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ESTRATEGIA DEHUMANIZACIÓN DELSISTEMA SANITARIOPÚBLICO DE NAVARRADepartamento de Salud

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ESTRATEGIA DEHUMANIZACIÓN DEL SISTEMA SANITARIO PÚBLICO DE NAVARRAEdita:Dirección General de SaludRedacción:Isabel Ansa Erice, Javier Díez Espino, Fernando DomínguezCunchillos, Lázaro Elizalde Soto, Begoña FlamariqueChocarro, Marisa Hermoso de Mendoza Merino, María JoséLasanta Sáez, Alfredo Martínez Larrea, Conchi Moreno Sousa,Olga Sanz Asín y Maite Soria Sarnago.Diseño y Maquetación:Heda ComunicaciónImpresión:Gráficas Alzate


ESTRATEGIA DE HUMANIZACIÓN DEL SISTEMA SANITARIO PÚBLICO DE NAVARRA

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ÍNDICE

PRÓLOGO 5

1.- INTRODUCCIÓN 7

2.- OBJETIVOS DE LA ESTRATEGIA 9

3.- LÍNEAS ESTRATÉGICAS. PLAN DE ACCIÓN. 11

3.1. CULTURA DE LA HUMANIZACIÓN 13

3.2. CALIDEZ DE TRATO 15

3.3. INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN 19

3.4. ADECUACIÓN DEL ENTORNO 23

3.5. DIRECTRICES PARA LA GESTIÓN 27

4.- IMPLEMENTACIÓN 31

5.- CRONOGRAMA 35

6.- EVALUACIÓN 37

7.- FINANCIACIÓN 41

8.- REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 43

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5El presente documento pretende combinar dos fi-nalidades:A) Definir un marco de trabajo futuro del conjuntodel sistema de salud de Navarra orientado a ponera sus pacientes y la ciudadanía como eje del sis-tema de salud. B) Incorporar en la agenda próxima el conjunto deacciones o líneas de trabajo que se realizan actual-mente o que se prevé realizar a corto plazo, y queforman parte de líneas de acción generales defini-das en el marco de trabajo planteado.

Se trata de un documento abierto a las aportacionesde profesionales y ciudadanía que aspira a que sepueda marcar por parte del conjunto de la sociedaddirectrices de actuación del sistema de salud de Na-varra que sean respetuosas con los derechos detodas las personas, permitan que sus profesionalessientan la motivación de una mayor cercanía de suactuación con la percepción de las personas a lasque atienden, y que forme parte de una cultura co-laborativa estable entre profesionales y sociedadhacia un sistema más cercano, sostenible y hu-mano.

PRÓLOGO




77El sistema sanitario clásicamente se ha ordenadoen función de los diferentes servicios que se pres-tan a la ciudadanía. El elemento ordenador principal que ha dirigido laorganización ha sido el quehacer profesional y lasecuencia de trabajos, o los perfiles de especiali-dades que atienden a cada perfil de pacientes enfunción de su grado de complejidad, de las pruebasdiagnósticas que se precisan, de los flujos de tra-bajo para ordenar las tareas de diferentes profe-sionales de los servicios, etc.Esta situación ha originado que se cree una per-cepción en algunos casos de falta de organización,bolsas de ineficiencia y la idea de una organizaciónal servicio de profesionales más que al servicio desus pacientes.En los últimos años la conciencia de la autonomíade pacientes y de centrar los servicios ofrecidosen función de sus necesidades ha sido un valor enprogresivo incremento que ha permeado la con-ciencia profesional y de las estructuras de gestión.Esto no siempre ha tenido como resultado que elconjunto de actuaciones profesionales se reorien-tasen hacia una atención humana, cálida y respe-tuosa con las necesidades y derechos de atención

de una ciudadanía que se encuentra en un mundoajeno a su entorno natural y en situación de vulne-rabilidad debido a los procesos que padece y en al-gunos casos al alejamiento de su entorno de vidahabitual.

ArmonizaciónCada vez en mayor medida se plantea armonizarel desarrollo de las funciones profesionales y lasnecesidades de pacientes, la orientación hacia unaatención que contemple a cada paciente o personacomo centro de la atención, y no la enfermedad oel proceso por el que es atendida.El primer paso para llevar a cabo esta orientaciónes la interiorización de que cada persona que ne-cesita ser atendida se encuentra en un momentovulnerable, afectada por problemas que objetivay/o subjetivamente pueden comprometer su equi-librio personal, emocional, o físico y que en ocasio-nes se encuentran en un entorno desconocido enocasiones rodeadas de personas, tecnologías o si-tuaciones que pueden ser altamente estresantes.En ese momento muchas veces coincide una ciertavulnerabilidad adicional ocasionada por las conse-cuencias del proceso que padece.

1_INTRODUCCIÓN


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Nueva orientación de los serviciosIgualmente se trata de considerar que son personascon derechos reconocidos a una atención digna, ade-cuada a su situación, de calidad, y útil para facilitarla mejora de su proceso. Por tanto la orientación delos servicios hacia la ciudadanía respetando su au-tonomía, su intimidad, sus creencias, sus valores, sussentimientos en determinados momentos vitalesrelacionados con la atención, son requerimientos aincorporar de manera sostenida en el sistema sa-nitario que por definición tiene como finalidad re-solver las necesidades de salud de las personasusuarias.Adicionalmente se puede considerar que una aten-ción personal, humana, respetando la dignidad y losvalores de las personas atendidas, es más satisfac-toria profesional y humanamente para el conjuntode profesionales del sistema sanitario y, por tanto,tiene un valor motivador y de desarrollo profesionalcuyo potencial no siempre es bien comprendido.La comunicación, la empatía, la utilización de la pa-labra y las actitudes como elementos ligados a loscuidados o la curación de enfermedades son ele-mentos complementarios a la calidad científica ytecnológica que orienta a un sistema sanitario a ni-veles superiores de excelencia, ya que permitencompaginar la orientación hacia la calidad técnicacon la búsqueda de la calidad percibida y amboselementos conjuntamente proporcionan una óptimaconjunción entre satisfacción de pacientes y satis-facción profesional.Orientar el sistema de salud hacia esa dirección re-quiere esfuerzos en facilitar caminos que despejenalgunas dificultades actuales.

Búsqueda de solucionesEn este momento algunos problemas como la es-casez de tiempo de profesional, la gran tecnificaciónde la atención sanitaria, dificultades relacionadascon la adecuación de espacios, o la búsqueda demotivación profesional son elementos en los que

corresponde, a quienes tienen responsabilidades degestión, facilitar la búsqueda de soluciones, y orien-tar los presupuestos o los mecanismos de partici-pación, de acogida de propuestas de profesionalesy pacientes y desarrollar áreas de mejora conjuntashacia una atención orientada fundamentalmente alas personas y cuya búsqueda redundará en unamayor satisfacción profesional.En el ámbito público ha habido diferentes iniciativasrelacionadas con los intentos de prestar una aten-ción más humana especialmente en el ámbito hos-pitalario. Merece la pena citar como precedente enel ámbito estatal el plan de humanización de la asis-tencia en los hospitales de Insalud que incluía laCarta de los Derechos y Deberes de los Pacientes, yse inició en octubre de 1984. Este plan preveía lacreación de un servicio de atención al paciente y unacomisión de humanización de la asistencia, la cita-ción previa en consultas externas, la ampliación delhorario de visitas en los hospitales y adopción demedidas para que la madre o el padre puedanacompañar a su hijo/a ingresado/a en el hospital elmayor tiempo posible. Además, se preveía realizarencuestas pos hospitalización para controlar la ca-lidad de la asistencia, presencia de profesorado enhospitales infantiles, la posibilidad de elegir entretres comidas diferentes, la creación de bibliotecaspara pacientes y la sensibilización sobre donacionesde órganos. Desarrolló igualmente una Carta de De-rechos y Deberes identificando 16 derechos y 8 obli-gaciones de pacientes.Citando a J. C. Bermejo, experto en humanización,podemos decir que humanizar el mundo de la saludes un proceso complejo que abarca todas las di-mensiones de la persona, y que va desde la políticahasta la cultura, la organización sanitaria, la forma-ción de profesionales, o el desarrollo de planes decuidados en todo lo que se realiza para promover yproteger la salud, curar las enfermedades, garanti-zar un ambiente que favorezca una vida sana y ar-moniosa a nivel físico, emotivo, social y espiritual1.

