GOBIERNO DE LA PROVINCIA SAN JUAN SAN JUAN, · de las unidades organizativas del mencionado programa. Que por Resolución Conjunta Nº 064-SGP y 018-ASJD-2018 de la Secretaría de

GOBIERNO DE LA PROVINCIA SAN JUAN

RESOLUCIÓN CONJUNTA Nº -SGP-2019 Nº -ASJDI-2019

SAN JUAN,

VISTO: El Expediente Nº 701-000044-2019, registro de la Secretaría de la Gestión Pública, Ley Nº 971-F, Decreto Reglamentario Nº 1322-MHF-08, Resolución Conjunta Nº 064-SGP-18 y 018-ASJDI-18, Decreto Nº 1307-MHF-16, Decreto Nº 1543-MHF-17; y, CONSIDERANDO: Que por Ley Nº 971-F se instituyó el Premio Provincial a la Calidad de las Organizaciones Públicas y Privadas en la Provincia de San Juan, y asimismo se designa como Autoridad de Aplicación a la Secretaría de la Gestión Pública dependiente del Ministerio de Hacienda y Finanzas para los organismos y dependencias de la Administración Pública Provincial, y a la Agencia San Juan de Desarrollo de Inversiones vinculada al Ministerio de Producción y Desarrollo Económico, para el sector de las empresas privadas. Que por el Decreto Nº 1322-MHF-08 se reglamentó sobre la conformación y responsabilidades de las unidades organizativas del mencionado programa. Que por Resolución Conjunta Nº 064-SGP y 018-ASJD-2018 de la Secretaría de la Gestión Pública y Agencia San Juan de Desarrollo de Inversiones se aprobó como ANEXOS las Bases Descriptivas del Programa Premio Provincial a la Calidad (ANEXO I), la Guía de Autoevaluación de la Gestión de La Calidad (ANEXO II), el Código de Ética y Declaración Jurada (ANEXO III), Planilla para Evaluadores (ANEXO IV), el Modelo de Informe de Retroalimentación (ANEXO V) y la Guía de Condiciones Técnicas y Formales del Informe del Sistema de Calidad de la Organización (ANEXO VI), fijándose así los procedimientos, condiciones y criterio del programa. Que el Decreto Nº 1307-MHF-16 introduce modificaciones en la conformación de la Secretaría Técnica, en la delimitación de la figura del facilitador e incentiva la tarea del evaluador. Que el Decreto Nº 1543-MHF-17 amplía el perfil de los evaluadores y estipula para aquellos que no pertenecen a la Administración Pública Provincial un contrato de acuerdo a lo dispuesto en el Artículo 69, inciso 4 apartado f) de la Ley Nº 55-I en virtud de la idoneidad que deberán acreditar. Que de la experiencia acumulada se ve la necesidad de instrumentar modificaciones en las Bases Descriptivas del Premio Provincial a la Calidad, introduciendo y simplificando, con el aporte de las organizaciones participantes, las preguntas de la Guía de Autoevaluación, desglosando entre sector público y privado, contemplando la naturaleza y terminología de cada sector. Como aspectos sustanciales, en la guía para el sector público, se incorporaron conceptos relativos a gobierno abierto, transparencia, innovación, sustentabilidad, interacción, uso de TIC´s, participación y accesibilidad, todas modificaciones que contempla el plan de modernización que está implementando el Gobierno de la Provincia. Los cambios contribuyen a mejorar la estructura interna del informe de auto-diagnóstico, haciendo más entendible y amigable los factores que el Premio Provincial a la Calidad estipula. Que por Decreto Nº 1322-MHF-08 se faculta a las Autoridades de Aplicación a determinar las bases y condiciones para el establecimiento del régimen de premiación para el Premio Provincial a la Calidad. Que han intervenido los Servicios Jurídicos de la Secretaría de la Gestión Pública y de la Agencia San Juan de Desarrollo de Inversiones.

POR ELLO;

EL SECRETARIO DE LA GESTION PÚBLICA Y

EL DIRECTOR DE LA AGENCIA SAN JUAN DE DESARROLLO DE INVERSIONES

RESUELVEN:

ARTICULO 1º.- Déjese sin efecto la Resolución Conjunta Nº 064-SGP y 018-ASJDI-2018, a partir de la firma de la presente norma legal. ARTICULO 2º.- Apruébese las Nuevas Bases y Condiciones del “Programa Premio Provincial a la Calidad” detalladas en los ANEXOS I al IX, los que forman parte de la presente Resolución Conjunta. ARTICULO 3º.- Téngase por resolución, comuníquese, cúmplase y archívese.


RESOLUCIÓN CONJUNTA Nº -SGP-2019

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ANEXO I (artículo 2º)

Bases Descriptivas del Programa Premio Provincial a la Calidad

Generalidades

ARTÍCULO 1º.- La Secretaría de la Gestión Pública y la Agencia San Juan de Desarrollo de Inversiones convocarán a organismos públicos y empresas privadas respectivamente, a participar del Premio Provincial a la Calidad, a través de la difusión pública de la presente reglamentación. ARTÍCULO 2º.- Se podrán presentar al Premio Provincial a la Calidad: Organismos Públicos: como unidades organizacionales de personal no escalafonado (direcciones, secretarías ministeriales y organizaciones descentralizadas que no sean empresas estatales) del Poder Ejecutivo, Judicial y Legislativo, como así también empresas estatales. Para participar por el galardón deberán tener una existencia como organización no inferior a los 2 años, manejar procesos técnicos administrativos y una nómina de personal no inferior a los 10 agentes que deberán pertenecer a la misma. Las unidades operativas (departamentos o divisiones) de una unidad organizativa de mayor nivel pueden presentarse en su totalidad en los siguientes Criterios: Usuarios, Procesos o Personal, participando en este caso por diplomas. Los Municipios y empresas estatales deberán tener en cuenta las mismas consideraciones. La postulación, la designación del facilitador interno y el informe de autoevaluación deberán estar firmados por el Director, Jefe de Servicio, Juez o Intendente designado en ese organismo. Diploma de reconocimiento destacado en el componente. Empresas Privadas: podrán postularse aquellas organizaciones empresariales con fines de lucro que tengan en su nómina de empleados bajo su dependencia más de 10 personas (sin contar con personal contratado, tercerizado o que preste servicios bajo la modalidad de pasantías). Los postulantes serán divididos en dos categorías: proveedores de bienes y prestadores de servicios. La postulación, la designación del facilitador interno y el informe de autoevaluación deberán estar firmados por el representante local autorizado de acuerdo a la forma jurídica de la empresa. Los mismos deberán participar en su totalidad por el galardón y las menciones o parcialmente en los siguientes Criterios: Usuarios, Procesos o Personal, participando en este caso por diplomas. ARTÍCULO 3º.- Las bases del Premio Provincial a la Calidad se encuentran en la Guía de Autoevaluación de la Gestión de la Calidad, ANEXO II de la presente. ARTÍCULO 4º.- Todas las personas que intervengan en este Premio deben firmar la Declaración Jurada relativa al Código de Ética que como ANEXO III es parte de la presente Resolución. ARTÍCULO 5º.- Todas las personas que intervengan en este Premio deberán excusarse en forma fundada si han mantenido o mantienen relación laboral con el organismo o empresa, de acuerdo a lo que se establece en el ANEXO III. ARTÍCULO 6º.- Todas las actividades relacionadas con este premio se desarrollarán dentro del ámbito de la Secretaría de la Gestión Pública y/o Agencia San Juan de Desarrollo de Inversiones, o donde éstas lo indiquen.

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Título I Secretaría Técnica

ARTÍCULO 7º.- La Secretaría Técnica designará, previo acuerdo con la Secretaría de la Gestión Pública y la Agencia San Juan de Desarrollo de Inversiones, los integrantes del Consejo Consultivo y evaluadores, con la carga horaria que deberán afectar para el correcto desarrollo de sus tareas y pudiendo entregar constancias de participación/asistencia como comprobante para ser presentado ante quien considere necesario el designado. Los miembros de la Secretaría Técnica o quienes ésta designe, podrán acompañar a los evaluadores en las visitas que realicen a las organizaciones, cumpliendo el rol de veedores del proceso. ARTÍCULO 8º.- La difusión del Premio Provincial a la Calidad será realizada por la Secretaría Técnica. ARTÍCULO 9º.- La Secretaría Técnica deberá convocar al Consejo Consultivo cumpliendo con los requisitos del Artículo Nº 11 del Decreto Nº 1322-MHF.

Título II Consejo Consultivo

ARTÍCULO 10) Convocado el Consejo Consultivo tendrá un plazo estimado de 30 días corridos para evaluar los informes de autoevaluación producidos por las organizaciones y ponderados por los miembros del Jurado de Evaluadores. En la reunión de Consenso del Consejo Consultivo, sus miembros propondrán las organizaciones acreedoras del galardón, menciones o diplomas (en el caso de participar por Criterios) teniendo en cuenta los puntajes otorgados por el Jurado de Evaluadores y la evaluación de dichos casos realizada por los integrantes del Consejo. Por votación y mayoría se obtendrán los ganadores. Finalmente, la Secretaría Técnica redactará un acta reflejando dicha elección, la cual será rubricada por los miembros del Consejo Consultivo presentes en el acto y será elevada a las Autoridades de Aplicación. ARTÍCULO 11) En caso de existir dudas respecto de las puntuaciones otorgadas a las organizaciones evaluadas, los integrantes del Consejo Consultivo podrán requerir a la Secretaría Técnica, previo a la reunión de Consenso, la presencia del coordinador de equipo de evaluadores correspondientes para ser entrevistados. También podrán coordinar con dicha Secretaría la visita al organismo público o empresa privada para tomar contacto directo con la organización, siendo obligatoria la visita por parte de algún integrante del Consejo Consultivo para aquellas organizaciones, que a priori, en la consideración del Jurado evaluador, obtengan más de 500(quinientos) puntos. En esa oportunidad será el facilitador interno quien deberá estar presente para evacuar las dudas del Consejo Consultivo. Dicho Consejo tiene la obligación de no revelar su opinión en forma anticipada. Podrán ser evaluadas por el Consejo Consultivo aquellas organizaciones que hayan superado los 300 (trescientos) puntos y recibido visita de los evaluadores.

Título III Jurado de Evaluadores-Funcionamiento

ARTÍCULO 12) La Secretaría Técnica hará entrega a los evaluadores de los informes presentados por los postulantes. En una primera etapa cada integrante del Jurado realizará una evaluación individual de los informes asignados, ponderando a través de un puntaje los cuatro (4) criterios establecidos en la Guía de Autoevaluación, los cuales serán volcados en la Planilla de Evaluación Individual, ANEXO IV de la presente. ARTÍCULO 13) En una segunda etapa, el Jurado de Evaluación realizará un consenso de los puntajes asignados. Como metodología de trabajo se utilizará la Guía para el Proceso de Consenso ANEXO V y una Planilla de Consenso ANEXO VI, de la presente. En esta instancia el Equipo de Evaluadores será coordinado por un Coordinador de equipo de evaluadores, designado por la Secretaría Técnica.

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Nº -ASJDI-2019 ARTÍCULO 14) En una tercera etapa, habiendo el organismo y/o empresa participante superado la etapa de consenso, el Jurado de Evaluadores realizará visitas a las organizaciones para cotejar puntos relevantes de la información volcada en el informe de autoevaluación presentado. Las impresiones producidas por las mismas deberán reflejarse en la Planilla de Visita, ANEXO VII. Si como resultado de dichas visitas se modificara la valoración realizada por los miembros del Jurado, éstas se consignarán en la Planilla de Consenso y pos Consenso, ANEXO VI. Podrán ser visitadas por los evaluadores aquellas organizaciones participantes que obtengan un mínimo de trescientos (300) puntos. ARTÍCULO 15) De las etapas anteriores deberán identificar los elementos importantes para incorporar al informe de retroalimentación de la organización, según el Modelo de Informe de Retroalimentación, ANEXO VIII. Todo organismo y/o empresa participante tendrá derecho a recibir dicho informe, el que servirá como orientación para la mejora continua.

Título IV Facilitadores

ARTÍCULO 16) Cada organismo público o empresa privada invitado tendrá un facilitador interno designado por la autoridad o representante local autorizado. Los mismos deberán inscribirse completando el formulario diseñado a tal fin, ubicado en la página web del Premio Provincial a la Calidad (www.premiocalidad.sanjuan.gov.ar). ARTÍCULO 17) El facilitador interno es el responsable del informe que se elabore para participar en el concurso. Deberá contar con la máxima colaboración de las autoridades que le han confiado la tarea, así como de todo el organismo o empresa. El informe deberá seguir la estructura consignada en el Anexo VI de la presente. El mismo deberá ser refrendado por el facilitador interno y la máxima autoridad del organismo y/o empresa.

Título V Menciones y Galardón

ARTÍCULO 18) Se podrá otorgar MENCION DE BRONCE a los organismos públicos o empresas que obtengan en la evaluación final del Consejo Consultivo, un puntaje superior a los cuatrocientos (400) puntos. La MENCIÓN DE BRONCE será utilizada principalmente para premiar el desempeño de organizaciones que recién comienzan a desarrollar sistemas de calidad. Se podrá otorgar MENCION DE PLATA a los organismos públicos o empresas que obtengan en la evaluación final del Consejo Consultivo un puntaje superior a los quinientos (500) puntos. La MENCIÓN DE PLATA será utilizada principalmente para premiar organizaciones que han desarrollado algún sistema o circuito que se considere especialmente valioso. Se podrá otorgar MENCIÓN DE ORO a los organismos públicos o empresas que obtengan en la evaluación final del Consejo Consultivo un puntaje superior a los seiscientos (600) puntos. La MENCIÓN DE ORO será utilizada principalmente para premiar organizaciones que han desarrollado de manera relevante sus sistemas de calidad. Serán merecedoras del Premio Provincial a la Calidad en las categorías organismos públicos, empresas privadas proveedoras de bienes y empresas privadas prestadoras de servicios, aquellas organizaciones que hayan obtenido el mayor puntaje, superando este los setecientos (700) puntos en la consideración del Consejo Consultivo y se otorgará un solo galardón por categoría. Caso contrario podrá declararse desierto el premio.

