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ÍNDICE
1 BREVE INTRODUCCIÓN AL MARKETING EN LA ACTUALIDAD
2 EL SECTOR FARMACÉUTICO: ESTADO ACTUAL
3 EL MARKETING FARMACÉUTICO ¿PRESENTE O FUTURO DELAS FARMACIAS?
4 TÉCNICAS DE MARKETING FARMACÉUTICO QUE PUEDES EMPLEAR
5 EL MARKETING FARMACÉUTICO POTENCIANDO EL MARKETING OFFLINE
6 EL PAPEL DE LAS REDES SOCIALES EN EL ENTORNO FARMACÉUTICO
7 BUSCANDO LA ESTRATEGIA MULTICANAL DE LAS FARMACIAS
8 CUIDANDO EL MARKETING RELACIONAL: CLAVES PARA CONSEGUIRLO
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1- BREVE INTRODUCCIÓN AL MARKETING EN LA ACTUALIDAD
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El marketing es una herramienta fundamental en los departamentos comer-ciales de las empresas. Este concepto va más allá de la publicidad y las estrate-gias de venta de productos que llevan a cabo las compañías, ya que involucra prácticamente a todos los estratos de la empresa, desde la dirección de la mis-ma, hasta el departamento de producción.
Aunque se dice que el marketing comenzó en 1450 cuando Gutenberg in-ventó la imprenta y la difusión masiva de textos e información fue posible, en realidad hasta la década de 1950 no comenzó a despertar interés en las em-presas como medio para atraer consumidores. A partir de ese momento, las funciones de los departamentos comerciales y de marketing van en aumento, hasta la actualidad, cuando tienen un papel fundamental en la actividad de la empresa, también como consecuencia de la gran competencia que hay y de las facilidades que otorgan las nuevas tecnologías para llegar a los consumido-res.
El marketing es un proceso estratégico que engloba, desde la creación hasta la venta del producto, mediante una propuesta de valor que viene dada por la diferenciación de otros productos similares y que es percibida como un bene-ficio por el cliente. Los departamentos de marketing se encargan de gestionar todo el proceso, y de crear una percepción diferenciada del producto al cliente, en el momento en el que éste ve una necesidad por satisfacer.
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El marketing lo podemos dividir en dos grupos diferentes; el marketing estra-tégico, que tiene una visión a largo plazo, y el marketing operativo, cuya visión es a medio y corto plazo. A pesar de las diferencias el objetivo de los dos gru-pos es el mismo; satisfacer la demanda de los consumidores.
• El marketing estratégico es aquel cuya función es conocer el mercado y sus posibles movimientos futuros para establecer unas estrategias adecuadas que se adapten a los cambios que puede experimentar el mercado, para que la actividad normal de la empresa no se vea influenciada. Por lo que, este grupo es el que se encarga de analizar el funcionamiento de la empre-sa, el mercado y las posibles estrategias que llevar a cabo para que los pro-ductos de la empresa continúen teniendo ventaja comparativa respecto a sus competidores.
• Por su parte, el marketing operativo es aquel que se encarga de las accio-nes de organización de las estrategias de comunicación para informar a los consumidores de las cualidades del producto o servicio ofrecido, con el objetivo de destacar sus cualidades diferenciadoras y conseguir vender el producto.
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Los recursos que controla la empresa para satisfacer las necesidades del con-sumidor son conocidos como el Marketing Mix, y son el producto, que es una parte esencial del proceso. El precio, cuyo estudio y posterior adjudicación es muy importante y puede influir de manera determinante en la decisión del consumidor. La distribución desde la empresa hasta el cliente, y la promoción que intenta aumentar las ventas dando a conocer el producto y potenciando la imagen de la empresa.
El papel del marketing en la actualidad es fundamental para la gestión y el buen funcionamiento de una empresa, además, cada día va más allá y apare-cen nuevas fórmulas y herramientas para crear necesidades en los consumido-res y más tarde, poder satisfacerlas.