1_INTRODUCCIÓN


OBJETIVO GENERAL

- Mejorar la satisfacción de las personas usuariasdel sistema sanitario público de Navarra con eltrato humano que reciben.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Reorientar el sistema sanitario hacia la atencióna la persona.

- Dignificar el trato ofrecido a las personas aten-didas.

- Fomentar la cultura de la humanización dentrodel sistema sanitario.

- Proveer de las condiciones necesarias para queesta cultura pueda desarrollarse.

- Ofrecer apoyo al conjunto de profesionales enaspectos formativos, organizativos u otros parafacilitar su trabajo en la mejora de la humanizaciónde la atención.


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2_OBJETIVOS DEL PLAN




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3_LÍNEAS ESTRATÉGICAS. PLAN DE ACCIÓN

En consonancia con los objetivos propuestos, y aligual que en planes de humanización formuladosen comunidades autónomas2,3 o entidades promo-toras de una corriente de mayor humanizaciónprogresiva de la asistencia, se plantean como lí-neas estratégicas las siguientes:

3.1_Línea de cultura de la humanización.3.2_Línea de calidez de trato.3.3_Línea de información-comunicación.3.4_Línea de adecuación del entorno.3.5_Línea de directrices para la gestión.




13Objetivos específicos- Sensibilizar a profesionales sobre la cultura de

la humanización.- Formar a profesionales para mejorar competen-

cias en la atención centrada en la persona.- Contribuir al desarrollo profesional incluyendo

la orientación hacia pacientes.- Incorporar a pacientes y ciudadanía como agentes

activos de la humanización.

Acciones generales______________________

FORMACIÓN EN HUMANIZACIÓNCONTENIDOS

- En ética: empatía, compasión, identificación conproblemas de otras personas.

- En relaciones interpersonales.- En técnicas de comunicación.- En manejo de conflictos.- En manejo del duelo y malas noticias.

FORMATOS

- Presencial.- Semipresencial.- Formación de formadores…

______________________

REDACTAR RECOMENDACIONES DE ESTILO- Normas de actuación para la humanización.- Acciones al recibir a cada paciente en la consulta.- Decálogos de humanización en ámbitos concre-

tos.- Protocolo al entrar en una habitación.- Elaborar una carta de derechos de las personas

en relación con el trato y la asistencia que recibenen los distintos dispositivos del sistema sanitario.

______________________

DESARROLLO DE ESPACIOS DE PARTICIPACIÓN YCOLABORACIÓN ABIERTOS A LA CIUDADANÍA Y A COLECTIVOS Y ENTIDADES DE PERSONAS QUE DESEAN SER MÁSPROTAGONISTAS DE LA CONSTRUCCIÓN DE SALUD DESDE EL ESPACIO SOCIAL

Acciones priorizadas______________________FORMACIÓN EN INTIMIDAD, ACOGIDA Y CONFIDENCIALIDAD

ACTIVIDADES A REALIZAR

- Elaboración en cada centro sanitario del plan deformación continuada sobre humanización con ma-terias correspondientes a cada grupo profesional.

3.1_LÍNEA DE CULTURA DE LA HUMANIZACIÓNSe trata de extender la cultura de lahumanización en el conjunto del sistema.Para ello se propone sensibilizar al conjuntode profesionales utilizando la formacióncomo estrategia de sensibilización y laparticipación como mecanismo deimplicación.


- Incluir en calendario formativo de centros ofertaformativa y garantías de acceso para profesio-nales con un número de horas año mínimo.

- Realización de cursos de formación según ca-lendario anual.

- Evaluación de oferta formativa y grado de impactoen satisfacción de profesionales y en encuestasde pacientes.

- Refuerzo de unidades y servicios de informacióny atención a pacientes desarrollando la funciónde información y en su caso la figura de infor-mador/a.

______________________SENSIBILIZACIÓN Y FORMACIÓN PARA LA MEJORA DECOMPETENCIAS EN HUMANIZACIÓN


- Realización de jornadas de sensibilización por cen-tros y para el conjunto del sistema orientadas tantohacia profesionales como a la población en relacióncon una atención más humana.

- Capacitación específica para puestos clave más re-lacionados con la cercanía de pacientes talescomo cuidados, admisión o información tanto di-recta como telefónica.

- Reconocimiento de buenas prácticas en humani-zación en actos institucionales y en espacios deencuentro profesional.

______________________

DESARROLLO DE ESPACIOS ORGANIZADOS PARA LA INCORPORACIÓNDE LA PARTICIPACIÓN EN SALUD DE PACIENTES, CIUDADANÍA YPERSONAS VOLUNTARIAS


- Desarrollo de Escuela de Pacientes como espaciode colaboración entre profesionales y pacienteso cuidadoras para facilitar el empoderamientode pacientes ante sus problemas de salud, aña-diendo progresivamente mayor número de pro-fesorado de escuela y mayor número de conte-nidos formativos.

- Desarrollo de Escuela de Salud como formato departicipación profesional y ciudadano en torno altrabajo para la mejora y capacitación en promo-ver estilos de vida más saludables en la poblacióny en sectores específicos con infancia o mayo-res.

- Mantenimiento de ForoSalud como espacio deencuentro sistematizado entre pacientes, profe-sionales y personal experto para la identificaciónde líneas de mejora de los servicios sanitarios.

- Promoción de ofertas de servicios y actividadesde ayuda mutua y voluntariado desde los centrossanitarios coordinando iniciativas y experienciasde servicios, asociaciones de pacientes, y volun-tariado para ofrecer apoyo a personas en situa-ción de necesidad especial de cuidados.

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3_LÍNEAS ESTRATÉGICAS.3.1_LÍNEA DE CULTURA DE LA HUMANIZACIÓN



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Objetivos específicos- Potenciar la cortesía y mejorar la calidez hu-

mana.- Minimizar el sufrimiento de pacientes.- Favorecer el entretenimiento, el ocio y la cultura

de pacientes.- Favorecer el acompañamiento.- Personalizar y orientar la organización hacia cada

paciente.


POTENCIAR LA CORTESÍA Y MEJORAR LA CALIDEZ HUMANA- Extensión a todo el sistema de la presentación

de la persona que atiende a pacientes.- Extensión de la utilización del nombre de la per-

sona atendida.- Introducir preguntas de confort en hospitalización. - Introducir las recomendaciones de estilo en cada

actuación. - Mejorar la identificación del personal.

______________________

MINIMIZAR EL SUFRIMIENTOSOPORTE EMOCIONAL Y/O ESPIRITUAL

- Ofrecer atención psicológica en procesos con altoimpacto emocional.

- Facilitar el acompañamiento de la persona in-gresada.

- Facilitar la atención espiritual según las creenciasde cada persona.

CONFORTABILIDAD EN HOSPITALIZACIÓN

- Racionalizar los horarios de atención.- Explicitar los horarios de información.- Limitar el número de interrupciones del sueño.- Facilitar la elección de menús dentro del tipo de

dieta pautada.- Facilitar menús para acompañantes en situaciones

especiales, tales como acompañantes de pacientesinfantiles en observación, u otros.

- Racionalizar los horarios de visita y el número depersonas dentro de la habitación.

- Elaborar y/o difundir normas para acompaña-miento en la hospitalización.

- Ofrecer servicio de peluquería.

CONTROL DEL DOLOR

- Promover acciones de prevención del dolor. - Valoración periódica de la calidad de vida en per-

sonas con dolor crónico.- Monitorización del dolor en personas ingresadas.- Tratamiento adecuado y suficiente del dolor en to-

das las situaciones que se requiera.

3.2_LÍNEA DE LA CALIDEZ DE TRATOResponde a la necesidad de dar el mismo tratoque nos gustaría recibir, teniendo presente lavulnerabilidad de las personas en sus contactoscon el sistema sanitario.


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3_LÍNEAS ESTRATÉGICAS. 3.2_LÍNEA DE CALIDEZ EN EL TRATO

ADAPTACIÓN CULTURAL

- Idioma. Adaptación en lo posible al idioma elegidode los propios de Navarra. Recurso a servicios detraducción interculturales.

- Alimentación adaptada a pautas culturales y cre-encias en la oferta de menús durante la hospitali-zación.

