Gobierno Electronico y Usabilidad en Los Tramites en Linea Disponibles en La Ventanilla Unica de Venezuela

Hélice: Revista Venezolana de Ciencias de la Informaciónwww://cidtec.luz.edu.ve/ISNN 1856-9900Depósito legal: ppI200902ZU3272Vol. 2 (1) Enero-Junio 2010.

GOBIERNO ELECTRÓNICO Y USABILIDAD EN LOS TRÁMITES EN LÍNEADISPONIBLES EN LA VENTANILLA ÚNICA DE VENEZUELA

Helen De Barry¹, Héctor Palmar² y Ángel Páez³¹ Licenciada en Comunicación Social, Maestrante en Ciencias de la Comunicación, Universidad Rafael Belloso Chacín, Venezuela.E-mail: [email protected]

² Licenciado en Diseño Gráfico, Maestrante en Ciencias de la Comunicación, Universidad Rafael Belloso Chacín, Venezuela, 4005,[email protected]

³ Licenciado en Comunicación Social, Magister en Ciencias de la Comunicación, Candidato a Doctor en Ciencias Sociales,Universidad del Zulia, Venezuela. E-mail: [email protected]

Resumen

En este trabajo de investigación se estudian los trámites en línea disponibles en la ventanilla única del gobiernoelectrónico venezolano desde la perspectiva de la usabilidad. Se analizan conceptos esenciales para eldesarrollo de la investigación tales como: gobierno electrónico, trámite a la luz del marco legal que lo define yusabilidad en el contexto de las nuevas tecnologías de la información y comunicación (TIC’s). El estudio sedesarrolló como una investigación de tipo descriptivo, con un censo conformado por los sitios web quecontienen trámites en línea en el portal www.gobiernoenlinea.ve/. La técnica de investigación aplicada fue lacibergrafia con el uso de fichas de observación como instrumento. Los resultados revelaron que los trámites enlínea disponibles en la ventanilla única del gobierno electrónico venezolano se encuentran en un nivel detransacción incipiente.

Palabras Clave

Gobierno Electrónico, Trámites, Trámites on line, Usabilidad, Ventanilla Única

Recibido: 2010-03-13 Aceptado: 2010-04-10

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E-government and usability in steps available online one-stop in Venezuela

Abstract

In this research we study the online transactions available to the single e-government in Venezuela from theperspective of usability. It discusses key concepts for the development of research such as e-governmentprocess in light of the legal framework that defines and usability in the context of new technologies ofinformation and communication technologies (ICTs). The study was conducted as a descriptive research, witha census made by the websites that contain online transactions in the portal www.gobiernoenlinea.ve/. Theresearch technique applied was Cybergraphy using observation forms as a tool. The results revealed that onlinetransactions available to the single e-government in Venezuela are emerging transaction level.

Key Words

Electronic Government, Paperwork, Paperwork on line, Usability, single window

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GOBIERNO ELECTRÓNICO Y USABILIDAD EN LOS TRÁMITES EN LÍNEA DISPONIBLES ENLA VENTANILLA ÚNICA DE VENEZUELAHelen De Barry, Héctor Palmar y Ángel Páez

1. Introducción

La incorporación de las nuevas tecnologías en el Estado promete hacer más eficientes los procesos y brindarmejores servicios a los ciudadanos a través de la creación de una nueva forma de relacionarse el Estado consu comunidad. Con ese propósito nace el gobierno electrónico de Venezuela cuyo objetivo principal escontribuir con la modernización del Estado en la gestión de sus procesos y resultados. Actualmente existe enel portal del gobierno la ventanilla única a disposición de los ciudadanos a nivel informativo,comunicacional, transaccional y estadístico, vía internet.

Una de las bondades de dicha ventanilla es que ofrece servicios de transacción, aunque limitados a una cortalista, para realizar trámites ante entes gubernamentales, adquirir productos o servicios en línea o parapresentar datos (formularios públicos).

Sin embargo, el portal del gobierno debería ofrecer además de información, la posibilidad a través de laidentificación telemática de los destinatarios de los servicios y con las debidas garantías y seguridad jurídicade los usuarios, el envío por parte de la administración de documentación administrativa, así como también elenvío de documentos y solicitudes por parte de los ciudadanos, al mismo tiempo que la posibilidad demonitorear el status de su tramitación.

