PONENCIAJAVAENOR

Jos Angel Valderrama Antn Gerente de Nuevas Tecnologas AENOR

Norma UNE-EN 15838. Certificacin de la calidad del servicio para contact center

AENOR

Indice

1. AENOR

2. Normativa para contact center

3. La UNE-EN 15838:2010

4. Correspondencia UNE-EN 15838 / ISO 9001

5. El proceso de certificacin

6. Ventajas de la certificacin UNE-EN 15838

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http://www.aenor.es

Actividades multisectoriales de N+C, Servicios de informacin, Publicaciones, Ensayos, Formacin, Proyectos de cooperacin, Software

En todas las CCAA, y en Chile, Brasil, Mxico, Per, Ecuador, El Salvador, Panam, Repblica Dominicana, Portugal, Italia, Marruecos, Polonia y Bulgaria.

Es el miembro espaol de IQnet (red de organismos de ms de 30 pases).

Emitido certificados a organizaciones de ms de 60 pases.

Ms de 28 000 certificados de Calidad, ISO 9001

Ms de 98.320 productos y servicios certificados

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Normativa para contact center (UNE-EN 15838)

En respuesta al mandato M/378 de la Comisin Europea.

Creada por especialistas de 12 pases europeos (Netherlands, Belgium, Germany, France, Austria, Italy, UK, Sweden, Norway, Finland, Spain, and Ireland).

Adoptada por 30 pases europeos (organismos oficiales de normalizacin).

Especfica para contact center: Establece los requisitos relativos a la calidad de servicio (herramienta para su mejora).

Permite mejorar los servicios, teniendo en cuenta la calidad esperada por los clientes.

Mejoras de la organizacin.

Fcilmente integrable con otras normas (ISO 9001, ISO 27001, ).

Permite certificar su cumplimiento.

Propuesta de nueva ISO: Guidance for customer contact centers (including front end voice, multi-media and back office service providers, and including all customer contact centers (call centers), whether an in-house (captive) center or a third party operator (outsourcer).

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UNE-EN 15838 ndice de contenidos

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UNE-EN 15838 Objetivo la calidad

se centra en la calidad del rendimiento en el punto de contacto entre el cliente y el CCC

Implementar la norma debera mejorar tanto el servicio al cliente

como el xito del negocio.

Esta norma se crea para lograr la satisfaccin del cliente, del

personal, y de las partes afectadas

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UNE 15838 Alcance a cualquier CCC

Comn a todos los CCC, con independencia del sector del servicio, del enfoque tcnico o del prestador del servicio.

Tanto para CCC internos como para los contratados externamente.

Ejemplos:

Servicios: Servicio al cliente, soporte, marketing, ventas, centralita, informacin.

Canales (tf, email, fax, autoservicio, web, SMS, MMS, medios virtuales)

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Terminologa

Organizacin cliente (OC):

Organizacin para la que trabaja el CCC (puede ser parte de la organizacin interna o una org. externa).

Cliente:

Persona que recibe el servicio operativo del CCC (puede ser un consumidor, un usuario final; puede ser interno o externo al CCC).

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Requisitos tcnicos

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4. Estrategia y poltica de gestin

Estrategia de gestin definida, verificacin del SG (responsabilidades, procesos y procedimientos).

Descripcin de puestos de trabajo, la estructura organizativa y operativa, responsabilidades, y que estn asignadas .

Competencias requeridas (RRHH, TIC, Calidad, Formacin, gestin de las operaciones, planificacin y control, gestin de la OC).

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5. Agentes: contratacin y gestin

Perfil de competencias (req. profesional, habilidades y aptitudes) explicito y verificable.

Proceso de contratacin y criterios de seleccin medibles y documentados.

Programa de formacin definido (formacin previa, continua, examen anual apropiado).

Rendimiento (indicadores de desempeo, evaluacin continua y anual, e informar al agente).

Medicin de la satisfaccin peridica (ICR, tasa desgaste, formacin).

Proteccin de su privacidad.

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6. Infraestructura: disponible y mantenida

Definir los canales de comunicacin disponibles.

Usar sistemas de gestin de contactos adecuados (trazabilidad, accesibilidad de los datos, copia de seguridad, estadsticas).

Sistema de seguridad robusto (LOPD, ).

Entorno de trabajo adecuado.

Sistemas de copia de seguridad adecuados (para reproducir y restablecer los datos).

