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Fidelizando en las redes sociales
de Banco Sabadell
"Viaje al centro de los...“
CONTACT CENTER y CAUs 2012
#CCENTER2012
@vinyet_br
+ 34 681255228
Vinyet Bravo
Responsable de la Plataforma Oficina Directa
Oficina Directa
2
Plataforma del
Grupo Banco
Sabadell
Servicio
personalizado
24x7
Multicanal
Diferentes
idiomas
Redes sociales
Las redes sociales son en
esencia quien conoce a quien
y quien conoce qué
3
Redes sociales Personas + Información + Internet
Los protagonistas somos las
personas
4
Redes sociales Personas + Información + Internet
Internet es la plataforma
5
Redes sociales Personas + Información + Internet = Servicio
El servicio a los demás es la
actividad principal en redes
sociales
6
Banco Sabadell en las redes sociales
Servicio en RRSS
Reputación on-line
Ideas de clientes
Dinámicas
de atracción
Generación
de negocio
Comunicación
Nota de prensa 2.0
Video
Brand Journalism
Escuchar
Participar
Compartir
Presencia y
aprendizaje
7
“Socialización” del servicio y
de la relación
8
Servicio de atención en Redes sociales “de persona a persona”
9
El equipo de atención especializado
en RRSS está formado por 5
personas que atienden en los
períodos de máxima actividad de
lunes a viernes de 7h a 22h
El resto del equipo esta formado
por 60 gestores que atienden por
teléfono, mail y además se
ocupan de RRSS noches y fines
de semana.
Servicio de atención en Redes sociales La Oficina Directa de Banco Sabadell
10
Servicio de atención en Redes sociales Organización Oficina Directa
60 Gestores 5 supervisores
Coordinador de
contenidos
Coordinador de
servicios
Servicio
Redes
Sociales
Plataforma
Oficina
directa 5 Responsables
de servicio 7 Coordinadores
responsable de
redes sociales
sab.to/equipo-rrss
@Jimenez_Alba
@joelViF
@evacastells
11
Servicio de atención en Redes sociales Funciones
60 Gestores
Coordinador de
contenidos responsable de
redes sociales Coordinador de
servicios
Servicio
Redes
Sociales
Monitorizacion
y gestión
Soporte
5 supervisores Plataforma
Oficina
directa
Publicación y
difusión
Supervisión y
formación
Procedimientos Planificación y
Reporting
Servicio: siempre respondemos cuando se nos pregunta. Escuchar implica responder.
Transparencia: siempre que es posible respondemos públicamente las cuestiones realizadas
públicamente
Confianza: Si la temática lo exige, desviamos la conversación a canales privados aunque
intentamos dejar constancia pública de la resolución de cada caso
Mejora continua: cada nueva situación es una oportunidad para enriquecer los
procedimientos
¿Tenemos
información
suficiente?
No participamos
en la conversación
SÍ
No No
Servicio SÍ
Informarmos a la persona y
buscamos la información
Escucha
activa
¿Podemos
aportar
valor, con
seguridad?
12
Servicio de atención en Redes sociales Procedimiento básico
1. Información general 40%
2. Información comercial 25%
3. Quejas y reclamaciones 15%
4. Agradecimientos 10%
5. Información económica 5%
6. Información institucional 5%
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Servicio de atención en Redes sociales Tipología de consultas
Objetivo: Detectar
conversaciones en las que
podamos intervenir para
dar atención y respuesta.
Palabras clave: marcas
del grupo, productos,
competencia
Herramientas: Cotweet,
Google, Tweetreach,
twitter search,
socialmention, Open
Status Search, Topsy,
Technorati, IceRocket,
BlogPulse,...
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Servicio de atención en Redes sociales Monitorización
60 gestores
pueden dar
servicio
Atención
(SLA) en 1
hora
Servicio
24h todos
los días
Twitter es un canal de
atención al cliente y de
difusión de contenidos.
Objetivo:
Dar servicio a los clientes y
potenciales clientes que
usan en twitter y atender
todas las conversaciones
sobre la marca.
Herramienta: Cotweet
Actividad: 905
interacciones (Enero 2012)
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Servicio de atención en Redes sociales twitter.com/bancosabadell
60 gestores
pueden dar
servicio
Atención
(SLA) en
1 hora
Servicio
24h todos
los días
Actualmente la fan page
contiene información básica del
banco, un apartado con los
contenidos agregados de redes
sociales, un apartado de
sugerencias.