A día de hoy el marketing es uno de los departamentos más importantes de la empresa, ya que se encarga de satisfacer al cliente, que, al fin y al cabo, es lo más importante para fidelizar al consumidor, ya que es quien paga el bien o servicio. El marketing es muy importante porque la oferta supera la demanda, y mediante las estrategias propuestas se consigue atraer al consumidor, crean-do una ventaja comparativa con otros productos similares. El marketing se en-carga de aportar una descripción convincente para el cliente, y para ello, utiliza todas las herramientas de las que dispone para llegar al consumidor, entre las que ahora mismo destacan las redes sociales como método de conectar con el público.
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En los últimos años ha surgido el marketing 2.0, que cada vez va teniendo más relevancia, tanto para las empresas como para los consumidores.
Este tipo de marketing sigue estrategias por vía de las nuevas tecnologías y las redes sociales. El email marketing fue uno de los primeros métodos lleva-dos a cabo, y ahora está en auge gracias a la posibilidad de compartir videos mediante el correo electrónico. Por otro lado, las redes sociales cada vez tienen más influencia en los consumidores.
En una sociedad en conexión permanente a las redes sociales, es muy fácil acceder a las páginas webs o conocer productos mediante sus perfiles en re-des, que además actúan como el canal de atención al cliente más utilizado.
Esta estrategia es conocida como Social Media Marketing, y además de las grandes empresas que hace tiempo que se mueven por la red, cada vez son más las pymes que se dan cuenta de los beneficios que puede aportar tener perfiles activos y en diaria actualización en redes sociales como Twitter, Face-book o Instagram, ya que alrededor de un 31% de la población española afir-ma que una marca que está presente en las redes le inspira más confianza.
El marketing digital permite llevar a cabo estrategias multicanal que son aquellas que intentan llegar al consumidor por diferentes vías al mismo tiempo.
Es importante dar el mismo mensaje por todas las vías, para ello es necesaria una buena coordinación dentro de la empresa, pero el beneficio del trabajo común puede llegar a ser muy favorable para la compañía.
2 - EL SECTOR FARMACÉUTICO:ESTADO ACTUAL
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La industria farmacéutica es una de las más importantes de España, en cuan-to a su relevancia como a su implicación con la sociedad, dado su carácter cer-cano al servicio público en muchas ocasiones. La mayor parte de las industrias farmacéuticas en la actualidad son compañías transnacionales, que además se deben a las reglas de los mercados financieros como cualquier otra empresa, lo que a veces puede causar un efecto perjudicial en el desarrollo de ciertas in-vestigaciones, ya que pueden enfocar sus esfuerzos sólo en aquellas que pro-porcionarán un beneficio económico importante, es decir, pueden centrarse en buscar la máxima rentabilidad con la mínima inversión.
Este sector está muy relacionado con las administraciones públicas, ya que llevan una acción coordinada para muchas acciones. Las industrias farmacéu-ticas defienden sus intereses ante una administración que también se ve pre-sionada por la sociedad que reclama soluciones y novedades en tratamientos y terapias determinadas.
Estas soluciones o novedades implican una inversión en I+D que tan solo es posible si se dispone de un presupuesto amplio que permite la investigación para encontrar nuevos tratamientos. La industria farmacéutica considera que la inversión necesaria para sacar un nuevo fármaco se sitúa alrededor de los 800 millones de dólares, ya que los procesos cada vez requieren una mayor in-versión en tecnología y seguridad.
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En España existen 187 laboratorios, de los que 72 son de capital nacional, además, su producción no es tan solo para abastecer a nivel nacional, sino que se produce una importante exportación de medicamentos a Europa, siendo España el quinto productor del continente. Debido a los recortes y al copago sanitario, la producción, y, sobre todo, la innovación, ha estado estancada en los últimos años, pero comienza a remontar y se están llevando a cabo nuevas terapias para el cáncer, el VIH y la hepatitis C.