FAVORECER LA BUENA MUERTE

- Extender la planificación anticipada de decisiones.- Potenciar la realización del Documento de Volun-

tades Anticipadas (DVA).> Descentralización de la recogida de docu-

mentos.> Facilitar el acceso de profesionales al DVA

otorgado.> Extender su conocimiento entre la población…

- Oferta de información y formación a profesionalesy población en relación con los procesos del finalde la vida.

- Desarrollar el Observatorio de la Muerte Digna comoforma participativa de analizar y elaborar propues-tas de mejora en los procesos del fin de la vida.

ATENCIÓN PROPORCIONADA A LA NECESIDAD

- Extender la cultura de limitación del esfuerzoterapéutico.

- Evitar el encarnizamiento terapéutico.- Evitar exploraciones que no contribuyen a modificar

las actuaciones terapéuticas. - Desarrollo de alternativas de hospitalización a do-

micilio basadas en Atención Primaria con apoyode especializada.

______________________

FAVORECER EL ENTRETENIMIENTO Y EL OCIO- Utilizar los salones de actos de los hospitales para

la proyección de películas, actuaciones, teatro,charlas, debates, cuentacuentos...

- Acceso a internet en todas las habitaciones.- Habilitar una sala para juegos de mesa, talleres

artísticos, etc. para niños/as y adultos/as.- Poner a disposición de las personas ingresadas y

sus acompañantes biblioteca y libros en audio parapersonas con discapacidad visual.

- Facilitar la compra de prensa para las personasingresadas.

- Facilitar la realización de ejercicio de manteni-miento en ingresos prolongados.

- Facilitar auriculares inalámbricos para evitar elruido de la TV en habitaciones compartidas.

- Minimizar el coste de servicio de TV para perso-nas sin recursos y ajustarlo a sus capacidadeseconómicas.

______________________

PERSONALIZAR Y ORENTAR LA ORGANIZACIÓN A CADA PACIENTE- Generalizar la asignación personalizada de espe-

cialista en medicina y profesional de enfermería dereferencia para la atención y seguimiento del pro-ceso hospitalario. Sus datos de identificación se co-municarán a cada paciente en un soporte adecuado.

- Generalizar la asignación personalizada del Ciru-jano Responsable de la intervención. Sus datos deidentificación se comunicarán a cada paciente enun soporte adecuado.

- Generalizar la asignación de un Especialista de Re-ferencia Personalizado y estable a la totalidad depacientes con enfermedades crónicas y pluripato-logias con un nivel de severidad elevado. Sus datosde identificación se comunicarán a cada pacienteen un soporte adecuado.

- Sistematizar la asignación de las consultas de se-guimiento al mismo facultativo que atendió lasconsultas iniciales del episodio clínico en todos losprocesos y especialidades.

- Apostar por el desarrollo de Unidades Multidisci-plinares orientadas a cada paciente para los pro-cesos prioritarios.

- Rediseñar los circuitos asistenciales orientándolosal paciente. Siempre que la casuística lo haga po-sible se deberán:

> Concentrar en un mismo día las consultas dediferentes profesionales de la Unidad, y en sucaso las exploraciones complementarias, paraevitar desplazamientos innecesarios a pacientes.

> Dotar a la Unidad de competencias y herra-mientas para gestionar multicitas y citas si-multáneas. (personal administrativo o de ad-misión propio).



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> Ubicar los recursos de la Unidad Funcionalen un espacio físico compartido.

- Promover la autocita y la autorresponsabilidad delas Listas de Espera

- Formalizar y divulgar el procedimiento de accesoa la segunda opinión para procesos con pronósticodesfavorable.

_____________________

SERVICIOS DE APOYO A ACOMPAÑANTESSERVICIO DE HIGIENE PERSONAL

- Duchas para acompañantes en cada hospital.- Baños para acompañantes en cada planta de hos-

pitalización.

AYUDA PARA PERSONAS RESIDENTES FUERA

DEL EMPLAZAMIENTO DEL HOSPITAL

- Habilitación de plazas residenciales para familiaresde personas ingresadas con necesidades especiales(por ejemplo: pacientes de UCI de fuera de Pam-plona….).

SERVICIO DE LAVANDERÍA

______________________

ESTRATEGIAS DE HUMANIZACIÓN ESPECÍFICOSPARA POBLACIONES VULNERABLES

- Personas con discapacidad: > Dificultades de comunicación, como Alzheimer,

autismo, etc.> Déficits sensoriales.

- Personas ancianas.- Menores.- Inmigrantes.- Minorías étnicas.- Final de la vida.

ESTRATEGIAS DE HUMANIZACIÓN EN ÁMBITOS PRIORITARIOS

- Pediatría.- Geriatría.- UCIs.- Urgencias.- Hospitalización.

Acciones priorizadas______________________

FAVORECER EL DESCANSO NOCTURNO DE PACIENTES EN HOSPITALIZACIÓN


- Despliegue del proyecto SUEÑON para promoverel respeto al sueño de pacientes en hospitalizaciónal menos entre las 0:00 y las 6:30.

- Promoción de la adhesión progresiva de personal,grupos de trabajo y entidades a los compromisosde dicho proyecto.

______________________

FACILITAR EL ACOMPAÑAMIENTO DE PACIENTES EN INGRESO,ADAPTADO A LAS TIPOLOGÍAS DE PACIENTES Y CON PERSPECTIVADE CAPACITAR EN AUTOCUIDADO


- Definición de perfiles de pacientes que requierenmayor acompañamiento en su ingreso hospitalario.

- Facilitación de infraestructuras para acompañan-tes en especial de pacientes con perfiles definidos,para dormir, higiene, alimentación u otras.

- Incorporación de acompañantes a procesos de cu-ras, movilizaciones, o cuidados incluyendo compo-nentes formativos hacia su capacitación para pro-porcionar cuidados en domicilio.

______________________

IDENTIFICAR DE FORMA PROTOCOLIZADA A PROFESIONALES MEDIANTE TARJETAS INDIVIDUALES


- Adquisición de tarjetas de identidad para profesio-nales que permita conocer a la persona que atiendey en su caso opción de atender en euskara.

- Finalizar proceso de selección y dotación de uni-formes para profesionales de la red diferenciadossegún categorías para su fácil identificación porpacientes.

______________________

FORMACIÓN EN COMUNICACIÓN EFICAZ, HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN, SITUACIONES DIFÍCILES, DUELO, MALAS NOTICIAS Y CONTROL DEL ESTRÉS


- Elaboración de plan docente por centros y del Depar-tamento sobre habilidades de comunicación para darmalas noticias en situaciones y contextos difíciles.


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- Realización de cursos del plan docente por profe-sionales priorizados según su rol en los serviciosen relación con malas noticias.

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DEFINIR PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS PARA PERSONAS CON NECESIDADES ESPECIALES: ESPECIAL VULNERABILIDAD, INTERCULTURALIDAD, O ENFERMEDAD MENTAL


- Desarrollo, adopción y unificación de estilos demateriales informativos, algunos ya existentes ensalud mental y algunos centros, para personascon necesidades especiales.

______________________

DEFINIR PROTOCOLOS DE ACTUACIÓN EN SITUACIONES DE RIESGO SOCIAL CON COORDINACIÓN DE ACCIÓN SOCIOSANITARIA


- Elaboración de protocolos desde atención a pa-cientes/trabajo social para intervención en situa-ciones en que se requieren intervenciones con-juntas que afectan a varias instituciones.

- Difusión en servicios de dichos protocolos.- Puesta en marcha de intervenciones en situacio-

nes predefinidas.______________________

ELABORAR PROTOCOLOS PARA DETECCIÓN Y ATENCIÓN DE CASOSDE AGRESIÓN SEXUAL Y SUMISIÓN QUÍMICA


- Elaboración de protocolos de detección y actuaciónconjuntamente con Derechos Sociales, Justicia eInterior e Instituto Navarro para la Igualdad (INAI).

- Activación de los protocolos en áreas de mayor po-tencial efectividad como Urgencias, Centros deAtención a la Salud Sexual y Reproductiva, SaludMental o Atención Primaria.

______________________

IMPULSAR INICIATIVAS RELACIONADAS CON LA HUMANIZACIÓNDE LA ATENCIÓN AL NACIMIENTO Y LA LACTANCIA (IHAN)


- Creación de grupos de trabajo profesionales conparticipación de usuarias para promover una aten-ción más gozosa para las mujeres, las familias ylas personas recién nacidas, durante el embarazo,el parto y la atención neonatal.

