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1.- LOS MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCION DE CONFLICTOS (MASCs)
Los Medios Alternativos de Resolución de Conflictos, son aquellos medios no tradicionales, distintos al Poder Judicial, que dan solución a conflictos entre partes, esto es, mediante una negociación, acuerdo, o con la intervención de un tercero (no juzgador). – Parafraseando a Oscar Peña González, Mediación y Conciliación Judicial. –
“En sentido amplio, los mecanismos alternativos de solución de conflictos, son aquellas atribuciones, alternativas al sistema judicial oficial, que permite la solución privada de los conflictos. En sentido restringido, son aquellos procedimientos que buscan la solución a los conflictos entre las partes, ya sea de manera directa entre ellas o mediante la intervención de un tercero imparcial.” – Marcos Alberto Covarrubias Villaseñor, Oficio dirigido al H. Congreso del Estado, propuesta de Ley de Justicia Alternativa y Restaurativa. –
CARACTERÍSTICAS DE LOS MASCs
Los Medios Alternos de Solución de Controversias son la vía por la cual las partes en conflicto pueden (debido a que son ellos quienes conocen mejor su situación propia y sus perspectivas únicas de ella) confeccionar un “traje a la medida” de manera voluntaria, confidencial y flexible.
OBJETIVOS DE LOS MASCs
Hay una serie de razones por las que los MASCs son una vía efectiva y eficiente de resolver las controversias entre particulares (además de entre particulares y organizaciones, ya sean públicas o privadas), a saber:
1. Promover la participación activa de los involucrados en la búsqueda y alcance de salidas satisfactorias.
2. Facilitar el acceso a la justicia.
3. Salidas que se cumplan y perduren.
4. Descargar a los tribunales, y por ende, reducir los costos al sistema judicial y la demora en la resolución de conflictos
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2.- LA MEDIACIÓN
LMASCC. Art. 29. El concepto. La mediación es un procedimiento extrajudicial de solución de controversias, por el cual las partes, asistidas por un tercero neutral llamado mediador, procuran un acuerdo voluntario.
Conforme a lo señalado por Elena Highton y Gladys Alvares1, la mediación es “un procedimiento no adversarial en el que un tercero neutral, que no tiene poder sobre las partes, ayuda a estas a que en forma cooperativa encuentren el punto de armonía en el conflicto. El mediador induce a las partes a identificar los puntos de la controversia, a acomodar sus intereses a los de la contraria, a explorar fórmulas de arreglo que trascienden el nivel de la disputa, a tener del conflicto una visión productiva para ambas”.
La mediación es un “procedimiento orientado a facilitar la comunicación entre los mediados en conflicto, con el objeto de explorar los intereses, sentimientos y emociones subyacentes, a fin de procurar acuerdos que se cumplan por convicción.”2
Aunque en este proceso el mediador tiene la responsabilidad del control del proceso, la participación de las partes es más activa. La solución del conflicto es enteramente propuesta y aceptada por los mediados, no por el mediador.
Les permite a las partes descartar otras salidas como juicios o el recurso a la violencia, concretando, en cambio, un plan acordado voluntariamente. La mediación no solo es un vehículo para solucionar problemas, sino también para empoderar a individuos y grupos a identificar sus necesidades, a escuchar y dialogar con respeto y sugerir soluciones.
“La mediación, más que una técnica, es una filosofía y una manera de vivir”.
Métodos adversariales Métodos no adversariales • Las partes están enfrentadas y son
contendientes. • Un tercero suple la voluntad de las
partes y toma la decisión.
• Costos evidentes y CHO. • Si una parte gana, la otra
necesariamente pierde, soluciones llamadas de todo o nada.
• Las partes actúan juntas y cooperativamente.
• Las partes mantienen el control del procedimiento y acuerdan la propia decisión.
• Economía. • Todas las partes se benefician con la
solución que juntas han creado (ganar-ganar).
1 HIGHTON, Elena y ALVARES, Gladys. Mediación. Para resolver conflictos. AD-HOC. Argentina. 2ª Edición. 2004 2 ABA/USAID, Proyecto para la mediación en México. Manual del mediador. 2003
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2.1 MODELOS DE LA MEDIACIÓN
Hay principalmente tres escuelas o “líneas de pensamiento” de los modelos de mediación, a saber:
1) Modelo Tradicional-Lineal.
2) Modelo circular-narrativo.
3) Modelo Transformativo.
TRADICIONAL - LINEAL
REPRESENTANTES: Fisher, Ury, Rafia, Antonio Vidal.
OBJETIVO: Llegar a un acuerdo mutuo, ganar-ganar, disminuir las diferencias.
ÁMBITO: Derecho dispositivo.
ESCENCIA: Llegar a intereses negociables partiendo de posiciones contrapuestas e innegocialbes.
“Está centrado en el acuerdo, y no toma en cuenta las relaciones entre las partes sino que se centra en el contenido de la comunicación, por lo tanto no intenta modificar las relaciones entre ellas”.
CIRCULAR NARRATIVA
REPRESENTANTES: Sara Cobb, Marinés Suares, Chambert.
OBJETIVO: Trabajar la comunicación para cambiar el punto de observación, perspectiva.
ÁMBITO: Mediación familiar y escolar.
ESCENCIA: Modificar las narraciones para llegar a modificar la percepción de la realidad, somos lo que nos contamos.
“Este modelo está interesado en las relaciones y en el acuerdo”.
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TRANSFORMATIVA
REPRESENTANTES: Folger, Busch, Léderach, Sergi Farré
OBJETIVO: Transformar el conflicto y las relaciones, trabajar las diferencias.
ÁMBITO: Comunitaria, escolar e internacional.
ESCENCIA: Cambiar no solo las situaciones, sino a las personas, la mediación va más allá del acuerdo.
“es lo opuesto al modelo tradicional porque no se centra en el logro del acuerdo y sí se centra en la transformación de las relaciones”
2.2.- PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN
Voluntariedad: La participación de los mediados en el procedimiento de la mediación debe ser por su propia decisión.
Confidencialidad: La información compartida en mediación no podrá ser revelada por el mediador a menos que se trate de un delito en el que sea prohibida la mediación o se ponga en riesgo la vida o la integridad física de una persona.
Información: El mediador debe explicar con claridad todos los detalles del trabajo que se va a realizar dentro del proceso: su rol, el de los partes y otro intervinientes, así como las diferentes etapas en qué consiste la mediación.
Flexibilidad: El procedimiento de mediación debe evitar toda forma estricta para poder responder a las necesidades particulares de los mediados.
Imparcialidad: este principio atiende, por una parte, a las creencias del mediador, quien procure evitar que su propia formación personal o profesional, inclinaciones o preferencias interfieran durante la mediación. Por otra parte este principio también se refiere a como es percibido el mediador por los mediados.
Equidad: El mediador debe procurar que el acuerdo al que lleguen los mediados sea comprendido por estos y que lo perciban justo y duradero.
Legalidad: Cuando el mediador dude sobre la legalidad o viabilidad de un acuerdo, o sepa, o razonablemente sospeche que éste está basado en información falsa o de mala fe, deberá recomendar a los mediados que busquen consejo de otros, preferiblemente expertos en el campo relacionado.
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Honestidad: El mediador tiene la responsabilidad ética de analizar la información de la cual sea provisto, antes de aceptar cualquier caso de mediación, para determinar si es o no es apropiada su participación en la misma.
2.3.- CARACTERÍSTICAS Y VENTAJAS DE LA MEDIACIÓN
• Es informal (en comparación con el juicio). • Es profesional (requiere la capacitación exhaustiva de los mediadores). • Es consensual (se basa en la voluntad de las partes). • Es flexible, puede adecuarse a las circunstancias y a las personas. • Es auto compositiva (las partes buscan por sí mismas la solución). • Es no-adversarial (las partes actúan juntas y toman acuerdos). • Es resolutiva (busca la solución definitiva del conflicto). • Produce acuerdos creativos. • Es confidencial (permite que las partes conserven el manejo de la situación crítica
sin que ella rebase los limites que los mismos interesados disponen). • Es voluntaria (la participación y toma del acuerdo es libre, las partes no están
obligadas a mediar).3
2.4.- PERFIL DEL MEDIADOR
El ingrediente principal para un mediador, antes de adquirir herramientas y técnica es un asunto de ACTITUD.
• Actitud hacia las partes. La clave es el respeto, respeto por su dignidad y la capacidad que tiene cada una de las partes para resolver su conflicto.
• Actitud hacia uno mismo. La humildad ayuda para contener el ego en un mediador.
• Actitud hacia el proceso. La mediación es un proceso flexible que tiene un sentido y el mediador necesita ayudar para que no se vuelva complejo.
