Introducción a las normas SIG

A través de la presente lectura, buscamos introducir al participante a los conceptos fundamentales vinculados a los estándares internacionales que conforman un Sistema Integrado de Gestión. Para el curso que desarrollaremos, las normas están vinculadas a tres sistemas de gestión distintos pero que comparten una misma filosofía, es así como un mismo modelo basado en la Mejora Continua o Ciclo de Deming1 está presente en los 3 estándares que conforman un SIG:

ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos. ISO 14001:2004, Sistema de Gestión Ambiental – Requisitos. OHSAS 18001:2007: Sistema de Seguridad y Salud Ocupacional –

Requisitos.

El Ciclo de Deming.Está basado en 4 etapas: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA o PDCA por sus siglas en inglés) y ha sido utilizada como una herramienta para la mejora continua. Es precisamente esta filosofía, que sirve de base para plantear los modelos de las normas de gestión sujetas a estudio. El detalle de cada etapa es el siguiente [1]:

Planificar. Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

Hacer: Implementar los procesos. Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los

productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

A continuación mencionaremos cada una de las normas y el sentido para el cual fueron definidas:

Norma ISO 9001La norma ISO 9001, es tal vez la norma ISO con mayor aplicación a nivel mundial, sin embargo en nuestro país si bien es también la de mayor aplicación, contamos con muy pocas si nos comparamos con países de la región. El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) señaló que el Perú es uno de los países de la región con el menor número de empresas certificadas en gestión de calidad, y solo Bolivia está debajo de nosotros [2].

Sin embargo, cabe preguntarse ¿Cuál es el espíritu de esta norma?, así como las implicancias que tiene implementarla. De acuerdo a la misma norma en la Introducción, nos menciona que:

Adoptar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), debería obedecer a una decisión estratégica de la organización.- Es por eso que se vincula la decisión de

1 William Edwards Deming (1900-1993), USA.

implementar y certificar un sistema de gestión al entorno del planeamiento estratégico de la organización.

Está enfocada basándose en los procesos.- Efectivamente, la adopción de un enfoque basado en procesos, apoya la mejora de un SGC para aumentar la satisfacción de los requisitos del cliente. “La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos" [3].

Es así que el objeto de esta norma, es fundamentalmente establecer requisitos de un SGC para que cualquier organización, sea esta grande, mediana o pequeña, de producción de bienes o servicios, demuestre capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente. Ese es el principal espíritu de la norma ISO 9001. Complementariamente, la mejora continua estaría presente al declarar que no solo basta con productos o servicios que satisfagan los requisitos del cliente, sino también que la organización aspire a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema de gestión de la calidad.

Como se mencionó, esta norma se puede aplicar en cualquier tipo de organización sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado. De las tres normas que vamos a conocer, es la única que permite realizar exclusiones y estas quedan restringidas a los requisitos expresados en el Capítulo 7 (Realización del Producto) siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente.

El Modelo del SGC, se presenta en la siguiente figura:

Figura N° 1 Modelo del SGC

Fuente: Norma ISO 9001:2008.

En función del modelo, procederemos a explicar brevemente como se organizan estas etapas que a su vez corresponden a cada capítulo de la norma ISO 9001.

En la parte izquierda y derecha del modelo, encontramos presentes a los clientes. En donde primero conocemos sus requisitos, es decir, qué es lo que desean de la organización y luego, cuál fue su grado de satisfacción. En ambos casos, es información que ingresa al SGC y debe ser tomada para plantear acciones de mejora, previo su análisis correspondiente.

Antes de iniciar con la producción de un bien o servicio debemos tener en cuenta la información que proviene del cliente. La Dirección de la organización (léase Alta Gerencia) debe informarse sobre la necesidad del cliente, con la finalidad de asumir su Responsabilidad respecto a la importancia de ello. Posteriormente, luego de conocer lo que el cliente requiere, procederá a Gestionar los Recursos, porque es importante que para estar a la altura de lo que nuestros clientes desean contemos con recursos apropiados, estos pasan por tener: Buena infraestructura para el trabajo y el producto, personas calificadas, tecnología, entre otros recursos importantes.

