PRESENTACIONPRESENTACIONCALIDAD DE LA ATENCION CALIDAD DE LA ATENCION

MEDICAMEDICA

MAYO 6 DE 1999

HOSPITAL GENERAL DE MEXICO

SECRETARIA DE SALUD

CALIDAD DE LA ATENCION CALIDAD DE LA ATENCION MEDICAMEDICA

DIPLOMADO IVDIPLOMADO IV

INFORMATICA MEDICA PARA LA INFORMATICA MEDICA PARA LA TOMA DE DECISIONES MEDICAS.TOMA DE DECISIONES MEDICAS.

DEFINICIONDEFINICION

OTORGAR ATENCION AL USUARIO CONOTORGAR ATENCION AL USUARIO CON

• OPORTUNIDADOPORTUNIDAD

• CONFORME A LOS CONOCIMIENTOS MEDICOS Y CONFORME A LOS CONOCIMIENTOS MEDICOS Y

PRINCIPIOS ETICOS VIGENTES,PRINCIPIOS ETICOS VIGENTES,

• CON SATISFACCION DE SUS NECESIDADES DE SALUD CON SATISFACCION DE SUS NECESIDADES DE SALUD Y DE LAS EXPECTATIVAS DELY DE LAS EXPECTATIVAS DEL

• USUARIOUSUARIO

• DEL PRESTADOR DE SERVICIOS YDEL PRESTADOR DE SERVICIOS Y

• DE LA INSITUCIONDE LA INSITUCION

OPORTUNIDADOPORTUNIDAD

• OTORGAR ATENCION EN OTORGAR ATENCION EN EL MOMENTO QUE EL EL MOMENTO QUE EL PACIENTE LO REQUIERAPACIENTE LO REQUIERA

CONOCIMIENTOSCONOCIMIENTOS

• PERSONAL DE SALUD CAPACITADOPERSONAL DE SALUD CAPACITADO• ACTUALIZACION PERMANENTEACTUALIZACION PERMANENTE• USO ADECUADO DE TECNOLOGIAUSO ADECUADO DE TECNOLOGIA• LIMITACION DEL DAÑO, PREVENCION Y LIMITACION DEL DAÑO, PREVENCION Y

REHABILITACION.REHABILITACION.

PRINCIPIOS ETICOSPRINCIPIOS ETICOS

• NO HACER DAÑONO HACER DAÑO• EQUIDADEQUIDAD• PRIVACIA Y HUMANISMOPRIVACIA Y HUMANISMO• INFORMACIONINFORMACION• AUTONOMIA Y RESPETOAUTONOMIA Y RESPETO• TRATO INDIVIDUALIZADO Y TRATO INDIVIDUALIZADO Y

PERSONALIZADOPERSONALIZADO• SECRETO PROFESIONALSECRETO PROFESIONAL

SATISFACCIONSATISFACCION

• DE LAS NECESIDADES DE SALUDDE LAS NECESIDADES DE SALUD• CURACIONCURACION• CONTROLCONTROL• PALIACIONPALIACION• APOYO MORALAPOYO MORAL• MUERTE DIGNAMUERTE DIGNA

SATISFACCIONSATISFACCION

• MEJORA DE SALUD DE LA POBLACIONMEJORA DE SALUD DE LA POBLACION• DISMINUCION MORBILIDADDISMINUCION MORBILIDAD• DISMINUCION SECUELAS, COMPLICACIONES DISMINUCION SECUELAS, COMPLICACIONES

DISCAPACIDADESDISCAPACIDADES• INCREMENTO DEL TIEMPO Y CALIDAD DE VIDAINCREMENTO DEL TIEMPO Y CALIDAD DE VIDA

SATISFACCIONSATISFACCION

• ACCESIBILIDAD A LOS SERVICIOSACCESIBILIDAD A LOS SERVICIOS• OPORTUNIDAD PARA LA ATENCIONOPORTUNIDAD PARA LA ATENCION• AMABILIDAD EN EL TRATOAMABILIDAD EN EL TRATO• SOLUCION DEL PROBLEMA MOTIVO DE ATENCIONSOLUCION DEL PROBLEMA MOTIVO DE ATENCION• COMODIDAD DURANTE EL PROCESO DE COMODIDAD DURANTE EL PROCESO DE