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Las organizaciones que se presenten a competir por algún Criterio de las Bases del Premio Provincial a la Calidad (Personal, Procesos ó Usuarios) y obtengan el 70% (setenta por ciento) del puntaje total obtenible en cada uno de éstos criterios, podrá obtener un diploma de reconocimiento a la gestión de la calidad en dicho criterio.

Título VI Difusión

ARTÍCULO 19) Difúndase la información concerniente al Premio Provincial a la Calidad a través de las dependencias pertinentes de la Secretaría de la Gestión Pública, de la Agencia San Juan de Desarrollo de Inversiones y de los mecanismos informáticos disponibles.

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ANEXO II – A) (artículo 1º)

Sector Público

BASES DEL PREMIO PROVINCIAL A LA CALIDAD SAN JUAN

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Guía de

Autoevaluación

de la Gestión de la Calidad



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INTRODUCCIÓN

GESTION DE LA CALIDAD GUIA DE AUTOEVALUACIÓN

La presente guía de autoevaluación pretende servir de apoyo a organismos del sector público, tengan experiencia o no en gestión de la calidad para completar el Informe Auto-diagnóstico de la Gestión de Calidad en su Repartición. Constituye para las organizaciones que comienzan a implementar metodologías de Gestión de Calidad un instrumento de utilidad para realizar una evaluación y verificar si aplican, en su tarea diaria, pautas de gestión de calidad que puedan llegar a sistematizar. A los organismos que llevan más tiempo implementando acciones de gestión de la calidad, independientemente del grado de avance al que hayan llegado, les permitirá autoevaluarse para conocer el nivel que han alcanzado. Para aquellas instituciones que fueron ganadores del Premio, esta Guía constituirá una herramienta para conocer, de una manera más simple, la evolución de la gestión de la calidad en su organización y verificar la sustentabilidad de las acciones que los llevaron a ser ganadores. El impulso que se le está dando desde la Secretaría de la Gestión Pública al Premio Provincial a la Calidad se enmarca en el Plan de Modernización que lleva adelante el Gobierno de San Juan, como una Política de Estado. El objetivo del Plan de Modernización es aumentar la eficiencia, eficacia, transparencia e interacción en la gestión, para alcanzar un servicio público de alta calidad. La modernización del Estado Provincial consiste, no solo, en un ambicioso plan de implementación de TIC´s (Tecnologías de la Información y Comunicación), sino sobre todo en el desarrollo de los agentes públicos, mejorando los procedimientos y estructuras que garanticen la previsibilidad y la sustentabilidad del servicio. Esta Guía de Autoevaluación contiene conceptos que subyacen y orientan el Plan de Modernización que se viene llevando adelante para aplicarlos a los criterios y factores, como son:

▪ Construir un Estado capaz de identificar y ejecutar las acciones necesarias para cumplir con los objetivos propuestos y de sostenerlas en el tiempo.

▪ Desarrollar el Capital Humano que permita contar con funcionarios y agentes capaces de impulsar el Plan de Modernización en cada repartición.

▪ Transitar hacia un Gobierno Abierto que permita mejorar en forma continua la interacción y transparencia con el destinatario/ciudadano.

▪ Implementar sistemas de gestión de calidad que permita incrementar la eficiencia, eficacia y mejora continua en el servicio público.

▪ Desarrollar las TIC´s como herramienta para lograr los objetivos anteriores

De esta manera la Secretaría de la Gestión Pública pretende hacer un aporte a las organizaciones del sector público para facilitar su mirada de cómo están en relación a la Mejora Continua de la Calidad con miras al desarrollo del Plan de Modernización del Gobierno de San Juan.

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GOBIERNO DE LA PROVINCIA

SAN JUAN


Objetivos

▪ Instalar en las organizaciones públicas la cultura de la calidad para la mejora en forma continua del servicio que se brinda al ciudadano. ▪ Presentar los lineamientos conceptuales que constituyen los criterios de evaluación del nivel de gestión de calidad que constituyen las bases del Premio Provincial a la Calidad. ▪ Brindar a los organismos un instrumento que les permita medir el nivel de calidad alcanzado, sus fortalezas, aspectos a mejorar y el desarrollo de pautas de comparación con sus pares. ▪ Contar un método fácil de medición con criterios objetivos que permitan estimar el grado de desarrollo en cada criterio con un puntaje para generar un diagnóstico de situación y posibilite el análisis de las posibles estrategias y acciones a desarrollar.

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Metodología

La metodología adoptada por este Premio Provincial a la Calidad está basada en la versión 2017 del Modelo de Gestión de Calidad para la Administración Pública establecida por el Premio Nacional a la Calidad, instituido por la Ley Nº 24.127. Así también se tomó en cuenta la experiencia obtenida en la realización de una Prueba Piloto (2008) y nueve ediciones continuas en la Provincia (para las cuales se hizo una adaptación de las bases del PNC en el año 2009 y se introdujeron modificaciones en el año 2011). Nuevamente, como expresión de mejora continua aplicada a las bases del galardón, se realizaron innovaciones con vigencia a partir del año en curso (2018), que se detallan a continuación: 1. El análisis de la Gestión de Calidad se realiza a partir de 4 Criterios: ▪ Objetivos Institucionales: analiza la participación directa del Equipo de Dirección en 4 subcriterios o aspectos; Liderazgo enfocado a objetivos, Ética en la gestión y gobierno abierto, difusión de la cultura de calidad y la innovación, compromiso con la comunidad y preservación del medio ambiente. ▪ Usuarios: analiza la participación directa del Equipo de Dirección en 3 aspectos: Liderazgo enfocado a los usuarios, el conocimiento del mismo y las mejoras del sistema de atención al usuario. ▪ Procesos: Este criterio analiza la participación directa del Equipo de Dirección en 8 aspectos: El liderazgo enfocado a los procesos; La planificación estratégica y operativa; Los procesos principales, de producción del bien o servicio; Los procesos de apoyo indispensables para la gestión de la calidad; El control de calidad, técnicas y actividades operativo para obtener una mayor eficacia y cumplir los requisitos de calidad; Los proveedores; La evaluación del sistema de calidad; Benchmarking. ▪ Personal: Este criterio analiza la participación directa del Equipo de Dirección en 6 aspectos vinculados con el liderazgo enfocado al personal considerando qué procesos se piensan para el bienestar, satisfacción y desarrollo del personal del organismo; la Participación individual y grupal del personal; el Desarrollo y Capacitación; el Desempeño y Reconocimiento; la Calidad de vida en el trabajo y por último, la Gestión de la seguridad y salud ocupacional. 2. Cada criterio se analiza mediante 3 factores que contienen una serie de preguntas cada uno que pretenden orientar al facilitador para poder elaborar el informe a presentar. ▪ Liderazgo: ¿Cómo participa el Equipo directivo en el Sistema de Gestión de Calidad? ▪ Enfoque y estrategia: ¿Como es el Sistema de Gestión de Calidad? Perspectiva, estrategias y acciones que realiza. ▪ Implementación y resultados: ¿Cuáles son los logros de la Implementación? Medición de los resultados, evidencia objetiva y decisiones en relación al Sistema de Gestión de Calidad. 3. Asignación de Puntajes por Factor: ▪ Analizando las respuestas al cuestionario elaborado para cada Factor se podrá colocar un puntaje que se consignará en la Matriz de Puntajes, expresado en números enteros múltiplos de cinco. 4. La suma de los puntajes de los factores de cada sub-criterio permitirá obtener el puntaje del criterio, con la suma del total de los cuatro criterios obtengo el puntaje total del organismo sobre un máximo posible de 1000 puntos. Los valores parciales de cada criterio permitirán evaluar cuales se encuentran más avanzados como así también aquellos que requieren más desarrollo. El conocimiento por parte de la organización del grado de avance en la implementación del Modelo de Gestión de la Calidad constituirá uno de los insumos primordiales para la toma de decisiones. La presentación al Premio Provincial a la Calidad requiere dar respuesta a todos estos criterios y darse una auto-puntuación del estado de la gestión de la calidad de la organización.

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Tabla Resumen de Autoevaluación

La siguiente tabla indica los puntajes máximo posibles, así como el obtenido por cada organismo. La organización deberá completar las columnas en blanco con los puntos asignados en cada factor, su suma indicará el puntaje del criterio total en cada Criterio; y la suma de puntaje de los criterios será el puntaje obtenido por el organismo.

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SAN JUAN


Capítulo I

Objetivos Institucionales

Este criterio analiza la participación directa del Equipo de Dirección en la comunicación y seguimiento de los objetivos de la Gestión de Calidad. Se estudiará:

1. Liderazgo enfocado a objetivos: La coherencia entre el comportamiento de los directivos y responsables con las pautas de conducta propias de la gestión de calidad.

2. Ética en la Gestión y Gobierno Abierto: Compromiso con la misión, visión, valores, prácticas de la calidad, liderazgo enfocado a objetivos y acciones relacionadas con la participación e interacción con los usuarios. El gobierno abierto es un nuevo paradigma basado en los principios de transparencia y rendición de cuentas, participación y colaboración que permite cambiar la relación entre la ciudadanía y el Estado, tras el agotamiento de los modelos tradicionales de gestión pública.

3. Difusión de la cultura de la calidad y la innovación: Transformación de ideas en hechos tangibles que producen cambio. Realización de cambios apropiados para mejorar productos, servicios y/o procesos para generar valor a las diferentes partes interesadas. Innovación implica la adopción de una idea, proceso, tecnología, o producto que es novedoso en sí mismo o para la aplicación propuesta.

4. Compromiso con la ciudadanía y preservación del medio ambiente: Debe reflejar qué acciones, estrategias y recursos se destinan en el ejercicio de la responsabilidad de la organización con el entorno social y medioambiental, tanto para la prevención como la reparación de impactos negativos. 1.1 - LIDERAZGO ENFOCADO A OBJETIVOS El equipo de Dirección:

● ¿Qué acciones realizadas demuestran que el liderazgo es innovador, participativo y sustentable ? ● ¿Cómo se seleccionan, difunden y comparten los valores de la organización? ● ¿Cómo interviene en la planificación a largo, mediano y corto plazo; y en la definición y

difusión de las políticas, objetivos y metas de la calidad? ● ¿Cómo interviene en la atención a las demandas del personal, de la comunidad (o

destinatario del servicio público) y en el cuidado del medio ambiente? ● ¿Qué tiempo asigna a la participación: en capacitaciones, en comisiones y/o equipos de

trabajo sobre calidad? ● ¿Con qué herramientas o métodos evalúa la efectividad de lo realizado en los puntos

anteriores?

1.2 - ÉTICA EN LA GESTIÓN Y GOBIERNO ABIERTO 1.2.1. Enfoque y Estrategia

▪¿Cuáles son las normas éticas o valores adoptados y cómo se difunden? ▪¿Cómo se estimula y evalúa el cumplimiento de los mismos? ▪¿Qué información se brinda a usuarios y ciudadanos en general, acerca de la gestión de la

organización? ▪¿Qué buenas prácticas aseguran la transparencia en la gestión y la interacción con el

destinatario/ciudadano? ▪¿Qué canales institucionales están previstos para la participación de ciudadanos en la

organización y la interacción con diferentes colectivos sociales? ▪¿Cómo evalúa la efectividad de lo anterior?

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1.2.2. Implementación y Resultados ▪¿Desde cuándo y con qué frecuencia se implementan acciones que reflejen ética en la gestión y

gobierno abierto? ▪¿Qué procesos de la organización alcanza? ▪¿Qué fuentes de datos o información utiliza para estos temas? ¿Cómo se seleccionan? ▪¿Cuáles son los indicadores de gestión planteados para los aspectos mencionados? ▪¿Qué objetivos/metas se plantearon para cada indicador en cada período? ▪¿Cómo analiza los datos, indicadores, metas, objetivos y fuentes de información obtenida? ▪ Detalle si se implementaron acciones de mejora a partir de los resultados. ▪ Incorpore aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y tendencias. (recomendado: 3 últimos años). 1.3 - DIFUSIÓN DE LA CULTURA DE CALIDAD Y LA INNOVA CIÓN 1.3.1. Enfoque y Estrategia

▪¿Cuáles son los estándares que utiliza para promover e incentivar la cultura de la calidad y la innovación en la comunidad, destinatario del servicio público u otros organismos públicos?

▪¿Qué recursos (tiempo, personas, medios, dinero, información) se utilizan para difundir la cultura de la calidad e innovación?

▪¿Qué herramientas TIC’s implementa para promover e incentivar la cultura de la calidad y la innovación?

▪¿Cómo evalúa la efectividad de lo anterior? 1.3.2. Implementación y Resultados

▪¿Desde cuándo y con qué frecuencia desarrolla los aspectos descritos en el ENFOQUE? ▪¿Qué procesos de la organización alcanza? ▪¿Qué fuentes de datos o información utiliza para estos temas? ¿Cómo se seleccionan? ▪¿Cuáles son los indicadores de gestión planteados para los aspectos mencionados? ▪¿Qué objetivos/metas se plantearon para cada indicador en cada período? ▪¿Cómo evalúa el cumplimiento de los objetivos y metas planteados? ▪¿Cómo se difunden las acciones emprendidas y sus resultados? ▪¿Cómo analiza los datos, indicadores, objetivos y fuentes de información obtenida? ▪¿Qué cambios de gestión se incorporaron en temas vinculados con la difusión de la cultura de

calidad y la innovación? 1.4 COMPROMISO CON LA COMUNIDAD Y PRESERVACIÓN DEL MEDIO AMBIENTE 1.4.1. Enfoque y Estrategia

▪¿Cómo se refleja en la política de la organización el compromiso con la comunidad y el medio ambiente?

