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MANUAL
DE
PROCEDIMIENTOS
DEL
RESTAURANTE
TEMARIO
1. Misión de nuestra sociedad cooperativa. 3
2. Objetivos. 5
3. Estándares. 7
4. Capacitación. 11 5.1 Formación, desarrollo y reconocimiento.
5. Actitudes y aptitudes. 14
5.1 Descripción de puestos. 5.2 Técnica de ventas. 5.3 Limpieza de restaurante. 5.4 Expansión.
6. Cocina. 24 6.1 Estándares de platillos. 6.2 Organización de la producción. 6.3 Áreas de cámaras. 6.4 Equipo de operación de cocina. 6.5 Par stock de loza, plaqué y cristalería.
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MISIÓN
DE
NUESTRA
SOCIEDAD
COOPERATIVA
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La misión del restaurante Cazzabe consiste en brindar servicio de alimentos y bebidas. Este servicio debe ser amable, personalizado y eficaz, encaminado a una alta productividad y a la completa satisfacción de nuestros huéspedes y clientes.
Los estándares que a continuación se darán a conocer deberán ser siempre respetados y el único que podrá cambiarlos será la persona más importante de esta empresa: EL CLIENTE.
Deberemos estar pendientes de todas las necesidades de los clientes, saludarlos amigablemente (siempre con respeto).
Será nuestro trabajo hacer técnica de sugestión para lograr la mayor venta posible, siempre y cuando no se incomode al cliente.
NO negociar con la limpieza, la organización y la disciplina de nuestra área de trabajo, pues estas características son parte fundamental del perfil del colaborador.
Nos conduciremos con honestidad y respeto hacia nuestros compañeros y superiores.
Trabajar en equipo como parte fundamental del desarrollo personal y de la empresa con el compromiso de llevar a cabo todos los puntos anteriores.
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OBJETIVOS
Objetivos generales:
1. Crear una cultura de calidad y de continuidad además de calidez de estándares de servicio.
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2. Conocer los servicios que vendemos y adecuarlos a las necesidades de nuestros huéspedes y clientes.
3. Fomentar a los clientes cautivos, involucrándolos en todas nuestras promociones.
4. Incrementar en número de cubiertos.
5. Superar el presupuesto de negocios planeado.
6. Abatir el costo de alimentos.
7. Mejorar la presentación de platillos.
8. Incrementar el índice de satisfacción a los huéspedes y clientes.
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ESTANDARES
DE
SERVICIO
ESTÁNDARES DE SERVICIO DE MUN HA UXMAL
SECUENCIA DE SERVICIO
NO. PASO DESARROLLO
1. El cliente llega al restaurante. La hostess recibe al cliente con
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una sonrisa diciendo “Buenas tardes” o “Buenas noches”; y le pregunta al cliente por su reservacion.
2. Acompañando a los clientes. Tenemos que acercarles la silla deseándoles buenas tardes o noches, según sea el caso.
3. Ofrecer bebida, recomendando aperitivo y presentando lista de vinos.
Ofreceremos en un minuto la bebida intentando hacer buena venta de vinos y licores.
4. Recomendaremos especiales del día o la carta.
El mesero recomendará la carta y especiales, haciendo venta sugestiva.
5. Tomando la orden de bebidas. Si el cliente está indeciso, regresaremos en dos minutos.
6. Llevando las bebidas a la mesa.
El mesero llevará las bebidas a la mesa y dirá: “Que disfrute su bebida.”
7. Ofreciendo las cartas. El mesero ofrecerá cartas.
8. Tomando la orden. El mesero tomará la orden y pondrá los cubiertos apropiados según lo elegido, así como la loza.
9. Llevando correctamente la orden.
El mesero llevará todos los alimentos de acuerdo a la orden tomada. Siempre se sirve por la derecha y se retira por la derecha (servicio funcional).
10. Preguntando satisfacción del cliente en alimentos y bebidas.
El mesero preguntará al cliente si los alimentos y bebidas son de su agrado y ofrecerá bebida adicional cuando dos terceras partes estén vacías.
