Muy satisfecho

Satisfecho

Poco satisfecho

Nada satisfecho

Francisco Eduardo Diago Franco

NÚCLEO TEMÁTICO II

INDICE

• Introducción

• Objetivos de aprendizaje

• Competencias

• Temas a tratar

• Reflexiones

• Glosario

• Palabras Claves

• Recursos

• Bibliografía

• Ficha Técnica

INTRODUCCIÓN

En el pasado NÚCLEO I, aprendimos que existe un fundamento básico que nos permitió comprender las expectativas de los

clientes frente a diversos momentos de verdad.

En el NUCLEO II entraremos a estudiar una serie de conceptos y temas básicos relacionados con el mundo interior de los

seres humanos para comprender porqué las personas responden de diversa manera. El ser humano es “único e irrepetible con identidad propia”

OBJETIVOS

Al finalizar el proceso usted deberá aplicar los fundamentos básicos que identifican al ser humano y comprender que cada individuo tiene

actitudes, hábitos, motivaciones, afinidades y habilidades.

Actitud: Es la forma de motivación social que predispone la acción de un individuo hacia determinados objetivos o metas. La actitud designa la orientación de las disposiciones más profundas del ser humano ante un objeto determinado. Existen actitudes personales relacionadas únicamente con el individuo y actitudes sociales que inciden sobre un grupo de personas. Fuente: http://www.geocities.com/psicoresumenes/public/Actitud.htm. Febrero 27/2008

Hábito: Tendencia a actuar de una manera mecánica, especialmente cuando el hábito se ha adquirido por ejercicio o experiencia. Se caracteriza por estar muy arraigado y porque puede ejecutarse de forma automática. Fuente: usuarios.lycos.es/doliresa/index-21.html Febrero 29/2008

CONCEPTOS

Motivación: La motivación es la fuerza que nos mueve a realizar actividades. Estamos motivados cuando tenemos la voluntad de hacer algo y, además, somos capaces de perseverar en el esfuerzo que ese algo requiera durante el tiempo necesario para conseguir el objetivo que nos hayamos marcado. Fuente: http://www.galeon.com/aprenderaaprender/actitudes/actmotivacion.htm Febrero 27/2008

Afinidad: La definición básica de afinidad es la consideración de distancia, sea buena o mala. La función más básica de la afinidad completa sería la capacidad de ocupar el mismo lugar que alguna otra cosa. La palabra afinidad está usada aquí como amor, aprecio o cualquier otra actitud emocional. La afinidad se concibe en Scientology como algo con muchas facetas. La afinidad es una cualidad variable. La afinidad se usa aquí en el sentido contextual de “grado de aprecio”. Fuente: http://spanish.scientologyhandbook.org/sh3_1.htm. 25/Abril/2008

CONCEPTOS

Se considera a la habilidad como a una aptitud innata o desarrollada o varias de estas, y al grado de mejora que se consiga a esta/s mediante la práctica, se le denomina talento. La habilidad es la destreza para ejecutar una cosa o capacidad y disposición para negociar y conseguir los objetivos a través de unos hechos en relación con las personas, bien a título individual o bien en grupo. Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Habilidad. 25/Abril/2008

COMPETENCIAS

Al finalizar el módulo usted estará en la capacidad de analizar y comprender algunas de sus características personales en donde se expliciten

los fundamentos básicos vistos frente a las personas que prestan el servicio al cliente

El individuo

TEMAS A TRATAR

Sus características deben garantizar el éxito en la prestación del servicio

 La visión profesional

 Los paradigmas

 Los hábitos

 La inteligencia emocional

 La autoestima

 La actitud

 El liderazgo

VISIÓN PERSONAL

Ejemplo:

Mi visión a corto plazo es pasar todas las materias que he tomado este semestre, y empezar a trabajar para ir adquiriendo con tiempo experiencia laboral. Fuente: http://www.icm.espol.edu.ec/estudiantes/2002/200224194/visi%C3%B3n_personal.htm 25/Abril/2008