• Actitud hacia el conflicto. Los mediadores que interactúan positivamente con las partes en un conflicto, modelan para ellos un comportamiento positivo en la resolución del mismo.
3 ABA/USAID, Proyecto para la mediación en México. Manual del mediador. 2003
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• Actitud hacia el juego de las emociones e ideas. La mediación permite una segura y productiva expresión de los sentimientos, esto es necesario por las partes, antes de que ellas puedan negociar productiva y racionalmente.
Dado que su función con las partes en el proceso es:
• Reducir la tensión, trabajando con las emociones. • Escuchar activamente. • Generar confianza. • Facilitar la comunicación. • Identificar intereses. Motivar por la generación de alternativas. • Construir un acuerdo. • Verificar que el acuerdo sea cumplido.
Para lograrlo, necesita desarrollar actitudes y conocimientos como:
• Honestidad: con uno mismo y con las personas. Capacidad para reconocer sus límites y poder reconocer sus cualidades.
• Asertividad: capacidad para expresar con fluidez sus opiniones y emociones, sin generar reacciones adversariales en la otra persona.
• Creatividad: es la capacidad de innovar, saber desarrollar ideas y alternativas diferentes.
• Empatía: la capacidad de comprender a otra persona, entendiendo la situación por la que está pasando. Ponerse en los zapatos del otro.
• Flexibilidad: capacidad para moverse rápidamente hacia diferentes situaciones, sobre todo el proceso, poder andar sin rigidez y excesiva formalidad.
• Conocimiento: suficiente para entender la problemática alrededor del conflicto y su atención.
• Paciencia: virtud que permite desarrollar la capacidad para entender los diferentes procesos de interacción entre las partes, que suelen tomar diferentes tiempos.
• Sentido del Humor: la capacidad para saber cuándo y en qué momento es oportuno hacer comentarios que permitan destensar el ambiente.
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3.- EL CONFLICTO
Como seres humanos, siempre estamos en contacto con el conflicto, que representa un proceso natural de nuestra vida y de nuestras relaciones.
• Combate, lucha, pelea.
• Problema, cuestión, materia de discusión.
• Situaciones en las que los intereses de dos personas parecen ser incompatibles – Thomas- Kilmann.
Existen muchas formas de ver el conflicto, ya que el conflicto siempre es vivido por cada persona de manera diferente. Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, la palabra conflicto procede de la voz latina conflictus que expresa un choque de ideas, situaciones o personas que se enfrentan en oposición.
Marines Suares4 afirma que el conflicto no es ni negativo ni positivo, pero dentro de ese proceso desagradable coexiste la posibilidad de crecer y aprender nuevas estrategias que servirán para cada una de las partes para afrontar posibles conflictos futuros, puede tener un final constructivo tanto para los mediados, como para el mediador y la sociedad.
Ante una disputa nos enseñan a ser combativos, vivimos una sociedad desgarradamente individualista que ensalsa valores como el ser el número 1 y nunca dejarse ganar.
Ante un conflicto nuestra actitud habitual es la de pelea.
• Pero “pelear para arreglar un conflicto es como sofocar un incendio con gasolina,”
3.1.- FORMAS DE RESOLVER LOS CONFLICTOS
• Autotutela. Significa el triunfo del más fuerte, por lo cual es proscrito por la ley, salvo casos excepcionales, como la legítima defensa y la defensa posesoria inmediata.
• Autocomposición. Solución del litigio por obra de la partes, sin intervención de terceros (conciliación extrajudicial).
• Heterocomposición. Solución del litigio mediante la intervención de terceros, la cual puede ser judicial o extrajudicial.
4 SUARES, Marines. Mediando en sistemas familiares. Editorial Paidos. Buenos Aires, Argentina. 2002.
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3.2.- NIVELES DEL CONFLICTO5
Conflicto interno: Se presenta dentro del individuo cuando tiene que enfrentar la necesidad de tomar una decisión para dar respuesta a dos intereses que, al parecer, no puede satisfacer a la vez.
Conflicto interpersonal: Ocurre cuando hay dos o más personas, ligadas por objetivo compartido y con intereses o necesidades que son, pueden ser o parecen ser mutuamente incompatibles.
Conflicto intergrupal o social: Se presenta entre grupos o países ligados por un objeto compartido y con intereses o necesidades que son, pueden ser o parecen ser incompatibles.
Otra manera de analizar el conflicto en su forma y desarrollo, es usando la metáfora del árbol.
Las raíces representan las causas que originaron el conflicto, que a menudo son menos visibles. El tronco representa el problema que surgió por esas causas. Las ramas representan las consecuencias de este problema.
Esta forma de análisis del conflicto nos permite ver cómo si no atacamos las causas que originaron este conflicto, lo que sucederá es que éste se volverá a repetir. Conocer las causas y desarrollo del conflicto permite observarlo de manera objetiva y realmente entenderlo.
3.3 FORMAS DE REACCIÓN ANTE EL CONFLICTO
Competitivo (“a mi manera”)
Visión General: Control del resultado, desalienta el acuerdo; insiste en que prevalezca su punto de vista.
Colaborador (“a nuestra manera”)
Visión General: Afirma su punto de vista e invita a los demás a decidir los propios. Acepta las diferencias, identifica lo más importante, genera opciones, busca una solución que satisfaga en lo posible las necesidades de todos, busca el mutuo acuerdo.
5 LEDERACH, Juan Pablo y CHUPP, Marcos. ¿conflicto y violencia? ¡Busquemos alternativas creativas! Ediciones Clara-Semilla. Colombia. 1995.
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Transigente (“a medias”)
Visión General: Sugiere la moderación, negocia, divide las diferencias, busca un poquito para todos, los conoce a medias.
Elusivo (“de ninguna manera”)
Visión General: Retrasa o evita responder, se retira, se vuelve inaccesible, dirige su atención a otro lado.
Complaciente (“a tu manera”)
Visión General: Acepta los puntos de vista de los demás, deja que otras opiniones prevalezcan, apoya, admite los errores; decide que no es gran cosa o que no importa.
Es importante recordar que:
• No hay formas buenas, malas o ideales de reaccionar. Hay aspectos positivos y negativos en cada una de las reacciones. Situaciones diferentes exigen diferentes modos de resolución de conflictos. Solo observando el caso concreto podemos darnos una idea de cuál sería la mejor forma de manejar ese conflicto en específico.
• Las personas utilizan algunos estilos más frecuentes que otros. • Sin embargo, cada persona tiene la capacidad de aprender a utilizar diferentes
estilos de manejar el conflicto.
Lo importante para el mediador es identificar el tipo de reacción que las personas están utilizando durante el conflicto y durante el proceso de mediación. Esto le permitirá ayudar a toda persona a utilizar el estilo que mas favorezca para resolver su disputa.
4.- ESTRUCTURA DEL CONFLICTO
Para entender mejor el conflicto, es necesario separar cada una de sus partes con el fin de analizarlas por separado. Esto nos permite tener una visión general de qué ocurre cuando dos o más personas se encuentran involucradas en el conflicto.
El conflicto presenta una estructura compuesta de tres elementos fundamentales: Persona - Proceso - Problema
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4.1- LA PERSONA
Se refiere al aspecto netamente humano de un conflicto. El elemento “persona” nos ayuda a tener en cuenta:
• Las emociones y los sentimientos. • La necesidad humana de explicarse, justificarse y desahogarse. • Las percepciones que cada persona tiene del problema. • La forma en que lo ocurrido afecta a las personas.
Ayudando a las partes a resolver sus diferencias de manera constructiva, el mediador se encuentra expuesto a manejar no solo problemas concretos, sino también emociones y estados de ánimo. Para que su intervención sea eficaz, es crucial que él conozca las dinámicas de las relaciones humanas en situaciones difíciles y conflictuales.
EMOCIONES Y CONFLICTO.
Las emociones son una parte importante en la vida y afectan directamente nuestra conducta y relaciones. Cuando nos encontramos bajo una emoción, nuestra conducta cambia y, por lo tanto, nuestra relación con otras personas se ve marcada por la emoción.
Una emoción es un estado afectivo que se presenta ante el ambiente y que siempre viene acompañada de una conducta. Esta conducta es innata, nacemos con determinadas reacciones ante diferentes emociones: ante el miedo temblamos, ante la angustia nos sudan las manos. Así aprendemos que cuando nos enojamos algunas personas gritan, otros golpean, otros solo cierran la mandíbula, etc.
Es necesario en nuestro diario acontecer, entender las emociones de las personas, ya que aunque sea la misma emoción, cada quien la vive de distinta manera.
Ciclo de la emoción.
