INFORME SEMESTRAL DE SEGUIMIENTO PQR´S VIGENCIA 2014 · 2018-04-26 · primer semestre de 2013, el cual presenta un promedio mensual de 2.732. Así mismo, y según el consolidado

INFORME SEMESTRAL DE

SEGUIMIENTO PQR´S

VIGENCIA 2014

CORPORACIÓN AUTÓNOMA

REGIONAL DE CUNDINAMARCA – CAR

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INTRODUCCIÓN

Conforme lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de 20111, el cual prevé que: “En

toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir,

tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que

se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.

La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las

normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral

sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un

link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen

sus comentarios”.

Así mismo, indica el parágrafo tercero del mismo artículo que: “Todas las entidades

públicas deberán contar con un espacio en su página web principal para que los

ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por

funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias

que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público”.

De acuerdo con lo anterior, la Oficina de Control Interno presenta el segundo informe de

la vigencia 2014, el cual consolida la totalidad de las peticiones recibidas en la vigencia

2014, la información fue suministrada por la Dirección de Cultura Ambiental y Servicio al

Ciudadano con base al informe consolidado de peticiones SAU que genera el Sistema de

Información Documental de la CAR – SIDCAR con fecha del 06 de enero de 2015.

El presente documento detalla el número de peticiones recibidas por la Corporación

(interés particular, en cumplimiento de un deber legal, solicitud de información, queja

ambiental, interés general, entre otras), la dependencia responsable, así como el nivel de

eficiencia de la respuesta.

1 Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad

del control de la gestión pública.

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SEGUNDO INFORME SEMESTRAL PQR´S VIGENCIA 2014

El Sistema de Atención al Usuario y Seguimiento a Derechos de Petición en la

Corporación Autónoma Regional de Cundinamarca –CAR-, se desarrolla bajo lo previsto

en el procedimiento GAP-PR-01, cuyo objetivo es “Brindar atención adecuada y oportuna

a los usuarios de la Corporación”. A este proceso se encuentra asociado como material

de apoyo y de obligatorio cumplimiento, la Resolución CAR 2134 de 2012 y el Manual

para la Atención y Trámite Interno del Derecho de Petición el cual establece las siguientes

definiciones, a saber:

- “DERECHO DE PETICIÓN: Es aquel derecho Constitucional fundamental que tiene

toda persona de elevar ante las autoridades públicas y/o instituciones u

organizaciones, solicitudes respetuosas de carácter particular o general, y a obtener

de estas una respuesta oportuna, clara, concreta y congruente con lo pedido, dentro

del plazo previsto por el legislador.

- PETICIÓN DE INTERÉS GENERAL: Solicitud de una persona natural o jurídica, o que

una comunidad hace para que se le preste un servicio, fundamentada en la necesidad

de protección del bien común y el interés general.

- PETICIÓN DE INTERÉS PARTICULAR: Solicitudes presentadas por personas

naturales o jurídicas, en interés propio o particular en el cual se encuentra implícito la

invocación de un derecho subjetivo contenido en la norma positiva.

- SOLICITUD DE INFORMACIÓN: Son las peticiones que las personas naturales o

jurídicas, formulan a las autoridades que desempeñan función administrativa.

- SOLICITUD DE DOCUMENTOS (COPIAS): Son las peticiones que las personas

naturales o jurídicas, formulan a las autoridades que desempeñan función

administrativa con el objeto de tener acceso a los documentos que en ella reposan.

- FORMULACIÓN DE CONSULTA: Son las peticiones formuladas ante las autoridades

con el fin de que estas expresen su opinión, su concepto, o dictamen sobre

determinada materia relacionada con sus funciones o con situaciones de su

competencia.

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- CUMPLIMIENTO DE UN DEBER LEGAL: Es la actuación que impulsa una persona

natural o jurídica atendiendo un mandato legal, relacionado con la misión de

administrar los recursos naturales renovables y el medio ambiente.

- QUEJA AMBIENTAL: Es la actuación que adelanta una persona natural o jurídica

para poner en conocimiento de la Entidad un hecho que pueda ser una infracción al

ordenamiento jurídico en materia ambiental.

- RECURSO: Es aquella figura jurídica mediante la cual las personas interesadas

controvierten las decisiones de la administración con el fin de que ésta las aclare,

modifique o revoque.

- RECLAMO: Es el medio por el cual el usuario manifiesta su inconformidad en razón

de una irregularidad administrativa de la Entidad, por la actuación de determinado

funcionario o por la forma y condiciones en que se preste o no un servicio, con el

objeto de que se revise y se tomen los correctivos del caso.

- PETICIONES DE ENTES DE CONTROL: Cuando un ente de control eleve una

petición ante la Corporación, puede dar un término para responder, menor o mayor al

establecido en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso

Administrativo.”

CANALES DE INFORMACIÓN

De conformidad con el artículo 5 de la Resolución CAR No. 2134 de 4 de septiembre de 20122, se determinan tres (3) canales de recepción de peticiones los cuales son:

1. Atención Personalizada: Los Usuarios CAR tienen a su disposición atención personalizada por profesionales idóneos a través del SAU de las 14 Direcciones Regionales y el SAU del nivel central (Dirección: Carrera 7 No 36-45; teléfonos 3209000 y en la línea telefónica gratuita 01 8000 915 317 - 01 8000 913606)

2. Radicación Escrita: Los Usuarios tienen la oportunidad de presentar documentos en el SAU de las 14 Direcciones Regionales o a través del Grupo de Gestión Documental ubicado en la sede central de la Corporación, Carrera 7 No 36-45 Bogotá.

