Proyecto Integra S.a de C.v (1)

8/18/2019 Proyecto Integra S.a de C.v (1)

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Evaluación de la calidad del servicio Proyecto Integra S.A de C.V

Taller de Investigación II

Ingeniería Industrial

PRESENTADO POR

Alonso !a"ata #os$ Reyes

Acu%a Rodrígue& '$li( Ale)andro

Catedr*tico

Cd. Victoria+ Ta,auli"as

“2015, Año del Generalísimo José María Morelos Y Pavón”

TE!"#$G%" !A%"!A# &E M'(%"%ns)i)*)o Te+nolói+o de d- .i+)oria


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on)enido

Introducción..........................................................................................................-

Historia de Integra S.A de C.V................................................................................/

Giro de la Empresa...............................................................................................0

Estructura Administrativa.......................................................................................

Objetivos Generales del Trabajador ........................................................................

iagnóstico de la empresa....................................................................................-

!etodolog"a SE#V$%A&......................................................................................1

!idiendo la Calidad de Servicio con SE#V$%A&...................................................2

Etapa ' ise(o de la muestra..........................................................................2

Etapa )* #ecolección de atos........................................................................3

Etapa +* ,rocesamiento de datos.....................................................................3

Etapa -* ,resentación de #esultados...............................................................-

Conclusiones #ecomendaciones...................................................................-4

/ibliogra0"a.......................................................................................................... -1

Ane1os............................................................................................................... -5

Ane1o '* Cuestionario para iagnostico 2responsable del departamento3..................-5

Ane1o )* Cuestionario para iagnostico 2,ersonal3................................................60

Ane1o +* Cuestionario SE#V$%A& de calidad en el servicio...................................6-


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Introducción

El presente proecto tiene como 0inalidad la evaluación de la calidad del servicio

otorgado por la empresa victorense Integra S.A de C.V4 ubicada en Av. r.

5orberto Trevi(o 6apata +'++ Es7uina con Sierra !orena8 9raccionamiento Villa#eal8 C, :;?@ con un margen de error del

'


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Actualmente8 e1iste una gran ardua competencia entre las empresas por ser el

primero en obtener la atención del cliente8 mismo 7ue puede llegar a tardar un

largo proceso para convertirse en un cliente principal8 consistiendo en 0recuentes

visitas a la entidad8 o bien8 de varias ad7uisiciones del producto 7ue se o0rece8

dependiendo del giro de la empresa4 pero 7ue a su ve=8 puede bastar con solo un

minuto de romper las pol"ticas establecidas para la calidad en el servicio8 para

perder ese cliente 7ue este opte por ir Bacia la competencia. ,or lo anterior8 no

se debe perder el objetivo de cumplir con la satis0acción al cliente8 cuidar

celosamente de ellos8 procurando mantener un juicio ra=onable mostrando

siempre una buena imagen de la empresa.

,or los puntos planteados anteriormente8 se cree 7ue cada empresa debe darse a

la tarea de conocer temas estratgicos sobre la calidad del servicio al cliente8 para

poder desempe(arla correctamente dentro de la misma ampliar su cartera de

clientes8 gracias a la creación de una imagen ms óptima seguido del aumento

de recomendaciones8 desarrollando un ambiente ms con0ortable tanto para sus

empleados8 clientes actuales 0uturos clientes.

Objetivo

El servicio al cliente 0orma parte de la mercadotecnia intangible8 a 7ue este no sesiente al simple tacto8 pero bien8 se llega a apreciar4 tiene como objetivo8 segDn

menciona leman 2)


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Cumplir las e1pectativas del cliente despertar en l nuevas necesidades.

#educir o eliminar al m1imo los de0ectos 7ue se producen a lo largo del proceso

productivo.

ar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

is0rutar de una categor"a empresarial 7ue aspira siempre a la e1celencia.

Importancia

El servicio al cliente Ba venido tomando 0uer=a acorde al aumento de la

competencia8 a 7ue mientras ms e1ista8 los clientes tiene maor oportunidad de

decidir en donde ad7uirir el producto o servicio 7ue estn re7uiriendo8 es a7u"

donde radica dicBa importancia de irlo per0eccionando adecuando a las

necesidades de los clientes8 a 7ue estos mismo son 7uienes tendrn la Dltima

palabra para decidir. &a importancia se puede guiar por los siguientes aspectos*

&a competencia es cada ve= maor8 por ende los productos o0ertados aumentan

notablemente son ms variados8 por lo 7ue se Bace necesario o0recer un valor

agregado.

&os competidores se van e7uiparando en calidad precio8 por lo 7ue se Bacenecesario buscar una di0erenciación.

&os clientes son cada ve= ms e1igentes8 a no sólo buscan precio calidad8 sino

tambin8 una buena atención8 un ambiente agradable8 comodidad8 un trato

personali=ado8 un servicio rpido.

Si un cliente 7ueda insatis0ecBo por el servicio o la atención8 es mu probable 7ue

Bable mal de uno cuente de su mala e1periencia a otros consumidores.

Si un cliente recibe un buen servicio o atención8 es mu probable 7ue vuelva a

ad7uirir nuestros productos o 7ue vuelvan a visitarnos.

Si un cliente recibe un buen servicio o atención8 es mu probable 7ue nos

recomiende con otros consumidores.


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Es primordial tomar en cuenta dicBos aspectos8 a 7ue si se logran entender

adecuadamente cada uno de ellos 8 aplicarlos de la manera correcta se lograr

tener una ventaja competitiva.

Caracter"sticas del servicio de calidad

SegDn Aniorte 2)


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on de gentes* tener capacidad para establecer relaciones calidad a0ectuosas

con los dems8 adems8 dis0rutarlo.

