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Facilitador:Dr. Juan J. Lugo Marín
Gerencia de OperacionesGerencia de Operaciones
Tema No. 1Tema No. 1
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL“FRANCISCO DE MIRANDA”
ÁREA DE POSTGRADOMAESTRÍA EN GERENCIA DE PROYECTOS
Enero 2013
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
GERENCIA DE OPERACIONES: Una Perspectiva HistóricaGERENCIA DE OPERACIONES: Una Perspectiva Histórica
Frederick W. Taylor (inicio siglo XX), implantó las teorías de Smith y promovió la administración científica.
Los directivos de empresa, descubren que los trabajadores tienen necesidades de carácter múltiple, y no solo económico.
Psicólogos, sociólogos y otros científicos sociales, emprendieron el estudio de la gente y su comportamiento en el medio laboral, además, economistas, matemáticos y científicos en informática aportaron enfoques analíticos novedosos y de mayor refinamiento técnico.
La nueva denominación: Gerencia de Operaciones manifestaba naturalmente los cambios ocurridos en los sectores industrial y de servicios en la economía.
Importancia de la Gerencia de Operaciones al mismo nivel que la Gerencia de Finanzas y de Mercadeo.
Adam Smith (siglo XVIII )planteó que la subdivisión y la especialización en el trabajo arrojan beneficios económicos. Recomendó dividir los trabajos en subtareas y reasignar a los trabajadores a tareas especializadas en las que pudiesen volverse sumamente hábiles Y eficientes
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
GERENCIA DE OPERACIONES: Una Perspectiva HistóricaGERENCIA DE OPERACIONES: Una Perspectiva Histórica
fecha aproximada
CONTRIBUCIÓN protagonista de la contribución
1776 Especialización de la mano de obra en la manufactura Adam Smith
1799 Partes intercambiables, contabilidad de costos Eli Whitney and others.
1832 División del trabajo por habilidad; asignación de puestos por habilidad, fundamentos del estudio de tiempos
Charles Babbage
1900 Administración científica; se diseñan estudios de tiempos y movimientos, división de la planeación y de las actividades de operaciones
Frederick W. Taylor
1900 Estudio de movimientos en los puestos Frank B. Gilberth
1901 Técnicas de programación para empleados, máquinas, puestos en el área de manufactura Henry L. Gantt
1915 Tamaño del lote económico en el control de inventarios F. W. Harris
1927 Relaciones Humanas. Estudios Hawthorne Elton mayo
1931 Aplicación de la inferencia estadística en la calidad del producto, Gráficas de control de la calidad Walter A. Shewhart
1935 Aplicación del muestreo estadístico en el control de calidad; planes de inspección por muestreo H.F. Dodge and H.G. Romig
1940 Aplicaciones de la investigación de operaciones en la segunda guerra mundial P.M.S. Blacket and others
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
GERENCIA DE OPERACIONES: Una Perspectiva Histórica GERENCIA DE OPERACIONES: Una Perspectiva Histórica
(Continuación)(Continuación)
fecha aproximada
CONTRIBUCIÓN protagonista de la contribución
1946 Las computadoras digitales John Mauchly and J.p. Eckert
1947 La programación lineal George B. Dantzig, William Orchard- Hays, and others
1950 La programación matemática, procesos no lineales y estocásticos A. Charnes, W. W. Cooper, H. Raifla, and others
1951 Computadora digital comercial; posibilidad de hacer cálculos a gran escala
Sperry Univac
1960 Comportamiento organizacional, continuación del estudio de las personas en su medio de trabajo
L. Cummings, L. Porter, and others
1970 Integración de las operaciones en las estrategias y sistemas globales. Aplicación de las computadoras en la manufactura, en la programación y el control y la planeación de requerimientos de materiales MRP.