ATENCIONATENCION

SATISFACCIONSATISFACCION

DEL PRESTADOR DE SERVICIOS:DEL PRESTADOR DE SERVICIOS:• DISPONIBILIDAD DE RECURSOSDISPONIBILIDAD DE RECURSOS

• RECONOCIMIENTORECONOCIMIENTO• REMUNERACIONREMUNERACION

• SEGURIDADSEGURIDAD• OPORTUNIDADES DE SUPERACIONOPORTUNIDADES DE SUPERACION

SATISFACCIONSATISFACCION

DE LA INSTITUCION:DE LA INSTITUCION:

• CUMPLIMIENTO DE NORMAS VIGENTESCUMPLIMIENTO DE NORMAS VIGENTES

• PRODUCTIVIDAD ADECUADAPRODUCTIVIDAD ADECUADA

• AUSENCIA DE QUEJAS Y DEMANDASAUSENCIA DE QUEJAS Y DEMANDAS

• ADMINISTRACION RACIONAL DE RECURSOSADMINISTRACION RACIONAL DE RECURSOS

• COSTO-BENEFICIOCOSTO-BENEFICIO

TRATO AL USUARIOTRATO AL USUARIOCOMPORTAMIENTO COMPORTAMIENTO

ADECUADO EN:ADECUADO EN:• FORMAFORMA• AFECTOAFECTO• GESTOSGESTOS• ATENTOATENTO• ORIENTACIONORIENTACION• RESPETORESPETO• PRIVACIAPRIVACIA

TECNOLOGIATECNOLOGIA

• USO ADECUADOUSO ADECUADO• VERIFICAR APLICACIONESVERIFICAR APLICACIONES• PROCEDIMIENTOSPROCEDIMIENTOS• EQUIPOS E INSTRUMENTOS VALIDOSEQUIPOS E INSTRUMENTOS VALIDOS• INDIVIDUALIZAR Y ADECUARINDIVIDUALIZAR Y ADECUAR

COMPLICACIONESCOMPLICACIONES

• PREVENCION OPORTUNAPREVENCION OPORTUNA• DETECCION OPORTUNADETECCION OPORTUNA• MANEJO INMEDIATO DE...MANEJO INMEDIATO DE...• PREVENIR SECUELAS Y REHABILITACIONPREVENIR SECUELAS Y REHABILITACION

FACTOR HUMANOFACTOR HUMANO

• FACTOR MÁS MÁS FACTOR MÁS MÁS VALIOSO E IMPORTANTE VALIOSO E IMPORTANTE EN CUALQUIER EMPRESA O EN CUALQUIER EMPRESA O INSTITUCIÓN “YO INSTITUCIÓN “YO PREFIERO TRATAR PREFIERO TRATAR SIEMPRE CON PERSONAS SIEMPRE CON PERSONAS NO CON APARATOS”NO CON APARATOS”

EL FACTOR HUMANOEL FACTOR HUMANO

• TEORÍA DE LA MOTIVACIÓNTEORÍA DE LA MOTIVACIÓN• LOS FACTORES DE LA MOTIVACIÓNLOS FACTORES DE LA MOTIVACIÓN• MODELOS DE SISTEMAS DE MOTIVACIÓNMODELOS DE SISTEMAS DE MOTIVACIÓN• TEORIA DE LAS EXPECTATIVASTEORIA DE LAS EXPECTATIVAS• LA MOTIVACIÓN Y EL RENDIMIENTOLA MOTIVACIÓN Y EL RENDIMIENTO• EL ENRIQUECIMIENTO DEL TRABAJOEL ENRIQUECIMIENTO DEL TRABAJO