El objetivo de esta investigación fue plantear y dar respuesta a algunas interrogantes relacionadas con laposibilidad de efectuar trámites en línea a través de la ventanilla única del gobierno electrónico deVenezuela, considerando la usabilidad de la misma.

Luego de una exhaustiva revisión documental mediante fuentes digitales, el análisis cibergráfico y laaplicación de una ficha de observación se pudo determinar que aunque se han logrado avances en eldesarrollo del gobierno electrónico en materia de trámites en línea, es poco representativo en relación a lasposibilidades de trámites a nivel presencial.

2.

El gobierno electrónico y su relación con el sector público

La crisis que experimenta la participación ciudadana en los ochenta en Europa y Norteamérica no setraduce en su extinción, pero si en una peligrosa mutación desde posiciones conservadoras. A partir de 1979,en el marco de una crisis fiscal, surgen, en el gobierno de Margaret Thatcher, las políticas de desregulación,privatización y desburocratización, orientadas a la eficiencia del sector público bajo el nombre de “opciónpública reforzada” (Cunnill, 1997).

En Estados Unidos, la Minnowbrook Conference II que se celebró en 1988 (al final de la era de RonaldReagan) marcó la pauta en el fortalecimiento de una visión hegemónica de la relación entre administración

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pública y democracia basada en lo que se conoce como New Public Administration o “Nueva GestiónPública” (Cunnill, 1997).

A finales de los noventa, el informe GEAN (1997), elaborado por Unión Europea, concluye que “los Estadosdeben ser piezas clave para la Sociedad del Conocimiento, en tanto articuladores (institucionales eintersectoriales) como productores de contenidos de alto valor” (Kaufman y Piana, 2007: 19).

El gobierno electrónico se convertiría entonces en un modelo idóneo para facilitar el conocimiento y suinserción en los distintos sectores en redes de amplio espectro. De acuerdo al informe GEAN (1997), elGobierno electrónico es un mecanismo para desarrollar la Sociedad del Conocimiento (Kaufman y Piana, 2007).

Por medio del gobierno electrónico se puede integrar a los ciudadanos al sector público en la toma dedecisiones, ya que permite diseminar intensivamente la información y representa una poderosa herramientade participación ciudadana (Andrade y Yedra, 2007).

3.

Teorías sobre gobierno electrónico

Backus (2001) considera que el gobierno electrónico es una de las dos dimensiones de la gobernanzaelectrónica, siendo la democracia electrónica la otra dimensión. La gobernanza electrónica “is defined as theapplication of electronic means in the interaction between goverment and the citizens and goverment andbusinesses, as well as in internal goverment operations to simplify and improve democratic, goverment andbusiness aspects on Governance”. De manera que la gobernanza electrónica se construye desde unadimensión paradigmática como la democracia electrónica (relación entre el gobierno y los ciudadanos) y unaoperativa como el gobierno electrónico.

Gartner (2000) plantea una perspectiva evolutiva (figura Nº 1) en la que se desarrolla la gobernanzaelectrónica, partiendo desde el nivel de información (fase de presencia en la web para proveer información alos funcionarios y ciudadanos), y pasando por el nivel de interacción (uso de herramientas interactivas comoel correo electrónico, el chat y los motores de búsqueda para la comunicación entre gobierno, funcionarios yciudadanos), la fase de transacción (se concretan trámites a través de los portales de gobierno, como ladeclaraciones de impuesto) y llegando a la fase de transformación en la cual se concretan todos los procesosa través de una ventanilla única (un solo portal web para lograr todas las aspiraciones de la gobernanzaelectrónica).