- Incorporación progresiva del conjunto de disposi-tivos sanitarios tanto hospitalarios como de aten-ción primaria en procesos de acreditación delproyecto IHAN, con compromisos progresivos decalidad hasta alcanzar los cuatro niveles en el con-junto de la red del Servicio Navarro de Salud-Osa-sunbidea (SNS-O).

- Desarrollar la estrategia de formación de forma-doras del proyecto IHAN, garantizando la exten-sión progresiva al conjunto de profesionales quetienen relación con la atención al embarazo, partoy atención neonatal.

______________________

PROMOVER LOS PROCESOS DE MUERTE DIGNA AL CONJUNTO DE PERSONAS QUE TRANSITEN POR EL MOMENTO FINAL DE SU VIDA


- Promover el acceso y la elaboración del Docu-mento de Voluntades Anticipadas por parte de laspersonas, garantizando una adecuada informa-ción y la máxima accesibilidad y asesoramiento.

______________________

FAVORECER EL ENTRETENIMIENTO Y EL OCIO DE PERSONAS HOSPITALIZADAS


- Utilizar los salones de actos del hospital para laproyección de películas, actuaciones, teatro, char-las, debates, cuentacuentos...

- Facilitar la compra de prensa para las personasingresadas.

3_LÍNEAS ESTRATÉGICAS. 3.2_LÍNEA DE CALIDEZ EN EL TRATO


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3.3_LÍNEA DE INFORMACIÓN-COMUNICACIÓN

Objetivos específicos- Mejorar la calidad y utilidad de la información

ofrecida a pacientes y familiares para incremen-tar la satisfacción con la atención recibida yhacer más efectiva su participación en la tomade decisiones.

- Incorporar en la cultura de la organización la ne-cesidad de adaptar la información y comunicacióna las necesidades de pacientes y familiares.


DESARROLLO DEL PROYECTO “MEJORA DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN A PACIENTES EN EL SISTEMA DE SALUD DE NAVARRA” - Mejora en cantidad y calidad de la información per-

sonal recibida por pacientes y personas cercanasen relación con sus procesos asistenciales.

- Incorporar los elementos definidos en el Proyectode mejora de información y comunicación defini-dos en el esquema siguiente en lo referido a la in-formación personal:

- Normativa- Recursos materiales- Formación- Pactos de gestión

- Del impulso del proyecto

- De la puesta en marcha- De las acciones

Información contextual

- En la página web- En cada servicio- Documentos informativos- Apps- Atención telefónica

- Según momentos de cada proceso

- Según profesionales- Según procedimientos- Según técnicas- Según organización

Información personal

Instrumentos estratégicos

Responsabilidades

- Según idioma elegido


La mejora de información y comunicación sonpasos necesarios para facilitar elempoderamiento para la salud, entendidoeste como el proceso mediante el que laspersonas adquieren un mayor control sobrelas decisiones y acciones que afectan a susalud.


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ELABORACIÓN Y DIFUSIÓN DE CARTA DE COMPROMISOS CON HUMANIZACIÓN DE LA ASISTENCIA Y UN DECÁLOGO DE HUMANIZACIÓN


- Revisión y elaboración de decálogos de compro-misos de cada centro con sus pacientes.

- Elaboración de la Carta de compromisos con hu-manización de la asistencia.

- Difusión a través de diferentes medios (PortalSalud, carteles, medios de comunicación..) de de-cálogos de humanización generales y de cada ám-bito de actuación (Atención Primaria, Salud Mental,centros de asistencia especializada), así como laCarta de compromisos con humanización de laasistencia.

______________________

ELABORACIÓN DE MATERIAL ESCRITO PARA LA ENTREGA EN HOSPITALIZACIÓN/CONSULTAS/SERVICIOS, EN CUANTO A ACOGIDA, LA ENFERMEDAD, Y SUS CUIDADOS, RECURSOS DE APOYO, COMPLICACIONES DE TRATAMIENTOS,REAGUDIZACIONES, COMPLICACIONES Y RECAÍDAS, IMPACTO EN LA VIDA DIARIA


- Revisión y unificación de estilo, incluyendo loscompromisos del centro respecto a la humaniza-ción, de guías de acogida en ingresos hospitala-rios, para pacientes y acompañantes en todos loscentros, incluyendo epígrafes generales y epígra-fes específicos de cada centro, así como en losidiomas propios de Navarra.

- Revisión y unificación de estilo, de guías de aco-gida en servicios específicos, urgencias, UCI.

- Recopilación y unificación de estilo de materialespara pacientes sobre pruebas diagnósticas, pro-cesos clínicos, parto y puerperio, intervencionesquirúrgicas, hospitalización a domicilio, situacio-nes relacionadas con salud mental, alta hospita-laria, etc.

- Edición de nuevos materiales a medida que se ela-boren por grupos de profesionales y pacientes.

______________________

IDENTIFICAR EL PORTAL SALUD COMO PRINCIPAL SOPORTE DE LA INFORMACIÓN DIRIGIDA A CIUDADANOS Y PACIENTES


- Puesta a disposición de la información en todoslos dispositivos de atención (atención a pacientes,hospitalización, consultas) así como desde el por-tal web.

- Creación de páginas webs de presentación de cadauno de los centros sanitarios públicos (hospitales,centros de salud, etc.) que recojan la información.

- Difusión de actividades de Escuela de Salud y Es-cuela de Pacientes en PortalSalud y en dispositi-vos asistenciales.

- Recopilación de listado de asociaciones de apoyoa pacientes y familiares, páginas web, contactos ytipo de servicios y actividades de apoyo que ofre-cen.

- Incorporar en Portal Salud páginas de interés parapacientes y familias.

_____________________

OFERTA DE INFORMACIÓN PROTOCOLIZADA AL ALTA ACTIVIDADES A REALIZAR

- Entrega sistemática del informe médico de alta yde continuidad de cuidados de enfermería (si lo re-quiere).

- Entrega de recomendaciones al alta si la patologíalo requiere.

______________________

DEFINICIÓN DE PROCESOS QUE REQUIEREN CONSULTA DE ENFERMERÍA O DE APOYO EMOCIONAL


- Evolución de la estrategia de crónicos incorpo-rando procesos con necesidades especiales deapoyo emocional o seguimiento.

- Revisión y unificación de estilo de guías de acogidaen ingresos hospitalarios para pacientes y acom-pañantes en todos los centros...

3_LÍNEAS ESTRATÉGICAS. 3_LÍNEAS ESTRATÉGICAS. 3.3_LÍNEA DE INFORMACIÓN-COMUNICACIÓN



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______________________

REVISIÓN DE LOS CONSENTIMIENTOS INFORMADOSACTIVIDADES A REALIZAR

- Readecuación de los procesos de consentimientoinformado, fomentando que el objetivo de los mis-mos sea la adecuada información adaptada a lasnecesidades de cada paciente en cada situación,más allá de la obtención de un documento firmadoante profesionaes aceptando un tratamiento o unaprueba diagnóstica concreta4.

- Formación a profesionales sobre los procesos co-municativos asociados a cada consentimiento in-formado.

______________________

ADOPCIÓN DE MEDIDAS ORGANIZATIVAS PARA DEFINIR LÍNEAS DE MEJORA


- Elección de responsables de mejora de comunica-ción en cada servicio.

- Impulso de recogida de propuestas y sugerenciasdesde los servicios y desde Atención a Pacientesy PortalSalud en relación con la posible mejora deinformación y comunicación.

- Creación de grupos de mejora e incorporación enlos espacios de participación en cada ámbito deprofesionales y personas usuarias que analicen yelaboren propuestas de mejora de información ycomunicación en base a situaciones vividas.




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3.4_LÍNEA DE ADECUACIÓN DEL ENTORNOEl desarrollo de una verdadera cultura de lahumanización requiere que se den las condicionesen las que esta pueda desarrollarse, por lo que esnecesario construir entornos facilitadores.

Entre estos entornos se incluyen los cambios enlas infraestructuras, los cambios organizativos, losservicios que es preciso contratar y la mejora delambiente laboral.

Objetivos específicos- Potenciar la accesibilidad.- Favorecer la intimidad, la confidencialidad y la

comunicación interpersonal.- Contribuir al confort de las personas ingresa-

das/acompañantes.- Facilitar el apoyo psicoemocional.- Mejorar el clima laboral.