11. Revisar las mesas. El mesero checará las mesas, rellenará las copas de vino y
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retirarán platos sucios.
12. Servicio de vino. El vino será servido tres minutos después de la orden del vino.
13. Recordando. Los platillos deberán servirse con las salsas adecuadas y las guarniciones según el cuadro de fotografías.
14. Ofreciendo servicio. Ofrecer más café y té, encenderles los cigarros a los clientes.
15. Ofreciendo servicio de postre. Después de tres minutos de retirar los platos sucios, recomendaremos postre y sugeriremos algún licor, café o té.
16. Si el cliente pregunta por música en especial.
Si el cliente pide música en especial y contamos con ella pediremos al responsable tocarla (la música está sujeta a políticas establecidas).
17. Quejas y comentarios de los clientes.
Si existiera alguna queja con el servicio, el mesero llamará inmediatamente a su superior y lo resolverá inmediatamente.
18. El cliente pide la cuenta. Estará atento el mesero a la señal del cliente cuando pida la cuenta. El mesero llevará la cuenta y dejará una pluma de la compañía para que el cliente firme. (Definir factura o Comanda a cargo Hab.)
19. Forma de pago. El mesero preguntará con qué forma de pago desea liquidar su cuenta.
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20. Despedida del cliente. Ayudaremos con la silla al señor, nos despediremos dando las gracias, esperando volverlo a ver pronto.
21. Remontando la mesa. Una vez que el cliente se haya ido, dejaremos la mesa lista con los estándares establecidos para los próximos clientes.
22. Recuerda. Todo el personal debe de usar uniformes impecable con gafete. La cortesía, la eficiencia y la anticipación a las necesidades, son los elementos más importantes para la completa satisfacción del cliente.
CAPACITACION
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FORMACIÓN
El proceso de formación de nuestra sociedad cooperativa de consumo está basado en capacitar bien a la gente en actitudes y aptitudes para potenciar responsabilidades y lograr su desarrollo personal.
El concepto de formación está basado en la tutoría, es decir, el superior se convierte en tutor para el socio y le crea un programa de entrenamiento y evaluación, que a lo largo de esta etapa el socio tenga las bases firmes para poder tomar nuevas responsabilidades y próximo desarrollo.
DESARROLLO
Al obtener una buena formación, el socio podrá ser sujeto de desarrollo, obteniendo el puesto inmediato en el cual podrá destacar las
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habilidades aprendidas y tendrá el compromiso de hacer lo mejor posible su trabajo, dadas las condiciones y los resultados esperados en un tiempo razonable podrá convertirse en tutor, quien a su vez dará oportunidad a otros socios.
RECONOCIMIENTO
Como líderes tenemos la obligación de reconocer a nuestra gente. El reconocimiento no tiene que ser siempre económico, tenemos que intentar generar variables, las cuales vayan desde el reconocimiento verbal, pasando por pequeños regalos hasta días de descanso.
Debemos considerar que la motivación es un punto sumamente indispensable para lograr la alta productividad en un trabajo tan estresante como lo es Alimentos y Bebidas. Si tomamos en cuenta estas recomendaciones, los cambios y las transformaciones a las actitudes de los socios serán en beneficio del departamento y la cooperativa.
PROGRAMA DE CURSOS DE CAPACITACIÓN:
1. Re inducción.
2. Manual de operaciones.
3. Carta de alimentos.
4. Carta de vinos.
5. Cultura del vino.
6. Técnicas de ventas.
7. El cliente es primero.
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ACTITUDES
Y
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APTITUDES
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
GERENTE DEL RESTAURANTE.
El gerentede AyB es el responsable de la planeación y coordinación del servicio y la venta de alimentos y bebidas del restaurante mediante la aplicación de políticas, procedimientos y estándares de calidad, así como supervisar la operación y productividad del mismo.