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Figura Nº 1. Modelo de madurez de la gobernanza electrónicaFuente: Gartner (2000)

El gobierno de Chile toma la propuesta Gartner (2000) y afirma que el gobierno electrónico posee uncarácter incremental y transformador, definiendo un conjunto de etapas por las cuales se deberá

transitar. Estas corresponden a las siguientes (Gobierno de Chile, 2003: 16):

a. Presencia: En esta fase se provee básicamente información de los servicios públicos al ciudadano.b. Interacción: Considera comunicaciones simples entre el servicio público y el ciudadano y la

incorporación de esquemas de búsqueda básica.c. Transacción: Incluye provisión de transacciones electrónicas al ciudadano por parte del servicio

público, en forma alternativa a la atención presencial en las dependencias del órgano del Estado alcual la persona requiera de atención.

d. Transformación: Considera cambios en los servicios para proveer aquellas prestaciones quecomponen su misión en forma electrónica, y la introducción de aplicaciones que administren laentrega de prestaciones a los ciudadanos.

Chile agrega dos etapas adicionales (figura Nº 2): una al principio (etapa de inicio) y una al final (etapade gobierno electrónico unificado). Se amplía el ámbito del gobierno electrónico, reconociendo una

primera y básica fase de inicio, mediante la cual se busca disponer de las TIC para iniciar el proceso.También agrega una fase final de gobierno electrónico unificado (Gobierno de Chile, 2003: 16).

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Figura Nº 2. Fases de Gobierno Electrónico

Fuente: Gobierno de Chile (2003)

En un análisis crítico de los postulados de Gartner (2000) podemos advertir que es una propuestacentrada en la lógica instrumental en donde el Estado es un proveedor de servicios con eficiencia. Este

modelo electrónico es tomado de la banca y la transformación que se espera es: trabajar más, conmenos personas, en menos tiempo y con oficinas más pequeñas.

En cuanto a la perspectiva evolutiva, pues se basa en la linealidad temporal de la modernidad en la quese supone que todos los países del mundo avanzan hacia la sociedad de la información de forma

simultánea y de la manera como se muestra en la Tabla Nº 1. Aquí es donde debemos diferenciar elnivel epistemológico del nivel operativo para poder apreciar los aportes y limitaciones del enfoqueteórico. Sobre todo para los países pobres o en vías de desarrollo, es impensable aplicar un modelo

lineal de gobierno electrónico basado en fechas concretas, pero resulta de utilidad manejar la nociónevolutiva en el estudio del GOBIERNO ELECTRÓNICO y en el diseño de políticas públicas al

respecto, ya que sincera la complejidad del proceso de desarrollo de GOBIERNO ELECTRÓNICO encontextos de brechas sociales y digitales como los de América Latina (AL).

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Tabla Nº 1. Madurez de la gobernanza electrónica

Fuente: (Gartner, 2000)

Kaufman (2007) concuerda con la crítica al modelo evolutivo. El gobierno electrónico evolutivo eslineal, mecanicista y pone el acento en la oferta de los portales negando otros más internos. El objetivo

del gobierno electrónico es frenar los efectos perversos de la globalización en los países más débiles,por lo que los Estados deben “permitir el posicionamiento de sus sociedades en estos procesos

brindándole la información y servicios que ayuden a su logro” (Kaufman, 2007: 96).

Okot-UMA (2001) define al gobierno electrónico en términos de la buena gobernabilidad, enfoque quehoy en día usan los líderes gubernamentales, algunos para referirse al paradigma de la Nueva Gestión

Pública, asociada a la alta vinculación con el sector privado, y otros para referirse a unaadministración centrada en el bienestar del ciudadano emancipado.

“Within the public management discipline or profession Good Governance has been regarded as anaspect of the New Paradigm in Public Administration which emphasises the role of public

managers in providing high quality services that citizens and diverse communities of interest,communities of expertise and communities of inter-dependence value; advocates increasing

managerial autonomy, particularly by reducing central agency controls, demands, measures andrewards, in relation to both organisational and individual performance; recognises the

importance of providing the human and technological resources that managers require to meettheir performance targets; and is receptive to competition and is open-minded about which publicpurposes should be performed by public servants as opposed to the private sector.” (Okot-UMA,

2001: 1)

Resulta interesante el planteamiento que hace Okot-UMA (2001) sobre el rol que debe jugar elgobernante como creador de las condiciones para que los individuos, comunidades y sociedad civil seempoderen y participen de forma más activa en la administración de la cosa pública. Sin embargo,

debemos advertir que este interés en el empoderamiento viene enmascarado de los interesesneoliberales para fortalecer la individualidad, el aislamiento y el consumo, variables que sabemos

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impiden o minimizan los procesos de participación política.