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7. Procesos: documentados y eficaces

Acuerdo con la OC (rendimiento superior tiene su origen en la capacidad del CCC para proporcionar a las OC y a los clientes servicios que cumplan sus expectativas.

Estadsticas del servicio (documentar y comparar con SLA e informar, y datos mnimos para in/outbound).

Tratamiento de desviaciones en resultados - ICR acordados con OC (control, informar, analizar causas, establecer AC, evaluar su eficacia).

Seguimiento de la calidad del procesamiento de los contactos (sesiones de calibracin; ICR seguidos tienen umbrales definidos; muestras adecuadas; anlisis y toma de AC).

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7. Procesos: documentados y eficaces

Gestin de la plantilla (tener una programacin y un proceso planificado de desarrollo, evaluar las previsiones, y la adherencia de la planificacin).

Ser capaz de asesorar a la OC, y definir e informar de su capacidad segn accesibilidad.

Proceso de tratamiento eficaz y eficiente de quejas de clientes (debera aplicar ISO 10002).

Procedimientos de proteccin de la privacidad de los clientes.

Plan de continuidad del servicio adecuado / SLA.

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8. Satisfaccin del cliente: medir y actuar

Encuesta de satisfaccin del cliente, segn la OC (quien, muestreo, mtodo, resultados, compartida con OC y agentes, toma de acciones).

Analizar las quejas de cliente y plantear AC (compartir con OC y agentes).

Proteccin del cliente (requisitos ticos: identificar a OC al principio, contactos no deseados, horarios, informar al cliente de colas de espera y costes, clientes vulnerables e inexpertos, ).

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9. Responsabilidad social

Recomienda promover una buena comunicacin con los grupos sociales, considerando el impacto de las actividades del CCC en la sociedad y el entorno.

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Anexo A: Indicadores clave del rendimiento

12 ICR Definicin Recomendacin - Mtodo de medicin Frec mnima

Desgaste del agente

Nmero de agentes que han abandonado como % del total de agentes empleados por el CCC

Mensual

Resolucin al primer contacto (RPC)

Mide el resultado exitoso de RPC, evaluado por cada canal de contacto. - Opciones que pueden usarse - Los CCC deberan seleccionar las maneras ms apropiadas de medir la RPC de entree aquellas opciones definidas bajo recomendaciones. Cuando sea posible, esto debera hacerse utilizando ms de un mtodo, para mejorar la integridad del indicador.

Mensual

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Indicadores clave del rendimiento (ICR): 12

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AGENTES

Desgaste del agente Mensual

Absentismo Mensual

Satisfaccin Bienal

Tiempo de trabajo efectivo del agente Semanal

Eficacia de la formacin Por formacin

CLIENTES

Satisfaccin del cliente (si la OC lo permite) Anual

Resolucin en el Primer Contacto (RPC) Mensual

Tratamiento de las quejas Mensual

Proporcin de quejas Mensual

PROCESOS

Nivel del servicio Diaria

Precisin de la previsin Diaria

Tasa de abandono Diaria

Tiempo medio de atencin Diaria

Tasa de respuestas retrasadas (atraso) Diaria

CALIDAD

Calidad del Contacto Mensual

Precisin basada en hechos Mensual

Satisfaccin de la OC Anual

Tasa de conversin Semanal

INFRAESTRUCTURA

Disponibilidad del servicio Mensual

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Correspondencia UNE-EN 15838 / ISO 9001 (1/3)

ISO 9001 (Requisitos) UNE-EN 15838 (Requisitos)