Evento Impacto al ser humano Surge la emoción Respuesta a partir de la emoción
Emociones Básicas Positivas Negativas
Placer Displacer Alegría Tristeza Calma Ira Confianza Miedo Amor Odio
Hay algunos elementos físicos que indican la presencia de emociones:
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• Expresiones faciales, la forma de las cejas (hacia arriba, hacia abajo), la nariz ensanchada, la cara dura, etc.
• Poner distancia, alejarse o acercarse de manera intimidatoria. • Temblor. • Sonrojarse. • Sudoración. • Respiración agitada o muy marcada. • Dilatación de la pupila. • Ritmo cardiaco.
MANEJO DE LAS EMOCIONES.
Las emociones al presentarse siempre van acompañadas de conductas, que muchas veces resultan agresivas o que limitan la comunicación. La sociedad ha sido educada para no demostrar emociones. Generalmente, a los niños desde muy pequeños se les enseña a no expresarse y cuando expresan alguna emoción, se les califica de “poco hombre” o de ser cobardes, calificativos que son reprobados por los otros miembros de la familia y únicamente se permite la expresión violenta. Sin importar cual sea la emoción, la mayoría de los hombres reaccionan de manera violenta y con enojo, lo que los convierte en “más hombres” en una perspectiva cerrada y machista. Al seguir creciendo e ir viviendo nuevas emociones y no saber reconocerlas, la conducta violenta aumenta y no permite la comunicación.
Por otra parte, a las niñas se les permite la expresión de los sentimientos pero sólo a través de las lágrimas. Las niñas aprenden a llorar cuando se dan cuenta que están teniendo una emoción. El enojo o los actos bruscos son considerados “poco femeninos”, se les guía a ser obedientes y sumisas y a no expresar sus verdaderas emociones.
Vivimos en una sociedad donde la expresión de emociones se da enmascarada y no llegamos a establecer una comunicación transparente. Las emociones buscan una manera de ser expresadas, si no se encuentra una forma adecuada de hacerlo, pueden manifestarse de una forma violenta.
El conflicto va creciendo impactando otros ámbitos de la vida de las partes, a este fenómeno se le llama “escalada”. La escalada puede dejar a la persona rodeada de conflictos inconclusos, algunos viejos y otros nuevos, creando frustración y una actitud negativa. Los conflictos que no son resueltos no se olvidan, se quedan en pausa y en cualquier momento pueden volver a surgir con toda la tensión acumulada a lo largo del tiempo.
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Escalada del conflicto.
Interno Familiar Laboral Vecinal Intergrupal
4.2- EL PROCESO
Se refiere al modo en que un conflicto se desarrolla y a la manera en la cual las personas tratan de resolverlo. Entra la faceta de poder: quién influye y quien tiene o no voz para tomar decisiones. Un análisis del proceso siempre toma en cuenta la cuestión del poder.
El elemento “proceso” nos ayuda a tener en cuenta: • El proceso que ha seguido el conflicto hasta el momento. • La necesidad de un proceso que parezca justo a todos los involucrados. • La comunicación y el lenguaje con que se expresan. • Lo que se necesita para establecer un diálogo constructivo.
El proceso lo utilizamos como referencia para saber cómo es que las partes han llegado hasta el punto en que se encuentran, entender sus emociones respecto a la otra parte involucrada y hacia el conflicto. Este proceso nos ayudará a comprender que trabajamos con personas, que estas tienen necesidades específicas y cada una de ellas vive el conflicto de manera distinta.
4.3- EL PROBLEMA
Se refiere a la causa particular del conflicto y a las diferencias esenciales que separan a las personas.
El elemento “problema” nos ayuda a tener en cuenta: • Los intereses y necesidades de cada uno. • Las diferencias esenciales y los valores que los separan.
El problema se refiere a la causa particular que lo ha generado y a las diferencias esenciales que separan a las personas.
El objetivo del mediador es ayudar a las partes a clarificar cuáles son sus necesidades que, una vez descubiertas, pueden ayudar a alcanzar soluciones que satisfagan a todos.
Una necesidad es síntoma de una carencia y una carencia rompe el balance natural que tiene el cuerpo humano. Si tenemos hambre, se siente dolor de estomago, sensación de vacío, surgen emociones como el enojo, aumenta la salivación, etc. inmediatamente se presentan conductas para satisfacer la necesidad: se busca alimento o se ve si se tiene
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dinero para dirigirse a la tienda más cercana. Una vez satisfecha la necesidad, el individuo regresa a su estado de tranquilidad y de equilibrio
CLASIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES.6
Según Abraham Maslow, las necesidades se pueden agrupar en las siguientes categorías.
Necesidades Fisiológicas: Están relacionadas con hambre, refugio, cansancio, sueño, deseo sexual, etc. estas necesidades tienen que ver con la supervivencia del individuo.
Necesidades de seguridad: llevan al individuo a protegerse de todo peligro real o imaginario, físico o abstracto. Ejemplos: seguridad física, de empleo, de recursos, familiar, de salud y de propiedad privada.
Necesidades de pertenencia: Están relacionadas con la vida social del individuo con otras personas: amor, afecto y participación. Las relaciones de amistad y la necesidad de dar y recibir afecto.
Necesidad de reconocimiento: la satisfacción de estas necesidades conduce a sentimientos de confianza en sí mismo, autoaprecio, reputación, amor propio, prestigio, estatus, valor, fuerza, poder, capacidad y utilidad.
Necesidades de autorrealización: Al satisfacerlas, el ser humano encuentra un sentido a su existencia utilizando todo su potencial en el desarrollo de una actividad. Se alcanza este estado una vez satisfechas hasta cierto punto, todas las necesidades anteriores.
Durante una situación de conflicto, cada parte toma una posición guiada por:
• Sus emociones • Sus necesidades • Su interpretación de las hechos sucedidos
Es por esa razón que los conflictos se ven difíciles de resolver, confusos y complicados.
Al escalar el conflicto, generalmente las personas tratan de satisfacer sus necesidades de manera destructiva. Se esconden detrás de una posición que generalmente no corresponde realmente a lo que necesitan. Las personas directamente implicadas a menudo se limitan a exigir las soluciones que a ellas les conviene y no quieren escuchar las preocupaciones y razones del otro.
6 MASLOW, Abraham. Motivación y personalidad. Colección: Psicología profunda. Editorial Paidos. Argentina. 2006.
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Posiciones
Son las exigencias y demandas que inicialmente plantean las partes. Es todo aquello que las partes en conflicto creen que quieren y de lo que hablan. Se limitan a metas específicas.
Intereses y necesidades.
Detrás de una posición, casi siempre existen determinados intereses y necesidades que son realmente lo que las partes requieren satisfacer para solucionar sus problemas. A diferencia de las posiciones, los intereses y necesidades pueden converger, posibilitando una solución mucho más satisfactoria para ambas partes que la simple atención de la posición.
5.- LA COMUNICACIÓN
La comunicación es la raíz de todas las relaciones humanas. A través de ella podemos expresar nuestras emociones y necesidades.
Cuando hacemos una pregunta y no recibimos respuesta alguna, se nos está comunicando que no nos quieren responder.
La expresión: “¡No quiero verte!” puede ser entendida de distintas maneras si viene de mis esposa o de mi jefe. Por lo tanto la comunicación no solo transmite información sino que al mismo tiempo condiciona conductas las cuales son ordenadas de acuerdo a la interpretación personal.
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
La concepción clásica de la comunicación incluía solo cuatro elementos (emisor, receptor, mensaje y canal) y se daba de manera lineal: el significado del mensaje lo da el emisor y el proceso terminaba cuando el mensaje era recibido.
La teoría de la comunicación humana agrega un nuevo elemento que es “la respuesta”, esto es lo que le da sentido a la comunicación y la convierte en un proceso de ida y vuelta (comunicación circular).
El mensaje viaja con una intención y con un significado de emisor a receptor. Al recibir este mensaje, el receptor lo interpreta desde sus propios valores, creencias, mandatos y emociones, respondiendo con una serie de conductas que dan nuevos significados al mensaje del emisor.
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5.1- COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN
Toda comunicación humana tiene las siguientes características:
• Se da entre dos o más seres humanos. • Permite la interacción de las personas a través de componentes digitales y
análogos (verbales y no verbales). • Tiene lugar en un contexto dado.7
Los seres humanos se comunican tanto como digital (a través de palabras) como análogamente (posturas, gestos, expresiones faciales, tono de voz, secuencia del ritmo y la cadencia de las palabras), es decir, de manera verbal y no verbal.
Las palabras (comunicación digital) son signos arbitrarios que se manejan de acuerdo con la sintaxis lógica del lenguaje.
Los gestos, expresiones faciales o posturas varían del significado de una cultura a otra. Por ejemplo: hablar con una persona sin mirarla a los ojos es un signo de respeto en ciertas culturas, pero en otras puede ser tomado como sumisión o una señal de que se está ignorando a la persona. Esto puede ser causa de conflicto.
