Manual de implantación de la Oficina sin Papeles.oficinasinpapeles.es/documentos/Manual - Oficina sin Papeles.pdf · la Oficina sin papeles en otras organizacio-nes y entidades

MANUALDE IMPLANTACIÓN

http://www.dipsanet.es

http://www.regtsa.es

http://www.jcyl.es

0011Parte

0022Parte

0033Parte

Introducción

Objetivo del manual

Alcance del manual

MANUALDE IMPLANTACIÓN

0011Parte

0022Parte

0033Parte

El proyecto Oficina sin papeles constituye,para la Consejería de Medio Ambiente dela Junta de Castilla y León, una iniciativa de gran interés sobre cómo la aplicación delas nuevas tecnologías en la administración y las buenas prácticas ambientales puedencontribuir al desarrollo sostenible.

La entrada de las Nuevas Tecnologías de laInformación y la Comunicación en el panora-ma mundial ha provocado un cambio en elmodelo tradicional de gestión y comunicacióncon los ciudadanos. Las administracionespúblicas, conscientes de este cambio, estánimpulsando la utilización de estas nuevas tec-nologías a través del desarrollo de la adminis-tración electrónica, cuyo objetivo es ofrecerimportantes oportunidades de mejora de losservicios públicos, reforzar los procesosdemocráticos y apoyar las políticas públicas,de modo que se favorezca el desarrollo socialy el crecimiento económico, dos de los pila-res básicos del desarrollo sostenible.

Of ic ina s in pape les

Introducción

Manual de implantación_03

Introducción

Objetivo del manual

Alcance del manual

Of ic ina s in pape lesManual de implantación_04

Introducción

Con objeto de proporcionar una herramientaque facilite la implantación y la extensión de esta práctica a otras organizaciones yentidades, se ha elaborado este Manual deImplantación de la Oficina sin papeles, al considerar su implantación como unametodología avanzada de prevención en lageneración de residuos y en la reducción delconsumo de materias primas.

El desarrollo de cualquier proyecto necesitaseguir una secuencia lógica de actuacionespara conseguir ciertas garantías de éxito enla puesta en marcha del mismo. Un buenpunto de partida es reflexionar sobre la estra-tegia, las condiciones iniciales y los objetivosque se quieren conseguir. También es impor-tante tener presente la realidad institucional y los elementos relacionados como infraes-tructuras, normativa, recursos humanos yeconómicos. Establecer un plan de acciónresulta clave para dirigir los esfuerzos en unamisma dirección y definir desde el primermomento las responsabilidades y el compro-miso de las partes implicadas, los plazos de ejecución, el presupuesto, etc., todo ellopermitirá afrontar el nuevo proyecto dentrode cada organización.

A continuación se proponen y exponen lospasos a seguir para llevar a cabo el procesode implantación de la Oficina sin papeles demanera genérica, ya que las característicasde cada organización y el marco en que sedesarrolla su actividad, darán las claves parael diseño de un plan propio.

Introducción

Objetivo del manual

Alcance del manual

0011Parte

0022Parte

0033Parte

0011Parte

0022Parte

0033Parte

El principal objetivo del manual es:

• Proporcionar una herramienta o un marcometodológico que facilite la implantación dela Oficina sin papeles en otras organizacio-nes y entidades.

El manual tiene además como objetivos adicionales:

• Dar a conocer la implantación de laOficina sin papeles, como una metodolo-gía avanzada de prevención de la genera-ción de residuos y reducción del consumode materias primas, mediante la utilizaciónde la tecnología disponible y los cambiosde comportamiento.

• Identificar los procesos claves y ponerloa disposición de las organizaciones, conobjeto de mostrar la experiencia y facilitarsu implantación.

• Poner de manifiesto las ventajas y difi-cultades de la implantación en relacióncon el medio ambiente, las nuevas tecno-logías y la reducción del uso de papel.


Objetivo del manual


Introducción

Objetivo del manual

Alcance del manual

La Consejería de Medio Ambiente de la Juntade Castilla y León, quiere promover la exten-sión de la “Oficina sin papeles” como un proyecto que unifica la administración elec-trónica con las buenas prácticas ambientalesa través de la reducción del consumo dematerias primas y la prevención de la genera-ción de residuos.

Este manual está dirigido principalmente a losresponsables de la toma de decisiones, técni-cos y políticos de organizaciones públicas oprivadas: empresas, entidades bancarias,ayuntamientos, diputaciones, administracio-nes regionales, etc. Sustentada en la expe-riencia real de una entidad como el OrganismoAutónomo de Recaudación y Gestión Tributariade la Diputación de Salamanca (REGTSA), conel objetivo de facilitar la extensión de esta prác-tica a otras organizaciones y sectores.

El contexto de utilización del manual vendrádeterminado por la situación en la que cadaorganismo o entidad se encuentre respecto a la implantación de la administración elec-trónica. Será posible utilizar el manual demanera parcial, aplicándolo en procesosconcretos, o de manera más extensa si la e-administración está implantada en todossus procesos.


Alcancedelmanual


Introducción

Objetivo del manual

Alcance del manual

0011Parte

0022Parte

0033Parte

Parte

0022Parte

0033Parte


Términos como Sociedad de la Información,Tecnologías de la Información y lasComunicaciones (TIC) y AdministraciónElectrónica, son cada vez más utilizados pormuchos sectores de la sociedad del sigloXXI. El siguiente capítulo recoge la defini-ción que da de estos términos la Comisiónde las Comunidades Europeas en diversascomunicaciones de la misma al Consejo y alParlamento Europeo, que puede ser de granutilidad para los usuarios de este manual.

Se hace referencia también al términoOficina sin papeles un conceptonovedoso en un mundo que sigue utilizan-do el papel como soporte de múltiples acti-vidades, pero que está cambiando graciasa la introducción de las TIC y la e-adminis-tración en nuestras vidas.

Sociedad de la información

TIC

e-administración

Oficina sin papeles

0011

01Parte

02Parte

03Parte

Uno de los objetivos de la Unión Europea (UE)es que las empresas, Estados y ciudadanosde Europa sigan desempeñando un papeldestacado en el desarrollo de una economíamundial del conocimiento y la información yparticipen activamente en ella.

Los métodos empleados para conseguirloson los siguientes:

• Fomentar la investigación dirigida a desa-rrollar y difundir nuevas tecnologías de lainformación y las comunicaciones.

• Establecer y mantener un marco regla-mentario y normativo que fomente lacompetencia.

• Favorecer el desarrollo de aplicaciones y contenidos y apoyar iniciativas que capa-citen y estimulen a todos los ciudadanoseuropeos para sacar provecho de la socie-dad de la información y participar en ella.

EVOLUCIÓN DE LA SOCIEDAD DE LAINFORMACIÓN

Los dos aspectos más importantes de laestrategia de la UE en el sector de la socie-dad de la información empezaron a desarro-llarse a mediados de la década de losochenta, con las primeras actividades deinvestigación y desarrollo en el campo de lasTIC que se realizaron en 1984 dentro del pro-grama ESPRIT (tecnologías de la informa-ción), al que siguieron en 1986 programas deaplicaciones telemáticas especializados(transporte, salud y formación a distancia) yel programa RACE (tecnologías de telecomu-nicación avanzadas). En 1987 se inició lapolítica de telecomunicaciones sobre la basedel Libro Verde sobre la liberalización delmercado de las telecomunicaciones.





TIC

e-administración

Oficina sin papeles

01Parte

02Parte

03Parte



A raíz del Libro Blanco de 1993 de laComisión titulado "Crecimiento, competitivi-dad y empleo", se lanzó una política globalsobre la sociedad de la información. En ese Libro Blanco se destacaba la impor-tancia fundamental de la sociedad de lainformación para el crecimiento económi-co, la competitividad, la creación deempleo y una mayor calidad de vida paralos europeos.

En diciembre de 1999 la Comisión adoptó lainiciativa “eEurope - Una Sociedad de lainformación para todos” con el objetivo deque la UE sacara plenamente provecho de laevolución derivada de la sociedad de la infor-mación. La iniciativa recibió una acogidafavorable por parte del Consejo Europeo deLisboa, que, en marzo de 2000, fijó un nuevoobjetivo estratégico de la Unión para la pró-xima década: “convertirse en la economíabasada en el conocimiento más competitivay dinámica del mundo”.

APLICACIÓN DE LAS POLÍTICAS DE LASOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN

Internet. Es uno de los motores esencialesde la sociedad de la información. Por ello, laComisión ha elaborado una estrategia dirigi-da a estimular y aumentar su utilización,cuyos tres principales objetivos son lossiguientes:

• Conectar a cada ciudadano, a cadahogar, escuela, empresa o administracióna Internet haciendo su acceso más rápido,barato y seguro.

• Crear, con la ayuda de Internet, unaEuropa emprendedora y con cultura digital.

• Crear una sociedad de la informaciónpara todos y con vocación social.

01Parte

02Parte

03Parte



EEssttrraatteeggiiaa ii22001100 yy ppllaanneess ddee aacccciióónneeEEuurrooppee.. Determinante para dar a la socie-dad de la información un nuevo impulso. Lainiciativa se llevó a la práctica en el marco dedos planes de acción sucesivos:

• El plan de acción eEurope 2002, basadoen tres prioridades: una Internet más rápi-da, más barata y más segura, inversión enlas personas y en la formación, y fomentodel uso de Internet.

• El plan de acción eEurope 2005, centra-do ante todo en la difusión del acceso debanda ancha a precios competitivos, laseguridad de las redes y el fomento deluso de las tecnologías de la informaciónpor parte de las administraciones públicas(“administración electrónica”).

Se han elaborado además otra serie de pro-gramas específicos, culturales, lingüísticos,educativos, salud, etc.

i2010 se centra en tres prioridades:

• Realización de un espacio europeoúnico de la información que fomente unmercado interior abierto y competitivo

para la sociedad de la información y losmedios de comunicación.

• Impulso de la innovación y de la inver-sión en las actividades de investigaciónsobre las TIC.

• Una sociedad europea de la informaciónbasada en la inclusión que conceda priori-dad a la mejora de los servicios públicos y de la calidad de vida.

Ya se han adoptado diversas iniciativas en elmarco de i2010:

• El plan de acción de administración elec-trónica, cuyo objetivo es introducir mayoreficacia en los servicios públicos y moder-nizarlos, así como determinar con másprecisión las necesidades de la población.

• La iniciativa “bibliotecas digitales”, conla que se pretende facilitar a todos los ciu-dadanos el acceso al patrimonio cultural,audiovisual y científico europeo.

• La iniciativa “accesibilidad electrónica”,que fomentará el acceso de todos a lastecnologías de la información y las comu-nicaciones (TIC), en particular a las perso-nas ancianas o con discapacidad.

La Comisión destacaba una serie de desafíosque consideraba importantes para el futuro:

• Los contenidos y los servicios.

• La integración en la sociedad de la informa-ción y el ejercicio de la ciudadanía.

• Los servicios públicos.

• La formación y la actividad profesional.

• Crear un entorno favorable a la competencia.

• La interoperabilidad.

• La confianza y la fiabilidad.

• La utilización de las TIC por las empresas.

Fuente: Comisión de las Comunidades Europeas.

La Sociedad de la información.

http://europa.eu/scadplus/leg/es/s21012.htm

01Parte

02Parte

03Parte

Definición de las TIC según la ComisiónEuropea:

Las Tecnologías de la Información y lasComunicaciones (TIC) son un término que seutiliza actualmente para hacer referencia auna gama amplia de servicios, aplicaciones,y tecnologías, que utilizan diversos tipos deequipos y de programas informáticos, y quea menudo se transmiten a través de las redesde telecomunicaciones.

Y a continuación señala:

Las TIC incluyen conocidos servicios de tele-comunicaciones tales como telefonía, telefo-nía móvil y fax, que se utilizan combinadoscon soporte físico y lógico para constituir la base de una gama de otros servicios, comoel correo electrónico, la transferencia de archivos de un ordenador a otro, y, enespecial, Internet, que potencialmente permi-te que estén conectados todos los ordenado-res, dando con ello acceso a fuentes de

conocimiento e información almacenados enordenadores de todo el mundo.

Entre las aplicaciones se cuentan la video-conferencia, el teletrabajo, la enseñanza adistancia, los sistemas de tratamiento dela información, inventario de existencias;en cuanto a las tecnologías, son una ampliagama que abarca desde tecnologías “anti-guas” como la radio y la TV a las “nuevas”tales como comunicaciones móviles celula-res; mientras que las redes pueden compren-der cable de cobre o cable de fibra óptica,conexiones inalámbricas o móviles celulares,y los enlaces por satélite. Por equipos seentenderán los microteléfonos para teléfo-nos, los ordenadores, y elementos de redtales como estaciones base para el serviciode radiofonía; mientras que los programasinformáticos son el fluido de todos estoscomponentes, hay juegos de instruccionesdetrás de todo esto desde los sistemas ope-rativos a Internet.


TICTecnologías de lainformación y lascomunicaciones



TIC

e-administración

Oficina sin papeles

01Parte

02Parte

03Parte

Por tanto, están en cuestión servicios tanbásicos como la telefonía, y aplicaciones tancomplejas como la “telemetría”, por ejemplo,para supervisar a distancia las condicionesde agua como parte de un sistema de pro-nóstico de inundaciones. Efectivamente, sepuede disponer de muchos servicios yaplicaciones en cuanto se cuenta con unservicio telefónico: el mismo tipo de tecno-logías que se utilizan para transmitir la vozpuede también transmitir el fax, datos y elvídeo de compresión digital.

La importancia de las TIC no es la tecnologíaen sí, sino el hecho de que permita el accesoal conocimiento, la información y las comuni-caciones: elementos cada vez más importan-tes en la interacción económica y social delos tiempos actuales. Las TIC tienen caracte-rísticas que son en parte similares a otrossectores de las infraestructuras, como lascarreteras, los servicios postales y los ferro-carriles, y en parte diferentes y específicos.

• Al igual que los sectores clásicos deinfraestructuras, las TIC son tecnologíashabilitadoras y facilitadoras. Los parti-culares, los grupos colectivos, las empre-sas o los departamentos gubernamentalescon acceso a comunicaciones y ordena-dores asequibles pueden utilizarlos paraahorrar tiempo y dinero y para mejorarla calidad de su vida laboral o privada,tanto en los países desarrollados como enlos países en vías de desarrollo. Las lla-madas de teléfono, los mensajes de fax ocorreo electrónico son generalmente másbaratos, más rápidos y/o más fiables quelos servicios postales o de mensajería.