Colaboración* ser una persona 7ue gusta de trabar en e7uipo8 le agrada trabajar

con otros para la consecución de un objetivo en comDn.

En0o7ue positivo* es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con

optimismo.

Observación* es la Babilidad para captar o 0ijarse en pe7ue(os detalles no

siempre evidentes a todo el mundo.

Habilidad anal"tica* permite e1traer lo importante de lo secundario8 descomponer

un discurso o problema en partes8 para poder anali=ar cada una de las ideasprincipales 8 en 0unción de ese anlisis8 o0recer una solución global.

Imaginación* es la capacidad de generar nuevas ideas 8 de o0recer alternativas

al abordar una situación.

#ecursos* tener el ingenio la Babilidad para salir airoso de situaciones

comprometidas.

Aspecto e1terno* es la importancia de una primera impresión en los segundosiniciales para crear una buena predisposición Bacia la compra en el cliente.

&o anterior son trminos 7ue describen caracter"sticas positivas deseables en el

servicio la atención o0recida por un negocio 2sin importar el giro 7ue ste tenga3

8 7ue puede ser entendido como se muestra a continuación*

Impacto de la calidad en el servicio.

5iveles de e1igencias.

&a importancia de cubrir con la maor"a de las caracter"sticas mencionadas

anteriormente8 radica en 7ue la calidad del servicio se Ba convertido en un 0actor

0undamental en la decisión de compra por dos ra=ones*


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&a competencia es cada ve= maor atrae al cliente mediante una diversidad de

servicios 7ue a(aden valor al producto 7ue se o0rece.

Se Ba pasado del consumidor 7ue 0avorec"a los productos 7ue estaban

disponibles eran de bajo coste8 a un pDblico ms selectivo mejor in0ormado 7uepuede elegir entre multitud de o0ertas servicios di0erentes.

&a actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a medida 7ue va

conociendo mejor el producto mejor su nivel de vida. En un principio8 suele

contenerse con el producto base8 sin servicios8 por lo tanto8 ms barato.

,oco a poco8 sus e1igencias en cuanto a calidad aumentan Basta terminar

deseando lo mejor. 5o comprender este BecBo Ba llevado al 0racaso de algunas

empresas8 7ue se Ban dado cuenta mu tarde del error cometido.

,rincipios de la atención al cliente

Como principios de la atención al cliente se establece 7ue el cliente es el 7ue

valora la calidad en la atención 7ue recibe. Cual7uier sugerencia o consejo es

0undamental para la mejora. Toda acción en la prestación del servicio debe estar

dirigida a logar la satis0acción en el cliente. Esta satis0acción debe garanti=arse en

cantidad calidad8 tiempo precio. &as e1igencias del cliente orientan la estrategiade la empresa con respecto a la producción de bienes servicios. El dise(o del

servicio 7ue se reali=a debe satis0acer plenamente las necesidades de los clientes8

adems de garanti=ar la competitividad de la empresa de 0orma tal 7ue pueda

permanecer en el mercado. &as empresas deben reducir la di0erencia entre la

realidad de su o0erta 2productos o servicios3 las necesidades pre0erencias del

cliente. El servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a una persona 2grupo3

espec"0ico como tal debe tratarse. Esto permite la personali=ación de la atención

a los clientes 7ue los Bace sentirse especiales. &a pol"tica de atención al cliente va

acompa(ada de una pol"tica de calidad. El cliente tiene derecBo a conocer 7u

puede esperar del servicio brindado por la empresa.


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&a calidad en la atención al cliente debe sustentarse en pol"ticas8 normas

procedimientos 7ue involucren a todas las personas de la empresa. As" cada

empresa desarrolla su propia estrategia de calidad de servicios teniendo en cuenta

el sector en el 7ue opera el tipo de negocio 7ue desarrolla. ,ara cada segmento

de mercado debe dise(arse el nivel de servicio ms adecuado8 a 7ue no siempre

un Dnico dise(o de servicio al cliente es capa= de satis0acer todos los segmentos

de mercado 7ue debe atender la empresa.

,rotagonistas de la calidad en la atención al cliente

%na 0orma de visuali=ar a los protagonistas de la calidad en la atención al cliente

es el modelo del tringulo del servicio de AlbrecBt 6eme 2citado en ,re=8

)


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cliente con la gente de la organi=ación constitue el punto de contacto8 de

interacción8 donde se presta se recibe el servicio. Es a7u" donde se plantea la

posibilidad de superar los momentos cr"ticos en la interacción con los clientes. &a

l"nea 7ue conecta al cliente con los sistemas auda a prestar el servicio8 pues

inclue los procedimientos e7uipos de trabajo.

&a cone1ión entre la estrategia de servicio con los sistemas sugiere 7ue el dise(o

despliegue de los sistemas 0"sicos administrativos se debe deducir de la

de0inición de la estrategia de servicio. &a l"nea 7ue une estrategia del servicio

gente sugiere 7ue las personas 7ue prestan el servicio necesitan dis0rutar de una

0iloso0"a de calidad de0inida por la dirección. 9inalmente8 la l"nea 7ue conecta la

gente con los sistemas sugiere 7ue todas las personas de la organi=ación8 desde

la alta dirección Basta los empleados de contacto con el pDblico8 deben trabajar

dentro de los sistemas 7ue establecen la 0orma de dirigir el negocio.

Estrategia

&a estrategia inclue las pol"ticas o lineamientos generales de la empresa dirigidos

Bacia el cliente.

Generalmente8 es dise(ada por el departamento de mareting su principal

0unción es orientar a toda la empresa Bacia la calidad de la atención al cliente.

SegDn ,re= 2)


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adems de permitir tomar en consideración las sugerencias 7uejas de los

clientes como una oportunidad de mejor permanente.

