Manual del cliente de PECOInformacIón útIl para los clIentes de

electrIcIdad y gas natural de peco

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Cómo contactarnosLos representantes de Atención al cliente residencial están disponibles desde las 7 a. m. a las 7 p. m. Nuestro centro de atención al cliente manejan la mayor parte de las llamadas de los clientes los lunes Y entre las 11 a. m. y 2 p. m. De martes a viernes. Si llama durante estos momentos, le pedimos disculpas por la demora y le agradecemos por la paciencia. Tenga a mano la información de su cuenta al llamar.

Como siempre, los empleados de PECO están disponibles las 24 horas al día, los 7 días de la semana para responder a todas las necesidades de emergencia.

Puede realizar muchas transacciones al usar nuestro sistema telefónico automatizado o visitando peco.com para gestionar su cuenta, y realizar varias transacciones comunes.

Facturación residencial y Atención al cliente peco.com . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-800-494-4000

Informar cortes peco.com . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-800-841-4141

Informar acerca de una emergencia de gas o de energía eléctrica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-800-841-4141

Programas de asistencia al cliente Los representantes están disponibles desde las 7:30 a. m. a las 5 p. m. peco.com . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-800-774-7040

Pago por teléfono peco.com/payment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-877-432-9384

¿Necesita una tubería de gas? Nuevo negocio de gas (Solo para clientes suburbanos de PECO) Para los condados de Bucks y Montgomery. . . . . . . . . . . . . . . . . .1-215-956-3270 Para los condados de Chester y Delaware . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-610-725-7160

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ContenidoSirviendo al área metropolitana de Filadelfia por más de 100 años . . . . . . . 4

Calidad y confiabilidad de la energía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Puede enviar un mensaje de texto, correo electrónico o llamar, es su decisión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

Seguridad de la energía eléctrica y gas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Gestione su cuenta, en línea y en cualquier momento . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Métodos de pago convenientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

¿Tiene problemas para pagar su factura de PECO? Podemos ayudarlo . . . .12

Servicios especiales para los clientes de PECO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

Programa de información del contratista de PECO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

Reduzca el importe de su factura de energía eléctrica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

Compare los mejores precios de energía eléctrica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

Comprenda cómo funciona su medidor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Comprenda su factura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Sepa sus derechos como cliente de servicios públicos en Pennsylvania . . 20

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Sirviendo al área metropolitana de Filadelfia por más de 100 añosCon una historia de más de 100 años de servicio al área metropolitana de Filadelfia, PECO es uno de los servicios públicos más grandes y antiguos de los Estados Unidos. PECO tiene un compromiso de larga data con una cultura de excelencia.

SeguridadEl desempeño en seguridad de PECO está posicionado como uno de los mejores de la nación. Fuimos reconocidos como el servicio público más seguro de Pennsylvania por el Department of Labor & Industry y recibimos premios de la Energy Association of Pennsylvania y la American Gas Association.

ComunidadEn PECO, contribuimos más de $ 5 millones a cientos de organizaciones comunitarias y sin fines de lucro cada año en nuestra región. Los empleados de PECO invierten miles de horas en voluntariado como miembros del consejo, mentores, entrenadores y tutores. De hecho, los empleados de PECO lograron un nuevo récord para la empresa en el 2015, dedicando más tiempo y energía a las organizaciones sin fines de lucro locales que en cualquier año anterior. El año pasado, los empleados de PECO registraron cerca de 15,000 horas de voluntariado en más de 150 organizaciones sin fines de lucro locales.

ConfiabilidadDurante los últimos cinco años, PECO gastó más de $1 mil millones en mejoras de capital que incluyen proyectos de mantenimiento, el rendimiento del sistema y proyectos de expansión de capacidad. Este trabajo se lleva a cabo anualmente como parte de nuestro esfuerzo continuo para mantener las luces encendidas y el gas fluyendo para nuestros 1.6 millones de clientes de energía eléctrica y nuestros 511,000 clientes de gas natural en toda la región.

Eficiencia energéticaPECO tiene el compromiso de ayudar a los clientes a tomar mejores decisiones acerca de su consumo de energía. Desde su lanzamiento en el 2009, PECO Smart Ideas (nuestro paquete de soluciones de eficiencia energética) ayudó a ahorrar más de $ 500 millones en ahorro de energía y reembolsos en eficiencia energética. PECO Smart Ideas ganó 10 premios de la industria, incluyendo cuatro premios de ENERGY STAR Partner of the Year.

Para obtener más información, visite peco.com

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Para obtener más información, visite peco.com

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Calidad y confiabilidad de la energíaEn PECO, ofrecemos la innovación y la energía inteligente avanzada para proporcionar energía y servicios de energía seguros, confiables, económicos y limpios a más de 1.6 millones de clientes al día.

El centro de respuesta a emergencias de PECO hace seguimiento a las tormentas venideras, permitiéndonos planificar la mejor estrategia, movilizar a los equipos y reunir los materiales necesarios para restablecer la energía de la manera más rápida y segura posible a todos los clientes afectados.

El centro de tormentas en línea de PECO se activa durante las tormentas severas. Obtenga información importante acerca de nuestra respuesta a la tormenta, los esfuerzos de reposición y fotos. Para actualizaciones durante una tormenta, visite peco.com y haga clic en el banner del Centro de Tormentas.

Devoluciones de llamada del cliente: Cuando informa de un corte o llama para una actualización de estado, puede solicitar que le contactemos cuando las reparaciones finalicen y para confirmar que su energía ha sido restaurada.

El centro de cortes en línea de PECO proporciona información que incluye consejos de seguridad, información de respuesta de cortes, mapas del territorio de servicio y nuestro proceso de reposición. Puede acceder al centro de cortes visitando la página de inicio de PECO en peco.com. Restaurar la energía en su hogarLos cortes de energía pueden ser causados por una serie de problemas y por lo general afectan a todo un barrio. Puede que no sepamos del problema si se limita a un área pequeña o simplemente a su hogar, por lo que es importante que nos llame inmediatamente.

Esto es lo que debe hacer:

• Verifique su panel eléctrico para ver si hay un fusible fundido o interruptor apagado. Si este no es el problema, llame al número de emergencia de PECO al 1-800-841-4141.

• Su llamada será atendida por un representante de atención al cliente o por nuestro sistema de respuesta de voz interactiva (Interactive Voice Response, IVR). El sistema IVR es un medio rápido y conveniente de informar un corte y obtener información actualizada, todo lo que necesita hacer es seguir las indicaciones. Escuchará, “su corte ha sido informado”.

El PECO Smart Mobile On-the-Go le permite usar su dispositivo móvil para informar y verificar el estado de un corte, pagar su factura y más. Visite peco.com desde su teléfono inteligente o tableta.

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Puede enviar un mensaje de texto, correo electrónico o llamar, es su decisiónObtenga un mayor control y acceso a su cuenta de PECO y actualizaciones importantes acerca de su servicio a través de un mensaje, correo electrónico o una llamada, es su elección. Visite peco.com/alerts y acceda a su cuenta para elegir cómo desea recibir actualizaciones sobre los cortes de energía, el consumo de energía, facturación, pagos y noticias.

PECO también ha puesto en marcha un nuevo programa de mensajes de texto bidireccional para los cortes. Enviando el mensaje “ADDOUTAGE” a MYPECO (697326), puede inscribirse en el programa, informar cortes y verificar el estado de su corte a través de mensajes de texto. Para usar este servicio, su número telefónico debe estar registrado con su cuenta.

Vaya en línea hoy y díganos como nos comunicamos con usted. Visite peco.com/alerts.

Al iniciar sesión en su cuenta en línea, puede establecer sus preferencias de manera rápida y fácil:

• Cortes: Opte por recibir un mensaje a través de un mensaje de texto, correo electrónico o del teléfono, cuando se corte la energía eléctrica de su área, cuando se reestablezca o cuando el tiempo estimado de rehabilitación cambie.

• Facturación/pago: Reciba un mensaje cuando su factura esté lista, cuando venza un pago o cuando se ajuste el importe del plan de presupuesto.

• Uso: Se puede proporcionar un correo electrónico cuando el uso de gas natural o energía eléctrica es mayor a lo usual.

• Noticias e información: Reciba información importante sobre cómo ahorrar energía y dinero, consejos sobre cómo trabajar con seguridad alrededor de las instalaciones de energía eléctrica y gas natural, así como información acerca de cuándo podría PECO podar los árboles o trabajar en su vecindario.

Llámenos en cualquier momento cuando se presente una emergencia con respecto a la energía eléctrica o el gas al

1-800-841-4141. PECO tiene la gente, los recursos y los sistemas en el lugar para asegurarse que, en caso de un corte de energía, podamos

reestablecer la energía de la manera más rápida y segura posible.

