UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE HIDALGO DIRECCIÓN GENERAL DE PLANEACIÓN DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ELABORACIÓN DE INDICADORES

NOVIEMBRE DEL 2016

Trabajos previo: 1. Proceso(s) definidos

Ent

rada

Especificaciones de la entrada

Pro

ceso

Actividades que permiten transformar la entrada en la salida S

alid

a

Especificaciones de la salida

2. Identificación de aspectos y evaluación de impactos ambientales: Estrategias para prevenir, mitigar, corregir o compensar. Metas:

Indicador: Expresión cuantitativa o cualitativa observable, que permite describir características, comportamientos o fenómenos de la realidad a través de la evolución de una variable o el establecimiento de una relación entre variables, la que comparada con periodos anteriores, productos similares, una meta compromiso o estado ideal, permite evaluar el desempeño y evolución en el tiempo.

Del latín “indicare”, significa: Mostrar o significar algo, con indicios y señales.

“No se puede mejorar la calidad de lo que hacemos si no lo medimos”

Medir: Comparar una cantidad con una medida convencional previa(metro, kilogramo, etc.).

¿Porqué se complica el medir? 1. Baja o nula cultura de medición. 2. Poca o mala recopilación de datos. 3. No se cuenta con un método. 4. Los Indicadores que se miden no aportan valor a la institución.

Efectividad en la Medición: Se debe medir lo que es importante para el éxito de la organización.

¿Para qué medir en las instituciones ?

Para tomar decisiones sabias y oportunas.

Indicadores de calidad:

Instrumentos de medición, basados en hechos y datos, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes.

Tipos de indicadores: Cuantitativos. Representación numérica de la realidad Ejemplo: Promedio de hijos de un núcleo familiar en el municipio “X”, para 2012 fue de 2.8 hijos y para el 2013 fue de 2.9 Cualitativos. Su resultado se refiere a una escala de cualidades, pueden expresarse así: Categorías; por ejemplo: bueno, aceptable, regular, malo Binarios; por ejemplo: si, no

Pueden ser: De conformidad. Índices con que se evalúa internamente el grado de cumplimiento con los requisitos o especificaciones del producto o servicio, mediante inspección o “clientes anónimos” De servicio. Similares a los anteriores pero referidos a dimensiones no contractuales de la calidad del producto o servicio (trato, amabilidad, capacidad de respuesta, etc.) Satisfacción. Evalúan la percepción del cliente acerca de la calidad del producto o servicio.

Como nos vemos

Indicadores internos

Comparan resultados

con objetivos

Como nos ven

Indicadores externos

Índices de satisfacción, sondeos de

opinión

Se puede medir el mismo indicador en forma interna y externa.

El grado de desarrollo de los indicadores es un reflejo del nivel de madurez de las organizaciones, ya que la calidad de los indicadores es muy importante para la gestión y para la toma de decisiones.

Los indicadores permiten un seguimiento de la eficacia del sistema de gestión de la calidad, de la satisfacción del cliente, de las auditorías internas, del producto y de los procesos (entre otros conceptos).

Objetivos de los indicadores: • Proporcionar información sobre los parámetros ligados a los procesos implantados. • Tener los procesos bajo control y garantizar los resultados previstos o mantener las especificaciones o los estándares de calidad. • Mejorar el nivel del servicio y mejorar los procesos con el fin de mejorar resultados y mayor satisfacción del cliente

Características de los indicadores: a) Simbolizan una actividad importante.

b) Ser fiable, es decir proporcionan confianza a los usuarios sobre la validez de las sucesivas medidas. c) Ser fáciles de establecer, mantener y utilizar.

d) Todo indicador debe transmitir información acerca de un tema en particular para la toma de decisiones. e) Un indicador no debe dar lugar a interpretaciones diferentes.

Elaboración de indicadores: 1. Denominación del Indicador 2. Objetivo 3. Concepto 4. Estándar o meta 5. Forma de cálculo 6. Definición de variables 7. Unidad de medida 8. Periodicidad 9. Responsable 10.Forma de representación

1. Denominación o nombre del indicador:

Expresión verbal, precisa y concreta que identifica al indicador. Corresponde a la definición del concepto a valorar. Por ejemplo: nivel de satisfacción del servicio proporcionado.

2. Objetivo: Propósito que se persigue con su medición, es decir, describe la finalidad del indicador.

3. Concepto que se quiere valorar Muchas veces se emplean términos que pueden ser entendidos de varias formas ya que no están definidos o no lo están con claridad, o se hace un uso particular de un término común.

4. Estándar o meta:

Dato del indicador que consideramos “mínimo aceptable” u “óptimo”, según sea el caso.

5. Forma de Cálculo.

Este apartado responde a la pregunta ¿cómo se calcula? La forma de cálculo es el sistema que se emplea para computar la información y llegar al resultado.