&os sistemas El sistema de prestación de servicio Bace re0erencia a los recursos

7ue utili=a un empleado en la atención al cliente. Inclue el dise(o de los sistemasde operación8 tanto de la l"nea 0rontal de atención a los clientes como de las tareas

de soporte apoo a los 0rentes de contacto con el cliente.

&os sistemas dirigidos Bacia el cliente satis0acen sus necesidades e1pectativas.

Suelen estn disponibles 0acilitan la compra de los productos o servicios. Si

e1iste algDn obstculo se elimina para garanti=ar el 1ito de la atención al cliente.

&a gente

En una empresa con calidad de servicio se espera 7ue los trabajadores cono=can

su trabajo8 se disponga de un trato agradable satis0agan las necesidades del

cliente. Algunos de los 0actores clave 7ue contribuen a 7ue los trabajadores sean

a0ectivos en la atención al cliente son la e1istencia de buena autoestima8 pues es

importante 7ue las personas 7ue atienden a los clientes se sientan bien consigo

mismas para transmitir con0ian=a en el trato de Babilidad sociales8 a 7ue la gente

7ue presta servicio debe comunicarse e0ica=mente con los clientes8 ser respetuosa

educada8 de tolerancia el contacto 0recuente8 debido a las sucesivas

interacciones entre trabajadores clientes.

&os trabajadores la atención al cliente

,ara brindar una e1celente atención8 se re7uiere 7ue los trabajadores pongan en

prctica Babilidades tcnicas relacionadas con su trabajo8 como el conocimiento

de los productos servicios 7ue se venden8 el entorno de trabajo8 procesos8

procedimientos8 manejo de los e7uipos Berramientas 7ue se utili=an.

En las empresas orientadas al cliente los trabajadores ponen en prctica ambas

Babilidades8 tanto las personales como las tcnicas. Esto permite 7ue la atención

el servicio sean un solo proceso.


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El cliente espera calidad en la satis0acción de sus necesidades e1pectativas. &as

necesidades se satis0acen con productos servicios e1celentes 7ue deben

conocer con detalle los trabajadores 7ue los o0recen 2Babilidad tcnica3. &as

e1pectativas se satis0acen con el trato 7ue se les o0rece 2Babilidad interpersonal3.

El maor reto de las empresas es superar las e1pectativas8 de esta 0orma un valor

agregado tanto de la atención como del servicio al cliente. En esta 0ase del

proceso8 la atención el servicio al cliente son un todo indisoluble.

El coste de no dar calidad al cliente

El coste de mantener a un cliente suele ser menor 7ue el coste de conseguir un

cliente nuevo. e acuerdo con este BecBo las empresas reali=an un es0uer=o en

sus inversiones para garanti=ar la calidad 7ue o0recen a sus clientes. Adems8 un

cliente satis0ecBo se convierte en la estrategia de promoción ms e0ectiva para

una empresa a 7ue los comentarios de un cliente 0ideli=ado a sus amigos8

conocidos 0amiliares atraen a potenciales clientes 7ue cuentan con re0erencias

de e1celencia en el servicio. Sin embargo8 a7uellas empresas 7ue no poseen una

pol"tica e0ectiva de calidad en la atención al cliente puede encontrase con costes

e0ectos 7ue incluen a7uellos gastos 7ue debe a0rontar la empresa por no

satis0acer los mrgenes de calidad adecuado. Otros son los costes deoportunidad8 7ue Bacen re0erencia a a7uellos ingresos 7ue la empresa no recibe

por Baber incumplido los niveles de calidad adecuados.

Ventajas de atender mejor al cliente En el )


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-. %n ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente8 consumidor o usuario.

?. !s ventas8 a 7ue los clientes satis0ecBos se muestran ms dispuestos a

comprar los otros servicios o productos de la empresa.

. !s clientes nuevos captados a travs de la comunicación bocaJaJboca 8 las

re0erencias de los clientes satis0ecBos.

;. !enores gastos en actividades de mareting* las empresas 7ue o0recen baja

calidad se ven obligadas a Bacer maores inversiones en mareting para KreponerL

los clientes 7ue pierden continuamente.

:. !enos 7uejas reclamaciones 8 en consecuencia8 menores gastos

ocasionados por su gestión.

>. !ejor imagen reputación de la empresa.

'


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%na ve= entendida la importancia de la calidad en el servicio8 es necesario

contestar las siguientes interrogantes*

MCómo elevar la e0iciencia en la entrega del servicioN

,ara elevar la e0iciencia del servicio dado8 los trabajadores de la empresa deben

de*

J SA/E# Bacer el trabajo* Estar capacitado8 tener 0ormación tener e1periencia

2Aptitudes pro0esionales3.

J $%E#E# Bacerlo* Estar motivado 7ue te guste 2Actitudes personales3.

J,OE# Bacerlo* Tener unas adecuadas condiciones laborales 2Borarios8 sueldos8

etc...38 tener in0ormación8 medios8 buenos productos8 etc...8

,ara dejar lo ms satis0ecBo posible a un cliente*

J Satis0ecBo en la relación personal

J &e saludamos a la llegada

J &e atendemos sin demora

J Ve una buena imagen personal

J Siente amabilidad corrección en el trato

J #ecibe una sonrisa

J &e despedimos al salir

MCómo podemos mejorar la calidad de la comunicación8 con los clientes internos

e1ternosN

,ara poder mejorar la comunicación entre ambos clientes es necesario 7ue se

cono=can las necesidades tanto de los clientes e1ternos os internos

2trabajadores3. %na ve= identi0icadas sabremos cómo actuar. &os clientes e1ternos

son los 7ue consumen nuestro producto o servicio8 para ellos se debe implementar


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un sistema de 7uejas sugerencias para 7ue vean 7ue su vo= es escucBada

tomada en cuenta8 a mismo con nuestros trabajadores 7ue son nuestros clientes

internos es necesario llevar un registro de actividades reportes de actividad

reali=ada8 es necesario mantenerlos motivados para 7ue se desempe(en de una

manera correcta.

