getion de la calidad

7/26/2019 getion de la calidad

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TEMA IIITEMA III

LA CALIDAD PARA LALA CALIDAD PARA LA

EXCELENCIAEXCELENCIA


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A. LA EXCELENCIAA. LA EXCELENCIA


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Todas las organizaciones, grandes o pequeas,Todas las organizaciones, grandes o pequeas,p!licas o pri"adas # con o sin $ni%o de lucro de!enp!licas o pri"adas # con o sin $ni%o de lucro de!en

&ra&ar de conseguir la E'celencia para(&ra&ar de conseguir la E'celencia para(

Sobrevivir en su mercado o entornoSobrevivir en su mercado o entorno

Conseguir la satisfaccin, fidelidad y aumento de clientesConseguir la satisfaccin, fidelidad y aumento de clientes

Alcanzar el liderazgoAlcanzar el liderazgo

Y, sobre todo, para asegurar la eficiencia econmica legal y continuadaY, sobre todo, para asegurar la eficiencia econmica legal y continuada


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La E'celencia es un concep&o a!s&rac&o, su!)e&i"o, #La E'celencia es un concep&o a!s&rac&o, su!)e&i"o, #que ad%i&e %ul&i&ud de de*iniciones+ pero se puedeque ad%i&e %ul&i&ud de de*iniciones+ pero se puede

es&a!lecer que una organizacin es e'celen&e(es&a!lecer que una organizacin es e'celen&e(

Por su imagen,Por su imagen,Aureola de marca,Aureola de marca,

Productos y servicios superiores,Productos y servicios superiores,Consideracin de ser la ms admirada y mejor de su claseConsideracin de ser la ms admirada y mejor de su clase

Con oferta continua de personas para trabajar en ella, yCon oferta continua de personas para trabajar en ella, yCon magnficos resultados constantemente incrementadosCon magnficos resultados constantemente incrementados


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!Y cmo se consigue la "#celencia$!Y cmo se consigue la "#celencia$

"n el pasado, las mejores formas fueron%"n el pasado, las mejores formas fueron%

&mplantar las ideas tailoristas&mplantar las ideas tailoristas

'esarrollarse en electrnica e informtica'esarrollarse en electrnica e informticaAplicar metodologas para el incremento de la productividadAplicar metodologas para el incremento de la productividad

"nviar al e(uipo directivo a ser entrenado en las t)cnicas emergentes"nviar al e(uipo directivo a ser entrenado en las t)cnicas emergentesde 'ireccin de "mpresasde 'ireccin de "mpresas

"n el presente, y sin ninguna duda ni desacuerdo, la mejor forma de"n el presente, y sin ninguna duda ni desacuerdo, la mejor forma deconseguir la "#celencia es lograr la Calidad *otalconseguir la "#celencia es lograr la Calidad *otal


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E'celencia # Calidad To&al son &-r%inos cada "ez %$sE'celencia # Calidad To&al son &-r%inos cada "ez %$sse%e)an&esse%e)an&es

De!e es&a!lecerse la idea de que una organizacinDe!e es&a!lecerse la idea de que una organizacin&ra!a)a en Calidad To&al si consigue(&ra!a)a en Calidad To&al si consigue(

+ue el entorno, el mercado y los clientes consideren (ue consiguen+ue el entorno, el mercado y los clientes consideren (ue consiguenlos mejores resultados en%los mejores resultados en%

Percepcin globalPercepcin global

alor aportadoalor aportadoComparacinComparacin

Superacin de e#pectativasSuperacin de e#pectativas-frecimiento de multitud de sorpresas favorables-frecimiento de multitud de sorpresas favorables


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E/L0CI1N DE LA CALIDAD 2ACIA LA EXCELENCIA


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a. Modelo de 3es&in E%presariala. Modelo de 3es&in E%presarialE'celen&eE'celen&e


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Para definir e implantar un modelo de gestin empresarialPara definir e implantar un modelo de gestin empresariale#celente, es necesario%e#celente, es necesario%

'efinir el Plan "strat)gico, dentro de las actuaciones prioritarias para el'efinir el Plan "strat)gico, dentro de las actuaciones prioritarias para elplan de accin centrado en el .apoyo a la mejora de la competitividad/plan de accin centrado en el .apoyo a la mejora de la competitividad/

&mpulsar el cambio cultural a todos los niveles de la organizacin&mpulsar el cambio cultural a todos los niveles de la organizacin


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Como todo cambio cultural, re(uiere de tiempo para su consolidacin,Como todo cambio cultural, re(uiere de tiempo para su consolidacin,

realizando un conjunto de acciones constantes en una misma direccinrealizando un conjunto de acciones constantes en una misma direccin

"l )#ito de cual(uier gestin y, en definitiva, el de la organizacin"l )#ito de cual(uier gestin y, en definitiva, el de la organizacindepender en gran medida de las mejoras (ue se pongan en practicadepender en gran medida de las mejoras (ue se pongan en practica


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0a e#celencia consiste en alcanzar resultados tangibles, cmo los logra,0a e#celencia consiste en alcanzar resultados tangibles, cmo los logra,

y la confianza en (ue estos resultados se mantendrn en el futuroy la confianza en (ue estos resultados se mantendrn en el futuro

*anto los Sistemas de Calidad como los 1odelos de "#celencia 2an*anto los Sistemas de Calidad como los 1odelos de "#celencia 2anservido para mejorar la gestin y aumentar la competitividadservido para mejorar la gestin y aumentar la competitividad


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!. La plani*icacin 4acia la!. La plani*icacin 4acia laE'celenciaE'celencia


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0a planificacin estrat)gica,0a planificacin estrat)gica,0a planificacin a largo plazo, y0a planificacin a largo plazo, y

0a planificacin operacional0a planificacin operacional

Son actividades prioritarias en empresas (ue practican una "#celenciaSon actividades prioritarias en empresas (ue practican una "#celencia3erencial y "mpresarial3erencial y "mpresarial

4n gerente con un liderazgo plenamente desarrollado enfoca la4n gerente con un liderazgo plenamente desarrollado enfoca la

planificacin en sus metas y accionesplanificacin en sus metas y acciones


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5. La Plani*icacin5. La Plani*icacin


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"s el proceso por medio del cual se determinan las diferentes metas y"s el proceso por medio del cual se determinan las diferentes metas ytareas de la organizacin y cmo alcanzarlastareas de la organizacin y cmo alcanzarlas

0a planificacin facilita el ordenamiento y la priorizacin de las0a planificacin facilita el ordenamiento y la priorizacin de lasactividades, alcanzado niveles ms altos de eficiencia, rentabilidad yactividades, alcanzado niveles ms altos de eficiencia, rentabilidad y

competitividadcompetitividad


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"s importante para facilitar un proceso de retroalimentacin y ajuste ms"s importante para facilitar un proceso de retroalimentacin y ajuste msrpido, la planificacin se debe programar en ciclos cortosrpido, la planificacin se debe programar en ciclos cortos

"sto permite mantener a la organizacin atenta para cumplir el plan y a la"sto permite mantener a la organizacin atenta para cumplir el plan y a lavez motivada por los logros favorables obtenidos, refuerza la elaboracinvez motivada por los logros favorables obtenidos, refuerza la elaboracin

del pr#imo plan de ciclo cortodel pr#imo plan de ciclo corto


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6. Plani*icacin es&ra&-gica6. Plani*icacin es&ra&-gica


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0a planificacin estrat)gica es esencial para a(uellas empresas (ue0a planificacin estrat)gica es esencial para a(uellas empresas (ue

viven en el mundo de la competenciaviven en el mundo de la competencia

Si una empresa se desarrolla en una rea en la cual no e#isteSi una empresa se desarrolla en una rea en la cual no e#istecompetencia, entonces la planificacin estrat)gica no tiene razn de sercompetencia, entonces la planificacin estrat)gica no tiene razn de ser


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Como es obvio, la mayor parte de las empresas tienen competencia y porComo es obvio, la mayor parte de las empresas tienen competencia y porlo tanto necesitan de la planificacinlo tanto necesitan de la planificacin

0a pregunta correcta (ue debe formularse para el establecimiento de una0a pregunta correcta (ue debe formularse para el establecimiento de unaplanificacin estrat)gica adecuada y adoptada es%planificacin estrat)gica adecuada y adoptada es%

!(u) debe 2acerse$!(u) debe 2acerse$


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La plani*icacin es&ra&-gica conlle"a(La plani*icacin es&ra&-gica conlle"a(

4n proceso integral de refle#in, anlisis y evaluacin de deseos y posibilidades4n proceso integral de refle#in, anlisis y evaluacin de deseos y posibilidades

4n proceso de desicin sobre lo (ue se (uiere 2acer y al final, lo (ue se debe4n proceso de desicin sobre lo (ue se (uiere 2acer y al final, lo (ue se debe

2acer2acer

0a definicin de la isin y la 1isin0a definicin de la isin y la 1isin

0a definicin del posicionamiento en el mercado y en el consumidor0a definicin del posicionamiento en el mercado y en el consumidor

"s una respuesta a las 'ebilidades y 5ortalezas internas y a las -portunidades"s una respuesta a las 'ebilidades y 5ortalezas internas y a las -portunidadesy Amenazas e#ternasy Amenazas e#ternas

'efine la contribucin econmica (ue la organizacin 2ace en sus acciones y'efine la contribucin econmica (ue la organizacin 2ace en sus acciones yasociaciones estrat)gicas 6consumidor, proveedor, trabajador7asociaciones estrat)gicas 6consumidor, proveedor, trabajador7


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7. Plani*icacin a largo plazo7. Plani*icacin a largo plazo


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0a planificacin a largo plazo analiza las opciones para alcanzar la isin0a planificacin a largo plazo analiza las opciones para alcanzar la isiny 1isin establecidasy 1isin establecidas

"sta planificacin establece normalmente un 2orizonte de cumplimiento"sta planificacin establece normalmente un 2orizonte de cumplimientode 8 a 9 a:osde 8 a 9 a:os


