.

Agrupaciones regionales

Cuando se considera pertinente, los resultados se presentan por agrupaciones regionales, de

acuerdo con el cuadro 2.

Cuadro 2: Agrupaciones regionales

Estados septentrionales

de la UE/Norte

Dinamarca, Estonia, Finlandia, Letonia, Lituania y Suecia

Estados meridionales de

la UE/Sur

Chipre, España, Grecia, Italia, Malta y Portugal

Estados occidentales de

la UE/Oeste

Alemania, Austria, Bélgica, Francia, Irlanda,

Luxemburgo, Países Bajos y Reino Unido

Estados orientales de la

UE/Este

Bulgaria, Chequia, Croacia, Eslovaquia, Eslovenia,

Hungría, Polonia y Rumanía

Base de datos de difusión

La mayoría de los datos en los que se basa el Cuadro de Indicadores de los Mercados de

Consumo están accesibles a través de una plataforma de difusión en línea11

.

10

Salvo en la sección 3.3, en la que no se indica la significación estadística. Cuando se indica, la significación

estadística se calcula al nivel de confianza del 95 %, lo que implica que la hipótesis cero de ausencia de

diferencias ha sido rechazada a un nivel de probabilidad del 5 %. Esto supone que siempre que un cambio no

es significativo estadísticamente, se considera igual a cero. 11

https://ec.europa.eu/info/policies/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-

scoreboards_en#dissemination-database

https://ec.europa.eu/info/policies/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-scoreboards_en#dissemination-database

https://ec.europa.eu/info/policies/consumers/consumer-protection/evidence-based-consumer-policy/consumer-scoreboards_en#dissemination-database

13

3. VALORACIÓN DEL FUNCIONAMIENTO DE LOS MERCADOS POR PARTE DE LOS

CONSUMIDORES

En esta sección del Cuadro de Indicadores se presentan los resultados generales de la Encuesta de

vigilancia de los mercados de 2017 (en la EU-28, Islandia y Noruega) y se analizan más

detenidamente los resultados por mercados, países y componentes del IFM. También se analiza el

impacto de las características socioeconómicas en una subsección específica.

3.1. Resultados generales



importante mejora observada en 2015

La valoración general del funcionamiento de los mercados por parte de los consumidores

mejoró 0,3 puntos por término medio en comparación con 2015 en todos los mercados

analizados12

, y 3,3 puntos en comparación con 2013. Aunque los incrementos de 2017 son

más modestos que en la edición anterior, los resultados generales prolongan la importante

mejora observada en 2015 y mantienen la tendencia positiva observada desde 2010.

Cuadro 3: Indicador de Funcionamiento del Mercado (IFM) – EU-28, todos los mercados13

Fuente: GfK – Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017

La encuesta de 2017 presenta mayores contrastes entre mercados que la de 2015, y las

mayores mejoras se observan en el IFM de «servicios bancarios» y «servicios públicos».

En comparación con 2015, el IFM sube 0,1 puntos sobre el total de los siete mercados de

bienes analizados, pero 0,3 puntos sobre los veintitrés mercados de servicios analizados tanto

en 2017 como en 2015. Algunos mercados sufren un deterioro en comparación con la edición

anterior. Por ejemplo, dos de siete mercados de bienes y siete de veintitrés mercados de

servicios se han deteriorado entre 2015 y 2017. Sin embargo, en comparación con 2013, los

quince mercados de bienes analizados han mejorado su funcionamiento general en 2017, al

igual que los veinticinco mercados de servicios analizados.

De los quince mercados de bienes, los que obtienen mejores resultados son «gafas y lentillas»,

seguidos de «pequeños electrodomésticos» y «productos lácteos» (ninguno de estos mercados

12

Como ya se ha señalado en la sección 2.1, la suma algebraica de las diferencias observadas entre 2017 y 2015

(treinta mercados) y entre 2015 y 2013 (cuarenta mercados) en los agregados «todos los mercados», «todos los

mercados de bienes» y «todos los mercados de servicios» no es equivalente a la diferencia entre 2017 y 2013

(cuarenta mercados), debido a que no hay el mismo número de mercados comparables en las dos últimas

encuestas. El cambio en el alcance de los mercados entre 2015 y 2017 también puede generar discrepancias

entre las diferencias del periodo 2015-2013 presentadas en esta edición del Cuadro de Indicadores y las

presentadas en la edición de 2016 (duodécimo Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo). Así

ocurre en este Cuadro de Indicadores. Además, el cálculo del IFM utilizado para comparar datos de 2017 y

2015 (IFM) es diferente del cálculo utilizado para comparar datos de 2015 y 2013 (tendencia IFM). Las

diferencias estadísticamente significativas a un nivel de probabilidad del 5 % se indican con asteriscos. 13

En el agregado de la UE (véase también la sección 2.3), los datos del año 2017, así como los relativos a los cambios

ocurridos en los periodos 2017-2015, 2017-2013 y 2015-2013) se refieren a la EU-28, mientras que los relativos a los

cambios ocurridos entre el año 2013 y años anteriores se refieren a la EU-27 (la EU-28 sin Croacia).

Todos los mercados 80.2

Mercados de bienes 82.7

Mercados de servicios 78.7

+0,1 +0,9* +1,4*

+0,3* +3,5* +3,4* +0,7* +0,8* -0,1*

IFM

2017Diferencia

2017-2015

Diferencia

2017-2013

Diferencia

2015-2013

Diferencia

2013-2012

Diferencia

2012-2011

Diferencia

2011-2010

+0,3* +3,3* +3,2* +0,4* +0,9* +0,4*

+0,1* +2,9* +2,8*

14

de bienes se analizó en 2015). A la inversa, el mercado de «coches de segunda mano» se sitúa

en la parte baja de la clasificación (al igual que en 2015), precedido de «coches nuevos» y

«carne y productos cárnicos». Sin embargo, aunque el mercado de «carne y productos

cárnicos» tiene una clasificación relativamente baja, su IFM es el segundo que más sube de

los mercados de bienes analizados en 2017 (un incremento de 0,7 puntos frente al incremento

medio de 0,1 puntos). El mercado de bienes que mayor incremento del IFM registra es el de

«combustibles para vehículos» (una subida de 0,9 puntos desde 2015 y 5,2 puntos desde

2013). Por el contrario, el mayor descenso se observa en «coches nuevos» (bajada de

0,6 puntos). Esta bajada podría deberse al escándalo del «Dieselgate»14

que estalló a finales

de 2015, situándose este mercado en la penúltima posición de los mercados de bienes

en 2017. Este mercado también es el que menor incremento registra desde 2013 (subida de

0,8 puntos) de los quince mercados analizados en estas dos olas.

De los veinticinco mercados de servicios, los tres que obtienen mejores resultados son:

«servicios de cuidado personal» (no analizado en 2015), «alojamiento vacacional»

(clasificado en primer lugar en 2015) y «paquetes vacacionales y excursiones». Los tres

peores mercados de servicios en 2017 son los mismos que en 2013 y 2015, pero en diferente

orden esta vez. «Servicios inmobiliarios» ocupa la última posición (al igual que en 2015), por

detrás de «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (antepenúltimo en

2015) y «créditos hipotecarios» (penúltimo en 2015), pese a los incrementos observados en el

IFM de estos dos últimos mercados. El mercado de servicios que más mejora su IFM desde

2015 es el de «créditos hipotecarios» (+2,0 puntos), seguido de «suministro de agua»

(+1,2 puntos) y «servicios de gas» (+1,1 puntos). Como nota negativa, de todos los mercados

de servicios analizados, donde más baja el IFM desde 2015 es en «servicios de reparación y

mantenimiento de vehículos» (-0,9 puntos), «servicios inmobiliarios» (-0,7 puntos) y «seguros

de vehículos» (-0,5 puntos).

14

Este tema ha merecido amplia cobertura en los medios de comunicación; véase, por ejemplo:

https://euobserver.com/dieselgate

https://euobserver.com/dieselgate

15

Gráfico 1: Clasificación de mercados basada en el Indicador de Funcionamiento del Mercado15


En la sección 3.3 se analiza con más detalle la evolución en el tiempo del IFM de nueve

agrupaciones de mercados y los principales factores que explican su comportamiento.

15

Debido a la evolución del conjunto de mercados analizados en distintos años, las diferencias de los periodos

2011-2010, 2012-2011, 2013-2012 y 2015-2013 no están disponibles para todos los mercados. Por la misma

razón, no es posible realizar una comparación directa entre los indicadores de distintas ediciones del Cuadro de

Indicadores. En el Cuadro de Indicadores, las diferencias estadísticamente significativas a un nivel de

probabilidad del 5 % se indican con asteriscos.

73,1

75,0

75,8

76,3

76,8

76,8

77,0

77,1

77,2

77,5

78,1

78,1

78,1

78,3

78,3

78,6

78,7

79,2

79,5

79,9

80,5

81,5

82,2

82,6

84,1

84,9

75,5

80,4

81,3

81,8

81,8

82,7

83,0

83,2

83,3

83,4

83,5

84,2

84,6

84,6

85,1

85,3

80,2

-0,7*

+0,8*

+2,0*

+1,0*

+0,6*

-0,4*

+1,2*

-0,0

-0,0

+0,6*

-0,9*

+0,3

+0,2

+0,3

-0,4*

+0,3*

+1,1*

-0,0

+0,9*

+0,6*

-0,5*

-0,4*

+0,6*

-0,3*

-0,1

-0,6*

+0,7*

+0,9*

+0,1*

+0,2

+0,3*

-0,4*

+0,3*

+2,1*

+4,9*

+5,3*

+4,3*

+5,7*

+3,5*

+3,3*

+3,0*

+2,5*

+3,5*

+2,6*

+1,0*

+3,7*

+3,8*

+5,7*

+4,8*

+3,5*

+5,7*

+3,0*

+1,2*

+3,8*

+3,0*

+3,4*

+3,5*

+2,5*

+1,8*

+2,4*

+0,8*

+4,2*

+5,2*

+2,4*

+2,9*

+3,4*

+2,7*

+2,9*

+3,4*

+1,8*

+2,4*

+2,9*

+2,5*

+3,2*

+2,9*

+3,3*

+2,8*

+4,0*

+3,4*

+3,8*

+5,1*

+3,9*

+2,3*

+2,7*

+2,6*

+2,9*

+3,3*

+3,0*

+3,4*

+5,1*

+5,2*

+3,4*

+4,5*

+3,1*

+0,7*

+3,0*

+3,6*

+3,7*

+2,8*

+2,6*

+2,5*

+1,6*

+3,2*

+4,2*

+2,8*

+3,2*

+2,4*

+2,2*

+3,2*

+1,2*

+1,1*

+1,3*

+0,8*

+1,8*

-0 ,2

+1,2*

+0,7*

-0,4

+1,1*

+0,6*

+0,8*

+0,4

+0,2

+0,0

+0,7*

+0,7*

+0,8*

+1,6*

+0,3

+0,9*

-0,1

+0,1

+0,6*

-0 ,2

+0,6*

+0,5*

-2,1*

+2,4*

+1,5*

+0,1

-0 ,3

-0 ,3

+0,3

-0 ,2

-0,3

+0,0

-0 ,1

+0,1

-0 ,6*

-0,1

+0,4*

+1,1*

+0,7*

+0,5*

+1,4*

+1,3*

+2,3*

+0,5*

+1,4*

+1,1*

+0,4*

+1,1*

+4,0*

-0 ,7*

+0,7*

+1,3*

+0,8*

-0 ,0

-0 ,9*

-0 ,1

+0,5*

+0,2

+0,8*

+1,1*

+1,1*

+0,4*

+1,2*

+0,8*

+1,4*

-0 ,2

+0,7*

+0,9*

+1,3*

+1,4*

+0,6*

+1,3*

+1,4*

+0,5*

+1,2*

+0,1

+1,4*

+0,5*

+0,9*

+1,1*

+3,0*

-2 ,2*

-0,9*

+0,9*

-1,1*

-0,1

+1,2*

+0,2

-0 ,1

+0,1

-0 ,1*

+0,3

-0 ,4

+0,3

+0,6*

+0,9*

+1,2*

+1,2*

+0,6*

+1,0*

+0,6*

+1,1*

+1,1*

-1,5*

+1,2*

+1,4*

+1,0*

+1,4*

+1,4*

+2,3*

+0,9*

+1,1*

+0,2

+1,2*

+0,4*

-5 ,5*

-3 ,7*

-2 ,8*

-2 ,3*

-1 ,9*

-1 ,9*

-1 ,6*

-1 ,6*

-1 ,5*

-1 ,1*

-0 ,6*

-0 ,6*

-0 ,5*

-0 ,4*

-0 ,4*

-0 ,0

0,0

+0,6*

+0,8*

+1,2*

+1,9*

+2,8*

+3,5*

+4,0*

+5,4*

+6,2*

-7 ,2*

-2 ,3*

-1 ,4*

-0 ,9*

-0 ,9*

0,0

+0,2

+0,4*

+0,6*

+0,7*

+0,8*

+1,5*

+1,8*

+1,9*

+2,3*

+2,6*

0,0

Servicios inmobiliarios

Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores

Créditos hipotecarios

Servicios de electricidad

Servicios de tren

Suministro de Internet

Suministro de agua

Servicios de telefonía móvil

Servicios de telefonía fija

Seguros de vida privados

Servicios de reparación y mantenimiento de vehículos

Servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea

Suscripciones a canales de TV

Servicios de tranvía, autobuses locales y metro

Cuentas bancarias

Préstamos, créditos y tarjetas de crédito

Todos los mercados de servicios

Servicios de gas

Servicios postales

Servicios de alquiler de vehículos

Seguros del hogar

Seguros de vehículos

Servicios de compañías aéreas

Paquetes vacacionales y excursiones

Alojamiento vacacional

Servicios de cuidado personal

Coches de segunda mano

Coches nuevos

Carne y productos cárnicos

Combustibles para vehículos

Ropa y calzado

Todos los mercados de bienes

Productos basados en las TIC

Mobiliario y enseres

Medicamentos sin receta

Productos para el mantenimiento de la casa y el jardín

Productos electrónicos

Productos de cuidado personal

Bebidas alcohólicas

Productos lácteos

Pequeños electrodomésticos

Gafas y lentillas

Todos los mercados

Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-2015 2017-2013 2015 -2013 2013-2012 2012-2011 2011 -2010 Me rcado-Todos B/S

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

16

Los cinco componentes del IFM («comparabilidad», «confianza», «problemas y

perjuicios», «expectativas» y «posibilidad de elección») tienen, en general, igual

importancia para los consumidores en su valoración del funcionamiento de los mercados

Desde 2015, se pide a los encuestados que califiquen, en cada mercado, la importancia de

cada uno de los cinco componentes del IFM16

(«comparabilidad», «confianza», «problemas y

perjuicios», «expectativas» y «posibilidad de elección»), con el fin de conocer mejor los

factores que explican la valoración que hacen los consumidores del funcionamiento de los

mercados. A efectos de comparación, la importancia relativa de cada componente se expresa

en porcentajes en los gráficos 2 y 3.

Los resultados de 2017 son comparables a los observados en 2015. Revelan que los distintos

componentes tienen aproximadamente igual importancia en la valoración que hacen los

consumidores del funcionamiento de los mercados. En el nivel agregado, la variación de la

importancia asignada a los cinco componentes del IFM es relativamente pequeña, y oscila

entre el 19 % y el 21 %. En conjunto, los componentes «confianza», «problemas y perjuicios»

y «expectativas» se consideran ligeramente más importantes (21 %) que «comparabilidad» y

«posibilidad de elección» (ambos con un 19 %).

Sin embargo, se pueden apreciar algunas diferencias específicas de cada mercado. Por

ejemplo, en comparación con el valor medio, los consumidores dan relativamente menos

importancia a la «posibilidad de elección» y la «comparabilidad» (el 18 % en ambos casos) y

más a la «confianza» (22 %) en el mercado de «servicios de juegos de azar y lotería fuera de

línea». En semejanza con 2015, los únicos mercados, aparte de este, en los que un

componente obtiene una puntuación de importancia relativamente baja (18 % en «posibilidad

de elección») son «servicios de tren» y «servicios de tranvía, autobuses locales y metro»

(ambos en la agrupación de «transporte»), y «servicios postales» y «suministro de agua»

(ambos en la agrupación de «servicios públicos»). Esto podría deberse a la configuración

básicamente monopolística de estos mercados en algunos países, de ahí que se dé menor

importancia a la «posibilidad de elección». Sin embargo, los consumidores parecen dar algo

más de importancia en 2017 a la «posibilidad de elección» en los mercados de «electricidad»

y «gas» que en 2015, lo que podría indicar una mayor implicación de los consumidores en los

mercados de la energía liberalizados.

Las correlaciones entre la «puntuación de funcionamiento» recibida por cada componente y

su importancia relativa tienden a ser despreciables. Esto indica que la valoración del

funcionamiento de cada componente y la importancia relativa asignada al mismo por los

encuestados miden diferentes cosas17

.

16

La importancia asignada a cada componente del IFM por los encuestados se utiliza para ponderar los

componentes en la puntuación agregada del IFM. 17

Los índices de correlación calculados en los cinco componentes oscilan entre -0,024 y +0,125.

17

Gráfico 2: Calificación de importancia por mercado


3.2. Valoración de los mercados: diferencias entre países

Cuando se analiza la importancia relativa de los componentes del IFM (media de todos los

mercados) en los países analizados (resumidos en el gráfico 3), se observa que los

consumidores de todos los Estados miembros de la UE dan una importancia básicamente

18

comparable a los distintos componentes del IFM. Sin embargo, dan algo más de importancia a

los componentes de «confianza», «expectativas» y «problemas y perjuicios».

Gráfico 3: Importancia relativa de los componentes por país


Sin embargo, hay algunas diferencias específicas de cada país. Por ejemplo, la «dispersión»

de la importancia relativa (es decir, la diferencia entre el componente al que se da menor

importancia y el componente al que se da mayor importancia) que otorgan los consumidores a

los distintos componentes del IFM es mayor en un grupo de Estados miembros situados

fundamentalmente en el norte de la UE, en particular Suecia (4,8 pp.), Dinamarca (4,5 pp.),

Finlandia y los Países Bajos (ambos 3,8 pp.) y Estonia (3,6 pp.). Noruega (5,6 pp.) e Islandia

(4,0 pp.) también presentan una elevada dispersión. En estos siete países, los consumidores

dan más importancia a los componentes «confianza», «problemas y perjuicios» y

«expectativas», y menos a la «posibilidad de elección» y la «comparabilidad» en comparación

con la media de la EU-28.

Cuando se combinan los datos de países y mercados, se observan diferencias adicionales. Por

ejemplo, en Noruega y Suecia destaca el mercado de «suministro de agua» en comparación

con otros países, con una diferencia respectiva de 15 y 12 puntos porcentuales entre la

importancia relativa que se otorga a los componentes «confianza» y «posibilidad de elección»

(en ambos países, los consumidores dan mayor importancia a la «confianza» que a la

«posibilidad de elección»). Y en Noruega, en los mercados «servicios de tren», «servicios de

juegos de azar y lotería fuera de línea» y «servicios de tranvía, autobuses locales y metro», la

importancia que se otorga a los distintos componentes tiene una dispersión de 10 pp.,

situándose el componente «posibilidad de elección» como menos importante. En cualquier

otra combinación de datos de países y mercados, la diferencia entre la importancia relativa

máxima y mínima es inferior a 9 pp.

18,0%17,7%18,5%18,4%18,5%19,0%18,6%19,5%19,4%19,2%19,9%

18,2%19,5%19,7%19,9%19,3%18,6%19,6%19,2%18,7%19,9%

18,8%19,5%

18,5%18,3%

19,9%18,5%18,7%19,2%18,5%19,2%

22,0%21,6%21,3%21,8%21,2%20,9%

20,8%19,9%20,4%20,6%20,0%

21,5%20,3%20,4%20,0%20,3%

20,8%20,3%20,8%

20,6%20,0%

20,6%20,5%

21,3%21,2%

20,0%21,5%20,7%20,6%

21,1%20,6%

22,0%21,6%21,0%21,5%

21,4%20,6%21,3%20,8%20,8%20,8%20,0%21,2%20,4%20,5%

20,0%20,7%21,3%20,4%21,0%

21,2%20,0%21,2%20,5%21,0%21,4%20,0%

21,6%21,2%21,1%21,3%20,7%

21,6%21,4%21,1%

21,3%21,4%

21,2%21,2%

20,5%20,3%20,9%

20,2%21,4%

20,4%20,2%

20,2%20,8%21,2%

20,3%20,5%21,4%

20,2%20,8%

20,4%21,0%21,2%

20,2%21,4%

21,3%21,0%21,1%

20,7%

16,4%17,6%18,0%17,0%17,5%18,2%18,1%

19,3%19,1%18,6%

19,8%17,7%

19,4%19,2%19,9%18,8%18,0%

19,4%18,4%18,1%

19,9%18,5%19,2%18,3%17,9%

19,8%17,0%

18,0%18,1%18,0%

18,8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

NOIS

UKSEFI

SKSI

ROPTPLATNL

MTHULULTLVCYIT

HRFRESELIE

EEDEDKCZBGBE

EU-28

Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección

19

En conjunto, los resultados antes descritos reproducen los de la anterior edición del Cuadro de

Indicadores. Esto indica que, si bien puede que los consumidores de distintos países se

preocupen más por un aspecto u otro del funcionamiento del mercado (lo cual es de por sí

interesante), estas diferencias no justifican las diferencias entre las puntuaciones del IFM

observadas en distintos mercados y países. Por tanto, la dispersión de las puntuaciones del

IFM en los países indicados en el gráfico 4 refleja diferencias efectivas en la valoración que

hacen los consumidores del funcionamiento de los mercados según los distintos componentes

del IFM, y no un efecto estadístico de la diversidad de preferencias de los consumidores

respecto de los componentes concretos.

20

Gráfico 4: Países con mejor y peor resultado por IFM18

18

Los mercados representados en los gráficos (además de los agregados de mercados) son aquellos en los que el

IFM presenta mayor varianza entre países.

Todos los mercados

Mercados de bienes


Suministro de agua

Mercados de servicios Servicios de tren

93

,8

87

,6

85

,4

84

,1

76

,3

68

,8

67

,7

58

,2

57

,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

HU SI LU AT EU28 EL IT ES BG

89

,6

85

,0

84

,8

84

,1

80

,2

76

,4

75

,0

74

,8

73

,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

HU SI LU AT EU28 IT BG ES HR

91

,1

85

,9

85

,6

85

,0

82

,7

80

,2

80

,1

77

,1

74

,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

HU SI LU AT EU28 SE LV BG HR

88

,7

84

,5

84

,3

83

,6

78

,7

74

,0

73

,7

72

,6

71

,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

HU SI LU AT EU28 IT BG HR ES

92

,4

88

,2

85

,3

84

,6

77

,0

68

,1

67

,2

67

,2

63

,1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

HU SI FI AT EU28 ES HR IT BG

87

,3

87

,2

86

,5

86

,1

76

,8

70

,3

70

,1

63

,4

62

,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

EE LT HU SI EU28 IT UK RO BG

21


Vinculación con la competitividad y las condiciones de los consumidores

Poniendo los resultados del Cuadro de Indicadores de 2015 en perspectiva, se aprecia que el

funcionamiento del mercado está vinculado a la competitividad y a las condiciones generales

de los consumidores. Aunque posiblemente menos acentuadas que en la edición anterior, se

pueden apreciar correlaciones parecidas al analizar los resultados de 2017.

Por ejemplo, existe una pequeña correlación entre el producto interior bruto (PIB) per cápita

de cada país19

y dos componentes del IFM, concretamente «confianza» y «problemas y

perjuicios» (+0,4 en ambos componentes). Esta correlación podría ser reflejo de un vínculo

recíproco, de modo que, por una parte, una economía más rica satisface mejor a los

consumidores y, por otra, si los consumidores confían en que sus derechos están garantizados,

es (más) probable que desempeñen plenamente su papel como agentes económicos y

contribuyan así al crecimiento económico.

Además, se puede apreciar una pequeña correlación negativa entre el Indicador de Regulación

del Mercado de Productos (OCDE)20

y el componente «expectativas» (-0,37). Los Indicadores

de Regulación del Mercado de Productos miden hasta qué punto la normativa nacional

favorece la competencia. Esta correlación negativa indica que, en los países donde los

mercados están más abiertos a la competencia y el emprendimiento, las empresas parecen

satisfacer algo mejor las expectativas de los consumidores.

Por último, los mercados parecen funcionar mejor cuando el entorno es favorable para los

consumidores. Esto puede apreciarse en la correlación positiva (0,49) entre el IFM y el Índice

de Condiciones del Consumidor21

.

19

Fuente: Eurostat. En el análisis, se ha utilizado el PIB per cápita en el estándar de paridades de poder

adquisitivo para tener en cuenta las diferencias del coste de la vida en el conjunto de la UE. Los datos del

PIB datan de 2016. 20

Los Indicadores de Regulación del Mercado de Productos (OCDE) son un conjunto de indicadores

integrales y comparables a escala internacional que miden hasta qué punto las políticas favorecen o limitan

la competencia en ámbitos del mercado de productos donde la competencia es viable. Miden el entorno de

regulación y mercado de toda la economía. El indicador utilizado en este análisis (2015) es compuesto y

comprende los siguientes ámbitos: control público, barreras al emprendimiento y barreras al comercio y la

inversión. 21

Fuente: Cuadro de Indicadores de las Condiciones de los Consumidores. El Índice de Condiciones de los

Consumidores es un indicador compuesto, que se calcula a escala de país y compara los entornos de consumo

nacionales en función de tres pilares: conocimiento y confianza, cumplimiento y ejecución, y reclamaciones y

resolución de litigios. El análisis anterior está basado en el ICC de 2016 y en el IFM de 2017.

22

Gráfico 5: Índice de Condiciones de los Consumidores (2016) e Indicador de Funcionamiento del

Mercado (2017)

Fuente: Cuadro de Indicadores de Condiciones del Consumidor de 2016 para el Índice de Condiciones del Consumidor

(2016) y Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017 de GfK para el cálculo del Indicador de Funcionamiento del

Mercado (2017)

Los mercados funcionan mejor para los consumidores de la región occidental que para los

del resto de la UE, pero la brecha con los países orientales tiende a reducirse

Si se analizan las diferencias regionales en el conjunto de la UE, se puede apreciar que,

durante los dos últimos años, el IFM ha aumentado sobre todo para los consumidores de

Europa oriental (+1,5 puntos). En anteriores ediciones del Cuadro de Indicadores también se

observaron fuertes incrementos en Europa oriental. En los países occidentales, meridionales y

septentrionales, el IFM ha permanecido aproximadamente estable.

Cuadro 4: Indicador de Funcionamiento del Mercado (IFM) por región de la UE, todos los

mercados


No obstante, las puntuaciones medias de Europa del Norte, del Este y especialmente del Sur

quedan todas por debajo de la media de la EU-28. Aunque el Sur continúa por detrás del resto

de la UE, la brecha Este-Oeste parece tender a cerrarse.

En el análisis de distintas agrupaciones de mercados cabe apreciar diferencias regionales

parecidas. El IFM es sistemáticamente mayor en Europa occidental que en todas las demás

BE

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ES

FR

HR

IT

CY

LV

LT

LU

HU

MTNL

AT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SEUK

80

85

90

95

100

105

110

115

90 95 100 105 110 115

ICC

(EU

-28

=10

0)

IFM (EU-28=100)

EU-28 80,2

Región Norte 79,8 A

Región Este 79,7 A

Región Sur 76,2

Región Oeste 82,5

+0,3* +3,3* +3,2*

+1,3* +1,7*

+1,5* +4,4* +3,0*

-0,2

-0,2

IFM

2017 Diferencia 2017-2015 Diferencia 2017-2013 Diferencia 2015-2013

+1,5* +2,0*

+0,0 +3,8* +4,1*

23

regiones, observándose en general valores menores en Europa meridional. Por término medio,

la diferencia del IFM entre la región occidental y la meridional es de 6,3 puntos, pero esta

brecha alcanza los 10 puntos en las agrupaciones de «telecomunicaciones», «servicios

públicos» y «servicios bancarios».

Cuadro 5: Diferencias regionales en la valoración de los mercados (2017) 22


Como ya se observó en el Cuadro de Indicadores anterior, la dispersión del funcionamiento

del mercado es mayor en los mercados de servicios que en los mercados de bienes. Esto

podría vincularse a la menor comerciabilidad transfronteriza de los servicios, que podría

ocasionar que la presión competitiva sea comparativamente menor. Así ocurre en particular en

las agrupaciones de «servicios bancarios» y «servicios de redes».

Un análisis más minucioso de los mercados individuales revela que la varianza del IFM a

escala de la UE es mayor en «servicios de electricidad», «suministro de agua», «servicios de

tren», «créditos hipotecarios» y «servicios de telefonía móvil»23

. La varianza del IFM a escala

de la UE es menor en «alojamiento vacacional», «paquetes vacacionales y excursiones»,

«gafas y lentillas», «servicios de cuidado personal» y «servicios de compañías aéreas».

Se puede apreciar una fuerte correlación negativa (-0,79) entre la varianza del IFM de los

distintos Estados miembros y las puntuaciones medias del IFM de la UE (gráfico 6). Esta

conclusión, que es coherente con las ediciones anteriores del Cuadro de Indicadores24

, indica

que los mercados más integrados tienden a funcionar mejor.

22

Las letras indican la significación estadística a efectos de comparación regional y de la EU-28. Los valores

medios deben considerarse significativamente diferentes en términos estadísticos, salvo cuando la pareja de

categorías comparte una letra (en la columna adyacente a la derecha). Por ejemplo, el agregado «todos los

mercados» del Norte (79,8) no presenta una diferencia estadísticamente significativa con el Este (79,7), ya

que comparten la misma letra (A). 23

La varianza del IFM se considera una medida de dispersión (varianza del IFM en un mercado determinado y

medido en los Estados miembros de la UE) y se calcula como sigue:

∑[𝐼𝐹𝑀(𝐽)𝑖 − 𝐼𝐹𝑀(𝐽)𝐸𝑈]2

28

28

𝑖=1

𝑑𝑜𝑛𝑑𝑒 𝐼𝐹𝑀(𝐽)𝑖 𝑒𝑠 𝑒𝑙 𝐼𝐹𝑀 𝑑𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑟𝑐𝑎𝑑𝑜 𝐽 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑝𝑎í𝑠 𝑖

𝑦 𝐼𝐹𝑀(𝐽)𝐸𝑈 𝑒𝑠 𝑒𝑙 𝐼𝐹𝑀 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑟𝑐𝑎𝑑𝑜 𝐽 𝑒𝑛 𝑙𝑎 𝑈𝑛𝑖ó𝑛 𝐸𝑢𝑟𝑜𝑝𝑒𝑎

24 En las ediciones de este Cuadro de Indicadores de 2012, 2014 y 2016 se registraron correlaciones similares.

Todos los mercados 80,2 79,8 A 79,7 A 76,2 82,5

Bienes (semi)duraderos 83,6 81,4 A 83,0 81,7 A 85,1

Productos de consumo inmediato 83,6 A 83,1 83,7 A 81,6 84,7

Bienes automóviles 79,3 80,4 77,4 75,8 81,7

Servicios recreativos 81,6 81,1 80,2 A 79,8 A 83,1

Servicios de seguros 79,8 A 79,7 A 78,7 76,6 82,0

Transporte 79,1 A 79,9 B 79,1 AB 75,1 81,1

Servicios públicos 78,0 77,4 78,7 70,1 81,9

Telecomunicaciones 77,3 76,3 78,7 69,3 81,0

Servicios bancarios 76,9 77,9 75,7 70,4 80,7

Otros servicios 79,0 A 78,7 A 77,3 B 76,9 B 80,8

SurEsteNorteEU-28 Oeste

24

Gráfico 6: Varianza del IFM por país y puntuación media del IFM de la EU-28

Fuente: Estimaciones propias basadas en la Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017 de GfK

En comparación con 2010, la dispersión de resultados de los Estados miembros ha aumentado

en la mayoría de los mercados analizados regularmente en la Encuesta de vigilancia de los

mercados, con la excepción de «servicios de tranvía, autobuses locales y metro», «paquetes

vacacionales y excursiones», «servicios de tren» y «alojamiento vacacional» (véase el

cuadro 6). Además, en términos relativos, los mayores incrementos en la dispersión del IFM

entre 2010 y 2017 se aprecian en el mercado de «productos electrónicos» (casi 1,8 veces),

seguido de «servicios postales» y «suministro de Internet (1,55 veces en ambos casos). Esto

indica que existen discrepancias persistentes, e incluso crecientes, en el funcionamiento de los

mercados de consumo en distintos países.

25

Cuadro 6: Dispersión del IFM (coeficiente de variación25

) según los países26

Fuente: Estimaciones propias basadas en la Encuesta de vigilancia de los mercados (2010-2017) de GfK

3.3. Valoración de diferentes grupos de mercados

3.3.1. Valoración general

Se formaron nueve agrupaciones de mercados en virtud de criterios temáticos: «productos de

consumo inmediato», «bienes (semi)duraderos», «bienes automóviles»,

«telecomunicaciones», «transporte», «servicios públicos», «servicios bancarios», «servicios

de seguros» y «servicios recreativos»27.

De estas nueve agrupaciones, seis están formadas por mercados analizados regularmente en

cada una de las encuestas realizadas desde 201528

. Las tres agrupaciones restantes incluyen un

grupo de mercados analizados con diversa frecuencia, es decir, no todos fueron analizados en

25

El coeficiente de variación es la relación entre la desviación estándar y la media de los Estados miembros

(ambas sobre datos no ponderados por el tamaño del país). 26

El cuadro solo presenta mercados analizados en todas las ediciones de la Encuesta de vigilancia de los mercados. El

IFM utilizado en estos cálculos se obtiene aplicando una definición que permite la comparación en el tiempo. 27

Los siguientes mercados de servicios no se han integrado en ninguna de las agrupaciones anteriores:

«servicios de cuidado personal», «servicios inmobiliarios», «servicios de reparación y mantenimiento de

vehículos y «servicios de alquiler de vehículos». 28

Las seis agrupaciones son: «bienes automóviles», «telecomunicaciones», «transporte», «servicios públicos»,

«servicios bancarios» y «servicios de seguros».

Mercado 2010 2011 2012 2013 2015 2017 2017/2010

Servicios de tranvía, autobuses locales y metro 0.08 0.07 0.06 0.06 0.06 0.06 0.81

Paquetes vacacionales y excursiones 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.81

Servicios de tren 0.10 0.10 0.09 0.08 0.08 0.08 0.87

Alojamiento vacacional 0.03 0.03 0.02 0.02 0.03 0.03 0.89

Medicamentos sin receta 0.03 0.03 0.04 0.03 0.03 0.03 1.02

Combustibles para vehículos 0.06 0.07 0.08 0.07 0.07 0.06 1.05

Suministro de agua 0.08 0.07 0.07 0.07 0.08 0.08 1.07

Seguros de vehículos 0.04 0.05 0.04 0.04 0.04 0.05 1.08

Servicios de compañías aéreas 0.03 0.03 0.03 0.04 0.03 0.04 1.08

Servicios de gas 0.06 0.05 0.06 0.06 0.06 0.06 1.09

Seguros del hogar 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 1.10

Carne y productos cárnicos 0.05 0.05 0.07 0.07 0.06 0.06 1.18

Cuentas bancarias 0.07 0.07 0.08 0.09 0.07 0.08 1.18

Servicios de reparación y mantenimiento de

vehículos 0.06 0.05 0.05 0.06 0.06 0.07 1.19

Servicios inmobiliarios 0.06 0.06 0.07 0.07 0.07 0.08 1.21

Servicios de telefonía fija 0.07 0.06 0.06 0.06 0.07 0.08 1.21

Servicios de electricidad 0.09 0.09 0.09 0.10 0.10 0.10 1.23

Productos de inversión, planes de pensiones

privados y valores 0.06 0.06 0.06 0.09 0.07 0.07 1.25

Coches nuevos 0.03 0.04 0.03 0.03 0.03 0.04 1.27

Productos basados en las TIC 0.03 0.03 0.03 0.04 0.04 0.04 1.27

Servicios de telefonía móvil 0.07 0.09 0.09 0.09 0.09 0.09 1.34

Coches de segunda mano 0.06 0.07 0.07 0.08 0.08 0.09 1.39

Servicios de alquiler de vehículos 0.03 0.04 0.03 0.03 0.03 0.04 1.45

Suministro de Internet 0.05 0.06 0.06 0.07 0.07 0.08 1.55

Servicios postales 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.07 1.55

Productos electrónicos 0.02 0.03 0.02 0.03 0.04 0.04 1.78

26

las dos anteriores olas de la encuesta29

. En el caso de estas tres agrupaciones, no se calcula la

diferencia con el periodo de referencia anterior. Sin embargo, dado que se pueden calcular las

diferencias del periodo 2017-2013 en cada agrupación, se han podido tener en cuenta todos

los mercados analizados en 2017 para los fines del análisis siguiente.

A fin de resumir y presentar los datos de las agrupaciones con claridad, se ha utilizado el

método de cuartiles30

(como en anteriores ediciones del Cuadro de Indicadores). Todas las

puntuaciones del IFM y de sus componentes se clasifican en cuatro grupos utilizando el

sistema de colores establecido en el recuadro siguiente.

• Verde oscuro para «buen funcionamiento»: la puntuación de esta agrupación de mercados se

sitúa en el cuartil más alto (el 25 % superior de los resultados).

• Verde claro para «funcionamiento entre bueno y regular»: la puntuación de esta agrupación

de mercados se sitúa por encima de la media, pero por debajo del cuartil más alto (del 50 % al

75 % de los resultados).

• Naranja para «funcionamiento entre regular y malo»: la puntuación de esta agrupación de

mercados se sitúa por debajo de la media, pero por encima del cuartil más bajo (del 25 % al

50 % de los resultados).

• Rojo para «mal funcionamiento»: la puntuación de esta agrupación de mercados se sitúa en

el cuartil más bajo (el 25 % inferior de los resultados).

En el cuadro 7 se muestran los resultados generales de cada agrupación de mercados y su

evolución en el periodo 2010-2017.

En términos generales, el IFM de todas las agrupaciones de mercados mejora entre 0,1 y

0,8 puntos desde 2015 (salvo por el descenso marginal de 0,1 puntos en la agrupación de

«telecomunicaciones»). En comparación con 2013, todas las agrupaciones de mercados

registran un incremento notable, de entre 2,4 y 5,2 puntos, y la agrupación de «productos de

consumo inmediato» sube del cuartil medio-bajo al medio-alto.

Cuadro 7: Indicador de Funcionamiento del Mercado (IFM) por agrupaciones de mercados31

Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017

29

Esto afecta a las siguientes agrupaciones: «productos de consumo inmediato», «bienes (semi)duraderos» y

«servicios recreativos»; el anexo recoge una descripción de los mercados por encuesta. 30

Para realizar el cálculo de los cuartiles (del IFM, sus componentes y otros indicadores), como se indica en la

Encuesta de vigilancia de los mercados, se utiliza la función Quartile.INC en Excel. Este cálculo se basa en

la puntuación del IFM (cuadro 7) o de sus componentes (cuadro 8) obtenida en cada mercado de bienes y

servicios por separado. Por ejemplo, el color verde claro aplicado a «productos de consumo inmediato»

indica que el IFM de esta agrupación se sitúa en el cuartil medio-alto (50 %-75 %) de resultados de los

quince mercados de bienes. 31

Esta sección (3.3) recoge las diferencias de puntuación entre distintas olas al margen de su significación

estadística. Los colores utilizados en las columnas indican a qué cuartil pertenecía el IFM de la agrupación

de mercados en 2017, 2015, 2013, 2012, 2011 y 2010, respectivamente.

IFM 2017Productos de consumo inmediato 83,6

Bienes (semi)duraderos 83,6

Bienes automóviles 79,3

Servicios recreativos 81,6

Servicios de seguros 79,8

Transporte 79,1

Servicios públicos 78,0

Telecomunicaciones 77,3

Servicios bancarios 76,9 +5,2

+0,2

+0,7

Dif. 2017-2015 Dif. 2017-2013

+2,8

+3,0

+2,8

+2,4

+3,4

+4,3

+3,2

+0,9

+0,8 +0,9+4,1Servicios

+2,2+0,7

+0,2

+4,4 +0,8

+0,2

-0,1

-0,5

+0,1

+3,2

+4,1

+3,0

+3,4

+0,1

-0,8

Dif. 2013-2012

-0,1

-0,3

+1,2

+2,2

-0,7 +1,1

+0,4

+0,4

+0,7

+0,7

+0,2

Bienes

Dif. 2015-2013

+2,8+0,1

Dif. 2011-2010

+1,8

+1,4

+0,1

+0,7

+0,6

Dif. 2012-2011

+1,1

27

En comparación con 2015, los incrementos más notables se observan en las agrupaciones de

«servicios públicos» y «servicios bancarios» (+0,8 y +0,7 puntos, respectivamente). Sin

embargo, en comparación con otras agrupaciones, tanto «servicios públicos» como «servicios

bancarios» siguen situándose en los cuartiles de peor funcionamiento (medio-bajo y bajo,

respectivamente). Entre las agrupaciones de bienes, «bienes automóviles» permanece en el

cuartil bajo desde 2010, pese a mejorar constantemente a lo largo de los años (+0,1 puntos en

2017). Algo parecido ocurre con la agrupación de «servicios bancarios».

El cuadro 8 presenta una visión más granular de cómo varios componentes del IFM explican

los resultados obtenidos en cada agrupación antes presentada.

Cuadro 8: Componentes del IFM: factores que explican los resultados de las agrupaciones de

mercados32


Si se analizan las nueve agrupaciones, se aprecia que «bienes automóviles» es la única que

obtiene malos resultados en los cuatro componentes del IFM y un subcomponente («perjuicios»),

con la excepción del subcomponente de «problemas», que se sitúa en el cuartil medio-bajo. Del

mismo modo, la relativamente mala valoración que obtiene la agrupación de «servicios

bancarios» se explica porque tres de los componentes de su IFM y un subcomponente

(«perjuicios») se sitúan en el cuartil bajo (mientras el componente de «posibilidad de elección» se

sitúa en el cuartil medio-alto, junto con el subcomponente de «problemas»).

Las agrupaciones de «telecomunicaciones» y «servicios públicos» se caracterizan por un

funcionamiento general entre regular y malo, con una puntuación especialmente baja en el

subcomponente «problemas» de «telecomunicaciones» (motivo por el cual esta agrupación se

sitúa en el cuartil bajo). La agrupación de «servicios públicos» obtiene una clasificación muy baja

en «comparabilidad» y «posibilidad de elección» (ambos componentes se sitúan en el cuartil

bajo). La «posibilidad de elección» también parece ser, con diferencia, el componente del IFM

que peor puntúa en la agrupación de «transporte» (donde se sitúa en el cuartil bajo), aunque esta

agrupación obtiene resultados bastante satisfactorios en general (situándose en el cuartil

medio-alto). «Servicios recreativos» es la agrupación de servicios que mejor puntuación obtiene,

seguida de «seguros». La agrupación de «seguros» se caracteriza por una puntuación muy baja en

«perjuicios» (por lo que se sitúa en el cuartil bajo), aunque solo un pequeño porcentaje de los

consumidores experimentan problemas en este sector. «Servicios recreativos» y «productos de

consumo inmediato» son las otras dos agrupaciones en las que el subcomponente de «problemas»

se valora muy satisfactoriamente (situándose en el cuartil alto). En «bienes (semi)duraderos», el

32

En esta sección (3.3), se analizan los dos subcomponentes «problemas» y «perjuicios» por separado (en lugar

del componente total «problemas y perjuicios»).

Reclamaciones

Cambio

de

proveedor

(%)

Facilidad

de cambio

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Cambio

de

proveedor

(%)

Facilidad

de cambio

(media)

Productos de consumo inmediato

Bienes (semi)duraderos

Bienes automóviles

Servicios recreativos

Servicios de seguros

Transporte

Servicios públicos

Telecomunicaciones

Servicios bancarios

Componentes y subcomponentes del IFM

Problemasy perjuicios

Comparabilidad

(media)

Confianz

a

(media)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de

elección

(media)

Servicios

Bienes

IFM

2017

28

componente de «confianza» obtiene la puntuación más alta, con diferencia, de las nueve

agrupaciones. Esto, junto con las puntuaciones medias-altas de «comparabilidad», «expectativas»

y «posibilidad de elección», puede explicar los buenos resultados generales de la agrupación de

«bienes (semi)duraderos». «Productos de consumo inmediato» y «bienes (semi)duraderos»

obtienen el IFM más alto de todas las agrupaciones evaluadas.

3.3.2. Resultados por agrupación de mercado

En las secciones siguientes se presentan resultados más detallados por agrupación de

mercados. Se destacan semejanzas y diferencias tanto en los componentes de la agrupación

como entre los mercados pertenecientes a una misma agrupación. Por cada agrupación de

mercados, el gráfico principal presenta las puntuaciones del IFM y sus componentes en 2017,

y la diferencia con respecto a 2013 (en cursiva en la esquina superior izquierda). En su caso,

el gráfico también presenta las diferencias con respecto a 201533

. El porcentaje del

presupuesto familiar destinado a cada agrupación de mercados también se indica en la esquina

superior izquierda del gráfico34

. Véase a continuación un ejemplo de cómo interpretar los

elementos visuales y los colores respectivos35

.

Gráfico 7: Cómo interpretar los resultados por agrupación de mercados


33

Solo se indican las diferencias con respecto a 2015 si se había analizado un número suficiente de los

mercados que conforman la agrupación en ambas olas de 2015 y 2017. 34 A efectos de correspondencia de mercados, se utiliza la Encuesta de Presupuestos Familiares (EPF) de

Eurostat (hbs_str_t211). Se han seleccionado las categorías de productos y servicios más pertinentes para

obtener una estimación general de cada agrupación de mercados. 35 Los colores indican en qué cuartil aparece cada resultado en virtud de los datos de todos los mercados de

servicios o todos los mercados de bienes. Por ejemplo, si un mercado de servicios se presenta en color verde

oscuro significa que está en el cuartil más alto de todos los mercados de servicios.

La diferencia con la

puntuación media de 2015, cuando se dispone del dato, se

indica en la esquina superior derecha

El código de colores refleja

a qué cuartil pertenecía cada dimensión en 2015, cuando se dispone del dato

Mercados incluidos en la

agrupación de mercados

% del presupuesto

familiar que se gasta en la agrupación de mercados (datos de

Eurostat de 2010)

El código de colores refleja a qué cuartil

pertenecía cada dimensión en 2013

% EPF:x %

• Mercado B

• Mercado A

• Mercado C

• Mercado D

Perjuiciosx,x

Comparabilidad x,x

x,x

Expectativasx,x

x,x

% Problemas x,x %

x,x

Confianza x,x

x,x

Posibilidad de elección

x,x

IFM medio xx,x

xx,x

El código de colores refleja a qué cuartil pertenece cada mercado

La diferencia con la

puntuación media de 2013 se indica en la esquina superior izquierda en cursiva.

Puntuación media

por dimensión en la agrupación de mercado

xx,x

x,x

x,x

x,x

x,x

x,x

29

3.3.2.1. Productos de consumo inmediato

La agrupación de «productos de consumo inmediato» consta de cinco mercados, todos ellos

caracterizados por una alta frecuencia de compra y uso/consumo. Los bienes integrados en

esta agrupación tienen un carácter un tanto genérico y son productos que se pueden comprar

fácilmente en diversos minoristas. En conjunto, estos mercados representan el 12 % del

presupuesto familiar.

Gráfico 8: «Productos de consumo inmediato» – puntuaciones de funcionamiento


El IFM de la agrupación de «productos de consumo inmediato» registra la mayor subida

de todas las agrupaciones de bienes entre 2013 y 2017

Esta es una de las dos agrupaciones de bienes que mejor funcionan (junto con «bienes

(semi)duraderos»), con un IFM medio situado en el cuartil medio-alto. Sube 3,0 puntos desde

2013, lo que significa que ya no está en el cuartil medio-bajo del IFM.

En lo que respecta a los distintos componentes del IFM, esta agrupación obtiene muy buenos

resultados tanto en el subcomponente de «problemas» como en el de «perjuicios». El buen

resultado de «productos de consumo inmediato» en el subcomponente de «perjuicios» se debe

probablemente a que en esta agrupación cabe esperar encontrar productos de pequeño valor.

«Comparabilidad» y «posibilidad de elección» son los componentes que aparecen en el cuartil

medio-alto, mientras que «confianza» y «expectativas» se mantienen en el cuartil medio-bajo.

Los cinco mercados que conforman esta agrupación presentan resultados dispares. El

funcionamiento de «productos lácteos» y «bebidas alcohólicas» es bueno, y el de «productos

de cuidado personal» entre bueno y regular. Sin embargo, «medicamentos sin receta» tiene un

funcionamiento entre regular y malo, mientras que el mercado de «carne y productos

cárnicos» sigue situándose en el cuartil de peor funcionamiento, pese a que su IFM total es el

% EPF:12 %

Perjuicios4,6

Comparabilidad 7,8

+0,2

Expectativas8,2

+0,3

% Problemas 4,0 %

-1,0

Confianza 7,5

+0,5


8,3

IFM medio 83,6

+3,0

• Productos de cuidado personal

• Productos lácteos

• Bebidas alcohólicas

• Medicamentos sin receta

• Carne y productos cárnicos

30

segundo que más sube con respecto a 2015 y 2013. En comparación con 2015, en este

mercado se ha producido una notable reducción del porcentaje de consumidores que han

experimentado problemas (-3,4 pp.), y un descenso significativo en «perjuicios» (-0,5 puntos).

Parece que los consumidores están recuperando la confianza en este mercado concreto

después de la mala valoración de 2013 (probablemente influenciada por el estallido del

escándalo de la carne de caballo en ese periodo).

En marzo de 2017 se adoptó el nuevo Reglamento de controles oficiales36

con el fin de establecer

un marco único para todos los controles oficiales realizados en la cadena agroalimentaria. Aunque

el Reglamento no es específico del sector cárnico, cabe esperar que las nuevas normas europeas

armonizadas garanticen la seguridad alimentaria y unos niveles exigentes de sanidad vegetal y

sanidad y bienestar animal. También cabe esperar que contribuyan a prevenir el fraude. Con estas

normas, la frecuencia de los controles se vinculará al riesgo que presente un producto o proceso

en relación con el fraude, la salud, la seguridad y el bienestar de los animales (y, en algunos casos,

el medio ambiente). También se tendrán en cuenta otros factores, como el historial de

cumplimiento del operador o la probabilidad de que pueda inducirse a error a los consumidores

acerca de las propiedades, calidad, composición o país de origen de los alimentos.

Entre tanto, las autoridades competentes han intensificado su cooperación a través de distintas

redes, como la Red de la UE contra el Fraude Alimentario, que se creó en respuesta a la crisis de

la carne de caballo. La Red de la UE contra el Fraude Alimentario tiene por objeto aumentar la

eficiencia de la asistencia administrativa transfronteriza para detectar y neutralizar el fraude en la

cadena alimentaria. También se está trabajando para mejorar e integrar las distintas herramientas

de intercambio de información entre autoridades competentes.

Desde finales de 2015 existe una nueva herramienta TI37

específica para facilitar que los

miembros de la Red de la UE contra el Fraude Alimentario intercambien rápidamente

información sobre casos potenciales de fraude transfronterizo. En 2017, se intercambiaron un total

de 178 casos a través de esta red, frente a los poco más de 100 de 2015. Más recientemente, en

septiembre de 2017, la Comisión publicó una serie de directrices38

sobre cómo aplicar y ejecutar

la legislación pertinente de la UE sobre alimentos y protección del consumidor. Esto se hizo en

respuesta a la preocupación existente en ciertos países de Europa oriental por que se estuvieran

vendiendo a los consumidores de estos países productos alimentarios u otros consumibles de

menor calidad que en otros países, pese a utilizarse envases y elementos de marca idénticos. Estas

directrices ayudarán a las autoridades nacionales a determinar si una empresa está incumpliendo

el Derecho de la UE al vender sus productos de esta manera en diferentes países. Además, el

Centro Común de Investigación ha desarrollado una metodología de ensayo común para recopilar

evidencias científicas comparables sobre este asunto, con el apoyo de los Estados miembros y

partes interesadas. Dicha metodología se publicó en junio de 201839

.

3.3.2.2. Bienes (semi)duraderos

La agrupación de «bienes (semi)duraderos» incluye siete mercados, que en conjunto

representan el 3 % del presupuesto familiar de los consumidores. Estos mercados tienden a

36

Reglamento (UE) 2017/625, DO L 95 de 7.4.2017, pp. 1-142. 37

Sistema de asistencia y cooperación administrativas (ACA). 38 COM(2017) 6532 final. 39

http://europa.eu/rapid/press-release_IP-18-4122_en.htm

http://europa.eu/rapid/press-release_IP-18-4122_en.htm

31

tener menor frecuencia de compra, pero una elevada frecuencia de uso. Esta agrupación

obtiene buenos resultados, con un IFM equiparable al de los «productos de consumo

inmediato», aunque los bienes adquiridos en cualquiera de los mercados que la componen son

normalmente más caros.

Gráfico 9: «Bienes (semi)duraderos» – puntuaciones de funcionamiento


La agrupación de «bienes (semi)duraderos» obtiene resultados satisfactorios en general, si

bien algunos de estos mercados se sitúan apenas por encima o por debajo de la media

Junto con «productos de consumo inmediatos», «bienes (semi)duraderos» es la que mejores

resultados obtiene de todas las agrupaciones de bienes, con un IFM medio de 83,6. Ha

aumentado 2,8 puntos desde 2013.

Los buenos resultados de esta agrupación se deben sobre todo a los mercados de «gafas y

lentillas» y «pequeños electrodomésticos», que se sitúan en el cuartil alto. «Productos

electrónicos» y «productos para el hogar y del jardín» aparecen en el cuartil medio-alto,

mientras que «mobiliario y enseres», «productos basados en las TIC» y «ropa y calzado» se

sitúan en el cuartil medio-bajo. Este último mercado es el único de esta agrupación que se

clasifica por debajo de la media de todos los mercados de bienes (por 0,9 puntos). Es el

undécimo de los quince mercados de bienes analizados.

La agrupación de «bienes (semi)duraderos» se sitúa en el cuartil alto en «confianza» y en el medio-

alto en «comparabilidad», «expectativas» y «posibilidad de elección». La puntuación de

«confianza» es la única que ha cambiado de cuartil desde 2013, ya que ha ascendido al cuartil alto.

Pese a estos aspectos positivos, la agrupación se mantiene en el cuartil medio-bajo en los

subcomponentes de «problemas» y «perjuicios». Varios mercados de esta agrupación han sido

objeto de actividades de ejecución coordinadas a escala de la UE. En 2015, por ejemplo, la

Comisión Europea y las autoridades europeas de protección del consumidor llevaron a cabo

% EPF:3 %

Perjuicios5,0

Comparabilidad 8,0

+0,3

Expectativas8,2

+0,3

% Problemas 8,5 %

-0,4

Confianza 7,7

+0,5


8,2

IFM medio 83,6

+2,8

• Productos electrónicos

• Productos para el mantenimiento del hogar y el jardín

• Gafas y lentillas

• Pequeños electrodomésticos

• Mobiliario y enseres

• Productos basados en las TIC• Ropa y calzado

32

un estudio coordinado de 743 sitios web de la UE a fin de determinar la calidad de la

información de que disponen los consumidores antes de realizar la compra (lo que se conoce

como información precontractual40

). En total, se confirmaron irregularidades en 436 casos

(63 %). De estos sitios web, poco más de la mitad pertenecían a mercados integrados en la

agrupación de «bienes (semi)duraderos»41

. El año anterior, las autoridades habían analizado el

cumplimiento de la legislación europea de garantías en los sitios web que comercializan

productos electrónicos de consumo. Este estudio obtuvo resultados parecidos a los de 201542

.

Las infracciones detectadas en ambos barridos fueron objeto de seguimiento por parte de las

autoridades nacionales para su corrección. A finales de 2015, la Comisión adoptó una

propuesta de Directiva43

sobre las ventas de bienes en línea como parte del compromiso

adquirido en virtud de la estrategia del mercado único digital. La propuesta tiene por objeto

armonizar disposiciones esenciales de los contratos de consumo sobre conformidad y

recursos. En las negociaciones interinstitucionales se puso de relieve la necesidad de ampliar

el alcance de la propuesta a las ventas «fuera de línea» (ventas no completadas en línea) para

evitar una situación en la que se aplicasen diferentes normas en función del canal de ventas

utilizado. En octubre de 2017, la Comisión modificó su propuesta en consecuencia44

.

3.3.2.3. Bienes automóviles

La agrupación de «bienes automóviles» contiene tres mercados relacionados con el transporte

motorizado personal: «combustibles para vehículos», «coches nuevos» y «coches de segunda

mano». En conjunto, estos mercados representan aproximadamente el 8 % del presupuesto

familiar medio.

40

Esta información está regulada por la Directiva de derechos del consumidor. https://ec.europa.eu/info/live-

work-travel-eu/consumers/enforcement-consumer-protection/eu-wide-screening-websites-sweeps_en#pre-

contractual-information-sweep 41

El 29 % eran sitios web que vendían ropa, calzado y accesorios de moda, el 15 % vendían productos

electrónicos y aparatos electrodomésticos, y el 12 % vendían enseres y decoraciones del hogar. 42

https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/enforcement-consumer-protection/sweeps_en 43

COM(2015) 635 final. 44

http://europa.eu/rapid/press-release_MEX-17-4325_en.htm (actualmente en manos de los colegisladores).

https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/enforcement-consumer-protection/eu-wide-screening-websites-sweeps_en#pre-contractual-information-sweep



https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/enforcement-consumer-protection/sweeps_en

http://europa.eu/rapid/press-release_MEX-17-4325_en.htm

33

Gráfico 10: «Bienes automóviles» – puntuaciones de funcionamiento


No se observa mejora alguna en la agrupación de «bienes automóviles» en general, pese al

importante incremento de puntuación del mercado de «combustibles para vehículos»

Esta agrupación tiene unos resultados muy deficientes en general, situándose su IFM medio

en el cuartil más bajo, donde se encuentra desde 2010. El IFM total de esta agrupación solo

registra un incremento marginal de 0,1 puntos con respecto a 2015. Sin embargo, el

incremento es mucho mayor entre 2013 y 2017 (+2,8).

En 2017, los cuatro componentes del IFM «confianza», «expectativas», «posibilidad de

elección» y «comparabilidad», así como el subcomponente de «perjuicios», se sitúan en el

cuartil más bajo. En comparación con 2015, el componente de «comparabilidad» se ha caído

del cuartil medio-bajo, y el subcomponente de «perjuicios» se ha caído del cuartil medio-alto.

El subcomponente de «problemas» es ahora el único indicador que permanece en el cuartil

medio-bajo, aunque también aquí se observa un deterioro del funcionamiento (en términos

relativos), ya que este subcomponente aparecía en el cuartil medio-alto en 2015.

Los resultados de esta agrupación de mercados están totalmente en consonancia con los

resultados de cada mercado a título individual. El mercado de «coches de segunda mano»

ocupa, una vez más, el último puesto en la clasificación de los mercados de bienes analizados,

sin que se aprecie mejora alguna desde 2015. Entre los quince mercados de bienes, el de

«coches nuevos» se sitúa penúltimo y el de «combustibles para vehículos» ocupa el cuarto

puesto por la cola. El mercado de «coches nuevos» ha perdido 0,6 puntos desde 2015, sobre

todo a causa de los descensos de los componentes de «comparabilidad», «confianza» y

«expectativas». Sin embargo, el IFM total del mercado de «combustibles para vehículos» ha

subido 0,9 puntos desde 2015.

En el mercado de «coches de segunda mano», hay que resaltar que todavía existe una

diferencia significativa (22 puntos) entre el Estado miembro mejor clasificado y el peor

(5,1 puntos por encima del rango de los mercados de bienes de la EU-28). Esto es debido a la

% EPF:8 %

Perjuicios5,5

Comparabilidad 7,5

+0,2

Expectativas7,8

+0,3

% Problemas 9,3 %

-1,5

Confianza 6,8

+0,5


7,8

IFM medio 79,3

+2,8

-0,0

-1,2

-0,1

+0,1

+0,1

• Combustibles para vehículos • Coches nuevos • Coches de segunda mano

-0,2

-0,0

34

mala valoración de este mercado por parte de los consumidores de la región oriental, frente a

los residentes en los países occidentales, observándose un descenso significativo de las

puntuaciones que dan los consumidores de los países que peor puntúan (Bulgaria y Croacia).

La agrupación de «bienes automóviles» lleva varios años obteniendo malos resultados. Sin

embargo, es posible que la valoración de los consumidores se haya visto afectada por el

escándalo del «Dieselgate» que estalló en 2015, ya que el fabricante de automóviles no ha

dado a los consumidores europeos la respuesta que cabía esperar. En septiembre de 2017, tras

los persistentes indicios de que muchos de los vehículos afectados todavía no habían sido

reparados, las autoridades de consumo nacionales de toda la UE instaron a Volkswagen45

a

reparar rápidamente todos los coches afectados. Esto fue parte de una acción coordinada que

llevaron a cabo las autoridades de consumo de la UE en el marco del Reglamento sobre la

cooperación en materia de protección de los consumidores46

, a fin de controlar el

cumplimiento de la legislación de consumo por parte del Grupo Volkswagen.

Además, en un intento de garantizar el cumplimiento del Derecho de la UE sobre los niveles

reales de emisión de los vehículos y con el fin de ayudar a los Estados miembros, la Comisión

elaboró una metodología de ensayo común para detectar «dispositivos de manipulación»

instalados en los vehículos que pudieran alterar los resultados de los ensayos de laboratorio.

Asimismo, a principios de 2017 publicó orientaciones47

para ayudar a las autoridades de los

Estados miembros a determinar si un fabricante de automóviles utiliza dispositivos de

manipulación (u otras estrategias conducentes a incrementar las emisiones del vehículo fuera

del ciclo de ensayo) y analizar si tienen justificación técnica. Desde septiembre de 2017, todos

los modelos de coches nuevos tendrán que someterse a nuevas pruebas de emisiones48

en

condiciones reales de conducción con un mayor grado de fiabilidad, así como a un ensayo de

laboratorio mejorado, antes de poder circular por las carreteras europeas.

3.3.2.4. Servicios recreativos

La agrupación «servicios recreativos» comprende tres mercados que representan el 9 % del

presupuesto familiar medio.

45

http://europa.eu/rapid/press-release_IP-17-3102_es.htm 46

DO L 364 de 9.12.2004. 47

COM(2017) 352 final. 48




35

Gráfico 11: «Servicios recreativos» – puntuaciones de funcionamiento


«Servicios recreativos» sigue obteniendo los mejores resultados de todas las agrupaciones

de servicios, aunque los consumidores dieron al mercado de «alojamiento vacacional» peor

calificación que hace dos años

Esta agrupación sigue obteniendo resultados muy satisfactorios, situándose dos de sus

componentes («comparabilidad» y «posibilidad de elección») y dos de sus subcomponentes

(«problemas» y «perjuicios») en el cuartil alto. En consecuencia, esta sigue siendo la mejor

clasificada de las seis agrupaciones de servicios. Los componentes de «confianza» y

«expectativas» son los dos únicos indicadores que experimentan un cambio de cuartil, con un

descenso de uno y dos cuartiles respectivamente (desde el cuartil alto). En comparación con

2013, el IFM total de esta agrupación ha subido 2,4 puntos.

La única excepción al buenísimo funcionamiento general de esta agrupación es el mercado de

«servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea». Mientras los mercados de «alojamiento

vacacional» y «paquetes vacacionales y excursiones» se clasifican respectivamente en segundo y

tercer puesto de los veinticinco mercados de servicios analizados, «servicios de juegos de azar y

lotería fuera de línea» se sitúa en el puesto decimocuarto y en el cuartil medio-bajo.

En comparación con las valoraciones de años anteriores, se observa un patrón dispar, con un

incremento de 0,6 puntos en el IFM total del mercado «paquetes vacacionales y excursiones»

con respecto a 2015, mientras que «alojamiento vacacional» baja 0,3 puntos durante el mismo

periodo, debido a los descensos de los componentes de «expectativas» y «posibilidad de

elección». Por último, el mercado de «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea»

registra un incremento de 1,0 puntos desde 2013, debido sobre todo al incremento continuado

en «comparabilidad» y «confianza». De los tres mercados que componen esta agrupación, el

mercado de «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» es el único en que la

% EPF:9%

Perjuicios5,1

Comparabilidad 7,8

+0,3

Expectativas7,7

+0,2

% Problemas 5,2 %

-0,9

Confianza 7,4

+0,4


8,0

IFM medio 81,6

+2,4

• Alojamiento vacacional

• Paquetes vacacionales y excursiones

• Servicios de juegos de azar y

apuestas fuera de línea

36

diferencia de IFM (22,7 puntos) entre el país mejor clasificado y el peor supera la dispersión

media en los mercados de servicios de la EU-28 (en 5,5 puntos).

Un porcentaje no despreciable de las reclamaciones de consumo recibidas por la Red de

Centros Europeos de los Consumidores se refieren a paquetes vacacionales, productos de

tiempo compartido y alojamientos hoteleros. Por ejemplo, en 2016, casi 2 000 de las

45 016 reclamaciones49

recibidas (el 4,38 % del total) tenían que ver con productos de tiempo

compartido y paquetes vacacionales. En 2015, el 5 % de las reclamaciones se referían a

productos de tiempo compartido y paquetes vacacionales. En 2016, la Red de Cooperación

para la Protección del Consumidor evaluó más de 300 sitios de comparación de precios y

reserva de viajes para verificar si cumplían la legislación de consumo50

. Las autoridades

detectaron irregularidades en el 67 % de los sitios web analizados, que fueron objeto de

seguimiento posterior para su corrección. La mayoría de los problemas detectados se debían a

los siguientes motivos:

el primer precio indicado no era el mismo que el precio final,

el precio total (o la forma en que se calculaba) no estaba claro,

las ofertas promocionales no existían en realidad, y

las reseñas de los usuarios no se presentaban de manera clara y transparente.

La Directiva de 2015 sobre viajes combinados51

, que entró en vigor el 1 de julio de 2018,

aumenta la protección otorgada a los consumidores que compran los paquetes tradicionales

ofertados fundamentalmente por operadores turísticos. La Directiva también extiende su

protección a los paquetes a medida adquiridos en línea o fuera de línea. La modernización de

la normativa de 1990 (redactada cuando Internet estaba en sus comienzos) significa que los

millones de turistas europeos que optan por estos paquetes a medida gozarán de los mismos

derechos que quienes compran los viajes combinados tradicionales. Además, se ofrece una

protección básica para lo que se conoce como servicios de viaje vinculados.

3.3.2.5. Servicios de seguros

La agrupación de «servicios de seguros» comprende tres mercados y representa el 2 % del

presupuesto familiar medio. Esta agrupación se basa en la necesidad de los consumidores de

controlar sus riesgos y tiene un carácter más utilitario que otras agrupaciones.

49

http://ec.europa.eu/internal_market/scoreboard/performance_by_governance_tool/european_consumer_centre_

network/index_en.htm 50

http://europa.eu/rapid/press-release_MEMO-17-845_en.htm 51

DO L 326 de 11.12.2015.

http://ec.europa.eu/internal_market/scoreboard/performance_by_governance_tool/european_consumer_centre_network/index_en.htm

http://ec.europa.eu/internal_market/scoreboard/performance_by_governance_tool/european_consumer_centre_network/index_en.htm

http://europa.eu/rapid/press-release_MEMO-17-845_en.htm

37

Gráfico 12: «Servicios de seguros» – puntuaciones de funcionamiento


Se observa un descenso significativo de los «perjuicios» de los consumidores en los

servicios de seguros, pero se mantienen en un nivel relativamente elevado, con la peor

puntuación de los veinticinco mercados analizados en el mercado «seguros del hogar»

Esta agrupación de mercados obtiene resultados bastante buenos y es la segunda de las seis

agrupaciones de servicios por IFM total. Entre 2015 y 2017, esta agrupación cayó del cuartil

alto al cuartil medio-alto, pese a subir 0,2 puntos en los dos últimos años. Los resultados de

«comparabilidad» están en consonancia con el funcionamiento general del mercado según su

cuartil (medio-alto). Las puntuaciones de «confianza» y «expectativas» se sitúan en el cuartil

medio-bajo. La «posibilidad de elección» aparece en el cuartil alto, al igual que el porcentaje

de consumidores que experimentan problemas. Sin embargo, los «perjuicios»

correspondientes a estos consumidores que experimentan problemas se mantienen en un nivel

desproporcionadamente elevado (y, por tanto, se sitúan en el cuartil bajo), pese al descenso de

0,3 puntos registrado en los dos últimos años.

El satisfactorio funcionamiento general de esta agrupación se debe a los mercados de «seguros de

vehículos» y «seguros del hogar», ambos situados en el cuartil alto y clasificados respectivamente

en quinto y sexto lugar por IFM total de los veinticinco servicios. En el otro extremo de la escala,

el mercado de «seguros de vida privados» ocupa el decimosexto lugar de los mercados de

servicios, aunque su IFM total registra un considerable incremento de 0,6 puntos. El principal

factor que explica esta mejora en «seguros de vida privados» es el significativo descenso de

0,6 puntos registrado en «perjuicios» en comparación con 2015. Sin embargo, los componentes de

«comparabilidad» y «expectativas» de este mercado permanecen en ambos casos muy por debajo

de la media de todos los servicios de la UE. De los tres mercados que forman parte de esta

agrupación, el de «seguros del hogar» es el que registra, con diferencia, el mayor nivel de

«perjuicios» de los veinticinco mercados de servicios.

% EPF:2 %

Perjuicios5,9

Comparabilidad 7,4

+0,3

Expectativas7,7

+0,4

% Problemas 4,8 %

-1,1

Confianza 7,2

+0,6


7,8

IFM medio 79,8

+3,4

• Seguros de vehículos

• Seguros del hogar

• Seguros de vida privados

+0,0

-0,7

-0,0

+0,0

+0,2

-0,3

+0,0

38

Los seguros son «productos de credibilidad», cuya calidad no se puede determinar por entero en

el momento de su adquisición. Debido a la forma en que se suministran los seguros, los

consumidores suelen tener dificultades para adquirir la cobertura correcta. Además de

caracterizarse por la asimetría de la información (las compañías de seguros tienen habitualmente a

su disposición abundantes datos estadísticos que permiten estimar el nivel de riesgo), los seguros

son también un ámbito en el que funcionan numerosos sesgos de comportamiento. Por ejemplo, el

desacierto sistemático en el cálculo de probabilidades puede llevar a los consumidores a preferir

productos que cubran pequeñas pérdidas de alta probabilidad, en lugar de pérdidas que sea poco

probable que se produzcan pero que tengan un gran impacto. Otro problema es el «sesgo de

disponibilidad», que puede llamar la atención de los consumidores hacia coberturas

frecuentemente publicitadas en un mercado específico, mientras descuidan otros riesgos que no

son tan obvios pero que, pese a todo, existen. La combinación de estos factores puede dar lugar a

que algunos aspectos se aseguren en exceso y otros insuficientemente, quedando los

consumidores expuestos a importantes riesgos financieros por este motivo.

En octubre de 2017, la Comisión publicó los resultados de un estudio de comportamiento52

sobre

la toma de decisiones de los consumidores en la contratación de seguros distintos de los de vida.

El estudio refleja que tanto los sesgos de comportamiento como el tiempo y el esfuerzo necesarios

para comparar alternativas impiden que los consumidores obtengan las mejores condiciones. El

estudio también señala como razones de la escasa contratación transfronteriza de seguros que los

consumidores o bien no saben que es posible contratar un seguro en otro Estado miembro de la

UE, o bien piensan que podría ser difícil resolver problemas con aseguradoras extranjeras. La

principal razón de que el consumidor pague primas excesivamente elevadas no es que elija una

compañía de seguros cara o que asegure riesgos innecesarios, sino que opta por contratar seguros

con franquicias demasiado pequeñas53

. Por término medio, este error en la toma de decisiones

cuesta a cada encuestado 44 EUR por el contenido del hogar y 48 EUR por el seguro de motor, lo

que equivale respectivamente al 19 % y 11 % de la prima media pagada.

La nueva Directiva sobre distribución de seguros54

, que entra en vigor en 201855

, moderniza

el marco y las normas de conducta que han de respetar todos los vendedores de seguros,

incluidos los que venden directamente a los consumidores. También introduce nuevas normas

de protección de los consumidores, para ayudarles a tomar decisiones con conocimiento de

causa. En particular, el nuevo documento sobre información de productos de seguros

proporciona a los consumidores información básica sobre estos productos de manera sencilla

y clara y en un formato normalizado para facilitar la comparación de los productos ofertados.

3.3.2.6. Transporte

La agrupación de «transporte» comprende tres mercados, todos ellos ligados al transporte

personal, y todos con distintas frecuencias de uso. Este mercado representa el 1 % del

presupuesto familiar medio.

52

Entre otras cosas, el estudio: i) analiza cómo ayudar a los consumidores a tomar mejores decisiones,

ii) calcula posibles ahorros en las primas, y iii) recopila datos sobre el sector.

http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=117420 53

La «franquicia» (también conocida como «deducible») es la parte de los daños que debe ser abonada por el

asegurado. Por ejemplo, con una franquicia de 100 EUR, si un siniestro causa daños valorados en 90 EUR, el

asegurado deberá pagarlos en su totalidad. Sin embargo, si los daños causados ascienden a 1 000 EUR, el

asegurado solo abonará 100 EUR, mientras que la aseguradora tendrá que hacerse cargo de los 900 EUR restantes. 54

Directiva 2016/97/CE. 55

COM(2017) 792.


39

Gráfico 13: «Transporte» – puntuaciones de funcionamiento


En conjunto, la agrupación de «transporte» se mantiene en el cuartil medio-alto desde 2011.

En 2017, su IFM total aumenta 0,2 puntos con respecto a 2015, y 4,3 puntos con respecto a

2013. Al igual que en la anterior edición del Cuadro de Indicadores, «comparabilidad» y

«confianza» están muy bien valorados (la agrupación de «transporte» se mantiene en el cuartil

alto por estos dos componentes). Además, «expectativas» y «perjuicios» se sitúan en el cuartil

medio-alto, con variaciones despreciables desde 2015. Una vez más, los resultados de esta

agrupación son menos satisfactorios en «problemas», que se sitúa en el cuartil medio-bajo.

Pese a la bajada de 1,1 pp. apreciada en este subcomponente desde 2015, el porcentaje de

consumidores que experimentan problemas en la agrupación de transporte se mantiene por

encima de la media de todos los servicios (9,3 %).

Con la excepción de los servicios de compañías aéreas, los consumidores perciben que la

posibilidad de elección es limitada en los mercados de la agrupación de transporte

La insuficiente posibilidad de elección de proveedores es el único componente que afecta

negativamente a la valoración que hacen los consumidores de esta agrupación. Así ocurre en

particular con los «servicios de tren» y los «servicios de tranvía, autobuses locales y metro»,

donde la satisfacción con la «posibilidad de elección» se clasifica en penúltimo y

antepenúltimo lugar de los veinticinco mercados de servicios. Lo mismo ocurrió en 2015. Por

otra parte, la «posibilidad de elección» en el sector de compañías aéreas recibe una valoración

bastante favorable (la sexta puntuación de los mercados de servicios), si bien no ha mejorado

en los dos últimos años. Sin embargo, hay que señalar que la «posibilidad de elección» recibe

una baja puntuación de importancia en «servicios de tren» y «servicios de tranvía, autobuses

locales y metro» (penúltima y antepenúltima, respectivamente). Esto indica que los

consumidores valoran la puntualidad y regularidad de estos servicios más que el hecho de que

haya muchos proveedores para elegir.

% EPF:1 %

Perjuicios5,7

Comparabilidad 7,6

+0,5

Expectativas7,8

+0,5

% Problemas 11,1 %

-1,4

Confianza 7,5

+0,7


7,0

IFM medio 79,1

+4,3

• Servicios de compañías aéreas

• Servicios de tranvía, autobuses

locales y metro

• Servicios de tren

+0,0

-1,1

-0,1

+0,0

+0,2

-0,1

+0,0

40

De los tres mercados que forman parte de esta agrupación, «servicios de tren»56

es, con

diferencia, el peor valorado por los consumidores. Este mercado se sitúa en el cuartil bajo, al

igual que en 2015, y ocupa la quinta posición por la cola de la clasificación por IFM total.

Aparte de la «posibilidad de elección», cuya puntuación es notablemente baja, la proporción

de consumidores que experimentan problemas en el mercado de «servicios de tren» es mayor

que la media de todos los mercados de servicios. El IFM del mercado de «servicios de tren»

se caracteriza por una de las mayores diferencias entre el país clasificado en mejor posición y

el peor (24,8 puntos), con una puntuación notablemente baja en dos Estados miembros

(Bulgaria y Rumanía con 62,5 y 63,4 puntos respectivamente).

«Servicios de tranvía, autobuses locales y metro»57

se sitúa en el cuartil medio-alto y se

clasifica tres puestos por debajo de la media de todos los servicios en la UE según su IFM. La

satisfacción de los consumidores con la posibilidad de elección en este mercado es

notablemente baja, y un porcentaje relativamente elevado de los consumidores experimentan

problemas. Al igual que ocurre con los «servicios de tren», la diferencia (19,8 puntos) de IFM

entre el Estado miembro que mejor puntúa y el que peor es mayor que la media de los

mercados de servicios, y los mercados de Italia, Malta y Bulgaria son los que peor funcionan

en la EU-28 según la valoración de sus consumidores.

Por el contrario, «servicios de compañías aéreas» es el mercado de esta agrupación mejor

valorado por los consumidores. Pese a perder 0,4 puntos desde 2015, es el cuarto mercado de

servicios mejor clasificado por IFM, con una puntuación muy elevada en «comparabilidad»,

«confianza» y «expectativas». Aunque el porcentaje de encuestados que experimentan

problemas es inferior a la media de todos los servicios de la UE, el nivel de «perjuicios»

causados por dichos problemas es el tercero más elevado. El transporte es una de las

principales causas de las reclamaciones recibidas por la Red de Centros Europeos de los

Consumidores. En 2016, motivó el 36 % del total de reclamaciones.

En los últimos años, la UE ha establecido toda una serie de derechos para los pasajeros, que se

aplican con independencia del modo de transporte utilizado. En los desplazamientos por

avión, ferrocarril, barco, autobús o autocar en Europa, los pasajeros gozan, entre otros, del

derecho a una información precisa y oportuna, así como del derecho a diversas formas de

asistencia en caso de retraso o cancelación. Algunos de estos derechos se están revisando para

modernizar y mejorar la protección de los pasajeros, teniendo debidamente en cuenta los

intereses de las empresas. En 2013, la Comisión Europea presentó una propuesta58

de reforma

de la legislación existente sobre los derechos de los pasajeros aéreos (y la responsabilidad de

las compañías aéreas). Dicha propuesta se encuentra todavía en proceso legislativo. En 2017,

la Comisión adoptó una propuesta que actualizaba los derechos otorgados a los pasajeros de

trenes. En julio de 2018 entró en vigor una nueva Directiva sobre viajes combinados y

servicios de viaje vinculados, que refuerza los derechos de los consumidores.

56

Chipre y Malta no tienen servicios de tren, motivo por el que no se incluyen en este análisis. 57

En Chipre, Malta y Luxemburgo, este mercado solo incluye los servicios de autobuses locales. 58

COM(2013) 130 final.

41

3.3.2.7. Servicios públicos

La agrupación de «servicios públicos» comprende cuatro mercados. Muchos países tienen un

número limitado de proveedores en estos mercados. Los servicios de esta agrupación se

utilizan de forma diaria o frecuente y representan el 5 % del presupuesto familiar.

Gráfico 14: «Servicios públicos» – puntuaciones de funcionamiento


El IFM medio de esta agrupación se sitúa en el cuartil medio-bajo, como en 2015 y 2013. Sin

embargo, ha subido 4,1 puntos desde 2013 y 0,8 puntos desde 2015. Esta agrupación se

caracteriza por dos grupos de servicios distintos, cuyos resultados presentan un marcado

contraste. Los «servicios postales» y los «servicios de gas» se sitúan en el cuartil medio-alto,

mientras que el «suministro de agua» y los «servicios de electricidad» aparecen en el cuartil

bajo.

Este mismo contraste se observa en los distintos componentes y subcomponentes analizados.

«Expectativas» se sitúa en el cuartil medio-alto, mientras que «problemas», «perjuicios» y

«confianza» aparecen todos ellos en el cuartil medio-bajo. Los componentes del IFM que

siguen obteniendo muy malas valoraciones son «comparabilidad» y «posibilidad de elección»

(situados ambos en el cuartil bajo), con apenas un incremento marginal desde 2015. La mala

valoración de los consumidores puede deberse al hecho de que, en algunos países, sigue

habiendo monopolios o muy poca competencia (si el mercado se ha abierto recientemente).

Contraste del funcionamiento de los mercados de la energía

Si se analizan los distintos mercados que pertenecen a esta agrupación, «servicios de

electricidad» es el mercado peor valorado por los consumidores. Es el vigésimo segundo de

los veinticinco mercados de servicios, con una subida de 1,0 puntos desde 2015 (su IFM ha

ido en constante aumento desde 2011). Desde 2015, el componente del IFM que más sube es

% EPF:5 %

Perjuicios5,8

Comparabilidad 7,0

+0,5

Expectativas7,9

+0,6

% Problemas 8,8 %

-1,4

Confianza 7,2

+0,5


7,0

IFM medio 78,0

+4,1

• Servicios postales

• Servicios de gas

• Suministro de agua

• Servicios de electricidad

+0,8

+0,1

-1,0

+0,0

+0,0

-0,1

+0,2

42

«posibilidad de elección», posiblemente debido a que el mercado está en proceso de

liberalización. «Servicios de electricidad» también registra un descenso en el porcentaje de

consumidores que experimentan problemas con respecto a 2015. La grandísima diferencia de

puntuación observada entre el Estado miembro mejor clasificado en este mercado y el peor

(36,5 puntos, es decir, 19,3 puntos por encima de la dispersión de todos los mercados de

servicios de la EU-28) indica que este mercado tiene un funcionamiento dispar, valorado

como el menos satisfactorio por los consumidores de Europa meridional (su valoración de

«servicios de electricidad» es 11,7 puntos inferior a la media de la EU-28). No obstante, los

dos países que peor puntuación obtienen (Bulgaria y España) han mejorado su IFM en 5,5 y

3,1 puntos respectivamente desde 2015.

En 2017, la Comisión publicó los resultados de un estudio sobre los perjuicios para los

consumidores de la UE59

, que indica la magnitud de los perjuicios que sufren los

consumidores a causa del mal funcionamiento de los servicios de electricidad en la UE. Este

estudio estima que, en la EU-28, los perjuicios financieros totales tras la compensación

durante los doce últimos meses oscilan entre 1 900 y 6 400 millones EUR.

