METEPEC, ESTADO DE MÉXICO; A “24 DE MAYO” DEL “2016”.

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE TOLUCA

S.E.S.T.N.MS.E.P.

Ingeniería Industrial

Simulación

Unidad 3

TÍTULO: EVALUACIÓN DE TIEMPOS DE SERVICIO EN

UN CINE

P R E S E N T AN:

Carrillo Solano Kevin

Ramírez Delgado Víctor Javier

Ramírez Domínguez Santa Jacqueline

Reyes Colindres Francisco Xavier

Soto Vázquez Liliana

PROFESOR: Ing. Verdejo López Víctor Manuel

T.N.M

INTRODUCCIÓNEl presente proyecto muestra un análisis y evaluación de los tiempos de atención en la empresa Cinepolis. Como herramienta utilizaremos un software especializado (ProModel), para realizar una evaluación que nos permita, en base a los tiempos saber en qué condiciones se tendría un sistema estable (Abriendo o cerrando servidores, reducir los tiempos de ocio y capacitación al personal), con la finalidad de brindar un servicio de mayor calidad.

LIMITACIÓNDentro de la empresa hay varios departamentos enfocados a la atención al cliente; este trabajo se centrará en el área de taquilla. Para ello se tomará en cuenta el tiempo de espera, tiempo de servicio y calidad de servicio.El sistema está representado en la siguiente figura:

INDICADORESPara el proyecto se utilizaran factores de servicio, tales como:

Tiempo: Duración del proceso de atención en ventanilla, tiempo de espera en la familia.

Atención: Brindarle el mejor servicio posible al cliente, en donde, si el operador se pasa del tiempo estándar se considerará como un mal servicio,

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debido a que la mayoría de los clientes quiere tardar el menos tiempo posible en ser atendido, sin embargo; si se llega a dar el caso puede reportarlo a la alta gerencia, pero esto se da de 1 a 2 veces a la semana.

VARIABLESVARIABLES DEL PROYECTO VARIABLES DEL MODELO

Operadores (4) Recursos (4)Ventanillas (4) Locaciones (4)Disciplina FIFO Arribo

Tiempo de servicio Material

. Para ello, se tomara en cuenta el promedio de llegada de los clientes y el tiempo de atención en cajas; así mismo se analizarán algunos factores que intervienen en los tiempos, tales como:

La hora de mayor demanda. Capacidad de atención de los cajeros.

OBJETIVO GENERAL

Evaluar los tiempos de atención a los clientes tomando en cuenta el tiempo estándar que pasa en la taquilla para generar una propuesta de mejora del servicio.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1.- Evaluar si los siguientes factores intervienen en el tiempo de atención a los clientes, tales como:

Capacitación del personal. Comportamiento de compra del cliente. Falla del sistema.

2.- Simular el sistema para determinar cuándo es factible abrir o cerrar un servidor.

3.- Reducir los tiempos de espera.

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DIAGRAMA DE FLUJO

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Comprar boleto

Elegir película

y = Ventanilla ocupada

x= Espera en fila

Entrada del cliente

Pasar a ventanilla

Fin

Inicio

SiNo

DIAGRAMA DE PROCESO DEL SISTEMA A SIMULAR

TIEMPO ESTÁNDAR

FILA (TIEMPO DE ESPERA) TAQUILLA (TIEMPO DE SERVICIO)

6 MINUTOS 3 MINUTOS

Cabe mencionar que en cada sala de las 16 salas que cuenta Cinepolis se debe tener un mínimo del 10% de boletos vendidos para que puede ser proyectada, si no se cancela la proyección, en donde en cada sala cuenta con 450 asientos.

CAUSAS DE LAS VARIACIONES DEL TIEMPO

El comprador no se decidía por una película. El operador no está bien capacitado. Fallas en el sistema. No se contaban con las ventanillas necesarias para atender a la gente.

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RECOLECCIÓN DE DATOS

ANÁLISIS DE DATOS

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CINÉPOLIS (GALERIAS METEPEC) (Tiempos de servicio (En minutos)

DOMINGO 6-03-16 (De 15:00 - 17:00)Número de

tiempo Caja 1 Caja 2 Caja 3 Caja 41 1.45 2.61 1.36 1.312 1.55 2.56 2.23 1.483 3.55 2.96 2.13 3.554 3.11 2.21 1.13 0.685 2.08 3.03 1.21 1.466 1.65 3.41 1.73 2.187 1.21 2.33 1.76 1.358 1.36 2.45 3.26 2.569 2.36 3.01 1.4 0.8