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"n ella (uedan plasmados los esfuerzos (ue se 2arn en las reas y"n ella (uedan plasmados los esfuerzos (ue se 2arn en las reas yactividades de la empresa (ue se 2an decidido desarrollar o transformaractividades de la empresa (ue se 2an decidido desarrollar o transformar

de acuerdo a la planificacin estrat)gicade acuerdo a la planificacin estrat)gica

0a pregunta correcta (ue debe formularse para desarrollar una0a pregunta correcta (ue debe formularse para desarrollar unaplanificacin a largo plazo esplanificacin a largo plazo es

!cmo 2acer las cosas$!cmo 2acer las cosas$


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8. APLICACI9N DE LA8. APLICACI9N DE LAEXCELENCIAEXCELENCIA


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0a e#celencia es ver siempre las cualidades de las otras personas,0a e#celencia es ver siempre las cualidades de las otras personas,

buscando constantemente su bienestarbuscando constantemente su bienestar

As empezaremos en el mbito personal ya (ue si una persona no esteAs empezaremos en el mbito personal ya (ue si una persona no estebien consigo misma no podr lograr lo (ue se proponebien consigo misma no podr lograr lo (ue se propone


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4na vez (ue se 2a comprendido el aspecto interno de las personas se4na vez (ue se 2a comprendido el aspecto interno de las personas sepasa a ver como es (ue se logra la e#celencia en el servicio y una formapasa a ver como es (ue se logra la e#celencia en el servicio y una formade innovar con enfo(ue al cliente, concluyendo en la consecucin de unade innovar con enfo(ue al cliente, concluyendo en la consecucin de una

e#celencia en el mbito laborale#celencia en el mbito laboral

5inalmente se presentar un modelo para una gestin empresarial de5inalmente se presentar un modelo para una gestin empresarial dee#celencia en el (ue se enfatizar en los grupos de presin suse#celencia en el (ue se enfatizar en los grupos de presin sus

necesidades y alternativas de satisfaccin, reafirmando (ue la gestin denecesidades y alternativas de satisfaccin, reafirmando (ue la gestin de

la calidad total es trabajo continuo (ue no tiene punto de llegada pero sila calidad total es trabajo continuo (ue no tiene punto de llegada pero sisabe 2acia donde se dirigesabe 2acia donde se dirige


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a. La e'celencia personala. La e'celencia personal


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0a e#celencia no tiene lmites de velocidad y para eso se re(uiere0a e#celencia no tiene lmites de velocidad y para eso se re(uiere

libertad, decisin, voluntad e inteligencialibertad, decisin, voluntad e inteligencia

0a libertad se considera como el centro de la vida 2umana y al0a libertad se considera como el centro de la vida 2umana y alutilizarla adecuadamente e(uivale a perfeccionar la calidad de vidautilizarla adecuadamente e(uivale a perfeccionar la calidad de vida


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4n ser 2umano e#celente es a(uel (ue influye en los dems y (ue4n ser 2umano e#celente es a(uel (ue influye en los dems y (ue

busca siempre el bien para )l y para los (ue le rodeanbusca siempre el bien para )l y para los (ue le rodean

0a e#celencia es saber servir y apoyar con placer a los dems, por(ue0a e#celencia es saber servir y apoyar con placer a los dems, por(ueentre todos se puede encontrar una mejor forma de 2acer las cosasentre todos se puede encontrar una mejor forma de 2acer las cosas


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Cuando una persona es e#celente (uiere decir (ue es un privilegiadoCuando una persona es e#celente (uiere decir (ue es un privilegiadocomo ser 2umano por(ue est en desarrollo constantecomo ser 2umano por(ue est en desarrollo constante

:er e'celen&e es(:er e'celen&e es(

Saber comunicar paz a los dems,Saber comunicar paz a los dems,Aprovec2ar puntos de oportunidadAprovec2ar puntos de oportunidad

*ransformar dificultades en acciones favorables*ransformar dificultades en acciones favorables;o 2acer por otros lo (ue estos pueden 2acer por s mismos;o 2acer por otros lo (ue estos pueden 2acer por s mismos

Saber proteger sin presionarSaber proteger sin presionarSaber guiar sin imponerSaber guiar sin imponer

Saber motivar a los (ue estn a su cargo para (ue tambi)n puedan desarrollarseSaber motivar a los (ue estn a su cargo para (ue tambi)n puedan desarrollarse


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La e'celencia se cons&ru#eLa e'celencia se cons&ru#e

La e'celencia se cons&ru#e so!re la !ase de unLa e'celencia se cons&ru#e so!re la !ase de un%e)ora%ien&o personal con&inuo, par&e de sus%e)ora%ien&o personal con&inuo, par&e de sus

ingredien&es son(ingredien&es son(

0a autoestima favorable0a autoestima favorable0a responsabilidad0a responsabilidad

Cambiar un bien por un bien mejorCambiar un bien por un bien mejorSlidos valores personalesSlidos valores personales

Pensar a largo plazoPensar a largo plazo

Actitud favorableActitud favorable0a )tica0a )tica

0a ambicin 6no codicia7, buscar siempre ser mejores cada da y compartir0a ambicin 6no codicia7, buscar siempre ser mejores cada da y compartirnuestro conocimiento con los demsnuestro conocimiento con los dems


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!. La e'celencia en el ser"icio!. La e'celencia en el ser"icio


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Actualmente es tiempo de (ue en las empresas se deje de 2ablar de laActualmente es tiempo de (ue en las empresas se deje de 2ablar de lacalidad en los servicios y ms bien se empiece a pensar en cmocalidad en los servicios y ms bien se empiece a pensar en cmo

mejorarlamejorarla

Cuando una empresa proporciona un mal servicio no e#iste e#cusa,Cuando una empresa proporciona un mal servicio no e#iste e#cusa,mientras (ue cuando se ofrece un servicio de e#celencia siempre semientras (ue cuando se ofrece un servicio de e#celencia siempre se

lograr menores costos y se asegura un mejor futuro para la organizacinlograr menores costos y se asegura un mejor futuro para la organizacin


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Con el *in de que la ins&i&ucin sea capaz de o*recerCon el *in de que la ins&i&ucin sea capaz de o*recerser"icios de e'celencia, de!e co%pro%e&erse a(ser"icios de e'celencia, de!e co%pro%e&erse a(

Proporcionar sentimientos de confiabilidad al usuarioProporcionar sentimientos de confiabilidad al usuario6prestando los servicios a tiempo y como se prometieron6prestando los servicios a tiempo y como se prometieron 77

Construyendo y manteniendo una buena &magen de la empresaConstruyendo y manteniendo una buena &magen de la empresa6reflejada en la buena presentacin y funcionamiento de las instalaciones fsicas,6reflejada en la buena presentacin y funcionamiento de las instalaciones fsicas,

e(uipos, materiales escritos, se:alizacin de las reas, as como en la limpieza ye(uipos, materiales escritos, se:alizacin de las reas, as como en la limpieza ypulcritud del personal7pulcritud del personal7

Promoviendo la actitud de servicio entre el personalPromoviendo la actitud de servicio entre el personal6brindar atencin personalizada, y dndoles la mayor importancia76brindar atencin personalizada, y dndoles la mayor importancia7

Comprometerse a recuperar a los usuarios inconformesComprometerse a recuperar a los usuarios inconformes6recuperando la confianza en la institucin con ayuda de los conocimientos, inter)s y6recuperando la confianza en la institucin con ayuda de los conocimientos, inter)s y

cortesa del personal, transmitiendo seguridad y confianza7cortesa del personal, transmitiendo seguridad y confianza7


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c. 0n %apa de inno"acin cen&rado enc. 0n %apa de inno"acin cen&rado enel clien&eel clien&e


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0as personas .contratan/ productos y servicios para 2acer un trabajo o0as personas .contratan/ productos y servicios para 2acer un trabajo olograr un beneficiolograr un beneficio

Para identificar formas de innovar, es clave descomponer la tarea desdePara identificar formas de innovar, es clave descomponer la tarea desdesu principio 2asta su finalizacin para obtener una imagen completa desu principio 2asta su finalizacin para obtener una imagen completa de

todos los puntos en los cuales un cliente podra desear recibir mstodos los puntos en los cuales un cliente podra desear recibir msayuda de un producto o servicioayuda de un producto o servicio


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Mapa de inno"acin cen&rado al clien&eMapa de inno"acin cen&rado al clien&e

Lograr

comprender lo

que desea el

cliente

Obtencin de

una visin

completa

Descomponer

las tareas

desde el

principio hasta

su finalizacin

Identificar las

tareas que se

realizan


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4na metodologa establecida para trazar un mapa del trabajo ayuda a4na metodologa establecida para trazar un mapa del trabajo ayuda aanalizar las mayores desventajas de los productos y servicios (ue losanalizar las mayores desventajas de los productos y servicios (ue los

clientes utilizan actualmente y a descubrir oportunidades de innovacinclientes utilizan actualmente y a descubrir oportunidades de innovacin

&mplica desglosar la tarea (ue el cliente desea realizar en oc2o pasos&mplica desglosar la tarea (ue el cliente desea realizar en oc2o pasosseparados (ue forman un proceso universal%separados (ue forman un proceso universal%


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'efinir los objetivos'efinir los objetivos

4bicar los insumos necesarios4bicar los insumos necesarios

Preparar el entorno fsicoPreparar el entorno fsico

Confirmar (ue est) todo listoConfirmar (ue est) todo listo

"jecutar la tarea"jecutar la tarea

Controlar su progresoControlar su progreso

1odificar seg


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0os mapas de trabajo difieren de los mapas de procesos, ya (ue el0os mapas de trabajo difieren de los mapas de procesos, ya (ue elobjetivo de los primeros ser identificar (u) tratan de 2acer los clientes enobjetivo de los primeros ser identificar (u) tratan de 2acer los clientes en

cada etapa y no (u) estn 2aciendo efectivamentecada etapa y no (u) estn 2aciendo efectivamente

