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Cámara de Industria, Comercio, Serviciosy Turismo de Santa Cruz - CAINCOTorres CaincoAv. Las Américas, 7Telf. Fax: (591-3) 333 4555 / 338 3520Casilla 180Web: www.cainco.org.boSanta Cruz de la Sierra - Bolivia
Fundación Iberoamérica Europa - FIECalle Hermanos Bécquer nº 6 -1ª Planta- Piso CMadrid - EspañaTel. (+34) 91 532 28 28Fax (+34) 91 532 26 [email protected]
MANUAL DE GESTIÓN DE ORGANIZACIONES SOCIALESDentro del marco del “Proyecto Modelo de desarrollo a través del fortalecimiento de las capacidades de gestión de las organizaciones públicas, privadas y microempresas”
Aportes: Julio Silva Marioly Ribera Valeria Kreidler Javier Gil Cecilia Peredo Daniel Carballo Juan Carlos Velarde Compilado por: Valeria Suarez
Diagramación y Diseño: Fabiola Retamozo
Revisión: Cristina Wille
Primera Edición: Febrero 2009
Esta publicación cuenta con el apoyo de:
3
INDICE
Introducción ..............................................................................7
Capítulo I
Desarrollo Económico Local .................................................11
Capítulo II
Planificación Estratégica ........................................................20
Capítulo III
Captación de Socios ..............................................................32
Capítulo IV
Diseño y Desarrollo de Nuevos Servicios ............................37
Capítulo V
Liderazgo y Trabajo en Equipo .............................................43
Capítulo VI
Requisitos Legales ..................................................................52
Glosario ..................................................................................64
Bibliografía .............................................................................67
Pág.
4
5
PRESENTACIÓN
En el contexto actual boliviano, hace poco tiempo
atrás se inició un proceso de descentralización
administrativa y se comenzó a acuñar la idea de
Autonomía administrativa y legislativa en los 9
departamentos. En este sentido se tiene la necesidad
de generar una concertación eficaz entre los actores
locales, del ámbito público y privado, para contar con
esquemas de desarrollo que vayan de lo local a lo
nacional, partiendo de las realidades y potencialidades
de cada municipio. Este proceso de articulación y
concertación no se genera espontáneamente, requiere
de una cultura, la misma que necesita de un tiempo
para cimentarse en la lógica de convivencia en los
niveles territoriales locales.
Para apoyar a la generación de esa cultura abierta
de discusión y debate sobre los problemas locales y
de concertación del desarrollo es importante contar
con líderes, hombres y mujeres, con las destrezas y
herramientas adecuadas. Esta gestión del desarrollo,
que es una responsabilidad compartida entre todos
los actores de un determinado municipio, va desde la
identificación clara de los problemas, la priorización
de las soluciones y por tanto de la inversión pública
orientada al desarrollo, con un equilibrio entre lo social
y lo productivo y además una fiscalización técnica y
transparente de la ejecución de dichos recursos.
Es por eso la importancia de la formación, a través
de herramientas específicas que permitan fortalecer
a las organizaciones sociales desde adentro, para
que puedan generar procesos de desarrollo. Estas
herramientas son fruto de lo que CAINCO viene
implementando en el último tiempo, que le ha permitido
desarrollarse y lograr resultados positivos en tiempos
difíciles y así poder aportar a su región en el desarrollo.
Este “Manual de Desarrollo Local: Instrumentos de
Desarrollo de Organizaciones Sociales”, que se espera
sea de utilidad para todas las organizaciones públicas,
privadas y actores locales, es producto de la experiencia
institucional en los temas de planificación estratégica,
generación de ingresos y un equilibrio positivo entre la
legalidad y legitimidad organizacional.
6
7
I.- Antecedentes
La Cámara de Industria, Comercio, Servicios y Turismo
de Santa Cruz (CAINCO), en busca de apoyar,
promover e impulsar el desarrollo económico y mejorar
la competitividad de las empresas, organizaciones e
instituciones es que presenta el siguiente manual con la
cooperación de la Fundación Iberoamérica Europa en
el marco del proyecto “Modelo de desarrollo a través
del fortalecimiento de las capacidades de gestión de las
organizaciones públicas, privadas y microempresas”.
Este manual está basado en la transferencia de
herramientas a las organizaciones sociales de los
INTRODUCCIÓN
8
departamentos de Bolivia, que se ha implementado
a través de este proyecto. Las instituciones a las
cuales se les transfirió este Know How son Cámaras
Departamentales, Asociaciones de Fruticultores,
Federaciones de Microempresarios y Cámaras de
Municipios.
La formulación y aplicación de estas herramientas
han surgido de la necesidad de fortalecer a las
organizaciones desde adentro, para que puedan
generar cambios y mejoras desde su institución. Estas
herramientas van a permitir orientar sus instituciones
hacia objetivos estratégicos, generar beneficios y
servicios a sus miembros, el mantener y captar a nuevos
miembros y ser instituciones legalmente establecidas.
La Cámara de Industria, Comercio, Servicios y Turismo
de Santa Cruz, CAINCO, es una institución empresarial
sin fines de lucro, líder en el ámbito nacional y
reconocida internacionalmente, siendo desde su
creación un baluarte del progreso regional y nacional.
Nace en 1915 con el sector comercio, cuando Santa
Cruz necesitaba de una institución fuerte que promueva
el desarrollo empresarial y el progreso económico y
social de la región. En el transcurso de los años se
incorporan los sectores industria, servicios y turismo.
CAINCO ha promovido la creación y desarrollo de una
serie de instituciones en beneficio de la población de
Santa Cruz, como la Cooperativa de Telefonías COTAS,
la Cooperativa de Electricidad - CRE; la creación del
Banco Santa Cruz S.A. para la intermediación financiera
de la región, instituyó y consolidó la Universidad
Privada de Santa Cruz de la Sierra - UPSA, el Instituto
Boliviano de Comercio Exterior - IBCE, el Registro
de Comercio - FUNDEMPRESA y entidad de servicios
de información crediticia - ENSERBIC, entre otros. Es
decir que durante décadas CAINCO contribuyó a la
creación de instituciones que ahora son líderes en sus
respectivos ámbitos.
CAINCO ha implementado y actualmente sigue
implementando una serie de proyectos, con la
finalidad de fortalecer la base empresarial, la gestión
de liderazgos, apoyando al desarrollo de las micro y
pequeñas empresas, promoviendo el fortalecimiento
de las organizaciones empresariales, con la finalidad
de aportar al desarrollo y el fortalecimiento de las
redes sociales.
La Fundación Iberoamérica Europa es un centro de
investigación, promoción y cooperación internacional.
Fue constituida en 1981 como fundación cultural privada
para promover desde España en particular y Europa en
general, la cooperación económica, política y cultural,
especialmente con América Latina y cualquier país y
región del mundo.
9
La Fundación Iberoamérica Europa, lleva cerca de
30 años impulsando, con sus actividades y proyectos,
los procesos de integración y desarrollo económico,
político y cultural en el mundo, mediante la promoción
de los valores de la libertad y los derechos humanos,
la democracia y el pluralismo político, la justicia y el
estado de derecho.
La Fundación Iberoamérica Europa promueve y fomenta,
en todos y cada uno de sus proyectos, los fundamentos
de una sociedad libre, la libertad individual, el estado
de derecho, la economía de libre mercado, la empresa
privada, la democracia, el gobierno limitado y la Paz,
como fundamentos contrastados que son del desarrollo
y la prosperidad.
Como resultado de esta alianza, nació la implementación
del proyecto de “Modelo de Desarrollo a través del
Fortalecimiento de las capacidades de Gestión de las
organizaciones públicas, privadas y microempresas”,
teniendo tres objetivos de intervención: (i) mejora
de la gestión de desarrollo local (ii) capacitar a
microempresarios para mejorar sus posibilidades de
acceso al mercado formal y (iii) la definición concertada
de agendas departamentales de competitividad.
II.- Objetivo del proyecto
El presente manual se enmarca, como se mencionó
anteriormente, en el proyecto de “Modelo de desarrollo
a través del fortalecimiento de las capacidades de
gestión de las organizaciones públicas, privadas y
microempresas”, cuyo objetivo general es mejorar las
condiciones de la población boliviana a través del
desarrollo de las actividades productivas con lo cual
se busca capacitar a líderes hombres como mujeres
de los sectores (públicos, privados y de la sociedad
civil) para mejorar su gestión como partícipes del
desarrollo local de su entorno.
III.- Propósito del manual
El propósito del presente manual es de servir como
guía para orientar acerca de la estructura básica con
la que debe contar cualquier empresa, asociación u
organización, para llegar al objetivo anteriormente
planteado.
Como parte de este manual se tiene información
necesaria, herramientas e instrucciones para llegar a
dicho objetivo donde se recomienda utilizarlos como
punto de partida para el análisis y discusión de la
problemática de cada entidad.
IV.- Estructura del manual
a. Descripción
El manual “Herramientas para el desarrollo de
10
organizaciones sociales” hará énfasis en la importancia
de la gestión de desarrollo con un equilibrio entre lo
social y lo productivo, considerando como cimiento la
necesidad de fortalecer a las organizaciones sociales
desde adentro, para que puedan ser las promotoras y
generados de desarrollo en su territorio.
El manual describe las herramientas, para fortalecer
a las organizaciones empresariales locales, que
contienen pasos a seguir y metodologías fáciles de
implementar.
b. Contenido
El presente manual contará con los siguientes temas:
CAPÍTULO I
Desarrollo Económico Local
CAPÍTULO II
Cómo elaborar una Planificación Estratégica
CAPÍTULO III
Cómo Captar Socios
CAPÍTULO IV
Cómo Desarrollar Nuevos Servicio
CAPÍTULO V
Desarrollar Liderazgo y Trabajo en Equipo
CAPÍTULO VI
Requisitos Legales aplicables
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CAPÍTULO IDesarrollo Económico Local
1.1 .- Antecedentes
En Bolivia, desde hace unos 10 años atrás se viene
implementando una serie de acciones a través de los
gobiernos municipales, ONG´s e instituciones privadas,
para promover el Desarrollo Económico Local, sin
embargo estas acciones necesitan del compromiso e
involucramiento de todos los actores locales.
La experiencia muestra que aprovechando los recursos
y capacidades locales y fomentando la iniciativa
empresarial en diversos ámbitos y sectores en los
diferentes contextos locales, se puede generar empleos,
incrementar el valor agregado de la producción y
12
consecuentemente, a partir de la movilización de las
economías locales, dinamizar la economía nacional. Es
necesario insistir en estos conceptos e impulsar estos
cambios de modelos mentales para generar procesos
de desarrollo.
Este capítulo tiene como objetivo conocer los conceptos
básicos de desarrollo local y las herramientas para
fortalecer el desarrollo de organizaciones sociales.
1.2.- ¿Qué es Desarrollo Económico Local?
El concepto de desarrollo local es muy amplio, y su
aplicación territorial puede abarcar desde municipio,
departamento, provincia, región o nación. Sin embargo
se entiende al Desarrollo Económico Local como:
“Un proceso reactivador y dinamizador de la economía
local, que mediante un aprovechamiento eficiente de
los recursos existentes en una determinada zona es
capaz de estimular el crecimiento económico, crear
empleos y mejorar la calidad de vida1”.
Se puede decir que este concepto habla en primer
lugar de un “proceso”, ya que la implementación de
acciones de desarrollo económico local requiere
tiempo, poder de negociación para concertar, voluntad
de los actores, aptitud para movilizarse frente a 1 Guía para el desarrollo económico local. Conceptos y herramientas. Proyec-to fomento a la microempresa FOSIS/GTZ/GFA. Chile, 2002.
situaciones adversas; para innovar y llevar adelante
nuevos emprendimientos empresariales; para pensar y
actuar de forma estratégica, a fin de llevar adelante
estas iniciativas.
El concepto también habla del aprovechamiento
eficiente de los recursos existentes en una determinada
zona que es capaz de estimular el crecimiento
económico, crear empleo y mejorar la calidad de
vida. Los recursos son importantes para desarrollar
una región, éstos pueden ser de tipo humano, natural,
tecnológico, capital social, posición geográfica u otros,
pero el más importante es el recurso humano altamente
calificado o con una cultura de la innovación, que
genera mayores oportunidades de desarrollo.
Es necesario valorar los recursos existentes en la
región, siempre con una orientación al mercado,
buscando identificar oportunidades internas y externas,
principalmente para abrir oportunidades de competir
en mercados exigentes que a largo plazo dará lugar a
tener empresas más competitivas.