Qué hacer en una situación de emergencia

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Seguridad de la energía eléctrica y gasSIEMPRE manténgase alejado de cualquier tendido eléctrico caído. Llame a PECO inmediatamente para informar la ubicación de los cables sueltos al 1-800-841-4141. Si un tendido eléctrico se cae en su auto, permanezca dentro del mismo. Si debe salir, salte bien. No toque ninguna pieza del auto y el suelo al mismo tiempo.

SIEMPRE trabaje a una distancia segura del tendido eléctrico. Mantenga su escalera de mano, herramientas, equipos, cualquier cosa que lleve y manténgase usted mismo al menos a 10 pies (3 metros) del tendido eléctrico y a 25 pies (7.6 metros) de las torres de transmisión y líneas eléctricas. Si debe realizar cualquier trabajo dentro de los 10 pies de distancia de un tendido eléctrico, llame de antemano a PECO al 1-800-841-4141.

SIEMPRE recuerde a los niños que los cables, equipos eléctricos, subestaciones y transformadores son extremadamente peligrosos y que está prohibido tocarlos.

SIEMPRE llame a Pennsylvania One Call al 811 antes de cavar para saber dónde están las líneas subterráneas. Es la ley. Al entrar en contacto con una línea eléctrica por medio de una pala o un pico puede producir lesiones o la muerte. Este servicio es gratuito para los clientes residenciales.

SIEMPRE proteja su equipo delicado contra las sobretensiones eléctricas. Considere comprar un protector contra sobretensiones. Recuerde, PECO no se hace responsable de daños de equipos por problemas que están fuera de nuestro control.

SIEMPRE informe inmediatamente acerca de los olores a gas en su hogar. Llámenos al 1-800-841-4141 (o llame a su proveedor de gas).

SIEMPRE salga de la casa de inmediato si el olor a gas es fuerte. No use su propio teléfono, use un teléfono celular o un teléfono del vecino para informar la emergencia.

SIEMPRE esté al tanto de las causas de la intoxicación por monóxido de carbono: • Malfuncionamiento de aparatos a gas • Chimenea obstruida

SIEMPRE utilice una escoba para mantener su medidor de gas de afuera libre de hielo y nieve para evitar la posible acumulación de presión del gas natural.

Para obtener más información de seguridad importante, visite

peco.com/safety

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NUNCA trepe o pode árboles que estén cerca del tendido eléctrico. Mantenga a los niños lejos de los árboles que estén cerca del tendido eléctrico, contrate siempre a un contratista calificado para podar los árboles cercanos al tendido eléctrico. Si tiene alguna pregunta sobre el corte de ramas o árboles cerca del tendido eléctrico, llame a PECO al 1-800-841-4141.

NUNCA toque nada que esté en contacto directo con una fuente de alimentación.

NUNCA entre a un sótano inundado a menos que esté seguro de que el agua NO está en contacto con una fuente de electricidad, como un electrodoméstico, toma eléctrica o cable de extensión. Si no está seguro, llame a un electricista calificado para desconectar la energía antes de entrar.

NUNCA utilice agua para tratar de apagar un incendio de un electrodoméstico. En vez de ello, desconecte y apague el fusible o circuito a la toma eléctrica. Siempre tenga un extintor a mano.

NUNCA use fósforos para buscar fugas de gas y no busque usted mismo la fuga, llame a PECO o a su servicio público de gas inmediatamente.

NUNCA accione un interruptor o use aparatos eléctricos si huele gas.

NUNCA almacene materiales inflamables en una habitación con aparatos a gas natural.

NUNCA descuide el mantenimiento de la calefacción del hogar, controle y limpie la calefacción de su hogar al menos cada dos años. Asegúrese de que las chimeneas estén libres de obstrucciones. Si tiene alguna inquietud, obtenga un asesoramiento de expertos de su empresa de servicio de calefacción o llame a PECO al1-800-494-4000.

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Gestione su cuenta, en línea y en cualquier momentoUsted nunca tendrá que esperar en la cola cuando se conecte con PECO. Al registrarse en Mi cuenta, puede gestionar su cuenta las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El nombre de usuario personal y contraseña que cree ayuda a mantener su información de forma privada y segura.

Mi Cuenta le permite:

• Acceder a la información de resumen de su cuenta

• Ver el estado de cuenta, hasta dos años del historial de facturación

• Dar seguimiento al consumo de gas natural y/o energía eléctrica a través del tiempo

• Actualizar su información de contacto (dirección postal, número de teléfono)

• Habilitar, deshabilitar o trasladar su servicio de PECO

• Inscribirse en la facturación electrónica, plan de presupuesto y el Power Pay (pago de factura automático)

• Informar un corte o verificar el estado de un corte

Para acceder a Mi Cuenta, visite peco.com y haga clic en “Mi Cuenta”.

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Métodos de pago convenientesNo más papeles con la facturación electrónicaReciba y pague sus facturas de PECO en línea, las 24 horas al día, los 365 días al año desde cualquier computadora … desde cualquier lugar. ¡Es rápido, fácil, seguro y es GRATIS! Con la facturación electrónica, solo le toma unos pocos clics del ratón pagar su factura de PECO, programar pagos futuros, establecer pagos automáticos y ver su historial de pagos. Solo toma unos minutos inscribirse, tenga a mano la información de número de cuenta y bancaria de PECO, e inicie sesión en peco.com/ebill.

Olvídese de las preocupaciones con el pago automático AutoPayAhorre tiempo, cheques, estampillas y nunca omita un pago, descontado su importe de facturación de PECO directamente de su cuenta corriente o cuenta de ahorros. Por supuesto, seguirá recibiendo un estado de cuenta mensual para que pueda ver la cantidad de energía que utilizó y cuánto se descontará en la fecha de vencimiento. Continúe pagando su factura con cheque hasta que el estado de cuenta del banco muestre la extracción de su cuenta. Luego, puede dejar de pagar con cheque. Puede inscribirse en línea en peco.com/autopay o completando la solicitud que está en la parte posterior de su talón de factura mensual.

Plan de presupuestoDistribuya sus costos de energía uniformemente durante todo el año con el Plan de presupuesto. Su pago mensual se mantendrá más o menos igual y se basará en el uso de la energía de los 12 meses anteriores. Los ajustes se realizan cada tres meses, si es necesario. Al final del ciclo, se le cobrará en su cuenta todo pago insuficiente o se le acreditará todo pago excesivo. Para inscribirse en el plan de presupuesto visite peco.com/budgetbill e inscríbase de inmediato.Tenga en cuenta: Si usted es un participante del Plan de presupuesto y se muda dentro del territorio de servicio de PECO, debe inscribirse nuevamente usando su nuevo número de cuenta. Si no vivió en la residencia durante 12 meses, el importe del plan de presupuesto se basa en el uso anterior de esa dirección.

Pague por teléfono ... Pague en líneaTiene la comodidad de pagar su factura de PECO con una tarjeta de crédito, tarjeta de débito, o directamente de su cuenta corriente o cuenta de ahorros. Llame al 1-877-432-9384 o visítenos en línea en peco.com/payment. Se acepta MasterCard, Visa y Discover Card.Advertencia: Bill Matrix cobra una tarifa de conveniencia por las transacciones telefónicas. También realiza cobros por los pagos de conveniencia en línea.

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¿Tiene problemas para pagar su factura de PECO? Podemos ayudar Customer Assistance Program (CAP) RateTasa del programa de asistencia al consumidorLa tarifa del CAP es una tarifa residencial con descuento para los consumidores con ingresos bajos. El descuento se basa en el ingreso bruto total del hogar del cliente. Si cree que su hogar posiblemente califique para la tarifa del CAP, llame al 1-800-774-7040.

Low-Income Usage Reduction Program (LIURP)Programa de reducción de uso de bajos ingresosEl LIURP está diseñado para ayudar a los clientes residenciales a ahorrar dinero mediante la reducción del importe de gas natural y la electricidad utilizada en sus hogares. Se llevó a cabo una auditoría energética para identificar las medidas de conservación y de climatización necesarias para reducir el consumo de energía. Si cree que su hogar posiblemente califique para este programa, llame al 1-800-675-0222.

Matching Energy Assistance Fund (MEAF)Fondo de asistencia de energía a la parEl MEAF proporciona asistencia de pago de facturas a los clientes residenciales de ingresos bajos que han sufrido una pérdida catastrófica de ingresos. El MEAF es un programa enteramente financiado por contribuciones voluntarias de parte de los ciudadanos solidarios y PECO. Cada dólar es pagado por PECO y dado directamente a los beneficiarios a través de una subvención por única vez. Llame al 1-800-403-6806 para determinar si su hogar califica para el MEAF. Para donar para el MEAF, llame al 1-800-403-6806.

Customer Assistance and Referral Evaluation Services (CARES)Servicios de evaluación de referencias y de asistencia al clienteCARES es un servicio de información y orientación diseñado para asistir a aquellos clientes que, por problemas económicos o personales temporarios, no pueden pagar las facturas de servicios públicos. Llame al 1-800-774-7040 para determinar si su hogar califica para el programa de CARES.