▪¿Qué actividades realiza respecto a estos temas? ▪¿A través de qué políticas la organización se compromete con el respeto y la defensa de los

derechos humanos? ▪¿Cómo se asegura de que se cumplen todas las normas relacionadas con el medio ambiente? ▪¿Quién es el responsable de evaluar los temas relacionados a la evaluación del impacto

ambiental? ▪¿Qué medidas toma para evitar la contaminación ambiental y para el tratamiento de residuos? ▪¿Qué recursos (tiempo, gente, medios, dinero, información) se asignan a la consecución de esta

temática? 1.4.2. Implementación y Resultados ▪¿Desde cuándo y con qué frecuencia desarrolla los aspectos descritos en el ENFOQUE? ▪¿Qué procesos de la organización alcanza? ▪¿Qué fuentes de datos o información utiliza para estos temas? ¿Cómo se seleccionan? ▪¿Cuáles son los indicadores de gestión planteados para los aspectos mencionados? ▪¿Qué objetivos/metas se plantearon para cada indicador en cada período? ▪¿Cómo evalúa el cumplimiento de los objetivos y metas planteadas? ▪¿Cómo se difunden las acciones emprendidas y sus resultados?

▪¿Qué cambios de gestión se incorporaron en temas vinculados con el compromiso con la comunidad y la preservación del medio ambiente?

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Capítulo II

Usuario

Este criterio analiza la participación directa del Equipo de Dirección en temas vinculados con: 1-Liderazgo enfocado a los usuarios: cómo pretende satisfacer las necesidades actuales y futuras del usuario. Este criterio examina los esfuerzos de la Alta Dirección para satisfacer las necesidades de los usuarios /ciudadano/destinatario. 2- El conocimiento del usuario: interno y externo. Uno de los elementos fundamentales en este enfoque es como escuchar la voz del usuario/ciudadano/destinatario. 3- Mejoras del sistema de atención al usuario: hace referencia a las acciones que desarrolla la organización en relación a superarse en bien del servicio que brinda al usuario en tiempo y forma para la prevención y /o reparación de impactos negativos. 2.1 - LIDERAZGO ENFOCADO A LOS USUARIOS: El equipo de Dirección: ● ¿De qué modo conoce la satisfacción de los usuarios/destinatarios? ● ¿Cómo promueve la interacción con los usuarios/destinatarios del servicio público? ● ¿Cómo tiene en cuenta la Dirección las expectativas y/o satisfacción de los

usuarios/destinatarios del servicio público al momento de planificar y definir acciones? ● ¿A través de qué acciones da respuesta a las necesidades de la comunidad y/o

destinatarios del servicio público? ● ¿Cómo evalúa la efectividad de lo anterior?

2.2 - CONOCIMIENTO DEL USUARIO 2.2.1. Enfoque y Estrategia

• ¿Cómo reconoce a los usuarios/destinatarios internos y externos? • ¿De qué manera identifica las características de los usuarios/destinatarios? • ¿Cómo detectar las necesidades y expectativas de los usuarios/destinatarios? • ¿Cómo promueve y facilita la equidad en el acceso al servicio público que brinda? • ¿De qué manera establece mecanismos de participación?

2.2.2. Implementación y Resultados • ¿Desde cuándo y con qué frecuencia identifica las características y detecta las

necesidades y expectativas de los usuarios internos y externos? • ¿Qué procesos de la organización alcanza? • ¿Qué fuente de dato o información utiliza para estos temas?¿Cómo selecciona y analiza? • ¿Cuáles son los indicadores de gestión planteados para los aspectos mencionados? • ¿Qué objetivos/metas se plantearon para cada indicador en cada período? • ¿Cómo evalúa el cumplimiento de los objetivos y metas planteados? • Detalle si se implementaron acciones de mejora. • Incorpore aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y

tendencias. (recomendado: 3 últimos años) 2.3 - MEJORAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO 2.3.1. Enfoque y Estrategia

• ¿Cómo canaliza y responde a los reclamos, las quejas y las sugerencias? • ¿De qué modo garantiza que el acceso al servicio público que brinda se realice en forma

ágil, oportuna y adecuada? • ¿Cómo selecciona y capacita al personal que atiende al público? • ¿Cómo asegura que la información que brinda la organización es comprensible para el

segmento de la población con limitaciones culturales y/o sensoriales? • ¿Qué herramienta de TIC’s (Tecnologías de la Información y Comunicación)implementa

para interactuar, ampliar y agilizar la comunicación con el usuario/destinatario?

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2.3.2. Implementación y Resultados

● ¿Desde cuándo y con qué frecuencia se implementan mejoras en el sistema de atención al usuario?

● ¿Qué procesos de la organización alcanza? ● ¿Qué fuentes de datos o información utiliza para estos temas? ¿Cómo se seleccionan?

¿Cómo se analizan? ● ¿Cuáles son los indicadores de gestión planteados para los aspectos mencionados? ● ¿Qué objetivos/metas se plantearon para cada indicador en cada período? ● ¿Cuál fue el periodo de medición del cumplimiento de cada indicador? ● ¿Cómo evalúa el cumplimiento de los objetivos y metas planteadas? ● Detalle si se implementaron acciones de mejora. ● Incorpore aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y

tendencias. (recomendado: 3 últimos años).

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SAN JUAN


Capítulo III Procesos

Este criterio analiza la participación directa del Equipo de Dirección en: 1. El liderazgo enfocado a los procesos: Los procesos y el desarrollo operativo de la organización. A través del liderazgo, la Organización debe desarrollar un sistema capaz de mantener motivadas a las personas en pro del objetivo de la misma. Los procedimientos deben estar definidos para orientar a tomar decisiones y comunicarlas a todos los niveles. 2. La planificación estratégica y operativa: a largo, mediano y corto plazo. Se examina la capacidad de la Organización para anticiparse y definir los cursos de acción a tomar en cada una de las variables de su gestión. Una mayor precisión en los instrumentos de información, análisis de datos y estudios sistemáticos de los hechos aseguran una planificación más certera, involucrando a cuestiones tales como proveedores, productos, servicios, usuarios y el propio personal de la Organización. 3. Los procesos principales: Son los procesos que responden a la razón de ser de la organización. Proceso de producción del bien o servicio. También examina los sistemas y/o métodos para evaluar la efectividad y la mejora continua de dichos procesos 4. Los procesos de apoyo: Aquellos que respaldan a los procesos de producción y distribución de los productos y servicios que constituyen la actividad de la Organización. Dependen fundamentalmente de requisitos internos y deben ser coordinados e integrados para asegurar un funcionamiento eficaz y eficiente. Dichos procesos pueden incluir, entre otros, los de investigación y desarrollo, relaciones públicas, compras, los servicios financieros y contables, servicios de procesamiento de datos, gestión de las personas, asesoría legal, servicios secretariales y administrativos. Esta enumeración no es taxativa ni responderá siempre a procesos de apoyo. Son indispensables para la gestión de la calidad de los procesos de generación y distribución de servicios y productos que constituyen la actividad principal de la organización. 5. El control de calidad: Comprende las técnicas y actividades de carácter operativo que tienen por objeto controlar un proceso y eliminar las causas de funcionamiento no satisfactorios en todas las fases del ciclo de la calidad con el fin de obtener la mejor eficacia y cumplir los requisitos de calidad establecidos de un producto o servicio. 6. Los proveedores: Son quienes proveen un producto o servicio a la institución(usuario) y que deben ser evaluados permanentemente para ver si cumplen con las condiciones establecidas y requeridas por la organización. 7. La evaluación del sistema de calidad: Es el examen sistemático del grado en que una Organización / Empresa es capaz de alcanzar la calidad de sus procesos, productos y servicios. 8. Benchmarking: Es la comparación de procesos y resultados que representan las mejores prácticas y los mejores desempeños para actividades similares dentro o fuera del sector al que pertenece la Organización/Empresa. 3.1 - LIDERAZGO ENFOCADO A LOS PROCESOS: El equipo de Dirección:

• ¿Cómo desarrolla la Planificación Estratégica y Operativa? • ¿Qué recursos asigna (humanos, financieros y temporales) para el desarrollo de un sistema

de calidad? • ¿Qué hace la Dirección para asegurar la mejora continua en los planes y procesos? • ¿Qué hace para llevar registro de los procesos? • ¿Cada cuánto tiempo y de qué modo revisa los planes de calidad y su evolución? • ¿Cómo participa la Dirección en Comités o Equipos de trabajo sobre calidad? • ¿Cómo registra la Dirección su participación en las actividades relacionadas a la calidad? • ¿Cómo evalúa la efectividad de lo anterior?

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3.2 - PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y OPERATIVA 3.2.1. Enfoque y Estrategia

• Describa el plan estratégico vigente a corto, mediano y largo plazo de la organización (visión, misión, valores y objetivos estratégicos).

• ¿Cómo se evalúan las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas para incorporarlas a la planificación?

• ¿De qué manera se promueve la participación del personal en la elaboración de la planificación?

• ¿De qué modo se incorporan los datos aportados por los usuarios y los proveedores en la elaboración de la planificación?

• Describa los planes operativos, la planificación presupuestaria y la frecuencia de revisión. • ¿Cómo se incluyen en los planes y metas operativos los principales aspectos de la calidad? • ¿Cómo se evalúa y mejora continuamente el proceso de planificación operativa? • Mencione quienes son los responsables de la formulación, aprobación, seguimiento y

revisión de los planes estratégico y los operativos. 3.2.2. Implementación y Resultados

● ¿Desde cuándo y con qué frecuencia realiza planificación estratégica y operativa? ● ¿Qué procesos de la organización alcanza la evaluación de fortalezas, oportunidades,

debilidades y amenazas para incorporarlas a la planificación? ● ¿Qué fuentes de datos o información utiliza para estos temas? ¿Cómo se seleccionan?

¿Cómo se analizan? ● ¿Cuáles son los indicadores de gestión planteados para los aspectos mencionados? ● ¿Qué objetivos/metas se plantearon para cada indicador en cada período? ● ¿Cómo evalúa el cumplimiento de los objetivos y metas planteadas? ● Detalle si se implementaron acciones de mejora. ● Incorpore aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y

tendencias. (recomendado: 3 últimos años)

3.3 - PROCESOS PRINCIPALES

3.3.1. Enfoque y Estrategia

• Enumere y describa los procesos principales de la organización. • ¿Cómo se tienen en cuenta las necesidades de los usuarios para el diseño y la modificación de

los procesos? • ¿Cómo participan las áreas intervinientes en el procedimiento y actividades de mejora

continua? • ¿Cómo se documentan los procesos principales? • ¿Cómo se introducen nuevos productos o servicios para ofrecer a los usuarios? • ¿Qué herramientas TIC’s implementa para hacer más eficientes los procesos principales? 3.3.2. Implementación y Resultados

• ¿Desde cuándo y con qué frecuencia fueron definidos y son medidos los procesos principales de la organización?

• ¿Qué fuentes de datos o información utiliza para los procesos principales? ¿Cómo se seleccionan? ¿Cómo se analizan?

• ¿Cómo se garantiza la protección, consistencia, oportunidad y validez de los datos? • ¿Cuáles son los indicadores de gestión planteados para los aspectos mencionados? • ¿Qué objetivos/metas se plantearon para cada indicador en cada período? • ¿Cómo evalúa el cumplimiento de los objetivos y metas planteadas? • Detalle si se implementaron acciones de mejora. • Incorpore aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y


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SAN JUAN


3.4 - PROCESOS DE APOYO


• Enumere y describa los procesos de apoyo o logísticos de la organización. • ¿Cómo se incorpora en el diseño de los procesos de apoyo o logísticos las necesidades de

los procesos principales? • ¿Cómo participan las áreas intervinientes en el procedimiento de los procesos de apoyo

en las actividades de mejora continua? • ¿Cómo se miden los resultados de los procesos y con qué frecuencia? • ¿Cómo se documentan los procesos de apoyo y sus modificaciones? • ¿Qué herramientas TIC’s implementa para hacer más eficientes los procesos de apoyo?


• ¿Desde cuándo y con qué frecuencia fueron definidos y son medidos los procesos de apoyo de la organización?

• ¿Qué fuentes de datos o información utiliza para los procesos de apoyo? ¿Cómo se seleccionan? ¿Cómo se analizan?

• ¿Cómo se garantiza la protección, consistencia, oportunidad y validez de los datos? • ¿Cuáles son los indicadores de gestión planteados para los aspectos mencionados? • ¿Qué objetivos/metas se plantearon para cada indicador en cada período? • ¿Cómo evalúa el cumplimiento de los objetivos y metas planteadas? • Detalle si se implementaron acciones de mejora. • Incorpore aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y

tendencias. (recomendado: 3 últimos años) 3.5 - CONTROL DE CALIDAD


• ¿Con qué metodología y con qué frecuencia se verifica que los procesos cumplen sus objetivos? ¿Qué controles realiza para asegurarse de que los servicios que brinda o los productos que elabora cumplen con los estándares fijados?

• ¿Qué controles realiza sobre los instrumentos de medición utilizados? • ¿Cómo se comunican los cambios a todas las unidades de trabajo que participan en el

proceso? ¿Cómo se traducen en acciones de prevención y mejora las conclusiones que surgen de los pasos anteriores?

• ¿Qué herramientas TIC’s implementa para hacer más eficientes el control de calidad?


