La economía de

servicios y el empleo en

los call/contact centerAlfredo Hualde Alfaro

El Colegio de la Frontera Norte

Seminario Redlas, el Colegio de México,

12 al 14 de marzo del 2014

Los BPO (Business Process Outsourcing) se refieren a un conjunto

de actividades económicas en distintas fases de los procesos

productivos por medio de la subcontratación con otra compañía.

Un segmento importante de los BPO: Servicios posibilitados por las

Tecnologías de la Información, ITES, por sus siglas en inglés

(Information Technology Enabled Services). Los servicios que

proporcionan son muy diversos, trabajos de contabilidad, servicios

legales, médicos, de tarjetas de crédito. Como parte de los BPOs

aparecen los call/contact center

El desarrollo de las Tecnologías de Información ha permitido -de

manera creciente y cada vez más diversificada- aprovechar

tecnologías que permiten acortar los tiempos hasta proporcionar

servicios en tiempo real, acumular bases de datos de gran magnitud

y, en conjunto, aumentar la productividad de las empresas

(Messenger y Ghosheh, 2010 ).

Los BPOs y las TICs

La magnitud del fenómeno

En 2002, el mercado mundial de los BPO se estimaba entre32000 y 35000 millones de dólares, cifra que alcanzaba los80000 millones de dólares en el año 2008 (cit. Por Messengery Ghosheh, 2010 ). En 2013 se estimaba un monto de 148000millones de dólares.

En México en el año 2006 los call center ocupaban a 190 miltrabajadores, en tanto que en el 2009 creció a 390 miltrabajadores a nivel nacional con tasas de crecimiento deempleo del 18 al 22% (Jurado y Flores, 2011 ). Otras fuentesestiman el crecimiento en 12% en los últimos años.

• En otros países de América Latina: 60000 en Argentina y en Brasil? 675000?

Las TIC en México

Tipos de call centerTipos de call center

Según el mercado

(Holman, Batt y

Holtgrewe (2007)

Centros para un

mercado masivo

Business to

Business

Center

Por el tipo de

organización

(Taylor y Bain, 2005)

Taylorizados Servicios

profesionales

Mixtos:

taylorizados y

atención al

cliente

Por el tipo de contrato In house Externalizados

Por el tipo de llamadas Call center inbound Call center

outbound

Mixtos

Fuente: Elaboración propia

Centros de contacto por número de estaciones

(2010-2011)

Estado Estaciones % Ejecutivos %

No. De

centros %

Distrito Federal 25,512 32% 30,226 32% 78 32%

Nuevo León 12,125 15% 14,480 15% 23 9%

Estado de México 7,073 9% 9,649 10% 19 8%

Jalisco 6,408 8% 8,175 9% 19 8%

Baja California 4,488 6% 6,282 7% 10 4%

Durango 3,771 5% 4,383 5% 5 2%

Puebla 3,491 4% 4,136 4% 12 5%

Sonora 2,985 4% 2,942 3% 6 2%

Querétaro 2,285 3% 1,938 2% 8 3%

Yucatán 2,280 3% 3,991 4% 9 4%

Sinaloa y otros 8,259 10% 9,434 10% 58 23%

Total 78,677 100% 95,636 100% 247 100%

Las principales Empresas en México (Instituto de

Telemarketing)Empresa Posiciones Certificaciones

Año de Fundación

Teleperfomance 14,400 ISO 27000 ,COPC, ISO

9001/2008, TOPS y Best 1996

Atento México 10,500 ISO 9000, ISO 27000,

COPC, ITIL 1999

TELVISTA 5,825 ISO 9000, MGCIC/NECC,

ITIL, PCI 1998

Teletech México 5,000 ISO 9000 1982

MDY Contact Center & BPO 4,500 COPC, ITIL, ISO9001,

Six Sigma 1997

Bconnect Services S.A de C.V 3,500

ISO 9000, ISO 27000,

COPC, MGCIC/NECC,

ITIL, OHSAS

180001:2007 /

MAACTICSI

1995

Axtel 3,400 ISO 9000, MGCIC/NECC 1994

AMATECH S.A. de C.V. 3,000 ISO 9000, ISO 27000,

COPC, ITIL, ESR 2000

Digitex 2,576 ISO 9000, ISO 27000,

COPC, ITIL, ESR 2009

EFICASIA 2,526 ISO 9000 2005

Atención Telefónica 2,500 MGCIC/NECC, ESR 1996

TKM Customer Solutions 2,500

1999

Sertec 2,000 ITIL 1992

Konexo Contact and Solution

Center 1,932

Empresa Familiarmente

Responsable 2007

Megacall 1,700 ISO 9000 2001

Edad , escolaridad y calificación de los

trabajadores

• Los menores de 27 años representan 66 por ciento de los trabajadores empleados .