10 3.05 3.61 1.11 1.6611 6.01 3.13 1.23 3.2512 1.96 1.23 1.01 2.6513 1.03 1.4 1.06 6.5114 1.31 2.56 1.1 1.3615 1.45 1.98 1.5 1.5316 2.05 2.1 3.4 2.3817 2.63 3 3.75 1.218 1.05 3.4 1.96 2.3119 1.06 1.53 1.88 1.0520 1.08 1.48 1.5 1.1821 1.05 2.08 1.51 1.522 1.53 2.5 1.45 2.0123 1.26 2.13 2.81 3.8124 2.01 3.16 1.63 2.9325 3.03 1.13 1.53 2.51

26 1.33 3.06 1.21 1.43

27 1.58 2.46 2.1 1.56

28 2.51 2.25 1.26 2.18

29 2.33 1.53 2.35 3.63

30 1.13 2.36 1.65 1.3

31 1.4 3.05 1.41 2.5632 2.3 2.13 1.53 2.333 1.95 2.25 2.4 2.634 1.45 2.83 1.66 3.1335 1.4 3.16 3.25 2.9336 1.96 1.66 1.03 2.06

CINÉPOLIS (GALERIAS METEPEC) Tiempos de servicio (En minutos)

VIERNES 4-03-16 (De 17:00 - 19:00)Número de

tiempo Caja 1 Caja 2 Caja 3 Caja 41 4.80 1.53 1.33 2.882 6.23 1.22 1.85 1.063 9.60 1.28 1.40 2.514 4.80 1.26 1.73 1.505 4.80 1.30 1.38 1.116 7.20 1.65 2.73 1.507 7.20 1.41 2.41 1.318 2.40 1.53 2.86 3.909 4.80 2.40 3.76 2.91

10 9.60 1.66 1.38 3.2511 3.83 1.43 1.73 1.0612 3.60 1.05 2.30 1.9613 7.20 1.60 1.10 1.5514 13.91 1.43 1.65 1.0815 2.40 1.56 1.86 1.3316 2.40 2.18 2.96 2.0017 4.31 1.16 1.71 1.2518 4.55 1.30 1.48 1.8619 4.80 1.41 2.66 2.9320 7.20 1.50 3.03 1.03

N° de clientes que llegan al sistema en una hora

VIERNES 4-03-16 (DE 17:00-19:00)

INTERVALOS CLIENTES 17:00-17:10 57

17:11-17:20 69

17:21-17:30 65

17:31-17:40 87

17:41-17:50 59

17:51-18:00 49

Clientes promedio 64

Tiempo de operación de la locación 1 (Viernes):

En este caso, se utilizará una distribución Lognormal.

Tiempo de operación de la locación 2 (Viernes):

En este caso, se utilizará una distribución Lognormal.

Tiempo de operación de la locación 3 (Viernes):

En este caso, se utilizará una distribución Lognormal.

Tiempo de operación de la locación 4 (Viernes):

En este caso, se utilizará una distribución Lognormal.

Tiempo de operación de la locación 1 (Domingo):

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En este caso, se utilizará una distribución Exponencial.

Tiempo de operación de la locación 2 (Domingo):

En este caso, se utilizará una distribución Uniforme.

Tiempo de operación de la locación 3 (Domingo):

En este caso, se utilizará una distribución Exponencial.

Tiempo de operación de la locación 4 (Domingo):

En este caso, se utilizará una distribución Lognormal.

GENERACIÓN DEL MODELO DE SIMULACIÓN INICIAL

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- MEJORA DEL MODELO DE SIMULACIÓN (CON UN SERVIDOR MAS)

TABLA DE RESULTADOS

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-TABLA DE RESULTADOS CON UN SERVIDOR MÁS.

DÍA 1-7(La simulación es igual para todos los días, ya que no es aleatoria)

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CLIENTES ATENDIDOS

CLIENTES PERDIDOS

PRODUCTIVIDAD DE MÁQUINAS/EQUIPOS/

SERVIDORES

INCREMENTO/DECREMENTO

POR DÍA

TIEMPO DE ATENCIÓN

1763 124180.5825%

eficiencia del sistema

No se acepta una distribución de probabilidad,

debido a que en realidad es muy variable y no se rige por datos de una distribución

estable.

Se tuvo un total de tiempo de atención en las 4 cajas de 3.96 minutos en promedio.

COMPARACIÓN DE LOS MODELOS INICIAL Y MEJORA (INTERPRETAR/EXPLICAR/DESARROLLAR CADA UNO)

GENERAL (INICIAL)

El turno fue de 11:00 am a 8:00 pm, el modelo se corrió 9 horas. Dado que es el turno que maneja la empresa Cinepolis.

GENERAL (CON MEJORA)

El turno continuo con el mismo horario de atención que el inicial.LOCACIONES (INICIAL)

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Fila:Su capacidad no es limitada ya que el servicio que presta la empresa no tiene ninguna restricción es por eso que tiene una capacidad de 999999. El total de clientes fue de 844, el tiempo que tardo el cliente fue de 3.72 minutos aproximadamente, el promedio de clientes en la fila es de 5.81 aproximadamente, teniendo como máximo 26 clientes actuales.