4.1 Requisitos generales (del SGC)

4.2 Requisitos de la documentacin 7 (7.1) PROCESOS. Introduccin

5.1 Compromiso de la direccin

5.3 Poltica de calidad

5.4 Planificacin

5.6 Revisin por la direccin

4 (4.1) ESTRATEGIA Y POLTICA DE GESTIN. Generalidades

5.2 Enfoque al cliente 7 (7.1) PROCESOS. Introduccin

5.5 Responsabilidad, autoridad y

comunicacin

4.2 Descripciones del puesto de trabajo

4.3 (4.3.1 a 4.3.8) Funciones y responsabilidades operativas

7.9 Privacidad

6.1 Provisin de recursos

6.2 Recursos Humanos

5.1 Tareas y funciones con respecto a los agentes

5.2 (5.2.1 a 5.2.4) Requisitos para los agentes

5.3 Proceso de contratacin

5.4 (5.4.1 a 5.4.2.2) Formacin de los agentes

5.5 Rendimiento

5.6 Satisfaccin de los agentes

5.7 Privacidad de los agentes

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6.3 Infraestructura

6 (6.1 ) INFRAESTRUCTURA. Canal de comunicacin

6.2 Gestin de los contactos (herramientas de HW y SW)

6.2.1 Confidencialidad y proteccin de datos

6.4 Sistemas de copia de seguridad

7.10 Plan de continuidad del servicio

6.4 Ambiente de trabajo 6.3 Entorno de trabajo

7.1 Planificacin de la realizacin del producto 7.6 Gestin de la plantilla

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2 Acuerdo con la organizacin cliente

7.3 Estadsticas del servicio

7.4 Tratamiento de las desviaciones

7.7 Canales de acceso

7.8 Procesamiento de quejas. Servicio del CCC

8.2 Encuesta de la satisfaccin del diente

8.3 Anlisis de las quejas

7.3 Diseo y desarrollo

7.4 Compras

7.5 (7.5.1 a 7.5.5) Produccin y prestacin

del servicio

7 (7.1) PROCESOS. Introduccin

7.9 Privacidad

7.10 Plan de continuidad del servicio Aenor15838_2013

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7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin 7.5 Seguimiento de la calidad del proceso

8 Medicin, anlisis y mejora

8.1 Generalidades 7.3 Estadsticas del servicio

8.2.1 Satisfaccin del cliente

8 (8.1) SATISFACCIN DEL CLIENTE.

Introduccin


8.3 Anlisis de las quejas

8.4 Proteccin del diente

8.2.2 Auditora Interna

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

8.4 Anlisis de datos

7.3 Estadsticas del servicio

7.5 Seguimiento de la calidad del proceso


Anexo A (Normativo) ICR obligatorios

Anexo B (informativo) ICR Recomendados

8.3 Control, del producto no conforme 7.8 Procesamiento de quejas. Servicio del CCC

8.5 (8.5.1, 8.5.2 y 8.5.3) Mejora Continua. Accin

correctiva. Accin Preventiva

4.3.4 Aseguramiento de la calidad

7.4 Tratamiento de las desviaciones

7.8 Procesamiento de quejas. Servicio del CCC

9 RESPONSABILIDAD SOCIAL Aenor15838_2013

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El proceso de certificacin: concepto

Acto por el que una tercera parte testifica que ha obtenido la adecuada confianza en la conformidad de un determinado producto, proceso o servicio, debidamente identificado, con una norma u otro documento normativo especificado.

Comprobacin de que la organizacin cumple con una serie de requisitos especificados en RP A79.01 y UNE EN 15838

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El proceso de certificacin: actividades

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AUDITORAS DE SEGUIMIENTO

(Anuales)

AUDITORAS DE RENOVACIN

(Cada tres aos)

AUDITORA EXTRAORDINARIA

CONCESIN DEL

CERTIFICADO

PLAN DE ACCIONES CORRECTORAS

1 mes

AUDITORA INICIAL: FASE I: Anlisis de documentacin

y Visita previa FASE II: Auditora

INFORME/s

CUESTIONARIO PREVIO Y SOLICITUD PLANIFICACIN DE LA

AUDITORA

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Ventajas de la certificacin UNE-EN 15838

Modelo europeo, promovido y reconocido desde la Comisin Europea y los organismos de europeos normalizacin, y que incorpora la experiencia sectorial y de los modelos previamente existentes.

Sectorial y novedoso, e integrable en otras normas (ISO 9001, ISO 27001, etc.).

Genera credibilidad y confianza, interna y hacia el exterior, apoyando una imagen de calidad de servicio.

Apoya estrategia a la calidad (enfoque de Direccin, actividad del R. de calidad)

Contribuye a la mejora continua.

Ayuda en la definicin de criterios de actuacin.

Mejora en la calidad del contacto con el cliente y, por ello, aporta ventajas competitivas y evita el riesgo de crticas del cliente por mal servicio o fallos en el mismo.

Mejora en la eficiencia de costes, manteniendo la calidad y eficacia del contacto, mediante mejoras de procesos y comprensin del servicio.

Mejoras en retencin y de las habilidades del personal.

Mejoras en la satisfaccin del cliente.

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Muchas gracias, estamos a su disposicin

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