'entro de cada etapa e#isten oportunidades para innovar, 2aci)ndolo ms'entro de cada etapa e#isten oportunidades para innovar, 2aci)ndolo mssimple, ms fcil y ms rpido, donde las empresas pueden descubrirsimple, ms fcil y ms rpido, donde las empresas pueden descubrir

nuevas formas de diferenciar sus ofertasnuevas formas de diferenciar sus ofertas


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d. E'celencia la!orald. E'celencia la!oral


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0as organizaciones cuya visin es% ser empresas e#celentes= con una0as organizaciones cuya visin es% ser empresas e#celentes= con unamisin de servicio a la sociedad 6>esponsabilidad Social Corporativa7,misin de servicio a la sociedad 6>esponsabilidad Social Corporativa7,

trabajan da a da la calidad profesional y laboraltrabajan da a da la calidad profesional y laboral

0as empresas para ser e#celentes, necesitan en primer lugar calidad0as empresas para ser e#celentes, necesitan en primer lugar calidad

profesional, para lograrlo, es imprescindible, un gran componente de )ticaprofesional, para lograrlo, es imprescindible, un gran componente de )tica

laboral y un comportamiento co2erente en el desarrollo de su actividadlaboral y un comportamiento co2erente en el desarrollo de su actividad


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0a formacin necesaria para crear una cultura de e#celencia0a formacin necesaria para crear una cultura de e#celenciaorganizacional, es a(uella (ue logra transformar las actitudes gerencialesorganizacional, es a(uella (ue logra transformar las actitudes gerenciales

y el estilo de liderazgo del e(uipo directivoy el estilo de liderazgo del e(uipo directivo

"l empresario para ser e#celente en el mbito laboral debe%"l empresario para ser e#celente en el mbito laboral debe%

>odearse de profesionales de calidad>odearse de profesionales de calidad*rabajar constantemente para mejorar el rendimiento de su personal*rabajar constantemente para mejorar el rendimiento de su personal

1ejorando la calidad de vida laboral1ejorando la calidad de vida laboral


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e. Modelo para una ges&in e%presariale. Modelo para una ges&in e%presarialde e'celenciade e'celencia


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..0a calidad total es un proceso (ue abarca una organizacin en su0a calidad total es un proceso (ue abarca una organizacin en suconjunto, se puede definir (ue la calidad total de su gestin estarconjunto, se puede definir (ue la calidad total de su gestin estar

determinada por los niveles de satisfaccin (ue logre en cada uno dedeterminada por los niveles de satisfaccin (ue logre en cada uno delos sectores (ue tienen inter)s com


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"l camino 2acia la e#celencia es un cambio cultural necesario y profundo,"l camino 2acia la e#celencia es un cambio cultural necesario y profundo,una filosofa acerca del manejo integral de la organizacin, medianteuna filosofa acerca del manejo integral de la organizacin, mediante

valores (ue deben ser compartidas por todos los integrantesvalores (ue deben ser compartidas por todos los integrantes

0a empresa (ue logra la m#ima satisfaccin de cada uno de ellos, 2abr0a empresa (ue logra la m#ima satisfaccin de cada uno de ellos, 2abralcanzado la e#celencia definida como un ideal= un 2orizonte al (ue se vaalcanzado la e#celencia definida como un ideal= un 2orizonte al (ue se va

por el camino de la mejora continuapor el camino de la mejora continua


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0a calidad es un objetivo siempre vigente, pero (ue nunca alcanza un0a calidad es un objetivo siempre vigente, pero (ue nunca alcanza unnivel final de satisfaccinnivel final de satisfaccin

"l modelo de calidad total 2acia la gestin empresarial de e#celencia"l modelo de calidad total 2acia la gestin empresarial de e#celencia

es un activo fundamental para desarrollar la competitividades un activo fundamental para desarrollar la competitividad


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De acuerdo a las orien&aciones dirigidas 4acia laDe acuerdo a las orien&aciones dirigidas 4acia lacalidad se de!e analizar &res co%ponen&es cla"es delcalidad se de!e analizar &res co%ponen&es cla"es del

%odelo de la calidad &o&al en las e%presas%odelo de la calidad &o&al en las e%presas

0iderazgo0iderazgoSistema de gestinSistema de gestin

>esultados obtenidos>esultados obtenidos


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5. Liderazgo5. Liderazgo


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"ste criterio se refiere a la conviccin y energa con (ue el e(uipo de"ste criterio se refiere a la conviccin y energa con (ue el e(uipo dedireccin gua a la organizacin 2acia el logro de la e#celencia, a trav)sdireccin gua a la organizacin 2acia el logro de la e#celencia, a trav)s

de su gestin y ejemplode su gestin y ejemplo

'efine%'efine%

"l m)todo y los procedimientos"l m)todo y los procedimientos"stablece los valores (ue guiarn su accionar"stablece los valores (ue guiarn su accionar

"stablece su visin, misin y objetivos"stablece su visin, misin y objetivos

4tiliza la informacin relevante para la toma de decisiones4tiliza la informacin relevante para la toma de decisionesComunica y difunde los valores establecidosComunica y difunde los valores establecidos@usca la sinergia, la creatividad y la innovacin, bajo esta filosofa@usca la sinergia, la creatividad y la innovacin, bajo esta filosofa


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6. :is&e%a de ges&in6. :is&e%a de ges&in


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El sis&e%a de!e Asegurar la con&inuidad a &ra"-s del &ie%po deEl sis&e%a de!e Asegurar la con&inuidad a &ra"-s del &ie%po delos resul&ados o!&enidos, para lo cual se di"ide en cua&rolos resul&ados o!&enidos, para lo cual se di"ide en cua&ro

cri&erios(cri&erios(

Planea%ien&o Es&ra&-gico(Planea%ien&o Es&ra&-gico(6e#amina como la organizacin desarrolla estrategias y planes de accin (ue permitan6e#amina como la organizacin desarrolla estrategias y planes de accin (ue permitan

concretar las direcciones estrat)gicas y cmo se monitorea su perfomance7concretar las direcciones estrat)gicas y cmo se monitorea su perfomance7

En*oque en Clien&es # Mercados(En*oque en Clien&es # Mercados( 6se analiza como determina sus re(uerimientos, e#pectativas y preferencias, actuales6se analiza como determina sus re(uerimientos, e#pectativas y preferencias, actualesy futuras, as como su satisfaccin, su fidelizacin y cmo se utiliza ese conocimientoy futuras, as como su satisfaccin, su fidelizacin y cmo se utiliza ese conocimiento

para desarrollar oportunidades futuras7para desarrollar oportunidades futuras7

3es&in de Procesos(3es&in de Procesos(6comprende los aspectos claves de todos los procesos de la organizacin, as como la6comprende los aspectos claves de todos los procesos de la organizacin, as como la

identificacin, operacin, evaluacin, aseguramiento y mejora de sus procesos7identificacin, operacin, evaluacin, aseguramiento y mejora de sus procesos7

3es&in de Recursos 2u%anos(3es&in de Recursos 2u%anos(6la manera en (ue se promueve, alineando con sus objetivos, el m#imo desarrollo y6la manera en (ue se promueve, alineando con sus objetivos, el m#imo desarrollo y

aprovec2amiento del personal, previo anlisis de su educacin, capacitacin yaprovec2amiento del personal, previo anlisis de su educacin, capacitacin y

reconocimientoreconocimiento77


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7. Resul&ados7. Resul&ados


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Es&os de!en sa&is*acer plena # consis&en&e%en&e aEs&os de!en sa&is*acer plena # consis&en&e%en&e a&odos aquellos "inculados a la organizacin(&odos aquellos "inculados a la organizacin(

ClientesClientesAccionistasAccionistas"mpleados"mpleados

Proveedores, yProveedores, yA toda la sociedad en su conjuntoA toda la sociedad en su conjunto


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"ncarada la tarea de producir la mejora de la relaciones 2umanas en la"ncarada la tarea de producir la mejora de la relaciones 2umanas en laempresa, y establecerla como un proceso de mejora continua,empresa, y establecerla como un proceso de mejora continua,

corresponde llevar a la empresa como e(uipo a los mas altos pelda:oscorresponde llevar a la empresa como e(uipo a los mas altos pelda:os

de competitividadde competitividad

"l siguiente es(uema es un ejemplo de cmo encarar la tarea de lograr"l siguiente es(uema es un ejemplo de cmo encarar la tarea de lograrla calidad y la e#celencia, empezando con la b


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C. M/DEL/ E0R/PE/ DEC. M/DEL/ E0R/PE/ DEEXCELENCIA E;


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a. Necesidad de un %odeloa. Necesidad de un %odelo


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0as organizaciones, de cual(uier tipo o sector empresarial, tama:o,0as organizaciones, de cual(uier tipo o sector empresarial, tama:o,estructura o madurez en calidad, necesitan, para tener )#ito, establecer unestructura o madurez en calidad, necesitan, para tener )#ito, establecer un

sistema de gestin apropiadosistema de gestin apropiado

0os modelos de e#celencia, son instrumentos prcticos (ue ayudan a las0os modelos de e#celencia, son instrumentos prcticos (ue ayudan a lasorganizaciones a establecerlos, midiendo en (ue punto se encuentranorganizaciones a establecerlos, midiendo en (ue punto se encuentran

dentro del camino 2acia la e#celenciadentro del camino 2acia la e#celencia


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"l modelo "5+1 de e#celencia es un marco de trabajo no prescriptivo (ue"l modelo "5+1 de e#celencia es un marco de trabajo no prescriptivo (uereconoce (ue la e#celencia de una organizacin se puede lograr dereconoce (ue la e#celencia de una organizacin se puede lograr de

manera sostenida mediante distintos enfo(uesmanera sostenida mediante distintos enfo(ues

'entro de este marco general e#isten ciertos conceptos fundamentales'entro de este marco general e#isten ciertos conceptos fundamentales(ue se describen a continuacin(ue se describen a continuacin

M/DEL/ E;