Teniendo los recursos completos, podremos Realizar el Producto (Bien o servicio), es aquí donde tendremos en cuenta al detalle, los requisitos de nuestros clientes, haciendo pruebas o ensayos de tal manera que se obtenga únicamente lo que nuestro cliente especificó. Si pudiéramos hablar de un ejemplo práctico podríamos pensar en que somos productores de sillas y nuestro cliente desea una silla de madera con respaldar y asiento plano y 4 patas. ¿Qué pasaría si podemos armar sillas pero solo con 3 patas? Seguramente estaríamos en problemas, verdad. Bueno, realizar el producto no es tan sencillo, dado que se comentó que son varias etapas como por ejemplo: comunicarse con el cliente, diseñar y desarrollar, comprar los materiales e insumos para realizar el producto y controlar equipos que nos ayuden a medir las características de nuestros productos.

Luego, ya entregado nuestro producto al Cliente, procederemos a verificar que tan bien nos salió todo lo anterior, que tantos recursos proveyó la dirección, etc. Es aquí donde nos tomamos un tiempo para Medir, Analizar y Mejorar. Es aquí donde aparece lo que comúnmente se denomina “Encuesta de Satisfacción del Cliente”, que permite medir la percepción del cliente respecto al producto / servicio recibido.

Luego de analizar debemos plantear mejoras que la Alta Gerencia o Dirección, evaluará en función de su enfoque estratégico. Es aquí que llegamos nuevamente a la etapa de Responsabilidad de la Dirección y podemos cerrar el círculo virtuoso del SGC y propiciar la mejora continua del mismo.

Norma ISO 14001La norma ISO 14001, surge como un estándar vinculado a la necesidad mundial de proteger nuestro entorno, nuestros recursos y en general todo lo que nos rodea, en especial la naturaleza y los recursos naturales. Es por ello, que la denominada variable ambiental es incluida en los planeamientos estratégicos

empresariales, como medio para brindar sostenibilidad a los proyectos, no solo pensando en el hoy, sino en el mañana.

Como indica la norma “organizaciones de todo tipo están cada vez más interesadas en alcanzar y demostrar un sólido desempeño ambiental mediante el control de los impactos de sus actividades, productos y servicios sobre el medio ambiente, acorde con su política y objetivos ambientales” [4]. En este sentido, cada organización que desee dar un paso hacia la prevención de la contaminación, debe pasar primero por definir una política y objetivos para desarrollar su Sistema de Gestión Ambiental (SGA).

Esta norma, no tiene como finalidad ser usada como barrera comercial, arancelaria, o para incrementar o cambiar las obligaciones legales de una organización, por el contrario, esta norma al estar basada también en el ciclo de mejora continua (PHVA) resulta en una herramienta simple, pero poderosa para lograr mejoras en el desempeño ambiental2 de cualquier organización.

El Modelo del SGA, se presenta en la siguiente figura:

Figura N° 2 Modelo del SGA

Fuente: Norma ISO 14001:2004.

En función de la figura N° 2, se puede explicar que a diferencia de lo visto en la norma ISO 9001, los clientes pasan a ser reemplazados por las denominadas partes interesadas, quienes en realidad son una especie de cliente, porque esperan algo de la organización, es decir, tienen expectativas sobre el desempeño ambiental de la misma. Mencionemos como ejemplo a un grupo de

familias que tienen sus casas a lado de una granja. Si el granjero no limpia adecuadamente sus establos, los malos olores llegarán a las casas vecinas, afectando la calidad del aire y por ende generando malestar en las familias cercanas, estas personas son parte interesada en que la granja tenga un apropiado manejo de sus olores, ruidos, residuos, desagües, entre otros aspectos ambientales (Ver definición en la norma ISO 14001:2004).

Una de las primeras etapas del SGA, se basa en identificar los aspectos ambientales más importantes o urgentes de atender por la organización. Paralelamente a ello, se identifica el marco legal ambiental que aplique a la organización, de tal manera que se tomen en cuenta para establecer las mejoras del caso a través de objetivos y metas ambientales.

Luego de planificar el SGA, se procede a implementarlo definiendo los recursos necesarios, la documentación, las responsabilidades, las competencias del personal para aplicar los controles operacionales. Es a través de estos controles operacionales que se busca mejorar el desempeño ambiental de la organización. La etapa de implementación y operación del SGA se basa fundamentalmente en mantener bajo control los aspectos ambientales, en especial los significativos o de mayor criticidad, con la finalidad de prevenir la contaminación ambiental.