La visión según Senge es "una imagen del futuro que deseamos", es decir, nos muestra dónde queremos ir y cómo seremos cuando lleguemos allí. Compartida, es decir, hacer el

camino todos juntos sin excluir a nadie, todos pueden participar en la medida que deseen hacerlo, pero, como todo proceso, nunca termina, porque cuando se llega a la primera meta ya

estamos preparando el próximo futuro. Fuente: http://www.monografias.com/trabajos16/vision-compartida/vision-compartida.shtml.

25/Abril/2008

LOS PARADIGMAS

• PARADIGMA del Griego Paradeima = Modelo, tipo, Ejemplo. • Un paradigma es el resultado de los usos, y costumbres, de creencias establecidas de verdades a medias; un paradigma es ley, hasta que es desbancado por otro nuevo. • La capacidad de percepción esta basada en la apertura de conciencia que tenemos, y esta está fundada en la capacidad de uso de nuestros cerebros, tantos los físicos como los dimensionales. • La Mente Humana no solo nada mas piensa, sino que lo hace con ideas y creencias que en su mayoría adopta, o se apropia de la sociedad en que se vive. Fuente: http://www.bibliotecapleyades.net/esp_paradigmaholo03.htm. 25/Abril/2008

LOS HÁBITOS

Cada persona, desde el inicio mismo de la concepción, recibe influencias del medio que le rodea, lo cual moldea continuamente su manera de actuar. Todo esto le permite construir su propio estilo de vida, su propio sistema de creencias. Fuente: http://www.psicopedagogia.com/habitos. 25/Abril/2008

Conjunto de actividades que el individuo va adquieriendo al relacionarse con los medios, escuela, en la calle, en el hogar,etc. (dinotti the garcetti) Fuente: http://www.psicopedagogia.com/definicion/habitos. 25/Abril/2008

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Es la habilidad del ser humano para equilibrar sus sentimientos, orientados a crear relaciones productivas con sus semejantes. La IE implica motivación a otros y a sí mismo, buscando resultados, tomando decisiones bajo presión, con una clara visión del futuro. Fuente: http://www.definicion.org/inteligencia-emocional. 25/Abril/2008

Habilidad que tiene el ser humano para establecer buenas relaciones interpersonales. Consiste también en las potencialidades que tiene el ser humano a nivel cognitivo y social que le permite adaptarse adecuadamente a una cultura determinada. (Claudia Zamudio Piñeros) Fuente: http://www.psicopedagogia.com/definicion/inteligencia%20emocional. 25/Abril/2008

LA AUTOESTIMA

La autoestima es lo mejor que tenemos nosotros porque es nuestro respeto y el valor que nos tenemos a nosotros mismos, somos lo mejor del mundo. Nunca hay que menos preciarnos, porque nadie es igual a nosotros, podemos hacer lo que queramos, porque tenemos esa capacidad, somos dueños absolutos de nuestro yo.

Sentimiento de aceptación a uno mismo, derivado del autoconocimiento, la reflexión y el análisis de el ser y el quehacer individual.

Autoestima es lo que nos conocemos nosotros mismo lo que sabemos que tenemos de bueno o malo y como saberlo utilizar si no nos conocemos nosotros nunca conoceremos a los demás Fuente: http://www.definicion.org/autoestima. 25/Abril/2008

LA ACTITUD

Es el grado de inclinación hacia un objeto social determinado, dado por los sentimientos, pensamientos y comportamientos hacia el mismo. (Ps. Tatiana Rojas)

Predisposición positiva o negativa hacia algo o alguien , se compone de 3 partes: lo afectivo, cognitivo y lo conductual. (cony)

Predisposición a actuar antes de ejecutar un comportamiento o conducta que puede estar influenciado, por algún tipo de componente del caracter personal. (Bárbara Choppelo) Fuente: http://www.psicopedagogia.com/definicion/actitudes. 25/Abril/2008