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M/DEL/ E;


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!. Concep&os *unda%en&ales del!. Concep&os *unda%en&ales delE;


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Cri&erio 5( LiderazgoCri&erio 5( Liderazgo


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Cmo los lderes desarrollan y facilitan la consecucin de la misin y laCmo los lderes desarrollan y facilitan la consecucin de la misin y lavisin, desarrollando valores para alcanzar el )#ito, mediante acciones yvisin, desarrollando valores para alcanzar el )#ito, mediante acciones y

comportamientos adecuados, asegurando (ue el sistema de gestin de lacomportamientos adecuados, asegurando (ue el sistema de gestin de laorganizacin se desarrolle y se implanteorganizacin se desarrolle y se implante

"l comportamiento de los lderes de una organizacin suscita en ella"l comportamiento de los lderes de una organizacin suscita en ella

claridad y unidad en los objetivos, as como un entorno (ue permita a laclaridad y unidad en los objetivos, as como un entorno (ue permita a laorganizacin y las personas (ue lo integran alcanzar la e#celenciaorganizacin y las personas (ue lo integran alcanzar la e#celencia


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0a e#periencia demuestra (ue el principal factor (ue determina el )#ito o0a e#periencia demuestra (ue el principal factor (ue determina el )#ito ofracaso de un proyecto de calidad es la percepcin (ue el personal tienefracaso de un proyecto de calidad es la percepcin (ue el personal tiene

del compromiso de los directivosdel compromiso de los directivos

0a direccin debe establecer una Cultura de Calidad basada en0a direccin debe establecer una Cultura de Calidad basada enprincipios de Calidad *otal, difundirla y apoyar e impulsar su gestinprincipios de Calidad *otal, difundirla y apoyar e impulsar su gestin


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Cri&erio 6( Pol=&ica # Es&ra&egiaCri&erio 6( Pol=&ica # Es&ra&egia


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Cmo implanta la organizacin su misin y visin mediante una estrategiaCmo implanta la organizacin su misin y visin mediante una estrategiacentrada en los grupos de inter)s, a trav)s de polticas, planes, objetivos,centrada en los grupos de inter)s, a trav)s de polticas, planes, objetivos,metas y procesos relevantes, para lograr su m#imo rendimiento, dentrometas y procesos relevantes, para lograr su m#imo rendimiento, dentro

de una cultura de aprendizaje, innovacin y mejora, para una gestinde una cultura de aprendizaje, innovacin y mejora, para una gestinefectivaefectiva

0a direccin debe actuar en base a una recoleccin sistemtica de datos0a direccin debe actuar en base a una recoleccin sistemtica de datos

relacionados con el entornorelacionados con el entorno


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"l anlisis sistemtico de estos datos permitir diagnosticar su posicin"l anlisis sistemtico de estos datos permitir diagnosticar su posicincompetitiva, formular estrategias (ue orienten sus actividades y definir loscompetitiva, formular estrategias (ue orienten sus actividades y definir los

planes de accin para conseguir los objetivos establecidosplanes de accin para conseguir los objetivos establecidos

*odas las personas deben participar, en la medida de lo posible, tanto en*odas las personas deben participar, en la medida de lo posible, tanto enla definicin de la estrategia como en los planes y objetivos a alcanzarla definicin de la estrategia como en los planes y objetivos a alcanzar


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Cri&erio 7( PersonasCri&erio 7( Personas


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Cmo gestiona, desarrolla y aprovec2a la organizacin el conocimiento yCmo gestiona, desarrolla y aprovec2a la organizacin el conocimiento yel potencial de su personal, tanto a nivel individual, como colectivo= y comoel potencial de su personal, tanto a nivel individual, como colectivo= y comoplanifica estas actividades en apoyo de su poltica y estrategia y del eficazplanifica estas actividades en apoyo de su poltica y estrategia y del eficaz

funcionamiento de sus procesosfuncionamiento de sus procesos

"l potencial de su personal, aflora mejor por(ue e#isten valores"l potencial de su personal, aflora mejor por(ue e#isten valorescompartidos y una cultura de confianza y asuncin de responsabilidadescompartidos y una cultura de confianza y asuncin de responsabilidades

(ue fomentan la implicacin de todos(ue fomentan la implicacin de todos


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Planificada la actividad empresarial, el resultado (ue se obtengaPlanificada la actividad empresarial, el resultado (ue se obtengadepender fundamentalmente de la motivacin del personal (ue llevan adepender fundamentalmente de la motivacin del personal (ue llevan a

cabo las acciones previstascabo las acciones previstas

0a empresa debe fomentar el desarrollo de sus capacidades y propiciar0a empresa debe fomentar el desarrollo de sus capacidades y propiciaruna actitud favorable ante el trabajo para (ue colaboren con su creatividaduna actitud favorable ante el trabajo para (ue colaboren con su creatividad

a la mejora continuaa la mejora continua


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"s necesario contar con canales de comunicacin (ue permitan (ue la informacin"s necesario contar con canales de comunicacin (ue permitan (ue la informacinllegue sistemticamente al personal y, (ue sus sugerencias yo reclamacionesllegue sistemticamente al personal y, (ue sus sugerencias yo reclamaciones

sean atendidassean atendidas

0a distribucin de responsabilidades y funciones debe posibilitar el trabajo en0a distribucin de responsabilidades y funciones debe posibilitar el trabajo ene(uipo, potenciar la iniciativa y creatividad, para (ue se sientan responsablese(uipo, potenciar la iniciativa y creatividad, para (ue se sientan responsables

0a seleccin y contratacin del personal, la remuneracin y reconocimiento de su0a seleccin y contratacin del personal, la remuneracin y reconocimiento de suesfuerzo, la cualificacin y desarrollo profesional deben sistematizarse en base aesfuerzo, la cualificacin y desarrollo profesional deben sistematizarse en base a

criterios objetivoscriterios objetivos


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Cri&erio >( Alianzas # RecursosCri&erio >( Alianzas # Recursos


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Cmo planifica y gestiona la organizacin sus alianzas e#ternas y susCmo planifica y gestiona la organizacin sus alianzas e#ternas y susrecursos internos en apoyo de su poltica y estrategia y del eficazrecursos internos en apoyo de su poltica y estrategia y del eficaz

funcionamiento de sus procesosfuncionamiento de sus procesos

0a organizacin trabaja de un modo ms efectivo cuando establece unas0a organizacin trabaja de un modo ms efectivo cuando establece unasrelaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, enrelaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en

compartir el conocimiento y en la integracincompartir el conocimiento y en la integracin


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Los principales recursos son(Los principales recursos son(

5inancieros, aun(ue son siempre escasos, deben apoyar la mejora continua5inancieros, aun(ue son siempre escasos, deben apoyar la mejora continua

0a informacin puede proporcionar ventaja competitiva0a informacin puede proporcionar ventaja competitiva

0os materiales utilizados, con una adecuada gestin de proveedores, permitir0os materiales utilizados, con una adecuada gestin de proveedores, permitirlotes menores y de mayor frecuencia, y una adecuada distribucin en plantalotes menores y de mayor frecuencia, y una adecuada distribucin en planta

*ecnologa 6de producto, de proceso y administrativa7 (ue, en permanente*ecnologa 6de producto, de proceso y administrativa7 (ue, en permanentecambio, re(uiere una constante actualizacincambio, re(uiere una constante actualizacin

"s necesario adecuar la capacidad del personal a las e#igencias de las nuevas"s necesario adecuar la capacidad del personal a las e#igencias de las nuevastecnologas y proteger a(uella tecnologa de carcter propiotecnologas y proteger a(uella tecnologa de carcter propio


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Cri&erio ?( ProcesosCri&erio ?( Procesos


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Cmo dise:a, gestiona y mejora la organizacin, sus procesos paraCmo dise:a, gestiona y mejora la organizacin, sus procesos paraapoyar su poltica y estrategia y para satisfacer plenamente, generandoapoyar su poltica y estrategia y para satisfacer plenamente, generando

cada vez mayor valor a sus clientes y a otros grupos de inter)scada vez mayor valor a sus clientes y a otros grupos de inter)s

0as organizaciones act


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'ado (ue la empresa se organiza por reas, su gestin busca'ado (ue la empresa se organiza por reas, su gestin buscaoptimizar los resultados de cada uno separadamenteoptimizar los resultados de cada uno separadamente

"sto 2ace (ue las reas resulten poco eficientes 6caros7 y poco"sto 2ace (ue las reas resulten poco eficientes 6caros7 y pocoeficaces 6no satisfacen a los clientes7eficaces 6no satisfacen a los clientes7


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Por el contrario, la gestin por procesos busca optimizar la eficiencia dePor el contrario, la gestin por procesos busca optimizar la eficiencia decada uno de ellos en funcin de alguno de los re(uisitos de los clientescada uno de ellos en funcin de alguno de los re(uisitos de los clientes

'efinidos a(uellos procesos considerados crticos, para la marc2a del'efinidos a(uellos procesos considerados crticos, para la marc2a delnegocio se les debe aplicar los principios de aseguramiento de la calidadnegocio se les debe aplicar los principios de aseguramiento de la calidad

y los principios de mejora continua, para lograr (ue se cumplan losy los principios de mejora continua, para lograr (ue se cumplan losre(uisitos establecidosre(uisitos establecidos


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Cri&erio @( Resul&ados en sus clien&esCri&erio @( Resul&ados en sus clien&es


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+u) logros est alcanzando la organizacin en relacin con sus clientes+u) logros est alcanzando la organizacin en relacin con sus clientese#ternose#ternos

"l cliente es el rbitro final de la calidad, y su fidelidad, as como lograr"l cliente es el rbitro final de la calidad, y su fidelidad, as como lograruna mejor cuota de mercado se realiza bajo una orientacin clara 2aciauna mejor cuota de mercado se realiza bajo una orientacin clara 2acia

las necesidades de los clientes actuales y potencialeslas necesidades de los clientes actuales y potenciales