Otro concepto que se menciona en este manual,
consiste en definir el desarrollo local como “Un proceso
de crecimiento económico y de cambio estructural
que conduce a una mejora en el nivel de vida de la
población local”, en el que se pueden identificar tres
dimensiones:
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INDIVIDUO
FAMILIA
CIUDAD
PAIS
HUMANIDAD
• Económica, en la que los empresarios locales
usan su capacidad para organizar los factores
productivos locales con niveles de productividad
suficientes para ser competitivos en los mercados.
• Sociocultural, en la que los valores y las instituciones
sirven de base al proceso de desarrollo.
• Político-Administrativa, en la que las políticas
territoriales permiten crear un entorno económico
local favorable, protegerlo de interferencias
externas e impulsar el desarrollo local.
Unos de los principios básicos a tomar en cuenta es:
• El Desarrollo Local es responsabilidad de todos.
• Los actores locales deben colaborar en este
proceso: desde el individuo en forma particular
que debe cimentar con buenos valores a su familia
y hacer de ella hombres o mujeres de bien, así éstos
cooperarán con el desarrollo de su comunidad o
región, para que se construya una ciudad o país
mejor y de esta forma aporten con el progreso de
la humanidad.
Principio para el Desarrollo
14
1.3.- ¿Qué busca el Desarrollo Económico Local?
El desarrollo económico local busca responder a
la pregunta: ¿Cómo puede vivir mejor la gente de
mi región? Por lo tanto se entiende lo económico
integrado con las políticas sociales y la vida cultural.
En este sentido, su preocupación central es mejorar la
economía local y la calidad de vida de los habitantes
de un territorio, generando mayor bienestar en la
población mediante la dinamización de la economía
local.
Busca producir acciones, con efectos multiplicadores,
en función a los ejes estratégicos definidos que
permitirán implementar los proyectos más adecuados.
Se trata de definir una estrategia diferenciada en
función a las características del territorio y su entorno.
Es decir:
• Busca la utilización óptima de los recursos
potenciales del territorio, a partir de la movilización
y organización desde dentro.
• Busca generar una nueva imagen, que permita salir
de la situación actual, para entrar en un proceso
de gestión del desarrollo.
• Busca la cooperación público-privada.
• Busca operar en estructuras flexibles, que se
adapten más fácilmente a los cambios.
1.4.- ¿Quiénes deberían participar en el Desarrollo
Económico Local?
En el desarrollo local, ya sea de un país, región,
departamento o municipio, deberían participar desde
el ciudadano común hasta el Gobierno Nacional,
Prefecturas, Municipios, (sector público), así como
también las empresas e instituciones que representan a
organizaciones sociales o aglutina grupos gremiales,
tales como Cámaras de Industria, Comercio, Servicios
y Asociaciones (sector privado), las juntas vecinales,
las centrales obreras, en fin toda persona natural o
colectiva, pública o privada, que viva y desarrolle
sus actividades en una determinada región y se vea
afectada ya sea de manera positiva o negativa con las
políticas de desarrollo que se están efectuando en su
territorio.
Un requisito clave es la articulación en redes de los
diferentes actores socioeconómicos del territorio y su
entorno, con el fin de incorporar mayores conocimientos
en la actividad productiva y gestión empresarial, ya sea
mediante la vinculación de los sistemas de educación
y capacitación con la posibilidad de desarrollo de los
perfiles productivos locales, como para la mejora de
la comercialización, diseño y calidad de los productos.
El Desarrollo Económico Local es, por tanto, un resultado
del compromiso previo de una parte significativa de la
15
población local, mediante la generación de espacios
de diálogo y concertación, para que se produzcan
cambios básicos en las actitudes y comportamientos de
los grupos e individuos que componen la sociedad civil,
con el fin de articular estrategias de desarrollo que se
traduzcan en acciones que beneficien al conjunto de la
sociedad.
A continuación se describen los cuatro niveles de
intervención del Desarrollo Local:
Niveles Actores Acciones
Nivel meta Públicos y
privados
Identidad regional y objetivo común, ambiente innovador de confianza. Concertación estratégica de actores en torno a objetivos compartidos
Nivel macro Públicos
Condiciones marco macroeconómicas. El Estado mantiene equilibrios macroeconómicos
Nivel meso Públicos y
privados
Desarrollo económico local, capacitación, incubación de empresas, apoyo de las cámaras de comercio. La institucionalidad genera condiciones propicias.
Nivel micro Privados
Clústeres regionales y locales. Tejido productivo territorial introduce innovaciones tecnológicas y organizativas.
1.5.- ¿Qué rol deben jugar las diferentes
Instituciones del Sector Público?
Los Municipios, deben asegurar la dotación de
servicios esenciales como :
• Agua potable,
• Provisión de energía,
• Recolección de residuos y
• Construcción y mantenimiento de caminos y
carreteras y servicios de transporte
Estimular la instalación de servicios superiores para las
actividades productivas como:
• Servicios bancarios y de crédito,
• Asistencia técnica y
• Servicios de información
El gobierno local, puede jugar un rol estimulador
muy importante para promover cursos, seminarios o
actividades de continuidad en el área de la formación.
Las áreas más importantes son:
• Capacitación empresarial y micro empresarial,
• La capacitación laboral y
• La adaptación del sistema educativo a los
requerimientos del desarrollo económico.
Debe actuar como un eficaz:
• Regulador,
• Preventor y
16
• Controlador
1.6.- ¿Qué rol deben jugar las diferentes
Instituciones del Sector Privado?
Las Cámaras de Comercio e Industria tienen un rol
vital en la competitividad, deben liderar la iniciativa
privada en:
• Inversión privada en “Bienes Públicos”,
• Aporte al desarrollo con orientación y visión de
largo plazo,
• Apoyo a la educación e investigación,
• Lobbying proactivo e informativo y
• Sociedad con el Gobierno local, regional y
nacional
Las Asociaciones gremiales deben:
• Fortalecerse internamente,
• Ampliar su base de socios,
• Ofrecer servicios innovadores y
• Coordinar con el sector público de su territorio y
promover en conjunto el desarrollo
Tanto las Cámaras como los Municipios o Prefecturas
deberían abocarse a buscar mercado ya sea nacional
o internacional para que todo empresario, sin importar
su tamaño tenga un destino para la comercialización
de sus productos o servicios, puesto que mientras más
mercado exista, mayor será el número de empleos que
se cree.
1.7.- Herramientas para el fortalecimiento de las
organizaciones sociales
Las herramientas que se proponen en este manual,
permitirán fortalecer de manera interna y externa a
las organizaciones sociales, con la finalidad de que
sean organizaciones competitivas y puedan generar
desarrollo en su región. Por tal motivo necesitamos
empresas y organizaciones fuertes y comprometidas
con su territorio, para generar procesos de desarrollo.
Acontinuación se presentan las siguientes herramientas:
Planificación Estratégica BSC
Mapa Estratégico
Tabla Balanceada
Mapa de Iniciativas
Estrategias de captación de socios
Objetivos
Clientes
Beneficios/Servicios
Canales de venta
Medios de comunicación
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Algunos ejemplos de Desarrollo Económico Local
En Bolivia: Se han conformado en los municipios
las Comisiones de Desarrollo Local (CODELES) con
diferentes nombres, siendo este un espacio que permite
convocar a actores, generar alianzas y procesos de
concertación, teniendo una instancia operativa técnica
llamada Agencias de Desarrollo Local ADELES2, que
actualmente funcionan en 40 municipios. A través
de estos ámbitos de concertación se han realizado:
Festival de la Orquídea, la venta de bizcochos en San
Javier o la Feria del Queso, la Feria de la fruta en
La Guardia, siendo estos procesos una demostración
empírica de que estos instrumentos funcionan.
En Argentina, Mar del Plata3: Es una ciudad de perfil
económico turístico y pesquero que fue la que le dio
vida y origen a la ciudad, la construcción, el agro,
las manufacturas y la frutihortícola. Teniendo datos
en exportación la cifra de 500 millones de dólares,
el desempleo bajó en 10%, se exporta el 90% de la
producción pesquera y existe una variedad de servicios
hoteleros y turísticos.
¿Cómo se logró esto?, está claro que no fue del día a
la noche.
2 Foro de Desarrollo Regional: Cómo generar Desarrollo Local y Regional, ex-periencias y expectativas Europa-Latinoamérica”, CAINCO- AL INVEST 2007.3 Idem
Servicios/generación de ingresos
Conformar equipo
Realizar sondeo de aceptación
Factibilidad económica
Diseñar operación
Validar el servicio
Lanzamiento y seguimiento
Liderazgo y Trabajo en equipo
Herramientas Tecnológicas
Herramientas Participativas
Herramientas Interrogativas
Herramientas Estadísticas
Formalización
Pasos para Sociedades Comerciales
Pasos para Asociaciones Civiles sin fines de lucro
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1.8.- Conclusiones y Recomendaciones
Las autoridades o líderes del sector público, del sector
privado y la población en general, deben tener en claro
que el desarrollo local es un proceso de concertación
entre los diferentes agentes, sectores y fuerzas
que interactúan en un territorio determinado, para
impulsar, con la participación y apoyo permanente
y responsable, de cada ciudadano y ciudadana, un
proyecto en común que tiene como principal objetivo:
elevar la calidad de vida de cada familia, persona o
habitante de un determinado territorio. A su vez, este
esfuerzo debe contribuir al desarrollo o crecimiento
económico del país, y enfrentar adecuadamente los
retos de la globalización y las transformaciones de la
economía internacional.
A continuación brindamos recomendaciones y
ejemplos para que esta brújula de competitividad
local funcione y se promueva el desarrollo:
• Identificar factores e indicadores claves para la
competitividad,
• Identificar cuellos de botella,
• Trabajar en alianzas público - privadas para
mejorar la situación de la región.
Por Ejemplo:
• Asociarse con el sector privado para llevar a
cabo proyectos de envergadura: Entregar al
sector privado la construcción de ciertos caminos
En plena crisis el 2001 un grupo de instituciones y
personas comenzaron a reunirse y tratar temas de
coyuntura, sin embargo se dio el desafío de diseñar
un plan estratégico de Mar del Plata con perspectivas
urbanas, sociales y económicas. Se hicieron una serie
de reuniones, asambleas, hasta aterrizar en proyectos
de alto impacto en el 2004. Esta modalidad de trabajo
deja un aprendizaje colectivo en la que se amplía la
base de actores, donde se logra trabajar de manera
colectiva y solidaria. Los proyectos que se empezaron
a implementar fueron de la línea de la transformación
y la innovación del empleo, creándose una agencia de
desarrollo. A través de todo este proceso no solo se
fortalece un sector, ya sea el público o privado, sino
toda la comunidad.
En Arcos de Valdevez-Portugal se implementó un
Parque Nacional de Turísmo, que se lo asume como una
potencialidad económica y de protección del medio
ambiente, en dicho país. En el área de comercio se ha
implementado un programa denominado urbanismo
comercial, cuyo objetivo es juntar las inversiones
público-privadas con la finalidad de que los paseos
urbanos, los centros urbanos y cascos históricos sean
como una sala de visita de este municipio. Finalmente,
se han implementado los parques industriales o
empresariales, que además del ordenamiento del
territorio, se busca crear y tener toda la infraestructura
productiva en un solo lugar.
19
o carreteras mediante peajes por un tiempo
preestablecido;
• Promover estos procesos de forma tal que los
diversos actores se sientan parte de un proyecto
común, evitando protagonismos institucionales o
personales, sin promover intereses individuales,
buscando el bien común;
• El proceso de fomento debe ser participativo e
incluyente;
• Mantener los espacios institucionales, respetar el
rol que debe de jugar cada actor;
• La competitividad se la alcanza cuando los actores
locales asumen el reto de hacer desarrollo por sus
propias manos.
¨La lucha contra la pobreza avanzará a pasos
agigantados desde el momento en que asumamos la
voluntad de dejar de ser pobres por nuestro propio
esfuerzo¨.
20
Este capítulo presenta una metodología para llevar a
cabo un proceso de planificación estratégica tanto para
asociaciones sin fines de lucro como para empresas
unipersonales o sociedades comerciales.
2.1.- ¿Qué es Planificación Estratégica?
Es la implementación de planes y objetivos, ya
sean a corto, mediano o largo plazo, detectando
debilidades o fortalezas en cualquier organización
(sean asociaciones sin fines de lucro o empresas
unipersonales o sociedades comerciales) y planteando
de esta forma, retos cada vez mayores. Recuerde que
la voluntad de tener éxito es importante, pero más
CAPÍTULO IIPlanificación Estratégica
21
importante es la voluntad de preparar el éxito.
Una buena estrategia debe:
• Ser capaz de alcanzar un objetivo deseado y el
objetivo debe ser medible y cuantificable,
• Debe ser factible y apropiada,
• Realizar una buena conexión entre el entorno y los
recursos de una organización y su competencia,
• Ser capaz de proporcionar a la organización una
ventaja competitiva,
• Debe ser cuantitativa,
• Debe ser temporal porque debe establecer unos
intérvalos de tiempo concretos y explícitos, que
deben ser cumplidos por la organización.