Actividades específicas:
Estudia su presupuesto de negocios buscando superarlo así como su número de cubiertos y su cheque per cápita.
Supervisar que el centro de consumo cuente con el equipo necesario en óptimas condiciones de limpieza como lo establecen los estándares, así como el bar.
Programar con el departamento de áreas públicas y steward, la limpieza del centro de consumo a fin de cumplir con las normas de sanidad, seguridad e higiene.
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Controla los inventarios tanto de bares como de equipo de operación.
Controla adecuadamente papelería, suministros y limpieza.
Supervisa el correcto control de cheques de consumo y comandas de bebidas.
Solicita a mantenimiento los reportes sobre las condiciones en que se encuentra el equipo de operación y elabora las ordenes de trabajo necesarias.
Actualiza la carta de vinos y contribuye junto con el chef ejecutivo en el cambio de la carta de alimentos.
Funciones adicionales:
Supervisa la limpieza impecable del restaurante.
Que la cocina esté lista a tiempo.
Delega funciones a los capitanes y los supervisa.
Hace juntas con todo el staff.
Realiza cursos de capacitación.
Revisa bitácora.
Soluciona problemas y quejas de clientes.
Hace relaciones públicas con sus clientes.
Desarrolla promociones.
CAPITAN DE MESEROS.
Funciones:
Es el responsable ante el gerente del perfecto funcionamiento.
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Es el responsable de la supervisión del cumplimiento de todos los procedimientos y normas establecidas por la empresa en el centro de consumo.
Debe recibir a la clientela con cortesía y acompañarla a la mesa.
Toma la orden del cliente.
Debe conocer a la perfección los ingredientes de todos los platillos, así como sus tiempos aproximados de preparación.
Supervisa que el mesero surta de la cocina y bar su orden a la brevedad posible.
Supervisa las porciones y presentaciones que salen de cocina y devuelve los que no cumplan con los estándares.
Cuando los clientes se retiran se encarga de despedirlos.
Mantiene un ámbito de cooperación ante el personal a su cargo.
Mantiene una comunicación constante.
Toma la tutoría del personal de nuevo ingreso.
Es responsable de hacer las requisiciones del material faltante para servicio.
Recibe quejas de los clientes y busca su solución.
Asiste puntualmente a las juntas de pre-servicio.
Al cierre del primer y segundo turno, revisa que el lugar esté en perfecto estado.
Cuida los objetos olvidados y verifica que sean enviados al departamento correspondiente.
Analiza y controla las devoluciones, cancelaciones y cambios de platillos en el centro de consumo.
Supervisa que los montajes de las mesas mise en place, en stands de servicio y que los stocks sean manejados de acuerdo a los estándares establecidos.
Revisa bitácoras y da solución a los pendientes.
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Auxilia al gerente en la capacitación para el personal de servicio, incluyendo atención y cortesía al cliente.
Sugiere platos.
Avisa de artículos faltantes en la cocina.
Supervisa la buena presentación de menús y vigencia de precios.
Coordina la revisión de programas de vacaciones y descansos de personal de servicio.
Designa las tareas diarias de meseros y de garroteros, y las supervisa.
HOSTESS.
Funciones:
Estará siempre al pendiente de la puerta y atiende a las personas que llegan sin importar que tan ocupado se esté.
Saludará amigablemente.
Anotará el apellido del cliente, número de personas que entran y número de mesa que se les asigna.
Deberá pasar a los clientes por orden de anotación.
Preguntará área de preferencia, que puede ser de fumar o de no fumar.
Tendrá perfectamente limpias sus cartas.
Acomodará a los clientes dividiéndolos equitativamente en el comedor.
Ayudará con las sillas al sentar a los clientes.
Ofrecerá la primera bebida y comunicará al mesero.
Mantendrá limpio el podium sin papeles ni desorden.
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Archivará memos de grupos, flash y llevará un file de cada una de las a actividades administrativas del restaurante.
MESEROS.
Funciones:
Es el único responsable que debe dar servicio a la mesa.