J. Orlicky and O. Wright
1980 Aplicación de las técnicas japonesas de calidad y productividad, robótica, diseño con ayuda de la computadora y manufactura con ayuda de la computadora (CAD / CAM)
W. E. Deming and J juran
1990 Conceptos de Justo a Tiempo, Kaizen, etc. Toyota.
2000- hasta ahora
B2B, B2C, C2G, comercio electrónico, empresa red, etc CISCO, Nokia, Zara, etc
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
Se puede definir como el diseño, la operación y el mejoramiento de los sistemas
de producción que crean los bienes o servicios primarios de la compañía.
MERCADO
ESTRATEGIA CORPORATIVA
ESTRATEGIA DE OPERACIONES ESTRATEGIA MERCADEO
GERENCIA DE OPERACIONES
PERSONAL PLANTA PARTES PROCESOS
SISTEMA DE PLANEACIÓN Y CONTROL
SISTEMA DE PRODUCCIÓN
ESTRATEGIA FINANCIERA
¿QUE ES LA GERENCIA DE OPERACIONES ?¿QUE ES LA GERENCIA DE OPERACIONES ?
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
Área de la administración de empresas
dedicada tanto a la investigación como a la
ejecución de todas aquellas acciones
orientadas a generar el mayor valor agregado
mediante la planificación, organización,
dirección y control en la producción tanto de
bienes como servicios, destinado todo ello a
aumentar la calidad, productividad, mejorar la
satisfacción de los clientes, y disminuir los
costos. A nivel estratégico el objetivo de la
Gerencia de Operaciones es participar en la
búsqueda de una ventaja competitiva
sustentable para la empresa.
¿QUE ES LA GERENCIA DE OPERACIONES ?¿QUE ES LA GERENCIA DE OPERACIONES ?
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
Área responsable de la producción de los
bienes o servicios de las organización, la
cual se basa en la toma de decisiones
relacionadas fundamentalmente con la
función de operaciones y los sistemas de
transformación que se utilizan. Así pues, la
Gerencia de Operaciones es el estudio de
la Toma de Decisiones en la función o
sistema de operaciones, sin perder de vista
otros subsistemas de importancia en el
complejo empresa (como es el sistema
conformado por los procesos de apoyo y
estratégicos). .
¿QUE ES LA GERENCIA DE OPERACIONES ?¿QUE ES LA GERENCIA DE OPERACIONES ?
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
1
2 4
3
5
OperacionesInsumos•Personal•Líderes•Equipos•Instalaciones•Materiales•Servicios•Tierra•Energía
Productos•Bienes•Servicios
Participación del Cliente
Información Rendimiento
Área dedicada a la Planificación, Organización, Dirección y Control de los
Procesos mediante los cuales los insumos se transforman en bienes y
servicios terminados.
¿QUE ES LA GERENCIA DE OPERACIONES ?¿QUE ES LA GERENCIA DE OPERACIONES ?
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
GERENCIA DE OPERACIONES Y ENFOQUE DE SISTEMASGERENCIA DE OPERACIONES Y ENFOQUE DE SISTEMAS
Sistemas de Producción
Sub-sistemas Paralelos
Mercadotecnia – Finanzas – Personal, etc.
Función de la Gerencia de Operaciones
Interacción
Sistemas de Producción
+
Sub sistemas Paralelos
Desde esta perspectiva la función básica de la Gerencia de Operaciones viene a ser la planificación, organización, dirección y control de las distintas actividades necesarias para proporcionar de manera efectiva productos y servicios que le permitan a la empresa ser competitiva, logrando lo anterior con un apoyo adecuado de las distintas áreas y funciones de la organización.
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
Un marco referencial de interés para el estudio de la Gerencia de Operaciones se obtiene al
hacer un paralelismo con las funciones básicas de la Administración: Planificación,
Organización, Dirección y Control.