2.2.- ¿Por qué es importante la Planificación
Estratégica?
• Sirve para que la Dirección piense en el futuro más
que en el día a día,
• Nos ayuda a optimizar los recursos consiguiendo
la eficacia,
• Nos obliga a implementar un control estableciendo
estándares,
• Integra a la Dirección dejando muy en claro sus
relaciones y responsabilidades.
¨Es importante diseñar un plan, ya que no se puede
desear que simplemente la cosas mejoren con
intenciones, si no tener algo escrito¨ .
Jack Welch CEO de GE.
2.3.- ¿Por qué fracasan las Planificaciones
Estratégicas?
La planificación estratégica puede fracasar debido a
4 barreras:
Barrera de la VisiónSolo el 5% de la fuerza de
trabajo comprende la estrategia
9 de 10Falla al ejecutar
la estrategia
Barrera de las personas Solo el 25% de los gerentes tienen incentivos vinculados
a la estrategia
Barrera de Gestión El 85% de los equipos de ejecutivos,
pasan menos de una hora al mes discutiendo la estrategia
Barrera de los Recursos Financieros 60% de las organizaciones no vinculan
sus presupuestos a las estrategias
22
2.4.- Implementación de la Estrategia
Para implementar una estrategia es necesario definir:
Cuál es nuestra MISIÓN, es decir para qué existimos,
luego se debe tener en cuenta con qué VALORES se va
a llevar dicha responsabilidad y así poder fijar nuestro
horizonte donde queremos llegar, cuál es nuestra
VISIÓN, asimismo armar la estrategia para llegar
a la META que nos hemos trazado, donde podamos
desarrollar nuestros OBJETIVOS ESTRATEGICOS y
tener como RESULTADO ESTRATÉGICO, accionistas
y/o propietarios prósperos, clientes satisfechos con el
servicio o producto que se les brinda, procesos más
eficientes y personas que estarán motivadas y serán a
su vez más productivas.
A continuación se detalla cada uno de estos puntos y
cómo se definen cada uno de ellos:
MISIÓN ¿Por qué existimos?
VALORES ¿Qué es lo importante para nosotros?
VISIÓN ¿Qué es lo que queremos ser?
ESTRATEGIA ¿Cómo pensamos alcanzar la Visión?
METAS E INICIATIVA ¿Qué deberíamos hacer?
OBJETIVOS ESTRATEGICOS ¿Qué necesitamos hacer?
RESULTADOS ESTRATÉGICOS
P. INTERESADAS / PROPIETARIOS
SatisfechosCLIENTESConformes
PROCESOSEficientes
PERSONASMotivadas yProductivas
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2.4.1.- Misión
Una “Declaración de Misión” describe la razón de ser
una institución, es decir ¿Quiénes somos y para qué
existimos?
Elementos para la redacción de la Misión:
• Productos y/o servicios que ofrece: ¿Qué?
• Mercado al que se dirige: ¿A quién?
• Características diferenciales con la competencia:
¿Cómo?
A continuación brindamos algunos ejemplos de Misión:
“Promover el desarrollo económico, humano
y sostenible, fortaleciendo la capacidad de
gestión de los procesos de descentralización
local y participación social”.
CEPAD
“Proporcionar una amplia alternativa de vuelos
con alta frecuencia, básico, serio, confiable y del
más bajo costo del mercado para todos aquellos
viajeros ocupados y económicos que elijan
inteligentemente la opción más conveniente
para viajar, en los mercados de alta densidad
del este de los Estados Unidos”.
People Express
“Somos una Organización Iberoamericana
de carácter no lucrativo, compuesto por
representativas empresas y por organismos de
la Administración Pública, que desarrolla un
Programa de Calidad y Excelencia de la Gestión
adscrito a la Cumbre Iberoamericana de Jefes
de Estado y de Gobierno y que contempla el
desarrollo del Premio Iberoamericano de la
Calidad”.
Fundación Iberoamericana
para la Calidad-FUNDIBEC
“Somos una Institución empresarial sin fines de
lucro que impulsa la mejora en la calidad de vida
de Santa Cruz y del país, a través de servicios
de calidad generando desarrollo integral de
nuestros asociados y del sector empresarial”.
CAINCO
2.4.2.- Visión
Una “Declaración de Visión” describe, en términos
genéricos, hacia donde va la organización y lo que
busca lograr en el futuro, describe cómo la organización
o empresa se ve en 5 ó 10 años.
Elementos para la redacción de la Visión:
• Dónde nos vemos ¿Dónde?
• Para qué lo haremos ¿Para qué?
• En qué tiempo lo haremos ¿Cuándo?
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La visión no debe ser dictada por la alta dirección, sino
debe ser compartida por los miembros del equipo.
Analogía
“Si se quiere construir un barco de vela se debe reunir y
organizar a los hombres, recoger la madera, asegurar
la impermeabilidad y distribuir las tareas, una vez
construido, se debe fijar el horizonte no se debe dejar
que las olas empujen al barco de un lado para el otro,
pero sobre todas las cosas hay que enseñarles a los
hombres la nostalgia del mar infinito”.
Antoine de Saint Exúpery
A continuación brindamos algunos ejemplos de la
Visión:
“Ser la organización gremial, líder en
representación y defensa del contingente
ganadero, que trabaja permanentemente y de
manera sostenible por el desarrollo del sector,
el departamento y el país.”
FEGASACRUZ
“Ser la mayor productora de procesadores a
nivel mundial, y un fabricante líder de productos
para computadoras, redes y comunicación”.
INTEL
“Ser la institución líder en el desarrollo
empresarial dentro del contexto de una sociedad
globalizada, en la promoción del mejoramiento
de la competitividad de Bogotá y su región, así
como modelo a seguir en la prestación de los
servicios públicos delegados”.
CCB Cámara de Comercio de Bogotá
”Ser una institución empresarial referente en
Latinoamérica.”
CAINCO
2.4.3.- ¿Qué son los Valores?
Los valores de la empresa son los pilares más
importantes de cualquier organización. Con ellos en
realidad se define a sí misma, porque los valores de
una organización son los valores de sus miembros,
y especialmente los de sus dirigentes. Son la guía del
comportamiento de la empresa u organización hacia
el logro de los objetivos, cada uno puede identificar
específicamente cuáles son sus características que lo
hacen diferentes a sus competidores.
A continuación presentamos algunos ejemplos de
valores, considerando 4 factores: cliente interno,
externo, procesos y la sociedad.
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“Transparencia, Responsabilidad, Honestidad,
Compromiso, Integridad y Profesionalismo”.
CAINCO
“Responsabilidad, Honestidad, Compañerismo,
Capacidad, Solidaridad, Compromiso y
Actitud”.
FAMAPOR
“Ética, Excelencia, Responsabilidad Social”.
CCB – Cámara de Comercio de Bogotá
“El respeto por las asociaciones y sus afiliados,
la transparencia en la gestión institucional, la
honestidad en el manejo de la institución, la
defensa de los intereses del ganadero”.
FEGASACRUZ
2.4.4.- La Estrategia
2.4.4.1.- ¿Qué es la Estrategia?
La estrategia es un conjunto de acciones para llegar a
alcanzar un objetivo, es poner ojos, cabeza y corazón
en el mismo punto de mira y llegar a alcanzar la meta
deseada.
2.4.4.2.- Tipos de Estrategias
Michael Porter definió las siguientes estrategias
Cliente
interno
Cliente
externo
SociedadProcesos
VALORES
- Compromiso - Trabajo en equipo - Estimula la creatividad - Calidad - Visionario - Transparencia- Integridad
- Organización - Reducción de controles- Fusionista - Empoderamiento- Democracia - Innovación - Profesionalismo
- Honestidad- Precio Justo - Eficiencia- Comunicación- Fidelidad
- Compromiso- Responsabilidad social- Salud- Seguridad- Medio ambiente
26
genéricas para competir en el mercado, las cuales se
explican a continuación:
• Diferenciación, ser distinto a la competencia,
diferenciar los productos propios sobre los
ofrecidos (Calidad, Innovación, Satisfacción al
cliente), para cobrar un precio superior.
Ejemplos:
- Ofrecer exclusividades, lo cual puede ser
recompensado con un precio superior,
- Ofrecer servicios post-venta,
- Utilizar promociones de ventas.
• Liderazgo en costos, competir por bajo precio.
Hacer todo lo posible para disminuir los costos
unitarios.
Ejemplos:
- Buscar que la empresa sea el productor de menor
costo en el sector,
- Vender productos o servicios estandarizados, sin
adornos,
- Reducir el número de clientes, eliminando a los no
rentables.
• Enfoque, Concentrarse en las necesidades de un
segmento de mercado, sin pretender dirigirse al
mercado entero.
Ejemplos:
- Vendiendo el producto a otro grupo de compradores,
- Posicionándolo de forma diferente,
- Desarrollando nuevas categorías en la línea de
productos,
- Creando una red de franquicias.
2.4.5.- Balanced Scorecard
Para implementar una estrategia y poder llegar
a los objetivos trazados, primeramente hay que
alinear estratégicamente el comportamiento de las
personas con la organización y para esto existen
herramientas como el Balanced Scorecard. Esta es la
idea fundamental que, en 1992, sus creadores Robert
Kaplan y David Norton plantean en la revista Harvard
Business Review, titulado (“The Balanced Scorecard
- Measures that Drive Performance”) Mediciones que
Exclusividad Percibida por el cliente
Diferenciación Liderazgo en costos
Enfoque
Todo
un
secto
r(m
erca
do)
Solo
a u
n se
gmen
to
en p
artic
ular
Obj
etiv
o Es
trat
égic
o
Ventaja Estratégica
Posición de bajo costo
27
llevan a Resultados.
2.4.5.1.- ¿Qué es el Balanced Scorecard?
Es una herramienta que sirve para medir las
actividades de una compañía y traducir la estrategia
que una organización ha diseñado para alcanzar la
visión, alineando la estrategia con las actividades
y los resultados. Se considera como uno de los más
importantes modelos de planificación y gestión de los
últimos años.
Es una herramienta que permite a las empresas u
organizaciones:
• Planear
• Diseñar
• Comunicar
• Ejecutar
• Controlar
2.4.5.2.- Las Perspectivas del Balanced Scorecard (BSC)
El BSC presenta 4 perspectivas. Cada empresa u
organización debe reflejar una lógica Causa - Efecto,
entre estas perspectivas. A continuación se presenta
un gráfico en el que cada escalón representa un paso
para llegar a la visión.
También se puede hacer la comparación con un árbol,
que primero tiene raíces, luego crece el tallo, nacen las
hojas y después llegan los frutos.
“Y mejores resultados paranuestra organización”
“Esto provocará un efecto positivo en nuestros clientes”
“Nos permitirá mejorarlos”
“Si logramos aprender másde nuestros procesos”
“Para maximizar el Valor a nuestras partes interesadas /Propietarios, ¿qué
objetivos financieros debemos alcanzar?”
PERSPECTIVA FINANCIERA
“Para alcanzar nuestros objetivos financieros, ¿qué necesidades del cliente/sociedad, debemos
satisfacer?”
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
“Para satisfacer a nuestros clientes y accionistas, ¿en qué procesos
internos de nuestra cadena de valor debemos ser excelentes?”
“Para alcanzar nuestros objetivos, ¿con qué Infraestructuras (personas, tecnología, Activos fijos y alianzas) y cómo debemos
aprender, innovar y crecer?
VISIÓN
28
2.4.5.3.- Elementos del BSC
• Mapa estratégico, describe la estructura de
la estrategia y muestra como se vinculan las 4
perspectivas.
• Tabla balanceada, objetivos, medidas, metas,
iniciativas para comunicar y enfocar.
• Mapa de iniciativas o planes de acción enfocados
a la estrategia.
Nota.- Para las organizaciones sin fines de lucro se
entenderá el término beneficiarios en lugar de clientes.