TIC

01Parte

02Parte

03Parte

• La creación de infraestructuras de lasTIC requiere inversiones muy grandes, ysiempre han tenido un papel dominante enlas entidades nacionales y paraestatales.No obstante, comparadas con otras infra-estructuras, la economía de las TIC pare-ce ser más dinámica. Los continuoscambios tecnológicos están abaratandoprogresivamente los costes de equipa-miento y uso; continuamente aumentan lamemoria y la velocidad de los ordenado-res; disminuyen los costes de transmisióny de los componentes informáticos; seamplía la gama de servicios y aplicacio-nes, al igual que la capacidad y la conec-tabilidad potencial de Internet.

• El uso cada vez mayor de las TIC permiteun acceso a la información y al conoci-miento sin parangón y a los medios de utilizar esa información. Se puede decir sintemor a equivocarse que Internet represen-ta potencialmente la mayor transferenciade tecnología y de conocimientos técnicosllevada a cabo hasta ahora. La necesidadde cierto nivel de efectos externos es también una característica particular de las redes de telecomunicaciones. El valor

del teléfono o del servicio de Internetdepende de la cantidad de gente a la quese pueda llegar. También puede añadirseque un ordenador desconectado es muchomenos útil que uno conectado. El valor delacceso a una red aumenta de forma expo-nencial con el número de gente a la que sepuede acceder dentro de esa red.

Fuente: Comisión de las Comunidades Europeas:

Comunicación de la Comisión al Consejo y al

Parlamento Europeo; TTeeccnnoollooggííaass ddee llaa iinnffoorrmmaacciióónn

yy ddee llaa ccoommuunniiccaacciióónn eenn eell áámmbbiittoo ddeell ddeessaarrrroolllloo.

El papel de las TIC en la política comunitaria de desa-

rrollo; Bruselas, 14.12.2001. COM(2001)770 final; p3.


TIC

http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/site/es/com/2001/com2001_0770es01.pdf

01Parte

02Parte

03Parte

Las TIC son fundamentales para impulsar laproductividad e incrementar la competitividad.

Las TIC proporcionan un impulso a la partici-pación ciudadana y a la calidad de vida.Estas tecnologías permiten la prestación demás servicios de mejor calidad a un mayornúmero de personas. Las nuevas herramien-tas de información no sólo contribuyen aalcanzar mayor transparencia y apertura,sino que también mejoran las relaciones delos poderes públicos con los ciudadanos.Las TIC constituyen asimismo un poderosoinstrumento para conservar y fomentar elpatrimonio y la diversidad culturales deEuropa, al hacer posible una amplia disponi-bilidad de contenidos.

En términos generales, estas tecnologíasaceleran el ritmo del avance tecnológico, lamodernización y el ajuste estructural denuestras economías.

Los poderes públicos han de adoptar unenfoque de conjunto que les permita aprove-char el potencial de las TIC de cara al fomen-to de la eficiencia del sector público yadaptar sus servicios en línea a las necesida-des de las empresas y los ciudadanos.

En general las TIC pueden ser un instrumentopotencial de mejora de los servicios públicos,mediante una mayor eficiencia y transparen-cia del propio Estado y de los organismoslocales (incluida la gestión financiera públi-ca). Pueden también facilitar una interaccióndemocrática con la población y contribuir a la promoción de la democracia en general.Deben reconocerse como un elemento cadavez más importante en el tejido económicoy social de todos los países del mundo.

Extracto de: Comunicación de la Comisión al Consejo,

al Parlamento Europeo, al Comité Económico y Social

Europeo y al Comité de las Regiones de 19 de noviem-

bre de 2004: “Retos para la sociedad de la información

europea con posterioridad a 2005”.


TIC

http://eur-lex.europa.eu/smartapi/cgi/sga_doc?smartapi!celexplus!prod!DocNumber&lg=es&type_doc=COMfinal&an_doc=2004&nu_doc=757

01Parte

02Parte

03Parte

La administración electrónica se define comola utilización de las tecnologías de la informa-ción y las comunicaciones (TIC) en las admi-nistraciones públicas, asociada a cambios enla organización y nuevas aptitudes del perso-nal. El objetivo es mejorar los servicios públi-cos, reforzar los procesos democráticos yapoyar a las políticas públicas.

Dentro del sector público, las administracio-nes públicas tienen el reto de mejorar su efi-ciencia, su productividad y la calidad de susservicios. Y deben hacerlo, sin embargo, conunos presupuestos iguales o incluso menores.

Las tecnologías de la información y lascomunicaciones (TIC) pueden ayudar a las administraciones públicas a hacer frentea tantos retos. Sin embargo, el énfasis nodebe ponerse en las TIC propiamentedichas, sino en su utilización combinada conlos cambios organizativos y con nuevas apti-tudes encaminadas a mejorar los serviciospúblicos, los procesos democráticos y laspolíticas públicas. A eso se refiere la admi-nistración electrónica (eGovernment).


e-administración



TIC

e-administración

Oficina sin papeles

01Parte

02Parte

03Parte

Las buenas prácticas de muchos paísesmuestran ya hoy que la administración elec-trónica representa un potente medio de pres-tar servicios públicos de mejor calidad, reducirlos tiempos de espera y mejorar la eficacia enel uso de los fondos, aumentar la productivi-dad y mejorar la transparencia y la rendiciónde cuentas.

• En términos de servicios a la población,la administración electrónica ha podido yademostrar sus beneficios para la vida coti-diana de los ciudadanos. La administraciónelectrónica facilita no sólo la obtención dela información ofrecida por los poderespúblicos, sino también las transaccionesde los administrados, reduciendo los pla-zos de espera. Además, favorece el esta-blecimiento de una relación directa entrelos administrados y los responsables.

• En lo que se refiere a los servicios a lasempresas, las mejoras en la prestación delos servicios administrativos electrónicosgeneran ganancias de productividad ycompetitividad, ganancias debidas a lareducción no sólo de los costes de los pro-pios servicios públicos, sino también de los

costes de transacción para las empresas(tiempo y esfuerzo).

• Por lo que se refiere a los servicios entreadministraciones, la administración elec-trónica permite reforzar la cooperaciónentre las autoridades nacionales, regiona-les y locales, así como también las institu-ciones comunitarias. Las administracionesregionales y locales están a menudo muyavanzadas en materia de prestación deservicios públicos en línea.

Fuente: Comunicación de la Comisión, de 26 septiem-

bre 2003, al Consejo, al Parlamento Europeo, al Comité

Económico y Social Europeo y al Comité de las

Regiones - EEll ppaappeell ddee llaa aaddmmiinniissttrraacciióónn eelleeccttrróónniiccaa

eenn eell ffuuttuurroo ddee EEuurrooppaa.


e-adminisración


01Parte

02Parte

03Parte

Comunicación de la Comisión, de 25 deabril de 2006, “Plan de acción sobre admi-nistración electrónica i2010: acelerar laadministración electrónica en Europa enbeneficio de todos”

El propósito de la administración electrónicaconsiste en utilizar las tecnologías de la infor-mación y la comunicación a fin de mejorar la calidad y accesibilidad de los serviciospúblicos. La administración electrónicapuede reducir los costes tanto para lasempresas como para los gobiernos, y facilitarlas transacciones entre las administracionesy los administrados. Además, contribuye ahacer que el sector público sea más abierto ytransparente, y los gobiernos más compren-sibles y responsables para los ciudadanos.

En el programa eEurope2005, se hace referencia a una serie de servicios básicos que agrupaacciones habituales que los ciudadanos mantienen con la Administración, y que se toman comoreferencia para medir el grado de desarrollo de la administración electrónica:


e-adminisración

Servicios públicos para ciudadanos:

• Permisos de construcción.

• Certificados de nacimiento y matrimonio.

• Notificación de cambios de domicilio.

• Documentos personales.

• Servicios relacionados con la salud.

• Registro de coches.

• Seguridad Social.

• Servicios de búsqueda de empleo.

• Inscripción de enseñanza de nivel superior.

• Acceso a los catálogos de las bibliotecas.

• Declaración de la renta.

• Declaraciones a la policía.

Servicios públicos para empresas:

• Solicitud y autorizaciones de aduana.

• Contribución social para empleados.

• Registro de nuevas compañías.

• Solicitudes públicas.

• Impuestos.

• Declaración y notificación del impuesto de valor añadido.

• Envío de datos a oficinas estadísticas.

• Declaraciones de derechos de aduana.


01Parte

02Parte

03Parte

El concepto Oficina sin papeles resulta nove-doso y de difícil comprensión en un mundoque sigue utilizando el papel como soporte demúltiples actividades sociales, de comunica-ción, publicitario, educativo, etc. Este hábitotan arraigado en nuestra cultura se ha acre-centado en las últimas décadas con la intro-ducción y la mayor disponibilidad de lasnuevas tecnologías, que lejos de disminuir eluso del papel ha disparado su consumo.

El impacto del uso de las TIC es más evidenteen el entorno laboral, público o privado, que hainformatizado la mayoría de sus procesos, con-siguiendo la mejora de sus gestiones y de susproductos o servicios en favor de sus clientes,pero sin reducir de manera significativa el con-sumo de papel. Las causas son muchas y variadas, el desconocimiento de las nuevastecnologías, su uso inadecuado, el rechazoinicial al cambio, la costumbre de imprimir, la creencia de que un documento impreso esmás valioso que uno digital, etc.

La contribución de las administraciones públi-cas en el uso de las TIC es fundamental paraimpulsar un cambio de actitud en la sociedad.La decidida apuesta en la aplicación de lasnuevas tecnologías a través de la administra-ción electrónica está siendo definitiva en lamodernización tecnológica de sus estructurasy procedimientos. Para conseguirlo se estánllevando a cabo toda una serie de cambios yadaptaciones, no sólo tecnológicos, sino tam-bién culturales, administrativos, organizativoso jurídicos, que se traducirán en una mayoreficacia y eficiencia de los servicios públicos.

Las administraciones públicas conscientesde la importancia que puede tener en eldesarrollo social el uso de las TIC y de la e-Administración, han considerado otro fac-tor no menos importante para y en la socie-dad actual, la aplicación de las BuenasPrácticas Ambientales en sus procesos.


Oficina sin papeles



TIC

e-administración

Oficina sin papeles

UNIENDO ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA Y BUENAS PRÁCTICAS AMBIENTALES.

01Parte

02Parte

03Parte


Oficina sin papeles

El enorme potencial que pueden ofrecer las TIC en

la mejora ambiental está todavía por determinar y la

utilización de la e-administración no lleva implícito

un compromiso de buenas prácticas ambientales.

Si limitamos el concepto de Oficina sin papeles a

la aplicación de las nuevas tecnologías, podemos caer

en el error de estar definiendo una oficina virtual.

Aplicadas a la administración electrónica, ambas

comparten el objetivo de permitir el acceso telemáti-

co de los ciudadanos a los servicios públicos, mejo-

rando así la agilidad y la calidad de los mismos; pero

la Oficina sin papeles contempla además un nuevo

objetivo, minimizar o eliminar el uso del papel en

dichos servicios, con los consiguientes beneficios

para el medio ambiente.

Si en un principio la unión entre TIC y medioambiente era un concepto difuso, en laactualidad se manifiesta como una buenacombinación. Debemos por tanto contemplarel concepto Oficina sin papeles bajo el pris-ma del compromiso ambiental, donde la utili-zación eficaz de la administración electrónicapuede minimizar el impacto sobre el mediogracias a la reducción de residuos.

Las administraciones públicas deben asumir,tanto a nivel provincial, autonómico, comonacional, este compromiso y tomar las medi-das de gestión y técnicas que aseguren unmejor rendimiento ambiental, como parte de su cooperación al desarrollo sostenible delas regiones.

01Parte

02Parte

03Parte

Fase_00_Indicaciones básicas• Procesos y servicios• Establecimiento de objetivos• Equipo humano• Comunicación

Fase_01_Análisis y diagnóstico• Análisis de la situación de partida• Diagnóstico• Identificación de necesidades

Fase_02_Plan de acción• Definición de objetivos• Identificación de procesos clave• Diseño y desarrollo

Fase_03_Implantación• Implantación y puesta en marcha• Seguimiento y control

Fase_04_Evaluación


01Parte

02Parte

03Parte

El diseño de un plan de implantación comoel de Oficina sin papeles, requiere entendermuy bien los procesos que forman parte decada organización y los servicios que sederivan de ellos. (Un proceso se puede defi-nir como el conjunto de actividades relacio-nadas que se llevan a cabo de formasecuencial y cuya finalidad es obtener unservicio o un producto).

La creación de nuevos proyectos, servicios o acciones, debe partir del análisis y el cono-cimiento de los procesos que se realizan en cada entidad. Las modificaciones o incor-poraciones que se produzcan deben teneruna base sólida que las justifiquen, de formaque quede establecido su sentido y relevan-cia para mejorar las gestiones y aumentar la calidad de los servicios. De este modo,evitaremos introducir cambios innecesariosque produzcan un impacto inadecuado o no deseado.

Definidos los procesos e identificados los ser-vicios, estaremos en disposición de plantearel ámbito de actuación de nuestro proyecto,en el caso que nos ocupa, de poder determi-nar en qué procesos y a qué servicios va aafectar la implantación de un nuevo sistemade gestión que minimice el uso del papel.


F 0000INDICACIONESBÁSICASEsta fase del manual pretende proporcionar una

orientación básica sobre algunos puntos previos

para el posterior desarrollo del plan de implanta-

ción. Una serie de acciones que pueden ser la

base para que las sucesivas etapas del proyecto

Oficina sin papeles se instauren con éxito.

00.1_Procesos y servicios


Fase_00 Fase_01 Fase_02 Fase_03 Fase_04

Procesos y servicios

Establecimiento de objetivos

Equipo humano

Comunicación

01Parte

02Parte

03Parte

Otro punto básico de cualquier proyecto esestablecer los objetivos que ha de cumplir oque queremos conseguir.

Los objetivos nos van a permitir seguir unaspautas de trabajo que nos contesten al cómo,cuándo, quiénes y con qué medios, de mane-ra que afrontemos el proyecto de OFICINASIN PAPELES con ciertas garantías de éxito.