Low-Income Home Energy Assistance Program (LIHEAP)Programa de asistencia energética de hogares de bajos ingresosLIHEAP es un programa de subvención federal que proporciona asistencia a clientes de ingresos bajos que no pueden pagar su energía eléctrica, gas natural u otras facturas de energía. Los propietarios de viviendas, inquilinos y arrendatarios de viviendas subsidiadas pueden ser elegibles. Para saber si califica para el LIHEAP,

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De cualquier importe a cualquier cliente de PECOVisite peco.com/gift

Regalo inteligente (Smart Gift) de energía de PECO

llame al 1-800-34-HELP-4 (1-800-344-3574). LIHEAP es un programa de temporada habilitado en los meses de invierno (por lo general de noviembre a marzo).

Notificación a terceros. Los clientes de PECO pueden designar a un tercero para recibir copias de las notificaciones de corte y pagos tardíos en el caso de que se atrasen en sus pagos. Los destinatarios terceros no son responsables del pago. Para más información, visite peco.com.

Servicios especiales para los clientes de PECO Intérpretes de idiomas. Ofrecemos servicios de interpretación en 140 idiomas, las 24 horas del día.

Ayuda para los discapacitados visuales. PECO tiene facturas disponibles en Braille y letra grande.

Ayuda para personas con discapacidad auditiva. Nuestros clientes que tienen dificultades para comunicarse por teléfono pueden utilizar dispositivos de telecomunicaciones para personas con discapacidad auditiva.

Programa de información del contratista de PECO ¿Necesita encontrar un electricista, plomero o un contratista calificado de HVAC? Solo llame al 1-800-845-5845 y solicite una lista de hasta tres contratistas de su área quienes son miembros del Electrical Association of Philadelphia (EAP). También puede encontrar una lista de contratistas en eap.org.

PECO no recibe ningún pago en relación con este programa, y su participación se limita a hacer que la información sobre el programa esté a disposición de sus clientes. PECO no asegura ni garantiza el trabajo de los contratistas participantes de ninguna manera, y PECO no inspecciona, prueba o califica el equipo que se comercializa en el programa.

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Reduzca el importe de su factura de energía En PECO, hacemos que sea más fácil que nunca manejar sus costos de energía. Entender el uso de su energía, dar seguimiento a sus hábitos de consumo de energía y tomar decisiones de energía inteligentes puede marcar la diferencia. Visite peco.com e inicie sesión en Mi Cuenta para tomar el Smart Home E-Audit de PECO:

• De seguimiento al uso diario, semanal, mensual y anual de su energía para ver como los pequeños cambios pueden influir en su factura.

• Configure alertas para cuando su uso sea elevado y cuando su factura esté vencida. • Reciba asesoramiento específico sobre cómo reducir los costos de energía en

base al tamaño de su hogar y sus hábitos individuales de consumo de energía. • Vea el uso en comparación con los clientes similares. • Establezca las preferencias de pago, como la factura electrónica, pago automático

y el plan de presupuesto.

Aproveche los descuentos y reembolsos de PECO Smart Ideas con la compra de electrodomésticos y equipos de HVAC energéticamente eficientes.

• Programe una auditoría de todo el hogar. Nuestro experto certificado de eficiencia de energética del hogar le ayudará a identificar oportunidades de ahorro de energía desde el techo hasta el sótano y le ayudará a instalar productos que ahorran energía para ayudarlo comenzar. Llame al 1-888-5-PECO-SAVE (1-888-573-2672) o visite peco.com/smartideas para programar una cita.

• Obtenga descuentos de PECO en bombillas LED y CFL eficientes energéticamente, las cuales utilizan menos energía y duran más que las bombillas incandescentes. Puede encontrarlos en cientos de tiendas en todo el territorio de servicio de PECO. Visite nuestro localizador de tienda en peco.com/smartideas.

• Reemplace su antiguo sistema de calefacción y refrigeración con el nuevo equipo calificado por ENERGY STAR y obtenga reembolsos y un ahorro de energía. Busque equipos que califiquen, y tengan un reembolso en peco.com/smartideas.

Localizar corrientes

Informar acerca de los programas de reembolso

de PECO

Asesoramiento sobre su hogar

Instalar productos eficientes

Evaluar su hogar

Ahorrar dinero Recomendar mejoras

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Costo del suministro

Costo deproducción

Compare para obtener los mejores precios de energía eléctricaEn Pennsylvania, puede adquirir la electricidad y el gas natural que utiliza de proveedores competitivos. Hay docenas de ellos en su área y animamos a nuestros clientes a que comparen precios para encontrar las mejores ofertas. En total, la electricidad y el gas natural usados por los clientes (o los costos de producción) conforman alrededor de dos tercios de la factura total.

Esta es la parte de la factura que se puede comprar de un proveedor competitivo de energía eléctrica. Para los clientes que no compran de un proveedor competitivo, estos costos se transfieren directamente a los clientes a exactamente el mismo precio pagado por PECO. Los costos de producción varían, por lo que puede que aumenten o disminuyan, en función a muchos factores, incluyendo los precios mayoristas, el momento en el que se realizan las compras, la cantidad comprada y la duración de las compras. Estos costos varían por trimestre a medida que los precios del mercado cambian. PECO seguirá actualizando su precio actual y el estimado para comparar, a fin de ayudar a los clientes a evaluar las ofertas de los proveedores competitivos. El costo de suministro, o la porción de la factura que abarca el costo de PECO para suministrar la electricidad y el gas natural, constituye un tercio de la factura. Estos costos son aprobados por el Pennsylvania Public Utility Commission (PA PUC).

Podría ahorrar dinero comprando de un proveedor competitivo. • Use el Precio de la energía eléctrica de PECO para comparar y evaluar las

ofertas de otros proveedores competitivos de energía eléctrica. • El Precio individual de energía eléctrica se menciona en la sección del Centro

del Mensajes de su factura mensual, para compararlo. También puede calcular el Precio individual para compararlo con el Precio de PECO en la calculadora de comparación en peco.com/choice.

• Para encontrar proveedores competitivos de energía eléctrica o saber más acerca de la compra de electricidad, visite el sitio web de Pennsylvania Public Utility Commission en papowerswitch.com.

• Para encontrar proveedores competitivos de gas natural, visite pagasswitch.com.

Advertencia: Si prefiere que PECO no proporcione la información de su cuenta a los proveedores con licencia en su nombre, póngase en contacto con PECO al 1-800-494-4000 o visite peco.com.

Ya sea que compre la electricidad o gas natural de un proveedor competitivo de energía eléctrica o de PECO, PECO continuará suministrando, de manera segura, electricidad y gas natural, servicio de atención al cliente y facturación, y seguirá respondiendo ante cortes y otras emergencias de TODOS los clientes. TODOS los clientes pueden aprovechar.

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Comprenda cómo funciona su medidorMedidores y tecnología nuevaActualmente, para la mayoría de los clientes, PECO utiliza un sistema de lectura automatizada de medidores (AMR). La AMR permite que las lecturas de los medidores se transmitan desde el medidor a nuestro sistema a través de nuestro sistema de red de radiofrecuencia. La lectura automática de medidores es una alternativa más eficiente a la lectura del medidor manual y proporciona una facturación más precisa y oportuna para nuestros clientes.

PECO está en proceso de reemplazar los medidores eléctricos actuales con una tecnología más nueva. En el futuro, los nuevos medidores nos ayudarán a proporcionar más información para ayudarlo a entender cómo usa la energía y cómo ahorrar energía y dinero. También nos ayudará a proporcionar un servicio más rápido y conveniente, detectar los problemas más rápido y tener soporte para los productos y servicios futuros.

¿Cómo se mide mi uso de energía?El medidor registra la cantidad de corriente eléctrica o de gas natural que pasa a través de él. Para la electricidad, esta medida es en kilovatios-hora o kWh. Un kilovatio es la unidad de medida de la electricidad (como la libra lo es para el peso). Para el gas natural, esta medición es por cada cien pies cúbicos o CCF. Su factura se basa en el número total de kilovatios por hora y/o CCF medidos en el(los) medidor(es) por un período de facturación determinado.

Lectura del medidor eléctrico Si tiene un medidor de pantalla digital (ya sea un medidor AMR existente o nuestro nuevo proyecto de medidor), su consumo de energía se puede obtener por la simple lectura de los números de izquierda a derecha.

Si tiene un medidor electromecánico, en realidad está compuesta de 5 diales separados, cada uno con una aguja en movimiento. Cada aguja se mueve en la dirección de los números en su dial, algunos se mueven en sentido horario (hacia la derecha) y otros en sentido antihorario (hacia la izquierda). El número que se lee en cada dial es el

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número que la aguja acaba de pasar. Si la aguja apunta entre dos números, utilice siempre el número más bajo. Para obtener la lectura actual del uso de su energía, lea el número en cada dial a partir del dial del extremo izquierdo y finalizando con el quinto (extremo derecho) dial.