Está obligado a prestar un servicio amable, eficiente y cortés con un alto grado de profesionalismo y compañerismo.
Mantiene los preceptos en limpieza del área e instrumentos de trabajo.
Responsable en errores y omisiones en el cobro de cuentas de consumo.
Encargado de resolver en primera instancia o definitivamente las quejas de los clientes o reportarlas al capitán o gerente.
Responsable de la correcta realización de trabajos especiales o rotativos durante la preparación previa al servicio.
Dar al cliente información de interés general cuando se requiera.
Participar en sesiones de capacitación y adiestramiento.
Reportarse al capitán en turno al llegar al restaurante y al ausentarse.
Supervisar la preparación de la estación de servicio realizada por su ayudante.
Toma orden de alimentos y bebidas.
Eventualmente monta las mesas.
AYUDANTE DE MESERO O GARROTERO.
Funciones:
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Prepara trabajos especiales o rotativos en la preparación previa al servicio.
Prepara anticipada y correctamente la estación de servicios que le corresponde.
Obtiene de bar y cocina los alimentos por servir.
Deposita las charolas en tijeras con equipos auxiliares y plaqué necesario para el cliente.
Retira los equipos sucios que el mesero ha colocado en las charolas.
Aprovisiona constantemente el mueble de servicio de loza, cristal, plaqué, agua y café.
Cuando el cliente se retire, montará inmediatamente las mesas, cambiando el mantel o cubre si muestra alguna mancha.
Debe participar en sesiones de capacitación y adiestramiento.
Al llegar al restaurante, se reporta con el capitán y con sus meseros.
Cuando se ausente debe pedir el consentimiento del capitán y meseros.
LAS RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES DE LOSCOLABORADORES DEL RESTAURANTE MUN HA UXMAL
PODRÁN SER MODIFICADAS PARA ADAPTARLAS A LA OPERACIÓN DEL MISMO
SEGÚN EL CRITERIO DEL GERENTE.
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TÉCNICA DE VENTAS
La técnica de ventas es sumamente importante por medio de la cual podemos venderle al cliente lo que queramos. Los puntos más importantes son:
1. Conocer perfectamente el producto que estamos ofreciendo.
2. Utilizar fraseología directa, es decir, “¿ NO le gustaría tomar un licor, señor?” por lo que es mejor cambiarlo por “¿Con qué licor acompaña su postre, señor?”, porque al decir la palabra NO, estamos predisponiendo al cliente a una negativa.
3. Darle alternativas al cliente, por ejemplo, sugerir los tequilas más caros en primer lugar y mencionar después los de menor costo. Está comprobado que un cliente con poder adquisitivo elige entre los primeros tres.
4. La descripción de los platillos deberá ser como si nosotros nos gustaría comérnoslos, es decir, “Señorita, tengo una ensalada deliciosa que es preparada con un queso panela muy rico acompañada de un jitomate muy fresco con el mejor aceite de olivo”; siempre utilizando expresiones como: muy rico, delicioso, fenomenal e increíble, expresiones que en general abran el apetito del cliente.
5. No por vender más incomodemos al cliente, es peligroso que una cuenta demasiada cara puede provocar que un cliente no regrese nunca más.
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TENEMOS QUE SER PSICOLOGOS Y DETECTAR EL PODERADQUISITIVO DE LOS CLIENTES, EXISTE GENTE
PARA LA CUAL LA CUENTA NO ES UN PROBLEMA CUANDO SATISFISO
SU BUEN PALADAR, PERO EXISTEN ALGUNAS
PERSONAS CON PRESUPUESTO
LIMITADO.