PLANIFICACIÓN ORGANIZACIÓN DIRECCIÓN CONTROL
Tiene que ver con la selección de los objetivos para el subsistema de operaciones de la organización, así como las políticas, programas y procedimientos para alcanzar tales objetivos. Incluye también los esfuerzos dirigidos a la planeación de las instalaciones, planeación del producto, diseño del proceso, diseño de las instalaciones y aprovechamiento de procesos de conversión
Se relaciona no solo con la estructura organizativa que va a emprender los esfuerzos de operación sino que también a la estructura informativa y procedimental requerida en el subsistema operacional. Determinando y enumerando las actividades requeridas para alcanzar las metas del subsistema de operación, delegando autoridad y responsabilidad en el cumplimiento de éstas.
Tiene que ver con el liderazgo requerido para implantar los planes diseñados, es importante destacar que al desempeñar sus distintas funciones los gerentes y supervisores de operaciones deben estar conscientes de la forma en que sus acciones influyen en el comportamiento humano; sin dejar de lado el conocimiento de la forma como el comportamiento de los subordinados afectan las acciones gerenciales de las operaciones.
Se refiere al aseguramiento de que los planes del subsistema de operaciones se lleven a cabo, para lo cual se hace imperativo el control. Los resultados deben medirse para verificar que sean congruentes con lo planeado. El Control de Costo, Control de la Calidad, control de Procesos, Control de la Producción, Control de Inventarios, Programación de la Producción, se constituyen entonces en parte esencial de la Gerencia de Operaciones. En esta parte toma fuerza y un papel protagónico el Control de Gestión.
¿QUE ES LA GERENCIA DE OPERACIONES ?¿QUE ES LA GERENCIA DE OPERACIONES ?
El plan estratégico es un programa de actuación que procura orientar expansiva y organizadamente las actividades de una organización, de acuerdo con sus propias capacidades y con las necesidades del entorno.
Cuando se habla de Estrategia de Operaciones, ésta se refiere a la formulación de políticas amplias y el diseño de planes en el marco de los sistemas de producción de la empresa a objeto de utilizar los recursos de la organización que apoyen de la mejor manera posible la estrategia competitiva de la firma a largo plazo. La estrategia de operaciones de la firma obviamente está asociado con el Plan estratégico corporativo
PLAN ESTRATÉGICO CORPORATIVO Y LA ESTRATEGIA DE PLAN ESTRATÉGICO CORPORATIVO Y LA ESTRATEGIA DE OPERACIONESOPERACIONES
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
Las condiciones en las que deberemos desarrollar nuestras actividades durante el siglo XXI requerirán esfuerzos importantes de adaptación y coordinación interna., por lo que se requerirá una alta competitividad entre países, corporaciones, empresas e individuos.
Los retos personales, empresariales, educativos, científicos y sociales de un entorno cambiante y competitivo pueden llegar a abrumarnos y correríamos el riesgo de un deslizamiento hacia una vorágine de improvisación, donde predominarían las decisiones caóticas y contradictorias, con la correspondiente exclusión de un mundo de alta competitividad..
Contar con una adecuada estrategia no solo corporativa sino que a nivel de operaciones, no nos pone a salvo del peligro de exclusión, pero implica ventajas indudables, pues fomenta la vinculación de las metas de la organización con el accionar diarios reduciendo el impacto de las acciones que se emiten desde el desconocimiento ayudando a identificar con mayor precisión los problemas y las oportunidades, estando concientes de las fortalezas y debilidades.
¿POR QUÉ NOS CONVIENE CONTAR CON UNA ¿POR QUÉ NOS CONVIENE CONTAR CON UNA ADECUADA ESTRATEGIA DE OPERACIONES?ADECUADA ESTRATEGIA DE OPERACIONES?
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No.
La planificación estratégica constituye un programa de trabajo mediante el cual se analizan las principales amenazas y oportunidades que confronta la organización y las relaciones de éstas con nuestros aspectos fuertes y débiles:
Básicamente, la planificación estratégica l consiste en:
Analizar las tendencias de evolución posibles de una entidad.
Concretar las metas a conseguir, estableciendo visión, misión y objetivos estratégicos.
Analizar el ambiente externo e interno, con el fin de formular estrategias.