Por el contrario, el mercado de «servicios de gas» se sitúa en el cuartil medio-alto y se

clasifica en el noveno puesto de los mercados de servicios. Su IFM ha subido 1,1 puntos

desde 2015, y la variación entre las puntuaciones de los países mejor y peor clasificados es

mucho menor que en el mercado de la electricidad (22,5 puntos en «servicios de gas» frente a

los 36,5 puntos de «servicios de electricidad»), siendo España la que peores resultados

obtiene. Los países clasificados en las ocho últimas posiciones por IFM no han mejorado su

valoración desde 2015. En Europa meridional, así como en algunos países de Europa oriental,

el mercado de «servicios de gas» puntúa por debajo de la media de la UE. En cuanto a

«servicios de electricidad», la mayor subida del IFM se observa en «posibilidad de elección».

Sin embargo, los consumidores dan menos importancia a la posibilidad de elección en

«servicios de gas» y «servicios de electricidad» que a otros aspectos del funcionamiento del

mercado.

A escala de la UE, se realizan esfuerzos constantes por incrementar la competitividad y

sostenibilidad del sector energético, ofreciendo al mismo tiempo mejores condiciones a los

consumidores. En noviembre de 2016, la Comisión presentó un nuevo paquete de medidas60

con el fin de crear el marco legislativo estable necesario para facilitar la transición a las

energías limpias, lo que supone un importante paso adelante en la creación de la Unión de la

Energía. Estas propuestas de «Energía limpia para todos los europeos» tienen por objeto

ayudar al sector energético de la UE a ganar estabilidad, competitividad y sostenibilidad y

adecuarse al siglo XXI. Uno de los objetivos de este paquete es ofrecer a los consumidores

condiciones justas en materia de energía.

La Comisión está llevando a cabo un estudio sobre energía61

, que investiga cómo aumentar la

claridad, comparabilidad y transparencia del mercado energético mediante la información

facilitada a los consumidores en distintas fases de su participación en dicho mercado. El

59

https://ec.europa.eu/info/publications/study-measuring-consumer-detriment-european-union_en. El estudio

hace una estimación de perjuicios para los consumidores en seis mercados: servicios de telefonía móvil; ropa,

calzado y bolsos; servicios de tren; grandes electrodomésticos; servicios de electricidad; y préstamos, créditos

y tarjetas de crédito. Está especialmente centrado en Francia, Italia, Polonia y Reino Unido.

60

https://ec.europa.eu/energy/en/news/commission-proposes-new-rules-consumer-centred-clean-energy-

transition 61

Consumer market study on pre-contractual information and billing in the energy market — improved clarity

and comparability [Estudio de los mercados de consumo sobre información precontractual y facturación en el

mercado de la energía: mayor claridad y comparabilidad].

https://ec.europa.eu/info/publications/study-measuring-consumer-detriment-european-union_en

https://ec.europa.eu/energy/en/news/commission-proposes-new-rules-consumer-centred-clean-energy-transition

https://ec.europa.eu/energy/en/news/commission-proposes-new-rules-consumer-centred-clean-energy-transition

43

estudio ayudará a la Comisión en su tarea de velar por que los europeos tengan acceso a mejor

información y más posibilidades de participar en el mercado energético, además de

incrementar el control de sus costes. Evalúa la normalización de la oferta y la factura

energética para garantizar mayor claridad y comparabilidad, y propone mejores diseños para

las facturas. También examina los principales factores que disuaden a los consumidores de

energía de cambiar de proveedor. Por último, se están estudiando herramientas para comparar

precios en el sector energético y sistemas (independientes) de verificación de dichas

herramientas.

La confianza en el mercado de servicios postales sigue siendo elevada, pero los

consumidores de los países nórdicos son los menos satisfechos

«Servicios postales» es el otro mercado de esta agrupación que comparte el cuartil medio-alto

con el mercado de «servicios de gas». Se clasifica en octava posición por puntuación del IFM,

sin cambios significativos desde 2015. En cuanto a sus distintos componentes, se observa un

pequeño incremento en «comparabilidad» y «posibilidad de elección» y un descenso marginal

en «expectativas». En conjunto, la «confianza» en el mercado es elevada y los servicios

ofertados satisfacen las «expectativas» de los consumidores. No obstante, el porcentaje de

consumidores que experimentan problemas en el mercado de «servicios postales» es superior

a la media de todos los servicios, mientras que los «perjuicios» sufridos son marginalmente

superiores a la media.

En conjunto, este mercado puntúa bien en Europa occidental y oriental, mientras que algunos

países de la región septentrional, como Dinamarca, Finlandia y Suecia, registran la mayor

pérdida de valoración de los consumidores en este mercado (descensos de entre 4,7 y

8,7 puntos).

En abril de 2018, el Parlamento Europeo y el Consejo adoptaron un Reglamento sobre los

servicios de paquetería transfronterizos62

. Esto forma parte de un gran plan para impulsar el

comercio electrónico y, en particular, el comercio electrónico transfronterizo, que es uno de

los objetivos de la estrategia del mercado único digital. Cabe esperar que esta nueva norma

consiga que estos servicios sean más transparentes y asequibles y que aumente el control

reglamentario sobre el mercado de paquetería de la UE. De acuerdo con la nueva norma, los

prestadores de servicios de paquetería deberán revelar los precios de los servicios utilizados

por los consumidores y las pequeñas empresas, que la Comisión publicará en un sitio web. En

virtud de la Directiva de derechos de los consumidores, los comerciantes también deberán

facilitar a los consumidores información clara acerca de las opciones de envío transfronterizo

y las tarifas correspondientes. Además, los comerciantes deberán poner a disposición de los

consumidores procedimientos de reclamación, en su caso. La nueva norma ya ha entrado en

vigor y será de plena aplicación en 201963

.

Comparabilidad y posibilidad de elección mejoran en el mercado de suministro de agua,

pero los consumidores no están satisfechos en general

Por último, «suministro de agua» es un mercado que funciona mal, y ocupa el puesto

decimonoveno de la clasificación de los veinticinco mercados de servicios. El IFM total de

este mercado sube 1,2 puntos desde 2015, con el mayor incremento en «comparabilidad» y

62

http://www.consilium.europa.eu/es/press/press-releases/2018/04/12/council-adopts-cross-border-parcel-

delivery-rules-to-boost-e-commerce/. 63

A mediados de diciembre de 2017, los colegisladores de la UE alcanzaron un acuerdo provisional.

http://www.consilium.europa.eu/es/press/press-releases/2018/04/12/council-adopts-cross-border-parcel-delivery-rules-to-boost-e-commerce/

http://www.consilium.europa.eu/es/press/press-releases/2018/04/12/council-adopts-cross-border-parcel-delivery-rules-to-boost-e-commerce/

44

«posibilidad de elección» (es decir, los dos componentes que registran, con diferencia, peor

puntuación en «suministro de agua» que en todos los demás mercados de servicios). Este

mercado puntúa por encima de la media en «problemas» e incluso ha mejorado este indicador

en 0,9 pp. con respecto a 2015.

La valoración que hacen los consumidores del mercado de «suministro de agua» es bastante

homogénea en todos los Estados miembros. Existe una diferencia de 29,3 puntos entre el IFM

del Estado miembro mejor clasificado y el peor. Los Estados miembros de la UE donde los

consumidores peor valoran este mercado son países orientales y meridionales como Bulgaria,

Italia, Croacia y España.

3.3.2.8. Telecomunicaciones

La agrupación de «telecomunicaciones» incluye cuatro mercados, que representan el 3 % del

presupuesto familiar medio. Esta agrupación se caracteriza por que funciona por suscripción,

el número de proveedores es más limitado, y la frecuencia de uso es diaria pero el pago es

mensual. También es bastante frecuente que la mayoría de los servicios que conforman esta

agrupación se ofrezcan a los consumidores en forma de paquetes.

Gráfico 15: «Telecomunicaciones» – puntuaciones de funcionamiento


La valoración que hacen los consumidores del funcionamiento de los mercados que integran

esta agrupación es bastante coherente, con tres mercados en el cuartil medio-bajo y uno

(«suministro de Internet») en el cuartil bajo. El mercado de «suministro de Internet» ha caído

al cuartil bajo en esta edición, mientras que en 2015 se mantenía en el cuartil medio-bajo.

La elevada incidencia de problemas para los consumidores hace bajar la valoración

general de la agrupación de «telecomunicaciones»

% EPF:3 %

Perjuicios5,6

Comparabilidad 7,3

+0,3

Expectativas7,7

+0,4

% Problemas 16,9 %

-0,6

Confianza 7,0

+0,5


7,4

IFM medio 77,3

+3,2

• Suscripciones a canales de TV

• Servicios de telefonía fija • Servicios de telefonía móvil

-0,1

-0,0

-0,4

-0,0

+0,0• Suministro de Internet

-0,1

-0,0

45

Si se analizan los distintos componentes, subcomponentes e indicadores, la peor valoración de

la agrupación de «telecomunicaciones» se da en «problemas». Por término medio, el 16,9 %

de los consumidores han tenido problemas en los cuatro mercados de servicios, desde el

14,6 % en «servicios de telefonía fija» hasta el 20,3 % en «suministro de Internet». Esto hace

que estos cuatro mercados sean los peores en «problemas» de los veinticinco mercados de

servicios. Lo mismo ocurre en el componente de «problemas y perjuicios» (que combina

«problemas» y «perjuicios»), donde estos cuatro servicios ocupan las cuatro últimas

posiciones de la clasificación de los veinticinco mercados de servicios. Y ello pese a que el

nivel de «perjuicios» que se ocasionan cuando hay un problema se corresponde con la media

de todos los servicios (cuartil medio-alto). La «comparabilidad» de esta agrupación también

se corresponde con la media de la UE (cuartil medio-alto), mientras que «confianza»,

«posibilidad de elección» y «expectativas» se sitúan en el cuartil medio-bajo.

Los mercados de «telecomunicaciones» obtienen resultados dispares en Europa, siendo los

consumidores de la región meridional los menos satisfechos

El mercado de «suscripciones a canales de TV» ocupa la decimotercera posición de la

clasificación por IFM de los veinticinco servicios, sin que haya experimentado mejoras

estadísticamente significativas desde 2015. El componente de «confianza» ha mejorado desde

2015, mientras el resto de los componentes y subcomponentes han permanecido estables. La

peor valoración del funcionamiento de este mercado se da en Croacia y Portugal (con un

descenso de 5,9 puntos en este último), y la mejor en los países de la región occidental.

El mercado de «servicios de telefonía fija» aparece en el cuartil medio-bajo, situándose

decimoséptimo de los veinticinco mercados de servicios. Su IFM total permaneció estable

entre 2015 y 2017, registrando tan solo un incremento en «comparabilidad» y un descenso en

«expectativas», en ambos casos totalmente en consonancia con la media de todos los servicios

de la UE. El porcentaje de consumidores que experimentan problemas sigue siendo elevado y

no presenta variaciones estadísticamente significativas desde 2015. El mercado de «servicios

de telefonía fija» obtiene su mejor valoración en las regiones occidentales de Europa y la peor

en los países meridionales: el IFM de España, Croacia e Italia (los países peor clasificados en

la UE) no registra mejora alguna. Existe una gran diferencia (26,5 puntos) entre el IFM del

Estado miembro mejor clasificado y el peor.

El mercado de «servicios de telefonía móvil» ocupa la decimoctava posición de los

veinticinco mercados de servicios, justo por debajo de «servicios de telefonía fija». La

puntuación del IFM total no ha cambiado desde 2015, pese a los descensos en

«comparabilidad» y «posibilidad de elección». El componente de «confianza» se mantiene

notablemente bajo en el mercado de «servicios de telefonía móvil». Además, el porcentaje de

consumidores que experimentan problemas sigue siendo bastante elevado (17,5 %) pese al

descenso de 2,5 pp. registrado en los dos últimos años. La gran diferencia (27,2 puntos) entre

el IFM del Estado miembro mejor clasificado y el del peor refleja el mal funcionamiento de

este mercado en los países meridionales. Tres de los cuatro países con peores resultados en

«servicios de telefonía móvil» (España, Italia y Portugal) pertenecen a esta región (siendo

Croacia el segundo peor) y la puntuación de su IFM no ha mejorado o ha sufrido importantes

descensos desde 2015.

El mercado de «suministro de Internet» ocupa el vigésimo puesto de los veinticinco mercados

de servicios. Su IFM ha bajado 0,4 puntos desde 2015, y el mercado ocupa ahora el cuartil

bajo. El factor más importante que explica este descenso es la reducción de la puntuación de

«expectativas», que actualmente se clasifica marginalmente por debajo de la media de la UE.

46

«Suministro de Internet» es el mercado con mayor porcentaje de consumidores que

experimentan problemas (20,3 %) y menor puntuación en «problemas y perjuicios». En todos

los países analizados se observan diferencias considerables de funcionamiento del mercado,

dándose las condiciones más favorables en Europa occidental y oriental y las menos

favorables en la región meridional. Las puntuaciones más bajas se dan en España, Italia,

Irlanda y Croacia.

Para solucionar la fragmentación de los mercados de telecomunicaciones, la UE adoptó el

Reglamento del mercado único de las telecomunicaciones en 201564

. Con ello se garantizó

por primera vez el principio de neutralidad de la red en la UE y comenzó el proceso de

supresión de las tarifas por itinerancia móvil. Gracias a la supresión de las tarifas por

itinerancia, los ciudadanos europeos que se desplazan por el interior de la UE disfrutan, desde

mediados de 2017, de la «itinerancia como en casa» y pagan el precio de su país por llamadas,

mensajes de texto o datos consumidos en itinerancia. Este es un ejemplo de acción de la UE

que afecta directamente a la vida de los ciudadanos europeos. Esta norma también ha

favorecido el uso de los servicios de telefonía móvil, lo que beneficia tanto a los

consumidores como a los operadores de telecomunicaciones.

En septiembre de 2016, la Comisión presentó unas ambiciosas propuestas de revisión del

marco regulador de las telecomunicaciones65

. Uno de los objetivos de estas propuestas era

fomentar la inversión en redes de muy alta capacidad y acelerar el acceso público a redes wifi

para los ciudadanos europeos. Las normas propuestas pretendían satisfacer la creciente

demanda de mayor conectividad de los consumidores europeos y reforzar la competitividad

del sector de las «telecomunicaciones» de la UE.

3.3.2.9. Servicios bancarios

La agrupación de «servicios bancarios» representa tan solo el 0,2 % del presupuesto familiar

medio66

y comprende cuatro mercados. Sin embargo, esta agrupación está directamente

relacionada con las finanzas y la renta de los consumidores y, por tanto, desempeña un papel

mucho más importante de lo que pueda parecer por su participación en el presupuesto.

64

DO L 310 de 26.11.2015, p. 1. 65

http://ec.europa.eu/competition/sectors/telecommunications/overview_en.html


Sus objetivos son: aplicar a la política del espectro radioeléctrico un enfoque coherente con el mercado único;

corregir la fragmentación de la regulación; garantizar unas condiciones de competencia equitativas; incentivar

la inversión en redes de banda ancha de alta velocidad; y establecer un marco regulador institucional más

efectivo. 66

Esto se debe principalmente al hecho de que en el caso de «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» y

«créditos hipotecarios» solo se incluyen las cargas asociadas a los préstamos.

http://ec.europa.eu/competition/sectors/telecommunications/overview_en.html


47

Gráfico 16: «Servicios bancarios» – puntuaciones de funcionamiento


«Servicios bancarios» sigue siendo la agrupación de servicios que peores resultados obtiene

desde que se publicaron las primeras ediciones de los Cuadros de Indicadores. El IFM de esta

agrupación sube 0,7 puntos desde 2015, pero componentes y subcomponentes como

«comparabilidad», «confianza», «expectativas» y «perjuicios» siguen registrando malos

resultados (los cuatro se sitúan en el cuartil bajo). Los resultados son mejores en «posibilidad

de elección» y «problemas», situándose ambos indicadores en el cuartil medio-alto. El

porcentaje de consumidores que experimentan problemas ha bajado 3,8 pp. desde 2013.

Pese a que han mejorado algo, los consumidores siguen estando insatisfechos con el

funcionamiento de los mercados «productos de inversión, planes de pensiones privados y

valores» y «créditos hipotecarios»

Los malos resultados de esta agrupación se deben a los mercados de «productos de inversión,

planes de pensiones privados67

y valores» y «créditos hipotecarios». Ambos se sitúan en el

cuartil bajo.

«Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» es el segundo mercado de

servicios con peor IFM total, pese al incremento de 0,8 puntos que registra desde 2015. Este

mercado tiene la peor puntuación en «comparabilidad» de los veinticinco mercados de

servicios. También tiene puntuaciones muy bajas en «confianza» y «expectativas». Aunque el

porcentaje de consumidores que experimentan problemas en este mercado está por debajo de

la media de todos los servicios de la UE y ha registrado un notable descenso desde 2015

(3,2 puntos), la media de «perjuicios» relacionados con estos problemas es bastante elevada.

En el conjunto de la UE, las puntuaciones de estos mercados están por encima de la media de

los mercados de la EU-28 en Europa occidental y por debajo en el resto de las regiones.

67

La encuesta de consumo se refiere a los planes de pensiones privados, es decir, cuando una persona contrata

y selecciona de forma independiente aspectos fundamentales del plan.

% EPF:0,2 %

Perjuicios5,8

Comparabilidad 6,9

+0,5

Expectativas7,4

+0,6

% Problemas 7,6 %

-3,8

Confianza 6,9

+0,8


7,5

IFM medio 76,9

+5,2

• Préstamos, créditos y tarjetas de

crédito• Cuentas bancarias

• Créditos hipotecarios

• Productos de inversión, planes de pensiones privados y valores

+0,7

+0,1

-1,9

-0,0

+0,1

-0,3

+0,0

48

España, Bulgaria y Croacia son los países de la UE con peor IFM total, y no han mejorado

desde 2015. Hungría es el país cuyo IFM más ha mejorado desde 2015 (+9,0), mientras

Chipre sube 5,4 puntos.

El mercado de «créditos hipotecarios» es el tercero peor valorado de los veinticinco mercados

de servicios, aunque su IFM ha aumentado 2,0 puntos desde 2015. «Comparabilidad»,

«confianza» y «expectativas» reciben valoraciones muy bajas (por lo que el mercado se sitúa

en la cuarta posición por la cola), pese a los incrementos de 0,2, 0,3 y 0,2 puntos que han

registrado, respectivamente, desde 2015. Aunque hay menos consumidores que experimenten

problemas (7,8 %, un descenso de 1,9 pp. desde 2015), la puntuación de «perjuicios» es la

segunda mayor de los veinticinco mercados de servicios. En este mercado existe una gran

diferencia (25,0 puntos) entre el IFM del Estado miembro mejor clasificado y el peor. Las

valoraciones son más favorables en la región occidental de Europa que en la oriental, mientras

que la meridional registra las puntuaciones más bajas. España, Chipre, Bulgaria y Croacia son

los países donde el mercado de «créditos hipotecarios» obtiene peor clasificación. Bulgaria es

el único de estos cuatro países que mejora su IFM (3,2 puntos) desde 2015.

En 2014, la UE estableció nuevas normas y disposiciones para el mercado hipotecario a través

de la Directiva de crédito hipotecario68

. Esta Directiva tiene por objeto mejorar la integración

del mercado hipotecario de la UE y aumentar la protección al consumidor. Por ejemplo,

establece nuevas obligaciones de información para garantizar que los consumidores reciban

información clara y detallada sobre las condiciones de los créditos hipotecarios. También

otorga al consumidor derecho a efectuar el reembolso anticipado de su crédito hipotecario (de

forma parecida a las normas ya existentes para los créditos al consumo). Las nuevas

disposiciones se aplican a los créditos hipotecarios concedidos desde marzo de 2016, y es

probable que hayan contribuido a mejorar la valoración que hacen los consumidores del

mercado hipotecario en esta edición del Cuadro de Indicadores.

La puntuación del mercado de «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» se corresponde

con la media de todos los mercados de servicios, mientras que la de «cuentas bancarias» es

ligeramente inferior

El mercado de «cuentas bancarias» se sitúa en el cuartil medio-alto (mientras que en 2015

estaba en el medio-bajo), y ocupa el undécimo puesto de los veinticinco mercados de

servicios. Sin embargo, su IFM no ha sufrido variaciones significativas desde 2015.

«Comparabilidad», «confianza» y «expectativas» se mantienen por debajo de la media de

todos los servicios de la EU-28, mientras que «posibilidad de elección» permanece por

encima. Desde 2015, tanto los «problemas» como los «perjuicios» han disminuido (1,7 y

0,4 puntos respectivamente). Además, el porcentaje de consumidores que han cambiado de

proveedor bancario ha bajado 1,8 puntos entre 2015 y 2017. Como en el caso de los «créditos

hipotecarios», existe una gran variación en las puntuaciones del IFM entre el Estado miembro

mejor clasificado en el mercado de «cuentas bancarias» y el peor (25,6 puntos). Las

puntuaciones más altas se dan en la región occidental. Por el contrario, los resultados de los

países de la región meridional son inferiores a la media, con puntuaciones especialmente bajas

en España, Chipre e Italia.

Por último, el mercado de «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» se sitúa en el cuartil

medio-alto. Este mercado se clasifica en el décimo puesto de los veinticinco mercados de

servicios analizados, pese a que su IFM ha bajado 0,4 puntos en los dos últimos años. Los

68

DO L 60/34 de 28.2.2014.

49

factores más importantes que explican esta bajada son los descensos en «posibilidad de

elección» y «expectativas», que aun así se clasifican respectivamente por encima y en la línea

de la media de todos los servicios de la UE. Por el contrario, «comparabilidad» y «confianza»

no han mejorado entre 2015 y 2017 y se mantienen justo por debajo de la media de todos los

servicios de la UE. El porcentaje de consumidores que experimentan problemas en este

mercado se ha reducido desde 2015 (-0,8 pp.) y se mantiene por debajo de la media de la EU-

28. En la UE, se obtienen mejores resultados en las regiones occidental y septentrional,

mientras que las valoraciones son menos favorables en la meridional y la oriental. Donde peor

funciona este mercado es en Chipre, España y Grecia.

Los resultados de un estudio de la Comisión sobre perjuicios para los consumidores de la

UE69

revelan que, de los seis sectores analizados, «préstamos, créditos y tarjetas de crédito»

es el segundo por nivel medio de perjuicios financieros por problema tras la compensación.

Los perjuicios ocasionados en este mercado oscilan entre 83,0 EUR y 154,9 EUR. Agregando

los resultados de los doce últimos meses en los distintos países de la EU-28, el total de

perjuicios financieros tras la compensación por «préstamos, créditos y tarjetas de crédito»

oscila entre 1 300 y 8 800 millones EUR. Esto refleja la magnitud de las inquietudes de los

consumidores con respecto a este sector financiero concreto.

Cabe esperar que las condiciones de los consumidores sigan mejorando a medida que se

apliquen varios instrumentos legislativos adoptados en los últimos años. Desde 2016, la

Directiva sobre cuentas de pago70

ha facilitado que los consumidores cambien de cuenta

bancaria. Esta Directiva también introduce nuevos requisitos de información sobre las

comisiones conexas a las cuentas bancarias, de aplicación a partir de 2018. Estos requisitos

aumentarán la transparencia de la información que se facilita a los consumidores en relación

con las comisiones. El nuevo documento de información sobre comisiones, que presenta datos

esenciales de forma normalizada, ayudará a los consumidores a comparar las diferentes

ofertas del mercado. La aplicación del Reglamento sobre las tasas de intercambio aplicables a

las operaciones de pago con tarjeta en 2016 impuso un límite a estas comisiones y contribuyó

a reducir costes.

En marzo de 2017, la Comisión adoptó un plan de acción71

para reforzar el mercado único de

servicios financieros al por menor. Este plan de acción se adopta después de mantener amplias

consultas con las partes interesadas y contiene una serie de medidas dirigidas a incrementar la

confianza de los consumidores, reducir los obstáculos reglamentarios todavía existentes y

apoyar el desarrollo de servicios digitales innovadores. En particular, estas acciones pretenden

mejorar el proceso de valoración de la solvencia para conceder créditos al consumo. También

tienen por objeto explorar formas de solucionar el sobreendeudamiento. Como se anuncia en

el plan de acción, la Comisión ha iniciado un estudio de comportamiento para analizar cómo

afectará la digitalización del mercado de servicios financieros al por menor a los

consumidores. Este estudio se centrará en particular en la información facilitada en la fase

publicitaria y precontractual. En 2018, la Comisión también iniciará la evaluación de la

Directiva 2008/48/CE relativa a los créditos al consumo.

69

https://ec.europa.eu/info/publications/study-measuring-consumer-detriment-european-union_en. El estudio

calcula los perjuicios en seis mercados diferentes (incluido el de créditos y tarjetas de crédito) de cuatro

Estados miembros de la Unión. 70

DO L 257 de 28.8.2014. 71

COM (2017) 139.


50

3.4. Diferencias sociodemográficas en relación con la valoración de los mercados

En la anterior edición del Cuadro de Indicadores se introdujeron por primera vez técnicas

estadísticas de variables múltiples72

para analizar cómo pueden variar las valoraciones de los

consumidores en función de distintas características sociodemográficas. En la edición de

2017, no solo se realizó el análisis de variables múltiples en todos los mercados de la

encuesta, sino también en las agrupaciones de mercados, en un intento de identificar patrones

específicos en determinadas agrupaciones.

Las personas que tienen dificultades para llegar a fin de mes son más negativas en su

valoración del funcionamiento de los mercados

Un análisis más minucioso de las características socioeconómicas de los encuestados revela

aspectos interesantes, aunque estas características no parecen tener gran influencia en la

valoración que hacen los consumidores de los mercados en general. Esto es lo que, al menos,

parece indicar la relativamente pequeña diferencia de 4,8 puntos73

entre el IFM medio más

alto y el más bajo en todos los mercados (expresado en una escala de 0 a 100) que se observa

en los diferentes grupos sociodemográficos.

De entre todas las características socioeconómicas consideradas para la encuesta, la situación

financiera del encuestado parece ser la más influyente. Esto demuestra que las personas con

dificultades financieras son más negativas en sus valoraciones que otros consumidores. A las

personas que tienen problemas financieros también les resulta más difícil cambiar de

proveedor de bienes o servicios. Sin embargo, no parece que la situación financiera de los

encuestados influya en la probabilidad de que cambien de proveedor. A la inversa, las

personas sin problemas financieros parecen reclamar menos que otros consumidores cuando

tienen un problema por el que vale la pena actuar. La brecha entre las personas a quienes

resulta «muy fácil» llegar a fin de mes y a quienes resulta «muy difícil» es mayor en el

componente «confianza» del IFM (0,7 puntos).

Las mujeres y las personas mayores tienden a ser más positivas en sus valoraciones del

funcionamiento de los mercados y a estar menos dispuestas a cambiar de proveedor

El género también parece influir en las valoraciones de los consumidores, ya que las mujeres

en general valoran los mercados más favorablemente (con un IFM más alto) que los hombres.

Lo mismo se aprecia en cada uno de los componentes del IFM (especialmente en «confianza»,

donde la diferencia entre las valoraciones de hombres y mujeres es de 0,374

). Además, es algo

menos probable que las mujeres cambien de proveedor, mientras que no se observan

72

Las técnicas estadísticas de variables múltiples permiten estimar el impacto de cada variable independiente

(p.ej. el género), al tiempo que se controlan el resto de las variables independientes (p.ej., la edad, la

educación, la situación laboral, el mercado, el país, etc.). El análisis se realizó con los microdatos obtenidos

en la Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017 y se refiere a la EU-28. Se aplicó el modelo lineal

general a todas las variables dependientes, salvo las expresadas en forma binaria (problemas y cambio de

proveedor), para las que se utilizaron los modelos Logit. Para más información, véase el informe final de

GfK (parte 1) sobre la Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017. 73

Esto se refiere a la diferencia de puntuación entre los consumidores que declaran tener muchas dificultades

para llegar a fin de mes (76,3) y los que declaran que les resulta bastante fácil (81,1), y representa un

incremento con respecto al rango observado en 2015 (4,1 puntos). 74

La diferencia es de 0,27 en «confianza», 0,24 en «posibilidad de elección» y 0,22 en «expectativas». Por

razón del redondeo, esto no se aprecia en el cuadro 9, donde se presenta como una diferencia de 0,3 puntos

en los tres componentes.

51

diferencias estadísticamente significativas entre hombres y mujeres en cuanto a la tendencia a

reclamar o en la valoración de si es fácil cambiar.

Las personas mayores (a partir de 55 años) tienden a valorar los mercados algo más

favorablemente que otros grupos de edad, tanto en el indicador compuesto como en el nivel

de componentes. Sin embargo, la diferencia entre las personas de al menos 65 años y las de

entre 18 y 34 años nunca es superior a 0,1 en los distintos componentes del IFM. Además, la

disposición a cambiar de proveedor disminuye con la edad, pero este factor no parece influir

en la probabilidad de reclamar o en la valoración de si es fácil cambiar (no se observan

diferencias estadísticamente significativas).

El nivel académico del consumidor muestra una correlación negativa con: i) las puntuaciones

del IFM, ii) las puntuaciones de los componentes del IFM, y iii) el indicador sobre la facilidad

de cambiar de proveedor. Esto indica que los consumidores con mayor nivel académico son

más exigentes. Por otra parte, no se observa ningún patrón claro sobre la probabilidad de

reclamar o la de cambiar de proveedor. De los componentes del IFM, «comparabilidad» es el

que presenta mayor diferencia (+0,3) entre las personas de menor y mayor nivel académico.

Los consumidores que no tienen como lengua materna una de las lenguas oficiales del país o

región en que viven tienden a tener una opinión más negativa sobre el funcionamiento de los

mercados, aunque esto no es así en todos los componentes del IFM (p.ej., en el caso de la

«comparabilidad» ocurre lo contrario). De los cinco componentes del IFM, la mayor

diferencia entre los consumidores que no tienen como lengua materna una de las lenguas

oficiales y el resto de la población se observa en el grado en que los productos o servicios

satisfacen las «expectativas» (-0,2)75

. Los consumidores cuya lengua materna no es una

lengua oficial del país o región en que viven también son menos propensos a reclamar si

encuentran problemas, pero no se observan diferencias estadísticamente significativas (con

respecto a los hablantes no nativos) respecto de la disposición de estos consumidores a

cambiar de proveedor o de su percepción de si es fácil cambiar.

El efecto de los hábitos de uso de Internet o de la ocupación sobre la valoración de los

mercados que hacen los consumidores no es tan obvio

No existe un patrón claro entre el uso de Internet por parte de los consumidores y su

valoración del funcionamiento del mercado. De hecho, las puntuaciones más altas del IFM se

observan tanto entre las personas que nunca utilizan Internet como entre quienes la utilizan a

diario. Lo mismo se aprecia en la mayoría de los componentes del IFM. No obstante, los

usuarios habituales de Internet (es decir, los dos grupos que utilizan Internet «al menos una

vez por semana» o «a diario») son más propensos a reclamar en caso de problemas que las

personas que nunca utilizan Internet. Y quienes nunca utilizan Internet son menos propensos a

cambiar de proveedor que los grupos que sí la utilizan.

La ocupación no parece tener una influencia importante en la valoración de los mercados,

aunque los directivos y otros trabajadores de oficinas valoran los mercados más

favorablemente que los autónomos y los trabajadores manuales. Las puntuaciones del IFM

son más altas en el caso de los estudiantes, que también son los menos propensos a reclamar

en caso de problemas. Los directivos están más dispuestos a cambiar de proveedor que

cualquier otro grupo.

75

En «posibilidad de elección» la diferencia calculada con cifras sin redondear es igual a -0,1.

52

Cuadro 9: Promedios estimados76

de valoración de los consumidores por grupos

sociodemográficos

GfK — Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017 (*) El indicador sobre reclamaciones utilizado en este

análisis de variables múltiples es una variable binaria que equivale a 1 si la persona reclama por el problema

experimentado al proveedor/minorista, al fabricante o a un tercero (y equivale a 0 en caso contrario).

76

Este cuadro refleja los promedios estimados del modelo por cada variable dependiente en función de los

distintos valores de la variable independiente (que no coinciden necesariamente con los valores calculados

mediante una sencilla tabulación cruzada que no tiene en cuenta la interacción con las restantes variables

independientes). Además, estos promedios deben considerarse significativamente diferentes en términos

estadísticos, salvo cuando la pareja de categorías comparte una letra (en la columna adyacente a la derecha).

Cuando una categoría está asociada a una casilla en blanco, significa que es significativamente diferente en

términos estadísticos a todas las demás categorías. Las letras utilizadas en el cuadro no tienen significado

alguno, ya que solo se utilizan para comparar categorías. Por ejemplo, el Indicador de Funcionamiento del

Mercado (IFM) es de 80,1 en el caso de las mujeres y de 79,5 en el de los hombres, y esta diferencia es

estadísticamente significativa (ambas categorías están asociadas a una casilla en blanco). A la inversa, el

promedio estimado del IFM es de 80,5 («DE») entre los directivos y de 80,3 («CD») entre los jubilados, pero

esta diferencia no es estadísticamente significativa (ambos llevan la letra «D»). En el mismo sentido, el IFM

de los trabajadores autónomos, que es igual a 79,8 («A»), es significativamente diferente en términos

estadísticos al IFM del resto de las categorías relacionadas con la ocupación, salvo la de personas que

realizan trabajos manuales (79,9 y asociada a «AB»).

Género

Hombre 79,3 7,4 7,1 9% 5,4 9,5 7,7 7,6 67% A 10% 7,7 A

Mujer 81,1 7,6 7,4 8% 5,5 9,6 8,0 7,9 67% A 9% 7,7 A

Edad

18-34 79,9 7,5 7,3 10% 5,4 A 9,5 7,8 A 7,7 A 66% A 11% 7,7 A

35-54 79,7 7,4 7,2 9% 5,5 B 9,5 7,8 A 7,7 A 68% A 10% 7,7 A

55-64 81,1 A 7,6 A 7,3 A 8% 5,5 AB 9,6 8,0 B 7,9 67% A 8% 7,6 A

65+ 81,0 A 7,6 A 7,4 A 7% 5,5 AB 9,6 7,9 B 7,8 67% A 7% 7,6 A

Educación

Básica 81,1 7,7 7,4 8% 5,5 A 9,6 A 7,9 7,9 67% AB 9% A 7,8 A

Media 80,4 7,5 7,3 8% 5,4 9,6 A 7,8 7,8 66% A 9% A 7,8 A

Superior 79,7 7,4 7,2 9% 5,5 A 9,5 7,8 7,7 69% B 9% A 7,5

Ocupación

Trabajador autónomo 79,8 A 7,5 C 7,1 9% E 5,6 C 9,5 A 7,8 A 7,7 AB 70% F 10% D 7,8 A

Directivo 80,5 DE 7,5 BC 7,3 A 9% DE 5,6 BC 9,5 AB 7,9 BC 7,8 70% EF 12% 7,7 A

Otros puestos de oficina 80,2 C 7,5 AB 7,3 A 8% A 5,4 B 9,6 DE 7,9 A 7,8 B 68% CDE 9% AB 7,8 A

Trabajador manual 79,9 AB 7,5 ABC 7,3 A 9% CD 5,5 BC 9,5 C 7,7 7,7 AB 66% BC 10% CD 7,6 A

Estudiante 80,8 E 7,5 A 7,5 8% AB 5,2 A 9,6 E 8,0 C 7,7 A 61% A 8% A 7,5 A

Cuidado del hogar 80,3 CD 7,5 C 7,3 A 9% CDE 5,5 BC 9,5 BC 7,9 A 7,8 B 64% AB 9% ABCD 7,7 A

Solicitante de empleo 80,3 BCD 7,5 C 7,3 A 9% CDE 5,5 BC 9,5 ABC 7,9 AB 7,8 AB 66% BCD 9% ABC 7,7 A

Jubilado 80,3 CD 7,5 C 7,3 A 9% BC 5,4 AB 9,5 CD 7,9 AB 7,8 B 69% DEF 10% BCD 7,7 A

Uso de internet

Diario o casi 80,3 C 7,5 C 7,3 C 9% A 5,5 AB 9,5 A 7,9 BC 7,8 C 68% BC 10% B 7,7 ABC

Al menos una vez por

semana 79,3 A 7,4 A 7,2 AB 8% A 5,4 AB 9,5 A 7,7 7,6 A 69% C 9% B 7,5 AB

Al menos una vez al mes 79,9 BC 7,5 BC 7,3 BC 9% A 5,6 B 9,5 A 7,8 B 7,7 AB 60% A 8% B 7,7 ABC

Menos de una vez al mes 79,1 AB 7,3 A 7,3 BC 11% 5,8 B 9,4 7,6 A 7,6 A 62% ABC 8% AB 8,3 BC

Casi nunca 79,0 A 7,4 AB 7,1 A 8% A 5,4 AB 9,6 A 7,6 A 7,6 A 63% AB 8% B 7,1 A

Nunca 81,2 7,6 7,5 7% 5,3 A 9,7 7,9 C 7,8 BC 60% A 7% A 7,9 C

Lengua materna

Lengua oficial, nacional o

regional 80,2 7,5 7,3 A 8% 5,5 A 9,5 7,9 7,8 67% 9% A 7,7 A

Otra lengua, notable,

regional u otras 79,2 7,6 7,2 A 10% 5,5 A 9,4 7,7 7,6 64% 9% A 7,6 A

Circunstancias financieras

(dificultad para llegar a fin

de mes)

Muy difícil 76,3 7,2 6,7 12% 5,9 9,3 7,4 7,4 69% A 11% B 7,4 A

Bastante difícil 79,2 7,4 7,1 9% 5,6 9,5 7,8 7,7 67% A 10% A 7,5 A

Bastante fácil 81,1 7,6 A 7,4 A 8% A 5,3 9,6 A 8,0 7,8 A 68% A 9% 7,8 B

Muy fácil 81,0 7,6 A 7,4 A 8% A 5,2 9,6 A 7,9 7,9 A 64% 10% AB 7,9 B

IFM Comparabilidad Confianza PerjuiciosFacilidad de

cambio

Posibilidad de

elección

Problemas y

perjuicios

Reclamaciones

(*)Problemas

Cambio de

proveedorExpectativas

53

Se observan conclusiones comparables respecto de las distintas agrupaciones de mercados

El análisis de variables múltiples aplicado a las diferentes agrupaciones de mercados

(cuadro 10) revela un panorama parecido, si bien con algunos detalles diferentes.

La situación financiera de un consumidor es la característica socioeconómica que más influye

en sus puntuaciones del IFM para las nueve agrupaciones de mercados, aunque esto varía

según los grupos de mercados. La diferencia entre la valoración que hacen los consumidores

que más dificultades tienen para llegar a fin de mes y la que hacen aquellos a quienes resulta

«muy fácil» oscila entre 3,5 puntos en «bienes (semi)duraderos» y 7,6 puntos en «servicios

bancarios» (es decir, los que más dificultades tienen para llegar a fin de mes valoran estas dos

agrupaciones de mercado peor que aquellos a quienes resulta «muy fácil»).

Las mujeres en general hacen una valoración más positiva de los mercados de consumo que

los hombres. Esto ocurre en todas las agrupaciones de mercados. En total, las diferencias en

las puntuaciones del IFM entre hombres y mujeres son bastante pequeñas, y oscilan entre 2,2

en los mercados de «productos de consumo inmediato», «bienes automóviles» y «servicios de

seguros» y 1,2 en «servicios bancarios» y «servicios de transporte».

La lengua materna influye en seis de las nueve agrupaciones analizadas. En particular, en la

agrupación de «servicios recreativos», la mayor diferencia de puntuación (3,2 puntos) se

observa entre quienes tienen como lengua materna una de las lenguas oficiales del país en que

viven y quienes no (es decir, los hablantes nativos de la lengua o lenguas oficiales del país en

que viven dan al mercado de «servicios recreativos» mayor valoración que quienes no tienen

una de estas lenguas como lengua materna). Por otra parte, en la agrupación de «servicios

públicos», las personas cuya lengua materna es diferente de la lengua oficial de su país de

residencia parecen valorar los mercados más positivamente que otros grupos.

La tendencia de las personas mayores (a partir de 55 años) a valorar los mercados más

favorablemente se observa en las agrupaciones de «bienes (semi)duraderos», «bienes

automóviles», «transporte» y «servicios públicos». Sin embargo, no existe un patrón claro por

cohorte de edad en el resto de los grupos de mercados. Tampoco se observa ningún patrón

claro por uso de Internet u ocupación. Sin embargo, hay dos resultados que vale la pena

destacar: i) quienes utilizan Internet a diario tienden a valorar el mercado de «bienes

(semi)duraderos» más favorablemente que el resto, y ii) las personas que buscan empleo

valoran los «servicios bancarios» peor que las demás.

54

Cuadro 10: Promedios estimados del Indicador de Funcionamiento del Mercado (IFM) en

distintas agrupaciones de mercados por grupos sociodemográficos


3.5. Valoración de los diferentes componentes del mercado

En las secciones siguientes se presentan los resultados de los distintos componentes del IFM a

escala de la UE, con el promedio de todos los mercados y de todos los países. Las respuestas

se han obtenido con una escala de 0 a 10 puntos, salvo que se indique otra cosa.

3.5.1. Comparabilidad

Para tomar decisiones con conocimiento de causa, los consumidores deben poder entender y

comparar diferentes ofertas. Cuando se presentan las características y los precios de los

productos de manera compleja y opaca, se puede entorpecer la capacidad de los consumidores

para obtener las mejores condiciones. Esto puede causar perjuicios a los consumidores y

reducir la competencia, con lo que se perjudica la eficiencia económica general. También se

deteriora la confianza del consumidor en los proveedores/minoristas.

La comparabilidad sigue siendo mayor en los mercados de bienes que en los de servicios

La «comparabilidad» media de todos los mercados se sitúa en 7,5. Sin embargo, al igual que

en anteriores Cuadros de Indicadores, los mercados de bienes puntúan mejor (7,8) que los de

servicios (7,3). La puntuación media de «comparabilidad» registra un incremento marginal

Género

Hombre 82,4 82,8 78,3 76,3 78,5 77,0 76,4 78,8 80,9

Mujer 84,7 84,4 80,4 78,3 79,7 78,9 77,6 81,0 82,3

Edad

18-34 82,7 83,1 A 78,4 A 77,3 B 78,5 A 77,1 A 77,7 B 80,0 AB 81,7 B

35-54 83,7 A 83,1 A 78,9 A 76,6 A 78,4 A 77,0 A 76,4 A 79,6 A 81,1 A

55-64 84,2 B 84,8 B 80,4 B 78,1 C 80,5 B 78,9 77,4 B 80,3 B 82,7

65+ 84,2 AB 84,4 B 80,8 B 77,6 ABC 80,7 B 80,1 77,0 AB 79,9 AB 81,1 AB

Educación

Básica 84,2 84,3 79,3 A 78,6 80,9 79,5 77,4 AB 80,6 A 82,1 A

Media 83,6 A 83,7 79,2 A 77,5 79,4 78,3 77,2 B 80,3 A 81,5 A

Superior 83,4 A 83,3 79,4 A 76,4 78,3 76,8 76,7 A 79,0 81,6 A

Ocupación

Trabajador autónomo 83,7 A 83,6 AB 79,9 CD 76,4 A 78,8 A 76,8 A 75,3 A 79,5 AB 81,7 B

Directivo 83,8 AB 84,0 B 80,5 D 76,7 ABC 79,2 AB 77,2 A 77,9 C 80,7 B 82,2 B

Otros puestos de oficina 82,9 83,9 B 79,3 ABC 77,0 AB 78,9 A 77,3 A 77,7 C 80,0 B 82,0 B

Trabajador manual 84,2 AB 83,2 A 78,6 AB 77,8 C 78,7 A 79,1 B 75,7 A 79,1 A 80,6 A

Estudiante 84,4 AB 84,0 B 78,8 ABC 80,2 79,1 AB 79,7 BC 78,2 C 79,0 AB 81,4 AB

Cuidado del hogar 83,8 AB 83,1 A 78,2 A 77,9 BC 79,5 AB 79,4 BC 76,5 AB 80,1 AB 81,4 AB

Solicitante de empleo 84,7 B 83,7 AB 77,8 AB 77,3 ABC 78,7 AB 80,9 C 73,1 79,4 AB 81,8 AB

Jubilado 83,7 AB 83,2 A 79,6 BCD 77,2 ABC 80,2 B 77,8 A 77,6 BC 80,1 AB 81,3 AB

Uso de internet

Diario o casi 83,8 BC 83,9 79,4 C 77,3 B 79,2 C 77,5 A 77,0 AB 79,9 BC 81,9 B

Al menos una vez por

semana 82,4 A 82,6 A 78,6 AB 76,1 A 77,8 AB 77,1 A 76,8 AB 79,6 BC 80,4 A

Al menos una vez al mes 83,6 BC 81,9 A 79,5 BC 76,2 AB 78,7 ABCD 78,3 AB 78,1 B 80,8 C 82,2 B

Menos de una vez al mes 84,0 BC 81,2 A 75,7 A 76,6 AB 79,3 ABCD 79,9 BC 74,9 A 77,4 AB 77,2 A

Casi nunca 82,4 AB 82,4 A 78,4 ABC 76,8 AB 76,0 A 78,8 AB 76,2 AB 76,1 A 78,0 A

Nunca 83,7 BC 82,7 A 79,5 BC 79,6 80,7 D 81,9 C 76,8 AB 80,3 BC 79,4 A

Lengua materna

Lengua oficial, nacional o

regional 83,7 83,6 A 79,4 77,3 A 79,0 A 77,9 77,0 79,9 81,7

Otra lengua, notable,

regional u otras 81,7 83,0 A 77,5 77,8 A 80,1 A 79,5 75,8 77,5 78,5

Circunstancias financieras

(dificultad para llegar a fin de

mes)

Muy difícil 80,5 80,6 74,3 73,6 74,9 74,2 70,7 76,4 77,4

Bastante difícil 82,6 83,1 77,8 76,4 78,3 A 76,8 75,3 78,8 80,7

Bastante fácil 84,6 A 84,2 A 80,3 A 78,2 A 80,1 79,4 78,3 A 80,9 82,2 A

Muy fácil 84,6 A 84,1 A 80,6 A 78,1 A 79,1 A 78,4 78,4 A 80,2 82,6 A

Servicios de

seguros

Agrupaciones de mercados

Bienes

(semi)duradero

Productos de

consumo

Servicios

recreativos

Bienes

automóviles Telecomunicaciones Transporte

Servicios

públicos

Servicios

bancarios

55

con respecto a 2015, y tanto la media de todos los mercados de bienes como la de todos los

mercados de servicios mejoran 0,3 puntos con respecto a 2013.

Como puede verse en el gráfico 17, el mercado de bienes en que más difícil resulta la

comparación es «coches de segunda mano», seguido de «coches nuevos», «medicamentos sin

receta» y «carne y productos cárnicos». En 2015, también fue «coches de segunda mano» el

mercado donde resultaba más difícil la comparación, seguido de «medicamentos sin receta» y

«coches nuevos». Entre los mercados de servicios, «productos de inversión, planes de

pensiones privados y valores» se mantiene en el puesto más bajo de la clasificación (como en

2015), seguido de «servicios inmobiliarios» y «suministro de agua».

Con respecto a 2015, el único de los mercados de bienes que mejora su «comparabilidad»

(+0,2) es «medicamentos sin receta». También es este el mercado que más mejora su

comparabilidad entre 2013 y 2017, junto con «pequeños electrodomésticos» y «combustibles

para vehículos» (todos ellos mejoran 0,4 puntos entre 2013 y 2017). Los mercados de

servicios que más mejoran sus puntuaciones de «comparabilidad» con respecto a 2015 son

«suministro de agua» y «créditos hipotecarios» (0,2 puntos en ambos casos). En comparación

con 2013, los mayores incrementos se observan en «servicios de tren» y «servicios de gas»

(0,6 puntos en ambos casos). Cabe destacar que solo uno de los cuarenta mercados analizados

(«coches nuevos») no mejora su puntuación de «comparabilidad» con respecto a 2013.

Como se pone de manifiesto en anteriores ediciones del Cuadro de Indicadores, los servicios

tienden a ser más complejos que los bienes tangibles. Esto podría explicar, hasta cierto punto,

que los servicios obtengan menores puntuaciones en «comparabilidad». En algunos casos, los

consumidores de servicios se ven obligados a comprar paquetes de productos, en lugar de un

único servicio.

56

Gráfico 17: Comparabilidad


Como en 2015, los Estados miembros del Oeste (7,7) puntúan la «comparabilidad» por

encima de la media, mientras que los del Norte (6,9) dan las puntuaciones más bajas. Las

evaluaciones de «comparabilidad» más bajas se registran en Croacia (6,4), Suecia (6,5) y

Dinamarca (6,7), mientras que los consumidores húngaros dan la valoración más alta (8,7).

En total, los consumidores consideran que el componente de «comparabilidad» es el segundo

menos importante, después de «posibilidad de elección». La «comparabilidad» se considera

marginalmente más importante en los mercados de bienes que en los de servicios. Los

consumidores del mercado de «juegos de azar y lotería fuera de línea» son los que menor

importancia dan a la «comparabilidad». Mercados como «suministro de agua», «servicios de

tren», «servicios postales», «bebidas alcohólicas» y «servicios de tranvía, autobuses locales y

metro» también se sitúan en la parte baja de la clasificación en virtud de la importancia que

otorgan los consumidores a la «comparabilidad». La mayoría de estos últimos mercados

siguen siendo monopolísticos o se han liberalizado más recientemente en algunos Estados

miembros. Sin embargo, los consumidores dan mucha más importancia a la «comparabilidad»

en mercados de carácter recreativo como «alojamiento vacacional», «paquetes vacacionales y

excursiones» o «servicios de compañías aéreas», en la línea de «créditos hipotecarios» y

18%

13%

18%

14%

17%

12%

14%

10%

11%

13%

11%

12%

11%

11%

12%

10%

11%

9%

9%

9%

7%

8%

4%

6%

5%

4%

9%

6%

9%

8%

9%

7%

8%

6%

6%

6%

5%

6%

5%

5%

5%

3%

9%

40%

44%

30%

39%

30%

39%

34%

36%

36%

30%

33%

31%

33%

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28%

32%

30%

33%

32%

31%

32%

29%

29%

26%

26%

26%

36%

35%

29%

29%

27%

28%

26%

28%

27%

27%

28%

25%

25%

24%

24%

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42%

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52%

47%

52%

50%

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57%

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58%

59%

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66%

66%

66%

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70%

71%

71%

75%

60%

6,5

6,7

6,7

6,8

6,8

7,0

7,1

7,2

7,2

7,2

7,2

7,2

7,3

7,3

7,3

7,4

7,4

7,4

7,4

7,5

7,6

7,7

7,9

8,0

8,0

8,1

7,3

7,5

7,5

7,6

7,7

7,8

7,8

7,8

7,8

7,9

7,9

8,0

8,0

8,1

8,1

8,3

7,5

+0,1*

-0,2*

+0,2*

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Suministro de agua






Cuentas bancarias

Servicios de gas

Servicios postales




Servicios de tren



Seguros del hogar










Coches nuevos





Gafas y lentillas

Ropa y calzado






Productos lácteos



Todos los mercados

0-4 5-7 8-10 2017

S

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I

C

I

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E

N

E

S

2017

Dif.

2015-2013

Dif.

2013-2012

Dif.

2012-2011

Dif.

2011-2010

Dif.

2017-2015

Dif.

2017-2013

Comparabilidad por mercado - EU-28

En una escala de 0 a 10, ¿qué grado de dificultad ha tenido la comparación de <los servicios/productos> que venden diferentes<proveedores/minoristas>?

57

«seguros de vehículos». También le dan más importancia en mercados de bienes

semiduraderos como «productos basados en las TIC», «pequeños electrodomésticos» y

«productos electrónicos». Todos estos mercados comprenden productos de alto valor, por lo

que es importante que los consumidores sean capaces de distinguir las mejores ofertas

disponibles.

En octubre de 2017, la Comisión publicó las conclusiones de un estudio sobre las decisiones

de los consumidores en la contratación de servicios de seguros77

. Este estudio reveló que los

comparadores web pueden ser eficaces para ayudar a los consumidores a tomar decisiones si

se cumplen determinadas condiciones (p.ej., las comparaciones deben ser objetivas, y los

resultados deben presentarse con claridad). La Directiva sobre cuentas de pago78

, adoptada en

2014, ayuda a controlar el cumplimiento de algunas de estas condiciones. Esta Directiva

obliga a los Estados miembros a velar por que los consumidores dispongan al menos de un

comparador web de las distintas cuentas bancarias ofertadas.

La Comisión está realizando un estudio79

de los mercados de servicios energéticos que

facilitará más información. Dicho estudio examina los requisitos mínimos que deben cumplir

las facturas y la información precontractual. El objetivo es aumentar la claridad,

comparabilidad y transparencia de las condiciones contractuales, los precios de la energía y la

información para el consumidor. Se utilizarán experimentos conductuales para encontrar y

probar diferentes formas de presentar la información precontractual y el formato de las

facturas. Este estudio se basará además en el segundo estudio de la Comisión sobre el

mercado eléctrico80

y su estudio de herramientas comparativas y mecanismos de verificación

por terceros81

. También examinará aspectos concretos de las herramientas comparativas de

precios del sector energético, identificará los mecanismos de verificación que puedan existir,

y formulará recomendaciones de buenas prácticas en la UE en relación con los requisitos de

certificación de las herramientas comparativas.

En 2016, la Comisión actualizó su guía sobre la Directiva relativa a las prácticas comerciales

desleales82

incluyendo algunos criterios esenciales que deben cumplir los sitios comparadores

(p.ej., identificación de la publicidad; información sobre la cobertura de la comparación;

información sobre los criterios utilizados en la clasificación; información sobre la frecuencia

de las actualizaciones; y criterios aplicados en la comparación). Esta Guía incorpora los

principios clave para las herramientas comparativas83

, que han sido formulados por un grupo

de partes interesadas dirigido por la Comisión. Su objetivo es ayudar a los operadores de estos

sitios a mejorar el cumplimiento de la Directiva sobre prácticas comerciales desleales y

colaborar en su aplicación. Además, hay varios instrumentos legislativos sectoriales que ya se

están aplicando (p.ej., la Directiva sobre cuentas de pago) o que están en proceso de

77

http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=117420 78

DO L 257 de 28.8.2014. 79

Sobre la información precontractual y la facturación en el mercado de la energía: mayor claridad y

comparabilidad. Está previsto que este estudio se publique en 2018. 80


Las conclusiones del estudio sobre electricidad de 2016 se publicaron en noviembre de 2015 junto con la

Comunicación de 2015 sobre el Estado de la Unión de la Energía.

http://ec.europa.eu/priorities/energy-union/state-energy-union/index_en.htm; véase en particular «Energy

Consumer Trends 2010 – 2015» [Tendencias de consumo de energía 2010–2015], SWD(2015) 249 final,

18.11.2015. 81

https://ec.europa.eu/info/publications/comparison-tools-and-third-party-verification-schemes_en 82

SWD (2016) 163 final. 83

https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/unfair-treatment/unfair-treatment-policy-

information_en#comparison-tools



http://ec.europa.eu/priorities/energy-union/state-energy-union/index_en.htm

https://ec.europa.eu/info/publications/comparison-tools-and-third-party-verification-schemes_en

https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/unfair-treatment/unfair-treatment-policy-information_en#comparison-tools

https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/unfair-treatment/unfair-treatment-policy-information_en#comparison-tools

58

negociación (en telecomunicaciones y energía) para velar por que los consumidores de estos

sectores tengan acceso a comparadores web fiables.

3.5.2. Confianza

Este indicador mide hasta qué punto consideran los consumidores que los proveedores o

minoristas de un determinado mercado son socios fiables que respetan las normas de

protección del consumidor. La confianza es necesaria para que los consumidores se sientan

seguros y participen activamente en el mercado.

Los mercados en los que menos confían los consumidores son «coches de segunda mano» y

«servicios inmobiliarios» y la brecha entre estos y el resto de los mercados va en aumento

La media de «confianza» de todos los mercados es de 7,3 puntos, y solo ha experimentado un

incremento marginal desde 2015. Sin embargo, ha aumentado 0,5 puntos entre 2013 y 2017.

Solo el 10,1 % de los encuestados expresan preocupación por que los proveedores/minoristas

no respeten las normas de protección del consumidor dando una puntuación muy baja en

«confianza» (entre 0 y 4). El porcentaje de encuestados que dan una puntuación muy baja en

«confianza» disminuye 1,6 pp. con respecto a 2015 y 4,4 pp. con respecto a 2013. La

confianza en los minoristas (7,5) sigue siendo más alta que la confianza en los prestadores de

servicios (7,1), con un incremento marginal en ambas categorías desde 2015. Ambas

categorías aumentan 0,5 puntos desde 2013.

El mercado de «coches de segunda mano» sigue siendo el que peor puntuación obtiene en

«confianza» (6,2) de todos los mercados (tanto bienes como servicios), sin que haya mejorado

desde 2015. La siguiente puntuación más baja es la de «servicios inmobiliarios» (6,3). Estos dos

mercados también registraron en 2015 la peor puntuación en «confianza» de todos los mercados

de bienes y de todos los mercados de servicios, respectivamente. «Combustibles para vehículos»

es el mercado de bienes que más mejora en «confianza» con respecto a 2015 y 2013 (+0,2 y +0,9

respectivamente), seguido en ambos casos del mercado de «carne y productos cárnicos (+0,1 y

+0,8 respectivamente). En el caso de los servicios, solo el mercado de «créditos hipotecarios»

aumenta su puntuación de «confianza» más de 0,1 puntos en comparación con 2015 (+0,3). Con

respecto a 2013, los mayores incrementos de las puntuaciones de «confianza» en servicios

corresponden a «servicios de tren», «créditos hipotecarios», «cuentas bancarias» y «servicios de

gas» (estos cuatro mercados aumentan 0,8 puntos).

Aunque la puntuación de «confianza» sube en los cuarenta mercados en comparación con

2013, cuatro mercados analizados tanto en 2017 como en 2015 presentan un descenso

marginal (-0,1). Uno de ellos es «servicios inmobiliarios» que ocupa el penúltimo puesto de la

clasificación de «confianza» de los cuarenta mercados.

59

Gráfico 18: Confianza


Los consumidores de Europa occidental valoran la «confianza» (7,8) por encima de la media,

mientras que las puntuaciones bajan de la media en las regiones meridional (6,5) y oriental

(7,0). Las peores puntuaciones en «confianza» se registran en Bulgaria y Croacia (6,1 en

ambos casos), mientras que los consumidores de Hungría (8,6) y Luxemburgo (8,2) son los

que más confían en los minoristas y prestadores de servicios de todos los países de la EU-28.

En conjunto, la «confianza» merece una alta valoración de los consumidores de la UE, que lo

consideran el tercer componente más importante, apenas por debajo de «expectativas» y

18%

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+0,1*

+0,1*







Cuentas bancarias



Servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea





Servicios de gas



Suministro de agua

Seguros del hogar

Servicios de tren




Servicios postales






Coches nuevos

Ropa y calzado






Productos lácteos





Gafas y lentillas

Todos los mercados

0-4 5-7 8-10

S

E

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S

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Dif.

2013-

2012

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2012-

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2015

Dif.

2017-

2013

Dif.

2015-

2013

Confianza por mercado – EU-28

En una escala de 0 a 10, ¿qué grado de confianza tiene en que <los proveedores/minoristas> respeten la

normativa que protege a los consumidores?

60

«problemas y perjuicios». Al igual que en la anterior edición del Cuadro de Indicadores, se

observan algunas diferencias regionales. Los consumidores de los Estados miembros

occidentales son los que menos importancia dan a la «confianza», aunque la mayoría parecen

confiar en las empresas en general (salvo en los Países Bajos y Bélgica, donde las

puntuaciones de «confianza» son bajas). Los Estados miembros del Norte son, con diferencia,

los que más importancia dan a la «confianza», seguidos de los Estados miembros del Sur. Los

consumidores de la región oriental dan al componente «confianza» la misma importancia que

los europeos occidentales.

Las plataformas en línea son parte importante de una economía digital en auge y es crucial

que operen en condiciones que garanticen confianza, transparencia y equidad para sus

usuarios.

En un reciente estudio de la Comisión sobre la transparencia de las plataformas en línea84

, se

investigó cómo afectaba una mayor transparencia en las búsquedas y la selección de

productos y servicios en plataformas en línea a la confianza y el comportamiento de los

consumidores. Se concluyó que la información sobre los criterios de clasificación y el orden

en que se presentan los resultados influyen en la selección de productos. Además, el estudio

demostró que cuando un tercero comerciante deja claro que respeta los derechos de protección

de los consumidores, aumenta la probabilidad de compra y genera mayor confianza y

seguridad. También se observa que publicar reseñas de usuarios de forma destacada en el sitio

web aumenta un 200 % la probabilidad de seleccionar un bien/servicio, al igual que el hecho

de que el producto reciba la máxima valoración de los usuarios. El estudio recomienda que las

plataformas en línea apliquen una serie de medidas a fin de aumentar la transparencia para los

consumidores.

Otra buena manera de conseguir la confianza de los consumidores es controlar de manera

efectiva el cumplimiento de la normativa de protección. Para que los mercados funcionen

bien, las empresas deben ser conscientes de que los incumplimientos de las normas de

consumo serán detectados y sancionados. También es crucial que los consumidores crean que

las empresas serán sancionadas por no respetar las normas de protección del consumidor y

que dispongan de los medios para ejercer sus derechos cuando sea preciso. El control de

adecuación de la legislación de consumo y mercadotecnia, y la evaluación de la Directiva de

derechos de los consumidores en mayo de 2017 señalaron ciertos aspectos concretos a

mejorar (p.ej. la transparencia de las plataformas). Sin embargo, este control de adecuación

confirmó que la legislación de consumo sigue siendo apta para los fines que persigue, aunque

destacó la necesidad de fortalecer el control del cumplimiento.

Varias iniciativas recientes de la Comisión pretenden reforzar la eficacia de la acción

ejecutiva. El Reglamento de cooperación en materia de protección de los consumidores85

establece un marco y condiciones para la cooperación entre las autoridades nacionales

responsables de la aplicación de la legislación de consumo. Una de las principales razones por

84

Este estudio parte de una perspectiva conductual, y evalúa: los criterios de clasificación (y características de

presentación) de los resultados de búsqueda; la identidad de las partes contractuales; y los controles de

calidad sobre las reseñas de los consumidores, las calificaciones y los sistemas de refrendo.

https://ec.europa.eu/info/publications/behavioural-study-transparency-online-platforms-2018_en 85

Reglamento (UE) 2017/2394 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2017, sobre la

cooperación entre las autoridades nacionales responsables de la aplicación de la legislación en materia de

protección de los consumidores y por el que se deroga el Reglamento (CE) n.º 2006/2004.

http://eur-lex.europa.eu/legal-

content/ES/TXT/PDF/?uri=CELEX:32017R2394&qid=1517481607078&from=en





https://ec.europa.eu/info/publications/behavioural-study-transparency-online-platforms-2018_en

http://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/PDF/?uri=CELEX:32017R2394&qid=1517481607078&from=en

http://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/PDF/?uri=CELEX:32017R2394&qid=1517481607078&from=en

61

las que se modernizó este Reglamento en 2017 fue la necesidad de reforzar la acción ejecutiva

coordinada. El 11 de abril de 2018, la Comisión presentó un «Nuevo marco para los

consumidores»86

que incluía dos propuestas legislativas. Estas propuestas reforzarán los

derechos de los consumidores modernizando la normativa de protección. Por ejemplo, los

consumidores que compren en mercados en línea sabrán si están comprando a un comerciante

o a una persona física, y por tanto sabrán si se aplica la legislación de consumo o no. Estas

propuestas también introducirán mecanismos reforzados de recurso individual y colectivo en

caso de violación de los derechos de los consumidores. Además, incorporarán mecanismos

más sólidos de disuasión de las infracciones, en particular sanciones más duras para las

violaciones transfronterizas más graves de la legislación de consumo.

3.5.3. Expectativas

El componente de «expectativas» mide hasta qué punto los servicios o productos ofertados se

ajustan a las expectativas de los consumidores. Por tanto, este componente se utiliza para

determinar la satisfacción del consumidor, y se considera un indicador importante de la

intención de los consumidores de volver a comprar.

Los servicios de electricidad y suministro de agua satisfacen las expectativas de los

consumidores aunque estos consideran que ninguno de estos dos mercados funciona bien

en general

En todos los mercados, la puntuación media del componente «expectativas» (7,8) sufre un

descenso marginal con respecto a 2015, pero aumenta en 0,4 puntos en comparación con

2013. En línea con los años anteriores, «expectativas» recibe mayor puntuación en los

mercados de bienes (8,1) que en los de servicios (7,7). En 2017, solo el 5,4 % de los

encuestados de la UE dan una puntuación muy baja (es decir, entre 0 y 4) a este componente.

Las expectativas se satisfacen en mayor medida en los mercados de «gafas y lentillas» (8,5),

«pequeños electrodomésticos», «bebidas alcohólicas», «productos lácteos» y «servicios de

cuidado personal» (8,3 en todos estos). En el otro extremo de la escala, el menor grado de

satisfacción de las expectativas se da en «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea»

y «servicios inmobiliarios» (6,8 en ambos casos). En comparación con 2015, los únicos

mercados de bienes en los que se observan incrementos estadísticamente significativos de las

puntuaciones de «expectativas» son «combustibles para vehículos» y «carne y productos

cárnicos» (tan solo 0,1 puntos en ambos casos). Estos dos mercados registran los mayores

incrementos en «expectativas» con respecto a 2013 (+0,7 y +0,5 puntos respectivamente). El

mayor descenso con respecto a 2015 se observa en «coches nuevos» (-0,2 puntos). Entre los

servicios, «créditos hipotecarios» registra el mayor incremento con respecto a 2015

(+0,2 puntos), mientras que «servicios inmobiliarios» sufre el mayor descenso (-0,2 puntos).

En comparación con 2013, los mayores incrementos en «expectativas» corresponden a

«servicios de gas» (+0,8 puntos), «créditos hipotecarios» y «servicios de tren» (ambos

+0,7 puntos).

Las elevadas puntuaciones del componente de «expectativas» no implican necesariamente que

el mercado se sitúe en lo alto de la clasificación por IFM total. Pese a la marcada correlación

existente entre el componente de «expectativas» y el IFM total (0,76 en los mercados de

bienes y 0,77 en los de servicios), hay algunos mercados donde no ocurre así. En particular,

86

Véase «Un nuevo acuerdo para los consumidores: la Comisión refuerza los derechos de los consumidores de la

UE y el respeto de dichos derechos»; http://europa.eu/rapid/press-release_IP-18-3041_es.htm


62

los mercados de «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea», «servicios de tranvía,

autobuses locales y metro» y «cuentas bancarias» obtienen peor clasificación por

«expectativas» que por IFM total (con diferencias de 11, 8 y 7 posiciones, respectivamente).

Lo contrario ocurre con «suministro de agua» y «servicios de electricidad», que obtienen

mejor clasificación por «expectativas» que por IFM (con diferencias respectivas de 13 y

10 posiciones). De algún modo, estos últimos mercados parecen proporcionar lo que los

consumidores esperaban.

63

Gráfico 19: Expectativas


Los consumidores del norte y del oeste de Europa (8,0) valoran el grado de satisfacción de sus

«expectativas» por encima de la media, mientras que las puntuaciones bajan de la media en el

Sur (7,5) y se sitúan en línea con la media en el Este (7,8). Como en 2015, los países donde

los consumidores dan peores puntuaciones a este componente son Bulgaria y Croacia (7,3 en

ambos casos), mientras que los consumidores de Hungría dan la máxima puntuación (8,8) a la

satisfacción de sus expectativas por los productos o servicios ofertados.

Los consumidores dan la máxima importancia a «expectativas», al mismo nivel que

«problemas y perjuicios». «Expectativas» tiene igual importancia en los mercados de bienes y

16%

12%

9%

9%

7%

8%

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73%

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7,6

7,6

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7,7

7,7

7,7

7,7

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7,8

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7,9

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8,1

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8,0

8,0

8,1

8,1

8,2

8,2

8,2

8,2

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Servicios de tren

Cuentas bancarias








Seguros del hogar




Servicios postales

Suministro de agua

Servicios de gas






Coches nuevos


Ropa y calzado









Productos lácteos



Gafas y lentillas

Todos los mercados

0-4 5-7 8-10

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E

R

V

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C

I

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I

E

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E

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2017

Dif.

2015-

2013

Dif.

2013-

2012

Dif.

2012-

2011

Dif.

2011-

2010

Dif.

2017-

2015

Dif.

2017-

2013

Expectativas por mercado - EU-28

En una escala de 0 a 10, ¿en qué medida ha visto satisfechas sus expectativas por <los productos/servicios> en oferta?

64

servicios. De los cuarenta mercados evaluados en 2017, parece que donde menos importa este

componente, con diferencia, es en «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea».

Los consumidores de los países del Norte son los que más importancia dan a las

«expectativas», seguidos de los Estados miembros del Este. Los consumidores de las regiones

occidental y meridional son los que menos importancia dan a este componente, en ambos

casos por debajo de la media de la EU-28.

3.5.4. Posibilidad de elección

El componente «posibilidad de elección» del IFM mide hasta qué punto están los

consumidores satisfechos con el número de proveedores presentes en los mercados

analizados. La pregunta de la encuesta se modificó ligeramente en 201587

para captar mejor la

idea que tienen los consumidores de lo que es satisfactorio en materia de posibilidad de

elección. Por tanto, solo es posible hacer comparaciones entre las ediciones de 2015 y 2017.

Los consumidores están más satisfechos con la posibilidad de elección de proveedores en la

agrupación de servicios públicos, pero todavía hay margen de mejora

La puntuación media de «posibilidad de elección» en todos los mercados es de 7,8 puntos, y

solo ha experimentado un incremento marginal desde 2015. Alrededor de dos terceras partes

de los encuestados (el 64 %) están satisfechos con la «posibilidad de elección» (es decir, dan

una puntuación de 8 a 10 puntos a este componente), mientras que el 6 % están insatisfechos

(de 0 a 4 puntos). El porcentaje de consumidores insatisfechos con la posibilidad de elección

disponible baja 14 pp. desde 2015. Como también ocurría en 2015, los consumidores de 2017

están más contentos con el número de minoristas entre los que pueden elegir en los mercados

de bienes que con el número de proveedores en los mercados de servicios (8,2 puntos de

media en bienes y 7,5 en servicios). En comparación con 2015, el resultado de los mercados

de bienes se mantiene estable, mientras que el de los mercados de servicios experimenta un

incremento marginal.

El componente «posibilidad de elección» recibe las máximas valoraciones en «bebidas

alcohólicas» y «productos lácteos» (8,5 en ambos casos), seguidos de «alojamiento

vacacional», «productos de cuidado personal» y «pequeños electrodomésticos (8,4 en todos

ellos). Todos los mercados de «servicios públicos» y «transporte» (salvo «servicios de

compañías aéreas) registran puntuaciones bastante bajas en «posibilidad de elección»,

generalmente por debajo de la media de los mercados de servicios. Los dos mercados que

reciben peor puntuación por su «posibilidad de elección» son «suministro de agua» (6,3) y

«servicios de tren» (6,4). No obstante, varios mercados de «servicios públicos» situados en la

mitad inferior de la tabla de clasificación por «posibilidad de elección» (es decir, «suministro

de agua», «servicios de electricidad» y «servicios de gas») también registran el mayor

incremento de puntuación por este componente entre 2015 y 2017 (+0,2 puntos, junto con los

mercados de «créditos hipotecarios» y «servicios de alquiler de vehículos»).

87

En las ediciones del Cuadro de Indicadores anteriores a 2015, se preguntaba a los consumidores si creían que

había suficiente posibilidad de elección; de este modo, se presuponía implícitamente que siempre es mejor

que haya más posibilidad de elección, una premisa que las recientes percepciones conductuales han puesto en

cuestión.

65

La «posibilidad de elección» es más importante para los consumidores de los mercados de

«ropa y calzado» y «alojamiento vacacional». En el otro extremo de la escala, este

componente obtiene una baja puntuación de importancia en «servicios de tren» y «suministro

de agua», es decir, en mercados de servicios donde hay menos proveedores de por sí.

Existe una alta correlación positiva entre el componente «posibilidad de elección» y el

funcionamiento general del mercado tanto en bienes (0,68) como en servicios (0,70). Los

mercados de «servicios de telefonía móvil», «suministro de Internet» y «servicios

inmobiliarios» alcanzan mejor clasificación por la «posibilidad de elección» que por su IFM

(diferencias de 11, 7 y 7 posiciones, respectivamente). Por el contrario, los mercados de

«servicios de tranvía, autobuses locales y metro», «servicios de gas», «suscripción a canales

de TV» y «servicios postales» obtienen mejor clasificación por su IFM que por la

«posibilidad de elección» (diferencias de 11, 10, 8 y 8 posiciones, respectivamente), lo que

probablemente refleja la menor disponibilidad de proveedores en estos mercados.

66

Gráfico 20: Posibilidad de elección


En términos de funcionamiento, el componente «posibilidad de elección» recibe puntuaciones

superiores a la media en Europa occidental (7,9). También puntúa ligeramente por encima de

la media de la UE en las regiones septentrional y oriental (7,8) y por debajo en Europa

meridional (7,3). Las mejores valoraciones por «posibilidad de elección» son las que dan los

consumidores de Hungría (8,9) y Eslovenia (8,3), mientras que las puntuaciones más bajas de

la EU-28 se dan en Croacia e Italia (7,2 en ambos casos). Sin embargo, la peor puntuación de

todos los países del Cuadro de Indicadores se registra en Islandia (7,1).

22%

22%

16%

12%

11%

8%

11%

8%

9%

11%

9%

5%

9%

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7%

7%

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7%

7%

6%

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4%

3%

2%

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3%

4%

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3%

3%

3%

3%

3%

3%

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2%

2%

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6%

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34%

32%

32%

35%

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33%

37%

35%

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34%

38%

33%

32%

32%

34%

34%

32%

31%

29%

32%

32%

28%

27%

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20%

36%

32%

27%

27%

25%

25%

25%

23%

23%

25%

23%

23%

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21%

21%

19%

29%

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56%

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56%

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57%

56%

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61%

60%

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65%

63%

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70%

70%

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72%

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74%

73%

74%

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77%

78%

78%

64%

6,3

6,4

6,9

7,1

7,2

7,2

7,3

7,3

7,3

7,3

7,4

7,4

7,5

7,5

7,6

7,6

7,7

7,7

7,7

7,7

7,8

7,8

8,0

8,1

8,3

8,4

7,5

7,9

8,1

8,1

8,1

8,1

8,2

8,2

8,2

8,2

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8,3

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8,5

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[CELLRANGE]

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0,0

0,0

0,0

+0,0

0,0

0,0

[CELLRANGE]

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Suministro de agua

Servicios de tren





Servicios de gas



Servicios postales









Cuentas bancarias



Seguros del hogar






Coches nuevos






Ropa y calzado




Gafas y lentillas



Productos lácteos


Todos los mercados

0-4 5-7 8-10

S

E

R

V

I

C

I

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S

B

I

E

N

E

S

2017

Dif.

2017-

2015

Posibilidad de elección por mercado – EU-28

En una escala de 0 a 10, ¿hasta qué punto está satisfecho con el número de <proveedores/minoristas> que tiene para elegir?

67

Por término medio, donde menos importante se considera la «posibilidad de elección» es en el

norte de Europa (salvo Lituania), mientras que la mayor importancia se otorga, con diferencia,

en los países europeos occidentales. En algunos países pequeños como Chipre y Malta, los

consumidores también dan una elevada puntuación de importancia a la «posibilidad de

elección». Con respecto a estos países concretos, los últimos datos de Eurostat demuestran

que el porcentaje de consumidores que tienden a realizar compras transfronterizas en línea es

mucho mayor que en otros Estados miembros. Es probable que esto se deba a que la oferta de

bienes es más limitada en sus mercados nacionales.

3.5.5. Problemas y perjuicios

Definición de perjuicios

El perjuicio para el consumidor se produce cuando los resultados del mercado no están a la

altura de su potencial, lo que genera pérdidas de bienestar (financieras, de salud, etc.). La

valoración de «perjuicios» implica identificar y medir la naturaleza y la magnitud del

perjuicio o daño evitado para el consumidor.

Cabe distinguir dos formas de perjuicio para el consumidor: «perjuicio estructural» y

«perjuicio personal». El perjuicio estructural está directamente relacionado con la pérdida de

bienestar del consumidor a nivel agregado (que se mide por el excedente del consumidor

a priori), como consecuencia de una disfunción del mercado o de un error en la regulación. El

perjuicio personal se determina a partir de la diferencia entre el valor que los consumidores

esperan razonablemente obtener de un bien o servicio y el valor que realmente obtienen de él,

teniendo en cuenta los problemas que experimentan con posterioridad a la compra.

El perjuicio personal es especialmente pertinente en el contexto de la normativa de protección

del consumidor, ya que su finalidad es prevenir o mitigar los resultados negativos para los

consumidores.

Para medir los «perjuicios» sufridos en un mercado, es necesario tener en cuenta dos aspectos:

la prevalencia de los problemas y su gravedad. El alcance de los «perjuicios» dependerá de la

prevalencia de los problemas, pero también de su gravedad, es decir, del perjuicio realmente

sufrido por el consumidor que ha tenido el problema. En las secciones siguientes, estos dos

aspectos se tratan inicialmente por separado y después se dan cifras de «perjuicios» totales en

los mercados.

3.5.5.1. Problemas

El subcomponente de «problemas» expresa el porcentaje de consumidores que han

experimentado al menos un problema con un servicio/producto o con el proveedor/minorista

en un mercado determinado.

En la mayoría de los mercados analizados en 2017, el porcentaje de consumidores que ha

tenido problemas baja en relación con 2015

Por término medio, alrededor del 8,5 % de los encuestados han tenido problemas en los

cuarenta mercados analizados en 2017. El porcentaje de consumidores que han tenido

problemas baja en comparación con 2015 (-1,1 pp. ) y 2013 (-1,2 pp.). Como en ediciones

68

anteriores, el porcentaje de consumidores que declaran haber tenido problemas en mercados

de servicios (9,3 %) es mayor que el de los que han tenido problemas en mercados de bienes

(7,2 %).

Entre los mercados de bienes, «coches de segunda mano», «productos basados en las TIC»,

«productos electrónicos» y «coches nuevos» son los que registran mayor porcentaje de

consumidores que han tenido problemas. Lo mismo ocurría en estos mercados en 2015.

«Carne y productos cárnicos» es el mercado que más ha mejorado desde la edición anterior (-

3,4 pp. de consumidores que declaran haber tenido problemas), lo que parece indicar que este

mercado se ha recuperado desde el escándalo de la carne de caballo de 2013. En comparación

con 2013, el mercado de «ropa y calzado» es el que más mejora en «problemas» (-2,5 pp.),

mientras que el de «productos electrónicos» es el que más se deteriora (+3,0 pp.).

Entre los mercados de servicios, los que conforman la agrupación de telecomunicaciones son

los que registran mayor porcentaje de consumidores que han tenido problemas, una tendencia

que se corresponde con las ediciones anteriores del Cuadro de Indicadores. Solo el mercado

de «servicios de telefonía móvil» registra un descenso en «problemas» entre 2015 y 2017 (-

2,5 pp.); en los otros tres mercados de telecomunicaciones no se observan variaciones

estadísticamente significativas durante este periodo. Los mercados de servicios que más

mejoran en general son «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» y

«servicios inmobiliarios» (-3,2 pp. en ambos casos). Un aspecto positivo es que solo en uno

de los veinticinco mercados de servicios analizados aumenta el número de consumidores que

declaran haber tenido problemas en 2017 con respecto a 2015 (concretamente «seguros de

vehículos», +0,7 pp.), lo que indica que las condiciones del mercado han mejorado en general.

Las regiones Sur, Este y Norte de Europa registran un porcentaje superior a la media de

consumidores que han tenido problemas (11 % de media), mientras que en el Oeste es inferior

(6 %). Croacia, Bulgaria y España (todos con un 15 %) son los países con mayor porcentaje

medio de consumidores que declaran haber tenido problemas en los cuarenta mercados

analizados. El porcentaje más bajo se registra en Luxemburgo, Alemania, Francia y Austria

(todos con un 2 %), seguidos de Hungría (5 %).

69

Gráfico 21: Problemas (porcentaje de encuestados que declaran haber tenido problemas)


3.5.5.2. Gravedad del perjuicio

La pregunta sobre los «perjuicios» se agregó a la encuesta en 2015. Su objetivo es averiguar

el alcance de la pérdida financiera u otro tipo de perjuicio sufrido por el consumidor debido al

problema experimentado. Esta pregunta solo se plantea a los encuestados que declaran haber

tenido un problema en el mercado analizado. En este indicador, un valor alto indica una

experiencia negativa.

20,3%

17,5%

15,4%

14,6%

13,6%

11,8%

11,8%

11,7%

11,3%

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9,6%

9,3%

8,8%

7,9%

7,8%

7,7%

7,6%

7,5%

6,2%

6,1%

5,9%

5,5%

4,7%

4,3%

3,5%

2,2%

13,6%

11,4%

11,0%

10,2%

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5,7%

5,7%

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2,1%

8,5%

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-0,7

-0,7

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-0,4

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-1,6*

-1,3*

+3,0*

-0,7

-2,5*

-0,1

+0,2

-0,8*

-2,2*

-1,5*

-0,9*

-0,7*

-2,3*

+0,1

-0,8*

-1,3*

-1,2*

-1,2*

+1,8*

-1,6*

+1,1*

-0,7

-0,2

+0,4

-1,3*

-0,6

+1,8*

-0,8*

-0,5*

-3,7*

+0,0

+0,4

-3,3*

+0,4

-0,0

-1,0*

-0,5

-0,7*

-1,0*

+0,4

-0,7*

-0,4

-0,8

+2,6*

+0,6

+0,4*

+1,3*

-0,6*

+0,0

-0,3*

-0,5

-0,1

+0,4

+0,3

-2,6*

-0,8*

-1,2*

-0,7

-2,3*

-0,5

+0,1

-0,9*

-0,1

-0,9*

-1,1*

-0,0

-0,2

-0,3

-0,7

-0,1

-0,6

-1,6*

-0,6*

+0,6*

+0,2

-0,3

+0,3

+0,3

+0,4

-0,9*

+0,1

+0,1

-0,1

+0,6

-0,3

-1,2*

-0,6*

-1,3*

+0,2

-0,2

+0,9*

-0,6*

-6,1*

-4,3*

-8,9*

-2,3*

-0,3

+2,0*

-1,9*

+1,8*

-2,1*

-0,3

-3,0*

-2,2*

-3,1*

-2,4*

-3,1*

-2,3*

-1,4*

-3,2*

-3,2*

-1,4*

-2,7*

-0,6

-1,7*

-1,1*

-0,9*

-2,8*

-1,1*

-2,9*

-3,5*

+2,8*

-1,0*

-2,7*

-1,0*

+0,6

-0,7*

-1,4*

+1,4*

+0,6*

-1,3*

-1,7*

-1,8*

-1,7*

-0,1

+2,1*

-1,7*

-3,2*

-1,2*

-3,2*

+0,8*

-2,6*

-1,0*

+1,5*

-0,7*

-0,5

-1,3*

-0,7*

-1,4*

-6,4*

+0,8*

-0,8*

-1,2*

-1,2*

+0,3

-1,0*

-0,3

+1,0*

-1,2*

-0,0

-1,8*

-0,8*

-0,6*

+0,1

-2,2*

+1,0*

+0,7*

+1,0*

+1,2*

-0,6*





Servicios de tren



Servicios postales





Cuentas bancarias




Suministro de agua



Servicios de gas




Seguros del hogar






Coches nuevos

Ropa y calzado





Gafas y lentillas


Productos lácteos





Todos los mercados

% Problemas

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

Dif.