2 Por la cual se adopta el Manual para la Atención y Trámite Interno del Derecho de Petición y se toman las medidas necesarias para dar cumplimiento

a lo establecido en el artículo 22 de la Ley 1437 de 2011-

http://www.icbf.gov.co/cargues/avance/docs/ley_1437_2011.htm#22

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3. Medios Electrónicos: Con el propósito de brindar información y de atender las peticiones de los Usuarios CAR, la Corporación cuenta con los siguientes medios electrónicos disponibles de forma permanente: Página Institucional: www.car.gov.co, en el Link: http://www.car.gov.co/tools/marco.php?idcategoria=16637 y Correo Electrónico Institucional: [email protected]

Durante el periodo evaluado, la atención a los usuarios en las diferentes Direcciones

Regionales de la Corporación se brindó a través de los técnicos administrativos que

atienden la ventanilla, apoyados por personal profesional del área jurídica y técnica,

entre los que se destacan tanto personal de planta como contratistas que tiene como fin

atender de forma oportuna e integral los diferentes tipos de petición.

PQR´S_SEGUNDO SEMESTRE DE 2014

Durante el segundo semestre de 2014, la Corporación recibió 16.214 peticiones de las

cuales el 65,26% de las radicaciones (10.581) se encuentran representadas en: (i) D.P.

de Interés Particular con una participación entre el total de PQR´S recibidas en el segundo

semestre de 2014 de 24,30% (3.940); (ii) D.P. En cumplimiento de un deber legal, con

una participación del 21,03% (3.409) y (iii) D.P. Solicitud de Información representando el

19,93% (3.232), así:

Tabla 1. PQR´S _Segundo Semestre de 2014

Tipo De Petición Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Promedio Mensual

Total PQR´S

D.P. de Interés Particular

744 705 697 693 582 519 657 3.940

D.P. En cumplimiento de un deber legal

553 645 594 612 505 500 568 3.409

D.P. Solicitud de Información

565 527 625 485 443 587 539 3.232

D.P. Queja Ambiental 383 446 457 398 292 265 374 2.241

D.P. de Interés General

235 264 309 269 219 183 247 1.479

D.P. Solicitud de Documentos Copias

206 187 187 193 165 161 183 1.099

Recursos (15 días) -Tramites ley 1437-2011

29 31 25 40 40 29 32 194

D.P. de Consulta 36 35 27 30 28 32 31 188

D.P. Reclamo 24 25 25 29 35 34 29 172

http://www.car.gov.co/

http://www.car.gov.co/tools/marco.php?idcategoria=16637

mailto:[email protected]

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Tipo De Petición Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Promedio Mensual

Total PQR´S

Solicitud de Excepciones Reclamaciones - Facturación

38 28 19 21 26 17 25 149

Recursos (60 días)-Tramites Decreto 01-1984

28 17 19 22 11 13 18 110

Recursos-Acuerdos 10 y 09 Fúquene, Cucunuba, La Ramada

1 1 1

D.P. Solicitud de Copias EXPEDIENTES

0 0 0 0 0 0 0 0

Ingreso PQR 0 0 0 0 0 0 0 0

Recursos - Tramites ley 1437 de 2011 (15 días)

0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL GENERAL 2.841 2.910 2.984 2.792 2.346 2.341 2.702 16.214

Fuente: Cálculos Oficina de Control Interno con base en datos Grupo SAU.

El promedio mensual de PQR´S recibidas durante el segundo semestre de 2014

ascienden a 2.702 peticiones, es decir treinta (30) PQR´S promedio menos respecto al

primer semestre de 2013, el cual presenta un promedio mensual de 2.732.

Así mismo, y según el consolidado de peticiones SAU que genera el Sistema de

Información Documental de la CAR – SIDCAR, en el segundo semestre de 2014 se

identifican las variaciones por tipo de petición respecto al primer semestre de la misma

vigencia.

Tabla 2. PQR´S _ Variación Por tipo de Petición

Tipo de Petición

Primer Semestre de 2014

Segundo Semestre de 2014 Variación PQR´S

No. PQR´s

% Participación

No. PQR´s

% Participación

Total general

Variación % 1

Semestre Vs. 2

Variación No. de PQR´S


73 0,4% 149 0,9% 222 104,1% 76

D.P. de Interés General 881 5,4% 1.479 9,1% 2.360 67,9% 598

D.P. de Consulta 118 0,7% 188 1,2% 306 59,3% 70


135 0,8% 194 1,2% 329 43,7% 59


900 5,5% 1.099 6,8% 1.999 22,1% 199

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Tipo de Petición

Primer Semestre de 2014

Segundo Semestre de 2014 Variación PQR´S

No. PQR´s

% Participación

No. PQR´s

% Participación

Total general

Variación % 1

Semestre Vs. 2

Variación No. de PQR´S

D.P. Queja Ambiental 2.067 12,6% 2.241 13,8% 4.308 8,4% 174


106 0,6% 110 0,7% 216 3,8% 4

Recursos-Acuerdos 10 y 09 Fuquene, Cucunuba, La Ramada

1 0,0% 1 0,0% 2 0,0% 0

D.P. Reclamo 182 1,1% 172 1,1% 354 -5,5% -10

D.P. de Interés Particular 4.218 25,7% 3.940 24,3% 8.158 -6,6% -278

D.P. Solicitud de Información 3.589 21,9% 3.232 19,9% 6.821 -9,9% -357


4.110 25,1% 3.409 21,0% 7.519 -17,1% -701


1 0,0% 0 0,0% 1 -100,0% -1

Ingreso PQR 10 0,1% 0 0,0% 10 -100,0% -10

TOTAL PQR´S 16.391 100,0% 16.214 100,0% 32.605 -1,1% -177


Gráfica 1. Número de Peticiones recibidas - Primer Semestre de 2014 Vs. Segundo Semestre de 2014