Sistematizar el conjunto de evidencias y parámetros de medición que permitirán verificar los resultados de la evolución
Definir las reglas de adaptación que nos permitirán cambiar de estrategia a lo largo de todo el proceso.
Si el objetivo de la planificación estratégica consiste en la orientación de un proceso de cambio, desde la situación actual hacia una situación futura deseable, debemos considerar que el proceso estratégico es el verdadero objetivo que da sentido a las tareas de planificación.
¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE LA PLANIFICACIÓN ¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA?ESTRATÉGICA?
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
La visión estratégica es un idealización que describe qué queremos conseguir al final del proceso estratégico, donde nos vemos como organización en un horizonte de tiempo deseado. ES NUESTRO SUEÑO, el mismo debe ser AMBICIOSO.
A través de la declaración de visión obtenemos sentido de dirección con las metas que pretendemos alcanzar y estarán en disposición de valorar la trascendencia de su implicación en la consecución de las mismas, ya que los objetivos establecidos condicionarán, tanto el propio futuro tanto de la organización como de la sociedad a la que sirve.
¿EN QUÉ CONSISTE LA VISIÓN ESTRATÉGICA?¿EN QUÉ CONSISTE LA VISIÓN ESTRATÉGICA?
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
¿EN QUÉ CONSISTE LA DECLARACIÓN DE LA MISIÓN?¿EN QUÉ CONSISTE LA DECLARACIÓN DE LA MISIÓN?
Es un texto que permite orientar sobre la forma que se alcanzará la Visión, la declaración de la misión procura institucionalizar -bajo la forma de una declaración solemne- el objeto organizacional, los valores éticos, los fines primordiales y las especificidades que guiarán las actuaciones de los miembros de una organización.
Su valor normativo es muy laxo, pero tiene la ventaja de que contribuye a orientar nuestra cultura y acciones en un sentido único.
Al establecer la misión, se favorece la homogeneidad y se establecen las prioridades de conjunto que van a orientar la evolución de la organización, en condiciones suficientes de consenso y de estabilidad con los propósitos a largo plazo.
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
La misión debe responder a las siguientes interrogantes:
Cuál es la razón de ser de la organización?
Cuál es nuestra filosofía y cuáles serán los valores centrales que establecemos como normas éticas para guiar las acciones de la organización?.
Cuáles son los servicios/productos que nos comprometemos a brindar a las partes interesadas; cómo vamos a detectar los cambios de demanda, y cómo vamos a adaptarnos para ajustarnos -individual y colectivamente- a las nuevas necesidades sociales?.
Cuál es nuestro marco geográfico preferente y cómo vamos a implicarnos en sus necesidades y perspectivas de desarrollo?.
Cómo valoramos el desarrollo tecnológico y qué orientaciones vamos a establecer para aprovechar sus ventajas en el cumplimiento de nuestros fines?.
Cuáles son las capacidades singulares que nos hacen distintos y únicos, y cómo aprovecharemos esas capacidades competitivas?.
¿SOBRE QUÉ PRINCIPIOS Y VALORES HA DE MANIFESTARSE LA ¿SOBRE QUÉ PRINCIPIOS Y VALORES HA DE MANIFESTARSE LA DECLARACIÓN DE LA MISIÓN?DECLARACIÓN DE LA MISIÓN?
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
OBJETIVOS ESTRATEGICOSOBJETIVOS ESTRATEGICOS
Resultados parciales Resultados parciales en el logro de las en el logro de las metas; expresados metas; expresados como logro como logro observable o medible. observable o medible. Contesta el qué, Contesta el qué, cuánto, cuándo, quién cuánto, cuándo, quién y dónde.y dónde.
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
ANÁLISIS EXTERNOANÁLISIS EXTERNO
El ambiente externo presente y futuro debe evaluarse en términos de amenazas y oportunidades. Esta evaluación gira en torno de la situación competitiva, así como de los factores económicos, sociales, políticos, legales, demográficos y geográficos. Además, el entorno debe examinarse en función de avances tecnológicos, productos y servicios en el mercado y otros factores indispensables para determinar la situación competitiva de la organización.