2015-

2013

Dif.

2013-

2012

Dif.

2012-

2011

Dif.

2011-

2010

Dif.

2017-

2013

Dif.

2017-

20152017

Problemas por mercado – EU-28

¿Ha tenido algún problema con <el producto/servicio> o el <proveedor/minorista> en un caso en que creía que tenía un motivo legítimo para reclamar?

70

El perjuicio asociado por los consumidores a un problema disminuye en la mitad de los

mercados analizados: sigue siendo mayor en la mayoría de los «servicios de seguros» y

«servicios bancarios», así como en «bienes automóviles»

La media de «perjuicios» de todos los mercados se sitúa en 5,4 puntos, 0,2 puntos menos que

en 2015. El porcentaje de consumidores que han sufrido grandes «perjuicios» a causa de un

problema (los que dan una puntuación de 8 a 10 en este componente) baja 3 pp. desde 2015

(hasta el 28 %), mientras que el porcentaje de consumidores que han sufrido pequeños

«perjuicios» (entre 0 y 4 puntos) sube 3 pp. (hasta el 34 %). La «pérdida financiera u otro

perjuicio» es mayor en los mercados de servicios (5,6) que en los de bienes (5,0).

Entre los mercados de bienes, el mayor valor medio de «perjuicios» se da en los mercados de

«combustibles para vehículos» y «coches de segunda mano» (5,8 y 5,7 respectivamente).

Estos son los dos mercados cuyo nivel de «perjuicios» no baja («combustibles para

vehículos») o registra el menor descenso («coches de segunda mano») desde 2015. El mayor

descenso en «perjuicios» se produce en «medicamentos sin receta» y «carne y productos

cárnicos» (-0,5 puntos en ambos casos). En general, todos los mercados pertenecientes a la

agrupación de «productos de consumo inmediato» (salvo «medicamentos sin receta»)

presentan un bajo nivel de «perjuicios», en consonancia con el pequeño valor de los productos

que se encuentran en estos mercados.

Entre los mercados de servicios, el mayor nivel de «perjuicios» se registra en «seguros del

hogar», «créditos hipotecarios», «servicios de compañías aéreas», «servicios de electricidad»,

y «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores». El mayor descenso en

«perjuicios» se observa en «seguros de vida privados» (-0,6 puntos), «servicios de reparación

y mantenimiento de vehículos» y «seguros de vehículos» (-0,5 puntos en ambos casos). Por

otra parte, «servicios de compañías aéreas» es el único mercado en el que aumenta el nivel de

«perjuicios» (+0,2 puntos).

71

Gráfico 22: Gravedad del perjuicio


La media de «perjuicios» de la EU-28 es de 5,4 puntos. Los «perjuicios» indicados son muy

inferiores a esta media en Europa septentrional (4,4 puntos), y ligeramente inferiores en las

regiones oriental y occidental (5,2 en ambos casos). El mayor valor medio de «perjuicios» se

observa en Europa meridional (6,0), sobre todo en Chipre (6,5), Grecia (6,4), España (6,3) y

Malta (6,2). En el resto de Europa, los consumidores que declaran mayores «perjuicios» son

22%

28%

25%

29%

29%

28%

32%

31%

30%

30%

31%

29%

29%

30%

31%

30%

32%

33%

32%

31%

37%

37%

35%

41%

42%

41%

29%

31%

35%

34%

36%

39%

40%

39%

42%

42%

44%

41%

43%

45%

45%

48%

34%

38%

33%

43%

34%

40%

38%

35%

33%

37%

38%

34%

42%

40%

41%

39%

45%

38%

41%

44%

38%

37%

37%

40%

36%

36%

42%

40%

36%

40%

38%

35%

37%

35%

37%

39%

36%

33%

37%

38%

38%

33%

31%

38%

39%

39%

32%

36%

31%

34%

33%

35%

33%

31%

35%

28%

31%

29%

30%

25%

30%

26%

24%

31%

26%

26%

25%

23%

23%

17%

31%

33%

25%

27%

28%

24%

25%

23%

20%

21%

22%

22%

19%

17%

22%

21%

28%

6,4

6,1

6,0

5,9

5,9

5,9

5,8

5,8

5,8

5,8

5,7

5,7

5,7

5,7

5,6

5,6

5,6

5,6

5,5

5,5

5,4

5,3

5,2

5,0

4,9

4,8

5,8

5,7

5,3

5,2

5,2

5,0

5,0

5,0

4,9

4,8

4,7

4,7

4,6

4,6

4,5

4,4

5,4

+0,1

-0,4*

+0,2*

-0,3*

-0,2

-0,5*

-0,1

-0,2

-0,1

-0,3*

-0,2

-0,5*

-0,4*

+0,1

-0,2*

-0,4*

0,0

-0,2*

-0,2

-0,6*

-0,1

0,0

-0,1

-0,4*

+0,1

-0,2*

-0,4*

-0,5*

-0,3*

-0,3*

-0,4*

-0,5*

-0,2*

Seguros del hogar






Servicios de gas




Suministro de agua



Servicios postales


Cuentas bancarias



Servicios de tren












Gafas y lentillas


Coches nuevos


Ropa y calzado







Productos lácteos

Todos los mercados

0-4 5-7 8-10

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

2017Dif.

2017-

2015

Problemas por mercado – EU-28

En una escala de 0 a 10, ¿en qué medida ha sufrido perjuicios a causa de problemas experimentados

con el <producto/servicio> o el <proveedor/minorista>?

72

los de Luxemburgo (6,1), mientras que los niveles más bajos se dan en Dinamarca (3,9) y

Suecia (4,1).

En mayo de 2017, la Comisión publicó los resultados de un estudio88

sobre los perjuicios para

los consumidores en la UE. El objetivo de este estudio era mejorar la calidad y coherencia de la

valoración de los perjuicios personales de los consumidores mediante el desarrollo de una

sencilla metodología de vanguardia para identificar y cuantificar su incidencia y magnitud. La

protección de los consumidores, sobre todo los que están en condiciones de vulnerabilidad, para

evitar que sufran importantes perjuicios personales es una cuestión de equidad. Pero también es

crucial para mejorar el funcionamiento general del mercado. Si los consumidores tienen la

seguridad de que gozan de cierta protección contra resultados negativos imprevisibles, serán

más propensos a participar activamente en los mercados (por ejemplo, cambiando de proveedor

o producto, o reclamando para denunciar los problemas existentes en el mercado).

La metodología del estudio se puso a prueba en los mercados de «servicios de telefonía móvil»,

«ropa, calzado y bolsos», «servicios de tren», «grandes electrodomésticos», «servicios de

electricidad» y «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» de cuatro Estados miembros de la

UE89

. A partir de ahí, se extrapolaron los resultados de perjuicios personales al conjunto de la

EU-28. Se estima que los consumidores de la EU-28 sufrieron en estos seis mercados perjuicios

por valor de entre 20 300 y 58 400 millones EUR durante los doce últimos meses. Estas

estimaciones se refieren a la suma del perjuicio financiero total tras la compensación y la

pérdida de tiempo monetizada. Se aprecia mayor incidencia de problemas en el mercado de

servicios de telefonía móvil (como también se confirma en la sección anterior). El perjuicio

financiero medio por problema tras la compensación es mayor en «grandes electrodomésticos»,

con un valor de entre 302,7 y 323,4 EUR, seguido de «préstamos, créditos y tarjetas de crédito»,

valorado entre 139,0 y 224,9 EUR. Por término medio, los consumidores que han tenido

problemas obtienen el mayor nivel de compensación en el mercado de «ropa, calzado y bolsos»,

donde recuperan entre el 50 % y el 61 % de sus costes y pérdidas iniciales. Por el contrario, en

el mercado de «servicios de telefonía móvil», los encuestados solo recuperan el 14 % de sus

costes y pérdidas iniciales. En el mercado de «servicios de electricidad», los encuestados

recuperan entre el 12 % y el 21 % de sus costes y pérdidas iniciales.

3.5.5.3. Problemas y perjuicios90

Las dos secciones anteriores tratan por separado el porcentaje de consumidores que

experimentan problemas y la gravedad de dichos problemas en términos de perjuicio personal

medio. En esta sección se realiza un análisis combinado de problemas y perjuicios en

conjunto. También se analizan las diferencias que presenta este componente combinado de

«problemas y perjuicios» en los distintos mercados o países analizados.

El componente de «problemas y perjuicios» se calcula en función de la incidencia de

problemas que experimentan los consumidores y el nivel de «perjuicios» que declaran. Es uno

de los cinco componentes que se utilizan para calcular el IFM total. Al igual que el resto de

los componentes del IFM, se codifica de modo que, a mayor puntuación, mejor

funcionamiento general. Más concretamente, si no se ha experimentado ningún problema, se

88

https://ec.europa.eu/info/publications/study-measuring-consumer-detriment-european-union_en 89

Francia, Italia, Polonia y Reino Unido. 90

En la edición de 2016 (duodécimo Cuadro de Indicadores de Consumo), este concepto se denomina

«perjuicios generales».


73

dan 10 puntos al componente. Si el encuestado ha tenido un problema, el componente de

«problemas y perjuicios» refleja la cuantía de los «perjuicios»: cuanto mayor es la calificación

de los «perjuicios», menor es la puntuación de «problemas y perjuicios».

La agrupación de «telecomunicaciones» continúa recibiendo la puntuación más baja en

«problemas y perjuicios»: «suministro de Internet» destaca como el peor mercado de esta

agrupación, mientras que «servicios de telefonía móvil» es el único que mejora su resultado

desde 2015

La media de todos los mercados es de 9,5 puntos, lo que supone una mejora de 0,1 puntos

desde 2015. Como en la anterior edición del Cuadro de Indicadores, se observa una

puntuación algo más alta –es decir, menores «perjuicios» generales a causa de los problemas

experimentados– en los mercados de bienes (9,6) que en los de servicios (9,5). La menor

puntuación de «problemas y perjuicios» se registra en los cuatro mercados de la agrupación

de «telecomunicaciones», que oscilan entre los 8,9 puntos de «suministro de Internet» (la

puntuación más baja de los cuarenta mercados evaluados) y los 9,2 puntos de «suscripciones a

canales de TV» y «servicios de telefonía fija». Otros mercados donde el componente de

«problemas y perjuicios» puntúa bajo son «servicios de tren» y «coches de segunda mano»

(9,2 en ambos casos).

Si se analizan por separado las clasificaciones de los mercados de bienes en i) «problemas»,

ii) «perjuicios» debidos a los problemas, y iii) «problemas y perjuicios», el mercado de

«productos de cuidado personal» tiene un buen funcionamiento general. Se clasifica entre los

tres primeros puestos en las tres dimensiones analizadas. Por el contrario, el mercado de

«coches de segunda mano» ocupa el último lugar en «problemas y perjuicios», con el mayor

porcentaje de consumidores que experimentan problemas y el segundo mayor nivel de

«perjuicios» causados por esos problemas. Entre el resto de los mercados de bienes, aunque

«medicamentos sin receta» y «combustibles para vehículos» obtienen buenos resultados en el

indicador de «problemas», ambos se sitúan entre los peores por «perjuicios». Por tanto, las

buenas clasificaciones relativas por «problemas y perjuicios» han de tomarse con cautela.

Entre los mercados de servicios, los de «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» y

«servicios de cuidado personal» se clasifican entre los tres primeros puestos en «problemas»,

«perjuicios» y «problemas y perjuicios». Esto indica que el funcionamiento es uniformemente

bueno. El hecho de que los cuatro mercados pertenecientes a la agrupación de

«telecomunicaciones» ocupen los cuatro últimos puestos en «problemas y perjuicios» refleja

el elevado porcentaje de consumidores que experimentan problemas, más que el nivel medio

de los «perjuicios» causados por dichos problemas. La mayor discrepancia entre las tres

dimensiones analizadas se observa en el mercado de «seguros del hogar», que es el tercer

mejor clasificado en «problemas», pero el último por nivel de «perjuicios» causados por los

problemas encontrados. Algo parecido ocurre con «seguros de vehículos», donde hay una

diferencia de quince puestos entre ambas dimensiones. Una vez más, pese a que la

clasificación general de estos dos mercados de seguros es relativamente buena, no se debe

pasar por alto que, cuando surgen problemas, los «perjuicios» originados a los consumidores

pueden ser importantes.

74

Gráfico 23: Problemas y perjuicios


Si se analizan las diferencias regionales, la puntuación más alta en el componente de «problemas

y perjuicios» se registra en Europa occidental (9,7), mientras que la más baja se da en las regiones

meridionales (9,3). Los consumidores de Europa oriental puntúan «problemas y perjuicios» por

debajo de la media de la UE (9,4), mientras que la puntuación de los residentes en la región

septentrional se sitúa en línea con la media de la UE (9,5). La mayor puntuación en «problemas y

perjuicios» (es decir, el menor nivel de «perjuicios» derivados de los problemas experimentados)

se da en Alemania, Francia, Luxemburgo y Austria (9,9). La menor puntuación en «problemas y

perjuicios» (es decir, el mayor nivel de «perjuicios» derivados de los problemas experimentados)

se da en España (9,1), seguida de Croacia y Bulgaria (9,2).

«Problemas y perjuicios» es considerado por los consumidores el más importante de los cinco

componentes del IFM, junto con «expectativas». Los consumidores le conceden más

importancia en los mercados de servicios que en los de bienes. Los europeos del Norte dan

8,9

9,0

9,2

9,3

9,3

9,3

9,4

9,4

9,4

9,4

9,5

9,5

9,6

9,6

9,6

9,6

9,6

9.6

9,6

9,6

9,7

9,7

9,7

9,7

9,8

9,9

9,2

9,4

9,5

9,5

9,5

9,6

9,6

9,6

9,7

9,7

9,7

9,8

9,8

9,8

9,9

9,9

9,5

-0,0

+0,2*

-0,0

+0,0

+0,1*

+0,2*

-0,0

+0,1*

+0,0

+0,1*

+0,0

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,2*

+0,1*

-0,0

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,1*

+0,0

+0,1*

+0,1*

+0,2*

+0,1*

+0,1*

+0,1*





Servicios de tren


Servicios postales






Cuentas bancarias




Suministro de agua



Servicios de gas



Seguros del hogar







Coches nuevos

Ropa y calzado





Gafas y lentillas



Productos lácteos




Todos los mercados

Media de problemas y perjuicios

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

2017

Dif.

2017-

2015

Problemas y perjuicios por mercado – EU-28

El nivel de perjuicios causado por los problemas experimentados. El componente «problemas y perjuicios»

está configurado de manera que, a mayor puntuación, mejor funcionamiento.

75

mucha mayor importancia relativa a «problemas y perjuicios» que los del resto de Europa,

seguidos de los consumidores del Sur, que califican la importancia de este componente por

encima de la media de la EU-28. En algunos países europeos occidentales, como Francia,

Alemania, Austria y Luxemburgo, se da mucha menos importancia a «problemas y

perjuicios» que en el resto de Europa.

4. INDICADORES ADICIONALES

4.1. Reclamaciones

Las reclamaciones de los consumidores son para las empresas una herramienta útil para

mejorar su funcionamiento, ya que señalan aspectos que decepcionan a los consumidores o

que impiden establecer con ellos relaciones duraderas. También son un buen indicador para

las autoridades nacionales, ya que señalan ámbitos en los que puede ser necesaria la

intervención pública, ya sea en forma de actividad ejecutiva o legislativa.

El porcentaje de consumidores que reclaman cuando encuentran problemas es menor que

en 2015, pero mayor que en 2013

En 2017, la mayoría de los consumidores (76,8 %) que declaran haber tenido un problema

reclamaron por ese motivo. La propensión a reclamar se reduce en comparación con 2015,

tanto en los mercados de bienes (-3,9 pp.) como en los de servicios (-1,6 pp.). Sin embargo,

los consumidores de 2017 que han experimentado algún problema siguen estando más

dispuestos a reclamar que en 2013 (+1,5 pp. por problemas con bienes y +3,4 pp. por

problemas con servicios).

Entre los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, el porcentaje de

consumidores que reclamaron por un problema se reduce notablemente en tres mercados:

«medicamentos sin receta» (-18,1 pp.), «carne y productos cárnicos» (-17,7 pp.) y

«combustibles para vehículos» (-14,6 pp.). El porcentaje de consumidores que reclaman

cuando tienen un problema permanece estable en los otros cuatro mercados. Los

consumidores están más dispuestos a reclamar por problemas en los mercados de «mobiliario

y enseres», «productos electrónicos» y «productos basados en las TIC». Son los menos

dispuestos a reclamar por «medicamentos sin receta», «bebidas alcohólicas» y «productos de

cuidado personal».

La situación se presenta más dispar cuando se examinan los veintitrés mercados de servicios

analizados tanto en 2015 como en 2017, periodo en que el porcentaje de consumidores que

reclaman baja en diez mercados, aumenta en tres y permanece estable en los otros diez. El

porcentaje de consumidores que reclaman aumenta en «créditos hipotecarios» (+6,2 pp.),

«servicios de alquiler de vehículos» (+5,1 pp.) y «paquetes vacacionales y excursiones»

(+3,5 pp.), mientras que los descensos más notables se observan en «cuentas bancarias» (-

10,1 pp.), «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (-7,6 pp.) y «seguros de

vehículos» (-6,8 pp.).

Los porcentajes más bajos de consumidores que declaran reclamar se registran en los

mercados de «servicios de tranvía, autobuses locales y metro», «servicios de juegos de azar y

lotería fuera de línea», «servicios de cuidado personal», «servicios de tren», «suministro de

agua» y «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos». Por el contrario, el mercado

de «suministro de Internet» presenta el mayor porcentaje de personas que reclaman, seguido

76

de «servicios de telefonía fija», «suscripciones a canales de TV», «servicios de telefonía

móvil», «paquetes vacacionales y excursiones» y «servicios de alquiler de vehículos».

Gráfico 24: Reclamaciones

Fuente: GfK – Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017. Base: Consumidores que han experimentado un problema

Los consumidores reclaman principalmente al vendedor y al prestador del servicio y los que

más reclaman son los de la región meridional

También se preguntó a los consumidores a quién habían reclamado91

. Si se analiza la media

de todos los mercados, los consumidores son más propensos a reclamar al vendedor o al

prestador del servicio (61,2 %), como ya se observó en encuestas anteriores, y después a

amigos y familiares (28,8 %). Alrededor del 5,0 % de los encuestados reclamaron

91

Se podían dar varias respuestas.

8%

9%

6%

5%

12%

9%

8%

9%

14%

22%

10%

8%

12%

8%

13%

13%

16%

15%

9%

14%

3%

14%

9%

6%

13%

8%

6%

7%

7%

9%

7%

4%

3%

5%

5%

2%

1%

1%

6%

2%

5%

5%

8%

77%

73%

77%

72%

68%

64%

68%

72%

64%

55%

63%

69%

67%

64%

64%

59%

63%

59%

66%

53%

56%

56%

48%

37%

35%

40%

67%

64%

64%

56%

59%

60%

61%

57%

57%

60%

49%

46%

39%

33%

36%

33%

61%

8%

8%

10%

2%

7%

4%

16%

16%

18%

20%

6%

15%

6%

11%

9%

6%

7%

5%

8%

1%

3%

5%

29%

23%

27%

28%

34%

27%

29%

20%

31%

29%

29%

26%

25%

31%

22%

27%

25%

23%

26%

37%

31%

27%

36%

33%

35%

34%

29%

26%

26%

28%

31%

26%

31%

28%

25%

24%

31%

32%

33%

33%

27%

28%

29%

86,9%

85,3%

84,7%

83,9%

82,4%

81,9%

80,3%

80,0%

79,5%

78,9%

78,4%

78,1%

77,9%

77,7%

77,6%

76,5%

76,4%

76,3%

75,7%

75,7%

73,2%

72,0%

69,2%

66,7%

65,7%

63,8%

81,5%

80,2%

80,0%

79,6%

76,9%

74,1%

74,1%

73,2%

72,5%

70,6%

65,4%

62,3%

57,8%

55,7%

55,4%

52,4%

76,8%

-2,0*

-2,1

-3,1*

-4,1*

+3,5*

+5,1*

+0,6

-3,0

+2,7

+6,2*

-1,6*

-4,6*

-10,1*

-3,4

-0,8

+1,1

-6,5*

+3,0

-6,8*

+0,4

-7,6*

-6,0*

+0,5

-3,5*

-1,4

-1,9

-1,6

+2,6

-3,9*

-17,7*

-14,6*

-18,1*

-2,1*

+1,4

+1,4

+4,8*

+1,9

+2,8

+12,4*

+6,8*

+9,0*

+3,7*

+6,5*

+3,4*

+5,5*

-0,3

+3,4

+4,5

+2,6

+2,1

+1,9

+2,5

+3,1*

-0,9

+3,7*

-0,0

+1,7

+9,2*

+1,2

+8,2*

+5,0*

-2,4

+0,1

+5,3*

+2,6

-1,5

+1,5*

-0,7

-7,0*

+1,5

-1,5

+2,3

-6,7*

-5,0

+1,2

+2,8*

+3,9*

+3,5*

+7,5*

+6,1*

-1,6

+5,9*

+6,1*

+12,8*

+0,3

+0,9

+4,8*

+9,8*

+9,6*

+6,4*

+4,9*

+1,1

+8,4*

-1,4

+9,6*

+2,0

+5,4*

+9,8*

+0,2

+4,6*

+7,2*

-1,2

+0,5

+2,1

+6,3*

+15,6*

+17,1*

+17,3*

+5,1*

-0,6

-2,4

-1,6

-0,2

+1,1

-5,6*

-2,2

-0,6

-1,2

-3,8*

-1,8*

-3,8*

-1,6

-2,7

-3,9

-3,1

-2,7

-0,9

-3,6

-2,5

-3,3*

-8,4*

-0,8

+0,4

+5,1*

-0,4

-6,8*

-1,5

-6,5*

-5,0*

-6,9*

-2,5*

-3,8*

-1,5

+0,1

-5,4*

-1,6

-6,5*

-3,9

-6,8*

-7,5*

-2,4*

-5,3*

-1,0

-6,7*

-6,3*

+0,2

-6,6*

-3,3*

-13,2*

+1,4

-7,0*

-5,1*

-5,0*

-8,5*

-3,8*

-4,1

-0,1

-5,8*

-4,3*

-6,7*

-8,5*

-1,9

-2,5

+2,8

-10,8*

-4,4*

-13,1*

+1,0

-3,3*

-0,9

-2,5*

-3,3*

-3,7*

-5,6*

-1,4

-0,2

-3,6

-9,7*

-12,6*

-14,5*

-14,3*

-24,7*

-5,3*

+2,8*

+1,1

+0,3

-3,8*

-1,1

+0,7

-0,6

+2,0

+1,8*

+1,3

+1,1

+0,1

-0,6

-1,2

-1,7

+3,7*

+2,8*

+5,5*

-0,9

+8,9*

+0,2

+0,6

-3,7*

+2,3*

-0,7

+1,1

+5,8*

+6,0*

+2,9*

-1,5

+5,6*

+13,3*

+16,8*

+14,2*

+19,4*

+2,1*







Servicios postales

Servicios de gas





Cuentas bancarias


Seguros del hogar







Suministro de agua

Servicios de tren







Coches nuevos



Ropa y calzado



Gafas y lentillas

Productos lácteos






Todos los mercados

Sí - tercero Sí - minorista/proveedor Sí - fabricante Sí - amigos/familiares

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

2017

Dif.

2015-

2013

Dif.

2013-

2012

Dif.

2012-

2011

Dif.

2011-

2010

Dif.

2017-

2015

Dif.

2017-

2013

Reclamaciones por mercado – EU-28

¿Ha reclamado por alguno de estos problemas?

77

directamente al fabricante, pero esta opción solo existe en algunos mercados en los que se le

puede identificar92

. El porcentaje de encuestados que reclamó directamente al fabricante en

2017 es comparable al observado en 2015, pero mayor (+0,6 pp.) que en 2013.

El porcentaje de reclamaciones dirigidas a entidades terceras, como una administración

pública, una organización de consumidores o el Defensor del Pueblo, también es igual que en

2015, pero aumenta (+0,5 pp.) con respecto a 2013. Los consumidores están más dispuestos a

reclamar a una entidad tercera por problemas experimentados en la contratación de servicios

(9,7 %) que en la compra de bienes (5,1 %).

Cuadro 11: Porcentaje de consumidores que reclamaron por canal93

Fuente: GfK – Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017. Base: Consumidores que han experimentado al menos un

problema con el servicio/producto o el proveedor/minorista en un mercado determinado. Las diferencias se expresan en

puntos porcentuales.

También se observan algunas diferencias regionales. El porcentaje de consumidores que

reclaman es inferior a la media de la EU-28 en el Este (-5,3 pp.), el Norte (-4,4 pp.) y el Oeste

(-2,0 pp.), y superior en el Sur (+6,5 pp.).

Cuadro 12: Porcentaje de consumidores que reclamaron por agrupación regional94

Fuente: GfK – Encuesta de vigilancia de los mercados de 2017. Base: Consumidores que han experimentado al menos un

problema con el servicio/producto o el proveedor/minorista en un mercado determinado.

92 Tenga en cuenta que la base de cálculo de este gráfico son todos los mercados donde esta respuesta estaba

disponible. La opción de respuesta «a un fabricante» solo era posible para los siguientes mercados de

servicios: «servicios de mantenimiento del hogar y del jardín», «servicios de reparación y mantenimiento de

vehículos», «servicios de telefonía fija», «servicios de telefonía móvil» y «suministro de Internet». En lo

que respecta a los mercados de bienes, la pregunta se aplicaba a todos los mercados salvo al de

«combustibles para vehículos». 93

Las diferencias se expresan en puntos porcentuales. 94

Las diferencias se expresan en puntos porcentuales.

Todos Bienes Servicios Todos Bienes Servicios Todos Bienes Servicios Todos Bienes Servicios Todos Bienes Servicios Todos Bienes Servicios

Sí - tercero oficial 8.3% 5.1% 9.7% +0,1 +0,3 -0,0 +0,5* +0,4 +0,6* +0,4 +0,3 +0,5 +0,5* +0,6* +0,4 -0,2 +0,1 -0,2 -0,5* -0,5* -0,5

Sí - minorista/proveedor 61.2% 56.5% 63.4% -0,3 -2,5* +0,3 +2,8* +2,0* +3,3* +3,0* +3,7* +2,9* -2,9* -4,6* -2,2* -6,8* -8,4* -6,1* +8,3* +6,9* +8,9*

Sí - fabricante 5.0% 10.7% 2.3% -0,1 +0,4 -0,2 +0,6* +1,6* +0,1 +0,6* +1,3* +0,2 -0,0 +0,3 -0,2 -0,2 -1,2* +0,1 -3,4* +1,3* -5,4*

Sí - amigos/familiares 28.8% A 28.5% A 28.9% A -6,2* -6,2* -6,2* -2,5* -2,2* -2,6* +3,6* +4,4* +3,4* -0,8* -0,4 -0,9* -0,1 +2,5* -1,1* +5,6* +4,2* +6,1*

No 23.2% 26.8% 21.6% +2,1* +3,9* +1,6* -2,8* -1,5* -3,4* -5,1* -6,3* -4,8* +2,4* +3,8* +1,8* +5,3* +5,6* +5,1* -2,1* -2,9* -1,8*

Sí (salvo amigos/familiares) 67.2% 63.1% 69.1%

Todos Bienes Servicios

RECLAMACIONES RECLAMACIONES

2017 Diferencia 2017-2015 Diferencia 2017-2013 Diferencia 2015-2013 Diferencia 2013-2012 Diferencia 2012-2011 Diferencia 2011-2010




Sí - fabricante 5.0% 10.7% 2.3% -0,1 +0,4 -0,2 +0,6* +1,6* +0,1 +0,6* +1,3* +0,2 -0,0 +0,3 -0,2 -0,2 -1,2* +0,1 -3,4* +1,3* -5,4*


No 23.2% 26.8% 21.6% +2,1* +3,9* +1,6* -2,8* -1,5* -3,4* -5,1* -6,3* -4,8* +2,4* +3,8* +1,8* +5,3* +5,6* +5,1* -2,1* -2,9* -1,8*








Sí - fabricante 5.0% 10.7% 2.3% -0,1 +0,4 -0,2 +0,6* +1,6* +0,1 +0,6* +1,3* +0,2 -0,0 +0,3 -0,2 -0,2 -1,2* +0,1 -3,4* +1,3* -5,4*


No 23.2% 26.8% 21.6% +2,1* +3,9* +1,6* -2,8* -1,5* -3,4* -5,1* -6,3* -4,8* +2,4* +3,8* +1,8* +5,3* +5,6* +5,1* -2,1* -2,9* -1,8*





EU-28 76.8%

Región Norte 72.4% A

Región Este 71.5% A

Región Sur 83.3%

Región Oeste 74.8%

-4,4 %*

-5,3 %*

+6,5 %*

-2,0 %*

RECLAMACIONES (2017)

2017 Diferencia Región - EU-28

78

4.2. Cambio de proveedor

Un buen indicador para medir el funcionamiento de los mercados de servicios que se

caracterizan por funcionar con contratos de suscripción de larga duración es la posibilidad de

cambiar de proveedor fácilmente. Es más probable que los consumidores busquen las ofertas

más ventajosas en los mercados donde cambiar de proveedor sea fácil. Esto es, a su vez,

bueno para la competencia, ya que anima a los proveedores a ofrecer servicios a precios y

niveles de calidad que satisfagan las demandas de los consumidores.

Sin embargo, no es fácil determinar cuál sería el porcentaje óptimo de consumidores que

cambien de proveedor en un determinado mercado que tenga un buen funcionamiento. Puede

haber muchas razones para no cambiar de proveedor. Primero, puede que el consumidor esté

satisfecho con su actual servicio o proveedor. Segundo, puede que simplemente no sea

consciente de que puede cambiar. Tercero, puede que el consumidor perciba que el cambio es

demasiado difícil o costoso y, por tanto, que no vale la pena. En los porcentajes de cambio

también puede influir el grado de regulación o competencia en un mercado concreto.

La pregunta sobre el cambio de proveedor se ajustó en la encuesta de 2017 para captar mejor

algunos de los aspectos contextuales descritos. En particular, se pidió a los encuestados que

indicaran las razones para cambiar o no cambiar (en su caso) y que aclarasen si solo habían

cambiado el servicio contratado o también habían cambiado de proveedor.

En comparación con 2015, el número de consumidores que cambian de proveedor

disminuye en la mayoría de los mercados de servicios analizados

En total, el 9,4 % de los consumidores de los trece95

mercados de servicios analizados

cambiaron de proveedor en 2017. Esta cifra representa una reducción de 1,1 pp. desde 2015,

en consonancia con la tendencia descendente observada entre 2010 y 2013, pero en contraste

con el incremento (+1,7 pp.) apreciado entre 2013 y 2015. Entre 2015 y 2017, no se observa

incremento alguno en el porcentaje de consumidores que cambian de proveedor en ninguno de

los trece mercados analizados.

Cuadro 13: Cambio de proveedor por agrupación de mercados96


Es más probable que los consumidores cambien de proveedor en los mercados de «seguros de

vehículos», «servicios de telefonía móvil» y «productos de inversión, planes de pensiones

95

Solo se preguntó por el cambio en los trece mercados siguientes: «cuentas bancarias», «servicios de

electricidad», «servicios de telefonía fija», «servicios de gas», «seguros del hogar», «suministro de

Internet», «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores», «préstamos, créditos y tarjetas

de crédito», «servicios de telefonía móvil», «créditos hipotecarios», «seguros de vida privados»,

«suscripciones a canales de TV» y «seguros de vehículos». 96

En la agrupación de «servicios públicos», solo se ha evaluado el porcentaje de consumidores que cambiaron

de proveedor en «servicios de electricidad» y «servicios de gas», pero no en «suministro de agua» y

«servicios postales».

2017 Dif. 2017-2015 Dif. 2017-2013 Dif. 2015-2013

Telecomunicaciones 9,9% -1,6 +0,4 +2,1

Servicios de seguros 9,9% -1,2 +0,3 +1,5

Servicios públicos 9,4% +0,2 +1,8 +1,7

Servicios bancarios 8,6% -1,2 -0,0 +1,3

79

privados y valores», mientras que es menos probable en los de «cuentas bancarias», «créditos

hipotecarios», «seguros de vida privados» y «seguros del hogar».

Gráfico 25: Cambio de proveedor por mercado


El porcentaje de encuestados que han cambiado de proveedor está por encima de la media en

Europa meridional (12,0 %), septentrional (11,1 %) y oriental (10,3 %), pero por debajo en

Europa occidental (7,6 %). El Reino Unido (14,4 %), Bélgica (14,0 %) y España (13,9 %)

registran los mayores porcentajes de consumidores que han cambiado de proveedor, mientras que

los menores porcentajes se encuentran en Luxemburgo (2,4 %), Francia (3,5 %) y Austria (3,6 %).

Menos consumidores cambiaron de servicio con el mismo proveedor que en 2013

Además, el 3,3 % de los encuestados cambiaron de servicio con el mismo proveedor en 2017.

Esta cifra baja 2,4 pp. con respecto a 201397

. El porcentaje no aumenta en ninguno de los

mercados de servicios analizados.

Los consumidores están más dispuestos a cambiar de servicio, pero no de proveedor, en los

mercados de «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores», «suscripciones

a canales de TV» y «servicios de telefonía móvil», mientras que están menos dispuestos en

«seguros del hogar».

97

La pregunta sobre el cambio de servicio con el mismo proveedor solo se ha planteado en 2013 y 2017.

7,2%

7,4%

7,6%

7,6%

7,9%

8,1%

8,3%

8,3%

10,4%

11,0%

11,6%

12,7%

14,4%

9,4%

-1,8*

+0,4

-1,7*

-0,6

-1,9*

-0,6

-1,4*

-0,2

+0,6

-2,0*

-2,1*

-2,1*

-1,5*

-1,1*

-2,2*

+2,4*

-0,4

-0,2

-0,3

+1,5*

-0,2

+0,6

+3,0*

-0,2

-0,2

+0,8*

+1,4*

+0,5*

-0,6

+2,2*

+1,3*

+0,6

+1,6*

+2,3*

+1,3*

+1,0*

+2,4*

+1,6*

+2,2*

+3,1*

+2,6*

+1,7*

-0,3

-0,3

-0,4

+0,2

-0,7*

-0,8*

-0,2

+1,2*

-0,4

+0,1

-0,7

+0,1

-1,4*

-0,3

-0,6

-1,2*

-0,3

+0,4

-0,5

-2,2*

+0,1

-0,9*

-0,2

-0,1

-0,2

-0,0

+1,0*

-0,4*

+0,2

-0,6

+0,2

+0,3

+1,8*

+0,2

-3,6*

+0,6

+0,5

-0,6*

Cuentas bancarias



Seguros del hogar




Servicios de gas






Todos los mercados de cambio

Sí

Dif.

2015-

2013

Dif.

2013-

2012

Dif.

2012-

2011

Dif.

2011-

2010

Dif.

2017-

2013

Dif.

2017-

2015

2017

Cambio de proveedor por mercado - EU-28

¿Ha cambiado de <proveedor?

80

Gráfico 26: Cambio de servicio con el mismo proveedor por mercado


Mientras que la mayoría de los servicios no presentan cambios estadísticamente

significativos, los mayores descensos desde 2013 en el porcentaje de personas que cambiaron

de servicio, pero no de proveedor, corresponden a «servicios de telefonía móvil» (-8,4 pp.),

«suministro de Internet» (-6,2 pp.) y «servicios de telefonía fija» (-4,9 pp.). Los dos primeros

mercados ocupan puestos altos en la clasificación por porcentaje de consumidores que

cambiaron de proveedor, pero este incremento no concuerda con el drástico descenso en el

cambio de servicio con el mismo proveedor.

4.2.1. Facilidad de cambio

La facilidad de cambio aumenta en solo cuatro de los trece mercados de servicios

analizados

También se pidió a los consumidores que habían cambiado en el periodo de referencia que

evaluasen su experiencia y calificasen lo fácil que fue cambiar. La puntuación media

(7,7 puntos sobre 10) mejora muy poco con respecto a 2015 (+0,1), si bien la mejora total

desde 2013 es mayor (+0,2). Aproximadamente dos tercios de los consumidores (65 %)

consideran fácil cambiar (y califican su experiencia con entre 8 y 10 puntos), mientras que

solo el 11 % lo consideran difícil (entre 0 y 4 puntos).

En algunos mercados de servicios, la facilidad de cambio mejora notablemente entre 2015 y

2017. Así ocurre con «créditos hipotecarios» y «servicios de telefonía móvil» (con una mejora

de +0,5 en ambos casos). Por otra parte, entre 2015 y 2017 aumenta la dificultad de cambiar

en «suscripciones a canales de TV» (-0,3).

1,5%

1,7%

1,7%

2,5%

2,8%

2,9%

2,9%

3,0%

3,2%

3,8%

4,4%

4,5%

8,2%

3,3%

-0,6

-2,6*

-1,2

-1,5

+0,1

-4,9*

-6,2*

-0,5

-0,2

-1,3

-8,4*

-4,0*

+0,0

-2,4*

Seguros del hogar

Cuentas bancarias

Servicios de gas












Sí

Dif.

2017-

20132017

Cambio de servicio con el mismo proveedor por mercado - EU-28

¿Ha cambiado de <servicio> con el mismo proveedor?

81

Cuadro 14: Facilidad de cambio de proveedor por agrupación de mercados98


En el análisis por agrupaciones de mercados, donde más fácil resulta a los consumidores

cambiar de proveedor es en «servicios de seguros». Los dos mercados que reciben la mayor

puntuación en este indicador son «seguros de vehículos» y «seguros del hogar». Por otra

parte, los consumidores consideran especialmente difícil cambiar de proveedor en

«telecomunicaciones» y «servicios bancarios», con «servicios de telefonía fija»,

«suscripciones a canales de TV», «créditos hipotecarios», «productos de inversión, planes de

pensiones privados y valores» y «suministro de Internet» en la parte baja de la clasificación.

Los servicios ofrecidos en los mercados de «servicios de telefonía fija» y «suscripciones a

canales de TV», donde aproximadamente dos de cada diez encuestados consideran difícil

cambiar de proveedor, suelen formar parte de un paquete, lo que puede complicar el proceso

de cambio.

98

En la agrupación de «servicios públicos», solo se ha evaluado el porcentaje de consumidores que cambiaron de

proveedor en «servicios de electricidad» y «servicios de gas», pero no en «suministro de agua» y «servicios

postales».

2017 Dif. 2017-2015 Dif. 2017-2013

Servicios de seguros 8,2 +0,1 +0,1

Servicios públicos 7,8 +0,1 +0,1

Servicios bancarios 7,5 +0,1 +0,3

Telecomunicaciones 7,4 +0,1 +0,2

82

Gráfico 27: Facilidad de cambio de proveedor por mercado


La facilidad de cambio registra una media de 7,7 puntos en todos los mercados de la UE

donde se produjeron cambios en 2017. Los encuestados de Europa oriental (8,2) y

septentrional (8,1) dan calificaciones de facilidad de cambio superiores a la media, igual que

los de Europa occidental, aunque no tanto (7,8). Los consumidores de las regiones

meridionales de Europa son, con diferencia, los que dan valoraciones más bajas (7,2). Los

consumidores de Noruega y de los tres países del Báltico son los que consideran que es más

fácil cambiar, y los de España y Austria los que menos.

4.2.2. Motivos para no cambiar

La falta de interés sigue siendo el principal motivo para no cambiar de proveedor: pocos

consumidores se preocupan por las posibles dificultades o tienen verdaderos problemas

para cambiar

Las ediciones del Cuadro de Indicadores anteriores a 2015 revelan que, entre los

consumidores que cambiaron de proveedor y los que no, quienes no cambiaron dieron

sistemáticamente puntuaciones más bajas en su evaluación de la facilidad de cambio. A fin de

comprender si esta valoración sistemáticamente más baja se debía a una peor experiencia en

el intento de cambio o a la simple percepción de las dificultades previstas, las dos últimas

encuestas han incluido una pregunta acerca de los motivos por los que no se ha cambiado de

proveedor.

19%

17%

14%

13%

16%

11%

11%

10%

9%

10%

9%

10%

5%

11%

24%

26%

26%

29%

21%

26%

26%

22%

24%

25%

22%

18%

16%

23%

57%

57%

59%

58%

63%

63%

63%

68%

67%

66%

69%

71%

80%

65%

6,9

7,1

7,3

7,3

7,4

7,6

7,7

7,8

7,8

7,9

7,9

8,0

8,6

7,7

-0,2

-0,3*

+0,5*

+0,0

-0,0

+0,0

-0,2

+0,0

+0,3*

+0,1

+0,5*

-0,2*

+0,3*

+0,1*

-0,1

+0,0

+0,6*

+0,2*

+0,5*

+0,0

+0,6*

+0,0

+0,1

+0,2

+0,2*

+0,1

+0,2*

+0,2*

+0,0

+0,3*

+0,0

+0,2*

+0,4*

-0,0

+0,7*

-0,0

-0,2

+0,1

-0,3*

+0,2*

-0,1*

+0,1*

-0,0

-0,1

-0,3*

-0,0

+0,0

+0,1

-0,1

+0,3*

+0,2

+0,2

+0,3*

-0,3*

+0,1

+0,1

-0,2

-0,1

+0,2

-0,1

+0,1

+0,3*

-0,1

-0,3*

-0,0

-0,2

-0,1

+0,1

-0,0

-0,0

+0,1

+0,3*

-0,2

+0,0

-0,1

+0,2

+0,2*

+0,5*

+0,1

+0,0









Servicios de gas

Cuentas bancarias


Seguros del hogar



0-4 5-7 8-10

2017

Dif.

2015-

2013

Dif.

2013-

2012

Dif.

2012-

2011

Dif.

2011-

2010

Dif.

2017-

2013

Dif.

2017-

2015

Facilidad de cambio de proveedor por mercado - EU-28

En una escala de 0 a 10, ¿cómo de fácil o difícil cree que ha sido?

83

Entre el subgrupo de consumidores que no han cambiado ni de proveedor ni de servicio con el

mismo proveedor, la mayoría de los encuestados (69 %) declara no haber tenido interés en

cambiar. Un 9 % no ha intentado cambiar porque creía que sería demasiado difícil, mientras

que el 5 % de hecho intentó cambiar, pero desistió debido a los obstáculos que encontró. Otro

17 % habla de «otros motivos» para no cambiar, sin especificar cuáles.

Gráfico 28: Motivos para no cambiar de proveedor por mercado

Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados, 2017. Base: Encuestados que no han cambiado de proveedor ni

de servicio con el mismo proveedor

Por mercado, los consumidores menos interesados en cambiar son los de «cuentas bancarias»

y «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (en estos dos mercados, son el 74 % de los

consumidores), seguidos de los tres servicios de seguros, es decir, «seguros de vehículos»,

«seguros de vida privados» y «seguros del hogar» (el 72 %, 71 % y 70 % de los

consumidores, respectivamente). La excesiva dificultad del cambio fue el motivo citado por

los consumidores de «servicios de electricidad» (13 %), «créditos hipotecarios» y «servicios

de gas» (11 % en ambos casos). El mercado con mayor porcentaje de consumidores que

declaran que intentaron cambiar, pero encontraron obstáculos es «créditos hipotecarios»

(8 %), seguido de «suministro de Internet» (6 %).

Si se analizan las distintas regiones de Europa, los europeos del Norte (79 %) son, con

diferencia, los que más citan falta de interés en cambiar de proveedor, seguidos de los del Sur

y el Este (75 % en ambos casos). Los consumidores de Europa occidental son los que menos

hablan de falta de interés como razón para no cambiar (62 %) y es el grupo con mayor

porcentaje que considera que cambiar podría ser demasiado difícil (el 13 % de los

consumidores de esta región tienen este temor, frente al 5 % de los encuestados de las demás

regiones). Los consumidores de Europa occidental también son los que más han intentado

62%

62%

66%

67%

68%

68%

69%

70%

70%

71%

72%

74%

74%

69%

11%

13%

11%

9%

10%

10%

8%

9%

8%

9%

7%

7%

9%

9%

8%

5%

4%

6%

5%

4%

5%

5%

4%

5%

4%

4%

3%

5%

19%

19%

20%

19%

18%

17%

18%

16%

17%

16%

16%

16%

14%

17%



Servicios de gas






Seguros del hogar




Cuentas bancarias


No le interesaba Demasiado difícil Lo intentó, pero encontró obstáculos Otros

Motivos para no cambiar de proveedor por mercado - EU-28

¿Por qué no cambió de <proveedor>?

84

cambiar, pero han encontrado obstáculos (un 6 % frente a tan solo el 2 % de los europeos del

Norte).

Cuatro de cada diez consumidores no cambiaron de proveedor porque recibieron una

oferta mejor de su proveedor actual

La mayoría de consumidores que no cambiaron de proveedor habían recibido una oferta mejor

de su proveedor (39 %) o no estaban interesados en cambiar (31 %). Aun así, casi la décima

parte de este grupo de encuestados que no cambiaron de proveedor (9 %) indica que creían

que cambiar sería demasiado difícil, y el 6 % declara que intentó cambiar, pero desistió

debido a los obstáculos que encontró. Un 15 % de los encuestados justificaron su decisión por

otros motivos.

Gráfico 29: Motivos para no cambiar de proveedor (entre los consumidores que cambiaron de

servicio con el mismo proveedor) por mercado

Fuente: Encuesta de vigilancia de los mercados, 2017. Base: Encuestados que no han cambiado de proveedor ni

de servicio con el mismo proveedor

Los mercados con mayor porcentaje de consumidores no interesados en cambiar de proveedor

son «cuentas bancarias» (46 %) y «productos de inversión, planes de pensiones privados y

valores» (41 %). Un porcentaje mucho menor declaran no estar interesados en cambiar de

proveedor en mercados de servicios públicos como «servicios de gas» (14 %) y «servicios de

electricidad» (18 %). El mayor porcentaje de consumidores que declaran que es demasiado

difícil cambiar de proveedor se observa en «seguros de vida privados» (15 %), «seguros del

hogar» (14 %) y «servicios de gas» (14 %). El mayor porcentaje de consumidores que

14%

18%

21%

23%

24%

27%

28%

32%

34%

36%

37%

41%

46%

31%

14%

10%

5%

10%

12%

11%

5%

14%

9%

15%

8%

9%

2%

9%

7%

6%

6%

5%

11%

8%

4%

7%

8%

8%

5%

5%

8%

6%

41%

46%

53%

45%

37%

38%

51%

30%

38%

30%

37%

31%

28%

39%

24%

21%

15%

16%

17%

15%

13%

17%

11%

12%

14%

13%

16%

15%

Servicios de gas







Seguros del hogar





Cuentas bancarias


No le interesaba Demasiado difícil Lo intentó, pero encontró obstáculos Mejor oferta del mismo proveedor Otros

Motivos para no cambiar de proveedor (servicio cambiado con el mismo proveedor) por

mercado - EU-28

¿Por qué no cambió de <proveedor>?

85

declaran que intentaron cambiar, pero encontraron obstáculos es «créditos hipotecarios»

(11 %).

Los mercados con mayor porcentaje de personas que recibieron una oferta mejor con el

mismo proveedor son «seguros de vehículos» (53 %), «servicios de telefonía móvil» (51 %),

«servicios de electricidad» (46 %) y «suministro de Internet» (45 %). Por el contrario, los

menores porcentajes de consumidores que declaran haber recibido una oferta mejor de su

propio proveedor se registran en «cuentas bancarias» (28 %), «seguros de vida privados»

(30 %) y «seguros del hogar» (30 %). Como ya se ha comentado, en los mercados de

«servicios de telefonía fija» y «suscripciones a canales de TV» hay un porcentaje inferior a la

media de consumidores que declaran que la razón para no cambiar de proveedor es que

recibieron una oferta mejor de un servicio con el mismo proveedor. Esto se corresponde con

la conclusión de que la posibilidad de elección en estos dos mercados (y por tanto la

competencia en el mercado) no es óptima.

4.3. Penetración de mercado

Para los fines de este Cuadro de Indicadores, se entiende por penetración de mercado99

el

porcentaje de población que ha comprado un bien o servicio en un mercado concreto durante

el periodo de referencia100

. En el gráfico siguiente, se observa que los índices de penetración

son muy diferentes según los mercados (desde tan solo un 21 % hasta el 91 %). En algunos

casos, existen grandes diferencias de penetración en un mercado concreto entre Estados

miembros, aunque en menor medida que entre mercados. Un análisis más detenido de la

penetración de mercado puede arrojar luz sobre los cambios en los mercados y la

participación de los consumidores en la EU-28 a lo largo de los años.

A primera vista, parece que la penetración tiende a ser relativamente alta en los mercados de

las agrupaciones de «productos de consumo inmediato» y «servicios públicos», y

relativamente baja en «servicios financieros» y «bienes automóviles». Los mercados con

mayores niveles de penetración son «productos lácteos» (91 %), «carne y productos cárnicos»

(88 %) y «ropa y calzado» (87 %), mientras que los menores niveles se dan en «servicios

inmobiliarios» (21 %), «coches nuevos» (22 %) y «servicios de alquiler de vehículos» (24 %).

En comparación con 2015, baja la penetración de mercado de «préstamos, créditos y tarjetas

de crédito» (-8 pp.), «productos de inversión, planes de pensión privados y valores» (-4 pp.),

«créditos hipotecarios» (-1 pp.) y «seguros del hogar» (-5 pp.). Sin embargo, pese a estos

descensos, la penetración de estos cuatro mercados sigue siendo mayor que en 2013 (+6 pp.,

+1 pp., +4 pp., y +2 pp., respectivamente). Además, «servicios de telefonía fija (-2 pp.) y

«paquetes vacacionales y excursiones» (-2 pp.) registran menor penetración de mercado que

en 2015. En comparación con 2013, solo baja la penetración de mercado de «servicios de

mantenimiento del hogar y del jardín» (-3 pp.).

En todos los demás mercados, la penetración aumenta o se mantiene estable. En comparación

con 2015, el incremento de penetración es más notable en los mercados de la agrupación de

«telecomunicaciones», como «suscripciones a canales de TV» (+8 pp.), «suministro de

Internet» (+5 pp.) y «productos electrónicos» (+5 pp.). En comparación con 2013, siete

99

Esto comenzó a medirse en la edición de 2013 de la Encuesta de vigilancia de los mercados. 100

En proporción del total de consumidores analizados en el mercado respectivo.

86

mercados aumentan su penetración en 10 pp. o más, entre ellos: «mobiliario y enseres»

(+16 pp.), «suministro de Internet» (+14 pp.), «productos electrónicos» (+14 pp.), «servicios

de telefonía móvil» (+12 pp.), «seguros de vehículos» (+11 pp.), «productos lácteos»

(+10 pp.) y «servicios de alquiler de vehículos» (+10 pp.).

Factores que favorecen la penetración de mercado son la frecuencia de compra y el

presupuesto disponible, pero también la necesidad relativa y la disponibilidad de cada

producto. Por consiguiente, es razonable que los mercados que satisfacen necesidades

primarias de los consumidores (como «productos lácteos» o «carne y productos cárnicos»)

tengan una elevada penetración, frente a los mercados «de lujo» o más especializados, como

«coches nuevos», «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» o

«paquetes vacacionales y excursiones».

También se ha calculado el nivel de penetración de cada uno de los cuarenta mercados en

todos los países para medir la magnitud de las variaciones entre países. En algunos de los

mercados que satisfacen las necesidades cotidianas de los consumidores, la penetración de

mercado presenta muy poca dispersión, por ejemplo, en «productos lácteos» (con tan solo

11 pp. y una variación de entre el 85 % y el 96 %) o en «carne y productos cárnicos» (con

14 pp., y una variación de entre el 80 % y el 94 %). Por el contrario, en otros mercados que

tienden a depender del nivel de renta disponible, se observa una dispersión mucho mayor de

la penetración de mercado entre países. Estos otros mercados incluyen servicios como

«servicios de compañías aéreas» (con una dispersión de 46 pp., y una variación de la

penetración de mercado de entre el 16 % y el 62 %) o «servicios de juegos de azar y lotería

fuera de línea» (con una dispersión de 45 pp., y una variación de entre el 18 % y el 63 %). Por

último, en el caso de los mercados que dependen de las infraestructuras o de los avances

tecnológicos, la dispersión es sorprendentemente mayor de lo normal, como puede apreciarse

en «servicios de gas» (con una dispersión de 45 pp, y una variación de entre el 21 % y el

66 %) o en «servicios de telefonía fija» (con una dispersión de 42 pp, y una variación de entre

el 24 % y el 66 %). En «servicios de telefonía fija» ocurre que, a menudo, el uso de teléfonos

móviles reduce la necesidad de los hogares de mantener también un servicio de telefonía fija.

87

Gráfico 30: Penetración por mercado


Si se observa la correlación entre la penetración de mercado y la puntuación del IFM en todos

los mercados de la EU-28 analizados en 2017, se aprecia una modesta correlación positiva

(0,35). A primera vista, esto parece indicar que los consumidores tienden a dar mayor

puntuación de funcionamiento general a los mercados donde más consumidores participan.

Sin embargo, la correlación entre funcionamiento y penetración es muy débil en algunos

mercados donde el índice de penetración es elevado, como «carne y productos cárnicos» y

«ropa y calzado». Las correlaciones más marcadas se encuentran en mercados de menor

penetración, como «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» y «servicios

inmobiliarios». En cada uno de estos mercados, las correlaciones están ligeramente por

encima de 0,5.

45%

91%

88%

87%

83%

82%

80%

75%

75%

69%

69%

68%

68%

65%

62%

59%

58%

57%

57%

55%

55%

54%

53%

50%

50%

48%

47%

47%

46%

43%

42%

40%

39%

36%

34%

28%

26%

25%

24%

22%

21%

Todos los mercados

Productos lácteos


Ropa y calzado





Suministro de agua





Servicios postales


Cuentas bancarias



Servicios de gas







Mantenimiento de la casa y el jardín

Gafas y lentillas

Servicios de tren


Seguros del hogar










Coches nuevos


Penetración de mercado

Penetración por mercado - EU-28

Porcentaje de encuestados que contestaron Sí a la pregunta filtro de todos los encuestados a los que se planteó esta pregunta por cada mercado

88

4.4. Precios

Las comparaciones de precios son buenos indicadores de integración y funcionamiento del

mercado. En un mercado único, donde existe libre circulación de bienes y servicios, los

precios (especialmente los de bienes comerciables) deben converger en el tiempo, si bien

siempre persistirán algunas diferencias101

.

Un análisis más detenido de los índices de precios (EU-28 = 100)102

de los Estados miembros

(según los datos facilitados por Eurostat) en relación con el consumo individual efectivo y sus

principales componentes (cuadro 15) permite extraer las tres conclusiones siguientes:

• Los niveles de precios mantienen variaciones significativas entre países, de modo que

los precios de consumo individual efectivo oscilan entre 43,3 y 140,6 (una dispersión

comparable a la observada en la edición anterior).

• La dispersión de los precios es mucho menos acentuada en los bienes (0,16) que en los

servicios, que presentan el mayor coeficiente de variación entre Estados miembros

(0,41)103

. Los precios varían más en los bienes no duraderos (0,19) que en los

duraderos y semiduraderos (0,12 en ambos casos).

• En los países donde los precios tienden a ser más altos, los servicios tienden a ser, en

términos relativos, más caros que los bienes. Existe una marcada correlación positiva

(cerca de 1) entre los índices de precios de consumo individual efectivo y la diferencia

entre índices de precios de los bienes y servicios de consumo.

101

Factores como la geografía, la demografía, la densidad de población y la topografía explican las diferencias

en las estructuras de costes entre Estados miembros. 102

A partir del índice de precios (EU-28 = 100) del país i y un agregado de gasto determinado, es posible

comparar el nivel medio de los precios en el país i para ese agregado con el nivel medio de los precios de

ese mismo agregado en la UE. Si el índice de precios es superior a 100, el país en cuestión es relativamente

más caro que la UE y viceversa. 103

Probablemente se deba a distintos niveles de comerciabilidad.

89

Cuadro 15: Índices de precios (EU-28 = 100) de consumo real y sus componentes (2016) según

los Estados miembros104

Fuente: Estimaciones propias basadas en datos de Eurostat (paridades de poder adquisitivo), [prc_ppp_ind]

actualización 14.12.2017).

104

El coeficiente de variación es la relación entre la desviación estándar y la media de los Estados miembros

(ambas sobre datos no ponderados por el tamaño del país).

Consumo

individual

efectivo

Bienes de

consumo

Bienes no

duraderos

Bienes

semiduraderos

Bienes

duraderos

Servicios

de

consumo

Dif. servicios

de consumo

con bienes de

consumo

BE 110,5 108,5 108,7 112,3 106,7 109,9 1,4

BG 43,3 70,0 67,4 78,8 77,2 32,5 -37,5

CZ 61,1 80,7 79,7 89,8 79,8 52,1 -28,6

DK 140,6 133,5 138,3 129,7 124,8 143,6 10,1

DE 103,0 104,6 107,6 102,5 98,3 102,4 -2,2

EE 71,4 88,8 85,8 105,2 90,0 62,9 -25,9

IE 125,6 118,1 125,0 107,2 103,7 130,8 12,7

EL 82,3 97,4 98,3 98,1 96,0 75,1 -22,3

ES 92,1 93,9 94,3 95,4 93,9 90,9 -3,0

FR 106,2 105,1 106,2 105,1 102,6 108,0 2,9

HR 63,1 86,5 84,6 95,2 92,0 53,5 -33,0

IT 101,1 106,5 108,4 103,9 104,8 98,4 -8,1

CY 88,5 99,3 101,1 99,1 94,5 80,1 -19,2

LV 66,6 87,4 86,0 98,7 86,0 55,8 -31,6

LT 58,3 80,8 77,7 94,5 85,4 45,3 -35,5

LU 138,4 103,7 103,5 105,5 104,5 144,2 40,5

HU 55,5 76,3 74,3 83,8 82,8 45,8 -30,5

MT 81,6 104,4 105,9 101,5 104,3 67,3 -37,1

NL 112,8 105,4 104,2 108,5 109,1 116,9 11,5

AT 110,3 107,6 110,7 105,0 102,3 106,1 -1,5

PL 50,7 68,4 65,4 80,3 75,8 41,2 -27,2

PT 81,4 98,7 97,5 100,1 105,9 72,9 -25,8

RO 48,2 68,9 65,4 85,4 83,2 37,9 -31,0

SI 82,9 93,6 93,5 99,7 90,8 76,6 -17,0

SK 64,0 84,8 83,5 98,2 82,5 52,6 -32,2

FI 122,0 114,7 117,0 115,8 107,7 127,5 12,8

SE 134,7 119,5 122,1 129,1 103,6 136,6 17,1

UK 122,3 101,3 104,5 92,1 102,2 138,4 37,1

EU-28 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Coeficiente de

variación 0,32 0,16 0,19 0,12 0,12 0,41

90

Los precios son más altos en los países más ricos

La dispersión de los precios en la UE refleja en gran medida las diferencias en el coste de la

mano de obra. El gráfico 31 muestra que existe una marcada correlación positiva (0,95) entre

los índices de precios de consumo individual efectivo y el PIB per cápita en euros (que se

utiliza como indicador aproximado de los salarios).

Gráfico 31: Índices de precios de consumo individual efectivo y PIB per cápita en euros (2016)105

Fuente: Eurostat (paridades de poder adquisitivo y cuentas nacionales, [prc_ppp_ind] actualización 14.12.2017

y [nama_10_pc] actualización 19.03.2018)

Además, el gráfico 32 muestra la distribución de precios por país. Los índices de precios de al

menos el 75 % de los epígrafes básicos106

están por encima del nivel de la UE en Bélgica,

Dinamarca, Irlanda, Francia, Italia, Luxemburgo, Austria, Finlandia y Suecia, pero por debajo

en Bulgaria, Chequia, Letonia, Lituania, Hungría, Polonia, Rumanía y Eslovaquia.

105

Luxemburgo no se ha incluido ni en el gráfico ni en el cálculo de la línea de regresión porque representa

valores discrepantes. 106

A efectos de cálculo de la paridad de poder adquisitivo (PPA), los principales agregados de gasto (incluido el

PIB) se desglosan en 276 epígrafes básicos. El epígrafe básico es el nivel más bajo de agregación, en el que

se muestrean los productos y se recopilan sus precios. Es el nivel más bajo del que los países deben facilitar

factores numéricos de ponderación de gasto. Por debajo del nivel del epígrafe básico están los elementos

individuales de la muestra de producto. Por ejemplo, el queso es un epígrafe básico y cheddar, camembert,

feta, gorgonzola, gouda, etc., son los productos individuales que lo componen.

AT

BE

BG

CY

CZ

DE

DK

EEEL

ES

FI

FR

HRHU

IE

IT

LT LV

MT

NL

PL

PT

RO

SE

SI

SK

UK

0

50

100

150

200

20 40 60 80 100 120 140 160

PIB

pe

r cá

pit

a e

n e

uro

s (E

U-2

8=1

00

)

Índices de precios de consumo individual efectivo

91

Gráfico 32: Índices de precios (2016) por Estados miembros, distribución por epígrafes básicos

(diagrama de caja107

)

Fuente: Estimaciones propias basadas en datos de Eurostat (paridades de poder adquisitivo)

La dispersión de los precios podría volver a disminuir después de aumentar durante años

En 2016, la dispersión de los precios en los mercados de consumo fue menor que en el año

anterior por primera vez desde 2008. Aunque la dispersión general de los precios en estos

mercados se redujo durante el periodo 1999-2016 (gráfico 33), el coeficiente de variación

había ido en aumento desde 2008 tras años de declive. Es probable que los cambios

observados reflejen (al menos en parte) la diferente velocidad de recuperación de las

economías de la UE tras la crisis económica de 2008. Si se confirma en los próximos años, el

descenso de 2016 podría ser un punto de inflexión a partir del cual se vuelva a producir una

mayor convergencia. De todos los mercados observados, donde más bruscamente se ha

107

Para cada país, la parte superior de la caja representa el percentil 75, la parte inferior de la caja el

percentil 25, y la línea del medio el percentil 50 (mediana). Los «bigotes» (las líneas que se extienden desde

la parte superior e inferior de la caja) representan los valores más altos y más bajos que no son valores

extremos o discrepantes. Los valores discrepantes y extremos (valores por encima de 1,5 y 3 veces el rango

intercuartil) están representados, respectivamente, por círculos y estrellas más allá de los bigotes. Dado que el

diagrama de caja describe la dispersión entre distintos índices de precios, la mediana de la caja no se

corresponde necesariamente con el nivel de precios medio (ponderado) que se presenta en el resto de los

cuadros y gráficos de la sección 4.4.

Índ

ices

de

pre

cio

s en

ep

ígra

fes

bás

ico

s (E

U-2

8=1

00)

País

92

reducido la dispersión de los precios (en términos relativos) es en «ropa y calzado», cuyo

coeficiente de variación casi se redujo a la mitad en el periodo de 1999-2015, probablemente

debido a la fuerte presión competitiva (internacional).

Gráfico 33: Coeficiente de variación (UE108

) de los índices de precios (IP109

) de consumo

individual efectivo (CIE) y sus componentes

Fuente: Estimaciones propias basadas en datos de Eurostat (paridades de poder adquisitivo), [prc_ppp_ind]

actualización 14.12.2017).

El cuadro 16 presenta las correlaciones entre el nivel del índice de precios y los cuatro

conjuntos de datos siguientes: las valoraciones que hacen los consumidores del

funcionamiento del mercado, el componente de «comparabilidad», el componente de

«posibilidad de elección», y la valoración de la facilidad de cambio.

En algunos casos, los precios parecen estar vinculados de algún modo con la valoración que hacen

los consumidores del funcionamiento del mercado, aunque las evidencias disponibles son bastante

dispares y es difícil extraer conclusiones. No obstante, hay algunas correlaciones interesantes.

Por ejemplo, en algunos mercados de servicios («cuidado personal», «servicios postales» y

«servicios de telefonía fija»), los precios presentan una correlación negativa110

con el

funcionamiento percibido del mercado. Se observa una correlación negativa entre los índices

108

El coeficiente de variación (CV) es la relación entre la desviación estándar y la media aritmética simple (sin

ponderar) de los IP de los Estados miembros. En el cálculo del CV, no se han incluido los datos de Croacia

de 1999 a 2002, salvo el consumo individual efectivo (del cual existe una completa cobertura de datos de

todos los años). 109

Al contrario que en el resto de los gráficos y cuadros presentados en la sección 4.4, a fin de garantizar la

comparabilidad entre todos los años recogidos en el gráfico 33, el IP se basa en EU-27 = 100. 110

En el cuadro 16, las correlaciones se consideran estadísticamente significativas cuando el valor p es de 0,10

o menor. Las correlaciones que son estadísticamente significativas en el nivel de 0,05 (valores p <= 0,05)

aparecen marcadas con dos asteriscos (**), mientras que las significativas en el nivel de 0,10 (valores p <=

0,1) aparecen marcadas con un asterisco (*).

0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

0,8

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Co

efi

cie

nte

de

var

iaci

ón

de

l IP

en

los

paí

ses

Años

Consumo individual efectivo

Alimentos y bebidas no alcohólicas

Bebidas alcohólicas, tabaco y narcóticos

Ropa y calzado

Vivienda, agua, electricidad, gas y otros combustibles

Enseres, equipos y mantenimiento del hogar

Salud

Transporte

Comunicación

Ocio y cultura

Educación

Restaurantes y hoteles

Bienes y servicios varios

93

de precios y las puntuaciones de comparabilidad del IFM en los siguientes mercados:

«bebidas alcohólicas», «ropa y calzado», «productos electrónicos», «combustibles para

vehículos», «productos de cuidado personal», «servicios de cuidado personal», todos los

«servicios de seguros» y «servicios de comunicación» (salvo «servicios de telefonía móvil»),

«alquiler de vehículos», «suscripciones a canales de TV», «servicios de tren» y «servicios de

tranvía, autobuses locales y metro».

Además, los precios medios de los servicios tienden a ser más bajos cuando es más fácil

cambiar (coeficiente de correlación igual a -0,32, por término medio). Esto se observa en un

tercio de los mercados analizados en 2017.

Por último, los precios presentan una correlación negativa con el componente «posibilidad de

elección» del IFM en los mercados de «productos electrónicos», «medicamentos sin receta»,

«combustibles para vehículos», «servicios de cuidado personal», y todos los «servicios de

comunicación» (salvo «suministro de Internet»). Estas correlaciones indican que los precios

son más bajos cuando los consumidores están satisfechos con la comparabilidad de las ofertas

o la oferta efectivamente disponible en algunos mercados. No sorprende que en esto también

influya la facilidad de cambio.

94

Cuadro 16: Correlación entre las valoraciones de los consumidores (2017) y los índices de

precios (2016)111

Fuente: Estimación propia basada en datos de la Encuesta de vigilancia de los mercados (GfK) y de Eurostat

(paridades de poder adquisitivo, [prc_ppp_ind] actualización 14.12.2017) 112

111

Las casillas sombreadas destacan correlaciones estadísticamente significativas que también llevan el

marcador esperado: p.ej., cabría esperar que el índice de precios fuera más bajo en mercados donde la

comparabilidad, la posibilidad de elección y la facilidad de cambio merezcan valoraciones más positivas. 112

Para poder relacionar los datos de un mercado en virtud de una definición común del mercado, los datos de

Eurostat sobre índices de precios se han agregado utilizando categorías de gasto como factores de

ponderación. Por ejemplo, el mercado de «combustibles para vehículos», según la definición de la Encuesta

de vigilancia de los mercados (EVM), se corresponde con un agregado que comprende los siguientes

productos definidos por Eurostat a nivel de epígrafe básico: diésel, gasolina y otros combustibles para

equipos de transporte personal. En algunos casos no ha sido posible encontrar una correspondencia entre los

mercados de la EVM y los productos o servicios en el nivel de epígrafe básico (motivo por el cual estos

mercados no se muestran en el cuadro).

Mercado

corr. corr. corr. corr.

Carne y productos cárnicos 0,331 * 0,059 0,048

Bebidas alcohólicas 0,259 -0,434 ** -0,119

Ropa y calzado -0,177 -0,435 ** -0,195

Productos de mantenimiento 0,059 -0,17 -0,158

Mobiliario y enseres 0,199 0,102 -0,147

Productos electrónicos -0,222 -0,326 * -0,55 **

Pequeños electrodomésticos -0,023 -0,188 0,015

Productos basados en las TIC -0,163 -0,235 -0,11

Coches nuevos 0,095 0,182 -0,055

Coches de segunda mano 0,458 ** 0,459 ** 0,41 **

Combustibles para vehículos -0,023 -0,41 ** -0,362 *

Productos de cuidado personal -0,193 -0,366 * -0,083

Servicios de cuidado personal -0,369 * -0,587 ** -0,411 **

Reparación y mantenimiento de vehículos 0,455 ** 0,06 0,365 *

Seguros del hogar 0,069 -0,418 ** -0,11 -0,018

Seguros de vehículos -0,105 -0,587 ** -0,383 ** -0,312

Servicios postales -0,623 ** -0,641 ** -0,605 **

Servicios de telefonía fija -0,426 ** -0,51 ** -0,13 -0,426 **

Servicios de telefonía móvil -0,251 -0,084 -0,381 ** -0,386 **

Suministro de Internet -0,275 -0,342 * -0,1 -0,284

Servicios de tranvía, autobuses locales y metro -0,037 -0,385 ** 0,021

Servicios de tren -0,068 -0,37 * 0

Servicios de compañías aéreas 0,097 0,291 0,023

Servicios de alquiler de vehículos -0,183 -0,501 ** 0,169

Alojamiento vacacional 0,082 -0,141 0,057

Paquetes vacacionales y excursiones 0,047 -0,249 -0,207

Suministro de agua 0,467 ** 0,026 0,474 **

Servicios de electricidad -0,024 -0,2 0,132 0,164

Servicios de gas -0,151 -0,247 -0,362 * 0,144

Medicamentos sin receta -0,067 -0,142 -0,427 **

Seguros de vida privados -0,001 -0,323 * -0,268 -0,219

Suscripciones a canales de TV 0,001 -0,366 * -0,185 -0,015

Productos lácteos 0,183 -0,113 -0,055

Mercados de bienes 0,224 -0,155 -0,16

Mercados de servicios 0,06 -0,309 -0,319 * 0,028

IFM Comparabilidad

Facilidad de

cambio

Posibilidad

de elección

95

4.5. Seguridad

Velar por que los productos presentes en el mercado sean seguros para los consumidores es

una misión esencial de la política de consumo. Por tanto, la UE ha establecido un sólido

marco regulador a lo largo de los años113

para velar por que los productos vendidos a los

consumidores europeos sean seguros. Las normas de seguridad comunes están ahí para

proteger a los consumidores y ayudar a que el mercado único funcione.

A fin de garantizar un alto nivel de seguridad en toda la UE, la legislación establece un marco

para que las autoridades nacionales de vigilancia de los mercados cooperen y compartan

información sobre los productos inseguros que se detecten. El objetivo es prevenir o contener

los riesgos en la medida de lo posible y establecer prácticas comunes para responder cuando

se detecten productos peligrosos.

La piedra angular de esta cooperación es el sistema de intercambio rápido de información

sobre los peligros derivados de la utilización de productos de consumo (RAPEX), que utilizan

las autoridades nacionales114

responsables de la vigilancia del mercado en los países que

conforman la red115

para intercambiar información sobre productos inseguros.

Existen muy pocos datos comparables sobre la seguridad de los productos en la UE. Sin embargo,

los resultados de las actividades de vigilancia de los mercados y de las medidas adoptadas sobre

los productos peligrosos notificados en el sistema de alerta rápida pueden ofrecer ciertas

indicaciones sobre la seguridad de los productos. Cada año circulan unas 2 000 alertas sobre

productos inseguros a través del sistema de alerta rápida (2 201 alertas en 2017). Esto supone más

de 25 000 alertas desde que el RAPEX entró en funcionamiento en 2003.

Desde 2008, las categorías de productos más notificadas son «juguetes», «vehículos de

motor», «ropa, textiles y artículos de moda», «aparatos y equipos eléctricos» y «artículos de

puericultura y equipamiento infantil». Riesgos típicos notificados son riesgos de lesiones,

riesgos relacionados con sustancias químicas y el riesgo de atragantamiento.

113

Directiva sobre seguridad general de los productos, y legislación de armonización de la Unión aplicable a los

denominados «productos armonizados» (p.ej. juguetes, aparatos eléctricos, etc.). 114

https://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/safety_products/rapex/alerts/repository/content/pages/rapex/ind

ex_en.htm 115

Treinta y un países en total: los Veintiocho Estados miembros de la Unión Europea más Islandia,

Liechtenstein y Noruega, que pertenecen al EEE/AELC.

http://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/ALL/?uri=CELEX:32001L0095

https://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/safety_products/rapex/alerts/repository/content/pages/rapex/index_en.htm

https://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/safety_products/rapex/alerts/repository/content/pages/rapex/index_en.htm

96

Gráfico 34: Los cinco productos más notificados

Fuente: Alerta rápida de productos peligrosos – Informe anual de 2017

Las autoridades nacionales tienen la obligación de hacer un seguimiento de las alertas sobre

productos peligrosos116

que circulan a través del sistema de alerta rápida y responder de forma

apropiada si detectan el mismo producto en su mercado nacional. Las autoridades pueden

entonces decidir qué hacer. Por ejemplo, según las circunstancias, pueden ordenar la retirada

de los productos inseguros del mercado, ordenar su destrucción o recogerlos de los usuarios

finales. Las empresas también pueden optar por tomar medidas voluntariamente si descubren

un problema de seguridad en uno de sus productos que ya esté en el mercado.

Gráfico 35: Los cinco riesgos más notificados

Fuente: Alerta rápida de productos peligrosos – Informe anual de 2017

Para determinados productos prioritarios, cada año se coordinan medidas de ejecución

conjuntas, cofinanciadas por la Comisión Europea. Durante estas acciones, las autoridades

nacionales visitan a fabricantes, importadores o minoristas para inspeccionar y recoger

productos. A continuación, se realizan pruebas con una muestra de productos en laboratorios

acreditados y las autoridades hacen un seguimiento basado en una evaluación de riesgos

común. Todos los años se llevan a cabo alrededor de cinco acciones de vigilancia conjunta del

116

Las alertas se publican en el sitio web de la Comisión Europea.

29%

20%

12%

6%

5%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Juguetes

Vehículos de motor

Ropa, textiles y artículos de moda

Aparatos y equipos eléctricos

Artículos de puericultura y equipamiento infantil

28%

22%

17%

10%

6%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Lesiones

Sustancias químicas

Atragantamiento

Descarga eléctrica

Incendio

97

mercado sobre un producto específico117

, así como actividades transversales en que las

autoridades de vigilancia analizan problemas emergentes o prácticas comunes.

Por último, también hay iniciativas en marcha para adaptar el sistema de seguridad de los

productos a nuevos canales de distribución, ya que cada vez son más los consumidores

europeos que compran por Internet. En 2016, las ventas en línea alcanzaron el 20 % de las

ventas totales de la UE118

. Es probable que este porcentaje siga aumentando en años

venideros. En 2017, la Comisión publicó una Comunicación sobre la vigilancia del mercado

de los productos vendidos en línea que establece directrices para las autoridades nacionales

sobre la ejecución de la normativa vigente sobre seguridad de los productos. La Comisión

también trabaja en la creación de mecanismos de cooperación con los mercados en línea más

importantes para mejorar la seguridad de los productos comercializados por Internet.

117

En 2017, se publicaron informes sobre las acciones conjuntas relativas a las barreras de seguridad para niños,

juguetes, iluminación LED y CFL, y herramientas eléctricas. 118

Fuente: Eurostat http://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/E-commerce_statistics

http://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/E-commerce_statistics

98

5. ANEXO

5.1. Denominación de los mercados

Denominación del

mercado

Definición

Servicios de compañías

aéreas

Compañías aéreas

Bebidas alcohólicas Bebidas alcohólicas: bebidas espirituosas, vino, cerveza

Cuentas bancarias Banca: cuentas corrientes, tarjetas de débito

Ropa y calzado Ropa (incluidas las prendas hechas a medida) y calzado: ropa de

niños, ropa de señora, ropa de caballero, ropa deportiva, sombreros,

material para ropa, pieles, ropa de protección, bolsos y accesorios,

calzado para niños, calzado de señora, calzado de caballero, calzado

deportivo, otros

Productos lácteos Alimentos – productos lácteos: leche, queso, mantequilla, yogur,

nata, otros

Servicios de

electricidad

Electricidad

Productos electrónicos Productos electrónicos (no basados en TIC / recreativos):

reproductores-grabadores de DVD, grabadores de vídeo, televisores,

discos compactos (CD), equipos de alta fidelidad, reproductores de

CD no portátiles, reproductores de medios, radios portátiles, cámaras,

videocámaras, equipo fotográfico, CD (vírgenes), DVD (vírgenes),

cintas de audio y vídeo (vírgenes), otros

Servicios de telefonía

fija

Servicios de telefonía fija, otros

Combustibles para

vehículos

Combustibles para vehículos, gasolina y diésel

Mobiliario y enseres Enseres, mobiliario (muebles tapizados, muebles no tapizados,

camas y colchones, mobiliario de cocina, muebles empotrados,

accesorios de baño, antigüedades, muebles de piel, cunas, tronas,

otro mobiliario infantil, mobiliario de jardín, otros), recubrimientos

de suelos (moquetas, felpudos y alfombras, laminados, cerámica,

madera, linóleo, material bajo moqueta, otros), textiles para el

hogar (ropa de cama, cojines, cortinas y persianas, telas de muebles,

otros), cristalería, vajilla y utensilios para el hogar (loza, utensilios

de cocina y de mesa, cristalería, otros)

Servicios de gas Gas

99

Alojamiento vacacional Hoteles y otro alojamiento vacacional: hoteles, otro alojamiento

vacacional (p.ej. bed & breakfast, albergues juveniles), terrenos

para caravanas y acampada

Seguros del hogar Seguros: vivienda

Productos para el

mantenimiento del

hogar y del jardín

Artículos para el mantenimiento y la mejora del hogar, material de

bricolaje, pintura, recubrimientos de paredes, vallas, cobertizos,

herramientas eléctricas (p.ej. motosierras), herramientas

no eléctricas, equipos/herramientas de jardinería (no eléctricas),

cortacéspedes, otros

Productos basados en

las TIC

Productos basados en las tecnologías de la información y la

comunicación (TIC): ordenadores personales, ordenadores de

fabricación propia, accesorios para ordenador, impresoras y

escáneres, consolas de videojuegos, consolas portátiles, programas

informáticos, actualizaciones de programas informáticos,

ordenadores portátiles y tipo tableta, PDA y smartphones, teléfonos

móviles, teléfonos fijos, módems, descodificadores, otros

Suministro de Internet Suministro de Internet

Productos de inversión,

planes de pensiones

privados y valores

Banca: inversiones y valores, paquetes de inversión, gestión de

fondos y de cartera, planes de pensiones personales privados,

corretaje y derivados

Préstamos, créditos y

tarjetas de crédito

Préstamos, banca: créditos, tarjetas de crédito, tarjetas de compra,

crédito al consumo, créditos renovables

Carne y productos

cárnicos

Alimentos: carne, ternasco/cordero, ternera, cerdo, vacuno, aves,

cabra, otros

Servicios de telefonía

móvil

Servicios de telefonía móvil, mensajes de texto, otros

Créditos hipotecarios Banca: créditos hipotecarios

Coches nuevos Coches nuevos

Medicamentos sin

receta

Medicamentos de venta libre

Servicios de juegos de

azar y lotería fuera de

línea

Servicios de juegos de azar y apuestas con valor monetario,

prestados en un lugar físico: loterías, juegos de casino, juegos de

póker, bingo, apuestas deportivas (incluidas carreras de caballos y

de perros)

Paquetes vacacionales

y excursiones

Paquetes de viajes y excursiones, otros

Productos de cuidado Cuidado personal: aparatos eléctricos, cosméticos, artículos de aseo

100

personal (incluidos pañales), pelucas, productos de cuidado del cabello,

perfumes, afeitadoras eléctricas y máquinas de cortar el pelo,

secadores, rizadores de pelo y peines de estilismo, otros

Servicios de cuidado

personal

Servicios de cuidado personal: peluquerías, clubes/centros dietéticos,

tratamientos de belleza, terapia para el cabello, terapia cosmética,

servicios de manicura y pedicura, spas, saunas, baños turcos

Servicios postales Servicios postales: correspondencia, paquetería, correo urgente y

venta de sellos postales

Seguros de vida

privados

Seguros de vida: seguros de vida privados que ofrecen ventajas

económicas a una persona concreta tras el fallecimiento de la

persona asegurada, incluidos los seguros de capital y anualidades

Servicios inmobiliarios Agentes inmobiliarios y de alquiler

Coches de segunda

mano


Pequeños

electrodomésticos

Pequeños electrodomésticos: procesadores de alimentos, cafeteras,

planchas, tostadoras, asadores, otros

Gafas y lentillas Gafas, lentillas, gafas de sol, otros

Servicios de tren Ferrocarriles

Servicios de tranvía,

autobuses locales y

metro

Tranvía, autobuses locales y metro

Suscripciones a canales

de TV

Suscripciones a canales de TV (sin canon de televisión):

suscripciones a redes de TV por cable, suscripciones a TV por

satélite, suscripciones a la televisión digital terrestre, suscripciones

a red telefónica/módem/Internet/TV y otros servicios con un

contrato continuado (suscripción), excepto el canon de los canales

de los servicios públicos

Seguros de vehículos Seguros: vehículos de transporte, otros vehículos de carretera,

barcos, aviones

Servicios de reparación

y mantenimiento de

vehículos

Reparación y mantenimiento de vehículos y otros transportes: taller

o concesionario en franquicia, taller independiente, asistencia en

carretera, otros

Servicios de alquiler de

vehículos

Servicios de alquiler: alquiler de coches, alquiler de motocicletas,

alquiler de furgonetas, alquiler de caravanas, alquiler de

embarcaciones, otros alquileres

Suministro de agua Suministro de agua

101

5.2. Clasificaciones nacionales de mercados

1. BÉLGICA

1.1. Funcionamiento general

La media del IFM de todos los mercados analizados en Bélgica es de 79 puntos, por debajo de

la media de la EU-28 (-1,2). El IFM de los mercados de bienes es de 82 puntos y el de los

mercados de servicios de 77,1 puntos, ambas inferiores a la media en 0,8 y 1,5 puntos,

respectivamente.

Bélgica se sitúa entre los tres últimos puestos de la EU-28 en los mercados de «servicios de

cuidado personal» y «servicios de alquiler de vehículos».

