GESTIGESTIÓÓN AVANZADA DE LA N AVANZADA DE LA CALIDAD Y CALIDAD Y

EL CAMINO A LA EXCELENCIAEL CAMINO A LA EXCELENCIAIII JORNADAS DE BUENAS PRIII JORNADAS DE BUENAS PR ÁÁCTICAS EN GESTICTICAS EN GESTIÓÓN DE LA N DE LA

CALIDAD EN ARAGCALIDAD EN ARAG ÓÓNN30/09/200830/09/2008

Isaac NavarroIsaac NavarroDirector de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud y TDirector de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud y Téécnicocnico

DiseDiseñño, desarrollo, produccio, desarrollo, produccióón, verificacin, verificacióón y servicio postventa de n y servicio postventa de equipos de medida y gestiequipos de medida y gestióón del agua para uso residencial, comercial, n del agua para uso residencial, comercial,

industrial, en grandes redes y en regadindustrial, en grandes redes y en regadííos.os.

-- Experiencia: Experiencia: 24 a24 aññosos

-- LocalizaciLocalizacióón: n: ZaragozaZaragoza

-- Plantilla: Plantilla: 60 personas60 personas

-- FacturaciFacturacióón (2007): n (2007): 14 14 MM€€

-- Certificaciones: Certificaciones: ISO 9001:2000, ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007ISO 9001:2000, ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007

11osos EspaEspaññaa: : ISO 9004:2000, 2004/22/CE H1, ISO 10012:2003ISO 9004:2000, 2004/22/CE H1, ISO 10012:2003

Actividad de CONTAZARAActividad de CONTAZARA

¿¿QuQuéé es la Gesties la Gestióón Avanzada de la n Avanzada de la Calidad?Calidad?

La Gestión Avanzada de la Calidad es la planificación, realización, control y mejora de una organización de forma eficaz y eficiente, que permite la obtención de un éxito sostenido en el tiempo para todas sus partes interesadas.

La GestiLa Gesti óón Avanzada de la Calidad, n Avanzada de la Calidad, ayuda a una organizaciayuda a una organizacióón a:n a:

–– Identificar sus Identificar sus fortalezasfortalezas y sus y sus debilidades, oportunidades y debilidades, oportunidades y riesgos, riesgos, no sno sóólo sus incumplimientos.lo sus incumplimientos.

–– Realizar una Realizar una evaluacievaluacióónn frente a un modelo de gestifrente a un modelo de gestióón, no sn, no sóólo lo una una auditorauditorííaa frente a criterios de obligado cumplimiento.frente a criterios de obligado cumplimiento.

–– Proporcionar una base para la Proporcionar una base para la mejora continua mejora continua dede todas las todas las ááreas reas y de lay de la satisfaccisatisfaccióón de todas sus partes interesadasn de todas sus partes interesadas

–– Obtener un Obtener un reconocimiento externoreconocimiento externo, al igual que los certificados , al igual que los certificados ISO 9001, ISO 14001ISO 9001, ISO 14001…… o los sellos de excelencia EFQMo los sellos de excelencia EFQM

La mejora continua en el tiempo gracias a La mejora continua en el tiempo gracias a la Gestila Gestióón Avanzada de la Calidadn Avanzada de la Calidad

ISO 9001:1994 Aseguramiento de la calidad del producto

ISO 9001:2008Gestión de la calidad

ISO 9004:2009Gestión para el éxito sostenido

Tº

ME J O R A

Nivel 5

Directrices

Eficiencia

Evaluación

Partes inter.

Nivel 4

Nivel 3

P D

A C

Requisitos

Eficacia

Auditoría

ClienteNivel 2

Nivel 1

Modelo de un sistema de GestiModelo de un sistema de Gestióón Avanzada n Avanzada de la Calidad basado en procesosde la Calidad basado en procesos

Principios de gestiPrincipios de gestióón de la calidadn de la calidad

P1: Enfoque basado en el cliente

P2: Liderazgo

P3: Participación del personal

P4: Enfoque basado en procesos

P5: Enfoque de sistema para la gestión

P6: Mejora continua

P7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

P8: Relaciones mutuamente beneficiosas proveedor

MISIÓN

VISIÓN

VALORES

POLÍTICA

OBJETIVOS

La gestiLa gestióón avanzada de la calidad n avanzada de la calidad conduce al conduce al ééxito sostenidoxito sostenido