MCómo lograr 7ue el personal tenga inters en impartir un servicio de calidadN

Este punto en mu interesante8 debemos de crear una cultura de calidad pero para

esto el personal debe de estar dispuesto a cooperar8 una 0orma para 0acilitar esto

es con las compensaciones por un buen trabajo. Es necesario concienti=ar al

personal 7ue el cliente es el 7ue mantiene viva a la empresa a 7ue si estos no

consumieran nuestros productos servicios la empresa no e1istir"a8 por ende darleun servicio de calidad implica la subsistencia de la organi=ación por tanto la

0uente de ingresos con la cual se paga su salario.

MCules son los aspectos esenciales para lograr una e1celente relación con los

clientesN

'J. Ser Sociable

)J. Ser Asertivo

+J. Tener AutoJcon0ian=a

-J. Ser Honesto

?J. Ser iscreto

J. Entusiasmo e iniciativa

;J.isposición para trabajar duro

:J. Actuali=ación

>J. Adaptabilidad

'< J. ,roactividad


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''J. Apariencia personal

')J. ,ositivismo

'+J. Creatividad

'-J. #eceptividad empat"a

'?J. Saber escucBar

'J. Saber Bacer preguntas

';J. Actitud comercial

':J. isposición para las matemticas

'>J. Capacidad de anlisis.

)


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,osiblemente no creas 7ue 7uieras 7ue el cliente 7ue se Ba 7uejado te diga cómo

se sintió con respecto a tu empresa8 producto o servicio. Sin embargo8 ellos son

los clientes 7ue estn ms dispuestos a Bablar8 as" 7ue ,#ESTA ATE5CIP5 A &O

$%E TE5GA $%E ECI#Q Como empleado8 tienes tu propio punto de vista

parcial* deja 7ue el cliente8 con una opinión e1terna te brinde sus comentarios.

$uin sabe8 es posible 7ue una de sus sugerencias impulse ideas nuevas

creativas 7ue ms adelante le dar buenos resultados tanto a ti como a la

empresa en la 7ue trabajas.

') pasos para llevar a un cliente de la insatis0acción al deleite*

'.J Adopte una actitud positiva* &a actitud es la base del servicio. Sin una actitud

positiva nunca encontrar la motivación necesaria para resolver los problemas desus clientes.

).J Tran7uilice al cliente* si el cliente est mu molesto ser di0"cil comunicarse con

l Basta 7ue no se calme4 por lo tanto8 permita 7ue ventile su ira.

+.J Estable=ca empat"a* para un cliente 7ue su0re un problema es recon0ortante

saber 7ue el empleado entiende su situación. Haga un verdadero es0uer=o por

ponerse en sus =apatos.

-.J O0re=ca disculpas* o0re=ca una disculpa en nombre de la organi=ación. En

ocasiones esto es lo Dnico 7ue los clientes 7uieren.

?.J Identi0i7ue el problema la causa* Baga preguntas e0ectivas 7ue le permitan

comprender el problema sus causas. ,ro0undice lo ms posible. En ocasiones

una 7ueja muestra solamente la punta del iceberg.

.J Oriente al cliente* Si el problema se Ba originado por un mal uso 7ue el cliente

Ba BecBo de su producto o servicio como resultado de un desconocimiento o 0alta

de in0ormación8 e1pl"7uele las causas e instrDalo para evitar 7ue vuelva a

suceder en el 0uturo.


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;.J Solicite u o0re=ca alternativas de solución* Si la solicitud del cliente no es

viable8 o0r=cale distintas alternativas de solución. 5o todas las personas se

con0orman con lo mismo.

:.J Comuni7ue los pasos a seguir* E1pli7ue al cliente todos los pasos R oacciones 7ue usted reali=ar para resolver el problema.

>.J #esuelva el problema* ActDe de inmediato. %n problema de un cliente es

prioridad nDmero uno. 5o lo colo7ue en su listado de pendientes.

'


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&a atención del cliente interno no es una moda8 ni una nueva teor"a8 es

simplemente una manera de participar activamente en los cambios 7ue en nuestra

institución estn ocurriendo sobre todo8 colaborar para 7ue la calidad de servicio

se e1tienda a travs de todas las personas procesos 7ue deben contribuir al

resultado 0inal* /rindar una e1celente Calidad de Servicio. El personal operativo

no es el Dnico 7ue brinda servicios8 los presta toda la organi=ación.

Capacitar8 al personal de contacto con los clientes8 en materia de motivación

para 7ue su actitud 0loreciera. SegDn estos gurDs la actitud es una decisión

personal.

&ograr la in0luencia para mejorar sus condiciones de trabajo* Horarios8 reas de

trabajo8 permisos8 etc.

Tambin in0luenciar para otorgarles un salario ms atractivo.

MCómo lograr pro0esionalismo en el servicio la atención al clienteN

,oniendo n0asis en los siguientes puntos*

• Calidad en la Atención al Cliente• &a relación con el cliente.• Tipos de atención al cliente.• &a comunicación con el cliente.• Habilidades sociales en el trato con el cliente• Asesoramiento atención de reclamaciones.


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Historia de Integra S.A de C.V

Integra se inicia como un pe7ue(o negocio en el rea de reparación

mantenimiento de e7uipo de cómputo8 iniciando con una pe7ue(a instalación en

la =ona centro de la ciudad8 en la cual se llevaba a cabo dicBos trabajos.