Lectura del medidor de gas naturalSu medidor de gas mide la cantidad de gas natural que utiliza contando el llenado y vaciado de los compartimentos en el interior del medidor. El número de veces que estas cámaras se llenan y se vacían, se transmite directamente a los diales del medidor por un sistema de engranajes. Esta medición del consumo de gas se comunica con nuestra red al igual que con la parte eléctrica, utilizada para calcular su factura mensual.

Para leer el medidor, mire los diales que se agrupan entre sí, por lo general, hay 3, 4 o 5 diales en la agrupación. (No lea los 2 medidores que marcan 10 pies o menos, estos son solo para pruebas).

La aguja en cada dial se mueve en la dirección de los números en el dial, algunos se mueven en sentido horario (hacia la derecha) y otros se mueven en sentido antihorario (hacia la izquierda). El número que se lee en cada dial es el número que la aguja acaba de pasar. Si la aguja apunta entre dos números, utilice siempre el número más bajo. (Y cuando la aguja apunta entre 9 y 0, léalo como 9).

Para obtener la lectura actual del uso de energía, lea el número en cada dial, comenzando con el dial del extremo izquierdo y finalizando con el dial del extremo derecho.

Acceso al medidor: ¡recorte los arbustos y matorrales!Puede que PECO necesite tener acceso a su medidor en ocasiones para realizar un mantenimiento. Si el medidor está en el exterior, por favor, asegúrese de podar los arbustos y matorrales cercanos con regularidad.

Si el medidor está en el interior, quite cualquier cosa que obstruya el acceso al medidor para que podamos arreglarlo con seguridad cuando sea necesario. ¡El acceso a su medidor mantiene las luces encendidas y el gas natural fluyendo!

En este ejemplo, la lectura del medidor es 1378

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Nombre, dirección de servicio y número telefónico del clienteSu nombre, dirección de servicio.Se le facturará en esta dirección por los servicios utilizados.

Número de cuenta de clienteUse este número al solicitar información sobre su cuenta o al pagar la factura.

Resumen de facturaciónMuestra la fecha de la factura, los cargos del período actual, los nuevos cargos totales con el importe total a pagar, incluyendo la fecha de vencimiento.

Centro de mensajesEsta parte de su factura mostrará los mensajes importantes de PECO y/o su proveedor de energía.

Precios para compararEl precio utilizado para evaluar las ofertas de los proveedores competitivos de generación de energía eléctrica. El Precio para comparar incluye el costo de generación, transmisión y energía alternativa. Este es el precio que PECO le cobrará si decide seguir comprando de un proveedor competitivo de generación de energía eléctrica.

Talón de pagoLlene el monto de su pago, asegúrese de incluir su talón al pagar por correo o en uno de nuestros lugares de pago autorizados. También puede comprometerse con el MEAF o inscribirse en el pago de facturas automático de Power Pay.

Monto a pagar y fechaEsta sección refleja el importe total a pagar y la fecha en la que se debe a PECO.

Comprenda su factura

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Información del medidorSu número de medidor y la información de lectura del medidor, incluyendo su uso.

Detalles de facturaciónMuestra su tasa de servicio, período de facturación y la cantidad de energía que utilizó durante el período de facturación actual.

Cálculo de los cargosLos cargos detallados del suministro aparecen aquí.

Su perfil de usoGráficos con el uso promedio por mes.

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Esta es una información importante. Haga que la traduzcan. Si tiene alguna pregunta, llame al número telefónico que figura en su factura de PECO. Podemos proporcionarle una traducción.

Esta información es muy importante. Por favor traducir. Si tiene alguna pregunta llame al teléfono que figura en su factura de PECO. Nosotros podemos proveer una traducción.

La Pennsylvania Public Utility Commission (PUC) preparó esta guía para resumir las regulaciones con respecto a los Estándares y métodos de facturación del servicio residencial.

Como cliente residencial de servicios públicos, usted tiene muchos derechos y responsabilidades importantes para garantizar el trato justo entre usted y su empresa de servicios públicos.

Estos derechos y responsabilidades incluyen su derecho a: • Tener un servicio público confiable y seguro. • Recibir una factura clara y concisa. • Que las políticas de créditos y depósitos sean justas.

También tiene el derecho a: • Saber cómo se calcula su factura de servicios públicos. • Verificar su factura de servicios públicos para asegurar la precisión. • Cuestionar o estar en desacuerdo con la empresa de servicios públicos. • Recibir un servicio público continuo en caso de cumplir con sus responsabilidades. • Comprar energía eléctrica o gas natural de un proveedor.

Tiene la responsabilidad de: • Pagar su factura antes de la fecha de vencimiento. • Proporcionar a la empresa de servicio público acceso a sus medidores. • Dar a la empresa de servicio público un aviso de antemano de al menos 7 días si desea

mudarse o cancelar el servicio.

También tiene otras protecciones descritas en esta guía en caso que usted: • Sea víctima de violencia doméstica teniendo una orden de protección de abuso. • Viva en un hogar con ingresos bajos. • Esté usted o un miembro de la familia gravemente enfermo.

Su empresa de servicios públicos tiene la responsabilidad de cumplir con todos estos derechos. Usted, el cliente, debe conocer sus derechos y cumplir con sus responsabilidades para mantener su servicio.

Cómo calcular la factura de servicios públicos Usted tiene el derecho de recibir una factura del servicio público por cada período de facturación. La mayoría de los servicios públicos envían facturas mensualmente. Sin embargo, algunas empresas de servicios de agua y alcantarillado envían las facturas cada dos meses o cada tres meses (trimestral). Su factura se basará ya sea en la lectura del medidor o en una estimación.

Si su servicio público ofrece un programa de facturación electrónico, puede escoger que su factura sea enviada electrónicamente en vez de recibir una factura de papel. En su factura electrónica debe incluirse la misma información que en una factura de papel, incluidas las plantillas y los mensajes de facturas. Su servicio público no le puede cobrar una tarifa para la facturación electrónica. La opción de facturación electrónica es voluntaria y usted tiene el derecho de regresar a la facturación de papel. Para volver a la facturación de papel, debe hacer la solicitud a su servicio público. El proceso para volver a la facturación de papel puede tardar un período de facturación.

El medidor y las lecturas del medidor del servicio públicoSi su servicio público le envía una factura mensualmente, el servicio público leerá su medidor al menos cada mes de por medio. Algunos servicios públicos utilizan tecnología que les permite leer su medidor automáticamente. Otros envían lectores de medidores y personal de los servicios públicos para que visiten su residencia para obtener una lectura de medidor. Los lectores de

Sepa sus derechos como un cliente de servicios públicos en Pennsylvania

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medidores y el personal de los servicios públicos llevan identificación, la cual debería pedirles para verla por su seguridad. Llame a su empresa de servicio público de inmediato si tiene preguntas acerca de la identidad de un empleado.

El medidor es propiedad de la empresa de servicio público. Es ilegal que lo quite o lo altere. Usted tiene la responsabilidad de dar a la empresa de servicio público acceso al medidor con el fin de leerlo y mantenerlo. Debe hacer que el medidor sea accesible manteniéndolo libre de obstrucciones que el personal de la empresa de servicio público pudiera encontrar en su residencia. Si tiene una mascota, debería contenerla. Si hay obstáculos en el camino, debe retirarlos.

Facturas estimadasLos servicios públicos que facturan mensualmente pueden hacer una estimación de su uso cada mes de por medio. También puede que su factura sea estimada a causa de las condiciones meteorológicas extremas, emergencias, huelgas u otras circunstancias que impidan que la empresa tome una lectura real del medidor. La estimación se basa en su uso anterior, a través de las lecturas de medidor anteriores y puede que se ajuste a las condiciones climáticas existentes.

Su factura de servicio público también puede ser estimada cuando el lector del medidor no puede acceder a su medidor. Cuando esto sucede, la empresa de servicios públicos aún tiene la responsabilidad de tomar una lectura real del medidor al menos una vez cada seis meses, a menos que usted mismo suministre las lecturas del medidor. Si usted proporciona las lecturas, la empresa de servicio público tiene la responsabilidad de tomar una lectura real cada 12 meses. Usted y la empresa tienen la responsabilidad de hacer los arreglos para las lecturas del medidor si el medidor está en un lugar cerrado con llave. Si la factura ha sido estimada por varios meses, puede que su factura real incremente o disminuya en el monto según lo indicado por la lectura real del medidor.

Provea por sí mismo las lecturas del medidorSi desea que todas las facturas se basen en lecturas reales del medidor en lugar de estimaciones, usted puede proveer las lecturas del medidor a la empresa de servicio público durante los períodos de facturación estimados. Algunas empresas de servicios públicos le permiten proveerles las lecturas del medidor por teléfono o a través de su página web. También puede solicitar a la empresa de servicio público tarjetas de lectura de medidor y devolverlas en la fecha que aparece en la tarjeta. Para más detalles, póngase en contacto con su empresa de servicio público. La empresa de servicio público también le dará instrucciones para la lectura de medidor.

