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Gestión de Procesos
Principios de la gestión por Procesos
Las organizaciones no están hechas para servir a los clientes, sino para preservar el orden interno. Para los clientes la estructura no solo no sea importante, sino que les parezca una barrera. Los organigramas son verticales y el servicio al cliente es horizontal.
George Fisher, CEO Motorola
Principios de la gestión por Procesos
Tenemos sobre nuestra organización una representación funcional.
Visualizamos un organigrama que representa a las principales funciones, servicios o departamentos.
Establecemos responsabilidades, objetivos, planes, etc, para cada una de dichas funciones, servicios o departamentos.
Principios de la gestión por Procesos
Esta visualización de la organización y su gestión plantea deficiencias y problemas:No aparecen los clientes hacia los que está
enfocada la organización.
No aparecen los productos y servicios que se producen y prestan.
No aparecen las actividades o procesos de funcionamiento que sirven para obtener los productos / servicios ni los de apoyo.
Principios de la gestión por Procesos
Consecuencias de esta visualización:La existencia de objetivos funcionales
contrapuestos.El establecimiento de “Reinos de Taifas”Disfunciones y deficiencias por falta de
coordinación y colaboración.Falta de delegación y falta de agilidad en
las tomas de decisión.Burocratización de la resolución de
problemas.
Principios de la gestión por Procesos
Los empleados son el problema
Se piensa en empleados Evalúa las funciones Sustituye a las personas Se controla a las
personas ¿En quién se confía? Jefes funcionales Burocracia-Formalismo Realizar tareas
El proceso es el problema Se piensa en compañeros Evalúa el proceso Cambia el proceso Se controla el proceso Todos tenemos el mismo
objetivo Responsables de proceso Flexibilidad-Innovación Realizar qué tareas y para
qué
Principios de la gestión por Procesos
Consecuencia:
Hay que agrupar las actividades entre sí constituyendo procesos que permitan a la organización centrar su atención sobre áreas de resultados que son importantes conocer y analizar para la gestión del conjunto de actividades y para conducir a la organización hacia la obtención de los resultados deseados.
¿Qué es un proceso?Definición
Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida con valor añadido para el cliente o usuario.
¿Qué es un proceso?Definición
Sucesión encadenada de un conjunto de actividades repetitivas, que orientadas a generar valor añadido sobre la entrada deben satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente.
¿Qué es un proceso?
TransformaciónTransformaciónTransformaciónTransformación ResultadoResultadoProductoProducto
FalloFallo
EntradasEntradas
Mano de obra ( personas )Mano de obra ( personas ) MaterialesMateriales 5 “M” 5 “M” MediosMedios MétodosMétodos Medio ambienteMedio ambiente
Mano de obra ( personas )Mano de obra ( personas ) MaterialesMateriales 5 “M” 5 “M” MediosMedios MétodosMétodos Medio ambienteMedio ambiente
¿Qué es un proceso?
¿Qué es un proceso?Características
Misión definible Para qué sirve, qué pretende
Límites concretosDónde empieza y dónde acaba
Medidas identificablesIndicadores de cantidadIndicadores de cualidad
¿Qué es un proceso?Características
Definible Los procesos deben ser documentados y los
requerimientos y mediciones para cada proceso deben estar establecidos
RepetibleSecuencias de actividades repetibles
PredecibleEstabilidad que asegure que si se siguen las
actividades del proceso se alcanzarán los resultados deseados
¿Por qué por Procesos?
Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos.El éxito organizativo depende de la eficacia
y eficiencia de los procesos clave de gestión.
Parte del sistema de planificación del marco estratégico.
Plasmado en objetivos clave de la actividad de la organización.
¿Por qué por Procesos?
Sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las actividades de una organización, mediante la:
identificación y selección de procesos
descripción, documentación y mejora continua de los mismos
establecimiento de indicadores relevantes
Clasificación de procesos
Procesos Estratégicos
Aquellos que gestionan la relación de la organización con el entorno.
Gestionan la forma en que se toman decisiones sobre planificación y mejoras de la organización.
Clasificación de procesos
Procesos Operativos
los que en mayor medida gestionan las actividades que conducen a la entrega del producto - servicio al cliente interno o externo
Orientados al cliente y de ellos depende la posibilidad de cumplir con especificaciones y expectativas.
Clasificación de procesos
Procesos Operativos
Su optimización es decisiva para la eficiencia de la organización
Contribuyen al cumplimiento de la misión-visión y a la consecución de los objetivos estratégicos.
Clasificación de procesos
Procesos de Soporte
Sirven de soporte y apoyo para los procesos clave.
Producen los servicios que necesita la empresa pero no agregan valor al cliente.
En función de la visión y misión de la organización, un mismo proceso puede ser operativos o de soporte.
Clasificación de procesos
Procesos Clave
Aquellos de los que la organización tiene una gran dependencia, debido a uno o varios de los siguientes puntos: Están orientados al cliente y de ellos depende ampliamente
la capacidad de la organización para cumplir con los compromisos adquiridos y las expectativas existentes.
Involucran un alto porcentaje de los recursos de la organización y como consecuencia, su optimización y eficiencia tienen un peso muy relevante en la consecución
de los resultados. El cumplimiento de la misión, visión y objetivos estratégicos
depende en gran parte de ellos.