El IFM general de Bélgica permanece estable desde 2015, sin variaciones ni en los mercados

de bienes ni en los de servicios.

102

1.2. Mercados de bienes

Los tres mejores mercados de bienes belgas por puntuación del IFM son «productos lácteos»,

«gafas y lentillas» y «combustibles para vehículos». Los tres peores son «coches de segunda

mano», «productos basados en las TIC» y «carne y productos cárnicos».

De los quince mercados de bienes analizados en Bélgica, tres obtienen puntuaciones por

encima de la media del IFM de la EU-28: «combustibles para vehículos» (+2,9), «productos

lácteos» (+1,8) y «coches nuevos» (+1,7). Ocho mercados de bienes puntúan por debajo de la

media, siendo los peores «productos basados en las TIC» (-3,0), «productos electrónicos» (-

2,5) y «medicamentos sin receta» (-2,1).

Ninguno de los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017 presenta

variaciones en este periodo. Dos de los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013

como en 2017 mejoran su IFM en este periodo: «combustibles para vehículos» (+1,8) y

«productos lácteos» (+1,9). Ningún mercado de bienes ha empeorado su funcionamiento

desde 2013.

En cuanto al funcionamiento por componentes, Bélgica puntúa por debajo de la media de la

EU-28 en comparabilidad, confianza y posibilidad de elección. Los componentes de

expectativas y problemas y perjuicios puntúan por encima de la media. Además, el nivel de

perjuicios119

de los mercados de bienes belgas está por debajo de la media, mientras que el

porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a

causa de dichos problemas se corresponden con la media.

En comparación con 2015, todos los componentes permanecen estables en los mercados de

bienes de Bélgica. Además, solo el nivel de perjuicios se reduce en este periodo, mientras que

el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron

a causa de dichos problemas permanecen estables.

El mercado que puntúa más alto en un componente concreto con respecto a la media de la

EU-28 es «combustibles para vehículos» (+0,8 en expectativas y +0,4 en posibilidad de

elección), seguido de «productos lácteos» (+0,5 en expectativas) y «coches nuevos» (+0,4 en

expectativas y +0,3 en comparabilidad). Por el contrario, el mercado belga que peor resultado

obtiene en un componente concreto en comparación con la media de la EU-28 es

«medicamentos sin receta» (-1,1 en comparabilidad), seguido de «productos de cuidado

personal», «mobiliario y enseres» (-0,7 en comparabilidad en ambos casos), «bebidas

alcohólicas» (-0,6 en comparabilidad), y «productos basados en las TIC (-0,5 en confianza).

En comparación con 2015, solo «combustibles para vehículos» y «carne y productos

cárnicos» mejoran en un componente concreto (+0,2 en expectativas). Por el contrario, el

mercado belga de «productos basados en las TIC» registra el mayor descenso en un

componente concreto en este periodo (-0,3 en comparabilidad), seguido de «coches nuevos»

(-0,3 en confianza), «combustibles para vehículos» (-0,3 en comparabilidad), «productos

electrónicos (-0,3 en posibilidad de elección) y «coches de segunda mano» (-0,3 en

posibilidad de elección).

119

El subcomponente de perjuicios del IFM valora el alcance de la pérdida financiera u otro tipo de perjuicio

sufrido por el consumidor a causa de un problema. El componente de problemas y perjuicios se calcula en

función de la incidencia de problemas que experimentan los consumidores y el nivel de perjuicios que declaran.

103

1.3. Mercados de servicios

Los tres primeros mercados de servicios de Bélgica por puntuación del IFM son «alojamiento

vacacional», «servicios de cuidado personal» y «paquetes vacacionales y excursiones». Los

tres últimos son «servicios inmobiliarios», «productos de inversión, planes de pensiones

privados y valores» y «servicios de tranvía, autobuses locales y metro».

De los veinticinco mercados de servicios analizados en Bélgica, solo «créditos hipotecarios»

(+2,1) puntúa por encima de la media del IFM de la EU-28, mientras que catorce mercados

puntúan por debajo. Los mercados de servicios que peor puntuación obtienen en comparación

con la media son «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (-4,4), «suscripciones a

canales de TV» (-3,8) y «servicios de alquiler de vehículos» (-3,2).

De los veintitrés mercados analizados tanto en 2015 como en 2017, solo dos mejoran su

puntuación desde 2015: «servicios de tren» (+3,2) y «alojamiento vacacional» (+1,3). Ningún

mercado baja en este periodo. De los veinticinco mercados de servicios analizados tanto en

2013 como en 2017, cinco mejoran su puntuación en este periodo, y los tres primeros son

«servicios de tren» (+5,5), «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+4,4) y «créditos

hipotecarios» (+3,5). El único mercado de servicios que pierde puntos desde 2013 es

«servicios de alquiler de vehículos» (-1,8).

Las puntuaciones de comparabilidad, confianza y posibilidad de elección de Bélgica están por

debajo de la media de la EU-28, mientras que los componentes de expectativas y problemas y

perjuicios no se desvían de la media. Además, el nivel de perjuicios de Bélgica está por

debajo de la media, mientras que el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el

porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas se corresponden con la media.

En comparación con 2015, las puntuaciones de Bélgica en los componentes de confianza y

posibilidad de elección aumentan, mientras que las de comparabilidad, expectativas y

problemas y perjuicios permanecen estables. Además, el nivel de perjuicios de Bélgica

disminuye en este periodo, si bien no hay variaciones en el porcentaje de encuestados que han

tenido problemas ni en el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas.

En cuanto a la variación relativa a un componente específico, el mercado belga que presenta

la mayor diferencia positiva con respecto a la media de la EU-28 es «servicios de

electricidad» (+0,5 en posibilidad de elección y +0,3 en expectativas), seguido de «créditos

hipotecarios» (+0,4 en expectativas y +0,3 en confianza) y «servicios de reparación y

mantenimiento de vehículos» (+0,3 en confianza). En el otro extremo de la escala, el mercado

de «servicios de telefonía móvil» presenta la peor puntuación en el componente de

comparabilidad, 1 punto por debajo de la media de la EU-28, seguido de «suministro de agua»

(-0,9 en comparabilidad y -0,8 en posibilidad de elección), «seguros de vehículos» (-0,9 en

comparabilidad) y «suscripciones a canales de TV» (-0,8 en comparabilidad).

En comparación con los resultados de 2015, el mercado belga que más ha mejorado en un

componente concreto es «servicios postales» (+0,7 en posibilidad de elección y +0,5 en

comparabilidad), seguido de «servicios de electricidad» (+0,7 en posibilidad de elección),

«suministro de agua» (+0,5 en posibilidad de elección) y «servicios de tranvía, autobuses

locales y metro» (+0,4 en posibilidad de elección). Los mercados que más puntuación pierden

en un componente concreto en este periodo son «servicios de telefonía móvil» (-0,3 en

comparabilidad), «servicios inmobiliarios» (-0,3 en posibilidad de elección) y «servicios de

compañías aéreas» (-0,3 en comparabilidad).

104

17 +2,9* 0,0 +0,2* -1,3 -0,7 +0,1* -18,5 +0,8* +0,4*

51 +2,1* -0,1 +0,3* -3,3* -1,3 +0,3* -9,9 +0,4* 0,0

55 +1,8* -0,2* +0,2* -1,5 -1,2 +0,1* +5,7 +0,5* +0,2*

15 +1,7* +0,3* -0,2 -1,7 -0,8 +0,1* -0,9 +0,4* +0,2*

46 +1,1 -0,2 -0,1 -0,7 -0,7 +0,1 +8,3 +0,3* +0,5*

35 -4,4* -0,8* -0,4* +7,9* -0,3 -0,4* -10,1 -0,5* -0,5*

54 -3,8* -0,8* -0,6* +0,5 -0,2 +0,0 +4,8 -0,2* -0,6*

38 3,2* -0,6* -0,5* +3,1* +0,2 -0,2 -1,2 -0,2* -0,2*

13 -3,0* -0,5* -0,5* +5,7* -1,0* -0,1 -6,8 -0,2* -0,3*

22 -2,9* -0,8* -0,5* -0,6 -1,6 +0,1* -28,9* -0,2* -0,2*

36 +3,2* +0,4* +0,4* -4,7 -0,4 +0,4* -0,7 +0,3* +0,3

46 +1,7 +0,3 +0,1 -0,5 0,0 +0,0 +17,9* +0,1 +0,7*

35 +1,6 +0,3 +0,3* +4,3 -0,7 +-0,1 -20,8* +0,0 +0,4*

39 +1,3* +0,1 +0,2* +0,8 -0,1 +0,0 +9,3 +0,1 +0,1

2 +1,2 +0,0 +0,2 -0,1 -1,2 +0,1 +2,2 +0,2* +0,2

23 -1,5 -0,2 +0,0 +1,6 +0,6 +-0,2 -2,1 -0,1 -0,1

13 -1,2 -0,3* -0,1 +4,3 -1,1* +0,0 -6,9 0,0 -0,1

15 -1,1 -0,1 -0,3* -1,1 +0,0 +0,0 -0,9 -0,1 +0,1

10 -0,8 0,0 +0,0 +3,6 -0,7 +-0,1 -9,2 -0,1 -0,3*

30 -0,8 -0,2 -0,1 +3,3* -0,5 +-0,2 -8,9 +0,1 +0,0

Coches nuevos



Problemas y

perjuicios

(media)

Reclamaciones(

%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Servicios de reparación y

mantenimiento de vehículos


Mayor empeoramiento desde

2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza(

media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)


Diferencia con 2015

Mayor mejora desde 2015 IFMComparabilidad

(media)

Confianza(

media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas y

perjuicios

(media)

Reclamaciones(

%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Servicios de tren



autobuses locales y metro


Posibilidad de

elección

(media)



Suscripciones a canales de

TV


vehículos


Reclamaciones(

%)

Expectativas

(media)


Confianza(

media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas y

perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)

Productos lácteos

Coches nuevos


Cinco últimos mercados

(en comparación con la

media de la EU-28)

IFM


Diferencia con la EU-28

Cinco primeros mercados(en

comparación con la media de

la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza(

media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas y

perjuicios

(media)

Reclamaciones(

%)

Expectativas

(media)

Posibilidad de

elección

(media)


105

2. BULGARIA


La media del IFM de todos los mercados analizados en Bulgaria es de 75 puntos, por debajo

de la media de la EU-28 (-5,2). El IFM de los mercados de bienes es de 77,1 puntos y el de

los mercados de servicios de 73,7 puntos; ambos inferiores a la media, en 5,6 y 4,9 puntos,

respectivamente.

Bulgaria se sitúa entre los tres últimos países de la EU-28 en diez de los quince mercados de

bienes y en once de los veinticinco mercados de servicios.

El IFM general de Bulgaria mejora desde 2015 (+1,2), gracias tanto a los mercados de bienes

(+1,4) como a los de servicios (+1,2).

57,3

62,5

63,1

64,7

65,3

66,7

67,0

67,5

71,6

72,6

73,7

74,2

74,3

74,7

76,2

77,4

77,8

78,4

78,6

78,7

79,6

79,8

81,2

84,3

84,6

85,7

61,1

70,8

73,2

75,5

76,5

77,1

77,4

78,5

79,0

79,7

79,8

80,2

80,4

80,6

81,6

82,1

75,0

+5,5*

-0,1

+4,6*

-2,0

+3,2*

-1,7

+0,8

-2,7*

+5,0*

+1,2*

+0,9

+1,7

+0,9

+0,7

+0,6

-1,0

+2,9*

+1,4

+2,4*

+0,1

+0,9

+0,3

+1,5

+1,0

-2,8*

+2,7*

+3,3*

+1,4*

+3,5*

+1,7

-0,2

+1,7

+1,2*

+10,0*

+0,9

+6,4*

+2,0

+6,3*

-4,1*

+0,1

+4,7*

+3,0*

+8,7*

+3,9*

+4,1*

+5,2*

+2,9*

+1,2

+4,5*

+4,0*

+5,0*

+4,5*

+5,7*

+4,3*

+1,0

+3,7*

+4,4*

+5,6*

+2,5*

-3,6*

+4,4*

+5,2*

+6,2*

+6,8*

+3,3*

-0,6

+3,2*

+5,6*

+4,6*

+2,5*

+4,2*

+1,1

+2,1

+4,2*

+3,6*

+3,7*

+6,9*

+0,3

+1,1

+3,5*

+2,1

+0,9

+3,9*

+4,2*

+2,5

+2,9*

+2,9*

+4,1*

+2,0

+0,5

+3,9*

+4,3*

+1,3

+3,2*

+3,4*

+4,4*

+0,0

+3,6*

+3,1*

+4,0*

-2,0

+0,8

+0,8

+0,7

-1,1

+3,0*

+1,5

+1,3

+2,4*

-6,9*

+0,4

-3,3*

+0,3

+0,8

-0,4

-2,1

+2,5*

+1,4

+0,2

+2,1

-0,7

+0,6

+3,0*

-1,6

-0,8

+0,5

-0,5

+0,8

+1,0

+0,8

+3,4*

+0,9

-0,1

+2,4*

-1,7

-1,5

+2,8*

+0,2

-1,0

+0,6

+0,5

+1,1

-1,8

+0,0

+1,2

+0,8

+2,0

+1,5

+1,3

+3,4*

+0,3

+2,3

-0,7

+0,1

+0,9

+1,2

+2,2

+4,2*

+1,7

+1,2

+1,8*

-0,5

+3,7*

+0,8

+3,6*

+3,3*

+7,6*

+1,3

+4,3*

+1,0

+0,0

+2,3*

+1,7

-0,2

+2,0

0,0

+1,6

+1,5

+0,4

-0,3

+0,5

+1,5*

+2,6*

+3,7*

+1,7

-0,2

+3,1*

+2,1

+3,1*

+0,3

+1,9

+0,5

+1,7*

-6,0*

-0,5

3,2*

-0,9

+0,1

-1,0

-3,4*

-14,0*

-3,9*

-5,4*

-5,8*

-4,8*

-3,5*

-4,3*

-0,2

+0,0

-1,7

-2,6*

-0,6

-3,3*

-3,7*

+1,7

-2,5

-8,7*

+1,8

-1,5*

-1,3

-3,3*

+2,0

-1,5

-0,9

-1,9

-4,0*

-3,3*

-1,8

-3,0*

-19,0*

-14,3*

-13,9*

-8,4*

-10,5*

-11,4*

-11,1*

-7,5*

-6,6*

-4,5*

-4,9*

-5,0*

-4,4*

-2,8*

-1,0

-3,1*

-0,4

+0,1

+1,7*

-1,2

-3,1*

-4,3*

-0,3

+2,1*

+5,1*

+0,8

-14,5*

-10,5*

-8,6*

-6,3*

-8,1*

-5,6*

-5,8*

-1,9*

-4,4*

-3,3*

-5,3*

-4,4*

-3,1*

-4,7*

-2,6*

-1,3

-5,2*


Servicios de tren

Suministro de agua









Servicios de gas




Seguros de hogar


Cuentas bancarias







Servicios postales





Ropa y calzado

Productos lácteos



Coches nuevos






Gafas y lentillas



Todos los mercados

Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-2015

2017-2013

2015-2013

2013-2012

2012-2011

2011-2010

País-EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

106


Los tres mejores mercados de bienes búlgaros por puntuación del IFM son «medicamentos sin

receta», «productos de cuidado personal» y «gafas y lentillas», mientras que los tres peores

son «coches de segunda mano», «carne y productos cárnicos» y «combustibles para

vehículos».

De los quince mercados de bienes analizados, solo «medicamentos sin receta» se corresponde

con la media de la EU-28, mientras que el resto puntúan por debajo de la media. «Coches de

segunda mano» (-14,5), «carne y productos cárnicos» (-10,5) y «combustibles para vehículos»

(-8,6) son los tres mercados de bienes búlgaros que peores resultados obtienen con respecto a

la media.

En comparación con 2015, el IFM aumenta en tres de los siete mercados de bienes analizados

tanto en 2015 como en 2017: «coches nuevos» (+3,5), «combustibles para vehículos» (+3,3) y

«carne y productos cárnicos» (+2,7). El único mercado que registra un descenso en este

periodo es «coches de segunda mano» (-2,8). De los quince mercados de bienes analizados

tanto en 2013 como en 2017, once mejoran su IFM desde 2013, sobre todo «productos

lácteos» (+6,8), «ropa y calzado» (+6,2) y «productos para el mantenimiento de la casa y del

jardín» (+5,6). Una vez más, el mercado de «coches de segunda mano» (-3,6) es el único que

pierde puntos en este periodo.

En Bulgaria, los cinco componentes se sitúan por debajo de la media de la EU-28, salvo

comparabilidad, que raya en la media. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido

problemas y el nivel de perjuicios de los mercados de bienes de Bulgaria están por encima de

la media, mientras que el porcentaje de los que reclamaron a causa de los problemas

experimentados está por debajo.

En comparación con 2015, las puntuaciones de los componentes de comparabilidad, confianza

y problemas y perjuicios aumentan, mientras que las de expectativas y posibilidad de elección

permanecen estables. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el

porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas se reducen en este periodo,

mientras el nivel de perjuicios permanece estable.

En cuanto a los resultados por componentes, el mercado búlgaro que más alto puntúa en

comparación con la media de la EU-28 es «combustibles para vehículos» (+0,6 en

comparabilidad), seguido de los mercados de «bebidas alcohólicas» (+0,5 en comparabilidad),

«medicamentos sin receta» (0,4 en comparabilidad) y «productos basados en las TIC» (+0,3

en comparabilidad). Por el contrario, los mercados de bienes que peor puntúan en un

componente concreto en comparación con la media de la EU-28 son «coches de segunda

mano» (-2,8 puntos), «combustibles para vehículos» (-2,1 puntos), «carne y productos

cárnicos» (-2,0 puntos), «productos lácteos» (-1,8 puntos), y «ropa y calzado» (-1,7 puntos),

todos ellos en el componente de confianza.

El mercado búlgaro de «coches nuevos» es el que más ha mejorado su puntuación en términos

de variación de un componente concreto desde 2015 (+0,8 en confianza y +0,6 en

comparabilidad). Los siguientes mercados que más mejoran en este periodo son

«combustibles para vehículos» (+0,6 en confianza), «carne y productos cárnicos» (+0,6 en

problemas y perjuicios) y «medicamentos sin receta» (0,5 en comparabilidad). Por el

contrario, el mercado de «coches de segunda mano» es el que mayor descenso registra desde

2015 en dos componentes: posibilidad de elección (-0,7 puntos) y expectativas (-0,5 puntos).

107


Los tres primeros mercados de servicios de Bulgaria por puntuación del IFM son «servicios

de cuidado personal», «servicios postales» y «servicios de compañías aéreas», mientras que

«servicios de electricidad», «servicios de tren» y «suministro de agua» están en el otro

extremo de la escala.

De los veinticinco mercados de servicios búlgaros analizados, los de «servicios postales»

(+5,1), «servicios de compañías aéreas» (+2,1) y «suministro de Internet» (+1,7) son los tres

únicos cuyo IFM se sitúa por encima de la media de la EU-28. Dieciséis mercados de

servicios puntúan por debajo de la media. Los mercados de servicios que más bajan de la

media son «servicios de electricidad» (-19,0), «servicios de tren» (-14,3) y «suministro de

agua» (-13,9).

De los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, seis mejoran

su IFM desde 2015, registrándose el mayor incremento en «servicios de electricidad» (+5,5),

pese a que es el mercado con menor puntuación. Los siguientes mercados que más mejoran

son «servicios de telefonía móvil» (+5,0) y «suministro de agua» (+4,6). El mercado de

«servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (-2,7) es el único que presenta un descenso

en este periodo. De los veinticinco mercados de servicios analizados tanto en 2013 como en

2017, diecinueve han mejorado desde 2013 y los tres primeros son también los que más han

mejorado desde 2015: «servicios de electricidad» (+10,0), «servicios de telefonía móvil»

(+8,7) y «suministro de agua» (+6,4). Solo un mercado de servicios baja desde 2013:

«servicios de lotería y juegos de azar fuera de línea» (-4,1).

Los mercados de servicios búlgaros puntúan por debajo de la media de la EU-28 en todos los

componentes salvo comparabilidad. En consonancia con esto, el porcentaje de encuestados

que han tenido problemas en los mercados de servicios búlgaros es también superior a la

media. Sin embargo, el nivel de perjuicios es inferior, mientras que el porcentaje de los que

reclamaron a causa de los problemas experimentados está en línea con la media.

En comparación con 2015, la puntuación general de los mercados de servicios ha aumentado

en los componentes de comparabilidad, confianza y problemas y perjuicios. Las puntuaciones

de expectativas y posibilidad de elección permanecen estables durante este periodo. También


a causa de dichos problemas, así como el nivel de perjuicios, permanecen estables desde

2015.

El mercado de servicios búlgaro que más mejora en comparación con la media de la EU-28 de

un componente concreto es «servicios postales», que registra sus mejores puntuaciones en tres

componentes: comparabilidad (+1,0 puntos), posibilidad de elección (+0,8 puntos) y

expectativas (+0,6 puntos). Le siguen «seguros de vehículos» y «suministro de Internet»

(ambos 0,8 puntos por encima de la media en comparabilidad). En el otro extremo de la

escala, los mercados de servicios que peores resultados obtienen en comparación con la media

de la EU-28 son «servicios de electricidad» (-3,4 puntos en posibilidad de elección y -

2,5 puntos en confianza), «servicios de tren» (-2,6 en posibilidad de elección) y «servicios de

juegos de azar y lotería fuera de línea» (-2,3 en confianza y -2,1 en expectativas).

En comparación con 2015, el mercado de servicios búlgaro que más ha mejorado en un

componente concreto es «servicios de telefonía móvil» (+1,1 en problemas y perjuicios y +0,7

en confianza). Le siguen «suministro de agua» (+0,7 en confianza) y «servicios de

108

electricidad» (+0,7 tanto en comparabilidad como en posibilidad de elección). El mercado

búlgaro que más baja en un componente específico desde 2015 es «servicios de reparación y

mantenimiento de vehículos» (-0,6 en problemas y perjuicios), seguido de «servicios

inmobiliarios» (-0,5 en posibilidad de elección), «servicios de tranvía, autobuses locales y

metro» (-0,5 en posibilidad de elección y -0,4 en comparabilidad) y «suscripciones a canales

de TV (-0,3 en posibilidad de elección).

31 +5,1* +1,0* +0,2 -0,4 +0,0 +0,0 -2,1 +0,6* +0,8*

37 +2,1* +0,4* +0,3* +0,3 -0,4 +0,0 -3,3 +0,4* +0,0

34 +1,7* +0,8* +0,1 +10,2* -1,1* -0,2* +2,7 +0,3* +0,0

22 +0,8 +0,5* -0,3* +4,7* -0,6 -0,2* +4,9 +0,2 +0,1

26 +0,1 +0,3* -0,5* -1,3 +0,3 +0,0 -3,7 +0,1 +0,2

46 -19,0* -1,1* -2,5* +19,5* -0,6* -1,0* +1,2 -1,7* -3,4*

16 -14,5* -0,8* -2,8* +20,1* +0,0 -1,2* -18,2* -1,4* -1,0*

36 -14,3* -0,9* -1,9* +8,4* -0,4 -0,4* -13,4* -1,7* -2,6*

45 -13,9* -0,3 -2,0* +16,5* -0,2 -0,9* -0,6 -1,4* -2,1*

59 -11,4* -0,2 -2,3* +0,5 -0,6 0,0 -24,5 -2,1* -0,7*

46 +5,5* +0,7* +0,6* 0,0 -1,2* +0,3 +1,9 +0,2 +0,7*

33 +5,0* 0,0 +0,7* -16,2* -0,3 +1,1* -5,5 +0,5* +0,2

45 +4,6* +0,5* +0,7* -6,4* -0,6 +0,5* -8,4 +0,3 +0,4

15 +3,5* +0,6* +0,8* -3,6 -0,6 +0,3* -5,6 +0,0 -0,2

17 +3,3* +0,4* +0,6* -7,3* 0,0 +0,4* -6,8 +0,4* -0,2

16 -2,8* +0,1 -0,1 +2,6 +0,2 +-0,2 -0,9 -0,5* -0,7*

35 -2,7* -0,4* -0,2 -0,5 +0,9 +-0,1 -3,2 -0,2 -0,5*

20 -2,0 +0,0 -0,3 -3,6 +1,1* +0,0 +7,9 -0,2 -0,5*

23 -1,7 +0,1 +0,2 +7,3* +0,5 +-0,6* -3,6 -0,2 -0,3

54 -1,0 +0,0 +0,1 -2,9 0,0 +0,1 +10,3* -0,2 -0,3*





TV

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)





2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)


Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)



Suministro de agua

Coches nuevos

Posibilidad

de elección

(media)



Servicios de tren

Suministro de agua

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Servicios de lotería y juegos

de azar fuera de línea

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)



Cuentas bancarias



media de la EU-28)

IFM


aéreas




la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Servicios postales

109

3. CHEQUIA


La media del IFM de todos los mercados analizados en Chequia es de 79,6 puntos, por debajo

de la media de la EU-28 (-0,6). El IFM de los mercados de bienes es de 82,1 puntos y el de

los mercados de servicios de 78,1 puntos, ambos inferiores a la media, en 0,7 y 0,5 puntos,

respectivamente.

Chequia se sitúa entre los tres últimos países de la EU-28 en el mercado de «coches de

segunda mano».

El IFM general de Chequia permanece estable desde 2015, sin variaciones ni en los mercados


69,8

73,2

74,0

74,1

74,2

74,8

75,5

76,1

76,3

76,6

76,8

76,9

77,1

77,2

77,8

78,1

79,3

79,4

80,4

81,3

81,7

83,1

83,7

84,0

84,5

85,6

65,9

78,4

78,8

79,4

81,8

82,1

82,5

83,4

83,4

83,9

84,1

84,4

85,6

86,0

86,5

86,8

79,6

+0,4

-2,4*

+2,0

+0,1

-1,5

+0,1

+0,6

-0,5

+0,8

+0,4

+2,3*

+1,5

-0,5

+1,1

+0,5

+0,3

+1,3

+1,6

-0,4

+1,1

-0,3

+1,8

+1,3

+0,3

-1,2

+1,7

-1,3

+2,9*

+0,5

-1,8*

+0,2

+3,1*

+0,5

+1,1

+0,4

+2,5*

+1,9

+1,4

-0,2

+0,2

+0,9

+0,1

+1,3

+3,0*

+5,1*

+3,5*

-1,4

+4,8*

+1,7*

+1,3

+3,8*

-0,4

+2,4*

+1,7

+0,1

+4,5*

+3,3*

+1,8*

-1,4

-3,0*

+5,0*

+4,1*

-0,2

+6,0*

+2,2*

-1,9*

+4,4*

+1,9*

+0,3

+2,8*

+3,2*

+3,0*

+0,6

+6,4*

+0,8

+1,9*

+0,4

+1,4

+0,3

+1,1

+1,1

+0,2

-0,7

+0,7

+0,9

+2,9*

+2,3*

+1,9

-0,4

+4,0*

+1,2*

+0,5

+1,9

-1,7

+3,3*

+0,3

+0,7

+3,2*

+2,1*

+1,9*

-1,4

+1,5

+1,0

+2,5*

+0,5

+0,2

+0,6

-0,6

+1,1*

+0,7

+1,4

-0,3

+1,0

+1,8

+0,1

+3,1*

+0,9

-0,8

+1,5

+1,8

+3,0*

+3,9*

+0,5

+1,6*

+1,6

+0,5

+3,8*

+5,6*

+0,9

+2,3*

+2,7*

+1,2

-0,1

+2,6*

+1,6

+1,5

+1,3

+1,0

+3,3*

+1,3*

+0,0

+0,1

-0,6

+2,9*

+1,0

+3,5*

+1,3

+1,7

-0,6

+1,8

+1,5*

+0,5

-4,3*

-4,2*

-1,6

-1,8

+1,8

-3,7*

+0,2

-2,0

-1,4

-0,7

-1,3

-4,3*

-4,2*

-1,7*

-2,3*

+0,1

-0,1

0,0

-0,8

-0,4

-4,6*

-1,6

-1,2

-2,3*

-2,4*

-1,9

-5,6*

-3,4*

-3,0*

-2,4*

-1,7

-2,8*

-0,8

-2,3*

-2,8*

-2,5*

-1,4

-2,2*

-1,0

-2,1*

-2,0*

3,2*

-3,9*

-0,8

-3,0*

-3,3*

-3,9*

-3,0*

-3,0*

-3,8*

-1,8

-3,1*

-2,7*

-2,5*

+0,9

-2,1

-2,9*

-2,8*

-0,3

-0,6

-1,4

-2,4*

-4,6*

-2,3*

-1,4

-0,5

-4,0*

-0,8*

+0,6

+0,5

-1,8

+1,8

-1,2

-2,7*

+0,4

-2,2*

-2,2*

-3,3*

-3,9*

3,2*

-0,8

-2,8*

-3,3*

-2,1*

-0,7

-1,8*

-2,9*

-1,8*

+1,1

+0,8

-0,9

-1,5

-0,5*

-1,2

+1,1

+0,5

+4,5*

+0,2

+0,9

+5,5*

+1,4*

+0,4

+0,7

-9,6*

-3,4*

-2,6*

-1,1

0,0

-0,7*

-1,0

-1,2*

+0,3

+0,9

+0,7

+1,1

+1,4*

+0,9

+2,0*

+1,5*

-0,6*





Suministro de agua





Servicios postales





Servicios de gas


Seguros de hogar

Cuentas bancarias


Servicios de tren








Ropa y calzado


Coches nuevos




Productos lácteos








Gafas y lentillas

Todos los mercados

Comparabilidad Confianza Problemas y perjuicios Expectativas Posibilidad de elección 2017-

2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

110


Los tres mejores mercados de bienes checos por puntuación del IFM son «gafas y lentillas»,

«bebidas alcohólicas» y «pequeños electrodomésticos», mientras que los peores son «coches

de segunda mano», «ropa y calzado» y «carne y productos cárnicos».

En comparación con la media de la EU-28, solo tres de los quince mercados de bienes

analizados en Chequia mejoran su IFM: «bebidas alcohólicas» (+2,0), «gafas y lentillas»

(+1,5) y «productos de cuidado personal» (+1,4). Por otra parte, cuatro mercados de bienes

puntúan por debajo de la media, y los peores son «coches de segunda mano» (-9,6), «ropa y

calzado» (-3,4) y «carne y productos cárnicos» (-2,6).

De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, solo dos han

mejorado su IFM desde 2015. Donde mayor incremento se aprecia es en «medicamentos sin

receta» (+3,1), seguido de «combustibles para vehículos» (+2,9). «Productos electrónicos» (-

1,8) es el único mercado de bienes que registra un descenso en este periodo. En comparación

con 2013, nueve de los quince mercados de bienes analizados tanto en 2017 como en 2013

aumentan su puntuación, siendo «bebidas alcohólicas» (+6,4), «combustibles para vehículos»

(+6,0) y «ropa y calzado» (+5,0) los que mejores resultados obtienen. Durante este periodo

solo han bajado las puntuaciones de dos mercados: «coches de segunda mano» (-3,0) y

«productos electrónicos» (-1,9).

Los componentes de comparabilidad, confianza y problemas y perjuicios se sitúan por debajo

de la media de la EU-28; solo posibilidad de elección puntúa por encima. El componente de

expectativas está en línea con la media. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido

problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas también se

sitúan por encima de la media de la EU-28. Sin embargo, el nivel de perjuicios de Chequia es

inferior a la media.

La única variación que se aprecia desde 2015 en las puntuaciones totales por componentes de

los mercados de bienes de Chequia es un incremento en expectativas. Todos los demás

componentes permanecen estables en este periodo. También el porcentaje de encuestados que

han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas

permanecen estables, al igual que el nivel de perjuicios.

En comparación con la media de la EU-28, los mercados de bienes que mejores resultados

obtienen en un componente específico son «productos para el mantenimiento del hogar y del

jardín» (+0,8 puntos), «pequeños electrodomésticos» (+0,7 puntos), «bebidas alcohólicas»

(+0,6 puntos), «productos basados en las TIC» (+0,6 puntos) y «combustibles para vehículos»

(+0,6 puntos), todos ellos en el componente de posibilidad de elección. El mercado que peores

resultados obtiene en un componente concreto en comparación con la media de la EU-28 es

«coches de segunda mano», que obtiene la puntuación más baja en cuatro componentes:

confianza (-2,1 puntos), expectativas (-1,2 puntos), comparabilidad (-0,8 puntos), y problemas

y perjuicios (-0,7 puntos). El siguiente mercado que peor puntúa en un componente concreto

es el de «productos lácteos» (-0,6 en confianza).

Los mercados de bienes checos que más han mejorado su funcionamiento en un componente

concreto desde 2015 son: «medicamentos sin receta» (+1,0 en comparabilidad y +0,5 en

confianza), «combustibles para vehículos» (+0,7 en confianza y +0,4 en expectativas) y

«carne y productos cárnicos» (+0,4 en expectativas). El mercado de bienes que registra el

mayor descenso en este periodo es «productos electrónicos», que obtiene la puntuación más

111

baja en tres componentes: comparabilidad (-0,3 puntos), confianza (-0,3 puntos), y posibilidad

de elección (-0,2 puntos). Le sigue «coches nuevos» (-0,3 en confianza y -0,3 en problemas y

perjuicios).


Los tres primeros mercados de servicios de Chequia por puntuación del IFM son «servicios de

cuidado personal», «alojamiento vacacional» y «paquetes vacacionales y excursiones».

«Servicios inmobiliarios», «servicios de telefonía móvil» y «servicios de telefonía fija» se

sitúan en lo más bajo de la clasificación.

De los veinticinco mercados de servicios analizados en Chequia, solo tres puntúan por encima

de la media del IFM de la EU-28: «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (+5,5),

«servicios de tren» (+4,5) y «paquetes vacacionales y excursiones» (+1,4). Por el contrario,

nueve mercados de servicios puntúan por debajo de la media. De estos nueve mercados,

«servicios de telefonía móvil» (-3,9), «servicios inmobiliarios» y «suscripciones a canales de

TV» (-3,3 en ambos casos) son los que más bajo puntúan con respecto a la media.

«Créditos hipotecarios» (+2,3) es el único de los veintitrés mercados de servicios checos

analizados tanto en 2015 como en 2017 que sube desde 2015, mientras que «servicios de

telefonía móvil» (-2,4) es el único que baja en este periodo. En comparación con 2013, diez

de los veinticinco mercados de servicios analizados tanto en 2013 como en 2017 han

mejorado su IFM, y ninguno ha empeorado. Los mayores incrementos en este periodo se

observan en «créditos hipotecarios» (+5,1), «servicios de gas» (+4,8) y «servicios de tranvía,

autobuses locales y metro» (+4,5).

Por componentes, los mercados de servicios de Chequia puntúan por encima de la media de la

EU-28 en posibilidad de elección, mientras que están en línea con la media en problemas y

perjuicios. Sin embargo, puntúan por debajo de la media en comparabilidad, confianza y

expectativas. Además, los mercados de servicios registran un nivel de perjuicios inferior a la

media. También el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los

que reclamaron a causa de dichos problemas se sitúan por encima de la media.

La única variación que se aprecia desde 2015 en las puntuaciones totales por componentes de

los mercados de servicios checos es un incremento en expectativas. Todos los demás

componentes permanecen estables en este periodo. También el porcentaje de encuestados que


permanecen estables, al igual que el nivel de perjuicios.

En comparación con la media de la EU-28, los mercados de servicios checos que mejores

resultados obtienen en un componente concreto son: «servicios de alquiler de vehículos»

(+0,7 en expectativas), «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (+0,7 en expectativas

y +0,6 en comparabilidad), «créditos hipotecarios» (+0,7 en posibilidad de elección) y

«cuentas bancarias» (+0,6 en posibilidad de elección). Por el contrario, «servicios

inmobiliarios» es el mercado que peor resultado obtiene en un componente concreto:

1,1 puntos por debajo de la media en confianza. Le siguen «servicios de juegos de azar y

lotería fuera de línea» (-0,9 en expectativas), «servicios de telefonía móvil» (-0,8 en

confianza), «suministro de agua» (-0,8 en posibilidad de elección) y «servicios de telefonía

fija» (-0,7 en confianza).

112

Los mercados de servicios de Chequia que mejores resultados obtienen desde 2015 en un

componente concreto son: «servicios de telefonía fija» (+0,8 en expectativas), «servicios

postales» (+0,6 en posibilidad de elección y +0,5 en expectativas), «servicios de gas» (+0,5 en

expectativas) y «servicios de electricidad» (+0,4 en expectativas). Por el contrario, el mercado

de servicios que peor variación registra en un componente concreto es el de «suministro de

agua» (-0,5 en posibilidad de elección), seguido de «servicios de telefonía móvil» (-0,4 en

confianza y posibilidad de elección), «servicios de tren» (-0,4 en comparabilidad) y

«suscripciones a canales de TV» (-0,4 en comparabilidad.

35 +5,5* +0,6* +0,6* -4,4* -0,6 +0,3* +19,9* +0,7* +0,4*

36 +4,5* +0,5* +0,4* -2,9* -0,2 +0,2* +17,3* +0,5* +0,6*

6 +2,0* +0,2* -0,4* -1,6* +2,5 +0,1* +8,2 +0,4* +0,6*

53 +1,5* -0,2 0,0 +0,5 -0,4 0,0 +17,1* +0,4* +0,5*

19 +1,4* -0,1 -0,1 +0,5 -0,6 +0,0 +26,5* +0,3* +0,5*

16 -9,6* -0,8* -2,1* +12,4* -0,1 -0,7* +9,6* -1,2* 0,0

33 -3,9* +0,1 -0,8* -0,5 +0,3 0,0 +5,5 -0,7* -0,5*

7 -3,4* -0,6* -0,6* +8,5* -0,2 -0,4* +19,0* -0,3* 0,0

20 -3,3* -0,5* -1,1* +7,5* -0,1 -0,4* +16,7* -0,1 +0,3*

54 -3,3* -0,3* -0,5* +5,2* -1,2* 0,0 +4,0 -0,5* -0,4*

48 +3,1* +1,0* +0,5* +0,6 -0,5 +0,0 +12,5 +0,1 +0,2

17 +2,9* +0,2 +0,7* -1,4 -0,4 +0,1 +2,1 +0,4* +0,3*

51 +2,3* +0,2 +0,3 -2,2 -1,2 +0,2 +9,3 +0,4* +0,0

32 +2,0 +0,1 -0,2 -3,2 +0,1 +0,1 +5,5 +0,8* +0,3

35 +1,8 +0,1 +0,3* +0,5 -0,2 +0,0 +6,1 +0,2 +0,1

33 -2,4* -0,3 -0,4* -4,2 +1,1* +0,0 -1,8 +0,0 -0,4*

10 -1,8* -0,3* -0,3* +0,9 0,0 +0,0 +4,6 -0,1 -0,2*

45 -1,5 -0,1 -0,1 -1,8 -0,6 +0,1 +21,9* +0,1 -0,5*

15 -1,3 0,0 -0,3* +4,5* +0,6 +-0,3* -3,6 +0,2 -0,1

16 -1,2 -0,2 +0,0 +2,3 -0,5 +0,0 +0,3 0,0 -0,1

Suministro de agua

Coches nuevos


Problemas y

perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad de

elección

(media)




2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)



Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas y

perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad de

elección

(media)





Posibilidad de

elección

(media)



Ropa y calzado


Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)


TV

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas y

perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)


Gafas y lentillas

Productos de cuidado

personal



media de la EU-28)

IFM

Servicios de tren




la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas y

perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad de

elección

(media)



113

4. DINAMARCA


La media del IFM de todos los mercados analizados en Dinamarca es de 80,4 puntos, en línea

con la media de la EU-28. El IFM de los mercados de bienes es de 83,4, es decir, 0,7 puntos

por encima de la media. Con 78,6 puntos, el funcionamiento de los mercados de servicios está

en línea con la media.

Dinamarca se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en «productos lácteos», pero

entre los tres últimos en «servicios postales».

Desde 2015, el IFM de Dinamarca ha mejorado en general (+0,6), y también en los mercados

de bienes (+0,9) y servicios (+0,6).


Los tres mejores mercados de bienes daneses por puntuación del IFM son «productos

lácteos», «combustibles para vehículos» y «bebidas alcohólicas», mientras que «coches de

69,4

73,0

75,0

75,3

75,4

75,7

76,0

76,6

76,7

77,6

77,7

78,0

78,0

78,6

78,6

78,7

79,4

79,5

80,0

80,2

81,5

83,4

83,5

84,7

84,9

85,9

76,9

80,1

80,9

81,6

82,3

82,5

83,0

83,4

83,4

83,8

84,1

84,3

84,9

86,9

88,1

88,9

80,4

-4,7*

0,0

+1,0

+0,1

+0,8

-1,2

-0,8

-0,5

+2,6*

+0,4

-0,9

+0,1

+2,0*

+0,6*

+1,1

+1,5

+1,0

+1,1

+0,5

+3,7*

+1,1

+2,7*

+1,7*

-0,4

+2,9*

+0,8

+1,2

+0,6

+0,1

+0,9*

+0,5

+0,3

+0,6*

-5,8*

+3,3*

+3,3*

+3,3*

+4,4*

-0,1

-2,1*

+2,0

+2,4*

+1,0

-1,1

+2,8*

+2,5*

+1,9*

+1,3

+3,4*

+1,8

+2,9*

+1,9*

+0,6

+4,3*

+1,1

+6,9*

+3,0*

+1,0

+2,7*

+3,1*

+6,6*

+2,0*

+0,9

+3,0*

+1,7

+1,6

+2,1*

+0,2

+1,0

+1,9*

+0,2

+1,6

+1,9*

+1,5*

+3,8*

+1,9*

-1,0

+2,8*

+2,8*

+2,9*

+2,9*

+1,1

-0,9

+1,8

-1,1

+0,2

+0,0

+2,4*

+0,7

+1,2*

+0,7

+2,0*

+0,4

+1,8*

+0,1

+0,3

+0,4

+3,7*

+1,5

+1,3

-0,5

+5,7*

-1,0

+2,5*

+1,4

+1,5*

+1,3

+1,0

+1,3*

+0,5

+1,6

+1,4

-0,4

+0,0

+0,9

+3,6*

+1,8

-0,6

-1,3

+0,5

+0,1

+0,8

+0,6*

+1,6

+1,1

-1,5

+0,6

+0,1

+0,4

+0,2

-0,4

+0,4

+0,2

+0,4

+2,4*

-2,8*

+0,7

+0,4

+2,5*

-0,9

-0,2

+0,4

+1,2

-0,7

+1,2

+0,3

+0,1

-0,6

+3,0*

-0,5

+0,5*

-0,6

+4,6*

+0,1

+0,9

+4,4*

-3,3*

-1,8

-0,4

+2,2*

-0,1

-0,7

-0,7

+1,1

+0,4

-0,1

+0,8

+3,0*

-0,3

-1,4

+1,6

-1,0

+1,5

-0,4

+1,1

-0,8

+0,4

-1,0

-2,9*

+0,6

+1,3

+0,3

-0,6

-0,1

+0,7

+1,2

+0,7

+0,5

+0,7

-0,4

-1,6

-1,5*

+0,2

-2,0

+2,6*

+1,5

+0,5

-0,4

-3,1*

+2,4*

+0,4

+0,6

+0,5

-0,1

+0,6

-1,5

+0,7

+1,7

-1,4

+2,6*

-0,1

+3,2*

-1,0

+0,6

-1,7

+5,1*

+1,0

+1,6

-0,3

+4,2*

+2,7*

+1,9*

+1,6

+0,0

+0,1

+1,0

+1,6*

+0,5

+0,7*

-10,1*

-5,1*

+0,0

-1,6*

-1,7*

-2,6*

-0,8

-1,7*

-0,5

+1,8*

-2,2*

-0,6

+4,9*

-0,1

+2,3*

+1,2*

+1,3

+0,2

+2,9*

+2,1*

+1,0

+1,2*

+2,0*

+2,1*

+0,8

+1,0*

+1,3*

-1,2

-0,9

-1,9*

-0,6

-1,7*

-0,3

+0,7*

+0,1

+0,6

+3,7*

-0,8

-0,4

+2,3*

+6,3*

+4,3*

+0,2

Servicios postales






Servicios de tren

Cuentas bancarias










Servicios de gas

Suministro de agua


Seguros de hogar








Ropa y calzado








Coches nuevos


Gafas y lentillas



Productos lácteos

Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

114

segunda mano», «carne y productos cárnicos» y «ropa y calzado» se sitúan al otro extremo

del espectro.

De los quince mercados de bienes analizados en Dinamarca, cinco puntúan por encima de la

media del IFM de la EU-28, y los tres mejores son: «combustibles para vehículos» (+6,3),

«productos lácteos» (+4,3) y «coches nuevos» (+3,7). Los dos únicos mercados de bienes que

puntúan por debajo de la media son «productos electrónicos» (-1,9) y «productos de cuidado

personal» (-1,7).

En comparación con 2015, «coches de segunda mano» es el único de los siete mercados de

bienes analizados tanto en 2015 como en 2017 en el que se observa un incremento (+2,9). No

se registran descensos en este periodo. De los quince mercados de bienes analizados tanto en

2013 como en 2017, ocho mejoran su IFM desde 2013; ningún mercado baja en este periodo.

Los mayores incrementos desde 2013 corresponden a los mercados de «carne y productos

cárnicos» (+6,6), «productos lácteos» (+3,8) y «coches de segunda mano» (+3,1).

Por componentes, solo comparabilidad puntúa por debajo de la media de la EU-28, mientras

que expectativas y posibilidad de elección puntúan por encima. Las puntuaciones de los

componentes de confianza y problemas y perjuicios se corresponden con la media. Además, el


causa de dichos problemas están por encima de la media, mientras que el nivel general de

perjuicios está por debajo.

Las puntuaciones medias de los mercados de bienes en confianza, expectativas y problemas y

perjuicios han mejorado desde 2015, mientras que comparabilidad y posibilidad de elección

permanecen estables en este periodo. El porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de

los problemas experimentados baja en comparación con 2015, al igual que el nivel de

perjuicios. El porcentaje de quienes tuvieron problemas permanece estable en este periodo.

En comparación con la media de la EU-28, «combustibles para vehículos» es el mercado de

bienes danés que más mejora en un componente concreto, con las puntuaciones más altas en

expectativas (+1,2 puntos), posibilidad de elección (+0,8 puntos) y confianza (+0,7 puntos).

Le siguen «coches nuevos» (+0,8 en expectativas) y «productos lácteos» (+0,7 en confianza).

Por el contrario, el mercado de bienes que peor puntúa en un componente concreto es

«medicamentos sin receta», que se sitúa 1,2 puntos por debajo de la media. Le siguen los

mercados de «gafas y lentillas» (-1,0 puntos), «productos de cuidado personal» (-0,9), «carne

y productos cárnicos (-0,9) y «productos electrónicos» (-0,6), todos ellos con las puntuaciones

más bajas en comparabilidad.

Con respecto a 2015, el mercado de bienes danés que más ha mejorado en un componente

concreto es el de «coches de segunda mano» (+0,5 tanto en confianza como en expectativas),

seguido de «carne y productos cárnicos» (+0,4 en confianza) y «medicamentos sin receta

(+0,4 en comparabilidad y +0,3 en posibilidad de elección). Por otra parte, el único mercado

de bienes danés que registra un descenso en este periodo en un componente concreto (-0,6 en

comparabilidad) es «carne y productos cárnicos».


«Servicios de cuidado personal», «alojamiento vacacional» y «paquetes vacacionales y

excursiones» son los tres primeros mercados de servicios de Dinamarca por puntuación del

115

IFM, mientras que «servicios postales», «suscripciones a canales de TV» y «productos de

inversión, planes de pensiones privados y valores» están al fondo de la clasificación.

De los veinticinco mercados de servicios analizados en Dinamarca, diez registran un IFM superior

a la media de la EU-28, y los mejores son «servicios inmobiliarios» (+4,9), «suministro de agua»

(+2,9) y «servicios de electricidad» (+2,3). Por el contrario, siete mercados de servicios registran

un IFM inferior a la media, y los peores son «servicios postales» (-10,1), «suscripciones a canales

de TV» (-5,1) y «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (-2,6).

De los veintitrés mercados analizados tanto en 2015 como en 2017, cinco mejoran su IFM desde

2015, y los que más son «seguros del hogar» (+3,7), «seguros de vehículos» (+2,7) y «servicios

de telefonía fija» (+2,6). «Servicios postales» (-4,7) es el único mercado de servicios que baja en

este periodo. En comparación con 2013, de los veinticinco mercados de servicios analizados tanto

en 2013 como en 2017, catorce han aumentado su IFM, y los que más son «seguros de vehículos»

(+6,9), «servicios de telefonía móvil» (+4,4) y «seguros del hogar» (+4,3). Solo dos mercados

pierden puntos en este periodo: «servicios postales» (-5,8) y «servicios de tren» (-2,1).

Las puntuaciones totales de confianza, posibilidad de elección, expectativas y problemas y

perjuicios están por encima de la media de la EU-28, mientras que solo comparabilidad está

por debajo. Además, el nivel de perjuicios está en Dinamarca por debajo de la media. Sin

embargo, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas está por encima de la media,

mientras que el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas está por debajo.

Los mercados de servicios daneses aumentan sus puntuaciones medias en los componentes de

comparabilidad y posibilidad de elección desde 2015. En los otros componentes permanecen

estables, así como en el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y en el nivel de

perjuicios. Además, el porcentaje de los que reclamaron a causa de los problemas

experimentados baja en este periodo.

En comparación con la media de la EU-28, el mercado de servicios danés que mejor puntúa

en un componente concreto es «servicios de juegos de azar y lotería» (+1,0 en expectativas),

seguido de «servicios de electricidad» (+1,0 en expectativas), «suministro de agua» (+1,0 en

confianza y +0,9 en expectativas) y «servicios inmobiliarios» (+0,9 en confianza). En el otro

extremo de la escala, el mercado de servicios que peor puntúa en un componente específico es

«servicios postales», que se sitúa 1,9 puntos por debajo de la media en expectativas y

1,5 puntos en posibilidad de elección. Le siguen «servicios de electricidad» (-1,7) en

comparabilidad), «suscripciones a canales de TV» (-1,5 en comparabilidad) y «servicios de

gas» (-1,3 en comparabilidad).

El mercado de servicios danés que más mejora desde 2015 en un componente concreto es

«suministro de agua» (+0,7 en comparabilidad). Le siguen «servicios de telefonía fija» (+0,6

en comparabilidad), «seguros del hogar» (+0,5 en expectativas), «servicios de gas» (+0,5 en

comparabilidad) y «seguros de vehículos (+0,5 en confianza). Por el contrario, el mercado de

«servicios postales» registra el mayor descenso desde 2015 en cuatro componentes:

expectativas (-0,9 puntos), confianza (-0,7 puntos), posibilidad de elección (-0,5 puntos) y

problemas y perjuicios (-0,4 puntos). El quinto mercado que más baja en este periodo es

«servicios de tranvía, autobuses locales y metro», en el componente de expectativas (-0,4).

116

17 +6,3* +0,1 +0,7* -2,8* +0,2 +0,2* -12,8 +1,2* +0,8*

20 +4,9* -0,2 +0,9* -2,0 -0,8 +0,2* +5,7 +0,6* +0,9*

55 +4,3* 0,0 +0,7* +0,8 -0,9 +0,0 +0,4 +0,7* +0,6*

15 +3,7* -0,1 +0,2 +2,6 -2,3* +0,2* +4,3 +0,8* +0,7*

45 +2,9* -1,3* +1,0* -2,0 -1,0 +0,2* +12,1 +0,9* -0,1

31 -10,1* -1,2* -0,4* +10,8* -1,2* -0,3* -10,7* -1,9* -1,5*

54 -5,1* -1,5* -0,1 +6,8* -1,2* -0,1 -9,5* -0,4* -0,6*

35 -2,6* -0,9* +0,1 +8,7* -1,4* -0,2* -2,6 -0,4* -0,3*

38 -2,2* -0,9* -0,5* +3,9* -1,1* 0,0 -10,3 +0,1 +0,1

10 -1,9* -0,6* -0,3* +7,8* -1,7* -0,1 -3,3 +0,2* -0,2*

29 +3,7* +0,5* +0,4* -3,0* +0,3 +0,1* +11,0 +0,5* +0,4*

16 +2,9* +0,3* +0,5* -2,0 -0,6 +0,2 -1,1 +0,5* +0,0

30 +2,7* +0,4* +0,5* -2,5* -0,4 +0,1 -11,0 +0,2* +0,2

32 +2,6* +0,6* +0,3* -0,8 -0,2 +0,1 +7,6 +0,3* +0,2

20 +2,0* +0,0 +0,3 -0,3 -0,1 +0,0 +2,7 +0,4* +0,3*

31 -4,7* +0,1 -0,7* +7,5* +0,5 +-0,4* -7,6 -0,9* -0,5*

35 -1,2 +0,3 -0,2 +2,2 -0,1 +-0,1 -1,6 -0,4* 0,0

38 -0,9 -0,1 -0,1 +4,4* +0,5 -0,2* +1,9 -0,1 +0,3*

36 -0,8 -0,1 +0,1 +2,3 -1,4* +0,2 -12,2 -0,3* -0,2

26 -0,5 +0,4* -0,2 +1,0 +1,3* +-0,2 -0,9 -0,1 -0,1


vehículos

Servicios de tren

Cuentas bancarias

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones(

%)

Expectativas

(media)

Posibilidad de

elección

(media)

Servicios postales




2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)


Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad de

elección

(media)

Seguros de hogar




Posibilidad de

elección

(media)

Servicios postales


TV




vehículos

Reclamaciones

(%)

Expectativas(m

edia)


Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)

Productos lácteos

Coches nuevos

Suministro de agua



media de la EU-28)

IFM



Cinco primeros mercados


media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad de

elección

(media)


117

5. ALEMANIA


La media del IFM de todos los mercados analizados en Alemania es de 83,9 puntos, por

encima de la media de la EU-28 (+3,7). El IFM de los mercados de bienes es de 84,7 puntos y

el de los mercados de servicios de 83,4 puntos, ambos por encima de la media, en 2,0 y

4,7 puntos, respectivamente.

Alemania se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en dos mercados de bienes,

«carne y productos cárnicos» y «mobiliario y enseres», y en tres mercados de servicios,

«servicios de telefonía móvil», «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» y

«suscripciones a canales de TV».

El IFM general de Alemania permanece estable desde 2015, pese al descenso en los mercados

de bienes (-0,7). La media de los mercados de servicios también permanece estable en este

periodo.

79,7

80,1

80,6

81,1

81,9

81,9

82,8

83,1

83,3

83,4

83,6

83,6

83,9

84,0

84,0

84,1

84,1

84,3

84,4

84,4

84,4

84,6

84,7

84,9

85,0

86,2

80,9

81,8

84,0

84,0

84,3

84,4

84,6

84,7

84,8

85,2

85,5

85,6

85,9

86,4

86,7

87,1

83,9

-1,2

+1,0

-1,4*

+0,8

-0,1

-0,3

-1,9*

-1,5*

-0,2

+0,4

-1,7*

-0,2

+0,5

+0,4

+0,1

-0,7

-0,1

-0,2

-2,3*

-0,2

+0,3

+0,8

+0,4

+1,5*

-2,1*

-0,4

-0,5

-0,8

-0,7*

+1,3*

-0,5

-1,6*

-0,3

+2,5*

+2,1*

+2,8*

+1,9*

+1,0

+4,9*

+3,2*

+3,5*

+4,0*

+4,4*

+2,8*

+2,9*

+3,1*

+7,2*

+7,4*

+3,5*

+4,2*

+8,1*

+6,5*

+4,0*

+4,0*

+6,7*

+2,1*

+7,2*

+8,7*

+4,4*

-0,9

+3,6*

+0,6

+3,2*

-1,1*

+5,9*

+0,4

+3,1*

+1,9*

+2,8*

+4,7*

+5,1*

+5,2*

+6,0*

+4,6*

+5,1*

+3,9*

+4,3*

+1,8*

+4,5*

+2,2*

+1,4

+4,8*

+5,5*

+5,1*

+4,7*

+2,9*

+4,3*

+3,6*

+6,1*

+6,2*

+3,5*

+4,8*

+7,9*

+5,7*

+5,9*

+4,1*

+6,3*

+6,1*

+7,8*

+2,3*

+1,9*

+3,4*

+4,1*

+6,4*

+4,1*

+1,2

+5,0*

+6,7*

+4,5*

-0,3

+4,3*

+1,8*

+1,1

+1,7*

-1,4

-1,1

-0,1

-0,1

+2,2*

-0,7

+0,6

-1,6

-3,0*

-0,9

+0,4

+2,8*

-1,7

-0,2

-0,5

-0,7

-1,6*

-1,5

-1,6

+0,7

+1,1

+0,3

-0,1

-1,2

+3,2*

+1,1

+0,7

-0,3

+0,2

-0,6

+0,2

-0,5

-2,8*

-2,0*

-1,0

-2,5*

-0,1

+3,3*

+4,3*

+1,3

-0,1

-0,4

+1,8*

+3,5*

+2,4*

+2,7*

+3,1*

+1,3

+1,4

+4,7*

+3,4*

+2,5*

+2,8*

+4,6*

+2,1*

+2,1*

+1,5

+4,3*

+3,4*

+3,7*

+2,7*

+5,1*

+0,6

+1,4

+2,3*

+3,2*

+1,2

+1,0

+0,6

+2,2*

+0,6

+4,2*

+2,1*

+3,5*

+3,4*

+3,2*

+1,9*

+4,3*

+2,5*

+4,6*

+6,9*

+3,2*

+2,9*

+1,7

+3,5*

+2,2*

+3,5*

+3,8*

+4,6*

-0,2

+3,6*

+3,5*

+2,1

+2,3*

+1,3

+2,9*

+8,7*

+1,1

+6,8*

+4,3*

+3,0*

+4,0*

+2,0*

+2,5*

+7,3*

+0,7

+3,4*

+2,8*

+4,7*

+3,1*

+3,0*

+3,0*

+3,3*

+0,1

+3,5*

+6,6*

+5,1*

+3,0*

+5,3*

+2,0*

+1,4*

+4,7*

+4,4*

+5,3*

+4,7*

+7,2*

+1,5*

+6,8*

+6,8*

+4,6*

+1,5*

+5,9*

+7,5*

+6,1*

+0,3

+3,0*

+7,8*

-0,2

+7,9*

+5,8*

+8,1*

+0,4

+6,3*

-0,2

+0,6

+2,5*

+2,6*

0,0

+2,0*

+0,2

+3,9*

+2,1*

+2,7*

+2,4*

+3,2*

+1,4*

+2,1*

+3,7*






Seguros de hogar







Suministro de agua


Servicios postales


Cuentas bancarias

Servicios de tren







Servicios de gas


Coches nuevos




Ropa y calzado


Productos lácteos








Gafas y lentillas


Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

118


Los tres primeros mercados de bienes alemanes por puntuación del IFM son «pequeños

electrodomésticos», «gafas y lentillas» y «mobiliario y enseres». Los tres últimos son «coches

nuevos», «coches de segunda mano» y «productos de cuidado personal».

De los quince mercados de bienes analizados en Alemania, diez puntúan por encima de la

media de la EU-28. Los tres primeros son «coches de segunda mano» (+6,3), «carne y

productos cárnicos» (+3,9) y «mobiliario y enseres» (+3,2). La puntuación de los otros cinco

mercados de bienes de Alemania está en línea con la media.

De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, solo el mercado de

«carne y productos cárnicos» (+1,3) mejora desde 2015. Dos mercados pierden puntuación:

«productos electrónicos» (-1,6) y «coches nuevos» (-2,1). Once de los quince mercados de

bienes que fueron analizados tanto en 2013 como en 2017 han mejorado desde 2013. Los que

más son «mobiliario y enseres» (+6,0), «combustibles para vehículos» (+5,9) y «productos

electrónicos» (+5,2). Solo el mercado de «ropa y calzado» (-1,1) pierde puntuación durante

este periodo.

Los componentes de comparabilidad, confianza y problemas y perjuicios se sitúan por encima

de la media de la EU-28. El componente de posibilidad de elección puntúa por debajo de la

media, mientras la puntuación de expectativas se corresponde con la media. Además, el


causa de dichos problemas se sitúan por debajo de la media. Sin embargo, el nivel de

perjuicios de Alemania es superior a la media.

Solo el componente de problemas y perjuicios gana puntos desde 2015. En general, los

mercados de bienes pierden puntuación en comparabilidad, expectativas y posibilidad de

elección, mientras el componente de confianza permanece estable en este periodo. El

porcentaje de encuestados que han tenido problemas se reduce desde 2015, mientras que el

porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas permanece estable, al igual que

el nivel de perjuicios.

En comparación con la media de la EU-28 de un componente concreto, los mejores mercados

de bienes de Alemania son «coches de segunda mano» (+1,5 puntos), «carne y productos

cárnicos» (+1,0 puntos), «combustibles para vehículos» (+0,9 puntos), «ropa y calzado»

(+0,8 puntos) y «mobiliario y enseres» (+0,8 puntos), todos ellos por obtener la puntuación

más alta en el componente de confianza. Los mercados de bienes que peor puntúan son

«coches nuevos» (-0,4 en expectativas), «productos lácteos» (-0,4 en posibilidad de elección),

«bebidas alcohólicas» (-0,3 en posibilidad de elección), «productos de cuidado personal» (-

0,3 en posibilidad de elección», y «ropa y calzado» (-0,2 en posibilidad de elección).

Desde 2015, el mercado de «carne y productos cárnicos» de Alemania es el que más ha

mejorado en dos componentes: problemas y perjuicios (+0,4 puntos) y confianza

(+0,2 puntos). Le siguen los mercados de «productos basados en las TIC» (+0,3 puntos),

«coches de segunda mano» (+0,3 puntos) y «combustibles para vehículos» (+0,2 puntos),

todos ellos con la puntuación más alta en problemas y perjuicios. Por el contrario, el mercado

de «coches nuevos» es el que peor funcionamiento ha tenido desde 2015, tanto en

expectativas (-0,6 puntos) como en comparabilidad (-0,4 puntos), seguido de «productos

electrónicos (-0,3 en expectativas y -0,2 en posibilidad de elección) y «combustibles para

vehículos (-0,2 en posibilidad de elección).

119


Los tres mejores mercados de servicios alemanes por puntuación del IFM son «suscripciones

a canales de TV», «servicios de gas» y «servicios de telefonía móvil». Los peores son

«servicios inmobiliarios», «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» y

«seguros de vida privados».

De los veinticinco mercados de servicios de Alemania, veintitrés puntúan por encima de la

media del IFM de la EU-28, siendo los mejores «suscripciones a canales de TV» (+8,1),

«servicios de telefonía móvil» (+7,9) y «suministro de Internet» (+7,8). Al igual que ocurre

con los mercados de bienes, la puntuación de los otros dos mercados de servicios de Alemania

se corresponde con la media de la EU-28.

Solo el mercado de «suscripciones a canales de TV» (+1,5) mejora desde 2015. Cinco de los

veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017 registran descensos

de puntuación del IFM en este periodo, y los que más son «alojamiento vacacional» (-2,3),

«préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (-1,9) y «servicios de compañías aéreas» (-1,7).

Veinticuatro de los veinticinco mercados de servicios analizados tanto en 2017 como en 2013

mejoran en este periodo (la excepción es «servicios de alquiler de vehículos»). Los mercados

que más han mejorado son «servicios de gas» (+8,7), «servicios de tren» (+8,1) y «servicios

postales» (+7,4).

Todas las puntuaciones de Alemania por componentes son superiores a la media de la EU-28.

Además, los porcentajes de encuestados que han tenido problemas y de quienes reclamaron a

causa de dichos problemas se sitúan por debajo de la media. El nivel de perjuicios está en

línea con la media.

En comparación con 2015, aumenta la puntuación de problemas y perjuicios y disminuyen las

de posibilidad de elección, expectativas y confianza. El componente de comparabilidad

permanece estable en este periodo. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido

problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas, al igual que el

nivel de perjuicios, son inferiores a la media.

En comparación con la media de la EU-28, el mercado de servicios que mejor puntuación

obtiene en un componente concreto es «servicios de tren» (+1,5 en posibilidad de elección),

seguido de los mercados de «suministro de agua» (+1,5 en posibilidad de elección), «servicios

de telefonía móvil» (+1,5 en confianza), «servicios inmobiliarios» (+1,3 en confianza) y

«suscripciones a canales de TV» (+1,3 en confianza). A la inversa, el mercado de servicios

que peor puntúa en un componente específico es «alojamiento vacacional», que se sitúa

0,3 puntos por debajo de la media en posibilidad de elección y 0,2 puntos en expectativas. Le

siguen «servicios de cuidado personal» (-0,2 en expectativas y posibilidad de elección) y

«servicios de compañías aéreas» (-0,2 en expectativas).

El mercado de servicios que más ha mejorado en un componente concreto desde 2015 es

«paquetes vacacionales y excursiones» (+0,4 puntos en problemas y perjuicios), seguido de

«servicios de telefonía móvil», «servicios postales», «servicios de tranvía, autobuses locales y

metro» y «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores», todos ellos

+0,4 puntos cada uno en problemas y perjuicios. Los mercados que más bajan en un

componente concreto desde 2015 son «alojamiento vacacional» (-0,5 en expectativas),

«servicios inmobiliarios» (-0,5 en expectativas y -0,3 en comparabilidad), «préstamos,

120

créditos y tarjetas de crédito» (-0,4 en expectativas), y «servicios de reparación y

mantenimiento de vehículos» (-0,4 en expectativas).

54 +8,1* +0,7* +1,3* -14,3* -1,0 +0,8* -48,2* +0,6* +1,0*

33 +7,9* +0,8* +1,5* -16,7* -2,1 +1,0* +16,1* +0,4* +0,4*

34 +7,8* +0,6* +1,2* -19,3* +1,4 +1,1* -75,5* +0,5* +0,7*

36 +7,5* +0,8* +0,8* -9,5* -1,0* +0,6* -2,3 +0,4* +1,5*

46 +7,2* +1,2* +1,2* -7,3* -1,3* +0,5* -10,4 +0,3* +0,8*

19 -0,2 0,0 +0,4* -2,0* +1,5* +0,1* -4,3 -0,1* -0,3*

22 -0,2 +0,1* +0,2* -1,6* -0,4 +0,1* +1,4 -0,2* -0,2*

55 0,0 -0,1 +0,5* -3,5* +1,8 +0,1* -23,0 -0,1* -0,4*

6 +0,2 +0,1 +0,6* -0,2 +2,0* 0,0 -42,7* -0,1 -0,3*

39 +0,3 0,0 +0,5* -4,5* -0,7 +0,2* -51,6* -0,2* -0,3*

54 +1,5* +0,1 +0,3* -5,1* -2,7* +0,4* -46,9* +0,0 0,0

2 +1,3* +0,0 +0,2* -6,1* -1,2 +0,4* -3,8 +0,0 0,0

28 +1,0 +0,1 0,0 -6,1* -0,4 +0,4* +25,7 -0,1 +0,1

51 +0,8 +0,0 +0,0 -3,5* -1,5* +0,3* +29,5* -0,2 +0,2

33 +0,8 +0,0 +0,1 -7,4* -2,1 +0,4* +13,4* -0,1 -0,1

39 -2,3* -0,1 -0,3* -2,8* -1,8 +0,2* -50,2* -0,5* -0,3*

15 -2,1* -0,4* 0,0 +0,5 -0,1 +0,0 +13,1 -0,6* +0,0

58 -1,9* -0,2 -0,2* -1,0 -0,9 +0,1 -30,4* -0,4* -0,2*

37 -1,7* -0,2* -0,3* -4,2* 0,0 +0,3* +8,3 -0,3* -0,2*

10 -1,6* -0,1 -0,2* -1,4 -1,0 +0,1 +11,2 -0,3* -0,2*


tarjetas de créditoServicios de compañías

aéreas


Problemas y

perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad de

elección

(media)


Coches nuevos


2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)


Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas y

perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad de

elección

(media)


TV



planes de pensiones privados

y valores


Posibilidad de

elección

(media)


personal


Productos lácteos


Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)


Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas y

perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)


Servicios de tren




media de la EU-28)

IFM





media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas y

perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad de

elección

(media)


TV

121

6. ESTONIA


La media del IFM de todos los mercados analizados en Estonia es de 83,6 puntos, por encima

de la media de la EU-28 (+3,4). El IFM de los mercados de bienes alcanza los 83,7 puntos y

el de los mercados de servicios 83,5 puntos, ambos por encima de la media, en 1,0 y


Estonia se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en dos mercados de bienes,

concretamente «bebidas alcohólicas» y «medicamentos sin receta», y en diez mercados de

servicios. Se clasifica en primer lugar en dos mercados de servicios: «servicios de tren» y

«préstamos, créditos y tarjetas de crédito».

El IFM general de Estonia sube 2,1 puntos desde 2015, gracias al incremento de puntuación

tanto en mercados de servicios (+2,3) como en mercados de bienes (+1,2).

73,7

75,4

79,3

79,4

79,6

80,6

82,0

82,1

83,1

83,1

83,1

83,4

83,5

83,7

83,9

85,1

85,8

85,9

86,0

86,2

86,8

86,8

87,0

87,3

88,4

88,4

71,1

76,1

81,4

81,8

82,7

83,7

84,2

85,2

85,3

85,5

85,5

85,8

87,6

87,8

87,9

88,1

83,6

+0,9

+2,0*

+3,2*

+0,5

+5,1*

+1,7

+1,7

+1,7

+2,7*

+2,1*

+1,1

+2,3*

+2,7*

+4,9*

+2,2*

+0,8

+2,6*

+4,5*

+0,9

+3,9*

+2,7*

-0,4

+2,6*

+3,7*

+1,7

-0,3

+0,4

+1,2*

+1,0

+0,7

+2,3*

+2,7*

+2,1*

+3,2*

+4,3*

+5,4*

+1,9

+5,2*

+6,1*

+5,3*

+4,9*

+6,4*

+7,5*

+4,5*

+3,9*

+5,9*

+17,5*

+6,2*

+7,5*

+3,7*

+8,6*

+6,6*

+5,8*

+6,8*

+5,9*

+4,0*

+8,4*

+1,1

+6,3*

+2,4*

+4,0*

+2,8*

+2,3*

+0,3

+3,4*

+4,0*

+1,4

+6,6*

+5,5*

+4,0*

+2,8*

+4,5*

+2,1*

+3,2*

+4,9*

+4,9*

+1,9

+2,5*

+2,3*

+1,3

+0,7

+4,8*

+3,5*

+4,9*

+4,3*

+2,3*

+2,4*

+3,8*

+14,6*

+1,2

+5,9*

+3,6*

+6,6*

+1,7

+4,9*

+2,5*

+3,8*

+4,4*

+6,2*

+1,9*

+1,7

+2,1*

+0,6

+2,1*

+2,1*

+4,7*

+1,1

+2,6*

+3,4*

-0,9

-3,1*

-1,0

-2,2*

+0,7

+0,4

-4,2*

3,2*

-1,7

-2,6*

-2,4*

-2,1*

-8,3*

-1,2

-0,9

-2,0*

-1,9

-1,7

-4,5*

-0,9

-4,1*

-2,9*

-0,5

+1,2

-2,5*

-1,7

+2,4*

-3,4*

+1,2

-0,9

-0,8*

-1,8

+1,2

-1,6

+1,5

-1,7

-2,2*

-2,7*

+0,2

+0,8

3,2*

-1,6*

+2,7*

+2,6*

+2,0*

+1,7

-0,1

+1,8

+3,0*

+0,6

+6,6*

+2,4*

+2,4*

+1,8*

+3,1*

+2,9*

+1,8

+1,5

+0,8

+1,6

+2,4*

+0,7

+1,6

+0,7

-1,6

+0,1

+2,7*

+0,8

-3,1*

+4,2*

+0,6

+1,1

+1,3*

+2,1*

+0,7

+2,0*

+0,1

+1,2

+2,5*

+4,5*

+0,5

+0,7

+2,1*

+1,6*

+0,3

-0,5

-1,0

-0,1

-1,0

-1,4

-1,3

-1,2

-1,7*

-6,6*

-1,1

-2,6*

-0,8

-0,8

-1,1

-2,1*

-1,8*

+0,4

-1,5

+0,7

-1,4

+1,8

-0,2

-2,0*

+1,2

+1,7

+1,3*

+0,5

+2,2*

+0,6

+0,6

+1,2

0,0

+1,0

+1,6

-0,5*

-1,2

+2,2*

+3,5*

-0,5

+1,6

+3,6*

+3,9*

+4,6*

+0,9

+5,0*

+0,5

+6,3*

+4,8*

+7,4*

+7,1*

+5,9*

+1,7*

+7,6*

+5,5*

+6,7*

+8,2*

+9,6*

+5,5*

+10,5*

+3,5*

+10,1*

-4,5*

-5,7*

-1,8*

+0,5

+2,2*

+1,0*

+1,3

+0,1

+1,9*

+3,7*

+2,0*

+1,6*

+2,3*

+3,2*

+3,3*

+4,7*

+3,4*






Suministro de agua










Servicios de gas



Seguros de hogar

Servicios postales




Servicios de tren


Cuentas bancarias


Ropa y calzado



Coches nuevos








Gafas y lentillas

Productos lácteos



Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

122


Los tres mejores mercados de bienes de Estonia por puntuación del IFM son «medicamentos

sin receta», «bebidas alcohólicas» y «productos lácteos». En el otro extremo del espectro

están «coches de segunda mano», «ropa y calzado» y «mobiliario y enseres».

De los quince mercados de bienes analizados en Estonia, nueve se sitúan por encima de la

media del IFM de la EU-28, registrándose las mejores puntuaciones en «medicamentos sin

receta» (+4,7), «combustibles para vehículos» (+3,7) y «bebidas alcohólicas» (+3,3). Sin

embargo, tres de los quince mercados de bienes puntúan por debajo de la media: «ropa y

calzado» (-5,7), «coches de segunda mano» (-4,5) y «mobiliario y enseres» (-1,8).

En comparación con 2015, dos de los siete mercados de servicios analizados tanto en 2015

como en 2017 han subido en puntuación del IFM, y ninguno ha bajado. El mayor incremento

se observa en «medicamentos sin receta» (+2,7). De los quince mercados de bienes analizados

tanto en 2013 como en 2017, trece suben en este periodo, y los que más son «productos para

el mantenimiento del hogar y del jardín» (+6,6), «combustibles para vehículos» (+5,5) y

«medicamentos sin receta» (+4,9). Ningún mercado de bienes pierde puntuación desde 2013.

Los mercados de bienes estonios puntúan por encima de la media de la EU-28 en confianza,

expectativas y posibilidad de elección, y peor en comparabilidad. Las puntuaciones del

componente de problemas y perjuicios se corresponden con la media. Además, el porcentaje

total de encuestados que han tenido problemas también está en línea con la media, al igual que

el nivel de perjuicios. Sin embargo, el porcentaje de los que reclamaron a causa de los

problemas experimentados baja con respecto a la media.

En general, en puntuaciones por componentes, los mercados de bienes estonios aumentan en

confianza y posibilidad de elección desde 2015. Los componentes de expectativas,

comparabilidad y problemas y perjuicios no experimentan cambios durante este periodo.

Desde 2015, los mercados de bienes no han cambiado ni en porcentaje de encuestados que

han tenido problemas ni en porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas,

pero el nivel general de perjuicios ha aumentado.

En comparación con la media de la EU-28, el mercado de bienes que más puntúa en un

componente concreto es «medicamentos sin receta» (+0,7 en posibilidad de elección y

confianza), seguido de «combustibles para vehículos» (+0,6 en expectativas y posibilidad de

elección) y «productos lácteos» (+0,6 en posibilidad de elección). A la inversa, el mercado

que menos puntúa en comparación con la media es «coches de segunda mano» (-1,4 en

confianza y -0,7 en comparabilidad), seguido de «ropa y calzado» (-1,3 en comparabilidad y -

0,6 en confianza) y «mobiliario y enseres» (-0,8 en comparabilidad).

En cuanto al funcionamiento en un componente concreto, el mercado estonio que más ha

mejorado desde 2015 es «coches de segunda mano» (+0,5 en posibilidad de elección). Le

siguen «medicamentos sin receta» (+0,4 en posibilidad de elección y comparabilidad),

«productos basados en las TIC» (+0,4 en comparabilidad) y «combustibles para vehículos

(+0,4 en confianza). Por el contrario, el mercado estonio que ha registrado el mayor descenso

desde 2015 en un componente concreto es «carne y productos cárnicos» (-0,5 en

comparabilidad), seguido de «coches de segunda mano» (-0,3 en problemas y perjuicios).

123


Los tres mejores mercados de servicios estonios por puntuación del IFM son «cuentas

bancarias», «servicios de cuidado personal» y «servicios de tren». Los mercados de

«productos de inversión, planes de pensión privados y valores», «servicios inmobiliarios» y

«créditos hipotecarios» están al fondo de la clasificación.

De los veinticinco mercados de servicios analizados en Estonia, veinte puntúan por encima de

la media del IFM de la EU-28, y los que obtienen puntuaciones más altas son «servicios de

tren» (+10,5), «cuentas bancarias» (+10,1) y «servicios de telefonía fija» (+9,6). Ninguno de

los veinticinco mercados de servicios analizados en Estonia puntúa por debajo de la media.

Catorce de los veintitrés mercados analizados tanto en 2015 como en 2017 mejoran su

puntuación desde 2015; ninguno baja en este periodo. El mercado de «servicios de reparación

y mantenimiento de vehículos» es el que más mejora (+5,1), seguido de «suministro de

Internet» (+4,9) y «seguros del hogar» (+4,5). De los veinticinco mercados analizados tanto

en 2013 como en 2017, veintitrés han mejorado desde 2013; ninguno baja en este periodo. El

mercado de «servicios de electricidad» obtiene el mayor incremento (+17,5) y se sitúa

destacado en primera posición, mientras que segundo y tercero son «servicios de tranvía,

autobuses locales y metro» (+8,6) y «servicios de tren» (+8,4).

Todas las puntuaciones por componentes de los mercados de servicios son superiores a la

media de la EU-28. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el

porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas se sitúan por encima de la

media, al igual que el nivel de perjuicios.

Todos los componentes salvo problemas y perjuicios han mejorado por término medio en los

mercados de servicios desde 2015. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido

problemas y el porcentaje de quienes reclamaron a causa de dichos problemas permanecen

estables durante este periodo, al igual que el nivel de perjuicios.

De los mercados de servicios estonios que mejor resultado obtienen en un componente

concreto en comparación con la media de la EU-28, «cuentas bancarias» es el que registra una

puntuación más alta (+1,8 en confianza). Le siguen «servicios de telefonía fija» (+1,4 en

confianza), «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+1,4 en confianza) y «servicios de

tren» (+1,4 en confianza y +1,3 en expectativas). En el otro extremo de la escala, el mercado

de servicios que obtiene la puntuación más baja en un componente concreto en comparación

con la media de la EU-28 es «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» (-0,5 en

expectativas), seguido de «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (-

0,4 en expectativas), «servicios de compañías aéreas» (-0,4 en posibilidad de elección) y

«paquetes vacacionales y excursiones» (-0,2 en comparabilidad).

En comparación con 2015, el mercado estonio de servicios de «seguros del hogar» es el que

más ha mejorado en un componente concreto (+0,7 en comparabilidad y confianza), seguido

de «cuentas bancarias» (+0,7 en confianza), «servicios de gas» (+0,7 en posibilidad de

elección) y «servicios de electricidad» (+0,6 en confianza). Por el contrario, el mercado de

«servicios de alquiler de vehículos» registra la puntuación más baja del periodo en un

componente específico (-0,3 en problemas y perjuicios). El mercado de «alojamiento

vacacional» es el otro que peor puntúa (-0,2 puntos) en Estonia, también en el componente de

problemas y perjuicios.

124

36 +10,5* +1,2* +1,4* -11,5* -0,3 +0,6* -32,5* +1,3* +0,4*

26 +10,1* +0,9* +1,8* -7,2* +0,4 +0,4* -50,8* +1,1* +0,7*

32 +9,6* +0,7* +1,4* -9,7* -1,4* +0,6* -21,4* +1,1* +0,4*

58 +8,2* +0,8* +1,4* -7,1* -3,5* +0,4* -61,9* +0,8* +0,5*

35 +7,6* +1,1* +0,6* -8,7* +0,1 +0,5* +0,1 +0,8* +0,9*

7 -5,7* -1,3* -0,6* +6,4* +0,0 -0,3* -16,6* -0,3* -0,3*

16 -4,5* -0,7* -1,4* +1,5 +0,6 -0,2 -26,7* -0,4* +0,2*

9 -1,8* -0,8* -0,4* +0,9 0,0 0,0 -45,2* +0,1 +0,1

28 -1,2 -0,2 -0,1 -2,5* 0,0 +0,1* -66,3* -0,4* -0,2

38 -0,5 +0,0 -0,1 -1,6 +0,3 +0,1 -14,3 +0,0 -0,2

23 +5,1* +0,6* +0,6* -5,0* -0,3 +0,3* -8,9 +0,5* +0,4*

34 +4,9* +0,6* +0,6* -5,9* -0,4 +0,3* -0,5 +0,5* +0,3*

29 +4,5* +0,7* +0,7* -1,5 -0,8 +0,1 -0,2 +0,5* +0,3*

58 +3,9* +0,6* +0,5* -2,5* -2,7 +0,1* -26,9 +0,4* +0,3

26 +3,7* +0,5* +0,7* -1,9 +2,0* +0,0 -24,0 +0,3* +0,5*

30 -0,4 -0,1 0,0 +0,8 -0,6 +0,0 -14,8 -0,1 +0,1

2 -0,3 -0,5* +0,2 -3,0 +0,9 +0,0 -11,6 0,0 +0,1

15 +0,4 0,0 +0,2 +4,1 -0,1 +-0,2 -6,5 -0,1 +0,2

38 +0,5 +0,2 +0,2 +5,0* +0,6 +-0,3* -0,9 +0,2 +0,3

17 +0,7 -0,1 +0,4* -0,5 +1,0 +0,0 +8,0 +0,1 0,0

Cuentas bancarias




media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Servicios de tren



tarjetas de créditoServicios de tranvía,




media de la EU-28)

IFM


vehículos

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas y

perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Ropa y calzado





y valores

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Cuentas bancarias

Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)




Seguros de hogar



Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)



Mayor empeoramiento

desde 2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Coches nuevos


vehículos


Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

125

7. IRLANDA


La media del IFM de todos los mercados analizados en Irlanda es de 79,5 puntos, por debajo

de la media de la EU-28 (-0,7). Los mercados de bienes tienen un IFM de 84,4 puntos, es

decir, 1,6 puntos por encima de la media. Esta cifra es de 76,6 puntos en los mercados de

servicios, es decir, 2,1 puntos por debajo de la media.

Irlanda se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en «coches nuevos», pero entre los

tres últimos en «seguros de vehículos» y «suministro de Internet».

El IFM general de Irlanda permanece estable desde 2015, pese al incremento de 1,1 puntos en

sus mercados de bienes. La puntuación media de los mercados de servicios de Irlanda también

permanece estable en este periodo.