Okot-UMA (2001), al igual que Backus (2001), también incluye el gobierno electrónico dentro de lagobernabilidad electrónica. “eGovernance seeks to realise processes and structures for harnessing thepotentialities of information and communication technologies (ICTs) at various levels of government

and the public sector and beyond, for the purpose of enhancing Good Governance (Okot-UMA, 2001:5). Pero hace mucho más énfasis en los negocios (figura 3). La buena gobernalidad sería entonces el

resultado de la eDemocracy, el eGoverment y el eBusiness:

Electronic Democracy (eDemocracy) refers to the processes and structures that encompass allforms of electronic communication between Government and the Citizen.Electronic Government (eGovernment) refers to the processes and structures pertinent to theelectronic delivery of government services to the public.Electronic Business (eBusiness) refers to a broader definition of ElectronicCommerce (eCommerce), not just buying and selling but also servicing customers andcollaborating with business partners, and conducting electronic transactions within anorganisational entity.

Figura Nº 3 A Broad Schematic for eGovernment and eBusiness

Fuente: Okot-UMA (2001)

Holmes (2001: 1) centra su propuesta en el ciudadano como cliente y asegura además que “laadministración pública no se ha enfocado más en los clientes principalmente porque se han hecho muypocos esfuerzos por inducir un cambio cultural dentro de los gobiernos” (p. 1). Y más adelante defineal gobierno electrónico como “el uso de la tecnología de la información, en particular internet, paraofrecer servicios públicos de una manera más adecuada, conveniente, orientada a los consumidores,

económica y en general más afectiva” (p. 2).

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Criado, Ramilo y Salvador (2002), en un esfuerzo por elaborar una propuesta integradora para unateoría sobre gobierno electrónico, esbozan como argumento central los paradigmas sobre Nueva

Gestión Pública y Gobernanza Pública. Al igual que las teorías de Backus (2001), Okot-UMA (2001),Holmes (2001), los planteamientos en los que se basan Criado, Ramilo y Salvador (2002), son

formulados desde una episteme eurocéntrica y neoliberal en la que las intenciones para desarrollar elgobierno electrónico no van más allá de los intereses del mercado. De hecho, la crisis progresiva del

modelo burocrático de Administración Pública en los países miembros de la OCDE[1] a finales de losaños ochenta, que describen Criado y otros (2002), está referida al debilitamiento de los estados

nacionales a favor de la profundización del proyecto globalizador cuyo único interés es el consumismoy el capitalismo salvaje. “La Administración es un servicio cuyo cliente es el público” (p. 2).

Criado y otros (2002) se basan en la noción de Sociedad de la Información, expresión que en la últimadécada, se ha consagrado como “el término hegemónico, no necesariamente porque exprese una

claridad teórica, sino por el bautizo que recibió en las políticas oficiales de los países másdesarrollados, además de la coronación que significó honrarlo con una Cumbre Mundial” (Burch,

2005: 1).

“El concepto de “sociedad de la información”, como construcción política e ideológica, se hadesarrollado de la mano de la globalización neoliberal, cuya principal meta ha sido acelerar lainstauración de un mercado mundial abierto y “autoregulado”. Esta política ha contado con la

estrecha colaboración de organismos multilaterales como la Organización Mundial del Comercio(OMC), el Fondo Monetario Internacional (FMI) y el Banco Mundial, para que los países débiles

abandonen las regulaciones nacionales o medidas proteccionistas que “desalentarían” lainversión; todo ello con el conocido resultado de la escandalosa profundización de las brechas

entre ricos y pobres en el mundo.” (Burch, 2005: 1).

En cuanto a la teoría de gobierno electrónico, Criado y otros (2002: 7) establecen que la “primeraaproximación analítica al estudio del Gobierno Electrónico que se ofrece en este ensayo procede de laNueva Gestión Pública (NGP)”. Este enfoque ha sido formulado y ensayado en su mayoría por los ya

conocidos países miembros de la OCDE, que han protagonizado las más sofisticadas prácticas dedominación (consumismo) y explotación de los países menos desarrollados (en especial los países

africanos y latinoamericanos).