73

881

118 135

900

2.067

106 1 182

4.2183.589

4.110

1 10149

1.479

188 194

1.099

2.241

110 1172

3.940

3.2323.409

0 001.0002.0003.0004.0005.0006.0007.0008.0009.000

Primer Semestre

Segundo Semestre

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Tabla 3. PQR´S _ Nivel de Cumplimiento Semestral PQR´S vigencia 2014

PQR´S

En Términos

para Respuesta

Respuesta en

Términos

Respuesta Fuera de Términos

Sin Respuesta

Total Peticiones

% Cumplimiento

% de Riesgo

Primer Semestre 0 15.130 1.254 7 16.391 92,31% 7,69%

Segundo Semestre 799 14.080 1.160 175 16.214 91,34% 8,66%

TOTAL 2014 799 29.210 2.414 182 32.605 91,84% 8,16%


Durante el segundo semestre de 2014 se generó un nivel de cumplimiento de 91,34%, lo

que genera un nivel de riesgo de 8.66%, evidenciándose a nivel porcentual mayor riesgo

en 0,97% respecto al semestre anterior; es de aclarar que durante los meses de enero a

junio se presentó un porcentaje de cumplimiento del 92,31% y de riesgo del 7,69%.

A la fecha del presente análisis, durante la vigencia 2014 se evidenciaron 182 PQR´S en

rojo, es decir se encuentran fuera de términos y pendientes por contestar por parte de la

Corporación.

De las peticiones sin respuesta (182), siete (7) están pendientes de contestar las cuales

fueron radicadas en el primer semestre de 2014, de éstas los términos de vencimiento se

generaron tres (3) en el mes de abril y cuatro (4) en junio; en el segundo semestre se

presentan siento setenta y cinco (175) PQR´s sin respuesta, de las cuales cinco (5) los

términos vencieron en el mes de julio, en agosto tres (3), dieciséis (16) en el mes de

septiembre, diez (10) en octubre, cincuenta (50) en noviembre y noventa y uno (91) en

diciembre.

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Tabla 4. PQR´S _ Nivel de Cumplimiento PQR´S vigencia 2014


PETICIONES RECIBIDAS VIGENCIA 2014

Durante la vigencia 2014, la Corporación recibió 32.605 PQRS (Peticiones, quejas,

reclamos y sugerencias), de la cuales el 89,59% son contestadas en términos (verde), el

7,40% fuera de término (naranja), 0,56% quedaron sin respuesta (rojo) y el 2.45% se

encuentra en término (azul) para dar la respectiva respuesta, así:

Tabla 5. PQR´S _Vigencia 2014

Tipo de Petición

En Términos

para Respuesta

Respuesta en

Términos


Sin Respuesta

Total %

Participación %

Cumplimiento % de

Riesgo


18 254 51 5 328 1,01% 81,94% 18,06%

D.P. Reclamo 13 291 48 2 354 1,09% 85,34% 14,66%


29 166 17 4 216 0,66% 88,77% 11,23%

Ingreso PQR 9 1 10 0,03% 90,00% 10,00%

Vigencia 2014

Segundo Semestre

Primer Semestre

91,84%

91,34%

92,31%

8,16%

8,66%

7,69%

% de Riesgo % Cumplimiento

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Tipo de Petición

En Términos

para Respuesta

Respuesta en

Términos


Sin Respuesta

Total %

Participación %

Cumplimiento % de

Riesgo


151 6.005 615 50 6.821 20,92% 90,03% 9,97%

D.P. de Consulta

23 255 22 6 306 0,94% 90,11% 9,89%

D.P. de Interés Particular

169 7.206 740 43 8.158 25,02% 90,20% 9,80%

D.P. Queja Ambiental

98 3.825 366 19 4.308 13,21% 90,86% 9,14%

D.P. de Interés General

65 2.105 172 18 2.360 7,24% 91,72% 8,28%


20 1.887 82 10 1.999 6,13% 95,35% 4,65%


27 186 9 222 0,68% 95,38% 4,62%


185 7.018 291 25 7.519 23,06% 95,69% 4,31%


1 1 0,00% 100,00% 0,00%


1 1 0,00% 100,00% 0,00%


1 1 2 0,01% 100,00% 0,00%

799 29.210 2.414 182 32.605 100,00% 91,84% 8,16%


En el primer semestre de 2014 la entidad recibió el 50,27% de la PQR´S las cuales

ascienden a 16.391 y durante el segundo semestre recibió 16.214 que representan el

49,73% para un total de 32.605. Se evidencia que durante la vigencia 2014 se presentó

un mayor número de radicaciones en la suma de 638 en relación al mismo periodo del

año anterior (31.967).

