Ensayo 4 Juan Pablo Castrillon

7/24/2019 Ensayo 4 Juan Pablo Castrillon

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INTRODUCCION

Un Call Center es la solucin donde convergen resultados econmicos y de

calidad que sirve de interfaz directo hacia sus clientes. or su!uesto este interfaz

tiene que ser r"!ido# inde!endiente de la localidad y con gran facilidad a la hora deo$tener informacin.

%ste le gestionar" de forma eficiente su negocio# ma&imizando recursos#

reduciendo costes# aumentando sus $eneficios '(venta cruzada() y# cmo no# un

mayor contacto con sus clientes. *racias a esta redefinicin de los !rocesos de

negocios se !uede aumentar la !roductividad adem"s de conseguir un entorno

em!resarial mucho m"s estructurado 'gestin centralizada integrada en el

negocio).


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+on centros de ,tencin de llamadas que las com!a-as dis!onen de una serie de

!ersonas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso

am$as tareas# el fin de estas llamas !uede ser con diversos o$/etivos como !or

e/em!lo# de!artamentos de atencin a clientes# atencin a reclamaciones#

asistencias y so!ortes t0cnicos# de!artamentos que hacen encuestas# em!resas

de telemar1eting# etc.

%stas !ersonas que hacen llamadas o atienden llamadas son los ,gentes del Call

Center.

ara estas em!resas en concreto es muy im!ortante conocer datos de la calidad y

la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas# la razn es muy sencilla# el

!rinci!al negocio de estas em!resas se centra en la realizacin y rece!cin de

llamadas con lo cual el control de la informacin que hace referencia a las

llamadas es de vital im!ortancia !ara valorar el negocio y $eneficio de estas

com!a-as.

%n esta informacin se valoran datos de las llamadas y de los agentes# n2mero de

llamadas reci$idas# n2mero de llamadas realizadas# duracin de las llamadas#

tiem!os medios# tiem!os de res!uesta# dis!oni$ilidad de agentes# etc. Con todos

estos datos se !uede conocer si se est" realizando $ien o no el tra$a/o y cu"les

son los !untos crticos en el caso de que los haya.

Cada contacto con un cliente es una o!ortunidad de fortalecer o devaluar la

imagen de su em!resa y la relacin con el cliente.

%l !roceso de asignar la !ersona adecuada al cliente concreto en el momento

a!ro!iado es de vital im!ortancia !ara tener una relacin e&itosa con sus clientes.

+i se gestiona correctamente# los clientes est"n m"s satisfechos# las ventas

cruzadas son mayores# y ciertos segmentos de clientes de alto valor !ueden ser

tratados individualmente de acuerdo a sus !remisas de negocio.


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3o comentado se !uede llevar a ca$o con un sistema de tratamiento de llamadas

adecuado y t0cnicas de o!timizacin de recursos# las soluciones de Contact

Center !ermiten que las em!resas ofrezcan mayores niveles de eficiencia al

mismo tiem!o que aumentan sus ingresos. ,s# los agentes correctos atender"n

me/or las llamadas y la !roductividad glo$al del Call Center aumentar"#

reduci0ndose los costes.

Un Contact Center es un +istema de ,tencin de Clientes que !ermite *estionar

de la forma m"s renta$le los recursos humanos !ara atender !eticiones. %vita que

los clientes es!eren m"s de lo necesario# tam$i0n evita que un Cliente que llama

contacta con nuestra em!resa tenga que e&!licar varias veces el motivo de su

llamada# a!orta informacin de forma autom"tica a nuestro cliente y genera toda la

informacin necesaria !ara administrar da a da la gestin de nuestros clientes.

+e ha !lanteado que es m"s im!ortante# 4,tender una llamada telefnica5#

4,tender un 6,75# 4,tender un correo electrnico5# una !eticin de informacin a

trav0s de la 8%9# etc.

Tam$i0n son denominados :Centros de 3lamadas: los o!erados !or una com!a-a

!roveedora de servicios que se encarga de administrar y !roveer so!orte y

asistencia al consumidor seg2n los !roductos# servicios o informacin solicitada.

Tam$i0n se realizan llamadas en funcin de im!lementar las ventas y co$ranzas

de las em!resas.

3os Centros de Contacto son o!erados generalmente mediante un am!lio es!acio

de tra$a/o dis!uesto !ara los agentes o e/ecutivos# !rovisto de estaciones de

tra$a/o que incluyen com!utadoras# tel0fonos# auriculares con micrfonos

'headsets) conectados a interru!tores telefnicos y una o m"s estaciones de

tra$a/o !ertenecientes a los su!ervisores del sector.

%stos Centros !ueden ser o!erados inde!endientemente o !ueden estar

interconectados con otros centros# generalmente conectados a una cor!oracin

com!utarizada.


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Cada vez es mayor la im!lementacin de nuevos y me/ores !ortales de voz e

informacin que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologas# favoreciendo la

integracin de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la

im!lementacin de tecnologa CTI 'Com!uter Tele!hony Integration).

3a mayora de las m"s reconocidas e im!ortantes em!resas usan los Centros de

Contacto !ara interactuar con sus clientes# ya sean em!resas de servicio !2$lico#

firmas de !edidos !or cat"logo# atencin al cliente y so!ortes o!erativos varios

con relacin a em!resas de softuna

forma de hacer las cosas? que com!ete a toda la organizacin# tanto en la forma

de atender a los clientes 'que nos com!ran y nos !ermiten ser via$les) como en la

forma de atender a los Clientes Internos# diversas "reas de nuestra !ro!ia

em!resa.