En estos momentos el sector se encuentra en una fase de recuperación des-pués de haber sufrido recortes, y haber tenido que prescindir de unos 6.000 empleados del sector, también como consecuencia de la morosidad de las ad-ministraciones con esta industria, a la que en 2015 todavía le adeudaba alre-dedor de 2.350 millones de euros. Las empresas farmacéuticas están volviendo a invertir en I+D con la intención de volver a aportar nuevos estudios y trata-mientos sobre todo enfocadas a enfermedades oncológicas, neurodegenerati-vas o inmunológicas, pese a los problemas de financiación que siguen tenien-do lugar. En el año 2015 se estableció que el límite del gasto en medicamentos no podría ser superior a la tasa de crecimiento del PIB, por lo que se continúan limitando las inversiones.
Actualmente, las farmacias están teniendo un mayor auge en Internet gracias a la transformación digital. Además, en 2016 se ha aprobado la venta de medi-camentos que no necesitan receta, lo que ha aumentado la venta por Internet, que hasta ahora solo era posible de productos de parafarmacia, por lo que esta podría ser una de las vías por las que las farmacias podrían optar en los próxi-mos años. Además, otro de los aspectos que ha destacado siempre en este sec-tor es la atención al público personalizada, por lo que su presencia en Internet también podría beneficiar a este aspecto de sus actividades.
3 - EL MARKETING FARMACÉUTICO¿PRESENTE O FUTURO DE LAS FARMACIAS?
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El marketing farmacéutico no es algo nuevo dentro del sector, sino que siem-pre ha existido. Los escaparates y carteles siempre han tenido una relevancia destacada dentro de la estrategia de venta de las farmacias, pero ahora, este marketing está evolucionando de manera imparable gracias a las nuevas tec-nologías, que han impulsado la llegada del marketing digital a este sector.
El marketing en las farmacias ha estado siempre presente, ya que el boca a boca también se puede considerar una parte del mismo. Además, se considera una herramienta muy potente a la hora de conseguir nuevos clientes, ya que los productos de parafarmacia son fáciles de recomendar, y eso atrae a los con-sumidores. Para conseguirlo, lo primero es fidelizar al cliente para que más tar-de lo recomiende, convirtiéndose en prescriptor de la farmacia, para ello hay que garantizar tanto la calidad del producto como del servicio.
En los últimos años el marketing ha ido creciendo también por la vía digital, y cada vez cobra más relevancia para las farmacias. Mediante el marketing onli-ne, las farmacias se aproximan más a los clientes habituales, consiguiendo una mayor fidelización, mientras que se dan a conocer a posibles nuevos clientes. Permite diversas maneras de comunicación, tanto por redes sociales como por email o publicaciones en la página web, y refuerza la imagen de la marca si el mensaje y la manera de comunicar es uniforme y compacta. Es muy importan-te seguir una estrategia comunicativa adecuada y enfocada a los clientes y a sus comodidades. Tanto las redes sociales como las apps o las webs con aten-ción al cliente permiten una interacción constante del cliente con la farmacia, lo que puede resultar muy atractivo para los consumidores que pueden con-sultar sus dudas en cualquier momento.
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El marketing farmacéutico busca establecer una red de comunicaciones den-tro del sector que sirva para promover productos, marcas y estrategias. Debe prever la velocidad de este mercado, contemplando la llegada de los nuevos productos que tendrán que incorporarse a las farmacias, por lo tanto, deberán darse a conocer entre la clientela.
Por parte de la industria farmacéutica este proceso de presentación tiene lugar en ferias y conferencias o mediante los representantes médicos que pre-sentan los nuevos productos tanto a médicos como a farmacéuticos, y que también tienen una labor que requiere una estrategia de marketing adecuada. Las relaciones entre los agentes que forman la industria farmacéutica, médicos y clientes son esenciales para construir la base de una atención correcta y be-neficiosa para todos. Además, el marketing farmacéutico tiene un papel funda-mental en la venta de medicamentos en un momento en el que los laborato-rios tienen una gran competencia entre ellos.
La adaptación del marketing farmacéutico a las nuevas estrategias online debe producirse por parte de todos los segmentos de la industria, y solo se conseguirá si se busca gente profesional y experta en temas de marketing on-line, ya que sino el resultado no será el óptimo. Para apostar por la difusión y comunicación mediante el mundo digital, es necesario contar con perfiles que se adapten a las necesidades demandadas, y buscar estrategias previamente estudiadas, sino la comunicación online puede ser un fracaso.
