Rediseño de procesos

Naturaleza orgánica de las organizaciones

• Los procesos de negocio evolucionan con el tiempo de forma orgánica

• El mundo también evoluciona

El proceso de compras (“as is”)

Reengineering Process (“to be”)

Resultado• Reducción del 75% en el personal necesario para

gestionar pagos• Disminución de los errores

¿Es un rediseño de procesos…

• Una agencia gubernamental se da cuenta de que responde tarde siempre a las consultas de los ciudadanos y decide asignar un manager para controlar el proceso y que tome las acciones oportunas.

• Una compañía de alquiler de vídeos decide cambiarse al negocio de vender servicios electrónicos para que sus clientes puedan ver las películas online.

• Un banco nota conflictos internos en la forma en que dos departamentos distintos gestionan las hipotecas. Decide analizar el rol de los distintos departamentos en la forma de gestionar las solicitudes y crear una nueva estructura de roles en la organización.

En general, los procesos que gestionan información son más fáciles de rediseñar que los

que están sujetos a restricciones físicas.

No todos los procesos son igual de fáciles de

rediseñar

Costes

Calidad

TiempoFlexibilidad

(T+/-,Q+/-,C+/-,F+/-)

Factores que intervienen para un rediseño

Tiempo• Tiempo de proceso, incluyendo

o Tiempo de servicioo Tiempo de espera

• Debido a la contención de recursos (capacidad limitada)• Debido a comunicación externa (esperando a cliente…)

• Distintas formas de mejorar las propiedades de tiempoo Disminuir el tiempo de espera percibido

Calidad• Producto / servicio

o Producto cumple con las especificaciones y/o expectativas• Proceso

o Las promesas hechas a los clientes y sus expectativas se cumpleno Los datos y documentos se gestionan correctamenteo Las decisiones tomadas en el proceso son correctaso Se le da al cliente información correcta y puntual

Coste• Tipos de coste:

o Fijo o variableo Por unidad de tiempo, por uso (recursos consumibles)o De procesado, de gestión o de soporteo Humano, de sistemas (hardware/software) o externo

Flexibilidad• Capacidad para reaccionar a los cambios• Flexibilidad de:

o Recursos (capacidad para ejecutar muchas tareas/nuevas tareas)o Proceso (capacidad para soportar cargas de trabajo variables y

distintos tipos de casos)o Gestión (capacidad para cambiar las reglas/asignaciones)o Organización (capacidad para cambiar la estructura y para adaptarse a

las demandas del mercado)

Process Redesign• Propósito: Identificar las posibilidades de mejorar

el diseño de un proces: “as is” “to be”

• Require creatividad: No hay solución mágica• Metodologías, técnicas y herramientas ayudan

Modelo descriptivo del mundo real (as-is)

Modelo prescriptivo del mundo real (to-be)

Etapa AS-IS• Ayuda a generar un alineamiento y

entendimiento entre las distintas áreas y locaciones de la empresa en cuanto a cómo efectivamente se ejecuta el proceso de negocios.

• A menudo en las organizaciones grandes muchos ejecutivos y usuarios claves no tienen la visión completa de cada uno de los pasos y detalles de la operación del proceso de negocios.

• La documentación del As-Is ayuda a generar claridad respecto a cómo se ejecutan las cosas y cuáles son los desalineamientos.

Etapa TO-BE• Definir el nuevo modelo del proceso de negocios

independientemente del software a utilizar. • Esto permite pensar sin restricciones dadas por el

software, por la costumbre, por el personal, etc. cuestión que posibilita descubrir oportunidades de mejoramiento.

• Posibilita realizar un efectivo alineamiento de los procesos de negocios con la estrategia corporativa.

Activity elimination• Otras tareas que se pueden eliminar:

o Imprimiro Copiaro Almacenaro Cualquier actividad que no añada valor

• Una forma de eliminar actividades es delegando la autoridado Ej: No hace falta aprobación si la cantidad es menor que Yo Ej: Los empleados tienen presupuesto para gastos pequeños

Flexible assignment• Se asignan los

recursos de tal modo que se preserva la máxima flexibilidad para el futuro

• Por ejemplo, se asigna la tarea al recurso más especializado

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Minimizar el número de departamentos, grupos y personas involucradas en un proceso de

negocio

Participación numérica

Automatización• Usa comparticiones de datos para:

o Aumentar la disponibilidad de la información para mejorar la toma de decisiones o visibilidad (sujeto a seguridad/privacidad)

o Evitar duplicar datos, copias en papel…• Usa Internet/redes para:

o Reemplazar flujo materiales (p.ej. Documentos en papel) con flujo de información

o Incrementar la velocidad de las comunicacioneso Permitir self-service (p.ej. Formularios online)

Outsourcing• Considerar hacer

outsourcing de un proceso de negocio completamente o de partes de él.31

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Ejemplo 2 – Arribo de un buque a un puertoAS-IS

Ejemplo 2 – Arribo de un buque a un puertoTO-BE