¿Qué es un Call Center?

Para el Call Center se creara un área específica en locales, por lo que no se

tendría que gastar en construcción o alquiler de una nueva oficina. Se creara con

el fin de atender todas las llamadas de los pedidos de los clientes, el pedido se

enviara al local más cercano al lugar de pedido del cliente para poder llegar en

menor tiempo y cumplir con un servicio de calidad.

Servicios de un Call Center entrante

Los objetivos de un Call Center especializado en las llamadas entrantes (Inbound)

pueden ser múltiples, teniendo como ejemplo aplicados para la empresa EL

CHINITO:

Líneas de atención de servicio a clientes

Servicios de soporte, mesa de ayuda o help desk

Funcionamiento:

Supervisores que controlan la operación

Clientes que llaman al centro de contacto

Adicionalmente se requiere de una plataforma que permita la interacción entre

todos los actores ofreciendo no solo la operación del centro de llamadas sino la

optimización de los recursos y la satisfacción del cliente.

Fuente: Guía para elaborar su propio Call Cente.

El Call Center será operado por un supervisor y será capaz de elaborar reportes e

informes de por lo menos los siguientes indicadores:

Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.

Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.

Tiempo promedio de espera.

Nivel de servicio.

Duración de llamadas.

Nivel de ocupación de los agentes.

Al mismo tiempo el supervisor del Call center debe poder realizar un monitoreo en

tiempo real de:

Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real.

Cantidad de llamadas en cola en tiempo real.

Cantidad de líneas telefónicas ocupadas en tiempo real.