Verificar la precisión de la factura del servicio públicoSi piensa que la factura de su servicio público es incorrecta, puede comprobarlo de las siguientes maneras:

Lea su medidor si cuestiona la cantidad de servicio utilizado y compare la lectura del medidor con la lectura del medidor que se encuentra en su factura. Su uso ya aumentó en el lapso de tiempo desde que el servicio público dio la lectura de su medidor y cuando usted lo lee. Por esta razón, su lectura puede ser algo mayor que la lectura que aparece en su factura.

Compare el uso de la factura actual con una que recibió en el mismo período del año pasado. Recuerde comparar las diferencias en el uso en lugar de las diferencias del importe total de dinero adeudado. Su factura puede que incluso tenga un gráfico de barras que compare el uso durante los últimos 13 meses. Recuerde tener en cuenta las condiciones climáticas severas y los cambios en los hábitos de vida (tales como las adiciones a su casa, electrodomésticos nuevos, más miembros de la familia o más tiempo en la casa) al comparar la información de su uso.

Póngase en contacto con el servicio público de inmediato si tiene cualquier pregunta adicional sobre su factura.

Tasa de costos de gasLa mayoría de los servicios públicos de gas natural están obligados a proporcionar servicio de gas natural confiable al menor costo posible. El mecanismo utilizado para determinar esto es la tasa de costo de gas comprado. Dado a que los mercados de gas natural fluctúan, las empresas de gas natural deben presentar su tasa de costo del gas comprado cada trimestre, por lo que la empresa puede cambiar la tasa que se cobra para reflejar el precio pagado por el gas natural de parte del servicio público. Por ley, el servicio público no puede obtener una ganancia cobrando a los

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consumidores más de lo que paga por el gas natural, sino más bien, debe cobrarle lo que gasta. Si se produce algún exceso de cobranza, la cantidad se verá reflejada en sus próximas facturas.

Las empresas de servicios públicos de gas natural son auditadas anualmente por el PUC para garantizar que la tasa de costo de gas comprado por los servicios públicos sean los mismos que los cobrados a los consumidores y que se hayan empeñado en comprar el gas al menor precio posible.

Pagar la factura de servicio públicoCuando pagarDebe hacer todo lo posible para pagar su factura antes de la fecha de vencimiento. Después de que la factura se envíe por correo, tiene 20 días para pagarla. Si usted no paga la factura antes de la fecha de vencimiento, se le puede cobrar un cargo por mora en el saldo vencido no pagado. Los cargos por mora no pueden ser más de 1.5 por ciento mensual o más de 18 por ciento de interés simple anual. Si usted no paga su factura a tiempo, el servicio público podrá ejercer actividades de cobranza o corte del servicio.

Donde pagarEl pago lo puede enviar por correo; o puede pagar su factura en lugares “autorizados”, escogidos por su servicio público, incluyendo algunas oficinas de atención al cliente de servicios públicos; o pagar en línea. Al llamar al servicio público, también puede recibir otras opciones de pago. Consulte el sitio web de la empresa de servicios públicos para saber los lugares “autorizados” de pago y para saber la información acerca de las formas aceptables de pago. El servicio público no es responsable de los pagos perdidos hechos por un agente no autorizado.

Pago de facturas electrónicasSu servicio público puede ofrecer un programa de pago de facturas electrónicas. Si el pago de la factura se hace a través de un débito automático de su tarjeta de crédito o de su cuenta bancaria, tiene el derecho de saber cuándo se hará el pago automático, ya sea el número de días después de que se haya emitido la factura o la fecha real. Su servicio público no le puede exigir que se inscriba en un programa de pago electrónico, incluso si decide recibir su factura de manera electrónica.

Errores de facturación, facturas de compensaciónA veces ocurren errores en la facturación. Estos errores pueden ser causados por un error de facturación de la empresa de servicios públicos o por facturas estimadas altas o bajas. El servicio público debe reembolsar o acreditar en su cuenta los importes recaudados de más como resultado de este error. Asimismo, si usted uso más del servicio de energía eléctrica, gas o agua en comparación al importe que se le facturó, debe pagar el costo adicional del servicio público. Sin embargo, el servicio público debe explicar esta factura de “compensación”. Usted no tiene que pagar este importe en una suma global. Puede pagarlo durante el mismo periodo de tiempo durante el cual se produjo el error. Llame al servicio público para hacer los arreglos de pago adecuados.

Cargos por servicios no básicos Una empresa de servicios públicos puede poner un cargo por un servicio no básico en su factura. Sin embargo, el servicio público debe presentar este cargo de manera clara y por separado en su factura. Algunos ejemplos de estos cargos no básicos son: mercaderías, electrodomésticos, tarifas de instalación, costos de venta, alquiler o reparación, tarifas de la prueba del medidor, los costos de extensión de línea, cargos especiales de construcción, y los programas de garantía.

Plan de presupuesto: planifique sus gastos de servicios públicosSu servicio público de energía eléctrica o gas debe ofrecer el plan de presupuesto en base a una inscripción de todo un año. Usted tiene el derecho de solicitar el plan de presupuesto de la empresa de servicios públicos. El plan de presupuesto es un acuerdo que se realiza con la empresa para tener sus facturas mantenidas bajo promedio durante todo el año. Periódicamente, puede haber ajustes de factura durante todo el año como resultado de este promedio. La empresa revisará y ajustará el importe de su factura de presupuesto basado en su uso. Se le facturará por aproximadamente el mismo importe de manera mensual a pesar de que su uso pueda variar de una temporada a otra. Si tiene que pagar una gran cantidad al final del año presupuestario para resolver la diferencia con respecto a lo que realmente utilizó, puede pedir a la empresa que distribuya el importe por un período de tiempo.

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Si no paga el importe de su presupuesto mensual a tiempo, su servicio público puede expulsarlo del plan de presupuesto.

El programa del plan de presupuesto puede facilitarle la planificación de sus gastos en los servicios públicos. El servicio público le proporcionará más información acerca de sus programas.

En caso de mudanzaSi va a mudarse, usted tiene la responsabilidad de notificar al servicio público al menos 7 días antes de la fecha de la mudanza para que el servicio se cancele. Si no notifica a la empresa, puede que tenga que pagar el servicio de su antigua dirección, incluso después de mudarse. A pesar de mudarse, usted sigue teniendo la responsabilidad de pagar toda factura de servicio público que todavía deba de su antigua dirección. Sería de gran ayuda guardar el documento con el cual notificó al servicio público, ya sea haciendo una copia de la carta enviada al servicio público o anotando la fecha, la hora y el nombre del representante de la empresa de servicios públicos al que notificó.

También tiene la responsabilidad de dar acceso a su medidor a la empresa para una lectura final y para la desconexión. Si no puede o no da el acceso a su medidor en el momento que desee desconectar el servicio, el servicio público puede finalizar su cuenta basándose en una estimación. El servicio público tiene el derecho de emitir una factura revisada si una posterior lectura real del medidor demuestra que la estimación era incorrecta.

En caso de que esté lejos de su hogarSi planea estar lejos de su hogar durante un largo período de tiempo, tiene la responsabilidad de hacer los arreglos para pagar sus facturas y garantizar el acceso al medidor del servicio público. Recuerde, su servicio público continúa incluso mientras está ausente y se le facturará durante su ausencia. Si no hace los arreglos correspondientes para el pago de estas facturas, podría resultar en la desconexión (corte) de su servicio.

Notificación de terceros acerca de la desconexión, protección adicionalEl programa de notificación de terceros da una mayor protección contra la desconexión del servicio público. Este programa protege a las personas que, o bien pueden estar fuera de su hogar durante un período de tiempo prolongado o a aquellos que puede que no entiendan las prácticas de las empresas de servicios públicos.

El programa de notificación de terceros le permite elegir a otra persona para que reciba copias de las notificaciones de desconexión o corte que le envíe su servicio público por cualquier motivo.

Al llenar un formulario, le permite al servicio público enviar estas notificaciones a un tercero que usted designe. De esta manera, otro individuo (por ejemplo, un familiar o un amigo cercano) se hace consciente de un problema importante. Quizá esta persona le pueda proporcionar asesoramiento o asistencia. ¡Este tercero no tiene la responsabilidad de pagar sus cuentas!

Puede obtener los formularios y más información con respecto a este programa llamando al servicio público o visitando el sitio web de la empresa de servicios públicos.

En caso de tener una orden de protección de abusoSi usted es una víctima de abuso y tienen una protección de abuso (PFA) emitida por la corte, existen procedimientos y protecciones especiales para el manejo de sus preocupaciones con respecto a su servicio público.

