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El ordenamiento jurídico español se ha adaptado a una nuevaDirectiva comunitaria europea, aprobada en octubre de 2011,que trae como consecuencia directa la modificación del

texto refundido de la Ley General para la Defensa de losConsumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, RealDecreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre mediante la Ley3/2014, de 27 de marzo.

En esta guía se recoge cómo afecta a los consumidores los cam-bios introducidos en la norma general para la protección de losconsumidores en España.

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¿Cuál es el plazo máximo en el que un empresario debe poner a disposición del consumidor los bienes adquiridos por éste?

Salvo que las partes acuerden libremente otro plazo, el empresario deberáentregarte los bienes o ponerlos a su disposición en un plazo máximo de treintadías (apartado primero, artículo 66). El mismo plazo se contempla en elsupuesto de los contratos celebrados a distancia (artículo 109).

¿Cuándo tengo que asumir, como consumidor, los costes por la pérdida o deterioro del producto adquirido como consecuencia del transporte del mismo?

El riesgo por la pérdida o deterioro del producto adquirido durante el transportelo asume el empresario salvo:

1.- Que tú como consumidor, o un tercero designado por ti diferente al trans-portista, haya adquirido la posesión material del bien.

2.- Si tú como consumidor encargas el transporte de los bienes o el transpor-tista elegido para efectuar dicho traslado no sea uno de los propuestos por elempresario (artículo 66 ter).

Cuando presento una reclamación ante una empresa, ¿debe ésta entregarme algún documento que acredite la entrega de mi queja?

Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresaspongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éstetenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de unaclave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otrosoporte duradero.

Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabosus funciones, deberán garantizar una atención personal directa, más allá de laposibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance(artículo 21.2).

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¿Debo ser informado como consumidor deforma previa a la aceptación del contratode aquellos pagos adicionales que puedanser reclamados posteriormente por partedel empresario?

Antes de que quedes vin-culado por cualquier con-trato u oferta, el empre-sario deberá obtener tuconsentimiento expre-so para todo pagoadicional a la remu-neración acordadaen la obligacióncontractual princi-pal del empresario.

Dichos pagos adicio-nales deben ser comuni-cados de forma clara y com-prensible por el empresario.

Corresponderá a éste probar elcumplimiento de estas obligaciones(apartados primero y segundo, artículo 60bis).

¿Hay algún límite para el tamaño de laletra que aparece en los contratos?

Sí, en ningún caso el tamaño de la letra existen-te en el contrato puede ser inferior a un milíme-tro y medio, al igual que no puede tener un colorde fondo que dificulte su lectura (artículo 80.1).

El empresariodebe obtener tu

consentimiento paracualquier pago adicional

a la remuneraciónacordada en el

contrato

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¿Los viajes en los que se contrata desplazamiento y hotel se encuentran vinculados por la normativa general queregula los contratos a distancia? ¿Y losrealizados con las entidades bancarias?

Tanto los contratos de viajes combinados comolos de servicios financieros se encuentran en lalista de actividades que se regulan por su nor-mativa propia y que, por lo tanto, no se venafectadas por las normas de contratos a dis-tancia (artículo 93).

¿Poseo las mismas garantías de contratación cuando realizo la compra deun bien a una empresa que no tiene sedefísica en España?

En el caso de que el contrato haya sido realiza-do con una empresa que ejercite sus activida-des en uno o varios Estados miembro delEspacio Económico Europeo (EEE), las normasde protección sobre cláusulas abusivas en loscontratos entre los consumidores y las compa-ñías serán aplicables con independencia decuál haya sido la ley elegida libremente por laspartes para regular el contrato (artículo 67).

En el supuesto de que el contrato se hayacelebrado con una empresa que realice su tra-bajo fuera del ámbito territorial de los veintisieteEstados miembro, dependerá a los posiblesconvenios internacionales aplicables al casoconcreto.

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¿Puede una empresa poner a disposicióndel usuario como número de teléfono deatención al cliente un número de tarificación adicional?

No, ya que el uso de la línea telefónica que elempresario ponga a disposición de los consu-midores no podrá suponer para el usuario uncoste superior a la tarifa básica (apartado dos,artículo 21).

¿Pueden hacerme abonar una penalizacióncompleta o por tramos si quiero darme debaja dos meses o días antes de terminar micompromiso de permanencia?

En el supuesto de que incumplas el compromi-so de permanencia adquirido con la empresa,la penalización por baja o cese prematuro de larelación contractual deberá ser proporcional alnúmero de días no efectivos del compromisode permanencia acordado (apartado cuarto,artículo 74).

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¿Qué es el derecho de desistimiento? ¿Cuál es el plazo que poseo paraejercer el mismo? ¿Hay alguna diferencia si anulo la compra de un producto realizada a través de internet, teléfono, fax o por cualquier otromedio sin personarme en el establecimiento comercial?

El derecho de desistimiento es aquel que tiene todo consumidor a dejar sin efectoel contrato celebrado sin tener que ofrecer ninguna explicación y sin tener quehacer frente a ninguna penalización (artículo 68.1), siempre y cuando éste sea ofer-tado por el empresario, o se trate de una compra a distancia o fuera del estableci-miento comercial. Como consumidor dispones de un plazo mínimo de catorce díasnaturales para ejercer este derecho (artículo 71).

En los contratos realizados fuera del establecimiento comercial, el derecho dedesistimiento posee el mismo plazo para poder ser ejercido, es decir, catorce días(artículo 102). Antes de que venza este plazo, deberás comunicar al empresario tudecisión de anular el contrato. Para hacerlo puedes utilizar el formulario que el TextoRefundido de los Consumidores y Usuarios recoge en su anexo B (artículo 106).