POTENCIAR LA ACCESIBILIDAD5

- Eliminación de barreras arquitectónicas en los edi-ficios (tamaño adaptado de puertas, escaleras in-teriores de edificios, baños, zonas de estacionamientoy acceso a edificios..).

- Herramientas de accesibilidad para personas condificultades visuales y de audición.

- Medidas para facilitar el acompañamiento en per-sonas con problemas de deambulación (acceso cu-bierto a los edificios, acompañamiento mientrasaparca su familiar, …).

- Mejoras en la señalización de los centros: planos,pictogramas, App,.…

- Planes de atención para personas con necesidadesespeciales:

> Disminuir tiempos de espera.> Facilitar el acompañamiento.> Multicitas, itinerarios especiales…

- Desarrollo del Portal Salud como medio preferentede comunicación con la ciudadanía sobre autocui-dados, promoción de estilos de vida saludables, ser-vicios, recursos, derechos, acceso a los centros,tramitación de servicios online, actualidad, comuni-cación con el sistema de salud, etc.

______________________

FAVORECER LA INTIMIDAD, CONFIDENCIALIDAD Y COMUNICACIÓN INTERPERSONAL- Implantación progresiva de habitaciones indivi -

duales: dotación inicial en servicios y situacionesclave.

- Dotación de espacios para informar a familiaresy acompañantes.

- Tarjetas identificativas para profesionales.- Facilitar progresivamente la oferta de servicios

en Euskara acorde a los derechos y opciones delas personas que lo solicitan.

- Servicio de teletraducción.


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- Servicio de asistencia y acompañamiento parapersonas con especiales dificultades de comuni-cación o de comprensión (demencia, autismo,ELA, …).

- Mejora de los circuitos asistenciales.- Aumento de los tiempos para la atención. - Establecimiento de sistemas de llamada que me-

joren la confidencialidad en consultas externas,urgencias...

______________________

MEJORAR EL CONFORT- Dotación de salas de estancia para acompañan-

tes.- Comedores comunes.- Comidas y alimentación de calidad, adaptadas a

las necesidades de cada paciente y cultural-mente aceptables.

- Mejora de la calidad de la alimentación de pacien-tes.

- Sofá-cama para acompañantes.- Acceso a internet en las habitaciones.- Habilitación de salas de ocio.- Dotación de biblio y audioteca.- Dotación de auriculares para TV.- Creación de baños y duchas para acompañantes.- Habilitación de espacios para apoyo espiritual in-

dividualizado.- Organización de los horarios en hospitalización

para mejorar la calidad del descanso. - Organización de servicios auxiliares de distribución

de prensa, peluquería…- Adaptación progresiva de espacios destinados a

humanización de nacimiento, y lactancia cuandose realicen obras.

- Organización del transporte sanitario orientado alconfort de pacientes e incluyendo información apacientes y acompañantes sobre horarios, circui-tos de recogida y devolución al domicilio.

- Diseño de procedimientos de transición de pacien-tes entre niveles asistenciales: motivo de remisión,solución de dificultades de desplazamiento, asig-nación de agendas específicas, informes…paramejorar la calidad de atención a pacientes.

______________________

ORGANIZAR EL SISTEMA PARA FACILITAR EL APOYO PSICOEMOCIONAL- Colaboración con las asociaciones de pacientes.- Introducción del apoyo emocional por el/la profe-

sional más adecuado.- Organización del acceso a salas de apoyo espiritual.- Facilitación de visitas de mascotas.______________________

MEJORAR EL CLIMA LABORAL- Promoción de la mejora del clima laboral:

> Talleres de simulación de trabajo en equipo.> Programación de actividades de carácter cul-

tural, lúdico o deportivo para las plantillas.> Fomento del asociacionismo, participación en

ONG u otras.> Diseño de propuestas de conciliación de vida

personal y laboral: ludoteca infantil, guarde-ría, políticas de personal con ajuste a necesi-dades de cuidados en entorno personal deprofesionales.

- Prevención del burn-out:> Adecuación de plantillas.> Autonomía profesional.> Racionalización de horarios.

- Mejora de la organización:> Favorecer la continuidad de la atención.> Mejorar los circuitos asistenciales.> Valoración y reconocimiento de las propues-

tas profesionales:- Participación de profesionales en la planifi-

cación de la Estrategia de Humanización.- Sello de buenas prácticas en humanización

a equipos de profesionales.

3_LÍNEAS ESTRATÉGICAS. 3.4_LÍNEA DE ADECUACIÓN DEL ENTORNO



25


ESTÁNDARES DE SEÑALIZACIÓN HORIZONTAL Y VERTICAL Y CARTELERÍA INFORMATIVA. HOMOLOGACIÓN


- Colocación de carteles identificativos y/o panta-llas en las consultas y despachos.

- Pantallas o folletos aclarativos sobre las instruc-ciones a seguir al llegar a los servicios: dónde es-perar, si le llamarán para la consulta, el orden deturnos, quién le llamará, etc.

- Planificación de App sobre ubicación y circuitos(mapas), horarios, instrucciones pruebas com-plementarias de riesgo, estimación de tiemposde espera.

______________________

ELABORACIÓN DE PLANES DE MEJORA CON PARTICIPACIÓN DE PACIENTES Y PERSONAS CUIDADORAS


- Creación de grupos de trabajo y mejora con par-ticipación de profesionales, pacientes y personascuidadoras sobre distintos aspectos de los ser-vicios prestados a pacientes.

- Puesta en marcha de las propuestas acordadasy viables.

______________________

SEÑALIZACIÓN HORIZONTAL: ELABORACIÓN POR LOS SERVICIOSDE LA SECUENCIA DE CADA CIRCUITO ASISTENCIAL, DIAGNÓSTICO O TERAPÉUTICO


- Identificación, según normas de estilo acordadas,de circuitos e itinerarios asistenciales más fre-cuentes: líneas en el suelo, iconos, etc.

______________________

DIVULGACIÓN SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS:HORARIOS, LUGARES, QUÉ HACER AL LLEGAR, CÓMO Y DÓNDE ESPERAR


- Divulgación en los centros, mediante página web,App, pantallas, carteles o en lugares de informa-ción y admisión, de horarios, formas de acceso,información telefónica puntual, etc. del funciona-miento de los servicios que vayan incorporandolíneas de humanización.

______________________

INFORMACIÓN EN EL SERVICIO DE URGENCIAS SOBRE TIEMPOSDE ESPERA EN SALA


- Información personal en el momento del triaje dela previsión de tiempo de espera aproximada yde los criterios de priorización de la atención.

- Posible información en paneles, cuando se desa-rrollen sistemas de información avanzados, deprevisiones de espera según especialidades.

______________________

DESARROLLO DE UNA COCINA DE CALIDAD EN ATENCIÓN HOSPITALARIA GESTIONADA DESDE LOS SERVICIOS PÚBLICOS


- Oferta de servicios de restauración con calidaden selección, elaboración y distribución.

- Preferencia a la adquisición de productos de cer-canía con el compromiso de una alimentaciónsostenible.

- Oferta de suficiente variedad ajustada a las situa-ciones clínicas, con apertura a la capacidad deelección, a las características culturales, religio-sas y las opciones personales.




27Objetivos específicos- Introducir la humanización como un valor de la

organización del sistema de salud de Navarra.- Apoyar a profesionales y equipos comprometidos

con la humanización.


INCORPORAR OBJETIVOS DE HUMANIZACIÓN EN CADA ÁMBITO DE GESTIÓN ASISTENCIAL DEL SISTEMA- Inclusión de objetivos ligados a humanización en

los pactos de gestión clínica.

______________________

DESARROLLAR INDICADORES Y FUENTES DE INFORMACIÓN QUE GARANTICEN EVOLUCIÓN DE ASPECTOS DE HUMANIZACIÓN A LOS CUADROS DE MANDOS DEL SISTEMA- Incorporación de indicadores de humanización en

pactos de gestión.- Desarrollo de sistemas de información que inte-

gren dimensiones de humanización en los cuadrosde mando.

______________________

INCORPORAR EN LA OFERTA DE FORMACIÓN PROFESIONAL LA FORMACIÓN BÁSICA SOBRE HUMANIZACIÓN- Incorporación en la oferta docente de cada centro

de aspectos relacionados con las áreas formativasdefinidas en este documento.

- Facilitación al personal de periodos mínimos for-mativos anuales relacionados con humanización.

- Garantía de participación de profesionales de sec-tores clave en humanización en formación mínimarequerida.

