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Esquema Metodológico

Propuestas de comunicación externa para el Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) Subdelegación Hermosillo, Sonora.

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Metodología

De la Mota (1988), define a la metodología como el conjunto de métodos que

se siguen en una investigación científica o en una exposición doctrinal. Es decir, la

metodología implica organización, conocimiento de antecedentes, puntos críticos a

resolver, hipótesis a comprobar, datos a organizar y conclusiones a llegar, por ello

es fundamental en el proceso de investigación.

Las técnicas de investigación que se aplicaron fueron de corte mixto, es decir,

se basó en la implementación de métodos cualitativos tales como: el Sensing que

según Schiesinger (citado por Audirac y Cols.1994), visualiza a la organización en

cinco subsistemas: medio, resultados de calidad de vida, mecanismos de

renovación, diseño y cultura. Señala que cuando se afecta a un subsistema, éste

afecta a los demás.

El subsistema central es la cultura de la organización; entendiendo como

cultura el conjunto de valores y creencias comúnmente aceptados, consciente o

inconscientemente por los miembros de la organización.

La cultura está íntimamente relacionada con el diseño organizacional; así

como también la entrevista la cual consiste en un diálogo con preguntas y

respuestas sobre temas profesionales, formativos y personales, en el cual tanto la

persona entrevistadora como la entrevistada intentan resolver sus dudas.

Estos dos métodos consisten en descripciones detalladas de situaciones,

eventos, personas, interacciones y comportamientos que son observables.

Incorpora lo que los participantes dicen, sus experiencias, actitudes, creencias,

pensamientos y reflexiones tal como son expresadas por ellos mismos y no como

uno los describe. (González y Hernández, 2003).

Por otro lado, también se implementaron los métodos cuantitativos tales

como: la encuesta que según Bisquerra (1989), se basa en medir características o

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variables que pueden tomar valores numéricos y deben describirse para facilitar la

búsqueda. Su utilidad es determinante ya que por medio de este instrumento

permite obtener con certeza el problema que se desea detectar, además que

muestra otras limitaciones que no se pueden observar con facilidad.

Así mismo, para López (citado por Galindo 1998) la Encuesta se ha

convertido en una herramienta fundamental para el estudio de las relaciones

sociales. Las organizaciones contemporáneas, políticas, económicas o sociales,

utilizan ésta técnica como un instrumento indispensable para conocer el

comportamiento de sus grupos de interés y tomar decisiones sobre ellos. Debido a

su intenso uso y difusión, la encuesta es la representante por excelencia de las

técnicas del análisis social.

En este sentido la encuesta que se aplicó, consistió en que de manera

anónima los usuarios nos dieran a conocer ampliamente sus inquietudes, puntos

de vista, acuerdos y desacuerdos con respecto al servicio brindado por el área.

Esto con el propósito de que el usuario nos brindara información más detallada

complementándola con las actividades y técnicas aplicadas.

Finalmente, a la presente investigación se le consideró un estudio de caso,

dado que se centra en una o varias personas, institución, programas o situación

concreta. Es por esto, que se enfocó en el Àrea de Cobranza del Instituto Mexicano

del Seguro Social Subdelegación Hermosillo, Sonora ubicada en Isidro Olvera

esquina con Ave. Benito Juárez Col. Modelo en la Ciudad de Hermosillo, Sonora.

El Sensing. Se dividió en dos periodos:

a) Visitas eventuales: durante los días 27,29 del mes de enero, así también,

los días 10, 12,17 correspondientes al mes de febrero del 2009.

b) Visitas permanentes: los días 3, 5, 10,12 de marzo, 22, 23,28 de abril y 6

de mayo del 2009.

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Esta técnica nos permitió observar el servicio que el personal del IMSS les

otorgaba a los usuarios como a través de ventanillas.

La Entrevista. Se aplicó solamente a los Jefes de Oficina en el Área de Cobranza del

Instituto Mexicano del Seguro Social Subdelegación, y se llevó a cabo el día 5 de

marzo del 2009, con el propósito de recapitular los procesos que llevan a cabo

dentro del Área para ofrecer servicios a los usuarios. Los resultados obtenidos

solamente nos sirvieron como referencia para el inicio de nuestra investigación.