ESTRATEGIA

COMPETENCIASCLAVE

PARTESINTERESADAS

ÉXITOSOSTENIDO

GESTIÓN AVANZADA DE LA CALIDAD

PRINCIPIOSGESTIÓN DE

CALIDAD

ÉÉxito sostenido de una organizacixito sostenido de una organizacióónn

Resultado de la Resultado de la capacidad de una organizacicapacidad de una organizacióón n para lograr y mantenerpara lograr y mantener sus objetivos a largo sus objetivos a largo plazoplazo. .

–– La organizaciLa organizacióón debern deberíía realizar un a realizar un equilibrioequilibrio las las necesidades y expectativasnecesidades y expectativas de todas las de todas las partes partes interesadasinteresadas para que la organizacipara que la organizacióón de beneficie a n de beneficie a largo plazo, mediante el logro del largo plazo, mediante el logro del ééxito sostenido.xito sostenido.

Entorno de la organizaciEntorno de la organizacióónn

CombinaciCombinacióónn de de factoresfactores internos y externos y de internos y externos y de condicionescondiciones que pueden afectar al que pueden afectar al logro de los logro de los objetivosobjetivos de la organizacide la organizacióón y a su n y a su comportamientocomportamientohacia las hacia las partes interesadaspartes interesadas..

–– Ejemplos que se incluyen de Ejemplos que se incluyen de factoresfactores y y condicionescondiciones ::La disponibilidad de tecnologLa disponibilidad de tecnologíía, finanzas, mano de obra u otros a, finanzas, mano de obra u otros recursosrecursosEl tamaEl tamañño del mercado y el nivel de competencia para productos en o del mercado y el nivel de competencia para productos en particularparticularLos requisitos reglamentarios, legales y reguladoresLos requisitos reglamentarios, legales y reguladoresLos aspectos polLos aspectos polííticos, sociales o culturalesticos, sociales o culturalesLos aspectos de protecciLos aspectos de proteccióón ambientaln ambientalLa situaciLa situacióón interna dentro de la organizacin interna dentro de la organizacióónn

Partes interesadas de una organizaciPartes interesadas de una organizacióónn

ClientesClientes : : Alumnos, empleados de una empresa reciben Alumnos, empleados de una empresa reciben un curso, compradores (padres de alumnos, empresarios), un curso, compradores (padres de alumnos, empresarios), instituciones decisorias (instituciones que deciden instituciones decisorias (instituciones que deciden contenidos y subvenciones)contenidos y subvenciones)Propietarios / Accionistas: Propietarios / Accionistas: Ministerios, ConsejerMinisterios, Consejeríías y as y Servicios Provinciales de EducaciServicios Provinciales de Educacióón, propietarios y n, propietarios y accionistas de empresas privadas de formaciaccionistas de empresas privadas de formacióónnPersonalPersonal :: Empleados de la entidad de formaciEmpleados de la entidad de formacióónnProveedores y aliadosProveedores y aliados : : Materiales, servicios, Materiales, servicios, infraestructura, productosinfraestructura, productosSociedadSociedad : : Asociaciones, Organismos, Empresas, Asociaciones, Organismos, Empresas, AdministraciAdministracióón Pn Púública, Centros de formaciblica, Centros de formacióón, Universidad, n, Universidad, Comunidad, Institutos TecnolComunidad, Institutos Tecnolóógicos, Entidades, gicos, Entidades, Laboratorios, CLaboratorios, Cáámaras de Comerciomaras de Comercio

Necesidades y expectativas de las Necesidades y expectativas de las partes interesadaspartes interesadas

-- Comportamiento socialmente responsableComportamiento socialmente responsableSociedadSociedad

-- Beneficio mutuoBeneficio mutuo

-- ContinuidadContinuidadProveedores y Proveedores y aliadosaliados

-- Calidad del ambiente de trabajoCalidad del ambiente de trabajo

-- ReconocimientoReconocimientoPersonalPersonal

-- Rentabilidad sostenidaRentabilidad sostenida

-- TransparenciaTransparenciaPropietarios / Propietarios / AccionistasAccionistas

-- Calidad de productos (acciones formativas)Calidad de productos (acciones formativas)ClientesClientes

Necesidad y expectativa claveNecesidad y expectativa claveParte Parte interesadainteresada

MisiMisióón de una organizacin de una organizacióónn

Propósito o razón de ser de la organización– ¿Qué debe hacer la organización?– ¿Para qué y para quién lo hace?– ¿Cómo se propone hacerlo y con qué medios?– ¿Dónde lo hace?