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La %e)ora con&inua aplicada a los cri&erios agen&esBLa %e)ora con&inua aplicada a los cri&erios agen&esBdescri&os &iene co%o o!)e&i"o la %e)ora de los resul&ados,descri&os &iene co%o o!)e&i"o la %e)ora de los resul&ados,

%edidos, direc&a o indirec&a%en&e, en &-r%inos de%edidos, direc&a o indirec&a%en&e, en &-r%inos desa&is*accin de sus clien&es, %edian&e(sa&is*accin de sus clien&es, %edian&e(

"ncuestas de satisfaccin para conocer su opinin sobre el producto yo"ncuestas de satisfaccin para conocer su opinin sobre el producto yoservicio recibidoservicio recibido

Sistema de recepcin y anlisis de reclamaciones y su posterior gestinSistema de recepcin y anlisis de reclamaciones y su posterior gestin

Anlisis del grado de fidelizacin de los clientes, cuota de mercadoAnlisis del grado de fidelizacin de los clientes, cuota de mercado

Anlisis de los costos de reposicin en garantas, averas en servicioAnlisis de los costos de reposicin en garantas, averas en servicio


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Cri&erio ( Resul&ados en las personasCri&erio ( Resul&ados en las personas


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+u) logros est alcanzando la organizacin en relacin con su personal+u) logros est alcanzando la organizacin en relacin con su personal

"ncuestas para conocer su opinin sobre objetivos a conseguir, su"ncuestas para conocer su opinin sobre objetivos a conseguir, su

entorno de trabajo, clima social, y la comunicacinentorno de trabajo, clima social, y la comunicacin

"volucin de accidentes laborales, ausentismos"volucin de accidentes laborales, ausentismos

Boras dedicadas a formacin, trabajo en e(uipoBoras dedicadas a formacin, trabajo en e(uipo


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Cri&erio ( Resul&ados en la sociedadCri&erio ( Resul&ados en la sociedad


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+u) logros est alcanzando la organizacin en la sociedad, a nivel local,+u) logros est alcanzando la organizacin en la sociedad, a nivel local,nacional e internacional 6seg


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"volucin de ratios de a2orro energ)tico, uso material reciclado"volucin de ratios de a2orro energ)tico, uso material reciclado

Presupuesto dedicado a promocin de acciones socialesPresupuesto dedicado a promocin de acciones sociales

Amonestaciones administrativas por contaminacinAmonestaciones administrativas por contaminacin

olumen de compras a proveedores localesolumen de compras a proveedores locales

Porcentaje de personas contratadas de la localidadPorcentaje de personas contratadas de la localidad


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Cri&erio ( Resul&ados cla"esCri&erio ( Resul&ados cla"es


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+u) logros est alcanzando la organizacin con relacin al rendimiento+u) logros est alcanzando la organizacin con relacin al rendimientoplanificadoplanificado

0a e#celencia depende del e(uilibrio y la satisfaccin de las necesidades0a e#celencia depende del e(uilibrio y la satisfaccin de las necesidadesde todos los grupos de inter)s relevantes para la organizacinde todos los grupos de inter)s relevantes para la organizacin


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>esultados econmicos% 1argen bruto, beneficio neto>esultados econmicos% 1argen bruto, beneficio neto

>esultados financieros% Solvencia>esultados financieros% Solvencia

"valuacin cuota de mercado"valuacin cuota de mercado

;uevos productos desarrollados;uevos productos desarrollados

ndice de saturacin de la capacidad instaladandice de saturacin de la capacidad instalada


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D. CALIDAD CAMIN/ PARA LAD. CALIDAD CAMIN/ PARA LAEXCELENCIAEXCELENCIA


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aa IIn&roduccinn&roduccin


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0as empresas para lograr la competitividad global tienen la necesidad de0as empresas para lograr la competitividad global tienen la necesidad delograr productos y servicios al menor costo, con el mejor nivel de calidad ylograr productos y servicios al menor costo, con el mejor nivel de calidad y

con la capacidad de responder a la demanda tanto en tiempo como encon la capacidad de responder a la demanda tanto en tiempo como encantidadcantidad

Para lograr una ptima utilizacin de los recursos se recurre a diversasPara lograr una ptima utilizacin de los recursos se recurre a diversasmetodologas y sistemas, y a modernas t)cnicas de gestin para lograrmetodologas y sistemas, y a modernas t)cnicas de gestin para lograraltos niveles de calidad para satisfaccin de sus consumidores, y lograraltos niveles de calidad para satisfaccin de sus consumidores, y lograrmejores niveles de productividad, dando como resultado mejores nivelesmejores niveles de productividad, dando como resultado mejores niveles

de rentabilidadde rentabilidad


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!. Calidad # e'celencia!. Calidad # e'celencia


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0a calidad para la e#celencia debemos definirla como .0a calidad para la e#celencia debemos definirla como .hacer bien en elhacer bien en elprimer intento el producto o servicioprimer intento el producto o servicioque satisfaga plenamente losque satisfaga plenamente los

requerimientos y expectativas del consumidorrequerimientos y expectativas del consumidor//

0a0aexcelenciaexcelencia es fijarse como objetivo el alcanzar el cero defectos pores fijarse como objetivo el alcanzar el cero defectos pormiles o millones de unidades producidas, contemplando para ello y a losmiles o millones de unidades producidas, contemplando para ello y a losefectos de su medicin los factores crticos tanto de los clientes internosefectos de su medicin los factores crticos tanto de los clientes internos

como e#ternoscomo e#ternos


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"l cero defectos es un objetivo, y para ello es menester fijar una clara"l cero defectos es un objetivo, y para ello es menester fijar una clarapoltica de mejora continua a los efectos de ir apro#imndonos sin cesar apoltica de mejora continua a los efectos de ir apro#imndonos sin cesar a

dic2o objetivodic2o objetivo

"l objetivo es claro, partiendo de un benc2mar?, la empresa debe generar"l objetivo es claro, partiendo de un benc2mar?, la empresa debe generarobjetivos de igualacin y posterior superacin, tratando luego de superarobjetivos de igualacin y posterior superacin, tratando luego de superar

de manera continua sus propias marcasde manera continua sus propias marcas


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c.c. Progra%a(Progra%a(

E'celencia F Cero De*ec&osE'celencia F Cero De*ec&os


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"ste programa solo funciona si los m#imos responsables de la"ste programa solo funciona si los m#imos responsables de laorganizacin estn plenamente convencidos de la importancia de laorganizacin estn plenamente convencidos de la importancia de la

CA0&'A'CA0&'A'

Solo entonces ser eficaz y transformar paulatinamente a toda laSolo entonces ser eficaz y transformar paulatinamente a toda laorganizacinorganizacin


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"l programa propicia una concientizacin inicial, prosigue con una"l programa propicia una concientizacin inicial, prosigue con unametodologa especfica para un a:o y remata con una mecnica demetodologa especfica para un a:o y remata con una mecnica de

seguimiento para lograr un desarrollo sostenidoseguimiento para lograr un desarrollo sostenido

"l cambio de actitud 2acia la calidad es el principio, debe de formar parte"l cambio de actitud 2acia la calidad es el principio, debe de formar partede la mentalidad de la c


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d. Pasos del progra%ad. Pasos del progra%a


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Paso 0no( In"olucra%ien&o del Direc&orioPaso 0no( In"olucra%ien&o del Direc&orio


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0n agen&e de ca%!io de!e con"encer a la ca!eza de la0n agen&e de ca%!io de!e con"encer a la ca!eza de la

organizacin de lo siguien&e(organizacin de lo siguien&e(

0a calidad es gratis0a calidad es gratis

0a no calidad cuesta alrededor del DEF del presupuesto0a no calidad cuesta alrededor del DEF del presupuesto

"ste costo debe reducirse en la mitad en el primer a:o de implementacin"ste costo debe reducirse en la mitad en el primer a:o de implementacindel programa y llegar a un GF a largo plazodel programa y llegar a un GF a largo plazo

"l directorio tiene la responsabilidad de lograr calidad y cumplir con los"l directorio tiene la responsabilidad de lograr calidad y cumplir con losobjetivos de rentabilidad y productividadobjetivos de rentabilidad y productividad


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Paso Dos( El equipo de Me)or=a de CalidadPaso Dos( El equipo de Me)or=a de Calidad


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0na "ez concien&izado el direc&orio, se con"oca a &odos0na "ez concien&izado el direc&orio, se con"oca a &odoslos %andos %edios para que(los %andos %edios para que(

Analicen la calidad de la organizacinAnalicen la calidad de la organizacin

>ectifi(uen su actitud ante las fallas de calidad>ectifi(uen su actitud ante las fallas de calidad

Proporcionen mandos intermedios para integrar un e(uipoProporcionen mandos intermedios para integrar un e(uipointerdisciplinario de 1ejora de la Calidadinterdisciplinario de 1ejora de la Calidad

Participen en la implementacin del resto del programaParticipen en la implementacin del resto del programa


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Paso Tres( Medidores de CalidadPaso Tres( Medidores de Calidad


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"n este paso deben definirse medidores concretos de calidad, desde el"n este paso deben definirse medidores concretos de calidad, desde elnivel m#imo 6directorio7 2asta la base de cada reanivel m#imo 6directorio7 2asta la base de cada rea

Cada medidor recibir amplia publicidad y ser el control (ue determineCada medidor recibir amplia publicidad y ser el control (ue determineel avance de la calidad, los medidores corporativos de calidadel avance de la calidad, los medidores corporativos de calidad

visualizarn la nueva actitud gerencialvisualizarn la nueva actitud gerencial


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Paso Cua&ro( El cos&o de la no CalidadPaso Cua&ro( El cos&o de la no Calidad


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"ste paso constituye la gran sorpresa del proceso, al estimar el costo de"ste paso constituye la gran sorpresa del proceso, al estimar el costo decalidad los administradores lo subestiman en tan solo un D o GFcalidad los administradores lo subestiman en tan solo un D o GF

Para encontrar el valor real deben analizarse todos los elementosPara encontrar el valor real deben analizarse todos los elementosconcurrentes en el costo de operacin de cada reaconcurrentes en el costo de operacin de cada rea..


