Máster Sandra Blandón Navarro

Contenidos

Evolución histórica del concepto de calidadDiseño y planificación de la calidadISO 9000

Introducción

CalidadPlanes de calidad puesto en marcha por organizaciones

Búsqueda de la excelencia empresarial

Estímulo a la mejora de la calidad

Creación de asociaciones orientadas a

difundir y fomentar la calidad

1.1 Evolución histórica del concepto de calidad

Inspección Discrecional Medidas internasCalidad de producto

Control estadístico de procesos

Métodos estadísticos Calidad de productosCalidad de procesos

Aseguramiento de la calidad y enfoque japonés

Normas ISO 9000 Calidad de productoCalidad de procesosCalidad de no calidad

Calidad de servicio SERVQUAL SERVPERF Medidas externasSatisfacción del cliente

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

MODELO EUROPEO DE GESTION DE LA CALIDAD (EFQM)

MEDIDAS EXTERNAS E INTERNAS Satisfacción de los stakeholdersResultados económicosPosición competitiva

Cambios

conceptuale

s

Cambios en

los model

os

Cambios en las formas

de operacionalizació

n

Conceptos de la calidadautores Enfoque Acento diferencial DesarrolloPlatón Excelencia Calidad absoluta

(producto)Excelencia como superioridad absoluta, “Lo Mejor”. Asimilación con el concepto de “Lujo”. Analogía con la calidad de diseño.

Shewhart Crosby

Técnico: Conformidad con especificaciones

Calidad Comprobada/controlada (procesos)

Establecer especificaciones. Medir la calidad

Deming, Taguchi

Estadístico: pérdidas mínimas para la sociedad, reduciendo la variabilidad y mejorando estándares

Calidad generada (producto y procesos)

La calidad es inseparable de la eficacia económica. Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste. La calidad exige disminuir la variabilidad de las características de los productos alrededor de los estándares y su mejora permanente.Optimizar la calidad de diseño para mejorar la calidad de conformidad.

Conceptos de la calidad

Feigenbaum,Juran,Ishikawa

Aptitud para el uso

Calidad planificada (sistema)

Traducir las necesidades de los clientes en las especificaciones. La calidad se mide por lograr la aptitud deseada por el cliente. Énfasis tanto en la calidad de diseño como de conformidad.

ParasuramanBerryZeithaml

Satisfaccion de las expectativas del cliente

Calidad satisfecha (servicio)

Alcanzar o superar las expectativas de los clientes. Énfasis en la calidad de servicio.

Evans (Procter & Gamble)

Calidad Total Calidad gestionada (empresa y su sistema de valor)

Calidad significa crear valor para los grupos de interés. énfasis en la calidad en toda la cadena y el sistema de valor.

Fuente. C. Camisón, 2007

Conceptos de la calidad

La calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas”. (ASQC, American Society for Quality Control)

1.2 Diseño y planificación de la calidad

La planificación de la calidad es el proceso que asegura que los bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los clientes Definir y coordinar actividades para alcanzar objetivos

Diseño y planificación de la calidad

El proceso de planificación de la calidad se estructura en seis pasos:

1. Verificación del objetivo. 2. Identificación de los clientes. 3. Determinación de las necesidades de

los clientes. 4. Desarrollo del producto (bienes y

servicios) I+D. 5. Desarrollo del proceso. 6. Transferencia a las operaciones

diarias.

1.2 Diseño y planificación de la calidad

Para una buena implantación de un sistema de calidad total es necesario que exista:

Buena organización en base a procesos orientados a los clientes;

Reducción constante de los costos;

Reconocimiento y comunicación de los éxitos alcanzados.

Diseño y planificación de la calidad

Competitividad; Hacerlo de la mejor manera que los competidores

Satisfacción del cliente

Calidad del producto

Calidad del servicio

Precio

Atributos, tecnología, funcionalidad, Durabilidad, prestigio, confiabilidad

Precio directo, Descuentos, ventas, términos de pagos, valor promedio, costos de servicios postventa, margen de operación, costos totales

Tiempo de entrega, flexibilidad en capacidad, disponibilidad, actitudes y conductas, respuestas a la falla, asistencia técnica

ISO 9000

Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización

Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. (ISO 9000:2000)

Un SGC es el conjunto de actividades, estructuras de organización de responsabilidades (plasmadas en un organigrama), recursos y capacidades, métodos, tecnologías, procesos, procedimientos, instrucciones, reglas…con el fin de alcanzar los objetivos de la calidad.

Enfoque basado en procesos

CLIENTE

Requisitos

RESPONSABILIDADDE LA DIRECCIÓN

GESTIÓNDE LOS

RECURSOS

MEDICIÓN,ANÁLISIS Y

MEJORA

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Flujo de InformaciónActividades que agregan valor

Entrada

CLIENTE

Satisfacción

PRODUCTO

Salida

MEJORA CONTINUA

Manual

Procedimientos

Registros

Instrucciones

NORMA ISO 9001

Documentos

Documento en el que se describen las características básicas del Sistema de Gestión de la Calidad

Documentos complementarios del Manual en los que se da respuesta a las preguntas: ¿qué?, ¿quién?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde?

Documentos en los que de forma breve se describe el modo de realizar una actividad

Documentos que evidencian el desarrollo de las actividades

Pasos para la Implementación.

1. El Jefe de Proyecto se ha encargado de preparar el plan del proyecto.

2. La dirección identifica un Equipo de Dirección ISO.

3. El Jefe de Proyecto junto con otros, ha realizado un Análisis de la Situación.

4. El Equipo de Dirección ISO ha identificado los miembros del Equipo de realización de Tareas.

Los siguientes pasos…

1. Preparar los empleados sobre los conceptos básicos de ISO 9001:2000

2. El Equipo de realización de Tareas deberá : Revisar los modelos del procedimiento y los procesos

corrientes Revisar los resultados del Análisis de la Situación Preparar el modelo de procedimiento para la organización Someter dicho modelo al Equipo de Dirección ISO para

que sea aprobado Tomar cualquier otra medida necesaria para la

implementación del nuevo procedimiento.

Los siguientes pasos…

3. El Equipo de Dirección ISO revisará los procedimientos; este aprobará o propondrá cambios

4. Auditores Internos serán preparados para el programa de auditoría interna

5. El nuevo procedimiento del Sistema de Calidad será usado durante algunos meses, mientras se recogerán datos y se realizarán mejoras

Bibliografía

Camisón César, Cruz Sonia, González Tomás. 2007. Gestión de la calidad, conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Pearson Prentice Hall. p. 1428

Gutiérrez Pulido, Humberto. 2008. Calidad Total y Productividad. McGrawHill Interamericana. México. pp. 1-22

En línea se recomienda:http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/tqm/1_conceptos/1_conceptos.htm