68,5

68,6

69,9

70,5

70,5

71,6

72,9

73,5

74,7

74,9

75,1

75,4

75,5

76,6

76,9

77,5

78,3

79,0

79,5

81,0

81,4

81,6

82,1

83,4

85,9

86,6

77,1

82,0

82,3

83,5

83,6

84,2

84,3

84,4

84,5

85,1

85,3

85,4

86,0

86,3

87,1

88,8

79,5

-0,6

-1,5

-2,0

-0,5

+5,1*

-4,4*

-10,2*

-1,0

-2,3*

-1,0

-0,1

-3,0*

+1,7

-0,5

+0,4

+1,7

+2,7*

+0,2

-1,2

+0,5

-0,5

+0,2

+2,0*

+1,6*

+1,9

-0,4

-0,2

+2,3*

+1,1*

+1,7*

+1,3

+1,4

-0,1

+6,4*

-1,4

-1,2

+6,9*

+2,9*

-1,5

-7,0*

-0,5

+1,0

+4,4*

+2,5*

+2,0

+11,5*

+2,8*

+2,2

+8,2*

+2,8*

-0,7

+5,8*

+3,0*

+7,0*

+3,5*

+2,4*

+4,1*

+2,6*

+3,2*

+4,7*

+0,6

+2,4*

+6,5*

+4,6*

+3,5*

+2,5*

+3,5*

+7,9*

+4,5*

+2,1*

+1,7

+1,4

+3,3*

+3,8*

+2,6*

+3,1*

+7,1*

+0,9

+2,3

+7,9*

-1,7

+2,6*

+3,0*

+1,6

+3,2*

+4,8*

+2,6*

+4,1*

+10,5*

+3,6*

+1,3

+5,9*

+1,1

+5,3*

+3,9*

+6,0*

+5,1*

+2,6*

+2,4*

+1,3

+4,2*

+1,5

+7,3*

+2,5*

+3,7*

+5,8*

+3,3*

+1,6

+3,7*

+0,1

+2,2

+1,1

-0,5

-2,5*

+1,4

-0,4

+2,5

-0,2

+1,2

-1,2

-0,5

-0,1

+0,5

+1,5

-1,7

-0,7

-2,9*

+2,0

+0,4

+0,9

+1,4

+0,8

+1,0

-0,7

-1,4

+1,5

-0,5

-5,3*

-1,3

+0,1

-0,2

-0,5

+0,7

0,0

+0,0

-0,5

-0,1

+0,5

-0,4

-0,3

+0,1

-1,4

0,0

+2,6*

+3,7*

+1,9

+3,7*

+1,4

-1,3

-1,7

+0,0

-1,3

-0,9

+3,6*

+0,2

+0,1

+2,1

-0,1

+0,5

-0,3

-1,3

+0,8

-2,9*

-0,3

-1,8*

-2,1*

+3,2*

+0,7

+0,1

+0,2

+1,0

+2,1*

-0,5

+0,2

-0,8

-2,4*

+0,9

-2,0*

+0,6

-1,4

+1,4

+0,5

+0,2

-7,5*

-11,2*

-3,4*

-9,2*

-0,3

-5,4*

-1,5

-3,5*

-1,1

-11,6*

-4,0*

-4,0*

-2,5*

-2,2*

-0,6

-3,5*

+0,5

+1,2

+0,7

+2,5*

+2,9*

-5,3*

-2,2*

-0,7

+0,4

-1,0

-1,5

+3,0*

+0,6*

-0,3

+2,4*

+0,0

+1,8*

+1,0

-0,3

-2,3*

-7,3*

-4,6*

-6,9*

-4,5*

-6,5*

-6,5*

-8,6*

-3,6*

-3,6*

-2,6*

-2,1*

-1,4

-2,8*

-2,1*

-1,2

-1,1

-1,7*

+0,9

+0,3

+0,5

+5,1*

-0,6

+2,6*

+0,8

+1,8*

+1,7*

+1,6*

-1,0

+0,5

+2,2*

+0,4

+3,7*

+0,9

+1,6*

+2,7*

+1,7*

+1,8*

+0,1

+0,9

+2,2*

+2,6*

+4,2*

-0,7*





Suministro de agua







Servicios de tren

Cuentas bancarias






Servicios de gas

Seguros de hogar



Servicios postales






Ropa y calzado



Coches nuevos






Gafas y lentillas




Productos lácteos

Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

126


Los tres mejores mercados de bienes de Irlanda por puntuación del IFM son «productos

lácteos», «bebidas alcohólicas» y «productos de cuidado personal». Los tres peores son

«coches de segunda mano», «productos basados en las TIC» y «ropa y calzado».

Los mercados de bienes irlandeses obtienen puntuaciones parecidas o superiores a la media de

la EU-28. Nueve mercados están por encima de la media, encabezados por «productos

lácteos» (+4,2) y seguidos de «coches nuevos» (+3,7) y «combustibles para vehículos» (+2,7).

De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, dos han mejorado

desde 2015, apreciándose el mayor incremento en «coches nuevos» (+2,3), seguido de

«combustibles para vehículos» (+1,7). En comparación con 2013, doce de los quince

mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017 mejoran, y los que más son

«combustibles para vehículos» (+7,9), «carne y productos cárnicos» (+6,5) y «coches de

segunda mano» (+4,7). Ningún mercado de bienes ha empeorado su funcionamiento desde

2015 ni desde 2013.

Las puntuaciones de los mercados de bienes en los componentes de confianza,

comparabilidad, posibilidad de elección y expectativas se sitúan todas por encima de la media

de la EU-28. El nivel de perjuicios está por debajo, pero si se consideran problemas y

perjuicios en conjunto, la puntuación de los mercados de bienes es inferior a la media. El


causa de dichos problemas también se sitúan por encima de la media.

Las puntuaciones de los mercados de bienes de Irlanda en comparabilidad, posibilidad de

elección y expectativas han mejorado desde 2015, mientras que confianza y problemas y

perjuicios permanecen estables. Además, el nivel general de perjuicios disminuye en este

periodo, mientras que el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje

de quienes reclamaron a causa de dichos problemas permanece estable.

Entre los mercados de bienes que más puntúan por un componente concreto en comparación

con la media de la EU-28, el primero es «combustibles para vehículos», que se sitúa

0,8 puntos por encima de la media en expectativas. Le siguen «coches nuevos» (+0,7 en

expectativas), «productos lácteos» (+0,7 en confianza y +0,6 en posibilidad de elección) y

«coches de segunda mano (+0,6 en expectativas). Los mercados de bienes que peor

puntuación obtienen en un componente concreto en comparación con la media de la EU-28

son «gafas y lentillas», «productos basados en las TIC» y «coches de segunda mano». El

mercado de «gafas y lentillas» es el que obtiene la puntuación más baja con respecto a la

media tanto en comparabilidad como en posibilidad de elección (-0,5 y -0,2 puntos

respectivamente). El mercado de «productos basados en las TIC» se sitúa 0,4 puntos por

debajo de la media en problemas y perjuicios. El mercado de «coches de segunda mano» se

sitúa 0,2 puntos por debajo de la media tanto en problemas y perjuicios como en confianza.

En comparación con el total de los mercados de bienes de Irlanda, «combustibles para

vehículos» es el que más ha mejorado en un componente concreto (+0,4 en expectativas y

+0,3 en confianza) desde 2015. Le siguen «coches nuevos» (+0,4 en posibilidad de elección),

«medicamentos sin receta» (+0,4 en comparabilidad) y «coches de segunda mano» (+0,4 en

posibilidad de elección). Ningún mercado de bienes irlandés registra descensos por

componentes desde 2015.

127


Los tres primeros mercados de servicios de Irlanda por puntuación del IFM son «servicios de

cuidado personal», «alojamiento vacacional» y «paquetes vacacionales y excursiones»,

mientras que «créditos hipotecarios», «servicios inmobiliarios» y «suministro de Internet»

ocupan los últimos puestos de la clasificación.

De los veinticinco mercados de servicios analizados, solo cuatro se sitúan por encima de la

media de la EU-28, y los mejores son «servicios de electricidad» (+5,1), «servicios postales»

(+2,6) y «alojamiento vacacional» (+1,8). Del resto de los mercados, trece están por debajo de

la media, y el peor es «seguros de vehículos» (-8,6), seguido de «créditos hipotecarios» (-7,3)

y «suministro de Internet» (-6,9).

De los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, cuatro han

mejorado desde 2015, y los que más son «suministro de agua» (+5,1), «servicios de alquiler

de vehículos» (+2,7) y «paquetes vacacionales y excursiones» (+2,0). Cuatro mercados han

bajado en este periodo, y los que más son «seguros de vehículos» (-10,2), «suscripciones a

canales de TV» (-4,4) y «servicios de tren» (-3,0). De los veinticinco mercados de servicios

analizados tanto en 2013 como en 2017, dieciséis han mejorado desde 2013, y los que más

son «cuentas bancarias» (+11,5), «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+8,2) y

«servicios de electricidad» (+7,0). El mercado de «seguros de vehículos» (-7,0) es el único

que baja en este periodo.

Los componentes de comparabilidad, confianza y problemas y perjuicios se sitúan por debajo

de la media de la EU-28. Sin embargo, el componente de expectativas puntúa por encima de

la media. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de

los que reclamaron a causa de dichos problemas están por encima de la media, mientras que el

nivel general de perjuicios está por debajo.

En comparabilidad y confianza, los mercados de servicios irlandeses registran un descenso

general con respecto a 2015. Los componentes de expectativas, posibilidad de elección y

problemas y perjuicios permanecen estables durante este periodo. El nivel de perjuicios

disminuye, pero el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los

que reclamaron a causa de dichos problemas permanecen estables desde 2015.

En comparación con la EU-28, el mercado de «servicios de electricidad» es el que registra

mayor puntuación en expectativas (+1,0) y confianza (+0,9), seguido de «servicios postales»

(+0,7 tanto en confianza como en expectativas). El mercado de «servicios de tren» se sitúa

0,5 puntos por encima de la media en el componente de expectativas. Los cinco mercados que

peor puntuación obtienen en un componente concreto en relación con la media de la EU-28

son «seguros de vehículos» (-1,5 en comparabilidad), «suministro de agua» (-1,5 en

posibilidad de elección), «servicios de tren» (-1,4 en posibilidad de elección y -1,3 en

comparabilidad) y «créditos hipotecarios» (-1,4 en posibilidad de elección).

De todos los mercados de servicios de Irlanda, «suministro de agua» es el que más ha

mejorado desde 2015 en tres componentes: posibilidad de elección y confianza (+0,8 en

ambos casos) y expectativas (+0,6). El otro mercado que mejora en este periodo es «servicios

de alquiler de vehículos» que sube 0,5 puntos en comparabilidad y 0,4 puntos en posibilidad

de elección. Por el contrario, el mercado de «seguros de vehículos» es el que más puntuación

pierde desde 2015 en cuatro componentes: comparabilidad (-1,4), confianza y posibilidad de

128

elección (-1,3 en ambos casos) y expectativas (-0,8). Le sigue «suscripciones a canales

de TV», con la puntuación más baja en comparabilidad (-0,6 puntos).

46 +5,1* +0,1 +0,9* -3,5* +0,8 +0,2* +12,3* +1,0* +0,2*

55 +4,2* +0,3* +0,7* -1,2 -1,2 +0,1* +18,3* +0,4* +0,6*

15 +3,7* +0,3* +0,3* +5,5* -2,2* +0,1 +3,5 +0,7* +0,4*

17 +2,7* +0,3* -0,1 +0,2 -0,1 0,0 +3,4 +0,8* +0,2*

31 +2,6* -0,4* +0,7* -2,9* +0,3 +0,1 +1,5 +0,7* -0,7*

30 -8,6* -1,5* -1,1* +6,5* +0,2 -0,4* +8,3 -0,2 -1,2*

51 -7,3* -0,9* -1,0* +3,5* -0,2 -0,2 -3,9 -0,4* -1,4*

34 -6,9* -0,9* -0,6* +16,3* -0,5* -0,7* +4,8* -0,4* -1,0*

45 -6,5* -1,0* -0,7* +8,0* -1,1* -0,3* +2,6 -0,2 -1,5*

54 -6,5* -0,8* -0,5* +8,9* +0,1 -0,5* +9,8* -0,5* -1,2*

45 +5,1* +0,3 +0,8* -0,8 -0,8 +0,2 +3,8 +0,6* +0,8*

38 +2,7* +0,5* -0,1 -0,6 -0,1 +0,1 +4,5 +0,4* +0,4*

15 +2,3* +0,1 +0,2 +2,3 -1,7* +0,2 +5,6 +0,3* +0,4*

40 +2,0* +0,4* +0,1 -2,3 -1,8* +0,3* +1,4 +0,1 +0,2

16 +1,9 +0,1 -0,1 0,0 -1,0* +0,2 +13,2* +0,3 +0,4*

30 -10,2* -1,4* -1,3* +5,3* +1,0 +-0,4* +2,0 -0,8* -1,3*

54 -4,4* -0,6* -0,5* +2,4 +0,1 +-0,1 +7,4 -0,5* -0,4*

36 -3,0* -0,5* -0,2 +1,3 +0,2 +-0,1 +0,4 -0,1 -0,2

35 -2,3* -0,1 -0,3* +5,7* 0,0 +-0,3* -0,9 -0,2 -0,4

34 -2,0 -0,5* -0,5* +2,3 -0,5 +0,1 +2,3 -0,1 +0,0

Productos lácteos




media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)


Coches nuevos


Servicios postales



media de la EU-28)

IFM


TV

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)

Posibilidad

de elección

(media)




Suministro de agua

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)


Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Suministro de agua


vehículos

Coches nuevos

Paquetes vacacionales y

excursiones

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)



TV


2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Servicios de tren




Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

129

8. GRECIA


La media del IFM de todos los mercados analizados en Grecia es de 79 puntos, por debajo de

la media de la EU-28 (-1,2). El IFM de los mercados de bienes alcanza los 80,8 puntos y el de

los mercados de servicios 77,9 puntos, ambos inferiores a la media, en 1,9 y 0,8 puntos,

respectivamente.

Grecia se sitúa entre los tres últimos países de la EU-28 en dos mercados de bienes,

«combustibles para vehículos» y «pequeños electrodomésticos», y en dos mercados de

servicios, «préstamos, créditos y tarjetas de créditos» y «alojamiento vacacional».

El IFM de Grecia sube 0,8 puntos desde 2015, gracias a que mejora tanto en los mercados de

bienes (+1,3) como en los de servicios (+0,7).

68,8

70,6

72,2

74,2

75,0

75,2

75,9

76,3

76,6

76,6

76,8

77,9

78,2

78,3

78,5

79,4

79,5

79,5

80,6

80,9

81,4

81,5

81,6

82,1

82,2

85,1

74,0

77,6

79,2

80,4

80,5

80,8

80,8

80,9

81,4

81,8

81,8

82,0

82,2

83,1

83,2

83,3

79,0

-0,8

-2,3*

-1,3

-1,3

+9,7*

-2,1*

+2,9*

-5,0*

-2,0*

-3,9*

+1,3

+0,7*

+1,9*

+2,5*

-1,8*

+3,9*

+2,0*

+3,1*

-0,2

+3,9*

+1,4*

+1,6

+2,5*

+0,1

+1,2

-1,4*

+4,1*

+3,6*

+1,3*

+0,3

+0,5

+0,6

+0,8*

+4,1*

+0,0

+2,0

-1,7

+2,1*

-3,3*

-2,7*

-3,0*

+1,8

-4,4*

-0,2

+0,9*

+4,0*

+5,0*

+0,7

0,0

+4,1*

-0,3

+4,0*

+0,7

+4,7*

+1,0

+1,5

+0,5

+2,1*

+0,2

+0,1

3,2*

-2,5*

+0,2

+1,5

-0,4

-0,4

-1,9*

-0,5

+0,3

-0,7

+0,8

-1,4*

-0,7

+1,6*

+1,3*

+0,4

+5,5*

+1,9

+2,8*

-0,5

-7,6*

-1,5

-5,8*

+1,9

+3,2*

-0,4

-1,6

-0,1

+2,1*

-1,7

+2,9*

+0,1

-3,4*

+0,6

+1,0

+0,3

-1,6*

+0,3

-2,6*

+1,7*

-2,1

-1,3

-3,8*

-2,2*

-1,7*

-1,3

-0,7

-0,2

-0,5

+4,2*

+5,5*

+2,6*

+3,7*

+6,7*

+0,9

+3,4*

+2,5*

+1,9

+3,1*

+4,7*

+3,2*

+4,5*

+6,3*

+1,8*

+5,2*

+3,1*

+4,6*

+2,4*

+1,9

+4,5*

+2,1*

+4,0*

+0,8

+0,5

+5,9*

+2,6*

+4,6*

+0,7

+2,4*

+2,2*

+1,4

+2,3*

+1,0

+0,3

+2,4*

+1,2

+3,6*

+0,8

+1,3

+1,7*

+2,8*

-6,8*

-4,9*

-2,2

+0,1

-3,0*

+1,5

-0,1

-0,4

+3,5*

+1,0

+2,9*

-0,2

-0,1

-3,5*

-0,3

-2,0

+4,4*

+2,4*

0,0

+2,9*

-0,8

-0,5

-0,2

+0,3

-0,2

-2,8*

+2,8*

-2,3*

0,0

+1,7

-0,3

-0,8

+0,6

-1,4

+0,4

-0,3

+0,7

-1,6*

+0,2

-0,5

-1,0

-0,3

-3,1*

-1,9

+4,7*

+3,7*

+1,0

+2,8*

-4,0*

-0,6

+6,4*

+0,6*

-2,6*

+2,2*

+0,5

+5,9*

+3,2*

-2,0*

+5,6*

+0,7

+2,2*

-0,7

-1,0

-0,5

+0,7

+2,2*

+0,7

+2,9*

+2,3*

+6,6*

+0,8

-0,3

+1,3

+1,5

+2,9*

+3,5*

+2,9*

+1,2*

-7,5*

-8,0*

-4,9*

-4,1*

-0,9

-1,6*

-1,2

-1,7*

-1,7*

-0,6

+3,6*

-0,8*

+1,4*

+0,2

-2,1*

-2,1*

+2,0*

+1,4*

+5,6*

3,2*

+2,1*

-1,1*

+2,1*

+2,2*

0,0

+0,2

-7,8*

-4,2*

-1,3*

-1,0

+4,9*

-1,9*

-2,5*

-4,1*

-1,9*

-1,2*

-2,8*

-1,1*

-2,0*

-2,2*

-1,4*

-0,3

-1,2*



Suministro de agua

Cuentas bancarias









Servicios de tren


Seguros de hogar






Servicios de gas


Servicios postales





Ropa y calzado

Coches nuevos











Gafas y lentillas

Productos lácteos


Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

130


Los tres primeros mercados de bienes griegos por puntuación del IFM son «productos

electrónicos», «productos lácteos» y «gafas y lentillas». Los mercados de «combustibles para

vehículos», «ropa y calzado» y «coches nuevos» están en el otro lado del espectro.

De los quince mercados de bienes analizados en Grecia, solo «coches de segunda mano»

(+4,9) puntúa por encima de la media del IFM de la EU-28, y solo «productos electrónicos» y

«carne y productos cárnicos» están en línea con la media. El resto de los mercados se sitúan

por debajo de la media y el que peor resultado obtiene es «combustibles para vehículos» (-

7,8), seguido de «ropa y calzado» (-4,2) y «pequeños electrodomésticos» (-4,1).

Dos de los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017 mejoran desde

2015, situándose en cabeza «carne y productos cárnicos» (+4,1), seguido de «coches de

segunda mano» (+3,6). «Coches nuevos» es el único mercado de bienes que pierde puntos en

este periodo (-1,4). Dos de los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en

2017 mejoran su IFM en este periodo: «productos lácteos» (+1,6) y «productos electrónicos»

(+1,3). Sin embargo, cuatro de los quince mercados de bienes pierden puntuación en este

periodo. Los mercados de bienes que peores resultados obtienen en comparación con 2013

son «ropa y calzado» (-3,2), «coches nuevos» (-2,5) y «pequeños electrodomésticos» (-1,9).

En comparación con la media de la EU-28, los mercados de bienes griegos obtienen peores

resultados en comparabilidad, confianza, expectativas y posibilidad de elección. Pero sí

puntúan apenas por encima de la media en el componente de problemas y perjuicios. Además,


a causa de dichos problemas están por debajo de la media, mientras que su nivel de perjuicios

está por encima.

Por componentes, las puntuaciones de comparabilidad y confianza han aumentado desde

2015. Las de expectativas, posibilidad de elección y problemas y perjuicios no han cambiado.

Además, el porcentaje de los encuestados que reclamaron a causa de los problemas

experimentados ha bajado en este periodo, mientras el porcentaje de los que han tenido

problemas y el nivel de perjuicios han permanecido estables.

Si se analiza el funcionamiento del mercado en un componente concreto en comparación con

la media de la EU-28, el mercado griego de «coches de segunda mano» es el que obtiene la

puntuación más alta en tres componentes: confianza (-1,2 puntos), comparabilidad (-

0,5 puntos), y problemas y perjuicios (-0,4 puntos). El siguiente mercado de bienes griego que

mejores resultados obtiene es «productos electrónicos», 0,3 puntos por encima de la media en

problemas y perjuicios y 0,2 puntos en confianza. En el otro extremo de la escala, el peor

mercado en comparación con la media es «combustibles para vehículos», que obtiene la

puntuación más baja en tres componentes: confianza (-1,4 puntos), expectativas (-0,9 puntos),

y comparabilidad (-0,6 puntos). Le siguen «ropa y calzado» (-0,8 en confianza) y «pequeños

electrodomésticos» (-0,7 en posibilidad de elección).

«Coches de segunda mano» es el mercado de bienes griego que más ha mejorado desde 2015

en un componente concreto. Sube 0,9 puntos en confianza y 0,6 en comparabilidad. Le sigue

«carne y productos cárnicos», que obtiene la mejor puntuación en tres componentes:

confianza (+0,6 puntos), comparabilidad (+0,5 puntos) y expectativas (+0,4 puntos). Ni un

solo mercado de bienes de Grecia empeora su funcionamiento en un componente concreto

desde 2015.

131


Los tres primeros mercados de servicios griegos por puntuación del IFM son «servicios de

cuidado personal», «servicios de compañías aéreas» y «servicios de alquiler de vehículos».

Los tres peores son «servicios de electricidad», «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» y

«suministro de agua».

De los veinticinco mercados de servicios analizados en Grecia, ocho puntúan por encima de la

media del IFM de la EU-28, y los mejores son «productos de inversión, planes de pensiones

privados y valores» (+5,6), «servicios inmobiliarios» (+3,6) y «servicios de alquiler de

vehículos» (+2,2). A la inversa, once mercados puntúan por debajo de la media y el peor es

«préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (-8,0), seguido de «servicios de electricidad» (-7,5)

y «suministro de agua» (-4,9).

De los veintitrés mercados analizados tanto en 2015 como en 2017, diez han mejorado desde

2015. El mayor incremento se observa en «créditos hipotecarios» (+9,7), seguido de

«servicios de gas» y «seguros de vida privados» (+3,9 en ambos casos). Por otra parte, seis de

los veintitrés mercados de servicios analizados en este periodo han perdido puntos, y los

peores son «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (-5,0), «servicios de

telefonía fija» (-3,9) y «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (-2,3). En comparación con

2013, ocho de los veinticinco mercados de servicios analizados tanto en 2013 como en 2017

mejoran su IFM, empezando por «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» (+5,0),

«servicios de gas» (+4,7) y «servicios de electricidad» (+4,1). Cuatro de los veinticinco

mercados de servicios analizados en este periodo pierden puntos. Los mayores descensos se

registran en «servicios de telefonía fija» (-4,4), seguido de «suministro de Internet» (-3,3) y

«servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (-3,0).

Los mercados de servicios griegos puntúan por encima de la media de la EU-28 en los

componentes de comparabilidad y problemas y perjuicios, y por debajo en confianza,

expectativas y posibilidad de elección. Además, los porcentajes de encuestados que han

tenido problemas y de quienes reclamaron a causa de dichos problemas se sitúan por debajo

de la media. El nivel de perjuicios es superior a la media.

Por componentes, las puntuaciones de los mercados de servicios griegos han mejorado desde

2015 en comparabilidad, confianza, posibilidad de elección y problemas y perjuicios. La

puntuación de expectativas permanece estable durante este periodo. Además, el porcentaje de

encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados también se reduce en

los mercados de servicios griegos desde 2015. El porcentaje de quienes han tenido problemas

y el nivel de perjuicios permanece estable durante este periodo.

En comparación con la media de la EU-28, el mercado que mejor resultado obtiene en un

componente concreto es «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores»,

tanto en comparabilidad (+1,2 puntos) como en confianza (+0,9 puntos). Le siguen «servicios

inmobiliarios» (+0,8 en confianza), «servicios de alquiler de vehículos» (+0,7 en confianza) y

«servicios de gas» (+0,5 en confianza). El peor mercado de servicios en un componente

concreto es «préstamos, créditos y tarjetas de crédito», que obtiene las puntuaciones más bajas

en tres componentes: confianza (-1,4 puntos), posibilidad de elección (-1,0 puntos) y

expectativas (-0,9 puntos). Le sigue «servicios de electricidad», que se sitúa 1,1 puntos por

debajo de la media en expectativas y 1,0 por debajo en confianza.

132

En cuanto al funcionamiento en un componente concreto, «créditos hipotecarios» es el

mercado griego que más mejora desde 2015 en tres componentes: confianza (+1,9 puntos),

posibilidad de elección (+1,1 puntos), y comparabilidad (+1,0 puntos). Le siguen «seguros de

vida privados» y «suscripciones a canales de TV», ambos con un incremento de 0,7 en

confianza. El mercado de servicios que más baja en un componente concreto desde 2015 es

«servicios de reparación y mantenimiento de vehículos», que pierde 0,8 puntos en

comparabilidad, 0,6 puntos en confianza y 0,5 en posibilidad de elección. Le sigue «servicios

de telefonía fija» (-0,7 puntos en confianza y posibilidad de elección).

28 +5,6* +1,2* +0,9* -2,3* +1,8* +0,1 -14,8 +0,4* +0,4*

16 +4,9* +0,5* +1,2* -7,9* +0,6 +0,4* +3,3 +0,2* +0,2*

20 +3,6* +0,5* +0,8* -4,1* +1,8* +0,1 -10,3 +0,4* +0,2

38 +2,2* +0,3* +0,7* -4,4* +1,9* +0,1 -15,0 -0,1 +0,2*

47 +2,1* +0,4* +0,5* -1,9* +2,1* +0,0 -38,4* +0,2* +0,1

58 -8,0* -0,4* -1,4* +2,3 +0,3 -0,2 +9,7 -0,9* -1,0*

17 -7,8* -0,6* -1,4* +5,8* +1,1* -0,4* +6,4 -0,9* -0,4*

46 -7,5* -0,6* -1,0* +2,0 +0,6 -0,2 -24,5* -1,1* -0,9*

45 -4,9* +0,1 -0,6* +4,3* +1,1* -0,4* -15,4* -0,8* -0,2

7 -4,2* -0,4* -0,8* -5,2* +1,0 +0,2* -13,5 -0,5* -0,6*

51 +9,7* +1,0* +1,9* -5,3* -0,3 +0,4* -5,5 +0,6* +1,1*

2 +4,1* +0,5* +0,6* -4,7* -0,7 +0,3* -20,9 +0,4* +0,3*

47 +3,9* +0,5* +0,5* -2,6 +1,2* +0,1 -35,5* +0,5* +0,5*

52 +3,9* +0,6* +0,7* -3,1* +1,1 +0,1 +3,4 +0,1 +0,4*

16 +3,6* +0,6* +0,9* -1,0 -0,2 +0,1 +6,4 +0,0 +0,3*

23 -5,0* -0,8* -0,6* +3,4* +0,5 +-0,3* -21,5* -0,3* -0,5*

32 -3,9* -0,5* -0,7* +2,9 -0,3 -0,1 -10,3 -0,2* -0,7*

58 -2,3* +0,0 -0,4* +2,0 -0,9 +0,0 -1,7 -0,3 -0,3*

34 -2,1* -0,1 -0,4* -0,9 +0,3 +0,0 +1,3 -0,3* -0,1

35 -2,0* -0,1 -0,3* +1,5 +0,6 +-0,1 +6,7 -0,1 -0,2





media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)



y valores



vehículos

Servicios de gas



media de la EU-28)

IFM

Ropa y calzado

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)

Posibilidad

de elección

(media)





Suministro de agua

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)


Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)



Servicios de gas


Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)




Mayor empeoramiento

desde 2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)






Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

133

9. ESPAÑA


La media del IFM de todos los mercados analizados en España es de 74,8 puntos, por debajo

de la media de la EU-28 (-5,4). El IFM de los mercados de bienes alcanza los 80,4 puntos y el

de los mercados de servicios 71,5 puntos, ambos por debajo de la media, en 2,3 y 7,2 puntos,

respectivamente.

España se sitúa entre los tres últimos países de la EU-28 en tres mercados de bienes,

«productos basados en las TIC», «coches nuevos» y «medicamentos sin receta», y también en

dieciséis mercados de servicios.

El IFM general de España sube 0,7 puntos desde 2015. También ha aumentado el IFM de sus

mercados de bienes (+0,9) y servicios (+0,7).

58,2

59,0

62,7

64,6

65,1

65,8

65,9

66,1

68,0

68,1

68,8

70,7

71,5

72,9

74,3

74,6

74,6

75,6

75,8

76,2

76,4

77,3

78,3

80,4

83,4

83,8

72,5

76,8

77,7

78,5

79,8

79,9

80,3

80,4

80,7

80,8

80,9

82,6

82,8

83,3

84,0

85,6

74,8

+3,1*

-0,6

+1,4

+0,5

-0,4

-2,2

+0,3

+0,3

-0,7

+4,5*

+1,6

+2,5*

+0,7*

+2,3*

+1,5

+1,0

+0,3

-0,7

-1,1

+1,1

-0,6

+0,2

+0,7

+0,5

-0,5

+5,2*

-1,7

+3,1*

-2,0*

+0,9*

+1,4

+1,2

+0,7*

-1,3

+2,3

+3,0*

+6,7*

-2,5

+1,2

+2,0

+6,0*

-1,3

+1,6

+8,7*

+3,7*

+2,0*

+3,4*

+3,0*

+0,9

+2,2

-1,2

+5,4*

+2,5*

-1,7

-0,5

+0,9

+3,3*

+1,0

+0,8

-1,2

+6,5*

-0,3

+4,6*

+1,3

+0,5

+1,1

+1,9*

+0,3

+3,5*

+0,7

+1,2

+2,6*

+3,7*

+0,7

+2,7*

+1,9*

-2,7

+2,9*

+0,1

+5,8*

-1,7

+3,3*

+1,0

+5,0*

+0,1

-1,5

+7,0*

+0,5

+1,5*

+1,7

+1,7

+0,2

+1,3

+0,2

+6,4*

+1,3

-0,2

-0,4

+2,4*

+0,2

-0,5

+1,1

+2,0*

+2,1

+2,3*

+1,4*

+1,7

+0,7

+1,5*

-1,4

+0,4

+0,2

-3,7*

-1,5

+2,2

-1,3

-2,5

-0,2

-0,3

-3,8*

-1,8

-0,1

-0,5

-2,7*

-1,1

+0,3

+1,2

+0,7

-1,4

+2,7*

+1,7

-0,7

+1,6

+0,9

-0,1

-1,2

-1,9*

-1,6

-2,9*

+1,9

-1,5

-0,7*

+0,8

-0,9

+0,1

-0,2

-1,5

-1,1

+0,3

-0,7

-0,4

+4,6*

+2,8*

+2,3

-3,6*

+0,7

+0,7

+3,1*

-4,1*

+0,6

-0,7

-1,2

+5,4*

+0,7*

+0,5

+2,2

+3,1*

-0,9

+0,1

-0,8

+0,3

-1,1

+0,7

+2,7*

+0,3

+0,1

+3,6*

+0,6

+3,7*

-0,5

+1,6

+0,7

+1,4

+1,0*

+1,9*

0,0

+0,7

+0,3

+0,8

+1,6

+0,2

-1,1

+0,8*

-14,4*

-11,6*

-4,7*

-4,9*

-8,2*

-9,8*

-2,4*

-3,4*

-7,5*

-5,4*

-1,0

-2,3

-2,1*

-2,6*

3,2*

-1,8

-1,8

-1,0

-3,0*

+1,3

+1,8*

-5,9*

-6,0*

-1,6

-2,4*

-1,7

-1,9

+3,2*

-0,5

-0,4

-0,1

-1,2

+1,7

-0,1

-2,2*

-3,5*

-18,1*

-16,8*

-14,4*

-13,7*

-12,1*

-7,3*

-10,9*

-8,8*

-11,2*

-8,9*

-9,8*

-7,4*

-7,2*

-4,7*

-6,3*

-3,5*

-2,2*

-3,9*

-6,4*

-2,0*

-3,5*

-4,1*

+0,2

-2,2*

-0,7

-1,1

-3,1*

-5,0*

-2,7*

-4,5*

-1,5*

-1,9*

-3,1*

-2,3*

-2,5*

-2,6*

-2,6*

-2,5*

-1,4*

-1,2*

-0,6

+0,3

-5,4*




Cuentas bancarias





Servicios de gas

Suministro de agua





Seguros de hogar


Servicios de tren

Servicios postales











Coches nuevos



Ropa y calzado









Productos lácteos

Gafas y lentillas

Todos los mercados


2017-2013

2015-2013

2013-2012

2012-2011

2011-2010

País-EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

134


Los tres primeros mercados de bienes españoles por puntuación del IFM son «gafas y

lentillas», «productos lácteos» y «bebidas alcohólicas». Los tres últimos son «coches de

segunda mano», «combustibles para vehículos» y «coches nuevos».

De los quince mercados de bienes españoles, trece puntúan por debajo de la media del IFM de

la EU-28. Los mercados que peores resultados obtienen en comparación con la media son

«combustibles para vehículos» (-5,0), «productos basados en las TIC» (-4,5) y «productos

para el mantenimiento del hogar y del jardín» (-3,1). Los otros dos mercados, «gafas y

lentillas» y «productos lácteos», se sitúan en línea con la media.

De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, dos mejoran desde

2015: «combustibles para vehículos» (+5,2) y «productos basados en las TIC» (+3,1). Solo un

mercado de bienes, «carne y productos cárnicos», pierde puntos (-2,0) en este periodo. En

comparación con 2013, seis de los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013 como

en 2017 ganan puntos, encabezados por «combustibles para vehículos» (+6,5), «productos

basados en las TIC» (+4,6) y «bebidas alcohólicas» (+3,7). Ningún mercado de bienes pierde

puntos en este periodo.

En comparación con la media de la EU-28, los mercados de bienes españoles funcionan peor

en todos los componentes. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y

el porcentaje de quienes reclamaron a causa de dichos problemas, así como el nivel de

perjuicios, se sitúan por encima de la media.

En conjunto, los mercados de bienes españoles se mantienen estables desde 2015 en

comparabilidad, confianza, posibilidad de elección y problemas y perjuicios, mientras que el

componente de expectativas aumenta. Además, baja el porcentaje de encuestados que

reclamaron a causa de los problemas experimentados, al igual que el nivel de perjuicios. El

porcentaje de quienes tuvieron problemas permanece estable en este periodo.

Entre los mercados de bienes que mejor puntuación obtienen en un componente concreto, el

mejor es «gafas y lentillas», que se sitúa 0,2 puntos por encima de la media. Ningún otro

mercado de bienes español obtiene una puntuación superior a la media. El mercado de bienes

de España que peor resultado obtiene en un componente concreto es «combustibles para

vehículos», que se sitúa 1,1 puntos por debajo de la media en confianza y 0,9 puntos en

comparabilidad. Los otros dos mercados peor valorados son «productos basados en las TIC»

(-0,8 en confianza y -0,6 en problemas y perjuicios) y «bebidas alcohólicas» (-0,7 en

confianza).

El mercado de bienes español que mayor incremento registra en un componente concreto

desde 2015 es «combustibles para vehículos», que obtiene la puntuación más alta en tres

componentes: confianza (+0,9 puntos), comparabilidad (+0,5 puntos) y expectativas

(+0,4 puntos). Le siguen «productos basados en las TIC» (+0,5 en problemas y perjuicios) y

«productos electrónicos» (+0,4 en posibilidad de elección). En el otro extremo de la escala, el

mercado de bienes que más baja en un componente concreto desde 2015 es «carne y

productos cárnicos», que pierde 0,5 puntos en comparabilidad y 0,4 puntos en confianza. Le

sigue «coches nuevos», que pierde 0,4 puntos en confianza y 0,3 puntos en expectativas.

135


Los tres primeros mercados de servicios españoles por puntuación del IFM son «servicios de

cuidado personal», «alojamiento vacacional» y «paquetes vacacionales y excursiones». Los

tres últimos son «servicios de electricidad», «créditos hipotecarios» y «servicios de telefonía

móvil».

De los veinticinco mercados de servicios analizados en España, veintidós puntúan por debajo

de la media del IFM de la EU-28. Los tres peores son «servicios de electricidad» (-18,1),

«créditos hipotecarios» (-16,8) y «servicios de telefonía móvil» (-14,4). Los tres mercados

restantes, «alojamiento vacacional», «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» y

«servicios de cuidado personal», puntúan en línea con la media.

Cuatro de los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017 ganan

puntos desde 2015, mientras los demás mercados se mantienen estables. Los mayores

incrementos en este periodo se observan en los mercados de «suministro de agua» (+4,5),

«servicios de electricidad» (+3,1) y «suscripciones a canales de TV» (+2,5). En comparación

con 2013, sube el IFM de diez de los veinticinco mercados de servicios analizados tanto en

2013 como en 2017, mientras el resto permanecen estables. Los mayores incrementos en este

periodo se observan en «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+8,7), «cuentas bancarias»

(+6,7) y «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (+6,0).

Todas las puntuaciones totales por componentes están por debajo de la media de la EU-28 en

los mercados de servicios de España. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido

problemas y el porcentaje de quienes reclamaron a causa de dichos problemas, así como el

nivel de perjuicios, se sitúan por encima de la media.

Los mercados de servicios españoles se mantienen estables desde 2015 en expectativas,

posibilidad de elección y problemas y perjuicios, mientras que las puntuaciones de

comparabilidad y expectativas aumentan. Además, el porcentaje de encuestados que

reclamaron a causa de los problemas experimentados disminuye en este periodo, mientras que

el porcentaje de quienes han tenido problemas permanece estable y el nivel de perjuicios

aumenta.

En comparación con la media de la EU-28 de un componente concreto, «servicios de juegos

de azar y lotería fuera de línea» es el que mejor resultado obtiene, situándose 0,4 puntos por

encima en confianza. Le sigue «servicios de tren», que obtiene 0,2 puntos por encima de la

media en expectativas. Por el contrario, el peor mercado por un componente concreto es

«servicios de electricidad» (-2,7 en confianza y -2,2 en comparabilidad), seguido de «créditos

hipotecarios» (-2,7 en confianza), «cuentas bancarias» (-2,1 en confianza) y «servicios de

telefonía fija (-2,0 en confianza).

El mercado de «suministro de agua» es el que más ha mejorado desde 2015 en tres

componentes: posibilidad de elección (+0,6 puntos), comparabilidad (+0,6 puntos) y

confianza (+0,5 puntos). Los dos siguientes son «suscripciones a canales de TV» (+0,5 en

confianza) y «créditos hipotecarios» (+0,5 en comparabilidad). Los mercados de servicios que

más han bajado desde 2015 son «créditos hipotecarios» (-0,6 en problemas y perjuicios),

«servicios inmobiliarios» (-0,4 en expectativas), «servicios de telefonía fija» (-0,4 en

expectativas), «servicios postales» (-0,3 en problemas y perjuicios) y «servicios de alquiler de

vehículos» (-0,3 en problemas y perjuicios).

136

53 +0,3 -0,1 +0,1 -0,9 +1,3* 0,0 +20,9* 0,0 +0,2*

59 +0,2 -0,1 +0,4* -1,3* +3,2* +0,0 -22,8 -0,5* +0,2

55 -0,6 +0,1 -0,4* -2,1* +0,2 +0,1 +21,4* 0,0 -0,1

39 -0,7 +0,0 -0,2* +3,2* +0,8* -0,2* +11,0* 0,0 +0,0

22 -1,1 +0,0 -0,5* +0,9 +1,7* -0,1 -7,0 -0,1 +0,0

46 -18,1* -2,2* -2,7* +11,7* +1,3* -1,0* +8,9* -1,6* -1,9*

51 -16,8* -1,4* -2,7* +16,7* +0,9* -1,2* +9,3* -1,6* -1,6*

33 -14,4* -1,5* -2,0* +18,1* +0,8* -1,3* +3,8 -1,1* -1,3*

26 -13,7* -1,2* -2,1* +19,7* +1,1* -1,4* +14,1* -1,3* -1,1*

32 -12,1* -0,8* -2,0* +16,7* +0,9* -1,2* +7,4* -1,1* -0,9*

17 +5,2* +0,5* +0,9* -2,2 +0,4 +0,1 -11,4 +0,4* +0,3

45 +4,5* +0,6* +0,5* +0,1 +0,2 +0,0 0,0 +0,3* +0,6*

13 +3,1* +0,2 +0,3* -4,2 -1,1* +0,5* -8,4* +0,2 +0,1

46 +3,1* +0,2 +0,2 -4,2 +0,2 +0,2 -1,8 +0,3 +0,4*

54 +2,5* +0,4* +0,5* +1,0 +0,5 +-0,2 -5,9 +0,3 +0,2

20 -2,2 -0,3 -0,3 -2,0 +0,0 +0,1 -5,4 -0,4* -0,2

2 -2,0* -0,5* -0,4* -3,3 -1,2 +0,2* -21,1* +0,0 -0,2

15 -1,7 +0,0 -0,4* +1,0 -0,3 +0,0 -4,0 -0,3* -0,2

37 -1,1 -0,1 -0,2 +2,5 +0,3 +-0,2 -3,9 -0,1 0,0

31 -0,7 +0,0 -0,1 +5,2* 0,0 +-0,3* -2,1 -0,2 +0,3*






media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza(

media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad de

elección

(media)

Gafas y lentillas

Productos lácteos





media de la EU-28)

IFM


Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)

Posibilidad de

elección

(media)




Cuentas bancarias

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)


TV

Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad de

elección

(media)


Suministro de agua



Expectativas

(media)

Posibilidad de

elección

(media)



Mayor empeoramiento

desde 2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Coches nuevos


aéreas

Servicios postales

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

137

10. FRANCIA

10.1.Funcionamiento general

La media del IFM de todos los mercados analizados en Francia es de 83,6 puntos, por encima

de la media de la EU-28 (+3,5). El IFM de los mercados de bienes de Francia alcanza los

84,2 puntos y el de los mercados de servicios 83,3 puntos, ambos por encima de la media, en

1,5 y 4,6 puntos, respectivamente.

Francia se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en el mercado de bienes «ropa y

calzado» y en el mercado de servicios «productos de inversión, planes de pensiones privados

y valores».

El IFM general de Francia permanece estable desde 2015, sin variaciones ni en los mercados


79,8

81,3

81,3

81,9

82,0

82,7

82,7

82,9

83,1

83,3

83,3

83,3

83,4

83,6

83,7

83,9

84,0

84,1

84,1

84,2

84,3

84,4

84,4

84,4

84,5

85,5

80,4

82,2

83,8

84,0

84,0

84,1

84,1

84,2

84,5

84,6

84,6

84,7

85,2

85,5

85,7

85,9

83,6

+0,8

+0,4

+1,1

+2,2*

+2,9*

-1,5*

-3,0*

+1,0

0,0

-1,0

-0,3

-1,8*

-0,4

-0,9

-0,4

+0,6

-0,2

-0,6

+0,1

+1,1

-0,6

-1,3*

+0,1

+1,7*

+0,6

-0,4

-0,9

-1,5*

-0,2

+0,8

-1,7*

+1,4*

-0,1

+4,6*

+5,2*

+5,9*

+6,4*

+3,6*

+6,3*

+2,0*

+6,4*

+7,1*

+5,9*

+7,6*

+6,1*

+7,1*

+7,2*

+5,6*

+8,4*

+4,4*

+5,2*

+7,0*

+8,0*

+6,6*

+4,3*

+4,9*

+8,0*

+4,5*

+6,2*

+2,5*

+5,7*

+1,9*

+4,0*

+6,5*

+6,4*

+3,6*

+4,5*

+4,3*

+0,4

+3,1*

+4,7*

+5,9*

+5,3*

+6,2*

+6,6*

+5,4*

+5,0*

+5,3*

+5,1*

+4,5*

+1,5

+6,9*

+8,6*

+6,1*

+5,9*

+7,5*

+6,1*

+8,8*

+6,9*

+6,1*

+8,4*

+3,6*

+5,2*

+7,6*

+7,6*

+4,6*

+4,7*

+5,5*

+7,5*

+3,2*

+2,6*

+6,2*

+7,0*

+5,0*

+4,8*

+3,6*

+5,6*

+3,9*

+5,7*

+2,3*

+2,9*

+1,6

+3,7*

+3,2*

+0,2

+2,7*

+1,1

+2,7*

+1,9*

+0,3

+2,6*

+4,6*

+4,0*

+0,5

+0,5

+4,3*

+4,2*

+4,7*

+3,9*

+0,4

+0,4

0,0

+2,5*

+8,2*

+0,3

+1,4

+1,1

+2,5*

-0,7

+2,8*

+6,6*

+1,3*

+1,7*

+2,2*

+1,3

+0,3

+0,0

-0,2

-0,4

+1,1

+2,1*

-1,5

-1,0

-0,2

-4,2*

-2,1*

+0,6

-4,1*

-1,3

-1,5*

-1,1

+4,6*

-0,6

-3,9*

-1,8*

-0,8

-1,0

-1,9*

-4,9*

-2,7*

-4,3*

+0,5

+1,5*

-1,2

-2,3*

-2,9*

-1,4

+0,8

-0,2

-1,1

+1,6*

-1,4

-3,8*

-0,1

+0,1

+2,0*

-0,1

+0,8

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+1,9*

+0,7

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-1,0*

+12,0*

+11,6*

+2,6*

+2,3*

+6,5*

+5,4*

+4,3*

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+8,3*

+4,9*

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+10,2*

+4,9*

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+4,3*

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+0,9

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+2,2*

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+4,6*

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+4,3*

+7,3*

+7,1*

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+7,0*

+4,6*

+7,1*

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+2,2*

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-0,4

+7,3*

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+3,2*

+2,8*

+0,0

+1,2*

+2,3*

+0,2

+0,6

+2,7*

+3,5*






Seguros de hogar






Servicios de tren

Cuentas bancarias

Servicios de gas




Suministro de agua

Servicios postales








Coches nuevos


Productos lácteos







Ropa y calzado




Gafas y lentillas



Todos los mercados


2017-2013

2015-2013

2013-2012

2012-2011

2011-2010

País-EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

138

10.2.Mercados de bienes

Los tres primeros mercados de bienes franceses por puntuación del IFM son «mobiliario y

enseres», «pequeños electrodomésticos» y «gafas y lentillas». Los tres últimos son «coches

nuevos», «coches de segunda mano» y «productos lácteos».

De los quince mercados de bienes analizados en Francia, ocho puntúan por encima de la

media del IFM de la EU-28, y en cabeza se sitúan «coches de segunda mano» (+6,7), «carne y

productos cárnicos» (+3,2) y «ropa y calzado» (+2,8). «Productos lácteos» (-0,8) es el único

mercado de bienes francés que baja de la media.

De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, «productos basados

en las TIC» es el único que mejora su IFM desde 2015 (+1,4). La puntuación de los mercados

de «productos electrónicos» (-1,7) y «combustibles para vehículos (-1,5) ha bajado en este

periodo. En comparación con 2013, de los quince mercados de bienes analizados tanto en

2013 como en 2017, todos mejoran su IFM salvo «ropa y calzado», que permanece estable.

Los mayores incrementos en este periodo se observan en los mercados de «mobiliario y

enseres» (+6,6), «productos para el mantenimiento del hogar y del jardín» (+6,5) y

«medicamentos sin receta» (+6,4).

De los cinco componentes del IFM, comparabilidad, confianza y problemas y perjuicios se

sitúan por encima de la media de la EU-28. Sin embargo, los componentes de expectativas y

posibilidad de elección puntúan por debajo de la media. Además, Francia registra un nivel de

perjuicios superior a la media. Por otra parte, sus mercados de bienes registran porcentajes de

encuestados que han tenido problemas y de quienes reclamaron a causa de dichos problemas

inferiores a la media.

En comparación con 2015, problemas y perjuicios es el único componente que gana

puntuación. Las puntuaciones de confianza y expectativas de los mercados de bienes

franceses bajan, mientras que comparabilidad y elección permanecen estables. Además, el


causa de dichos problemas se reducen en este periodo, mientras el nivel de perjuicios

permanece estable.

En comparación con la media de la EU-28, los mercados de bienes franceses que mejor

puntúan en un componente concreto son «coches de segunda mano» (+1,7 puntos), «carne y

productos cárnicos» (-1,0 puntos), «combustibles para vehículos» (-0,9 puntos), «ropa y

calzado» (-0,8 puntos), y «productos lácteos» (-0,7 puntos), todos ellos en el componente de

confianza. Por el contrario, los mercados de bienes que peor puntúan con respecto a la media

son «coches nuevos» (-0,5 en expectativas), «productos lácteos» (-0,4 en posibilidad de

elección y expectativas), «gafas y lentillas» (-0,4 en expectativas) y «productos de cuidado

personal» (-0,3 en posibilidad de elección).

En comparación con 2015, los mercados de bienes que más han mejorado en un componente

concreto son «coches de segunda mano» (+0,3 en problemas y perjuicios), «medicamentos sin

receta» (+0,3 en problemas y perjuicios), «productos basados en las TIC» (+0,2 en confianza

y problemas y perjuicios) y «carne y productos cárnicos» (+0,2 en expectativas). Por el

contrario, el mercado de «productos electrónicos» es el que más baja en un componente

concreto desde 2015 (-0,4 en expectativas), seguido de «medicamentos sin receta» y

«combustibles para vehículos, que pierden 0,3 puntos tanto en confianza como en

expectativas.

139

10.3.Mercados de servicios

Los tres primeros mercados de servicios franceses por puntuación del IFM son «suscripciones

a canales de TV», «servicios de cuidado personal» y «seguros de vehículos». Los tres últimos

son «servicios inmobiliarios», «productos de inversión, planes de pensiones privados y

valores» y «seguros de vida privados».

De los veinticinco mercados de servicios analizados en Francia, veintitrés puntúan por encima

de la media del IFM de la EU-28. Los tres mejores son «suscripciones a canales de TV»

(+7,3), «servicios de electricidad» (+7,3) y «servicios de telefonía móvil» (+7,1). Los dos

mercados restantes, «alojamiento vacacional» y «servicios de cuidado personal», puntúan en


Tres de los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017 ganan

puntuación desde 2015, encabezados por «servicios de alquiler de vehículos» (+2,9),

«créditos hipotecarios» (+2,2) y «suscripciones a canales de TV» (+1,7). Por otra parte, cuatro

mercados de servicios bajan en este periodo, registrándose los mayores descensos en

«préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (-3,0), «cuentas bancarias» (-1,8) y «seguros del

hogar» (-1,5). Los veinticinco mercados de servicios que fueron analizados tanto en 2013

como en 2017 han mejorado su IFM desde 2013, encabezados por «suministro de Internet»

(+8,4), «seguros de vehículos» y «servicios de telefonía móvil» (+8,0 en ambos casos).

Por componentes, los mercados de servicios franceses obtienen en general resultados

superiores a la media de la EU-28. Además, registran porcentajes de encuestados que han

tenido problemas y de quienes reclamaron a causa de dichos problemas por debajo de la

media. No obstante, el nivel de perjuicios está en línea con la media.

Los mercados de servicios franceses permanecen estables en comparabilidad, confianza y

posibilidad de elección desde 2015. Solo baja el componente de expectativas y solo aumenta

el de problemas y perjuicios. Además, se observan descensos tanto en el nivel de perjuicios

como en el porcentaje de encuestados que han tenido problemas. El porcentaje de los que

reclamaron a causa de los problemas experimentados permanece estable en este periodo.

En comparación con la media de la EU-28, el mercado de «suministro de agua» obtiene la

puntuación más alta en un componente concreto (+1,7 en posibilidad de elección). Le siguen

«servicios de tren» (+1,4 en posibilidad de elección), «servicios de telefonía móvil» (+1,3 en

confianza), «servicios de electricidad» (+1,3 en confianza) y «servicios inmobiliarios» (+1,2

en confianza). Por el contrario, el mercado de «alojamiento vacacional» registra la puntuación

más baja (-0,3 en posibilidad de elección y expectativas), seguido de «servicios de cuidado

personal» (-0,3 en expectativas y -0,2 en posibilidad de elección) y «paquetes vacacionales y

excursiones» (-0,2 en expectativas).

En comparación con los resultados de 2015, los mercados de servicios franceses que más han

mejorado en un componente concreto son «suscripciones a canales de TV» (+0,4 en

comparabilidad), «servicios de alquiler de vehículos» (+0,4 en confianza y +0,3 en

expectativas), «créditos hipotecarios» (+0,4 en problemas y perjuicios) y «productos de

inversión, planes de pensiones privados y valores» (+0,3 en problemas y perjuicios). Por otra

parte, el mercado de «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» es el que más baja en este

periodo en tres componentes: expectativas (-0,5 puntos), posibilidad de elección (-0,4 puntos)

y confianza (-0,3 puntos). Le siguen «alojamiento vacacional» (-0,4 en expectativas) y

«seguros del hogar» (-0,3 en expectativas).

140

54 +7,3* +0,8* +1,0* -13,0* -0,6 +0,7* -16,6 +0,4* +1,0*

46 +7,3* +1,1* +1,3* -8,7* -0,5 +0,5* -48,1* +0,3* +0,8*

33 +7,1* +0,8* +1,3* -14,3* +0,4 +0,8* -11,1 +0,4* +0,4*

34 +7,1* +0,6* +1,1* -18,1* -1,1 +1,0* -39,0* +0,3* +0,6*

45 +7,0* +1,2* +0,8* -7,4* -3,7 +0,4* -72,0* +0,1 +1,7*

55 -0,8* 0,0 +0,4* -4,7* -2,4 +0,2* -65,4* -0,4* -0,4*

22 -0,4 +0,1 +0,2* -3,0* 0,0 +0,1* -66,7* -0,3* -0,2*

19 -0,2 +0,2* +0,4* -1,1 +1,2 +0,0 -55,7* -0,2* -0,3*

15 -0,1 +0,0 +0,5* -4,4* +2,0* +0,1 +1,2 -0,5* -0,2*

6 +0,0 0,0 +0,5* -1,0* +0,0 +0,0 -40,6* -0,2* -0,2*

38 +2,9* +0,3* +0,4* -3,2 -0,4 +0,2* +19,5* +0,3* +0,2

51 +2,2* +0,2 +0,2 -4,7* -1,4 +0,4* +7,2 +0,3* +0,1

54 +1,7* +0,4* +0,2 -2,8* -1,7 +0,2* -4,2 +0,1 +0,0

13 +1,4* +0,1 +0,2* -3,8* +0,0 +0,2* -27,4 +0,0 +0,1

35 +1,1 +0,2 +0,1 -5,2* +0,5 +0,3* -37,8* 0,0 +0,1

58 -3,0* -0,2* -0,3* +0,0 -0,5 +0,0 -21,4 -0,5* -0,4*

26 -1,8* -0,1 -0,3* +0,5 -2,8* +0,0 -76,1* -0,3* -0,3*

10 -1,7* -0,2* -0,2* -3,3* -0,1 +0,2* -12,5 -0,4* -0,2*

29 -1,5* -0,2* -0,1 -4,2* +0,4 +0,2* -22,4 -0,3* -0,2*

17 -1,5* 0,0 -0,3* -0,5 +0,5 +0,0 -84,1* -0,3* -0,2





media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas y

perjuicios

media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)


TV



Suministro de agua



media de la EU-28)

IFM


Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas y

perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Productos lácteos



personal

Coches nuevos

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)



Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas y

perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)


vehículos



TV


Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)



Cuentas bancarias

Mayor empeoramiento

desde 2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)


Seguros de hogar


Problemas y

perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

141

11. CROACIA


La media del IFM de todos los mercados analizados en Croacia es de 73,2 puntos, por debajo

de la media de la EU-28 (-7,0). El IFM de los mercados de bienes croatas es de 74,2 puntos y

el de servicios de 72,6 puntos, ambos por debajo de la media, en 8,5 y 6,0 puntos,

respectivamente.

Croacia se sitúa entre los tres últimos países de la EU-28 en sus quince mercados de bienes y

en trece de sus veinticinco mercados de servicios.

62,1

66,5

66,6

66,9

67,2

67,7

68,1

68,6

69,9

70,7

70,8

71,2

71,4

72,4

72,4

72,6

73,9

74,1

74,7

75,6

78,1

80,5

80,8

80,9

81,2

84,0

63,6

64,8

71,4

73,0

73,3

73,5

74,2

74,8

74,8

75,5

75,7

75,8

76,7

79,5

79,8

81,2

73,2

-1,8

+3,4

+0,7

-5,4*

+0,2

-1,0

-0,2

-1,2

-0,4

+7,0*

+3,0*

-1,7

+0,8

-1,1

+0,0

-4,1*

+2,8*

-2,4*

-0,2

+1,7

+0,2

-0,1

-0,1

+0,6

-5,6*

-2,5*

-2,0

-1,3

-1,7*

-0,8

+0,6

-0,6

-0,4

+0,9

+6,7*

+1,5

-3,5*

+4,1*

-2,5

+6,7*

+2,4

-1,3

+1,9

+7,2*

+6,3*

-2,0

+5,6*

+3,7*

+2,4*

+1,0

+3,6*

-0,1

+5,2*

+4,4*

+3,6*

+1,3

+2,5*

+1,7

+2,6*

-4,0*

+2,4*

+2,7*

-4,4*

+0,3

-1,4

+1,2*

+4,8*

+2,7*

+3,4*

+1,5

+0,4

+1,2

+2,2

+3,2*

+4,2*

+1,9*

+1,6

+1,2

+2,1

+2,1

+4,9*

-2,2

+5,7*

+3,5*

+2,4

+1,5

+4,1*

+0,5

+5,1*

+4,4*

+2,5*

+4,4*

+1,1

+2,3

+4,3*

+3,3*

+3,4*

+1,1

+2,9*

+0,9

+0,2

+5,7*

-1,6

+1,1

+2,0*

+6,1*

+1,2

+1,0

+2,4*

-11,0*

-9,3*

-11,5*

-11,2*

-9,8*

-9,5*

-6,8*

-8,4*

-8,2*

-6,1*

-6,0*

-5,1*

-6,2*

-6,9*

-5,8*

-6,0*

-5,6*

-4,5*

-5,8*

-2,7*

-1,8*

-2,1*

-3,3*

-1,3*

-0,3

-0,9

-17,7*

-10,7*

-10,4*

-10,5*

-9,7*

-9,7*

-8,5*

-7,0*

-9,8*

-7,9*

-7,6*

-9,3*

-3,8*

-5,8*

-4,4*

-3,4*

-7,0*





Suministro de agua






Servicios de tren



Servicios de gas



Servicios postales


Seguros de hogar

Cuentas bancarias









Ropa y calzado






Productos lácteos




Coches nuevos

Gafas y lentillas



Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

142

El IFM general de Croacia permanece estable desde 2015, pese al descenso en sus mercados

de bienes (-1,7). El IFM de sus mercados de servicios también permanece estable en este

periodo.


Los tres primeros mercados de bienes de Croacia por puntuación del IFM son «bebidas

alcohólicas», «productos de cuidado personal» y «gafas y lentillas». Los tres últimos son

«carne y productos cárnicos», «coches de segunda mano» y «ropa y calzado».

Los quince mercados de servicios analizados en Croacia puntúan por debajo de la media del

IFM de la EU-28. «Carne y productos cárnicos» (-17,7), «coches de segunda mano» (-10,7) y

«productos electrónicos» (-10,5) son los tres que peores resultados obtienen en comparación

con la media.

Ninguno de los siete mercados de bienes de Croacia analizados tanto en 2015 como en 2017

registran un incremento con respecto a 2015. Dos mercados de bienes bajan en este periodo, y

el que más es «carne y productos cárnicos» (-5,6), seguido de «coches de segunda mano» (-

2,5). Siete de los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017 registran

un incremento de puntuación en su IFM desde 2013, mientras que solo dos mercados bajan en

este periodo. Los mercados de «combustibles para vehículos» (+4,8), «bebidas alcohólicas»

(+4,2) y «productos para el mantenimiento de la casa y del jardín» (+3,4) son los que más

suben desde 2013. Bajan «productos electrónicos» (-4,4) y «carne y productos cárnicos» (-

4,0).

Los mercados de bienes croatas puntúan por debajo de la media de la EU-28 en todos los

componentes. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas es superior a la

media, y el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas es inferior. El nivel

de perjuicios está en línea con la media.

En comparación con 2015, los componentes de comparabilidad, confianza, expectativas y

posibilidad de elección han bajado en los mercados de bienes croatas, mientras que la

puntuación de problemas y perjuicios ha permanecido estable en este periodo. Además, el

porcentaje de encuestados que han tenido problemas también aumenta desde 2015, mientras

que el porcentaje de los que reclamaron a causa de los problemas experimentados y el nivel

de perjuicios permanecen estables en este periodo.

Ni un solo mercado de bienes croata puntúa por encima de la media de la EU-28 en un

componente concreto. El peor es el mercado de «carnes y productos cárnicos», con 2,8 y 2,5

puntos por debajo de la media en confianza y comparabilidad, respectivamente. Le siguen

«coches de segunda mano» (-2,1 puntos), «productos lácteos» (-1,9 puntos) y «ropa y

calzado» (-1,8 puntos), todos ellos con la peor puntuación en confianza con respecto a la

media.

En lo que respecta al funcionamiento en un componente concreto, el mercado de «coches

nuevos» de Croacia es el único que registra cierta mejora desde 2015 (+0,3 puntos en

problemas y perjuicios). Por otra parte, el «mercado de carne y productos cárnicos» es el que

más baja en este periodo en tres componentes: comparabilidad (-0,8 puntos), posibilidad de

elección (-0,7 puntos) y expectativas (-0,5 puntos). Le sigue «coches de segunda mano», que

pierde 0,5 puntos en problemas y perjuicios y 0,4 puntos en confianza.

143


Los tres primeros mercados de servicios croatas por puntuación del IFM son «servicios de

cuidado personal», «seguros de vehículos» y «servicios de compañías aéreas». Los tres

últimos son «servicios inmobiliarios», «créditos hipotecarios» y «suscripciones a canales

de TV».

De los veinticinco mercados de servicios analizados en Croacia, veintitrés puntúan por debajo

de la media del IFM de la EU-28. Los mercados de servicios que peor puntúan con respecto a

la media son «suscripciones a canales de TV» (-11,5), «servicios de reparación y

mantenimiento de vehículos» (-11,2) y «servicios inmobiliarios» (-11,0). Los dos mercados

de servicios restantes, «servicios de cuidado personal» y «seguros de vehículos» puntúan en


De los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, los tres

siguientes han mejorado su puntuación desde 2015: «servicios de tren» (+7,0), «servicios de

electricidad» (+3,0) y «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+2,8). Durante este periodo,

baja la puntuación de «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (-5,4), «servicios

postales» (-4,1) y «seguros del hogar» (-2,4), mientras que diecisiete mercados permanecen

estables. En comparación con 2013, mejora el funcionamiento de trece de los veinticinco

mercados de servicios analizados tanto en 2013 como en 2017, y solo baja un mercado. Los

mercados que más suben en este periodo son «servicios de tren» (+7,2), «créditos hipotecarios»

y «productos de inversión, planes de pensión privados y valores» (+6,7 en ambos casos),

mientras que «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (-3,5) es el único que

baja.

Al igual que ocurre con los mercados de bienes, todos los mercados de servicios de Croacia

puntúan por debajo de la media de la EU-28. Sin embargo, aunque el porcentaje de

encuestados que han tenido problemas es superior a la media, el porcentaje de los que

reclamaron a causa de dichos problemas y el nivel de perjuicios son inferiores.

Al contrario que sus mercados de bienes, los mercados de servicios de Croacia permanecen

estables desde 2015 en todos los componentes y subcomponentes, así como en el porcentaje

de encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados.

A diferencia de los mercados de bienes, algunos mercados de servicios de Croacia registran

puntuaciones superiores a la media de la EU-28 en un componente concreto. El mercado que

mejor resultado obtiene en este sentido es «servicios de compañías aéreas» (+0,3 en

expectativas y confianza), seguido de «seguros de vehículos» (+0,2 en posibilidad de elección

y problemas y detrimentos) y «servicios de cuidado personal» (+0,2 en posibilidad de

elección). Por otra parte, los mercados de servicios que peor resultado obtienen en un

componente concreto en comparación con la media de la EU-28 son «suscripciones a canales

de TV» (-2,0 en confianza), «créditos hipotecarios» (-2,0 en comparabilidad), «servicios de

reparación y mantenimiento de vehículos» (-1,7 en comparabilidad), «suministro de agua» (-

1,7 en confianza) y «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» (-1,6 en

expectativas).

El mercado croata de «créditos hipotecarios» es el que más ha mejorado desde 2015 en un

componente concreto (+0,9 en confianza). El siguiente es «servicios de tren», que registra las

puntuaciones más altas en cuatro componentes: posibilidad de elección y expectativas (+0,7

en ambos casos), y confianza y problemas y perjuicios (+0,6 en ambos casos). A la inversa, el

144

mercado de «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» registra el mayor

descenso desde 2015, con la puntuación más baja en tres componentes: confianza y

comparabilidad (-0,8 puntos cada uno) y expectativas (-0,5 puntos). Le siguen «servicios

postales» y «servicios de telefonía fija», que pierden 0,6 y 0,5 puntos respectivamente, ambos

en el componente de problemas y perjuicios.

30 -0,3 -0,4* -0,4* 3,2* 0,0 +0,2* -5,7 +0,1 +0,2*

22 -0,9 -0,4* -0,3* +1,4 +0,9 -0,1 +9,5 +0,1 +0,2*

37 -1,3* -0,6* +0,3* +0,8 -0,2 0,0 -13,1 +0,3* -0,7*

38 -1,8* -0,5* -0,4* +1,8 -0,9* +0,0 -22,6* -0,1 0,0

40 -2,1* -0,7* -0,4* +1,3 -0,7 0,0 -9,8 +0,1 -0,2

2 -17,7* -2,5* -2,8* +18,9* -0,2 -0,8* -10,6* -1,8* -1,0*

54 -11,5* -1,2* -2,0* +22,6* -0,2 -1,1* -0,4 -1,1* -0,7*

23 -11,2* -1,7* -1,4* +12,1* +0,4 -0,8* -5,1 -0,8* -1,0*

20 -11,0* -1,3* -1,4* +1,9 +0,2 -0,1 -11,0 -1,4* -1,3*

16 -10,7* -1,8* -2,1* +6,0* +0,3 -0,4* -27,8* -0,7* -1,0*

36 +7,0* +0,4 +0,6* -10,7* -0,1 +0,6* +1,3 +0,7* +0,7*

51 +3,4 +0,1 +0,9* -6,9* +1,3 +0,3 -19,3 +0,7 +0,4

46 +3,0* +0,1 +0,6* -0,2 -0,7 +0,1 -8,3 +0,4* +0,5*

58 +2,8* +0,0 +0,5* -4,5* -0,3 +0,3* +19,6* +0,3 +0,4*

38 +1,7 +0,3 +0,2 +4,5* -1,5* +-0,1 +8,2 +0,2 +0,4

2 -5,6* -0,8* -0,4* +2,3 0,0 +-0,1 -1,8 -0,5* -0,7*

23 -5,4* -0,8* -0,8* +5,9* +0,5 +-0,5* +3,9 -0,5* -0,3

31 -4,1* -0,4* -0,3 +8,7* +0,6 +-0,6* +2,8 -0,3* -0,5*

16 -2,5* -0,3 -0,4* +6,2* +0,8 +-0,5* -1,8 -0,2 +0,1

29 -2,4* -0,3 -0,2 +0,9 +1,1 +-0,1 -19,0* -0,3* -0,1

Servicios postales


Seguros de hogar

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)




Mayor empeoramiento

desde 2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)


vehículos

Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Servicios de tren





Posibilidad

de elección

(media)



TV




Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)


Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)


aéreasServicios de alquiler de

vehículos


excursiones



media de la EU-28)

IFM





media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)


145

12. ITALIA


La media del IFM de todos los mercados analizados en Italia es de 76,4 puntos, por debajo de

la media de la EU-28 (-3,8). El IFM de los mercados de bienes italianos es de 80,3 puntos y el

de servicios de 74,0 puntos, ambos por debajo de la media, en 2,4 y 4,7 puntos,

respectivamente.

Italia se sitúa entre los tres últimos países de la EU-28 en el mercado de «medicamentos sin

receta» y en diez mercados de servicios.

El IFM general de Italia ha bajado 1,1 puntos desde 2015. También han bajado las

puntuaciones generales de sus mercados de bienes (-1,0) y servicios (-1,1).

67,2

67,7

67,7

68,0

68,7

68,9

69,0

70,3

71,3

72,0

72,1

72,1

72,7

73,1

73,6

74,0

74,6

76,7

78,2

78,4

78,7

78,9

80,4

81,0

83,7

85,0

71,3

75,4

78,0

78,6

79,7

80,2

80,3

80,6

81,2

81,3

82,0

82,1

82,3

82,4

84,0

85,6

76,4

-0,9

-4,1*

-3,6*

-3,5*

-5,5*

-4,2*

+2,4

+1,8

-1,5

-0,3

-1,9

+0,8

+0,5

-0,5

-1,1*

-0,8

-1,5

-0,1

-0,5

-0,1

+0,7

-1,4

-0,1

-0,4

-1,3

+0,7

-1,7

-1,9*

-1,0*

-1,2

-0,9

-0,5

-1,1*

-0,7

+1,0

+0,5

-4,8*

-5,4*

-3,1*

+3,1*

+7,7*

+5,0*

0,0

+0,6

+3,7*

+4,8*

+2,4*

+4,3*

+1,7*

+2,8*

-0,2

+1,4

+0,3

+3,2*

+5,3*

+1,2

+4,6*

+1,8*

+2,3*

-0,5

+4,9*

+0,9

-0,4

+1,7

-0,3

+1,1*

+0,2

0,0

+0,5

+1,1

+0,9

-0,4

+2,2*

+2,9*

+2,3*

+1,4*

+0,9

+6,4*

+3,7*

-0,6

+0,6

+1,6

+0,8

+6,1*

+6,3*

+0,6

+5,6*

+4,4*

+2,0

+4,1*

+2,9*

+3,6*

+1,2

+1,7

+0,8

+3,4*

+4,7*

+2,1*

+4,4*

+1,8*

+1,6

+5,3*

+2,9*

+1,8

+2,2*

+1,1

+2,2*

+0,3

+2,7*

-0,5

-4,2*

+0,9

+0,4

+1,0

-0,1

-1,7

+6,7*

+0,4

+2,7*

+1,1

+1,9

-0,4

+0,0

+0,7*

+0,7

+3,0*

+2,5*

+0,6

+3,3*

+2,4*

+1,9*

-2,4*

+0,9

-1,9*

+1,3

+2,0

-2,4*

+0,2

+1,3

+1,0

+0,4

+1,7

+0,8

-0,6

+0,3

-0,6

+0,0

+0,1

-0,7

+0,8

+0,5*

+1,3

+1,0

+0,2

+0,7

+2,5*

+1,0

+0,2

-4,1*

-1,9

-1,4

+0,1

-0,4

-0,7

+3,0*

+0,3

+1,1

+0,5

+0,1

+0,7

-2,7*

-0,4

+0,4

+2,0*

+1,1

+2,0*

-0,7

-0,7

+1,4

+0,9

+1,4

+0,7

+0,7*

-0,8

+1,9*

+1,2

+1,1

+0,7

+1,5

+2,4*

+1,3

-1,2

+0,4

-4,8*

-3,0*

+2,2

+2,8*

-2,3

+1,7

-2,8*

-0,6

+0,4

-2,9*

+3,2*

+0,5

-1,1*

-2,0

-0,4

-2,0*

-3,6*

-1,0

+2,0*

-0,3

-2,0*

+0,4

-0,1

-1,3

+0,4

-1,1

+1,4

+0,3

-2,0*

+0,6

-0,5

-0,2

+1,1

-2,4*

+0,5

-0,6*

-9,9*

-8,6*

-5,4*

-9,2*

-8,3*

-7,9*

-9,2*

-6,5*

-7,0*

-7,5*

-6,0*

-2,8*

-3,1*

-6,1*

-4,5*

-4,7*

-2,9*

-2,0*

+0,1

-1,5*

-1,8*

-2,6*

-2,3*

-1,2

-0,4

+0,1

-4,2*

-6,4*

-3,4*

-1,9*

-2,2*

3,2*

-2,4*

-2,8*

-2,0*

-3,3*

-0,9

-2,1*

-1,2*

-2,2*

-1,1*

+0,3

-3,8*

Suministro de agua







Servicios de tren

Cuentas bancarias

Servicios postales




Servicios de gas







Seguros de hogar









Coches nuevos

Ropa y calzado





Productos lácteos






Gafas y lentillas

Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

146


Los tres primeros mercados de bienes de Italia por puntuación del IFM son «gafas y lentillas»,

«pequeños electrodomésticos» y «bebidas alcohólicas». Los tres últimos son «coches de

segunda mano», «combustibles para vehículos» y «carne y productos cárnicos».

De los quince mercados de bienes analizados en Italia, trece puntúan por debajo de la media

del IFM de la EU-28. Los mercados que peor resultado obtienen en comparación con la media

son «combustibles para vehículos» (-6,4), «coches de segunda mano» (-4,2) y «carne y

productos cárnicos» (-3,4). Los otros dos mercados de bienes, «gafas y lentillas» y «productos

basados en las TIC», puntúan en línea con la media.

De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, ninguno mejora

desde 2015. El único mercado que empeora en este periodo es «coches nuevos» (-1,9). En

comparación con 2013, cuatro de los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013

como en 2017 han mejorado, sobre todo «combustibles para vehículos» (+4,9), «pequeños

electrodomésticos» (+2,9) y «gafas y lentillas» (+2,3). Ningún mercado empeora en este

periodo.

Por componentes, los mercados de bienes italianos se sitúan por debajo de la media de la EU-

28 en confianza, expectativas, comparabilidad y posibilidad de elección, mientras que el

componente de problemas y perjuicios puntúa en línea con la media. El porcentaje de

encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados y el nivel de perjuicios

se sitúa por encima de la media en los mercados de bienes italianos. El porcentaje de quienes

han tenido problemas se corresponde con la media.

En general, se observa un descenso notable de las puntuaciones de los mercados de bienes

italianos en comparabilidad y confianza desde 2015, mientras que expectativas, posibilidad de

elección y problemas y perjuicios permanecen estables en este periodo. Además, el porcentaje

de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de

dichos problemas también permanecen estables en este periodo, al igual que el nivel de

perjuicios.

El mercado de bienes italiano que mejor puntúa en un componente concreto en comparación

con la media de la EU-28 es «gafas y lentillas» (+0,2 puntos en expectativas), seguido de

«carne y productos cárnicos» (+0,2 en problemas y perjuicios) y «medicamentos sin receta»

(+0,1 en problemas y perjuicios). Por otra parte, «combustibles para vehículos» es el mercado

de bienes que peor resultado obtiene en comparación con la media, con 1,2 puntos menos

tanto en expectativas como en confianza. Le siguen «carne y productos cárnicos» (-

1,1 puntos), «coches de segunda mano» (-0,9 puntos y «productos lácteos» (-0,9 puntos),

todos ellos con la peor puntuación en el componente de confianza.

Entre los mercados de bienes italianos, solo «carne y productos cárnicos» mejora en un

componente concreto desde 2015 (+0,2 en problemas y perjuicios). Sin embargo, este

mercado también es el que registra un mayor descenso en un componente concreto (-

0,8 puntos en confianza), seguido de «coches de segunda mano», «coches nuevos» y

«medicamentos sin receta», todos con 0,4 puntos menos en confianza.

147


Los tres primeros mercados de servicios italianos por puntuación del IFM son «servicios de

cuidado personal», «alojamiento vacacional» y «servicios de compañías aéreas», mientras que

«suministro de agua», «servicios de electricidad» y «servicios inmobiliarios» están en el otro

extremo de la clasificación.

De los veinticinco mercados de servicios analizados en Italia, veintiuno puntúan por debajo de

la media del IFM de la EU-28. Los tres mercados de servicios que peor puntúan en

comparación con la media son «suministro de agua» (-9,9), «servicios de tranvía, autobuses

locales y metro» y «servicios de telefonía fija» (-9,2 en ambos casos). Los otros cuatro

mercados de servicios puntúan en línea con la media.

En comparación con 2015, cinco de los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en

2015 como en 2017 pierden puntos en su IFM, registrándose los mayores descensos en

«servicios de telefonía móvil» (-5,5), «suministro de Internet» (-4,2) y «servicios de

electricidad» (-4,1). Ningún mercado mejora en este periodo. En comparación con 2013, trece

de los veinticinco mercados de servicios analizados tanto en 2013 como en 2017 han

mejorado, registrándose los mayores incrementos en «servicios de tren» (+7,7), «seguros de

vehículos» (+5,3) y «cuentas bancarias» (+5,0). Tres mercados de servicios han empeorado en

este periodo: «servicios de telefonía móvil» (-5,4), «servicios de telefonía fija» (-4,8) y

«suministro de Internet» (-3,1).

Todos los componentes puntúan por debajo de la media de la EU-28. Además, el porcentaje


dichos problemas se sitúan por encima de la media en Italia, al igual que el nivel de

perjuicios.

Las puntuaciones medias de los mercados de servicios italianos en los componentes de

comparabilidad, confianza, expectativas y posibilidad de elección han empeorado desde 2015,

mientras que problemas y perjuicios permanece estable en este periodo. Además, aunque sube

el porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados, el

nivel de perjuicios baja en este periodo. El porcentaje de quienes tuvieron problemas

permanece estable desde 2015.


componente concreto es «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (+0,3 puntos

en comparabilidad). Le siguen «servicios de compañías aéreas» y «servicios de cuidado

personal» (+0,3 y +0,2 puntos respectivamente, ambos en el componente de comparabilidad),

y «cuentas bancarias» y «alojamiento vacacional» (ambos 0,1 puntos por encima de la media

en problemas y perjuicios). En el otro extremo de la escala, el mercado de «suministro de

agua» es el que peor resultado obtiene en un componente concreto en comparación con la

media de la EU-28 (-1,7 en confianza y -1,5 en posibilidad de elección), seguido de «servicios

de tranvía, autobuses locales y metro» (-1,7 en posibilidad de elección), «servicios de

electricidad» (-1,6 en confianza) y «cuentas bancarias» (-1,5 en confianza).

El mercado de «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» es el que más ha mejorado en

Italia en un componente concreto desde 2015 y lo hace en dos componentes: comparabilidad

y problemas y perjuicios (+0,4 puntos en ambos casos). Le siguen «servicios de tren»

(+0,4 puntos en problemas y perjuicios y +0,3 puntos en expectativas) y «cuentas bancarias»

(+0,3 en problemas y perjuicios). Por el contrario, el mercado de «servicios de electricidad»

148

es el que más ha empeorado desde 2015 (-1,0 en confianza y -0,7 en comparabilidad), seguido

de «servicios de telefonía móvil» y «suministro de Internet» (-0,8 puntos cada uno en

confianza) y «servicios inmobiliarios» (-0,7 puntos en confianza).

53 +0,3 +0,2 -0,2* -0,4 +0,5 0,0 +4,4 +0,2* -0,1

22 +0,1 +0,2* -0,1 -0,9 +1,5* +0,0 +3,7 0,0 -0,1

23 +0,1 +0,3* -0,2 -0,9 +0,6 0,0 +2,0 +0,1 -0,2*

39 -0,4 +0,1 -0,3* -1,5 -0,6 +0,1* +14,2* 0,0 0,0

13 -0,9 0,0 -0,2* +0,8 +0,9* -0,2 +11,3* 0,0 0,0

45 -9,9* -0,7* -1,7* +4,2* +0,9* -0,3* +17,6* -0,7* -1,5*

35 -9,2* -0,2 -1,0* +5,8* +0,6 -0,4* -2,5 -1,2* -1,7*

32 -9,2* -0,8* -1,4* +15,0* +0,3 -1,0* +8,5* -0,6* -0,8*

46 -8,6* -1,3* -1,6* +3,4* 0,0 -0,2 +9,8* -0,5* -1,0*

33 -8,3* -0,5* -1,4* +13,8* -0,1 -0,8* +8,5* -0,7* -0,9*

35 +2,4 +0,4* +0,2 -3,9 -0,6 +0,4* +0,6 +0,1 +0,3

36 +1,8 0,0 +0,2 -2,7 -1,0* +0,4* +2,2 +0,3* +0,1

51 +0,8 +0,0 -0,1 -2,2 -0,2 +0,1 +23,6* +0,2 +0,1

30 +0,7 +0,1 +0,0 +0,1 -1,0 +0,0 -4,7 +0,2 -0,1

17 +0,7 0,0 -0,3 -1,9 -0,2 +0,1 +10,1 +0,3 +0,2

33 -5,5* -0,5* -0,8* +4,8 -0,3 +-0,2 +11,6* -0,6* -0,7*

34 -4,2* -0,5* -0,8* +2,7 +0,0 +-0,2 +1,9 -0,4* -0,1

46 -4,1* -0,7* -1,0* -0,4 -1,2* +0,2 +7,7 -0,4* -0,4*

20 -3,6* -0,4* -0,7* -4,3* +0,1 +0,3 -1,5 -0,5* -0,5*

32 -3,5* -0,3 -0,6* +6,0* 0,0 -0,4 +1,3 -0,2 -0,3*





media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Gafas y lentillas







media de la EU-28)

IFM


Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Suministro de agua





Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)


Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)



Servicios de tren



Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)



Mayor empeoramiento

desde 2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)




Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

149

13. CHIPRE


La media del IFM de todos los mercados analizados en Chipre es de 79,4 puntos, por debajo

de la media de la EU-28 (-0,7). Los mercados de bienes alcanzan 82,5 puntos, en línea con la

media. Con 77,4 puntos, los mercados de servicios se sitúan 1,2 puntos por debajo de la

media.

Chipre se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en los mercados de servicios

«productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» y «servicios inmobiliarios».

Sin embargo, también se sitúa entre los tres últimos países de la EU-28 en cuatro mercados de

servicios.