• En relación a la escolaridad se menciona que 54 por ciento se encuentran

estudiando en la universidad o han concluido su carrera y 44 por ciento tienen al

menos preparatoria.

• Es decir, prácticamente todos los empleados en call center, 98 por ciento, han

estudiado al menos preparatoria aunque el porcentaje de la población mexicana

que alcanza dicho nivel de escolaridad es únicamente 27 por ciento (Da Cruz, con

base en INEGI, 2011).

• La paradoja de la calificación: no se requieren habilidades técnicas complejas,

pero sí de comportamiento, comunicacionales, relacionales, inglés. A nivel global

a veces se encuentra “escasez” de mano de obra calificada

El empleo en los call center

•Como se ha señalado “con las Tecnologías de Información se utilizan una

compleja red de sistemas y transferencia de aplicaciones”.

•La informática evoluciona así hacia una informática de comunicación

donde la información circula por redes y es tratada sucesivamente en

diferentes niveles. Esta multiplicidad de tratamientos permite su

enriquecimiento. Se pasa de simples tratamientos contables a una verdadera

gestión de la información y su valoración” (Cossalter y Venco, 2006: 31 ).

La investigación en el ámbito internacional y en México señala que, en

general, las formas de organización del trabajo y los sistemas de empleo

que adoptan una gran parte de call center dan lugar a prácticas de empleo

que no favorecen la innovación.

Se trata de una suerte de neotaylorismo informático donde la inseguridad e

inestabilidad son elementos predominantes en el empleo con excepción de

algunos call center profesionalizados.

Trabajar con un script

En Brasil una prescripción de comportamiento se define como un proceso de

acompañamiento del diálogo con varias secuencias: 1) acompañamiento emocional y

adopción de un estado ánimo parecido al del cliente. 2) acompañamiento hacia un

acuerdo, obteniendo del cliente acuerdos secuenciales; 3) acompañamiento en el

tono y en el ritmo de la voz, reenviando como en un espejo las características del

discurso del cliente 4) acompañamiento del lenguaje para hacer nacer un efecto de

proximidad; 5) acompañamiento en el plano de los valores y de los acuerdos,

valorizar lo puntos de acuerdo 6) acompañamiento cultural para producir en el

cliente un sentimiento de “es de los nuestros y 7) acompañamiento de fondo, saber

escuchar.

A pesar de que en los call center un elemento organizativo fundamental es la

transmisión de la información y la asimilación de la misma hasta que el operador se

la apropia como conocimiento, la queja fundamental de los trabajadores es que la

información no llega, no llega a tiempo o los supervisores la interpretan de

diferentes maneras lo cual se traduce en pagos diferenciados o sanciones .

Estudio sobre precariedad en

México

• Dimensiones de análisis:

• Precariedad temporal

• Económica

• Organizacional

• Prestaciones sociales

• Cuestionario a 250 trabajadores en el Distrito Federal,

Monterrey y Tijuana

• Entrevistas en profundidad a un total de 46 trabajadores

Tipo de contratación (precariedad

temporal)

Del total de trabajadores al que se aplicó el cuestionario más del 70%

tenían contrato por tiempo indeterminado.

Normalmente un operador de call center ingresa con un contrato

temporal (de tiempo determinado) y al mes o a los tres meses obtiene

el contrato por tiempo indeterminado.

Sin embargo, se dan casos en el que proceso no resulta tan claro: por

un lado la información del trabajador sobre sus condiciones laborales

no es completa y puede ser poco clara. En segundo lugar, en las

entrevistas se documentan algunas irregularidades para recortar los

derechos laborales de los trabajadores.

Fuentes empresariales estiman la rotación anual en un 84%.

Rotación y aprendizajeEste conjunto de factores permite deducir que los teleoperadores de

call center, salvo excepciones, no se sienten comprometidos con las

empresas. Es difícil pensar en estas circunstancias en procesos

sólidos de aprendizaje y todavía menos, en procesos colectivos de

innovación.

“Quienes están considerados como pertenecientes a la generación

X, con más de una década de experiencia laboral, han demostrado

ser más demandantes con su empleador. La mayoría de la fuerza de

trabajo que pertenece a esa generación no ha permanecido

trabajando para la misma empresa por más de cuatro años.

(Palomares, 2009 ).

Precariedad organizacional: La disputa por la

calidad

Las diversas interpretaciones de la calidad en las cuales se determina

qué llamadas son válidas y cuáles no origina una disputa importante

por la información:

“sin embargo, lo que a mí me incomoda es que no todas pero el 25 o

30% de las llamadas que a mí me evalúan no quedan especificas en el

manual, quedan a criterio, y eso ya desvirtúa”.