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Tabla 6. Nivel de Cumplimiento Vigencia 2013 - 2014

Vigencia En Términos

para Respuesta

Respuesta en Términos


Sin Respuesta

Total Peticiones

% Cumplimiento

% de Riesgo

2013 29.579 2.383 5 31.967 92,53% 7,47%

2014 799 29.210 2.414 182 32.605 91,84% 8,16%


Las peticiones que presentan un aumento significativo superior al 30% en la vigencia

2014 en relación a la vigencia 2013 son: (i) D.P. de Consulta, presentando un aumento

porcentual del 121,7% pasando de 138 peticiones en la vigencia 2013 a 306 en la

vigencia 2014; (ii) Recursos (15 días) - Trámites Ley 1437-2011 con un aumento

porcentual de 98,8% pasando de 165 peticiones en la vigencia 2013 a 328 en la vigencia

2014; (iii) Recursos (60 días)-Trámites Decreto 01-1984 presentando un aumento

porcentual de 42,1% pasando de 152 peticiones en la vigencia 2013 a 216 para la

vigencia 2014, es decir 64 peticiones más respecto la vigencia anterior, lo anterior se

detalla a continuación:

Tabla 7. Variación por Tipo de PQR´S 2013 -2014

Tipo de Petición Total PQR´S

Vigencia 2013

Total PQR´S

Vigencia 2014

Variación % vigencia 2013 -

2014

Variación No. PQR´S 2013-

2014

D.P. de Consulta 138 306 121,7% 168


1 2 100,0% 1

Recursos (15 días) -Tramites ley 1437-2011 165 328 98,8% 163

Recursos (60 días)-Tramites Decreto 01-1984 152 216 42,1% 64

D.P. Solicitud de Información 6464 6.821 5,5% 357

D.P. Queja Ambiental 4106 4.308 4,9% 202

D.P. Solicitud de Documentos Copias 1968 1.999 1,6% 31

D.P. de Interés Particular 8122 8.158 0,4% 36

D.P. En cumplimiento de un deber legal 7528 7.519 -0,1% -9

D.P. de Interés General 2543 2.360 -7,2% -183

D.P. Reclamo 389 354 -9,0% -35


303 222 -26,7% -81

D.P. Solicitud de Copias EXPEDIENTES 4 1 -75,0% -3

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Tipo de Petición Total PQR´S

Vigencia 2013

Total PQR´S

Vigencia 2014

Variación % vigencia 2013 -

2014

Variación No. PQR´S 2013-

2014

Recursos - Tramites ley 1437 de 2011 (15 días) 5 1 -80,0% -4

Ingreso PQR 72 10 -86,1% -62

Res. 511 de 2012 Reserva Forestal Cuenca Alta Río Bogotá

7 -100,0% -7

TOTAL 31.967 32.605 2,00% 638


Por otra parte, en la vigencia 2014 la Corporación presentó un nivel de cumplimiento de

91,84% y de riesgo de 8,16%, en donde los meses en los cuales se generó un mayor

riesgo fue junio (13,5%), septiembre (9,6%) y noviembre (10,3%), así:

Tabla 8. Nivel de Cumplimiento Mensual _Vigencia 2014

Peticiones Mensuales

En Términos

para Respuesta

Respuesta en

Términos


Sin Respuesta

Total Peticiones

% Cumplimiento

% de Riesgo

Enero 2.272 159 2.431 93,46% 6,54%

Febrero 2.763 184 2.947 93,76% 6,24%

Marzo 2.989 180 3.169 94,32% 5,68%

Abril 2.607 189 3 2.799 93,14% 6,86%

Mayo 2.658 258 2.916 91,15% 8,85%

Junio 1.841 284 4 2.129 86,47% 13,53%

Julio 2.573 263 5 2.841 90,57% 9,43%

Agosto 2.719 188 3 2.910 93,44% 6,56%

Septiembre 2.697 271 16 2.984 90,38% 9,62%

Octubre 9 2.580 193 10 2.792 92,71% 7,29%

Noviembre 24 2.082 190 50 2.346 89,66% 10,34%

Diciembre 766 1.429 55 91 2.341 90,73% 9,27%

TOTAL 799 29.210 2.414 182 32.605 91,84% 8,16%


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Gráfica 2. Nivel de Cumplimiento Vigencia 2014


CANALES DE INFORMACIÓN

De acuerdo con los canales de información implementados por la Corporación, el medio

más utilizado por los usuarios para presentar las PQRS es por solicitudes escritas, con

una participación del 81,24% (26.487 peticiones); correo electrónico 12,45% (4.059

peticiones); visita personal 2,32% (756 peticiones); PQR Sitio Web 2,12% (692

peticiones), llamada telefónica 1,84% (599 peticiones); telegrama 0,02% (6 peticiones) y

por medio de la Ventanilla Integral de Trámites Ambientales -VITAL el 0,02% con una (6)

radicación, para un total de 32.605 peticiones recibidas en la vigencia 2014.

7% 6% 6% 7%9%

14%

9%7%

10%7%

10% 9% 8,16%

% Cumplimiento % de Riesgo

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Gráfica 3. Canales de Información

Fuente: Cálculos Oficina de Control Interno con base en datos Grupo SAU

SEGUIMIENTO DIRECCIONES REGIONALES

En la vigencia 2014, la Corporación recibió en las Direcciones Provinciales 24.536

peticiones de las cuales el 88.9% se dio respuesta en términos, 7,8% se cerraron fuera de

término, 0.6% quedaron sin respuesta y el 2.7% se encuentra en términos, según el

siguiente detalle:

Tabla 9. PQRS Vigencia 2014 – Direcciones Regionales

Dependencia

En Términos

para Respuesta

Respuesta en

Términos


Sin Respuesta

Total Peticiones

% Participación

% Cumplimiento

% de Riesgo

Dirección Regional Bogotá D.C. La Calera

73 1.547 406 20 2.046 8,34% 78,41% 21,59%

Dirección Regional Sabana Centro

73 1.741 351 16 2.181 8,89% 82,59% 17,41%

0%

0%

2% 2%2%

13%

81%

Telegrama

VITAL

Llamada Telefonica

PQR Sitio Web

Visita Personal

Correo Electrónico

Oficio

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Dependencia

En Términos

para Respuesta

Respuesta en

Términos


Sin Respuesta

Total Peticiones

% Participación

% Cumplimiento

% de Riesgo

Dirección Regional Soacha

40 964 153 31 1.188 4,84% 83,97% 16,03%

Dirección Regional Almeidas y Municipio de Guatavita

35 1.439 202 43 1.719 7,01% 85,45% 14,55%

Dirección Regional Tequendama

43 1.588 203 9 1.843 7,51% 88,22% 11,78%

Dirección Regional Alto Magdalena

40 1.247 120 9 1.416 5,77% 90,63% 9,38%

Dirección Regional Gualiva

35 1.516 140 11 1.702 6,94% 90,94% 9,06%

Dirección Regional Bajo Magdalena

22 1.224 111 5 1.362 5,55% 91,34% 8,66%

Dirección Regional Sabana Occidente

57 1.813 118 3 1.991 8,11% 93,74% 6,26%

Dirección Regional Chiquinquirá

91 2.708 67 2.866 11,68% 97,59% 2,41%

Dirección Regional Rionegro

17 1.093 21 1.131 4,61% 98,11% 1,89%

Dirección Regional Ubaté

6 2.202 25 4 2.237 9,12% 98,70% 1,30%

Dirección Regional Sumapaz

113 1.880 3 1.996 8,13% 99,84% 0,16%

Dirección Regional Magdalena Centro

10 847 1 858 3,50% 99,88% 0,12%

TOTAL PQR´S 2014

655 21.809 1.921 151 24.536 100,00% 91,32% 8,68%


Las tres Direcciones Regionales con mayor porcentaje de riesgo en la vigencia 2014 por la falta de oportunidad en la respuesta de la PQR´S corresponden a:

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(i) Dirección Regional Bogotá D.C. La Calera (21,59%); (ii) Dirección Regional Sabana Centro (17,41%) (iii) Dirección Regional Soacha (16,03%)

Así mismo, las tres Direcciones Regionales que presentan un mayor porcentaje de cumplimiento son:

(i) Dirección Regional Magdalena Centro, 99,88%; (ii) Dirección Regional Sumapaz, 99,84%; y (iii) Dirección Regional Ubaté, 98,70%

Las tres Direcciones Regionales que presentaron un mayor número de radicaciones en la

vigencia 2014 son:

(i) Dirección Regional Chiquinquirá con 2.866 solicitudes que representan el

11,68% de las peticiones radicadas en las Direcciones Regionales,

(ii) Dirección Regional Ubaté con 2.237 solicitudes que corresponden a 9,12%

de las solicitudes; y

(iii) Dirección Regional Sabana Centro con 2.181 radicaciones que

corresponde a una participación de 8,89%, presentando un nivel de riesgo

2,41%, 1,30% y 17,41% respectivamente.

Gráfica 4. Cumplimiento PQR´S_ Direcciones Regionales vigencia 2014


% Cumplimiento % de Riesgo

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La gráfica anterior, presenta la relación entre las PQRS resueltas en los términos previstos frente a los que generan riesgo por ser atendidas fuera de términos o que a la fecha no han sido resueltas.

SEGUIMIENTO NIVEL CENTRAL

En la vigencia 2014 la Corporación recibió en las dependencias del nivel central 8.069

peticiones, de las cuales el 91.7% se dio respuesta oportuna, 6.1% se cerraron fuera de

término, 0.4% quedaron sin respuesta y el 1,8% se encuentra en términos.

Realizando en balance de las PQR´S de las dependencias del nivel central correspondientes al cuerdo CAR No. 044 de 2005, se evidencia un nivel de cumplimiento del 93,91% y de riesgo del 6,09% así:

Tabla 10. PQRS Nivel Central – Acuerdo CAR No. 44 de 2005

DEPENDENCIA

En Términos

para Respuesta

Respuesta en

Términos


Sin Respuesta

Total Peticiones

% Participación

% Cumplimiento

% de Riesgo

Subdirección Recursos Económicos y Apoyo Logístico

0 748 182 1 931 13,35% 80,34% 19,66%

OACO - Distritos de Riego y/o Infraestructura

0 243 41

284 4,07% 85,56% 14,44%

Dirección General - Asesor para la Gestión de Riesgos

24 4

28 0,40% 85,71% 14,29%

Oficina Laboratorio Ambiental

0 115 18

133 1,91% 86,47% 13,53%

Subdirección Desarrollo Ambiental Sostenible

0 1186 92 0 1.278 18,33% 92,80% 7,20%

Oficina De Comunicaciones

0 36 2

38 0,54% 94,74% 5,26%

Secretaría General

0 268 11 0 279 4,00% 96,06% 3,94%

Subdirección Administración Recursos Naturales

0 1088 36 0 1.124 16,12% 96,80% 3,20%

Subdirección de Gestión Social

0 854 20 0 874 12,53% 97,71% 2,29%

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DEPENDENCIA

En Términos

para Respuesta

Respuesta en

Términos


Sin Respuesta

Total Peticiones

% Participación

% Cumplimiento

% de Riesgo

Subdirección Jurídica

0 300 5 0 305 4,37% 98,36% 1,64%

Subdirección Planeación y Sistemas de Información

0 443 5 1 449 6,44% 98,66% 1,34%

Oficina De Control Disciplinario Interno

0 115 1

116 1,66% 99,14% 0,86%

Oficina Gestión Del Talento Humano

0 746 5 0 751 10,77% 99,33% 0,67%

OACO - Parques 0 377 1

378 5,42% 99,74% 0,26%

Oficina De Cooperación Internacional

0 5

5 0,07% 100,00% 0,00%

TOTAL PQR´S _ Nivel Central

0 6.548 423 2 6.973 100,00% 93,91% 6,09%


Las dependencias con mayor porcentaje de riesgo por la no atención oportuna en la