El IFM general de Chipre permanece estable desde 2015, sin variaciones ni en los mercados


59,5

68,7

69,6

70,9

72,7

73,5

74,1

74,7

76,3

77,4

78,1

78,1

79,2

79,3

80,1

80,4

81,6

81,8

82,4

82,6

82,7

83,3

84,4

86,7

75,7

80,8

81,5

81,8

82,1

82,1

82,5

82,5

82,9

83,0

83,1

83,4

83,9

84,4

85,0

86,1

79,4

-3,0

-1,0

-3,6

-0,9

-4,1*

-0,8

-2,9

-2,6

-0,7

-3,5*

-0,9

-1,9

-2,7*

+2,1

+2,3

+5,4*

-0,9

+0,0

-0,1

+1,1

+4,6*

-0,2

-0,8

+3,3*

-3,0*

-1,0

+0,3

-2,4*

-0,6

-0,4

-0,6

-15,0*

-11,1*

+1,4

-10,4*

-1,7

-2,4

-9,2*

-5,4*

-2,5

-4,3*

-7,5*

-7,6*

-7,2*

-5,9*

+1,4

-3,8*

+4,8*

-2,5

-1,2

-3,9*

-2,2

+1,2

3,2*

-4,1*

-8,1*

-5,9*

-5,5*

-4,4*

-5,1*

-1,8

-4,7*

-4,7*

-7,0*

-6,4*

-5,8*

-4,1*

-6,5*

3,2*

-0,7

-1,4

-4,4*

-11,1*

-9,2*

+5,5*

-10,0*

+3,2*

-1,6

-6,0*

-0,6

-3,5*

-4,3*

-6,6*

-4,8*

-3,5*

-1,2

-5,8*

-0,1

-1,0

-1,7

-3,8*

-3,5*

-3,0*

-3,5*

-7,0*

-8,9*

-2,2

-3,6*

-5,5*

-2,5*

-5,1*

-5,8*

-3,9*

+7,9*

+7,0*

+13,8*

+8,5*

+7,2*

+4,4*

+7,3*

+2,2

+7,6*

+11,5*

+12,4*

+12,8*

+7,3*

+6,7*

+5,4*

+6,7*

+7,1*

+5,5*

+6,9*

+10,0*

+4,4*

+4,9*

+9,5*

+8,6*

+17,4*

+5,2*

+5,8*

+7,5*

+5,2*

+6,6*

+7,5*

+7,3*

+7,6*

+7,3*

+7,6*

+9,8*

+5,5*

+3,4*

+7,8*

+7,5*

-0,4

+0,1

-8,3*

+2,9

-1,3

+1,7

+8,6*

+3,3*

+1,4*

-1,7

+7,3*

+1,0

+1,2

+4,1*

+0,5

+0,4

+0,7

+3,4*

+1,3

-1,8

+11,4*

+3,6*

-3,9*

+1,3

-4,6*

+4,4*

-0,1

-1,4

+1,0

+2,4

+1,1*

+3,8*

+1,2

+6,7*

+1,0

+0,5

-0,4

+1,6

-0,7

+1,3*

-0,7

+1,9

+2,3

+7,2*

+1,4

+2,1*

+5,3*

+3,1*

+2,8

+6,1*

+6,1*

+5,3*

+0,9

+5,1*

+4,7*

+2,1

-5,2*

+2,3

+4,5*

+4,6*

+1,7

+6,6*

+2,6

+2,9*

+5,5*

+3,9*

+4,0*

+1,2

+6,5*

+1,4

+1,6

+1,6

+4,9*

+2,8*

-16,3*

-9,9*

-6,7*

-7,4*

-4,3*

-4,0*

-4,1*

-3,4*

-4,3*

-1,2*

0,0

0,0

+2,4*

-2,2*

+7,0*

+0,9

+6,7*

+4,6*

-0,2

+0,4

+5,6*

+3,4*

+0,3

+1,8*

+0,2

-1,0

-1,4

+1,3

-1,3

-1,3

+1,2

-0,2

-0,6

-2,1*

+1,3

-0,8

+0,7

-0,9

+0,4

+1,5

-0,7*




Cuentas bancarias

Suministro de agua




Seguros de hogar







Servicios postales












Coches nuevos







Ropa y calzado



Gafas y lentillas

Productos lácteos


Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

150


Los tres primeros mercados de bienes de Chipre por IFM son «bebidas alcohólicas»,

«productos lácteos» y «gafas y lentillas». Los que peores puntuaciones obtienen son «coches

de segunda mano», «combustibles para vehículos» y «productos basados en las TIC».

De los quince mercados de bienes analizados en Chipre, solo «pequeños electrodomésticos» (-

2,1) puntúa por debajo de la media del IFM de la EU-28. Los otros catorce mercados de

bienes puntúan en línea con la media.

En comparación con 2015, solo uno de los siete mercados analizados tanto en 2015 como en

2017 aumenta su puntuación, mientras que dos mercados bajan en este periodo. El mercado

de «combustibles para vehículos» sube 3,3 puntos. Tanto «productos basados en las TIC» (-

3,0) como «carne y productos cárnicos» (-2,4) registran descensos. En comparación con 2013,

todos menos tres de los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017

pierden puntos en su IFM. Los mercados de «coches de segunda mano» (-8,1), «productos

electrónicos» (-7,0) y «mobiliario y enseres» (-6,5) registran los mayores descensos. El resto

de los mercados de bienes permanecen estables en este periodo.

La puntuación de los mercados de bienes chipriotas en el componente de confianza se sitúa

por debajo de la media de la EU-28, mientras la del componente de posibilidad de elección es

superior a la media. Las puntuaciones de los componentes restantes de comparabilidad,

expectativas y problemas y perjuicios están en la línea de la media. Los mercados de bienes

también registran un nivel de perjuicios superior a la media de la EU-28, pero un porcentaje

inferior de encuestados que han tenido problemas. El porcentaje de quienes reclamaron a

causa de los problemas experimentados está en línea con la media.

Solo el componente de comparabilidad baja desde 2015, mientras confianza, expectativas,

posibilidad de elección y problemas y perjuicios permanecen estables. También el porcentaje


dichos problemas permanecen estables, al igual que el nivel de perjuicios.

En comparación con la media de la EU-28, los cinco mercados de bienes que mejores

resultados obtienen en Chipre en un componente concreto son «ropa y calzado» (+0,4 en

comparabilidad), «combustibles para vehículos» (+0,4 en posibilidad de elección), «coches

nuevos» (+0,4 en expectativas), «mobiliario y enseres» (+0,3 en posibilidad de elección) y

«medicamentos sin receta» (+0,3 en posibilidad de elección). Por otra parte, el mercado de

«combustibles para vehículos» obtiene la peor puntuación en un componente concreto

(confianza), situándose 0,6 puntos por debajo de la media. Le siguen «medicamentos sin

receta» (-0,5 en comparabilidad y -0,4 en confianza) y «pequeños electrodomésticos» (-0,4 en

confianza y -0,3 en comparabilidad).

«Combustibles para vehículos» es el mercado de bienes chipriota que más mejora desde 2015

en tres componentes: confianza (+1,0 puntos), expectativas (+0,6 puntos) y posibilidad de

elección (+0,5 puntos). A la inversa, el mercado de bienes que más baja en un componente

concreto en este periodo es «carne y productos cárnicos» (-0,6 en comparabilidad), seguido de

«productos basados en las TIC» (-0,5 en problemas y perjuicios y -0,4 puntos en expectativas)

y «productos electrónicos» (-0,3 en expectativas). El mercado de «carne y productos

cárnicos» también pierde 0,3 puntos en expectativas.

151


Los tres primeros mercados de servicios de Chipre por puntuación del IFM son «servicios de

cuidado personal», «alojamiento vacacional» y «servicios de alquiler de vehículos». Los tres

últimos son «créditos hipotecarios», «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» y «servicios de

electricidad».

De los veintitrés mercados de servicios analizados en Chipre, siete puntúan por encima de la

media del IFM de la EU-28 y diez por debajo. Los tres mercados que mejor resultado

obtienen con respecto a la media son «servicios inmobiliarios» (+7,0), «productos de

inversión, planes de pensiones privados y valores» (+6,7) y «seguros de vida privados»

(+5,6). El mercado de «créditos hipotecarios» (-16,3) es el que peor puntúa con respecto a la

media, seguido de «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (-9,9) y «cuentas bancarias» (-

7,4).

Desde 2015, dos de los veintiún mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en

2017 aumentan la puntuación de su IFM, mientras que tres mercados bajan en este periodo.

En particular, suben «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (+5,4)

y «servicios de alquiler de vehículos» (+4,6), mientras que bajan «suministro de agua» (-4,1),

«servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (-3,5) y «seguros de vehículos» (-

2,7). De los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2013 como en 2017, solo

«productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (+4,8) aumenta la

puntuación de su IFM desde 2013, mientras que son trece los que registran descensos en este

periodo. Los mayores descensos desde 2013 se observan en «créditos hipotecarios» (-15,0),

«préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (-11,1) y «cuentas bancarias» (-10,4).

Todos los componentes puntúan por debajo de la media de la EU-28, salvo problemas y

perjuicios que puntúa en línea con la media. Además, el nivel de perjuicios de los mercados

de servicios chipriotas está por encima de la media, mientras que el porcentaje de encuestados

que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas

se sitúan en línea con la media.

Al igual que en los mercados de bienes, la comparabilidad es el único componente cuya

puntuación baja desde 2015, mientras que confianza, expectativas, posibilidad de elección y

problemas y perjuicios permanecen estables en este periodo. También el porcentaje de

encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos

problemas permanecen estables, al igual que el nivel de perjuicios.

En comparación con la media de la EU-28, el mercado de servicios chipriota que mejor

resultado obtiene en un componente concreto es «productos de inversión, planes de pensiones

privados y valores» (+1,4 puntos en comparabilidad), seguido de «servicios inmobiliarios»,

que obtiene la mejor puntuación en tres componentes: confianza (+1,1 puntos), expectativas

(+0,9 puntos) y comparabilidad (+0,8 puntos). El siguiente mercado que mejor puntúa es

«servicios de telefonía móvil», que se sitúa 0,8 puntos por encima de la media en el

componente de comparabilidad. En el otro extremo de la escala, el mercado chipriota de

«créditos hipotecarios» registra la puntuación más baja con respecto a la media de la EU-28

en tres componentes: confianza (-2,4 puntos), posibilidad de elección (-1,6 puntos) y

expectativas (-1,5 puntos). Le siguen «servicios de electricidad» (-2,1 en posibilidad de

elección) y «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (-1,6 en comparabilidad).

152

El mercado que más mejora desde 2015 en un componente concreto es «servicios de alquiler

de vehículos» (+0,9 en comparabilidad), seguido de «servicios postales» (+0,9 en posibilidad

de elección) y «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (+0,6 en

posibilidad de elección, comparabilidad y confianza). Por el contrario, los mercados que

peores resultados registran desde 2015 son «suministro de agua» (-1,4 en comparabilidad y -

0,8 en posibilidad de elección), «servicios de electricidad», «servicios de tranvía, autobuses

locales y metro» (-1,3 y -1,0 respectivamente, ambos en comparabilidad) y «créditos

hipotecarios» (-0,6 en expectativas).

20 +7,0* +0,8* +1,1* -7,1* +0,3 +0,4* -1,4 +0,9* +0,4*

28 +6,7* +1,4* +0,7* -2,1 -1,4 +0,2* +13,7 +0,7* +0,5*

33 +5,6* +0,8* +0,8* -11,0* +0,4 +0,6* -0,9 +0,5* +0,1

32 +4,6* +0,2 +0,7* -8,4* -0,5 +0,5* +1,6 +0,5* +0,3*

38 +3,4* +0,4* +0,6* -5,6* +0,1 +0,3* +18,1* +0,1 +0,4*

51 -16,3* -1,4* -2,4* +15,1* +1,5* -1,3* +11,7* -1,5* -1,6*

58 -9,9* -1,1* -1,5* +4,5* +0,4 -0,3* +0,9 -1,0* -1,0*

26 -7,4* -0,6* -1,3* +1,2 +1,0 -0,2 +6,2 -0,8* -0,7*

46 -6,7* -1,3* -0,2 -2,3 +1,4* +0,0 -2,4 -0,6* -2,1*

45 -4,3* -1,4* -0,2 -1,3 +1,7* 0,0 -24,2 -0,5* -1,4*

28 +5,4* +0,6* +0,6* +0,2 -1,8 +0,1 -10,0 +0,6* +0,6*

38 +4,6* +0,9* +0,5* +0,5 -0,9 +0,0 +11,8 +0,4* +0,5*

17 +3,3* -0,2 +1,0* +3,4 +1,6 +-0,3* +11,2 +0,6* +0,5*

31 +2,3 +0,1 +0,1 -3,7 +1,1 +0,2 -33,5* +0,2 +0,9*

20 +2,1 +0,4* +0,5* +2,4 -1,6 +-0,1 -25,7* +0,3 0,0

45 -4,1* -1,4* -0,2 +1,9 +0,6 +-0,2 -52,2* -0,4 -0,8*

46 -3,6 -1,3* -0,3 -0,8 +0,2 +0,0 -5,0 -0,3 -0,7

23 -3,5* -0,1 -0,1 +7,7* +0,8 +-0,6* -3,4 -0,4* -0,4*

13 -3,0* -0,3 -0,1 +8,0* +0,1 +-0,5* -22,4* -0,4* -0,1

51 -3,0 -0,6* -0,1 +0,7 -0,3 +0,0 +13,7* -0,6* -0,4



y valores




media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)





vehículos



media de la EU-28)

IFM

Suministro de agua

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)

Posibilidad

de elección

(media)




Cuentas bancarias


Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)


Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)



y valores


vehículos


Servicios postales

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Suministro de agua


Mayor empeoramiento

desde 2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)





Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

153

14. LETONIA


La media del IFM de todos los mercados analizados en Letonia es de 79,5 puntos, por debajo

de la media de la EU-28 (-0,7). Los mercados de bienes tienen un IFM de 80,1 puntos, es

decir, 2,6 puntos por debajo de la media. Los mercados de servicios alcanzan 79,1 puntos, es

decir, 0,4 puntos por encima de la media.

Letonia se sitúa entre los tres últimos países de la EU-28 en los mercados de bienes de «ropa

y calzado» y «mobiliario y enseres».

El IFM general de Letonia permanece estable desde 2015, pese al descenso en sus mercados

de bienes (-1,0). El IFM de sus mercados de servicios también permanece estable en este

periodo.

68,8

69,1

73,4

74,1

75,1

76,1

77,0

77,0

77,4

77,6

78,7

78,7

79,1

79,5

80,2

80,3

81,0

81,8

82,0

82,1

82,4

83,1

84,0

85,4

85,6

86,4

69,0

72,6

74,6

79,0

80,1

81,2

81,7

81,9

81,9

82,3

82,4

82,5

82,5

82,7

82,9

84,6

79,5

+0,2

-3,4*

-1,3

+3,5*

-0,5

-2,4*

+2,5*

+0,9

-8,2*

-1,0

+0,5

-0,2

-2,3*

-1,5

+1,2

0,0

+5,1*

+1,4

-0,5

+2,3*

+0,5

+0,7

-2,2*

+0,6

-3,6*

-2,0*

-1,0*

-1,0

-2,2*

+3,3*

-0,4

-1,3

-0,4

+7,9*

+0,2

-4,7*

-1,3

+7,1*

+0,7

-3,6*

+1,2

+3,8*

-6,9*

+6,3*

-0,7

+0,8*

-0,7

-1,1

+4,5*

+0,4

+4,0*

+2,2*

+1,4

+2,7*

-1,1

+0,6

3,2*

-1,3

+1,8*

-4,2*

+4,4*

-2,5*

-3,1*

-1,2*

-3,5*

-2,6*

+0,8

-2,2*

-0,2

-1,0

-2,0*

-2,1*

-1,6

+0,6

+0,1

+0,1

+6,1*

+3,7*

+0,2

+4,3*

+1,0

-0,3

-1,1

+3,5*

+0,1

+6,6*

-0,2

+1,4*

+1,4

+0,8

+2,1*

-0,2

-1,2

+0,7

+2,4*

+0,7

-1,2

+0,7

-0,1

+1,9*

-0,2

-1,5

-0,9*

-2,6*

+0,2

-2,8*

-1,4

+1,7*

+0,9*

-2,4

+0,5

+4,7*

+0,8

+3,1*

-1,7

+2,7*

+3,6*

+4,0*

-2,2

+1,6

+1,4*

+4,8*

+1,7

-2,5*

+1,4

-1,8

+2,5*

-1,4

+1,6

+2,7*

+2,2*

+3,4*

+3,0*

+2,9*

+2,4*

+1,0

+4,3*

+3,5*

+3,5*

+7,1*

+4,3*

+2,6*

+3,0*

+2,9*

+3,2*

+3,0*

+3,3*

-0,2

+3,3*

+9,6*

+2,2*

-0,9

+0,1

-1,8

+1,1

+3,4*

-0,4

+0,2

+2,6*

+0,1

-3,6*

-1,3

-0,1

+0,8

+0,9

+1,0

+1,5

+1,1

+0,6

-0,5

-3,4*

+1,4

-1,0

+0,1

-2,8*

+0,1

-0,2

+0,8

-2,1*

-1,6

-0,7*

-1,4

-2,3*

+1,4

+0,3

+1,1

-0,6

-0,7

+0,9

-0,2

-0,5

-4,2*

-0,3

+2,2

+3,1*

+5,2*

-6,5*

-0,6

-0,9

+3,1*

+0,7

+4,0*

+0,7*

+0,5

-1,3

+0,8

+3,0*

+4,1*

+2,9*

+1,8

+0,7

+3,3*

+1,2

+3,5*

+1,5

-1,0

+2,7*

+0,3

+2,0*

+1,2

+1,8

+2,9*

+1,9

+2,1*

+2,5*

+1,6

+1,1

+0,1

+1,2*

-8,3*

-4,0*

-4,7*

-4,0*

-1,3

-2,0*

-0,2

+2,0*

+1,6

+0,5

-0,6

-1,2

+0,4*

+2,7*

+2,7*

+3,5*

-1,2

+3,5*

+3,4*

-0,5

+2,9*

+2,6*

-0,1

+3,9*

+0,7

+8,1*

-6,6*

-9,3*

-6,7*

-4,2*

-2,6*

-2,1*

-3,4*

-1,5*

-1,0

+1,9*

-2,2*

-1,7*

-1,0

-2,6*

-1,7*

+2,8*

-0,7*

Suministro de agua










Servicios de gas





Servicios de tren





Servicios postales

Seguros de hogar




Cuentas bancarias


Ropa y calzado








Coches nuevos




Gafas y lentillas

Productos lácteos


Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

154


Los tres primeros mercados de bienes de Letonia por puntuación del IFM son «combustibles

para vehículos», «productos lácteos» y «gafas y lentillas». Los tres últimos son «coches de

segunda mano», «ropa y calzado» y «carne y productos cárnicos».

De los quince mercados de bienes analizados en Letonia, solo «combustibles para vehículos»

(+2,8) y «coches nuevos» (+1,9) puntúan por encima de la media del IFM de la EU-28. Por el

contrario, once mercados de bienes bajan de la media, y las mayores discrepancias negativas

se observan en «ropa y calzado» (-9,3), «carne y productos cárnicos» (-6,7) y «coches de

segunda mano» (-6,6).

De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, solo «coches

nuevos» (+3,3) ha mejorado desde 2015, mientras bajan «coches de segunda mano» (-3,6),

«productos basados en las TIC» (-2,2) y «carne y productos cárnicos» (-2,0). De los quince

mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017, solo «ropa y calzado» (+4,4)

mejora desde 2013, mientras que ocho mercados pierden puntos. Los mercados de «coches de

segunda mano» (-4,2), «medicamentos sin receta» (-3,5) y «mobiliario y enseres» (-3,1)

registran los mayores descensos en este periodo.

Por componentes, los mercados de bienes se sitúan por debajo de la media de la EU-28 en

comparabilidad, confianza, expectativas, y problemas y perjuicios, mientras que el

componente de posibilidad de elección puntúa en línea con la media. Además, el nivel de

perjuicios de los mercados de bienes letones es superior a la media, mientras que el porcentaje

de encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados se sitúa por encima

de la media. Y el porcentaje de quienes han tenido problemas en los mercados de bienes

letones se corresponde con la media.

Las puntuaciones medias de los mercados de bienes letones en comparabilidad y confianza

han bajado desde 2015, mientras que posibilidad de elección, expectativas y problemas y

perjuicios permanecen estables. Además, el porcentaje de encuestados que reclamaron a causa

de los problemas experimentados se reduce con respecto a 2015, mientras el porcentaje de los

que han tenido problemas y el nivel de perjuicios permanecen estables.

En comparación con la media de la EU-28, el mercado letón de «combustibles para

vehículos» presenta la mayor puntuación en tres componentes: posibilidad de elección

(+0,6 puntos), comparabilidad y expectativas (+0,5 puntos cada uno). Le siguen «coches

nuevos» (+0,5 en expectativas) y «bebidas alcohólicas» (+0,4 en posibilidad de elección). Por

el contrario, los mercados letones que más bajan con respecto a la media en un componente

concreto son «coches de segunda mano» (-1,7 en confianza y -1,1 en comparabilidad), «ropa

y calzado» (-1,3 en confianza y -1,1 en comparabilidad) y «carne y productos cárnicos» (-1,3

en confianza).

De todos los mercados de bienes letones, «coches nuevos» es el que más ha mejorado desde

2015 por componentes, concretamente en confianza (+0,6 puntos), expectativas (+0,4 puntos)

y posibilidad de elección (+0,4 puntos). Por otra parte, el mercado de «coches de segunda

mano es el que más baja desde 2015 (-0,6 en comparabilidad y confianza), seguido de

«productos electrónicos» (-0,6 en confianza), «carne y productos cárnicos» (-0,5 en

posibilidad de elección) y «combustibles para vehículos» (-0,4 en confianza).

155


Los tres primeros mercados de Letonia por puntuación del IFM son «cuentas bancarias»,

«servicios de cuidado personal» y «seguros de vehículos», mientras que los tres últimos son

«suministro de agua», «servicios inmobiliarios» y «servicios de juegos de azar y lotería fuera

de línea».

Diez de los veinticinco mercados de servicios analizados puntúan por encima de la media del

IFM de la EU-28, siendo los mejores «cuentas bancarias» (+8,1), «seguros de vehículos»

(+3,9) y «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (+3,5). Por otra parte, cinco

mercados puntúan por debajo de la media, y el peor es «suministro de agua» (-8,3), seguido

de «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» (-4,7) y «servicios de reparación y

mantenimiento de vehículos» (-4,0).

Cuatro de los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017 han

mejorado desde 2015, y los primeros son «servicios de tranvía, autobuses locales y metro»

(+5,1), «servicios de electricidad» (+3,5) y «productos de inversión, planes privados y

valores» (+2,5). Los mercados de «servicios de telefonía móvil» (-8,2), «servicios

inmobiliarios» (-3,4) y «servicios de telefonía fija» (-2,4) son los que más bajan en este

periodo. En comparación con 2013, suben nueve de los veinticinco mercados analizados tanto

en 2013 como en 2017, mientras que bajan cuatro. Los que más han mejorado en este periodo

son «suministro de agua» (+7,9), «servicios de electricidad» (+7,1) y «servicios de gas»

(+6,3). Con semejanzas a las comparaciones con 2015, los mercados de servicios que más

bajan desde 2013 son «servicios de telefonía móvil» (-6,9), «servicios de juegos de azar y

lotería fuera de línea» (-4,7) y «servicios de telefonía fija» (-3,6).

Las puntuaciones medias de los componentes de expectativas y problemas y perjuicios se

sitúan por encima de la media de la EU-28 en los mercados de servicios letones, mientras que

confianza y comparabilidad están en línea con la media. Sin embargo, el componente de

posibilidad de elección baja de la media. Además, el porcentaje de encuestados que han

tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas están por

debajo de la media, mientras que el nivel general de perjuicios se corresponde con la media.

Las puntuaciones medias de los componentes de posibilidad de elección y expectativas han

mejorado en los mercados de servicios letones desde 2015, mientras que el componente de

confianza ha bajado. Tanto comparabilidad como problemas y perjuicios permanecen estables

en este periodo. Aunque el porcentaje de encuestados que han tenido problemas permanece

estable desde 2015, el porcentaje de los que reclamaron a causa de los problemas

experimentados y el nivel de perjuicios han bajado en este periodo.

En comparación con la media de la EU-28, el mercado letón de «cuentas bancarias» es el que

más ha mejorado en tres componentes: expectativas (+1,2 puntos), confianza (+1,1 puntos) y

posibilidad de elección (+0,7 puntos). Le siguen «servicios de tren» (+1,1 en expectativas) y

«seguros de vehículos» (+1,0 en comparabilidad). Por el contrario, el mercado de «suministro

de agua» es el que más bajo puntúa con respecto a la media en un componente concreto (-2,0

en posibilidad de elección y -1,1 en comparabilidad). Le siguen «servicios de juegos de azar y

lotería fuera de línea» (-2,0 en expectativas), «servicios de gas» (-1,2 en posibilidad de

elección) y «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (-0,9 en confianza).

En comparación con 2015, el mercado de servicios letón que más mejora en un componente

concreto es «servicios de electricidad» (+1,0 en posibilidad de elección). Le siguen «servicios

156

de tranvía, autobuses locales y metro» (+0,7 en expectativas y +0,6 en comparabilidad y

posibilidad de elección) y «servicios de tren» (+0,6 en expectativas). Desde 2015, el mercado

de «servicios de telefonía móvil» presenta los mayores descensos en tres componentes:

confianza (-1,1 puntos), comparabilidad (-1,0 puntos) y posibilidad de elección (-0,8 puntos).

Le siguen «servicios de telefonía fija» (-0,8 en confianza) y «servicios inmobiliarios» (-0,7 en

expectativas).

26 +8,1* +0,6* +1,1* -5,5* -0,9 +0,3* -21,7 +1,2* +0,7*

30 +3,9* +1,0* +0,1 -0,2 +0,4 0,0 -14,4 +0,3* +0,7*

35 +3,5* +0,6* -0,1 -5,4* +0,3 +0,3* -16,6 +0,7* +0,2*

36 +3,5* 0,0 +0,5* -9,6* +0,4 +0,5* -20,3 +1,1* -0,7*

58 +3,4* +0,3* +0,5* -2,9* +0,1 +0,2* -44,7* +0,4* +0,3*

7 -9,3* -1,1* -1,3* +4,8* +0,8* -0,4* +1,1 -1,1* -0,9*

45 -8,3* -1,1* -0,6* +6,6* +0,3 -0,4* -1,4 -0,1 -2,0*

2 -6,7* -0,8* -1,3* +3,5* +0,4 -0,2* -26,1* -0,6* -0,4*

16 -6,6* -1,1* -1,7* +1,3 +0,2 -0,1 -41,0* -0,3* -0,2*

59 -4,7* -0,1 +0,0 -0,4 -2,5* +0,1* -42,6* -2,0* +0,1

35 +5,1* +0,6* +0,4* -5,7* +0,4 +0,3* -24,9* +0,7* +0,6*

46 +3,5* 0,0 +0,3 -0,7 +0,3 +0,0 -16,3 +0,5* +1,0*

15 +3,3* +0,2 +0,6* -2,5 -1,1 +0,2 -10,0 +0,4* +0,4*

28 +2,5* +0,4* +0,2 +0,1 +0,5 +0,0 -11,8 +0,3* +0,3

31 +2,3* +0,2 +0,3* -1,1 -1,7* +0,2 -1,1 +0,2 +0,5*

33 -8,2* -1,0* -1,1* +4,4* +0,9* +-0,4* -21,6* -0,6* -0,8*

16 -3,6* -0,6* -0,6* +3,0 +0,5 +-0,2 -25,1* -0,2 -0,2

20 -3,4* -0,2 -0,5* +1,0 +0,1 +-0,1 -16,9 -0,7* -0,4*

32 -2,4* -0,3 -0,8* -0,4 -1,0 +0,1 -36,0* -0,3 +0,3

34 -2,3* -0,3 -0,4* +3,9 -0,5 +-0,1 +4,7 0,0 -0,2





media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Cuentas bancarias

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)



Servicios de tren





media de la EU-28)

IFM



Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Ropa y calzado

Suministro de agua



Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Servicios postales

Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)




Coches nuevos



y valores

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)



Mayor empeoramiento

desde 2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)




Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

153

15. LITUANIA


La media del IFM de todos los mercados analizados en Lituania es de 81,6 puntos, por

encima de la media de la EU-28 (+1,4). Tanto los mercados de bienes como los de

servicios registran un IFM de 81,6. Sin embargo, solo los mercados de servicios puntúan

por encima de la media de la EU-28 (+2,9 puntos), mientras los mercados de bienes

quedan 1,2 puntos por debajo.

Lituania se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en «servicios de telefonía

móvil», «servicios de alquiler de vehículos» y «servicios de tren».

El IFM general de Lituania sube 0,6 puntos desde 2015. El IFM de los mercados de bienes

ha aumentado 1,2 puntos en este periodo, mientras que la puntuación de los mercados de

servicios permanece estable.

72,3

73,3

74,9

75,6

76,5

77,5

79,2

79,4

80,7

81,3

81,6

82,2

83,5

83,6

83,7

84,0

84,1

84,3

84,4

84,6

84,6

84,9

85,2

85,4

87,2

87,6

69,4

75,4

78,1

80,9

81,5

81,6

82,3

82,8

82,8

83,1

83,4

84,0

84,2

84,3

84,4

86,8

81,6

-3,9*

+2,8*

+0,7

+3,4*

+2,1

+1,4

-1,0

-1,9*

-1,8*

+0,5

-0,6

+2,1*

-0,3

+3,1*

+0,6

+2,0*

+2,6*

-1,7

+1,2

-0,1

+2,9*

+2,4*

-2,4*

-2,4*

-0,6

+3,1*

-0,1

+1,2*

+0,7

+1,6

+0,3

+2,9*

+0,6*

-0,8

+4,8*

+2,7*

+5,3*

+2,8*

+1,7

+4,1*

+1,2

+1,8

+3,8*

+1,4*

+0,3

+2,0*

-0,1

+3,8*

-0,6

+2,6*

+2,9*

+1,6

-2,3*

+0,8

-1,5

+1,2

-1,6

-0,7

-1,7*

+4,7*

+1,1

+2,4*

+0,7

+0,2

+1,6*

+2,1

-1,1

+1,5

+2,2*

-0,8

+1,7

+1,5

+1,3

+0,3

+6,3*

+1,5*

+8,7*

+0,3

+4,4*

-1,6

+0,2

+2,3*

+2,3

+4,1*

+5,6*

+1,2*

+1,2

0,0

+0,4

+1,5

-1,0

+0,3

+0,9

+3,8*

-3,7*

+1,0

-4,6*

-1,4

+0,9

+1,2

+5,1*

-2,2

+0,3

+1,0*

+2,3*

-2,4*

+1,3

+2,7*

+1,1*

+0,3

+1,1

+2,2

+8,7*

+7,5*

+2,5*

+2,3

+2,5*

+0,5

+2,4*

+2,2*

+1,6

+5,3*

+2,9*

+3,0*

+1,2

-0,4

+4,6*

+2,5*

+2,2*

+4,6*

+3,7*

+1,8*

+1,4

+2,1*

+1,4

+5,6*

+7,9*

-0,5

+2,9*

+2,9*

-1,0

+1,1

+1,6

+3,3*

+4,1*

+4,1*

+2,1

+4,8*

+0,9

+5,4*

+2,6*

+1,0

+1,7

-1,6

+1,5

+1,7

+3,7*

+4,1*

-1,5

+0,5

0,0

-3,3*

-0,8

-2,5

-0,4

+1,0

-0,9

+1,4

-1,1

-2,5*

-0,8

-0,4

+0,9

-1,8*

-0,1

-0,9

+0,2

-4,1*

-6,0*

+0,6

-1,4

-2,3*

-0,6

+1,3

-1,7

-2,3*

-5,0*

-3,8*

-2,6*

-4,4*

-1,6

-2,8*

-0,9*

-2,6*

-0,2

-1,8

+0,5

-0,4

-0,4

+1,2

-0,2

+1,5

+1,7

-1,1

-0,7

-0,2

+0,4

+4,6*

+1,3

+5,0*

3,2*

+2,5*

-0,3

+1,3

-1,4

-0,7

-0,7

+1,8

+0,4

+1,1*

+2,0*

-0,6

+2,5*

+2,0

+0,0

+0,5

+1,2

-0,7

+0,2

-5,8*

-1,6*

+1,8*

-2,4*

-0,5

+1,2

+3,4*

+1,3

+3,2*

+2,7*

+2,9*

+3,9*

+3,6*

+6,4*

+6,9*

-0,1

+5,8*

+1,7*

+5,2*

+5,1*

+4,1*

+7,8*

+3,0*

+4,0*

+10,4*

+2,7*

-6,1*

-6,4*

3,2*

-2,3*

-1,9*

-1,2*

+1,9*

-0,7

-2,3*

-0,3

-1,2

-0,2

+1,2*

-0,3

-0,9

+5,0*

+1,4*





Suministro de agua












Cuentas bancarias


Servicios de gas

Servicios postales

Seguros de hogar




Servicios de tren



Ropa y calzado





Coches nuevos







Productos lácteos

Gafas y lentillas


Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

154


Los tres mejores mercados de bienes lituanos por puntuación del IFM son «combustibles

para vehículos», «gafas y lentillas» y «productos lácteos». Los tres últimos son «coches de

segunda mano», «ropa y calzado» y «carne y productos cárnicos».

De los quince mercados de bienes analizados en Lituania, tres obtienen puntuaciones por

encima de la media del IFM de la EU-28: «combustibles para vehículos» (+5,0), «coches

nuevos» (+1,9) y «productos basados en las TIC» (+1,2). Por el contrario, seis mercados de

bienes puntúan por debajo de la media y los peores son «ropa y calzado» (-6,4), «coches de

segunda mano» (-6,1) y «carne y productos cárnicos» (-3,2).

De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, solo «carne y

productos cárnicos» (+3,1) y «combustibles para vehículos» (+2,9) mejoran desde 2015,

mientras el resto permanecen estables en este periodo. En comparación con 2013, mejoran

cuatro de los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017, mientras

los demás se mantienen estables. Los mayores incrementos en este periodo se registran en

«combustibles para vehículos» (+6,3), «coches de segunda mano» (+4,7) y «carne y

productos cárnicos» (+2,4).

Por componentes, los mercados de bienes lituanos se sitúan por encima de la media de la

EU-28 en expectativas y posibilidad de elección, mientras que comparabilidad, confianza y

problemas y perjuicios puntúan por debajo. Además, el porcentaje de encuestados que han

tenido problemas en los mercados de bienes lituanos es superior a la media. El porcentaje

de encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados y el nivel de

perjuicios están en línea con la media.

Las puntuaciones en comparabilidad, confianza y expectativas han mejorado desde 2015,

mientras que posibilidad de elección y problemas y perjuicios permanecen estables.

Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el nivel de perjuicios se

reducen en este periodo, aunque el porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de

los problemas experimentados ha aumentado.

Por diferencia en un componente concreto, el mercado lituano de «combustibles para

vehículos» presenta la mayor puntuación con respecto a la media de la EU-28 en tres

componentes: comparabilidad, posibilidad de elección y expectativas (+1,0, +0,7 y

+0,6 puntos respectivamente). Le sigue «coches nuevos» (+0,7 en posibilidad de elección y

+0,6 en expectativas). A la inversa, el mercado de «coches de segunda mano» registra la

peor puntuación (-1,5 en confianza y -0,9 en comparabilidad) con respecto a la media. Le

siguen «ropa y calzado» (-0,9 en comparabilidad y -0,8 en confianza) y «medicamentos sin

receta» (-0,9 en confianza).

De los mercados de bienes lituanos, «combustibles para vehículos» es el que más ha

mejorado en un componente concreto desde 2015 (+0,7 en confianza y +0,5 en

comparabilidad). Otros mercados de bienes que han mejorado en este periodo son «carne y

productos cárnicos» (+0,6 en confianza y +0,4 en comparabilidad) y «coches nuevos»

(+0,4 en posibilidad de elección). El mercado de «coches nuevos» es también el único de

Lituania que baja en un componente concreto desde 2015 (-0,5 en problemas y perjuicios).

155


Los tres primeros mercados de servicios lituanos por puntuación del IFM son «servicios de

cuidado personal», «servicios de tren» y «seguros de vehículos», y los tres últimos son

«servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea», «productos de inversión, planes de

pensiones privados y valores» y «servicios inmobiliarios».

De los veinticinco mercados de servicios analizados, dieciocho puntúan por encima de la

media del IFM de la EU-28, con «servicios de tren» (+10,4) a la cabeza, seguido de

«servicios de telefonía móvil» (+7,8) y «suministro de Internet» (+6,9). Por otra parte, solo

tres mercados puntúan por debajo de la media: «servicios de juegos de azar y lotería fuera

de línea» (-5,8), «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (-2,4) y

«productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (-1,6).

De los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, ocho han

mejorado desde 2015, encabezados por «suministro de agua» (+3,4), «suministro de

Internet» (+3,1) y «servicios de telefonía móvil» (+2,9). Cinco mercados han perdido

puntos en este periodo, registrándose los mayores descensos en «productos de inversión,

planes de pensiones privados y valores» (-3,9), «seguros de vehículos» y «servicios de

tren» (-2,4 en ambos casos). Pese a bajar desde 2015, el mercado de «productos de

inversión, planes de pensiones privados y valores» presenta un notable incremento en

comparación con 2013 (+4,8), junto con otros nueve mercados. En comparación con 2013,

los otros mercados de servicios que más han mejorado entre los veinticinco analizados

tanto en 2013 como en 2017 son «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos»

(+5,3) y «créditos hipotecarios» (+4,1). Por el contrario, dos mercados pierden puntuación

desde 2013: «servicios postales» (-2,3) y «servicios de cuidado personal» (-1,7).

Todas las puntuaciones de los mercados de servicios lituanos por componentes mejoran la


porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas se corresponden con la

media, mientras que el nivel de perjuicios queda por debajo.

Las puntuaciones medias de los mercados de servicios en los componentes de confianza,

expectativas y posibilidad de elección han mejorado desde 2015, mientras que problemas y

perjuicios permanece estable en este periodo, y el componente de comparabilidad baja.

Además, el porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de los problemas

experimentados y el nivel de perjuicios han aumentado desde 2015. El porcentaje de los

encuestados que tuvieron problemas ha permanecido estable en este periodo con carácter

general.

El mejor mercado de servicios en un componente concreto con respecto a la media de la

EU-28 es «servicios de tren», que obtiene las puntuaciones más altas en tres componentes:

expectativas (+1,4 puntos), posibilidad de elección (+1,3 puntos) y confianza

(+1,1 puntos). Le siguen «servicios de telefonía móvil» (+1,1 en posibilidad de elección) y

«servicios postales» (+1,1 en comparabilidad). En el otro extremo de la escala, el mercado

de «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» es el que presenta la puntuación

más baja con respecto a la media de la EU-28 (-1,9 en expectativas y -1,1 en confianza),

seguido de «servicios de electricidad» (-0,8 en posibilidad de elección), «productos de

inversión, planes de pensiones privados y valores» (-0,5 en confianza) y «servicios de

reparación y mantenimiento de vehículos» (-0,5 en problemas y perjuicios).

156

El mercado de «suministro de agua» es el que presenta la mayor mejora en un componente

específico desde 2015 (+1,0 en confianza y +0,6 en expectativas), seguido de «suministro

de Internet» (+0,7 en posibilidad de elección), «paquetes vacacionales y excursiones»

(+0,5 en confianza) y «servicios de electricidad» (+0,5 en confianza). Desde 2015, el

mercado de servicios lituano que más baja es «servicios de gas» (-0,9 en comparabilidad),

seguido de «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (-0,6 en

expectativas y -0,5 en comparabilidad), «servicios de tren» (-0,5 en comparabilidad) y

«servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (-0,4 en comparabilidad).

36 +10,4* +1,0* +1,1* -11,5* -0,5 +0,6* +0,1 +1,4* +1,3*

33 +7,8* +1,0* +1,0* +1,7 -0,6* +0,0 +10,7* +0,8* +1,1*

34 +6,9* +0,8* +0,9* +1,0 -0,7* +0,1 -4,7 +0,8* +0,9*

32 +6,4* +0,8* +1,0* -2,7 -1,2* +0,3* +0,3 +0,7* +0,5*

26 +5,8* +0,8* +0,5* -4,0* -0,3 +0,2* -8,5 +0,8* +0,6*

7 -6,4* -0,9* -0,8* +15,3* +0,2 -0,8* +5,7 -0,4* -0,2*

16 -6,1* -0,9* -1,5* +7,4* -0,3 -0,4* -32,2* -0,1 -0,3*

59 -5,8* +0,4* -1,1* -1,3* -0,6 +0,1* -44,2* -1,9* +0,2

2 3,2* -0,2* -0,6* +6,9* +0,8* -0,4* +10,0 -0,3* 0,0

23 -2,4* -0,2 -0,5* +8,7* +0,1 -0,5* -5,3 -0,2* +0,3*

45 +3,4* 0,0 +1,0* -1,5 +0,2 +0,0 +2,9 +0,6* +0,0

2 +3,1* +0,4* +0,6* -7,1* +1,1* +0,1 +11,2 +0,4* 0,0

34 +3,1* +0,3* +0,4* -1,2 +0,5 +0,0 -5,1 +0,2 +0,7*

17 +2,9* +0,5* +0,7* +0,1 -0,2 +0,0 +8,4 +0,4* +0,0

33 +2,9* +0,3 +0,5* -4,3 +0,7 +0,1 +12,3* +0,3* +0,2

28 -3,9* -0,5* -0,4* -0,4 -0,6 +0,0 +12,7 -0,6* -0,4*

30 -2,4* -0,3* -0,2 +0,2 +2,0 +-0,1 +4,4 -0,4* -0,2

36 -2,4* -0,5* -0,2 -0,7 +3,0* +-0,1 +17,6 -0,1 +0,0

52 -1,9* -0,2 -0,3 -0,4 -0,6 +0,1 +19,3 -0,4* 0,0

58 -1,8* -0,4* -0,1 -2,5 +1,6* +0,0 +6,7 -0,3* -0,2





media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Servicios de tren



Cuentas bancarias



media de la EU-28)

IFM



Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Ropa y calzado





Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)


Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Suministro de agua




Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)



y valores


Mayor empeoramiento

desde 2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Servicios de tren




Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

157

16. LUXEMBURGO


La media del IFM de todos los mercados analizados en Luxemburgo es de 84,8 puntos, por

encima de la media de la EU-28 (+4,6). El IFM de los mercados de bienes es de

85,6 puntos y el de los mercados de servicios de 84,3 puntos, ambos por encima de la

media, en 2,9 y 5,6 puntos, respectivamente.

Luxemburgo se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en cinco mercados de

bienes y en siete mercados de servicios.

El IFM general de Luxemburgo permanece estable desde 2015, sin variaciones ni en los

mercados de bienes ni en los de servicios.

80,0

81,1

82,1

82,2

82,7

83,3

83,4

83,5

83,8

84,3

84,3

84,3

84,4

84,6

84,9

85,2

85,2

85,3

85,4

85,4

85,5

85,6

85,6

85,6

86,7

86,8

83,1

83,2

84,2

84,4

85,0

85,2

85,2

85,2

85,6

85,6

86,0

86,5

87,2

87,7

87,7

88,2

84,8

-1,8

-0,8

-0,3

+0,3

+1,9*

+0,5

-1,2

-1,5

-0,3

-1,6*

-3,0*

-1,6

-0,4

-1,7*

+0,3

-1,0

-0,7

-0,5

-0,5

+0,2

+1,1

+1,6

+1,7

+1,2

-1,0

-0,1

-2,8*

-1,6*

-0,5

-0,6

+0,7

+1,2

-0,4

+2,5*

+1,5

+1,8

+3,0*

+2,1*

+2,8*

+4,1*

+3,3*

+2,4*

+3,9*

+4,7*

+4,4*

+4,2*

+4,4*

+2,9*

+3,2*

+3,3*

+3,1*

+4,7*

+5,7*

+7,1*

+5,6*

+3,8*

+2,8*

+7,0*

+7,8*

+2,8*

+1,7

-1,3

+1,2

+2,6*

+4,8*

+3,4*

-1,2

+3,9*

+3,3*

+5,5*

+6,6*

+3,6*

+5,9*

+4,4*

+4,7*

+3,7*

+4,4*

+2,5*

+2,2*

+2,3*

+1,3

+4,2*

+5,2*

+3,5*

+4,3*

+6,2*

+7,5*

+5,8*

+4,1*

+4,3*

+2,2*

+3,8*

+3,6*

+5,1*

+6,5*

+7,0*

+4,1*

+2,5*

+5,0*

+6,6*

+3,1*

+2,2*

+4,1*

+5,9*

+4,1*

+4,0*

+4,7*

+3,4*

+4,3*

+0,8

+1,4

+1,6

-0,4

+1,0

+0,1

+1,8

+1,0

+0,1

-1,7

-2,9*

-0,5

-0,3

+3,4*

+1,0

+0,3

+1,7

+1,3

-1,4

-4,0*

+0,2

+0,6

-0,3

-0,3

-1,6

+0,7

-0,2

+1,1

-0,5

-2,0*

-3,0*

-3,0*

+1,4

+1,9

-0,3

-1,9

-1,1

+1,0

+0,0

+1,7

-0,3

-0,1

+2,7

+1,8

-1,0

+0,6

0,0

-3,8*

+0,2

-0,2

+1,8*

+8,5*

+4,2*

+0,9

+0,1

+6,6*

+0,4

+1,2

+0,5

+1,4

+6,5*

+5,0*

+0,8

+0,4

-0,1

+6,1*

+1,0

-0,6

+1,2

+10,3*

+6,0*

+5,9*

+4,2*

+5,7*

+3,3*

+0,3

+2,8*

0,0

+0,3

+2,9*

+0,1

+0,6

+1,2

+2,2*

+7,3*

+7,2*

+4,4*

+2,4*

+6,5*

+2,1*

+1,0

-1,3

+1,6

+1,4

+3,5*

+2,6*

+4,1*

+1,1

+0,5

-2,6

-1,2

-1,0

+1,8

+1,6

+0,9

+6,2*

+3,2*

-1,5

+2,0

-2,8*

+0,9

+0,6

+3,0*

+2,2*

-0,4

+5,0*

+1,9

+2,8*

+4,0*

+2,1*

+6,9*

+6,2*

+4,6*

+6,4*

+4,6*

+3,4*

+2,8*

+5,5*

+5,1*

+5,6*

+7,2*

+7,3*

+6,2*

+0,5

+8,1*

+2,6*

+3,0*

+3,9*

+8,6*

+9,1*

+7,2*

+6,1*

+8,4*

+0,7

+8,6*

+7,5*

+7,5*

+2,7*

+2,3*

+3,0*

+0,5

+1,9*

+1,0

+0,6

+2,6*

+2,9*

+4,2*

+3,1*

+4,0*

+2,4*

+4,2*

+3,1*

+4,6*







Seguros de hogar





Suministro de agua







Servicios de tren


Cuentas bancarias

Servicios postales




Servicios de gas


Coches nuevos

Ropa y calzado





Productos lácteos






Gafas y lentillas



Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

158


Los tres primeros mercados de bienes de Luxemburgo por puntuación del IFM son

«pequeños electrodomésticos», «mobiliario y enseres» y «gafas y lentillas». Los tres

últimos son «coches de segunda mano», «coches nuevos» y «ropa y calzado».

Doce de los quince mercados de bienes analizados en Luxemburgo mejoran la media del

IFM de la EU-28, registrándose la mejor puntuación en «coches de segunda mano» (+7,5),

seguido de «productos electrónicos» y «combustibles para vehículos» (+4,2 en ambos

casos). La puntuación de los tres mercados de bienes restantes está en línea con la media.

Ninguno de los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017 mejora

sus puntuaciones desde 2015, mientras que dos mercados bajan en este periodo. El mayor

descenso se observa en el mercado de «carne y productos cárnicos» (-2,8), seguido de

«medicamentos sin receta» (-1,6). Once de los quince mercados de bienes que fueron

analizados tanto en 2013 como en 2017 han mejorado desde 2013. Los mayores

incrementos se observan en «productos para el mantenimiento del hogar y del jardín»

(+6,6), «gafas y lentillas» (+5,9) y «combustibles para vehículos» (+5,5). El resto de los

mercados permanecen estables en este periodo.

Aparte de una tendencia negativa desde 2015, todas las puntuaciones de Luxemburgo por

componentes son superiores a la media de la EU-28. Además, el porcentaje de encuestados

que han tenido problemas en los mercados de bienes y el porcentaje de los que reclamaron

a causa de dichos problemas se sitúan por debajo de la media. Sin embargo, el nivel de

perjuicios es peor que la media en los mercados de bienes en general.

En comparación con 2015, las puntuaciones de los mercados de bienes en confianza,

posibilidad de elección y expectativas han bajado, mientras que el componente de

comparabilidad ha permanecido estable y el de problemas y perjuicios ha subido. Además,

el porcentaje de encuestados que han tenido problemas en los mercados de bienes ha

bajado en este periodo, al igual que el nivel de perjuicios. El porcentaje de encuestados que

reclamaron a causa de los problemas experimentados no ha variado desde 2015.

En comparación con la media de la EU-28, los mercados de bienes luxemburgueses que

mejores resultados obtienen en un componente concreto son «coches de segunda mano»

(+1,7 puntos), «combustibles para vehículos» (+1,0 puntos), «carne y productos cárnicos»

(-0,9 puntos), «productos electrónicos» (+0,9 puntos) y «coches nuevos» (+0,9 puntos),

todos ellos en el componente de confianza. Por el contrario, el mercado de «bebidas

alcohólicas» registra las puntuaciones más bajas con respecto a la media (-0,3 en

posibilidad de elección y -0,2 en expectativas), seguido de «productos lácteos» (-0,2 en

posibilidad de elección).

En cuanto al funcionamiento en un componente concreto, el mercado luxemburgués de

«combustibles para vehículos» es el que más mejora desde 2015 (+0,6 en problemas y

perjuicios), seguido de «coches de segunda mano», «medicamentos sin receta» y

«productos basados en las TIC» (+0,3 en problemas y perjuicios en los tres) y «productos

electrónicos» (+0,2 en problemas y perjuicios). Aunque «medicamentos sin receta» obtiene

una puntuación elevada en problemas y perjuicios, presenta el mayor descenso del periodo

en el componente de elección (-0,4 puntos). Los siguientes mercados de bienes que peor

puntúan desde 2015 son «carne y productos cárnicos» (-0,4 puntos en expectativas,

confianza y posibilidad de elección) y «coches de segunda mano» (-0,3 en expectativas).

159


Los tres primeros mercados de servicios luxemburgueses por puntuación del IFM son

«servicios de gas», «suscripciones a canales de TV» y «servicios de cuidado personal».

Los tres últimos son «servicios inmobiliarios», «productos de inversión, planes de

pensiones privados y valores» y «seguros de vida privados».

De los veinticinco mercados de servicios analizados en Luxemburgo, veintitrés puntúan

por encima de la media del IFM de la EU-28, siendo los mejores «servicios de

electricidad» (+9,1), «servicios de tren» y «suscripciones a canales de TV» (+8,6 en ambos

casos). Los dos mercados restantes, «alojamiento vacacional» y «servicios de cuidado

personal», puntúan en línea con la media.

De los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, solo

«servicios de alquiler de vehículos» (+1,9) ha mejorado desde 2015. Tres mercados de

servicios bajan en este periodo: «suministro de agua» (-3,0), «suministro de Internet» (-

1,7) y «servicios de telefonía móvil» (-1,6). De los veinticinco mercados de servicios

analizados tanto en 2013 como en 2017, veintitrés han mejorado desde 2013, aunque las

puntuaciones de «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» y

«seguros de vida privados» permanecen estables. El mayor incremento en este periodo se

observa en el mercado de «servicios de gas» (+7,8), seguido de «cuentas bancarias» (+7,1)

y «suscripciones a canales de TV» (+7,0). Los dos mercados restantes no han variado.

Al igual que en los mercados de bienes, todos los componentes puntúan por encima de la

media de la EU-28 en los mercados de servicios de Luxemburgo. Además, el porcentaje de

encuestados que han tenido problemas es inferior a la media, mientras que el porcentaje de

los que reclamaron a causa de dichos problemas y el nivel de perjuicios se sitúan en línea

con la media.

En comparación con 2015, las puntuaciones de los mercados de servicios en

comparabilidad, confianza, posibilidad de elección y expectativas han bajado, mientras que

solo el componente de problemas y perjuicios ha subido. Al igual que ocurre en los

mercados de bienes, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el nivel de

perjuicios han bajado en este periodo. Sin embargo, el porcentaje de encuestados que

reclamaron a causa de los problemas experimentados ha aumentado.

En comparación con la media de la EU-28, los mercados de servicios luxemburgueses que

obtienen mejores resultados son «suministro de agua» (+1,7 en posibilidad de elección),

«servicios de tren» (+1,7 en posibilidad de elección), «servicios de electricidad» (+1,5 en

confianza), «servicios inmobiliarios» (+1,4 en confianza) y «servicios de telefonía móvil»

(+1,4 en confianza). En el otro extremo de la escala, «alojamiento vacacional» es el único

mercado de servicios de Luxemburgo que puntúa por debajo de la media (-0,4 puntos en

posibilidad de elección y-0,2 puntos en expectativas).

Desde 2015, los mercados de servicios que más han mejorado en un componente concreto

son «alojamiento vacacional» (+0,7 puntos), «servicios de alquiler de vehículos»

(+0,6 puntos), «servicios inmobiliarios» (+0,5 puntos), «créditos hipotecarios»

(+0,5 puntos) y «servicios de telefonía fija» (+0,5 puntos), todos ellos en el componente de

problemas y perjuicios. Por el contrario, el mercado de «servicios inmobiliarios» es el que

más ha bajado en un componente concreto en este periodo (-0,6 en expectativas y -0,5 en

comparabilidad), seguido de «suministro de agua» (-0,5 en confianza y -0,4 en

expectativas) y «servicios de telefonía móvil» (-0,4 en comparabilidad).

160

46 +9,1* +1,3* +1,5* -8,8* -2,9* +0,5* +21,9* +0,5* +1,0*

36 +8,6* +0,8* +0,9* -11,4* -0,5 +0,6* +30,8* +0,6* +1,7*

54 +8,6* +0,9* +1,2* -11,7* +1,2 +0,6* +15,3* +0,7* +1,1*

32 +8,4* +1,1* +1,2* -13,6* +0,7 +0,8* -85,3* +0,5* +0,8*

34 +8,1* +0,7* +1,2* -17,0* +0,8 +0,9* +13,1* +0,6* +0,8*

6 +0,5 +0,1 +0,6* -0,5 +0,7 +0,0 -34,1 -0,2* -0,3*

39 +0,5 +0,1 +0,5* -5,6* -2,8 +0,3* +22,3* -0,2* -0,4*

55 +0,6 +0,1 +0,5* -3,8* +0,1 +0,2* -40,9 -0,1 -0,2*

22 +0,7 +0,3* +0,4* -3,5* n/d +0,2* n/d -0,2 -0,1

19 +1,0 +0,3* +0,5* -0,9 +2,3* 0,0 -31,2 0,0 -0,1

38 +1,9* 0,0 +0,0 -9,6* -0,8 +0,6* +29,8 +0,1 +0,2

54 +1,7 +0,3* +0,1 -5,3* -0,5 +0,4* +51,4* +0,1 0,0

32 +1,6 +0,3* 0,0 -6,9* -1,0 +0,5* -54,4* -0,1 +0,1

47 +1,2 0,0 +0,0 -5,8* +0,9 +0,4* +57,9* 0,0 +0,2

10 +1,2 +0,2 0,0 -2,2 -2,8 +0,2* -14,2 +0,1 +0,0

45 -3,0* -0,3* -0,5* +0,1 -2,4* +0,0 -86,3* -0,4* -0,3*

2 -2,8* -0,3* -0,4* -0,6 -2,8* +0,1 -15,4 -0,4* -0,4*

20 -1,8 -0,5* -0,2 -7,6* -0,1 +0,5* -29,5 -0,6* -0,2

34 -1,7* -0,2 -0,3* +0,3 +0,9 +0,0 +20,5 -0,1 -0,1

33 -1,6* -0,4* -0,1 -2,7 -1,9 +0,3* -36,3 -0,3* -0,3*

Servicios de tren




media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)



TV





media de la EU-28)

IFM


personal

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)

Posibilidad

de elección

(media)



Productos lácteos


Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)


Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)


vehículos Suscripciones a canales de

TV


Servicios de gas

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Suministro de agua


Mayor empeoramiento

desde 2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)




Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

161

17. HUNGRÍA


La media del IFM de todos los mercados analizados en Hungría es de 89,6 puntos, por




Hungría se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en quince mercados de bienes y

en veintidós de servicios. En estos mercados, Hungría es el primero en catorce mercados

de bienes y diecinueve de servicios, segundo en otros tres mercados (uno de bienes y dos

de servicios) y tercero en uno de servicios.

El IFM general de Hungría sube 6,4 puntos desde 2015. Tanto el IFM de los mercados de

bienes (+6,0) como el de los mercados de servicios (+6,6) mejoran en este periodo.

83,1

83,8

84,0

84,7

85,9

86,1

86,5

86,9

86,9

87,6

88,7

88,7

88,8

89,4

89,7

89,7

89,9

90,2

90,2

90,5

91,5

91,6

91,8

92,4

93,5

93,8

83,0

90,3

90,7

90,9

91,1

91,2

91,2

91,2

91,3

91,3

91,5

91,8

92,2

92,7

93,0

94,3

89,6

+5,2*

+14,4*

+2,4*

+9,0*

+5,6*

+3,6*

+7,6*

+9,8*

+9,0*

+8,2*

+6,6*

+6,7*

+1,1

+4,1*

+3,6*

+5,5*

+9,4*

+4,6*

+8,8*

+6,3*

+3,8*

+3,3*

+8,8*

+10,0*

+6,6*

+6,0*

+6,0*

+6,6*

+4,1*

+4,1*

+9,3*

+5,5*

+6,4*

+14,6*

+29,6*

+12,4*

+21,7*

+15,2*

+13,1*

+17,0*

+16,5*

+21,1*

+11,7*

+15,8*

+23,1*

+10,2*

+7,5*

+11,8*

+12,4*

+13,4*

+20,9*

+10,2*

+17,7*

+15,3*

+11,3*

+14,5*

+22,2*

+9,0*

+23,2*

+17,4*

+11,2*

+18,3*

+11,8*

+14,0*

+15,1*

+11,6*

+10,4*

+17,1*

+13,4*

+13,1*

+14,3*

+12,5*

+12,1*

+16,4*

+15,2*

+15,1*

+10,0*

+15,0*

+10,2*

+12,5*

+8,1*

+9,5*

+9,8*

+6,4*

+11,6*

+3,2*

+9,5*

+16,0*

+8,7*

+8,2*

+8,4*

+6,6*

+10,5*

+4,9*

+8,8*

+8,0*

+6,6*

+12,2*

+11,6*

+12,2*

+10,8*

+4,6*

+7,6*

+7,7*

+7,8*

+6,6*

+8,2*

+7,6*

+9,1*

+1,8

-1,6

-3,1*

-6,3*

-5,1*

-3,8*

-2,6*

-1,5

-0,1

-1,1

-1,9*

-4,9*

-1,8

-0,8

+0,9

-5,5*

-0,8

-2,9*

-2,9*

-2,5*

-3,6*

-2,9*

-1,3

-4,3*

+1,1

-1,5

-3,9*

-1,3

-3,5*

-2,6*

-2,0

-4,7*

+3,3*

-3,1*

-3,4*

-3,7*

-3,3*

-2,4*

-1,0

-2,5*

-6,2*

-2,2*

+1,0

+4,6*

+3,7*

+6,4*

+19,2*

+4,8*

+5,9*

+5,8*

+4,9*

+6,9*

+3,5*

+1,8

+2,6*

+0,8

+4,2*

+4,6*

-0,9

+3,0*

+4,2*

+0,5

+1,8

-1,6

-0,6

+4,0*

-2,4

+3,2*

+5,8*

+4,6*

+4,6*

+3,7*

+2,1

+6,2*

+1,3

-0,5

+4,8*

+5,6*

+5,8*

+3,3*

+1,6

+1,5

+5,6*

+3,6*

+2,6*

+0,7

-2,2

+0,3

-3,6*

-4,2*

-0,9*

+4,6*

+3,6*

+2,0

-2,4*

+1,2

+4,4*

-1,7

-0,4

+3,2*

+6,0*

+3,8*

+5,1*

+2,9*

+6,4*

-4,9*

-1,7

-3,7*

+0,6

+0,9*

+0,8

+3,6*

+2,0

+3,3*

-1,9

+0,4

-0,5

+4,2*

+3,4*

-0,2

+10,0*

+8,0*

+5,7*

+6,1*

+7,8*

+8,0*

+9,7*

+9,4*

+12,0*

+7,1*

+10,0*

+9,5*

+7,4*

+11,3*

+9,8*

+7,1*

+12,8*

+11,9*

+6,1*

+13,7*

+14,3*

+12,1*

+9,6*

+15,4*

+8,7*

+17,5*

+7,5*

+6,8*

+8,9*

+5,8*

+8,4*

+9,4*

+7,8*

+10,7*

+9,9*

+8,4*

+8,3*

+8,4*

+7,6*

+7,4*

+8,4*

+10,1*

+9,4*







Servicios de tren



Seguros de hogar


Servicios de gas






Cuentas bancarias




Servicios postales


Suministro de agua





Ropa y calzado





Coches nuevos






Gafas y lentillas

Productos lácteos


Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

162


Los tres primeros mercados de bienes de Hungría por puntuación del IFM son «productos

de cuidado personal», «productos lácteos» y «gafas y lentillas». Los tres últimos son

«coches de segunda mano», «productos electrónicos» y «ropa y calzado».

Los quince mercados de bienes analizados en Hungría puntúan por encima de la media del

IFM de la EU-28, siendo los mejores «coches nuevos» (+10,7), «productos de cuidado

personal» (+10,1) y «carne y productos cárnicos» (+9,9).

Los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017 han mejorado desde

2015, registrándose el mayor incremento del IFM en «carne y productos cárnicos» (+9,3),

seguido de «combustibles para vehículos» y «coches de segunda mano» (+6,6 en ambos

casos). También los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017

han mejorado desde 2013, registrándose el mayor incremento del IFM en «ropa y calzado»

(+18,3), «coches de segunda mano» (+17,4) y «carne y productos cárnicos» (+17,1).

Todas las puntuaciones de los mercados de bienes por componentes mejoran la media de la

EU-28. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas está por debajo de

la media, mientras el nivel de perjuicios está en línea con la media. Sin embargo, el

porcentaje de los que reclamaron a causa de los problemas experimentados en los

mercados de bienes húngaros sube con respecto a la media.

Todas las puntuaciones de Hungría por componentes han mejorado desde 2015 en los

mercados de bienes. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el

nivel de perjuicios han bajado en este periodo. Sin embargo, el porcentaje de los que

reclamaron a causa de los problemas experimentados ha aumentado.

En comparación con la media de la EU-28, los mercados de bienes que mejor puntúan por

componentes en Hungría son «carne y productos cárnicos» (+1,7 puntos), «coches nuevos»

(+1,6 puntos), «productos de cuidado personal» (+1,6 puntos), «combustibles para

vehículos» (+1,5 puntos), y «ropa y calzado» (+1,4 puntos), todos ellos en el componente

de confianza. Ni un solo mercados de bienes húngaro puntúa por debajo de la media.

En cuanto a la variación en un componente concreto, el mercado de «carne y productos

cárnicos» es el que más ha mejorado en Hungría desde 2015 (+1,4 en confianza y +1,2 en

comparabilidad), seguido de «combustibles para vehículos» (+1,3 en confianza y +1,2 en

comparabilidad) y «coches de segunda mano» (+1,3 en confianza). Ninguno de los

mercados de bienes baja en ninguno de los cinco componentes en este periodo.


Los tres primeros mercados de servicios húngaros por puntuación del IFM son «servicios

de electricidad», «servicios de cuidado personal» y «suministro de agua». Los tres últimos

son «servicios inmobiliarios», «créditos hipotecarios» y «servicios de tranvía, autobuses

locales y metro».

Al igual que en los mercados de bienes, los veinticinco mercados de servicios analizados

en Hungría puntúan por encima de la media del IFM de la EU-28, siendo los mejores

«servicios de electricidad» (+17,5), «suministro de agua» (+15,4) y «servicios de telefonía

fija» (+14,3).

163

De los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, veintidós

han mejorado desde 2015, mientras que solo «seguros de vehículos» permanece estable.

Los mayores incrementos del IFM se registran en «créditos hipotecarios» (+14,4),

«servicios de electricidad» (+10,0) y «seguros de vida privados» (+9,8). Los veinticinco

mercados de servicios analizados tanto en 2013 como en 2017 han mejorado desde 2013,

registrándose las mayores puntuaciones en «créditos hipotecarios» (+29,6), «servicios de

electricidad» (+23,2) y «servicios de gas» (+23,1).

Al igual que en los mercados de bienes, todas las puntuaciones por componentes de los

mercados de servicios son superiores a la media de la EU-28. El porcentaje de encuestados

que han tenido problemas en los mercados de servicios y el nivel de perjuicios también

están por debajo de la media. Sin embargo, el porcentaje de los que reclamaron a causa de

los problemas experimentados en los mercados de servicios húngaros sube con respecto a

la media.

En semejanza a los mercados de bienes, todos los componentes de los mercados de

servicios mejoran desde 2015. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido

problemas y el nivel de perjuicios han bajado en este periodo, mientras que el porcentaje

de los que reclamaron a causa de los problemas experimentados ha aumentado.

En comparación con la media de la EU-28, el mercado de «servicios de electricidad» es el

que mejores resultados obtiene en Hungría (+2,7 en confianza y +2,5 en comparabilidad).

Le sigue el mercado de «suministro de agua», que es el segundo que mejor puntúa en tres

componentes: comparabilidad (+2,6 puntos), posibilidad de elección y confianza

(+2,1 puntos cada uno). El único mercado húngaro que puntúa por debajo de la media es

«servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (-0,3 puntos en problemas y perjuicios).

De todos los mercados de servicios de Hungría, «créditos hipotecarios» es el que más ha

mejorado en un componente concreto desde 2015 (+2,1 en confianza y +1,8 en

expectativas), seguido de «suministro de agua», «servicios de electricidad» y «cuentas

bancarias» (+2,0, +2,0 y +1,9 puntos cada uno en comparabilidad). Ni un solo mercado de

servicios de Hungría pierde puntos en un componente desde 2015.

46 +17,5* +2,5* +2,7* -7,7* -0,8 +0,5* -11,1 +1,6* +1,8*

45 +15,4* +2,6* +2,1* -4,5* +0,1 +0,3* +6,0 +1,3* +2,1*

32 +14,3* +1,7* +2,1* -10,0* -1,8* +0,7* +4,5 +1,6* +1,4*

34 +13,7* +1,7* +2,0* -9,3* -0,6 +0,6* +12,0* +1,4* +1,3*

33 +12,8* +1,3* +2,0* -11,0* -1,5* +0,7* +16,1* +1,2* +1,3*

35 +5,7* +1,4* +0,7* +5,8* -0,2 -0,3* +12,4* +0,2* +1,2*

12 +5,8* +0,6* +0,8* -1,6 -0,4 +0,1 +15,7* +0,8* +0,7*

58 +6,1* +0,7* +0,9* -0,3 +0,3 0,0 +4,6 +0,3* +1,2*

39 +6,1* +0,6* +0,9* +0,4 -0,6 +0,0 +12,8* +0,8* +0,8*

10 +6,8* +0,7* +0,9* -6,7* +0,1 +0,3* +19,8* +0,8* +0,7*

Suministro de agua




media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)







media de la EU-28)

IFM


Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)

Posibilidad

de elección

(media)







Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

164

51 +14,4* +1,2* +2,1* -12,2* -0,7 +1,0* +23,4* +1,8* +1,0*

46 +10,0* +2,0* +1,4* -7,7* -1,3 +0,5* -8,1 +0,5* +1,2*

52 +9,8* +1,7* +1,5* -4,4* -1,2 +0,3* +24,9 +0,7* +0,8*

26 +9,4* +1,9* +1,2* -6,4* -1,1 +0,4* +23,7 +0,6* +0,7*

2 +9,3* +1,2* +1,4* -13,4* -0,9 +0,9* +39,4* +0,7* +0,7*

30 +1,1 +0,4* +0,4* +0,8 -0,1 +0,0 +21,3* -0,1 -0,1

35 +2,4* +0,4* +0,5* +0,4 -0,3 +0,0 +29,7* +0,1 +0,2

37 +3,3* +0,4* +0,5* -1,2 -0,3 +0,1 +28,0 +0,0 +0,9*

23 +3,6* +1,1* +0,4* -1,5 -1,4* +0,2 +22,9* +0,0 +0,3*

40 +3,6* +0,5* +0,8* -3,0* +0,4 +0,1 +30,4* +0,1 +0,4*


Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)




Cuentas bancarias

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)




Mayor empeoramiento

desde 2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)


aéreas




excursiones

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

165

18. MALTA


La media del IFM de todos los mercados analizados en Malta es de 83,2 puntos, por




Malta se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en tres mercados de bienes y en

cuatro de servicios, pero está entre los tres últimos en el de bienes «productos

electrónicos» y en el de «servicios de tranvía, autobuses locales y metro».

El IFM general de Malta ha bajado 1,3 puntos desde 2015. Tanto el IFM de los mercados

de bienes (+1,6) como el de los mercados de servicios (+1,2) bajan en este periodo.

71,5

72,0

79,6

80,1

80,6

81,0

81,2

81,4

81,9

82,1

82,2

82,5

82,7

83,2

83,6

84,0

84,1

84,1

84,3

84,9

85,2

85,6

85,9

87,4

80,1

80,9

81,4

81,4

83,9

84,0

84,5

84,8

85,5

86,0

86,1

86,3

87,2

87,8

88,2

88,2

83,2

+0,8

-7,6*

-2,9*

-2,6*

+0,1

+0,5

-2,3

-1,5

-1,2*

+0,3

+1,3

-2,1

+0,2

-1,3

+1,0

-2,5*

-3,3*

+0,6

-1,3

+0,3

-2,6*

+0,6

-6,0*

+0,1

-4,1*

-3,5*

-1,6*

-1,6*

+0,6

+3,3*

-1,3*

+2,1

-8,2*

-2,6*

-0,2

+5,9*

+1,9

+0,6

-1,5

-3,1*

+0,7*

+2,5*

+1,1

-1,1

+0,4

-1,4

+2,0*

+1,0

-0,5

+1,3

+2,7*

+3,9*

+1,1

+2,5*

+5,0*

-3,9*

-2,9*

-2,4*

+1,3

+2,8*

+1,1

+0,6

+2,4*

+1,6

+5,1*

+5,0*

+2,1*

+7,3*

+5,1*

+7,0*

+6,2*

+1,3*

-0,4

-0,7

+0,4

+2,2

+6,1*

+1,8

+2,8*

+0,5

+1,8*

+2,2*

+0,3

+1,3

0,0

+0,7

+1,2

+3,0*

+3,2*

+1,0

+3,6*

+4,0*

+3,1*

+1,9*

+1,8

-2,9*

+4,9*

+4,4*

+3,2*

+6,8*

+3,6*

+3,8*

+2,2*

+7,8*

+7,2*

+7,3*

+3,4*

+0,8

+5,9*

+1,2

+7,0*

+4,1*

+2,8*

+1,3

+4,3*

+6,3*

+5,4*

+4,4*

+4,1*

+3,9*

+5,4*

+0,3

-2,2*

+3,2*

+4,9*

+0,6

+5,0*

+6,4*

+2,6*

+0,8

-2,5*

0,0

+5,5*

+1,0*

+5,3*

-3,7*

-4,5*

+6,7*

-4,3*

+2,7*

-5,5*

-0,2

+2,8*

-1,1

+9,7*

+3,4*

+1,4

+8,5*

+3,1*

+3,1*

-0,2

+3,1*

+10,1*

+3,0*

+5,6*

+0,9

-0,1

+2,4

+4,8*

+0,1

+1,5

+3,4*

+6,2*

+0,2

+1,2

+0,7

-3,4*

+0,9

+0,1

+2,5*

+5,4*

+0,7

-3,0*

+1,1*

-1,8

+3,1*

+5,1*

-2,7*

+3,0*

-1,8

+4,8*

+3,9*

+2,3*

+9,0*

-2,9*

+1,8

+13,8*

-1,1

-1,3

+1,0

+1,7*

+8,9*

-0,3

+1,1

+3,0*

-4,4*

+1,0

+0,5

+2,1

+3,3*

+0,9

+0,6

+1,9

-0,7

+2,4

-2,0

+2,6*

+5,4*

+1,9*

+2,4

+0,4

-0,3

+6,6*

+0,2

+2,2

+0,5

+1,7*

-6,8*

-6,2*

+4,6*

+2,9*

+4,2*

+4,2*

+1,3

+8,2*

+3,8*

+3,5*

+5,2*

+5,5*

+5,2*

+1,8*

+5,5*

+8,2*

+1,4

+1,9*

+4,9*

+6,3*

+6,9*

+1,6*

+5,4*

+2,5*

-3,4*

+5,4*

-1,8

+1,0

+2,1*

+0,7

-0,8

+2,0*

+0,4

+1,8*

+4,8*

+2,9*

+2,6*

+4,8*

+3,6*

+6,4*

+3,0*











Suministro de agua








Servicios postales


Cuentas bancarias


Seguros de hogar





Coches nuevos

Ropa y calzado


Gafas y lentillas








Productos lácteos


Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

166


Los tres primeros mercados de bienes de Malta por puntuación del IFM son «combustibles

para vehículos», «productos lácteos» y «productos basados en las TIC». Los tres últimos

son «productos electrónicos», «coches de segunda mano» y «mobiliario y enseres».

De los quince mercados de bienes analizados en Malta, nueve puntúan por encima de la

media del IFM de la EU-28. Los mercados que mejores resultados obtienen con respecto a

la media son «combustibles para vehículos» (+6,4), «coches de segunda mano» (+5,4) y

«productos basados en las TIC» (+4,8). Solo un mercado de bienes, el de «productos

electrónicos» (-3,4) se sitúa por debajo de la media.

De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, solo

«combustibles para vehículos» (+3,3) mejora desde 2015. Cuatro mercados pierden puntos,

registrándose el mayor descenso en el mercado de «productos electrónicos» (-6,0), seguido

de «coches nuevos» (-4,1) y «medicamentos sin receta» (-3,5). De los quince mercados de

bienes analizados tanto en 2013 como en 2017, ocho han mejorado desde 2013,

registrándose los mayores incrementos del IFM en «bebidas alcohólicas» (+7,3),

«productos lácteos» (+7,0) y «combustibles para vehículos» (+6,2). Tres mercados pierden

puntos en este periodo: «productos electrónicos» (-3,9), «coches de segunda mano» (-2,9)

y «mobiliario y enseres» (-2,4).

Por componentes, comparabilidad, confianza, expectativas y posibilidad de elección se

sitúan por encima de la media de la EU-28, mientras que problemas y perjuicios puntúa por

debajo. Además, el nivel de perjuicios de Malta es superior a la media. El porcentaje de

encuestados que han tenido problemas está en línea con la media, y el porcentaje de los

que reclamaron a causa de dichos problemas es superior.

Sin embargo, en comparación con 2015, todos los componentes pierden puntos salvo

problemas y perjuicios, que permanece estable. Además, el porcentaje de encuestados que

han tenido problemas, el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas y

el nivel de perjuicios permanecen estables en este periodo.

En comparación con la media de la EU-28, «combustibles para vehículos» es el mercado

maltés que mejor resultado obtiene en un componente concreto (+1,3 en confianza),

seguido de «carne y productos cárnicos» (+1,1 puntos», «coches de segunda mano»

(+1,0 puntos), «productos basados en las TIC» (+0,9 puntos) y «productos lácteos»

(+0,9 puntos), todos ellos en confianza. El mercado maltés que peor resultado obtiene en

un componente concreto con respecto a la media es «productos electrónicos» (-0,5 en

comparabilidad, -0,4 en posibilidad de elección y -0,4 en problemas y perjuicios). Le

siguen «pequeños electrodomésticos» (-0,3 en comparabilidad) y «medicamentos sin

receta» (-0,3 en problemas y perjuicios).

De todos los mercados de bienes de Malta, «combustibles para vehículos» es el que

registra una mayor mejora en un componente concreto desde 2015, obteniendo las

puntuaciones más altas en cuatro componentes: posibilidad de elección (+0,5 puntos),

comparabilidad y confianza (+0,4 puntos cada uno) y expectativas (+0,3 puntos). Los

mercados de bienes «productos electrónicos» (-0,8 en posibilidad de elección y

comparabilidad y -0,6 en confianza) y «coches nuevos» (-0,6 en expectativas y -0,5 en

comparabilidad) sufren los mayores descensos en Malta en este periodo.

167


Los tres primeros mercados de servicios de Malta por puntuación del IFM son «servicios

de cuidado personal», «seguros del hogar» y «alojamiento vacacional». Los tres últimos

son «servicios de tranvía, autobuses locales y metro», «suscripciones a canales de TV» y

«productos de inversión, planes de pensiones privados y valores».

De los veintitrés mercados de servicios analizados en Malta, diecinueve puntúan por

encima de la media del IFM de la EU-28, registrándose las mayores diferencias positivas

en «servicios inmobiliarios» y «créditos hipotecarios» (+8,2 en ambos casos) y «cuentas

bancarias» (+6,9). «Servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (-6,8) y

«suscripciones a canales de TV» (-6,2) son los únicos mercados de servicios que puntúan

por debajo de la media.

Ninguno de los veintiún mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017 ha

mejorado. Seis mercados han perdido puntos desde 2015, registrándose los mayores

descensos en «suscripciones a canales de TV» (-7,6), «servicios de compañías aéreas» (-

3,3) y «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (-2,9). De los

veintitrés mercados de servicios analizados en Malta tanto en 2013 como en 2017, siete

han mejorado desde 2013, con «servicios de electricidad» (+5,9), «servicios de cuidado

personal» (+5,0) y «cuentas bancarias» (+3,9) a la cabeza. Tres mercados han perdido

puntos en este periodo: «suscripciones a canales de TV» (-8,2), «servicios de juegos de

azar y lotería fuera de línea» (-3,1) y productos de inversión, planes de pensiones privados

y valores (-2,6).

Por componentes, las puntuaciones de los mercados de servicios en confianza, expectativas

y posibilidad de elección están por encima de la media de la EU-28. Solo problemas y

perjuicios está en línea con la media. Sin embargo, el nivel de perjuicios de los mercados

de servicios es superior a la media. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido

problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas se sitúan en


Por componentes del IFM, las puntuaciones medias de los mercados de servicios malteses

en los componentes de comparabilidad, expectativas y posibilidad de elección han

empeorado desde 2015, mientras que problemas y perjuicios permanece estable en este

periodo. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje

de quienes reclamaron a causa de dichos problemas, así como el nivel de perjuicio,

permanecen estables desde 2015.

En comparación con la media de la EU-28, los mercados de servicios malteses que mejores

resultados obtienen en un componente concreto son «cuentas bancarias» (+1,5 puntos),

«préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+1,5 puntos), «créditos hipotecarios»

(+1,4 puntos), «servicios inmobiliarios» (+1,4 puntos) y «servicios de telefonía móvil»

(+1,3 puntos), todos ellos por encima de la media en confianza. Por el contrario, el

mercado de «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» puntúa por debajo de la

media en posibilidad de elección (-1,4 puntos), comparabilidad (-0,8 puntos) y problemas y

perjuicios (-0,5 puntos), seguido de «suscripciones a canales de TV» (-1,1 en posibilidad

de elección y -0,6 en expectativas).

El mercado maltés de «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» es el que más ha

mejorado desde 2015 en un componente concreto (+0,8 en confianza), seguido de «seguros

de vida privados» (+0,3 en problemas y perjuicios). Sin embargo, el mercado de «servicios

168

de tranvía, autobuses locales y metro» es el que peor resultado obtiene en este periodo en

posibilidad de elección (-1,2 puntos), seguido de «suscripciones a canales de TV» (-1,1 en

expectativas, -0,9 en posibilidad de elección y -0,8 en confianza) y «productos de

inversión, planes de pensiones privados y valores» (-0,8 en comparabilidad).

20 +8,2* +1,0* +1,4* -3,8* +0,5 +0,2 -16,9 +0,8* +0,9*

51 +8,2* +1,1* +1,4* -2,3 +1,4* +0,1 +1,3 +1,0* +0,6*

26 +6,9* +0,8* +1,5* -4,5* +1,4 +0,2 +22,1* +0,5* +0,5*

17 +6,4* +0,7* +1,3* -1,7 +1,7 +0,1 -2,4 +0,5* +0,7*

58 +6,3* +0,8* +1,5* -0,3 +1,6* -0,1 +0,8 +0,7* +0,4*

35 -6,8* -0,8* -0,4* +7,3* +0,4 -0,5* +9,9 -0,5* -1,4*

54 -6,2* -0,5* -0,4* +6,9* +0,3 -0,4* +6,6 -0,6* -1,1*

10 -3,4* -0,5* -0,2 +6,2* +0,5 -0,4* +10,6* -0,2 -0,4*

9 -1,8 -0,2 -0,3 +2,1 +1,0 -0,2 -6,8 -0,2 +0,0

53 -0,8 -0,1 +0,0 +0,5 +1,0 -0,1 +14,5 -0,1 +0,0

17 +3,3* +0,4* +0,4* +1,4 +0,2 +-0,1 -20,4 +0,3* +0,5*

33 +1,3 +0,2 +0,2 +3,5 -1,0 +-0,2 -9,0 +0,2 +0,2

51 +1,0 -0,1 +0,1 -4,0 +0,9 +0,2 +1,8 +0,1 +0,2

35 +0,8 -0,1 +0,8* -1,0 +0,4 +0,0 +0,2 +0,3 -1,2*

29 +0,6 +0,1 +0,0 -0,8 -0,1 +0,1 -20,8 +0,0 0,0

54 -7,6* -0,7* -0,8* +5,3 +0,0 +-0,3 +2,0 -1,1* -0,9*

10 -6,0* -0,8* -0,6* +6,1* -0,1 +-0,3 +7,4 -0,5* -0,8*

15 -4,1* -0,5* -0,4* +0,9 +0,0 +0,0 -4,6 -0,6* -0,4*

48 -3,5* -0,4* -0,3* +3,3* +2,1 +-0,3* +0,5 -0,4* -0,4*

37 -3,3* -0,3* -0,3 +3,4 -0,6 +-0,2 +46,1* -0,6* -0,3

Coches nuevos



aéreas

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)


TV


Mayor empeoramiento

desde 2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Seguros de hogar

Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)






Posibilidad

de elección

(media)




TV



Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Gafas y lentillas

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)

Cuentas bancarias






media de la EU-28)

IFM





media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)


169

19. PAÍSES BAJOS


La media del IFM de todos los mercados analizados en los Países Bajos es de 79,0 puntos,

por debajo de la media de la EU-28 (-1,2). El IFM de los mercados de bienes es de

81,9 puntos y el de los mercados de servicios de 77,2 puntos, ambos por debajo de la


Los Países Bajos se sitúan entre los tres últimos países de la EU-28 en cuatro mercados.

El IFM general de los Países Bajos ha mejorado 1,0 puntos desde 2015, gracias al

incremento de 1,1 puntos en el IFM de los mercados de servicios. La media de los

mercados de bienes permanece estable en este periodo.