El empresario deberá reembolsarte todo el dinero que haya recibido de ti, incluyen-do los gastos de entrega, antes de que hayan transcurrido catorce días naturalesdesde la fecha en que informaste de tu intención de desistir del contrato. En caso deque el empresario se retrasase injustificadamente en la devolución del pago, puedesreclamarle que te devuelva el doble del importe adeudado (artículo 107).

En cuanto a la devolución de los productos adquiridos fuera del propio comercio,deberás devolverlos al empresario o a una persona autorizada por él a más tardar enel plazo de catorce días naturales a partir de la fecha en la que comunicaste tu inten-ción de desistir del contrato. Sólo deberás hacer frente a los costes directos de ladevolución de los bienes, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no te hainformado de que te corresponde asumir estos costes (artículo 108).

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¿Si adquiero un producto a través de un crédito, como la compra aplazos de un vehículo, puedo ejercer el derecho de desistimiento?¿Qué ocurre con el crédito contratado para poder adquirir el bienmediante pagos a plazos?

Sí, puedes ejercer el derecho a desistimiento siempre que éste haya sidoofrecido y reconocido por el empresario.

Si el crédito ha sido concedido por el empresario contratante o por partede un tercero previo acuerdo de éste con el empresario contratante, el ejerci-cio del derecho de desistimiento implicará al mismo tiempo la resolución delcrédito sin penalización alguna para ti (artículo 77).

¿Si me llaman para ofertarme algún producto o servicio y no contestoa la llamada o a la persona que se encuentra al otro lado de la línea,puede entenderse que acepto lo que me pretende vender?

No, en ningún caso la falta de respuesta a la ofer-ta de contratación podrá considerase comoaceptación de ésta (artículo 101.1).

¿Tengo derecho a no recibir ofertascomerciales?

Sí, tienes derecho a oponerte a recibirofertas comerciales no deseadas porteléfono, fax u otros medios de comu-nicación equivalente.

Para ello, debes ser informado encada comunicación comercial del mediodel que dispones para poder oponerte acontinuar recibiendo las mismas (artículo96.4).

Debeninformarte en

cada comunicacióncomercial del medio

del que dispones parapoder oponerte aseguir recibiendo

esas ofertas

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¿Tengo derecho a recibir factura en papel?¿Puede tener este servicio algún coste?

Tienes derecho, como consumidor, a recibir lafactura en papel. Este servicio no puede quedarcondicionado al pago de cantidad económicaalguna (artículo 63).

Por otro lado, la expedición de la facturaelectrónica estará condicionada al consenti-miento previo del consumidor, que precisará lamanera de recibir la factura electrónica y quepodrá ser revocado en el momento en que elusuario desee (artículo 63).

¿Tengo derecho a recibir una copia enpapel del contrato celebrado a distancia?

Antes de quedar vinculado por un contrato u ofer-ta, el empresario tendrá que facilitarte de formaclara y comprensible, salvo que resulte manifiestapor el contexto, la información relevante, veraz ysuficiente sobre las características principales delcontrato, en particular sobre sus condiciones jurídi-cas y económicas (apartado primero, artículo 60).

¿Una empresa puede llamar a mi teléfonofijo o móvil a cualquier hora?

No, en ningún caso las llamadas telefónicas seefectuarán antes de las 9 horas ni más tarde delas 21 horas, ni en festivos ni en fines de semana(artículo 96.2).

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Es más, el spam telefónico puede y debe serreclamado y/o denunciado.

Si en el contrato celebrado a distancia hanintervenido más de un empresario, porejemplo en webs como Groupon o Let’sBonus, en caso de disconformidad con loadquirido, ¿a quién debo dirigir mi queja oreclamación: al portal web donde adquiríel bien o a la empresa que proporcionadicho bien o servicio?

Podrás reclamar a cualquiera de los agentescomerciales que hayan intervenido en la tran-sacción, tanto a la página web como a laempresa que suministre el bien o servicio, puesla responsabilidad de los mismos es solidaria(artículo 113).

He perdido la tarjeta bancaria y antes depoder dar aviso a mi banco me han cargadoun importe que supera el límite que tengoestablecido con la entidad. ¿Es correctaesta actuación?

No, el artículo 112 del TRLGDCU indica quecuando el importe de una compra o de un servi-cio hubiese sido cargado fraudulenta o indebida-mente utilizando el número de una tarjeta depago, el consumidor titular de ella, en este casotú, podrás exigir la inmediata anulación del cargo.En tal caso, las correspondientes anotaciones de

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adeudo y reabono en las cuentas del empresarioy tuya como consumidor titular de la tarjeta seefectuarán a la mayor brevedad.

Sin embargo, si la compra la hubieses efecti-vamente realizado tú como titular de la tarjeta yla exigencia de devolución no fuera consecuen-cia de haberse ejercido el derecho de desisti-miento o de resolución, quedarás obligado fren-te al empresario al resarcimiento de los daños yperjuicios ocasionados como consecuencia dedicha anulación.

He recibido en mi domicilio un artículo queno he solicitado, junto con el precio delmismo. Aunque no lo he pedido, lo heaceptado. ¿Me puede reclamar la empresael pago?

No, debido a que queda prohibido el envío y elsuministro al consumidor de bienes, de agua,gas o electricidad, de calefacción mediante sis-temas urbanos, de contenido digital o de pres-tación de servicios no solicitados por él, cuan-do dichos envíos y suministros incluyan unapretensión de pago de cualquier naturaleza.

Además, como receptor no estarás obligado asu devolución o custodia, ni podrán reclamartepago alguno por parte del empresario que envióel bien o suministró el servicio no solicitado.

La falta de respuesta por parte del consumi-dor a dicho envío, suministro o prestación deservicios, no será considerada como una formade prestar consentimiento (artículo 66 quárter).

Dep. Legal: SE

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