A continuación se exponen unas nocionesgenéricas de cómo deben formularse losobjetivos de un proyecto y de los tipos deobjetivos que se pueden plantear. Cada orga-nización debe considerar cuál o cuáles sonlos más adecuados a su situación.

El establecimiento de objetivos debe venirprecedido de la identificación de la meta quese quiere alcanzar, a partir de lo cual, defini-remos los objetivos que nos ayudarán a con-seguir esa meta. Al determinar un objetivo sedebe tener presente la realidad de la institu-ción y los elementos relacionados con

la misma: infraestructuras, normativa, recur-sos humanos y económicos.

Los objetivos han de ser específicos, medi-bles, realizables, realistas y limitados en eltiempo.

• Específicos. Concretos, precisos y cla-ros, para no dar lugar a interpretaciones odudas en las personas que intervienen ensu logro.

• Medibles. Es conveniente fijar objetivosque se puedan evaluar y medir, para tenerobjetividad en su cumplimiento.

• Realizables. Que se puedan conseguir ysean viables.

• Realistas. Se deben plantear objetivoscon sentido práctico y tratar de ajustarsea la realidad de la institución.

• Limitados en el tiempo. Establecer pla-zos en los que han de cumplirse.


00.2_Establecimiento

de objetivos





Equipo humano

Comunicación

01Parte

02Parte

03Parte

Además debemos considerar que sean:

• Coherentes. Si formulamos objetivospara varias áreas dentro del mismo pro-yecto, han de ser coherentes entre sí y nocontradecirse.

• Motivadores. Deben ser un elementoestimulador para las personas responsa-bles de su cumplimiento.

La elaboración de objetivos debe realizar-se con la participación de las personasque van a desarrollar el proyecto. Nosayudará también precisar una escala deprioridades, para disponer un orden decumplimiento según su importancia osecuencia lógica.

Por último debemos formular objetivos gene-rales y específicos.

• Objetivo general. Describe la meta quese espera conseguir con el proyecto plan-teado. Dicho de otro modo, es la razón porla cual se trabaja y está directamente vin-culada con el logro de los resultados delproyecto.

• Objetivos específicos. Se definen paralos pasos intermedios del proyecto y, enconjunto, facilitan el cumplimiento delobjetivo general. Para cada objetivo espe-cífico se formulan las actividades que sevan a desarrollar, de manera lógica y cro-nológica, de modo que el logro de cadauna de ellas contribuirá a alcanzar la metafinal del proyecto.


Fase_00 Fase_01 Fase_02 Fase_03 Fase_04Establecimientode objetivos

FFAASSEE__0000INDICACIONES

BÁSICAS

L 1

MEDIDA-1

ACTIVIDAD-1

ACTIVIDAD-2

ACTIVIDAD-3

MEDIDA-2

S/ A 2 S/ A 3

OBJETIVO GENERAL

MEDIDA-3

L 2 L 3 L 4

LÍNEAS DE ACCIÓN

OFICINA SIN PAPELES

OBJETIVO ESPECÍFICO

SERVICIO O ACCIÓN 1

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA ORGANIZACIÓN

01Parte

02Parte

03Parte

Otro aspecto básico que debemos contem-plar es el equipo humano que va a desarrollarel proyecto.

Un buen punto de partida es involucrar a laspersonas que forman parte de la organiza-ción con los objetivos del proyecto en parti-cular, porque son los que mejor conocen elfuncionamiento de la misma y los problemasque se pueden generar, así como las solucio-nes más adecuadas a aplicar.

Proporcionar información sobre las caracte-rísticas básicas del proyecto y las metas aconseguir nos ayudará también a aumentarla participación directa o indirecta de todaslas personas que forman parte de la organi-zación. Conviene precisar, o al menos esbo-zar, quién o quiénes van a estar involucradosen el mismo, cuál va a ser su organización,cuáles van a ser sus responsabilidades, etc.

La participación de la dirección de la organi-zación, así como la colaboración activa de las personas implicadas en la toma de deci-siones, es fundamental si queremos que seadquiera un nivel de compromiso generaliza-do que respalde el proyecto.

Por último, dentro de este apartado, será pro-vechoso organizar el equipo de trabajo que seencargue de llevar a cabo las acciones nece-sarias para conseguir los objetivos que hemosdefinido para el proyecto.

El organigrama de trabajo se hará de acuerdoa las capacidades y al perfil de los miembrosque conforman la organización, procurandoque sea un equipo multidisciplinar y cubra el mayor rango posible de necesidades.Conviene contemplar la colaboración de pro-fesionales externos para aquellos trabajos queno podamos abarcar, bien porque nuestraentidad no sea muy grande, o bien porque notenga la capacidad técnica requerida. Aunquesiempre en coordinación con el propio perso-nal de la organización.


00.3_Equipohumano





Equipo humano

Comunicación

01Parte

02Parte

03Parte

A modo de orientación podemos definir:

• Coordinador general. Responsable delcontrol y seguimiento del proyecto, asícomo de los departamentos implicados enel desarrollo del mismo. Sus funcionesserán la validación y el cumplimiento de losobjetivos, el control periódico del avancede los mismos y debe asegurar la implica-ción de las distintas áreas funcionales.

• Director del proyecto. Se encargará de la gestión del proyecto. Dirigir, supervisar y coordinar la realización de los trabajos.Realizar el programa y calendario de actua-ción y las fechas límite en colaboración conel coordinador y el equipo funcional.Seguimiento del programa. Aceptación de posibles modificaciones. Analizar losresultados y la documentación generados.

• Equipo funcional. Llevará a cabo los tra-bajos objeto del proyecto. Análisis inicial yelaboración de los productos finales eintermedios. Realización de entrevistas conlos usuarios, identificación de nuevosrequerimientos. Recogida de información.


Fase_00 Fase_01 Fase_02 Fase_03 Fase_04Equipo humano

FFAASSEE__0000INDICACIONES

BÁSICAS

01Parte

02Parte

03Parte

La última cuestión a tratar en este apartadoes el tema de la comunicación, es decir, ladifusión, información o notificación del pro-yecto que va a realizar la organización.

Para mejorar los resultados de cualquier pro-yecto, es importante que el personal de laorganización esté informado de los planes de desarrollo de la misma. La información sepuede hacer por secciones o áreas implica-das primero y de manera más general al restode departamentos, sobre todo si hay variosproyectos o acciones que puedan interac-tuar. Esto redundará en beneficio de la orga-nización y de la calidad del servicio, alaumentar la implicación de las personas conlos fines de la organización.

La misma importancia tiene la difusión haciael exterior de las mejoras introducidas ysobre todo de los servicios. El impacto o eléxito de un proyecto radica, en gran medida,en el nivel de uso de éste. Si el ciudadano noestá informado, difícilmente va a utilizar losservicios.

Podemos diseñar un pequeño plan de difu-sión, con algunas pautas básicas como:

• Determinar quiénes son los usuarioshabituales de nuestros servicios y lospotenciales.

• Definir los mejores canales de comunica-ción para difundir la información. Prensa,radio, correo electrónico, etc.

• Estructurar de manera clara la informa-ción que queremos transmitir. Explicarbrevemente en qué consiste el servicio,cómo utilizarlo, los beneficios asociados a su uso, etc. De esta forma lograremostambién implicar a los usuarios en el logrodel proyecto.


00.4_Comunicación





Equipo humano

Comunicación

01Parte

02Parte

03Parte

El diseño de un proyecto requiere conocercuál es el punto de partida respecto a laOficina sin papeles. Es preciso hacer un aná-lisis tanto interno como externo, que permitadeterminar el grado de sustitución del papelen las actividades y procesos que se llevan acabo en la organización.

Los puntos a considerar para hacer el análi-sis pueden ser:

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN INTERNA

Identificación y definición de los principa-les procesos de la organización.

Recursos humanos.

Recursos técnológicos.

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN EXTERNA

Entorno.

Legislación.


F 0011ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO



Análisis de la situación de partida

Diagnóstico

Identificación de necesidades

El análisis y el diagnóstico son de suma importancia

para la consecución de nuestros fines y la obtención

de unos resultados óptimos, porque marcarán las

pautas a seguir en las fases siguientes y sobre todo

en el diseño del plan de acción.

En esta fase recogeremos la información relaciona-

da con el ámbito de aplicación del proyecto Oficina

sin papeles. Para lo cual debemos tener una visión

global que nos permita abordar el estudio de los

principales procesos, necesidades tecnológicas,

humanas, legales, económicas, plazos de implanta-

ción, formación necesaria, etc.; sin olvidar el enfoque

ambiental de este proyecto, eell aahhoorrrroo ddee ppaappeell.

01.1_Análisis de la situación de partida

01Parte

02Parte

03Parte




FFAASSEE__0011ANÁLISIS Y

DIAGNÓSTICO

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN INTERNA

IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE LOSPRINCIPALES PROCESOS DE LAORGANIZACIÓN.

Como ya se ha señalado en la Fase 0 de estemanual, es importante conocer y entender elconjunto de actividades que conforman losprocesos y cuyo propósito es la obtención deun servicio o producto. No es la finalidad de este manual describir la gestión por proce-sos, pero hemos considerado interesante yaclaratorio tener unas nociones básicas sobreel tema.

A continuación se describen unas pautas ele-mentales para reconocer qué áreas de laorganización son las más relevantes y pro-porcionar una pequeña ayuda para aquellasorganizaciones que no tengan implantadoeste sistema de gestión.

Conceptos clave:

PROCESO. La norma UNE-EN ISO9001:2000, define proceso como el“conjunto de actividades mutuamen-te relacionadas o que interactúan,las cuales transforman elementos deentrada en resultados”.

ELEMENTOS DE UN PROCESO.Entrada. Medios y recursos necesa-rios para desarrollar la actividad.Salida, que es el servicio generado.Alcance, que delimita el inicio y el fin.Sistemas de control (indicadores,medidas de rendimiento, etc.)

MAPA DE PROCESOS. Esquemadonde se representan los procesosmás importantes de la organización.

FLUJOGRAMA O DIAGRAMA DEFLUJO. Representación gráficadonde se especifica de manerasecuencial las actividades que sedesarrollan dentro de un proceso.

01Parte

02Parte

03Parte





DIAGNÓSTICO

Pasos a seguir:

• Identificar los procesos que se efectúanen la organización.

En el ámbito administrativo se entien-de por proceso “la secuencia orde-nada de actividades, incluidos lostrámites de los procedimientos admi-nistrativos, interrelacionadas entre sí,precisas para dar respuesta o prestarservicio al ciudadano, como cliente,usuario o beneficiario de servicios oprestaciones” y que crean valorintrínseco para el cliente (interno yexterno). (Trabajando con los procesos.

Guía para la gestión por procesos. Junta de

Castilla y León).

• Detectar cuáles de estos procesos sonclaves o estratégicos para la organización.

Serán aquellos que constituyen larazón de ser de la organización ycontribuyen directamente a realizarel servicio. Son los que más repercu-sión tienen en los usuarios, seanéstos contribuyentes, otras organi-zaciones o empresas. Debemos

plantearnos quiénes son nuestrosusuarios, proveedores, qué serviciosofrecemos y cómo se generan, loque nos ayudará a reconocer mejorlos procesos clave.

• Otros procesos son aquellos que sirvende apoyo a los estratégicos. Son recursosque necesitamos y que garantizan la eje-cución de los procesos clave.

Los procesos estratégicos y de apoyo noson los mismos en todas las organizacio-nes, varían en función del tipo de organi-zación de que se trate.

• Confección del mapa de procesos.Representar gráficamente los proce-sos es importante porque nos daráuna visión global del funcionamientode la organización y además nos vaa proporcionar información sobre lasinterrelaciones que tienen los proce-sos entre sí e incluso con el exterior.

01Parte

02Parte

03Parte





DIAGNÓSTICO

REGTSA. Organismo Autónomo de Recaudación y Gestión Tributaria de la Diputación de Salamanca.MAPA DE PROCESOS

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA E-01

COMUNICACIÓN EXTERNAE-03

“PLANIFICAR”

REVISIONES DEL SITEMA(REVISIÓN DIRECCIÓN,

REUNIONES COMITÉ CALIDAD)E-02

“VERIFICAR”

AYUNTAMIENTOS(V-01)

VOZ GRUPOS DE INTERÉS

ALIANZAS YBENCHMARKING

(V-05)

CONTRIBUYENTES(V-02)

EMPLEADOS(V-03)

SOCIEDAD(V-04)

AUDITORÍA INTERNAC-06

CONTROL DE LAS NOC0NFORMIDADES C-07

MEJORAC-08

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

NECE

SIDA

DES

DE L

OS C

LIEN

TES

REQU

ISIT

OS L

EGAL

ES

DELEGACIÓN DE FUNCIONES (C-03)

INSPECCIÓN TRIBUTARIA (IT)

GESTIÓN TRIBUTARIA (GT)

RECAUDACIÓNVOLUNTARIA (RV)

RECAUDACIÓN EJECUTIVA (RE)

SERVICIOS A LOSCLIENTES

ATENCIÓN ALCONTRIBUYENTE (CON)

SERVICIOS A LOSAYUNTAMIENTOS (AY)

CLIE

NTES

SATI

SFEC

HOS

PPRROOCCEESSOOSS EESSTTRRAATTÉÉGGIICCOOSS

PPRROOCCEESSOOSS CCLLAAVVEE

PPRROOCCEESSOOSS DDEE AAPPOOYYOO

ATENCIÓN A LOS

EMPLEADOS(EM)

GESTIÓNPRESUPUESTARIAY DE PERSONAL

(C-10)

EVALUACIÓN DEPROVEEDORES Y

SUBCONTRATISTAS(C-05)

GESTIÓN DE LOSDOCUMENTOS

(C-01)

DISEÑO Y DESARROLO DE

NUEVOS SERVICIOS(C-04)

ASPECTOSMEDIOAMBIENTALES (MA-01)

COMPRAS,VERIFICACIÓN Y

SUBCONTRATACIONES(C-05)

GESTIÓN DE LOS REGISTROS

(C-02)

LOPD Y SEGURIDADDE LA INFORMACIÓN

(C-09)

REQUISITOS LEGALES(MA-02)

CONTROL OPERACIONAL(MA-03)

PLANES DE EMERGENCIA(MA-04)

CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDADGESTIÓN ECONÓMICA Y DE PERSONAL

“ACTUAR”

““HHAACCEERR””

01Parte

02Parte

03Parte

LOS PROCESOS EN LAS ÁREAS DEGESTIÓN.