Vemos entonces concretado el enfoque antes denunciado en la definición que proponen Criado y otros(2002: 31) sobre lo que llaman un modelo integrado de gobierno electrónico:

“El nuevo modelo de gobierno que se propone (Gobierno Electrónico) será capaz de resolver mejor losproblemas sociales (garantizar la gobernabilidad), en la medida en que sea capaz de establecer reglas,principios y valores que hagan posible el cambio institucional necesario (Neoinstitucionalismo) para

que los Gobiernos y Administraciones Públicas sean capaces de generar consensos entre aquellosactores críticos capaces de articular respuestas conjuntas a los problemas sociales (Policy Networks)mejorando de forma continua de la calidad de las políticas y de los servicios públicos (Nueva Gestión

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Pública).”

Estamos de acuerdo con Criado y otros (2002) en que el gobierno electrónico puede funcionar comouna palanca para resolver problemas sociales, pero no en clave de la “Nueva Gestión Pública”, cuandoya en el 2010 es claramente evidente el fracaso del sistema capitalista para asegurar mínimos niveles de

bienestar.

4. El gobierno electrónico en Venezuela

Es oportuno destacar que cada gobierno debe elaborar su propia definición de gobierno electrónicocon el fin de adecuarlo a sus propias realidades y propósitos. Atendiendo a esta consideración

presentamos tres enfoques de gobierno electrónico emitidas por distintos funcionarios públicos delestado venezolano, íntimamente ligados al proceso de implementación de gobierno electrónico en el

país (ver cuadro Nº 1).

En el mismo orden de ideas, atendiendo a un concepto más amplio, según Marín (2004) el Gobiernoelectrónico incluye todas las actividades de la administración pública basadas en las modernas

tecnologías de la información y la comunicación (TIC’s) y que el Estado desarrolla para mejorar losservicios públicos, reforzar los procesos democráticos y hacer más eficiente la gestión pública. Todo

ello asociado a cambios en la organización y nuevas aptitudes del personal.

Si bien es cierto que de acuerdo a lo expuesto hasta el momento se puede evidenciar que el gobiernoelectrónico no se limita a los servicios en línea que puedan ofertar los portales gubernamentales, la

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visión del mismo en Venezuela tiene entre sus principales objetivos prestar servicios claves en formaelectrónica. Entendiendo por servicios claves aquellos procesos críticos que tipifican la interrelación de

ciudadanos y empresas con el gobierno: dar y recibir dinero por una parte, así como dar y recibirinformación”.

Esta visión estratégica pretende responder la demanda de los ciudadanos, quienes cuando se dirigen algobierno requieren información o solicitan la tramitación de un procedimiento o de un servicio

concreto. Como se puede constatar, en una encuesta aplicada por el centro nacional de tecnologías deinformación (CNTI) en junio de 2001 se determinó que los servicios específicos que esperan los

venezolanos del gobierno electrónico son:

Renovación de licencias de conducir.Certificado de nacimiento, defunción y matrimonio.Solicitud y renovación de cedula de identidad / pasaporteMatriculación de vehículosRenovación de placas de vehículosCertificación de títulosPermisos recreacionales (para el acceso y permanencia en parques nacionales)Registro de votaciónPermiso viaje de menoresConsultas acerca del seguro socialRegistro automotorDenuncias de consumidoresDenuncias sobre criminalidadDeclaración de aduanasServicios de registro mercantilInformación sobre gestión ciudadanaPago del ISRLCálculo y pago de impuestos municipalesPago del IVAAsignación del RIF y el NITSolvencias de impuestosLicitaciones con el gobiernoConsultas sobre materia laboralOportunidades de empleo en el sector públicoSolicitud de pensiones y seguimiento de la solicitudConsulta de leyes en líneaInformación sobre servicios gratuitos en el área de salud

Comprender las necesidades del usuario es importante para asegurar que recibe lo que quiere porcontraposición a lo que el gobierno piensa que quiere, que normalmente no coincide. Los objetivos del

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gobierno electrónico deben basarse en los resultados de las evaluaciones, tanto de los usuarios como dela oferta. ¿Quién quiere el gobierno electrónico y cómo lo quiere recibir? Esta es una informaciónimportante si los gobiernos quieren tener un impacto medible a los ojos de ciudadanos y empresas.