A continuación ejemplo de Mapa Estratégico, Tabla
balanceada y Mapa de iniciativas para Asociaciones
u Organizaciones sin fines de Lucro:
Mapa EstratégicoTabla
BalanceadaMapa de
IniciativasObjetivos Indicadores Metas Actividades
Mejorar la sostenibilidad
% Rentabilidad sobre la inversión
14% anualImplantar
costos ABC ( Metodología de Costos )
Mejorar la satisfacción del
cliente% Compras Repetidas 60% Programa de
Fidelización
Modernizar el proceso de producción
% del Proyecto avanzado
60% el primer año
Programa de instalación de herramientas
Desarrollar las competencias
del personal en Tecnología e Información
% de notas aprobadas
de Prueba de habilidades y competencias
50% el primer año
Programa de capacitación
para todos los funcionarios
BALANCED SCORECARD
FINA
NCIE
RAPR
OCES
O IN
TERN
OAP
REND
IZAJ
E Y
CONO
CIMI
ENTO
Incrementar el volumen de
ventasMaximizar el superávit
Incrementar la satisfacción del
cliente
Diseñar estrategia de captación de clientes /socios
Desarrollar nuevos
servicios
Mejorar la oferta de servicios
Optimizar los procesos de producción
Mejorar Clima Organizacional
Mejorar las competencias
de los asociados
Contar con infraestructura
adecuada
CLIE
NTE/
BE
NEFI
CIAR
IO
29
2.4.5.4.- Indicadores
• Filosofía de los Indicadores
¨Lo que no se puede medir, no se puede controlar; lo
que no se puede controlar, no se puede administrar¨
Peter Ferdinand Drucker,
Presidente Leader to Leader Institute
En ocasiones medimos, pero algunas veces,
nuestros indicadores no nos orientan de forma
eficaz hacia la consecución de nuestros objetivos.
Nuestros indicadores son demasiado operativos y
no nos agregan valor.
• ¿Qué son los Indicadores y para qué sirven?
Los Indicadores son datos o conjunto de datos que
ayudan a medir, comparar y evaluar objetivamente
el comportamiento, evolución o resultado de un
proceso, una actividad o un objetivo.
Sirven como herramienta de mejora de la calidad
cuando se toman decisiones sobre las actividades.
• Características de un indicador
- ¿Es fácil de medir?
- ¿Proporciona información relevante?
- ¿Se explica solo?
- ¿Nos agrega valor?
• Tipos de Indicadores
• De Resultados
- Propósito: Mide el resultado del desempeño al final
de un periodo.
- Ej.: Ventas anuales, ROI
• De Actuación
- Propósito: Mide procesos, actividades,
comportamientos.
- Ej.: Número de clientes visitados, satisfacción del
personal de servicio
• Formato de Indicadores
- Números absolutos
- Índices
- Porcentajes
- Tasas
• Posibles Indicadores
Perspectiva financiera
- Valor de las acciones
- Niveles de dividendos
- Valor económico añadido EVA
- Rentabilidad sobre la inversión RSI
Perspectiva Clientes
- Valor percibido en el mercado
- Nivel de fidelización
- Porcentaje de participación en el mercado
- Grado de satisfacción del cliente/beneficiario
30
Perspectiva de Procesos Internos
- Trabajos repetidos por defecto
- Tiempo de respuesta
- Niveles de seguridad en el trabajo
- Niveles de satisfacción con los proveedores
- Reducción del impacto del medio ambiente
Perspectiva de Aprendizaje y Conocimiento
- Indice de rotación del personal
- Capacidades y habilidades del personal
- Nivel de satisfacción de los empleados
- Avance de programa de capacitación
2.4.5.5.- ¿Qué son los Objetivos y para qué sirven?
Un objetivo organizacional es una situación deseada
que la empresa intenta lograr. Sirve para que la
organización trace un imagen de lo que pretende en
el futuro, identifica la finalidad hacia la cual deben
dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento
a los propósitos.
2.4.5.6.- ¿Qué son las Metas?
Las metas son la cuantificación de los objetivos que
se pretenden alcanzar en un tiempo señalado, con
los recursos necesarios. Establecen la intención total,
es decir, es el fin u objetivo cualificado de cualquier
acción.
Generalmente las metas de la organización cumplen
tres funciones principales:
1. Establecen el estado futuro deseado que la
organización quiere alcanzar, por lo que constituyen
principios generales que deben ser seguidos por
los miembros de la organización.
2. Proporcionan una lógica o razón fundamental
para la existencia de la organización
3. Proporcionan un conjunto de estándares con los
que se puede contrastar el rendimiento organizativo.
A continuación se muestra el porcentaje de avance del
indicador 1 = lo cual se traduce de la siguiente forma:
• Si llega al 20% por ciento, quiere decir que el
retraso del proyecto ha llegado a su límite máximo
lo cual se representará de color rojo .
• Si llega al 5%, quiere decir que el proyecto avanzó
con éxito y se representa de color verde.
31
2.4.5.7.- ¿Qué son las actividades o planes de acción?
Los planes de acción son instrumentos de programación
y control de la ejecución de las actividades y que deben
llevar a cabo las dependencias para dar cumplimiento
a las estrategias y proyectos establecidos en el Mapa
Estratégico.
Ejemplo:
- Realizar programas de Capacitación Anual para
cumplir el objetivo de formación.
- Implementar estrategias de Calidad Total para
cumplir con el objetivo de Mejora Continua de la
Institución.
Algunos valoresIndicador 1 = 27% =
Indicador 1 = 16% =
Indicador 1 = 0% =
Indicador 1 = -3% =
Rojo
Amarillo
Verde
Mínimo
Satisfactorio
Sobresaliente
Sistema de
Alarma
Límite máximo para señalar peligro (P) = 20%
Límite mínimo para señalar éxito (E) = 5%
Indicador 1=Porcentaje promedio de atraso de los Proyectos vs. Plazo inicial
32
CAPÍTULO IIICaptación de Socios
El presente capítulo presenta estrategias de captación
de socios para las organizaciones sin fines de lucro.
Las empresas se afilian a las instituciones u
organizaciones cuando el asociarse a una institución
tendrá un efecto positivo sobre la afiliada. Para ello,
la institución debe saber promocionarse, para que así
los socios potenciales puedan comprender y darse
cuenta del valor de los beneficios de pertenecer a una
de ellas.
Se recomienda que la captación de socios sea incluida
dentro de la estrategia general de la organización o
empresa.
33
Para conseguir una estrategia eficaz se sugieren seguir
los siguientes pasos:
Paso 1.-
Objetivos a alcanzar: Se debe definir, primeramente,
los objetivos que se desean alcanzar para la captación
En el presente capítulo se describirá las formas de
cómo captar socios
3.1. Importancia de captar socios y mantener a
los asociados
Para las organizaciones es importante captar socios,
por que mientras mas asociados tenga, podrá ser mas
representativa, incrementará su credibilidad y podrá
influir ante los diferentes escenarios que se puedan
presentar en su región. Por ejemplo: una organización
podrá realizar gestiones efectivas en el caso que
se promulgue una ley o decreto, ya sea favorable o
desfavorable para el sector empresarial en cuestión.
Así mismo al tener más representatividad, promoverá
la competitividad, el desarrollo, la protección de los
intereses de los asociados y de esta forma contribuirá
al progreso económico de su país o región.
Es importante entender que los socios simplemente
están buscando una organización con la cual se
puedan identificar y que velen por sus intereses. Los
asociados son los que dan fortaleza a una institución.
3.2. Metodología de estrategias de captación de
socios
INICIO
Objetivos a alcanzar
Definir tipo de cliente
Canales de venta a utilizar
Medios de comunicación
FIN
Definir beneficios/ servicios a brindar
34
de socios. Esto dará el curso a seguir y tener la visión
clara.
Paso 2.-
Definir el tipo de cliente: Tener determinado, en
el proceso de captación, quién es nuestro cliente, a
quien queremos dirigirnos, y cuantos nuevos clientes
deseamos captar.
Debemos centrarnos en el objeto social de la
institución, es decir buscar futuros asociados dentro del
gremio al cual la institución aglutina y representa. En
este apartado debemos definir si buscamos asociados
que sean empresas grandes, medianas, pequeñas o
las denominadas microempresas, puesto que cada una
tiene necesidades distintas.
Paso 3.-
Definir beneficios/ servicios a brindar: deben encajar
en las necesidades de los clientes, considerar culturas,
religiones y costumbres de cada cliente.
Por ejemplo: Capacitaciones, Asesoría e Información.
Paso 4.-
Canales de ventas a utilizar: promotores de venta,
ejecutivos donde se pueda tener retroalimentación con
el cliente.
Paso 5.-
Medios de comunicación: tener un plan de comunicación
definido, donde el mensaje debe contener, ¿Qué
estamos ofreciendo?, ¿Para qué les es útil?, ¿Cómo les
puede ayudar?, ¿Cómo obtenerlo?
• A continuación ejemplos de estrategias
desarrolladas por CAINCO:
◊ De nuevos Afiliados, estructura enfocada a la
captación. Se sugiere: crear un contact center,
definir cuotas de aportes mínimos, donde se
establezca su cuota en función a su patrimonio
y para la MYPES establecer montos definidos
según el tamaño de la empresa. Ofrecer
servicios genéricos (para todas las empresas) y
servicios específicos, es decir a medida como
ser espacios publicitarios en revistas, puede ser
según el rubro, tamaño, etc.
◊ Mantenimiento de Socios, para mantener los
socios ya captados se sugieren realizar algunas
actividades donde los socios se sientan parte
de la organización como ser: Café con el
presidente de la institución, donde se traten
temas coyunturales, problemáticas, necesidades
de las empresas, así mismo también realizar
reuniones sectoriales, donde se tocan temas de
interés en común y asesorarlos para solucionar
problemas que afrontan. También se sugiere
tener ejecutivos empresariales o promotores y
por último realizar ruedas de asociados donde
35
los asociados de diferentes sectores puedan
relacionarse entre sí y poder llegar a hacer
negocios con otras empresas.
◊ Recuperación de Socios, muchas veces un socio
deja de ser parte de la institución debido a que
éste se sintió desprotegido o no fue atendido
con la debida cordialidad o agilidad la cual
corresponde al funcionario de la institución.
Ante esta situación, la institución debe hacer
todo lo posible por recuperarlo, ya que al ser
un ex socio con alguna mala experiencia previa,
éste puede empezar a dar mala imagen de
la institución, teniendo como consecuencia el
posible retiro de otros socios. Cuando perdemos
un socio, es primordial guardar sus datos, es
decir, elaborar una completa base de datos a
los que podría contactar para retomar el vínculo
y demostrar la eficiencia que caracteriza a la
Institución y la importancia que tiene el socio
para la misma. En ese caso, puede llamarlos,
acercarles una carta personalizada y ofrecerles
los nuevos servicios y beneficios implementados,
además de ofrecer la garantía necesaria de que
no se le fallará nuevamente.
3.2. Técnicas a utilizar
» Observar el listado de servicios y/o productos
que ofrece: en este sentido, es necesario que se
identifique y se cree algún servicio específico y
verdaderamente diferencial, mediante el cual se
podrán contactar con potenciales clientes.
» Estudiar a fondo a sus potenciales clientes:
Vender un producto o servicio requiere de una
extensa investigación. Deberá averiguar cuáles
son los gustos, necesidades y prioridades de estos
clientes, que los identifica, qué esperan de usted y
sobre todo, cuánto están dispuestos a pagar por
su producto. Esto también incluye estudiar a la
competencia: cuáles son sus ventajas y debilidades
y qué diferencia a su producto o servicio del resto
de sus competidores.
» Contar con la tecnología necesaria para
promocionar sus ofertas: Satisfacer la demanda
de un cliente implica contar con la tecnología
necesaria tanto para obtener información cómo
para contactarse con este y promoverse a sí mismo.
Por lo tanto, deberá preocuparse de contar con la
infraestructura mínima para comunicarse con ellos,
como Internet, correo electrónico, teléfono, fax, etc.
» Tener un sitio web propio: Ésta será la cara visible
de la institución en el medio, hoy en día nadie vive
sin internet. Tanto los sitios Web como los blogs
son herramientas fundamentales para difundir
36
su producto más allá de las fronteras nacionales.
Aquí podrá exponer sus productos y servicios,
sus características y beneficios para el cliente, a
cualquier hora y para cualquier lugar. Para ganarse
la confianza del cliente extranjero, asegúrese de
incorporar en éstos todos los antecedentes posibles
de su empresa, que avalen su experiencia y calidad
en el mercado.
» Creatividad e innovación: actualmente la creatividad
es importante, aunque no alcanza. Hace falta
innovación. El desafío es crear necesidades en el
mercado, y que sólo ustedes puedan satisfacer.
» Bases de datos y redes de contactos: elaborar una
completa base de datos a los que podría contactar
para retomar el vínculo. Quizás se encuentre
empresas que tuvieron un acercamiento por un
tema puntual, o pidieron un presupuesto y luego
no trabajaron junto a uno. En ese caso, puede
llamarlos, acercarles una carta personalizada
y ofrecerles (a partir de indagar en la web y en
sus otras fuentes de información) algún servicio
diseñado específicamente para el presente de
aquella compañía.
» Retroalimentarse con el cliente: A través de
conversaciones con otros clientes, encuestas o foros
de discusión, podrá averiguar si están contentos
con el producto o servicio entregado, cuáles son sus
nuevas demandas y qué novedades esperan para
el futuro.