En los a(os de '>>< los 0undadores de la empresa 0ueron su actual due(o8 UesDs

#odr"gue= su trabajador Uos Huerta 7ue en ese entonces era estudiante del

tecnológico de ciudad victoria trabajaba medio tiempo de nocBe en el local

arreglando computadoras8 integra no era su nombre original de ese entonces su

nombre era Compucom.

Al paso del tiempo a la gran demanda 7ue e1ig"an las personas por sus servicios

su due(o decide cambiarse de lugar para ampliarse en el a(o )


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Objetivo

Garanti=ar entregar soluciones integrales 7ue re7uieren nuestros clientes para

alcan=ar sus objetivos en un mbito de innovación mejora continua trabajamos

para nuestros clientes con dedicación pasión por resolver los retos re7uerimientos 7ue nos plantean.

!isión

Ser la mejor opción para satis0acer las necesidades de nuestra sociedad en

servicios integrales tecnológicos o0reciendo productos de calidad e innovadores

brindar el mejor de nuestro servicio a nuestros clientes.

Visión

&legar a ser una empresa reconocida en el mbito de tecnolog"a servicios

integrales 7ue cubra la demanda 7ue la sociedad e1ige Bo en d"a8 ser l"deres

en el mercado competitivo.

Giro de la Empresa

Integra S.A de C.V es una empresa 7ue brinda Servicios especiali=ados en

Tecnolog"as de la In0ormación8 Comunicaciones8 Venta !antenimiento de e7uipo

de cómputo8 dise(o8 instalación puesta en operación de redes. Adems de

con0iguración de toda clase de e7uipo8 so0tare accesorios 7ue se re7uieran.

&a empresa cuenta con ms de doce a(os de presencia en el mercado local

estatal donde implementa soluciones sólidas e0icientes8 gracias a la e1periencia

conocimientos con 7ue cuenta su plantilla de personal altamente capacitado en

las reas de ventas8 mantenimiento8 soporte para e7uipo de cómputo en las

tecnolog"as de la In0ormación.

Teniendo unas mu buenas bases para brindar un servicio al cliente8 integra nos

muestra 7ue es una empresa mu completa competitiva en el ramo de venta de

tecnolog"a8 reparación de computadoras8 servicios de redes.


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Adems es una empresa 7ue trabaja en conjunto con el gobierno del estado

proporcionando as"8 la maor"a de los servicios del rea computacional

tecnolog"a.

Estructura Administrativa

Objetivos Generales del Trabajador

Todos los trabajadores de Integra sin importar su puesto deben cumplir con los

siguientes objetivos*

J Siempre atender de 0orma cortes al cliente sin importar si este se comporte de

una manera inadecuada.

J Hacer los trabajos bien a la primera.

J O0recer un servicio rpido e0iciente.


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iagnóstico de la empresa

,ara reali=ar el diagnóstico de la empresa se deber identi0icar*

'.J Anlisis Interno 29ortale=as ebilidades3.

).J Anlisis E1terno 2Oportunidades Amena=as3.

,ara la reali=ación del este recurriremos a encuestar a los trabajadores a la altagerencia8 con la 0inalidad de conocer el ambiente de la empresa8 adems de ver como se desenvuelve la actividad dentro de esta.

Anlisis 9OA

9O#TA&E6AS E/I&IAES

A5A&ISISI5TE#5O '.J Atención personali=ada alcliente).J Alto margen de utilidad+.J ,roducto de calidad-.J Venta por encargo

'.J ,roblemas en la distribución deltrabajo.).J Empleados poco motivados+.J Empleados poco capacitados.

O,O#T%5IAES A!E5A6AS

A5A&ISISEWTE#5O

'.JApoos gubernamentales de otras organi=aciones.).J Aumento creciente de lademanda+.J ,ocos competidores

'.J Econom"a inestable).J Crecimiento de la competencia+.J Guerra de precios-.J Cambios en la pre0erencia delos clientes.

Estrategias 2E3*

En la planilla de ebilidades encontramos*

'.J ,roblemas en la distribución del trabajo.

).J Empleados poco motivados

+.J Empleados poco capacitados.


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Estrategia ' 2,ara '3* Es necesario 7ue los empleados recono=can la

jerar7ui=ación 7ue tiene la empresa8 para 7ue de este modo sepan 7ue puesto

tienen 7ue 0unciones deben desarrollar.

Estrategia ) 2,ara )3* &a principal casusa de la poca motivación de losempleados se debe a la alta cantidad de trabajo 7ue tiene los empleados lo cual

los mantiene mu ocupados estresados. ,or ello ser"a necesario implementar un

sistema de administración del trabajo donde se reparta e7uitativamente el trabajo

para 7ue todos los trabajadores trabajen a la par no unos ms 7ue otros.

Tambin es importante reconocer el es0uer=o logros de los trabajadores con

menciones especiales8 reconocimientos o bonos.

Estrategia + 2,ara +3* Se deber implementar un curso de capacitación enadministración contabilidad a los empleados del rea de administración

0inancieros.

En la planilla de Amena=as encontramos*

A'.J Econom"a Inestable.

A).J Crecimiento de la competencia.

A+.J Guerra de precios.

A-.J Cambios en la pre0erencia de los clientes.

Estrategia ' 2,ara A'3.J %n problema actual es la econom"a8 por esto mucBas

personas buscan un servicio a un bajo precio a costas de la calidad8 por lo 7ue

Integra deber encontrar un e7uilibrio entre el precio del servicio la calidad el

mismo para as" poder subsistir.