EL LIDERAZGO

El liderazgo es un intento de influencia interpersonal, dirigido a través del proceso de comunicación, al logro de una o varias Metas. Fuente: http://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtml#DEFIN. 25/Abril/2008

Es la actitud que asumen las personas que buscan algo distinto, algo nuevo, novedoso o provechoso pero en compañía de demás individuos. El lider es esa persona comprometida en asumir una posición de poder debido a un compromiso y convicción dentro de un ambiente de equipo. Lo que diferencia a un lider con los demás, es su carisma y espiritu de lucha incesante con el fin de lograr un bien común o meta en la vida. (Alef Mendoza) Fuente: http://www.psicopedagogia.com/definicion/liderazgo. 25/Abril/2008

 Proyecto de Vida

 Paradigmas.

TEMAS A TRATAR

PROYECTO DE VIDA

Al definir un proyecto de vida las personas podrán establecer lo que desean alcanzar ajustando las desviaciones o cambios súbitos para alcanzar lo que se piensa, se desea y sus intereses, enfrentando los factores del entorno.

Para ello, debe establecer un derrotero como guía para el logro de sus metas.

PARADIGMA

"Un paradigma es un determinado marco desde el cual miramos el mundo, lo comprendemos, lo interpretamos e intervenimos sobre él. Abarca desde el conjunto de conocimientos científicos que imperan en una época determinada hasta las formas de pensar y de sentir de la gente en un determinado lugar y momento histórico." Tomado de: MODELOS CONCEPTUALES PARA COMPRENDER EL CONSUMO DE SUSTANCIAS Fuente: http://www.monografias.com/trabajos16/paradigma/paradigma.shtml. 25/Abril/2008 ¿Cuales son nuestros paradigmas? identifiquémoslos

 Inteligencia Emocional

 Hábitos

TEMAS A TRATAR

INTELIGENCIA EMOCIONAL

El término "inteligencia emocional" se refiere a la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones. Describe aptitudes complementarias, pero distintas, de la inteligencia académica, las habilidades puramente cognitivas medidas por el CI. Muchas personas de gran preparación intelectual, pero faltas de inteligencia emocional, terminan trabajando a las órdenes de personas que tienen un CI menor, pero mayor inteligencia emocional. Conócete un poco Fuente: http://www.losrecursoshumanos.com/inteligencia-emocional7.htm. 28/Abril/2008

HÁBITOS

Peirce define el hábito como una especialización de la naturaleza del hombre tal que se comportará, o tenderá a comportarse, de una manera que pueda presentar en sí misma un carácter generalmente descriptible. Los hábitos, escribe Peirce alrededor de 1907, se distinguen de la mera disposición en que han sido adquiridos como consecuencia del principio (se haya formulado explícitamente o no) de que un comportamiento de la misma clase múltiples veces reiterado produce una tendencia real a comportarse de forma similar bajo circunstancias similares en el futuro. (Charles S. Peirce (1836-1914)

Fuente: http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n21/21_sbarrena.html. 28/Abril/2008

 La Autoestima

 La Actitud

 Liderazgo del Servicio

TEMAS A TRATAR

AUTOESTIMA

La autoestima es nuestra autoimagen, o sea, cómo nos sentimos sobre nosotros mismos. La misma se compone de pensamientos y sentimientos sobre cómo somos y actuamos. Mientras más positivos seamos, mayor será nuestra autoestima. Mientras más negativos nos mantengamos, menor será la misma. Fuente: http://members.tripod.com/~pirata_2/autoestima.htm. 28/Abril/2008