LIMPIEZA DEL RESTAURANTE
La limpieza del restaurante es un punto muy importante dentro de su estructura organizacional y deben de observarse los siguientes puntos:
1. Limpieza de mesas y de sillas.
2. Mantelería lavada y planchada.
3. Cuadros y accesorios de decoración.
4. Puertas de acceso y vidrios en general.
5. Estenes pulidos y libres de ralladuras.
6. Podium y recepción limpios.
7. Baños y lavabos impecables.
8. Programa de fumigación permanente en todas las áreas del restaurante.
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COCINA
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ESTANDARES DE COCINA
Cuando hablamos de estándares de cocina nos referimos a la elaboración con las recetas estándar de todos los platillos de nuestra carta de alimentos, los cuales deben ser:
1. Los platos deberán ser servidos con las porciones y guarniciones adecuados.
2. Las temperaturas adecuadas.
3. Montada en la loza adecuada.
4. Respetar los recetarios con respecto a salsas, condimentos y forma de elaboración.
5. Alimentos fríos deberán servirse en plato frío.
6. Alimentos calientes deberán servirse en plato caliente.
7. Todos los platillos deberán salir con campana de la cocina.
8. Deberán mantenerse los preceptos de limpieza, seguridad e higiene.
9. Deberá manejarse sistema rotativo de primeras entradas, primeras salidas (P.E.P.S.)
10.Mantener la temperatura adecuada en las cámaras de refrigeración con un programa de mantenimiento preventivo.
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CUADRO DE FOTOGRAFÍAS
El cuadro de fotografías de platillos es la base de la estandarización en la cocina. En él se representa:
1. El tipo de loza en que deberán ser presentados.
2. Las guarniciones que deberán ser montadas en los mismos.
3. Los complementos a montarse sobre el platillo que son parte de la receta.
4. La calidad que debe mantenerse.
5. Las porciones adecuadas.
Beneficios:
1. Nos ayuda a no montar con otro tipo de loza que no sea estándar.
2. Se establece un mismo tipo de guarnición para cada platillo siempre.
3. No se agregan otros complementos a la receta original.
4. La calidad siempre será la misma por la cual el cliente nos prefiere.
5. No existe afectación al costo al utilizar porciones más grandes.
ORGANIZACIÓN DE LA PRODUCCIÓN
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Es indispensable mantener una buena organización en nuestra área de producción en la medida que sea, de esta forma ayudará enormemente a simplificar la elaboración de platillos.
Los siguientes puntos son indispensables para mantener la eficiencia en la elaboración de platillos.
1. Conocer nuestra carta.
2. Conocer nuestros recetarios.
3. Conocer el reporte de popularidad de los platillos.
4. Manejar máximos y mínimos de materia prima.
5. Mantener los preceptos de higiene y seguridad en el área de producción.
6. Contar con todo el equipo de operación, el cual nos ayudará con la producción.
7. Delimitar los responsables de la producción tanto en cocina fría como en cocina caliente.
8. Tomar en consideración la cantidad de producción que se realiza en base a historial para evitar merma.
ÁREAS DE CÁMARAS
El área de cámaras deberá estar perfectamente limpia con las temperaturas adecuadas y todo ordenado. Debe de estar dividida y siempre contará con un área de congelación y, contener los recipientes adecuados para carne, pescado, pollo, lácteos, verduras, helado y en general todo lo perecedero.
Jamás los recipientes deberán contener mezclas de carnes, es decir, pesado con puerco, pollo con mariscos, etc. Deberá de etiquetarse con la fecha de ingreso y manejar un kárdex con el cual sabremos específicamente el tiempo de recepción y estadía en las cámaras.
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EQUIPO DE OPERACIÓN DE COCINA
El equipo de operación de cocina está basado en los preceptos de necesidad en la elaboración de los platillos. Y siempre se mantendrá un stock de reposición en algunos equipos, ejemplos: cuchillos, cucharones, ollas, sartenes, etc.
Tomando en cuenta lo caro del equipo tendremos mucho cuidado en su operación y evitaremos negligencias y trato inadecuado de éste. Será única y exclusivamente responsabilidad del chef ejecutivo designar la compra de éstos.
En caso de alguna descompostura se avisará a mantenimiento inmediatamente y no podrá repararlo el personal de cocina.
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