EL FACTOR HUMANOEL FACTOR HUMANO

• TEORÍA DE LA MOTIVACIÓNTEORÍA DE LA MOTIVACIÓNDESEMPEÑO: APTITUDES Y MOTIVACIÓNDESEMPEÑO: APTITUDES Y MOTIVACIÓN

DESEMPEÑO = DESEMPEÑO = f (habilidades*motivación)f (habilidades*motivación)

DESEMPEÑO = f ( nivel de aptitudes*nivel de DESEMPEÑO = f ( nivel de aptitudes*nivel de destrezas*comprensión de la tarea*decisión de destrezas*comprensión de la tarea*decisión de esfuerzo*decisión del grado de esfuerzo*decisión de esfuerzo*decisión del grado de esfuerzo*decisión de persistir*condiciones propiciatorias y dificultadoras)persistir*condiciones propiciatorias y dificultadoras)

EL FACTOR HUMANOEL FACTOR HUMANO

DESEMPEÑO = DESEMPEÑO = f f (habilidades*motivación)(habilidades*motivación)

EL FACTOR HUMANOEL FACTOR HUMANO

DESEMPEÑO = f ( nivel de aptitudes DESEMPEÑO = f ( nivel de aptitudes * nivel de destrezas*comprensión * nivel de destrezas*comprensión de la tarea*decisión de de la tarea*decisión de esfuerzo*decisión del grado de esfuerzo*decisión del grado de esfuerzo*decisión de persistir esfuerzo*decisión de persistir *condiciones propiciatorias y *condiciones propiciatorias y dificultadoras)dificultadoras)

DESEMPEÑODESEMPEÑO

LOGRO DE LOS OBJETIVOS EN FUNCIÓN LOGRO DE LOS OBJETIVOS EN FUNCIÓN DE FACTORES DE FACTORES

**COGNITIVOSCOGNITIVOS (COMPRENSIÓN DE LA (COMPRENSIÓN DE LA TAREA, HABILIDADES),TAREA, HABILIDADES),

**MOTORESMOTORES (LAS DESTREZAS) Y (LAS DESTREZAS) Y **MOTIVADORESMOTIVADORES

LOS CONTENIDOS...LOS CONTENIDOS...

• NECESIDAD DE AFILIACIÓNNECESIDAD DE AFILIACIÓN

• NECESIDAD DE PODERNECESIDAD DE PODER

• NECESIDAD DE AUTORREALIZACIÓNNECESIDAD DE AUTORREALIZACIÓN

• NECESIDAD DE LOGRONECESIDAD DE LOGRO

• NECESIDAD DE COMPETENCIANECESIDAD DE COMPETENCIA

• DESEO DE ESTABLECER, RENOVAR, DESEO DE ESTABLECER, RENOVAR, MANTENER RELACIÓN AFECTIVA MANTENER RELACIÓN AFECTIVA POSITIVA CON UNA PERSONAPOSITIVA CON UNA PERSONA

• SER ESTIMADO Y APRECIADOSER ESTIMADO Y APRECIADO• PUEDE SER UN FIN O UN MEDIOPUEDE SER UN FIN O UN MEDIO

NECESIDAD DE AFILIACIÓNNECESIDAD DE AFILIACIÓN

NECESIDAD DE PODERNECESIDAD DE PODER

• OBTENER O MANTENER EL OBTENER O MANTENER EL CONTROL DE LOS MEDIOS PARA CONTROL DE LOS MEDIOS PARA DOMINAR, INFLUIR EN EL DOMINAR, INFLUIR EN EL COMPORTAMIENTO DE LOS COMPORTAMIENTO DE LOS DEMÁS.DEMÁS.