Estrategia ) 2,ara A)3.J Ha mucBas empresas pe7ue(as dedicadas al mismo

sector 7ue Integra cada ve= Ba ms8 sin embargo Integra a logrado


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posicionarse en un buen lugar en el mercado4 por ende la empresa deber dar el

mejor servicio posible para as" ser la mejor posicionada del mercado.

Estrategia + 2,ara A+3.J Actualmente Ba mucBos lugares 7ue venden reparan

dispositivos de computo8 lo cual se vuelve una amena=a4 para reducir este impactose podr"a Bacer publicidad a empresa a 7ue los productos vendidos son de alta

calidad no es recomendable reducir su precio. Adems el servicio otorgado

mucBas veces sobresale ms 7ue el precio8 por lo 7ue ser"a buena idea dar un

servicio de calidad 7ue este sea el punto 0uerte de la empresa.

Estrategia - 2,ara A-3.J !ucBas personas comparan a las empresas para ver cual

les conviene ms8 por eso integra deber sobresalir ante su competencia por

medio de un servicio e1ento de errores buena comunicación con el cliente.Tambin podr"a ampliar su campo de mercado al incorporar nuevos productos

servicios a los actuales8 para no solo especiali=arse en sistemas computacionales.


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!idiendo la Calidad de Servicio con SE#V$%A&

A7u" se reali=aran los pasos para utili=ar el modelo SE#V$%A&

,odemos identi0icar - etapas*

'.J ise(o de la muestra* {− Muestra parael sondeo de expectativas− Muestra parael sondeo de percepciones

).J #ecolección de datos* {− Diseño y preparacionde los mecanismosde sondeo−Sondeo delos datos(expectativas y percepciones)

+.J ,rocesamiento de datos* {−Consolidacionde losdatos−Calculos

-.J ,resentación de resultados* {− Indicador delnivel de calidad de servico− Posicionamoentoenlos cuadrantes

Etapa ' ise(o de la muestra

Si estamos en presencia de una base de clientes reducida 2caso de pe7ue(as

empresas8 o pro0esionales independientes38 es mu probable 7ue lo ms

conveniente sea consultar a la totalidad de los clientes 2siempre teniendo en

cuenta 7ue Babr casos en los 7ue no obtendremos respuesta3.

En el primer caso8 dado 7ue se estar consultando a las mismas personas para el

sondeo de las e1pectativas las percepciones8 ser importante 7ue cada una de

estas actividades se realice en dos momentos distintos 2para evitar 7ue las

respuestas de las percepciones se vean in0luenciadas por las respuestas de las

e1pectativas3.

En el segundo caso8 se pueden seleccionar dos muestras independientes para

consultar las e1pectativas las percepciones por separado 2en este caso es mu

importante 7ue las muestras Baan sido creadas con iguales caracter"sticas3.


28/45

En nuestro proecto utili=aremos el primer caso utili=ando a las mismas personas

para e1pectativas percepciones.

Etapa )* #ecolección de atos

El mecanismo de sondeo en general tiene el 0ormato de una encuesta8 con cada

uno de los )) "tems a evaluar agrupados dentro de cada una de las dimensiones

segDn corresponda8 con las opciones de respuesta para cada "tem de evaluación.

Etapa +* ,rocesamiento de datos

&a primera parte de la etapa de ,rocesamiento de atos consiste en consolidar

los datos del sondeo para cada una de las dimensionesR"tems evaluados.

,ara esto8 debe calcularse el promedio 2redondeado a entero3 de los valores

obtenidos para cada una de las respuestas luego volcarlos en una planilla 7ue

consolide dicBos valores por dimensión 2Tangibles8 Con0iabilidad8 #espuesta8

Seguridad Empat"a38 calculando la brecBa 2,ercepción menos E1pectativa3 deacuerdo a como se muestra a continuación*


29/45

'3 Elementos Tangibles

E1pectativas ,untaj

e

,ercepciones ,untaj

e

/recB

aE1pectativas promedio para Tangibles -.;? ,ercepciones promedio para Tangibles -.)? J


30/45

-3 Seguridad

E1pectativas ,untaj

e

,ercepciones ,untaj

e

/recB

aE1pectativas promedio para Seguridad -.;? ,ercepciones promedio para Seguridad -.)? J


31/45

Esta ponderación se reali=a distribuendo '


32/45

Etapa -* ,resentación de #esultados

Indicador de 5ivel de Calidad de Servicio

Tal ve= el primer ms importante resultado para el establecimiento de objetivos

de mejora seguimiento en el tiempo es el Indicador de 5ivel de Calidad de

Servicio 7ue en este caso arroja un valor de J'


33/45

Como podemos observar la empresa tiene buena pinta8 al tener como 0ortale=as

tres de las ? dimensiones8 pero esto no signi0ica 7ue estn sobre las e1pectativas

como lo podremos demostrar en el siguiente punto.

,osicionamiento de las imensiones en el %mbral de Satis0acción

A continuación tenemos el gra0ico 7ue nos muestra 7ue tan lejos o cerca estamos

de las e1pectativas de nuestros clientes8 a7u" las dimensiones 7ue se ubican por

encima del umbral de satis0acción claramente cumplen con las e1pectativas de los

clientes8 mientras las 7ue se ubican por debajo no las superan.

En nuestro proecto las dimensiones se colocan de la siguiente manera*


34/45

Como podemos observar8 en Integra la dimensión de capacidad de respuesta estasobre las e1pectativas de los clientes mientras las - restantes estn por debajo de

las e1pectativas por mu poco.


35/45

Conclusiones #ecomendaciones.

Integra S.A de C.V es una empresa 7ue es capa= de dar un buen nivel de calidad8

est en un mercado 7ue actualmente es mu competente mucBas personas

optan por sus servicios.