• ¿Desde cuándo y con qué frecuencia realiza control de calidad? • ¿Qué procesos de la organización alcanza? • ¿Qué fuentes de datos o información utiliza para el control de calidad? ¿Cómo se

seleccionan? ¿Cómo se analizan? • ¿Cuáles son los indicadores de gestión planteados para los aspectos mencionados? • ¿Qué objetivos/metas se plantearon para cada indicador en cada período? • ¿Cómo evalúa el cumplimiento de los objetivos y metas planteadas? • Detalle si se implementaron acciones de mejora. • Incorpore aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y


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3.6 – PROVEEDORES


• ¿Cómo se especifica la calidad de los productos, servicios y procesos de los proveedores? • ¿Cómo se evalúa la calidad de los productos, servicios y procesos de los proveedores? • ¿Cuánto tiempo transcurre entre cada control? • ¿Cómo asegura la calidad de los productos, servicios y procesos de los proveedores? • ¿Cómo se estimula y facilita que los proveedores desarrollen mejoras en sus procesos? • ¿Qué herramientas TIC’s implementa para asegurar la calidad de los productos, servicios y

procesos de los proveedores? 3.6.2. Implementación y Resultados

• ¿Desde cuándo y con qué frecuencia se especifica y evalúa la calidad de los productos, procesos y servicios de los proveedores?

• ¿Qué procesos de la organización alcanza? • ¿Qué fuentes de datos o información utiliza para estos temas? ¿Cómo se selecciona y analiza? • ¿Cuáles son los indicadores de gestión planteados para los aspectos mencionados? • ¿Qué objetivos/metas se plantearon para cada indicador en cada período? • ¿Cómo evalúa el cumplimiento de los objetivos y metas planteadas? • Incorpore aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y

tendencias. (recomendado: 3 últimos años) • Detalle si se implementaron acciones de mejora. 3.7 - EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD


• ¿Qué criterios se han tenido en cuenta para diseñar el sistema de gestión de calidad? • ¿Cuál es la frecuencia con la que se evalúa el sistema de calidad? • ¿Quién es el responsable de gestionar la evaluación del sistema de calidad? • Indicar cuál es el proceso que se utiliza para evaluar el sistema de calidad. • ¿Cómo se mejora dicho sistema de calidad en forma continua? • ¿Cómo se informa las modificaciones del sistema de gestión de calidad, quienes intervienen

en su aplicación? 3.7.2. Implementación y Resultados

• ¿Desde cuándo y con qué frecuencia evalúa el sistema de gestión de calidad? • ¿Qué procesos de la organización alcanza? • ¿Qué fuentes de datos o información utiliza para estos temas? ¿Cómo se seleccionan? ¿Cómo

se analizan? • ¿Cómo se garantiza la protección, consistencia, oportunidad y validez de los datos? • ¿Cuáles son los indicadores de gestión planteados para los aspectos mencionados? • ¿Qué objetivos/metas se plantearon para cada indicador en cada período? • ¿Cómo comprueba que la información analizada agrega valor para la mejora de los procesos? • Detalle si se implementaron acciones de mejora. • Incorpore aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y

tendencias. (recomendado: 3 últimos años) 3.8 – BENCHMARKING


• ¿Con qué criterios seleccionan las organizaciones con las cuáles se compara para mejorar? • ¿Con qué criterios seleccionan las áreas a comparar? • ¿Cómo realiza dicha comparación? • ¿Qué referencia usa para comparar y mejorar el desempeño respecto a otras organizaciones? • ¿Cómo se utiliza la información obtenida de la comparación y del benchmarking para

mejorar los procesos de gestión? 19



Nº -ASJDI-2019


• ¿Desde cuándo y con qué frecuencia realiza benchmarking? • ¿Qué procesos de la organización alcanza? • ¿Qué fuentes de datos o información utiliza para el benchmarking? ¿Cómo se seleccionan?

¿Cómo se analizan? • ¿Cuáles son los indicadores de gestión planteados para los aspectos mencionados? • ¿Qué objetivos/metas se plantearon para cada indicador en cada período? • ¿Cuántas mejoras se aplicaron en la organización? • ¿Cuántas prácticas de mejora en la gestión quedaron incorporadas definitivamente? • ¿Qué medidas de continuidad se han previsto? • ¿Cómo mide la efectividad del proceso de benchmarking? • Incorpore aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y

tendencias.

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SAN JUAN


Capítulo IV Personal

Este criterio analiza la participación directa del Equipo de Dirección en temas vinculados con:

1. El liderazgo enfocado al personal: qué procesos se piensan para el bienestar, satisfacción y desarrollo del personal del organismo. A través del liderazgo, la organización debe desarrollar un sistema capaz de mantener motivadas a las personas en pro del objetivo de la misma. 2. Participación: qué acciones, herramientas o metodologías se piensan e implementan para estimular y organizar la participación del personal en el proceso de calidad tanto individual como grupal. 3. Desarrollo y Capacitación: cómo se piensa y actúa en relación al capital humano, su progreso, perfeccionamiento y formación. 4. Desempeño y Reconocimiento: cómo se gestiona y se trabaja para mejorar el desempeño y cuál es la estrategia y acción pensadas como incentivos para reconocer la labor del personal. 5. Calidad de vida en el trabajo: las ideas y actividades para trabajar por un espacio y clima laboral adecuado para que el personal se encuentre con las condiciones necesarias que favorezcan el adecuado cumplimiento de sus funciones. 6. Gestión de la seguridad y salud ocupacional: cómo se piensan y se realizan las acciones referidas a los temas que hacen y norman a la seguridad y salud ocupacional. 4.1 - LIDERAZGO ENFOCADO AL PERSONAL: El equipo de Dirección:

• ¿Cómo interviene el Equipo de Dirección en el dictado y participación en cursos y conferencias?

• ¿Cómo interviene el equipo de Dirección en la participación en Comités o Equipos de trabajo sobre calidad?

• ¿Cómo interviene el Equipo de Dirección en el reconocimiento al personal? • ¿De qué modo previene y sanciona conductas de discriminación y violencia laboral en

cualquiera de sus manifestaciones? ¿Cuenta con un manual de convivencia laboral? • ¿Qué acciones realiza para dar a conocer al personal las metas y objetivos de su puesto en

particular y de la organización en general? • ¿De qué modo evalúa la efectividad de las acciones precedentes?

4.2 – PARTICIPACIÓN


• ¿Mediante qué acciones, herramientas o metodologías se estimula y organiza la participación del personal en el proceso de calidad?

• ¿Cómo se prepara al personal para la atención con los usuarios? • ¿Cómo analizan las iniciativas del personal y se da respuesta a las mismas? • ¿Cómo se estimula al personal para que asuma mayores responsabilidades? • ¿Se mide la participación del personal en el Sistema de Gestión de la Calidad? • ¿Qué herramientas TIC’s implementa para promover y medir la participación? 4.2.2. Implementación y Resultados

• ¿Desde cuándo y con qué frecuencia promueve la participación del personal? • ¿Qué procesos de la organización alcanza? • ¿Qué fuentes de datos o información utiliza para estos temas? ¿Cómo se seleccionan y analizan? • ¿Cuáles son los indicadores de gestión planteados para los aspectos mencionados? • ¿Qué objetivos/metas se plantearon para cada indicador en cada período? • ¿Cómo evalúa el cumplimiento de los objetivos y metas planteadas? • Detalle si se implementaron acciones de mejora. • Incorpore aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y

tendencias (recomendado: 3 últimos años).

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4.3 – DESARROLLO Y CAPACITACIÓN


¿Cómo se identifica y diseña el perfil de cada puesto? ¿Existe un Manual de Funciones? ¿Cómo se fomenta la mejora de las aptitudes del personal? ¿Cómo se estimula el progreso individual y como equipo (del área, del sector)? ¿Cómo se identifican

las necesidades de capacitación? ¿Cómo se diseñan y planifican las actividades de capacitación? ¿Cómo se evalúa la utilidad de las capacitaciones? ¿Qué herramientas TIC’s implementa para el desarrollo de las capacitaciones?


¿Desde cuándo y con qué frecuencia promueve el desarrollo y capacitación del personal? ¿Qué procesos de la organización alcanza? ¿Qué fuentes de datos o información utiliza para desarrollo y capacitación? ¿Cómo se seleccionan?

¿Cómo se analizan? ¿Cuáles son los indicadores de gestión planteados para los aspectos mencionados? ¿Qué objetivos/metas se plantearon para cada indicador en cada período? Detalle si se implementaron acciones de mejora. ¿Cómo evalúa el cumplimiento de los objetivos y metas planteadas? Incorpore aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y tendencias

(recomendado: 3 últimos años). 4.4 – DESEMPEÑO Y RECONOCIMIENTO


¿Cómo mide y evalúa el desempeño individual del personal? ¿Cómo mide y evalúa el desempeño grupal del personal? ¿Cómo se recompensa el buen desempeño

del personal? ¿De qué modo participa el personal en la determinación de los criterios de evaluación de desempeño? ¿De qué modo participa el personal en la determinación de los métodos de reconocimiento? ¿Qué herramientas TIC’s implementa para la evaluación del desempeño y reconocimientos del

personal? 4.4.2. Implementación y Resultados

¿Desde cuándo y con qué frecuencia mide, evalúa y reconoce el desempeño del personal? ¿Qué procesos de la organización alcanza? ¿Qué fuentes de datos o información utiliza para estos temas? ¿Cómo se seleccionan? ¿Cómo se

analizan? ¿Cómo se garantiza la protección, consistencia, oportunidad y validez de los datos? ¿Cuáles son los indicadores de gestión planteados para los aspectos mencionados? ¿Qué objetivos/metas se plantearon para cada indicador en cada período? ¿Cómo evalúa el cumplimiento de los objetivos y metas planteadas? Incorpore aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y tendencias

(recomendado: 3 últimos años). Detalle si se implementaron acciones de mejora.

4.5 - CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO


¿Cómo se fomenta un clima de trabajo favorable en la organización? ¿Cómo se garantiza un ambiente de trabajo equitativo, libre de discriminación y malos tratos? ¿Cómo

se determina la satisfacción del personal? ¿Cómo se implementan acciones correctivas si existe insatisfacción? ¿Cómo se promueve la participación de las asociaciones gremiales en el proceso de calidad?

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SAN JUAN



• ¿Desde cuándo y con qué frecuencia se establecen acciones para mejorar la calidad de vida en el trabajo?

• ¿Qué procesos de la organización alcanza? • ¿Qué fuentes de datos o información utiliza para estos temas? ¿Cómo se seleccionan y analizan? • ¿Cuáles son los indicadores de gestión planteados para los aspectos mencionados? • ¿Qué objetivos/metas se plantearon para cada indicador en cada período? • ¿Cómo evalúa el cumplimiento de los objetivos y metas planteadas? • Detalle si se implementaron acciones de mejora. • Incorpore aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y

tendencias (recomendado: 3 últimos años). 4.6 - GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL


• ¿Cómo se asignan las responsabilidades en la gestión de la seguridad y salud ocupacional? • Describir los programas, proyectos y tecnologías utilizadas para prevenir accidentes. • ¿Cómo se asegura que se cumplen todas las normas relacionadas con la seguridad y salud

ocupacional? • ¿Qué recursos (tiempo, gente, medios, dinero, información) se asignan a dichos programas? • ¿Cómo se estimula y se capacita al personal para que participe en los programas de seguridad y

salud ocupacional? 4.6.2. Implementación y Resultados

• ¿Qué cambios se incorporaron en la gestión de temas vinculados con la seguridad y salud ocupacional?

• ¿Desde cuándo y con qué frecuencia desarrolla los aspectos descritos en el ENFOQUE? • ¿Qué procesos de la organización alcanza? • ¿Qué fuentes de datos o información utiliza para estos temas? ¿Cómo se seleccionan? ¿Cómo se

analizan? • ¿Cuáles son los indicadores de gestión planteados para los aspectos mencionados? • ¿Qué objetivos/metas se plantearon para cada indicador en cada período? • ¿Cómo evalúa el cumplimiento de los objetivos y metas planteadas? • ¿Cómo se difunden las acciones emprendidas y sus resultados? • Incorpore aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y

tendencias (recomendado: 3 últimos años).

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Nº -ASJDI-2019

PLANTILLA DE CALIFICACIONES PARA LA AUTOEVALUACIÓN

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Nº -ASJDI-2019

ANEXO II – B) (artículo 2º)

SECTOR PRIVADO

BASES DEL PREMIO PROVINCIAL A LA CALIDAD SAN JUAN

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Guía de

Autoevaluación

de la Gestión de la Calidad


SAN JUAN


INTRODUCCIÓN La presente guía de autoevaluación constituye un documento que pretende servir de apoyo a las empresas del privado con experiencia o no en gestión de la calidad. Está basada en la versión 2017 del Modelo de Gestión de Calidad para la Administración Pública establecida por el Premio Nacional a la Calidad, instituido por la Ley Nº 24.127 y en el Modelo para una gestión de Excelencia Empresas de la Fundación del Premio Nacional a la Calidad 2017. Para las empresas que quieran iniciar un sistema de gestión de calidad, constituye un instrumento de utilidad para realizar una primera evaluación y verificar si, aún sin planificarlo, aplican en su tarea diaria pautas de gestión de calidad que pueda llegar a sistematizar. A las empresas que ya implementan acciones de gestión de la calidad, independientemente de su grado de avance y sistematicidad, les permitirá autoevaluarse para conocer el nivel que están alcanzado. En caso de empresas que hayan desarrollado ya un sistema de calidad podrá complementar su autoevaluación con los manuales de normas o bien con las bases del Premio Nacional. Para aquellas empresas que ya fueron ganadoras del Premio, esta Guía constituirá una herramienta para conocer, de una manera más simple, la evolución de la gestión de la calidad en su organización y verificar la sustentabilidad de las acciones que los llevaron a ser ganadores. De esta manera, la Secretaría de la Gestión Pública y la Agencia San Juan de Desarrollo de Inversiones pretenden hacer un aporte a las organizaciones del sector público y privado para facilitar su auto-diagnóstico, con miras al desarrollo de programas de Mejora Continua de la Calidad.