7 SUARES, MARINES. La mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas. Editorial Paidós. Buenos Aires Argentina. 1996
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COMPONENTES DIGITALES (VERBALES) DE LA COMUNICACIÓN
Se distinguen dos:
Palabras: Cada palabra tiene solo un significado inicial. La cultura y el desarrollo de la sociedad las ha ido trastocando hasta darle varios significados a algunas palabras. Como se ve en el cuadro de la comunicación, podemos decir una palabra con un significado pero la interpretación ya no nos corresponde. Algunas palabras se han degenerado debido al uso vulgar o al doble sentido; sin embargo su significado literal es uno.
Emblemas: son señas o signos muy bien identificados con un solo significado. La señal de prohibido es un circulo con un línea atravesada; una mano mostrando la palma es una señal de alto; la señal de la mano para pedir “aventón”; los signos de restaurantes o la “H” de hotel, son señales con un solo significado.
COMUNICACION
DIGITALES
ANÁLOGOS
PALABRAS
EMBLEMAS
NO-LINGUISTICOS
PARALINGUISTICOS
TONO RITMO
VOLUMEN
VOCALES
CINETICOS
PROXEMICOS
ESTATICOS
LLANTO SUSPIROS
RISAS
GESTOS POSTURA
MOVIMIENTOS
INTIMA SOCIAL
PUBLICA
VESTIMENTA ACCESORIOS LOGOTIPOS
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COMPONENTES ANALOGOS (NO-VERBALES) DE LA COMUNICACIÓN
Se dividen dos grupos los que son paralingüísticos y no lingüísticos.
Componentes paralingüísticos
Están directamente relacionados con la lengua, podríamos decir que acompañan a las palabras cuando hablamos. La interpretación de estos elementos nos dará el significado de la comunicación. Por ejemplo: si una persona nos pregunta por una dirección y si lo hace con un tono de voz agitado y hablando rápido posiblemente interpretemos que esta persona lleve prisa y querremos darle la forma más corta para llegar a esa dirección. Los componentes paralingüísticos son:
• Ritmo • Entonación • Volumen
Componentes no-lingüísticos: “no es posible no comunicar”8
Sentencio Watzlawick, refiriéndose a que, incluso en silencio, nos estamos comunicando a través de los componentes no-lingüísticos. Estos componentes no tienen nada que ver con las palabras y se dividen en cuatro grupos.
a) Vocales: Son todos aquellos sonidos emitidos por las cuerdas vocales que no son palabras y que muchas veces ignoramos, como: llanto, suspiros, risas, ruidos (carraspeos, toses).
b) Cinéticos: El cuerpo humano entero es una herramienta de comunicación, en cuanto inicia el movimiento existe un mensaje. Se engloban en este rubro: gestos, posturas y movimiento.
c) Proxémicos: La proxémia se encarga de estudiar la distancia entre las personas. Existen tres tipos de distancias: la intima (menos de 60 cm), la social (aproximadamente 1 m al frente) y la pública (aproximadamente 1 m alrededor, variando de acuerdo a la cantidad de gente que se encuentra en el espacio).
d) Estáticos: se refiere a los elementos que no cambian, pero que siguen expresando. Ejemplos: aspecto de una persona, logotipos.
8 WATZLAWICK, Paul. El lenguaje del cambio. Nueva técnica de la comunicación humana. Colección: Biblioteca de psicología. Editorial Heder. España. 1994.
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5.2- BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Barreras personales: Se relaciona directamente con la forma de percibir a los demás, así como a las características propias de la persona, el cúmulo de experiencias, esquema de valores, mecanismos de defensa, cultura, etc.
Barreras Físicas: Abarcan el ambiente físico en el cual se da la comunicación, el más común es el ruido, también está la distancia, las paredes, interferencias si se utiliza un instrumento, etc.
Barreras semánticas: La semántica es la que se encarga del estudio del significado de las palabras, y en este caso las barreras semánticas se pueden dar al encontrarle varios significados a una palabra.
El filtrado: Se da cuando el emisor manipula la información que comunica al receptor. El emisor selecciona la información que le es favorable transmitir y comunica aquello que cree que le interesa al receptor: podría decirse que es falta de sinceridad.
La percepción selectiva: Esta parte es directamente relacionada con el receptor. Este selecciona y capta solo lo que quiere o le conviene, ignorando el resto de información. Decodifica la información a su forma de pensar, poniendo por encima sus intereses.
Las emociones: Aparecen siempre en la comunicación y muchas veces no favorecen el proceso, ya que dependiendo del estado de ánimo de los actores de la comunicación, los mensajes pueden ser malinterpretados o no se reciben adecuadamente, si se está nervioso, enojado, triste o muy alegre.
El lenguaje: Este caso específico se refiere a otras barreras de lenguaje que abarcan: edad, educación, cultura, etc. que influyen en el nivel de lenguaje que se utiliza para comunicar.
6.- HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIÓN
6.1- LA ESCUCHA ACTIVA
Objetivos:
• Comunicar empatía, respeto y aceptación, cualquiera que sean los valores, principios, ideas y comportamientos de la persona que habla.
• Comunicar tranquilidad para que la persona que habla se relaje. • Crear respeto mutuo entre las partes para un diálogo constructivo. • Dar confianza y ánimo a la persona que habla. • Obtener una idea clara de los temas del conflicto que se tiene que solucionar.
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El marco de la escucha activa: la empatía
Arthur Ciaramicoli y Katherine ketcham definen la empatía como “la capacidad de comprender y responder a las experiencias únicas del otro”9. No significa opinar lo mismo que el otro, ni sentir lo que el siente. Se trata de aceptar y respetar sus ideas y emociones, comprensión e interés por sus problemas y ganas de ayudarlo. Para demostrar esa actitud, necesitamos:
• Hacer preguntas abiertas: hacen que uno ceda el control y permite que la otra persona lo guie.
• Avanzar lentamente: esto permite que las emociones fuertes puedan bajar de intensidad, así, la empatía es útil para suavizar la tención.
• No juzgar: se debe evitar categorizar la conducta de las personas o juzgar en base a perjuicios.
• Prestar atención a las reacciones del propio cuerpo: si el mediador observa lo suficiente las reacciones fisiológicas de su cuerpo, puede utilizarlas para poner a la otra parte en sincronía con él. Podemos anclar la respiración de las personas; primero copiamos su respiración y después, al nosotros respirar profundamente, las partes nos seguirán.
• Conocer la historia: el pasado siempre es importante para entender el presente. • No poner fin a la historia: la empatía nos enseña a dejar la historia abierta,
dejarnos guiar y mantener abierto el intercambio de ideas. • Establecer límites: tener claridad y objetividad para comprender que el otro
empieza donde yo termino y que es necesario respetar nuestra respectiva individualidad.
La empatía responde a las siguientes preguntas:
• ¿Quién eres? • ¿Qué sientes? • ¿Qué piensas? • ¿Qué es lo que más te interesa?
LOS OBSTÁCULOS PARA LA ESCUCHA ACTIVA
• Del ambiente físico: cansancio, ruido, falta de contacto visual, etc. • Emocional: derivado de los propios sentimientos (ansiedad, temor…) • Cognitivos: derivados de prejuicios ideológicos, éticos, culturales, etc.
9 CIARAMICOLI, Arthur y KETCHAM, Katherine. El poder de la empatía. Ediciones B. Argentina, S.A. 2000
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Procesos que bloquean la comunicación. • Dar consejos: ¿Por qué no haces? ¿quizás tendrías que? • Interrumpir • Juzgar: “no te preocupes demasiado” • Analizar/diagnosticar: “estoy seguro(a) que lo que te molesta en realidad es...”
eres demasiado sensible”. • Hablar de si: “yo también he tenido una experiencia parecida. Ahora te cuento”. • Tranquilizar/minimizar: “no te preocupes. Ya va a pasar pronto” “dentro de algún
tiempo te vas a reír de esto”
VENTAJAS DE ESCUCHAR ACTIVAMENTE
• Facilita la confianza • Valora • Tranquiliza • Profundiza • Favorece la relación entre el que habla y el que escucha • Comunica respeto.
6.2- LAS PREGUNTAS
Las preguntan ayudan a buscar información, clarificación de detalles, expresión de deseos, necesidades, confirmación de intereses o puntos de acuerdo.