69,0

71,1

72,6

74,0

74,2

74,5

74,9

75,2

75,4

75,9

77,0

77,2

78,0

78,2

78,3

78,5

78,8

79,0

79,1

79,7

80,2

80,6

80,8

81,0

82,2

83,0

76,9

77,7

80,1

80,4

81,0

81,0

81,0

81,9

82,4

82,4

83,5

83,5

83,6

84,1

84,5

85,9

79,0

+4,3*

+2,0*

+1,8

+0,1

+0,7

-0,2

+1,1

+4,4*

-0,1

-0,4

+1,1*

+1,0

+1,2

-0,4

+1,9*

+1,7*

+2,0*

-0,6

+2,8*

+1,2

0,0

+0,3

+0,5

+0,3

-0,3

+0,6

-1,3

+1,5

+0,7

+0,5

+1,1

+0,9

+1,0*

+4,0*

+0,6

+3,3*

-0,2

+1,3

+5,4*

+1,7

+2,6*

+6,4*

+3,4*

+2,5*

+2,4*

+0,7

+5,0*

-0,7

+3,7*

+6,3*

+2,5*

+0,8

+3,8*

+3,1*

+1,1

+2,4*

+2,6*

-1,2

-0,2

+1,3

+1,1

+0,7

-0,3

-0,6

+2,4*

+0,0

+0,9*

+1,4*

+0,9

+2,4*

+0,1

+0,9

+0,6

-0,3

+2,6*

+1,8*

+0,2

+0,6

-1,3

+1,6

+5,6*

+2,0*

+1,3

+2,5*

+3,7*

+3,4*

+1,8*

-0,1

+3,6*

+0,8

+2,1*

+4,8*

+0,3

+2,0*

+1,2

+2,6*

+0,7

+2,4*

+2,0*

-1,5*

+1,4

+0,0

+2,0*

-1,8*

-0,6

+0,2

+0,9

-0,6

+1,4*

+1,5

-0,3

+0,4

+1,5

-0,3

+1,6

+1,6

-2,8*

-0,2

+1,9

-0,4

-0,4

-2,7*

-0,9

-0,1

-3,4*

+0,3

+1,0

-0,2

-3,6*

+0,1

-1,3

-0,7

+1,3*

-0,1

-0,2

-2,7*

+0,8

+0,4

-0,1

+1,7*

-0,9

+0,2

-0,6

+1,0

+1,2

+0,7

-0,1

+1,7*

+0,3

-0,1

-0,2

-0,1

+1,5

-1,8

-0,1

-2,9*

+2,1*

+0,3

+1,5

-2,8*

-2,4*

+0,0

+0,2

+2,5*

-1,1

-0,9

+3,2*

+0,6

-0,2

+0,6

+0,7

0,0

-0,1

-0,2

+0,1

+0,0

0,0

-0,7

+0,6

-0,2

+1,4*

-2,5*

-0,3

-0,2

+0,2

-1,1

+0,6

-0,7

-0,5

+0,2

+1,0*

-0,4

-0,1

+1,0

+0,4

+0,3

-1,7*

-0,2

0,0

-2,0*

-0,7*

+0,3

+0,6

-0,1

+1,6

+0,2

+0,3

+1,5

-1,3

+0,7

+1,5*

+0,7

+0,5

+0,6

+0,9

-0,1

+0,6

+1,1

+0,7

+1,1

+0,7

+1,1*

+1,9*

+0,8

+1,6*

+2,0*

-1,2*

+0,7

-0,1

-6,0*

-7,0*

-4,9*

+0,9

-2,6*

-2,3*

3,2*

-1,8*

-0,4

-2,4*

-2,5*

-1,4*

-2,5*

-0,1

-1,7*

+1,3*

+0,1

+2,7*

+1,0

+0,5

+3,2*

-1,6*

-0,7

-1,6*

-1,9*

-1,9*

+1,4*

-3,6*

-2,8*

-0,1

-2,2*

-0,8

-2,3*

-0,9*

-1,0*

-2,9*

0,0

-0,7

-1,5*

+2,3*

-0,1

+1,3*

-1,2*






Servicios de tren





Servicios postales


Seguros de hogar

Cuentas bancarias






Servicios de gas

Suministro de agua









Coches nuevos


Ropa y calzado




Gafas y lentillas






Productos lácteos

Todos los mercados


2017-2013

2015-2013

2013-2012

2012-2011

2011-2010

País-EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

170


Los tres primeros mercados de bienes neerlandeses por puntuación del IFM son «productos

lácteos», «bebidas alcohólicas» y «combustibles para vehículos». Los tres últimos son

«coches de segunda mano», «carne y productos cárnicos» y «productos basados en

las TIC».

De los quince mercados de bienes analizados en los Países Bajos, «combustibles para

vehículos» (+2,3), «coches de segunda mano» (+1,4) y «productos lácteos» (+1,3) son los

únicos que puntúan por encima de la media del IFM de la EU-28. Por otra parte, siete

mercados de bienes puntúan por debajo de la media, siendo los peores «carne y productos

cárnicos» (-3,6), «gafas y lentillas» (-2,9) y «productos basados en las TIC (-2,8).

Los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017 mantienen estables

sus IFM desde 2015. Cuatro de los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013

como en 2017 han mejorado desde 2013, encabezados por «productos lácteos» (+2,6),

«productos electrónicos» y «ropa y calzado» (+2,4 en ambos casos). El resto de los


En comparación con la media de la EU-28, los mercados de bienes puntúan mejor en el

componente de expectativas, mientras que problemas y perjuicios está en línea con la

media. Sin embargo, las puntuaciones de comparabilidad, confianza y posibilidad de

elección están por debajo de la media, al igual que el nivel de perjuicios. Tanto el

porcentaje de encuestados que han tenido problemas como el porcentaje de los que

reclamaron a causa de dichos problemas se sitúan en línea con la media.

En comparación con 2015, los mercados de bienes solo mejoran en el componente de

expectativas, mientras que las puntuaciones del resto de los componentes permanecen

estables. Además, el porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de los problemas

experimentados mejora en este periodo, mientras el porcentaje de quienes han tenido

problemas y el nivel de perjuicios permanecen estables.

En comparación con la media de la EU-28, el mercado de bienes neerlandés que mejor

resultado obtiene en un componente concreto es «combustibles para vehículos» (+0,9 en

expectativas y +0,3 en posibilidad de elección), seguido de «coches de segunda mano»

(+0,5 en comparabilidad), «coches nuevos» (+0,4 en comparabilidad) y «productos

lácteos» (+0,4 en expectativas). Por el contrario, el mercado de «carne y productos

cárnicos» es el que peor resultado obtiene con respecto a la media (-0,8 en confianza),

seguido de «mobiliario y enseres» (-0,7 en comparabilidad), «medicamentos sin receta» (-

0,6 en confianza), «productos basados en las TIC» (-0,5 en confianza) y «productos

electrónicos» (-0,5 en posibilidad de elección).

En cuanto al funcionamiento en un componente concreto, el mercado de bienes neerlandés

que registra la mayor mejora de todos desde 2015 es «productos electrónicos» (+0,4 en

confianza). Le siguen «combustibles para vehículos» (+0,3 en expectativas), «coches

nuevos» (+0,3 en expectativas), «productos electrónicos» (+0,2 en expectativas) y «carne y

productos cárnicos» (+0,2 en problemas y perjuicios). A la inversa, el único mercado de

bienes neerlandés que registra un descenso en este periodo es «productos basados en las

TIC» (-0,3 puntos en problemas y perjuicios).

171


Los tres primeros mercados de servicios neerlandeses por puntuación del IFM son

«servicios de cuidado personal», «alojamiento vacacional» y «paquetes vacacionales y

excursiones». Los tres últimos son «productos de inversión, planes de pensiones privados y

valores», «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» y «seguros de vida

privados».

Solo tres de los veinticinco mercados de servicios analizados en los Países Bajos,

«suministro de agua» (+3,2), «servicios de electricidad» (+2,7) y «servicios de telefonía

fija» (+1,3) puntúan por encima de la media del IFM de la EU-28. Quince de los

veinticinco mercados de servicios analizados puntúan por debajo de la media, y los peores

son «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» (-7,0), «productos de inversión,

planes de pensiones privados y valores» (-6,0) y «seguros de vida privados» (-4,9).

Siete de los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017 han

mejorado desde 2015, registrándose las puntuaciones más altas en «créditos hipotecarios»

(+4,4), «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (+4,3) y

«servicios de gas» (+2,8), mientras el resto de los mercados permanecen estables. Quince

de los veinticinco mercados de servicios neerlandeses analizados tanto en 2013 como en

2017 han mejorado desde 2013, encabezados por «créditos hipotecarios» (+6,4),

«préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+6,3) y «servicios de tren» (+5,4). El resto de

los mercados permanecen estables en este periodo.

No obstante, los componentes de comparabilidad, confianza y posibilidad de elección se

sitúan por debajo de la media de la EU-28, mientras solo problemas y perjuicios puntúa por

encima de manera marginal. El componente de expectativas está en línea con la media.

Además, el nivel de perjuicios está por debajo de la media. Por otra parte, el porcentaje de

encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de

dichos problemas se sitúan en línea con la media.

Las puntuaciones medias de los mercados de servicios en confianza, expectativas y

posibilidad de elección han mejorado desde 2015, mientras que comparabilidad y

problemas y perjuicios permanecen estables en este periodo. El porcentaje de encuestados

que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos

problemas permanecen estables entre 2015 y 2017, al igual que el nivel de perjuicios.

«Suministro de agua» es el mercado de servicios neerlandés que mejor puntúa en

comparación con la media de la EU-28 (+0,8 en expectativas y +0,6 en confianza). Le

siguen «servicios de electricidad» (+0,6 en expectativas), «servicios de telefonía fija» (+0,5

en expectativas) y «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+0,4 en expectativas). Por el

contrario, los mercados de servicios que peores resultados obtienen en un componente

concreto en comparación con la media de la EU-28 son «servicios de tranvía, autobuses

locales y metro» (-1,1 en comparabilidad), «servicios de juegos de azar y lotería fuera de

línea» (-1,0 en confianza y -0,9 en posibilidad de elección), «seguros de vida privados» (-

1,0 en posibilidad de elección) y «suministro de agua» (-0,9 en comparabilidad).

El mercado de servicios neerlandés que registra el mayor incremento en un componente

concreto desde 2015 es «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores»

(+0,7 en expectativas y +0,6 en confianza), seguido de «créditos hipotecarios», que obtiene

las puntuaciones más altas en tres componentes (+0,6 en confianza y expectativas y +0,5

en posibilidad de elección). En el extremo contrario de la escala, los mercados

172

neerlandeses que más bajan desde 2015 en un componente concreto son «servicios de

reparación y mantenimiento de vehículos» (-0,3 en comparabilidad), «servicios de alquiler

de vehículos» (-0,3 en problemas y perjuicios y -0,3 en confianza), «suministro de

Internet» (-0,3 en problemas y perjuicios) y «servicios postales» (-0,3 en problemas y

perjuicios).

45 +3,2* -0,9* +0,6* -4,6* -0,3 +0,3* -4,6 +0,8* -0,6*

46 +2,7* +0,0 +0,0 -2,3* -0,2 +0,2* -7,7 +0,6* +0,3*

17 +2,3* -0,3* +0,0 -3,6* -3,0 +0,2* -57,8* +0,9* +0,3*

16 +1,4* +0,5* +0,0 +4,1* -0,9* -0,1 -4,0 +0,1 +0,2*

32 +1,3* -0,3* +0,2* -3,3* -1,2* +0,3* -4,8 +0,5* -0,2*

59 -7,0* -0,9* -1,0* +5,6* -1,0* -0,2* +13,5* -0,7* -0,9*

28 -6,0* -0,8* -0,7* +5,0* +0,3 -0,3* +8,9 -0,5* -0,6*

52 -4,9* -0,6* -0,4* -1,7* +1,0 +0,1 +9,3 -0,6* -1,0*

2 -3,6* -0,5* -0,8* -2,1* -1,1 +0,1* -7,7 -0,2* -0,4*

54 3,2* -0,5* -0,4* +4,3* -0,6* -0,1 +2,5 -0,2* -0,6*

51 +4,4* +0,2 +0,6* -2,2 -0,3 +0,2 +7,3 +0,6* +0,5*

28 +4,3* +0,3* +0,6* -0,2 -0,1 +0,0 +7,6 +0,7* +0,5*

47 +2,8* +0,4* +0,3* -0,5 +0,1 +0,0 -5,1 +0,3* +0,3*

46 +2,0* +0,4* +0,1 +0,8 +1,7* +-0,2 -4,7 +0,3* +0,3*

52 +2,0* +0,1 +0,4* 3,2* +1,5 +0,1 +3,4 +0,3 +0,1

13 -1,3 -0,2 -0,1 +3,3 +1,0 +-0,3* -7,8 +0,1 -0,1

23 -0,6 -0,3* +0,1 +1,1 +0,2 +-0,1 -2,0 +0,0 0,0

31 -0,4 0,0 +0,1 +3,2 +0,8 +-0,3* +7,9 -0,1 +0,1

38 -0,4 +0,1 -0,3* +7,1* +0,3 -0,3* +8,3 +0,1 +0,2

16 -0,3 +0,0 +0,1 +2,1 -0,3 +-0,1 -13,6* -0,1 +0,1

Servicios postales


vehículos


Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)




Mayor empeoramiento

desde 2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)


Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)




y valores

Servicios de gas


Posibilidad

de elección

(media)





y valores



Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)


TV

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)






media de la EU-28)

IFM

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Suministro de agua

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)




media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)


173

20. AUSTRIA


La puntuación media del IFM de todos los mercados analizados en Austria es de 84,1,

superior a la media de la EU-28 (+3,9). El IFM de los mercados de bienes es de



Austria se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en cuatro mercados de servicios

y cuatro de bienes.

El IFM general de Austria permanece estable desde 2015, sin variaciones ni en los



Los tres primeros mercados de bienes de Austria por puntuación del IFM son «gafas y

lentillas», «pequeños electrodomésticos», «productos electrónicos». Los tres últimos son

«coches nuevos», «coches de segunda mano» y «carne y productos cárnicos».

78,6

79,7

79,9

79,9

80,9

81,9

81,9

83,4

83,5

83,6

84,0

84,1

84,2

84,5

84,5

84,6

84,6

84,7

84,8

84,9

85,1

85,3

85,4

85,4

85,6

87,5

81,5

82,2

84,4

84,6

84,6

84,7

84,8

85,0

85,0

85,0

85,5

85,9

86,0

86,0

87,3

87,4

84,1

-1,9*

-2,2*

+1,8*

-1,2

-1,2

+0,8

-1,4*

+2,9*

-0,3

-1,6*

+0,1

-0,5

-0,2

-0,2

-1,5*

0,0

-2,6*

-1,4*

-0,8

+0,1

+1,8*

+0,6

+0,9

+1,0

+0,5

-1,1

+1,9*

-0,5

+0,2

-0,4

-2,0*

-1,6*

-0,3

+12,7*

+9,8*

+10,4*

+13,5*

+6,8*

+5,1*

+5,6*

+5,0*

+10,0*

+8,6*

+5,4*

+7,6*

+14,3*

+16,7*

-0,7

+6,5*

+7,2*

+13,5*

+2,5*

+3,4*

+5,7*

+6,1*

+14,2*

+6,2*

+12,3*

+15,5*

-1,6*

+11,9*

+10,3*

+7,0*

+11,0*

+4,4*

+11,2*

+1,7*

+5,7*

+2,0*

+8,7*

+5,1*

+5,5*

+5,2*

+2,6*

+1,1

+7,5*

+14,1*

+11,4*

+9,9*

+14,4*

+5,3*

+4,9*

+5,0*

+6,4*

+8,9*

+6,9*

+7,7*

+14,6*

+16,1*

+6,5*

+5,9*

+13,7*

+4,7*

+3,5*

+5,8*

+5,7*

+12,5*

+4,9*

+11,6*

+13,0*

-1,0

+12,5*

+8,2*

+7,1*

+10,0*

+7,2*

+7,5*

+6,0*

+8,5*

+2,2

-0,7

+0,6

+0,2

+0,7

+1,7

+0,6

+2,0

+1,1*

+1,5

+2,8*

-0,7

+0,5

+1,7*

+0,1

+0,4

+1,9

-0,5

+2,3*

+0,5

+2,6*

+0,5

+2,5*

+2,2*

+1,9

+1,2

-0,3

-2,4*

-0,3

+4,8*

-1,3

-2,2*

+0,7

+0,0

-1,1

+0,1

+0,5

-0,7

-0,3

+0,8

+0,3

+0,7*

+2,2

+0,0

+2,3*

+2,0

+2,0

-0,3

+0,3

+0,6

+0,8*

+1,2

+0,4

-0,9

+0,5

-0,7

+0,0

+4,4*

-2,3

+1,9*

-1,1

-1,4

+5,0*

+1,1

-0,3

-0,4

+2,4*

+1,5

+1,7

-0,3

+0,1

-0,8

+0,3

+1,7

+0,8

+0,6*

+1,2

-0,4

+0,5

+1,3

+0,5

+0,7

+0,9

+0,7*

+1,2

+4,2*

+1,1

-1,2

+3,0*

+2,2

+0,6*

+1,1

+1,3

-1,6

+4,1*

+0,2

-1,7

-2,3*

-0,2

+1,4

+2,7*

+0,7

+3,3*

+2,6*

+1,8

+0,8

+0,6

+1,4

+1,5

-2,9*

+1,5

-2,2*

-0,4

+1,3*

+1,3

+0,7

+2,9*

+1,0

+0,9

+0,9*

+5,5*

+2,1*

+4,1*

+5,0*

+2,8*

+1,4*

+2,0*

+0,7

+6,3*

+4,9*

+5,4*

+7,8*

+6,0*

+7,4*

-0,4

+7,6*

+6,6*

+5,2*

+0,7

+6,6*

+2,9*

+8,5*

+8,5*

+3,9*

+6,3*

+9,3*

+1,1*

+6,7*

+3,0*

+1,2*

+2,8*

+0,5

+3,0*

+0,4

+2,2*

+0,4

+2,5*

+2,7*

+2,6*

+2,5*

+2,3*

+2,1*

+3,9*






Seguros de hogar







Cuentas bancarias



Suministro de agua


Servicios postales




Servicios de tren



Servicios de gas


Coches nuevos






Ropa y calzado



Productos lácteos






Gafas y lentillas

Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

174

De los quince mercados de bienes analizados en Austria, doce puntúan por encima de la

media del IFM de la EU-28. Los mercados de bienes austriacos que más alto puntúan en

relación con la media son «coches de segunda mano» (+6,7), «carne y productos cárnicos»

y «ropa y calzado» (+3,0 en ambos casos). La puntuación de los tres mercados de bienes

restantes está en línea con la media.

De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, solo el mercado

de «carne y productos cárnicos» (+1,9) mejora desde 2015. Dos mercados bajan,

registrándose el mayor descenso en el mercado de «productos basados en las TIC» (-2,0),

seguido de «productos electrónicos» (-1,6), mientras el resto de los mercados permanecen

estables en este periodo. Desde 2013, trece de los quince mercados de bienes analizados

tanto en 2013 como en 2017 mejoran su IFM, registrándose los mayores incrementos en

«coches de segunda mano» (+11,9), «ropa y calzado» (+11,2) y «combustibles para

vehículos» (+11,0). Solo el mercado de «coches nuevos» (-1,6) pierde puntuación en este

periodo.

Por componentes, comparabilidad, confianza y problemas y perjuicios se sitúan por encima

de la media de la EU-28, mientras que expectativas y posibilidad de elección puntúan por

debajo. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de

los que reclamaron a causa de dichos problemas se sitúan por debajo de la media, mientras

el nivel de perjuicios puntúa por encima.

En cuanto al funcionamiento por componentes, solo la puntuación de problemas y

perjuicios mejora desde 2015, mientras que expectativas y posibilidad de elección bajan.

Las puntuaciones de comparabilidad y confianza permanecen estables en este periodo.

Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas baja desde 2015, mientras

que ni el porcentaje de quienes reclamaron a causa de dichos problemas ni el nivel de

perjuicios han variado.

En cuanto al funcionamiento en un componente concreto, el mercado austriaco de «coches

de segunda mano» registra la puntuación más alta (+1,6 en confianza) en comparación con

la media de la EU-28. Le siguen «combustibles para vehículos» (+0,9 puntos), «carne y

productos cárnicos» (+0,9 puntos), «ropa y calzado» (+0,9 puntos) y «ropa y calzado»

(+0,8 puntos), todos ellos por encima de la media en el componente de confianza. En el

otro extremo de la escala, el mercado de «productos de cuidado personal» registra la

puntuación más baja (-0,3 puntos en posibilidad de elección). Le siguen «coches nuevos»

(-0,3 puntos en expectativas), «bebidas alcohólicas» (-0,3 puntos en posibilidad de elección

y -0,2 puntos en expectativas) y «productos lácteos» (-0,3 puntos en posibilidad de

elección).

El mercado de bienes austriaco que registra el mayor incremento en un componente

concreto desde 2105 es «carne y productos cárnicos» (+0,3 en problemas y perjuicios y en

comparabilidad). Los otros dos mercados que más alto puntúan son «coches de segunda

mano», «combustibles para vehículos» (+0,2 en problemas y perjuicios en ambos casos) y

«medicamentos sin receta» (+0,1 en problemas y perjuicios). A la inversa, el mercado de

bienes que más baja desde 2015 es «productos basados en las TIC» (-0,4 en expectativas y

en posibilidad de elección y -0,3 en comparabilidad). Los otros dos mercados que más

bajan en este periodo son «coches de segunda mano» (-0,4 en expectativas) y «productos

electrónicos» (-0,3 en comparabilidad).

175


Los tres primeros mercados de servicios austriacos por puntuación del IFM son

«suscripciones a canales de TV», «servicios de gas» y «seguros de vehículos». Los tres

últimos son «servicios inmobiliarios», «seguros de vida privados» y «créditos

hipotecarios».

De los veinticinco mercados de bienes analizados en Austria, veintidós puntúan por encima

de la media del IFM de la EU-28. Los tres mercados de servicios que mejores resultados

obtienen en comparación con la media son «suscripciones a canales de TV» (+9,3),

«suministro de Internet» y «servicios de tren» (+8,5 en ambos casos). La puntuación de los

tres mercados de servicios restantes está en línea con la media.

De los veintitrés mercados de servicios austriacos analizados tanto en 2015 como en 2017,

solo tres han mejorado su IFM desde 2015: «servicios de telefonía fija» (+2,9), «suministro

de Internet» (+1,8) y «créditos hipotecarios» (+1,8). Siete mercados de servicios bajan en

este periodo, registrándose los mayores descensos en «alojamiento vacacional» (-2,6),

«seguros de vida privados» (-2,2) y «servicios inmobiliarios» (-1,9). De los veinticinco

mercados de servicios analizados tanto en 2013 como en 2017, solo uno baja desde 2013,

«servicios de cuidado personal», que permanece estable. Los tres mercados que más han

mejorado en este periodo son «servicios de telefonía móvil» (+16,7), «suscripciones a

canales de TV» (+15,5) y «cuentas bancarias» (+14,3).

Todas las puntuaciones de los mercados de servicios por componentes mejoran la media de

la EU-28. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje

de los que reclamaron a causa de dichos problemas se sitúan por debajo de la media. El

nivel de perjuicios está en línea con la media.

A semejanza con los mercados de bienes, solo la puntuación de problemas y perjuicios

mejora desde 2015, mientras que expectativas y posibilidad de elección bajan. Las

puntuaciones de confianza y comparabilidad permanecen estables en este periodo.

Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de quienes

reclamaron a causa de dichos problemas, así como el nivel de perjuicios, bajan entre 2015

y 2017.

En comparación con la media de la EU-28, el mercado austriaco de «servicios de tren» y

«suministro de agua» es el que mejor puntúan en un componente concreto (+1,6 y

+1,5 puntos respectivamente, ambos en posibilidad de elección). Le siguen «servicios de

telefonía móvil», «suscripciones a canales de TV» y «servicios de electricidad» (+1,4, +1,3

y +1,3 puntos respectivamente, todos ellos en confianza). Por el contrario, el mercado de

servicios austriaco que peor resultado obtiene en un componente concreto en comparación

con la media de la EU-28 es «alojamiento vacacional» (-0,3 puntos en posibilidad de

elección), seguido de «servicios de cuidado personal» (-0,3 en expectativas y -0,1 en

posibilidad de elección) y «paquetes vacacionales y excursiones» (-0,2 en expectativas).

El mercado de servicios austriaco que más ha mejorado en un componente concreto desde

2015 es «servicios de telefonía fija» (+0,6 en confianza y +0,4 en problemas y perjuicios y

en posibilidad de elección). Le siguen «servicios inmobiliarios» (+0,4 en problemas y

perjuicios) y «servicios de tren» (+0,4 en problemas y perjuicios). Por el contrario, los

mercados de servicios que más bajan en este periodo son «seguros de vida privados» (-

0,6 puntos), «alojamiento vacacional» (-0,6 puntos), «servicios inmobiliarios» (-

176

0,5 puntos), «seguros del hogar» (-0,4 puntos) y «servicios de reparación y mantenimiento

de vehículos (-0,4 puntos), todos ellos en expectativas.

54 +9,3* +1,0* +1,3* -14,9* +3,5* +0,8* -25,7 +0,7* +1,1*

34 +8,5* +0,8* +1,3* -19,3* -2,5* +1,1* -36,8 +0,6* +0,7*

36 +8,5* +0,8* +0,9* -11,1* -1,3* +0,6* +14,5 +0,6* +1,6*

46 +7,8* +1,3* +1,3* -6,6* -1,5* +0,4* -5,7 +0,3* +0,9*

45 +7,6* +1,2* +1,0* -6,3* -0,6 +0,4* -44,7* +0,3* +1,5*

22 -0,4 +0,1* +0,3* +0,4 +1,1* -0,1 -38,3* -0,3* -0,1*

6 +0,4 +0,0 +0,7* -1,8* +1,3 +0,1* -55,4* -0,2* -0,3*

55 +0,4 +0,1 +0,5* -1,6 +2,8* 0,0 -41,5* 0,0 -0,3*

19 +0,5 +0,2* +0,5* -2,9* +3,1* +0,1* -18,7 -0,1* -0,3*

39 +0,7 +0,1 +0,5* -4,6* +0,6 +0,2* -21,5 -0,1 -0,3*

32 +2,9* +0,3* +0,6* -6,8* +0,5 +0,4* -81,9* +0,1 +0,4*

2 +1,9* +0,3* +0,0 -5,0* -1,1 +0,3* +13,7 +0,1 +0,2

34 +1,8* +0,2* +0,2* -5,2* -2,6* +0,3* -46,0* +0,1 +0,1

51 +1,8* +0,3* +0,3* -4,0* -1,1 +0,3* +12,1 -0,1 +0,2

54 +1,0 +0,2 +0,1 -3,8* +2,6* +0,2* -22,6 +0,0 0,0

39 -2,6* -0,3* -0,3* -4,2* -1,3 +0,3* -4,3 -0,6* -0,4*

52 -2,2* -0,1 -0,3* -1,7 -1,8* +0,2* +9,6 -0,6* -0,3*

13 -2,0* -0,3* +0,0 -1,8* +0,5 +0,1 -75,7* -0,4* -0,4*

20 -1,9* -0,3* -0,2* -6,0* -0,7 +0,4* +53,6* -0,5* -0,2*

10 -1,6* -0,3* 0,0 -1,4 +3,0* +0,0 +0,5 -0,3* -0,2*




media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)


TV


Servicios de tren


Suministro de agua



media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)



Productos lácteos


personal


Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)






TV


Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Mayor empeoramiento

desde 2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)


Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)




177

21. POLONIA


La media del IFM de todos los mercados analizados en Polonia es de 78,9 puntos, por

debajo de la media de la EU-28 (-1,2). El IFM de los mercados de bienes es de 82,3 puntos

y el de los mercados de servicios de 76,9 puntos, ambos inferiores a la media, en 0,4 y


Polonia se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en el mercado de «productos de

cuidado personal», pero también entre los tres últimos en los mercados de «servicios de

reparación y mantenimiento de vehículos» y «seguros de vehículos».

El IFM general de Polonia sube 1,9 puntos desde 2015. Tanto el IFM de los mercados de


68,6

68,7

69,7

71,8

72,5

73,8

73,9

74,5

75,9

76,9

77,0

77,2

77,5

77,6

77,9

78,6

79,0

79,4

79,4

79,7

80,1

80,7

81,9

81,9

82,0

83,5

66,5

79,5

80,4

81,6

82,2

82,3

82,4

82,7

82,9

83,2

83,6

84,2

85,3

86,3

86,7

87,3

78,9

-1,1

-3,5*

+1,5

+2,8*

-3,1*

+1,8

+0,5

+1,0

+1,8*

+1,9

+5,9*

-3,5*

+2,4*

+7,5*

+2,6*

+1,5

+2,1

+0,7

+5,6*

+4,6*

+0,9

+7,5*

+1,0

-0,2

+1,1

-0,1

-1,2

+4,4*

+2,3*

+0,8

+7,0*

+4,1*

+1,9*

-0,4

-2,4

+3,6*

-3,4*

+4,1*

+1,0

+1,4

+1,8

+3,8*

+2,8*

+2,2

+14,2*

-2,3*

+5,2*

+7,6*

+1,1

+1,8

+4,6*

+4,4*

+6,6*

+2,9*

+5,0*

+5,4*

+0,9

+2,3*

-1,0

+1,0

+1,4

+0,7

+1,5

+7,5*

+3,9*

-1,0

+2,4*

-0,8

+10,5*

+13,2*

+1,5

+3,9*

+6,8*

+4,0*

+5,8*

+3,2*

+0,4

+1,7

+0,8

-0,5

+4,6*

-1,0

+1,4

+2,1

+1,5*

+0,7

+9,5*

+1,2

+2,5*

+0,8

-0,7

+0,6

+2,8*

+4,3*

+1,2

-1,2

+3,7*

-3,1*

+0,5

+2,6*

+0,0

+1,6

+1,9

+2,7*

+1,2*

-1,4

+4,4*

-0,8

+1,4*

+2,7*

+0,3

-0,7

+1,7

-2,4*

-0,1

-4,5*

-3,0*

+0,5

+2,6*

+1,1

+0,2

-1,5

+4,4*

+2,7*

+0,3

+2,9*

+0,8

+1,4

+2,3*

-2,2*

-0,1

+1,2

+0,0

-0,4

-0,6

+0,0

-1,0

-2,2*

+2,4*

-0,2

-0,7

+0,4

-0,2

-1,0

-0,7

-1,2

+1,0

+0,1

+2,0*

-1,4

+0,2

-0,7

+1,9

+0,7

-0,2

+4,4*

+0,8

+2,0

+2,2

+0,9*

-0,3

+4,2*

+1,7

+3,6*

+0,1

0,0

-0,2

-0,5

-0,1

-0,9

-0,1

+1,2

+2,2

-0,9

+0,8

-0,5

-1,3

+0,2

+0,9

+1,6

-1,5

+0,2

+1,7

+1,0

+0,6

-0,4

-1,4

+1,6

+0,0

-1,5

-1,1

+1,7

+0,6*

+0,7

-1,9

-1,4

-2,7*

-1,9*

-1,1

-6,8*

-1,8

-2,2

-3,4*

-0,1

-1,5

-2,4

-3,3*

-0,1

-1,2

+1,7

-2,8*

+0,7

+0,3

+0,0

+2,2*

+0,7

+0,3

+1,0

-2,0

+0,6

-1,2

+0,3

-1,4

-0,2

0,0

+1,4

-0,8

-1,3

-1,0*

-4,5*

-9,4*

-5,3*

-6,3*

-3,3*

-4,3*

-3,6*

-2,7*

-2,7*

-1,7*

-1,3

+0,4

-3,9*

+0,8

+1,6*

-0,9

-1,5*

+0,1

+1,2

+2,7*

+0,1

-1,9*

+4,8*

-2,2*

-0,2

-1,4*

-9,0*

-0,9

-2,6*

-1,6*

+0,4

-0,4*

-1,1

-0,7

-2,4*

+1,4*

+2,3*

-0,9

+1,9*

+1,8*

+2,6*

+2,7*

-1,2*











Cuentas bancarias

Servicios de tren




Servicios postales

Seguros de hogar

Servicios de gas


Suministro de agua








Coches nuevos







Gafas y lentillas

Ropa y calzado




Productos lácteos



Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

178


Los tres primeros mercados de bienes de Polonia por puntuación del IFM son «bebidas

alcohólicas», «productos de cuidado personal» y «productos lácteos». Los tres últimos son

«coches de segunda mano», «coches nuevos» y «productos basados en las TIC».

Seis de los quince mercados de bienes analizados en Polonia se sitúan por encima de la

media del IFM de la EU-28, encabezados por los mercados de «bebidas alcohólicas»

(+2,7), «productos de cuidado personal» (+2,6) y «carne y productos cárnicos» (+2,3).

Cuatro mercados de bienes se sitúan por debajo de la media, y los que obtienen

puntuaciones más bajas son «coches de segunda mano» (-9,0), «productos basados en las

TIC» (-2,6) y «gafas y lentillas» (-2,4).

Tres de los sietes mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017 mejoran su

IFM desde 2015, registrándose el mayor incremento en el mercado de «carne y productos

cárnicos» (+7,0). El resto de los mercados permanecen estables en este periodo. Ocho de

los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017 mejoran su IFM

desde 2013, registrándose los mayores incrementos en «carne y productos cárnicos»

(+13,2), «ropa y calzado» (+10,5) y «combustibles para vehículos» (+7,5). Ningún

mercado de bienes de Polonia baja en este periodo.

En conjunto, los mercados de bienes polacos puntúan por encima de la media de la EU-28

en los componentes de comparabilidad, expectativas y posibilidad de elección. Sin

embargo, las puntuaciones de los componentes de confianza y problemas y perjuicios se

sitúan por debajo de la media. Además, el porcentaje de encuestados de Polonia que han

tenido problemas y el nivel de perjuicios son inferiores a la media, mientras que el

porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas se sitúa en línea con la

media.

Las puntuaciones en comparabilidad, posibilidad de elección, confianza y expectativas han

mejorado desde 2015, mientras que el componente de problemas y perjuicios permanece

estable. Además, el porcentaje de encuestados que ha tenido problemas, el porcentaje de

los que reclamaron a causa de dichos problemas y el nivel de perjuicios permanecen

estables en este periodo.

«Carne y productos cárnicos» es el mercado de bienes polaco que mejor resultado obtiene

en un componente concreto en comparación con la media de la EU-28 (+0,6 en posibilidad

de elección y +0,5 en comparabilidad). Le siguen «productos lácteos» y «combustibles

para vehículos» (+0,6 en posibilidad de elección en ambos casos), así como «productos de

cuidado personal» (+0,5 en posibilidad de elección). El mercado de bienes polaco que

peores resultados obtiene es «coches de segunda mano», que registra las puntuaciones más

bajas en tres componentes: confianza, expectativas y comparabilidad (-2,3, -0,9 y -

0,8 puntos respectivamente). Le siguen «pequeños electrodomésticos» (-0,8 en confianza)

y «gafas y lentillas» (-0,7 en confianza).

El mercado polaco de «carne y productos cárnicos» también registra el mayor incremento

en un componente concreto desde 2015 (+1,7 en confianza y +0,9 en expectativas). Los

siguientes mercados que más mejoran son «combustibles para vehículos» (+1,0 en

confianza) y «medicamentos sin receta» (+0,9 en confianza y +0,6 en expectativas). Por el

contrario, «productos basados en las TIC» es el único mercado de bienes polaco que

registra un descenso en un componente concreto en este periodo (-0,3 en comparabilidad).

179


Los tres primeros mercados de servicios de Polonia por puntuación del IFM son «servicios

de cuidado personal», «servicios de compañías aéreas» y «alojamiento vacacional». Los

tres últimos son «servicios inmobiliarios», «servicios de reparación y mantenimiento de

vehículos» y «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores».

De los veinticinco mercados de servicios analizados en 2015, «servicios de telefonía

móvil» (+4,8), «suministro de agua» (+2,7) y «servicios de electricidad» (+1,6) puntúan

por encima de la media del IFM de la EU-28. Catorce mercados de servicios puntúan por

debajo de la media, siendo los mercados de «servicios de reparación y mantenimiento de

vehículos» (-9,4), «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» (-6,3) y «productos

de inversión, planes de pensiones privados y valores» (-5,3) los que peores resultados

obtienen.

Ocho de los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017 han

mejorado desde 2015, encabezados por «servicios de telefonía móvil», «servicios de

electricidad» (+7,5 en ambos casos) y «servicios de tren» (+5,9). Por el contrario,

«servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» y «seguros de vehículos» (-3,5 en

ambos casos) y «suscripciones a canales de TV» (-3,1) son los únicos mercados que

pierden puntuación desde 2015. Trece de los veinticinco mercados de servicios analizados

tanto en 2013 como en 2017 mejoran en este periodo, registrándose los mayores

incrementos en «servicios de tren» (+14,2), «servicios de electricidad» (+7,6) y

«suministro de agua» (+6,6). Los únicos mercados que bajan desde 2013 son «servicios de

juegos de azar y lotería fuera de línea» (-3,4) y «seguros de vehículos» (-2,3).

Los cinco componentes puntúan por debajo de la media de la EU-28. Además, el

porcentaje de encuestados que han tenido problemas en Polonia es superior a la media. Por

el contrario, el porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de los problemas

experimentados y el nivel de perjuicios están en línea con la media.

Los cinco componentes de los mercados de servicios han mejorado desde 2015. Además,

entre 2015 y 2017, el porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de los problemas

experimentados y el nivel de perjuicios bajan, mientras que el porcentaje de los que han

tenido problemas permanece estable.

En comparación con la media de la EU-28, el mercado de servicios polacos que mejor

resultado obtiene en un componente concreto es «servicios de telefonía móvil» (+0,8 en

posibilidad de elección y +0,7 en confianza), seguido de «servicios de electricidad» (+0,6

en confianza) y «suministro de agua» (+0,6 en confianza y +0,5 en expectativas). A la

inversa, el mercado de «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» registra la

puntuación más baja en un componente concreto en comparación con la media de la EU-28

(-1,7 en confianza y -1,0 en comparabilidad). Le siguen «servicios de juegos de azar y

lotería fuera de línea» (-1,4 en confianza), «seguros de vehículos» (-1,0 en expectativas) y

«productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (-1,0 en confianza).

El mercado polaco de «servicios de telefonía móvil» también es el que más ha mejorado en

un componente concreto desde 2015 (+1,7 en confianza), seguido de «servicios de

electricidad» (+1,4 en posibilidad de elección, +1,2 en comparabilidad y +1,1 en

confianza) y «suministro de agua» (+1,1 en posibilidad de elección). En el otro extremo de

la escala, «seguros de vehículos» es el mercado polaco que registra la puntuación más baja

180

en un componente concreto en este periodo (-1,0 en expectativas). Otro mercado que baja

desde 2015 es «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (-0,7 en

comparabilidad y -0,5 en posibilidad de elección). Los siguientes mercados que peores

resultados obtienen son «suscripciones a canales de TV» (-0,5 en comparabilidad) y

«servicios inmobiliarios» (-0,4 en comparabilidad).

33 +4,8* +0,4* +0,7* -1,9 +0,0 +0,1 -0,2 +0,4* +0,8*

6 +2,7* +0,5* +0,0 +0,6 +0,5 0,0 +27,5* +0,4* +0,4*

45 +2,7* +0,0 +0,6* -0,7 -0,1 +0,0 -2,3 +0,5* +0,1

19 +2,6* +0,4* 0,0 +1,0 -0,2 0,0 -1,4 +0,5* +0,5*

2 +2,3* +0,5* +0,4* +6,1* +1,7* -0,5* +9,6 +0,2* +0,6*

23 -9,4* -1,0* -1,7* +9,2* 0,0 -0,5* -0,8 -0,8* -0,8*

16 -9,0* -0,8* -2,3* +3,2 +0,3 -0,2* -8,4 -0,9* -0,6*

59 -6,3* -1,0* -1,4* +0,7 -1,8 +0,0 -8,9 -0,2 -0,7*

28 -5,3* -0,5* -1,0* +4,7* +0,5 -0,3* +0,6 -0,4* -0,2*

20 -4,5* -0,6* -0,9* +0,5 -0,5 +0,0 +7,6 -0,3* -0,5*

33 +7,5* +0,1 +1,7* -11,5* -0,8* +0,9* -4,1 +0,6* +0,5*

46 +7,5* +1,2* +1,1* +2,2 -0,2 +-0,1 -1,9 +0,6* +1,4*

2 +7,0* +0,4* +1,7* -6,6* +1,2* +0,2 -7,9 +0,9* +0,3*

36 +5,9* +0,4* +0,8* -2,7 -1,1* +0,3* -2,9 +0,7* +0,7*

45 +5,6* +0,6* +0,9* -1,2 +0,8 +0,0 +6,7 +0,5* +1,1*

30 -3,5* -0,4* -0,2 +1,8 0,0 +-0,1 -27,1* -1,0* -0,2

23 -3,5* -0,7* -0,4* +1,6 -0,7* +0,0 -14,4* -0,4* -0,5*

54 -3,1* -0,5* -0,1 +6,6* -0,5 +-0,2 -8,8 -0,3 -0,4*

13 -1,2 -0,3* +0,0 +2,6 -0,6 +-0,1 -9,0 -0,1 -0,2

20 -1,1 -0,4* +0,0 -0,8 -0,7 +0,1 -4,7 -0,1 -0,2


TV



Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)





2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Suministro de agua

Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)




Servicios de tren

Posibilidad

de elección

(media)








y valores

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)


Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)

Suministro de agua


personal




media de la EU-28)

IFM





media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)


181

22. PORTUGAL


La media del IFM de todos los mercados analizados en Portugal es de 78,1 puntos, por


y el de los mercados de servicios de 76,2 puntos, ambos por debajo de la media, en 1,4 y


Portugal se sitúa entre los tres últimos países de la EU-28 en «suscripciones a canales de

TV».

La media del IFM de todos los mercados es 0,6 puntos más baja que en 2015, debido al

descenso en los mercados de servicios (-0,7). La media de los mercados de bienes


67,5

69,1

69,6

70,5

71,1

72,1

72,8

73,8

73,9

75,0

75,5

75,7

75,8

76,2

76,8

77,7

77,9

78,0

78,3

79,3

79,7

81,5

81,9

82,0

84,2

86,2

73,2

77,1

78,7

79,8

80,0

80,2

80,7

81,2

81,3

82,5

83,3

84,1

84,4

84,5

84,7

85,0

78,1

-5,9*

-7,8*

-2,2

+1,2

-2,5*

+2,0

+0,4

-4,1*

+0,6

+0,9

-0,6

+0,8

+0,6

-0,7*

-3,6*

-2,8*

+1,9

+1,2

+2,8*

-0,3

+1,2

-1,0

+0,7

0,0

+1,9

-3,6*

-2,5*

+2,6*

0,0

-0,3

+0,2

-1,0

-0,6*

-2,6

-7,7*

+3,2*

+1,8

+0,9

+9,9*

+2,2*

+1,2

+1,7

+7,5*

+2,7*

+7,6*

+6,8*

+2,9*

+3,3*

+0,2

+3,8*

-2,0*

-0,4

+12,2*

+2,9*

+2,4*

+8,0*

+2,4*

+1,9*

+1,7

+6,1*

-2,0*

+0,6

+7,8*

+0,1

+1,0

+0,4

-2,0*

+1,5*

+1,2

+2,0*

+0,9

+2,3*

+3,4*

+0,8

+0,3

+2,4*

+3,8*

+0,5

+4,6*

+0,8

+3,7*

+8,2*

+2,0

+5,0*

+0,5

+6,5*

+4,9*

+7,3*

+6,9*

+4,1*

+6,1*

+3,4*

+2,7*

-1,6

+8,7*

+4,0*

+2,4*

+8,9*

+2,2*

+2,3*

+4,3*

+1,4

+4,1*

+5,4*

-1,6

+2,7*

+1,8

+3,4*

+3,8*

-1,7

-0,2

+3,1*

-0,5

-1,6

-4,0*

+1,2

+1,1

+0,0

-0,9

-1,3

-4,8*

-0,5

-0,3

-0,1

+3,3*

-1,6

+2,1*

-4,6*

-1,9

-1,9

+1,2

+0,8

+0,6

-0,6

-2,5*

+0,2

-0,4

+1,6

+0,5

+0,4

+0,9

-0,6

+0,1

-1,1

+0,9

+0,7

-0,5

-2,1*

+0,6

+2,8*

-0,2

+5,8*

+1,8

+0,0

+2,0

+2,8*

+1,0

-0,4

+1,0

+1,4

+2,2

-1,1

+1,3

+1,3

+1,0*

+2,3

-1,5

+0,8

+0,2

-1,6

+2,8*

+0,8

-0,8

+0,9

+0,9

+0,2

+1,4

+0,5

+1,5

+0,3

+0,3

+0,6

+1,2

+1,5

+0,8*

+1,1

+1,2

-0,2

+1,0

+0,8

+0,8

-0,5

+0,9*

+1,1

-3,0*

+2,7*

+1,1

+2,1

+1,1

-0,3

-0,5

+1,8

+0,3

+3,9*

+0,6

+3,2*

+1,2

-2,0*

+2,8*

+3,5*

-1,9

+3,3*

+1,9*

+2,4*

+2,7*

+2,7*

+2,3*

-0,8

+2,8*

+2,4*

+2,6*

+1,5

+2,8*

+4,0*

-0,5

+3,9*

+2,5*

+2,4*

+1,2*

-10,7*

-8,0*

-6,7*

-4,5*

-5,7*

-3,7*

-0,3

-4,3*

-3,6*

-2,0*

-2,8*

-3,0*

-2,5*

-2,4*

-0,4

-1,8*

-2,7*

-0,1

-1,6*

+2,5*

-1,8*

-0,7

+2,7*

-0,6

+0,1

+1,3*

-2,3*

-4,2*

-1,7*

-2,0*

3,2*

3,2*

-1,1

-2,3*

-1,4*

-0,4

-0,1

-1,0

+0,2

-0,1

-0,6

+0,5

-2,1*










Suministro de agua



Cuentas bancarias



Servicios postales

Seguros de hogar



Servicios de tren



Servicios de gas






Coches nuevos




Ropa y calzado








Gafas y lentillas

Productos lácteos

Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

182


Los tres primeros mercados de bienes portugueses por puntuación del IFM son «productos

lácteos», «gafas y lentillas» y «bebidas alcohólicas». Los tres últimos son «coches de

segunda mano», «carne y productos cárnicos» y «coches nuevos».

De los quince mercados de bienes analizados en Portugal, siete puntúan por debajo de la

media del IFM de la EU-28. Las puntuaciones más bajas con respecto a la media se

registran en «carne y productos cárnicos» (-4,2), «productos para el mantenimiento del

hogar y del jardín» y «mobiliario y enseres» (-3,2 en ambos casos). La puntuación de los

ocho mercados de bienes restantes está en línea con la media.

De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, solo

«combustibles para vehículos» (+2,6) ha mejorado desde 2015, mientras que dos han

bajado, registrándose el mayor descenso en «carne y productos cárnicos» (-3,6). Cinco de

los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017 han mejorado en

este periodo, encabezados por «combustibles para vehículos» (+7,8), «coches de segunda

mano» (+6,1) y «bebidas alcohólicas» (+3,4). «Carne y productos cárnicos» y «productos

electrónicos» (-2,0 en ambos casos) son los únicos mercados que bajan desde 2013.

En comparación con la media de la EU-28, las puntuaciones de los componentes de

confianza y problemas y perjuicios se sitúan por debajo de la media. Solo el componente

de posibilidad de elección puntúa por encima, mientras las puntuaciones de comparabilidad

y expectativas se corresponden con la media. Por otra parte, los mercados de bienes

también registran un porcentaje de encuestados que han tenido problemas y un nivel de

perjuicios por encima de la media. Sin embargo, el porcentaje de los que reclamaron a

causa de los problemas experimentados baja con respecto a la media.

Solo el componente de confianza baja desde 2015, mientras comparabilidad, expectativas,

posibilidad de elección y problemas y perjuicios permanecen estables. Además, el

porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados se ha

reducido en este periodo, mientras el porcentaje de los que han tenido problemas y el nivel

de perjuicios permanecen estables.

En comparación con la media de la EU-28, el mercado portugués de «gafas y lentillas» es

el que mejor resultado obtiene en un componente concreto (+0,3 en posibilidad de

elección), seguido de «productos lácteos» (+0,3 en posibilidad de elección y

comparabilidad), «medicamentos sin receta» (+0,3 en expectativas) y «productos basados

en las TIC» (+0,3 en comparabilidad). Los mercados portugueses que peores resultados

obtienen en comparación con la media de la EU-28 son «carne y productos cárnicos» (-

1,2 puntos), «combustibles para vehículos» (-0,9 puntos), «mobiliario y enseres» (-

0,9 puntos), «productos electrónicos» (-0,8 puntos), y «coches de segunda mano» (-

0,7 puntos), todos ellos en el componente de confianza.

El mercado portugués de «combustibles para vehículos» registra los mayores incrementos

en un componente concreto desde 2015. Obtiene las mejores puntuaciones en tres

componentes: confianza (+0,5 puntos), comparabilidad (+0,4 puntos) y posibilidad de

elección (+0,3 puntos). El siguiente mercado que más mejora es «coches de segunda

mano» (+0,4 en expectativas). Por el contrario, los mercados de bienes que más bajan en

este periodo son «coches nuevos» (-0,6 en confianza y -0,3 en comparabilidad) y «carne y

productos cárnicos» (-0,5 en comparabilidad, confianza y posibilidad de elección).

183


Los tres primeros mercados de servicios portugueses por puntuación del IFM son

«servicios de cuidado personal», «alojamiento vacacional» y «paquetes vacacionales y

excursiones». Los tres últimos son «suscripciones a canales de TV», «servicios de telefonía

móvil» y «servicios de electricidad».

De los veinticinco mercados de servicios analizados en Portugal, solo «servicios de gas»

(+2,7), «servicios de tren» (+2,5) y «servicios de cuidado personal» (+1,3) puntúan por

encima de la media del IFM de la EU-28. Otros dieciséis mercados puntúan por debajo de

la media, registrándose las mayores discrepancias en «suscripciones a canales de TV» (-

10,7), «servicios de telefonía móvil» (-8,0) y «servicios de electricidad) (-6,7).


«servicios de tren» (+2,8) ha mejorado desde 2015, mientras que seis mercados de

servicios bajan. Los mayores descensos se observan en «servicios de telefonía móvil» (-

7,8), «suscripciones a canales de TV» (-5,9) y «servicios de reparación y mantenimiento de

vehículos» (-4,1). Quince de los veinticinco mercados de servicios analizados tanto en

2013 como en 2017 mejoran en este periodo, encabezados por «servicios de tren» (+12,2),

«créditos hipotecarios» (+9,9) y «servicios de gas» (+8,0). Los únicos mercados que bajan

desde 2013 son «servicios de telefonía móvil» (-7,7) y «servicios de juegos de azar y

lotería fuera de línea» (-2,0).

Por componentes, las puntuaciones de confianza, posibilidad de elección y problemas y

perjuicios se sitúan por debajo de la media de la EU-28, mientras comparabilidad puntúa

en línea con la media. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el

nivel de perjuicios se sitúan por encima. El porcentaje de los que reclamaron a causa de los

problemas experimentados baja con respecto a la media.

Problemas y perjuicios es el único componente que pierde puntos desde 2015, mientras que

confianza, comparabilidad, posibilidad de elección y expectativas permanecen estables.

Tampoco el nivel de perjuicios ha variado en este periodo. Por otra parte, el porcentaje de

encuestados que han tenido problemas ha aumentado desde 2015, mientras que el

porcentaje de los que reclamaron a causa de los problemas experimentados ha bajado.

En comparación con la media de la EU-28, el mercado de «servicios de tren» es el que

mejor resultado obtiene en un componente concreto (+0,7 en expectativas y +0,5 en

problemas y perjuicios), seguido de «servicios de gas» (+0,6 en posibilidad de elección y

comparabilidad) y «servicios de telefonía fija» (+0,5 en comparabilidad). A la inversa, el

mercado de «suscripciones a canales de TV» registra la puntuación más baja en un

componente concreto (-2,3 en confianza). Le siguen «servicios de telefonía móvil» (-

1,6 puntos), «servicios de electricidad» (-1,3 puntos), «suministro de Internet» (-

1,2 puntos) y «seguros de vida privados» (-1,2 puntos), todos ellos por debajo de la media

en confianza.

El mercado de servicios portugués que más ha mejorado en un componente concreto desde

2015 es «servicios de tren» (+0,5 en confianza y +0,4 en expectativas). Los otros dos

mercados que más han mejorado son «créditos hipotecarios» (+0,5 en posibilidad de

elección y +0,4 en confianza) y «cuentas bancarias» (+0,5 en comparabilidad). Por el

contrario, el mercado que registra el mayor descenso en un componente concreto en este

periodo es «suscripciones a canales de TV» (-1,0 en confianza), seguido de «servicios de

184

telefonía móvil» (-0,9 en confianza y en problemas y perjuicios y -0,8 en posibilidad de

elección) y «servicios de telefonía fija» (-0,9 en confianza).

47 +2,7* +0,6* -0,2 -2,1* -0,1 +0,1* -26,0* +0,4* +0,6*

36 +2,5* +0,3* 0,0 -8,3* -0,6 +0,5* -16,6 +0,7* -0,2

22 +1,3* +0,4* -0,2* -0,7 +1,1 +0,0 -3,3 +0,2* +0,2*

55 +0,5 +0,3* -0,5* -0,9 +0,3 +0,0 -17,0 +0,2* +0,3*

19 +0,2 +0,0 -0,3* -1,0 +0,2 +0,0 -11,3 +0,1 +0,2*

54 -10,7* -0,5* -2,3* +17,4* +0,5* -1,1* +1,7 -0,9* -0,5*

33 -8,0* -0,3* -1,6* +14,7* +0,7* -1,1* +3,0 -0,5* -0,7*

46 -6,7* -0,4* -1,3* +7,4* -0,2 -0,4* -7,4 -0,4* -0,7*

34 -5,7* 0,0 -1,2* +12,0* +0,4 -0,8* -3,5 -0,3* -0,5*

28 -4,5* -0,3* -0,7* +1,3 +0,4 -0,1 +1,3 -0,6* -0,5*

36 +2,8* +0,1 +0,5* -3,4* -0,6 +0,2* -22,5 +0,4* +0,4

17 +2,6* +0,4* +0,5* +1,5 +0,5 +-0,1 -29,6 +0,3 +0,3*

51 +2,0 0,0 +0,4* -2,2 +0,4 +0,1 -25,9* +0,3 +0,5*

29 +1,9 +0,1 +0,1 0,0 -1,3 +0,1 -20,3* +0,2 +0,3*

16 +1,9 +0,1 +0,1 -4,0 +0,6 +0,1 +4,6 +0,4* +0,2

33 -7,8* -0,8* -0,9* +13,0* +0,2 +-0,9* +0,4 -0,5* -0,8*

54 -5,9* -0,4* -1,0* +6,9* +0,7* +-0,6* -7,3* -0,6* -0,4*

23 -4,1* -0,6* -0,3 +5,2* -0,1 +-0,3* -3,1 -0,3* -0,5*

32 -3,6* -0,2 -0,9* +1,3 +0,5 -0,1 +0,9 -0,3* -0,3*

2 -3,6* -0,5* -0,5* +0,1 +0,7 +-0,1 -13,7 -0,2 -0,5*





Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)



TV

Mayor empeoramiento

desde 2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)


Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Servicios de tren



Seguros de hogar

Posibilidad

de elección

(media)


TV




Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)



y valores

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)


Productos lácteos


personal



media de la EU-28)

IFM

Servicios de tren




media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Servicios de gas

185

23. RUMANÍA


La media del IFM de todos los mercados analizados en Rumanía es de 78,7 puntos, por


y el de los mercados de servicios de 77,5 puntos, ambos inferiores a la media, en 2,1 y


Rumanía se sitúa entre los tres últimos países de la EU-28 en los mercados de bienes

«bebidas alcohólicas» y «productos lácteos» y en el de «servicios de tren».

El IFM general de Rumanía es 0,8 puntos menor que en 2015, debido al descenso en los

mercados de bienes (-1,4). La media de los mercados de servicios permanece estable en

este periodo.

63,4

69,4

70,4

70,5

71,5

73,7

74,8

75,0

75,8

76,3

77,4

77,5

77,8

78,5

79,4

79,4

79,6

80,4

80,4

80,7

81,7

83,1

83,9

83,9

84,9

85,2

70,2

74,4

76,9

78,1

79,0

80,1

80,6

80,9

81,1

83,1

83,2

83,8

84,0

84,1

84,5

85,5

78,7

-4,8*

+1,8

-2,6*

-0,4

-2,8*

-3,1*

-1,8

+1,9

+3,0*

-0,8

-0,6

-1,7

+2,2

-1,7

+0,5

+1,4

-0,7

-3,5*

-0,9

-1,6

+1,4

-0,5

+1,6

-1,0

-2,2*

-5,5*

-2,2*

-1,4*

-1,9

-0,7

-0,1

+2,4*

-0,8*

-0,4

+5,2*

+0,2

+2,2

+1,1

-0,2

+7,7*

+3,6*

+0,4

+8,8*

+4,5*

+3,2*

+2,4*

+6,2*

+1,6

+1,0

+3,6*

+7,8*

+0,2

+3,3*

+0,0

+5,1*

+4,6*

+5,8*

+2,0*

+2,8*

+2,4*

+6,9*

+6,7*

+5,7*

+2,3*

+8,3*

+5,0*

+4,9*

+4,1*

+2,2*

+6,4*

+2,5*

+4,4*

+3,6*

+8,7*

+7,0*

+3,9*

+5,6*

+3,5*

+2,7*

+3,3*

+3,9*

+2,5*

+9,1*

+2,0

+5,9*

+4,5*

+4,0*

+4,1*

+4,8*

+2,7*

+1,1

+2,2*

+8,7*

+3,8*

+5,0*

+1,4

+3,9*

+5,6*

+3,7*

+3,4*

+4,9*

+12,1*

+10,7*

+5,7*

+6,3*

+3,0*

+1,5

+1,7

+4,4*

+1,9

+2,5

+4,8*

+2,7

+0,1

+1,4

+0,7

+0,1

+0,2

+0,8

+0,9*

-0,3

+3,4*

+2,2

+0,8

+0,3

-3,4*

-0,3

+2,0

+2,2

-0,1

+0,0

-1,1

+0,0

+0,4

+0,3

3,2*

-1,7

+1,5

-1,3

+1,2

-0,5

+0,4

+0,4

+0,4

-0,9

0,0

-0,6

-0,3

-2,4*

-1,0

+0,4

+1,7

+0,2

-2,2

-0,6

+1,9

-0,4

+0,2

+2,7

+0,7

+1,6

+1,1*

-0,6

+0,9

+7,0*

+1,8

+0,3

+3,7*

-1,5

+1,0

+1,0

+1,9

-1,4

+3,2*

+1,1

+0,6

+1,8

-0,4

+0,6

-3,3*

+1,4

+0,0

+0,3

-3,6*

-1,0

+0,5

-0,4

+3,4*

+2,5*

-0,4

+2,2*

+1,2

+0,8*

+1,3

+4,5*

-1,2

+1,3

+1,1

+3,2*

-2,6

-0,8*

+2,3

-3,9*

+0,8

-1,1

+0,3

+1,7

-0,9

-2,7*

+0,9

-1,1

+2,0

+0,5

+0,1

+2,2

+0,3

+1,5

+2,7*

+0,6

-4,8*

+0,9*

+3,5*

-0,8

-0,2

+0,7

-0,6

+0,9

+0,1

-0,2

-13,4*

-6,4*

-2,7*

-6,5*

-6,6*

-4,5*

-0,2

-1,3

-2,3*

-2,3*

-0,2

-1,2*

-3,7*

-0,7

+1,3

-0,5

-0,9

+2,1*

+1,0

+3,8*

+4,6*

-1,0

+6,7*

+1,3*

+2,7*

+0,3

-5,3*

-6,9*

-7,7*

-3,7*

-4,2*

-1,7*

-2,1*

-3,7*

-2,3*

-0,4

-1,0

+3,3*

-1,3

+1,1

+1,2

+0,4

-1,5*

Servicios de tren



Suministro de agua










Servicios de gas



Seguros de hogar

Cuentas bancarias

Servicios postales











Ropa y calzado




Productos lácteos




Coches nuevos

Gafas y lentillas




Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

186


Los tres primeros mercados de bienes de Rumanía por puntuación del IFM son «pequeños

electrodomésticos», «productos para el mantenimiento de la casa y el jardín» y «productos

basados en las TIC». Los tres últimos son «coches de segunda mano», «carne y productos

cárnicos» y «bebidas alcohólicas».

De los quince mercados de bienes analizados en Rumanía, solo «coches nuevos» (+3,3)

puntúa por encima de la media del IFM de la EU-28. Ocho mercados se sitúan por debajo

de la media, registrándose las mayores discrepancias en «bebidas alcohólicas» (-7,7),

«carne y productos cárnicos» (-6,9) y «coches de segunda mano» (-5,3).

De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, solo «productos

basados en las TIC» (+2,4) mejora su funcionamiento desde 2015, mientras que tres

mercados han empeorado. El mayor descenso en este periodo se registra en el mercado de

«carne y productos cárnicos» (-5,5), pese al incremento general de 6,9 puntos que se

observa desde 2013, seguido de «combustibles para vehículos» y «coches de segunda

mano» (-2,2 en ambos casos). Sin embargo, el mercado de «combustibles para vehículos»

registra un incremento de 8,3 puntos desde 2013. Los quince mercados de bienes

analizados tanto en 2013 como en 2017 suben en este periodo, registrándose la mejora más

importante en «productos para el mantenimiento de la casa y el jardín» (+8,7), seguido de

«combustibles para vehículos» (+8,3) y «pequeños electrodomésticos» (+7,0).

Los mercados de bienes rumanos puntúan por debajo de la media de la EU-28 en los

componentes de comparabilidad, confianza, expectativas y problemas y perjuicios. Solo el

componente de posibilidad de elección está en línea con la media. Los mercados de bienes

rumanos también registran un porcentaje de encuestados que han tenido problemas

superior a la media, aunque el nivel de perjuicios y el porcentaje de quienes reclamaron a

causa de dichos problemas están por debajo.

Los componentes de comparabilidad, confianza, expectativas y posibilidad de elección han

empeorado desde 2015, mientras que problemas y perjuicios permanece estable. Por el

contrario, el porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de los problemas

experimentados se ha reducido en este periodo, mientras el porcentaje de los que han

tenido problemas y el nivel de perjuicios permanecen estables.

En comparación con la media de la EU-28, el mercado de bienes rumanos que más ha

mejorado en un componente concreto es «coches nuevos» (+0,6 en expectativas y +0,4 en

posibilidad de elección), seguido de «productos basados en las TIC», «combustibles para

vehículos» y «productos para el mantenimiento de la casa y del jardín» (+0,4 puntos en

posibilidad de elección en los tres casos). A la inversa, los mercados de bienes rumanos

que peores resultados obtienen con respecto a la media son «bebidas alcohólicas» (-2,0 en

confianza y -0,9 en expectativas), «carne y productos cárnicos» (-1,6 en confianza),

«productos lácteos» (-1,3 en confianza) y «coches de segunda mano» (-1,1 en confianza).

El mercado rumano de «productos basados en las TIC» es el que más ha mejorado desde

2015 en un componente concreto, con las puntuaciones más altas en expectativas,

comparabilidad y posibilidad de elección (+0,5, +0,4 y +0,4 puntos respectivamente).

«Coches nuevos» es otro mercado que ha mejorado en un componente concreto en este

periodo (+0,2 en problemas y perjuicios). En el otro extremo de la escala, el mercado que

más baja desde 2015 es «carne y productos cárnicos», que obtiene las puntuaciones más

bajas en cuatro componentes: comparabilidad (-1,0 puntos), confianza (-0,7 puntos),

187

posibilidad de elección (-0,5 puntos) y expectativas (-0,5 puntos). Le sigue «coches de

segunda mano» (-0,6 en confianza).


Los tres primeros mercados de servicios de Rumanía por puntuación del IFM son

«servicios de cuidado personal», «servicios de compañías aéreas» y «paquetes

vacacionales y excursiones», mientras que los tres últimos son «servicios de tren»,

«créditos hipotecarios» y «servicios inmobiliarios».

De los veinticinco mercados de bienes analizados en Rumanía, seis puntúan por encima de

la media del IFM de la EU-28. Los mercados que mejores resultados obtienen son

«servicios de telefonía fija» (-6,7), «servicios de telefonía móvil» (-4,6) y «suministro de

Internet» (-3,8). Sin embargo, nueve mercados de servicios se sitúan por debajo de la

media, siendo el peor «servicios de tren» (-13,4), seguido de «servicios de reparación y

mantenimiento de vehículos» (-6,6) y «suministro de agua» (-6,5).

De los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, solo el

mercado de «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+3,0) mejora desde 2015, mientras

que cinco mercados bajan en este periodo, sobre todo «servicios de tren» (-4,8), seguido de

«servicios postales» (-3,5). Quince de los veinticinco mercados de servicios analizados

tanto en 2013 como en 2017 mejoran desde 2013, registrándose los mayores incrementos

en «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+8,8), «cuentas bancarias» (+7,8) y

«productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (+7,7). El resto de los


En comparación con la media de la EU-28, las puntuaciones de confianza, posibilidad de

elección, expectativas y problemas y perjuicios están por debajo, mientras que

comparabilidad está por encima. Al igual que ocurre con los mercados de bienes, los

mercados de servicios también registran un porcentaje de encuestados que han tenido

problemas superiores a la media, aunque el nivel de perjuicios y el porcentaje de quienes

reclamaron a causa de los problemas experimentados están por debajo.

En general, los mercados de servicios rumanos pierden puntos en los componentes de

comparabilidad y problemas y perjuicios desde 2015. Las puntuaciones de confianza,

posibilidad de elección y expectativas permanecen estables en este periodo. También el

nivel de perjuicios permanece estable, mientras que el porcentaje de encuestados que han

tenido problemas ha aumentado. Sin embargo, el porcentaje de los que reclamaron a causa

de los problemas experimentados ha bajado desde 2015.

En lo que respecta al funcionamiento en un componente concreto, el mercado de «servicios

de telefonía móvil» registra la mejor puntuación (+1,1 en comparabilidad) con respecto a la

media de la EU-28. Le siguen «servicios de telefonía fija» (+1,0 en confianza y

comparabilidad y +0,7 en expectativas) y «suministro de Internet» (+0,7 en

comparabilidad). Por el contrario, el peor mercado rumano en comparación con la media es

«servicios de tren», que registra la puntuación más baja en confianza, posibilidad de

elección y expectativas (-1,8, -1,7 y -1,6 puntos por debajo). Le siguen «servicios de

juegos de azar y lotería fuera de línea» (-1,2 en confianza) y «seguros de vehículos» (-1,1

en confianza).

188

El mercado rumano de «servicios de electricidad» registra la mejora más importante en un

componente concreto desde 2015 (+0,8 en posibilidad de elección). Los otros tres

mercados que registran las mayores puntuaciones son «préstamos, créditos y tarjetas de

crédito» (+0,6 en confianza y +0,4 en posibilidad de elección), «paquetes vacacionales y

excursiones» (+0,5 en comparabilidad) y «seguros del hogar» (+0,5 en confianza). Por el

contrario, el mercado de «servicios de tren» registra el mayor descenso desde 2015 en

comparabilidad (-1,0 puntos) y es también el que puntúa más bajo en confianza (-

0,5 puntos). Los otros mercados que registran mayores descensos en un componente

concreto en este periodo son «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (-0,7 en

posibilidad de elección), «seguros de vehículos» (-0,5 en posibilidad de elección) y

«servicios inmobiliarios» (-0,5 en expectativas).

32 +6,7* +1,0* +1,0* +1,0 -1,4* +0,2 -29,4* +0,7* +0,7*

33 +4,6* +1,1* +0,5* +2,9 +0,3 -0,2 -25,1* +0,4* +0,5*

34 +3,8* +0,7* +0,6* +7,1* -1,0* -0,1 -24,5* +0,6* +0,2

15 +3,3* +0,1 +0,4* -2,3 -0,6 +0,2* -31,2* +0,6* +0,4*

37 +2,7* +0,3* +0,6* +1,7 -0,9* 0,0 -18,9* +0,4* +0,1

36 -13,4* -0,9* -1,8* +11,6* -0,3 -0,6* -34,1* -1,6* -1,7*

6 -7,7* -0,3* -2,0* +3,3* -0,4 -0,1* -4,2 -0,9* -0,5*

2 -6,9* -0,4* -1,6* +8,8* 0,0 -0,4* -25,4* -0,8* -0,4*

23 -6,6* -0,4* -1,0* +10,6* 0,0 -0,6* -35,5* -0,7* -0,4*

45 -6,5* +0,2 -1,0* +15,3* -0,8* -0,7* -30,7* -0,7* -0,6*

58 +3,0* +0,2 +0,6* -0,7 +0,6 +0,0 -9,1 +0,4* +0,4*

13 +2,4* +0,4* +0,3 +1,8 +0,2 +-0,1 -0,9 +0,5* +0,4*

47 +2,2 +0,1 +0,1 -1,2 -0,6 +0,1 -22,2* +0,3 +0,4

46 +1,9 +0,2 +0,1 +3,1 -0,2 +-0,1 -33,6* +0,1 +0,8*

51 +1,8 +0,0 +0,2 -2,6 -1,0* +0,3* -9,9 +0,3 -0,1

2 -5,5* -1,0* -0,7* +2,6 -0,4 +-0,1 -35,8* -0,5* -0,5*

36 -4,8* -1,0* -0,5* +6,8* -0,2 +-0,3 -23,5* -0,4* -0,2

31 -3,5* -0,5* -0,3* +5,0* +0,9* +-0,4* -16,9* -0,3* -0,3

35 -3,1* -0,2 -0,4* +4,6* +0,1 +-0,3 -13,3 -0,3 -0,7*

23 -2,8* -0,2 -0,2 +6,4* -0,4 +-0,3 -23,1* -0,2 -0,3

Servicios postales





Problemas y

perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)


Servicios de tren

Mayor empeoramiento

desde 2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)


Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas y

perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)




Servicios de gas


Posibilidad

de elección

(media)

Servicios de tren





Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Suministro de agua

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas y

perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)


Coches nuevos


aéreas



media de la EU-28)

IFM





media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas y

perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)


189

24. ESLOVENIA


La media del IFM de todos los mercados analizados en Eslovenia es de 85,0 puntos, por




Eslovenia se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en ocho mercados de bienes y

dieciséis mercados de servicios, y se clasifica en primer lugar en «servicios de tranvía,

autobuses locales y metro» y en «servicios de gas».

El IFM general de Eslovenia sube 4,1 puntos desde 2015. Tanto el IFM de los mercados de


73,1

75,4

76,0

78,2

78,3

78,5

83,5

84,2

84,5

84,6

85,6

85,6

85,9

86,0

86,1

86,4

87,1

87,5

87,6

88,1

88,1

88,2

88,3

88,8

90,5

90,6

75,2

83,5

84,2

84,3

84,6

85,0

85,9

86,9

86,9

87,0

87,0

87,9

88,2

88,4

89,6

90,6

85,0

+4,7*

+3,8*

+3,2*

+1,7

+4,9*

+5,0*

+2,1*

+4,3*

+1,6

+2,4*

+3,9*

+6,0*

+5,2*

+5,9*

+4,4*

+2,0*

+6,1*

+6,4*

+4,0*

+7,0*

+5,1*

+3,9*

+6,2*

+4,0*

+3,3*

+1,9*

+2,1*

+4,3*

+3,4*

+4,6*

+4,8*

+2,9*

+4,1*

+10,2*

+3,4*

+5,9*

+4,0*

+5,0*

+3,9*

+8,0*

+3,3*

+6,7*

+6,5*

+5,0*

+5,7*

+8,3*

+6,3*

+7,2*

+6,1*

+4,4*

+7,7*

+6,7*

+5,1*

+11,1*

+10,9*

+8,0*

+9,4*

+7,0*

+7,4*

+5,7*

+3,1*

+7,3*

+2,1*

+1,4

+9,0*

+6,2*

+3,7*

+8,2*

+5,4*

+10,6*

+4,5*

+7,7*

+7,8*

+8,3*

+8,3*

+6,5*

+5,3*

+0,5

+1,9

+3,0*

-0,5

+3,5*

+2,2*

+2,4*

+5,2*

+2,0*

+1,8

+2,2*

+1,1

+1,3

+1,5

+3,3*

+1,5

-0,2

+1,1

+3,5*

+5,5*

+4,0*

+3,8*

+2,5*

+2,1

-0,3

+0,2

+4,1*

+2,3*

+0,5

+4,7*

+5,1*

+2,4*

+0,6

+2,8*

-0,6

-0,6

+1,5

-1,2

+4,1*

+0,6

-1,2

+0,9

+2,3*

+0,9

-0,2

+1,2

-0,8

+0,7

+1,7

+4,0*

+0,1

0,0

+2,5*

-1,5

+1,0

+1,3

-0,9

+2,0

+1,3

+1,2

+0,4

+3,8*

-1,0

+0,8*

+2,1*

-2,0*

+0,6

+0,2

-1,0

+1,7

+0,5

+0,3

+1,6

+0,7*

-1,2

-2,7*

+0,5

+6,3*

-0,5

+0,0

-4,2*

-0,7*

+0,2

-2,1*

-0,9

-1,9

+0,7

-1,3

-0,8

-1,8*

-2,3*

+0,1

-1,9*

-0,8

-0,3

+0,1

-1,8

+1,8

-2,6*

-4,1*

-1,5

-3,7*

-3,3*

-4,2*

-4,5*

-2,4*

3,2*

+0,7

+0,2

-3,5*

+0,7

-2,8*

-3,5*

-1,9*

-1,0

-1,4*

-2,4

+5,5*

+1,0

+0,4

-1,6*

+0,1

+2,0*

+0,6

-1,1

-1,3

-1,8

+1,8*

-0,4

-3,3*

+2,4*

-3,1*

-3,4*

-2,9*

-1,3

-2,8*

+1,2

+1,1

+0,7

+5,0*

+2,7*

+2,0*

+2,6*

+2,5*

+2,6*

+3,5*

-0,1

+4,4*

+1,2

+1,5

-0,7

-0,1

-1,9*

+2,2*

-1,6*

+0,1

+0,2

+2,7*

+6,7*

+4,3*

+5,8*

+7,6*

+2,9*

+7,5*

+7,3*

+5,5*

+9,3*

+5,0*

+4,9*

+10,3*

+11,3*

+4,0*

+9,9*

+11,2*

+8,9*

+10,5*

+11,3*

+5,7*

-0,3

+0,3

+2,4*

+0,8

+4,1*

+3,7*

+3,2*

+1,8*

+3,5*

+4,0*

+3,7*

+2,6*

+4,0*

+3,8*

+5,0*

+8,8*

+4,8*














Seguros de hogar

Servicios de tren






Cuentas bancarias

Suministro de agua

Servicios postales


Servicios de gas




Ropa y calzado


Coches nuevos







Gafas y lentillas


Productos lácteos



Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

190


Los tres primeros mercados de bienes eslovenos por puntuación del IFM son

«combustibles para vehículos», «bebidas alcohólicas» y «productos lácteos». Los tres

últimos mercados son «coches de segunda mano», «mobiliario y enseres» y «ropa y

calzado».

De los quince mercados de bienes analizados en Eslovenia, doce puntúan por encima de la

media del IFM de la EU-28, encabezados por «combustibles para vehículos» (+8,8),

«bebidas alcohólicas» (+5,0) y «coches nuevos» (+4,1). Los tres mercados de bienes

restantes, «productos electrónicos», «mobiliario y enseres» y «coches de segunda mano»

se sitúan en línea con la media.

Los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017 mejoran su IFM en

este periodo. Los mayores incrementos desde 2015 se observan en «medicamentos sin

receta» (+4,8), «productos basados en las TIC» (+4,6) y «carne y productos cárnicos»

(+4,3). De los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017, todos

menos uno mejoran en este periodo, apreciándose las mayores mejoras en «medicamentos

sin receta» (+10,6), «carne y productos cárnicos» (+9,0) y «bebidas alcohólicas» (+8,3).

Pese a que aumenta desde 2015, el mercado de «coches nuevos» es el único que permanece

estable desde 2013.

Por término medio, las puntuaciones de todos los mercados de bienes analizados en

comparabilidad, confianza, expectativas y posibilidad de elección están por encima de la

media de la EU-28. Solo problemas y perjuicios está en línea con la media. Además, el

nivel de perjuicios de los mercados de bienes eslovenos está por debajo, mientras que el

porcentaje de encuestados que han tenido problemas está en línea con la media. Sin

embargo, el porcentaje de los que reclamaron a causa de los problemas experimentados

sube con respecto a la media.

Los mercados de bienes eslovenos suben puntos en todos los componentes desde 2015.

Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas se ha reducido en este

periodo, mientras el porcentaje de los que reclamaron a causa de los problemas

experimentados y el nivel de perjuicios permanecen estables.

El mercado de bienes esloveno que mejor resultado obtiene en un componente concreto

con respecto a la media de la EU-28 es «combustibles para vehículos», que registra las

mayores puntuaciones en cuatro componentes: comparabilidad (+1,4 puntos), expectativas

y confianza (+1,1 puntos en ambos casos), y posibilidad de elección (+0,9 puntos). Le

sigue «medicamentos sin receta» (+1,1 en comparabilidad). A la inversa, el mercado que

peor puntuación obtiene con respecto a la media es «coches de segunda mano» (-0,5 en

confianza y en comparabilidad), seguido de «productos electrónicos» (-0,4 en

comparabilidad) y «mobiliario y enseres» (-0,3 en comparabilidad).

En cuanto al funcionamiento en un componente concreto, el mercado de bienes esloveno

que más mejora desde 2015 es «medicamentos sin receta» (+1,1 en comparabilidad y +0,8

en confianza), seguido de «carne y productos cárnicos», «productos basados en las TIC» y

«combustibles para vehículos» (+1,0, +0,8 y +0,6 puntos respectivamente), los tres en el

componente de comparabilidad. Ningún mercado de bienes esloveno registra descensos en

un componente concreto en este periodo.

191


Los tres primeros mercados de servicios eslovenos por puntuación del IFM son «servicios

de cuidado personal», «servicios de gas» y «servicios de tranvía, autobuses locales y

metro». Al fondo de la clasificación están «productos de inversión, planes de pensión

privados y valores», «servicios inmobiliarios» y «seguros de vida privados».

De los veinticinco mercados de servicios analizados en Eslovenia, veintiuno puntúan por

encima de la media del IFM de la EU-28, siendo los mejores «servicios de gas» y

«servicios de electricidad» (+11,3 en ambos casos), seguidos muy de cerca por «suministro

de agua» (+11,2). Los dos únicos mercados que puntúan por debajo de la media son

«seguros de vida privados» (-1,6) y «productos de inversión, planes de pensiones privados

y valores» (-1,9). Los dos mercados restantes, «servicios de juegos de azar y lotería fuera

de línea» y «suscripciones a canales de TV» puntúan en línea con la media.


«suscripciones a canales de TV» y «servicios de telefonía móvil» permanecen estables y

no logran registrar incrementos desde 2015. Entre el resto de los mercados de servicios, los

que más mejoran en este periodo son «cuentas bancarias» (+7,0), «servicios de

electricidad» (+6,4) y «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (+6,2). Los

veinticinco mercados de servicios medidos tanto en 2013 como en 2017 mejoran en este

periodo, encabezados por «cuentas bancarias» (+11,1), «suministro de agua» (+10,9) y

«productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (+10,2).

Los mercados de servicios eslovenos están por encima de la media de la EU-28 en todos

los componentes. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el

nivel de perjuicios se sitúan por debajo. Solo el porcentaje de quienes reclamaron a causa

de los problemas experimentados está en línea con la media.

Los mercados de servicios eslovenos han ganado puntuación en todos los componentes

desde 2015. También el nivel de perjuicios ha bajado en este periodo. El porcentaje de

encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron a causa de

dichos problemas permanecen estables desde 2015.

En comparación con la media de la EU-28, el mercado esloveno de «suministro de agua»

es el que mejor resultado obtiene en cuanto a variación en un componente concreto (+2,3

en comparabilidad). Le siguen «servicios de electricidad» (+1,8 en comparabilidad),

«servicios de gas» (+1,7 en comparabilidad y +1,5 en confianza) y «servicios postales»

(+1,7 en comparabilidad). En el otro extremo de la escala, el mercado de servicios

esloveno que peor resultado obtiene en un componente concreto es «servicios de juegos de

azar y lotería fuera de línea» (-1,5 en expectativas). Los otros dos mercados con peores

puntuaciones son «seguros de vida privados» (-0,5 en confianza y -0,4 en problemas y

perjuicios) y «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (-0,4 en

expectativas y -0,3 en comparabilidad).

El mercado de servicios que más mejora en un componente concreto desde 2015 es

«cuentas bancarias» (+1,4 en comparabilidad), seguido de «servicios de electricidad» (+1,3

en comparabilidad). Le siguen «suministro de Internet», «servicios de tranvía, autobuses

locales y metro» y «suministro de agua» (+1,2 puntos en comparabilidad en los tres casos).

Por el contrario, ningún mercado de servicios esloveno registra descensos en un

componente concreto en este periodo.

192

47 +11,3* +1,7* +1,5* -2,5* -0,7 +0,2* +3,4 +1,2* +1,2*

46 +11,3* +1,8* +1,4* -1,5 -1,5* +0,2* -6,6 +1,1* +1,3*

45 +11,2* +2,3* +1,1* -3,6* -0,8 +0,2* +5,4 +1,0* +1,2*

35 +10,5* +1,4* +1,0* -8,4* -1,4* +0,5* +13,2 +1,3* +1,0*

32 +10,3* +1,1* +1,4* -6,7* -1,8* +0,5* -4,3 +1,0* +1,2*

28 -1,9* -0,3* -0,2 +2,9* -0,3 -0,1 -8,5 -0,4* +0,1

52 -1,6* +0,1 -0,5* +5,2* +0,7 -0,4* -12,8 -0,1 +0,1

16 -0,3 -0,5* -0,5* +2,2 +0,5 -0,2 -11,5* +0,5* +0,4*

54 +0,1 +0,1 -0,3* +1,1 -0,1 0,0 +4,5 +0,0 +0,2

59 +0,2 +1,0* +0,6* -0,7 -1,7 +0,1* -9,0 -1,5* +0,2

26 +7,0* +1,4* +0,9* -1,5 -0,8 +0,1 -1,9 +0,5* +0,9*

46 +6,4* +1,3* +0,7* +0,4 -1,5* +0,1 -9,4 +0,6* +0,6*

35 +6,2* +1,2* +0,6* -0,9 -1,6 +0,1 -6,4 +0,6* +0,8*

32 +6,1* +0,9* +1,0* -1,0 -1,3 +0,2 -15,0* +0,5* +0,9*

58 +6,0* +1,1* +0,7* -1,0 -0,7 +0,1 -9,4 +0,7* +0,7*

33 +1,6 +0,5* -0,1 +0,1 -0,9 +0,1 +4,2 +0,1 +0,2*

54 +1,7 +0,4* +0,0 +5,1* -0,6 +-0,2 -6,6 +0,4* +0,1

10 +1,9* +0,1 +0,3* -3,1 -0,9 +0,3* -1,5 +0,2 +0,0

37 +2,0* +0,4* +0,1 +0,7 +0,5 +-0,1 +18,0 +0,1 +0,7*

15 +2,1* +0,1 +0,2 -2,1 -0,7 +0,1 -1,7 +0,2 +0,4*



aéreas

Coches nuevos

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)



TV

Mayor empeoramiento

desde 2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)



Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Cuentas bancarias





Posibilidad

de elección

(media)



y valores




TV

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)



Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)

Suministro de agua






media de la EU-28)

IFM





media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Servicios de gas

193

25. ESLOVAQUIA


La media del IFM de todos los mercados analizados en Eslovaquia es de 79,7 puntos, por

debajo de la media de la EU-28 (-0,4). El IFM de los mercados de bienes es de 80,9, es

decir, 1,9 puntos por debajo de la media, mientras que el IFM de 79,1 de los mercados de

servicios se sitúa 0,4 puntos por encima.