• UN ENGRANDECIENTO UN ENGRANDECIENTO PERSONAL Y DIRIGIDA A PERSONAL Y DIRIGIDA A ACRECENTAR LA INSTITUCIÓNACRECENTAR LA INSTITUCIÓN

NECESIDAD DE NECESIDAD DE AUTORREALIZACIÓNAUTORREALIZACIÓN

• TENDENCIA A SER AQUELLO QUE UNO TENDENCIA A SER AQUELLO QUE UNO PUEDE SER Y APROVECHAR PUEDE SER Y APROVECHAR CAPACIDAD, POTENCIALCAPACIDAD, POTENCIAL

• NECESIDAD PSICOLOGICA DE NECESIDAD PSICOLOGICA DE CRECIMIENTO PERSONAL CRECIMIENTO PERSONAL FAVORECIDA POR EL ENTORNO FAVORECIDA POR EL ENTORNO SOCIOCULTURALSOCIOCULTURAL

NECESIDAD DE LOGRONECESIDAD DE LOGRO

• DESEO DE HACER LAS COSAS DESEO DE HACER LAS COSAS BIENBIEN

• TENER ÉXITO EN LAS TENER ÉXITO EN LAS REALIZACIONESREALIZACIONES

• ALCANZAR ESTÁNDARES DE ALCANZAR ESTÁNDARES DE EXCELENCIAEXCELENCIA

NECESIDAD DE NECESIDAD DE COMPETENCIACOMPETENCIA

• DESEO DEL SER HUMANO CONOCER DESEO DEL SER HUMANO CONOCER ENTORNO FÍSICO, SOCIAL Y APRENDER A ENTORNO FÍSICO, SOCIAL Y APRENDER A CONSEGUIR DEL MISMOCONSEGUIR DEL MISMO

• DESEO DE TENER ÉXITO, SER DESEO DE TENER ÉXITO, SER COMPETENTE AL MUNDO QUE LE RODEACOMPETENTE AL MUNDO QUE LE RODEA

PIRÁMIDE MOTIVACIÓNPIRÁMIDE MOTIVACIÓN

• AUTORREALIZACIÓNAUTORREALIZACIÓN• AUTO-ESTIMA REPUTACIÓNAUTO-ESTIMA REPUTACIÓN• SOCIALESSOCIALES• SEGURIDADSEGURIDAD• FISIOLÓGICASFISIOLÓGICAS

Maslow

MODELO DE CRECIMIENTOMODELO DE CRECIMIENTO• LA CONDUCTA EN CADA MOMENTO= LA CONDUCTA EN CADA MOMENTO=

INTENTO DA SATISFACER NECESIDAD INTENTO DA SATISFACER NECESIDAD CONCRETA.CONCRETA.

• NECESIDADES HUMANAS SUPERPUESTAS EN NECESIDADES HUMANAS SUPERPUESTAS EN ORDEN DE PRIORIDAD.ORDEN DE PRIORIDAD.

• NECESIDADES SUPERIORES-SON NECESIDADES SUPERIORES-SON INSACIABLESINSACIABLES

• MOMENTO CONCRETO INCLINACIÓN A MOMENTO CONCRETO INCLINACIÓN A SATISFACER ORDEN MÁS ELEVADO.SATISFACER ORDEN MÁS ELEVADO.

MODELO DE CRECIMIENTOMODELO DE CRECIMIENTO

• IMPULSO DE CREAR + IMPORTANTEIMPULSO DE CREAR + IMPORTANTE

• NIVEL DE ASPIRACIÓN CON GRANDES NIVEL DE ASPIRACIÓN CON GRANDES PRIVACIONES PUEDE SER BAJOPRIVACIONES PUEDE SER BAJO

• CIERTOS INDIVIDUOS CARECIERON CIERTOS INDIVIDUOS CARECIERON AFECTO EN INFANCIA, PARECEN NO AFECTO EN INFANCIA, PARECEN NO TENER NECESIDADES SOCIALESTENER NECESIDADES SOCIALES

• GUÍA POR VALORES SUPERIORES, GUÍA POR VALORES SUPERIORES, IGNORAN SEGURIDAD Y FISIOLÓGICASIGNORAN SEGURIDAD Y FISIOLÓGICAS

