Los Principios Fundamentales

 

 

Philip B. Crosby está más estrechamente asociado con la idea de “cero

defectos” que él creó en 1961. Para Crosby, la calidad es conformidad con los

requerimientos, lo cual se mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere decir

que al utilizar este enfoque se llega a una meta de performance de “cero defectos”.

 

Crosby equipara la gestión de calidad con la prevención. En consecuencia, la

inspección, la experimentación, la supervisión y otras técnicas no preventivas no

tienen cabida en éste proceso. Los niveles estadísticos de conformidad con

estándares específicos inducen al personal al fracaso. Crosby sostiene que no hay

absolutamente ningún motivo para cometer errores o defectos en ningún producto

o servicio.

 

Las compañías deberían adoptar una “vacuna” de calidad a fin de prevenir la no

conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna son: la determinación, la

capacitación y la implementación. El mejoramiento de la calidad es un proceso, no

un programa; debería ser estable y permanente.

 

Las auditorías de calidad al proveedor son casi innecesarias, a no ser que el

vendedor sea totalmente incompetente. Es imposible saber si el sistema de calidad

del proveedor proporcionará la calidad requerida simplemente con auditar su plan.

 

“Cero defectos” no es un eslogan. Constituye un estándar de performance. Además,

desalentar al personal mediante una exhortación constante no es la respuesta

adecuada. Crosby estima que en los años sesenta varias compañías japonesas

aplicaron adecuadamente el principio de “cero defectos”, utilizándolo como una

herramienta técnica, mientras la responsabilidad de su debida implementación se

asignó a la dirección. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utilizó

como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse

defectos recaía en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientación técnica

además del compromiso de la dirección. A continuación, se transcriben los 14 pasos

para el mejoramiento de la calidad de Crosby y sus cuatro fundamentos [extraídos

de Quality Is Free (La Calidad es gratis) y The Eternally Successful Organization (La

organización eternamente exitosa)].

 

 

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY

 

1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad

2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de

cada departamento.

3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad

actuales y potenciales.

4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta

de administración.

5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos

los empleados.

6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo

de los pasos previos.

7. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.

8.  Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el

programa de mejoramiento de la calidad.

9. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se

den cuenta de que ha habido un cambio.

10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí

mismos y para sus grupos.

11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que

enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento.

12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.

13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en

forma regular.

14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no

finaliza jamás.

  

LOS ABSOLUTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

 

Calidad significa conformidad con los requerimientos. Si usted pretende

hacerlo bien la primera vez, todos deben saber de qué se trata.

 

La calidad surge de la prevención. La “vacunación” es el método para

prevenir la enfermedad empresarial. La prevención se logra a través de la

capacitación, la disciplina, el ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas.

 

El estándar de calidad son los “cero defectos” (o sin defectos). Los errores no

se deberían tolerar. Los errores no se toleran en la administración financiera,

¿por qué habrían de tolerarse en la producción?

 

La medición de la calidad es el precio de la no conformidad.

Philip Bayard "Phil" Crosby, (Wheeling, 1926 – Winter Park, 2001) fue un empresario norteamericano, autor que contribuyó a la teoría gerencial y a las prácticas de la gestión de la calidad.

 Crosby inició el Programa "Cero Errores" en una planta de Compañía Martin en Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing, Crosby se acreditó con un 25 por ciento de reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento de reducción de costos.

 Esta experiencia aportó el conocimiento de que la calidad es también una cuestión de actitud hacia “hacerlo bien” (“doing it right the first time” DIRFT).

 Crosby sostiene que no hay absolutamente ningún motivo para cometer errores o defectos en ningún producto o servicio. “Cero defectos” no es un eslogan. Constituye un estándar de performance.

 A lo largo de casi 50 años Crosby aporto diferentes herramientas y conceptos a la calidad que han hecho más accesibles a las personas y organizaciones. Sus métodos son hoy parte de la operación cotidiana de miles de empresas.