RECOMENDACIÓN EFECTOS No ser agresivo Baja la defensa y la agresión No hacer la pregunta hasta que se acabe la exposición
La ansiedad obstruye la comunicación de las ideas completas
Escribirla Sirve de recordatorio No hacer preguntas para demostrar su inteligencia
Su inteligencia es tener la capacidad de comprender y ayudar a las partes a resolver sus problemas
Hacer preguntas sobre cuestiones que ya conoce
Permite averiguar la credibilidad
Usar los intervalos para preparar y pensar en más preguntas
Da tiempo para pensar más y mejor
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No se debe abusar de esta herramienta, ya que se puede caer en un interrogatorio o hacer preguntas sugestivas que pueden llegar a presionar a las partes y poner en tela de juicio la imparcialidad del mediador.
TIPO DE PREGUNTAS
Preguntas abiertas.
Las preguntas abiertas animan a las partes a abrirse y a explicar todo de manera más completa, lo cual no se lograría con una serie de preguntas directas. Las preguntas abiertas empiezan generalmente con: ¿Qué? ¿Cómo? Ejemplo: ¿Qué fue lo que paso ayer? o ¿Cómo piensa usted que inicio este problema?
Tener cuidado con las preguntas que empiezan con “¿Por qué? Pues a menudo suenan como acusación y pueden poner a las personas a la defensiva. Por ejemplo: ¿Por qué no hablo con él antes de demandarlo?
Preguntas cerradas.
Estas son preguntas especificas que requieren un “si” o un “no” como respuesta. Se usan para centrar la conversación en un tema específico. Las preguntas cerradas se usan principalmente al finalizar os acuerdos. Por ejemplo “¿le parece bien el horario que propone el señor Sánchez?” “¿comprenden el acuerdo que les acabo de leer?
Preguntas directas.
Las preguntas directas se usan para determinar lo que es más importante para cada parte, identificando sus verdaderos intereses y preocupaciones. Por ejemplo: “¿Qué es lo que más le preocupa de esta situación?” “¿Por qué esto es importante para usted?”.
Las preguntas directas también son útiles para la generación y evaluación de opciones. Por ejemplo: “¿Cómo le gustaría que fuera su relación en el futuro?” “¿Qué propondría usted para mejorar la comunicación con el Sr. Jiménez?”
Preguntas aclaratorias.
Estas preguntas se usan para ayudar a las partes y al mediador a entender perfectamente lo que se dice. En estos casos, es importante que las preguntas estén totalmente libres de cualquier indicio de juicio, ya que las partes podrían ponerse a la defensiva al sentirse atrapadas por sus propias inconsistencias. Por ejemplo: en vez de decir “usted dijo (x), ahora usted está diciendo (y) ¿Qué significa eso?”, mejor preguntar, “¿hace rato creí haber oído que usted menciono que los jueves no le acomodan, pero ahora parece usted pensar que si. Lo que pretendo es asegurarme de si le entendí bien en ese aspecto?”.
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Preguntas Circulares
Solicitan información para saber la opinión del mediado acerca de un tema en especifico y con ello ponerse en la situación del otro o de terceras personas. Ejemplo: ¿Cómo crees que se haya sentido tu amigo cuando le dijiste eso? ¿Qué crees que piensen tus hijos de esto?
Preguntas Reflexivas
Tienen como objetivo hacer pensar a futuro a los mediados sobre una situación determinada. Ejemplo: ¿Qué crees que suceda sino encuentran una salida satisfactoria para ambos? ¿Qué va a suceder si siguen discutiendo de esa manera?
6.3- EL PARAFRASEO
Significa verificar o decidir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Consiste en: 1. Retomar la emoción 2. Repetir lo más importante de lo que la otra persona dijo, tratando de utilizar sus palabras pero en un lenguaje más neutral y tomando solo los hechos relevantes. Objetivos Ayudar a clarificar el mensaje Validar palabras y emociones de la persona que habla y animarla a seguir
expresándose Desarrollar en la persona que habla la conciencia de sus propias emociones. Reducir la actitud defensiva de la persona que habla y también de la persona que
escucha. Dar la posibilidad al mediador “limpiar el lenguaje acusatorio” Ofrecer otra oportunidad a las partes de escuchar la perspectiva la una de la otra
de manera no amenazante.
Técnicas del parafraseo
• Reflexionar y orientar la atención sobre el contenido de la discusión. • Reconocer la validez de las emociones sin tomar posición. • Expresiones de parafrasear serían:
o “si no te he entendido mal…” o “o sea, que lo que me estás diciendo es…” o “haber si te he entendido bien”
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Ejemplo de parafraseo
Al parafrasear, lo ideal es identificar los sentimientos y los hechos e incluirlos en una frase. Por ejemplo, Miguel le dice a Jorge: “¡No te puedes fiar de Julio! ¡Es un mentiroso! Aún no me ha pagado el dinero que le presté hace tres meses. Dijo que ayer me lo daba y aquí sigo esperando”. La interpretación al parafrasear podría ser la siguiente: “Por lo que percibo, parece que te sentiste engañado (sentimiento) cuando Julio no te devolvió el dinero ayer (hecho)”. Que no es lo mismo que decir: “Así que piensas que Julio es un mentiroso y cínico porque nunca te pagó”.
6.4- EL MENSAJE “YO”
Los mensajes “yo” representan una manera de comunicar clara y no provocativa que comunica el impacto que la situación ha tenido sobre emociones y reacciones de la persona que habla.10
Los mensajes “tu”, en cambio, implican enfocarse en la otra persona. En relaciones de conflicto los mensajes “tu” generalmente expresan ordenes, mandatos, amenazas, acusaciones, asunción del pensamientos de la otra persona y no comunican mucha información sobre quien habla.
Por ejemplo:
Declaraciones que culpan o etiquetan: “estas actuando como un niño”. “me estas volviendo loco”. “tu tiras el dinero”.
Declaraciones que dan soluciones: “deberías olvidar esa idea”, “debes dejar de perder el tiempo”.
Amenazas empezando con “si no…”. “si no haces lo que te pido, haré que te arrepientas”.
10 SLAIKEU, Karl A. Para que la sangre no llegue al río. Una guía práctica para resolver conflictos. Ediciones Granica, S. A. Barcelona, España. 1996.
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El mediador ayuda a las partes a identificar y cambiar sus sentimientos, a reencuadrar los comentarios negativos o los que culpan a la otra parte. El mediador ayuda a las partes a que cambien los mensajes “tu” en mensajes “yo”.
Objetivos
• Aprender a asumirla responsabilidad de sus propias emociones y acciones. • Evitar malentendidos. • Evitar la acusación de la otra persona como manera de comunicar. • Comunicar de manera clara sus propias necesidades. • Reducir los mecanismos defensivos y la intensidad del conflicto.
Técnicas de los mensajes “yo”
• Concretar la atención sobre su propio problema: “yo…” • Identificar, nombrar y describir sus sentimientos y emociones con la mayor
exactitud posible: “me sentí triste”. • “normalizar” los sentimientos entendiendo, por ejemplo, que la ira es una reacción
natural cuando en el inicio hubo sentimientos de culpa, temor, dolor, pena, etc. • Identificar, dar un nombre y describir de manera específica los comportamientos
que han creado el problema: “me sentí muy enojado cuando noté que era tu nombre el que aparecía bajo el trabajo que yo había hecho…”
• Describir el impacto personal: “…porque me costó mucho tiempo y energía trabajaren ese proyecto…”
• Comunicar sus propias necesidades y expectativas de manera clara en vez de esperar que la otra parte las suponga.
• Frenar el uso de intervenciones negativas acerca del comportamiento de otra persona.
• Evitar lanzar juicios.
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Estructura de los mensajes “yo”
1.- “el sentimiento que la parte experimentó como resultado de un comportamiento especifico.
YO ME SIENTO… (hablar de los sentimientos propios)
2.- El comportamiento especifico. CUANDO… (Identificar el comportamiento de la otra persona que me causó el sentimiento. Ser especifico en los datos)
3.- El efecto tangible que causó en una de las partes”.
PORQUE… (yo pienso, sospecho, temo, me preocupa que)
4.- Lo que le gustaría la persona que pasaran (esta parte es opcional)
Y NECESITO… (Identificar lo que necesita para mejorar la situación)
Ejemplo del mensaje “yo”
Lola está algo molesta con Daniel, su compañero de piso, porque no hace las tareas de limpieza. Hoy se ha propuesto hablar con él, ¿cómo se lo dirá de forma asertiva utilizando los mensajes yo? En lugar de decirle: “Me tienes harta con tu desorden y tus porquerías! Siempre me toca a mi limpiar: Si no te pongas a limpiar tendremos un grave problema” De forma asertiva le diría: “Daniel me siento cansada y agotada. Todos los días cuando llego a casa del trabajo tengo que ordenarla y limpiarla, porque lo dejas todo como si nada y no me siento nada a gusto en casa, por eso preferiría que respetáramos el horario de limpieza que tenemos establecido”
6.5- EL RESUMEN
Mediante la habilidad de síntesis, se informa la otra persona del grado de comprensión de su mensaje o de la necesidad de mayor aclaración.