3os centros de contacto han evolucionado r"!idamente de un gru!o de

tra$a/adores locales entrenados !ara contestar el tel0fono durante horas de oficina

hacia una organizacin dedicada a !ro!orcionar a la carta de a!oyo glo$al a las

ventas a trav0s de varios canales diferentes. 3as em!resas se est"n dando cuenta

cada vez m"s que sus relaciones con los clientes son tan $uenas como lo es la


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calidad de su a!oyo y la ado!cin de integracin de telefona inform"tica 'CTI) que

automatizan los !rocesos de comunicacin diferentes.

%l enrutamiento inteligente !osi$ilita un f"cil control del flu/o de llamadas

entrantes# asegurando una $a/a tasa de in$ound calls mediante la seleccinautom"tica de agentes y la distri$ucin sistem"tica de llamadas seg2n el tr"fico en

cola.

,dem"s# !uede !ro!orcionar co!ias de seguridad en caso de que una

determinada lnea se torne ino!erativa.

or eso# el uso de un enrutamiento inteligente de llamadas entrantes au&ilia a los

clientes remiti0ndolos al destino correcto# en funcin de las o!ciones que han

escogido !ara formular sus res!ectivas solicitudes. or e/em!lo# si se identifica

autom"ticamente el n2mero marcado !or el cliente# ser" !osi$le direccionar la

llamada evitando largos tiem!os de es!era.

3os sistemas de enrutamiento inteligente de$en !ro!orcionar una interfaz


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Reduzca los tiem!os de las llamadas entrantes# ,s como los costos de cada

llamada. *racias a la Tecnologa CTI# el I@R 'res!uesta interactiva de @oz) reca$a

la informacin detallada del cliente# que 3uego le enva al agente. ,dem"s# !uede

ofrecerle al Cliente la o!cin de autoservicio tradicional o la de ,utoservicio de

voz. Construya centros de contacto virtuales !ara los Distintos husos horarios y

geografas# con gestin y eficiencias centralizadas !ara los casos en que 3os

agentes se encuentren dis!ersos '!or e/em!loA Unifique recursos si los agentes

est"n diseminados Como !roducto de una fusin con otras em!resas

Tercerizadoras).,!roveche los ahorros de costos que ofrece la Telefona I. 3os

tercerizadores han sido !recursores en este as!ecto. or e/em!loA transferir

llamadas a los=2lti!les sitios o !ases a trav0s de la red I reduce 3os costos de

transferencia.Utilice 8or1force =anagement !ara gestionar la Rotacin del

!ersonal# de modo que el agente m"s a!ro!iado est0 dis!oni$le !ara satisfacer la

demanda.

%l de !riorizar la e&celencia en la calidad como uno de los !ilares $"sicos de un

contact center# es el o$/etivo !rinci!al# Call Center Consulting# CB. %l contact

center o centro de atencin de llamadas de una em!resa constituye la !rimera

lnea de atencin al cliente. %s# !or lo tanto# una herramienta im!rescindi$le !ara

formar y mantener la imagen de nuestra organizacin de cara al e&terior# ya que# a

trav0s de 0l# se forman la !rimera im!resin de nuestra em!resa. +i la calidad de

este servicio es deficiente# o no re2ne los mismos est"ndares que e&igimos y

ofertamos en el resto de las divisiones de nuestra em!resa# la idea que se

formar"n de nosotros ser" muy deficiente. De !oco servir" que seamos unos

e&celentes !rofesionales en nuestro sector si no lo (sa$emos( comunicar. De ah

la im!ortancia de ofrecer una atencin telefnica de calidad# acorde con el nivel de

e&igencia que se a!lica a los dem"s de!artamentos de la em!resa.

Tras la gestin de nuestra com!a-a no slo se me/ora la calidad de la atencin

telefnica# sino que se consigue tam$i0n un im!ortante ahorro econmico. Cuando

los agentes de un contact center no tienen definidas claramente sus

com!etencias# ni dis!onen de un manual de !rocedimientos que les sirva como


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!auta# ni de la formacin adecuada# necesitan m"s tiem!o !ara gestionar cada

llamada. or lo tanto su rendimiento es menor.

Como consecuencia de la !uesta en marcha del !lan ela$orado tras la a!licacin

del +tandar CB# se es!ecificar"n los !rocedimientos que de$e seguir cada agente#seg2n la ti!ologa de las diferentes llamadas. ,simismo# se ti!ificar"n tam$i0n las

!reguntas clave que se de$en realizar en funcin de las res!uestas !ara o!timizar

los tiem!os y se detallar"n los !rocesos relacionados con las tareas

administrativas de un contact center.


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CONC3U+ION%+

, trav0s de un Call Center tam$i0n se !uede dar servicio no solo a clientes sino a

cola$oradores internos y !roveedores de su com!a-a# ellos tam$i0n son clientes.

3a =isin !rinci!al de un call center# es lograr que los clientes sean m"s

!roductivos en sus negocios a trav0s del servicio que ofrecemos. 3ograr que los

clientes de los call center se enfoquen m"s a su negocio# que sean m"s "giles en

su o!eracin# y que sean mas eficientes en cuanto a sus resultados.

3a o!eracin en un call center es com!letamente automatizada !ara garantizar

agilidad# calidad# !recisin y $a/os costos en la atencin de sus clientes.


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