Caja 1:La capacidad de la caja es atender un cliente a la vez, el total de clientes que atendió fueron 438, atendiendo con un tiempo promedio 1.01 clientes por minuto, el promedio de clientes en la fila es de 0.82 aproximadamente con un porcentaje de utilización de 82.07%.

Caja 2:La capacidad de la caja es atender un cliente a la vez, el total de clientes que atendió fueron 405, atendiendo con un tiempo promedio 1.09 clientes por minuto, el promedio de clientes en la fila es de 0.82 aproximadamente, el porcentaje de utilización fue de 81.90%.

Caja 3:La capacidad de la caja es atender un cliente a la vez, el total de clientes que atendió fueron 443, atendiendo con un tiempo promedio 0.97 clientes por minuto, el promedio de clientes en la fila es de 0.80 aproximadamente el porcentaje de utilización fue de 79.60%.

Caja 4:La capacidad de la caja es atender un cliente a la vez, el total de clientes que atendió fueron 477, atendiendo con un tiempo promedio 0.89 clientes por minuto, el promedio de clientes en la fila es de 0.79 aproximadamente el porcentaje de utilización fue de 78.81%.

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LOCACIONES (CON MEJORAS)

Fila:Su capacidad no es limitada ya que el servicio que presta la empresa no tiene ninguna restricción es por eso que tiene una capacidad de 999999. El total de clientes fue de 813, el tiempo que tardo el cliente fue de 3.59 minutos aproximadamente reduciéndose aproximadamente medio minuto, el promedio de clientes en la fila es de 5.40 aproximadamente se elevó, teniendo como máximo 21 clientes actuales.

Caja 1:La capacidad de la caja es atender un cliente a la vez, el total de clientes que atendió fueron 395, atendiendo con un tiempo promedio 1.07 clientes por minuto, el promedio de clientes en la fila es de 0.78 aproximadamente con un porcentaje de utilización de 78.33%.

Caja 2:La capacidad de la caja es atender un cliente a la vez, el total de clientes que atendió fueron 426, atendiendo con un tiempo promedio .97 clientes por minuto, el promedio de clientes en la fila es de 0.77 aproximadamente, el porcentaje de utilización fue de 76.72%.

Caja 3:La capacidad de la caja es atender un cliente a la vez, el total de clientes que atendió fueron 427, atendiendo con un tiempo promedio 0.98 clientes por minuto, el promedio de clientes en la fila es de 0.78 aproximadamente el porcentaje de utilización fue de 77.57%.

Caja 4:La capacidad de la caja es atender un cliente a la vez, el total de clientes que atendió fueron 449, atendiendo con un tiempo promedio 0.91 clientes por minuto, el promedio de clientes en la fila es de 0.76 aproximadamente el porcentaje de utilización fue de 76.04%.

Caja 5:La capacidad de la caja es atender un cliente a la vez, el total de clientes que atendió fueron 447, atendiendo con un tiempo promedio 0.96 clientes por minuto,

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el promedio de clientes en la fila es de 0.80 aproximadamente el porcentaje de utilización fue de 79.86%, esta quinta caja ayudo a estabilizar el sistema con una mejor distribución de atención en cada caja.

ESTADO MÚLTIPLE DE LOCACIONES (INICIAL)

El tiempo establecido en la fila fue de 9 horas (turno), misma que estuvo ocupada el 99.68% y desocupada el 0.32%.

ESTADO MÚLTIPLE DE LOCACIONES (CON MEJORAS)

El tiempo establecido en la fila fue de 9 horas (turno), misma que estuvo ocupada el 99.59% y desocupada el 0.41%, en las locaciones se redujo el porcentaje, teniendo a los que atienden mejor ocupados.

ESTADOS DE LAS LOCACIONES DE CADA UNA (INICIAL)

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Caja 1:El porcentaje de operación de la caja fue el 82.07% en un horario de 9 horas, ocioso un 17.93%.

Caja 2:El porcentaje de operación de la caja fue del 81.90% en un horario de 9 horas, y estuvo ocioso el 18.10%

Caja 3:El porcentaje de operación de la caja fue del 79.60% en un horario de 9 horas, y estuvo ocioso el 20.40%

Caja 4:El porcentaje de operación de la caja fue del 78.81% en un horario de 9 horas, y estuvo ocioso el 21.19%

ESTADOS DE LAS LOCACIONES DE CADA UNA (CON MEJORAS)

Caja 1:El porcentaje de operación de la caja fue el 78.33% en un horario de 9 horas, ocioso un 21.67%.