OBJETIVOS

• Instalar en las organizaciones públicas y privadas la cultura de la calidad.

• Presentar los lineamientos conceptuales que constituyen los criterios de evaluación del nivel de gestión de calidad que constituyen las bases del Premio Provincial a la Calidad.

• Brindar a los organismos y empresas un instrumento que les permita medir el nivel de calidad alcanzado.

• Operativizar estos criterios para que con un breve análisis pueda estimarse el grado de desarrollo en cada uno de ellos, sus fortalezas, aspectos a mejorar y el desarrollo de pautas de comparación con sus pares.

• Generar un diagnóstico de situación mediante la introducción de un método fácil de medición que permita asignar a cada criterio un puntaje, analizando en función de ello las posibles estrategias y acciones a desarrollar tendientes a la adopción de un modelo de gestión de la calidad.

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Nº -ASJDI-2019

METODOLOGIA La metodología adoptada por el Premio Provincial a la Calidad está basada en los criterios que rigen el Premio Nacional a la Calidad en el Sector, con las reformas introducidas en el año 2017, y en la experiencia obtenida en la realización de una Prueba Piloto (2008) y diez ediciones continuas en nuestra provincia (para las cuales se hizo una adaptación de los bases del PNC en el año 2009 y se introdujeron modificaciones en el año 2011). Como expresión de mejora continua aplicada a las bases de nuestro galardón, en 2018 se introdujeron innovaciones respecto de los 4 criterios básicos a evaluar. En el año en curso, por primera vez, los organismos organizadores del Premio Provincial a la Calidad reconocen las especificidades organizacionales del sector público y del sector privado. En virtud de ello, se diagramaron dos Guías de Autoevaluación, una para organismos públicos y otras para empresas del sector privado; respetando ambos instrumentos los criterios que son objeto de evaluación. Se toman en consideración 4 criterios a saber:

✔ OBJETIVOS INSTITUCIONALES / ORGANIZACIONALES ✔ USUARIOS / CLIENTES ✔ PROCESOS ✔ RECURSOS HUMANOS

● Cada criterio se divide en factores, dimensiones o variables que lo componen y que

contienen una serie de preguntas que orientan al facilitador para poder elaborar el informe a presentar.

● Asignación de Puntajes por Factor: Analizando las respuestas al cuestionario elaborado para cada Factor /Dimensión/Variable se podrá colocar un puntaje que se consignará en la Matriz de Puntajes, expresado en números enteros múltiplos de cinco.

● La suma de los puntajes de los factores de cada criterio permitirá obtener el puntaje del criterio, obteniéndose el puntaje total del organismo sobre un máximo posible de 1000 puntos.

Los valores parciales de cada criterio permitirán evaluar cuáles se encuentran más avanzados; como así también, aquéllos que requieren un desarrollo mayor. Para la organización el conocimiento del grado de avance en la implementación del Modelo de Gestión de la Calidad constituirá uno de sus insumos claves para la toma eficiente de decisiones. La organización interesada en presentarse al Premio Provincial a la Calidad debe puntuar estos criterios para poder medir el estado de la gestión de la calidad de la organización.

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Nº -ASJDI-2019

TABLA RESUMEN DE AUTOEVALUACIÓN La tabla indica los puntajes máximos posibles, y el obtenido por su organismo o empresa. En las columnas en blanco, se debe completar los puntos asignados en cada factor. Su suma indicará el puntaje del criterio total en cada Criterio. La suma de puntaje de los criterios será el puntaje obtenido por el organismo o empresa.

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Nº -ASJDI-2019

Capítulo I Objeticos Institucionales / Organizacionales

Este criterio analiza la participación directa del Equipo de Dirección en la definición, comunicación y seguimiento de los objetivos de la Gestión de Calidad. Se busca analizar cómo se corresponde el comportamiento de los directivos y responsables con las pautas de conducta propias de la gestión de calidad: grado de compromiso con la misión, visión, valores, prácticas de la calidad, liderazgo enfocado a objetivos, ética en la gestión, difusión de la cultura de calidad y la innovación, responsabilidad social y preservación del medio ambiente y gestión de la seguridad y salud ocupacional. 1.1 - LIDERAZGO ENFOCADO A OBJETIVOS ENFOQUE a. Toda organización presenta algún tipo de liderazgo con el cual tiende a identificarse. Mencione las acciones y/o prácticas que indicarían que el liderazgo que predomina en la empresa es innovador, emprendedor y participativo. b. La cultura organizacional es uno de los elementos constitutivos de una organización, siendo los valores organizacionales, uno de sus elementos principales. Indique cómo se crean, difunden y comparten los valores organizacionales en la empresa. c. Describa cómo interviene el Equipo de Dirección en la planificación estratégica de la empresa. Mencione si incluye la definición de las políticas de calidad y/o el sistema de gestión de calidad, sus objetivos y metas. d. Actualmente, muchas empresas se plantean el propósito de ser “mejores empresas para el mundo”, a través de la incorporación en sus modelos de negocios de aspectos relacionados con el compromiso con la comunidad, la responsabilidad social empresaria, la sustentabilidad y los impactos sociales y ambientales de su actividad. Revele si estos aspectos están incluidos en la planificación estratégica de la empresa. En caso afirmativo, mencione las acciones que se implementan con relación a: la responsabilidad social empresaria y la preservación del medio ambiente. e. Describa cómo interviene el Equipo de Dirección en la gestión de los recursos humanos o capital humano de la empresa; tanto respecto de sus aspectos blandos como duros. f. Explique cómo contribuye el Equipo de Dirección para generar un clima y una dinámica organizacional que promueva la mejora continua y la innovación. g. Indique si existen en la empresa mecanismos de seguimiento y evaluación de resultados o indicadores de éxito y/o cumplimiento de objetivos de: (i) políticas de calidad, (ii) gestión de Recursos Humanos y (iii) prácticas sociales y ambientalmente responsables. En caso afirmativo, describa esos mecanismos. 1.2 - ÉTICA Y TRANSPARENCIA EN LA GESTIÓN 1.2.1- ENFOQUE a. Mencione las normas éticas o de comportamiento ético adoptadas por la empresa. b. Describa cómo se difunden dichas normas entre los miembros de la empresa. c. Indique si existen prácticas de estimulación, seguimiento y evaluación del cumplimiento de las normas éticas. En caso afirmativo, mencione esas prácticas. d. Indique si existe en el organigrama de la empresa un departamento, área u oficina a cargo de compliance. Se sugiere incorporar organigrama. e. Describa cuáles son las características principales de gestión de la información en la empresa. Mencione las iniciativas de comunicación, open data y difusión de información que se implementan. f. Identifique y mencione los datos que la empresa suele compartir con proveedores y clientes. g. Señale los canales previstos por la empresa para compartir y difundir información con proveedores y clientes.

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1.2.2 -IMPLEMENTACIÓN Y RESULTADOS:

a. Indique desde cuándo se incorporó la dimensión ética en la gestión de la empresa.

b. Mencione qué procesos de la empresa se ven alcanzados por la dimensión ética.

c. Señale desde cuándo y con qué frecuencia se desarrollan acciones de open data y difusión externa de información.

d. Mencione qué procesos de la empresa se ven alcanzados por las acciones de open data y difusión externa de información.

e. Indique si existen en la empresa mecanismos de seguimiento y evaluación de cumplimiento de objetivos respecto del cumplimento de las normas éticas en la organización. Mencione los indicadores de éxito u objetivos definidos para la evaluación. Se sugiere incorporar gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y tendencias.

f. Indique si existen en la empresa mecanismos de seguimiento y evaluación de cumplimiento de objetivos respecto de la gestión de la información. Mencione los indicadores de éxito u objetivos definidos para su evaluación. Se sugiere incorporar gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y tendencias.

g. Señale si se implementaron acciones de mejora tras la evaluación de indicadores de éxito. En caso de respuesta afirmativa, mencione esas acciones.

1.2.3 - ANÁLISIS DE DATOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN:

a. Mencione qué datos relevó para responder los puntos 1.2.1 y 1.2.2 b. Identifique las herramientas y/o metodología utilizada por Ud. para analizar los datos y la información obtenida. 1.3 - DIFUSIÓN DE LA CULTURA DE CALIDAD Y LA INNOVACIÓN : 1.3.1 - ENFOQUE a. Describa cómo se difunden al interior de la empresa los valores relacionados con la calidad y la innovación.

b. Mencione las principales acciones implementadas para gestionar el cambio hacia una cultura de calidad y la innovación en la empresa.

c. Revele los estándares o parámetros que utiliza la empresa para promover e incentivar la cultura de la calidad y la innovación entre sus miembros.

d. Mencione cuáles son las herramientas que emplea para medir el grado de cumplimiento de dichos estándares.

e. Identifique los recursos asignados (por ejemplo: fondos, herramientas y equipamiento, tiempo recursos humanos) para la difusión de la cultura de la calidad y la innovación.

1.3.2. IMPLEMENTACIÓN Y SUS RESULTADOS:

a. Indique desde cuándo y con qué frecuencia se desarrollan acciones vinculadas a la difusión de la cultura de la calidad y la innovación.

b. Identifique los procesos de la empresa que se ven alcanzados por la cultura de la calidad y la innovación.

c. Identifique el área, departamento o cargo responsable de la difusión de la cultura de la calidad y la innovación.

d. Revele si existen en la empresa mecanismos o prácticas de seguimiento y evaluación de cumplimiento de objetivos de difusión de la cultura de calidad y la innovación. Mencione los indicadores de éxito u objetivos definidos para su evaluación. Se sugiere incorporar gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y tendencias.

e. Señale si se difunden entre los empleados, clientes y proveedores los resultados obtenidos en la evaluación.

1.3.3. ANÁLISIS DE DATOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN:

a. Mencione qué datos relevó para responder los puntos 1.3.1 y 1.3.2 b. Identifique las herramientas y/o metodología utilizada por Ud. para analizar los datos y la información obtenida.

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SAN JUAN

RESOLUCIÓN CONJUNTA Nº -SGP-2019 Nº -ASJDI-2019 1.4 - RESPONSABILIDAD SOCIAL Y PRESERVACIÓN DEL MEDIO A MBIENTE: 1.4.1 - ENFOQUE a. Revele si el plan estratégico y/u operativo de la empresa contempla actividades, productos o servicios con impacto significativo en la comunidad y el medio ambiente. b. Si la respuesta anterior es afirmativa, mencione las actividades y acciones realizadas por la empresa que evidencien su compromiso con: (i) la comunidad y (ii) la preservación del medio ambiente. c. Cite las acciones que suele implementar la empresa para crear una conciencia medioambiental entre sus miembros. d. Describa las acciones implementadas por la empresa que revelen su compromiso por el respeto de los derechos humanos y la equidad laboral. e. Identifique dentro del organigrama de la empresa el departamento, área u oficina responsable de gestionar y/o evaluar el impacto ambiental. f. Identifique los recursos asignados (por ejemplo: fondos, herramientas y equipamiento, tiempo recursos humanos) para la gestión del impacto medio ambiental de las actividades, productos o servicios comercializados por la empresa. 1.4.2. IMPLEMENTACIÓN Y SUS RESULTADOS: a. Indique desde cuándo y con qué frecuencia la empresa implementa acciones que evidencien su compromiso con la comunidad y la protección del medio ambiente. b. Revele qué procesos de la empresa se ven alcanzados por la gestión del impacto medioambiental. c. Indique si existen en la empresa mecanismos o prácticas de seguimiento y evaluación de resultados y cumplimiento de objetivos de gestión del impacto medio ambiental. Mencione los indicadores de éxito u objetivos planteados para la evaluación de la gestión del impacto medioambiental. Se sugiere incorporar gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y tendencias. d. Señale si se difunden entre los empleados, clientes y proveedores los resultados obtenidos en la evaluación. e. Detalle si, una vez finalizada la evaluación, se implementan acciones de mejora en materia de gestión del impacto medioambiental. 1.4.3. ANÁLISIS DE DATOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN: a. Mencione qué datos relevó para responder los puntos 1.4.1 y 1.4.2 b. Identifique las herramientas y/o metodología utilizada por Ud. para analizar los datos y la información obtenida.

1.5- GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL: 1.5.1- ENFOQUE a. Mencione las prácticas, procesos y/o normas de la empresa que crean y mantienen un ambiente de trabajo adecuado para la seguridad y salud laboral. b. Describa los programas, proyectos y tecnologías utilizadas para prevenir accidentes laborales u otro tipo de incidentes que pongan en riesgo la seguridad y salud ocupacional. Incluya acciones destinados a asegurar y controlar que se respeten las normas de seguridad y salud ocupacional. c. Identifique los recursos asignados (por ejemplo: fondos, tiempos, incorporación de equipamiento, recursos humanos) para la gestión de la seguridad y salud laboral.

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1.5.2. IMPLEMENTACIÓN Y SUS RESULTADOS: a. Indique desde cuándo y con qué frecuencia se gestiona la seguridad y salud laboral. b. Identifique el área, departamento o cargo responsable de la gestión de la seguridad y salud laboral. c. Indique si existen en la empresa mecanismos o prácticas de seguimiento y evaluación de resultados y cumplimiento de objetivos de gestión de la seguridad y salud laboral. Mencione los indicadores de éxito y/u objetivos de la gestión de la seguridad y salud laboral definidos para su evaluación. Se sugiere incorporar gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y tendencias. d. Indique si se difunden entre los empleados los resultados de la evaluación. e. Detalle si, una vez finalizada la evaluación, se implementan acciones de mejora en materia de seguridad y salud laboral. 1.5.3. ANÁLISIS DE DATOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN: a. Mencione qué datos relevó para responder los puntos 1.5.1 y 1.5.2 b. Identifique las herramientas y/o metodología utilizada por Ud. para analizar los datos y la información obtenida.