Es fundamental considerar que un procesopuede comenzar y terminar dentro de lamisma sección o área de gestión, o bien nece-sitar la intervención de varias secciones de laorganización antes de su resolución final.

La gestión informatizada de expedientes, esun ejemplo de este caso. Desde que una soli-citud, como puede ser la devolución deingresos, entra en la organización hasta suresolución, pasa por diferentes departamen-tos (registro de entrada, gestión de expe-dientes, firma electrónica, salida). Paraentender mejor los diferentes pasos del pro-ceso es útil realizar un FLUJOGRAMA, quede forma gráfica nos dé información comple-ta del desarrollo del proceso y de las áreasimplicadas. Conviene además que el flujo-grama tenga una estructura estándar querecoja, bajo un mismo criterio en las distintasáreas, cómo se van a desarrollar las tareas,FLUJOGRAMA COMÚN, con las siguientesfases: Apertura. Instrucción. Resolución.Archivo. De manera que a partir de la apertu-ra del expediente, todos los trámites sevayan reflejando en la instrucción.

Concluida la fase de identificación de losprocesos (qué hace la entidad, a qué se dedi-ca), es conveniente que cada área de gestiónde la organización conozca los procesos quedesarrolla su sección, características, activi-dades, tareas que se producen dentro delmismo y analice la documentación asociadaa ellos (formatos, solicitudes, etc.).

La documentación asociada a los procesoses quizá uno de los puntos clave a tener encuenta en este análisis de partida, porquehabrá documentación ya digitalizada e infor-matizada y otra en papel, o toda en papel.Vemos, por tanto, su relación más directacon la consecución de la Oficina sin papeles.





DIAGNÓSTICO

01Parte

02Parte

03Parte





DIAGNÓSTICO

REGTSA. Organismo Autónomo de Recaudación y Gestión Tributaria de la Diputación de Salamanca.ESQUEMA DE FLUJOGRAMA

Detección de noconformidades

reales o potenciales

Personal de Regtsa Delegado de Calidad Grupos deAutoevaluación

Comité Calidad Registros

Valoración de acciones correctivas,preventivas y mejoras

Acta dereunión

F-E-01-01

¿Precisa accionescorrectivas

o preventivas?

C-07

Fin No IdentificaciónÁreas de mejora

¿Es eficaz?

Documentación de acciones

correctivas o preventivas

Seguimiento de accionescorrectivas o preventivas

Cierre de accionescorrectivas o preventivas

Si

Priorización deAcciones

Informe de mejoradrástica

Informe de mejoraF-C-08-01

No

Si

C-04Diseño

y desarrollo

CONTINUA DRÁSTICA

01Parte

02Parte

03Parte

Llegados a este punto, nos gustaría hacerunas indicaciones respecto a los procesos ya la fase de análisis previo. A modo de resu-men, es necesario:

1.- Conocer los procesos que se llevan acabo en la organización, tanto los estraté-gicos como los que les sirven de apoyo.

2.- Identificar los procesos en los queestán implicados varias secciones o áreasde la organización, incluso externas alproceso.

3.- Saber qué procesos lleva a cabo cadaárea, sus características y la documenta-ción asociada a ellos.

Estos tres pasos nos darán información muyvaliosa para la elaboración del plan deacción. Ahora bien, la elaboración detalladade flujogramas comunes y diagramas de flujopor secciones, no tienen por qué realizarseen el proceso de análisis, puede ser un obje-tivo a plantearse dentro del plan de acción.En esta fase nos podemos limitar a detectarla necesidad o la falta de alguna acción,como la de digitalizar documentación quesólo está en papel, rediseñarla o confeccionar

plantillas que puedan utilizarse telemática-mente, por ejemplo, para posteriormente, enel plan de acción, llevarlas a cabo.

RECURSOS HUMANOS

Es aconsejable contemplar varios aspectos,desde el punto de vista cualitativo y cuantita-tivo, del equipo humano que va a desarrollarel proyecto:

• Perfil profesional.

• Formación y conocimientos respecto alas TIC y a la administración electrónica.

• Grado de implicación y comprensión delproyecto.

• Adaptación al cambio.

• Número de personas necesarias.





DIAGNÓSTICO

01Parte

02Parte

03Parte

RECURSOS TÉCNOLÓGICOS

TIC

Debemos examinar cuál es la situación de laorganización respecto a las TIC (Tecnologíasde la Información y las Comunicaciones).

A modo de recordatorio, volvemos a mencio-nar la definición que da de las TIC la ComisiónEuropea (Parte I del manual): Las Tecnologíasde la Información y las Comunicaciones (TIC)son un término que se utiliza actualmente parahacer referencia a una gama amplia de servi-cios, aplicaciones y tecnologías, que utilizandiversos tipos de equipos y de programasinformáticos, y que a menudo se transmiten através de las redes de telecomunicaciones.

Podemos comenzar comprobando de quémedios disponemos. A continuación señala-mos algunos de los recursos que deben con-siderarse.

Ordenadores.

Software.• Sistemas operativos y programas.• Aplicaciones informáticas.• Bases de datos.

Periféricos:• Escáner.• Impresoras.

Herramientas de comunicación:• Teléfonos.• Centralitas telefónicas.• Conexión a Internet.• Correo electrónico.• Web corporativa.• Conexión en red interna.• Conexión con otras organizacio-nes/administraciones.

Herramientas de la organización:• Dominios y gestión de contenidos.• Intranet.• Extranet.





DIAGNÓSTICO

01Parte

02Parte

03Parte

ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA

La situación de la organización respecto a laadministración electrónica es determinante eimprescindible a la hora de poder sustituir elpapel como soporte en las transacciones quese realizan. Si no tenemos una e-administra-ción bien estructurada, el objetivo de unaOficina sin papeles se verá seriamente com-prometido.

Debemos comprobar el grado de automati-zación de los procesos de la organización, laintegración de los datos, aplicaciones infor-máticas y sistema de gestión, para lo cualanalizaremos:

• Los documentos. Cuáles son las carac-terísticas de la documentación que formaparte de la gestión administrativa. Si sonsusceptibles de modificación, digitaliza-ción, riesgo de pérdida de datos, posibili-dades de almacenamiento electrónico,etc. Es aconsejable evaluar además quédocumentos o archivos deben conservar-se y guardarse en papel.

• El grado de informatización de los pro-cesos y servicios que ofrece la organización.Dentro de éstos, cuáles apoyan nuestroobjetivo o son susceptibles de modificacióno de mejora para conseguirlo.

• Las herramientas específicas de ges-tión, software específico de gestión.

• Los sistemas de integración. El gradode integración de los procesos y de la infor-mación. Nivel de integración de los proce-sos entre las diferentes áreas funcionales.

OFICINA SIN PAPELES

Este apartado dirige el análisis a averiguarcuál es la posición respecto a aquellas accio-nes que favorezcan la sustitución del papel enlos procesos de la organización, utilizandoadecuadamente las TIC y la e-administración.





DIAGNÓSTICO

01Parte

02Parte

03Parte

Permiten la automatización de los procesos. Mejor control de la información. Ahorro de espa-cio y de tiempo (se necesita menos espacio de almacenaje de la información y se localizamás rápidamente). Analizar si se precisa o no actualizar los ordenadores, si son funcionalescon las nuevas aplicaciones que necesitamos.

El uso de aplicaciones informáticas específicas para el desarrollo de la actividad de la orga-nización requiere que los sistemas operativos sean homogéneos y estén actualizados parapoder instalar estas aplicaciones en toda la organización por igual. De interés, por lo tanto,analizar los sistemas operativos que se utilizan en las diferentes áreas o departamentos,sedes, delegaciones u oficinas móviles que representan a la organización y que están situa-das en distintos puntos geográficos.

Esta herramienta nos permitirá digitalizar gran parte de la documentación, tanto interna comoexterna. Importante tener en cuenta el formato electrónico en el que almacenamos la documen-tación, tiene que ser adecuado, seguro y accesible a distintas áreas de la organización. La ven-taja ambiental: documentación digitalizada al alcance de varios usuarios, ahorro de impresióny de copias en papel.

Hay que ser consciente de que la eliminación total del papel en todos y cada uno de los pro-cesos es difícil. Nuestro objetivo será sustituir o adquirir una herramienta de impresión ade-cuada para cuando no tengamos más remedio que imprimir documentos, como por ejemploimpresoras que impriman por las dos caras.





DIAGNÓSTICO

Vamos a explicar de forma escueta en este apartado de recursos tecnológicos, aquellas herramientas y acciones cuyas ventajas justifiquenlos cambios o mejoras a introducir dentro de la organización.

ORDENADORES

SISTEMAS OPERATIVOS

ESCÁNER

IMPRESORAS

01Parte

02Parte

03Parte

La instalación de una centralita favorece la comunicación interna entre el personal de la organización, evitando la comunicación por escrito, en el caso de que no se tenga correoelectrónico. La disponibilidad de un sistema telefónico informatizado de atención al ciuda-dano es un valor añadido del servicio y permite atender o solucionar muchas de las necesi-dades y peticiones puntuales que, de otro modo, requiere “papaleo” o envíos por escrito.

Herramienta imprescindible. Si la organización ya dispone de conexión o va a adquirirla,investigar qué tipo de conexión se adapta mejor a sus necesidades (ADSL, conexión porcable, etc.), en función de la frecuencia de uso, para qué se va a utilizar dentro y fuera de laorganización, si se quieren ofrecer servicios en línea, etc. Posibilita el uso compartido derecursos y datos de forma inmediata. Favorece la comunicación con los ciudadanos y mejo-ra los procesos.

Su implantación como medio de comunicación interno y externo es un buen sistema queayudará a reducir el uso de impresoras y fax. Observar cuál es el nivel de uso del correoelectrónico y el de impresión de mensajes y documentación adjunta a los mismos. Sistemade intercambio de información rápida, sencilla y relativamente económica, que bien utiliza-do ahorrará papel.

Si no se tiene un sitio Web, debe presentarse como una acción a realizar. Si en la organiza-ción ya existe, observaremos sus características desde el punto de vista funcional, objetivosque queremos conseguir, interacción con el ciudadano, servicios en línea, información,documentación a la que tienen acceso, áreas de acceso restringido, formularios específicos,etc., y los consiguientes cambios o mejoras que se tendrán que introducir. Una Web corporativa bien estructurada y diseñada pondrá a disposición del ciudadano, además deinformación, muchos servicios, que podrán realizarse en línea sin necesidad de formatosimpresos.





DIAGNÓSTICO

CENTRALITASTELEFÓNICAS

CONEXIÓN A INTERNET

CORREO ELECTRÓNICO

WEB CORPORATIVA

01Parte

02Parte

03Parte

También podemos utilizar la tecnología que ofrece Internet para crear un sistema de red entrelos ordenadores, es lo que se denomina una Intranet. La red interna mejora la comunicacióndentro de la organización, optimiza recursos, permite compartir aplicaciones informáticas,archivos o documentos, evitando su impresión o disminuyendo el número de copias impre-sas de los mismos, al ser accesibles para varios usuarios.

Es importante tenerla en cuanta en caso de no disponer de ella. Una Extranet es parte de laIntranet de una organización que se extiende a usuarios fuera de ella utilizando Internet. Esuna red privada virtual que utiliza protocolos de Internet, protocolos de comunicación y pro-bablemente infraestructura pública de comunicación para compartir de forma segura partede la información u operación propia de una organización. Facilitaremos así el acceso a lainformación y la ejecución de determinados trámites sin intervención directa de la organiza-ción (auto-tramitación). Otro punto importante es la posibilidad de acceso a la informaciónde otras organizaciones, con las que es necesario intercambiar información o datos quecomplementen los servicios.

La organización puede tener dominio propio que le identifique como tal en la red. Es unaforma más rápida de acceso, localización, independencia y presencia en Internet de la enti-dad. Si se depende de otra organización mayor, sopesar las ventajas y los inconvenientes deadquirir un dominio propio.

Con qué sistemas de seguridad cuenta la organización. Antivirus. Sistemas de copias deseguridad. Identificación de usuarios. Protección de datos, etc.





DIAGNÓSTICO

INTRANET

EXTRANET

DOMINIOS Y GESTIÓNDE CONTENIDOS

SISTEMAS DE SEGURIDAD

01Parte

02Parte

03Parte

Es una de las acciones más importantes para la consecución de la Oficina sin papeles, infor-matizar la información que se maneja en la organización.

Bases de datos.- Es una de las herramientas más útiles para el proceso de automati-zación. Si ya tenemos en la organización bases de datos creadas, analizaremos suscaracterísticas para ver posibles mejoras o adaptaciones. En caso contrario convieneestructurar, integrar y almacenar los datos de forma relacionada y en formato informá-tico, esto va a permitir una gestión más eficiente, aumentando también la seguridad(copias de seguridad). Información centralizada con la consiguiente disminución de ladocumentación impresa. Información compartida, etc.

Software específicos de gestión.- Revisar qué software específicos de gestión uti-liza la organización, como pueden ser software de contabilidad, recursos humanos,nóminas, etc.





DIAGNÓSTICO

AUTOMATIZACIÓN DE LOS PROCESOS

PRODUCTIVOS

Los pasos lógicos a seguir serán, primero digitalizar en la medida de lo posible la documentación, adaptarla para que se pueda utilizar tele-máticamente, segundo informatizar procesos y por último los servicios.

01Parte

02Parte

03Parte

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN EXTERNA

Son condiciones ajenas a la organizaciónpero que hay que valorar, ya que aunque la mayoría de las veces escapan al controldirecto de la entidad, pueden influir de mane-ra positiva o negativa en el desarrollo del pro-yecto y en el logro de los objetivos.

Podemos hacer una selección de aquellasque tengan más importancia, señalamos aquíalgunas.

ENTORNO

Cuál es la situación de nuestro entorno res-pecto a nuevas tecnologías que favorezcanla aplicación de la Oficina sin papeles.

USUARIOS:

• Tipología o perfil de usuario, sea contri-buyente directo, otra entidad o empresas.

• Servicios que necesitan o solicitan.

A través de reuniones con los responsablesen la toma de decisiones, entrevistas,encuestas, etc., podremos hacer un perfilde usuario, ver la aceptación de las posi-bles modificaciones y obtener la informa-ción precisa para ver la viabilidad de loscambios.