______________________

INCORPORAR AL DESARROLLO DE PLANES FUNCIONALES ESTRATÉGICOS LAS INFRAESTRUCTURAS QUE POSIBILITAN EL ENTORNO NECESARIO PARA LA HUMANIZACIÓN EN LOS ASPECTOS ARQUITECTÓNICOS, DOTACIÓN DE RECURSOS, SEÑALIZACIÓN DE ENTORNOS, ETC.- Inclusión de objetivos relacionados con humaniza-

ción, señalización, o medidas para accesibilidadentre los propios de las áreas de diseño de planesfuncionales y arquitectónicos de los centros.

- Creación de grupos de trabajo previos a acometerreformas estructurales con responsables de hu-manización de cada servicio afectado, para incor-porar sus criterios en modificaciones estructuralesy dotaciones.

3.5_LÍNEA DE DIRECTRICES PARA LA GESTIÓNLos cambios en la cultura de la humanizaciónrequieren la implicación y el protagonismo de losestamentos directivos en impulsar activa ysostenidamente esta cultura, apoyando que en losespacios profesionales se incorporen a losobjetivos de la práctica asistencial aquellosrelacionados con la satisfacción de las personasatendidas, y utilizando para ello herramientas degestión tales como gestión presupuestaria,docencia, gestión clínica, servicios de atención apacientes o desarrollo de infraestructuras.


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- Creación de un fondo documental de propuestasde modificaciones funcionales en cada centro paraincluirlas en los proyectos de remodelación en elmomento en que se acometan por razones de re-estructuración generales.

______________________

INCLUIR EN LOS ÓRGANOS DE PARTICIPACIÓN Y SUS AGENDAS DE TRABAJO ANÁLISIS Y PACTOS SOBRE MEJORAS DE HUMANIZACIÓN- Inclusión en los órganos de participación de cada

ámbito de gestión la función de aportación y debatesobre propuestas de humanización como un ele-mento con opciones deliberativas y de formulaciónde propuesta por parte de profesionales y ciuda-danía.


CONSTITUIR COMISIONES DE HUMANIZACIÓN DE CENTROACTIVIDADES A REALIZAR

- Creación de una Comisión/Comité de humanizaciónen cada centro o ámbito de gestión.

- Nombramiento de una persona responsable de hu-manización en cada servicio o unidad de gestión.

- Acuerdo sobre mecanismos de incorporación depropuestas de mejora de humanización en pac-tos de gestión.

- Desarrollo como herramientas de calidad de lasligadas a aspectos de mejora de humanizaciónde la atención.

______________________

GARANTIZAR LA CONTINUIDAD DE CUIDADOS Y ATENCIÓN MEDIANTE PROCEDIMIENTOS DE COLABORACIÓN ENTRE PROFESIONALES


- Desarrollo de grupos de trabajo con la finalidadpermanente de detectar aspectos de mejora enla continuidad de cuidados.

- Facilitación de infraestructuras (locales, tiempos,agendas..) para hacer posible el trabajo de gru-pos y las propuestas de mejora.

- Apoyo formativo y organizativo a las propuestasde mejora acordadas.

- Desarrollo de procedimientos de apoyo informá-tico para facilitar la continuidad de cuidados y lacolaboración entre profesionales.

______________________

DISEÑO DE PROGRAMAS DE CALIDAD Y SELECCIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS EN HUMANIZACIÓN


- Incorporación de buenas prácticas de humaniza-ción a los grupos de mejora y desarrollo profe-sional.

- Fomento de la participación de pacientes durantelos procesos de atención, y mediante la realiza-ción de encuestas, la valoración de las propues-tas de mejora que planteen.

- Desarrollo de las herramientas tecnológicas desistemas de información para incorporar a uni-dades de calidad información sobre satisfacciónde pacientes, tecnologías requeridas para la me-jora de comunicación, (electrónica, telefónica,personalizada...).

- Refuerzo de las Unidades de Atención a Pacientescon perfiles profesionales que incorporen actua-ciones proactivas hacia pacientes y familiares.

- Apoyo a la implementación de materiales escritos,señalización, pantallas, etc. que se consideren.

- Contacto con representantes de diferentes creen-cias para acordar formas de acompañamiento es-piritual acordes a las creencias y necesidades dediferentes tipologías de pacientes.

- Acceso a menús variados y adaptados a diferentescreencias y opciones personales.

- Organización y contratación de servicios auxilia-res como peluquería, prensa, etc.

____________________

APOYO A LAS LÍNEAS DE FORMACIÓN Y ACCIONES APROBADASACTIVIDADES A REALIZAR

- Facilitación de la formación de personal para ad-quirir competencias en humanización.

______________________

DESARROLLO DE INFRAESTRUCTURAS NECESARIAS PARA LAS ACCIONES DECIDIDAS


- Verificación de la eliminación de barreras arqui-tectónicas.

3_LÍNEAS ESTRATÉGICAS. 3.5_LÍNEA DE DIRECTRICES PARA LA GESTIÓN



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- Medidas para facilitar el acompañamiento enpersonas con problemas de deambulación (ac-ceso cubierto a los edificios, acompañamientomientras aparca el familiar…).

- Dotación de espacios para informar a familiaresy acompañantes.

- Habilitación de espacios para acciones de tipo in-formativo, educativo o espiritual en los centrostanto hospitalarios como extrahospitalarios.

- Habilitación de espacios aptos para facilitar visi-tas o acompañamiento de mascotas.

- Contratación o desarrollo de Servicio de teletra-ducción.

- Contacto con representantes de diferentes cre-encias religiosas o espirituales para acordarapoyo espiritual a personas que lo demandenacorde a sus valores.

- Incorporación de carta de servicios con inclusiónde apoyo espiritual en hospitalización.



El Plan tiene una doble vertiente de implemen–tación:- Transversal: Acciones generales a llevar a cabo en

el conjunto del sistema.- Longitudinal: Servicios o procesos en los que se

pone en marcha y con la implantación de un pro-grama específico de humanización que tendrámayor definición ya que incorpora líneas de tra-bajo y actuaciones que ya se han iniciado o estánen proceso de activación.

Las prioridades acordadas incluyen acciones en lascinco líneas de trabajo. Las acciones priorizadas, re-cogidas en la parte final de cada apartado del capí-tulo anterior constituyen el plan de implementacióna corto plazo y se plantea que las acciones genera-les constituyan ejes de acción que progresivamentese vayan implementando a medida que el desarrollode la Estrategia de Humanización avance.Las propuestas de la Estrategia de Humanizaciónpriorizadas en el corto plazo son:


31

LÍNEA DE CULTURA DE LA HUMANIZACIÓN______________________

FORMACIÓN EN INTIMIDAD, ACOGIDA Y CONFIDENCIALIDAD______________________

SENSIBILIZACIÓN Y FORMACIÓN PARA LA MEJORA DE COMPETENCIAS EN HUMANIZACIÓN______________________

DESARROLLO DE ESPACIOS ORGANIZADOS PARAPARTICIPACIÓN DE PACIENTES, CIUDADANÍA Y PERSONASVOLUNTARIAS

LÍNEA DE CALIDEZ DE TRATO______________________

FAVORECER EL DESCANSO NOCTURNO DE PACIENTES HOSPITALIZADOS______________________

FACILITAR EL ACOMPAÑAMIENTO DE PACIENTES EN INGRESOADAPTADO A LAS TIPOLOGÍAS DE PACIENTES Y CON PERSPECTIVA DE CAPACITAR EN AUTOCUIDADO______________________

IDENTIFICAR DE FORMA PROTOCOLIZADA A PROFESIONALES MEDIANTE TARJETAS INDIVIDUALES

4_IMPLEMENTACIÓN



FORMACIÓN EN COMUNICACIÓN EFICAZ, HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN, SITUACIONES DIFÍCILES, DUELO, MALAS NOTICIAS Y CONTROL DEL ESTRÉS______________________

DEFINIR PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS PARA PERSONAS CON NECESIDADES ESPECIALES: ESPECIAL VULNERABILIDAD, INTERCULTURALIDAD, O ENFERMEDAD MENTAL______________________

DEFINIR PROTOCOLOS DE ACTUACIÓN EN SITUACIONES DERIESGO SOCIAL CON COORDINACIÓN DE ACCIÓN SOCIOSANITARIA_____________________