vigencia 2014, corresponden a:

i. Subdirección Recursos Económicos y Apoyo Logístico (19,66%);

ii. OACO - Distritos de Riego y/o Infraestructura (14,44%) y

iii. Dirección General - Asesor para la Gestión de Riesgos (14,29%).

Es necesario precisar que en la tabla anterior únicamente se relacionó en la Dirección

General las PQR´S recibidas para el Asesor para la Gestión del Riesgo, las demás

radicaciones de la vigencia se detallan en la tabla siguiente por cuanto no es identificable

cuales se encuentran asociadas al Acuerdo CAR No. 044 de 2005 y el Acuerdo CAR No.

022 de 2014; así mismo, en la tabla No. 6 - PQRS Nivel Central – Acuerdo CAR No. 022

de 2014- se relaciona la totalidad de las PQR´S asociadas a la Oficina de Control Interno

y Fondo para las Inversiones Ambientales en la Cuenca del Rio Bogotá-FIAB

correspondientes a la vigencia 2014.

Las tres (3) dependencias con mayor nivel de cumplimiento en la vigencia 2014 son:

(i) Oficina de Cooperación Internacional, con una participación del número

total de radicaciones de 0,07%, y nivel de cumplimiento del 100%.

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(ii) OACO – Parques, con una participación del 5,42% y nivel de cumplimiento

del 99,74%; y

(iii) Oficina Gestión del Talento Humano, con una participación del 10,77% y

nivel de cumplimiento del 99,33%.

Ahora bien, de acuerdo con el consolidado de peticiones SAU, el nivel de cumplimiento

de las Direcciones y Oficinas según clasificación establecida en el Acuerdo CAR No. 022

de 21 de octubre de 2014 - Por el cual se determina la estructura interna de la

Corporación Autónoma Regional de Cundinamarca – CAR, se asigna las funciones y

responsables de las dependencias que la conforman y se dictan otras disposiciones-,

corresponden al 89,60%, así mismo presentan un nivel de riesgo del 10,40%.

Tabla 11. PQRS Nivel Central – Acuerdo CAR No. 022 de 2014

DEPENDENCIA

En Términos

para Respuesta

Respuesta en

Términos


Sin Respuesta

Total Peticiones

% Participación

% Cumplimiento

% de Riesgo

Dirección Administrativa y Financiera

43 61 20 13 137 12,50% 64,89% 35,11%

Dirección de Monitoreo, Modelamiento y Laboratorio Ambiental

8 22 7 1 38 3,47% 73,33% 26,67%

Secretaria General

7 22 1 6 36 3,28% 75,86% 24,14%

Dirección Operativa y de Infraestructura

17 64 15 4 100 9,12% 77,11% 22,89%

Dirección de Evaluación, Seguimiento y Control Ambiental

15 54 10 2 81 7,39% 81,82% 18,18%

Dirección de Cultura Ambiental y Servicio al Ciudadano

7 63 2 2 74 6,75% 94,03% 5,97%

Dirección General

6 18 1 0 25 2,28% 94,74% 5,26%

Dirección de Gestión del Ordenamiento Ambiental y Territorial

20 122 4 1 147 13,41% 96,06% 3,94%

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DEPENDENCIA

En Términos

para Respuesta

Respuesta en

Términos


Sin Respuesta

Total Peticiones

% Participación

% Cumplimiento

% de Riesgo

Oficina De Control Interno

1 116 4 121 11,04% 96,67% 3,33%

Fondo para las Inversiones Ambientales en la Cuenca del Rio Bogotá

2 161 5 0 168 15,33% 96,99% 3,01%

Dirección Jurídica

8 34 1 0 43 3,92% 97,14% 2,86%

Dirección de Control Disciplinario Interno

6 16 22 2,01% 100,00% 0,00%

Oficina Asesora de Comunicaciones

2 2 0,18% 100,00% 0,00%

Oficina Asesora de Planeación

14 14 1,28% 100,00% 0,00%

Oficina de Talento Humano

3 84 87 7,94% 100,00% 0,00%

Oficina de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones TIC

1 1 0,09% 0,00% 0,00%

TOTAL PQR´S _ Nivel Central

144 853 70 29 1.096 100,00% 89,60% 10,40%


Las dependencias con mayor porcentaje de riesgo por la no atención oportuna en la

vigencia 2014, corresponden a:

i. Dirección Administrativa y Financiera (35,11%), presentando trece (13) peticiones

sin respuesta de las cuales dos (2) están a cargo de cobro coactivo, una (1)

facturación y cartera y diez (10) para la DAF.

ii. Dirección de Monitoreo, Modelamiento y Laboratorio Ambiental (26,67%),

presentado al cierre del presente informe una (1) petición sin respuesta y siete (7)

PQR´S contestadas fuera de términos.

iii. Secretaria General (24,14%), presentando seis (6) peticiones sin respuesta.