37
CAPÍTULO IVDiseño y desarrollo de servicios y productos
El presente capítulo pretende expresar las herramientas
necesarias para la implementación de nuevos servicios
tanto para asociaciones u organizaciones sin fines
de lucro, empresas unipersonales y/o sociedades
comerciales.
4.1. ¿Qué se entiende por servicio?
Es un conjunto de actividades que busca responder
a una o más necesidades de un cliente con el fin de
asegurar su correcto uso del mismo. Un servicio es el
resultado de llevar a cabo necesariamente al menos
una actividad en la interfaz entre el proveedor y el
38
cliente y generalmente es intangible.
4.2. Principios Básicos del Servicio
Los principios básicos del servicio son los que se
presentan a continuación y sirven para entenderlo y a
su vez aplicarlo de la mejor manera posible.
- Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un
honor servir.
- Satisfacción del usuario: Es la intención de vender
satisfactores más que productos.
- Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable
de los servicios, se requiere una actitud positiva,
dinámica y abierta: Esto es, la filosofía de “todo
problema tiene una solución”, si sabe buscar.
- Bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha
dado nada ni se va a dar.
- El buen servidor es quien dentro de la empresa se
encuentra satisfecho, situación que lo estimula a
servir con gusto a los clientes. Pedir buenos servicios
a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado
y respira hostilidad contra la propia empresas, es
pedir lo imposible.
4.3. Características del Servicio
• Intangibilidad
• Variabilidad
• Inseparabilidad
• Imperdurabilidad
Un nuevo servicio debe someterse a una prueba
rigurosa. No hay razón legítima para no realizar
pruebas antes de distribuir el servicio a escala total.
El esquema de un servicio parece muy prometedor
pero al transformar ese cuadro en un servicio real
se producen fallas e imprevistos, sin embargo sirven
para validar el servicio. Un nuevo servicio es una
combinación del empleado que presta el servicio, de
clientes, equipos, materiales e infraestructura.
Técnicas a utilizar
Por ejemplo:
Se sugiere someter al servicio a pruebas rigurosas
con un grupo de clientes objetivos y dar al cliente
gratuitamente el servicio durante un tiempo prudente
y a cambio los miembros de la prueba podrían
proporcionar información específica sobre sus
experiencias y su satisfacción con el servicio ya que
esta retroalimentación puede originar cambios de
diseño antes de llevar a cabo el lanzamiento del
servicio al mercado
39
INICIO
Conformar equipo
Realizar sondeo de aceptación
Factibilidad económica
Diseñar operación
Validar el servicio
Lanzamiento y seguimiento
FIN
Paso 1.-
Conformar un equipo para la implementación, se debe
formar un equipo interno:
- Nombrar el líder del equipo.
- Debe ser número impar.
- Pueden ser representantes de áreas interesadas
(comercial, operación, finanzas).
Paso 2.-
Realizar un sondeo de la posible aceptación del servicio
o producto, a través de:
- Sondeo de expertos, es mejor encuestar a 25 que
saben del tema que a 1000 que no lo saben.
- Sondeo a clientes.
- Encuestas o análisis del mercado (de ser posibles
por ser de alto costo).
Paso 3.-
Definir Factibilidad Económica, se debe elaborar una
estructura de Costo /Beneficio considerando:
- Costos directos
- Costos indirectos
- Posible margen o beneficio (el precio debe ser
comparado con el de la competencia).
Paso 4.-
Diseñar la operación del servicio o elaboración del
producto, se debe definir aspectos claves como:
- Quien será el responsable de la ejecución del
4.4. Metodología para Diseñar y Desarrollar
Servicios y Productos
40
servicio
- Elaborar procedimientos
- Definir los responsables de las actividades
- Mecanismos de control y seguimiento
- Aspectos Legales (contratos)
Paso 5.-
Definir mecanismos de promoción, se debe definir
Aspectos promocionales como:
- Nombre del servicio
- Logotipo, Isotipo
- Broshure
- Plan de Promoción
- Lanzamientos
Paso 6.-
Validar el nuevo servicio
¿Qué es validación?, es una prueba piloto, que se
sugiere que la realice (si es posible), un experto
ajeno a la organización, para ver si lo que se ofrece
o promociona es igual al producto terminado o final,
de ser posible se recomienda realizarlo antes del
lanzamiento.
Paso 7.-
Lanzamiento y seguimiento
De acuerdo a lo establecido en el plan promocional
se suelen hacer: conferencias, cocktail, desayunos,
almuerzos, etc.
•Acontinuaciónejemplosdeserviciosdesarrollados
por CAINCO :
Asociados
SICOMEX
GS1 Bolivia
CEFE
Foros
CPNI
Convenciones
Rueda de Negocios
E-c@inco
Publicidad y Auspicios
4.5. Herramientas para la implementación de
nuevos servicios
Las diferentes herramientas que se sugieren son las
siguientes:
◊ Identificar las Necesidades, primeramente se debe
analizar la situación actual de los clientes para
determinar cuáles son las necesidades reales y la
proyección del servicio.
41
◊ Actualización, las organizaciones deben
actualizarse constantemente, asistir a seminarios,
congresos nacionales como internacionales,
realizar e invertir en investigaciones.
◊ Retroalimentación con el cliente, se pueden realizar
a través de encuestas de satisfacción, reuniones de
áreas o relación personalizada.
◊ Benchmarking, quiere decir que se puede seguir
los ejemplos de casos de éxito de otras empresas
u Organizaciones para poder adaptarlos a las
mismas.
4.6. Clasificación basada en la naturaleza de los
cambios
Las distinciones propuestas son las siguientes:
• Originales. Se trata cuyas características tanto
físicas como preceptúales se definen sobre
dimensiones nuevas.
• Reformulados. Son productos y/o servicios a los
que afecta principalmente la definición de las
características físicas, sin modificar las dimensiones
de base sobre las cuales se evalúan.
• Reposicionados. Son los productos y/o servicios
en los cuales se modifica la manera como el
comprador potencial los percibe, interviniendo por
tanto, únicamente, en las dimensiones perceptuales.
4.7. Por qué fracasan los nuevos productos y/o
servicios ?
Por otra parte el desarrollo de nuevos productos y/o
servicios es también arriesgado. Existen varios factores
explicativos que dificultan el desarrollo exitoso:
• Escasez de buenas ideas en algunas áreas: en
algunos sectores existen pocos caminos para
mejorar los productos y/o servicios.
• Mercados fragmentados: la feroz competencia
conduce a la fragmentación del mercado por lo
que las empresas tienen que dirigir sus nuevos
productos y/o servicios a segmentos similares,
dando lugar a menos ventas y menos beneficios
para cada producto.
• Limitaciones sociales y de los gobiernos: los
nuevos servicios tienen que satisfacer actualmente
determinados criterios públicos, tales como la
seguridad del consumidor y el respeto ecológico.
Así, los nuevos requisitos de los gobiernos han
disminuido la innovación en la industria química
42
y complicando el diseño de nuevos servicios y la
comunicación en industrias.
• El costo de los procesos de desarrollo de nuevos
productos y/o servicios: las empresas tienen que
generar muchas ideas al objeto de conseguir una
que sea rentable, además de enfrentarse con los
crecientes costos de investigación y desarollo (I+D),
fabricación y marketing.
• Escasez de capitales: muchas empresas con buenas
ideas no encuentran fondos necesarios para
investigar en las mismas.
• Tiempos de desarrollo más cortos: probablemente,
muchas empresas tienen una misma idea en
momentos similares pero la victoria sonreirá a la
más rápida.
• Ciclos de vida de los productos y/o servicios cada
vez más cortos: cuando una empresa ha tenido
éxito con un producto, sus competidores lo copian
tan rápidamente que reducen su ciclo de vida.
43
El presente capítulo muestra la importancia del
liderazgo y trabajo en equipo, poder llegar a los
objetivos y metas trazadas en cualquier tipo de
organización.
5.1.- ¿Qué es el Liderazgo?
El liderazgo se define como una forma de ejercer
influencia sobre un grupo determinado en busca del
logro de ciertos objetivos.
CAPÍTULO VLiderazgo y Trabajo en Equipo
44
contando chistes, sus anécdotas, hablando de sus
viajes, en fin, transformarse en el centro de atracción
de todos; entonces, ésto lo transformará en un líder
al que no tendrán que obedecer, pero si producto
de su carisma, tendrá influencia entre sus semejantes
y lo escucharán e incluso lo pueden tomar como un
ejemplo a seguir.
La segunda cuando hablamos de autoridad donde se
deba obedecer.
Ejemplo:
Se requiere tener un cargo importante dentro de una
empresa, un alto grado jerárquico dentro de la Iglesia,
en general, un título formal que le permita a una
persona ejercer influencia entre los demás y que éstos
deban obedecerle.
• PODER, facultad de imponerse ante el resto sin que
necesariamente se tenga un título o cargo formal
y por otra parte, a quien no se tiene la obligación
de obedecerle. Sin embargo, la persona que
posee poder ejerce influencia, logrando con ello
sus objetivos personales o del organismo, al cual,
represente.
Ejemplo:
Si hoy cuento con un trabajo de administrativo en una
empresa “X”, tengo un nivel socio-económico medio,
5.2.- El Líder ¿Nace o se Hace?
Según el autor Jorge Yarce, el líder se hace a través de
un proceso continuo de aprendizaje para alcanzar un
objetivo definido, haciendo hincapié en la necesidad
que tienen las personas de un líder para poder expresar
sus necesidades a través de éste.
Para el autor Homans George, el líder se hace, ya que
plantea que la persona no necesita disponer de un
conjunto de actitudes y reglas que definan su perfil, si
no de un buen método para analizar la situación, en la
cual, se va a desenvolver.
De acuerdo a la autora Raquel Buznego el líder nace,
pero para ejercer ese liderazgo, debe desarrollar
ciertas herramientas que se obtienen con el aprendizaje,
siendo el carisma con la que nace el líder.
Independientemente de si el líder nace o se hace, hay
que destacar que se suele confundir el concepto de
liderazgo con autoridad y poder. Por tanto, definiremos
estos últimos a continuación:
• AUTORIDAD, hay 2 casos: la primera es otorgada,
la facultad de lograr obediencia.
Ejemplo:
En un grupo cualquiera, puede haber una persona
45
poseo un carácter más bien introvertido, en definitiva,
soy una persona promedio y no tengo poder, pero si
mañana me ganase un gran premio en algún sorteo y
ello me significara cambiar de nivel de vida, invertir en
negocios, viajar, tener contactos, o sea, sobresalir del
resto por tener más dinero, implicará tener de alguna
u otra forma, mayores beneficios y preferencias de
distinta índole, es decir, poder.
Cabe destacar que una persona puede ser líder y
tener autoridad a la vez o ser líder y tener poder, en
definitiva, se puede dar una mezcla entre dos o tres
de éstos.
5.3.- Tipos de Liderazgo
Liderazgo autoritario:
El líder es el único en el grupo que toma las decisiones
acerca del trabajo y la organización del grupo, sin
tener que justificarlas en ningún momento.
Los criterios de evaluación utilizados por el líder no
son conocidos por el resto del grupo. La comunicación
es unidireccional: del líder al subordinado.
Liderazgo democrático:
El líder toma decisiones tras potenciar la discusión del
grupo, agradeciendo las opiniones de sus seguidores.
Los criterios de evaluación y las normas son explícitas
y claras.
Cuando hay que resolver un problema, el líder ofrece
varias soluciones, entre las cuales el grupo tiene que
elegir.
Liderazgo liberal laissez faire:
El líder adopta un papel pasivo, abandona el poder en
manos del grupo.
En ningún momento juzga ni evalúa las aportaciones
de los demás miembros del grupo. Los miembros del
grupo gozan de total libertad, y cuentan con el apoyo
del líder sólo si se lo solicitan.
5.4.- Características que definen a los líderes
eficientes
LIDER EFECTIVO LIDER INEFICIENTESu lema es el trabajo en equipo Su lema es ser la cabeza
Guía a sus empleados Los obliga a avanzarConsigue que se le obedezca en forma voluntaria
Se le obedece obligatoriamente, tras haber impuesto su autoridad
Da el ejemplo Exige que sus subordinados hagan lo que él no es capaz de hacer
Sabe respetar Exige respeto
Es un buen educador Demuestra lo que sabe hacer
Crea un ambiente grato Inspira temor
Toda empresa tiene metas que cumplir, pero ésto es una cadena que parte del bienestar de sus empleados, es decir, si ellos están bien, el proceso llegará a buen fin.