Conozcámosla

ACTITUD

El estadounidense Reynaldo Ordoñez definió actitud como un estado de disposición nerviosa y mental, organizado mediante la experiencia, que ejerce un influjo dinámico u orientador sobre las respuestas que un individuo da a todos los objetos y situaciones con los que guarda relación. En este sentido, puede considerarse la actitud como cierta forma de motivación social -de carácter, por tanto, secundario, frente a la motivación biológica, de tipo primario- que impulsa y orienta la acción hacia determinados objetivos y metas. Eiser[1] define la actitud de la siguiente forma: predisposición aprendida a responder de un modo consistente a un objeto social. (1) Eiser, J.R. (1989), Psicología Social, Madrid: Pirámide. ISBN. Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Actitud. 28/Abril/2008

LIDERAZGO

El liderazgo ha sido definido como la "actividad de influenciar a la gente para que se empeñe voluntariamente en el logro de los objetivos del grupo". Por grupo debe entenderse un grupo pequeño, un sector de la organización, una organización, etc. Debido a que lo que aquí interesa es el liderazgo en el terreno organizacional, de ahora en más utilizaremos la palabra "organización" para significarla tomada en conjunto o cualquier sector o grupo que la compone. De tal definición surgen los dos campos fundamentales de liderazgo: 1) El proceso intelectual de concebir los objetivos de la organización, y 2) El factor humano, esto es, influenciar a la gente para que voluntariamente se empeñe en el logro de los objetivos. Fuente: http://www.rrppnet.com.ar/liderazgo1.htm. 28/Abril/2008

REFLEXIONES

En la lectura “Proyecto de vida”, la variable “¿CÓMO QUIERO QUE ME VEAN EN EL FUTURO? puede sugerir que ¿quien formula su visión necesita

de aprobación?

De la lectura “los paradigmas” ¿la fecha del cumpleaños de las personas puede generar cambios de paradigmas?

REFLEXIONES

Qué piensa de la siguiente afirmación de la lectura sobre los hábitos: Puede ser definido como “Una cualidad difícil de cambiar por la que un agente, cuya naturaleza consiste en actuar indeterminadamente de un modo u otro, queda dispuesta fácilmente para seguir esta o aquella línea de acción a voluntad” (Rickaby, Moral Philosophy).

Considera que la siguiente información es valida o no “Las emociones son estados afectivos, de expresión súbita y de aparición breve, ¿pueden según David Golemar y otros, crear un impacto positivo o negativo sobre nuestra salud física, mental y espiritual?”.

De la lectura sobre el autoestima, la afirmación ¿Porqué creerse superior es un sintoma de baja autoestima en el individuo?

REFLEXIONES

La siguiente afirmación es válida: “Cuando un empleado se siente insatisfecho no se involucra en sus labores y asume un compromiso insuficiente con la organización y es probable que de ellos se desprendan ciertas consecuencias”. ¿En el servicio al cliente, esta verdadera afirmación debe ser aceptada?

"Una clave para sobrevivir y prosperar en estos tiempos competitivos, es conseguir clientes y luego conservarlos". J. Davidson ¿Cómo el liderazgo del servicio es la clave para cumplir con la afirmación de J. Davinson?

REFLEXIONES

GLOSARIO

Visión personal: “La visión permite ver a donde queremos llegar, de forma tan poderosa, que nos imprime una altísima motivación para alcanzarla. El camino para encontrarla es el plan de vida y el desarrollo profesional. La visión se mantiene consistentemente y el camino para alcanzarla se hace cada vez más real. Las personas que tienen la facilidad de visualizarse en el futuro, son las más exitosas y de esto dan innumerables ejemplos de personajes en las artes, las ciencias, la política. Esta sencilla técnica está al alcance de todos”. Fuente: Vásquez Kennedy Consultores, Orientación del desarrollo profesional, Bogotá, 2000, p. 21.

Paradigma: “En el sentido más general, es el modo en que vemos el mundo, no en los términos de nuestro sentido de la vista, sino como una percepción, comprensión, interpretación”. Fuente: Stephen Covey R., Los siete hábitos de la gente eficaz, Ediciones Paidós Ibérica, Barcelona, 1994, p. 28.