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Cada vez más farmacias se atreven con la venta online, aunque esta tiene ciertas limitaciones, ya que algunos medicamentos no pueden ser promocio-nados. Hasta 2015 los únicos productos que estaban permitidos vender por vía digital eran los de parafarmacia, mientras que en 2016 se comenzó a permitir la venta de medicamentos que no precisan receta médica. Actualmente hay 2.723 farmacias que cuentan con página web, de estas, 561 tienen tienda onli-ne, y 214 venden medicamentos de manera legal por Internet.
Asimismo, 766 cuentan con un blog, que también es una manera de acercar-se a los clientes, proporcionándoles información que puede resultarles de uti-lidad. En cuanto a las redes sociales, 894 farmacias están presentes en Twitter, aunque la red social más utilizada por las far-macias es Facebook, con 1.291 cuentas en su haber.
4 - TÉCNICAS DE MARKETING FARMACÉUTICO QUE PUEDES UTILIZAR
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El marketing farmacéutico dispone de vías, tanto offline como online, para promocionar sus productos, sobre todo los de parafarmacia que son aquellos que tienen libertad para formar parte de las estrategias de mercado.
Lo primero que es recomendable realizar antes de comenzar con la promo-ción de algún producto para que esta estrategia pueda ser exitosa es llevar a cabo un análisis previo que defina el público al que se dirigirán las acciones de marketing. Lo primero que habrá que decidir es si se busca realizar marketing de entrada o de salida, es decir, si las acciones van a ser realizadas fuera de la tienda física para atraer a nuevos clientes, o si se va a realizar de puertas para adentro para que los propios clientes actúen como prescriptores y que, ade-más, gasten más en cada visita, ofreciendo productos relacionados con los que ya estaba dispuesto a adquirir.
Para atraer a nuevos clientes, utilizar el impacto visual que puede generar un escaparate atractivo puede conseguir que personas que no tenían pensado entrar, lo hagan, además destacan los escaparates vistosos y que se pueden ver y leer desde el otro lado de la calle, para atraer a más gente. El tótem lumi-noso es otra de las atracciones más efectivas para las personas que pasan por la calle, por eso debe estar estratégicamente colocado para que puedan verlo el máximo de personas.
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Dentro de las estrategias de entrada también se puede hablar de técnicas on-line, como el envío de SMS o mensajes de Whatsapp a los teléfonos que previa-mente hayan sido almacenados en la base de datos, ofreciendo promociones o algún motivo para que visiten la farmacia.
Las bases de datos son importantes para este tipo de estrategias, como el mai-ling, ya que además de tener los datos de contacto de las personas, también puedes conocer los intereses para enviar solo promociones u ofertas que pue-dan ser de su interés.En general, todas las acciones de comunicación digital son orientadas a la entrada de clientes, ya que mediante publicaciones en redes so-ciales o promociones en la web se están atrayendo nuevos clientes a la farmacia.
Por otro lado, las estrategias de salida son más complejas y limitadas. Destaca por encima del resto el consejo farmacéutico. El trato personalizado y la confian-za que inspira una persona profesional aconsejando sobre un tema que domina y que la mayoría de clientes no, es uno de los factores que más influencia pue-de tener en los consumidores que confían en las sugerencias del farmacéutico. También se pueden poner pantallas promocionales, o llevar a cabo acciones con tarjeta o cupones de fidelidad, ya sean descuentos o promociones que inciten a comprar al cliente.
Estas son algunas de las técnicas que se pueden utilizar para incrementar el nivel de ventas de una farmacia gracias a su estrategia de marketing, teniendo en cuenta tanto las posibilidades offline, como aquellas online. Es importante conocer al cliente antes de decidir qué estrategias se van a seguir, y también es necesario saber de qué medios se dispone, para explotar los puntos fuertes de cada empresa.