Preste atención a las señales
•Amenazas•Oportunidades
Preste atención a las señales
•Amenazas•Oportunidades
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
ANÁLISIS INTERNOANÁLISIS INTERNO
De igual manera, es necesario estudiar y evaluar el ambiente interno de la entidad respecto a sus fortalezas y debilidades en los diversos procesos propios que tengan lugar. El fin del análisis interno consiste en puntualizar de una manera bien clara las fortalezas y las debilidades con las cuales se cuenta.
Evaluarse
•FortalezasFortalezas•DebilidadesDebilidades
Evaluarse
•FortalezasFortalezas•DebilidadesDebilidades
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
MATRIZ FODAMATRIZ FODA
Un aspecto de interés en el proceso de análisis estratégico lo constituye el análisis tanto interno como externo a través de Matriz FODA también llamada DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas), la cual constituye una importante herramienta para el proceso estratégico y que contribuye a la formulación de estrategias que conduce al desarrollo de cuatro tipos de estrategias: FO, DO, FA y DA.
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
MATRIZ DE ESTRATEGIAS MATRIZ DE ESTRATEGIAS (SURGE DEL DIAGNOSTICO INTERNO Y DEL ANALISIS DEL(SURGE DEL DIAGNOSTICO INTERNO Y DEL ANALISIS DEL
ESCENARIO EXTERNO)ESCENARIO EXTERNO)
Fortalezas (F)1.-2 .- Lista de3 .- Fortalezas4.-5.-
Debilidades (D)1.-2 .- Lista de3 .- Debilidades4.-5.-
Oportunidades (O)1.-2 .- Lista de3 .- Oportunidades4.-5.-
Amenazas (A)1.-2 .- Lista de3 .- Amenazas4.-5.-
Estrategias (FO)1.- 2 .- Uso de fortalezas 3 .- para aprovechar4.- Oportunidades5.-
Estrategias (DO)1.- 2 .-Vencer debilidades3.- aprovechando4.- Oportunidades5.-
Estrategias (DA)1.- 2 .- Reducir al mínimo3 .-debilidades y evitar4.- Amenazas5.-
Estrategias (FA)1.- 2 .- Usar fortalezas para 3. evitar Amenazas4.- 5.-
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
YÁ ME BAÑE
MM...FUISTE
RÁPIDO.
Busque soluciones eficientes
El mejor grupo de acciones o de actividades secuenciadas y
seleccionadas a seguir en forma flexible para lograr determinado
objetivo o propósito
El mejor grupo de acciones o de actividades secuenciadas y
seleccionadas a seguir en forma flexible para lograr determinado
objetivo o propósito
ESTRATEGIASESTRATEGIAS
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
Se refiere a la formulación de políticas amplias y el diseño de planes para utilizar los recursos de la empresa de modo que apoyen de la mejor manera posible a la estrategia competitiva de la firma a largo plazo.
Usualmente se asocia la estrategia de operaciones a la asociada a la línea primaria o medular del negocio, la misma guarda relación con el diseño de los procesos, la infraestructura, cambios en el diseño de los productos, introducción de nuevos servicios, selección de nuevas tecnologías.
¿QUE ES LA ESTRATEGIA DE OPERACIONES?¿QUE ES LA ESTRATEGIA DE OPERACIONES?
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
Como se fabricará el producto?
Donde es conveniente ubicar las instalaciones?
Cuanta capacidad se necesita?
Cuanto se debe expandir la capacidad?
Que características deben reunir los equipos y máquinas de los procesos productivos?
ESTRATEGIA DE OPERACIONESESTRATEGIA DE OPERACIONESDecisiones EstratégicasDecisiones Estratégicas
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
Cuantos empleados son necesarios?
Cuando se necesitan?
Cuantos turnos de trabajo se deben tener?
Cuando se debe entregar el material?
Es necesario tener un inventario de productos terminados?