VisiVisióón de una organizacin de una organizacióónn

Situación futura deseada de la organización– Lo que queremos ser– Cómo queremos ser vistos por las partes interesadas

Valores de una organizaciValores de una organizacióónn

Conjunto de comportamientos, actitudes, creencias y Conjunto de comportamientos, actitudes, creencias y estilos adoptados en una organizaciestilos adoptados en una organizaci óónn

Ejemplos: Trabajo en equipo, espEjemplos: Trabajo en equipo, espííritu de superaciritu de superacióón, mejora n, mejora continua, desarrollo sosteniblecontinua, desarrollo sostenible

Competencias claveCompetencias clave

TTéécnicas y de Gesticnicas y de Gestióónn::–– Ejemplos de competencias claveEjemplos de competencias clave: : Conocimientos Conocimientos

ttéécnicos de las materias a impartir, Aptitud pedagcnicos de las materias a impartir, Aptitud pedagóógica, gica, GestiGestióón de la informacin de la informacióón y del conocimiento, Sistema n y del conocimiento, Sistema de gestide gestióón de la organizacin de la organizacióónn

PersonalesPersonales::– Ejemplos de competencias clave: : Capacidad de Capacidad de

motivacimotivacióón y atencin y atencióón, Capacidad de comunicacin, Capacidad de comunicacióón, n, InnovaciInnovacióón, Capacidad relacional, Honestidad y n, Capacidad relacional, Honestidad y Comportamiento Comportamiento éético, Esptico, Espííritu de equipo.ritu de equipo.

PlanificaciPlanificacióón estratn estratéégicagicaMISIÓN, VISIÓN,

VALORES,COMPETENCIAS

CLAVE

Debilidades Amenazas

Fortalezas Oportunidades

ANÁLISIS DAFO

Evaluación y selección de lasLÍNEAS ESTRATEGICAS

Diversificación

Crecimiento

Rentabilidad

Excelencia

INTERNO EXTERNO

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

FCE

Seguimiento yanálisis del

ENTORNO DE LAORGANIZACIÓN

ESTRATEGIAS

Planes o métodos para alcanzar los objetivos

GestiGestióón de los recursos (I)n de los recursos (I)FINANCIEROS HUMANOS

PROVEEDORES Y SOCIOS INFRAESTRUCTURA

GestiGestióón de los recursos (y II)n de los recursos (y II)AMBIENTE DE TRABAJO CONOCIMIENTOS,

INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA

RECURSOS NATURALES

Despliegue de la estrategia a travDespliegue de la estrategia a travéés de los s de los procesosprocesos

Actividades

Procesos, indicadores y variables de control

Políticas y objetivos

Tácticas, orientaciones, iniciativas

Objetivos estratégicos

Estrategia

Visión

Valores

Misión

GestiGestióón por procesosn por procesos

PROCESOPROCESOENTRADASENTRADAS RESULTADORESULTADO

RECURSOSRECURSOS

VALOR AÑADIDOVALOR AÑADIDO

PROVEEDORES

PROVEEDORES

CLIENTES

CLIENTES

POLÍTICA Y ESTRATEGIASREQUISITOS

POLÍTICA Y ESTRATEGIASREQUISITOS

GESTOR

EficaciaEficacia

EficienciaEficienciaProceso : Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados

Producto : Resultado

de un proceso

INDICADORES

Grado en el que se realizan las actividades

planificadas y se alcanzan los resultados

planificados

Relación entre el resultado

alcanzado y los recursos utilizados

PlanificaciPlanificacióón y determinacin y determinacióón de procesosn de procesos

Determinación los procesos

Proceso 1Proceso 2Proceso 3Proceso 4Proceso 5Proceso 6Proceso 7Proceso 8

...