La inteligencia emocional: “La inteligencia emocional: habilidades tales como ser capaz de motivarse y persistir frente a las decepciones; controlar el impulso y demorar la gratificación, regular el humor y evitar que los trastornos disminuyan la capacidad de pensar; mostrar empatía y abrigar esperanzas”. Fuente: Daniel Goleman, La inteligencia emocional, Javier Vergara Editor, Buenos Aires, 1996, p. 540.

GLOSARIO

La autoestima: “Se define autoestima como la confianza en la capacidad de pensar y enfrentar los desafíos de la vida, en el derecho a triunfar y ser felices. Es el sentimiento de ser respetados, dignos, de tener derecho a afirmar los valores y principios morales y a gozar del triunfo fruto del esfuerzo”. Fuente: Autores Milenio, Autoestima: del centro a la periferia, Colombia, 1999, p. 19.

La actitud: ACTITUD: disposición de ánimo manifestada de algún modo (por ejemplo: "esta niña tiene una actitud muy altanera; aquel empleado siempre muesta una actitud humilde ante las críticas) Fuente: http://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20070502065544AA4uHCG . 25/Abril/2008

Liderazgo: “Un buen líder en ocasiones puede dar la impresión de ser un compañero estúpido, un funcionario arbitrario, un mero canal de comunicación y un ladronzuelo de ideas. En cierta medida eso es correcto. Él tiene que ser suficientemente estúpido para escuchar muchísimo, tiene que arbitrar para mantener el orden y por momentos tiene que ser más un centro de comunicaciones. Si usara solamente sus propias ideas sería algo así como un hombre orquesta, en lugar de un buen director, quien es, o debería ser, la esencia misma de un líder” - Chester Barnard. Fuente: Michael Armstrong, Gerencia de Recursos Humanos, Legis S.A., Bogotá, 1991, p. 96.

GLOSARIO

El hábito: Tendencia a actuar de una manera mecánica, especialmente cuando el hábito se ha adquirido por ejercicio o experiencia. Se caracteriza por estar muy arraigado y porque puede ejecutarse de forma automática. Fuente: usuarios.lycos.es/doliresa/index-21.html. 25/Abril/2008

Habilidad social: Cuando se habla de habilidades decimos que una persona es capaz de ejecutar una conducta; si hablamos de habilidades sociales decimos que la persona es capaz de ejecutar una conducta de intercambio con resultados favorables, entiéndase favorable como contrario de destrucción o aniquilación(1). El termino habilidad puede entenderse como destreza, diplomacias, capacidad, competencia, aptitud. Su relación conjunta con el termino social nos revela una impronta de acciones de uno con los demás y de los demás para con uno(intercambio). Fuente: http://www.monografias.com/trabajos12/habilsoc/habilsoc.shtml. 25/Abril/2008

Autocontrol: capacidad consciente de regular nuestros impulsos de manera voluntaria, a fin de alcanzar un mayor equilibrio personal y relacional. Fuente: http://www.psicopedagogia.com/definicion/autocontrol

Emoción: Las emociones son fenómenos psicofisiológicos que representan modos eficaces de adaptación a ciertos cambios de las demandas ambientales. Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Emoci%C3%B3n

Autoconfianza: La autoconfianza es el convencimiento íntimo de que uno es capaz de realizar con éxito una determinada tarea o misión, o bien elegir la mejor alternativa cuando se presenta un problema, es decir tomar la mejor decisión. Es confiar en que en general uno va a salir airoso de una situación, por difícil que parezca. Desde luego, esto se refiere a situaciones que caen dentro de la normalidad, y no a situaciones excepcionales en las cuales no se tiene ningún manejo, lo cual sería en realidad imprudencia o temeridad. Fuente: http://www.estrellaiquique.cl/prontus4_nots/antialone.html?page=http://www.estrellaiquique.cl/prontus4_nots/site/artic /20060902/pags/20060902005243.html. 25/Abril/2008