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Paso Cinco( Concien&izacion de las 8asesPaso Cinco( Concien&izacion de las 8ases


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Convencido el directorio del costo de la no calidad y de la responsabilidadConvencido el directorio del costo de la no calidad y de la responsabilidad(ue le corresponde en mejorarla, podrn darse los primeros pasos(ue le corresponde en mejorarla, podrn darse los primeros pasos

especficos para rectificarespecficos para rectificar

Se tiene (ue cambiar la actitud del personal, ya no funciona mas elSe tiene (ue cambiar la actitud del personal, ya no funciona mas elHC-1- S" P4"'AH, solo funciona HCA0&'A' Y IJ&*-HHC-1- S" P4"'AH, solo funciona HCA0&'A' Y IJ&*-H


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Paso :eis( Progra%a de Acciones Correc&i"asPaso :eis( Progra%a de Acciones Correc&i"as


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Cada mando con su personal, busca remediar los errores o defectosCada mando con su personal, busca remediar los errores o defectosgenerados en su departamentogenerados en su departamento

"s importante (ue (ui)n 2aya cometido un error, sea el encargado de"s importante (ue (ui)n 2aya cometido un error, sea el encargado decorregirlo, resulta claro (ue no se buscan HculpablesH, se busca lacorregirlo, resulta claro (ue no se buscan HculpablesH, se busca la

concientizacin del personal 2acia la prevencin de defectosconcientizacin del personal 2acia la prevencin de defectos


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Paso :ie&e( El plan del D=a Cero De*ec&osPaso :ie&e( El plan del D=a Cero De*ec&os


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:e con*or%ar$ un su!Fco%i&- del equipo de %e)or=a de:e con*or%ar$ un su!Fco%i&- del equipo de %e)or=a de

calidad, el cual prepara un plan para la cele!racin delcalidad, el cual prepara un plan para la cele!racin deld=a GCER/ DE;ECT/:G que ane(d=a GCER/ DE;ECT/:G que ane(

eficaciaeficacia

bajo costo ybajo costo y

festividad del eventofestividad del evento


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Paso /c4o( Capaci&acin de MandosPaso /c4o( Capaci&acin de MandosIn&er%ediosIn&er%edios


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La capaci&acin de los %andos in&er%edios &iene &resLa capaci&acin de los %andos in&er%edios &iene &reso!)e&i"os !$sicos(o!)e&i"os !$sicos(

8K &nteresar a los mandos intermedios en el programa C">-8K &nteresar a los mandos intermedios en el programa C">-

'"5"C*-S y comunicarles su importancia'"5"C*-S y comunicarles su importancia

DK "#plicarles la dinmica C">- '"5"C*-S para (ue colaborenDK "#plicarles la dinmica C">- '"5"C*-S para (ue colaborenentusiasmados 2acia sus subalternosentusiasmados 2acia sus subalternos

GK Prepararlos para (ue motiven a su personal al llegar al paso 88GK Prepararlos para (ue motiven a su personal al llegar al paso 88remocin de causas de errorremocin de causas de error


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Paso Nue"e( El D=a Cero De*ec&osPaso Nue"e( El D=a Cero De*ec&os


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"l objetivo es trasmitir a la base laboral, la decisin de ;- *-0">A>"l objetivo es trasmitir a la base laboral, la decisin de ;- *-0">A>complacientemente ms defectos, es decir el fin oficial de la mediocridadcomplacientemente ms defectos, es decir el fin oficial de la mediocridad

"s importante (ue el evento sea solemne, alegre y motivante,"s importante (ue el evento sea solemne, alegre y motivante,convenciendo al personal (ue es decisin directiva valorar la CA0&'A',convenciendo al personal (ue es decisin directiva valorar la CA0&'A',

0A P>-'4C*&&'A' Y 0A >";*A@&0&'A' y (ue el esfuerzo (ue se0A P>-'4C*&&'A' Y 0A >";*A@&0&'A' y (ue el esfuerzo (ue seinicia ser permanenteinicia ser permanente


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Paso Diez( De*inicin de Me&as de Me)or=aPaso Diez( De*inicin de Me&as de Me)or=a


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Cada mando re


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Paso /nce( Re%ocin de Causas de ErrorPaso /nce( Re%ocin de Causas de Error


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Se pide al personal (ue informe de inmediato de cual(uier causa negativaSe pide al personal (ue informe de inmediato de cual(uier causa negativa(ue perciba y (ue no pueda corregirla, cada observacin es controlada(ue perciba y (ue no pueda corregirla, cada observacin es controlada

por el e(uipo de mejora, (ue la monitorea 2asta su resolucinpor el e(uipo de mejora, (ue la monitorea 2asta su resolucin

"s importante el agradecimiento al denunciante, por(ue el personal tiene"s importante el agradecimiento al denunciante, por(ue el personal tiene(ue saber (ue es escuc2ado y atendido y buscar asi su propia(ue saber (ue es escuc2ado y atendido y buscar asi su propia

superacinsuperacin


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Paso Doce( Progra%a de Incen&i"osPaso Doce( Progra%a de Incen&i"os


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Se establecen premios a los logros importantes, los incentivos buscarnSe establecen premios a los logros importantes, los incentivos buscarnmas el >"C-;-C&1&";*- (ue el valor monetariomas el >"C-;-C&1&";*- (ue el valor monetario

"ventualmente debe 2aber una retroalimentacin a todo el personal,"ventualmente debe 2aber una retroalimentacin a todo el personal,mostrando los beneficios colectivos de la nueva actitud asumida, estomostrando los beneficios colectivos de la nueva actitud asumida, esto

reportar mas empleos, empleos ms seguros y trabajo mas creativo yreportar mas empleos, empleos ms seguros y trabajo mas creativo ysatisfactoriosatisfactorio


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Paso Trece( Co%i&-s de CalidadPaso Trece( Co%i&-s de Calidad


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Se formarn comit)s de asesora de calidad, con el personal masSe formarn comit)s de asesora de calidad, con el personal mase#perto, (uienes actuarn como dinamizadores del e(uipo de mejorae#perto, (uienes actuarn como dinamizadores del e(uipo de mejora

"stos comit)s mantendrn la agilidad y el entusiasmo originales, ante la"stos comit)s mantendrn la agilidad y el entusiasmo originales, ante latendencia 2umana de burocratizar toda innovacintendencia 2umana de burocratizar toda innovacin


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Paso Ca&orce( Repe&ir &odo el Progra%aPaso Ca&orce( Repe&ir &odo el Progra%a


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0os primeros 8G pasos duran apro#imadamente 8D meses, al concluirlos0os primeros 8G pasos duran apro#imadamente 8D meses, al concluirlosel esfuerzo concientizador original puede desgastarse, para darleel esfuerzo concientizador original puede desgastarse, para darle

permanencia a la calidad total, 2ace falta repetir el ciclo con algunaspermanencia a la calidad total, 2ace falta repetir el ciclo con algunasadaptaciones menoresadaptaciones menores

"sta repeticin anual del programa, garantiza la seriedad y su"sta repeticin anual del programa, garantiza la seriedad y suinstitucionalidad, por lo (ue el esfuerzo realizado, sigue siendo uninstitucionalidad, por lo (ue el esfuerzo realizado, sigue siendo un

compromiso serio y sostenido de mejorarcompromiso serio y sostenido de mejorar


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E. EXCELENCIA EMPRE:ARIALE. EXCELENCIA EMPRE:ARIAL


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Al definir la "#celencia, nos debemos referir a un estado superior o unAl definir la "#celencia, nos debemos referir a un estado superior o unestado ideal dentro del medio donde se act


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Calidad Bumana y Calidad del Producto se fusionan en todos los procesosCalidad Bumana y Calidad del Producto se fusionan en todos los procesosproductivos 2acia una meta Cliente K 1ercado= para proyectarle alproductivos 2acia una meta Cliente K 1ercado= para proyectarle al

consumidor un estado de e#celencia al obtener sus productos o serviciosconsumidor un estado de e#celencia al obtener sus productos o servicios

Se considera (ue el )#ito est en funcin de las premisas (ue se fijen ySe considera (ue el )#ito est en funcin de las premisas (ue se fijen y(ue los (ue la integren o participen en una organizacin, lo 2agan su(ue los (ue la integren o participen en una organizacin, lo 2agan su&deologa, su 'octrina y su 5ilosofa en su vida misma y empresarial&deologa, su 'octrina y su 5ilosofa en su vida misma y empresarial


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Para llevar a cabo esta accin de e#celencia empresarial, se necesita delPara llevar a cabo esta accin de e#celencia empresarial, se necesita dellder comprometido al cambio y a los colaboradores a participar en ellalder comprometido al cambio y a los colaboradores a participar en ella

Se considera (ue entre estas bases planteadas elSe considera (ue entre estas bases planteadas el

compromiso personal debe estar unido al compromisocompromiso personal debe estar unido al compromisoempresarial, el resultado (ue se busca esempresarial, el resultado (ue se busca es%%

0a calidad del personal0a calidad del personal0a calidad de los procesos0a calidad de los procesos

0a calidad del producto0a calidad del producto4n mercado tambi)n de calidad4n mercado tambi)n de calidad


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a.a. Aprendiza)e # adap&acin(Aprendiza)e # adap&acin(

Las dos caras del desarrollo de &odaLas dos caras del desarrollo de &odaorganizacinorganizacin


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"n el entorno en el (ue 2oy nos"n el entorno en el (ue 2oy nosmovemos, una ventajamovemos, una ventajacompetitiva (ue se vislumbra primordial es la adaptabilidad decompetitiva (ue se vislumbra primordial es la adaptabilidad de

la organizacin a los nuevos entornos, la fle#ibilidad dela organizacin a los nuevos entornos, la fle#ibilidad decompetir bajo nuevos retos y ante las nuevas y variablescompetir bajo nuevos retos y ante las nuevas y variables

e#igencias de los clientese#igencias de los clientes


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Para poder lograr esa capacidad de adaptacin al medio, la organizacinPara poder lograr esa capacidad de adaptacin al medio, la organizacindebe ser capaz de aprender, y para aprender, en toda su e#presin, debedebe ser capaz de aprender, y para aprender, en toda su e#presin, debe

ser asimismo capaz de Holvidar.ser asimismo capaz de Holvidar.