5 - EL MARKETING FARMACÉUTICO POTENCIANDO EL MARKETING OFFLINE
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A pesar de la evolución del marketing online y de la relevancia creciente que están teniendo las estrategias digitales, no se puede olvidar o dejar de lado el marketing offline, ya que un mix de ambos, compartiendo objetivos y contro-lando las estrategias, puede ser muy favorable para la consecución de las me-tas fijadas.
El marketing offline también puede aportar buenos resultados a la empre-sa, pero entre sus principales inconvenientes se encuentra la imposibilidad de medir su efecto y normalmente resulta menos económico que el marketing online.
Es importante crear una estrategia integrada, que contemple todas las posi-bilidades. Los medios de comunicación tradicionales como la televisión y la ra-dio son los dos medios de comunicación offline para grandes masas, además, también se puede contar con los folletos, carteles, anuncios impresos o notas de prensa como estrategias de marketing offline.
En el caso de las farmacias los escaparates tienen una gran relevancia en cuanto al marketing offline, ya que puede servir como atracción para los clien-tes. Para que un escaparate pueda conseguir la atención de las personas que pasan por delante es imprescindible que la imagen sea la adecuada, por lo que el escaparate debe estar limpio y ser visual y sencillo, con una buena ilumina-ción. El escaparate debe conectar con el cliente mediante mensajes cortos y claros y debe ser actualizado frecuentemente para que llame más la atención de los clientes.
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Por otro lado, el packaging de los productos de parafarmacia también puede ser una estrategia de atracción para los clientes, aunque hay que tener cuida-do con ciertos aspectos como los colores o ser demasiado innovadores porque puede provocar desconfianza. Es importante que la marca sea fácil de recono-cer y que se vean con facilidad sus cualidades más destacadas. Asimismo, tam-bién se puede probar y cambiar la distribución de los productos para ver cuál resulta más efectiva.
Hay muchas razones por las que invertir en marketing offline puede ser con-veniente y beneficioso, ya que hay un segmento de la población que no utiliza Internet, y si tan solo se siguen estrategias online se puede perder a esa parte de la clientela. También destaca su importancia si se trata de un negocio local en el que mediante folletos se puede llegar a toda la zona, o si gran parte de tus potenciales clientes van a pasar por delante de tu escaparate en algún mo-mento.
Al fin y al cabo, los objetivos del marketing consisten en conseguir más clien-tes y satisfacer sus necesidades para fidelizarlos e incrementar las ventas, y para ello, tanto el marketing online como el offline pueden jugar un papel de-cisivo. Para conseguir esta meta de la manera más eficiente posible es necesa-rio que ambas estrategias vayan en la misma dirección y se mantengan coor-dinadas durante todo el proceso. En consecuencia, un buen plan de marketing para una farmacia deberá aunar ambas estrategias para poder extraer el bene-ficio que aporta cada una de ellas. Esta compensación permitirá llegar a un pú-blico amplio y objetivo y la estrategia global de marketing será compacta y se verá reforzada.
6 - EL PAPEL DE LAS REDES SOCIALES EN EL ENTORNO FARMACÉUTICO
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El papel de las redes sociales en la comunicación de una empresa se ha vuel-to fundamental en los últimos años. El ‘social marketing’ se ha convertido en uno de los pilares de la comunicación online debido a su gran alcance. En el caso de las farmacias no es menos, y las redes sociales tienen una incipiente importancia en el desarrollo de sus estrategias de marketing a pesar de las li-mitaciones que sufren, como por ejemplo hacer publicidad dirigida a los con-sumidores de medicamentos de prescripción, mientras que sí que se pueden hacer si van dirigidos a los profesionales sanitarios.
Las compañías farmacéuticas que quieren estar en las redes sociales pueden informar sobre los fármacos y sobre los datos corporativos, además también pueden interactuar con otros usuarios, pero los contenidos publicados en re-des siempre estarán bajo la supervisión de Farmacovigilancia y de la patronal Farmaindustria, por lo que la presencia de las farmacias y compañías farmacéu-ticas en la red tiene el objetivo de anunciar y promocionar sus productos, pero siempre hasta donde permite la ley.