6. Definición de variables: Significado de cada una de las variables utilizadas en las formula del calculo. Esto es cuando se utiliza una formula.

7. Unidad de medida:

Es en la que se mide el indicador; por ejemplo: porcentaje, metros, pesos, etc.

8. Periodicidad: Se refiere al repetición regular con la que se calcula el indicador: Mensual, trimestral, anual, etc.

9. Responsable: Dependencia(s) que tendrán a su cargo la elaboración del indicador.

10. Forma de presentación:

Es conveniente representar la evolución del indicador en un gráfico que muestre expresivamente al personal involucrado los resultados alcanzados.

GRAFICAS

Ejemplos:

Servicio prestado

Mejora del sistema:

Según los resultados de las evaluaciones periódicas, se deben mantener, modificar o suprimir los indicadores existentes, o crearse nuevos indicadores.

Validación de Indicadores

Durante la validación se pueden valorar los diferentes aspectos que considera la norma: -¿Es útil el indicador? -¿Sirve el indicador para tomar decisiones? -¿Simboliza y representa claramente el concepto que se desea conocer?

-¿Está suficientemente definido de tal forma que el resultado puede ser comparable en el tiempo sin dudas sobre la fiabilidad de los datos?

-¿es clara la representación gráfica utilizada? -¿Es adecuada la periodicidad establecida? -¿Existe una forma de obtener la información más sencilla? -¿Se aprovechan adecuadamente los medios informáticos para optimizar el proceso de obtención del indicador? - ¿Se comunica el indicador a las personas involucradas en el área, actividad o proceso?

Descripción del requisito incumplido:

La organización debe establecer, implementar y mantener objetivos y metas ambientales documentados, en los niveles y funciones pertinentes dentro de la organización. Los objetivos y metas deben ser medibles cuando sea factible y deben ser coherentes con la política ambiental, incluidos los compromisos de prevención de la contaminación, el cumplimiento con los requisitos legales aplicables y otros requisitos que la organización suscriba, y con la mejora continua.

Hallazgos al respecto de la auditoria externa

Evitar indicadores que no expresan logros, dado que la demanda debe ser 100% satisfecha. Ejemplo: No, de títulos emitidos/No. de títulos solicitados

Hallazgos al respecto de la auditoria externa

Durante la Auditoría al seguimiento y medición, se detectaron las siguientes desviaciones:- De acuerdo con el Manual de Gestión Ambiental versión 4, existen objetivos y metas ambientales específicas para cada una de las dependencias y procesos, sin embargo, durante la revisión del cumplimiento de los objetivos en la Coordinación de la División de Vinculación y la Dirección de Información y Sistemas, no se encontró el nivel de cumplimiento de dichos objetivos. - Adicionalmente, en la Dirección Universitaria de Idiomas y la Dirección de Estudios de Posgrado, se definieron en octubre de 2015, objetivos relacionados con la reducción en el consumo de papel (10%) y reducción de impresiones (10%), los cuales tienen una periodicidad semestral, sin que hasta la fecha, haya resultados de su desempeño.

Tipo: 03 Criterio: 4.5.1. ISO 14001:2004 Sistema: SGA Descripción del hallazgo:

Descripción del requisito incumplido:

La organización debe establecer, implementar y mantener objetivos y metas ambientales documentados, en los niveles y funciones pertinentes dentro de la organización. Los objetivos y metas deben ser medibles cuando sea factible y deben ser coherentes con la política ambiental, incluidos los compromisos de prevención de la contaminación, el cumplimiento con los requisitos legales aplicables y otros requisitos que la organización suscriba, y con la mejora continua.

PROPUESTA:

Elaborar los indicadores correspondientes en las dependencias observadas y en las que aplique, medir dichos indicadores y establecer los registros correspondientes.

Tipo: 06 Criterio: 7.6. ISO 9001:2008 Sistema: SGC Descripción del hallazgo:

Hasta el momento no han sido identificados como instrumentos de medición y por lo tanto protegidos, calibrados y/o verificados en el proceso de Diseño Institucional los Pantone Matching System, escalimetros, monitores ni impresoras láser color (Dirección de Imagen y Diseño Institucional.

Descripción del requisito incumplido:

La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados: a) calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación (véase 4.2.4);

PROPUESTA:

La dependencia observada y las dependencias que les aplique deberán establecer de acuerdo a manuales de operación de los equipos las bitácoras de mantenimiento que considere el calibrar sus equipos, si los manuales de operación no lo establecen mandar oficio y copia de dicho manual a la Dirección de Gestión de la Calidad para justificar el aparente incumplimiento.