Para el caso venezolano, según el CNTI (2001: 17) “el deseo más profundo de los ciudadanos es que noexistan paredes ni obstáculos a la hora de tratar de interrelacionarse con el gobierno” y exigen unmejor trato hacia ellos. Los venezolanos esperan eficacia y eficiencia así como la inclusión de las

nuevas tecnologías en los procesos administrativos y los servicios, a la que pueda tener acceso sin tenerque acercarse presencialmente a las oficinas de los organismos para realizar sus trámites y

requerimientos.

5. Alcance de la definición de trámite

Es preciso antes de continuar el desarrollo de la investigación, delimitar que se entiende por trámite.De acuerdo a la definición de la Real Academia española, es cada uno de los estados y diligencias quehay que recorrer en un negocio hasta su conclusión. Pero como el objeto de estudio de este trabajo se

ubica dentro de un contexto específico, gobierno electrónico en Venezuela, es necesario conocer ladefinición de trámite de acuerdo a las leyes venezolanas.

El referente legal correspondiente a los trámites administrativos se encuentra en el Decreto conRango, Valor y Fuerza de Ley de Simplificación de Trámites Administrativos dictado el 22 de julio de2008 por la presidencia de la república. Tal como puede evidenciarse en el Titulo I de las disposicionesgenerales del mencionado decreto, la definición de trámite administrativo está contemplada el artículoNº 3° “se entiende por trámites administrativos las diligencias, actuaciones o gestiones que realizan las

personas ante los órganos y entes de la administración pública”. En lo que respecta a aspectoelectrónico del proceso, el artículo Nº 44 del decreto antes mencionado recoge algunos de los

lineamientos fundamentales.

Sistemas de información y transmisión electrónica de datos Artículo 44. Cada órgano o ente de laAdministración Pública, creará un sistema de información centralizada, automatizada, ágil y dé

fácil acceso que sirva de apoyo al funcionamiento de los servicios de atención al público,Disponible para éste, para el personal asignado a los mismos y, en general, para cualquierfuncionaria o funcionario de otros órganos y entes, a los fines de integrar y compartir la

información, propiciando la coordinación y cooperación entre ellos, de acuerdo con el principio dela unidad orgánica. Asimismo, deberán habilitar sistemas de transmisión electrónica de datos con

el objeto que las personas interesadas envíen o reciban la información requerida en susactuaciones frente a la Administración Pública, por una parte, y por la otra, que dichos datos

puedan ser compartidos con otros órganos y entes de la Administración Pública, de acuerdo con elreferido principio.

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Es oportuno mencionar el Capítulo Nº IV de la Ley de simplificación de trámites administrativos, elcual aborda el aspecto ventanilla única. En el artículo Nº 46 encontramos la definición de ventanilla

única, en el 47 la finalidad de la misma y en el 48 las clases. Mención aparte merecen el artículo 49 y 50por su importancia para el esclarecimiento de la definición de trámites de acuerdo al marco legal

venezolano, en virtud de que la propuesta en el artículo Nº 3 de esta misma ley resulta poco ilustrativa.

Artículo 49. Las oficinas de ventanilla única prestarán, entre otros, los siguientes servicios: 1. Registroy tramitación de diligencias, actuaciones o gestiones dirigidas a cualquiera de los distintos entes y

órganos de la Administración Pública en relación con uno o varios trámites. 2. Suministrarinformación sobre los requisitos exigidos para cada trámite, las Administraciones que intervienen, su

duración aproximada, estado de las tramitaciones y los derechos de las personas en relación con eltrámite o servicio en cuestión. 3. Tramitación de sugerencias y quejas relativas al funcionamiento de

los servicios de la Administración Pública. 4. Servicios de recepción y entrega de documentos,solicitudes y requerimientos en general. 5. Las establecidas en el presente Decreto con Rango, Valor y

Fuerza de Ley, el Reglamento Orgánico respectivo de acuerdo a las necesidades y exigencias delórgano o ente al cual pertenezca, y demás normativa aplicable.