INFRAESTRUCTURAS: Ajenas a nuestraorganización, es decir, agentes externos.

• Situación del entorno respecto a las TICy a la e-administración

• Interoperabilidad, sobre todo con admi-nistraciones públicas o entidades con lasque podamos o sea necesario intercambiarinformación, datos o servicios de maneratelemática y que de alguna forma comple-menten los servicios que se ofrecen.

• Empresas, cuál es su estado o su reali-dad respecto a las nuevas tecnologías.





DIAGNÓSTICO

01Parte

02Parte

03Parte

LEGISLACIÓN

Es importante conocer el marco legal en elque debe operar la organización, qué legis-lación aplica al proyecto y cuál cumple o debe cumplir.

Indicamos aquí la legislación más relevanteque hay que considerar en el análisis:

• Ley Orgánica de Protección de Datos deCarácter Personal (LOPD).

• Ley de Servicios de la Sociedad de laInformación y el Comercio Electrónico(LSSI).

• Ley de acceso electrónico de los ciuda-danos a los servicios públicos.

• Firma electrónica.

El análisis de todos estos puntos nos permi-tirá depurar objetivos, ajustar el alcance delproyecto y detallar mejor el plan de acción eimplantación de la Oficina sin papeles.





DIAGNÓSTICO

01Parte

02Parte

03Parte

Analizada la situación de partida estaremosen condiciones de hacer un diagnóstico ade-cuado y podremos identificar qué tenemos,qué nos falta y establecer las necesidadestécnicas, funcionales y organizativas, paraintroducir justificadamente los cambios.




Diagnóstico


01.2_Diagnóstico

01Parte

02Parte

03Parte

LEGISLATIVAS

• Requisitos legales que puedan afectar alproyecto: a nivel europeo, nacional o auto-nómico. Normativa de protección de datosde carácter personal. Criterios de seguri-dad, normalización y certificación de lossistemas informáticos. Normativa sobre uti-lización de técnicas electrónicas, informáti-cas y telemáticas por la AdministraciónGeneral del Estado, etc.

TÉCNICAS

• Evaluar las TIC que se usarán, tanto enla actualidad como en el futuro.

• Digitalización y formatos de la documen-tación.

• Gestión integrada y automática de ladocumentación.

• Acceso y búsqueda de documentos.

• Integración de sistemas.

• Compatibilidad con sistemas informáticosya implantados en nuestra organización.

• Adaptabilidad a múltiples usuarios.

• Evaluación del grado de desarrollo deherramientas tecnológicas que faciliten laimplantación: DNI electrónico. Firma elec-trónica. Pasarela de pagos.

OPERACIONALES

• Formación y conocimientos necesariospara llevar a cabo determinadas actuaciones.

• Evaluar si la implantación puede ser lle-vada a cabo por las personas que formanparte de la organización, considerando suformación e implicación en el proyecto.




Diagnóstico


01.3_Identificaciónde necesidades

01Parte

02Parte

03Parte

ECONÓMICA

• Inversiones directas e indirectas a realizar:

Hardware.

Software.

Herramientas de comunicación.

Herramientas de organización.

Instalaciones.

Contrataciones externas de apoyotécnico.


Fase_00 Fase_01 Fase_02 Fase_03 Fase_04Diagnóstico


DIAGNÓSTICO

01Parte

02Parte

03Parte

Debemos ser cautos y considerar los aspec-tos claves desde diversas ópticas, para con-seguir los objetivos deseados dentro de laOficina sin papeles, estableciendo un com-promiso realista, en términos de tiempo ypresupuestos disponibles por la institución,así como detectar el clima y la cultura de lamisma, que podría presentar resistencia alcambio, teniendo en cuenta la carga de tra-bajo y responsabilidades asociadas en lasáreas a intervenir.

Algunos elementos básicos para acometer laplanificación y el programa de trabajo son:

• Definir un objetivo general, para lo cualdebemos considerar el objetivo de la orga-nización respecto al proyecto, a sus capa-cidades e intereses. Ha de ser concordanteademás con su objetivo estratégico.

• Presentar el conjunto de iniciativas,acciones o proyectos (subproyectos) quese van a efectuar y en las que se va a apli-

car ese objetivo. Identificar los procesosclave y definir los servicios a prestar.

• Establecer prioridades de ejecución delas acciones, en función de parámetroscomo costes, viabilidad, requisitos técni-cos, importancia del proceso, impacto enlos usuarios, etc.

• Definir objetivos específicos para cadauna de las acciones priorizadas, teniendopresente que el logro de estos objetivos hade contribuir a la consecución del objetivogeneral formulado.

• Fijar un cronograma general de actuaciónpara desarrollar y finalizar los proyectos.

• Constituir los grupos de trabajo respon-sables del desarrollo de cada acciónseleccionada.


F 0022PLAN DE ACCIÓNO PLANIFICACIÓN



Definición de objetivos

Identificación de procesos clave

Diseño y desarrollo

Análisis, diagnóstico e identificación de necesida-

des, nos han proporcionado información suficiente

para detallar el conjunto de acciones o proyectos

que queremos realizar para implantar la Oficina sin

papeles. Una de las ventajas de este proyecto es

que las acciones señaladas no tienen por qué

abordarse en su totalidad, ni de manera inmedia-

ta, en la fase de implantación, se pueden afrontar

en distintas etapas secuenciales dependiendo de

la realidad de la organización.

01Parte

02Parte

03Parte

Podemos definir que el objetivo general de laOficina sin papeles es eliminar el papel en losprincipales procesos de la organización, conel consiguiente beneficio ambiental.

Como ya se ha indicado en varios apartados deeste manual, el logro de este objetivo vienedeterminado por la utilización de las TIC. Lasnuevas tecnologías suplementan algunas for-mas de comunicación gracias a la informatiza-ción de los procesos, lo que va a permitir que laOficina sin papeles se convierta en una realidad.

Este proyecto se enmarca dentro de unaacción estratégica como es la administraciónelectrónica, que sugiere un cambio de losmecanismos internos de comunicación y lascapacidades de los empleados de la organiza-ción. La e-administración permite además laintegración de los usuarios en los procesos dela organización. De esta forma empleados,usuarios, entidades, colaboradores o empre-sas podrán, no sólo obtener información, sinotambién realizar, vía Internet, las mismas tran-sacciones que se han realizado durante déca-das utilizando como soporte el papel.






02.1_Definicióndel objetivode la Oficinasin papeles

01Parte

02Parte

03Parte

REGTSA. Organismo Autónomo de Recaudación y Gestión Tributaria de la Diputación de Salamanca.


Fase_00 Fase_01 Fase_02 Fase_03 Fase_04Definición de objetivos

FFAASSEE__0022IMPLANTACIÓN

PLAN ESTRATÉGICOLÍNEA 2 ADMINISTRACIÓN ELECTRONICA.

OBJETIVO ESTRATÉGICO.- Integrar a través de la red en nuestros procesos a nuestros clientes(ayuntamientos), asociados (gestorías) y usuarios (contribuyentes).

Esto significa que cualquier ayuntamiento, contribuyente o gestoría podrá realizar, previa autenti-cación, a través de Internet las mismas transacciones que ahora realiza en papel.

MEDIDA Nº 6 – OFICINA SIN PAPELES

Todas las actuaciones del Plan estratégico persiguen la eficiencia, reduciendo gastos innecesarios, y elincremento de la capacidad de respuesta de REGTSA. En este contexto resulta imprescindible avanzarhacia la eliminación del soporte papel en las transacciones y el trabajo diario. Esta línea de trabajo yase ha iniciado en el Organismo, y deberá profundizarse con las siguientes acciones:

• Intercambios de información con ayuntamientos a través de la red. Incluso transacciones contra labase de datos.

• Digitalización, almacenamiento y gestión de documentos.

• Gestión de expedientes a través del modulo diseñado al efecto.

• Notificaciones telemáticas.

• Distribución de avisos de pago a través de Internet.

01Parte

02Parte

03Parte






02.2_Identificaciónde procesosclave

Para conseguir el objetivo del proyectoOficina sin papeles es importante definir e identificar los procesos clave en los que la aplicación de las nuevas tecnologías con-lleve, no sólo el aumento de la eficiencia, la reducción de gastos innecesarios, y elincremento de la capacidad de respuesta dela organización, sino también una reducción yahorro considerable de papel.

En etapas anteriores ya se han determinadolos principales procesos que conforman laactividad de la organización, estratégicos yde apoyo, su interrelación y los distintos ser-vicios que ofrece. Lo siguiente es analizarqué gestiones se realizan en soporte infor-mático, o lo que es lo mismo, cuál es el gradode sustitución del papel en la organización enel momento actual.

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN paradeterminar el grado de sustitución delpapel en los principales procesos deREGTSA.

PROCESOS INFORMATIZADOS. SIN PAPEL

• Intercambio de Información con otrasAdministraciones.Catastro - Agencia Tributaria - Dirección General deTráfico - Tesorería de la Seguridad Social…

• Intercambio de información con entidades banca-rias.Cobro de recibos - Gestión de domiciliados -Embargos de cuentas.

PROCESOS INFORMATIZADOS PARCIALMENTE:

• Padrones de cobro de diferentes tributosInformatizado en REGTSA, copia en papel a ayunta-mientos.

• Sistema de gestión informatizada de expedientesCopia en papel (a falta de implantación de la firma electrónica).

REGTSA. Organismo Autónomo deRecaudación y Gestión Tributaria de laDiputación de Salamanca.

01Parte

02Parte

03Parte



Identificación de procesosclave


Es difícil generalizar y orientar el análisishacia unos procesos u otros, ya que depen-diendo de las actividades o los servicios queofrezca cada organización, los procesosestratégicos son distintos (Gestión tributariay de expedientes. Información y atención alciudadano. Gestión de recursos humanos.Gestión de medio ambiente. Gestión dedeportes. Gestión de los sistemas de infor-mación). Por ejemplo, para una Diputación lagestión del servicio de limpieza es un proce-so de apoyo, mientras que para un centro desalud puede ser un proceso clave.

Cada organización debe examinar aquellosprocesos que haya determinado como losmás relevantes de su actividad. Observar cuá-les se desarrollan en soporte informático o víatelemática, cuáles tienen un tratamiento mixtoy por último los que se siguen realizando sóloen papel. Será una buena táctica para recopi-lar información y conocer la realidad.

Se identifican los procesos clave y los proce-sos de servicios y se analizan los resultados:

PROCESOS CLAVE

1. PROCESO GESTIÓN TRIBUTARIA2. RECAUDACIÓN VOLUNTARIA3. RECAUDACIÓN EJECUTIVA

De 22 actuaciones que se realizan en estos 3 procesos,el 50% se lleva a cabo en papel y el otro 50% en sopor-te informático.

PROCESOS DE SERVICIOS

1. SERVICIOS A LOS AYUNTAMIENTOS – 100% papel2. SERVICIOS A LOS CONTRIBUYENTES – 75% papel

A través de este análisis y del número de gestionesrealizadas por REGTSA, el AHORRO DE PAPEL fue

550.000 cobros procesados.350.000 recibos domiciliados.20.000 captura de domiciliaciones.15.000 diligencias de embargo vía bancaria.

REGTSA. Organismo Autónomo deRecaudación y Gestión Tributaria de laDiputación de Salamanca.

01Parte

02Parte

03Parte



Identificación de procesosclave


Para finalizar esta etapa, será muy útil que cada departamento diseñe, a través de sus responsables,un diagrama de flujo*, para cada uno de los procedimientos que se gestionan en su área y elaborelas plantillas de documentos asociadas a cada trámite.

*Ver página 32


“HACER”

NECE

SIDA

DES

DE L

OS C

LIEN

TES

REQU

ISIT

OS L

EGAL

ES

DELEGACIÓN DE FUNCIONES (C-03)

INSPECCIÓN TRIBUTARIA (IT)

GESTIÓN TRIBUTARIA (GT)

RECAUDACIÓNVOLUNTARIA (RV)

RECAUDACIÓN EJECUTIVA (RE)

SERVICIOS A LOSCLIENTES

ATENCIÓN ALCONTRIBUYENTE (CON)

SERVICIOS A LOSAYUNTAMIENTOS (AY)

CLIE

NTES

SATI

SFEC

HOS

01Parte

02Parte

03Parte

Dentro de cada uno de los procesos quehemos analizado se desarrollan una serie deservicios que son los que constituyen y danforma al proceso en sí. El siguiente pasoserá seleccionar, dentro de los procesos y

basándonos en los resultados del análisisanterior, aquellas acciones que sean deter-minantes en la eliminación o minimizacióndel uso de papel.






02.3_Diseño ydesarrollo

Se definen las 4 acciones que conformen el proyecto de “Oficina sin papeles”

• GESTIÓN DOCUMENTAL Y FIRMA ELECTRÓNICA.

• GESTIÓN TELEMÁTICA DE LAS RELACIONES CON LOS AYUNTAMIENTOS, CONTRIBUYENTES Y GESTORÍAS.

• AUTOMATIZACIÓN DE POLICÍAS LOCALES.

• AUTOMATIZACIÓN DE LECTURAS DE CONTADORES DE AGUA.

REGTSA. Organismo Autónomo de Recaudación y Gestión Tributaria de laDiputación de Salamanca.

01Parte

02Parte

03Parte

A continuación asignaremos un grupo de tra-bajo responsable para cada acción que seencargará de:

ESTABLECER OBJETIVOS ESPECÍFICOSpara cada acción. La formulación de estosobjetivos se debe realizar de forma que, enconjunto, garanticen el cumplimiento delobjetivo general.

DEFINIR PARÁMETROS PARA CADA UNADE LAS ACCIONES PROPUESTAS:

• Características de la acción. Quéestructura tiene. Qué áreas están implica-das en su desarrollo completo. Cuáles sonlos agentes implicados. Como en el casode los procesos, la mejor forma de averi-guar todas estas cuestiones es represen-tar gráficamente la acción (diagrama deflujo), lo que nos dará una visión global yclara de la misma.

• Funcionalidad. Requisitos a satisfacercon la acción. Al formular las funcionalida-des de la acción debe responder a cues-tiones como: Para qué nos va a servir. Qué

utilidad va a tener. Qué resultados se pre-tenden obtener. Qué beneficios va a tenerpara el usuario.

• Recursos técnicos. Especificacionestécnicas del servicio. Qué características ynecesidades técnicas se precisan.