ELABORAR PROTOCOLOS PARA DETECCIÓN Y ATENCIÓN DE CASOS DE AGRESIÓN SEXUAL Y SUMISIÓN QUÍMICA______________________

IMPULSAR INICIATIVAS RELACIONADAS CON LA HUMANIZACIÓNDE LA ATENCIÓN AL NACIMIENTO Y LACTANCIA (IHAN)______________________

PROMOVER LOS PROCESOS DE MUERTE DIGNA PARA ELCONJUNTO DE PERSONAS QUE TRANSITEN AL MOMENTO FINAL DE SU VIDA______________________

FAVORECER EL ENTRETENIMIENTO Y EL OCIO DE PERSONAS HOSPITALIZADAS

LÍNEA DE INFORMACIÓN-COMUNICACIÓN______________________

ELABORACIÓN Y DIFUSIÓN DE CARTA DE COMPROMISOS CONHUMANIZACIÓN DE ASISTENCIA Y DECÁLOGO DE HUMANIZACIÓN______________________

ELABORACIÓN DE MATERIAL ESCRITO PARA ENTREGAR ENCONSULTA SOBRE ACOGIDA, LA ENFERMEDAD, CUIDADOS,RECURSOS DE APOYO, COMPLICACIONES DE TRATAMIENTOS,REAGUDIZACIONES, COMPLICACIONES Y RECAÍDAS, IMPACTO ENLA VIDA DIARIA______________________

IDENTIFICACIÓN DEL PORTAL SALUD COMO PRINCIPAL SOPORTEDE INFORMACIÓN DIRIGIDA A CIUDADANOS Y PACIENTES______________________

OFERTA DE INFORMACIÓN PROTOCOLIZADA AL INGRESO Y AL ALTADE CADA CENTRO______________________

DEFINICIÓN DE PROCESOS QUE REQUIEREN CONSULTA DEENFERMERÍA O DE APOYO EMOCIONAL______________________

REVISIÓN DE LOS CONSENTIMIENTOS INFORMADOS Y DELPROCEDIMIENTO PARA LLEVARLO A CABO EN LA PRÁCTICA4

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4_ IMPLEMENTACIÓN



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LÍNEA DE ADECUACIÓN DEL ENTORNO______________________

ESTÁNDARES DE SEÑALIZACIÓN HORIZONTAL Y VERTICAL Y CARTELERÍA INFORMATIVA. HOMOLOGACIÓN______________________

ELABORACIÓN DE PLANES DE MEJORA CON PARTICIPACIÓNDE PACIENTES Y CUIDADORAS______________________

SEÑALIZACIÓN HORIZONTAL: ELABORACIÓN POR LOS SERVICIOSDE LA SECUENCIA DE CADA CIRCUITO ASISTENCIAL, DIAGNÓSTICO O TERAPÉUTICO______________________

DIVULGACIÓN SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS: NORMAS, HORARIOS______________________

INFORMACIÓN EN EL SERVICIO DE URGENCIAS SOBRE TIEMPOS DEESPERA SEGÚN ESTIMACIONES BASADAS EN GRAVEDAD, PRESIÓNASISTENCIAL DEL MOMENTO U OTROS ELEMENTOS______________________

DESARROLLO DE UNA COCINA DE CALIDAD EN ATENCIÓNHOSPITALARIA GESTIONADA DESDE LOS SERVICIOS PÚBLICOS______________________

HABILITACIÓN DE ESPACIOS PARA VISITAS Y/O ACOMPAÑAMIENTODE MASCOTAS

LÍNEA DE DIRECTRICES PARA LA GESTIÓN______________________

CONSTITUCIÓN DE COMISIONES DE HUMANIZACIÓN DE CENTRO______________________

CONTINUIDAD DE CUIDADOS Y ATENCIÓN MEDIANTEPROCEDIMIENTOS DE COLABORACIÓN ENTRE PROFESIONALES______________________

DISEÑO DE PROGRAMAS DE CALIDAD Y SELECCIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS EN HUMANIZACIÓN______________________

APOYO A LAS LÍNEAS DE FORMACIÓN Y ACCIONES APROBADAS______________________

DESARROLLO DE INFRAESTRUCTURAS NECESARIAS PARA LAS ACCIONES DECIDIDAS




35

5_CRONOGRAMA

Funcionamiento de Comisiones de Humanización mayo de 2017

Elaboración del documento de la Estrategia de Humanización junio de 2017

Jornadas de sensibilización noviembre de 2017

Formación:

“Líderes: pieza clave para la humanización de la Asistencia sanitaria” noviembre de 2017

“Humanización de la asistencia sanitaria: de la teoría a la práctica” noviembre de 2017

Resto de actividades progresivas y permanentes enero de 2018




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6_EVALUACIÓN

Para evaluar la puesta en marcha y el funciona-miento de la Estrategia de Humanización se utiliza-rán los siguientes indicadores:

LÍNEA DE CULTURA DE LA HUMANIZACIÓN______________________

FORMACIÓN EN INTIMIDAD, ACOGIDA Y CONFIDENCIALIDAD- Número y asistentes de cursos de formación

realizados.- Horas totales de formación realizadas.______________________

SENSIBILIZACIÓN Y FORMACIÓN PARA LA MEJORA DE COMPETENCIAS EN HUMANIZACIÓN- Jornadas y actividades de sensibilización

llevadas a cabo en áreas y ámbitos diferentes:AP, hospitales, Salud Mental.

- Formación específica realizada por personal depuestos de admisión, información y otrosseleccionados.

______________________

DESARROLLO DE ESPACIOS ORGANIZADOS PARAPARTICIPACIÓN DE PACIENTES, CIUDADANÍA Y PERSONAS VOLUNTARIAS- Memorias de actividad de Escuela de Pacientes.- Memorias de actividad de Escuela de Salud.- Propuestas anuales de ForoSalud.- Carta de servicios de centros sanitarios para

pacientes sobre apoyos a personas con especialesnecesidades de cuidado.


FAVORECER EL DESCANSO NOCTURNO DE PACIENTES HOSPITALIZADOS- Número de servicios adheridos a la propuesta.- Diferencias en grado de satisfacción con

calidad de sueño en encuestas de pacienteshospitalizados antes y después de implantacióndel programa Sueñón.

______________________

FACILITAR EL ACOMPAÑAMIENTO DE PACIENTES EN INGRESOADAPTADO A LAS TIPOLOGÍAS DE PACIENTES Y CON PERSPECTIVA DE CAPACITAR EN AUTOCUIDADO- Listado de pacientes con criterio de ingreso con

acompañamiento adaptado.- Número de pacientes admitidos en

acompañamiento adaptado.- Número de camas habilitadas para pacientes en

acompañamiento adaptado.______________________

IDENTIFICAR DE FORMA PROTOCOLIZADA A PROFESIONALES MEDIANTE TARJETAS INDIVIDUALES- Número de tarjetas adquiridas.


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FORMACIÓN EN COMUNICACIÓN EFICAZ, HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN, SITUACIONES DIFÍCILES, DUELO, MALAS NOTICIAS Y CONTROL DEL ESTRÉS- Número y tipo de cursos realizados y número de

asistentes sobre situaciones difíciles.______________________

DEFINIR PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS PARA PERSONAS CON NECESIDADES ESPECIALES: ESPECIAL VULNERABILIDAD, INTERCULTURALIDAD, O ENFERMEDAD MENTAL- Existencia de material para personas con

necesidades especiales: tipos y disponibilidad.______________________

DEFINIR PROTOCOLOS DE ACTUACIÓN EN SITUACIONES DERIESGO SOCIAL CON COORDINACIÓN DE ACCIÓN SOCIOSANITARIA- Número de protocolos elaborados.- Número de intervenciones coordinadas

realizadas.______________________

ELABORAR PROTOCOLOS PARA DETECCIÓN Y ATENCIÓN DE CASOS DE AGRESIÓN SEXUAL Y SUMISIÓN QUÍMICA- Número de protocolos elaborados.- Número de intervenciones coordinadas

realizadas.______________________

IMPULSAR INICIATIVAS IHAN- Grupos de trabajo creados.- Número de personas formadas.- Centros con acreditación según niveles.______________________

PROMOVER PROCESOS DE MUERTE DIGNA- Número de centros en que es posible la

presentación del DVA.- Número y tendencia de personas otorgantes de

DVA.______________________

FAVORECER EL ENTRETENIMIENTO Y EL OCIO DE PERSONAS HOSPITALIZADAS- Espacios habilitados para actividades de ocio y

lúdicas en centros.