Artículo 50. Las Oficinas de Ventanillas Únicas, de acuerdo con los principios de coordinación,cooperación y unidad orgánica, harán uso de los sistemas de información centralizada, automatizada y

de transmisión electrónica de datos de conformidad con lo establecido en el presente Decreto conRango, Valor y Fuerza de Ley. Asimismo, contarán con un servicio de información telefónico para

atender las distintas consultas que se formulen con relación a los servicios que se prestan.

De acuerdo al contenido y vinculación de los artículos 49 y 50, especialmente el numeral cuarto delprimero, podemos inferir que una transacción debería realizarse sin tener que acudir a una oficina. Esdecir, ofrecer la posibilidad de completar los procesos en línea, desde la solicitud hasta la recepción delo requerido, incluyendo pagos, firma digital, obtención de documentos, entre otros. En consecuencia,estos serán los parámetros bajo los cuales se estudiarán los trámites en línea que ofertan los sitios webdel gobierno electrónico de Venezuela en el presento trabajo de investigación, cualquier otro tipo de

interacción se considerará un servicio.

6. Usabilidad o fácil uso.

El termino usabilidad es de data reciente y se refiere a una metodología que permite evaluar los sitiosweb. La misma fue ideada por Jakob Nielsen, ingeniero norteamericano, y que según Mogollón yRamírez (2006) “se define como la utilidad de un sistema, el medio para conseguir un objetivo, lafuncionalidad de un sitio Web y el modo en que los usuarios pueden usar dicha funcionalidad”.

En consecuencia, podemos decir que la usabilidad está representada en las facilidades que ofrece unsitio web para su uso. En otras palabras, en qué medida un software puede ser usado por los usuariospara la consecución de objetivos preestablecidos con efectividad y eficacia. En base a dicha definición

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podemos establecer que la usabilidad está estrecha e ineludiblemente vinculada al usuario, ya que soloes posible que exista y evaluarla en la medida que este interactúa con el sitio web.

Según la encuesta del College of Computing del Georgia Institute of Technology, a cargo de Dix, Finlayy Abowd (2001), citada por Mogollón y Ramírez (2006), se determinó que los factores que mayormenteobstaculizan el uso de internet son dos: el primero está relacionado con ineficiencias del sistemaevidenciados en las interrupciones, así como lenta velocidad de navegación y el segundo a deficienciasde diseño, lo que dificulta la búsqueda de información por no entender el sistema. A lo anterior se lesuman los errores de programación, la arquitectura de la información, es decir el orden o estructuralógica de la información en la página web.

Tal y como se mencionó al principio, si un portal no resulta amigable, es difícil de entender y de usar,lógicamente tendrá un impacto negativo en el usuario, quien sentirá frustración ante la imposibilidadde obtener lo que busca. Por tal motivo es de suma importancia evaluar la usabilidad de los sitios queofrecen trámites en línea del gobierno electrónico de Venezuela, ya que de ello depende en gran medidael éxito o fracaso de la gestión.

7.

Metodología

Para los efectos de esta investigación se estudió el nivel de transacción, específicamente en loreferente al proceso de trámites en línea. El objetivo fue determinar cuántos son los trámites en líneaDisponibles en el portal del gobierno electrónico de Venezuela. De igual manera, un aspecto de granimportancia fue también evaluar la usabilidad del sitio web, ya que es el prerrequisito para cualquierinteracción. En otras palabras, el fácil uso del sitio web es lo que va a permitir el acceso al mismo y porende la posibilidad de efectuar trámites en línea. (Ver cuadro Nº 2)

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Cuadro Nº 2 Operacionalización de la investigación

El marco metodológico necesario para determinar los trámites en línea, de acuerdo a indicadorespreestablecidos, y evaluar la usabilidad de los portales del gobierno electrónico venezolano que loscontienen, encuentran apoyo en la cibergrafía, vocablo acuñado por vez primera por Cely (2004),quien utiliza el término de cibergrafía para definir la técnica que permite estudiar los aspectosmorfológicos de las publicaciones electrónicas y los medios de comunicación social cibernéticos(MCSC)”.