Lo único importante en una empresa, es alcanzar los fines planeados
Se comunica Exige
Se adapta a los cambios Es inflexible
46
En conclusión podemos decir que un buen líder
sabe, que el resultado de su trabajo va influir en sus
subordinados y viceversa, (el de ellos influirá en él)
así mismo, de todos va a depender el logro de los
objetivos generales.
5.5.- ¿Qué es Trabajo en Equipo?
Antiguamente, estábamos insertos en un mundo con
una economía de mercado cerrada, por ende, todas las
organizaciones también lo eran, es decir, se basaban
mucho en el principio de la División del Trabajo, ésto
ofrece una importante ventaja. Sin embargo, por otro
lado, tal principio se basa además en realizar funciones
sin saber de lo que se efectúa en el resto de la empresa
y por lo mismo, donde nadie le colabora a nadie.
Hoy en día, nuestros mercados se vuelven cada vez
más globalizados, más abiertos, lo que ha generado
en el interior de las compañías, tener que exigir a los
trabajadores el ser más multidisciplinario y los cargos
en sí, mucho más polifuncionales, como fruto de buscar
la eficiencia, es decir, producir con menos costos
apuntados en este caso a las remuneraciones.
En síntesis, se pasó de un trabajo individualista a uno
en equipo.
Resulta importante agregar que al vivir en un mundo
más globalizado, las empresas, por tanto, abren
sucursales no sólo en sus países de origen, sino que
se expanden a nivel internacional y es aquí donde las
comunicaciones tienen un rol fundamental. Ya el trabajo
en equipo incluso ya no es directo, surge el uso de la
tecnología como es la computación, específicamente,
Internet.
Obviamente en la empresa moderna, el trabajo por
fuerza mayor, debe ser ejercido por más de una
persona.
Algunos conceptos de Trabajo en Equipo:
• “Toda organización es un sólo equipo, donde
no existen barreras, divisionismos u objetivos
divergentes entre las diferentes áreas,
departamentos, secciones o turnos. Por el
contrario, la visión de la empresa, su misión y
objetivos es el norte de todas las personas, es el
elemento aglutinador de esfuerzos para el logro
de resultados comunes”, según Alfonso Cruz
Novoa (Universidad Católica de Chile).
• “Trabajo en Equipo no significa solamente
“trabajar juntos”. Trabajo en equipo es toda una
filosofía organizacional, es una forma de pensar
diferente, es un camino ganador que las empresas
han descubierto en los últimos años para hacer
47
realmente que el trabajador SE COMPROMETA
de verdad con los objetivos de la empresa, según
Olman Martínez, Presidente, Universidad de las
Ventas.
• “Es el número reducido de personas con
capacidades complementarias, comprometidas
con un propósito, un objetivo de trabajo y un
planeamiento comunes y con responsabilidad
mutua compartida”, según Katzenbach y K. Smith.
Cabe señalar que independiente de cuál sea la
definición correcta al trabajar con personas de otras
culturas, con otras necesidades, intereses, gustos,
tradiciones, habilidades o capacidades hay que ser
muy creativo y estratégico para lograr la fusión de
cada uno de ellos y lograr un buen equipo de trabajo.
Analogía:
Hay que entender que de la organización es como el
cuerpo humano:
El Gerente o Jefe principal es la cabeza y los
trabajadores son las diferentes partes del cuerpo, pero
no todos son la misma parte del cuerpo, es decir no
todos son manos o no todos son pies, cada una de las
personas tienen diferentes habilidades o capacidades
para realizar tareas distintas es decir, cada persona
es buena para una actividad diferente, la tarea de los
Gerentes o Lideres es saber descubrir para qué tipo de
actividad es competente cada uno de sus trabajadores,
unos serán manos, otros pies, otros brazos, pero
todos de alguna forma tienen una función específica
con la cual pueden contribuir a que la organización
de manera exitosa y eficiente llegue al logro de sus
objetivos.
Trabajar en equipo implica:
• Integrar a personas con sus diferencias.
• La influencia de un líder debe provocar resultados
positivos.
• El objetivo central de la empresa debe representar
lo que cada uno de sus integrantes debe y desea
alcanzar.
• Sinergia (1+1=3, el todo es más que la suma de
sus partes).
• Se enfatiza el conocido lema: “todos para uno y
uno para todos.”
48
Efectividad
Las personas, se deben orientar hacia las oportunidades
y no así hacia los problemas. Las personas efectivas,
son las que convierten las dificultades en oportunidades,
nada es imposible todo es soluble y así logran los
objetivos y resultados.
Eficacia
Las personas deben tener un pensamiento estratégico
integral con la percepción permanente del entorno.
Las personas eficaces son las que hacen lo que es
debido. Según ellos la popularidad no es eficiente, los
resultados sí lo son.
Eficiencia
Las personas deben aplicar los recursos correctamente.
Son las que consiguen coordinar de manera óptima
el esfuerzo de sus componentes o equipo de trabajo,
obteniendo el máximo rendimiento.
Innovación
Las personas deben aplicar los nuevos conocimientos
adquiridos. Las personas del equipo deben tener
innovación. No habrá innovación sin pasión.
Equivocarse es parte de la innovación.
Hay que reinventar la organización constantemente,
(lo que en un momento llevó al éxito a la organización,
quizás tendrá que ser repensado)
5.7.- Herramientas de trabajo en equipo
A Continuación algunas herramientas que pueden
utilizarse para trabajar en equipo:
Herramientas Tecnológicas
La tecnología está facilitando la colaboración mediante
Las Cuatro estrategias ClaveFilosofía de Calidad, Cultura, Madurez y Clima
organizacional. Liderazgo y Acción
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Creatividad, Asimilación TecnológicaCapacitación y Retroalimentación
Efici
enci
a Eficacia
Efectividad
Innovación
Lograr resultados, obejtivos y satisfacción de requisitos
Aplicar oportunamente los nuevos conocimientos
Hacer lo correcto
Hacer aplicando recursos
correctamente
El Líder
5.6.- Estrategia claves:
49
herramientas para el trabajo en equipo que fomentan
prácticas de comunicación eficaces y optimizadas
• Intranet, Red interna de la organización, donde se
puede crear un canal de comunicaciones versátil
para publicar noticias de interés, memorandos,
documentos, felicitaciones, temas relevantes, etc.
para ayudar a que la comunicación fluya entre los
funcionarios.
• Groupware, ¨Software colaborativo¨ que contiene
un conjunto de programas informáticos que
integran el trabajo en un sólo proyecto con
muchos usuarios concurrentes que se encuentran
en diversas estaciones de trabajo, conectadas a
través de una red (internet o intranet).
• Teleconferencia y videoconferencia, Medios
audiovisuales simultáneas de audio y vídeo,
permitiendo mantener reuniones con grupos de
personas situadas en lugares alejados entre sí.
Adicionalmente, pueden ofrecerse intercambio de
informaciones gráficas, imágenes fijas, transmisión
de ficheros desde el pc, etc.
• Networking, creación de grupos de individuos,
para trabajar mediante redes con el fin de
compartir información, iniciar contactos con
personas nuevas, fuera del círculo habitual, para
desarrollar relaciones de beneficio mutuo a lo
largo de la vida profesional.
Herramientas Participativas
• Brainstorming, o “Tormenta de Ideas” es la
generación de ideas creativas y con ello se parte
para resolver un problema individual o en grupo.
La investigación científica ha demostrado que
este principio es altamente productivo tanto en el
esfuerzo individual como en el trabajo de grupo.
• Phillips 6/6, es una técnica de apoyo para trabajar
en grupos numerosos. Consiste en hacer subgrupos
de seis miembros, como máximo, que durante seis
minutos debaten sobre el asunto en cuestión. Es
una técnica apropiada para obtener muchos
puntos de vista sobre una cuestión en poco tiempo.
• Los seis sombreros, cada participante debe usar
un color de sombrero para sugerir una respuesta
según el tipo de enfoque :
- Blanco, relacionado con cifras y faltas de
información.
- Rojo, involucra: sentimientos y emociones.
- Negro, vinculado con la cautela y el juicio.
- Amarillo, ve la parte positiva, sugiriendo
beneficios.
- Verde, aporta alternativas, nuevas propuestas.
- Azul, controla el proceso y lo evalúa en forma
general.
50
Herramientas interrogativas
• Mesa Redonda, es un grupo seleccionado de 3
a 6 personas donde estas discuten y escuchan
argumentos de otros, reflexionan acerca de lo
dicho y aceptan opiniones ajenas. Enseña a los
conducidos a defender sus propias opiniones
con argumentos adecuados y con una exposición
lógica y coherente.
Herramientas estadísticas
• Histogramas, consiste en realizar una serie de
rectángulos cuya altura representa la frecuencia
con la cual se presentan determinados problemas
y posteriormente se pueden discutir los problemas
en grupo.
Ejemplo:
A continuación modelo de histograma que muestra
los datos en una escala, que se quiere medir de la
frecuencia de algún problema:
• Diagrama Causa-efecto, Muestran la relación entre
un problema y las posibles causas que lo originan.
Se necesita una persona que vaya dibujando
la espina de pescado y las demás opinen y se
escriban dentro de la misma, las posibles causas
Ejemplo:
• Gráficos de Pareto, son gráficas en barras en
las que distintos tipos de problemas se ordenan
en el eje horizontal y se señala la frecuencia
acumulada en que aparecen, y por lo tanto sirven
para determinar las causas. Parte de la idea de
que en unos casos el 80% de los problemas
son ocasionados por el 20 % de los problemas
posibles.
5.8.- ¿Por qué fracasan los equipos?
• Falta de metas: sin unos objetivos claros no se
puede funcionar y se impone la confusión y la
descoordinación.
• Individualismo egoísta: el trabajo en equipo
(Factor) (Factor)
(Factor) (Factor)
CAUSASCAUSAS
CAUSAS CAUSAS
MANO DE OBRA MÁQUINA
MATERIALES MÉTODOS
Problema Central
51
implica una visión global e integrada y no centrada
sólo en uno mismo.
• El individualismo excesivo puede generar
desigualdades y ruptura del equipo.
• Falta de apoyo gerencial: los equipos se mueven
en estructuras con apoyo gerencial horizontal y
no vertical. Los responsables de la organización
deben estar convencidos.
• Falta de liderazgo: consolidar un equipo lleva
tiempo y hasta que se consigue es imprescindible
que exista un liderazgo fuerte para evitar conflictos
y para garantizar el cumplimiento de una línea de
actuación.
• Incomunicación: la ausencia de canales de
comunicación adecuados entre los miembros del
equipo y el coordinador provoca aislamiento,
individualismo y aumento de la rumorología.
• Falta de transparencia: si los miembros del equipo
desconocen aspectos importantes del proyecto
común puede surgir la falta de implicación y
desmotivación
En síntesis, se sugiere que los gerentes o líderes, citen
a su personal para que en conjunto piensen en nuevas
estrategias y nuevas formas de solucionar problemas,
impulsar y promover que en lugar de dominar de
modo absoluto diversas actividades, cada uno sirva
de puente entre las distintas áreas y enriquezcan el
trabajo de unos con la experiencia de otros.
El refrán que dice: “Dos cabezas piensan más que
una”, y este es uno de los condicionantes para que en
la actualidad, las organizaciones prefieran trabajar en
equipo.
El presente capítulo contiene los pasos para formalizar
y constituir legalmente, Sociedades Comerciales
o Empresa Unipersonales en el punto 6.1.6. y
Organizaciones o Asociaciones sin fines de Lucro en
el punto 6.2.
52
6.1.- Sociedades Comerciales o Empresas
Unipersonales
6.1.1.- ¿Qué es un comerciante?
En la legislación Boliviana se utiliza el término
“comerciante”, para toda persona o productor que se
dedicada a realizar cualquier actividad comercial, con
fines de lucro.
6.1.2.- ¿Quiénes pueden ser comerciantes?
El artículo 5 del Código de Comercio Boliviano,
establece que pueden ser comerciantes todas las
CAPÍTULO VIRequisitos Legales
53
personas naturales con capacidad para contratar
y también serán comerciantes aquellas personas
jurídicas constituidas en sociedades comerciales,
entre las que tenemos a las colectivas, en comandita
simple, en comandita por acciones, de responsabilidad
limitada y sociedades anónimas.
6.1.3.- ¿Qué se entiende por Comerciante Individual o
Empresa Unipersonal?
Se entiende por comerciante individual o empresa
unipersonal a la persona natural que ejerce el comercio
en forma individual y por cuenta propia, haciendo de
esta una actividad económica habitual.
6.1.4.- ¿Qué se entiende por Sociedad Comercial?
Por el contrato de sociedad comercial dos o más
personas se obligan a efectuar aportes para aplicarlos
al logro del fin común y repartirse entre sí los beneficios
o soportar las pérdidas.