Objetivos
• Confirmar la información que las partes han proporcionado durante la narración de su parte de la historia del conflicto.
• Demostrar a las partes que se está poniendo atención a su mensaje. • Hacer hincapié de las preocupaciones y temas comunes, • Dirigir la atención sobre un aspecto en particular.
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La recapitulación se puede usar no solo cuando las partes terminen su encuentro del conflicto, sino también en otras etapas del proceso de mediación, para resumir el contenido de la discusión y el progreso que se ha hecho hasta el momento.
6.6- EL REENCUADRE
El reencuadre es una herramienta que se utiliza para modificar la forma en que los hechos son percibidos o interpretados en una situación dada.
Cada ser humano es único y diferente de los demás. Es por ello, que cada uno percibe e interpreta la realidad de manera distinta. Con el reencuadre el mediador puede ayudar a las partes a ver la situación “con un lente distinto”.
Para hacer esto, es necesario que el mediador use el reencuadre trabajando desde las necesidades y preocupaciones básicas de cada parte, no desde sus posiciones,
Objetivos
• Crear un espacio en el cual se puedan considerar nuevas soluciones. • Brindar una imagen positiva de cómo será el futuro sin el conflicto. • Permitir que las partes se escuchen.
Técnicas del reencuadre
• Individualizar las preocupaciones básicas de cada parte. • Ayudar a las partes a reconocer las preocupaciones básicas propias y de la otra
parte. • Enfocarse en lo positivo y en el futuro, dejando el pasado y lo negativo atrás.
Ejemplo del reencuadre
Como respuesta a: “Él me trata como basura cada vez que viene a recoger los papeles”, el mediador puede decir: “Parece que lo que le preocupa es que haya respeto en los tratos entre usted y su colega. ¿Cuál será, para usted, una interacción más respetuosa?”
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7.- PROCESO DE MEDIACIÓN
7.1- REUNIÓN INFORMATIVA
Conseguir una síntesis del conflicto
El propósito es establecer confianza desde el inicio y conseguir suficiente información para determinar cómo proceder. El mediador puede establecer confianza expresando su deseo de aprender y comprender; escuchando con atención y parafraseando; y, permitiendo que las personas expresen sus emociones sin juzgarlas.
Hay aspectos importantes que el mediador debe explorar:
1.- ¿Quién es el más afectado por la situación?
2.- ¿Cuáles daños emocionales sufrió a causa del conflicto?
7.2- PRIMERA ETAPA: INTRODUCCIÓN
La primera tarea del mediador es proporcionar un espacio y una atmosfera de seguridad y respeto.
Objetivo
Durante esta etapa, el mediador persigue tres objetivos específicos:
• Crear un ambiente de confianza: El mediador cuida que el espacio físico de la mediación sea adecuado; que su actitud sea amable, honesta y respetuosa hacia todas las partes. Los comentarios del mediador establecen una atmosfera relajada para empezar la mediación.
• Asegurarse que las partes comprendan qué es el proceso de mediación. El mediador explica el proceso de mediación de manera sencilla y entendible, cual es su papel como mediador, qué se espera de las partes durante el procedimiento. El desconocimiento del proceso genera desconfianza.
• Despejar las dudas que tengan las partes.
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CREAR UN AMBIENTE DE CONFIANZA: CÓMO PREPARAR EL LUGAR DE LA MEDIACIÓN.
Es importante crear un clima donde ambas partes se sientan seguras, porque es muy difícil que las personas hablen de sus emociones o de sus verdaderos intereses si se sienten observadas o evaluadas.
Para lograr lo anterior hay aspectos importantes que se recomienda tomar en cuenta:
• Elegir un terreno neutral. • Espacio adecuado. • Privacidad. • Mobiliario. • Material necesario (rotafolios, refrigerio, pañuelos, hojas, crayolas, marcadores).
PASOS DE LA INTRODUCCIÓN
1.- Saludar y dar la bienvenida a las partes.
2.-Presentarse y dejar en claro los nombres de las partes. El mediador se presenta con los mediados y les pregunta cómo quieren ser llamados durante el proceso. Eso los hará sentir mas cómodos, respetados y en confianza.
3.- Describir el propósito de la mediación. El mediador les dirá que el objetivo de la mediación es que resuelvan el conflicto de fondo, lo cual se logrará por medio de la comunicación de ambos.
4.-Describir el proceso de la mediación. Como se va a llevar a cabo paso por paso (hablará de que posiblemente tomará notas que se destruirán al final; clarificará el principio de confidencialidad; les dirá que quizá haya sesiones individuales, pero que tendrán cada uno el mismo tiempo para hablar; también les dirá que si se ponen de acuerdo, al final el mediador redactará un documento que las partes leerán y firmarán, si es su deseo.
5.- Describir el papel del mediador. El mediador les informará que su papel no es juzgar a nadie, ni investigar quién miente o quien tiene la razón, sino que será un mero facilitador de la comunicación entre las partes, que actuará todo el tiempo con estricta imparcialidad.
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6.- Establecer reglas. El mediador pone las reglas a consideración de las partes o también puede pedir a los mediados que sean ellos quienes las propongan. Tres reglas importantes que se recomiendan incluir son: tener los celulares apagados o en silencio, tratarse con respeto y tomar turnos para hablar (para ello se les puede proporcionar papel y lápiz para que escriban los comentarios que quieran hacer a raíz de lo que está hablando la otra parte, para que en su oportunidad puedan mencionarlos sin que se les olvide).
7.- Dar oportunidad de que las partes formulen preguntas. El mediador se asegurará de que no haya dudas de las partes sobre el proceso y sobre su papel como mediador en el mismo.
8.- Firmar el formulario del acuerdo para participar en la mediación.
7.3- SEGUNDA ETAPA: NARRACIÓN
El fin de la mediación no es sólo el de llegar a un acuerdo entre las partes, sino, sobre todo, el de empoderarlas a comunicarse de manera positiva y respetuosa.
Las partes expondrán su percepción del conflicto y cómo lo están viviendo. Por lo tanto, es primordial que el mediador escuche con atención y respeto, ayudando también a cada parte hacer lo mismo.
Objetivos
• Asegurarse que las partes puedan hablar y liberar sus emociones. • Validar las emociones.
PASOS DE LA ETAPA DE NARRACIÓN
1.- Buscar un acuerdo sobre quién va a empezar la narración.
2.- Invitar a las partes a compartir sus historias. El mediador empieza el diálogo con las partes pidiéndoles que compartan brevemente, de manera respetuosa, sus experiencias, emociones y perspectivas individuales sobre el asunto.
3.- Resumir y validar preocupaciones y emociones de las partes, ayudándoles así a entender la importancia de sus respectivas inquietudes.
4.- Dar la posibilidad a las partes, en su tiempo, de responder y proporcionar más información.
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TÉCNICAS DEL MEDIADOR
1.-Equilibrar el tiempo de las narraciones: el mediador deberá darles tiempo necesario a cada una de las partes para que ellas puedan desahogarse con respecto al conflicto que están viviendo.
2.- Hacer pocas preguntas y que sean abiertas, aclarando cuestiones tales como: “¿Qué quiere decir con…?”. Es mejor que el mediador haga pocas preguntas.
3.- Enfocarse en la escucha activa, usando de manera apropiada el contacto visual y estando cómodo con el silencio. Escuchar activamente significa también estar atento al comportamiento y al lenguaje corporal de cada una de las partes.
4.- Empatizar (no simpatizar).
5.- No interrumpir una narración constructiva con preguntas que puedan hacerse más tarde en el proceso.
6.- Evitar la prisa de confirmar todos los detalles en esta etapa del proceso.
7.- Mantener la calma aunque enfrente emociones muy intensas. Cuando las partes tengan emociones muy fuertes, los mediadores deben asegurarse que es necesario expresarlas.
8.- Hacer una lista mental y tomar notas de los puntos clave. Si se toman notas, no se debe perder el contacto visual, las partes deben sentir que el mediador está escuchándolas con atención.
9.- Resumir la información en términos generales, parafraseando, retomando la emoción compartida por las partes sin juzgar y cambiando los mensajes negativos, tales como insultos y ataques verbales usando “mensajes-yo” y otras técnicas.
10.- Resistirse a “deducir” la situación o la solución demasiado rápido.
7.4- TERCERA ETAPA: CLARIFICACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE INTERESES Y TEMAS
Esta etapa representa un puente de pasaje entre el pasado (lo que sucedió, el conflicto) y el futuro que las partes tienen que generar juntas. Es por eso una fase importante del proceso de mediación, en el cual el mediador ayuda a las partes a identificar y entender sus preocupaciones individuales, así como sus intereses comunes.