0as estructuras, productos, comportamientos y decisiones (ue 2an sido0as estructuras, productos, comportamientos y decisiones (ue 2an sido


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0a misin de la direccin se basa en la percepcin del cambio (ue debe0a misin de la direccin se basa en la percepcin del cambio (ue debeproducirse, y luego, en la preparacin y dinamizacin de todos para elproducirse, y luego, en la preparacin y dinamizacin de todos para el

logro de las nuevas metaslogro de las nuevas metas

&nvolucrar a la empresa, es involucrar a todo su personal, las&nvolucrar a la empresa, es involucrar a todo su personal, lasorganizaciones tienen vida propia, siempre y cuando evolucionen yorganizaciones tienen vida propia, siempre y cuando evolucionen y

mejoren los integrantes de la organizacinmejoren los integrantes de la organizacin


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"l objetivo estrat)gico es un proceso de transformacin revolucionaria"l objetivo estrat)gico es un proceso de transformacin revolucionariaen sus metas y resultados, pero evolucionario en su ejecucinen sus metas y resultados, pero evolucionario en su ejecucin

"sto significa poner en marc2a un proceso de intensidad progresiva"sto significa poner en marc2a un proceso de intensidad progresivapara comunicar, motivar, implicar y escuc2ar a todos los miembros de lapara comunicar, motivar, implicar y escuc2ar a todos los miembros de la

empresa, revitalizando las energas latentes del personalempresa, revitalizando las energas latentes del personal


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!. Mo"ilizar la organizacin!. Mo"ilizar la organizacin


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Para transformar realmente la organizacin es necesario modificar losPara transformar realmente la organizacin es necesario modificar loscomportamientos del personal, para (ue abandonen los 2bitos ycomportamientos del personal, para (ue abandonen los 2bitos y

costumbres del pasado, y enfocar sus actuaciones 2acia la nueva visincostumbres del pasado, y enfocar sus actuaciones 2acia la nueva visin

0a e#periencia indica (ue las principales causas de fracaso 2acen0a e#periencia indica (ue las principales causas de fracaso 2acen

referencia a factores 2umanos y no a factores t)cnicosreferencia a factores 2umanos y no a factores t)cnicos


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0os cambios afectan a las personas de manera significativa, personas0os cambios afectan a las personas de manera significativa, personas(ue, al fin y al cabo, van a ser las encargadas de abandonar algo(ue, al fin y al cabo, van a ser las encargadas de abandonar algo

conocido por algo nuevo e inciertoconocido por algo nuevo e incierto

"s necesario, por tanto, trabajar sobre los aspectos 2umanos (ue"s necesario, por tanto, trabajar sobre los aspectos 2umanos (uefavorezcan la adaptacin de las personasfavorezcan la adaptacin de las personas


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"n la mayor parte de los casos, la movilizacin de la organizacin se"n la mayor parte de los casos, la movilizacin de la organizacin seproduce cuando 2ay crisis= cuando la supervivencia est en peligro yproduce cuando 2ay crisis= cuando la supervivencia est en peligro y

las recetas clsicas no estn surtiendo el efecto esperadolas recetas clsicas no estn surtiendo el efecto esperado

&ndudablemente, alcanzar la situacin deseada no es fcil, se re(uiere%&ndudablemente, alcanzar la situacin deseada no es fcil, se re(uiere%

4n fuerte liderazgo4n fuerte liderazgo4na estructura fle#ible4na estructura fle#ible

Personas acostumbradas y dispuestas al cambio, yPersonas acostumbradas y dispuestas al cambio, y4na direccin estrat)gica firme y clara4na direccin estrat)gica firme y clara


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"n el comportamiento 2umano se evidencia la regla DEKMEKDE, la cual"n el comportamiento 2umano se evidencia la regla DEKMEKDE, la cualindica%indica%

DEF de las personas son inicialmente reacias a cual(uier cambioDEF de las personas son inicialmente reacias a cual(uier cambioMEF se identifican como neutras, yMEF se identifican como neutras, y

DEF se manifiestan a favor del cambioDEF se manifiestan a favor del cambio

0os gestores del cambio deben impulsar al personal para (ue se0os gestores del cambio deben impulsar al personal para (ue seinvolucren paulatinamente a la nuevas posiciones previstas, para lograrlo,involucren paulatinamente a la nuevas posiciones previstas, para lograrlo,

2ay (ue conocer los ciclos de desarrollo y resistencia al cambio%2ay (ue conocer los ciclos de desarrollo y resistencia al cambio%


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Ciclo de Desarrollo(Ciclo de Desarrollo(

0a informacin fomenta la participacin activa0a informacin fomenta la participacin activa0a participacin activa lleva al compromiso0a participacin activa lleva al compromiso

"l compromiso genera resultados"l compromiso genera resultados


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Ciclo de Resis&encia(Ciclo de Resis&encia(

0o desconocido genera miedo0o desconocido genera miedo

"l miedo provoca comportamientos defensivos"l miedo provoca comportamientos defensivos

0os comportamientos defensivos fortalecen la resistencia0os comportamientos defensivos fortalecen la resistencia


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c. H


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La e%presa %edian&e la de*inicin de un %odelo deLa e%presa %edian&e la de*inicin de un %odelo deges&in e'celen&e, !uscages&in e'celen&e, !usca((

-rientar la gestin a la Satisfaccin del Cliente-rientar la gestin a la Satisfaccin del Cliente

Situar la Calidad como objetivo prioritarioSituar la Calidad como objetivo prioritario

1ejorar continuamente los procesos de las empresas1ejorar continuamente los procesos de las empresas

5omentar la participacin de todo el personal5omentar la participacin de todo el personal

:e op&a por es&os %odelos porque las "en&a)as que las:e op&a por es&os %odelos porque las "en&a)as que lasorganizaciones o!&ienen &ras su i%plan&acin "an en l=nea con elorganizaciones o!&ienen &ras su i%plan&acin "an en l=nea con el

plan es&ra&-gico # apor&an "alor en&re ellas se des&acan(plan es&ra&-gico # apor&an "alor en&re ellas se des&acan(


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plan es&ra&-gico # apor&an "alor, en&re ellas, se des&acan(plan es&ra&-gico # apor&an "alor, en&re ellas, se des&acan(

*ener un punto de referencia frente a uno mismo y frente a los dems*ener un punto de referencia frente a uno mismo y frente a los dems

1arcar las pautas y el camino a seguir 2acia la "#celencia "mpresarial1arcar las pautas y el camino a seguir 2acia la "#celencia "mpresarial

-btener una visin del conjunto de la organizacin as como visiones parciales-btener una visin del conjunto de la organizacin as como visiones parciales

&ntroducir criterios objetivos en la auto evaluacin de la organizacin&ntroducir criterios objetivos en la auto evaluacin de la organizacin

&mplicar a todos los estamentos y niveles de la organizacin&mplicar a todos los estamentos y niveles de la organizacin

"stimular al personal para conseguir la mejora continua"stimular al personal para conseguir la mejora continua

1edir la evolucin y progreso de la organizacin1edir la evolucin y progreso de la organizacin

Compararse con otras organizacionesCompararse con otras organizaciones


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*ras el anlisis e#puesto, bajo un enfo(ue de liderazgo, se propone la*ras el anlisis e#puesto, bajo un enfo(ue de liderazgo, se propone laelaboracin de una gua de buenas prcticas, como soporte para laelaboracin de una gua de buenas prcticas, como soporte para la

implantacin de un modelo de gestin e#celenteimplantacin de un modelo de gestin e#celente

0a dinmica de esta gua estar basada en la auto evaluacin de las0a dinmica de esta gua estar basada en la auto evaluacin de lasempresas, (ue constituye un e#amen global y sistemtico de lasempresas, (ue constituye un e#amen global y sistemtico de las

formas de actuar y de los resultados alcanzados, (ue nos permitaformas de actuar y de los resultados alcanzados, (ue nos permitaidentificar las reas de mejora para el futuroidentificar las reas de mejora para el futuro


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:e pre&ende que es&a gu=a proporcione(:e pre&ende que es&a gu=a proporcione(

4na forma de entender la calidad total4na forma de entender la calidad total

4n marco conceptual com


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;. LA: RELACI/NE: 20MANA:;. LA: RELACI/NE: 20MANA:


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Es i%por&an&e generar un equipo de &ra!a)o de al&oEs i%por&an&e generar un equipo de &ra!a)o de al&orendi%ien&o para lo cual(rendi%ien&o para lo cual(

0o primero y fundamental es comenzar por alcanzar una e#celencia0o primero y fundamental es comenzar por alcanzar una e#celenciaen las relaciones 2umanas para construir una visin en com


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Altos sueldos, instalaciones acogedoras, disponer deAltos sueldos, instalaciones acogedoras, disponer desofisticados componentes tecnolgicos, no garantizansofisticados componentes tecnolgicos, no garantizan

buenos resultados operativos si las relaciones entre susbuenos resultados operativos si las relaciones entre susintegrantes no son buenas, donde reina la falta de respeto,integrantes no son buenas, donde reina la falta de respeto,

los malos tratos, la falta de apoyo y ayuda mutualos malos tratos, la falta de apoyo y ayuda mutua


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Es&os acon&eci%ien&os redundar$n en(Es&os acon&eci%ien&os redundar$n en(

1ayores distracciones1ayores distracciones

Ausencia al trabajoAusencia al trabajo

1enores ndices de productividad1enores ndices de productividad

1ayor n


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2acer *ac&i!le ese ca%!io de conduc&a en los2acer *ac&i!le ese ca%!io de conduc&a en losin&egran&es de la e%presa i%plica(in&egran&es de la e%presa i%plica(