Objetivo:
Dar servicio a los clientes y
potenciales clientes que usan
facebook y fomentar su
participación en dinámicas
propuestas por el banco.
Actividad: 155 interacciones
(Enero 2012).
16
Servicio de atención en Redes sociales facebook.com/bancosabadell
60 gestores
pueden dar
servicio
Atención
(SLA) en
1 hora
Servicio
24h todos
los días
Las prestaciones de las
páginas en Google+ son
todavía limitadas.
Objetivo:
Dar servicio a los clientes y
potenciales clientes que usan
Google+ y fomentar su
participación en dinámicas
propuestas por el banco.
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Servicio de atención en Redes sociales Google+: gplus.to/bancosabadell
•Nuestros clientes son expertos en
nuestros productos y servicios
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Servicio de atención en Redes sociales Sugerencias de clientes
Foro donde los clientes y
potenciales pueden compartir
y votar sus ideas.
Objetivo: Priorizar la mejora
de los servicios, productos y
la operativa a través de las
sugerencias de nuestros
clientes.
Procedimiento: Análisis de
las ideas con + de 25 votos.
Actividad: 165 ideas (64%
finalizadas)
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Servicio de atención en Redes sociales Sugerencias de clientes: feedback.bancsabadell.com
Objetivo: Gestión operativa
y difusión de contenidos en
los diversos repositorios.
Blog
YouTube
Flickr
20
Servicio de atención en Redes sociales Gestión y difusión de contenidos
Objetivo: Moderar los
contenidos en
determinados espacios
propios.
Blog Corporativo
blog.bancosabadell.com
Canal de Youtube
youtube.com/bancosabadell
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Servicio de atención en Redes sociales Gestión y difusión de contenidos
Objetivo: Hacer una
difusión en directo de
algunos eventos
organizados por el banco
o en los que participe.
Y para realizar sesiones
formativas a través de
Internet.
Canal de streaming
http://www.livestream.com/ban
cosabadell/
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Novedades Canal de Livestream
Objetivo: Exportar para
crecer es una iniciativa
que incluye la creación y
aportación de nuevo
contenido de valor y tiene
como objetivo fomentar y
facilitar la actividad
exportadora.
Exportar para crecer
http://blog.bancsabadell.com/ex
portarparacrecer.html
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Novedades Exportar para Crecer
Objetivo: Ampliar los
canales de atención
donde el banco tiene
presencia y conectar con
los usuarios a través de
las cosas que encuentran
interesantes.
http://pinterest.com/bancosaba
dell/
24
Novedades Pinterest
+6.729 seguidores
+8.495 amigos
http://twitter.com/bancosabadell http://facebook.com/bancosabadell
+1.5 M. reproducciones
http://youtube.com/bancsabadell
+280.000 visitas
http://flickr.com/bancosabadell
ESCUCHAR PARTICIPAR COMPARTIR 25
Banco Sabadell en las Redes sociales Magnitudes
Espacios sociales públicos en los que Banco Sabadell desarrolla su modelo de presencia
http://socialmedia.bancsabadell.com/
Facebook Facebook Corporativo facebook.com/bancosabadell
Google+ Google+ Corporativo gplus.to/bancosabadell
Twitter Servicio de atención twitter.com/bancosabadell
Twitter Twitter Sala de Prensa twitter.com/bspress
Uservoice Canal de sugerencias feedback.bancsabadell.com
Blog Blog Corporativo blog.bancosabadell.com
Blog Blog Sala de Prensa bspress.bancsabadell.com
Youtube Canal de Videos youtube.com/bancosabadell
Flickr Catálogo de Imágenes flickr.com/bancosabadell
Slideshare Presentaciones slideshare.net/bancsabadell
Unidades de trabajo responsables del desarrollo del modelo de presencia de
Banco Sabadell en las redes sociales
Comunicación Externa e Imagen Corporativa (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia)
Comunicación Interna (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia) Marketing Operativo (D. Marketing - Banca Comercial)
Dirección de Desarrollo y Políticas Corporativas (D. Recursos Humanos)
Servicio de Atención al Cliente (D. Cumplimiento normativo - Intervención General) Dirección de Organización Corporativa (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo)
Dirección de Canales (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo)
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Banco Sabadell en las Redes sociales Espacios sociales públicos
http://www.youtube.com/watch?v=KfprZg2OEe4&feature=player_e
mbedded
