Indicadores de rendimiento
Indicadores de rendimiento 1. OBJETIVOS 1.1 Por qu medida? - Le
gustara mejorar el rendimiento de su rea? - Qu le gustara cambiar?
- Cunto quieres mejorar? - A dnde vas? - Cul es la situacin actual
en relacin con ese objetivo? - Es demasiado lejos, perdido o muy
poco? - Cunto? - Cmo vas a saber si es mejor o no? 1.2 Medicin -
"Conseguimos lo que inspeccionar (medida), no es lo que esperamos."
- La medida es necesaria para confirmar que el esfuerzo invertido
en la mejora entr en vigor. La medicin se asocia con una mejora. -
La razn ms importante medida es apoyar la mejora del sistema. - El
sistema de medicin de una empresa es como el salpicadero de un
avin. Cada instrumento indica una variable. El piloto utiliza una
serie de medidas y llevar a cabo el avin, se utiliza slo una
medicin. - La medida utilizada para: el control, la previsin,
prediccin, la toma de decisiones, la identificacin de problemas,
resolucin de problemas, evaluacin de la mejora (seguimiento de la
aplicacin de la estrategia, que forma parte de retroalimentacin
continua del proceso de gestin). - No se puede medir lo que no se
puede definir operativa y conceptual. - La medicin es el nico
mecanismo que nos permite saber si estamos eliminando
sistemticamente las causas comunes y especiales de los errores de
nuestros sistemas y procesos, a una velocidad razonable. - La
medicin se puede utilizar con eficacia para motivar e impulsar la
mejora del rendimiento. - La medicin puede decirnos dnde tenemos
que mejorar, nos puede ayudar a priorizar los objetivos de nuestras
energas y recursos, puede motivar, nos puede decir cuando nos
convertimos en una mejor y es algo natural e inherente en el
proceso de gestin. - No se puede medir y definir lo que no se
entiende. - La medicin proporciona una base comn para la toma de
decisiones. - Los indicadores que se utilizan en la funcin de
comprobacin de PDCA. - La mejor persona para el trabajo es la
medida que se ejecuta. 1.3 Relacin con los clientes (internos y
externos): - Si usted sabe cmo el cliente evala su trabajo, tratar
de convertir esto en un indicador de evaluacin. Es una manera de
medir la satisfaccin de su cliente. 2. CONCEPTOS 2.1 Definicin del
problema punto de vista tradicional: - Cualquier diferencia entre
una situacin deseada y la situacin actual. El problema es, por
tanto, un resultado no deseado de trabajo en comparacin con la
espera real. Punto de vista de la competitividad: - Cualquier
diferencia entre usted y su competidor. 2.2 Definicin del indicador
- Es el parmetro que mide la diferencia entre la situacin deseada y
la situacin actual, es decir, indica un problema. El indicador
utilizado para cuantificar un proceso. - Si el representante de los
parmetros de los procedimientos que permitan cuantificarlos. 2.3
Caractersticas de un indicador - Ser representante; - Fcil de
entender; Fcil para que cualquiera pueda sacar sus conclusiones a
partir de un indicador es fundamental para su utilidad. - Probado
en el campo. Un indicador no tiene valor hasta que se demuestre que
realmente funciona. - Econmico; Los indicadores que se calculan al
trabajo no funcionan. - Tiempo disponible; Datos retraso ya no
representan la situacin actual. En caso de estar disponible antes
de que la situacin cambie. - Compatible: Ser compatible con los
mtodos de recogida de que disponen. 2.4 Indicadores de calidad: -
Estn ms conectados a las salidas del proceso - Representar a la
eficiencia con la que el proceso de estudio responde a las
necesidades de sus clientes. Medir la satisfaccin del cliente. -
Indique si el proceso est haciendo sus productos / servicios
adecuados. Frmula = Nmero de la no-asistencia (problemas, errores,
desviaciones) Importe total (cantidad, tiempo, $ $ $) 2.5
Indicadores de productividad: - Ellos estn ms relacionados con
factores internos - Se utiliza para medir el uso de los recursos
disponibles para el proceso. - Representa la eficiencia de los