Algunas de estas protecciones incluyen: • Su servicio no puede desconectarse durante el invierno sin la aprobación del PUC • Dependiendo de sus ingresos, se puede disponer un acuerdo de pago especial. • Su servicio no se puede cortar un día antes de un fin de semana o feriado. • El usuario no puede ser considerado responsable de una factura a nombre de otra persona. • Es posible que no tenga que pagar un depósito de garantía. Si está obligado a pagar un

depósito de garantía, puede que califique para acceder a una financiación de tres pagos del importe en mora.

Llame a su empresa de servicios públicos para informarles acerca de su PFA para que así, se puedan proporcionar estos procedimientos y protecciones especiales. La empresa de servicios públicos puede exigirle que proporcione una copia de la orden PFA.

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Depósitos de garantíaLas decisiones de depósito de garantía, se deben basar únicamente en su historial de crédito individual. El servicio público no puede exigir un depósito en base al lugar donde vive, su raza, sexo, su edad en caso de ser mayor de 18 años, nacionalidad o estado civil.

Política de crédito para los clientes nuevos

Al momento de solicitar el nuevo servicio público, la empresa de servicios públicos tiene el derecho de revisar su historial de crédito y el nivel de riesgo de crédito para determinar si es necesario un depósito de garantía. El servicio público puede pedirle, pero no exigirle su número de seguridad social para verificar su historial de crédito. El servicio público puede pedirle una identificación válida (ID) la cual puede ser una identificación con una foto emitida por el gobierno o dos identificaciones alternativas siempre y cuando al menos una tenga una foto. El servicio público también puede exigirle que proporcione los nombres y la prueba de la identidad de cada uno de los ocupantes adultos de la residencia.

La empresa de servicios públicos puede cobrarle un depósito como si fuera un cliente nuevo en caso de que:

• Haya sido un cliente del servicio público y/o bien su servicio se cortó involuntariamente o si tiene un saldo anterior no pagado.

• No pueda superar la evaluación de puntuación de crédito de la empresa de servicios públicos.

La empresa de servicios públicos debe notificar por escrito las razones específicas por las que está obligado a pagar un depósito de garantía. Si la empresa de servicios públicos tarda más de tres días hábiles en verificar su crédito, debe proporcionarle el servicio hasta que se tome la decisión de depósito. También tiene el derecho de proporcionar un tercero de garante en lugar de pagar un depósito en efectivo.

Si usted es un consumidor de ingresos bajos que solicita o que ya participa en un programa de asistencia al consumidor de servicios públicos, el servicio público puede dejar sin efecto o perdonar la necesidad de un depósito.

Además, antes de proporcionar servicio, el servicio público puede exigirle que pague toda factura pendiente que le deba al servicio público de los últimos cuatro años. El servicio público puede que le exija pagar incluso si no fuera el cliente registrado. Si vivió en la residencia para la cual se solicitó el servicio habiendo facturas pendientes de pago acumulados, el servicio público puede que le exija pagar las facturas. El servicio público puede que le permita hacer un acuerdo de pago para pagar el importe que debe. Si usted no vivió en la residencia, el servicio público no puede hacerlo responsable de las facturas pendientes de pago de otra persona. El servicio público puede que le pida proporcionar pruebas adicionales para demostrar que usted no vivió en la residencia.

Política de crédito para los clientes actuales

La empresa de servicios públicos puede que le exija un depósito de garantía como a un cliente actual en el caso de que:

• No haya pagado sus facturas de servicios públicos a tiempo. Haya pagado con retraso dos facturas consecutivas o tres facturas o más en el último año.

• No haya pagado de acuerdo al calendario de pagos establecido para pagar las facturas vencidas.

• Haya tenido un corte del servicio por falta de pago de las facturas.

Cumplir una solicitud de depósito de garantía

Puede cumplir con la solicitud del depósito de la empresa de servicios públicos de las siguientes maneras:

Pagando con un depósito en efectivo. El importe del depósito no puede ser superior a dos meses de su uso estimado. Los solicitantes que pretenden reconectar el servicio después de habérsele cortado tienen la opción de pagar este depósito en tres pagos: 50 por ciento de inmediato, 25 por ciento al final de los 30 días, y 25 por ciento al final de los 60 días.

Los clientes actuales que estuvieron en mora con el pago de sus cuentas también tienen la opción de pagar el depósito a plazos. Los clientes actuales tienen 21 días después de la notificación por la empresa de servicios públicos para hacer el primer pago.

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Puede que se les exija pagar este depósito en un pago global al momento de la solicitud a todos los demás solicitantes o clientes. Los solicitantes y los participantes en el programa de asistencia al consumidor de servicios públicos pueden estar sujetos a diferentes importes de depósito y deben confirmar dicho importe con el servicio público.

Proporcionar a un tercero de garante. En lugar de pagar un depósito en efectivo, puede hacer que otra persona con buen historial crediticio firme un formulario de garantía de que se pagarán sus facturas. Si no realiza un pago, esta persona es responsable del pago de todos los pagos atrasados adeudados al servicio público. El garante deberá ser capaz de establecer el crédito, mostrando una cuenta con un historial de pagos a tiempo, que no haya tenido cortes de servicios pasados o superando la evaluación de puntuación de crédito de la empresa de servicios públicos.

Establecimiento de un historial de pago puntual

Un servicio público puede contener un depósito hasta que se establezca un historial de pagos puntuales. Cuando un cliente paga enteramente y puntualmente durante 12 meses consecutivos, se establece un historial de pagos puntuales. Este depósito genera intereses. Advertencia: Los depósitos comerciales son retenidos durante 24 meses si no hay retrasos en los pagos de la cuenta.

Discordancias con su empresa de servicios públicosUsted tiene el derecho a cuestionar o impugnar cualquier acción del servicio o facturación de la empresa de servicios públicos. Debe informar a la empresa del problema tan pronto como se produzca. Esto le da al servicio público, la oportunidad de resolver el asunto con usted. Si no se comunica primero con el servicio público, la comisión puede darle instrucciones para que lo haga, antes de aceptar una queja informal de su parte.

Ante preguntas, problemas y disputas, póngase en contacto inmediatamente con su servicio público

Usted puede cuestionar cualquier cargo aplicado a su factura, preguntar acerca de las políticas o servicios de facturación de la empresa, solicitar un nuevo servicio, quejarse de servicio actual o hacer un acuerdo de pago de sus facturas. Sus preocupaciones o preguntas podrían responderse de una mejor manera si los expone de forma inmediata ante la atención de la empresa de servicios públicos. Su empresa de servicios públicos puede que le pida que le deje revisar sus registros acerca de su preocupación y le devolverá la llamada. Si está de acuerdo en que la empresa haga esto, la empresa de servicios públicos le devolverá la llamada con los resultados de su investigación. Si la empresa no puede contactarlo, le enviará una carta que le dirá lo que se encontró en la revisión.

Si no está satisfecho o no está de acuerdo con la respuesta de la empresa de servicios públicos, dígale a la empresa que el asunto no está resuelto a su satisfacción. Puede hacerlo por escrito o mediante una notificación al representante de la empresa por teléfono. En este punto, la petición que realice a la empresa de servicios públicos se convierte en una disputa.

Pasos del proceso de la disputa

Estos son los pasos del proceso de la disputa, los cuales deben seguirse en el orden en que se enumeran a continuación:

Paso 1. Presentación de una disputa con la empresa de servicios públicos.

Después de haber indicado que no está satisfecho con la resolución de su petición de parte de la empresa, la empresa debe responder a su disputa dentro de los 30 días. Al responder a su disputa, la empresa debe proporcionar toda la información necesaria para que usted pueda tomar una decisión acerca de recurrir a otra instancia. Esto incluye la información de todas las reglas relacionadas con la empresa (aranceles). La empresa de servicios públicos también puede proporcionarle una declaración de su cuenta, incluyendo los pagos y las lecturas de medidor. Los resultados de la prueba del medidor y cualquier otra información relacionada con su disputa también debe incluirse en el momento apropiado. Además, la empresa debe informarle de su derecho a registrar una nueva queja ante el PUC y también cómo hacerlo. El servicio público debe realizar el informe de la empresa de servicios públicos por escrito a su disposición bajo solicitud.

Paso 2. Presentación de una queja informal al PUC.

En primer lugar, debe ponerse en contacto con su empresa de servicios públicos si tiene preguntas

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o preocupaciones. Si no está de acuerdo con la respuesta de la empresa con respecto a sus preocupaciones, puede presentar una queja informal al PUC, con un plazo de 10 días de notificación o enviar un informe de la empresa de servicios públicos (con el fin de mantener el servicio público durante la apelación). Aún puede presentar una queja informal después de 10 días, pero si tiene un aviso de desconexión pendiente, perderá el derecho de mantener el servicio mientras su disputa esté pendiente. Escriba o llame a la Oficina de servicios al consumidor del PUC para recibir asistencia (vea la última página de esta guía para obtener información de contacto). Para investigar su queja, la Oficina necesitará la siguiente información con respecto a la cuenta implicada en la queja:

• Nombre; • Número telefónico; • Dirección del servicio; • Número de cuenta; • Nombre del servicio público; • Descripción del problema y qué medida tomó la empresa de servicios públicos; • Solicitud de medida deseada.