6.1.4.1.- ¿Qué se entiende por Sociedad de
Responsabilidad Limitada - SRL?
La sociedad de responsabilidad limitada, es aquella
cuyo capital está integrado por cuotas de capital
no representadas por títulos negociables, cuyo giro
se efectúa bajo una razón social o denominación,
seguido del aditamento “Sociedad de Responsabilidad
Limitada”, o su abreviatura “S.R.L.”, o, la palabra
“Limitada” o la abreviatura “Ltda.”, en las que la
responsabilidad de los socios se limita a su aporte
societario.
6.1.4.2.- ¿Qué se entiende por Sociedad Anónima?
Se entiende por Sociedad Anónima, aquella sociedad
que se encuentra constituida por un capital representado
por acciones. La responsabilidad de los socios queda
limitada al monto de las acciones que hayan suscrito. La
sociedad anónima llevará una denominación referida
al objeto principal de su giro, seguida de las palabras
“sociedad anónima” o su abreviatura “S.A.”
Para poder constituir una S.A., se necesita por lo
menos tres accionistas, mientras que en las anteriores
solamente basta con dos socios que posean cuotas de
capital.
6.1.5.- ¿Cuáles son las obligaciones que debe cumplir
todo comerciante?
El artículo 25 del Código de Comercio Boliviano
establece que son obligaciones de todo comerciante:
a) Realizar todas las gestiones para estar formalmente
legalizado.
54
b) Inscribir en el Registro todos aquellos actos,
contratos y documentos de los cuáles la Ley exige
esa formalidad.
c) Comunicar a la autoridad competente, en su caso, la
cesación de pagos por las obligaciones contraídas,
en los plazos señalados por la ley.
d) Llevar la contabilidad de sus negocios en la forma
señalada por Ley.
e) Cumplir con las obligaciones tributarias de la
manera prescrita por Ley.
f) Conservar los libros, documentos y demás papeles
relacionados con sus negocios por el tiempo que
señala la Ley.
g) Abstenerse de ejecutar actos que signifiquen
competencia desleal;
h) Las demás señaladas por ley.
6.1.6.- ¿Qué requisitos deben tener las Sociedades
Comerciales o Empresa Unipersonales el comerciante
para ejercer legalmente su oficio?
A continuación los pasos a seguir para las Personas
Naturales:
Realizar Trámite de Homonimia (*)
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Realizar Balance de Apertura (si el patrimonio es igual o
mayor a Bs. 27.736 no necesita Balance de Apertura)
Tramitar Matrícula de Comercio (adjuntar Balance
si es necesario)
TramitarNIT
Inscribir a la empresa en Ministerio de Trabajo
Inscribir a los trabajadoresa las AFP´s (BBVA, Futuro)
Tramitar Licencia de Funcionamiento
Inscribir a los trabajadores en una Caja de Seguridad Social
(CNS, Caja Petrolera , etc.)
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Para las Personas Jurídicas: Conceptos Generales:
a) Trámite de Homonimia
Trámite que debe realizar toda futura empresa y/o
empresario unipersonal, así como también futura
asociación y fundación, en busca de verificar si
el nombre escogido para su empresa o para la
Asociación sin fin de lucro o Fundación.
b) ¿Qué es el Registro de Comercio de Bolivia?
El Registro de Comercio de Bolivia es el instrumento
público oficial que otorga la Matrícula de Comercio,
es el órgano técnico, legal y administrativo de
la Fe Pública, con jurisdicción nacional que
otorga la personería jurídica a todo comerciante,
habilitándolo a éste a realizar el ejercicio legal del
comercio.
¿Se debe actualizar la Matrícula de Comercio?
Se debe actualizar la vigencia de la Matrícula en
forma anual, por un nuevo período o gestión y
modificar cualquier cambio relativo a la constitución
de la sociedad o empresa, consiguientes
modificaciones, u otra información operativa es
decir datos básicos como ser: Dirección, NIT,
Número de Licencia de Funcionamiento Municipal,
teléfono, casilla, fax, correo electrónico, etc. El
cliente debe cumplir previamente con los requisitos,
Realizar Trámite de Homonimia (*)
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Realizar Balance de Apertura (debe contar con sello de
Colegio de Auditores)
Publicar Testimonio de Constitución de Sociedad,
en caso de SRL. y SA.
TramitarNIT
Inscribir a la empresa en Ministerio de Trabajo
Inscribir a los trabajadoresa las AFP´s (BBVA, Futuro)
Tramitar Licencia de Funcionamiento
Inscribir a los trabajadores en una Caja de Seguridad Social
(CNS, Caja Petrolera , etc.)
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procedimiento, y arancel establecido para cada
trámite.
6.1.7.- Qué beneficios tiene el comerciante al estar
Formalizado?
a) Se convierte en un empresario responsable con sus
clientes, trabajadores, familia y país;
b) Le permite acceder a créditos en el sistema
financiero formal;
c) Participar en concursos públicos para ser proveedor
de bienes o servicios al Estado;
d) Puede diseñar, fabricar y comercializar sus propios
productos (marca registrada, patentes, diseños
industriales).
e) Le abre las puertas al tratado de libre comercio
(TLC) permitiéndole exportar tus productos;
f) Puede participar de programas de apoyo a las
empresas;
g) Le permite tener más clientes y vender más;
h) La Matrícula de Comercio proyecta una imagen
positiva, basada en la seriedad, confiabilidad y
responsabilidad;
i) Las personas naturales o jurídicas obtienen la
calidad de comerciantes con el reconocimiento de
su capacidad para ejercer el comercio;
j) El Registro de Comercio otorga la Matrícula de
Comercio y se obtiene personalidad jurídica
o la condición de sujetos con capacidad para
adquirir derechos, disponer de ellos y obligarse,
sin necesidad de otro requisito, sino la simple
inscripción;
k) Publicidad porque al inscribir cualquier documento
comercial ante el Registro de Comercio, surte
efectos contra terceros;
l) Ante la necesidad de probar en derecho actos de
comercio, la acreditación de un certificado del
Registro de Comercio hace plena prueba de que se
encuentra legalmente funcionando;
m) El solo hecho de que la empresa se encuentre
registrada en el Registro de Comercio, ninguna
otra empresa a nivel nacional dentro del mismo
rubro, podrá llamarse igual que la que se encuentra
ya inscrita, es decir cuida la razón social o
denominación del emprendimiento;
n) Cuida todos los documentos inscritos (Escritura
de Constitución, Estatutos, Memoria Anual,
Resoluciones Judiciales, Contratos, Documentos,
etc.).
6.2.- Asociaciones civiles sin fines de Lucro
6.2.1.- ¿Qué es una Asociación Civil sin fines de lucro?
Una asociación civil es una persona jurídica privada,
constituida por un conjunto de personas físicas
llamadas (socios) que, con la debida autorización del
57
Estado, se unen para realizar actividades que tienden
al bien común. La característica que las distingue es que
no persiguen una ganancia comercial o económica;
por ello es común que también se las denomine como
“Entidades civiles sin fines de lucro”.
Ejemplo:
CAINCO, no es más que una persona jurídica de
derecho privado que aglutina a los empresarios de
Santa Cruz, para que los represente ya sea a nivel
nacional como internacional y defienda al sector
empresarial en su conjunto.
6.2.2.- ¿Qué es una Fundación?
Una fundación es un tipo de persona jurídica que se
caracteriza por ser una organización sin ánimo, que
tiene por objetivo principal la realización de actos de
beneficencia o de recaudación de dinero para fines ya
sean de investigación, científicos, artísticos, que tengan
como meta ayudar a la colectividad de una región.
Al final el bien pasará a manos de otro con el mismo
rubro. Si bien la finalidad de la fundación debe ser sin
ánimo de lucro, ello no impide que la persona jurídica
se dedique al comercio y a actividades lucrativas que
enriquezcan su patrimonio para un mejor cumplimiento
del fin último.
Ejemplo:
FUNDARE, que es una fundación dedicada a crear
políticas de reciclaje en Bolivia.
FUNDASOL, que es una Fundación de Bomberos
voluntarios que tiene como fin el de captar recursos
para poder ayudar de manera gratuita a cualquier
ciudadano en caso de incendio.
6.2.2.1.- ¿Cuál es la Diferencias entre Asociación y
Fundación?
La fundación tiene como objeto principal fines
benéficos, de investigación, mientras que la Asociación
tiene fines de representación de un determinado sector.
6.2.3.- ¿Por qué es importante estar Legalizado
Formalmente y Obtener Personería Jurídica?
Ahora bien, cuando esa agrupación establece por
escrito ciertas reglas de funcionamiento, distribuye roles
y responsabilidades, especifica las tareas a las que se
van a dedicar y solicita ante un organismo del Estado
(Inspección General de Justicia) su reconocimiento
como entidad jurídica (personería jurídica), esa simple
asociación pasa a convertirse en una verdadera
Asociación Civil.
a) Es necesaria para cualquier movimiento de dinero
de la organización (recibir subsidios, celebrar
58
convenios con otras instituciones, etc.);
b) Es un documento de credibilidad para presentar
ante otro organismo;
c) La necesidad o no de gestionarla estará dada por
las actividades que realice. Pasa de ser Ilegal a ser
Legal, ya no está en la clandestinidad;
d) Comienza a tener voz y voto en temas relevantes
como beneficios sociales y políticos;
e) Contar con personería jurídica proyecta una imagen
positiva basada en la seriedad, confiabilidad y
responsabilidad.
6.2.4.- ¿Qué requisitos Legales deben tener las
Asociaciones Civiles sin Fines de Lucro para Ejercer
Legalmente su Oficio?
A continuación los pasos a seguir:
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ica Protocolizar Acta de Fundacióny Estatutos de Asociación y/o
Fundación (con firma del abogado)
Realizar Balance de Apertura (debe contar con sello de
Colegio de Auditores)
Tramitar Personalidad Jurídica (Resolución prefectural de
personalidad juridica)
TramitarNIT
Inscribir a la Asociación o Fundación en Ministerio de Trabajo
Inscribir a los trabajadoresa las AFP´s (BBVA, Futuro)
Inscribir a los trabajadores en una Caja de Seguridad Social
(CNS, Caja Petrolera , etc.)
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Conceptos Generales
a) ¿Qué es el Estatuto?
El Estatuto es el principal instrumento legal de la
Asociación; es el contrato social que rige la vida de
la institución y todos sus asociados están obligados a
observarlo y a cumplirlo. En él se fijan los propósitos
de la entidad, las reglas de funcionamiento de sus
órganos internos, y los derechos y obligaciones de los
socios y de los directivos.
Para elaborar el proyecto de estatuto, podemos tomar
como guía el siguiente modelo:
i) Denominación de la entidad: Es decir el nombre que
tendrá la institución y por la cual se la va a conocer
(por ejemplo Liga de Vecinos de Villa Pañuelito;
Amigos de la Plaza “El arbolito”; Biblioteca Popular
“El Libraco”, Cooperadora Escolar de la Escuela
Nº...; etc.). Por último, al nombre elegido debe
anteponérsele la expresión “Asociación Civil” (por
ejemplo: “Asociación Civil, Liga de Vecinos de Villa
Pañuelito”).
ii) Objetivos y propósitos: Como ya hemos dicho,
el fin último de todas las asociaciones civiles es
trabajar para el bien común. Sin perder de vista
esa finalidad ideal, el estatuto de debe fijar con
precisión el objeto al que se va a dedicar, sin
perjuicio de describir, con amplitud y con criterio
abarcativo, las tareas que se van a desplegar en
función del objeto.
iii) Los asociados: Se deben decidir las distintas
categorías de socios que tendrá la entidad,
especificando los requisitos, derechos y
obligaciones, que se exigen para pertenecer a
cada categoría. En tal sentido, es común establecer
una categoría de socios activos o plenos (que son
aquellos que tienen voz y voto y, por ende, pueden
elegir y ser elegidos), diferenciándolo de otra
categoría, los socios adherentes (que son los que
tienen voz pero no voto), es posible establecer la
categoría de socios vitalicios, que habitualmente se
utiliza como reconocimiento a aquellos socios que
alcanzan una determinada antigüedad, durante un
lapso ininterrumpido de tiempo, para eximirlos del
pago de la cuota social, o de ciertos aranceles, o
reducirles su monto; los socios honorarios, son una
categoría honorífica, normalmente utilizada para
agradecer o distinguir a aquellos socios que hayan
prestados importantes servicios a la asociación o
que se destaquen por ciertas cualidades personales.