Eslovaquia se clasifica entre los tres últimos países de la EU-28 en los mercados de bienes

«carne y productos cárnicos» y «ropa y calzado».

El IFM general de Eslovaquia permanece estable desde 2015, pese al descenso en sus

mercados de bienes (-0,9). La media de los mercados de servicios también permanece

estable en este periodo.

69,3

72,2

73,5

75,0

75,8

77,2

77,4

77,6

78,3

78,7

78,9

79,1

79,2

80,2

80,6

80,7

80,7

80,8

81,4

81,6

82,0

82,2

82,9

83,2

83,4

83,9

69,8

73,3

74,5

80,9

81,2

81,5

82,1

82,2

82,4

82,5

82,9

83,0

84,1

84,1

84,7

84,9

79,7

-1,2

+1,7

-1,5

+1,9

+2,3

+2,4*

-0,8

-0,6

-1,5

+0,9

+0,2

-0,2

-0,1

+0,5

0,0

+1,2

-3,0*

+0,9

-2,8*

+1,8

+0,7

-0,5

+1,5

+1,2

+2,7*

-2,2

+0,9*

+0,1

+0,3

+0,5

+2,0*

+2,6*

+0,4

+1,1

+5,9*

-2,3*

-1,8

+4,1*

+0,4

+6,0*

+3,7*

+1,0

-2,2

+1,5

+2,0*

+7,5*

+2,0

+0,4

+2,4*

+3,5*

+1,7

+1,8

+2,7*

+4,2*

+1,4

-0,3

-0,4

+4,1*

+2,2*

+2,1

+2,9*

+5,4*

+2,3*

+1,9

+2,1*

+2,0

+0,8

-0,4

+4,2*

+2,1*

+2,6*

+0,6

+2,4*

+1,0

+4,4*

+2,1*

+2,0

+4,5*

-0,6

+2,3*

-0,6

+3,2*

+4,1*

+0,8

-0,1

+0,5

+2,2*

+6,1*

+3,9*

+0,8

+3,8*

+1,9*

+4,8*

+1,0

+4,4*

+1,9

+1,1

+1,2

+2,7*

+0,8

-0,2

+4,4*

+1,4*

+1,5

-0,2

+4,1*

+0,2

+0,1

+2,0*

-0,3

+0,4

-0,6

+1,0

+2,6*

+1,7

-0,4

-1,1

+3,4*

+1,7

+0,2

-1,7

+0,0

+1,0

+1,1

+0,6

-1,6

0,0

+0,7

+0,4

-2,0

-1,9

-1,1

+0,4

+0,3

+2,1

-3,8*

-1,8

-0,5

-1,0

+3,0*

-2,0

+0,4

-3,3*

-2,6*

+0,3

+2,5*

-0,9

+0,6

+0,5

-2,5*

-0,1

-0,8

-2,1

+2,3*

-1,6

-2,6*

-2,2

-0,8

+0,3

-0,7

-3,8*

-0,8*

-0,6

+0,6

-0,7

-1,9

-2,0*

+0,9

+3,4*

-2,6*

-1,5

-1,5

-1,0

-0,1

-0,6

+0,7

-1,9

-0,2

-2,0

-1,3*

-0,7

-2,5*

-1,3

+0,3

+0,6

-1,6

-0,7

-3,9*

-0,5

-2,8*

-1,7

-1,1

-1,0*

+1,7

+2,9*

+1,9

+2,6*

+3,4*

+4,7*

+1,0*

-1,6

+0,8

+2,9*

+3,6*

+3,0*

+0,8

+1,0

+0,1

+0,5

+2,9*

+3,6*

0,0

+3,0*

-0,6

+3,3*

+0,8

+0,7

+2,6*

+1,7

+3,7*

+2,5*

+0,3

+2,9*

+1,7

-0,7

+3,3*

+1,7

+3,8*

+1,6*

-3,9*

-2,7*

-4,6*

-3,1*

-1,7*

-0,9

+1,6*

-1,0

-2,2*

+1,7*

-1,0

+0,4*

+2,4*

+3,4*

-0,9

+2,4*

-2,0*

+4,5*

+4,4*

+2,3*

+3,7*

+2,7*

+5,7*

-1,7*

+1,2*

-0,2

-5,7*

-8,0*

-7,4*

-1,9*

+0,8

-1,9*

-2,4*

-0,9

-1,1

-0,8

-0,1

+1,1

-0,9

0,0

-0,6

+0,3

-0,4*









Seguros de hogar




Servicios de tren



Cuentas bancarias



Suministro de agua

Servicios de gas


Servicios postales







Ropa y calzado


Coches nuevos


Productos lácteos








Gafas y lentillas


Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

194


Los tres primeros mercados de bienes eslovacos por puntuación del IFM son «bebidas

alcohólicas», «gafas y lentillas» y «productos de cuidado personal», mientras que los tres

últimos son «coches de segunda mano», «carne y productos cárnicos» y «ropa y calzado».

De los quince mercados de bienes analizados en Eslovaquia, cinco puntúan por debajo de

la media del IFM de la EU-28, siendo los peores «carne y productos cárnicos» (-8,0), «ropa

y calzado» (-7,4) y «coches de segunda mano» (-5,7). La puntuación de los diez mercados

de bienes restantes está en línea con la media.

De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, tres mejoran su

IFM en este periodo: «coches de segunda mano» (+2,7), «combustibles para vehículos»

(+2,6) y «productos basados en las TIC» (+2,0). Los otros cuatro mercados de bienes

permanecen estables desde 2015. De los quince mercados de bienes analizados tanto en

2013 como en 2017, «ropa y calzado» (+5,4) y «bebidas alcohólicas» (+4,4) registran los

mayores incrementos desde 2013, mientras que el resto de los mercados permanecen

estables.

Los mercados de bienes eslovacos puntúan en general por debajo de la media de la EU-28

en comparabilidad, confianza y problemas y perjuicios, pero por encima en posibilidad de

elección. El componente de expectativas está en línea con la media. Además, el porcentaje


dichos problemas están por encima de la media, mientras que el nivel general de perjuicios

está por debajo.

Los mercados de bienes eslovacos han mejorado en los componentes de comparabilidad y

expectativas desde 2015, pero permanecen estables en confianza, posibilidad de elección y

problemas y perjuicios. Además, se observa una reducción del porcentaje de encuestados

que han tenido problemas en este periodo, mientras que el porcentaje de quienes

reclamaron a causa de dichos problemas y el nivel de perjuicios permanecen estables.


componente completo es «combustibles para vehículos» (+0,7 en posibilidad de elección),

seguido de «coches nuevos» (+0,6 en expectativas y +0,5 en posibilidad de elección),

«medicamentos sin receta» (+0,6 en posibilidad de elección) y «productos electrónicos»

(+0,6 en posibilidad de elección). Por el contrario, los tres mercados de bienes que peor

resultado obtiene con respecto a la media son «coches de segunda mano» (-2,0 en

confianza), «carne y productos cárnicos» (-1,5 en confianza y -0,8 en comparabilidad), y

«ropa y calzado» (-1,1 en confianza y -1,0 en problemas y perjuicios).

El mercado de «combustibles para vehículos» es el que más mejora en Eslovaquia desde

2015 en un componente concreto (+0,6 en expectativas y +0,4 en comparabilidad), seguido

de «productos basados en las TIC» (+0,5 en comparabilidad), «coches de segunda mano»

(+0,4 en problemas y perjuicios) y «medicamentos sin receta» (+0,3 en posibilidad de

elección). El mercado de «medicamentos sin receta» es el que más baja en un componente

concreto en este periodo (-0,5 en confianza), seguido de «carne y productos cárnicos» (-0,4

en comparabilidad y confianza).

195


Los tres primeros mercados de servicios de Eslovaquia por puntuación del IFM son

«alojamiento vacacional», «servicios de compañías aéreas» y «servicios de cuidado

personal». Los tres últimos son «servicios inmobiliarios», «productos de inversión, planes

de pensiones privados y valores» y «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea».

Doce de los veinticinco mercados de servicios analizados en Eslovaquia puntúan por

encima de la media del IFM de la EU-28, siendo los mejores «servicios de telefonía fija»

(+5,7), «servicios de electricidad» (+4,5) y «suministro de agua» (+4,4). Por otra parte,

ocho mercados de servicios puntúan por debajo de la media, siendo los peores «servicios

de juegos de azar y lotería fuera de línea» (-4,6), «servicios inmobiliarios» (-3,9) y

«suscripciones a canales de TV» (-3,1).

De los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, «créditos

hipotecarios» (+2,4) es el único que mejora en este periodo. Los dos únicos que empeoran

son «servicios de electricidad» (-3,0) y «servicios de gas» (-2,8). El resto de los mercados

de servicios permanecen estables en este periodo. De los veinticinco mercados de servicios

analizados tanto en 2013 como en 2017, once mejoran en este periodo, registrándose los

mayores incrementos en «servicios de tren» (+7,5), seguido de «créditos hipotecarios»

(+6,0) y «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+5,9). El único mercado que baja es

«servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» (-2,3).

Por componentes, las puntuaciones de expectativas y posibilidad de elección de los

mercados de servicios eslovacos se sitúan por encima de la media de la EU-28, mientras

que comparabilidad y problemas y perjuicios están en línea con la media. Solo el

componente de confianza puntúa por debajo. Además, el porcentaje de encuestados que


están por encima de la media, mientras que el nivel general de perjuicios está por debajo.

Posibilidad de elección es el único componente que sube desde 2015. Los componentes de

comparabilidad, confianza y problemas y perjuicios permanecen estables. A la inversa, el

porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados ha

aumentado en este periodo, mientras el porcentaje de los que han tenido problemas y el

nivel de perjuicios permanecen estables.

En comparación con la media de la EU-28, el mercado eslovaco que mejor resultado

obtiene en un componente concreto es (suministro de agua» (+1,1 en comparabilidad). Le

siguen «servicios de tren» (+1,1 en comparabilidad), «servicios de tranvía, autobuses

locales y metro» (+1,0 en comparabilidad), «cuentas bancarias» (+0,8 en posibilidad de

elección) y «servicios de electricidad» (+0,8 en expectativas). Por el contrario, el mercado

de servicios que peor resultado obtiene con respecto a la media es «servicios de juegos de

azar y lotería fuera de línea» (-1,2 en confianza y en expectativas). Los tres siguientes que

peor puntúan son «seguros del hogar» y «servicios inmobiliarios» (-0,8 en confianza en

ambos casos) y «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (-0,8 en

expectativas).

El mercado que más mejora en un componente concreto es «servicios de compañías

aéreas» (+0,6 en posibilidad de elección). El siguiente que mejor resultado obtiene es

«servicios de alquiler de vehículos» (+0,5 en posibilidad de elección), seguido de

«servicios de reparación y mantenimiento de vehículos», «servicios de tranvía, autobuses

locales y metro» y «créditos hipotecarios» (+0,4 puntos en confianza, comparabilidad y

196

expectativas en los tres casos). En el otro extremo de la escala, «servicios de tren» es el

mercado que más baja en un componente concreto desde 2015 (-0,7 en posibilidad de

elección), seguido de «servicios de gas» (-0,7 en confianza), «servicios de electricidad» (-

0,6 en confianza), «servicios de telefonía móvil» (-0,6 en confianza) y «servicios

inmobiliarios» (-0,4 en expectativas).

32 +5,7* +0,7* +0,8* +2,3 -1,8* +0,2 +0,6 +0,8* +0,5*

46 +4,5* +0,3 +0,5* +0,4 -0,5 +0,0 +7,7 +0,8* +0,4*

45 +4,4* +1,1* +0,4* +2,8* -0,9 -0,1 +3,1 +0,6* +0,4*

35 +3,7* +1,0* +0,3* -2,8* -0,3 +0,2* +12,3 +0,4* +0,2

34 +3,4* +0,0 +0,4* +2,2 -1,5* +0,2* +2,1 +0,6* +0,1

2 -8,0* -0,8* -1,5* +11,4* +0,3 -0,6* +10,8* -0,7* -0,3*

7 -7,4* -0,8* -1,1* +18,7* +0,2 -1,0* +4,4 -0,6* -0,2

16 -5,7* -0,6* -2,0* +2,3 -0,4 -0,1 -5,1 +0,0 -0,4*

59 -4,6* +0,3* -1,2* -0,6 -2,0 +0,1* +3,4 -1,2* +0,0

20 -3,9* -0,2 -0,8* +2,8 -0,4 -0,1 -2,9 -0,6* -0,1

16 +2,7* +0,3 +0,2 -8,5* +0,3 +0,4* +5,5 +0,2 +0,0

17 +2,6* +0,4* +0,3 -1,1 +0,3 +0,0 +3,4 +0,6* +0,2

51 +2,4* +0,1 +0,2 -2,8 -0,7 +0,2 -9,6 +0,4* +0,3*

23 +2,3 +0,1 +0,4* +0,9 +0,6 +-0,1 +5,3 +0,3 +0,4*

13 +2,0* +0,5* +0,0 -1,7 +0,4 +0,0 +10,7 +0,2 +0,2*

46 -3,0* -0,2 -0,6* +4,1* +0,2 +-0,2* -8,8 -0,1 -0,3

47 -2,8* 0,0 -0,7* +1,9 +1,0 -0,1 +0,8 -0,2 -0,2

2 -2,2 -0,4* -0,4* -5,7* +0,5 +0,2 -0,4 -0,1 -0,2

54 -1,5 +0,1 -0,2 +3,5 -0,3 +-0,1 +3,7 -0,3 -0,3

33 -1,5 -0,3 -0,6* -1,5 -0,3 +0,1 -1,5 +0,1 +0,1



TV


Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)


Servicios de gas

Mayor empeoramiento

desde 2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)


Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)






Posibilidad

de elección

(media)


Ropa y calzado




Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)


Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)

Suministro de agua






media de la EU-28)

IFM





media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)


197

26. FINLANDIA


La media del IFM de todos los mercados analizados en Finlandia es de 81,3 puntos, por


83,0 puntos, en línea con la media. Con 80,2 puntos, los mercados de servicios se sitúan

1,6 puntos por debajo.

Finlandia se clasifica entre los tres primeros países de la EU-28 en el mercado de bienes

«productos lácteos» y en los mercados de servicios «créditos hipotecarios» y suministro de

agua». Sin embargo, también se sitúa entre los tres últimos en el mercado de bienes «gafas

y lentillas».

El IFM general de Finlandia es 0,5 puntos menor que en 2015, debido al descenso en los

mercados de servicios (-0,7). La media de los mercados de bienes permanece estable en

este periodo.

73,5

75,6

75,6

75,7

76,4

77,2

77,5

77,8

80,1

80,2

80,2

80,3

80,5

80,6

81,1

81,2

81,2

82,8

83,1

83,1

83,1

83,2

84,5

85,3

85,9

77,0

77,3

80,9

81,0

81,3

81,6

82,0

82,5

83,0

83,7

84,0

85,0

85,9

85,9

87,7

89,0

81,3

-2,8*

-5,2*

+1,8

+1,5

-0,7

+2,1*

-1,4

-2,0*

-0,6

-0,7*

-2,2*

0,0

-0,9

-1,8*

-2,1*

-0,5

-0,4

+0,2

-0,2

+0,2

-0,5

-1,1

+1,7*

-0,4

-0,3

-1,4

+0,7

-0,1

-0,8

+0,8

+0,5

-0,5*

-1,7

-6,0*

+6,2*

+3,1*

+3,3*

+0,8

+0,0

-0,9

+0,3

+0,4

-1,2

+3,0*

-2,5*

+0,1

3,2*

+0,2

+2,9*

+1,6

-0,6

+1,3

+0,3

+1,7

0,0

+2,4*

-0,5

+0,9

+0,9

+2,6*

-1,8*

+0,2

-1,3

+2,6*

-0,7

+0,6*

-0,9

+0,9

+1,8*

+1,5*

-1,2

+2,2*

+2,0*

+0,5*

+1,4

-1,0

+3,2*

+1,2

+3,9*

-0,6

+1,6

+0,8

+1,1

+1,4*

+1,4

+3,2*

+1,0

-0,6

+3,3*

+3,3*

+2,3*

-0,9

+1,6*

+0,1

+3,1*

+1,4*

+0,9

+1,5

+3,3*

-0,7

+1,6

+1,1*

0,0

+0,5

+1,6*

+1,4*

+1,5

+1,0

-1,1

+1,6

+1,0

+2,8*

+0,6

+2,7*

+1,8

+0,8*

+0,6

+4,2*

-0,2

-0,9

-2,6*

+2,8*

-0,3

+0,6

+0,6

+0,5

-0,7

-0,6

0,0

-0,3

-0,3

-1,5

-0,1

-0,2

+0,4

+1,3

-3,1*

+1,1

-0,1

+0,9

+0,8

-0,4

-1,2

+0,6

+1,5

-0,8

+0,5*

+1,3

3,2*

+0,7

+0,9

-1,5

-2,5*

-0,8

-1,5

-2,4*

-0,7*

-2,4*

-3,6*

+0,6

+0,6

+1,2

+1,0

+0,5

-0,1

+0,1

-0,4

-3,1*

+1,2

-0,7

-1,4*

-1,1

-2,5*

+0,8

+1,6

+0,0

-0,5

+0,3

+1,0

-0,1

+0,7

-2,2*

+0,2

+0,8

-0,4

+1,1

-1,2

-0,5*

-0,5

+2,0*

-0,6

-0,7

+1,9

+1,5

+1,8

+0,4

+2,8*

-1,2

+2,5*

+1,5

+1,0

-1,3

-1,6*

+0,2

+2,0*

-0,8

+3,1*

+1,6*

+2,3*

-0,7

-1,8

-1,4

+1,7*

-0,5

+0,3

+0,6*

+0,6

+1,6*

+0,4

+2,5*

+0,7

-2,1*

+0,5*

-1,5*

-3,9*

-2,5*

-1,1

-0,7

0,0

+4,4*

+0,2

+2,0*

+1,6*

-1,2*

+3,5*

+2,4*

+0,1

+1,2*

+2,9*

+4,9*

+0,6

+4,5*

+7,3*

+0,5

+4,9*

+0,4

+8,2*

+1,0*

+1,5*

-4,5*

-2,0*

-2,5*

-4,0*

-1,6*

+0,6

-0,9

+0,2

+3,3*

-1,0*

+0,8

+2,5*

+1,3*

+5,8*

+4,4*

+1,1*


Servicios postales










Servicios de tren


Seguros de hogar


Cuentas bancarias








Suministro de agua



Ropa y calzado



Gafas y lentillas





Coches nuevos






Productos lácteos

Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

198


Los tres primeros mercados de bienes finlandeses por puntuación del IFM son «productos

lácteos», «combustibles para vehículos» y «bebidas alcohólicas». Los tres últimos son

«coches de segunda mano», «ropa y calzado» y «productos basados en las TIC».

De los quince mercados de bienes analizados en Finlandia, seis puntúan por encima de la

media del IFM de la EU-28, encabezados por «combustibles para vehículos» (+5,8),

«productos lácteos» (+4,4) y «coches nuevos» (+3,3). Seis mercados puntúan por debajo

de la media, siendo los peores «ropa y calzado» (-4,5), «gafas y lentillas» (-4,0) y

«productos electrónicos» (-2,5).

Ninguno de los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017 registra

variaciones en este periodo. De los quince mercados de bienes analizados tanto en 2013

como en 2017, seis han mejorado su IFM en este periodo, situándose «carnes y productos

cárnicos» (+2,6), «productos basados en las TIC» (+2,6) y «combustibles para vehículos»

(+2,2) en los tres primeros puestos. «Productos electrónicos» es el único mercado de

bienes cuyo IFM ha empeorado desde 2013 (-1,8).

Por componentes, las puntuaciones de confianza, expectativas y posibilidad de elección se

sitúan por encima de la media de la EU-28. Por el contrario, los componentes de

comparabilidad y problemas y perjuicios se sitúan por debajo. Además, los mercados de

bienes finlandeses registran un nivel de perjuicios inferior a la media. Sin embargo, los

porcentajes de encuestados que han tenido problemas y de quienes reclamaron a causa de

dichos problemas se sitúan por encima de la media.

Solo el componente de comparabilidad baja desde 2015, mientras confianza, expectativas,

posibilidad de elección y problemas y perjuicios permanecen estables. Además, baja el

porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados en los

mercados de servicios finlandeses. Sin embargo, el porcentaje de quienes han tenido

problemas y el nivel de perjuicios permanecen estables durante este periodo.

En comparación con la media de la EU-28, el mercado de «combustibles para vehículos»

registra la puntuación más alta en un componente concreto (+1,4 en expectativas y +1,1 en

confianza). Le siguen «bebidas alcohólicas» (+1,1 en confianza) y «productos lácteos»

(+0,8 en confianza y en expectativas). Por el contrario, el peor mercado de bienes finlandés

con respecto a la media es «gafas y lentillas» (-1,2 puntos en comparabilidad). Le siguen

«ropa y calzado» (-0,9 en comparabilidad) y «productos basados en las TIC» (-0,7 en

comparabilidad), «bebidas alcohólicas» (-0,6 en posibilidad de elección) y «productos para

el mantenimiento del hogar y del jardín» (-0,6 en comparabilidad).

«Combustibles para vehículos» es el mercado de bienes finlandés que más mejora en un

componente concreto desde 2015 (+0,3 en confianza y +0,2 en expectativas), seguido de

«carne y productos cárnicos» (+0,2 en problemas y perjuicios). En el otro extremo de la

escala, el mercado de «coches nuevos» es el que más baja en un componente concreto

desde 2015 (-0,3 en confianza), seguido de «combustibles para vehículos» (-0,3 en

comparabilidad) y «productos electrónicos» (-0,3 en posibilidad de elección y confianza).


Los tres primeros mercados de servicios de Finlandia por puntuación del IFM son

«servicios de cuidado personal», «suministro de agua» y «alojamiento vacacional». Los

199

tres últimos son «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores»,

servicios postales» y «suscripciones a canales de TV».

De los veinticuatro mercados de servicios analizados en Finlandia, doce puntúan por

encima de la media del IFM de la EU-28, encabezados por «suministro de agua» (+8,2),

«créditos hipotecarios» (+7,3) y «servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (+4,9).

Por otra parte, cuatro mercados de servicios puntúan por debajo de la media, siendo los

peores «servicios postales» (-3,9), «suscripciones a canales de TV» (-2,5) y «productos de

inversión, planes de pensiones privados y valores» (-1,5).

De los veintidós mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, «servicios

de telefonía fija» (+2,1) presenta el mayor incremento del periodo, seguido de «suministro

de agua» (+1,7). Estos son los dos únicos mercados de servicios que mejoran. Seis

mercados de servicios registran descensos desde 2015, y los más destacados se observan en

«servicios postales» (-5,2), «productos de inversión, planes de pensiones privados y

valores»» (-2,8) y «seguros de vehículos» (-2,2). De los veinticuatro mercados de servicios

analizados tanto en 2013 como en 2017, seis mejoran su IFM en este periodo, encabezados

por «suscripciones a canales de TV» (+6,2), «servicios de telefonía móvil» (+3,3) y

«suministro de Internet» (+3,1). «Servicios postales» (-6,0), «servicios de alquiler de

vehículos» (-3,2) y «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» (-2,5) son los

únicos mercados que pierden puntos desde 2013.

Por componentes, al igual que los mercados de bienes, los mercados de servicios de

Finlandia obtienen mejores puntuaciones con respecto a la media de la EU-28 en

confianza, expectativas y posibilidad de elección, y peores en comparabilidad y problemas

y perjuicios. Además, el nivel de perjuicios y el porcentaje de encuestados que reclamaron

a causa de los problemas experimentados están por debajo de la media. Sin embargo, el

porcentaje de los que han tenido problemas en este país es superior a la media.

Los componentes de confianza y problemas y perjuicios bajan desde 2015, mientras que

comparabilidad y expectativas permanecen estables. Además, en este mismo periodo, el

porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados baja,

mientras que el porcentaje de los que han tenido problemas ha aumentado. El nivel de

perjuicios no ha variado desde 2015.

El mercado finlandés que mejor resultado obtiene en un componente concreto es

«suministro de agua», que registra la puntuación más alta con respecto a la media de la

EU-28 (+1,3 en posibilidad de elección y expectativas, y +1,1 en confianza), seguido de

«cuentas bancarias» (+1,2 en confianza) y «créditos hipotecarios» (+1,1 en confianza). A

la inversa, el mercado que peor resultado obtiene con respecto a la media es «seguros de

vehículos» (-1,5 puntos), seguido de «productos de inversión, planes de pensiones privados

y valores» (-1,3 puntos), «servicios de telefonía fija» (-1,2 puntos), «seguros del hogar» (-

1,1 puntos) y «servicios de telefonía móvil» (-1,0 puntos), todos ellos con la puntuación

más baja en comparabilidad.

El mercado de «suscripciones a canales de TV» es el que más mejora en Finlandia en un

componente concreto desde 2015 (+0,5 en problemas y perjuicios), seguido de «suministro

de Internet» (+0,4 en comparabilidad), «préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (+0,3 en

expectativas), «suministro de agua» (+0,2 en confianza) y «servicios de telefonía fija»

(+0,2 en problemas y perjuicios). Por el contrario, el mercado que registra el mayor

descenso desde 2015 es «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores»

(-0,8 en confianza), seguido de «servicios postales», que es el que más baja en tres

200

componentes: problemas y perjuicios (-0,7 puntos), y expectativas y confianza (-0,6 puntos

en ambos casos). El siguiente mercado finlandés que más baja en este periodo es «seguros

de vehículos» (-0,5 puntos en comparabilidad).

45 +8,2* -0,3* +1,1* -3,0* -1,0 +0,2* -4,7 +1,3* +1,3*

51 +7,3* +0,2* +1,1* -5,5* -1,7 +0,4* -14,2 +1,1* +0,7*

17 +5,8* 0,0 +1,1* +0,5 -1,2 +0,0 +8,3 +1,4* +0,3*

35 +4,9* -0,1 +0,8* +0,1 -1,0* +0,1 -7,9 +1,0* +0,5*

46 +4,9* 0,0 +0,7* +0,4 -0,3 +0,0 +5,2 +0,9* +0,9*

7 -4,5* -0,9* -0,4* +9,2* -0,3 -0,4* +6,7 -0,3* -0,2*

53 -4,0* -1,2* -0,4* +7,9* +0,7 -0,5* +7,6 0,0 +0,1

31 -3,9* -0,4* -0,1 +12,9* -0,2 -0,7* -15,7* -0,1 -0,5*

10 -2,5* -0,6* -0,3* +8,4* -0,3 -0,4* +1,5 +0,0 -0,2*

54 -2,5* -0,9* -0,2 +5,4* -0,2 -0,2* +0,5 0,0 +0,1

32 +2,1* +0,0 +0,2 -4,6* -0,2 +0,2* -6,6 +0,0 +0,1

54 +1,8 +0,0 +0,2 -10,8* +0,2 +0,5* +0,4 +0,2 0,0

45 +1,7* +0,2 +0,2* -0,7 -0,6 +0,1 -11,7 +0,2* +0,3

34 +1,5 +0,4* +0,1 +0,4 -0,1 +0,0 -10,8* +0,2* +0,2

48 +0,8 +0,2 +0,2 +1,3 -0,6 +0,0 -19,3 +0,2 -0,1

31 -5,2* +0,0 -0,6* +12,8* -0,1 +-0,7* -12,5 -0,6* -0,4*

28 -2,8* -0,1 -0,8* +1,1 +1,5* +-0,2 -19,3 -0,3* -0,1

30 -2,2* -0,5* -0,1 +4,4* +0,6 +-0,2* +5,1 -0,1 +0,0

26 -2,1* -0,2 -0,3* +6,1* -0,1 +-0,3* +6,7 -0,3* +0,1

52 -2,0* +0,2 -0,4* +2,6 +1,7 +-0,2* -18,1 -0,2 -0,1





media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Suministro de agua







media de la EU-28)

IFM


TV

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Ropa y calzado

Gafas y lentillas

Servicios postales


Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)


Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)



TV

Suministro de agua


Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Servicios postales



y valores

Mayor empeoramiento

desde 2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)


Cuentas bancarias


Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

201

27. SUECIA


La media del IFM de todos los mercados analizados en Suecia es de 77,5 puntos, por


y el de los mercados de servicios de 75,8 puntos, ambos inferiores a la media en 2,5 y


Suecia se sitúa entre los tres últimos países de la EU-28 en cinco mercados de bienes y

cuatro de servicios.

El IFM general de Suecia ha bajado 1,0 puntos desde 2015. Tanto el IFM de los mercados

de bienes (-0,8) como el de los mercados de servicios (-1,0) bajan en este periodo.

69,0

70,2

72,1

72,5

72,6

72,8

73,4

73,7

74,4

74,6

74,8

75,1

75,5

75,6

75,8

77,2

77,5

77,6

78,2

78,3

78,6

78,6

81,8

81,9

82,8

72,1

76,2

76,8

77,9

78,3

79,0

79,7

80,2

80,2

80,8

82,3

82,6

83,0

84,2

84,9

85,0

77,5

-1,0

-8,7*

-2,1*

-2,2*

-0,7

-1,1

+0,8

+4,7*

+3,6*

-0,6

-1,7

-1,6

-1,0

-1,0*

-1,5

-1,5

-2,7*

-2,7*

+0,4

-1,1

+0,2

-0,5

-1,4*

+0,1

+0,3

+0,0

-2,6*

-0,8

-0,8*

-1,9*

-0,7

-1,0*

+4,1*

-8,3*

+1,0

+0,8

-2,1*

+5,6*

+1,8

+7,3*

+6,0*

+6,8*

+3,1*

+0,9

-2,7*

+3,7*

+1,6*

+1,5

+1,5

-2,6*

+0,6

-2,7*

+2,6*

+2,5*

+3,0*

+2,5*

+0,5

+2,2*

+4,0*

+1,0

+2,5*

-2,5*

+0,1

+2,3*

+0,8

+0,8*

+0,8

+1,3

-0,5

+0,5

+0,1

+0,5

-0,6

+1,3*

+4,8*

+0,3

+3,0*

+2,3*

+5,8*

+3,3*

+5,3*

-0,2

+2,2

+4,1*

+1,8

-0,3

+4,1*

+2,7*

+2,9*

+2,8*

+1,3

+2,9*

+2,6*

+3,7*

+2,1*

+3,0*

+2,4*

+1,4

+2,8*

+1,2

-0,6

+1,1

+1,2*

+1,8*

+1,0

+2,4*

+0,8

-0,2

+2,5*

+0,1

-1,1

+3,9*

+0,0

+3,5*

+1,8

+0,4

+7,4*

+4,7*

+1,5

+1,9*

+1,2

+2,4*

+1,5

+3,0*

-0,1

+4,6*

+2,2*

+1,2

+1,6

+0,6

+0,8

3,2*

+0,6

+0,3

+3,2*

+0,2

-0,7

+2,4*

+1,5*

+1,4

+1,5

+2,8*

+3,8*

+3,7*

+0,2

+4,6*

+1,7*

-1,5

+1,2

-1,1

+0,9

+3,1*

-1,0

-0,5

+2,4*

+0,4

-2,5*

+3,5*

+2,6*

-1,3

+0,3

-0,4

-0,1

+2,0*

+1,3

-1,0

-2,7*

-0,3

+0,5

-0,4

+1,1

+0,6

+0,9

+1,1

-0,4

+2,0*

+1,4

+0,7

+0,0

+0,7*

+0,9

+0,4

+1,5

-0,7

-0,4

+0,8

+1,4

+0,4

+0,6

+2,6*

+0,5

+1,9

+1,6

-0,3

-0,3

+2,6*

0,0

+0,5

+3,4*

+1,0*

+0,6

-1,3

+1,2

+3,1*

+1,9*

+0,4

+1,5

+1,5

+2,2*

+2,8*

-1,2

+3,1*

+0,8

+1,0

+2,5*

+3,8*

+2,3*

+2,5*

+1,6

+1,1

+1,1

+0,7

+1,4*

-5,9*

-9,3*

-5,4*

-0,7

-5,5*

-5,3*

-3,8*

-3,1*

-2,7*

-2,3*

-3,4*

-1,2

-1,6*

-2,4*

-2,9*

-1,1

-1,1

-2,3*

-3,3*

-6,6*

+2,8*

-1,9*

-0,8

-0,3

-1,2*

-3,5*

-5,1*

-5,1*

-5,1*

-2,1*

-4,5*

-3,6*

-4,0*

-2,5*

-2,5*

-2,7*

-0,6

-2,3*

+2,4*

+0,3

+0,5

-2,7*


Servicios postales








Servicios de tren



Suministro de agua



Cuentas bancarias






Seguros de hogar






Ropa y calzado


Coches nuevos








Gafas y lentillas


Productos lácteos


Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

202


Los tres primeros mercados de bienes suecos por puntuación del IFM son «bebidas

alcohólicas», «productos lácteos» y «combustibles para vehículos». Los tres últimos son

«coches de segunda mano», «carne y productos cárnicos» y «ropa y calzado».

De los quince mercados de bienes analizados en Suecia, solo «combustibles para

vehículos» (+2,4) puntúa por encima de la media del IFM de la EU-28. Por el contrario,

once mercados de bienes puntúan por debajo, registrándose las mayores discrepancias en

«productos basados en las TIC», «ropa y calzado» y «carne y productos cárnicos» (-5,1 en

los tres).

Ninguno de los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017 ha

aumentado desde 2015. Aunque «coches nuevos» (-2,6) y «medicamentos sin receta» (-19)

bajan en este periodo, los otros cinco mercados permanecen estables. Cuatro de los quince

mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017 registran un incremento desde

2013, encabezados por «carne y productos cárnicos» (+4,0), «productos basados en las

TIC» (+2,5) y «productos para el mantenimiento del hogar y del jardín» (+2,3). Solo el

mercado de «coches nuevos» (-2,5) baja en este periodo.

Todas las puntuaciones por componentes se sitúan por debajo de la media de la EU-28. Los

mercados de bienes suecos solo mejoran la media en el nivel de perjuicios (porque se

reduce el nivel). Por otra parte, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas en

Suecia está por encima de la media, mientras que el porcentaje de los que reclamaron a

causa de dichos problemas está en línea con la media.

Por componentes, las puntuaciones de expectativas y posibilidad de elección bajan desde

2015, mientras que el componente de problemas y perjuicios sube. Las puntuaciones de

comparabilidad y confianza se mantienen en línea con las observadas en 2015. Además, el

porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que reclamaron

a causa de los problemas experimentados se han reducido en este periodo, mientras el nivel

de perjuicios permanece estable.

En comparación con la media de la EU-28, los mercados de bienes suecos que más suben

en un componente concreto son «bebidas alcohólicas» (+0,9 en confianza y +0,3 en

expectativas), «combustibles para vehículos» (+0,8 en expectativas y +0,3 en confianza) y

«productos lácteos» (+0,5 en expectativas). Por el contrario, los mercados que peor

puntúan con respecto a la media son «gafas y lentillas» (-1,4 en comparabilidad), «ropa y

calzado» (-1,2 en confianza), «productos de cuidado personal» (-1,1 en comparabilidad),

«bebidas alcohólicas» (-1,1 en posibilidad de elección) y «carne y productos cárnicos» (-

1,0 en confianza).

Ningún mercado de bienes de Suecia ha mejorado en un componente concreto con respecto

a 2015. Sin embargo, cuatro mercados han perdido puntos: «coches nuevos» (+0,6 en

confianza y +0,5 en posibilidad de elección), «combustibles para vehículos» (+0,5 en

comparabilidad), «medicamentos sin receta» (-0,4 en posibilidad de elección) y «productos

electrónicos» (+0,3 en expectativas).


Los tres primeros mercados de servicios de Suecia por puntuación del IFM son

«alojamiento vacacional», «servicios de compañías aéreas» y «paquetes vacacionales y

203

excursiones». Los tres últimos son «productos de inversión, planes de pensiones privados y

valores», «servicios postales» y «seguros de vida privados».

De los veinticuatro mercados de servicios analizados en Suecia, solo «créditos

hipotecarios» (+2,8) puntúa por encima de la media del IFM de la EU-28. Por otra parte,

diecisiete de los veinticuatro puntúan por debajo. Los tres mercados que peores resultados

obtienen con respecto a la media son «servicios postales» (-9,3), «servicios de cuidado

personal» (-6,6) y «productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (-5,9).

De los veintidós mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, «servicios

de telefonía móvil» (+4,7) y «servicios de tren» (+3,6) son los dos únicos que mejoran en

este periodo. Seis mercados de servicios bajan y los mayores descensos se registran en

«servicios postales» (-8,7), seguido de «seguros de vehículos» y «servicios de alquiler de

vehículos» (-2,7 en ambos casos). Once de los veinticuatro mercados de servicios

analizados tanto en 2013 como en 2017 han mejorado desde 2013, y el que más es

«suministros de Internet» (+7,3), seguido de «servicios de tren» (+6,8) y «servicios de

telefonía móvil» (+6,0). Cinco mercados de servicios bajan en este periodo, registrándose

el mayor descenso en «servicios de gas» (-8,3), seguido de «servicios postales» y

«suministro de agua» (-2,7 en ambos casos).

Todos los componentes se sitúan por debajo de la media de la EU-28, salvo problemas y

perjuicios (que están en línea con la media). Además, el porcentaje de encuestados que han

tenido problemas en Suecia es superior a la media. A la inversa, el porcentaje de

encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados y el nivel de

perjuicios están por debajo de la media.

Por componentes, las puntuaciones de expectativas, posibilidad de elección y confianza

bajan desde 2015, mientras que el único componente que sube es problemas y perjuicios, y

las puntuaciones de comparabilidad permanecen estables. Además, el porcentaje de

encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados baja desde 2015,

mientras que el porcentaje de quienes han tenido problemas y el nivel de perjuicios

también permanecen estables.

En comparación con la media de la EU-28, los mercados de servicios suecos que registran

las mayores puntuaciones son «créditos hipotecarios», «suministro de agua» y «cuentas

bancarias», todos en el componente de confianza (+0,8, +0,4 y +0,4 puntos,

respectivamente). Los siguientes mercados que mejor puntúan por encima de la media en

un componente concreto son «servicios de electricidad» (+0,4 puntos en expectativas) y

«créditos hipotecarios» (+0,3 puntos en problemas y perjuicios). Por el contrario, los

mercados de servicios suecos que peores resultados obtienen en comparación con la media

son «servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» (-2,0 puntos), «servicios de

cuidado personal» (-1,9 puntos), «suministro de agua» (-1,7 puntos), «servicios postales»

(-1,6 puntos) y «suscripciones a canales de TV» (-1,6 puntos), todos ellos con la peor

puntuación en el componente de comparabilidad.

Los mercados que más mejoran desde 2015 en un componente concreto son «servicios de

telefonía móvil» que obtiene la mayor puntuación en cuatro componentes: confianza

(+0,7 puntos), comparabilidad (+0,6 puntos), expectativas (+0,5 puntos) y problemas y

perjuicios (+0,4 puntos). Le sigue «servicios de tren» (+0,5 en confianza). En el otro

extremo de la escala, «servicios postales» es el mercado que más baja en este periodo en

los componentes de confianza, expectativas y posibilidad de elección (-1,3, -1,2 y -

204

0,7 puntos respectivamente), seguido de «seguros de vida privados» y «servicios de

alquiler de vehículos» (-0,6 en expectativas en ambos casos).

51 +2,8* -0,2 +0,8* -3,1* -3,1* +0,3* +6,9 +0,2 +0,0

17 +2,4* -0,5* +0,3* -1,7* -3,6* +0,2* -12,1 +0,8* +0,0

6 +0,5 -0,6* +0,9* -0,4 -4,1* +0,1* -16,3 +0,3* -1,1*

55 +0,3 -0,8* +0,2 +3,2* -1,1* 0,0 -8,5 +0,5* +0,1

37 -0,3 -0,2* -0,2* +3,4* -1,0* -0,1 -3,7 +0,0 +0,1

31 -9,3* -1,6* -1,1* +14,6* -1,2* -0,5* -13,5* -0,8* -1,0*

22 -6,6* -1,9* -0,5* +3,6* +0,1 -0,2* +3,4 -0,3* -0,7*

28 -5,9* -1,6* -0,6* +3,6* -1,2* -0,1 -10,8 -0,5* -0,4*

59 -5,5* -2,0* -0,5* +0,8 -1,3 0,0 -8,8 -0,4* -0,5*

52 -5,4* -1,5* -0,2 -1,2 -1,3 +0,1* +4,1 -0,8* -0,7*

33 +4,7* +0,6* +0,7* -7,7* -0,3 +0,4* -8,3 +0,5* +0,2

36 +3,6* +0,2 +0,5* -9,6* +0,1 +0,4* -8,5 +0,4* +0,3

34 +0,8 +0,3 +0,1 -2,7 -0,3 +0,2 -10,5* +0,1 -0,1

51 +0,4 0,0 +0,2 +0,6 -0,8 +0,0 +9,0 -0,1 -0,1

2 +0,3 -0,2 +0,2 -6,6* +0,7 +0,1 -14,9 0,0 +0,0

31 -8,7* -0,1 -1,3* +12,7* -0,1 +-0,6* -18,5* -1,2* -0,7*

30 -2,7* -0,4* -0,1 -2,7* +0,6 +0,1 -44,4* -0,6* -0,5*

38 -2,7* -0,2 -0,5* +4,5* +0,2 -0,2 -4,5 -0,6* 0,0

15 -2,6* -0,3 -0,6* -3,6 -0,5 +0,2 -9,9 -0,2 -0,5*

20 -2,2* -0,3 -0,2 -3,8 -0,7 +0,2* -6,0 -0,5* -0,4*


vehículos

Coches nuevos


Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Servicios postales


Mayor empeoramiento

desde 2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)


Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)


Servicios de tren



Posibilidad

de elección

(media)

Servicios postales




y valores



Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)


Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)


Productos lácteos


aéreas



media de la EU-28)

IFM





media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)


205

28. REINO UNIDO


La media del IFM de todos los mercados analizados en el Reino Unido es de 81,0 puntos,

por encima de la media de la EU-28 (+1,8). El IFM de los mercados de bienes es de

84,5 puntos, 1,8 puntos por encima de la media. Con 78,9 puntos, el IFM de los mercados

de servicios está en línea con la media.

El Reino Unido se sitúa entre los tres primeros países de la EU-28 en el mercado de bienes

«productos para el mantenimiento del hogar y del jardín» y en el mercado de servicios

«alojamiento vacacional», pero entre los tres últimos en el mercado de «servicios de tren».

El IFM general del Reino Unido permanece estable desde 2015, sin variaciones ni en los


70,1

70,9

72,7

74,9

75,3

76,0

76,3

76,6

76,7

77,2

78,8

78,8

78,9

78,9

79,3

79,9

80,0

80,5

80,5

81,3

81,3

83,7

83,7

85,1

86,3

86,7

76,2

81,4

82,3

83,5

83,9

84,1

84,1

84,5

84,7

85,7

86,4

86,5

86,7

87,1

87,2

88,1

81,0

-2,5*

+1,4

-2,3

-2,2*

-1,8

-0,6

+2,9*

+1,4

-0,4

+0,3

+0,8

+3,9*

+0,5

+2,0

+1,4

+3,0*

+0,9

-1,6

+2,7*

+0,3

+1,8*

-1,0

+1,9*

+0,1

+0,1

-0,1

+0,8

-0,2

-1,5

-0,1

-1,0

+0,9

+0,4

-1,0

+2,1

+0,4

+0,6

+0,6

+3,0*

+7,1*

+2,1

+2,6*

+1,6

+1,1

+7,4*

+3,2*

+8,3*

+3,6*

+7,9*

+3,3*

+0,9

+5,2*

+8,8*

+2,2*

+3,5*

+1,4

+4,0*

+1,7*

+2,4*

+1,6

+2,0*

+6,2*

+1,3

+1,9*

+3,3*

+2,8*

+2,2*

+0,3

+2,9*

+0,1

+1,2

+3,0*

+2,5*

+1,3

+3,0*

+2,9*

+1,2

-0,4

+2,6*

+2,9*

+2,9*

+4,0*

+4,2*

+0,9

+2,9*

+1,1

+0,6

+3,6*

+2,9*

+7,0*

+2,3*

+4,2*

+2,5*

+6,9*

+6,0*

+1,7

+1,9*

+3,5*

+2,0*

+1,4

+1,6

+1,7

+5,6*

+3,1*

+4,9*

+2,5*

+0,9

-0,6

+2,8*

+0,5

-0,5

-0,7

-1,5

+2,7*

-1,7

-0,3

+2,9*

-0,7

+0,3

+0,7

-0,7

+0,5

-3,0*

+0,5

0,0

+1,4

+1,7

+0,2

+1,2

+0,1

+3,1*

+1,0

+1,1

-0,6

+1,2

+1,3

-9,3*

+1,5

-0,7

+2,6*

-1,3

-0,7*

+1,2

-0,6

-0,9

-2,3*

-0,9

-0,6

-1,1

-1,1

0,0

+0,2

+2,0

+3,6*

+0,3

-3,3*

+4,9*

-0,3

+1,2

+0,3

+1,2

+1,3

-0,9

+0,8*

+1,4

-2,9*

+3,8*

-1,7

+4,9*

+2,0

+0,8

+0,8

-1,6

-0,1

+1,0

-0,3

+2,0

+0,6

+3,1*

-1,0

+0,6

+2,2*

+1,8

+1,1*

+0,3

+0,9

+2,3*

+1,1

+1,4

+0,1

+1,9*

+0,3

+0,9*

-5,2*

-9,1*

-8,0*

-3,9*

-1,9

+0,1

-7,0*

-0,8

-2,5*

-3,4*

-2,8*

-3,4*

-5,9*

-2,7*

-10,0*

-2,0*

-1,5

+2,4*

+2,2*

+1,0

+3,9*

-4,9*

-0,5

+0,5

-0,7

+0,6

-3,4*

+0,1

+0,6*

+1,3

+2,1*

+2,1*

+2,8*

+3,1*

0,0

-1,9*

-6,8*

-2,2*

-4,1*

-2,2*

-3,0*

-2,1*

+1,3*

-0,4

-1,4

+0,0

-1,1

-0,4

+0,2

+2,6*

-0,2

+1,6*

+2,4*

+2,4*

+1,9*

+5,5*

-0,9

+1,1

+2,3*

+4,6*

+2,2*

+1,8*

+0,7

+0,9

+1,0

+1,6*

+0,7

+2,3*

+1,1

+1,8*

+1,2*

+0,4

+3,0*

+2,3*

+3,3*

+2,0*

+2,7*

+3,5*

+0,8*

Servicios de tren







Suministro de agua




Servicios de gas



Servicios postales

Cuentas bancarias








Seguros de hogar




Coches nuevos


Ropa y calzado






Gafas y lentillas






Productos lácteos

Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

206


Los tres primeros mercados de bienes por puntuación del IFM son «productos lácteos»,

«bebidas alcohólicas» y «pequeños electrodomésticos». Los tres últimos son «coches de

segunda mano», «coches nuevos» y «carne y productos cárnicos».

De los quince mercados de bienes analizados en el Reino Unido, nueve se sitúan por

encima de la media del IFM de la EU-28, encabezados por «productos lácteos» (+3,5),

«mantenimiento del hogar y del jardín» (+3,3) y «medicamentos sin receta» (+3,0). La

puntuación de los seis mercados de bienes restantes está en línea con la media.

Ninguno de los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017 ha

variado desde 2015. Sin embargo, nueve de los quince mercados de bienes analizados tanto

en 2013 como en 2017 mejoran las cifras de 2013, principalmente «carne y productos

cárnicos» (+6,2), «combustibles para vehículos» (+3,3) y «productos para el

mantenimiento del hogar y del jardín» (+3,0). Ningún mercado de bienes pierde puntos

desde 2013.

Los mercados de bienes británicos se sitúan por encima de la media de la EU-28 en

confianza, expectativas y posibilidad de elección, mientras que problemas y perjuicios

puntúan por debajo. El componente de comparabilidad está en línea con la media. Además,

el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el porcentaje de los que

reclamaron a causa de dichos problemas en el Reino Unido también se sitúan por encima

de la media. Sin embargo, el nivel de perjuicios está por debajo.

No se aprecian variaciones en las puntuaciones de ninguno de los componentes de los

mercados de bienes británicos desde 2015. Además, el porcentaje de encuestados que han

tenido problemas, el porcentaje de quienes reclamaron a causa de dichos problemas y el

nivel de perjuicios permanecen estables en este periodo.

El mercado británico de «combustibles para vehículos» es el que mejor resultado obtiene

en un componente concreto en comparación con la media de la EU-28 (+0,8 en

expectativas), seguido de «medicamentos sin receta» (+0,6 en posibilidad de elección),

«bebidas alcohólicas» (+0,6 en confianza y posibilidad de elección) y «productos lácteos»

(+0,6 en expectativas). A la inversa, los mercados de bienes británicos que obtienen los

peores resultados con respecto a la media en un componente concreto son «gafas y

lentillas» (-0,6 en comparabilidad), «combustibles para vehículos» (-0,4 en

comparabilidad), «coches de segunda mano» (-0,3 en problemas y perjuicios), «bebidas

alcohólicas» (-0,3 en comparabilidad) y «ropa y calzado» (-0,2 en problemas y perjuicios).

El mercado de bienes británico que más ha mejorado en un componente concreto desde

2015 es «medicamentos sin receta» (+0,5 en comparabilidad y +0,3 en posibilidad de

elección), seguido de «carne y productos cárnicos» y «coches de segunda mano»

(+0,4 puntos en el componente de confianza en ambos casos). Por el contrario, ningún

mercado de bienes británico registra descensos en un componente concreto en este periodo.


Los tres primeros mercados de servicios del Reino Unido por puntuación del IFM son

«servicios de cuidado personal», «alojamiento vacacional» y «seguros del hogar». Los tres

últimos lugares son para «servicios de tren», «servicios inmobiliarios» y «suministro de

Internet».

207

De los veinticinco mercados de servicios analizados en el Reino Unido, once puntúan por

encima de la media del IFM de la EU-28, encabezados por «créditos hipotecarios» (+5,5),

«seguros del hogar» (+4,6) y «servicios de electricidad» (+2,6). Por otra parte, seis

mercados de servicios se sitúan por debajo de la media, registrándose las mayores

diferencias negativas en «servicios de tren» (-6,8), «suministro de Internet» (-4,1) y

«servicios de tranvía, autobuses locales y metro» (-3,0).

Seis de los veintitrés mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017

mejoran desde 2015, situándose «servicios de gas» (+3,9), «cuentas bancarias» (+3,0) y

«productos de inversión, planes de pensiones privados y valores» (+2,9) por delante de los

demás. Solo «servicios de tren» (-2,5) y «servicios de telefonía móvil» (-2.2) empeoran su

IFM en este periodo. En comparación con 2013, ninguno de los veinticinco mercados de

servicios analizados tanto en 2013 como en 2017 registra descensos, mientras quince de

ellos mejoran. Los mayores incrementos del periodo se observan en «créditos

hipotecarios» (+8,8), «servicios de electricidad» (+8,3) y «cuentas bancarias» (+7,9).

Por componentes, las puntuaciones de expectativas y posibilidad de elección están por

encima de la media de la EU-28, mientras que los componentes de comparabilidad y

problemas y perjuicios se sitúan por debajo. El componente de confianza puntúa en línea

con la media. Por otra parte, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el

porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas están por encima de la

media, mientras que el nivel de perjuicios está en línea con la media.

Solo las puntuaciones de confianza y posibilidad de elección aumentan desde 2015,

mientras que las de comparabilidad, expectativas y problemas y perjuicios permanecen

estables. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas, el porcentaje de

quienes reclamaron a causa de dichos problemas y el nivel de perjuicios permanecen

estables en este periodo.

El mercado británico de «créditos hipotecarios» también registra la mayor puntuación en

un componente concreto con respecto a la media de la EU-28 (+0,9 en confianza y +0,7 en

expectativas). Le siguen «seguros del hogar» (+0,8 en posibilidad de elección), «servicios

de juegos de azar y lotería fuera de línea» (+0,8 en expectativas) y «seguros de vehículos»

(+0,6 en posibilidad de elección). Por el contrario, los mercados de servicios británicos que

peores resultados obtienen con respecto a la media son «suministro de agua» (-1,2 en

comparabilidad), «servicios de tren» (-1,0 en problemas y perjuicios y -0,9 en

comparabilidad), «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (-0,9 en

comparabilidad) y «suministro de Internet» (-0,9 en problemas y perjuicios).

«Créditos hipotecarios» también es el mercado de servicios británico que más mejora en un

solo componente desde 2015 (+0,6 en confianza). Le siguen «servicios postales» (+0,5 en

comparabilidad), «cuentas bancarias» (+0,5 en confianza) y «servicios de gas» (+0,5 en

problemas y perjuicios y en confianza). En el otro extremo de la escala, el mercado de

servicios británico que más baja es «suministro de Internet» (-0,4 en problemas y

perjuicios), seguido de «servicios de telefonía móvil» (-0,4 en comparabilidad),

«préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (-0,4 en comparabilidad), «servicios de tranvía,

autobuses locales y metro» (-0,4 en problemas y perjuicios) y «préstamos, créditos y

tarjetas de crédito» (-0,3 en posibilidad de elección).

208

51 +5,5* +0,2 +0,9* -2,7* -1,2* +0,2* -16,2 +0,7* +0,5*

29 +4,6* +0,4* +0,5* -1,5 +1,3 +0,1 +16,5* +0,6* +0,8*

55 +3,5* +0,0 +0,5* +1,7 +0,6 -0,1 +13,5 +0,6* +0,5*

8 +3,3* +0,3* +0,5* +1,8 -1,6* +0,0 -4,3 +0,5* +0,2*

48 +3,0* +0,1 +0,5* +0,7 -0,1 0,0 +19,7 +0,2* +0,6*

36 -6,8* -0,9* -0,6* +15,3* +0,6* -1,0* +8,9* -0,3* -0,8*

34 -4,1* -0,5* -0,2 +15,8* +0,1 -0,9* +1,2 -0,2 -0,2

35 -3,0* -0,8* +0,1 +14,6* -0,1 -0,8* +2,6 +0,0 -0,4*

20 -2,2* -0,4* -0,4* +10,7* -0,5 -0,5* +4,2 -0,1 +0,3*

33 -2,2* -0,5* -0,4* +10,1* -0,3 -0,5* -5,9 +0,0 +0,2*

47 +3,9* +0,4* +0,5* -6,3* -1,0 +0,5* -3,3 +0,2 +0,4*

26 +3,0* +0,1 +0,5* -6,8* +0,4 +0,4* +3,0 +0,3* +0,2

28 +2,9* +0,3 +0,4* -1,9 -0,3 +0,1 -5,8 +0,3 +0,3*

51 +2,7* +0,1 +0,6* -1,8 -0,4 +0,1 -21,3 +0,3 +0,3*

46 +2,0 +0,2 +0,1 -0,1 +0,3 +0,0 -0,2 +0,2 +0,3*

36 -2,5* 0,0 -0,3 +2,7 +0,7* +-0,3 +10,1 -0,2 -0,2

34 -2,3 0,0 -0,1 +5,6 +0,4 +-0,4* -1,0 -0,2 -0,2

33 -2,2* -0,4* -0,3 +3,7 +0,0 +-0,2 -10,0* 0,0 +0,1

35 -1,8 -0,1 -0,1 +8,4* -0,2 +-0,4* 0,0 -0,2 -0,2

58 -1,6 -0,4* 0,0 -0,3 -0,1 +0,0 -0,4 -0,2 -0,3*






Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Servicios de tren


Mayor empeoramiento

desde 2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)


Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Servicios de gas

Cuentas bancarias



y valores


Posibilidad

de elección

(media)

Servicios de tren





Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)


Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)

Productos lácteos

Productos para el

mantenimiento de la casa y

el jardín




media de la EU-28)

IFM

Seguros de hogar




media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)


209

29. NORUEGA


La media del IFM de todos los mercados analizados en Noruega es de 78,2 puntos, por




El IFM general de Noruega permanece estable desde 2015, pese al incremento en sus

mercados de bienes (+0,8). La media de los mercados de servicios permanece estable en

este periodo.


Los tres primeros mercados de bienes noruegos por puntuación del IFM son «bebidas

alcohólicas», «productos lácteos» y «gafas y lentillas», mientras que los tres últimos son

«coches de segunda mano», «carne y productos cárnicos» y «ropa y calzado».

70,4

70,9

72,7

73,4

74,1

74,2

74,5

74,6

74,9

75,2

75,9

76,0

77,0

77,7

77,8

78,3

78,8

78,8

79,2

80,0

80,2

81,1

81,4

83,5

84,5

74,6

75,6

77,1

78,3

78,8

80,1

80,1

80,2

80,4

81,3

81,7

81,7

81,7

83,1

83,3

85,6

78,2

+1,3

-1,8

+0,4

-1,7

-1,6

+2,2*

+2,2*

-3,5*

+0,1

-2,3*

-2,5*

-0,8

-0,2

-0,5

-0,2

+0,8

-1,3

+0,7

+1,3

+0,7

-0,5

+0,9

+2,8*

+1,1

+4,2*

+0,4

+0,8

+1,3

+0,8*

-0,8

-1,2

+0,1

+0,2

+2,3*

+3,3*

+0,3

+0,3

+2,3*

+1,5

+2,0

+2,4*

-0,8

-0,2

+4,0*

+1,5*

-1,7*

+1,3

+1,4

+0,9

+0,5

+2,4*

+4,1*

+0,4

+1,3

+1,8*

+1,6*

+3,7*

+2,2*

+2,8*

+2,4*

+1,8

+0,0

+2,3*

+5,7*

+2,0*

+1,3

+1,4

+2,4*

+1,8*

+1,5

+1,4

+1,6

+1,3

+1,7*

-0,2

+4,8*

+3,0*

+2,4*

+1,6

+0,5

-1,3

+5,5*

+1,9

+2,8*

+2,8*

+4,5*

+1,9*

-0,6

+1,2

+0,7

+1,7*

+2,2*

+3,0*

+0,4

+2,6*

+1,3

+2,1*

+1,5

-1,1

+0,1

+0,8

+3,9*

+1,4*

+2,5*

+2,2*

+1,8*

+1,9

-1,9

+1,4

+2,6*

-0,1

-1,5

0,0

+0,4

-3,8*

-0,7

-2,7*

-1,6

-0,4

+1,4

-2,5*

-0,1

-1,0

-2,7*

+0,4

-1,2

+1,5

-0,9

+1,7*

-0,1

-0,3

-1,2

-1,3

+2,2*

+0,4

-4,6*

+0,8

+0,0

-1,4

-0,4

+0,6

+1,0

+2,0*

-0,2

+1,3

+1,6*

-0,3

-6,4*

-7,2*

-2,2*

+0,3

-3,1*

-3,3*

-2,5*

-3,5*

-4,6*

-1,1

-2,7*

-2,3*

-1,7*

-2,8*

-0,3

+2,5*

-1,1

-3,4*

-2,2*

+3,2*

-4,7*

-1,5*

+3,2*

-0,6

+7,4*

-0,9

-5,7*

-4,7*

-5,8*

-4,7*

-1,7*

-2,8*

-2,5*

-2,8*

+0,8

-3,4*

-1,7*

-1,6*

-2,2*

-1,3*

+1,0

-1,9*









Servicios postales





Seguros de hogar






Servicios de tren



Cuentas bancarias


Suministro de agua



Ropa y calzado







Coches nuevos




Gafas y lentillas

Productos lácteos


Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

210

De los quince mercados de bienes analizados en Noruega, doce puntúan por debajo de la

media del IFM de la EU-28, siendo los peores «productos de cuidado personal» (-5,8),

«carne y productos cárnicos» (-5,7) y «ropa y calzado» (-4,7). Los tres mercados de bienes

restantes, «bebidas alcohólicas», «coches nuevos» y «coches de segunda mano», puntúan

en línea con la media.

De los siete mercados de bienes analizados tanto en 2015 como en 2017, «carne y

productos cárnicos es el único que ha cambiado en este periodo, con un incremento de

4,2 puntos. Los otros seis mercados no han variado desde 2015. Siete de los quince

mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017 han mejorado su IFM,

encabezados por «productos basados en las TIC» (+5,7), «carne y productos cárnicos»

(+2,8) y «ropa y calzado» y «pequeños electrodomésticos» (+2,4 en ambos casos). El resto

de los mercados permanecen estables desde 2013.

Todos los componentes puntúan por debajo de la media de la EU-28, salvo confianza, que

raya en la media. Además, el nivel de perjuicios de Noruega es inferior a la media, al igual

que el porcentaje de encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados.

Sin embargo, el porcentaje de los que han tenido problemas sube con respecto a la media.

Comparabilidad y confianza son los únicos componentes que varían desde 2015, con

mejoras en ambos casos. No se observan variaciones en expectativas, posibilidad de

elección y problemas y perjuicios en este periodo. Además, el porcentaje de encuestados

que ha tenido problemas, el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas

y el nivel de perjuicios permanecen estables en este periodo.

En comparación con la media de la EU-28, los mercados de bienes noruegos que mejores

resultados obtienen en un componente concreto son «bebidas alcohólicas» (+1,5 en

confianza y +0,2 en expectativas», «coches de segunda mano» (+0,4 en posibilidad de

elección), «medicamentos sin receta» (+0,4 en confianza) y «coches nuevos» (+0,3 en

confianza). Por el contrario, los mercados de bienes que peores resultados obtienen con

respecto a la media, todos ellos con bajas puntuaciones en comparabilidad, son «productos

de cuidado personal» (-1,7 puntos), «gafas y lentillas» (-1,5 puntos), «medicamentos sin

receta» (-1,4 puntos), «bebidas alcohólicas» (-1,1 puntos) y «carne y productos cárnicos»

(-1,1 puntos).

El mercado de bienes noruego que más ha mejorado en un componente concreto desde

2015 es «productos basados en las TIC» (+0,6 en comparabilidad), seguido de «carne y

productos cárnicos», que registra las puntuaciones más altas en cuatro componentes:

+0,6 puntos en confianza y en expectativas y +0,4 en problemas y perjuicios y en

posibilidad de elección. Por otra parte, «medicamentos sin receta» es el único mercado

noruego que registra un descenso en un componente concreto desde 2015 (-0,4 en

expectativas y -0,3 en confianza).


Los tres primeros mercados de servicios noruegos por puntuación del IFM son «suministro

de agua», «alojamiento vacacional» y «cuentas bancarias», mientras que los tres últimos

son «suministro de Internet», «suscripciones a canales de TV» y «productos de inversión,

planes de pensiones privados y valores».

211

De los veinticuatro mercados analizados en Noruega, solo cuatro puntúan por encima de la

media del IFM de la EU-28, encabezados por «suministro de agua» (+7,4), «servicios de

tren» y «cuentas bancarias» (+3,2 en ambos casos). Por el contrario, quince mercados de

servicios puntúan por debajo de la media, registrándose las mayores discrepancias en

«suscripciones a canales de TV» (-7,2), «suministro de Internet» (-6,4) y «servicios de

cuidado personal» (-4,7).

De los veintidós mercados de servicios analizados tanto en 2015 como en 2017, los tres

únicos que han mejorado en el periodo son «suministro de agua» (+2,8), «servicios de

telefonía móvil» y «seguros de vida privados» (+2,2 en ambos casos), mientras que los

mercados de «servicios de reparación y mantenimiento de vehículos» (-3,5), «préstamos,

créditos y tarjetas de crédito» (-2,5) y «servicios de electricidad» (-2,3) son los tres únicos

que han bajado. Desde 2013, diez de los veinticuatro mercados de servicios analizados

tanto en 2013 como en 2017 han mejorado, registrándose el mayor incremento en

«servicios de tren» (+4,1), seguido de «servicios de tranvía, autobuses locales y metro»

(+4,0) y «suministro de agua» (+3,7). «Seguros del hogar» (-1,7) es el único mercado que

ha bajado con respecto a 2013.

Todos los componentes, salvo confianza, puntúan por debajo de la media de la EU-28. La

puntuación del componente de confianza es superior a la media. También el porcentaje de

encuestados que han tenido problemas es superior a la media. Sin embargo, el porcentaje

de encuestados que reclamaron a causa de los problemas experimentados y el nivel de

perjuicios están por debajo de la media.

El componente de comparabilidad de los mercados de servicios es el único que varía desde

2015, con un descenso de puntuación. Las puntuaciones del resto de los componentes

(confianza, expectativas, posibilidad de elección, y problemas y perjuicios) permanecen

estables en este periodo. Además, el porcentaje de encuestados que ha tenido problemas, el

porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas y el nivel de perjuicios

permanecen estables.

En cuanto al funcionamiento en un componente concreto con respecto a la media de la EU-

28, el mercado de «suministro de agua» registra la puntuación más alta en dos

componentes (+1,4 en expectativas y +1,2 en confianza). Le siguen «cuentas bancarias»

(+1,3 puntos), «servicios de tren» (+1,0 puntos) y «créditos hipotecarios» (+1,0 puntos),

todos ellos con las puntuaciones más altas en confianza. A la inversa, los mercados

noruegos que peor funcionan registran las puntuaciones más bajas en el componente de

comparabilidad, y son «servicios postales» (-2,0 puntos), «suministro de agua» (-

1,8 puntos), «suscripciones a canales de TV» (-1,6 puntos), «servicios de cuidado

personal» (-1,5 puntos) y «seguros del hogar» (-1,4 puntos).

Desde 2015, el mercado noruego que más ha mejorado en un componente concreto es

«servicios de telefonía móvil» (+0,5 en problemas y perjuicios), seguido de «productos de

inversión, planes de pensiones privados y valores» (+0,4 en expectativas), «servicios de

tren» (+0,3 en expectativas), «suministro de Internet» (+0,3 en confianza) y «seguros de

vida privados» (+0,3 en posibilidad de elección). Por el contrario, el mercado de «servicios

de reparación y mantenimiento de vehículos» es el que más baja en un componente

concreto desde 2015 (-0,7 en comparabilidad), seguido de «préstamos, créditos y tarjetas

de crédito» (-0,5 en confianza), «servicios de electricidad (-0,5 confianza), «servicios de

telefonía fija» (-0,4 en expectativas) y «suscripciones a canales de TV» (-0,4 en problemas

y perjuicios).

212

45 +7,4* -1,8* +1,2* -2,4* -1,3* +0,2* -25,2* +1,4* -0,4*

36 +3,2* -1,0* +1,0* -1,8 +0,1 +0,1 -15,5* +0,6* -0,3

26 +3,2* -1,0* +1,3* -1,4 -1,2* +0,2* -14,7 +0,4* +0,2*

51 +2,5* +0,2 +1,0* -0,1 -1,5* +0,1 -11,8 -0,5* +0,3*

6 +1,0 -1,1* +1,5* +4,0* -1,8* -0,1 +12,3 +0,2* -0,8*

54 -7,2* -1,6* -0,3* +11,0* +0,1 -0,6* +0,5 -0,8* -0,9*

34 -6,4* -0,9* +0,0 +9,7* +0,1 -0,6* +4,0 -0,7* -1,2*

19 -5,8* -1,7* -0,9* +7,0* +0,0 -0,3* +8,6 -0,2* -0,1

2 -5,7* -1,1* -0,2 +17,0* -0,2 -0,7* +9,5* -0,2* -0,8*

22 -4,7* -1,5* -0,8* +5,0* -0,9 -0,2* +8,6 -0,2 -0,1

2 +4,2* +0,1 +0,6* -6,5* -0,4 +0,4* 0,0 +0,6* +0,4*

45 +2,8* -0,2 +0,3* -2,5 -1,1 +0,2* -24,4* +0,3* +0,3

33 +2,2* +0,3 0,0 -7,2* -0,4 +0,5* -5,7 +0,3* -0,1

52 +2,2* +0,2 +0,2 -0,5 -1,4 +0,1 -8,7 +0,3 +0,3*

36 +1,3 -0,4 +0,2 -3,8 -0,4 +0,3 -4,9 +0,3* 0,0

23 -3,5* -0,7* -0,3 +3,8 0,0 +-0,2 +0,4 -0,3* -0,2

58 -2,5* -0,1 -0,5* +4,7* +0,2 +-0,2* +23,2 -0,2 -0,2

46 -2,3* -0,2 -0,5* +4,1* +0,5 +-0,3* +15,2 -0,3* 0,0

54 -1,8 -0,1 -0,2 +7,9* -0,4 +-0,4* +6,5 -0,1 0,0

20 -1,7 -0,1 -0,3* +1,7 +0,4 +-0,2 -4,2 -0,3 +0,1



TV


Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)





Mayor empeoramiento

desde 2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Servicios de tren

Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)


Suministro de agua



Posibilidad

de elección

(media)


TV



personal


Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)


Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)

Cuentas bancarias





media de la EU-28)

IFM

Servicios de tren




media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Suministro de agua

213

30. ISLANDIA


La media del IFM de todos los mercados analizados en Islandia es de 76,1 puntos, por




El IFM general de Islandia ha mejorado 0,7 puntos desde 2015, gracias al incremento de

1,0 puntos en el IFM de los mercados de servicios. La media de los mercados de bienes



Los tres primeros mercados de bienes islandeses por puntuación del IFM son «productos

basados en las TIC», «productos electrónicos» y «gafas y lentillas», mientras que los tres

últimos son «ropa y calzado», «coches de segunda mano» y «carne y productos cárnicos».

67,0

69,0

71,2

71,2

72,0

72,4

72,6

72,9

73,3

73,6

73,6

73,7

74,5

74,6

74,9

75,1

75,2

75,5

76,7

78,3

79,0

79,5

81,0

83,4

72,6

73,5

75,6

76,4

76,9

77,2

78,0

78,3

79,0

79,2

79,3

80,4

80,9

81,7

81,7

82,6

76,1

+1,9

-0,1

+0,5

-1,0

-2,9*

+1,4

-1,5

-0,5

+5,3*

+0,6

-0,9

+2,1

-0,7

+1,0*

+2,7*

+4,5*

+4,0*

+5,9*

+0,4

-0,3

+1,5

-1,6

-2,7*

+0,6

-0,9

-0,3

+1,3

-1,6

+0,5

+0,7

+0,7*

+9,4*

+3,6*

+4,1*

+5,5*

-0,2

+1,9

+1,9

+2,8*

+5,9*

+3,4*

+4,6*

-1,3

+1,8

+2,5*

-3,8*

+3,0*

+3,9*

+2,7*

+5,4*

+1,2

+1,3

-0,9

-0,4

+1,5

+1,1

+1,8

+4,8*

+1,8

-0,4

-1,3

+3,5*

+2,2*

+5,3*

+2,2

+1,1

+0,7

+3,3*

+0,4

+1,8

+6,4*

+2,4*

+8,3*

+3,3*

+3,8*

+7,6*

+2,8*

+1,4

+3,3*

+3,5*

+1,1

+3,4*

+6,2*

-1,4

+3,5*

+2,8*

+2,6*

+0,1

+2,1

+0,6

+2,9*

+2,1

-0,7

+1,4

+5,0*

+4,5*

+2,4*

+3,9*

+4,1*

+3,2*

+1,8

+5,5*

+3,1*

+3,0

-2,9

+5,2*

-1,0

+0,4

+3,6*

+3,2*

+1,1

+1,5

+3,9*

-1,3

-0,6

-1,3

+1,5*

+1,8

+1,2

+1,0

+2,9

+0,4

+1,2

+2,6*

+1,1

0,0

+1,6

-1,2

-1,1

+1,3

+1,9

+2,1

+1,1

+1,1*

+4,5*

-0,4

+2,0

+1,3

+1,3

+0,9

+1,2

-0,6

+1,3*

-8,8*

-4,1*

-3,8*

-5,6*

-8,5*

-5,7*

-6,0*

-4,7*

-5,0*

-3,6*

-7,9*

-5,7*

-3,6*

-4,1*

3,2*

-1,3

-3,1*

-1,5

-0,3

-3,9*

-3,6*

-0,4

-3,0*

-1,5*

-9,3*

-2,0*

-5,7*

-7,0*

-7,3*

-7,4*

-5,4*

-4,4*

-2,8*

-4,0*

-1,1

-4,2*

-4,1*

-3,6*

-1,8*

-0,4

-4,1*





Seguros de hogar




Cuentas bancarias



Servicios postales






Suministro de agua







Ropa y calzado










Coches nuevos

Productos lácteos


Gafas y lentillas



Todos los mercados


2015

2017-

2013

2015-

2013

2013-

2012

2012-

2011

2011-

2010

País-

EU-28

S

E

R

V

I

C

I

O

S

B

I

E

N

E

S

IFM por mercado

214

Trece de los quince mercados de bienes analizados en Islandia puntúan por debajo de la

media del IFM de la EU-28, siendo «ropa y calzado» el peor (-9,3), seguido de «bebidas

alcohólicas» (-7,4) y «productos de cuidado personal» (-7,3). Los otros dos mercados de

bienes, «productos basados en las TIC» y «coches nuevos» se sitúan en línea con la media.

Seis de los siete mercados analizados tanto en 2015 como en 2017 permanecen estables

desde 2015, y solo «coches de segunda mano» registra un descenso (-2,7). Diez de los

quince mercados de bienes analizados tanto en 2013 como en 2017 también permanecen

estables desde 2013, mientras cinco mejoran su IFM. Los tres mercados que más han

mejorado su IFM en este periodo son «productos basados en las TIC» (+6,4),

«combustibles para vehículos» (+5,3) y «carne y productos cárnicos» (+4,8).

Por componentes, comparabilidad, confianza y posibilidad de elección se sitúan por debajo

de la media de la EU-28, mientras que expectativas y problemas y perjuicios están en línea

con la media. Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el

porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas en los mercados de bienes

islandeses son superiores a la media.

Comparabilidad es el único componente que ha mejorado en los mercados de bienes

islandeses desde 2015. Sin embargo, las puntuaciones de confianza y posibilidad de

elección han bajado en este periodo, mientras que las de expectativas y problemas y

perjuicios permanecen estables. Además, el porcentaje de encuestados que ha tenido

problemas, el porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas y el nivel de

perjuicios permanecen estables en este periodo.

El único mercado de bienes islandés que puntúa por encima de la media de la EU-28 en un

componente concreto es «combustibles para vehículos» (+0,4 en expectativas). El mercado

islandés que peor puntúa con respecto a la media es «medicamentos sin receta» (-2,1 en

comparabilidad), seguido de «bebidas alcohólicas» (-2,1 en comparabilidad y -1,9 en

posibilidad de elección), «combustibles para vehículos» (-2,0 en confianza) y «ropa y

calzado» (-1,9 en confianza).

El mercado de bienes islandés que más ha mejorado en un componente concreto desde

2015 es «medicamentos sin receta» (+0,6 en comparabilidad). Los otros dos que más han

mejorado, también en comparabilidad, son «productos electrónicos» (+0,5 puntos) y

«productos basados en las TIC» (+0,4 puntos). El mercado de «medicamentos sin receta»

también está al fondo de la clasificación al haber registrado el mayor descenso en un

componente concreto desde 2015 (-0,8 puntos en confianza). Le siguen «coches de

segunda mano» (-0,5 en expectativas y -0,4 en comparabilidad), «carne y productos

cárnicos» (-0,5 en posibilidad de elección) y «coches nuevos» (-0,4 en expectativas).


Los tres primeros mercados de servicios de Islandia por puntuación del IFM son «servicios

de cuidado personal», «alojamiento vacacional» y «servicios de alquiler de vehículos». Los

tres últimos son «créditos hipotecarios», «servicios inmobiliarios» y «productos de

inversión, planes de pensiones privados».

Diecinueve de los veintitrés mercados de servicios analizados en Islandia puntúan por

debajo de la media del IFM de la EU-28, registrándose las mayores discrepancias en

215

«créditos hipotecarios» (-8,8), «seguros del hogar» (-8,5) y «seguros de vehículos» (-7,9).

Los cuatro mercados de servicios restantes están en línea con la media.

De los veintiún mercados de servicios islandeses analizados tanto en 2015 como en 2017,

«seguros del hogar» (-2,9) es el único que ha empeorado su IFM desde 2015. De los cinco

mercados de servicios que suben puntos en este periodo, «servicios de telefonía móvil»

(+5,9), «cuentas bancarias» (+5,3) y «servicios de tranvía, autobuses locales y metro»

(+4,5) experimentan los mayores incrementos. Doce de los veintitrés mercados de

servicios analizados tanto en 2013 como en 2017 mejoran su IFM en este periodo,

encabezados por «créditos hipotecarios» (+9,4), «cuentas bancarias» (+5,9) y «suministro

de Internet» (+5,5). El único mercado de servicios que empeora su IFM desde 2013 es

«servicios de juegos de azar y lotería fuera de línea» (-3,8).

Todas las puntuaciones por componentes de los mercados de servicios son inferiores a la


porcentaje de los que reclamaron a causa de dichos problemas en los mercados de servicios

de Islandia están por encima de la media, mientras que el nivel general de perjuicios está

por debajo.

Mientras los componentes de confianza, expectativas, posibilidad de elección y problemas

y perjuicios permanecen estables desde 2015, comparabilidad es el único que gana puntos.

Además, el porcentaje de encuestados que han tenido problemas y el nivel de perjuicios

permanecen estables en este periodo, mientras el porcentaje de los que reclamaron a causa

de los problemas experimentados ha bajado.

El mercado de servicios islandés que más mejora en un componente concreto con respecto

a la media de la EU-28 es «servicios de electricidad» (+0,8 en expectativas y +0,3 en

problemas y perjuicios). Le siguen «suministro de agua» (+0,5 en expectativas), «servicios

de cuidado personal» (+0,4 en expectativas) y «servicios de alquiler de vehículos (+0,3 en

posibilidad de elección). En el otro extremo de la escala, el mercado de servicios islandés

que peor resultado obtiene en un componente concreto es «suministro de agua» (-

2,0 puntos en comparabilidad). Le siguen «servicios de electricidad» y servicios de

reparación y mantenimiento de vehículos» (-1,9 en comparabilidad en ambos casos), así

como «servicios postales» y «créditos hipotecarios» (-1,8 en posibilidad de elección en

ambos casos).

El mercado de servicios islandés que más ha mejorado en un componente concreto desde

2015 es «servicios de telefonía móvil» (+1,2 en comparabilidad), seguido de «suministro

de agua» (+0,9 en posibilidad de elección). Los otros tres mercados de servicios islandeses

que más han mejorado en este periodo, todos ellos en comparabilidad, son «servicios de

tranvía, autobuses locales y metro» (+0,9 puntos), «cuentas bancarias» (+0,7 puntos) y

«servicios de alquiler de vehículos» (+0,6 puntos). El mercado de servicios que más baja

desde 2015 es «seguros del hogar» (-0,5 en posibilidad de elección), seguido de

«préstamos, créditos y tarjetas de crédito» (-0,4 en confianza), «suministro de Internet» y

«seguros de vehículos» (-0,4 en expectativas en ambos casos), y «seguros del hogar» (-0,4

en expectativas).

216

33 -0,3 -0,3* -0,5* +1,2 -0,5 +0,0 -0,3 +0,2* +0,2

38 -0,4 -0,5* -0,5* -1,6 +0,2 +0,1 -10,4 +0,2 +0,3*

13 -0,4 +0,1 +0,0 +0,0 +0,6 -0,1 +15,2* +0,1 -0,4*

15 -1,1 -0,6* -0,2 +1,0 -0,6 +0,0 +1,7 +0,0 -0,1

46 -1,3 -1,9* +0,3* -4,3* -1,3 +0,3* -22,2 +0,8* -1,6*

7 -9,3* -1,0* -1,9* +2,8 -0,4 -0,1 +21,3* -0,4* -1,4*

51 -8,8* -0,9* -1,1* -1,0 -0,5 +0,1 +11,0 -1,3* -1,8*

29 -8,5* -1,5* -1,0* +4,4* -0,2 -0,3* +13,5* -0,8* -0,9*

30 -7,9* -1,4* -0,9* +4,9* -0,9 -0,2 +18,9* -0,4* -1,2*

6 -7,4* -2,1* -0,7* +0,6 -1,4 +0,0 -17,4 +0,2 -1,9*

33 +5,9* +1,2* +0,6* -4,8 -0,5 +0,4 -13,8* +0,3 +0,2

26 +5,3* +0,7* +0,6* -3,5 -0,5 +0,3 -23,0 +0,2 +0,6*

35 +4,5* +0,9* +0,4* -1,5 -1,0 +0,2 -9,3 +0,2 +0,4

45 +4,0* 0,0 +0,1 -1,3 +0,5 +0,1 -23,9 +0,3 +0,9*

46 +2,7* +0,0 +0,0 +0,5 -0,7 +0,0 -28,5 +0,2 +0,2

29 -2,9* -0,3 -0,4 +1,3 +1,5 +-0,2 -8,9 -0,4* -0,5*

16 -2,7* -0,4* -0,2 +1,8 +0,0 +-0,1 -5,1 -0,5* -0,1

39 -1,6 -0,1 -0,3 +1,3 +0,3 +-0,1 -4,7 -0,2 -0,3

15 -1,6 -0,3 -0,1 +0,6 +0,4 +-0,1 -1,9 -0,4* -0,2

58 -1,5 +0,1 -0,4* -2,7 +0,9 +0,1 +19,0* -0,3* -0,4


Coches nuevos



Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)

Seguros de hogar


Mayor empeoramiento

desde 2015IFM

Comparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)


Diferencia con 2015


(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)


Cuentas bancarias



Suministro de agua

Posibilidad

de elección

(media)

Ropa y calzado


Seguros de hogar


Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)


Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Comparabilidad

(media)


Coches nuevos




media de la EU-28)

IFM


vehículos




media de la EU-28)

IFMComparabilidad

(media)

Confianza

(media)

Problemas

(%)

Perjuicios

(media)

Problemas

y perjuicios

(media)

Reclamaciones

(%)

Expectativas

(media)

Posibilidad

de elección

(media)


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EDICIÓN DE 2018 Cuadro de Indicadores de los Mercados de ... · El Cuadro de Indicadores está estructurado de la forma siguiente. Capítulo 1 Resumen. Capítulo 2 Explica la metodología