4na decisin de los altos directivos (uienes con su ejemplo deben4na decisin de los altos directivos (uienes con su ejemplo debenservir de base para la ense:anza y la accinservir de base para la ense:anza y la accin

+ue debe llevarse a la prctica un aprendizaje activo en materia de+ue debe llevarse a la prctica un aprendizaje activo en materia deinteligencia emocional y de dinmica de gruposinteligencia emocional y de dinmica de grupos


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a. In&eligencia e%ocionala. In&eligencia e%ocional


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Daniel 3ole%an es claro al respec&o cuando e'presa(Daniel 3ole%an es claro al respec&o cuando e'presa(

.0as reglas del trabajo estn cambiando A2ora se nos juzga seg


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Luego conclu#e(Luego conclu#e(

.0a nueva medida da por sentado (ue tenemos suficiente capacidad.0a nueva medida da por sentado (ue tenemos suficiente capacidadintelectual y preparacin t)cnica para desempe:arnos en el empleo= enintelectual y preparacin t)cnica para desempe:arnos en el empleo= encambio, se concentra en ciertas cualidades personales, tales como lacambio, se concentra en ciertas cualidades personales, tales como la

iniciativa y la empata, la adaptabilidad y la persuasin/iniciativa y la empata, la adaptabilidad y la persuasin/


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"s preciso por lo tanto analizar si la organizacin fomenta o desalienta"s preciso por lo tanto analizar si la organizacin fomenta o desalientaesas aptitudesesas aptitudes

"n la medida en (ue el clima organizacional alimente esas facultades,"n la medida en (ue el clima organizacional alimente esas facultades,la empresa ser ms eficiente y productivala empresa ser ms eficiente y productiva

Se ma#imizar la inteligencia del grupo, la interaccin sin)rgica de losSe ma#imizar la inteligencia del grupo, la interaccin sin)rgica de losmejores talentos de cada unomejores talentos de cada uno


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0a inteligencia emocional esta constituida por cuatro0a inteligencia emocional esta constituida por cuatro

componentes bsicos, siendo estas las siguientes%componentes bsicos, siendo estas las siguientes%

0a capacidad de percibir, valorar y e#presar emociones con precisin0a capacidad de percibir, valorar y e#presar emociones con precisin


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0a capacidad de percibir, valorar y e#presar emociones con precisin0a capacidad de percibir, valorar y e#presar emociones con precisin

0a capacidad de poder e#perimentar, o de generarlos a voluntad,0a capacidad de poder e#perimentar, o de generarlos a voluntad,

determinados sentimientos, en la medida (ue faciliten el entendimientodeterminados sentimientos, en la medida (ue faciliten el entendimientode uno mismo o de otra personade uno mismo o de otra persona

0a capacidad de comprender las emociones y el conocimiento (ue de0a capacidad de comprender las emociones y el conocimiento (ue deellas se derivaellas se deriva

0a capacidad de regular las emociones para fomentar un crecimiento0a capacidad de regular las emociones para fomentar un crecimientoemocional e intelectualemocional e intelectual


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&mportantes asesores de empresas reconocen (ue no es la pericia&mportantes asesores de empresas reconocen (ue no es la periciat)cnica ni los estudios acad)micos, sino la inteligencia emocional lo (uet)cnica ni los estudios acad)micos, sino la inteligencia emocional lo (ue

ms ayuda al logro de la e#celenciams ayuda al logro de la e#celencia

Por otro lado son cada vez ms los empleadores (ue se (uejan por laPor otro lado son cada vez ms los empleadores (ue se (uejan por la

falta de 2abilidades sociales en los empleadosfalta de 2abilidades sociales en los empleados


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Son muc2os los (ue no pueden aceptar una crtica= cuando se lesSon muc2os los (ue no pueden aceptar una crtica= cuando se lesrealiza un comentario constructivo sobre lo (ue estn 2aciendo, serealiza un comentario constructivo sobre lo (ue estn 2aciendo, se

ponen a la defensiva o se muestran 2ostilesponen a la defensiva o se muestran 2ostiles

"l desarrollo de la inteligencia emocional en todos los integrantes de la"l desarrollo de la inteligencia emocional en todos los integrantes de laempresa re(uiere un plan de desarrollo de aptitudes (ue comprenda%empresa re(uiere un plan de desarrollo de aptitudes (ue comprenda%


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5. Las ap&i&udes personales5. Las ap&i&udes personales

60as cuales determinan el dominio de uno mismo760as cuales determinan el dominio de uno mismo7

6. La ap&i&ud social6. La ap&i&ud social

60as cuales determinan el manejo de las60as cuales determinan el manejo de las

relaciones7relaciones7

"ntre las aptitudes personales tenemos%"ntre las aptitudes personales tenemos%

El au&oconoci%ien&oEl au&oconoci%ien&o


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El au&oconoci%ien&oEl au&oconoci%ien&o

Conocer los propios estados internos, preferencias, recursos eConocer los propios estados internos, preferencias, recursos eintuiciones, a trav)s de%intuiciones, a trav)s de%

La conciencia emocionalLa conciencia emocional

>econocer las propias emociones y sus efectos>econocer las propias emociones y sus efectosLa autoevaluacin precisaLa autoevaluacin precisa

Conocer las propias fuerzas y sus lmitesConocer las propias fuerzas y sus lmites

La confianza en uno mismoLa confianza en uno mismo

Certeza sobre el propio valor y facultadesCerteza sobre el propio valor y facultades

La au&orregulacinLa au&orregulacin


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1anejar los propios estados internos, impulsos y recursos, a trav)s de%1anejar los propios estados internos, impulsos y recursos, a trav)s de%

"l a"l autocontrolutocontrol 1anejar las emociones y los impulsos perjudiciales1anejar las emociones y los impulsos perjudiciales

La confiabilidadLa confiabilidad

1antener normas de 2onestidad e integridad1antener normas de 2onestidad e integridad

La escrupulosidadLa escrupulosidad

Aceptar la responsabilidad del desempe:o personalAceptar la responsabilidad del desempe:o personal

La adaptabilidadLa adaptabilidad

5le#ibilidad para manejar el cambio5le#ibilidad para manejar el cambioLa innovacinLa innovacin

"star abierto y bien dispuesto para las ideas y los enfo(ues"star abierto y bien dispuesto para las ideas y los enfo(uesnovedosos y la nueva informacinnovedosos y la nueva informacin

La %o&i"acinLa %o&i"acin


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*endencias emocionales (ue guan o facilitan la obtencin de las metas,*endencias emocionales (ue guan o facilitan la obtencin de las metas,a trav)s de%a trav)s de%

El afn de triunfoEl afn de triunfo"sforzarse por mejorar o cumplir una norma de e#celencia"sforzarse por mejorar o cumplir una norma de e#celencia

ElElcompromisocompromisoAAliarse a las metas del grupo u organizacinliarse a las metas del grupo u organizacin

La iniciativaLa iniciativa'isposicin para aprovec2ar las oportunidades'isposicin para aprovec2ar las oportunidades

El optimismoEl optimismo

*enacidad para buscar el objetivo, pese a los obstculos y*enacidad para buscar el objetivo, pese a los obstculos ylos reveseslos reveses

"n tanto (ue entre las aptitudes sociales tenemos%"n tanto (ue entre las aptitudes sociales tenemos%

La e%pa&=aLa e%pa&=a


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Captacin de sentimientos, necesidades e intereses ajenos, a trav)s de%Captacin de sentimientos, necesidades e intereses ajenos, a trav)s de%

Comprender a los demsComprender a los dems

Percibir los sentimientos y perspectivas ajenos e interesarsePercibir los sentimientos y perspectivas ajenos e interesarseactivamente en sus preocupaciones activamente en sus preocupaciones

Ayudar a los dems a desarrollarseAyudar a los dems a desarrollarsePercibir las necesidades de desarrollo ajenas y fomentarPercibir las necesidades de desarrollo ajenas y fomentaraptitudesaptitudes

La orientacin hacia el servicioLa orientacin hacia el servicioPreveer, reconocer y satisfacer las necesidades del clientePreveer, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente

Aprovechar la diversidadAprovechar la diversidadCultivar oportunidades a trav)s de diferentes tipos de personasCultivar oportunidades a trav)s de diferentes tipos de personas

Conciencia polticaConciencia poltica

&nterpretar las corrientes emocionales de un grupo&nterpretar las corrientes emocionales de un grupoy sus relaciones de podery sus relaciones de poder

2a!ilidades sociales2a!ilidades sociales

Babilidad para inducir en los otros las respuestas deseables, a trav)s de%Babilidad para inducir en los otros las respuestas deseables, a trav)s de%


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La influenciaLa influencia

Aplicar tcticas efectivas para la persuasinAplicar tcticas efectivas para la persuasin

La comunicacinLa comunicacin

Ser capaz de escuc2ar abiertamente y transmitir mensajes claros y convincentesSer capaz de escuc2ar abiertamente y transmitir mensajes claros y convincentesEl manejo de conflictosEl manejo de conflictos

;egociar y resolver los desacuerdos;egociar y resolver los desacuerdos

El liderazgoEl liderazgo &nspirar y guiar a grupos e individuo&nspirar y guiar a grupos e individuo

El catalizador de cambioEl catalizador de cambio &niciar o manejar el cambio&niciar o manejar el cambio

Establecer vnculosEstablecer vnculos

Alimentar las relaciones instrumentalesAlimentar las relaciones instrumentales La colaboracin y cooperacinLa colaboracin y cooperacin*rabajar con otros para alcanzar metas compartidas*rabajar con otros para alcanzar metas compartidas

Las habilidades de equipoLas habilidades de equipoCrear sinergia grupal para alcanzar las metas colectivasCrear sinergia grupal para alcanzar las metas colectivas


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!. Din$%ica de grupos!. Din$%ica de grupos


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Documents

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