Con la reali=ación de este proecto evaluamos la calidad de los servicios

impartidos por esta empresa8 pudimos ver 7ue es capa= de satis0acer a sus

clientes a pesar de tener ligueros desper0ectos8 aun as" tiene varios aspectos 7ue

debe mejorar como lo es el ambiente de trabajo8 debido a 7ue los trabajadores

satis0ecBos generan clientes satis0ecBos.

&os principales problemas 7ue tiene la empresa son pe7ue(os8 causados por la

una mala comunicación malentendidos. ,ero sabemos 7ue estos pe7ue(os

errores repercuten en el nivel de calidad de la empresa.

#ecomendamos 7ue se tenga por escrito los objetivos de la empresa8 la misión

visión8 a 7ue mucBos de los empleados no las conocen solo siguen las ordenes

7ue se les dan se les dice 7ue Bagan bien las cosas4 esperamos 7ue al Baber

una mejor comunicación entre los empleados al conocer los objetivos el nivel de

calidad de la empresa ser mucBo mejor.

,ara 0inali=ar podemos decir 7ue Integra es una buena empresa debido a 7ue

cuanta con todos los recursos necesarios para sobresalir en el mercado para

lograr esto es necesario trabajo en e7uipo 7ue la administración general los

trabajadores tengan una buena comunicación.


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/ibliogra0"a

Flvare=8 . 2)


37/45

TBompson8 I. 2)JimportanteJmantenerJ

buenasJrelacionesJdeJcomunicacionJconJclientesJinternosJJe1ternos

&ópe=8 C. 2)


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#. Castillo8 ,. 2)


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Ane1os

Anexo 1: Cuestionario para Diagnostico (responsable del departamento)

Fecha de elaboración: _________________

Este cuestionario tiene por objeto conocer su opinión con respecto a su trabajo a todo lorelacionado con sus labores en la empresa. e la e1actitud de sus respuestas dependerla utilidad del estudio.

5ombre de la Empresa*irección*!ail* Tel.5Dmero de Trabajadores Empleados*5ombre del responsable*

Cada pregunta tiene cinco respuestas e7uivalentes a* S KSi o SiempreL8 CS KCasi Siempre8 EKEventualmenteL8 A KA VecesL8 ! K5o o 5uncaL. ,or 0avor mar7ue con "#$ la 7ue corresponda.' Administración R visión de la empresa

'.' objetivos S CS

EV

AV

5

' MTiene objetivos metas generales por escritoN) MCuenta con objetivos metas por reaN

'.) planes' MCuenta con planes para lograr objetivos detalladosN) M,articipa el personal en la planeaciónN

'.+ Organi=ación' MTiene el organigrama general de la empresaN) MTiene la misión visión de0inida por escritoN+ MEs conocida por el personalN- MCuenta con descripción de puestos por escritoN? MEstn las responsabilidades deberes claramente asignadosN MEstn determinadas las competencias laborales 7ue se re7uieren

en cada puestoN; M&a selección de candidatos est en0ocada a la contratación de

personal con las competencias re7ueridas por el puestoN

'.- &idera=go' M&a responsabilidad para dirigir8 tomar decisiones es aceptada por

el personalN) ME1iste un sistema de evaluación del desempe(o de las je0aturas

gerenciasN

+ MTienen los je0es gerentes Babilidades para establecer relacionesinterpersonales adecuadasN

- MEl trabajo en e7uipo es 0uncionalN

'.? ,ol"ticas procedimientos' MEstn establecidos las pol"ticas los procedimientos por escritoN) MCuenta con los canales de comunicación adecuadosN

) Servicio


40/45

).'

Atención al cliente S CS

EV

AV

5

' MConoce el personal los re7uerimientos de sus clientes internos e1ternos

) MSi se reciben 7uejas8 toman acciones concretas para corregir prevenirN

+ ME1iste un responsable de esta reaN

).) Calidad' MEstn de0inidos los parmetros de la calidad para en servicio o

productoN) M#evisa la calidad de los productos 7ue ad7uieren con sus

proveedoresN

).+ %so de tecnolog"a' MEl personal conoce usa los e7uipos e0icientementeN) MSe actuali=a en los avances 7ue en este aspecto Ba en el

mercadoN

+ Gestión del personal S CS

EV

AV

5

' MHa evaluado el clima laboralN) M&as relaciones sindicatoJempleador son adecuadasN+ MCuenta con un sistema de pago establecido con criterios clarosN- MTiene un dise(o de evaluación del desempe(oN? M&a empresa cuenta con e7uipo de seguridadN MSe 0omenta la cultura de seguridad entre los empleadosN; Mla empresa opera en condiciones de seguridad limpie=a

- Entrenamiento capacitación' MEstn de0inidas las necesidades de capacitaciónN

) MCuenta con un programa organi=acional de capacitaciónN+ MEvalDa los resultados de capacitaciónN- Metermina indicadores de mejora para ser alcan=ados despus de

los cursosN? M&a capacitación contempla las competencias laborales 7ue se

re7uieren en los puestosN

Cursos %ue sugiere tome su personal:1&_____________________________________________________________________________'&_____________________________________________________________________________&

_____________________________________________________________________________&_ ____________________________________________________________________________*&__

___________________________________________________________________________

+or%u,:1&_____________________________________________________________________________'&_____________________________________________________________________________&

_____________________________________________________________________________&_ ____________________________________________________________________________*&__ ___________________________________________________________________________


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!ombre del encuestado: _________________________________________________________ +uesto: ________________________________________________________________________


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Anexo ': Cuestionario para Diagnostico (+ersonal)

Fecha de elaboración: _________________

Este cuestionario tiene por objeto conocer su opinión con respecto a su trabajo a todo lorelacionado con su participación en la empresa. e la e1actitud de sus respuestas

depender la utilidad del estudio.