procesos en la produccin de productos / servicios - La mejora de
este indicador significa la optimizacin de procesos y reduciendo
costes. Frmula = Total de salidas. Recursos consumidos (o
disponible) 2.6 ndices Representan el estndar de medida o unidad de
medicin de los indicadores, lo que permite la uniformidad, el
establecimiento de metas y seguimiento. Siempre que sea posible,
las cifras de uso ndice de Indicadores - La satisfaccin del cliente
- n Entrada / n Cliente - Productividad - ton / hora - Costo - $
EE.UU. / tonelada 2.7 Criterios de Desempeo: - Eficacia: Significa
hacer las cosas bien, a tiempo y con los requisitos de calidad
especificados. La eficacia est en la salida del proceso. Su medida
es igual a la produccin obtenida Espera que la produccin Hicimos lo
que nos propusimos hacer? - Eficiencia: La eficiencia se mide en la
entrada del proceso. Se refiere al consumo de recursos. Cuntos
recursos se consumen en relacin a lo que propuso que se consumen? -
Calidad Hicimos cosas que nos propusimos, as como debemos? -
Productividad - Calidad de vida laboral - Innovacin - La
rentabilidad (para centros de beneficio), presupuesto (por centros
de coste) 2.8 Tipos de indicadores Los procesos en una empresa se
pueden clasificar en dos niveles: - Proceso de funciones: que se
derivan de los objetivos corporativos. Estos procesos no estn
vinculados a una determinada rea funcional de los negocios
solamente. Ejemplos: una mejor comunicacin, desarrollo de nuevos
productos, el reconocimiento de normalizacin, y la participacin de
los empleados, etc. - Procedimientos de funcionamiento
correspondientes a las actividades bsicas de un rgano. La
estructuracin de un negocio basado en estos procesos facilita la
gestin diaria. Ejemplos: compras, ventas, mantenimiento, operacin,
etc. 3. DESPLIEGUE 3.1 Pasos para la aplicacin: a) Definir el
pblico objetivo. b) Qu necesita? Hay indicadores para evaluar la
empresa en su conjunto y no son indicadores de que slo evalan el
desempeo de un rgano especfico. c) Definir los indicadores.
Advertencia: - Los conocimientos pertinentes en el servicio al
cliente - Puntos en los que el producto / servicio cambia de manos
d) Establecer la frecuencia de la preparacin y el formato de los
informes. e) Establecer para cada uno de ellos un nivel aceptable,
deseado, ideal (benchmarking). El cliente debe definir. f) Comparar
con la situacin real, que se encuentra, hoy en da. g) Promover los
indicadores h) Buscar las causas de la diferencia i) Identificar
las soluciones para eliminar estas causas j) Formar un equipo que
va a hacer mejoras, establecer un calendario y un mtodo de accin.
l) Mejorar el proceso de f) Confirmar que el problema se resolvi n)
Revisin de los procedimientos documentados a) Capacitar a todo el
personal en el nuevo mtodo. p) Establecer los controles necesarios
3.2 Responsabilidades del Empleado - Obtener el trabajo hecho a
tiempo, dentro de las especificaciones de calidad, con la cantidad
correcta de los recursos. - Mejorar continuamente el desempeo del
individuo, grupo, organizacin y sistemas. 3.3 Indicadores y mejoras
Para el sistema de medicin sirve como impulso para la mejora, debe
ser comprendido y aceptado por los usuarios del sistema. Una forma
de incrementar la comprensin y la aceptacin es involucrar a los
usuarios en su desarrollo. La medicin sirve como un "feedback" para
que la gente sepa cmo se est realizando. Por lo tanto, la medicin
es un componente importante del proceso de motivacin. 3.4 Seleccin
de indicadores: Incluye: a) Clientes b) El cumplimiento de los
productos y servicios c) las operaciones internas y el rendimiento,
incluidos los procesos de negocio, servicios de apoyo d) Actuacin
de los proveedores e) Aspectos financieros y el costo Normalmente
la seleccin se inicia con los indicadores de costo. Luego tenemos
la calidad, la productividad y la hora y la innovacin. 3.5
Establecimiento de normas: - Es necesario establecer normas para la