Caja 2:El porcentaje de operación de la caja fue del 76.27% en un horario de 9 horas, y estuvo ocioso el 23.28%

Caja 3:El porcentaje de operación de la caja fue del 77.57% en un horario de 9 horas, y estuvo ocioso el 22.43%

Caja 4:El porcentaje de operación de la caja fue del 76.04% en un horario de 9 horas, y estuvo ocioso el 23.96%

Caja 5:El porcentaje de operación de la caja fue del 76.04% en un horario de 9 horas, y estuvo ocioso el 20.14%, se redujo el peso de trabajo en cada caja.

LLEGADAS FALLIDAS (INICIAL)

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Fila:No tuvo ninguna declinación por partes de los clientes

Caja 1:Hubo una declinación de 324 clientes.

Caja 2:Hubo una declinación de 316 clientes.

Caja 3:Hubo una declinación de 299 clientes.

Caja 4:Hubo una declinación de 302 clientes.

LLEGADAS FALLIDAS (CON MEJORAS)

Fila:No tuvo ninguna declinación por partes de los clientes

Caja 1:Hubo una declinación de 298 clientes.

Caja 2:Hubo una declinación de 259 clientes.

Caja 3:Hubo una declinación de 271 clientes.

Caja 4:Hubo una declinación de 270 clientes.

Caja 5:Hubo una declinación de 268 clientes.

ACTIVIDAD DE LA ENTIDAD (INICIAL)

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El total de clientes atendidos fueron 1759, hubo una cantidad actual en el sistema de 8 clientes, el tiempo promedio en el sistema fue de 2.77 minutos, el tiempo promedio que espero el cliente para ser atendido fue de 0.14 minutos, el tiempo de atención promedio fue 2.54 minutos (tiempo estándar). El tiempo promedio que estuvo bloqueado fue de 0.08 minutos.

ACTIVIDAD DE LA ENTIDAD (CON MEJORAS)

El total de clientes atendidos fueron 2139 aumentándose, hubo una cantidad actual en el sistema de 13 clientes, el tiempo promedio en el sistema fue de 2.33 minutos, el tiempo promedio que espero el cliente para ser atendido fue de 0.09 minutos, el tiempo de atención promedio fue 2.20 minutos (tiempo estándar). El tiempo promedio que estuvo bloqueado fue de 0.05 minutos, implementar una nueva caja ayuda a tener un servicio más ágil, también quitar peso a los trabajadores haciendo un sistema mejor.

ESTADO DE LA ENTIDAD (INICIAL)

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Los clientes estuvieron esperando en promedio 5.17%, estuvieron en cajas 91.78%, y bloqueado 3.05%

ESTADO DE LA ENTIDAD (CON MEJORAS)

Los clientes estuvieron esperando en promedio 3.68%, estuvieron en cajas 94.32%, y bloqueado 1.99%

CALCULO DE COSTO DE OPERACIÓN

La fórmula para calcular el costo total de operación es la siguiente:

TC=[Cw (L )+C s (k ) ]

Donde:

L=¿Número promedio de unidades en el sistema.

k=¿Número de servidores.

Cw=¿Costo total de espera por periodo de tiempo de cada unidad.

C s=¿Costo de servicio por periodo de tiempo de cada canal.

TC=¿El costo total por periodo de tiempo.

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Los costos del departamento de Taquilla de la franquicia de entretenimiento

cinematográfico se muestran en la tabla siguiente

Costo de espera (CW¿ $46.00

Costo de servicio CS ¿ $18.90

Con estos costos calculamos el costo total de operación del sistema actual es cual

quedo de la siguiente manera:

Sistema actual

L=30 clientes en el sistema (26 en fila y 1 en cada caja)

K= 4 servidores

TC=[ (46 ) (30 )+ (18.90 ) (4 ) ]=$1,455.60 pesos

Sistema con mejora

L=26 clientes en el sistema (21 en fila y 1 en cada caja)

K= 5 servidores

TC=[ (46 ) (26 )+ (18.90 ) (5 ) ]=$ 1,290 .50 pesos

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CONCLUSIÓNCon el análisis realizado, se pudo observar que el sistema en la empresa Cinepólis con cuatro cajas no es muy estable, ya que algunas ventanillas realizaban o trabajaban más que otras; por consiguiente, se determinó que con un servidor más todas las ventanillas tendrían el mismo porcentaje de utilización, eliminándose los tiempos de ocio.

En el aspecto económico podemos observar que con el sistema actual el costo total de operación es de $1,455.60 pesos , sin embargo al abrir otro servidor el costo se redujo un 11.34% ya que el costo del sistema fue de $1,290.50 pesos , también se puede observar que bajo considerablemente el porcentaje de ocio, por lo tanto se le recomienda a la empresa Cinépolis abrir otro servidor ya que le es más económico y viable.

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