Empatía: Describe la capacidad intelectiva de una persona de vivenciar la manera en que siente otra persona y de compartir sus sentimientos, lo cual puede llevar a una mejor comprensión de su comportamiento o de su forma de tomar decisiones. Es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demás, poniéndose en su lugar, y responder correctamente a sus reacciones emocionales. Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Empat%C3%ADa. 25/Abril/2008

Asertividad: Es una habilidad personal que nos permite expresar nuestros sentimientos, deseos, opiniones y pensamientos, en el momento oportuno, de la forma adecuada y sin negar ni desconsiderar los derechos de los demás. Es una manera de llegar a conseguir los objetivos que nos proponemos sin sentirnos incómodos por ello ni incomodar a los demás. Fuente: http://es.geocities.com/amirhali/ASERTIVIDAD.htm. 25/Abril/2008

GLOSARIO

PALABRAS CLAVES

• Inteligencia emocional

• Hábitos

• Autoestima

• Actitud

• Paradigma

• Liderazgo

• Autocontrol

• Relaciones sociales

• Empatía

• Asertividad

RECURSOS

TEXTOS

ENLACES EN INTERNET

DOCUMENTOS

ENSAYO

BIBLIOGRAFÍA

Diago Franco, Francisco Eduardo, Fundamentos del Servicio al Cliente para la Aviación Comercial, Colombia, Politécnico Grancolombiano, 2005.

Albrecht, Kart, La revolución del servicio, Colombia, 3R Editores., 1998.

Armstrong Michael, Gerencia de recursos humanos, Bogotá, Legis Editores S.A., 1991.

Autores Milenio, Autoestima: Del centro a la periferia, Colombia, 1999.

Barlon Janelle y Claus Moller, Una queja es un favor, Bogotá, Grupo Editorial Norma, 1999.

Chapman, Elwood N., Actitud, México, Grupo Editorial Iberoamérica, 1997.

Leland, Karen y Bailey, Keith. Servicio al cliente para Dummies, Colombia, Editorial

Covey, Stephen R., Los siete hábitos de la gente eficaz, Barcelona, Ediciones Paidós Ibérica, 1994.

Duque L., Jorge, Proyecto de vida, Bogotá, Formas e impresos, 2000. —, Autoimagen positiva, Bogotá, Formas e impresos, 2000.

Goleman, Daniel, La inteligencia Emocional, Argentina, Javier Vergara Editor, 1996.

Hamm, Wilhelm, Introducción al marketing en aviación comercial, Buenos Aires, Ediciones Macchi, 1994.

Serna G., Humberto, Auditoria del servicio, Bogotá, RAM Editores, 1998.

Leland, Karen y Bailey, Keith. Servicio al cliente para Dummies, Colombia, Editorial

BIBLIOGRAFÍA

•  NOMBRE DE LA ASIGNATURA: Servicio al cliente 1- Fundamentos del Servicio al Cliente •  NOMBRE DE LAS UNIDADES : El Individuo •  NÚMERO DE CREDITOS DE LA ASIGNATURA: 3 Créditos •  CÓDIGO DE LA ASIGNATURA: 0915023 •  BLOQUE AL QUE PERTENECE: Común de Facultad •  PROGRAMA AL QUE PERTENECE: Escuela de Turismo •  PROGRAMAS QUE PUEDEN UTILIZAR EL MATERIAL DIDÁCTICO: Aquellos que tengan electivas asociadas con el servicio al cliente •  SINTESIS DE CONTENIDO: El estudiante estudiará las características personales de las personas que prestan el servicio •  FACULTAD: Ciencias Administrativas y Económicas •  AUTOR: Francisco Eduardo Diago Franco •  Fecha de Elaboración: Mayo 2008

FICHA TÉCNICA