Como primer paso se usó la observación del mismo espacio virtual y cibernético en el que se ubican losportales a estudiar (www.gobiernoenlinea.ve), aplicando como instrumento la ficha de observación,para el estudio de la morfología y el contenido de la muestra, la cual está conformada por los seis sitiosweb del gobierno electrónico con trámites nacionales en línea.

Las variables evaluadas son la usabilidad y trámites en línea con la aplicación del instrumento yamencionado, compuesto por treinta (30) preguntas cerradas para la evaluación de la primera variabley por siete (7) para la segunda. Cabe destacar que el tipo de investigación será descriptiva y elmuestreo no probabilístico intencional.

Se pudo determinar los sitios web que contienen trámites en línea : (a) Ministerio del Poder Popularpara Relaciones Interiores y Justicia (MPPRIJ), (b) Comisión de Administración de Divisas (CADIVI),(c) Instituto Nacional de Tránsito Terrestre (INTT), (d) Servicio Administrativo de Identificación,Migración y Extranjería (SAIME), (e) Registro Único del Sistema Nacional de Ingreso a la EducaciónUniversitaria (RUSNIES), (f) Ministerio del Poder Popular para el Turismo (MINTUR).

8. Resultados

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Una vez aplicado el instrumento y tabulado los resultados se pudo conocer que los portales con mayorgrado de usabilidad son, en primera instancia, el del Instituto Nacional de Tránsito Terrestre, seguidopor el sitio web Ministerio del Poder Popular para Relaciones Interiores y Justicia, y el portal delMinisterio del Poder Popular para el Turismo, tomando en cuenta aspectos como la identificación, eldiseño, la búsqueda, los componentes del sistema, el lenguaje y la posibilidad de ayuda al usuario. (VerGráfico Nº 1).

Gráfico Nº 1 Nivel de usabilidad

En cuanto a los tramites en línea, se puede considerar que el portal con mayores posibilidades deconcretar una transacción es el de la Comisión de Administración de Divisas, seguido por el sitio webdel Servicio Administrativo de Identificación, Migración y Extranjería y la pagina del Ministerio delPoder Popular para el Turismo, ya que permiten al usuario iniciar el trámite y en algunos casosespecíficos cerrar el proceso. (Ver Gráfico Nº 2)

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Gráfico Nº 2 Posibilidad de trámites en línea

9.

Consideraciones finales

En fecha 22 de octubre de 1999, a través de un Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley, fuepublicado en Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela la Ley de Simplificación deTrámites Administrativos, la cual más tarde sería modificada el 22 de julio de 2008 a objeto deconsiderar el uso de las nuevas tecnologías de la información en dichos procesos.

Esta Ley contiene el marco legal que representa la piedra angular para la modernización de losprocesos administrativos del Estado. Entre los objetivos planteados destaca la posibilidad de que losciudadanos realicen trámites en línea sin necesidad de dirigirse a los entes gubernamentales.

El CNTI realizó un benchmarking que permitió identificar los servicios considerados como necesariosen experiencias extranjeras. Al mismo tiempo se llevo a efecto una encuesta para detectar losrequerimientos de los ciudadanos venezolanos relacionados con trámites vía web, que resultaron ser 27entre los prioritarios.

A manera de conclusión se pudo evidenciar en los resultados obtenidos de la investigación, que dellistado de trámites ofertados en la ventanilla única del gobierno venezolano, la mayoría sonunidireccionales y ninguno puede completarse en su totalidad. Es decir, en algún estadio del proceso detramitación el usuario debe dirigirse de forma presencial a la administración pública para concretar

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dicho trámite.

De tal manera que, el gran hallazgo es que no es factible culminar trámites en línea a través delgobierno electrónico de Venezuela, a excepción de las gestiones para la obtención de divisas enCADIVI.

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sociales. Fue fundada en 1960 y su sede central se encuentra en la ciudad de París, Francia. Suantecesor fue la Organización Europea para la Cooperación Económica. Su Secretario General desdeel primero de junio de 2006 es el mexicano José Ángel Gurría.

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Gobierno Electronico y Usabilidad en Los Tramites en Linea Disponibles en La Ventanilla Unica de Venezuela