2 Resultados medibles de la gestión que hace una organización de sus aspectos ambientales.

Como siguiente paso en la implementación del SGA, se procede a medir continuamente “las características fundamentales de las operaciones que pueden tener un impacto significativo en el medio ambiente” (Requisito 4.5.1 Seguimiento y Medición). Estas mediciones arrojan resultados que en algunos casos pueden ser buenos, regulares o malos. Es aquí donde se hacen comparaciones (Verificación) con las normas legales ambientales que establecen valores de referencia, un ejemplo de ello es la gráfica N° 1.

Gráfica N°1 Monitoreo de Ruido Ambiental

Fuente: Elaboración propia

En la gráfica N° 1, se observa que en 3 puntos de monitoreo, se están superando los Límites máximos permisibles (LMP), ante ello se debe realizar un análisis, plantear alguna acción correctiva con la finalidad de mejorar. En esta etapa de verificación del desempeño ambiental se realizan las auditorías internas.

Finalmente, la última etapa del SGA se basa en una revisión general de lo realizado en las etapas anteriores. Esta revisión es realizada por la Alta Dirección, quienes asumen la responsabilidad de mejorar continuamente el SGA y mantener a las partes interesadas satisfechas. En la revisión por la dirección se toman decisiones orientadas a la mejora continua del SGA.

Norma OHSAS 18001La norma OHSAS 18001, surge como un estándar vinculado a la necesidad de proteger a la persona, contemplando tanto su seguridad como su salud, dentro del ámbito laboral u ocupacional.

El objetivo del sistema de gestión de SSO (SGSSO), es prevenir la ocurrencia de lesiones y enfermedades del personal y de todas las personas que estén expuestas a los riesgos generados por la actividad de la organización.

Los riesgos pueden y deben ser controlados, para ello la organización define el nivel de aceptabilidad de sus riesgos, en función de la aplicación de controles operacionales.

El Modelo del SGSSO, se presenta en la siguiente figura:

Figura N° 3 Modelo del SGSSO

Fuente: Norma OHSAS 18001:2007.

En función de la figura N° 3, se puede explicar que así como en la norma ISO 14001 se inició el proceso con la identificación de aspectos ambientales, en la norma OHSAS 18001, el proceso se inicia con la identificación de los peligros y la consecuente evaluación de los riesgos. Cada organización determina el nivel de aceptabilidad de sus riesgos, en función de la capacidad de los controles operacionales para proteger a la persona.

Así también, se considera como fundamental la consideración del marco legal en seguridad y salud ocupacional (En nuestro país, actualmente la Ley N° 29783 es la Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo (SST), es la norma que prevé la implementación de un sistema de gestión de la SST, lo cual en la práctica es muy parecido a lo que OHSAS 18001establece).

Para gestionar los riesgos, como siguiente paso, se define una jerarquía de controles [5]. El requisito 4.3.1 de la norma indica el siguiente orden de aplicación de los controles:

Eliminación. Sustitución. Controles de Ingeniería. Señalización o controles administrativos. Equipos de protección personal

La jerarquía indicada arriba nos permite gestionar los riesgos, de tal manera que se reduzca la probabilidad o la severidad del mismo.

Al igual que en los sistemas de gestión precedentes, todo lo realizado en el sistema de gestión de la seguridad y salud ocupacional, se deberá medir, analizar y mejorar. Los resultados de esta etapa, deben ser de conocimiento de

la Alta Dirección para tomar las acciones correspondientes, propiciando la mejora continua.

Comprensión de Lectura:

1. ¿Cuál es el espíritu de la norma ISO 9001?¿Qué resulta tan importante para este estándar mantener en constante satisfacción?.

2. Tanto en el modelo de la norma ISO 14001 como en el de la OHSAS 18001, se menciona la etapa de Medición, Análisis y Mejora. ¿Qué elementos de los procesos podríamos medir, de tal manera que evidenciemos una mejora en el desempeño ambiental y de SSO de la organización?. Mencione algunos ejemplos por cada una de las normas.

Bibliografía

1. Norma ISO 9001:2008, Introducción numeral 02 Enfoque Basado en Procesos. Página viii.

2. RPP Noticias. 18/10/12. http://www.rpp.com.pe/2012-10-18-indecopi-peru-solo-tiene-mil-empresas-con-certificacion-de-calidad-noticia_532152.html.

3. Norma ISO 9001:2008, Introducción numeral 02 Enfoque Basado en Procesos. Página vi.

4. Norma ISO 14001:2004, Introducción. Página vi.5. Norma OHSAS 18001:2007, requisito 4.3.1. Página 7. Norma Técnica

Colombiana (ICONTEC).