 Las aportaciones más importantes a la calidad son:

Los absolutos de la calidad

Los 14 pasos de Crosby

El método de solución de problemas de 5 pasos

La hoja de modelo de procesos

Las técnicas del precio del incumplimiento

LOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD

Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

El sistema de calidad es la prevención.

El estándar de desempeño es cero defectos.

La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

LOS 14 PASOS PARA ELMEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY

Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad

Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada departamento.

Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad actuales y potenciales.

Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta de administración.

Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos los empleados.

Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos previos.

Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.

Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de mejoramiento de la calidad.

Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se den cuenta de que ha habido un cambio.

Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismos y para sus grupos.

Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento.

Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.

Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular.

Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza jamás.

En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestión de la Calidad más grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad" de este gurú de la administración de calidad moderna

Philip Crosby (1926-2001) conocido como el maestro de la calidad, trabajo para Marietta de donde surgio un movimiento por la calidad, mayormente conocido como CERO DEFECTOS. Philip continuo con este movimiento y lo perfecciono dejando 2 libros muy importantes sobre todo aplicados por gerentes de grandes empresas, los nombres de estos libros son: La Calidad no cuesta y la calidad sin lagrimas. Tuvo aportaciones muy grandes estas fueron los 14 pasos, en los que detalla paso a paso la forma en que una organizacion puede aperturar su movimiento de calidad.Crosby definia la calidad, como: hacerlo bien a la primera.lo resumio en 4 principios estos son:

Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

El sistema de calidad es la prevención.

El estándar de desempeño es cero defectos.

La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

su filosofia fue CERO DEFECTOS. También lo evaluó por medio de costos estos son:

Los costos de evalucion: mide las condiciones del producto en sus etapas de producción

Los costos de fallas internas: son a los que se incurre por la generacion de defectos durante la

operacion, y antes de embarcar el producto

los costos de fallas externas: se generan en el producto una vez han sido embarcados.

La frase famosa de "la calidad no cuesta, es gratis". la publico en su libro de "La calidad es

gratis" en 1979, En donde explica que el gastos es una inversion de mas rentabilidad que

cualquier compañia puede tener.

Estos son los 14 pasos para la administración por la calidad

1- Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.2- El sistema de calidad es la prevención.3-El estándar de desempeño es cero defectos.4- La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

5. Evaluar los costos de la calidad6. Crear conciencia sobre la calidad7- Tomar acciones correctivas8- Planificar el dia "cero defectos"9- Festejar el dia "cero defectos"10- Establecer metas11- Eliminar las causas del error12- Dar reconocimiento13- Formar consejos de calidad14-Repetir todo el proceso

Aparte de esto toda organización que aplica los 14 pasos no debe prescindir de las 6 C´s:

1- Comprensión

2-Compromiso

3- Competencia

4-Comunicación

5- Corrección

6- Continuidad

Otro punto del cual deben responsabilizarse es de las 3 T

1- Tiempo

2- Talento

3- Tesoro

Los conceptos absolutos que Philip le daba a la calidad son:

1- Se define como el fiel cumplimiento de los requisitos y no como lo bueno

2- Un sistema adecuado para lograr la calidad debe basarse en la prevención

3- La norma de desempeño consiste en reducir a cero los defectos y no solo en lograr una

"buena aproximación"

4- Medición de la calidad es el precio que se paga por las discrepancias en relación con los

requisitos.

Crosby no esta muy de acuerdo con el pensamiento de 2 autores estos son: Juran y Deming.

El concepto de Juran es el conocido con la Calidad del proceso administrativo de empresas y

Deming centrado en el control estadístico del proceso. Este mas orientado hacia aspectos

técnicos

En cambio Crosby afirma que la Calidad es gratuita. Se basa en que el costo de la prevención

es menor que los costos derivados de la detección, correccion y fracaso.