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SAN JUAN


Capítulo II Cliente

Este criterio analiza la participación directa del Equipo de Dirección en temas vinculados con el conocimiento de su cliente externo, su nivel de satisfacción y la incorporación de mejoras en el sistema de atención al mismo. 2.1 - LIDERAZGO ENFOCADO A CLIENTES: 2.1.1 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE EXTERNO a. Describa el perfil de los clientes de la empresa. b. Mencione las acciones que realiza la empresa para identificar clientes finales y/o intermedios y clientes potenciales. c. Señale si se toman en cuenta los intereses y expectativas de los clientes, al momento de definir e implementar el plan estratégico y operativo de la empresa. d. Señale los canales de contacto (presenciales o basados en las TIC´s) que utiliza la empresa para comunicarse con sus clientes. e. Mencione las acciones y prácticas destinadas a medir el grado de satisfacción de los clientes. Revele si se incluye en dichas acciones o prácticas indicadores sobre brechas de satisfacción en relación con la competencia. 2.1.2 IMPLEMENTACIÓN Y RESULTADOS: a. Indique cuándo y con qué frecuencia la empresa mide el nivel de satisfacción de los clientes. b. Indique si existe en la empresa mecanismos o prácticas de seguimiento y evaluación de resultados y cumplimiento de objetivos relacionados con dicha satisfacción. Identifique los objetivos y/o indicadores de éxito definidos con relación a la satisfacción del cliente para su evaluación. Se sugiere incorporar gráficos y tablas o algún otro método que refleje medición y tendencias. c. Señale si difunden entre el personal de la empresa y clientes los resultados obtenidos. d. Una vez medido el grado de satisfacción de clientes, señale si diseñan e implementan acciones de mejora para elevar el grado de satisfacción. Si la respuesta es afirmativa, enumérelas. 2.1.3. ANÁLISIS DE DATOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN: a. Mencione qué datos relevó para responder los puntos 2.1.1 y 2.1.2 b. Identifique las herramientas y/o metodología utilizada por Ud. para analizar los datos y la información obtenida. 2.2 - CONOCIMIENTO DEL CLIENTE: 2.2.1 ENFOQUE a. Señale cómo reconoce a los clientes externos. b. Mencione de qué manera identifica las características de los clientes. c. Describa cómo detecta las necesidades y expectativas de los clientes. d. Explique cómo promueve el acceso de nuevos clientes. e. Ud. establece mecanismos de participación con sus clientes? 2.2.2 IMPLEMENTACIÓN Y RESULTADOS: a. ¿Desde cuándo y con qué frecuencia identifica las características y detecta las necesidades y expectativas de los clientes? b. ¿Qué procesos de la organización alcanza? c. ¿Qué fuente de dato o información utiliza para estos temas?¿Cómo selecciona y analiza? d. Detalle si se implementaron acciones de mejora. Incorpore aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y tendencias. (recomendado: 3 últimos años).

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2.2.3 ANÁLISIS DE DATOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN: a. Mencione qué datos relevó para responder los puntos 2.2.1 y 2.2.2 b. Identifique las herramientas y/o metodología utilizada por Ud. para analizar los datos y la información obtenida. 2.3 - MEJORAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE: 2.3.1 - ENFOQUE a. Revele cómo garantiza la empresa, que el acceso al servicio/producto que comercializa se realice en forma ágil, oportuna y adecuada. b. Identifique las áreas de la empresa que tienen contacto con los clientes externos. c. Describa la política de selección y capacitación del personal encargado de la atención al público. d. Enumere las herramientas tecnológicas que emplea la empresa para ampliar y agilizar la comunicación y atención con los clientes. e. Señale si existe en la empresa un sistema o proceso de manejo de quejas y reclamos. En caso afirmativo, descríbalo. f. Identifique los mecanismos que implementa la empresa para el punto anterior sean conocidos por: (i) quiénes son responsables de su origen y (ii) quiénes deben diseñar y ejecutar medidas preventivas o correctivas. 2.3.2.- IMPLEMENTACIÓN Y SUS RESULTADOS : a. Indique desde cuándo y con qué frecuencia se implementan mejoras en el sistema de atención al cliente. b. Indique si existen en la empresa mecanismos o prácticas de seguimiento y evaluación de resultados con relación a la atención al cliente. Mencione los indicadores de éxito definidos para su evaluación. Se sugiere incorporar gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y tendencias. c. Señale si se difunden entre el personal y los clientes los resultados obtenidos. d. Detalle si, una vez finalizada la evaluación, se implementan acciones de mejora en la atención al cliente. 2.3.3. ANÁLISIS DE DATOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN : a. Mencione qué datos relevó para responder los puntos 2.3.1 y 2.3.2 b. Identifique las herramientas y/o metodología utilizada por Ud. para analizar los datos y la información obtenida.

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Capítulo III Gestión de Procesos

Con este criterio se busca analizar la participación directa del Equipo de Dirección en la planificación estratégica, así como en la planificación operativa de la empresa y en la definición de procesos principales y de apoyo. 3.1 - LIDERAZGO ENFOCADO A PROCESOS: 3.2- ENFOQUE HACIA LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y O PERATIVA a. Identifique si la empresa define y documenta su Planificación Estratégica y Operativa. Se sugiere incorporar los documentos. b. Mencione si se identifican en la Planificación Estratégica: (i) visión; (ii) misión; (iii) valores organizacionales; (iv) estructura de la empresa; (v) procesos principales y procesos de apoyo; (v) objetivos estratégicos y operativos. c. Revele si en la planificación estratégica y/u operativa se asientan las responsabilidades en la implementación de los procesos principales y procesos de apoyo. d. Revele si en la planificación estratégica y/u operativa se asientan los presupuestos correspondientes a los procesos principales y procesos de apoyo. e. Indique si se realiza una evaluación de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, previamente a la definición o revisión de la planificación estratégica. f. Mencione las áreas, departamentos o cargos responsables de la formulación aprobación, seguimiento y revisión de la planificación estratégica y operativa. g. Describa de qué modo se incentiva la participación del personal en la planificación estratégica y/u operativa de la empresa. 3.3 - PROCESOS PRINCIPALES 3.3.1 - ENFOQUE a. Identifique los procesos principales de la empresa y señale cómo se documentan. b. Especifique si se toman en cuenta las necesidades, intereses y expectativas del personal y de

los clientes en el diseño, revisión y modificación de los procesos principales. c. Explique cómo se determina y evalúa el impacto de cada uno de los procesos principales en el

negocio de la empresa. d. Describa la participación de las áreas responsables de los procesos principales en las

actividades de mejora continua. 3.3.2- IMPLEMENTACIÓN Y SUS RESULTADOS: a. Indique desde cuándo y con qué frecuencia se definen y evalúan los procesos principales de la

empresa. b. Mencione los indicadores de éxito u objetivos de los procesos principales definidos para la

evaluación de los procesos principales. Incorpore aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y tendencias.

c. Señale si se difunden entre el personal involucrado los resultados obtenidos en la evaluación. d. Detalle las acciones de mejora implementados en los procesos principales tras la realización

de la evaluación de resultados. 3.3.3. ANÁLISIS DE DATOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN: a. Mencione qué datos relevó para responder los puntos 3.3.1 y 3.3.2 b. Identifique las herramientas y/o metodología utilizada por Ud. para analizar los datos y la

información obtenida.

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3.4 - PROCESOS DE APOYO 3.4.1- ENFOQUE a. Identifique los procesos apoyo de la empresa y señale cómo se documentan. b. Especifique si se toman en cuenta las necesidades, intereses y expectativas del personal y

clientes en el diseño, revisión y modificación de los procesos de apoyo. c. Explique cómo se determina y evalúa el impacto de cada uno de los procesos de apoyo en el

negocio de la empresa. d. Describa la participación de las áreas responsables de los procesos de apoyo en las

actividades de mejora continua. 3.4.2- IMPLEMENTACIÓN Y SUS RESULTADOS: a. Indique cuándo y con qué frecuencia se define y evalúan los procesos de apoyo de la empresa. b. Mencione los indicadores de éxito u objetivos de los procesos de apoyo definidos para su evaluación. Incorpore aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y tendencias. c. Señale si se difunden entre el personal involucrado los resultados obtenidos en la evaluación. d. Detalle las acciones de mejora implementadas en los procesos de apoyo tras la realización de la evaluación de resultados. 3.4.3. ANÁLISIS DE DATOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN: a. Mencione qué datos relevó para responder los puntos 3.4.1 y 3.4.2 b. Identifique las herramientas y/o metodología utilizada por Ud. para analizar los datos y la información obtenida. 3.5 – SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PROVEEDORES: 3.5.1 - ENFOQUE a. Describa el perfil de los proveedores de la empresa. b. Especifique si la empresa asegura el cumplimiento de normas legales, regulatorias y calidad

por parte de sus proveedores. En caso de respuesta afirmativa explique: (i) los métodos utilizados en la verificación de dicho cumplimiento; (ii) con qué frecuencia verifica el cumplimiento y (iii) la empresa proporciona retroalimentación a sus proveedores.

c. Revele si la empresa comunica, a sus proveedores, sus requisitos y exigencias para mantener la relación comercial.

d. Señale si la empresa extiende las prácticas éticas, de equidad y trato dirigidas a su personal, a los colaboradores de los proveedores, en el supuesto de que compartan un mismo espacio físico de trabajo.

e. Detalle las prácticas de colaboración y cooperación que la empresa establece con sus proveedores para estimular mejoras en sus productos y servicios.

3.5.2. IMPLEMENTACIÓN Y SUS RESULTADOS: a. Indique desde cuándo y con qué frecuencia se realizan seguimientos y/o controles a la calidad

de los productos y servicios de los proveedores. b. Mencione qué áreas o departamentos son los encargados del control de calidad de los

productos y servicios de los proveedores. c. Mencione los indicadores de éxito u objetivos definidos para el control de calidad de roductos

y servicios de proveedores. Se sugiere incorporar gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y tendencias.

d. Señale si se comunican a los resultados obtenidos en la evaluación del control de calidad de productos y servicios de proveedores.

3.5.3. ANÁLISIS DE DATOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN: a. Mencione qué datos relevó para responder los puntos 3.5.1 y 3.5.2 b. Identifique las herramientas y/o metodología utilizada por Ud. para analizar los datos y la


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RESOLUCIÓN CONJUNTA Nº -SGP-2019 Nº -ASJDI-2019 3.6 – GESTIÓN Y CONTROL DE CALIDAD: 3.6.1 ENFOQUE HACIA LA GESTIÓN Y EL CONTROL DE CALIDAD a. Indique si la planificación estratégica y/u operativa de la empresa incorporan metodologías o

prácticas de gestión y control de calidad. b. Identifique sectores, departamentos y procesos alcanzados por la gestión y control de calidad. c. Describa los controles, que realiza la empresa, para asegurarse que se cumplen con los

estándares de calidad fijados en los productos y servicios que comercializa. d. Mencione los controles que se realizan sobre el instrumental utilizado en el proceso de

producción y gestión. e. Especifique si la empresa toma en cuenta la información proveniente de clientes, de la

competencia y proveedores en los procesos de mejora continua. f. Describa cómo participa la Dirección de la Empresa en la definición del sistema de gestión y

control de calidad. g. Identifique los recursos asignados (por ejemplo: fondos, tiempos, incorporación de

equipamiento, recursos humanos) a la gestión y control de calidad. 3.6.2- IMPLEMENTACIÓN Y SUS RESULTADOS: a. Indique cuándo y con qué frecuencia la empresa implementa sistemas de gestión de calidad. b. Indique desde cuándo y con qué frecuencia realiza el control de calidad. c. Revele con qué frecuencia se revisan los planes de calidad y se introducen prácticas de

mejora continua. d. Identifique los indicadores de éxito u objetivos que se pretenden alcanzar con el proceso de

gestión y control de calidad. Incorpore aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y tendencias.

e. Mencione acciones de prevención y mejoras introducidas a partir de las conclusiones que surgen de la evaluación de indicadores de éxito.

3.6.3. ANÁLISIS DE DATOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN: a. Mencione qué datos relevó para responder los puntos 3.6.1, 3.6.2 b. Identifique las herramientas y/o metodología utilizada por Ud. para analizar los datos y la información obtenida. 3.7- EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD: 3.7.1 ENFOQUE: a. Determine si existe en la empresa el proceso de evaluación del sistema de calidad. En caso afirmativo, describa el mencionado. b. Mencione el departamento, área o cargo del responsable de gestionar la evaluación del sistema de calidad. c. Identifique las mejoras introducidas al sistema de calidad, tras su evaluación. 3.7.2. IMPLEMENTACIÓN Y SUS RESULTADOS: a. Indique desde cuándo y con qué frecuencia se evalúa el sistema de gestión de calidad. b. Mencione los procesos de la empresa que se ven alcanzados por el proceso de evaluación del sistema de gestión de calidad. c. Identifique los indicadores de éxito u objetivos definidos para el proceso de evaluación del sistema de gestión de calidad. Se sugiere incorporar aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y tendencias. d. Describa cómo se comunican los resultados de la evaluación del sistema de calidad y las sugerencias de mejoras a los responsables de la gestión de calidad.