Las diferencias de interpretación acerca de la información, abren un

campo de indefinición entre el objetivo de las empresas de codificar

lo más posible la información y la interpretación por parte de los

supervisores.

Ingreso mensual (salario más bonos) por ciudad y

por ocupación

Ocupación Ciudad PromedioDesviación

estándar

Call CenterCiudad de

México 6755.3 3494.8

Monterrey 7606.6 4175.3

Tijuana 5887.9 2074.2

Total 6663.2 3300.7

Fuente: Encuesta sobre "Heterogeneidad ocupacional, precariedad laboral y diferencias de género en

México", Proyecto Conacyt # 83530, El Colegio de la Frontera Norte/Uam-Iztapalapa/El Colegio de

México, 2010

TIPOLOGÍA DE TRAYECTORIAS,

Tra

yec

tori

as

lab

ora

les

de

los

op

erad

ore

s d

e C

all

cen

ter

Trayectorias laborales mixtas

Trayectorias laborales tardías en call center

Salidas y entradas al call center y otro tipo de empleos

en diferentes momentos

Trayectorias laborales de

empresa

Ascendente: de operador a team leader o supervisor

Ascendente: mejoras en el ingreso y/o jornada laboral

Trayectorias sólo en call center

Inicio de la trayectoria laboral

Con dos o tres eventos laborales o varios años

Prestaciones sociales

• Los call center otorgan las prestaciones de ley: acceso al

seguro social, vacaciones, jubilación, etc

• Diferencias entre los centros subcontratados y los

centros in house

• Problemas en la gestión de las prestaciones, sobre todo

enfermedades y accidentes.

• Enfermedades profesionales: voz, espalda y problemas

por una ergonomía deficiente.

Conclusiones

Los call center son organizaciones de escasa complejidadorganizativa donde existe una intención explícita de control conmétricas cuantitativas y cualitativas .

Las métricas cuantitativas automatizadas remiten a unaorganización del trabajo individual donde cada operador debecumplir para obtener una remuneración suficiente el tiempoestipulado por llamada , el número y la duración de las llamadasque son variables según el tipo de call center.

Desde el punto de vista organizativo se plantea una contradicción.Por un lado los protocolos exigen uniformidad al trabajo de losoperadores y les restringen su autonomía y por tanto su iniciativa.En la práctica se suprime o se reduce posibilidad de un tratodiferenciado hacia el cliente que es un individuo cuyas necesidadespueden variar.

Conclusiones

A estas tensiones en el subsistema de trabajo se le añaden las prácticasencontradas en el subsistema de empleo que, en general, no favorecen, lacontinuidad en el empleo, y por tanto la posibilidad de fomentar elaprendizaje en la organización.

Las entrevistas por otro lado revelan que el tránsito de un contrato detiempo determinado a indeterminado no siempre es claro. Encontramostres tipos de situaciones: a) empresas donde los trabajadores tienen unainformación confusa. No saben cuál es su situación o se dan retrasos en lafirma del contrato; b) trabajadores que definitivamente no obtienencontrato por tiempo indeterminado y c) contratos con irregularidades detipo legal como la firma de la renuncia simultánea a la del contrato ocotizaciones a la seguridad social no sobre el salario percibido, sino sobreel salario mínimo .

Quienes dan muestras de estabilidad laboral son aquellos que tienenpuestos superiores al de teleoperador, como los supervisores,reclutadores y capacitadores.

Conclusiones

-La precariedad organizacional es la dimensión que tiene unafuerza explicativa mayor en los call center aunque se encuentra estrechamente articulada con la temporalidad de los empleos.

-En un contexto laboral con escasas oportunidades la valoracióndel ingreso está dividida y no resulta la dimensión másacusada de la precariedad

-La valoración general del empleo tiende a ser de tipoinstrumental aunque algunos trabajadores encuentran formasexpresivas en la atención al cliente (que es inhibida por lasmétricas estandarizadas y cuantitativas).

-Gusto por el trabajo entre quienes hicieron carrera en la empresa

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Conclusiones

Empleos sin futuro o profesionalización en los call center?

Profesionalización: sobre la base de competencias organizativas,

gestión tecnológica y aprendizaje continuo.

La firma como espacio de profesionalización junto los clientes, al

margen de regulaciones estatales, pero con certificaciones estandar

supranacionales.

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Nuevas tendencias tecnológicas (González, 2014)

• - Colaboración interactiva a través de la web

• Datos en la nube.

• Servicios al usuario basados en su contexto

• - Analítica en tiempo real .

• Agentes Virtuales

• Atención en aplicaciones móviles.

• Redes sociales

• Omnicanal

• Nuevas competencias? empleo más calificado? Desempleo

tecnológico?