5ombre de la Empresa*irección*!ail* Tel.5ombre del responsable*

Cada pregunta tiene cinco respuestas e7uivalentes a* S KSi o SiempreL8 CS KCasi Siempre8 EKEventualmenteL8 A KA VecesL8 ! K5o o 5uncaL. ,or 0avor mar7ue con "#$ la 7ue corresponda.' Administración R visión de la empresa'.' Objetivos S C

SEV

AV

5

' MTiene objetivos metas generales por escritoN) MCuenta con objetivos metas a lograr en su puesto de trabajoN

'.) ,lanes' MCuenta con planes para lograr objetivos detalladosN) M,articipa en la planeaciónN

'.+ Organi=ación' MTiene el organigrama general de la empresaN) MTiene la misión visión de0inida por escritoN+ M&a conoceN- MCuenta con la descripción de su puesto por escritoN

? MEstn las responsabilidades deberes claramente asignadosN MEstn determinadas las competencias laborales 7ue re7uiere ensu puestoN

; MConsidera tener las competencias re7ueridas para el puestoN

'.- &idera=go' MAcepta la dirección las decisiones tomadas por el responsableN) ME1iste un sistema de evaluación del desempe(o de las je0aturas

gerenciasN+ MTienen los je0es gerentes Babilidades para establecer relaciones

interpersonales adecuadasN- MEl trabajo en e7uipo es 0uncionalN

'.? ,ol"ticas procedimientos' MEstn establecidos las pol"ticas los procedimientos por escritoN) MCuenta con los canales de comunicación adecuadosN

) Servicio).'

Atención al cliente S CS

EV

AV

5

' MConoce los re7uerimientos de sus clientes internos e1ternos) MSi se reciben 7uejas8 toman acciones concretas para corregir


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prevenirN+ ME1iste un responsable de esta reaN

).) Calidad' MEstn de0inidos los parmetros de la calidad para el servicio o

productoN

) M#evisa la calidad de los productos 7ue ad7uieren con susproveedoresN

).+ %so de tecnolog"a' MConoce usa los e7uipos e0icientementeN) MSe actuali=a en los avances 7ue en este aspecto Ba en el

mercadoN

+ Gestión del personal S CS

EV

AV

5

' MHan evaluado el clima laboral de su departamentoN) M&as relaciones sindicatoJempleador son adecuadasN+ MCuenta con un sistema de pago establecido con criterios clarosN- MTiene un dise(o de evaluación del desempe(oN? M&a empresa cuenta con e7uipo de seguridadN MSe 0omenta la cultura de seguridad entre los empleadosN; M&a empresa opera en condiciones de seguridad limpie=aN

- Entrenamiento capacitación' MEstn de0inidas las necesidades de capacitaciónN) MCuenta con un programa organi=acional de capacitaciónN+ MEvalDan los resultados de capacitaciónN- ME1isten indicadores de mejora para ser alcan=ados despus de

los cursosN? M&a capacitación contempla las competencias laborales 7ue se

re7uieren para su puestoN

Cursos %ue sugiere podr-an me.orar su desempe/o laboral:1&_____________________________________________________________________________'&_____________________________________________________________________________&

_____________________________________________________________________________&_ ____________________________________________________________________________*&__ ___________________________________________________________________________

+or%u,:1&_____________________________________________________________________________'&_____________________________________________________________________________&

_____________________________________________________________________________&_ ____________________________________________________________________________*&__ ___________________________________________________________________________

!ombre del encuestado: ___________________________________________________ +uesto: _________________________________________________________________


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Anexo : Cuestionario SE02A3 de calidad en el ser4icio

Este cuestionario tiene co,o 7nalidad reca8ar in9or,ación acerca del servicio

o9recido "or Integra S.A de C.V.

'ec:a de ela8oración;;;;;;;;;;;;;;;;;

E/e+)a)iva Per+e+ión1 Elemen)os Taniles 0 - 6 4 0 - 6 4

0. Integra cuenta con un eas instalaciones 9ísicas de Integra son

visual,ente atractivas.-.= >os e,"leados de integra tiene 8uena "resencia.

6.= En Integra+ el ,aterial asociado con el servicio

?9olletos+ etc.@ es visual,ente atractivo.2 iailidad4.= Cuando Integra "ro,ete :acer algo en una 9ec:a

deter,inada+ lo cu,"le.1.= Cuando tiene un "ro8le,a+ Integra ,uestra un

inter$s sincero solucion*ndolo.2.= Integra lleva a ca8o el servicio 8ien a la "ri,era.

3.= Integra lleva a ca8o sus servicios en el ,o,ento

os e,"leados de Integra le co,unican cone(actitud cu*ndo se llevar*n a ca8o los servicios.00.= >os e,"leados de Integra le "ro"orcionan un

servicio r*"ido.0.= >os e,"leados de Integra sie,"re est*n

dis"uestos a ayudarle.0-.= >os e,"leados de Integra nunca est*n

de,asiado ocu"ados "ara res"onder a sus "reguntas. 6e*ridad

06.= El co,"orta,iento de los e,"leados de Integra

le ins"ira con7an&a.04.= Se siente seguro en sus transacciones con

Integra.01.= >os e,"leados de Integra suelen ser corteses con

usted.02.= >os e,"leados de Integra tienen los

conoci,ientos necesarios "ara contestar a sus

"reguntas.5 Ema)ía

03.= Integra le "ro"orciona atención individuali&ada.


45/45

05.= Integra tiene unos :orarios de a"ertura o

atención adecuados "ara todos sus clientes./.= Integra cuenta con unos e,"leados

Documents

Proyecto Integra S.a de C.v (1)