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información obtenida. 3.8 - BENCHMARKING:

3.8.1 – ENFOQUE a. Determine si existe en la empresa procesos o prácticas de benchmarking. Si la respuesta es afirmativa, mencione los criterios que la empresa utiliza para la selección de las organizaciones con las cuáles se compara para mejorar. b. Especifique los criterios de selección de las áreas, departamentos y/o procesos a comparar. c. Describa la metodología empleada para realizar la comparación. d. Describa cómo se utiliza la información obtenida del benchmarking para mejorar los procesos de gestión que han sido objeto de la comparación. 3.8.2. IMPLEMENTACIÓN Y SUS RESULTADOS: a. Identifique desde cuándo y con qué frecuencia la empresa realiza benchmarking. b. Mencione los procesos que se ven comprendidos por el benchmarking. c. Especifique los indicadores de éxito u objetivos del proceso de benchmarking para su

evaluación. Se sugiere incorporar aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y tendencias.

d. Enumere las mejoras introducidas en la empresa tras el proceso de benchmarking. e. Especifique si se ha evaluado la efectividad de las mejoras introducidas 3.8.3. ANÁLISIS DE DATOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN: a. Mencione qué datos relevó para responder los puntos 3.8.1 y 3.8.2 b. Identifique las herramientas y/o metodología utilizada por Ud. para analizar los datos y la


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SAN JUAN


Capítulo IV Capital Humano

Este criterio analiza la participación directa del Equipo de Dirección en temas vinculados con el bienestar, satisfacción y desarrollo de los recursos humanos de la empresa, examinando el liderazgo enfocado al personal, participación individual y grupal del personal, capacitación, desarrollo, reconocimiento y calidad de vida en el trabajo. 4.1 - LIDERAZGO ENFOCADO AL CAPITAL HUMANO: 4.1.1- ENFOQUE a. Indique cómo interviene el Equipo de Dirección en la definición de las políticas o procesos de: (i) selección del personal y (ii) plan de carrera. b. Indique como interviene el equipo de Dirección en la definición de las políticas de capacitación y desarrollo. c. Indique cómo interviene el Equipo de Dirección en la definición e implementación de acciones de reconocimiento laboral. d. Describa cómo la empresa previene y, en caso de ser necesario, sanciona conductas de discriminación y violencia laboral. e. Describa cómo se comunica al personal las metas y objetivos de: (i) su puesto de trabajo y (ii) de la organización. f. Señale si en la empresa se evalúa la efectividad y eficacia de los procesos de: (i) selección de personal; (ii) plan de carrera; (iii) programa de capacitación y desarrollo; (iv) prevención de las prácticas de discriminación y violencia laboral y (v) comunicación interna. 4.2 - PARTICIPACIÓN: 4.2.1 - ENFOQUE: a. Explique cómo se organiza y estimula la participación de empleados en el proceso de gestión y control de calidad. b. Describa cómo se prepara y capacita a los empleados para la atención y el trato con sus compañeros de trabajo, clientes y proveedores. c. Revele si existen mecanismos y espacios destinados para que los empleados manifiesten iniciativas o propuestas. Si la respuesta es afirmativa, describa esos mecanismos, señalando si incluye feedback o retroalimentación por parte de la empresa. d. Describa cómo se estimula a los empleados para que asuman mayores responsabilidades y compromisos. e. Señale si se mide o evalúa la participación de los empleados en el Sistema de Gestión de la Calidad. 4.2.2 - IMPLEMENTACIÓN Y SUS RESULTADOS: a. Indique desde cuándo y con qué frecuencia se promueve la participación del personal en los

procesos de gestión. Menciónelos. b. Identifique los indicadores de éxito u objetivos con relación a la participación del personal en los procesos de gestión de la empresa. Se sugiere incorporar aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y tendencias. c. Mencione si se difunden entre los empleados los resultados de la evaluación de indicadores de

éxito. d. Detalle si tras la medición de indicadores de éxito se implementan acciones de mejora. 4.2.3 -ANALISIS DE DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN: Mencione qué datos relevó para responder los puntos 4.2.1 y 4.2.2 Identifique las herramientas y/o metodología utilizada por Ud. para analizar los datos y la información obtenida.

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4.3- CAPACITACIÓN:

4.3.1 - ENFOQUE: a. Explique cómo se identifican las necesidades de capacitación en la empresa. b. Describa cómo se diseñan y planifican las actividades de capacitación. c. Señale cómo se evalúan los resultados de las capacitaciones. 4.3.2. IMPLEMENTACIÓN Y SUS RESULTADOS: a. Indique desde cuándo y con qué frecuencia se realizan capacitaciones al personal. b. Mencione los procesos que se ven alcanzados por los planes de capacitación. c. Identifique los indicadores de éxito u objetivos de los planes de capacitación implementados.

Incorpore aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y tendencias.

d. Detalle si tras la medición de los indicadores de éxito u objetivos se introducen mejoras en los planes de capacitación.


información obtenida. 4.4 – DESARROLLO DEL CAPITAL HUMANO

4.4.1 - ENFOQUE: a. Describa cómo se identifica y diseña el perfil de cada puesto. b. Describa la metodología implementada en la selección del personal. c. Mencione si la empresa diseña planes de carrera para el personal. d. Identifique cómo se incentivan mejoras en aptitudes y/o habilidades. 4.4.2. IMPLEMENTACIÓN Y SUS RESULTADOS: a. Indique desde cuándo y con qué frecuencia se promueve el desarrollo del capital humano en la empresa. b. Indique qué procesos de la organización alcanza las acciones de desarrollo del capital humano. c. Identifique los indicadores de éxito y objetivos de las acciones de desarrollo del capital humano y el grado de satisfacción con las mismas. Incorpore aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y tendencias. d. Detalle si se implementan acciones de mejora, una vez realizada la medición de objetivos o indicadores de éxito. 4.4.3. ANÁLISIS DE DATOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN: a. Mencione qué datos relevó para responder los puntos 4.4.1 y 4.4.2 b. Identifique las herramientas y/o metodología utilizada por Ud. para analizar los datos y la

información obtenida. 4.5 –RECONOCIMIENTO y AUTORREALIZACIÓN

4.5.1 - ENFOQUE: a. Describa cómo se mide y evalúa el desempeño individual del personal. b. Describa cómo se mide y evalúa el desempeño de los equipos de trabajo. c. Identifique el tipo de recompensas que la empresa otorga por el buen desempeño. d. Describa de qué modo participan los empleados en la determinación de los criterios de

evaluación de desempeño. e. Describa de qué modo participan los empleados en la definición de las acciones de

reconocimiento. f. Mencione cómo se incentivan acciones que favorezcan la percepción de autorrealización de

los empleados en sus puestos de trabajo.

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SAN JUAN


4.5.2. IMPLEMENTACIÓN Y SUS RESULTADOS: a. Indique desde cuándo y con qué frecuencia se evalúa y reconoce el desempeño del personal en

la empresa. b. Mencione los procesos de la organización que se ven alcanzados por la evaluación del

desempeño. c. Identifique los indicadores de éxito y objetivos de las acciones de reconocimiento y

evaluación del desempeño individual y de los equipos de trabajo. Incorpore aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y tendencias.

d. Detalle si se implementaron acciones de mejora una vez realizada la medición de objetivos o indicadores de éxito.



4.6 - CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO: 4.6.1 – ENFOQUE a. Describa cómo se fomenta un clima de trabajo favorable en la organización. b. Enumere acciones, prácticas o normativas destinadas a garantizar un ambiente de trabajo equitativo, libre de discriminación y malos tratos. c. Mencione la metodología o herramientas que se usan para conocer y medir el nivel de

satisfacción laboral. d. Mencione si se prevén acciones correctivas en caso de insatisfacción laboral. 4.6.2. IMPLEMENTACIÓN Y SUS RESULTADOS: a. Indique desde cuándo y con qué frecuencia se establecen acciones para mejorar la calidad de vida en el trabajo. b. Mencione los procesos de la organización que se ven alcanzados por las acciones destinadas a mejorar la calidad de vida en el trabajo. c. Identifique los indicadores de éxito y/u objetivos relacionados con la calidad de vida en el trabajo y la satisfacción laboral. Incorpore aquí los gráficos y tablas o algún otro método utilizado que refleje medición y tendencias. d. Mencione si se comunican los resultados de la evaluación de satisfacción laboral a los miembros de la empresa e. Detalle si se implementaron acciones de mejora una vez medidos los indicadores u objetivos. 4.6.3. ANÁLISIS DE DATOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN: a. Mencione qué datos relevó para responder los puntos 4.6.1 y 4.6.2 b. Identifique las herramientas y/o metodología utilizada por Ud. para analizar los datos y la


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PLANTILLA DE CALIFICACIONES PARA LA AUTOEVALUACIÓN

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Nº -ASJDI-2019

ANEXO III (artículo 2º)

Código de Ética Los miembros del Consejo Consultivo, Jurado de Evaluadores y los facilitadores deberán observar las siguientes reglas éticas cuya aceptación y compromiso de cumplimiento estará formalizado a través de la firma de la Declaración Jurada cuyo contenido forma parte del presente Código. a) Actuación profesional, objetiva, ecuánime y con total desvinculación de intereses personales. b) Confidencialidad permanente de toda información que se ponga en su conocimiento o que se

genere con motivo del proceso de evaluación. c) Excusación en la evaluación de aquellas unidades, organismos y empresas o entes con los

cuales tenga o haya tenido una vinculación personal, comercial o profesional en el año inmediato anterior a la inscripción al Premio.

d) Restricción de prestar todo tipo de asistencia o asesoramiento en cualquier carácter, a las unidades, organismos y empresas o entes en proceso de evaluación mientras sea miembro de la Jurado de Evaluadores y en el año posterior a la conclusión del proceso aunque no la integrara.

e) Mantener en todo momento una actitud de respeto y excelente trato. f) No podrá establecer contacto con las organizaciones aspirantes al Premio, invocando su

condición de Evaluador más que en cumplimiento del proceso de evaluación. g) No deberá involucrarse en conflictos que afecten las etapas pasadas, presentes o futuras de la

Prueba Piloto o del Premio Provincial a la Calidad. h) Cumplir con todas y cada una de las especificaciones de la Declaración Jurada. i) Cualquier violación al presente Código podrá ser sancionada con la remoción del integrante de

cualquiera de las funciones que cumpla y quedará impedido de integrarla en el futuro.

Declaración Jurada En conocimiento de lo dispuesto por la Ley 971-F, el Decreto Nº 1322 de fecha 16 de Octubre de 2.008 y la Resolución Conjunta de la Secretaría de la Gestión Pública y Agencia San Juan de Desarrollo de Inversiones referidas al Premio Provincial a la Calidad para la Administración Pública y Empresas Privadas, comprometo mi desempeño como miembro de la Jurado de Evaluadores en la categoría de evaluador o coordinador de equipo de valuadores del Premio observando las siguientes normas de conducta y responsabilidades. NORMAS DE CONDUCTA: Actuar con responsabilidad, profesionalidad, honestidad, equidad, y respeto por la verdad. Desarrollar la actividad encomendada en representación exclusiva de la Secretaría Técnica del Premio Provincial a la Calidad. Respetar en el presente y en el futuro toda información confidencial o reservada referida a los organismos y empresas postulantes. Excusarme de participar si el postulante ha tenido o anticipe tener relación profesional, jurídica, económica o personal alguna con el firmante. Informar fehacientemente a la Secretaría Técnica del Premio cualquier conflicto de intereses que se presente ante la asignación de una tarea de evaluación específica. No aceptar reconocimiento económico o presentes de ninguno de los involucrados en el proceso.

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Garantizar la transparencia del proceso de evaluación y selección y evitar todo acto o privilegio que afecte o pueda afectar la condición de facilitador, evaluador, o miembro del Consejo Consultivo independiente e imparcial. Solicitar información adicional de los postulantes sólo a través de la Secretaría Técnica del Premio. Abstenerme de relación laboral alguna con los organismos y empresas que evalúe, como mínimo por el término de un año a partir de la finalización del proceso. Abstenerme de evaluar organismos y empresas competidores de la misma categoría de la organización a la que pertenezco. No difundir información falsa o equívoca que pueda comprometer el rigor del proceso de evaluación y selección. Reintegrar a la Secretaría Técnica toda la información escrita presentada por los postulantes y destruir los archivos en papel o magnéticos que queden en mi poder. No involucrarme en conflictos que afecten etapas pasadas, presentes o futuras del Premio Provincial a la Calidad. Actuar en función del rol que se me asigne para el proceso de evaluación. Asumir el compromiso de asistir a las etapas clave del proceso -capacitación, evaluación individual del caso, reunión de consenso, visita y redacción del informe de retroalimentación. RESPONSABILIDADES: Aportar mi experiencia y conocimientos en las actividades de capacitación, actualización, nivelación o intercambio, que convoque la Secretaría Técnica del Premio para desarrollar habilidades de diagnóstico de procesos de calidad, uniformar principios, criterios, metodologías y roles del proceso de evaluación. Realizar toda actividad convocada por la Secretaría Técnica del Premio en el marco del proceso de evaluación del Premio Provincial a la Calidad. Realizar la visita al organismo evaluado según las características de complejidad del mismo, respetando su horario habitual de funcionamiento y sin exceder las 4 (cuatro) horas diarias Cumplir en fecha con la entrega de las evaluaciones del organismo que se me asigne según el cronograma establecido por la Secretaría Técnica del Premio. En el caso de ser coordinador de equipo de evaluadores elaboraré el Plan de Visita en conjunto con el equipo. El mismo será utilizado como base para la presentación al organismo en el comienzo de la visita. Acepto la designación como miembro del Consejo Consultivo, el Jurado de Evaluadores o Coordinador de equipo de Evaluadores adhiriendo totalmente a las normas y responsabilidades establecidas. El incumplimiento de las mismas producirá mi inhabilitación para continuar ejerciendo la función encomendada y la novedad podrá ser difundida a todos los organismos y empresas de la Administración Pública y a los del sector privado que se hallen vinculados con gestión la de calidad. San Juan, / / . Firma Aclaración

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ANEXO IV- A) (artículo 2º)

Sector Público

PLANILLA DE EVALUACION INDIVIDUAL

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Nº -ASJDI-2019

ANEXO IV - B) (artículo 2º)

Sector Privado

PLANILLA DE EVALUACION INDIVIDUAL

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Nº -ASJDI-2019

ANEXO V (artículo 2º)

GUIA PARA EL PROCESO DE CONSENSO Consenso no significa que las personas deban estar de acuerdo en un 100%. Consenso sí significa un compromiso del 100% con la decisión tomada con la participación de todos los miembros del equipo a través de una discusión completa. No significa un voto por mayoría. El consenso se alcanza cuando cada persona del equipo puede decir que ha tenido la oportunidad de hablar, ha hablado y ha sido escuchada sinceramente. Obviamente, esta manera de decidir toma tiempo, requiere confianza y proporciona al equipo la sinergia necesaria para producir resultados excelentes. 1. Cada Evaluador enuncia las áreas con fortalezas y con oportunidades de mejora. 2. Desechar las menos importantes y consolidar las restantes. 3. Cada evaluador reconsiderará su evaluación individual (%) en base a la observación de los aspectos consensuados y que no haya considerado en su evaluación inicial. 4. Se exponen los porcentajes reconsiderados. Si hay más de 20% de diferencia entre los puntajes asignados por cada evaluador, se analizarán las diferencias buscando el origen en el Enfoque, la Implantación o los Resultados. 5. La Tabla Guía de Evaluación debe ser el principal elemento para definir la diferencia. NOTA: Si se efectúa previamente el consenso del diagnóstico sobre áreas con fortalezas y oportunidades de mejora y el Enfoque e Implantación o Resultados, la decisión sobre el porcentaje a asignar por medio de la Tabla Guía de Evaluación, resultará más sencilla.