evaluacin de los indicadores. Durante la fase de ejecucin puede
haber dificultad en la obtencin de estas normas. Se sugiere una
secuencia que debe llevarse a cabo hasta el ltimo tema. - Comparar
su contenido con: a) Los datos histricos (los ltimos tres aos); b)
los datos de las empresas en la misma rama c) los datos de los
competidores d) Los detalles de los mejores expertos en la materia
(benchmarking) 3.6 Utilizacin de los indicadores: Los indicadores
deben ser evaluados. Las medidas correctivas se deben tomar para
alcanzar las metas. Las recomendaciones deben hacerse para lograr
nuevos estndares. El uso de indicadores tambin se pueden optimizar:
- Revisin y actualizacin; - Reduccin del tiempo de ciclo de
recoleccin de datos para la revisin e implementacin de acciones
correctivas y / o recomendaciones; - Acceso a todos los indicadores
que as lo requieran; - La integracin de datos con los planes de
mejora. - Los indicadores en general estn relacionados con
registros de calidad. 3.7 Los indicadores funcionales indicadores
X-funcional Antes de establecer los indicadores funcionales debe
ser un proceso de revisin para confirmar su validez, para confirmar
que agrega valor a la organizacin. Estos indicadores deberan estar
relacionados con las expectativas de sus clientes, internos o
externos. Se recomienda que el organigrama de las primeras
actividades del rgano. La seleccin de indicadores requiere de
negocio multifuncionales o por primera vez en una visin general de
los asuntos estratgicos de la empresa. La preocupacin de todos los
implicados: clientes, empleados, proveedores, accionistas y la
sociedad en su conjunto. Estos indicadores estn mejor definidos,
cuando la empresa adopta la metodologa de la planificacin
estratgica. 4. BARRERAS A LA EJECUCIN 4.1 La medicin es ominoso: la
gente en general no le temo a la medida, incluso como la
realimentacin. Lo que temen es el mal uso de los datos generados.
La medicin no es slo de control. Es la constatacin de que la
aplicacin de mejoras. 4.2 Precisin de la medida: no siempre la
precisin es esencial. Es mejor tener alguna medida, aunque no tan
precisa, que no tener ninguno. 4.3 Enfoque en un solo indicador: el
conductor no maneja el avin en busca de un solo instrumento. 4.4
nfasis excesivo en la productividad del trabajo. 4.5 Las medidas
subjetivas no son confiables, la medicin objetiva no es confiable,
no significa medicin. 4.6 Las normas sirven de lmite mximo de
rendimiento. 5. Bibliografa Milet, Evan et allii, Indicadores de
Calidad y Productividad para el rea de Tecnologas de la Informacin:
Ed LTC / MCG, Ro de Janeiro, 1993 Lavabo, Scott, planificacin y
medicin del desempeo a: Ed Qualitymark, Ro de Janeiro, 1993
Fundacin Premio Nacional de Calidad, Criterios de Excelencia - el
estado de la tcnica en Gestin de Calidad Total: FPNQ Ed, So Paulo,
1993 Mendona, Mauro, Curso de Indicadores de Calidad y
Productividad: Damico, El Salvador, 1994 8. ANEXO Ejemplos de
indicadores: SEGURIDAD () ACCIDENTE C / RETIRO. u () S / RETIRO u
() TASA DE IMPUESTO () TASA DE GRAVEDAD () (Contratistas). CIDO C /
RETIRO u () S / RETIRO u ADMINISTRACIN () U HORAS EXTRAS ()
ABSENTISMO% () U acciones laborales () U FRECUENCIA DE SERVICIO
MDICO PRODUCCIN () PRODUCCIN tonelada () NORMA A% ()% Fuera de las
especificaciones ()% FACTOR DE FUNCIONAMIENTO COMERCIAL () VENTAS
TOT. MERC INTERIOR. toneladas () EXT tonelada MERC () Las
reclamaciones. CLIENTE VIENE. toneladas () Carece de fundamento.
toneladas () INVENTARIOS tonelada () PRECIO MERC. INT. Dlares
EE.UU. / tonelada FINANCIERA () RESULTADO miles de dlares EE.UU. ()
A LARGO PLAZO DE LA DEUDA miles de dlares EE.UU. ()% Del
presupuesto previsto / real () PAGOS% de las ventas TARDE MEDIO
AMBIENTE () COD () DBO () VIOLACInes SUMINISTROS ()% DE COMPRAS EN
EMERGENCIA ()% De los materiales recibidos DE ESPECIFICACIN% Autor:
Marcos Antonio Lima de Oliveira
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