Proceso 1Proceso 3Proceso 7Proceso 8Proceso 2Proceso 4

Proceso 5 (no seleccionado)Proceso 6 (no seleccionado)

...

Criterios de selección :- Alcance del sistema de gestión de la calidad

- Influencia en la satisfacción del cliente-Influencia en la calidad del producto/servicio

-Influencia en los factores clave de éxito-Influencia en el consumo de recursos

-Influencia en la satisfacción de otras P.I.-Relación con la misión, visión, valores y estrategia

Mapa de procesos de un sistema de Mapa de procesos de un sistema de gestigestióón avanzada de la calidadn avanzada de la calidad

Gestiónde RRHH

InfraestructuraGestión de lainformación yconocimiento

Mejoracontinua yaprendizaje

Seguimientoy medición deprocesos

Planificacióny desplieguede estrategia

Revisión delsistema de gestión

Comunicaciónexterna

Planificaciónrequisitos

Prestaciónservicios

Entrega

Partes In

teresa

das

Auditorías y evaluaciones

Gestión deproveedoresy aliados

Comunicacióninterna

Seguimiento ymedición de la

satisfacción de laspartes interesadas

Bechmarking

Confirmaciónmetrológica

Gestiónambiental

Gestión delambiente trabajo

Gestión financiera

Gestión de NC, A. Correctivasy Preventivas

Gestión deriesgos

Partes In

teresa

das

Gestión deI+D+i

Seguimiento, mediciSeguimiento, medicióón, ann, anáálisis y revisilisis y revisióón n (I)(I)

SEGUIMIENTO Y ANÁLISIS DEL ENTORNO

MEDICIÓN Y ANÁLISIS DEL PROGRESO

REVISIÓN

Seguimiento, mediciSeguimiento, medicióón, ann, anáálisis y revisilisis y revisióón n (y II)(y II)

INDICADORES CLAVE BENCHMARKING

AUTOEVALUACIÓN

(Alta Dirección y Detallada)AUDITORÍA

Mejora, InnovaciMejora, Innovacióón y Aprendizajen y Aprendizaje

MEJORA INNOVACIÓN

APRENDIZAJE

MISIÓN, VISIÓN, VALORES, C.C.

Análisis interno y externo

Evaluación yselección de líneas

estratégicas

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

FCE

DESPLIEGUE ESTRATÉGICO

PROCESOS

Estrategias

F C P AC

O1 O2 O3 O4 O5 O6 O7

Herramientas de gestión

ANÁLISIS DAFO

CUADRO DE

MANDO INTEGRAL

ISO 9004

EFQM

SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS

Comparativa de resultados

y metas

- Propietarios orgullosos- Clientes satisfechos

- Procesos eficaces y eficientes- Personal motivado y

preparado- Sociedad conforme

MEJORA, INNOVACIÓN, APRENDIZAJE

MISIÓN

VISIÓN

VALORES

POLÍTICA

OBJETIVOS

La gestiLa gestióón avanzada de la calidad n avanzada de la calidad como camino a la excelenciacomo camino a la excelencia

ESTRATEGIA

COMPETENCIASCLAVE

PARTESINTERESADAS

ÉXITOSOSTENIDO

GESTIÓN AVANZADA DE LA CALIDAD

PRINCIPIOSGESTIÓN DE

CALIDAD

EXCELENCIA

¿¿QuQuéé es la excelencia?es la excelencia?Conseguir resultados sobresalientes y sostenidos para todas sus partes interesadas, mejorando e innovandocontinuamente la forma de alcanzarlos.–– En CONTAZARA: Proyectos de Mejora y de InnovaciEn CONTAZARA: Proyectos de Mejora y de Innovacióónn

tras la identificacitras la identificacióón y n y priorizacipriorizacióónn continua de continua de oportunidades de mejora oportunidades de mejora e e ideas de I+D+iideas de I+D+i derivados de derivados de nuestro modelo de gestinuestro modelo de gestióón propio, mediante:n propio, mediante:

AutoevaluaciAutoevaluaci óónnRevisiRevisi óón por la direccin por la direcci óón, n, incluida laincluida la retroalimentaciretroalimentaci óón de n de todas las partes interesadastodas las partes interesadasAuditorAuditor ííasas internasinternasRevisiRevisi óón de los procesosn de los procesosParticipaciParticipaci óón innovadora en normalizacin innovadora en normalizaci óón y legislacin y legislaci óónnVigilancia global del entornoBenchmarkingCreatividad

Modelo de Excelencia EFQMModelo de Excelencia EFQM

Modelo Iberoamericano de Excelencia Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestien la Gestióónn

Comparativa Resultados EvaluaciComparativa Resultados Evaluacióón n ISO 9004 vs. EFQMISO 9004 vs. EFQM

750750--10001000

ExcelenciaExcelencia44--4,994,99

ProgresivoProgresivo

55

Logro del Logro del ééxito sostenidoxito sostenido

500500--749749(Sello Oro*****: >500)(Sello Oro*****: >500)

33--3,993,99Flexible (ISO 9004: >3,4)Flexible (ISO 9004: >3,4)

300300--499499

(Sello Bronce ***: 300(Sello Bronce ***: 300--399; 399;

Sello Plata ****: 400Sello Plata ****: 400--499)499)

22--2,992,99

ProactivoProactivo

(ISO 9001)(ISO 9001)

100100--29929911--1,991,99

BBáásicosico

PuntuaciPuntuaci óón n Modelo EFQMModelo EFQM

Nivel de madurez Nivel de madurez ISO 9004:2009ISO 9004:2009

Sistema de gestiSistema de gestióón integrado de n integrado de CONTAZARACONTAZARA

ISO 9004ISO 9004

ISO 9001:2000ISO 9001:2000

ISO 14001:2004ISO 14001:2004

OHSAS 18001:2007OHSAS 18001:2007

ISO 10012:2003ISO 10012:2003

UNE 66180:2008UNE 66180:2008

ISO/IEC 17025:2005ISO/IEC 17025:2005

Modelo EFQM e Modelo EFQM e IberoamericanoIberoamericanoUNE 166002:2006UNE 166002:2006

Pacto Mundial dePacto Mundial de

las Nacioneslas Naciones

UnidasUnidas

SGE 21:2008SGE 21:2008

UNE 66174:2003UNE 66174:2003

UNE 66180:2008UNE 66180:2008

Logros en el camino a la excelencia de Logros en el camino a la excelencia de CONTAZARA (I)CONTAZARA (I)

Certificaciones voluntariasCertificaciones voluntarias: : ISO 9001:2000, ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007 ISO 9001:2000, ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007

ISO 10012:2003 y GestiISO 10012:2003 y Gestióón Avanzada ISO 9004n Avanzada ISO 9004 (1(1ªª EspaEspañña)a)

Certificaciones legalesCertificaciones legales: : Directiva Instrumentos Medida, 2004/22/CE H1Directiva Instrumentos Medida, 2004/22/CE H1 (1(1ªª de Europa). de Europa).

Certificado OIML R49 del contador de aguaCertificado OIML R49 del contador de agua (1(1ºº del Mundo).del Mundo).

Logros en el camino a la excelencia de Logros en el camino a la excelencia de CONTAZARA (y II)CONTAZARA (y II)

ReconocimientosReconocimientos a la a la excelencia empresarialexcelencia empresarial: :

Premio a la Premio a la Excelencia Excelencia

Empresarial en Empresarial en AragArag óón 2004n 2004

Premio Premio Iberoamericano de Iberoamericano de

la Calidad la Calidad Finalista 2005Finalista 2005

Premio PrPremio Pr ííncipe Felipe a la ncipe Felipe a la Excelencia Empresarial Excelencia Empresarial

(Calidad Industrial) 2006(Calidad Industrial) 2006 --20072007

““El camino de la excelencia exige El camino de la excelencia exige esfuerzo continuo. Si la esfuerzo continuo. Si la excelenciaexcelencia

no estno estáá embebida en la organizaciembebida en la organizacióón n como su propiacomo su propia identidadidentidad , jam, jamáás s lograrlograráá mantenerse en el caminomantenerse en el camino””

IDENTIDAD EXCELENCIA

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIMUCHAS GRACIAS POR SU ATENCI ÓÓNN

www.isaacnavarro.eswww.isaacnavarro.es

Isaac NavarroIsaac Navarro