ESTRATEGIA DE OPERACIONESESTRATEGIA DE OPERACIONESDecisiones TácticasDecisiones Tácticas
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
Que tareas se realizarán hoy o esta semana?
A quien se le asigna tal o cual tarea?
Cuales son las tareas prioritarias?
ESTRATEGIA DE OPERACIONESESTRATEGIA DE OPERACIONESDecisiones OperativasDecisiones Operativas
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
PRIORIDADES EN LA ESTRATEGIA DE OPERACIONESPRIORIDADES EN LA ESTRATEGIA DE OPERACIONES
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
COSTO CALIDAD Y CONFIABILIAD
OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA
CONFIABILIAD EN LA ENTREGA
FLEXIBILIDAD DE LA DEMANDA
VELOCIDAD INTRODUCCION NUEVOS PRODUCTOS
Estrategia Corporativa
• Declaración de la visión y de la misión– ¿Dónde nos vemos en el largo plazo?– ¿En qué negocio estamos?– ¿Dónde deberemos estar dentro de....años?– ¿Quiénes son nuestros clientes?– ¿Cuáles son nuestras convicciones básicas?– ¿Cuáles son los objetivos de rendimiento clave como
• ganancias• crecimiento• participación de mercado
mediante los cuales medimos el éxito?
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
Planificación Estratégica de las Operaciones
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
EVALUACIÓN DEL AMBIENTE POSICIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Supuestos económicos generales
Amenazas de la normatividad reguladora del gobierno
Principales fuerzas tecnológicas
Amenazas significativas a las oportunidades del mercado
Principales competidores
Enunciado de una misión
Conjunto interrelacionado de objetivos financieros y no financieros
Enunciado de fortalezas y debilidades
Pronóstico de las operaciones utilidades y flujos de efectivo
Programa principal para el futuro
OPCIONES ESTRATÉGICAS
Definición de estrategias
Requerimientos para la implantación de las distintas estrategias
Planes de contingencia
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
Planificación Estratégica de las Operaciones
AMBIENTE Y LA INDUSTRIA ESTRATEGIA CORPORATIVA RECURSOS CORPORATIVOS
Eficiencia, Confiabilidad,
Calidad, Flexibilidad
PROCESOS CAPACIDAD INSTALACIONES INTEGRACIÓN VERTICAL INFRAESTRUCTURA
Automatización.
Especificidad en el producto/ servicio.
Interconectividad
De Carga
No utilizada o muertaTamaño
Localización
Control de los proveedores
Control de los clientes
Interdependencia
Planeaión y control
Fuerza laboral
Control de calidad
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
ASPECTOS PRIORITARIOS EN LA ESTRATEGIA DE ASPECTOS PRIORITARIOS EN LA ESTRATEGIA DE OPERACIONESOPERACIONES
PRIORIDADES COMPETITIVAS
Costo Tiempo de entrega Inventarios Satisfacción del cliente
Introducción de nuevos productos
Calidad Soporte técnico Cambios en la Demanda
Logística Flexibilidad en el proceso de producción
Función Operaciones como arma competitiva
• Alineación de Operaciones a la Estrategia Empresarial
• Desarrollo de Habilidades Diferenciales como aporte a la estrategia
• Sistema de decisiones como arma competitiva: potenciando habilidades y capacidades
– Administración de
• procesos y su tecnología
• recursos
• capacidades y características de los ámbitos de trabajo
• niveles de stock en toda la cadena de abastecimiento
• proyectos de diferenciación
• calidad / servicio
• tiempos de respuesta
• sistema de información y medición
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
• Capacidades fundamentales
– Fuerza de Trabajo
• bien entrenada
• flexible
– Instalaciones
• bien ubicadas
• flexibles
– Conocimientos financieros y de mercado
• atracción capitales
• diferenciación
– Sistemas y Tecnología
GERENCIA DE OPERACIONES – TEMA No. 1
Estrategia Corporativa y Estrategia de Operaciones