La Encuesta Fue empleada solamente a los usuarios del Área de Cobranza del Instituto

Mexicano del Seguro Social Subdelegación; llevada a cabo los días 28,29,30 de

abril del 2009; así también los días 6,7,8 correspondientes al mes de mayo del

2009. Consistió en dieciséis preguntas, aplicadas solamente a 49 de ellos, durante

los días hábiles que son de Lunes a Viernes en el horario de 8:00am a 3:00pm.

El propósito de esta técnica fue evaluar las variables como: calidad en el

servicio y estrategias de comunicación que nos permitió conocer ampliamente la

opinión que tiene el usuario hacia el Área de Cobranza del Instituto Mexicano del

Seguro Social Subdelegación, de igual forma sus inquietudes, puntos de vista,

acuerdos y desacuerdos.

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Esquema metodológico

Variable

Indicador

Calidad en el servicio

• Atención • Satisfacción • Comodidad • Limpieza

Estrategias de comunicación

• Medios de comunicación

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Esquema de Elementos Conceptuales.

Propuestas de comunicación externa para el Área de Cobranza del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) Subdelegación Hermosillo, Sonora.

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Elementos conceptuales

Ander-Egg (1990) sobre el marco teórico refiere que "se expresan las

proposiciones teóricas generales, las teorías específicas, los postulados, los

supuestos, categorías y conceptos que han de servir de referencia para ordenar la

masa de los hechos concernientes al problema o problemas que son motivo de

estudio e investigación". Es decir, que todo marco teórico se elabora a partir de un

cuerpo teórico más amplio, o directamente a partir de una teoría. Por tanto, en este

apartado se proporcionaron los conceptos que permitieron sustentar nuestra

investigación de Comunicación Organizacional, específicamente Comunicación

Externa, así mismo, se complementaron con conceptos que se utilizaron en el

Diseño e Implementación de Propuestas.

De acuerdo con Luchmann (citado por Krieger 2001), la comunicación es una

realidad emergente, un estado de cosas al que se llega mediante una síntesis de

cuatro diferentes selecciones, a saber: 1) la selección de la información, 2) selección

del acto de comunicar, 3) la expectativa de éxito de la acción comunicativa y 4) la

selección que se realiza en el acto de entender la información y el acto de comunicar.

Es decir, el ser humano para comunicarse utiliza diversos sistemas de signos,

como la imagen visual de las personas, como sus expresiones y posturas, las cuales

tiene una influencia muy superior a las palabras con las cuales nos expresamos. De

esta forma, algo que parece tan sencillo como mantener una comunicación con otro

individuo resulta un proceso complicado, dado que no todas las personas tienen la

misma facilidad para transmitir lo que desean, es por esto que la información o

mensaje que se transmite debe de ser claro y entendible.

Como podemos ver, la comunicación es la base para desarrollar contacto con

las personas, así mismo de tan amplia que es la comunicación y los diversos rubros

que existen dentro de la misma hablaremos sobre la comunicación dentro de las

organizaciones.

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1.-Comunicación Organizacional. Katz y Kahn (1966), definen a la comunicación organizacional como el flujo

de información que se da entre los que integran la organización, creando entre

ellos el intercambio de información y transmisión de mensajes con sentido.

A lo largo del tiempo el hombre ha desarrollado habilidades y técnicas, que

lo han acompañado dentro de su crecimiento en sus actividades, que lo han

ayudado a su supervivencia dentro de la sociedad. Hoy en día disfrutamos de

aparatos modernos, herramientas que facilitan nuestras tareas diarias en el

entorno con la sociedad, entre éstos se encuentra la industria, la tecnología, la

medicina, etc. que han tenido un gran avance en la sociedad.