Tipo: 07 Criterio: 8.2.3. ISO 9001:2008 Sistema: SGC Descripción del hallazgo:

Durante la Auditorías se detectaron las siguientes desviaciones al Seguimiento y medición del Proceso: * En el Proceso de Orientación Vocacional, se revisó el indicador del proceso, dicho indicador mide únicamente el número de solicitantes atendidos, sin embargo, no demuestra la capacidad del proceso para alcanzar los resultados planificados. (Dirección de Tutorías) * En el Macro proceso Gestión, Proceso de Auditoría de la Contraloría General, no se muestran cambios o ajustes en el P.A.R.A. (Programa de Auditorías y Revisión Anual, entre los años 2015 y 2016, adicionalmente, no se muestran los resultados del desempeño actualizados del año 2015

Descripción del requisito incumplido:

La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.

PROPUESTA:

Las dependencias involucradas deberán presentar acción correctiva para subsanar dicha observación y todas las dependencias en general deben tomar en cuenta que los indicadores permiten medir entre otras cosas el logro de las características de el producto o servicio de salida de salida, si esto no se ha logrado como se planea entonces se tienen que establecer estrategias para remediar y nuevamente medir los resultados para determinar si las estrategias implementadas dieron los resultados esperados, de lo contrario establecer nuevas estrategias y así hasta lograrlo.

Tipo: 08 Criterio: 8.3. ISO 9001:2008 Sistema: SGC Descripción del hallazgo:

Durante la Auditoría al Control del Producto No Conforme, se detectaron los siguientes incumplimientos: En el Proceso de Enseñanza aprendizaje de Idiomas, se revisó la impartición de los cursos de capacitación para examen de oposición. Se detectó que en el caso de la profesora Narváez Vergara Leticia, la capacitación no fue impartida, lo cual provocó que el examen de oposición no haya sido realizado. Sin embargo dicha situación no ha sido identificada como producto no conforme ni se han realizado acciones encaminadas al cumplimiento de dicho requisito. (Dirección Universitaria de Idiomas) En el Proceso Titulación, se revisó el Control de Títulos cancelados, de 2014 a la fecha se han cancelado 164 títulos, sin embargo, no se han identificado como productos no conformes ni se han tomado acciones formales dentro del SGC para eliminar las no conformidades. (Dir. de Administración Escolar)

Descripción del requisito incumplido:

Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras: a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

PROPUESTA:

Las dependencias involucradas deberán presentar acción correctiva para subsanar dicha observación y todas las dependencias en general deben tomar en cuenta que los indicadores permiten medir entre otras cosas el logro de las características de el producto o servicio de salida de salida, si esto no se ha logrado como se planea entonces se tienen que establecer estrategias para remediar y nuevamente medir los resultados para determinar si las estrategias implementadas dieron los resultados esperados, de lo contrario establecer nuevas estrategias y así hasta lograrlo.

Tipo: 09 Criterio: 8.4. ISO 9001:2008 Sistema: SGC Descripción del hallazgo:

Durante la auditoría al Proceso de Reinscripciones, se revisó la actualización de cargas académicas, durante el periodo del 1 al 9 de Agosto de 2016 se han realizado 6,507 actualizaciones (16.25% del total de registros atendidos en el periodo), sin embargo, no se ha realizado el análisis de la información que permita proporcionar información sobre las tendencias del proceso y la satisfacción del usuario con el objetivo de evaluar dónde puede realizarse la mejora continua. (Dirección de Administración Escolar)

Descripción del requisito incumplido: Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. El análisis de datos debe proporcionar información sobre: a) la satisfacción del cliente (véase 8.2.1), b) la conformidad con los requisitos del producto (véase 8.2.4), c) las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (véase 8.2.3 y 8.2.4)

PROPUESTA:

La dependencia observada deberá desarrollar los indicadores correspondientes, con los instrumentos adecuados que permita medir la satisfacción del usuario y en relación a los resultados establecer las estrategias correspondientes para subsanar las deficiencias detectadas si fuera el caso.

Tipo: 10 Criterio: 8.5.2. ISO 9001:2008 Sistema: SGC Descripción del hallazgo: Durante la Auditoría al Proceso de Vinculación, se revisaron los indicadores que se han planteado para dicho proceso: “Evaluación de las metas del PDI y Compromisos Institucionales”, los cuales tienen establecida una meta de 95%. Los registros indican que durante el año 2015 no se cumplió dicha meta, sin embargo, hasta el momento no se han formalizado las acciones correctivas pertinentes como lo establece el SGC. Durante la revisión de las Acciones Correctivas para la atención de las Observaciones de la Auditoría anterior, se detecta que los análisis de causa raíz de las observaciones detectadas sólo consideran la repetición de la no conformidad, no profundizan en la causa real que generó el incumplimiento.

Descripción del requisito incumplido:

La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), b) determinar las causas de las no conformidades, c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir.

PROPUESTA:

Cuando no se cumpla una meta se deben establecer nuevas estrategias para lograr el cumplimiento lo cual se debe medir. En la observación de auditoría aplicar cuando así proceda el análisis que permita determinar la causa del problema de tal manera que la estrategia implementa lo resuelva con la certeza de que no se presentará nuevamente dicho problema.