MODELO ERCMODELO ERC

• NECESIDADES DE NECESIDADES DE EEXISTENCIA= XISTENCIA= FISIOLÓGICAS O DE SUPERVIVENCIA Y FISIOLÓGICAS O DE SUPERVIVENCIA Y SEGURIDADSEGURIDAD

• NECESIDADES DE NECESIDADES DE RRELACIONES ELACIONES INTERPERSONALES= SOCIALES Y INTERPERSONALES= SOCIALES Y EGOEGO

• NECESIDADES DE NECESIDADES DE CCRECIMIENTO O RECIMIENTO O DESARROLLO PERSONALDESARROLLO PERSONAL

MODELO DE FUERZA Y MODELO DE FUERZA Y COERCIÓNCOERCIÓN

• EL HOMBRE TRABAJA MEJOR EL HOMBRE TRABAJA MEJOR CUANDO SE LE FUERZA A UNA CUANDO SE LE FUERZA A UNA SITACIÓN EN LA QUE RINDE O SERÁ SITACIÓN EN LA QUE RINDE O SERÁ SANCIONADOSANCIONADO

• LA COERCIÓN PRODUCE ALIENACIÓN LA COERCIÓN PRODUCE ALIENACIÓN Y SEPARACIÓN REAL O PSICOLOGÍCA Y SEPARACIÓN REAL O PSICOLOGÍCA DE LA TAREADE LA TAREA

MODEL MODEL ECONÓMICO/MECÁNICOECONÓMICO/MECÁNICO

• SE RESALTAN RECOMPENSAS SE RESALTAN RECOMPENSAS ECONÓMICASECONÓMICAS

• SE UTILIZAN MÉTODOS DE SE UTILIZAN MÉTODOS DE CONDICIONAMIENTOCONDICIONAMIENTO

MODELO ECONÓMICOMODELO ECONÓMICO• PARTE DE LA SUPOSICIÓN HOMBRE PEREZOSO PARTE DE LA SUPOSICIÓN HOMBRE PEREZOSO

MOTIVADO POR RECOMPENSA ECONÓMICA MOTIVADO POR RECOMPENSA ECONÓMICA INMEDIATAINMEDIATA

SALARIO MOTIVADORSALARIO MOTIVADOR::• RENTA ECONÓMICA Y RENTA PSICOLÓGICARENTA ECONÓMICA Y RENTA PSICOLÓGICA

• SIGNO TANGIBLE DE RECONOCIMIENTOSIGNO TANGIBLE DE RECONOCIMIENTO ( (SATISFACE SATISFACE NEC. SOCIALES Y NEC. SOCIALES Y EGO DEL TRABAJADOR)EGO DEL TRABAJADOR)

• PATRÓN DE MEDIDAPATRÓN DE MEDIDA DE ÉXITO, DE ÉXITO, RECONOCIMIENTORECONOCIMIENTO ((REMUNERACIÓN RELATIVA MAYOR IMPORTANCIA QUE LA REMUNERACIÓN RELATIVA MAYOR IMPORTANCIA QUE LA REMUNERACIÓN ABSOLUTAREMUNERACIÓN ABSOLUTA).).

MODELO MECÁNICOMODELO MECÁNICO

• EL PATRÓN DE FRECUENCIA DE LA EL PATRÓN DE FRECUENCIA DE LA RECOMPENSA ES FACTOR RELEVANTERECOMPENSA ES FACTOR RELEVANTE

• PATRÓN DE REFUERZO PARCIAL O PATRÓN DE REFUERZO PARCIAL O ALEATORIO, RESPUESTA CONSTANTEALEATORIO, RESPUESTA CONSTANTE

• SIEMPRE HAY RESPUESTA, SIEMPRE SIEMPRE HAY RESPUESTA, SIEMPRE RECOMPENSARECOMPENSA