En las redes sociales es importante ser cercano con el resto de usuarios y transmitir confianza para poder ganar y fidelizar clientes. Una red social activa y que resulta útil para sus seguidores es fundamental para que aporte resulta-dos favorables a la empresa, por lo que la gestión de las redes sociales debe ser exhaustiva y exige una determinada dedicación, ya que solo con estar presen-tes no basta
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FacebookFacebook es la red social con más farmacias entre sus cuentas a nivel nacional.
Esta es la red social más personal, por lo que aporta muchos beneficios para una farmacia en tanto en cuanto a la relación con sus clientes. La atención ofrecida en una farmacia es personalizada y se basa en la confianza del paciente con el farmacéutico, por lo que una red social como Facebook incrementa la proximi-dad y la empatía entre ambos agentes.
No obstante, un mal uso de Facebook puede reportar resultados contraprodu-centes a la empresa, por lo que la farmacia debe saber gestionar adecuadamen-te su cuenta, y que esta esté activa y sea útil para sus clientes. Además, como las otras redes sociales, puede servir como vía de interacción con los clientes, lo que puede acabar fidelizando a los mismos, ya que ante cualquier duda pueden recurrir a un profesional en cualquier momento.
TwitterOtra de las redes más utilizadas en el sector es Twitter, que se ha convertido en
una herramienta muy útil para contactar con otros profesionales y con el públi-co final y relacionarse, originando una red de comunicación e información que se mantiene activa a diario, además, aporta novedades que interesan a la comu-nidad farmacéutica antes incluso de que sean publicadas por medios oficiales.
InstagramPor último, cabe destacar el crecimiento que está teniendo Instagram debido
al gran potencial que ofrece para las farmacias en cuanto a su promoción de productos y servicios. Esta red social ofrece unas posibilidades diferentes y más creativas de llegar al público, ya que tan solo una imagen ha de ser capaz de atraer su atención. Instagram ha sido la red social que más rápido ha crecido, y en el sector farmacéutico está comenzando a cobrar cierta importancia por de-trás de Facebook y Twitter gracias a su cercanía, cotidianidad y sencillez.
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La incorporación del sector farmacéutico a las redes sociales está relaciona-da con la transformación del modelo de negocio que busca llegar a sus clien-tes por otras vías además de las tradicionales. Cada vez más personas buscan información de salud en Internet, por lo que la presencia de los farmacéuticos en las redes sociales será beneficiosa tanto para ellos, que fidelizarán clientes, como para los usuarios.
Para los farmacéuticos estar presentes en Internet es interesante ya que es una fuente de formación continuada para el personal sanitario, y también para la gestión de su negocio. Además, las farmacias pueden posicionarse en Inter-net gracias a los blogs y orientar a los usuarios sobre la especialidad o los servi-cios que ofrece cada farmacia.
Además, como ya hemos comentado, las redes sociales son una buena ma-nera de contactar con los clientes, incrementar su confianza y estrechar lazos, por lo que este canal de comunicación supondrá un beneficio para la farmacia.
Por último, no hay que olvidar las aplicaciones de salud que están aparecien-do para smartphones. Además de las aplicaciones que sirven para controlar tu salud o medir ciertos datos, ahora también están surgiendo aplicaciones para las farmacias desde donde los usuarios pueden encargar medicamentos o pro-ductos, hacer consultas o incluso comprar por vía online.
7 - BUSCANDO LA ESTRATEGIA MULTICANAL DE LAS FARMACIAS
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En los últimos años, el marketing farmacéutico ha ido experimentando una evolución hacia el entorno digital y sus características, aunque en general todo el sector salud continúa estando por detrás de otros sectores profesionales en cuanto a marketing digital.
La estrategia multicanal permite llegar al cliente a través de todos los canales de comunicación y publicidad: email, sms, páginas web, aplicaciones, redes so-ciales. Y además, también permite al cliente llegar a la farmacia por los mismos, lo que es beneficioso tanto para los usuarios como para las empresas, que ven mejorada su relación y por lo tanto mejoran la experiencia del cliente logrando una mayor fidelidad.
