MARKETING VIRAL y ATENCIÓN AL CLIENTE EN SOCIAL MEDIA

Mgter. Joel S. Caballero M.

Contenidos

• Antecedentes • Definición • Importancia • Marketing Viral • 3 Grandes Vectores Virales • El Mercado Panameño • Twitter • Facebook • Youtube • Pasos para una estrategia general de Redes Sociales

Empresa Mercado

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• El marketing tiene que valerse de las nuevas plataformas sociales, para “dialogar” con sus consumidores.

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Qué es Social Media?

• Kaplan y Haenlein (2010) la definen como un grupo de aplicaciones basadas en Internet que se desarrollan sobre los fundamentos ideológicos y tecnológicos de la Web 2.0, y que permiten la creación y el intercambio de contenidos generados por el usuario. Posee 5 características básicas: – Participación (creación de contenidos)

– Apertura (libertad de expresión)

– Conversaciones (comunicación)

– Comunidades (intereses en común)

– Conectividad (links)

Formas básicas de Social Media

Fuente: 2015 Sorokina, Olsy. Types of Social Media.

Tipo de Social Media Ejemplo Estrategia

Redes Relaciones Facebook, Google+

Comunidad de Contenidos Twitter, Facebook, Flickr, Instagram, Youtube, Vimeo, Vine, Snapchat

Generación de contenidos multimedia

Opiniones en Línea Yelp, Urbanspoon Relaciones Públicas, manejos de crisis.

Foros de Discusión Reddit, Quora y Digg Enfrentar anonimato de los usuarios.

Blogs y Microblogs Twitter, Tumblr, Medium, Wordpress y Blogger

Marketing de Contenidos

Sitios de Marcadores StumbleUpon, Pinterest y Flipboard

Relacionado con Mktg. Cont.

Redes Basadas en Intereses

Facebook, LinkedIn, Google+, Last.fm y Goodreads

Prestar atención a los intereses de los clientes y su afinidad por X red social

Comercio Electrónico Facebook, Twitter, Pinterest

Fuente: 2015 Sorokina, Olsy. Types of Social Media.

Social Media:

Solo humanos siendo

humanos

en forma digital.

Word-of-mouth

• Es el mecanismo de mercadeo más potente que existe y el más económico.

• Las marcas deben aspirar a que los clientes hablen de ellas… de forma positiva.

La Confianza • Un estudio de Nielsen en abril 2009

reveló que los usuarios confiaban más en las recomendaciones de la gente que conocían y opiniones de desconocidos que los anuncios en los medios tradicionales.

Marketing Viral

• Es un intento de entregar un mensaje de marketing que se disemina de manera rápida y exponencial entre los consumidores.

• Frecuentemente utilizan email y/o video

• Marketing viral no es deshonesto

• Los mejores ejemplos fomentan el boca a boca (word of mouth), los malos son percibidos como marketing que interrumpe

Fuente: Le Blévennec, Brice (2010). Viral Marketing Theory.

Ejemplos de Marketing Viral

• Campaña de“Rise of the Planet of the Apes”

Ejemplo de Marketing Viral

2) Comercial de Galletas Emperador

1) La Caída de Edgar

• Teoría de la Difusión de la Innovación, propuesta por el sociólogo, Everett Rogers en 1962

Teoría de Marketing Viral

Los 3 Grandes vectores virales

Fuente: MOMA Advertising Agency, Sao Paolo, Brasil.

Tamaño del Mercado Electrónico En Panamá

• De acuerdo con el Censo Nacional de 2010, se estiman que 185,321 hogares (900k hab.) tienen acceso a Internet. (26% de la población)

• La ASEP estima que el 37% de la población tiene acceso a Internet (1.3 M de hab.)

• Podemos afirmar que aprox. 1 de cada 3 panameños tiene acceso a Internet.

Twitter • Es un servicio de

“Microblogging”

• Fue creado con el propósito de informar “Qué estoy haciendo” en 140 caracteres o menos.

• Permite informar rápidamente a los “seguidores”

Twitter y la Perspectiva del Mercadeo

• Twitter ayuda construir relaciones y mantenerlas. Para una empresa el uso más obvio es conocer y generar clientes potenciales.

• Otros usos: – Desarrollar y promocionar la marca

– Interactuar con la base de clientes de manera personalizada y económica

– Saber qué está diciendo la gente sobre la marca (Ejm: #miMarca)

– Informar en tiempo real a nuestros consumidores

– Obtener inteligencia de la competencia

CAMPAÑAS en Twitter Volkswagen Fox – Festival Terra 2011

RadioShack #ifihadsuperpowers

Radioshack utilizó los “Tweets Patrocinados” e incluso celebridades mencionan a la marca. Ej: Lance Armstrong

En 2 horas se convirtió en “Trending Topic” en Brasil, y se consiguió el objetivo a costos reducidos.

Cuidado con twitter

Facebook desde la Perspectiva de Mercadeo

• El alcance de Facebook es innegable (1300 M)

• Identificación de líderes de opinión y evangelizadores.

• Recolectamos información y respuestas en tiempo real de nuestros consumidores.

• Anuncios extremadamente segmentados, a bajo costo

• Facebook cambia constantemente sus algoritmos

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Olvidarse de los Fans.

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• Atención con los Trolls.

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• Mal intento de ganar Viralidad.