• Recursos Humanos. Capacidad degestión y formación del personal involu-crado en la ejecución de la acción.Organización del equipo de trabajo.Posibilidad de contratar equipos externos.

• Requisitos de aprobación. Establecerlas condiciones de aceptación de losrecursos utilizados para el desarrollo delservicio. Como documentación, plantillas,o recursos técnicos en el caso de contra-tación externa de éstos.

• Interacción. Establecer la relación conotras acciones, procesos o proyectos, quepuedan tener efectos positivos o negati-vos sobre la consecución de la misma.

• Mecanismos de revisión. Si la acciónrequiere un desarrollo largo en el tiempo,es conveniente establecer unos puntos de

control para comprobar que evolucionasegún lo planificado y en caso contrario,realizar las correcciones oportunas antesde que finalice su implantación.

• Riesgos. Analizar posibles riesgos, comono terminar a tiempo, calidad del servicio,etc., y acciones a seguir.

• Legislación. Qué normativas aplican yafecta al desarrollo del servicio.

• Presupuesto. Evaluación preliminar. Quéinversión se precisa. Cómo se va a costear.Ayudas o subvenciones que existen.

• Plazos. Determinar cuánto tiempo se vaa necesitar para implantar el servicio, si sepuede realizar en una sola fase o son nece-sarias varias etapas o experiencias piloto.


Fase_00 Fase_01 Fase_02 Fase_03 Fase_04Diseño y desarrollo


01Parte

02Parte

03Parte

Detallados los elementos anteriores, sóloqueda establecer las prioridades de ejecu-ción y el cronograma general para cadaacción.

Podemos tener en cuenta algunos paráme-tros para asignar prioridades:

• Viabilidad y costes.

• Aumento de eficacia, eficiencia y pro-ductividad de las gestiones y servicios.

• Disminución de errores.

• Mejora de las gestiones para los usua-rios y los trabajadores.

• Implicación con otras acciones.

• Aumento de tiempo efectivo para otrosservicios.

• Aportación de valor añadido a la organi-zación.

• Dependencia de otras instituciones parasu implantación.

• Riesgos.


Fase_00 Fase_01 Fase_02 Fase_03 Fase_04Diseño y desarrollo


01Parte

02Parte

03Parte

La implantación consiste simplemente en seguir los pasos que hemos marcado enel plan de acción. Poner en marcha aque-llas acciones que hemos seleccionado ycontrolar la ejecución de las mismas deacuerdo a lo planificado.


F 0033IMPLANTACIÓN



Implantación y puesta en marcha

Seguimiento y control

La implantación comienza con la configuración y el

desarrollo de las acciones seleccionadas y priorizadas

de acuerdo al plan de acción y continúa con pruebas

de entorno y de trabajo.

El siguiente paso será verificar el correcto funciona-

miento, en los procesos, de las soluciones que hemos

implementado, para ello se pueden realizar simula-

ciones y pruebas de usuario, que deberán validar los

responsables de cada sección

03.3_Implantacióny puesta enmarcha

01Parte

02Parte

03Parte

Es importante ser sistemáticos en la fase deimplantación. Si los procesos están estanda-rizados, es decir, bien documentados y reco-gen en detalle cómo se llevan a cabo losservicios, éstos se realizarán siempre bajolos mismos criterios y de igual modo por elequipo responsable de su ejecución e implantación (a recordar flujogramas o dia-gramas de flujo).

Conviene en esta fase, efectuar pruebas defuncionamiento, bien en el entorno de trabajoo bien externas, dependiendo de la acción odel servicio que estemos probando. Por ejem-plo, si se trata de la gestión informatizada deexpedientes, conviene comprobar que lospasos que hemos planificado son los adecua-dos para cada etapa, que la documentacióndiseñada (plantillas, informes, etiquetas, for-mularios, etc.) tienen el formato apropiado,funcionan correctamente, son fáciles demanejar, etc.

En algunas ocasiones será preciso comenzarpor un proyecto piloto que nos sirva demodelo, de manera que podamos evaluar suutilidad y funcionalidad en condiciones rea-les, y aplicar posteriormente el resultado aotros procesos o servicios de la organizacióno implantarlo en otras organizaciones con lasque colaboramos.

La siguiente etapa será la integración en elsistema del nuevo servicio, para asegurar laasimilación y correcto funcionamiento de lasnuevas soluciones diseñadas, así como sucompatibilidad con el resto de procesos de laorganización.





01Parte

02Parte

03Parte

El seguimiento y control permitirá el perfec-cionamiento de los resultados planteados enel plan de acción, la adaptación de los proce-sos o la introducción de nuevas funcionalida-des, la corrección de posibles incidencias yla mejora continua de los servicios.

Se puede diseñar un plan de seguimiento dela implantación, marcando la frecuencia delos controles y revisar aspectos como:

• Las tareas descritas para cada fase y plazos. Comprobar que la definición delos servicios es la acertada, se han des-crito con detalle y los tiempos asignadosson suficientes para su instauración.

• La necesidad de efectuar correccio-nes para ajustarse a lo planeado.

• El cumplimiento mínimo de las condi-ciones de aceptación.

• El cumplimiento de los resultadosesperados.

• El empleo adecuado de los recursosy que los seleccionados fueron losadecuados.

• El grado de avance del proyecto.

• Las variaciones y su justificación. Sison por causas propias o ajenas a laorganización.

Una buena medida es hacer registros forma-les del proceso de implantación, a modo dehistoria. Elaborar informes parciales, dondese reflejen los aspectos anteriormente men-cionados (u otros que hayamos consideradopara el control y el seguimiento). Finalizado elproceso de implantación realizar un informefinal que recopile los parciales, este informeaportará información valiosa para la siguien-te etapa de evaluación.




Seguimiento y control

03.2_Seguimiento y control

01Parte

02Parte

03Parte

El desarrollo de la evaluación puede contem-plar elementos como:

ENCUESTAS. Para obtener información adi-cional y más objetiva. El diseño de las mis-mas debe tener en cuenta los objetivos delproyecto y los distintos agentes implicadosen él, personal de la organización y usuariosde las acciones seleccionadas.

Criterios a seguir para la valoración de lasencuestas:

• Nivel de información y participación detodos los miembros de la organizaciónsobre el proyecto y su desarrollo.

• Valoración de la experiencia.

• Grado de desarrollo conseguido en losprocesos y los servicios.

• Cambios producidos en el comportamiento.

• Cambios producidos en el medio.

• Valoración de la posibilidad de integrarla Oficina sin papeles en otros procesos o servicios.

CONSECUCIÓN DE OBJETIVOS.

Determinar hasta qué punto se han alcanza-do los objetivos que se establecieron.

IDENTIFICACIÓN DE OBSTÁCULOS Y DIFICULTADES. Identificar los obstáculosy dificultades que surgieron en su puesta en práctica.

IDENTIFICACIÓN DE VENTAJAS. Identificarlas ventajas de la implantación.

ADECUACIÓN DEL PROYECTO. Valorar enqué medida el camino emprendido para mini-mizar el uso de papel y la generación de resi-duos es adecuado y debe continuarse en él.

DIAGNÓSTICO. Puntos fuertes, débiles y de mejora.

Una vez finalizada la evaluación se puedenproponer, si corresponde, nuevos compromi-sos (a tenor de los resultados) o aplicación de la Oficina sin papeles a otros servicios o procesos.


F 0044EVALUACIÓN



Finalizada la implantación, se deben evaluar los resul-

tados alcanzados en función de los objetivos de cada

acción y del proyecto global. Es un proceso de análi-

sis comparativo entre lo que se estableció y lo que

realmente se alcanzó. Se realizará después de un

periodo en el que podamos tener información sufi-

ciente para hacer una valoración.

01Parte

02Parte

03Parte




El proyecto de Oficina sin papeles desarrollado por

REGTSA, representa un claro ejemplo de moderni-

zación y de compromiso ambiental de una admi-

nistración pública. Las acciones y los procesos

seleccionados por REGTSA han ido evolucionando

hacia una administración electrónica que ha

aumentado la eficacia y eficiencia, tanto interna

(procesos y servicios) como externa, hacia sus

contribuyentes (prestación de servicio, atención al

ciudadano) y que se ha complementado con

la aplicación de prácticas ambientales que apoyan

el objetivo de REGTSA de contribuir al desarrollo

sostenible de la provincia.

Se ha conseguido desarrollar e implantar casi

todos los procesos, y por lo tanto se ha dado un

paso muy importante hacia la eliminación del papel

como soporte exclusivo de muchas transacciones.


ESTIMACIÓN DEL AHORRO DE PAPEL COMO SOPORTE EN LOS PROCESOS IMPLICADOS EN LA OFICINA SIN PAPELES.

ACTUACIÓN GESTIONES FOLIOS TOTAL

Gestión Documental GD 6.000 18.00024.000

y Firma Electrónica FE 6.000 6.000

Ayuntamientos 550.000 recibos

50.000 50.000

Gestión Telemática

WEB

El acceso a la Web de REGTSA para la

734

realización de gestiones ha crecido en un Contribuyentes

136,39%. Las gestiones realizadas

cuantificadas han sido 734.

Gestorías6.000Liquidaciones 18.000 18.000de vehículos

Automatización recibos de agua 28.000 10.000 10.000contadores

Automatización Policías Locales 8.000 8.000 8.000

multas

TOTAL 110.000

RECICLADO DE PAPEL Y CARTÓN – MEDIA DE 100 KILOS MENSUALES


01Parte

02Parte

03Parte




Las dificultades surgidas a lo largo del proceso deimplantación de la Oficina sin Papeles en REGTSA sonsobre todo técnicas, relacionadas con los procesosinformáticos y con la implantación de la administraciónelectrónica: Encontrar las aplicaciones informáticasadecuadas. Firma electrónica. Pasarela de pagos.Adaptación a sistemas. Certificaciones, etc.

IDENTIFICACIÓN DE OBSTÁCULOS Y DIFICULTADES. ADECUACIÓN DEL PROYECTO.

Las ventajas identificadas por las personas que trabajanen REGTSA están referidas, tanto a la implantación de laAdministración Electrónica, como a la Oficina sinPapeles y sus ventajas ambientales: Mayor agilidad ycalidad de los servicios. Optimización de recursos.Disminuye errores. Crea sinergias. Reduce la utilizaciónde papel y el espacio de almacenamiento. Menor impac-to ambiental. Etc.

IDENTIFICACIÓN DE VENTAJAS.

El camino emprendido para minimizar el uso de papel y la generación de residuos es, sin duda, adecuado,a tenor de los resultados, no sólo medioambientales; también en las personas implicadas en el proyecto, tantoempleados de REGTSA, como en los usuarios de los servicios de la Entidad.

Conviene resaltar que una de las razones del éxito de este proyecto es que se ha integrado dentro de un plande acción global, Plan Estratégico, de Calidad y de Excelencia –EFQM–, lo cual ha favorecido su implantación.

Se han generado mecanismos de soporte, como la creación y mejora del portal Web, sin el cual sería difícil laintegración de los servicios en línea que se ofrecen a otras administraciones públicas y a los contribuyentes.

Se han integrado los sistemas y se han utilizado las herramientas metodológicas y tecnológicas que apoyanel trabajo y se adaptan a los requerimientos de la organización, de manera que permitan la mejora continuadel sistema.

Se ha pensado en el liderazgo y en la implicación directa, involucrando al equipo de trabajo en la implanta-ción y en la consecución de objetivos.

Se han desarrollado sistemas de evaluación para controlar, verificar y subsanar posibles erroresen los sistemas.

Se han planificado además resultados a corto, medio y largo plazo, lo que dará una continuidad al proyecto yfavorecerá la aplicación de la Oficina sin papeles en otros procesos.

01Parte

02Parte

03Parte




PPUUNNTTOOSS FFUUEERRTTEESS

Autoevaluación EFQM. Integración del proyecto en un plan global detrabajo. Gestión por procesos.

Liderazgo participativo. Participación interna. Implicación de losempleados en el proyecto.

Integración de Bases de Datos y aplicaciones informáticas. Integraciónde la información. Interoperabilidad con otras AdministracionesPúblicas. Intercambio de datos e información.

Sistemas de control y evaluación, tanto interna como externa. Procesosclave identificados. Sistematización en la implantación. Objetivos clarosy definidos. Apuesta por la modernización en los servicios

Acceso a la información de los clientes y aliado. Receptividad. Tener encuenta a todos los grupos de interés. Portal de Internet. Diversificaciónde acceso a los servicios (presencial, telefónica, telemática, tradicional).

Alianzas con otros Organismos Públicos. Cooperación entreadministraciones.

PPUUNNTTOOSS DDÉÉBBIILLEESS

Funcionalidad de la plataforma Web para losayuntamientos. Desigual acceso de los con-tribuyentes y de ayuntamientos a Internet.Firma electrónica. Pasarela de pagos.Cambio de comportamiento de los usuarioshacia la administración electrónica. Númeroalto de agentes implicados.

PPUUNNTTOOSS DDEE MMEEJJOORRAA

REGTSA es consciente de que quedan obje-tivos por cumplir y mejoras que realizar,tanto de e-administración como en la mini-mización del uso del papel; unas depende-rán directamente de su propio trabajo yotras de los avances tecnológicos que pue-dan permitir nuevas aplicaciones.

Entre las mejoras a realizar: Notificación depagos a través del correo electrónico paralos no domiciliados. SMS a través del teléfo-no móvil para avisos de pagos o plazos.Compulsación electrónica de los documen-tos. Aplicación a otros procesos.

DIAGNÓSTICO.

01Parte

02Parte

03Parte


Beneficios y dificultades de la Oficina sin papeles

Buenas prácticas ambientales

Legislación

Direcciones de interés

Ayudas y subvenciones

01Parte

02Parte

03Parte

Cada vez más organizaciones, públicas o pri-vadas, con objeto de mejorar su eficacia, efi-ciencia y calidad, disponen de oficinasvirtuales gracias a la aplicación de las TIC asus procesos productivos y de servicios.Paralelamente estas tecnologías permitenconfigurar un sistema de administraciónelectrónica y posibilitan a las organizacionesnuevos canales alternativos para la presta-ción de sus servicios a la sociedad.

Aunque inicialmente las nuevas tecnologías yel establecimiento de la administración elec-trónica tenían los objetivos mencionados, enla actualidad su uso en beneficio del medioambiente está empezando a ser una realidad.Aplicar las buenas prácticas ambientalesa los servicios en línea es transformar unaoficina virtual en una Oficina sin papeles.