La estrategia multicanal en la industria farmacéutica aporta diversas ventajas como disponer de un mayor alcance y contar con la implicación del usuario, ya que los clientes pueden acceder a una información más extensa con mayor comodidad, por lo que se mejora la experiencia de cliente, y también se incre-menta el abastecimiento de información por parte de los expertos y profesio-nales del sector.
Las diferentes estrategias que incluye la multicanalidad, permiten conocer los datos y la eficacia de las mismas gracias a los informes de comportamiento que se llevan a cabo dentro de las plataformas de marketing digital. Estos co-nocimientos también son beneficiosos para las empresas, ya que pueden sa-ber qué es aquello que más interesa o preocupa a sus clientes, y satisfacer esta necesidad.
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Además, también permite conocer e identificar los gustos de los usuarios, para poder mejorar su experiencia de cliente.
Los datos recogidos gracias a la multicanalidad permiten llevar a cabo una segmentación, y dirigir ciertas informaciones a algunos grupos determinados por edad, localización o género, gracias a la posibilidad de conocer previamen-te si pueden estar o no interesados en aquello que va a ser ofrecido, y conectar de una manera más personalizada con el cliente.
Dentro de la estrategia multicanal es posible la programación de mensajes y promociones, que también puede reportar beneficios, tanto es así, que dentro del sector farmacéutico ya se están preguntando hasta qué punto el ecommer-ce está dejando de ser una alternativa, para pasar a convertirse en una necesi-dad.
Por último, cabe destacar, que cada es mayor el número de personas que consultan dudas relacionadas con la salud por Internet, o que buscan informa-ción en la red, por lo que la presencia del personal farmacéutico en los medios digitales puede ser importante como fuente de información y establecer una comunicación experta con los pacientes, siendo un importante aliado del per-sonal sanitario.
8 - CUIDANDO EL MARKETING RELACIONAL: CLAVES PARA CONSEGUIRLO
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Establecer relaciones con los clientes conlleva importantes beneficios para la marca, y además los clientes se sienten más identificados y su experiencia de compra es más satisfactoria. Por ello, mantener una relación cercana con los clientes es cada vez más importante para las empresas, ya que es una manera de conseguir su objetivo prioritario: vender.
Actualmente, no tan solo es relevante disponer de los mejores productos o de los mejores precios, sino que la experiencia de cliente cuenta. Las facilida-des, las comodidades y el trato recibido por parte de los clientes es un factor muy importante a tener en cuenta para que sigan comprando en la misma marca, o para que la recomienden a otros potenciales compradores.
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Para conectar con el cliente hay que tener en cuenta quién es, para expresar-te de una manera o de otra, y conocer así, sus motivaciones y preocupaciones para poder satisfacer sus necesidades, de esta manera, es necesario saber que no es posible conectar con todos los clientes con un mismo mensaje, sino que este debe estar personalizado según el tipo de cliente, y entonces aplicar las tres etapas del marketing relacional.
Identificación: Es necesario y muy importante conocer quiénes son los com-pradores, para ello es imprescindible saber quiénes son los clientes e identifi-carlos a través de un punto de contacto (teléfono, email o dirección). Para este propósito es recomendable establecer una base de datos con los clientes de la marca.
Calificación: Tras clasificarlos y saber sus datos de contacto, la siguiente fase consiste en entender cómo son, y qué se quiere saber de ellos, para tenerlo en cuenta la hora de establecer una relación que resulte beneficiosa para los ob-jetivos del negocio.
Relación: Tras saber la información que se quiere conocer de cada uno de ellos, será el momento de segmentar la clasificación según las variables apro-piadas y poder comenzar a tratarles según lo requerido y estipulado según sus condiciones respecto a la empresa.
El marketing relacional puede establecer vínculos duraderos y además con-seguir que los propios clientes aporten nuevos clientes interesados en la mar-ca. Dentro del sector farmacéutico la relación y la confianza establecida con los clientes es clave, ya que se trata de una industria que tiene un trato muy cer-cano con los consumidores, y que suele disponer de una clientela fiel, por este motivo, el marketing relacional es muy importante y puede significar y aportar altos beneficios para la empresa.
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