Cabe mencionar que por este proceso han pasado muchas organizaciones

ya que a través de la modernización ha recurrido a muchas de las tecnologías

como la Internet. Uno de los ejemplos de este tipo de organizaciones son las de

gobierno, sector al que pertenecen el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS)

Subdelegación Hermosillo, y que se enfrenta a un ambiente dinámico de cambios

cada vez más acelerado, que exige de ellas y de su personal mejoras constantes

con el propósito de agilizar los procesos de administración pública, para así

ofrecer un servicio al cliente de calidad y ante todo mejorar el flujo de información

entre el personal de la institución y el usuario por medio de canales más

adecuados.

2.- Comunicación externa. La comunicación externa de acuerdo con Zeiko y Dance (citado por

Goldhaber 1965) son las relaciones públicas, ventas y publicidad, es decir, todas

aquellas comunicaciones que son dirigidas a los públicos externos a la

organización.

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Cabe mencionar que el IMSS Subdelegación emplea distintos medios para

transmitir información a los usuarios, pero uno de los medios más recurridos por

los mismos es la vía personal ya que acuden a ésta a solicitar información sobre

un servicio en específico y es en este ámbito donde se va formando la imagen de

la organización ya que la calidad en el servicio y la atención personalizada es el

principal contacto que se da entre organización y los usuarios.

Para que una organización logre el flujo de información entre el personal

que colabora en ella y el usuario es necesario tener estrategias de comunicación

y los medios apropiados para proporcionarla y así lograr satisfacer al usuario con

un servicio de calidad.

3.- Estrategias de comunicación. Koontz (1991), define a la estrategias son programas generales de acción que

llevan consigo compromisos de énfasis y recursos para poner en práctica una misión

básica. Son patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal

manera, con el propósito de darle a la organización una dirección unificada.

Para Pérez (2006), las estrategias de comunicación tienen los rasgos que

caracterizan a toda estrategia, con la única acotación de que, en este caso, para el

logro de sus metas los jugadores utilizan el poder de la interacción simbólica en

vez de la fuerza o cualquier otro sistema de interacción física.

Es decir dentro del ámbito organizacional se deben establecer redes de

comunicaciones eficaces ya que con estas se constituye la base del éxito, y son

necesarias para transmitir con claridad sus objetivos y proyecciones, a través del

diseño e implementación de una estrategia eficaz de comunicación.

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3.1.- Medios de comunicación. Según Janowitz (1952) comprende las técnicas mediante las cuales, grupos

especializados emplean recursos tecnológicos para difundir contenidos simbólicos

en el seno de un público numeroso, heterogéneo y disperso.

Por tanto, al mencionar medios de comunicación el referente al cual se

pudiese asociar son los medios masivos de comunicación pero en realidad los

medios de comunicación son muy variados, sin embargo el mensaje está muy

relacionado con la forma de transmitir el mensaje, es decir, todas aquellas

herramientas con las que se vale para poder hacer llegar de manera clara el

mensaje o información que quiere transmitir en este caso específicamente hacia

los usuarios del Área de Cobranza.

4.- Calidad en el servicio. Kauru (2006), define la calidad en el servicio como la satisfacción total de

las necesidades del cliente mediante la realización de actividades esencialmente

intangibles con un valor agregado y el cumplimiento de los requisitos adecuados al

producto o en este caso particular al servicio; así las empresas deben fabricar

productos que los clientes desean y las instituciones de salud deben proporcionar

servicios con los que se sienta satisfecho el cliente.

Cabe señalar, que este requiere de las personas que laboran en la

organización; más capacidad, capacitación y dedicación personal. La idoneidad

personal es, por tanto un factor imprescindible. Todo el personal debe conocer su

función y desempeñarla correctamente para que el cliente no tenga que realizar

trámites burocráticos, largas esperas o sufra de una mala atención o despotismo.

Ya que uno de los inconvenientes a la que se enfrentan las organizaciones

de gobierno como lo es en este caso el Área de Cobranza del IMSS

Subdelegación Hermosillo es a los trámites engorrosos siendo estos los que

afectan la agilidad en la administración pública.

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5.- Usuario. Un usuario “es la persona que utiliza frecuentemente algún servicio

público, privado o profesional en busca de satisfacer una necesidad que no es

necesariamente comercial” (IMAP, 2009).