La Oficina del personal de servicios al consumidor revisará el asunto y continuará la investigando. Se tomará una decisión en base a los hechos que usted y a la empresa presenten.

La Oficina le notificará de su decisión y, al mismo tiempo le explicará los pasos involucrados en la apelación de la decisión del PUC, en caso de que esté en desacuerdo. Usted puede solicitar un informe por escrito de la decisión de la Oficina.

Paso 3. Cómo presentar una queja formal.

Si no está de acuerdo con la Oficina del personal de servicios al consumidor, tiene la opción de apelar la decisión dentro de los 20 días a partir de la fecha en que recibió la notificación o el correo del informe de la queja informal de la Oficina (con el fin de mantener el servicio público durante la apelación). Aún puede presentar una queja formal después de estos 20 días, pero si tiene un aviso de desconexión pendiente, puede que pierda el derecho a mantener el servicio mientras su disputa esté pendiente. La empresa también tiene derecho a apelar la decisión de la Oficina al PUC.

Después de llenar los formularios de la queja formal con el PUC, se puede programar una audiencia, momento en el cual, un juez del PUC escuchará a ambas partes de la disputa y emitirá una decisión. Aunque no es necesario, es posible que desee tener un abogado.

Protección contra el corte durante el proceso de disputa

La empresa de servicios públicos no puede cortar su servicio por falta de pago de la factura en cuestión durante el período en que se está esperando una respuesta a su petición o disputa. Sin embargo, aún está obligado a pagar todas las facturas de los servicios públicos que no estén en disputa, incluyendo todas las facturas que recibe, mientras que la queja está en curso. El servicio público tiene el derecho de cortar el servicio por falta de pago de facturas que no estén en disputa.

Programas de asistencia al cliente (Customer Assistance Programs, CAP)Programas que ayudan a los clientes de bajos ingresos

Los programas de asistencia al cliente (CAP), proporcionan ayuda a personas de bajos ingresos, a los clientes con problemas de pago de servicios públicos. En general, los clientes inscritos en un CAP acordaron en pagar mensualmente al servicio público en base al tamaño del hogar y el ingreso bruto. Los clientes hacen pagos mensuales regulares, que pueden ser un importe menor que la factura actual del servicio público. Además de los pagos mensuales regulares, los clientes tienen que seguir ciertas reglas para permanecer elegibles para la participación continua en el CAP. A cambio de pagos regulares, algunas empresas también pueden eliminar el importe que ya deben los consumidores. Las empresas y/o las agencias de servicios humanos trabajan con los clientes para determinar lo que los clientes pueden pagar. Llame a su empresa de servicios públicos para obtener más información acerca del CAP, los requisitos de elegibilidad y cómo puede presentar la solicitud.

Los clientes del CAP a menudo están sujetos a reglas especiales que difieren de los derechos y responsabilidades disponibles para otros clientes de servicios públicos. Si usted es un solicitante

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o participante del CAP, debe solicitar a su empresa de servicios públicos una copia de los derechos y responsabilidades que le corresponden. Un ejemplo de tal diferencia de regla es que el PUC no puede proporcionar ni ordenar a una empresa de servicios públicos que proporcione un acuerdo de pago en base a las tasas del CAP pendientes. Sin embargo, el PUC puede que aún investigue o reciba las quejas de los clientes del CAP sobre temas distintos al establecimiento de acuerdos de pago.

Los consumidores de bajos ingresos también pueden calificar para el Programa de asistencia energética de hogares de bajos ingresos (LIHEAP). Para obtener información con respecto a los beneficios en efectivo del LIHEAP y de crisis, y los programas de climatización, llame a la Oficina de asistencia del condado o al Department of Public Welfare al: 1-800-692-7462.

Desconexión/corte del servicio públicoImportante: Si tiene dificultades para pagar sus facturas o si no está haciendo los pagos por cualquier otra razón, informe a su empresa de servicios públicos tan pronto como sea posible. Notificando al servicio público inmediatamente, es posible evitar la desconexión de su servicio. La siguiente información corresponde tanto a sus derechos como a sus responsabilidades con respecto a la desconexión del servicio.

Acuerdos de pago

Un acuerdo de pago es un arreglo al que llega con la empresa de servicios públicos para hacer pagos razonables durante un período de tiempo por el importe de dinero que debe. El tamaño de sus pagos variará, dependiendo de ciertas cosas como:

• Ingresos (se le exigirá proporcionar la información de sus ingresos del hogar al servicio público y el número de personas que viven en su hogar).

• Historial de pagos. • Tiempo total del pago vencido. • Cantidad de saldo pendiente.

Si no puede hacer un acuerdo de pago razonable con la empresa de servicios públicos, puede comunicarse con el PUC para recibir asistencia hasta 10 días después de recibir una respuesta de la empresa con respecto a un acuerdo de pago. Aún puede presentar una queja informal después de 10 días, pero si tiene un aviso de desconexión pendiente, puede perder su derecho a mantener el servicio mientras su disputa esté pendiente. (Este es el paso 2 del proceso de la disputa.)

Longitud de los acuerdos de pago

El PUC debe seguir un determinado tiempo como se indica en el código de servicios públicos a la hora de establecer acuerdos de pago para los clientes residenciales. Los acuerdos de pago se pueden establecer hasta en cinco años para los hogares con ingresos bajos y desde seis meses para otros hogares, dependiendo del nivel de ingresos.

Cuando el servicio público se puede desconectar

La empresa de servicios puede desconectar su servicio público de lunes a viernes por cualquiera de las razones enunciadas a continuación.

• Falta de pago de una factura no objetada, la falta de pago de un acuerdo de pago, la falta de pago de un depósito de garantía, o una tarjeta de crédito rechazada/cheque “sin fondos” utilizados para evitar la desconexión.

• Manipulación del medidor u otra propiedad de la empresa o el robo del servicio público. • Declaración falsa o fraude en la obtención de sus servicios públicos. • Denegación del acceso al medidor a la hora de medir o verificar los equipos de la empresa a

los empleados del servicio público. • Violación de las reglas, aprobadas por el PUC, que pueda dañar a otros o dañar el equipo de la

empresa de servicios públicos.

Inquilinos, cuando el servicio está a nombre del arrendador

Si el arrendador deja de pagar las facturas de servicios públicos de su residencia o da instrucciones a la empresa de servicios públicos para desconectar su servicio, usted debe ser notificado por la empresa de servicios públicos por lo menos 30 días de antemano. Dependiendo de las

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circunstancias, los avisos de desconexión se podrían enviar por correo, entregar personalmente, publicar en las viviendas individuales y áreas comunes, o una combinación de estos métodos. La empresa de servicios públicos le explicará sus derechos y obligaciones con respecto al servicio continuo y le enviará por correo un resumen por escrito de esta información, si lo solicita.

En qué situaciones el servicio público no se puede desconectar

La empresa de servicio público no puede desconectar su servicio por falta de pago de las facturas:

• Si tiene más de cuatro años de antigüedad. • Si es un comercio o trabajo de servicio. • Si está a nombre de otra persona, a menos que fuera un ocupante o si su nombre estuviere

en el arrendamiento, hipoteca o en la escritura de la propiedad afectada.

Para los clientes de bajos ingresos, el servicio no puede ser desconectado entre el 1 de diciembre y el 31 de marzo (véase a continuación la sección de corte en invierno).

Certificados médicos

Si está atrasado en sus facturas, puede evitar la desconexión y obtener la reposición del servicio público si hay una emergencia médica en su hogar. Solo hay un caso de emergencia médica si, usted o un miembro de su familia está gravemente enfermo o si tiene una afección médica que empeorará por no tener el servicio público.

Para poder utilizar un certificado médico para evitar la desconexión o reestablecer el servicio, debe ser un cliente de la empresa de servicio público. Usted es un cliente al tener una cuenta activa o una factura final que no está vencida. Una vez que la factura final venza, ya no es un cliente y su certificado médico puede no ser suficiente para reestablecer el servicio (puede que requiera un pago además del certificado médico).

Para que el servicio público acepte los certificados médicos, su médico o un profesional de enfermería con licencia debe llamar o escribir a la empresa de servicios públicos explicando acerca de la naturaleza y la duración prevista de la enfermedad o condición médica y la razón específica por la cual el servicio debe mantenerse encendido. (Vea su notificación de corte del servicio público para obtener más información con respecto a este procedimiento, ya que la declaración de su médico dirigida al servicio público debe contener información específica.)

La empresa puede exigir que el médico/profesional de enfermería con licencia además de hacer la llamada telefónica emita una declaración por escrito que confirme la emergencia médica. Entonces, la desconexión puede posponerse por un máximo de 30 días y renovarse por períodos adicionales de 30 días.