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Objetivos
• Clarificar información y comprender hechos. • Identificar intereses y necesidades de cada persona. • Proveer una oportunidad para las partes de escucharse. • Identificar temas de interés común. • Mantener la conversación centrada en los intereses, no en las posiciones de las
partes. • Crear una agenda común: pasar del “yo” o “tú” al “nosotros”.
PASOS DE LA ETAPA DE CLARIFICACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE INTERESES
1.- Clarificar los intereses
Hacer preguntas de clarificación. Reunirá información a través de una conversación. Por ejemplo: “Usted dijo que no quiso pedirle una explicación. ¿Qué le hizo tomar esa decisión?” “¿Por qué esto es importante para usted?” o “Que es lo que más le preocupa de esta situación?”
2.-Identificar y resumir intereses
El mediador menciona a las partes los temas y comprueba con ellas que la lista esté completa y les parezca correcta. Por ejemplo, el mediador puede decir: “los temas a tratar como yo los entiendo son 1)… 2)…Y 3)… ¿les parece que esta lista es completa o que haya algo más?”
Aunque siempre haya algo en común entre las partes, el mediador tiene que poner atención en no minimizar sus problemas y diferencias como si el hecho por el cual están en mediación fuera insignificante.
3.- Hacer una lista de prioridad de los temas.
Las partes y el mediador deciden con qué temas empezarán. El mediador puede preguntar a las partes con cual tema quieren iniciar, o bien, para empezar, pueden escoger un tema en el que considere que las partes se pueden poner de acuerdo con mayor facilidad. Se recomienda dejar los temas relacionados con el dinero para el final, ya que suelen ser un tema más difícil de tratar por las personas.
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4.-Concentrarse en los intereses, no en las posiciones.
Muy a menudo las partes, en lugar de centrarse en los temas, pasan a las acusaciones. Es necesario que el mediador trate de reconciliar sus intereses que son la esencia del problema y pueden ayudar a definir su solución.
TÉCNICAS DEL MEDIADOR
1.- Hacer preguntas que promuevan comprensión entre las partes y no tengan fin de satisfacer la curiosidad del mediador.
2.- Evitar que las preguntas con “por qué” suenen a acusación. Por ejemplo: ¿Por qué no espero a que le dieran una explicación antes de reaccionar así?
3.-hacer las preguntas una a una, esperando la respuesta antes de continuar a la otra.
4.-elegir palabras muy atentamente cuando se describen los temas. Los mediados son muy sensibles a la manera en la cual el mediador habla de sus problemas.
5.- Poner la lista de los temas de manera que sea visible para todos. Hacer una lista de esos temas sobre el rotafolios puede proporcionar un enfoque visual y un punto de referencia común para la discusión.
6.-consentrarse en el futuro hasta donde sea posible, aun cuando esté reuniendo información del pasado.
7.5- CUARTA ETAPA: GENERACIÓN Y EVALUACIÓN DE OPCIONES
En este momento del proceso hay una transformación de la comunicación: se deja de lado “lo que paso” y se da paso a la generación de opciones, mirando hacia el futuro. En esta etapa, se les da la oportunidad a los participantes de que generen todas las opciones que consideren como la solución al conflicto que los llevó al proceso de mediación.
Objetivos
• Asistir a las partes a comunicarse entre ellas de manera productiva. • Ayudar a los mediados a generar opciones para solucionar el conflicto de manera
que satisfaga a todas las partes.
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OBSTÁCULOS PARA LA GENERACÍON DE OPCIONES
En la mayoría de las mediaciones hay cuatro grandes obstáculos que inhiben la invención de opciones abundantes.
• Juicio prematuro. El temor a la crítica, la tensión por la presencia de la otra parte o poner al descubierto alguna información que ponga en peligro su posición lleva a ahogar la actividad.
• Pensar que “solucionar su problema es un problema”. Cada parte sólo se preocupa de sus propios intereses.
PASOS DE LA ETAPA DE GENERACIÓN Y EVALUACIÓN DE OPCIONES
Generación de opciones
• Primeramente, el mediador pide a las partes (si las instalaciones lo permiten), que acomoden sus sillas de manera que queden una al lado de la otra, ya que si se quedan frente a frente, pueden interpretarse como una señal de confrontación.
• El mediador apoya a las partes para que generen tantas opciones como se les ocurran (la llamada “lluvia de ideas”), que pueden ir desde las más descabelladas hasta las más practicas.
• Pedir a las partes que no evalúen las opciones. Es decir, en esta fase no van a aceptar o negar las opciones generadas por la otra parte.
• Cuando una de las partes propone una opción, repetirla para que sea clara para todos, antes de escribirla.
• Anotar todas las opciones. • Poner la lista de las opciones en hojas de rotafolio en un lugar que sea visible para
todos. • Si una parte reacciona negativamente hacia las opciones sugeridas, solicitarle que
elabore una nueva opción que considere mejor. • Se es necesario, utilizar sesiones individuales para ayudar a las partes a generar
más opciones.
Evaluación de opciones
• Se les pide a las partes que juntas seleccionen las opciones que mejor funcionen para ambas.
• Es importante establecer criterios de evaluación que sean aceptados por todos, que representen los intereses comunes de las partes. Esta parte del proceso va a facilitar la elección de la solución en común.
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TÉCNICAS DEL MEDIADOR
1.- Comenzar favoreciendo la discusión de opciones que puedan ser agradables a ambas partes.
2.- Estar alerta para encontrar nuevas opciones (“hacer más grande el pastel”).
3.- Animar a las partes a seguir adelante, haciéndoles ver específicamente las áreas donde se ha llegado a algún acuerdo.
7.6- QUINTA ETAPA: CIERRE
En esta etapa del proceso el mediador ayuda a las partes a concretar detalles de las opciones que han elegido en la etapa anterior y a enmarcarlas dentro de un acuerdo que puede ser verbal o escrito.
Es necesario recordar que hay circunstancias en las cuales las partes no se ponen de acuerdo en la evaluación de opciones y a pesar de la aplicación de las técnicas necesarias, NO se llega a un acuerdo.
Objetivos
• Exponer con claridad QUIÉN, QUÉ, CUÁNDO, DÓNDE Y CÓMO en los términos del acuerdo.
• Averiguar que las partes tengan bien claro los términos del acuerdo y las circunstancias bajo las cuáles cumplirán con los acuerdos que se realicen, antes de firmarlo.
• Concientizar a las partes sobre su responsabilidad en cumplir con el acuerdo.
El acuerdo es:
Un recordatorio de algunos trabajos específicos que se han acordado cumplir. Un recordatorio que documenta la cooperación de las partes. Algunas veces es también un documento oficial que se guarda como un registro
administrativo.
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TÉCNICAS DEL MEDIADOR
1.- Ser claro, específico y equilibrado.
2.- Ser realista.
3.-el mediador tiene que recordar que un buen acuerdo debe:
• Resolver el conflicto inmediato. • Cubrir todos los temas que se hayan suscitado entre las partes. • Referirse a todas las partes, tanto las presentes como las ausentes. • Evitar que sucedan conflictos similares en el futuro.
8.- RESOLVIENDO SITUACIONES ESPECIALES: SUGERENCIAS PARA EL MEDIADOR
8.1- SITUACIÓN DE IMPASE
Un impase o “punto muerto” es definido como un “empantanamiento”, o bien, un procedimiento donde no se ve salida. El mediador no debe tener miedo de dar por concluido el proceso si esto ocurre.
Sin embargo, no debe correr a declarar por terminado el proceso en cuanto se presenta este empantanamiento, sino que puede emplear algunas estrategias para que las partes superen este punto.
TÉCNICAS DEL MEDIADOR
1.- Retroceder a otra fase o etapa. Si durante la sesión de mediación no se validan las emociones de las partes y se avanza en el proceso, éstas pueden aparecer en una etapa posterior. El regresar a aclarar puntos que no quedaron suficientemente hablados, pueden ayudará superar el estancamiento.
2.-Pasar a otro tema. Si el tema en cuestión es difícil para las partes generar opciones, se puede pasar a otro tema que posiblemente les sea más sencillo resolver. Esto puede ayudar a alentar la creatividad una vez que se vuelva el tema en el que se dio el impase.
3.- Proponer a las partes a que tomen un descanso. A veces la tención durante el proceso es tal que las partes necesitan relajarse un poco.
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4.- Acudir a una sesión individual. Estas sesiones pueden ayudar al mediador a lograr que las partes hablen de aquellas preocupaciones que no quieren mencionar en la reunión conjunta.