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Nº -ASJDI-2019

ANEXO VI - A (artículo 2º)

PLANILLA DE CONSENSO Y POST-CONSENSO SECTOR PÚBLICO

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Nº -ASJDI-2019

ANEXO VI - B (artículo 2º)

PLANILLA DE CONSENSO Y POST-CONSENSO SECTOR PRIVADO

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ANEXO VII (artículo 2º)

Organismo: ……………………… Fecha: …………..Hora desde …………..hasta……………..Evaluadores:

………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………..……………………………………………………………………………….

Lo que la Organización ya hace y debe fortalecer:

Lo que la Organización no hace y se sugiere como mejora:

………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………..

PLANILLA DE VISITA

………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………..

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Nº -ASJDI-2019

ANEXO VIII – A (artículo 2º)

Informe de Retroalimentación

Sector Público

PREMIO

PROVINCIAL

A LA CALIDAD

(año)

INFORME DE RETROALIMENTACIÓN

SECTOR PUBLICO ORGANIZACIÓN: (Nombre de la Organización)

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Nº -ASJDI-2019 Comentarios Generales

El objetivo de este Informe es de hacer llegar a las Autoridades de la Organización, una

evaluación externa fundamentada en las Bases del Premio Provincial a la Calidad.

El mismo está subdividido en los cuatro Criterios evaluados, en las fortalezas y oportunidades de

mejora que se mencionan, son el fruto de la evaluación de las evidencias presentadas en vuestro

Informe de Autoevaluación, así como de las recogidas en la visita que el equipo de evaluadores

realizara oportunamente.

Ambas fuentes de evidencias deben ser tomadas como el fruto de un muestreo, que por las

características del proceso de evaluación, no pretende ser exhaustivo. De todas maneras deberían

considerarse como orientativas para el camino de la Mejora Continua que vuestra Organización

ha encarado.

Queremos agradecer las muestras de hospitalidad y deferencia que han tenido para con quienes

hemos estado en contacto con Uds.

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Nº -ASJDI-2019 CRITERIO 1: OBJETIVOS INSTITUCIONALES 1.1.- LIDERAZGO ENFOCADO A OBJETIVOS

a) Lo que la Organización ya hace y debe fortalecer: b) Lo que la Organización no hace y se sugiere como mejora:

1.2.- ÉTICA EN LA GESTIÓN Y GOBIERNO ABIERTO

a. Lo que la Organización ya hace y debe fortalecer: b. Lo que la Organización no hace y se sugiere como mejora:

1.3.- DIFUSIÓN DE LA CULTURA DE CALIDAD Y LA INNOVA CIÓN

a) Lo que la Organización ya hace y debe fortalecer: b) Lo que la Organización no hace y se sugiere como mejora:

1.4.- COMPROMISO CON LA COMUNIDAD Y PERSERVACION DE L MEDIO AMBIENTE


CRITERIO 2: USUARIO 2.1 LIDERAZGO ENFOCADO A LOS USUARIOS


2.2 CONOCIMIENTO DEL USUARIO


2.3 MEJORAS DEL SISTEMA DE ATENCION AL USUARIO


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Nº -ASJDI-2019 CRITERIO 3: PROCESOS 3.1 LIDERAZGO ENFOCADO A LOS PROCESOS


3.2. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y OPERATIVA


3.3. PROCESOS PRINCIPALES


3.4. PROCESOS DE APOYO


3.5. CONTROL DE CALIDAD


3.6. PROVEEDORES


3.7. EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD


3.8. BENCHMARKING


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Nº -ASJDI-2019 CRITERIO 4: PERSONAL 4.1. LIDERAZGO ENFOCADO AL PERSONAL


4.2. PARTICIPACIÓN


4.3. DESARROLLO Y CAPACITACIÓN


4.4. DESEMPEÑO Y RECONOCIMIENTO


4.5. CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO


4.6. GESTION DE LA SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL


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Nº -ASJDI-2019

ANEXO VIII – B (artículo 2º)

Informe de Retroalimentación

Sector Privado

PREMIO

PROVINCIAL

A LA CALIDAD

(año)

INFORME DE RETROALIMENTACIÓN

SECTOR PRIVADO ORGANIZACIÓN: (Nombre de la Organización)

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Nº -ASJDI-2019

Comentarios Generales

El objetivo de este Informe es el de hacer llegar a las Autoridades de la Organización, una

evaluación externa de la misma fundamentada en las Bases del Premio Provincial a la Calidad.

El mismo está subdividido en los cuatro Criterios evaluados y las fortalezas y oportunidades de

mejora que se mencionan son el fruto de la evaluación de las evidencias presentadas en vuestro

Informe de Autoevaluación, así como de las recogidas en la visita que el equipo de evaluadores

realizara oportunamente. Ambas fuentes de evidencias deben ser tomadas como el fruto de un

muestreo, que por las características del proceso de evaluación, no pretende ser exhaustivo.

De todas maneras deberían considerarse como orientativas para el camino de la Mejora Continua

que vuestra Organización ha encarado.

Queremos agradecer las muestras de hospitalidad y deferencia que han tenido para con quienes

hemos estado en contacto con Uds.

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SAN JUAN


CRITERIO 1: OBJETIVOS INSTITUCIONALES 1.1. LIDERAZGO ENFOCADO A OBJETIVOS


1.2. ÉTICA Y TRANSPARENCIA EN LA GESTIÓN a. Lo que la Organización ya hace y debe fortalecer:

b. Lo que la Organización no hace y se sugiere como mejora: 1.3. DIFUSIÓN DE LA CULTURA DE CALIDAD Y LA INNOVACIÓN a. Lo que la Organización ya hace y debe fortalecer:

b. Lo que la Organización no hace y se sugiere como mejora: 1.4. RESPONSABILIDAD SOCIAL Y PRESERVACION DEL MEDIO AMB IENTE


1.5. GESTION DE LA SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL


CRITERIO 2: CLIENTES 2.1 LIDERAZGO ENFOCADO A CLIENTES


2.2 CONOCIMIENTO DEL CLIENTE


2.2 MEJORAS DEL SISTEMA DE ATENCION AL CLIENTE


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Nº -ASJDI-2019 CRITERIO 3: PROCESOS 3.1 LIDERAZGO ENFOCADO A LOS PROCESOS


3.2. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y OPERATIVA


3.3. PROCESOS PRINCIPALES


3.4. PROCESOS DE APOYO


3.5. SELECCIÓN Y CONTRATACION DE PROVEEDORES


3.6. GESTION Y CONTROL DE CALIDAD


3.7. EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD


3.8. BENCHMARKING


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Nº -ASJDI-2019 CRITERIO 4: CAPITAL HUMANO 4.1. LIDERAZGO ENFOCADO AL CAPITAL HUMANO


4.2. PARTICIPACIÓN


4.3. CAPACITACIÓN


4.4. DESARROLLO DEL CAPITAL HUMANO


4.5. RECONOCIMIENTO Y AUTORREALIZACION


4.6. CALIDAD DE VIDA


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Nº -ASJDI-2019

ANEXO IX (artículo 2º)

GUIA DE CONDICIONES TECNICAS Y FORMALES DEL INFORME DEL SISTEMA DE CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN

El Organismo Postulante deberá presentar un Informe de Calidad en el que describa en forma detallada su Sistema de Calidad y el desarrollo que llevó al mismo a su estado actual, considerando para ello las pautas de diseño técnicas y formales que para dicho informe se detallan en los dos puntos siguientes. CONDICIONES TECNICAS DEL INFORME DE CALIDAD. El Organismo deberá presentar un Informe donde efectúe el desarrollo detallado de su Sistema de Calidad, considerando las siguientes pautas de diseño: 1.- Carátula con título e identificación de la organización. La carátula del documento llevará la siguiente inscripción: • PREMIO PROVINCIAL A LA CALIDAD • AÑO • CATEGORIA (Organismo Público, Empresa Privada Bienes, Empresa Privada Servicios) • POSTULANTE (Nombre del Organismo Público o Empresa) El organismo público deberá indicar si es de carácter provincial o municipal, de los Poderes Ejecutivo, Legislativo o Judicial. 2.- Índice de contenidos. El informe deberá contar con un índice a fin de facilitar la ubicación de las distintas partes dentro del mismo. 3.- Resumen descriptivo de la organización. El resumen descriptivo de la organización constará de 1 a 5 páginas donde se incluirá la misión, visión y valores de la organización, su organigrama, la descripción de sus productos y servicios, los usuarios principales, tecnologías empleadas, planos de ubicación, descripción del personal, en número, nivel educativo, etc. y una historia sintética de cuándo y por qué fue instrumentado el proceso de Calidad. La descripción deberá ser clara y concisa para que los Evaluadores, no familiarizados con la organización, puedan comprenderla integralmente y así proceder a su evaluación. En caso de tratarse de un sector de la organización (para el caso de presentación por Criterios: Usuarios, Procesos ó Personal), deberá suministrarse una descripción de la estructura organizacional de ésta y los nexos de relación con ella. 4.- Desarrollo de los Criterios de Evaluación. El documento deberá contener la descripción de los Criterios de Evaluación en el mismo orden que figuran en las Bases del Premio. Cada CRITERIO DE EVALUACION deberá desarrollarse en forma independiente y ser fácilmente identificable. Los sistemas y procesos que la organización está instrumentando y que tiendan a lograr la mejora continua de la Calidad y Productividad así como los resultados que hubiere alcanzado, deberán ser descriptos detalladamente. No se recomiendan las descripciones largas ni la inclusión de sucesos aislados o anecdóticos. La información numérica, niveles, etc., deberá presentarse en forma de tablas o gráficos, claramente rotulada y con puntos de referencia o comparación, para facilitar su interpretación. Aquellos informes que no posean datos concretos o información fundada no serán considerados en la evaluación.

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5.- Anexos. En caso de ser necesaria la presentación de Anexos, los mismos sólo podrán contener información complementaria a lo requerido en Guía de Autoevaluación. 6.- Glosario de Términos del lenguaje común de la organización y abreviaturas. Deberá consignarse un glosario de términos específicos que pertenezcan al lenguaje corriente de la organización así como de las abreviaturas usadas. El glosario deberá ser completo a los efectos de permitir la fácil comprensión por parte de los evaluadores de todo el contenido del Informe de Calidad. El mismo no se incluirá en el límite de páginas totales de la presentación. El Informe de Calidad deberá estar refrendado con las firmas correspondientes.

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Nº -ASJDI-2019

CONDICIONES FORMALES DEL INFORME DE CALIDAD El Informe de Calidad de la organización deberá ser elaborado en hoja formato A4, en tipografía Arial de DOCE (12) puntos con un interlineado de UNA Y MEDIA (1,5) líneas. Las hojas deberán estar escritas de un sólo lado, a una sola columna de todo el ancho de la hoja. El texto no deberá bordear cuadros, gráficos ni fotos. Tendrán un margen de TRES CENTIMETROS (3 cm) del lado izquierdo, DOS CENTIMETROS (2 cm) del lado derecho, UN Y MEDIO CENTIMETROS (1,5 cm) del borde superior y UN Y MEDIO CENTIMETROS (1,5 cm) del borde inferior. No se deberán incrustar dibujos ni logos, salvo los indispensables a los fines de la presentación como ser: organigramas, tablas o gráficos de resultados y planos de ubicación de la organización o sus instalaciones. Todos los componentes del Informe deberán ser unidos correctamente en un sólo cuerpo mediante anillado (no encuadernados) para facilitar su manipulación y prevenir la separación de los elementos durante la misma. El texto del Informe de Calidad de la Organización no podrá ser menor a TREINTA (30) ni superar las CIEN (100) páginas. Los Anexos deberán ser de un máximo de DIEZ (10) páginas. En el total de páginas no deben ser tomados en cuenta: el Resumen descriptivo, el Glosario de Términos y el Índice. Para el momento de la presentación se requerirán CUATRO (4) copias completas anilladas del Informe de Calidad y enviar un único archivo adjunto, en formato PDF, vía mail a la Secretaría Técnica. Los Informes de los organismos públicos serán recibidos en la Secretaría de la Gestión Pública hasta la fecha indicada en el cronograma. Los presentados con posterioridad no serán evaluados.

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Documents

GOBIERNO DE LA PROVINCIA SAN JUAN SAN JUAN, · de las unidades organizativas del mencionado programa. Que por Resolución Conjunta Nº 064-SGP y 018-ASJD-2018 de la Secretaría de