Si el servicio ya se desconectó, debe proporcionar un certificado médico al servicio público para que el servicio público restaure el servicio dentro de las 24 horas. Se puede exigir un pago con el certificado médico en el caso de que quiera solicitar la reposición.

En caso de presentar únicamente el certificado médico, sólo podrá posponer o restituir el servicio por un máximo de 30 días. Sin embargo, aún tiene la responsabilidad de pagar sus facturas actuales o el importe del plan de presupuesto durante la prórroga. Si usted no paga sus cuentas actuales, el servicio público no aceptará más de dos renovaciones de certificados médicos.

Desconexiones en el invierno

En el caso de que no pague su factura, su servicio público puede ser desconectado durante los meses de invierno (del 1 de diciembre hasta el 31 de marzo) sin la aprobación del PUC. Para que se le corte el servicio en los meses de invierno, su ingreso debe estar por encima del 250 por ciento del nivel federal de pobreza. (Advertencia: El límite de ingresos es del 150 por ciento del nivel federal de pobreza para los clientes de Philadelphia Gas Works). Los niveles de pobreza cambian cada año. Debe verificarlo anualmente ya que su elegibilidad para el posible corte del servicio en invierno, puede cambiar.

El proceso de corte (desconexión)

El corte o desconexión del servicio público es un asunto muy serio. Al pagar las facturas de servicios públicos actuales o manteniéndose al día con los acuerdos de pago podrá evitar una desconexión. Es importante ponerse en contacto con su empresa de servicios públicos tan pronto

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como reciba una notificación acerca de una factura vencida o por no proporcionar el acceso al medidor o equipo del servicio público. Los avisos pueden incluir recordatorios de facturas, cartas, llamadas telefónicas y formularios de desconexión aprobados por el PUC. Su empresa de servicios públicos tiene programas que pueden ayudar a las familias de bajos ingresos a pagar sus facturas de servicios públicos. La empresa tratará de hacer un acuerdo de pago con usted para que pueda pagar lo que debe y evitar la desconexión. La empresa de servicios públicos debe seguir estos pasos antes de desconectar su servicio:

• Su empresa de servicios públicos debe notificarlo por escrito al menos 10 días antes de la fecha de desconexión. Este aviso de desconexión con “10días de antelación” tiene efecto por un periodo de hasta 60 días. La notificación con 10días de antelación le informará sobre las acciones que podrá tomar para evitar la desconexión de su servicio. (Tenga en cuenta: En ciertos casos, la empresa no está obligada a darle una notificación con 10días de antelación antes de desconectar su servicio. El proceso de conexión puede empezar con una notificación con 3días de antelación. La notificación con 3días de antelación puede ser telefónica.)

• Al menos tres días antes de que sus servicios se desconecte, su empresa de servicios públicos debe tratar de contactarlo en persona o por teléfono. El servicio público puede proceder con la desconexión incluso si no se le pudo contactar.

• En el momento de la desconexión durante el invierno (del 1 de diciembre hasta el 31 de marzo), su empresa de servicios públicos debe tratar de contactar a un adulto responsable de su residencia. Si no hay un adulto en el hogar, la empresa debe dejar una notificación en su residencia indicando que volverá en 48 horas para desconectar su servicio.

• Entre el 1 de abril y el 30 de noviembre, su servicio público no le dejará una notificación con48horas de antelación. Durante esos meses, el servicio público puede proceder con la desconexión en el día programado o después de este, como consta en la notificación en el caso de que no haya pagado sus facturas vencidas o acuerdos realizados con el servicio público para pagar su factura.

• Si su servicio es desconectado, su empresa de servicio público debe proporcionarle una notificación del por qué su servicio fue desconectado y qué pasos puede seguir para restituir el servicio.

El proceso de la reposición: restablecimiento del servicio

Entre el 1 de abril y el 30 de noviembre, la empresa de servicios públicos debe restaurar su servicio dentro de los tres días, en caso de que pague la totalidad del importe que debe, haga un acuerdo de pago si es elegible, y cumpla con las demás condiciones exigidas por el servicio público. Si el servicio se desconecta durante el invierno (del 1 de diciembre hasta el 31 de marzo), su servicio público volverá a conectar su servicio dentro de las 24 horas en caso de que pague la factura, haga un acuerdo de pago si es elegible y cumpla con las demás condiciones. Advertencia: Si tiene servicio de gas y la desconexión requirió una excavación de acera o calle, la reconexión puede tardar hasta siete días.

La empresa puede cobrar una tarifa por restaurar su servicio público. Al mismo tiempo, también puede que tenga que pagar un depósito de seguridad.

Recuerde, que para evitar que su servicio público se desconecte, tiene la responsabilidad de ponerse en contacto con la empresa de servicios públicos de inmediato ante cualquier disputa de facturación o problema de pago.

Derecho a restringir su información PersonalLos consumidores tienen el derecho a la privacidad personal. Los servicios públicos tienen la responsabilidad de salvaguardar la información personal de sus clientes y prevenir que se le dé un uso no autorizado. Todos los consumidores de servicios públicos de energía eléctrica tienen el derecho de restringir la revelación de su información personal a su empresa. Ninguna empresa de energía eléctrica puede revelar el número de teléfono de su cliente. Como un consumidor de servicios públicos, debe notificar a su empresa de energía eléctrica en el caso de que no quiera que la empresa comparta su información, incluyendo nombre, dirección, información de cuenta e historial de uso de electricidad. Si usted no dice específicamente a su empresa de energía eléctrica

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que no quiere compartir su información, dicha información se compartirá con las empresas de suministro de generación de energía eléctrica con licencia en Pennsylvania.

Escoger un proveedor de energía eléctrica y gas naturalComo un consumidor de Pennsylvania, puede ser capaz de elegir su proveedor de generación de energía eléctrica y el proveedor de gas natural en las zonas donde se ofrecen los suministros competitivos. Puede que pueda asegurar las tasas de suministro por debajo de los precios ofrecidos por el servicio público. Le animamos a que visite los sitios web de compras del PUC en papowerswitch.com y pagasswitch.com. Póngase en contacto con proveedores competitivos para obtener información acerca del precio de la porción de generación de su factura. Puede que las ofertas competitivas no estén disponibles en todas las áreas.

Sus otros derechos en el mercado competitivo de la energía incluyen el derecho a:

• Recibir un “precio comparativo” por ambas partes, el servicio público y el proveedor competitivo para que así sea capaz de comparar “manzanas con manzanas”.

• Recibir los beneficios de los nuevos servicios, avances tecnológicos, eficiencia mejorada y precios competitivos.

• Ser protegido contra las prácticas desleales, engañosas, fraudulentas y anticompetitivas de los proveedores de servicio de energía eléctrica y gas natural.

• La calidad, confianza y mantenimiento de su servicio de distribución de energía eléctrica y gas natural no debería cambiar porque aún está bajo supervisión por el PUC.

• Recibir información imparcial, precisa y comprensible para ayudar a comprar la energía y para ahorrar dinero en el entorno desregulado.

El PUC cuenta con consejos prácticos en sus sitios web que se pueden utilizar para determinar si puede reducir sus facturas de energía cambiando su generación de energía eléctrica o su proveedor de gas natural. Para obtener más información y una lista de proveedores, consulte los sitios web de compras del PUC en papowerswitch.com y pagasswitch.com. También puede visitar la Oficina estatal de la guía de compras de energía eléctrica de defensa para el consumidor y la guía de compras de gas natural en: oca.state.pa.us.

Información adicional con respecto a su servicio públicoEsta guía se preparó como un resumen de los derechos y responsabilidades que usted tiene como cliente de los servicios públicos en base a los reglamentos del PUC (Estándares y métodos de facturación para los servicios públicos residenciales). Esta guía trató de resaltar y responder algunas de las preguntas que pueda tener sobre su servicio público.

Si todavía tiene preguntas acerca de su servicio público, llame a su empresa de servicios públicos inmediatamente. Puede proporcionarle información adicional. También puede visitar el sitio web de la empresa de servicio público.

La Oficina del PUC de servicios al consumidor puede proporcionarle más ayuda con respecto los servicios públicos. Sin embargo, debe intentar resolver una disputa con la empresa de servicio público antes de presentar su queja a la Oficina de servicios al consumidor. Se puede contactar con la Oficina del PUC de servicios al consumidor llamando al1-800-692-7380. Para las personas con pérdida auditiva o del habla, marque 7-1-1 (servicio de retransmisión de telecomunicaciones). Puede contactar con el PUC por correo/en línea en:

PA Public Utility CommissionBureau of Consumer Services

P.O. Box 3265Harrisburg, PA 17105-3265

puc.state.pa.usPaPowerSwitch.com

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Puede solicitar la conexión, desconexión o transferencia de su servicio de gas y/o energía eléctrica de PECO en línea en peco.com/move. Es rápido, seguro y está disponible las 24 horas del día.

¿Se está mudando? Solicite servicio en línea, en cualquier momento

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