LÍNEA DE INFORMACIÓN-COMUNICACIÓN______________________

ELABORACIÓN Y DIFUSIÓN DE CARTA DE COMPROMISOS CON HUMANIZACIÓN DE ASISTENCIA Y DECÁLOGO DE HUMANIZACIÓN- Disponibilidad de materiales de acogida e ingreso

en diferentes soportes con estética unificada.- Número de materiales distribuidos desde el

almacén de publicaciones.- Existencia de materiales accesibles desde

PortalSalud.______________________

ELABORACIÓN DE MATERIAL ESCRITO PARA ENTREGAR EN CONSULTA SOBRE LA ENFERMEDAD, CUIDADOS, RECURSOS DE APOYO, COMPLICACIONES DE TRATAMIENTOS,REAGUDIZACIONES, COMPLICACIONES Y RECAÍDAS, IMPACTO EN LA VIDA DIARIA- Disponibilidad de materiales diversos en centros

con diferentes soportes y estética unificada.- Número de materiales distribuidos desde el

almacén de publicaciones.- Existencia de materiales accesibles desde

PortalSalud.______________________

IDENTIFICACIÓN DE PÁGINAS WEB PARA OFRECER A PACIENTES Y FAMILIAS- Listado actualizado anual sobre páginas de

referencia. - Folletos/hojas informativos distribuídos a

pacientes anual.______________________

OFERTA DE INFORMACIÓN PROTOCOLIZADA AL INGRESO Y A LA SALIDA DE CADA CENTRO- Documentos disponibles informativos en

situaciones señaladas: urgencias, partos, cirugía,hospitalización, UCI, Salud Mental, pruebasdiagnósticas.

______________________

DEFINICIÓN DE PROCESOS QUE REQUIEREN CONSULTA DE ENFERMERÍA O DE APOYO EMOCIONAL- Número de guías de acogida para pacientes

seleccionados en estrategia de crónicos.______________________

REVISIÓN DE LOS CONSENTIMIENTOS INFORMADOS- Documento de criterios para informar a pacientes

y elaboración de consentimiento informado.


LÍNEA DE ADECUACIÓN DEL ENTORNO______________________

ESTÁNDARES DE SEÑALIZACIÓN HORIZONTAL Y VERTICAL Y CARTELERÍA INFORMATIVA. HOMOLOGACIÓN- Grado de estandarización de señalización horizontal

y vertical.- Dispositivos instalados: carteles, pantallas, folletos,

App.______________________

ELABORACIÓN DE PLANES DE MEJORA CON PARTICIPACIÓNDE PACIENTES Y CUIDADORAS- Grupos de trabajo activos.- Propuestas de mejora implantadas.______________________

SEÑALIZACIÓN HORIZONTAL: ELABORACIÓN POR LOS SERVICIOSDE LA SECUENCIA DE CADA CIRCUITO ASISTENCIAL, DIAGNÓSTICO O TERAPÉUTICO- Dispositivos instalados: iconos, líneas de suelo…______________________

DIVULGACIÓN SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS: HORARIOS- Elementos divulgativos instalados sobre

funcionamiento de servicios: página web, admisión,información, teléfono.

______________________

INFORMACIÓN EN EL SERVICIO DE URGENCIAS SOBRE TIEMPOS DE ESPERA EN SALA- Información sobre previsión aproximada de plazo

de espera disponible y oferta a las personas queacceden al servicio.

______________________

COCINA DE CALIDAD EN ATENCIÓN HOSPITALARIA- Evolución de oferta de menús adaptados a

diferentes situaciones y opciones personales.- Valoración de calidad de comida en encuestas de

satisfacción de pacientes hospitalizados.

LÍNEA DE DIRECTRICES PARA LA GESTIÓN______________________

CONSTITUIR COMISIONES DE HUMANIZACIÓN DE CENTRO- Número de comisiones constituidas.- Número de responsables de humanización

asignados en servicios.- Propuestas de calidad en relación con humanización

incorporadas.______________________

GARANTIZAR LA CONTINUIDAD DE CUIDADOS Y ATENCIÓN MEDIANTEPROCEDIMIENTOS DE COLABORACIÓN ENTRE PROFESIONALES- Grupos de mejora creados o con funciones en

relación con humanización.- Apoyos formativos u organizativos ofrecidos a los

grupos de mejora.______________________

DISEÑO DE PROGRAMAS DE CALIDAD Y SELECCIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS EN HUMANIZACIÓN- Funciones nuevas asignadas a Unidades de

Atención a Pacientes.- Dotaciones adicionales anuales a Atención a

Pacientes.- Propuestas de buenas prácticas incorporadas y/o

acreditadas.- Entidades colaboradoras para innovaciones en

humanización.- Aportaciones recogidas y puestas en práctica de las

sugeridas por pacientes o familiares.- Servicios auxiliares puestos a disposición de

pacientes.______________________

APOYO A LAS LÍNEAS DE FORMACIÓN Y ACCIONES APROBADAS- Dotaciones de presupuesto asignadas a formación

en humanización.______________________

DESARROLLO DE INFRAESTRUCTURAS NECESARIAS PARA LAS ACCIONES DECIDIDAS- Barreras arquitectónicas reducidas.- Adaptaciones incorporadas para comunicación

funcional en pacientes con problemas.- Espacios habilitados para información a familiares y

seres queridos.- Servicios adicionales contratados: teletraducción...- Habilitación de espacios de encuentro con mascotas.


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Indicadores de resultados- Mejoras en la satisfacción de profesionales

medidas en encuestas periódicas.- Mejoras de grado de satisfacción de ciudadanía

medidas en encuestas periódicas.- Reconocimientos de Buenas Prácticas en

Humanización obtenidos por diferentes serviciosdel sistema.



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7_FINANCIACIÓN

Podemos diferenciar en la Estrategia de Humaniza-ción acciones que requieren de financiación especí-fica y otras que por el contrario pueden considerarsepropias de una nueva cultura de la organización.Entre las primeras podemos incluir las siguientes ac-ciones:- Las que pretenden impulsar una nueva cultura de

trabajo en los servicios, que incluyen la sensibiliza-ción, el desarrollo de estructuras orientadas a ga-rantizar una atención personalizada y a la mejoraen la comunicación entre los servicios de salud y laciudadanía con dotaciones adicionales de personal.

- Las destinadas a las inversiones que pretendenhacer de los centros sanitarios entornos más ami-gables para las personas: modificaciones arquitec-tónicas.

- Las destinadas a mejoras de la comunicación es-tructural tanto en señalización horizontal y vertical,como en dispositivos que faciliten a las personas laaccesibilidad geográfica y comunicativa con el con-junto de profesionales.

- Las destinadas a la elaboración de nuevos mate -riales que faciliten la comunicación hacia las perso-nas de temas como la hospitalización, la realizaciónde pruebas diagnósticas, los circuitos dentro delas instalaciones, los tiempos de espera, o los ser-vicios a los que tienen derecho en cada una de lassituaciones.

- Las destinadas a facilitar a las personas atendidasla identificación de profesionales que les atienden.

Por otra parte consideraremos como no susceptiblesde presupuestos adicionales las siguientes:- Las que implican una orientación de los servicios

de salud, que tengan como centro de atención a laspersonas y no el funcionamiento de los servicios, ypor tanto requieren la reflexión desde los espaciosprofesionales sobre las oportunidades de mejorasde comunicación y mejoras de atención.

- Las creaciones de espacios de participación abier-tos a la colaboración de profesionales y ciudadaníaen relación con identificar áreas de mejora.




43

8_REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1.- Bermejo J.C. “Humanizar la asistencia sanitaria”.Editorial Desclée. Bilbao. 2015.

2.- “Plan de Humanización de la Comunidad de Ma-drid”. Dirección General de Coordinación de la Aten-ción al Ciudadano y Humanización de la AsistenciaSanitaria. Madrid. 2016.

3.- Plan Dignifica. Consultar en: http://sescam.castillalamancha.es/plan-digni-fica/plan-dignifica

4.- “El Consentimiento informado. Guía práctica”. De-partamento de Salud. Gobierno de Navarra. Pam-plona-Iruña. 1997.

5.- “Informe sobre déficits de accesibilidad en servi-cios públicos sociosanitarios”. CERMIN. Navarra-Na-farroa.



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