La implantación de una Oficina sin papelespresenta numerosas ventajas, no sólo desdeel punto de vista ambiental, sino tambiénpara el funcionamiento interno de las organi-zaciones y en beneficio de los ciudadanos.

Pero su establecimiento no está exento dedificultades, sobre todo técnicas, ya que latramitación electrónica comporta una adap-tación constante a la innovación y a las nove-dades tecnológicas.

A continuación señalamos algunos de losbeneficios y dificultades del proceso de ins-tauración para la organización, los ciudada-nos y el medio ambiente.


Beneficios ydificultadesde la Oficinasin papeles


Beneficios y dificultades


Legislación



01Parte

02Parte

03Parte

BENEFICIOS

ORGANIZACIÓN. PROCESOS Y SERVICIOS

• Gestión centralizada.

• Procesos y servicios más eficaces y eficientes.

• Aumento de la eficiencia al integrar y simplificar los procesos.

• Aumento de la productividad.

• Optimización de los recursos.

• Disminución de errores.

• Disminución de costes (administrati-vos, de comunicación, archivadores,carpetas, etc.).

• Acceso total y rápido a la informacióndesde distintos departamentos y puestos.

• Mayor control de la información.

• Aumento del control y la seguridad, pordisminución de pérdida de archivos, acce-so restringido por niveles de confidenciali-dad, etc.

• Eliminación de documentos duplicados.

• Facilidad de consulta de datos.

• Disminución del tiempo de localizaciónde los archivos.

• Disminución del tiempo de respuesta,aumentando la rapidez del servicio.

• Disminución del espacio de almacenaje.

• Disminución de copias y versiones de unmismo documento.

• Diversificación y aumento del número deservicios ofrecidos.

• Mejora el entorno de trabajo y la comu-nicación en la organización. Personalmejor informado y más implicado.



01Parte

02Parte

03Parte

CIUDADANOS. EMPRESAS. OTRAS ENTIDADES

• Acceso rápido y fácil a la información y alos servicios de la organización.

• Aumenta la disponibilidad de los servi-cios, ampliación del horario de atenciónlas 24 horas del día, todo el año.

• Mejora la calidad y la rapidez del servicioal reducirse el tiempo de respuesta.

• Disminuye tiempos de espera y aten-ción. Varios usuarios pueden realizar elmismo trámite de forma simultánea.

• Facilita el cumplimiento de las obligacio-nes tributarias.

• Evita traslados a puntos de atenciónpresencial, ahorro de tiempo.

• Mejora la información al permitir elseguimiento de los trámites realizados.

• Mejora de la relación entre organizacio-nes, empresas y ciudadanos.

MEDIO AMBIENTE

• Ahorro de papel.

• Reducción de costes de eliminación deresiduos.

• Menor impacto ambiental por:

Reducción en la generación deresiduos.

Disminución del consumo de recursosnaturales empleados en la fabricaciónde papel: árboles, agua y energía.

Disminución de la contaminación pro-ducida por los productos blanquea-dores del papel.

Disminución del consumo de energíaempleada en imprimir, fotocopiar, etc.

Reducción de residuos contaminantescomo tóner, cartuchos de tinta, etc.

Contribuye al desarrollo sostenible,el consumo responsable de recur-sos no compromete el desarrollosocial y ambiental de las generacio-nes futuras.



01Parte

02Parte

03Parte

DIFICULTADES

Las dificultades en el proceso de implanta-ción son sobre todo técnicas y culturales,referidas a cambios de actitud y aptitud hacialas nuevas tecnologías.

• Inversión. Se precisa una mayor inver-sión inicial en equipos y software (fax,escáner, OCR, bases de datos, Intranet,etc.). Gastos en formación del personal ycambios organizativos.

• Dificultades técnicas como integraciónde las aplicaciones, firma electrónica,pasarela de pagos, etc.

• Innovación constante de los sistemasinformáticos, lo que obliga a la renovacióncontinua.

• Dificultad de lectura en los monitores.

• Adaptar los diseños de los procesos ylos servicios a formatos informáticos, confácil manejo y accesibilidad adecuada.

• Barreras culturales en la organización yen los usuarios.

• Malos hábitos de imprimir.

• Desconfianza hacia la seguridad en elsistema de almacenamiento en soporteinformático.

• Capacitación del personal y de los ciu-dadanos. El interés por el uso de las TICpuede ser un obstáculo.

• Desigual acceso de los ciudadanos, lasempresas y otras entidades a las nuevastecnologías. Sobre todo de conexión aInternet.

• Falta de experiencia y conocimiento enel uso de las TIC.



01Parte

02Parte

03Parte




• Mayor agilidad y calidad en losservicios.

• Aumenta la capacidad de res-puesta, agiliza los trámites.

• Celeridad en las actuaciones.

• Optimiza recursos.

• Crea sinergias.

• Disminuye errores.

• Es más fácil tramitar y archivar lainformación en soporte informáticoque en papel.

• Reduce los espacios de almace-namiento.

• Facilita la relación de los ciuda-danos con la administración; mayordisponibilidad, mejor acceso y aho-rro de tiempo.

• Facilita el acceso a través demedios telemáticos, evitando laasistencia a las oficinas.

• Reduce tiempos en la atención alcliente y en el trabajo.

• El uso de nuevas tecnologíasfacilitará el acceso del contribuyen-te a la administración.

• Mayor facilidad en el acceso a lainformación y a los servicios, asícomo en la resolución del trabajo.

• Aumenta la diversidad de servi-cios ofrecidos a los ciudadanos.

• Evita acumulación de papeles.

• Reduce la utilización del papel.

• Ahorro de costes.

• Contribuye a la disminución de ladeforestación.

• Menor impacto ambiental.

IDENTIFICACIÓN DE VENTAJAS

Las ventajas identificadas por las personas que trabajan enREGTSA están referidas, tanto a la implantación de laAdministración Electrónica, como a la Oficina sin Papeles y susventajas ambientales:

• Encontrar las aplicaciones adecua-das que se adapten a las característi-cas de las que ya están establecidaso instaladas y al presupuesto del quese dispone.

• Encontrar las soluciones apropiadaspara la aplicación de los procesos.Las aplicaciones informáticas a medi-da son costosas. Esto implica laadquisición de aplicaciones estándarque hay que adaptar y que dificultanel proceso de implantación, no consi-guiéndose siempre los resultadosesperados.

• Aumento constante de la compleji-dad de los sistemas informáticos.

• Incorporación de nuevos documentoselectrónicos o la creación de nuevosmódulos, que obliga a la renovaciónconstante de las bases de datos o a lacreación de otras nuevas que han deser compatibles con las existentes.

• Firma electrónica. Dificultades en suimplantación, escasez de medios téc-nicos, hay pocas aplicaciones que laincluyan, la desigual incorporación delDNI electrónico, etc.

Pasarelas de pago. La elección ade-cuada de una herramienta tecnológicacomo ésta, que facilita la tramitaciónde pagos a través de Internet es difícil.En principio se puede optar por unapasarela gratuita de otra instituciónpública, pero hay que tener en cuentalas condiciones que ofrece sobre todoen plazos de gratuidad, porque elcambio a otra pasarela supondrácomenzar de nuevo el proceso.

• Interoperabilidad con otras adminis-traciones. El intercambio de datos conotras administraciones exige la com-patibilidad de las aplicaciones utiliza-das, esto puede implicar la realizaciónde cambios importantes para obtenerlas certificaciones pertinentes.

• La gran cantidad de empresas dife-rentes que desarrollan los proyectosdificulta a veces su coordinación yretrasa la implantación de los servi-cios. Esto viene causado por el siste-ma de licitaciones y adjudicacionesde las Entidades Públicas.

• Desigual acceso de otras administra-ciones públicas y de los contribuyentesa Internet y, por lo tanto, a los serviciospúblicos en línea, debido a falta demedios técnicos o económicos.

• La falta de familiaridad y descon-fianza de los ciudadanos hacia lasnuevas tecnologías, condiciones deseguridad y confidencialidad, bien pordesconocimiento, falta de informacióno por motivos culturales. No ha habidotodavía un cambio de comportamientoen la forma de relacionarse con laadministración, se sigue confiandomás en la atención presencial que enla telemática.

IDENTIFICACIÓN DE OBSTÁCULOS Y DIFICULTADES

Las dificultades surgidas a lo largo del proceso de implantación de la Oficina sin Papeles en REGTSAson sobre todo técnicas, relacionadas con los procesos informáticos y con la implantación de la admi-nistración electrónica:

01Parte

02Parte

03Parte

• Utilizar el soporte informático siempreque sea posible.

• Fomentar el uso del correo electrónicopara comunicaciones internas y externas.

• Guardar y distribuir los documentos enformato digital, compartiendo informaciónaprovechando las posibilidades deIntranet, correo electrónico, etc.

• Revisar los textos en pantalla antes deimprimir, ortografía, márgenes, “vista pre-via”, reducción del tamaño de la fuente,etc. para evitar textos con errores.

• Ajustar los documentos para que quepandos páginas en una cara, si es imprescindi-ble imprimir documentos de consulta.

• Fotocopiar e imprimir a doble cara, redu-ce el uso de papel a la mitad.

• Reutilizar papel ya impreso por una carapara documentos internos, bloc de notas,borradores, envío de faxes, etc.

• No configurar el fax con página de pre-sentación, se utiliza menos papel y latransmisión es más rápida.

• Utilizar preferentemente papel reciclado,actualmente su calidad es similar al con-vencional.

• Disponer contenedores específicos parala recogida y posterior reciclado del papelinservible.


Buenas prácticasambientalesAHORRO DE PAPEL




Legislación



01Parte

02Parte

03Parte

Es importante conocer el marco legal en elque debe operar la organización, qué legisla-ción aplica al proyecto y cuál cumple o debecumplir.

Indicamos aquí la legislación más relevanteque hay que considerar:

• Ley de acceso electrónico de los ciuda-danos a los servicios públicos.

• Firma electrónica.

• Ley de Servicios de la Sociedad de laInformación y el Comercio Electrónico(LSSI).

• Ley Orgánica de Protección de Datos deCarácter Personal (LOPD).

LEY DE ACCESO ELECTRÓNICO DELOS CIUDADANOS A LOS SERVICIOSPÚBLICOS

Lunes, 25 de junio de 2007. Ley para elAcceso Electrónico de los Ciudadanos alos Servicios Públicos

La Ley para el Acceso Electrónico de losCiudadanos a los Servicios Públicos reconocea los ciudadanos su derecho a relacionarseelectrónicamente con las administracionespúblicas, así como la obligación de éstas agarantizar ese derecho.

Los trabajos para la elaboración de estanorma comenzaron en la primavera de 2006y en ellos han participado representantes delsector privado (a través del Consejo Asesorde Administración Electrónica), ciudadanos(en los espacios de participación de 060.es),partidos políticos y miembros de otras admi-nistraciones públicas.


Legislación




Legislación



01Parte

02Parte

03Parte

Los puntos más destacables de la Ley son:

• Los ciudadanos verán reconocidos nuevosderechos en sus relaciones con las adminis-traciones públicas.

• La creación de la figura del Defensor del Usuario.

• Las administraciones tendrán la obligaciónde hacer estos derechos efectivos a partirde 2009.

• Los trámites y gestiones podrán hacersedesde cualquier lugar, en cualquier momento.

• La administración será más fácil, más ágily más eficaz.

• Los ciudadanos pasan a tomar el mandoen sus relaciones con la administración.

• Es una ley de consenso. En su elaboraciónhan participado todas las administraciones,de ciudadanos, de partidos, de empresas yasociaciones.

• Sólo dos países tienen una norma con uncontenido tan avanzado.

FIRMA ELECTRÓNICA

Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firmaelectrónica en la que se regula, su eficaciajurídica y la prestación de servicios decertificación.

El desarrol lo de la Sociedad de laInformación y la difusión de los efectos posi-tivos en términos de competitividad que deella se derivan exigen la generalización de laconfianza de los ciudadanos, empresas yAdministraciones en las comunicacionestelemáticas.

La firma electrónica es una herramienta fun-damental para la mejora de la seguridad de lainformación y la generación de confianza,dado que permite efectuar una comproba-ción de la identidad del origen y de la integri-dad de los mensajes intercambiados enInternet.

En estas páginas se presentan los aspectosrelacionados con la f irma electrónica de mayor relevancia desde el punto de vistade las competencias del Ministerio deIndustria, Turismo y Comercio.


Legislación

LLeeyy LLeeyy

http://www.map.es/iniciativas/mejora_de_la_administracion_general_del_estado/moderniza/Administracion_Electronica.html

http://www.map.es/iniciativas/mejora_de_la_administracion_general_del_estado/moderniza/Administracion_Electronica/parrafo/05/document_es/A27150-27166.pdf

http://www.mityc.es/DGDSI/Servicios/FirmaElectronica/

http://www.mityc.es/NR/rdonlyres/998FB572-6A40-4902-8A4C-306F35E33502/0/LEY59_03.pdf

01Parte

02Parte

03Parte

LEY DE SERVICIOS DE LA SOCIEDAD DELA INFORMACIÓN

Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios dela Sociedad de la Información

La expansión de Internet como vehículo detransmisión e intercambio de información, asícomo de desarrollo de la actividad social yeconómica, precisa de la existencia de unmarco jurídico adecuado que sirva paragenerar la confianza necesaria entre los acto-res intervinientes.

En este sentido la Ley 34/2002, de 11 dejulio, de Servicios de la Sociedad de laInformación regula el régimen jurídico de losservicios de la sociedad de la información yde la contratación por vía electrónica, en loreferente a las obligaciones de los prestado-res de servicios incluidos los que actúancomo intermediarios en la transmisión decontenidos por las redes de telecomunica-ciones, las comunicaciones comerciales porvía electrónica, la información previa y poste-rior a la celebración de contratos electróni-cos, las condiciones relativas a su validez y eficacia y el régimen sancionador aplicable

a los prestadores de servicios de la sociedadde la información.

La información proporcionada en la páginaWeb tiene como finalidad la difusión de laLey, así como facilitar a los usuarios de lasociedad de la información la orientación, elconocimiento y la comprensión de la misma.

PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTERPERSONAL

Ley Orgánica 15/1999, De 13 De Diciembre,De Protección De Datos De CarácterPersonal

La LOPD tiene por objeto garantizar y prote-ger, en lo que concierne al tratamiento de losdatos personales, las libertades públicas ylos derechos fundamentales de las personasfísicas, y especialmente de su honor e intimi-dad personal y familiar.


Legislación

LLeeyy

LLeeyy

http://www.mityc.es/DGDSI/

https://www.agpd.es/upload/Canal_Documentacion/legislacion/Estatal/Ley%2015_99.pdf

http://www.lssi.es/

https://www.agpd.es/index.php

01Parte

02Parte

03Parte

JUNTA DE CASTILLA Y LEÓN

Plan Avanza 2007.

Plan de modernización de los serviciospúblicos de Castilla y León - Sociedad de lainformación – Planes y programas - Planiníci@te.

REGTSA – Organismo Autónomo de Recaudación y

Gestión Tributaria de la Diputación de Salamanca.

FÁBRICA NACIONAL DEMONEDA Y TIMBRE

Certificaciones digitales.

Firma electrónica y autenticaciónde documentos.

PORTAL DEL CIUDADANO - 060.es

INGENIO 2010

INTECO – Instituto Nacional de Tecnologíade la Comunicación.

CONSEJO SUPERIOR DEADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA.

Estrategias y planes de desarrollo deadministración electrónica.

Construcción de una nueva generación deservicios innovadores para ciudadanos yempresas: aspectos legales y organizativos.Obstáculos y oportunidades.

PLAN AVANZA

OBSERVATORIO RED.ES

RED.es

www.reciclapapel.org

TECNIMAP

MINISTERIO DE ADMINISTRACIONESPÚBLICAS

DNIe

Prestadores Públicos de Servicios deCertificación.

Ofic ina s in pape les

Direccionesde interés




Legislación



i

ii

ii

i

i

i

i

i

iiiiii

i

i

iii

http://www.jcyl.es

http://www.dnielectronico.es/seccion_aapp/rel_autoridades.html

http://www.jcyl.es/scsiau/Satellite/pr/es/Tributos/Page/PlantillaDetalleContenido/1144425262947/Comunicacion/1179297355022/_?asm=jcyl&tipoLetra=x-small

http://www.jcyl.es/scsiau/Satellite/up/es/Institucional/Page/PlantillaBuscadorProgramas/1138729053271/_/_/_?asm=jcyl&general=S&idDefinicion=1130503516879&listado=1144138600281,1144138594777,1144138630623,1144138599457,1144138593402,1144138597999


http://www.fnmt.es

http://www.060.es

http://www.ingenio2010.es

http://inteco.red.es

http://www.csi.map.es/

http://www.csi.map.es/csi/tecnimap/tecnimap_2006/tema_01.htm

http://www.csi.map.es/csi/tecnimap/tecnimap_2006/tema_05.htm

http://www.planavanza.es

http://www.map.es

http://observatorio.red.es/iniciativas/administracion/index.html

http://www.red.es

http://www.reciclapapel.org

http://www.tecnimap.es/Tecnimap/default.aspx

http://www.dnielectronico.es

01Parte

02Parte

03Parte

JUNTA CASTILLA Y LEÓN

Ayudas y Subvenciones relacionadas conModernización Administrativa.

Ayudas y subvenciones en Sociedad de la Información.

MINISTERIO DE ADMINISTRACIONESPÚBLICAS

Proyectos de Modernización Administrativa Local.

MINISTERIO DE INDUSTRIA, TURISMO YCOMERCIO

Procedimientos Telemáticos - Ayudas,Subvenciones y Premios.

Préstamos Avanza.

Convocatorias de ayudas públicas MITYC.

MINISTERIO DE CULTURA

Ayudas y subvenciones del Ministerio deCultura 2007.

RED PYME DE CASTILLA Y LEÓN

INGENIO 2010

TECNOCIENCIA






Legislación



i i

iii

i

i

Indicamos a continuación algunos de los programas

de ayudas y subvenciones establecidos por diferentes

administraciones públicas para la puesta en marcha

de la e-administración y la Oficina sin papeles.

i i

i

i

i

i

i

http://www.jcyl.es

http://www.tecnociencia.es/fecyt/public/index.jsp

http://www.jcyl.es/scsiau/Satellite/up/es/Institucional/Page/PlantillaBuscadorAyudas/1144758958913/_/_/_?asm=jcyl&listado=1170256809183,1169132059546,1169132077629,1169132087842,1169132084878&tipoLetra=x-small

http://www.jcyl.es/scsiau/Satellite/up/es/Institucional/Page/PlantillaBuscadorAyudas/1138729053271/_/_/_?asm=jcyl&general=S&idDefinicion=1130503519707&listado=1185904499990,1144138632084,1184063611173,1184063630738,1167141485080,1180419364354

http://www.csi.map.es/

http://www.mcu.es

http://www.mcu.es/ayudasSubvenciones/index.html

http://www.redpyme.org

http://www.ingenio2010.es/

http://www.mityc.es/PortalAyudas/Servicios/ConvocatoriasAyudasPublicasMITYC/

http://www.csi.map.es/csi/eModel/

http://www.mityc.es

http://www.mityc.es/es-ES/Servicios/OficinaVirtual/Procedimientos/AyudasSubvencionesPremios/

http://www.mityc.es/Prestamos/index


Bibliografía


CARTA DE SERVICIOS. ATENCIÓN PRESENCIAL AL CON-TRIBUYENTE. MÁS CERCA 2006.REGTSA Organismo Autónomo de Recaudación y GestiónTributaria de la Diputación de Salamanca

CÓMO RECICLAR PAPEL EN LA OFICINA.ASPAPEL - Asociación Española de Fabricantes de Pasta,Papel y Cartón. 2005.

COMUNICACIÓN 026 – EL USO DE LA FIRMAELECTRÓNICA EN LA GESTIÓN ECONÓMICO-PRESU-PUESTARIA EN EL AYUNTAMIENTO DE MANISES: MANI-SES GESTIÓN-DIGITAL. Tecnimap Sevilla 2006.Ayuntamiento de Manises.Pablo Linares Barañón. Juan Luis Barelles Adsuara. AmparoAdam Llagües. Oscar Izquierdo Moreno.

COMUNICACIÓN 079 – UN MODELO DE EXCELENCIADESARROLLADO EN BASE A LOS MODELOS DEADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA. Tecnimap Sevilla 2006.Francisco García Atanes. Asesor Responsable del Área deSistemas de Información Defensor del Pueblo.Luis Botija. Asesor del Área de Sistemas de Información.Defensor del Pueblo.

COMUNICACIÓN 130 – ESTRATEGIA PARA LAIMPLANTACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓNELECTRÓNICA. Tecnimap Sevilla 2006.Luis Fernández Hernando. Gerente de AdministracionesPúblicas y Sanidad. Indra Sistemas S.A.

COMUNICACIÓN 197 - ESTRATEGIAS PARA LAIMPLANTACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICAEN EL CONSEJO SUPERIOR DE INVESTIGACIONESCIENTÍFICAS. EL PLAN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS.Tecnimap Sevilla 2006.Clara Cala Rivero. Directora del Centro Técnico deInformática. Consejo Superior de Investigaciones Científicas.Ángel L. Rodríguez Alcalde. Director de la Oficina deProyecto (OPCSIC). Consejo Superior de InvestigacionesCientíficas.

COMUNICACIÓN 251 – LA ADMINISTRACIÓNELECTRÓNICA EN EL AYUNTAMIENTO DE MÁLAGA.Tecnimap Sevilla 2006.Manuel Serrano Canón. Jefe del Servicio de Calidad yModernización Ayuntamiento de Málaga.Luis Conde Galdó Director General Adjunto. e-GIM.

COMUNICACIÓN 379 – ESTRATEGIAS Y PLANES DEDESARROLLO DE ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA.Tecnimap Sevilla 2006.August Mabilon. Director de Business Development. T-Systems.

COMUNICACIÓN 383 – GUÍA METODOLÓGICA DEIMPLANTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS Y SERVICIOSTELEMÁTICOS DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA. TecnimapSevilla 2006.Enrique Encina Encina. D.G. Administración Electrónica yCalidad de los Servicios Consejería de Justicia yAdministración Pública. Junta de Andalucía.

EL IMPACTO DE LA e-ADMINISTRACIÓN EN EL DESA-RROLLO SOSTENIBLE.Telecomunicaciones y desarrollo sostenible. 2005.Telefónica.

ESTRATEGIA DE EDUCACIÓN AMBIENTAL EN CASTILLA Y LEÓN.Junta de Castilla y León. Consejería de Medioambiente

GESTIÓN DOCUMENTAL EN LAS EMPRESAS: UNA APROXIMACIÓN PRÁCTICA.INFOAREA. Consultores en Información y Documentación.Carlota Bustelo Ruesta, Socia-Directora Inforárea.

GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS AMBIENTALES DE OFICINA.Fundación Empresa Universidad de Granada. 2006.

GUÍA PRÁCTICA DE LA OFICINA VERDE.Recomendaciones para respetar el medio ambiente en su oficina.Gobierno Vasco. Departamento de Ordenación del Territorioy Medio Ambiente.

GUÍA TIC.Cein. Centro Europeo de Empresas e Innovación de Navarra.Gobierno de Navarra.

HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LOS DOCUMEN-TOS ELECTRÓNICOS EN LOS NUEVOS SERVICIOS DEINFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN.Ricardo García Caballero.Editorial Everest.Bonifacio Martín Galán. Universidad Carlos III de Madrid.

INTRODUCCIÓN A LOS SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓNELECTRÓNICA EN EL M.A.P.Ministerio de Administraciones Públicas. SubdirecciónGeneral Tecnologías Información y Comunicación.Javier Gassó Gregori.

LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y LAS TIC.Gonzalo Fernández Mariscal. Jon Estornés Dorronsoro.

LA REDUCCIÓN DEL CONSUMO DE PAPEL EN LASOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN.Telecomunicaciones y desarrollo sostenible. 2005.Telefónica.

LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN EN ESPAÑA. BUENAS PRÁCTICAS RELACIONADAS CON EL USO.(Capítulo 3). Telefónica.

LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN EN LAS COMUNI-DADES AUTÓNOMAS.Telefónica.

LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMU-NICACIONES Y EL MEDIO AMBIENTE.Fundación gas natural.Rosa M. Arce Ruiz. Jaime del Rey Tapia José María GonzálezValls. Guillermo Rojas Marrero. Nerea Aizpurua Giraldez

MANUAL DE CALIDAD Y MEDIOAMBIENTE.REGTSA Organismo Autónomo de Recaudación y GestiónTributaria de la Diputación de Salamanca.

MEMORIAS DE REGTSA 2003-2006.REGTSA Organismo Autónomo de Recaudación y GestiónTributaria de la Diputación de Salamanca.

MODERNIZA. LA ADMINISTRACIÓN CIUDADANA.Ministerio de Administraciones Públicas.

OFERTA DE SERVICIOS A LOS AYUNTAMIENTOS.REGTSA Organismo Autónomo de Recaudación y GestiónTributaria de la Diputación de Salamanca.

PLAN AVANZA, TELECOMUNICACIONES Y SECTORAUDIOVISUAL. POLÍTICAS DE FOMENTO DE LA SOCIE-DAD DE LA INFORMACIÓN.Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Secretaría deEstado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de laInformación. 2007.

PLAN DIRECTOR PARA LA AUTOMATIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS.Sección Técnica de Sistemas de Información y de lasComunicaciones aplicados a la mejora de los ServiciosPúblicos.Miguel Ángel Olivares Pérez. Director de informática y comu-nicaciones del Ayuntamiento de Pinto.

PLAN ESTRATÉGICO 2004/2007.REGTSA Organismo Autónomo de Recaudación y GestiónTributaria de la Diputación de Salamanca.

PLAN ESTRATÉGICO PARA LA IMPLANTACIÓN DE LAADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA EN ENTES LOCALES.Gobierno de Cantabria. Consejería de Industria, Trabajo yDesarrollo Tecnológico. Dirección General de Desarrollo eInnovación Tecnológica. 2007.

PROYECTO DE OFICINAS INTEGRADAS. HACIA UNMODELO INTEGRAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.Ministerio de Administraciones Públicas Plan Conecta.

PROYECTO w@ndA. WORKFLOW EN LAADMINSITRACIÓN ANDALUZA.Consejería de la Presidencia. Dirección General de Sistemasde Información y Telecomunicaciones.Consejería de Justicia y Administración Pública. DirecciónGeneral de Organización, Inspección y Calidad de losServicios.


REGTSA DIRECTO. MÁS FÁCIL 2006.REGTSA Organismo Autónomo de Recaudación y GestiónTributaria de la Diputación de Salamanca.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES,APLICADOS A LA MEJORA DE LOS SERVICIOS PÚBLI-COS LOCALES Y A LOS MODELOS DE REFERENCIA.PLAN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA LAADMINISTRACIÓN LOCAL.Ayuntamiento de Leganés.Virginia Moreno Bonilla. Ana María Rodríguez Rodríguez.Miguel Urquijo de Bona.

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y DE LACOMUNICACIÓN EN EL ÁMBITO DEL DESARROLLO.EL PAPEL DE LAS TIC EN LA POLÍTICA COMUNITARIADE DESARROLLO.COMUNICACIÓN DE LA COMISIÓN AL CONSEJO Y ALPARLAMENTO EUROPEO.Comisión de las Comunidades Europeas. Bruselas,14.12.2001. COM (2001) 770 final.

TRABAJANDO CON LOS PROCESOS. GUÍA PARA LAGESTIÓN POR PROCESOS JUNTA DE CASTILLA Y LEÓN.Consejería de Presidencia y Administración Territorial.Dirección General de Atención al Ciudadano y ModernizaciónAdministrativa. 2004.

TRÁNSITO HACIA LA e-ADMINISTRACIÓN: DESEOS Y REALIDADESMinisterio de Industria, Turismo y Comercio.Ramón Palacio. Director General. Entidad PúblicaEmpresarial Red.es.


Contenido y diseño: Juan Llorens Comunicación

http://www.juanllorens.com

http://www.dipsanet.es


http://www.jcyl.es

Documents

Manual de implantación de la Oficina sin Papeles.oficinasinpapeles.es/documentos/Manual - Oficina sin Papeles.pdf · la Oficina sin papeles en otras organizacio-nes y entidades