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Youtube desde la Perspectiva de Mercadeo

• El tipo de influencia que una marca o individuo pueden lograr cuando sus videos obtienen viralidad no tienen precedentes

• Ideal para artistas, figuras públicas, medios noticiosos

Marcas con Youtube

Video Viral de Cadbury (Not so Sweet)

https://www.youtube.com/watch?v=usLDli3VKIw

http://www.youtube.com/watch?v=OqGQ72bre30

Nokia N96 en China

https://www.youtube.com/watch?v=tMujgAAyH-I

La Increible atrapada de Evan Longoria

Analicemos el siguiente video

• https://www.youtube.com/watch?v=MrmYKf6kyfo

¿Cómo lograr viralidad?

Pasos para una estrategia general de mercadeo en Redes Sociales

1. Identificar el objetivo de la campaña (usualmente es una cifra a alcanzar, ej: Poppy’s)

2. Definir el reto de la comunicación (¿qué mensaje lleva la campaña?)

3. Escuchar / recabar información (www.trackur.com)

4. Participar y compartir (Los contenidos que compartamos deben ser 80% educacionales / entretenidos y 20% ventas)

5. Utilizar promociones e incentivos

6. SER HUMANOS y GENUINOS, ustedes son los embajadores de la marca

Tipos de contenidos generados

• Hacer un inventario de los tipos de información y el formato que se va a distribuir por cada canal de social media: – Casos de estudios – Actualizaciones – Información de eventos – Promociones y ofertas exclusivas para los seguidores – Actualidad de la industria

• Aprovechar las fortalezas de cada canal para el tipo de contenido, y no inundar todos los canales simultáneamente con la misma información.

Frecuencia y formalidad

• Frecuencia: cuan a menudo enviamos una comunicación

• Formalidad: cuantos recursos se destinan para producir el contenido, o el tono de la comunicación. (relativo a cada empresa)

• Son inversamente proporcionales: mientras más formal, menos frecuente.

Fuente: (2011) Berger & Milkman. Univ. Of Pennsilvania.

¿Qué contenidos son más virales?

Ejm. De matriz de contenido

Tipo de Contenido

Formato Frecuencia (1-5)

Formalidad (1-5)

Canal Publicado Por

Anuncio de Prensa

Texto e imágenes

1 5 Sitio Web, Facebook

Últimas Técnicas de

Limpieza

Video 5 1 Youtube

Caso de Estudio

Texto 2 3 Sitio Web, Twitter

Promociones Imagen 1 5 Facebook, Twitter

Fuente: 2012, Oracle: manejando el mix de social media.

Frecuencia de contenidos generados

Fuente: 2013, Social Marketing University.

Manejo de crisis

• En la medida que crece la popularidad de la marca, la

misma tarde o temprano enfrentará una crisis de

relaciones públicas.

• Planificadas o no planificadas

Manejo de crisis

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Pasos recomendados para una crisis

Paso 0

• Saber a quién recurrir dentro de la empresa

• Definir un plan de acción previo

Paso 1 • Responder rápida y cortésmente, no evadir.

Paso 2

• Tratar de reganar el control de la situación

• Proactivos, más que reactivos. Evitar quedar a la defensiva.

Paso 4

• Humanizar la presencia digital de la empresa. Presentarse.

Fuente: 2012, Crisis Management 101.

Pasos recomendados para una crisis

Paso 5 • Abrir la oportunidad para recibir comentarios y atenderlos uno por uno. Será

una maratón

Paso 6 • Crear un “app” de foro o discusiones y llevar la discusión hacia allá. El foro

permite dividir los temas y dar mejor atención. (ganar control)

Paso 7 • Si es posible, reclutar a los detractores para solucionar. Solicitar sugerencias o

ideas.

Paso 8

• Agradecer los comentarios, y aprovechar la oportunidad para aplicar cambios propuestos por los detractores.

Prioridades de los mensajes • Un estudio realizado por Conversocial durante

2013, recomienda darle prioridad en respuesta a los siguientes:

• Cliente preguntando directamente

• Cliente expresando insatisfacción

• Cliente que necesita atención urgente

• Asuntos que pueden llevar a crisis de R.R.P.P. (ambiente, política, discriminación, etc.)

• Referencias generales sobre productos o servicios

• Experiencias positivas • Referencias indirectas,

relacionadas con la industria.

• Fuente: 2013, Conversocial Definitive Guide to Social Customer Care.

Procedimiento recomendado de atención al cliente

Tiempos Esperados de Respuesta

Fuente: 2012, Init8 Marketing Infographic.

Monitoreo • Tenemos a nuestro disposición múltiples apps

para diagnosticar y monitorear nuestra presencia en redes sociales, ejm:

CONCLUSIONES

Actividades

• Organizarse en grupos

• Redactar un tuit de su marca para cada uno de los siguientes objetivos:

– Que cause Ansiedad

– Que cause Ira

– Que sea Interesante

– Que Entristezca

– Que añada valor práctico a los seguidores

Actividades

• Diseñe una promoción que será desplegada en Facebook , Twitter y Youtube

• Debe indicar lo siguiente: 1. Objetivo a alcanzar

2. Describir las reglas o pasos que el usuario debe seguir para poder participar en cada una de las redes sociales.

3. Indicar el incentivo o premio

4. Indicar duración de la promoción

• Crear una página de su producto o servicio en Facebook