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SEGUIMIENTO PQRS VIGENCIAS ANTERIORES En ejercicio del rol de seguimiento que realiza la Oficina de Control Interno, y una vez

verificado el estado actual de las peticiones del año 2013, se evidencia que a la fecha del

presente análisis persisten solicitudes sin tramitar, razón por la cual se recomienda a las

respectivas áreas establecer controles y seguimientos para dar atención inmediata a

estas peticiones

Tabla 12. Nivel de Cumplimiento PQRS Vigencia 2013

PQR´S

En Términos

para Respuesta

Respuesta en

Términos


Sin Respuesta

Total general

% Cumplimiento

% de Riesgo

D.P. de Consulta 0 128 10 138 92,75% 7,25%

D.P. de Interés General 0 2.331 212 2.543 91,66% 8,34%

D.P. de Interés Particular 0 7.305 814 3 8.122 89,94% 10,06%


0 7.305 223 7.528 97,04% 2,96%

D.P. Queja Ambiental 0 3.819 287 4.106 93,01% 6,99%

D.P. Reclamo 0 340 49 389 87,40% 12,60%


0 4 4 100,00% 0,00%


0 1.883 85 1.968 95,68% 4,32%


0 5.849 614 1 6.464 90,49% 9,51%

Ingreso PQR 0 66 6 72 91,67% 8,33%


0 4 1 5 80,00% 20,00%


0 128 36 1 165 77,58% 22,42%


0 125 27 152 82,24% 17,76%


0 1 1 0,00% 100,00%

Res. 511 de 2012 Reserva Forestal Cuenca Alta Río Bogotá

0 6 1 7 85,71% 14,29%


0 286 17 303 94,39% 5,61%

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PQR´S

En Términos

para Respuesta

Respuesta en

Términos


Sin Respuesta

Total general

% Cumplimiento

% de Riesgo

Total general 0 29.579 2.383 5 31.967 92,53% 7,47%


De las cinco (5) peticiones pendientes sin respuesta, una (1) se encuentra a cargo de la

Oficina Provincial Soacha, Una (1) Subdirección Jurídica, Una (1) Dirección Financiera -

Cobro Coactivo, y dos (2) a cargo de la Secretaría General.

Por otra parte, se evidenció una (1) solicitud D.P. de Interés Particular (solicitud de visita

técnica) con fecha de radicación del 16 de julio de 2012 la cual a la fecha del presente

informe la Oficina Provincial Bajo Magdalena no ha dado respuesta.

De acuerdo con lo anterior, se requiere de manera urgente dar una respuesta inmediata a

las anteriores solicitudes; dado que según dispone el artículo 31 de la Ley 1437 de 2011,

prevé que: “Falta disciplinaria. La falta de atención a las peticiones y a los términos para

resolver, la contravención a las prohibiciones y el desconocimiento de los derechos de las

personas de que trata esta Parte Primera del Código; constituirán falta gravísima para el

servidor público y darán lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con la ley

disciplinaria”. (Se recomienda realizar el tramito disciplinario correspondiente de ser el

caso)

ACCIONES ADELANTADAS:

Subdirección de Gestión Social hoy Dirección de Cultura Ambiental y Servicio al

Ciudadano – DCASC-

De acuerdo con lo informado por el Grupo SAU de la DCASC, durante la vigencia 2014

desarrolló entre otras las siguientes actividades como medidas preventivas y correctivas:

1. Fortaleció el equipo SAU, mediante la contratación de profesionales jurídicos,

técnicos y administrativos.

2. Jornadas de Inducción, Capacitación y Re-inducción en SAU.

3. Reuniones de Seguimiento en el Nivel Central.

4. Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano: El área de atención al ciudadano,

desarrollo las diferentes actividades establecidas en el componente “Mecanismos

para Mejorar la Atención al Ciudadano” del Plan Anticorrupción y de Atención al

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Ciudadano vigencia 2014 (Elaboración de Portafolio de Servicios, protocolo de

Atención al Ciudadano, encuesta satisfacción ciudadano en relación con el trámite

integral Derechos de Petición, Revisión y Optimización Procedimiento GAP-PR-01,

Actualización Carta Trata Digno al Usuario, Diagnóstico Espacios Físicos SAU,

Jornadas de Inducción y Re-inducción a Contratistas y Funcionarios, entre otros).

5. Jornadas de Apoyo a Direcciones Regionales: Apoyó a las Direcciones Regionales

que presentaron mayor cantidad de Derechos de Petición, como fueron Sabana

Occidente, Sabana Centro, Rionegro, Ubaté y Sumapaz

6. Seguimiento a Direcciones Regionales, Seguimientos a SIDCAR.

Oficina de Control Interno

En la vigencia 2014, La Oficina de Control Interno efectuó las siguientes visitas a las

Direcciones Regionales, entre otros seguimientos especiales y auditorías internas

realizadas:

1) Catorce (14) visitas, las cuales se efectuaron en la Dirección Regional

Tequendama (2 visitas), Chiquinquirá (2), Sabana Centro (2), Ubaté (2), Almeidas

y Guatavita, y una (1) en la Direcciones Regionales Alto Magdalena, Bajo

Magdalena, La Calera, Magdalena Centro y Rionegro, en ellas se realizó

verificación y seguimiento de PQR´s y quejas ambientales.

2) Adicionalmente, se realizó auditoria interna a Quejas Ambientales, remitiendo el

informe en el mes de mayo de 2014 a la Dirección Jurídica.

3) Determinó el grado de cumplimiento de los indicadores de eficiencia que consiste

básicamente en la pronta respuesta y de eficacia donde se evaluó la respuesta

que se dio al usuario y la efectividad que consiste en la notificación de la misma al

interesado.