5.- Solicitar la opinión de un experto. Es posible que al hablar con personas que tienen conocimiento de determinadas áreas (valor de las propiedades, psicología infantil, salud) ayude a las partes a introducir ciertos criterios objetivos a la mediación.
6.- Terminar la sesión. Dar por terminada la sesión de ese día y acordar una nueva reunión con las partes puede ayudarlas a pensar en más alternativas para beneficio común.
8.2- MANEJO DE SESIONES INDIVIDUALES
Las sesiones individuales pueden resultar muy útiles, siempre y cuando no se utilicen a la ligera, sino por un buen motivo y con objetivos definidos por parte del mediador.
Ventajas de las sesiones individuales
1.- El mediador está más tranquilo y menos a la defensiva al no estar la otra parte.
2.-al no estar la parte contraria, la persona se siente más libre para expresar sus intereses y motivaciones.
3.- el mediador puede estar más libremente con cada participante sin temor a que se dude de su imparcialidad.
4.- como no está presente la otra parte, el mediador puede trabajar con el mediador para que asuma sus propias responsabilidades respecto al problema.
Objetivos de las sesiones individuales
1.- Terminar cada sesión individual sabiendo más que al inicio.
2.- Darle seguimiento a cada persona. Este espacio a solas le servirá a cada parte para ganar más confianza y para hablar con el mediador libremente de sus dudas y temores.
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8.3- CO-MEDIACIÓN
Encaso de conflictos donde hay partes que pertenecen a diferentes contextos y culturas, una co-mediación sería eficaz y aceptada como imparcial por todas las partes.
Ventajas de la co-mediación
• Estilos y experiencias diferentes de los mediadores pueden proporcionar más herramientas durante el proceso.
• Hay más probabilidad de que ningún elemento del proceso sea descuidado. • Posibilidad de retroalimentación al final.
Desafíos de la co-mediación
• Requiere una preparación conjunta entre los mediadores. • Necesita equilibrio entre ellos, una aceptación de las fuerzas y debilidades propias
y del otro.
8.4- MANEJO DE LAS EMOCIONES
Dentro de un proceso de mediación es común que las partes se encuentren emocionalmente cargadas y el éxito del proceso depende en gran parte de la capacidad del mediador para manejar las emociones.
Durante la sesión de mediación, el mediador debe alcanzar los siguientes objetivos con respecto a las emociones:
• Facilitar la expresión sana y respetuosa de las emociones. • Reconocer de las emociones propias y de los demás participantes. • Evitar la escalada emocional que dificulte la sesión de mediación.
ENOJO DE LAS PARTES
El enojo es una respuesta a una injusticia real o percibida como real.
Generalmente la persona esconde otros sentimientos como temor, sentido de desempoderamiento, vergüenza y sentimiento de culpa.
Se da de dos formas:
• Abierta (con gritos, lenguaje hostil, amenazas físicas) • Latente (con críticas, silencio, retirándose)
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Si el mediador trata de suprimir el enojo a toda costa, se arriesga a crear una relación adversa con la parte.
Técnicas del mediador
• Validar los sentimientos del que habla.
• Ver más allá de las palabras. Se recomienda hacer preguntas directas para obtener esta información.
• Ayudar al orador a explicar sus preocupaciones implícitas usando un lenguaje y actitud apropiados. Utilizar las técnicas del parafraseo y de resumen. Dejar que las partes escuchen los sentimientos de la otra parte pero de la boca del mediador. Utilizar con mucho cuidado cada palabra.
• Dejar espacio para que las otras partes puedan ser escuchadas. Invitarlas a tratar de explicar el efecto que la primera parte tuvo en ellos y en la discusión.
• No ponerse a la defensiva ni discutir con la parte enojada. conservar la calma es crucial. Recordar que una sesión individual con la parte enojada puede disparar el enojo, pero a la vez, retomar la discusión con un acercamiento razonado.
• Si el comportamiento sobrepasa los límites y si se han seguido todos estos pasos, es importante indicar con educación y con firmeza lo que no puede ser tolerado.
MANEJO DE LA TRISTEZA
La tristeza es una emoción que se presenta comúnmente en los procesos de mediación y se manifiesta generalmente con lágrimas y dolor emocional.
Las reacciones más comunes son:
• Minimizar el hecho que provoca el llanto (“no pasa nada”, “no es para tanto”). • Poner el hecho que provoca el llanto en el pasado (“ya paso”, “ya término”). • Sentir lástima por la persona que llora (“pobrecito”). • Sobreprotección (“te cuido, conmigo estas seguro”). • Pensar que la reacción es sobreactuada (“estas exagerando”).
Cualquiera de estas formas de abordar la tristeza no nos ayuda dentro de un proceso de mediación.
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Qué hacer con el llanto en un proceso de mediación:
• Validar la emoción, recordando no validar las palabras, sino la emoción. El parafraseo hace sentir a las partes acompañadas.
• Permitir la ventilación de la emoción. Un silencio respetuoso y con empatía permite la libre expresión de la tristeza.
• Anclar la respiración de la parte que está llorando a nuestra respiración. Primero copiamos su respiración y después, al nosotros respirar profundamente, las partes nos seguirán.
• Recurrir a una sesión individual para darle la oportunidad a las partes de expresar todas sus emociones.
• Si el llanto continua, podemos reprogramar la sesión de mediación.
Para abordar el llanto de manera adecuada, es necesario considerarlo desde una perspectiva positiva, como expresión de confianza hacia el mediador, expresión sana y natural que ayuda a las partes a comprenderse y sentir empatía unos con otros. Manejar el llanto dentro de las sesiones de mediación ayuda a lograr acuerdos duraderos y realistas.
8.5- PODER
Principales factores que causan desequilibrio de poder
• Físicos.-las diferencias marcadas entre la estatura o la complexión de una persona a otra pueden causarnos este desequilibrio.
• Educación.- ejemplo: un campesino y un licenciado en filosofía.
• Posición económica social.- Ejemplo: el propietario de una empresa y uno de sus empleados.
• Sexo.- por circunstancias físicas y culturales, puede presentarse desequilibrio de poder si las partes tienen distinto sexo.
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• Psicológicos.- Alguno de los mediados puede tener características de personalidad que lo hagan sentirse inferior a otras personas. Ejemplo: baja autoestima.
• Creencias y mandatos.- las personas pueden sentirse en desventaja cuando están en mediación con alguien a quien se sienten obligados a complacer u obedecer. Ejemplos: sacerdotes, padres, abuelos, “brujos”, etc.
Síntomas de desequilibrio de poder
Síntomas pasivos • Silencio. • Trata de quedarse al marguen de la discusión. • Usa la comunicación indirecta. • No toma un papel activo en la generación de opciones.
Síntomas activos • Sale de la sala en medio de la sesión de mediación. • Expresa enojo.
TÉCNICAS DEL MEDIADOR PARA EQUILIBRAR EL PODER
• Dar a ambas partes el mismo tiempo para expresarse. • Poner atención en todo momento a ambas partes. • Poner claras las reglas y recordarlas cuando sea necesario. • Reencuadrar las emociones. • Usar tonos de voz apropiados al caso. • Alentar y frenar.
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9.- CONCLUSIÓN
Con este manual, hemos tratado de presentar la mediación en el marco de la transformación de conflictos, proporcionando herramientas básicas de aplicación y, al mismo tiempo, ofreciendo material de análisis y reflexión sobre el desarrollo personal e interpersonal de los actores del conflicto y del mismo mediador.
A manera de conclusión, podemos decir que mediar no es tarea fácil, ya que trabajando en conflictos interpersonales y tratando de guiar a otros en un camino para buscar soluciones pacíficas, como mediadores nos encontramos, nosotros mismos, en un proceso de transformación personal. De hecho, mediar significa aceptar el desafío de “modelar” el objetivo de paz y justicia que se quiere comunicar y por eso ser mediador es a la vez un privilegio y desafío. Lo que nos anima y que esperemos que anime a todos los que se dedican a la mediación, es la esperanza que cada paso en este camino personal nos hace avanzar en la contribución de la transformación de la red más larga de la comunidad humana.
Por lo tanto, sabemos que este no es el manual final de la mediación: es el inicio. Se añadirá más con la sabiduría de la gente, como el inicio de la construcción de un camino de paz.
¿Entonces el mediador se sienta ahí, sin hacer nada?
“No,…se necesita completa concentración y mucha habilidad para prestar mucha atención a las partes e intervenir en formas que apoyen sus esfuerzos en hacer sus propias decisiones y, al tratar de entenderse.”
— Dan Simon
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BIBLIOGRAFIA
ABA/USAID, Proyecto para la mediación en México. Manual del mediador. 2003
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Elaborado por: Rubén Amador Rodríguez
Licenciado en Trabajo Social
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