Por último, podemos incorporar la categoría de
socios benefactores, que serán aquellos que hayan
aportado, por su propia voluntad, una determinada
contribución anual extraordinaria. Aclaremos,
que no es indispensable que la nueva asociación
contemple todas las categorías mencionadas
60
sino que ello dependerá de las características de
la entidad y, en definitiva, de lo que decidan los
socios fundadores.
iv) El domicilio: En el estatuto no es necesario
especificar la dirección donde va a funcionar la
sede social, sino que la mención al domicilio tiene
que ver con la jurisdicción territorial en la que va a
funcionar la entidad (por ej. Con la denominación
de Liga de Vecinos de Villa Pañuelito, asociación
civil, se constituye el día 23 del mes de mayo de
2009, una entidad sin fines de lucro, con domicilio
legal en la Ciudad de Santa Cruz).
v) Los órganos sociales: Las asociaciones civiles
tienen dos órganos internos: 1) La Comisión o Junta
Directiva; 2) La Asamblea de socios; La Comisión
Directiva (C.D.) tendrá a su cargo la administración
de la institución, y sus miembros son elegidos por
la Asamblea. Debe estar compuesta, como mínimo,
por cinco miembros titulares y dos suplentes: un
Presidente, un Secretario, un Tesorero, dos vocales
titulares y dos vocales suplentes. Pero nada impide
que haya otros cargos.
La Asamblea es el órgano soberano de la entidad y
está conformada por todos los socios con voz y voto,
aunque es dable admitir la participación de todos
aquellos que, según el estatuto, tengan solo derecho
a voz. Es necesario fijar al menos una Asamblea
Anual Ordinaria, en donde se tratará y aprobará el
balance anual, la memoria y el inventario, y otros
temas que hagan al funcionamiento global de la
entidad.
Al mismo tiempo debe contemplarse la forma de
convocar a Asambleas Extraordinarias, para que
los socios decidan los grandes temas o lineamientos
de la entidad, o bien temas puntuales que resulten
importantes para la vida interna de la asociación.
vi) Patrimonio: Toda sociedad civil debe contar con un
patrimonio inicial.
vii) Otros temas a considerar: Al momento de proyectar
el estatuto es importante no olvidarnos de:
a) establecer un régimen disciplinario para los
asociados,
b) establecer con claridad el sistema de elección e
autoridades;
c) fijar una fecha para el cierre del ejercicio
contable;
d) prever la forma de liquidación y disolución de
la entidad.
b) ¿Qué es el NIT?
Es el número de identificación tributaria que debe tener
todo contribuyente, es decir toda persona jurídica o
natural, ya sea pública o privada, con fin o sin fin
de lucro, que realiza cualquier actividad, ya sea de
comercialización de productos de cualquier índole,
así como aquellos que prestan servicios profesionales.
Toda persona que tiene NIT, al vender un producto o
61
prestar sus servicios debe otorgar factura.
c) ¿Que son las AFP’s?
Las AFP´s (FUTURO y BBVA) son las dos Administradoras
de Fondos de Pensiones (AFP), y son sociedades
anónimas de objeto social único, encargadas de
la administración y representación de los fondos de
pensiones.
Las AFP´s tienen una doble función:
• Pagar pensiones de vejez, invalidez y muerte y los
beneficios de la Capitalización.
• Recaudar los ahorros e invertirlos de manera
eficiente, a través del mercado abierto.
Toda persona natural que tenga una relación laboral
con una entidad cualquiera, aportará de manera
obligatoria un porcentaje de su salario a dichos fondos
de pensiones.
d) ¿Qué es la Licencia de Funcionamiento?
La licencia de funcionamiento es un permiso que
debe sacar toda empresa y/o comerciante individual
que persiga fin de lucro y se dediquen a cualquier
actividad económica, industrial, así como también al
expendio de alimentos, bebidas alcohólicas y juegos
electrónicos y juegos en red.
6.2.5.- ¿Cómo se constituye una Asociación civil sin
fines de lucro?
Como primer paso, es importante que los futuros
asociados se reúnan o designen representantes
para que se encarguen principalmente, de pensar y
elaborar el proyecto de Estatuto, de fijar una fecha y
un lugar para realizar la Asamblea Constitutiva y de
llevarla adelante convocando a todos los potenciales
miembros que quieran integrar la asociación a crearse.
Las Fundaciones tienen por objetivo afectar bienes, por
la voluntad de una o más personas, a un fin especial
no lucrativo.
6.2.6.- ¿Dónde se inscribe a la Asociación?
Tanto las asociaciones civiles como las fundaciones se
inscriben en la Prefectura del departamento donde va
a residir la Asociación o Fundación.
Una vez estén redactados los Estatutos de la Asociación
o de la Fundación, se debe llevar adelante la Asamblea
Constitutiva, que es el acto de nacimiento (fundacional)
de la entidad. En la fecha, hora y lugar preestablecidos,
se dará comienzo a la reunión invitando a todos los
asistentes -que serán los socios fundadores- a elegir
a un presidente provisional, que será auxiliado por
62
uno o dos secretarios -también provisorios- al solo
efecto de conducir la asamblea y cumplimentar el acto
constitutivo. Es importante tener un Libro de Actas (de
esos de tapa dura, hojas medidas “oficio”, rayadas y
numeradas, que se adquieren en cualquier librería).
El acta constitutiva debe confeccionarse siguiendo las
siguientes pautas:
a) Lugar y fecha cierta de constitución ;
b) Nómina completa de los miembros presentes, que
serán los socios fundadores;
c) La decisión de constituir una asociación civil o la
fundación con la denominación propuesta;
d) La discusión y aprobación del estatuto, cuyo
texto puede formar parte del cuerpo del acta o
transcribirse por separado a continuación de la
misma;
e) La elección de las autoridades y su resultado, de
conformidad con las estipulaciones previstas para
cada órgano en el estatuto aprobado;
f) La decisión de solicitar la autorización para funcionar
como persona jurídica, dejando constancia de la o
las personas que exprésamente se autorizan para
gestionar los trámites pertinentes ante la Prefectura
delegándoles facultades suficientes para aceptar
los cambios, correcciones o consejos que formule
el Organismo estatal al momento de analizar la
documentación presentada;
g) La firma al pie de todos los asistentes.
6.2.7.- Recomendaciones
• Una vez la Prefectura haya emitido la resolución
Prefectoral otorgando la personería jurídica para
la asociación o en su caso para la fundación, éstas
ya pueden empezar a funcionar, puesto que ya se
encuentran legalmente establecidas.
• En la búsqueda continua de impulsar tanto la
formalización de las empresas como de las
asociaciones civiles sin fines de lucro y fundaciones,
así de cómo brindar colaboración en los pasos
que deben seguir estas personas colectivas para
su formalización, se sugiere que todo estatuto de
cualquier Asociación sin fin de lucro y/o Fundación,
es primordial que cuente con dichas cláusulas:
Artículo: Naturaleza.- La FUNDACIÓN (o en su caso
la ASOCIACIÓN) se constituye en una persona jurídica
de derecho privado, sin fines de lucro y por lo tanto
está exenta del pago del IUE de acuerdo al artículo
49 inciso b) de la Ley 843, modificado por el artículo
2 de la Ley 2493. Es autónoma e independiente de los
asociados que la conforman y no desarrolla actividades
religiosas ni políticas partidistas.
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Artículo: Destino del Patrimonio.- Al ser esta Asociación
(o en su caso FUNDACION) una entidad sin fines de
lucro; todos sus ingresos y patrimonio en general,
serán destinados para el cumplimiento de su objeto y
no podrán distribuirse entre sus asociados, sus ingresos
ni superávit. En caso de disolución su patrimonio no
beneficiará directa o indirectamente a ninguno de sus
asociados.
Es necesario recalcar que estas cláusulas son
indispensables en todo estatuto de personas colectivas
sin fines de lucro, puesto que la ley conmina a que todo
estatuto de dichas personas indique su NATURALEZA
y EL DESTINO DE SU PRATRIMONIO, para que así el
ordenamiento jurídico boliviano las trate como tal.
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Metodología
Conjunto de métodos que se siguen en una
investigación científica o en una exposición doctrinal.
Planificación
Plan general, metódicamente organizado y
frecuentemente de gran amplitud, para obtener un
objetivo determinado, tal como el desarrollo armónico
de una ciudad, el desarrollo económico, la investigación
científica, el funcionamiento de una industria, etc.
Organización
Conjunto de personas e instalaciones con una
disposición de responsabilidades, autoridades y
relaciones, puede ser una Empresa, Fundación u
Asociación.
Estrategia
La estrategia es un conjunto de acciones para llegar a
alcanzar un objetivo, es poner ojos cabeza y corazón
en el mismo punto de mira y llegar a alcanzar la meta
deseada.
Eficacia
Capacidad de lograr el efecto que se desea o se
espera, hacer lo que es debido.
GLOSARIO
Eficiencia
Capacidad de disponer de alguien o de algo para
conseguir un efecto determinado. Aplicar los recursos
correctamente.
Mejora Continua
Indica la mejora de un Sistema de Gestión de Calidad,
donde encuentre oportunidad, exista justificación y se
cuente con los recursos necesarios para dicha mejora.
Analogía
Relación de semejanza entre cosas distintas. Método o
Razonamiento basado en la interpretación de atributos
semejantes en seres o cosas diferentes para entender
algo.
Causa - Efecto
Análisis de diferentes factores o las causas que originan
un problema. Entendimiento de que un resultado
produce otro resultado.
Mapa Estratégico
Describe la historia de la estrategia y muestra cómo se
vinculan las 4 perspectivas del BSC.
Tabla Balanceada
Objetivos, medidas, metas, iniciativas para comunicar
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y enfocar.
Mapa de Iniciativas
Actividades o planes de acción enfocados a la
estrategia para llevar a cabo un objetivo.
Perspectiva
Punto de vista desde el cual se considera o se analiza
un asunto.
Metas
Fin a que se dirigen las acciones o deseos de alguien.
Objetivo a alcanzar que puede estar categorizadas
por colores y así mismo para representar una especie
de alerta del estado.
Homonímia
Dicho de dos o más personas o cosas: Que llevan un
mismo nombre
Aporte
Contribución, participación, ayuda.
Aditamento
Concepto de añadir a una frase o párrafo.
Denominación.
Accionista
Dueño de una o varias acciones en una compañía
comercial, industrial o de otra índole.
Acción
Cada una de las alicuótas en que se divide el capital
de una sociedad.
Promotor
Individuo que promueve algo, haciendo las diligencias
conducentes para su logro personal o profesional.
Retroalimentación
Proceso de compartir observaciones, preocupaciones
y sugerencias con la intención de recabar información,
a nivel individual o colectivo, para mejorar o modificar
diversos aspectos. También denominado feedback.
Factibilidad
Disponibilidad de los recursos para llevar a cabo un
objetivo.
Validar
Acción de realizar prueba piloto, para ver si lo que se
ofrece o promociona es igual al producto terminado.
Logotipo
Distintivo formado por letras, abreviaturas, etc.,
peculiar de una empresa, conmemoración, marca o
producto.
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Broshure
Obra impresa, no periódica, de reducido número de
hojas para publicación.
Benchmarking
Acción de seguir los ejemplos de casos de éxito de otras
empresas u Organizaciones para poder adaptarlos a
las mismas.
Introvertido
De introversión. Acción y efecto de penetrar dentro de
sí mismo, abstrayéndose.
Multidisciplinario
Adjetivo que abarca o afecta a varias disciplinas.
Clústeres
En término industrial, concentración de empresas
relacionadas entre sí, en una zona geográfica
relativamente definida, de modo de conformar en sí
misma un polo productivo especializado con ventajas
competitivas.
Lobbying
De lobby. Acción de grupo de personas influyentes,
organizado para presionar en favor de determinados
intereses.
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BIBLIOGRAFÍA
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2. Conceptos y herramientas de Desarrollo Economico Local, INWENT 2006
3. Cómo generar Desarrollo Local y Regional: Experiencias y expectativas Europa-Latinoamérica, marzo 2007
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5. NILS-GÖRAN OLVE MAGNUS, WETTER JAN ROY: Implantando y gestionando el cuadro de mando integral (performance drivers).
6. ROBERT KAPLAN, DAVID NORTON: Cuadro de mando integral (The Balanced Scorecard)
7. ROBERT KAPLAN, DAVID NORTON: Cómo utilizar el cuadro de mando integral para implantar y gestionar la estrategia.
8. ANTONIO A., BALLVÉ: Tablero de Control
9. LFONSO LÓPEZ, VIÑEGLA: El cuadro de mando y los sistemas de información para la gestión empresarial. Posibilidad de tratamiento hipermedia
10. LEONARD L, BERRY: Un Buen servicio ya no basta
11. LUIS, BENEYTEZ: Que puedo hacer para captar clientes
12. LUIS ALBERTO, VASQUEZ.: La Importancia de las Capacitaciones
13. Sistemas de Gestión de Integrados ISO 9001, 14001 y OSHAS 1800, Marzo 2008
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