4) Con base en los resultados obtenidos se remitió memorando a cada Dirección Regional en donde se recuerda la importancia y trascendencia de dar respuesta de fondo y en términos a las solicitudes elevadas ante la Corporación, por cuanto cada una de estas reviste la calidad de derecho fundamental de petición y su incumplimiento genera responsabilidades legales para la Entidad, funcionarios y contratistas.

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5) Junto con la Dirección Jurídica se efectuaron reuniones con las Direcciones

Regionales en las cuales se socializó por parte de la OCIN el reporte de derechos

de petición reiterando a las Direcciones el alto riesgo en que se encuentra la

Corporación como consecuencia al número de peticiones pendientes de

responder. En este sentido se solicitó dar respuesta oportuna a las peticiones.

De acuerdo con las actas de visita, la OCIN identificó debilidades en la respuesta

comunicada al usuario; así mismo, socializó el reporte de PQR´s que genera el SIDCAR

evidenciándose el número de peticiones vencidas.

De acuerdo con lo anterior, se recomendó verificar y evaluar la situación de los posibles

incumplimientos y plantear puntos de control con el fin de minimizar el riesgo, establecer

las acciones necesarias para revisar y actualizar debidamente la información en el

SIDCAR, así mismo, atender las instrucciones del grupo SAU, en el sentido de revisar el

estado de cada radicación particularmente de interés general, interés particular y

solicitudes de información.

Se recordó la obligación de dar estricto cumplimiento a lo establecido en el procedimiento

GAP-PR-01 - procedimiento sistema de atención al usuario y seguimiento a derechos de

petición-, en especial los puntos de control previstos.

La OCIN recomendó en algunas provinciales realizar la verificación en físico de las

peticiones vencidas y descargar en el SIDCAR en debida forma si ya se le dio respuesta,

registrar en sistema las actuaciones realizadas e implementar medidas para que aquellas

peticiones que se encuentran en términos se respondan de fondo conforme la

normatividad vigente.

RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES:

- Pese a que se identifican acciones preventivas encaminadas al cumplimiento de lo

previsto en la normatividad vigente en cuanto a la respuesta a PQR´S radicadas

por los diferentes usuarios, se evidencia incumplimiento a los términos

establecidos en los artículos 14 y 30 de Ley 1437 de 2011, presentando la entidad

un nivel de cumplimiento en la vigencia 2014 del 91,84% y de riesgo del 8,16%.

- Bajo el principio de autocontrol del MECI, establecer o aplicar controles para

cumplir los términos de respuesta a las PQRs desde cada dirección, oficina y

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dependencia, y si es del caso hacer uso del control disciplinario para la atención

oportuna, ya que constituye falta gravísima para el servidor público y da lugar a

sanción disciplinaria según lo dispuesto en el artículo 31 de la Ley 1437 de 2011.

- Se exhorta a los funcionarios que intervienen, dan respuesta y descargan la

PQR´S en el SIDCAR3, generar una descripción clara y precisa de las acciones

realizadas, así mismo, prestar mayor atención a los diferentes controles y aviso

que genera el SIDCAR en cuanto a los vencimiento de términos.

- Continuar con las acciones planeadas en el tema de la Estrategia Anti-trámites.

- Se recomienda a cada una de las áreas desde el punto de vista del autocontrol,

realizar verificaciones aleatorias que permitan establecer el grado de cumplimiento

de los indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad.

- Se recomienda adelantar las acciones y controles necesarios para garantizar la

trazabilidad de las quejas ambientales en las herramientas SIDCAR y SAE,

depurando la información en dichos aplicativos cuando el tipo de petición no

corresponda e incluyendo aquellas actuaciones cuando la petición se convierte en

expediente.

- Se recomienda tener un manejo adecuado y controlado de los documentos físicos

de las quejas ambientales, de tal manera que se garantice que la información del

SIDCAR coincida con los soportes físicos, y que además permita una ubicación y

trazabilidad oportuna en el proceso.

- Se recomienda establecer controles y hacer seguimiento a los requerimientos que

se hacen frente a las quejas ambientales cuando se le solicita al usuario

complementar su petición, de igual forma, mantener un adecuado proceso de

comunicación con el usuario, frente al estado y avance de su petición, en todas

sus etapas.

- Se recuerda dar estricto cumplimiento a lo previsto en la Ley 1712 de 06 de marzo

de 2014 – Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública

Nacional-.

3 SIDCAR: Sistema de Información Documental de la CAR.

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- Es necesaria la participación de todos en la atención oportuna, construcción de

correctivos y mejora continua de servicio, en razón a la misión de la entidad y el

compromiso con la comunidad.

Finalmente, es pertinente reiterar que los seguimientos e informes generados por la

Oficina de Control Interno, están encaminados a la optimización de los recursos, revisión

de procesos, evaluación de gestión en cada tema y propender por la mejora continua de

la gestión de la Corporación, es fundamental ser riguroso con la implementación de

controles que contribuyan al cumplimiento de los lineamientos previstos en la Ley 190 de

2005, Ley 1437 de 2011 y en la Resolución CAR 2134 de 2012.

Atentamente: CLAUDIA ROCIO SANDOVAL RUIZ Jefe Oficina de Control Interno Original Firmado

Documents

INFORME SEMESTRAL DE SEGUIMIENTO PQR´S VIGENCIA 2014 · 2018-04-26 · primer semestre de 2013, el cual presenta un promedio mensual de 2.732. Así mismo, y según el consolidado