Referencia virtual[1]

Referencia VirtualReferencia Virtual

Taller: Taller: Introducción a la Introducción a la

Universidad del Sagrado CorazónConsorcio de Universidades Metropolitanas4 de marzo de 2011

Profa. Elizabeth Borges Ocasio, UPR CayeyProfa. Evelyn Milagros Rodríguez, UPR Humacao

Objetivos del tallerObjetivos del taller

1. Definir el concepto de Referencia Virtual

2. Discutir los diferentes tipos de consultas y servicios de Referencia Virtual

3. Discutir la planificación necesaria antes, durante y después de haberse establecido el servicio

Objetivos del tallerObjetivos del taller

4. Identificar las destrezas, habilidades y conocimientos básicos que debe poseer y desarrollar el personal bibliotecario para conducir entrevistas exitosas y efectivas

5. Discutir las directrices generales para la entrevista de referencia recomendadas por Reference and User Services Association (RUSA)

6. Ejercicio práctico: prataformas QuestionPoint y comm100

DEFINICIÓN DE SERVICIOReferencia VirtualReferencia Virtual

Referencia Virtual… trasfondoReferencia Virtual… trasfondo

• Joseph Janes (2008)

• Siglo 19- usuarios enviaban consultas por correo postal

• 1920’s- bibliotecarios referencistas empezaron a recibir y contestar consultas por teléfono

• 1980’s- comenzaron las consultas por correo electrónico

Referencia Virtual… el conceptoReferencia Virtual… el concepto

Algunos sinónimos para Referencia Virtual

• referencia digital• servicios de información en Internet• referencia 24/7• referencia en tiempo real


• SEGÚN LA AMERICAN LIBRARY ASSOCIATION (2003) “Servicio de referencia iniciado electrónicamente, a

menudo en tiempo real, donde los usuarios emplean computadoras u otra tecnología de Internet para comunicarse con los bibliotecarios, sin estar físicamente presentes”

Para ALA, algunos canales de comunicación para la referencia virtual pueden incluir: chat, videoconferencia, correo de voz, correo electrónico, mensajería instantánea, entre otros.

Sin embargo, Las consultas recibidas por fax y teléfono no son consideradas como virtuales


• SEGÚN OCLC (2007)“Uso del computador y las tecnologías de comunicaciones

para proporcionar servicios de referencia a usuarios en cualquier momento y en cualquier lugar”

• SEGÚN IFLA (2006)Básicamente acoge la definición de Virtual Reference Canada

“Servicios de referencia que utilizan tecnología digital de una u otra forma”

Referencia Virtual… Referencia Virtual… dos modalidadesdos modalidades

1. ASINCRÓNICAConsultas por correo electrónico y por medio de

formularios mediante los cuales los usuarios envían una consulta y el bibliotecario le responde más tarde

2. SÍNCRONICASon aquellas consultas donde el usuario y el

bibliotecario se comunican en tiempo real a través de sesiones de chat y voz


Tipo de Comunicación Características

Correo Electrónico

Le permiten al usuario enviar al referencista un mensaje con una pregunta sobre la información que requiere. El referencista le satisface la necesidad de información a través de correo, teléfono, fax u otro medio. Es de carácter asincrónica.

Chat

Consulta que le permite al usuario solicitar la información en tiempo real al referencista mediante preguntas y respuestas cortas. Es de carácter sincrónico.



Formulario WebEl usuario llena un formulario en donde especifica en detalle su necesidad . Es de carácter asincrónica.

Videoconferencia

Permite que el usuario y el referencista puedan interactuar, verse y hablarse entre sí. Es del tipo sincrónico.

Mensajería Instantánea

El usuario y el referencista se comunican en tiempo real utilizando mensajes de texto. Requieren de servicios como Yahoo Messenger, Windows Live Messenger, Google Talk, entre otros. Es de carácter sincrónico.



Realidad Virtual

El usuario se ‘adentra’ a simulaciones de espacios bibliotecarios virtuales y realiza la consulta. La consulta puede ser asincrónica o sincrónica. Implica el alquiler del espacio virtual por la biblioteca y la creación de un avatar por parte del usuario. Ejemplo Second Life

PLANIFICACIÓN Y PRÁCTICAReferencia VirtualReferencia Virtual

Referencia Virtual… Referencia Virtual… su planificaciónsu planificación

1. CREAR UN GRUPO DE TRABAJO• Administradores y/o coordinadores• Profesionales de la información• Personal auxiliar• Personal de apoyo técnico

El apoyo y el compromiso de la dirección de la El apoyo y el compromiso de la dirección de la biblioteca es de suma importancia y puede hacer biblioteca es de suma importancia y puede hacer la diferenciala diferencia


2. ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS• Perfil del usuario• Identificar necesidades reales y potenciales• Establecer prioridades (alcance, horario,

preferencias en cuanto al tipo de comunicación)


3. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA BIBLIOTECA• Colección • Personal (competencias, disponibilidad, tareas y

responsabilidades)• Presupuesto• Políticas, procedimientos y reglamentos• Espacio físico, mobiliario, infraestructura

tecnológica• Relaciones de cooperación con otras bibliotecas• Obligaciones contractuales


4. DISEÑO DEL SERVICIO• Investigar y evaluar posibles programas o

plataformas para ofrecer el servicio• necesidades mínimas• sofisticación técnica• costo y actualizaciones• facilidad de uso• apoyo técnico


4. DISEÑO DEL SERVICIO (CONT.)

• Selección, contratación o designación del personal• coordinador(es) del servicio• bibliotecarios referencistas• personal de apoyo técnico

• Competencias, interés, disponibilidad, tareas y responsabilidades



• Redacción de la Política de Referencia• misión, metas y objetivos concretos a corto, medio y

largo plazo• audiencia del servicio

• audiencia primaria• alcance

• normas y procedimientos (cónsonos con otros existentes de la biblioteca e institución a la que pertenece)

• definición y articulación de conducta aceptable• periodo de revisión de la política



• Redacción de la Política de Referencia (cont.)• nivel de Profundidad de las consultas que se

responderán• advertencia sobre preguntas que involucren consejo médico

o legal

• tipos de consultas (chat, correo electrónico, entre otros)

• declaraciones estatales e institucionales relacionadas a la privacidad, confidencialidad, acceso, uso de la información y tecnologías



• Redacción de la Política de Referencia (cont.)• Evaluación del servicio• accesibilidad y navegabilidad• utilización• tiempo de respuesta• grado de satisfacción de las necesidades de

información• capacidad de respuesta del referencista• adecuación y pertinencia de la colección



• Diseño y creación de la interfaz del usuario• facilidad de uso y navegación• ícono con diseño estándar, particular y coherente en

cada página web de la biblioteca• información que oriente al usuario en cuanto al alcance,

tiempo en que se responderán las preguntas, personas responsables de ofrecer el servicio y código de conducta permitido

• información de contacto: correo electrónico, fax. teléfono, dirección postal, dirección física, entre otros



• Diseño y creación de la interfaz del usuario (cont.)• declaración de privacidad, periodo de resguardo de las

preguntas y personas con acceso a esa información• aspectos legales: derechos de autor; Libertad

intelectual; Privacidad y confidencialidad; Relaciones contractuales y de consorcios; Políticas nacionales e institucionales relacionadas al uso de la información y de las tecnologías

• medios para realizar encuestas, sugerencias, entre otros


5. PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN• Enfocada a la audiencia primaria• Utilizar medios impresos y electrónicos• hojas sueltas• radio• anuncios en periódicos• afiches en las instalaciones bibliotecarias• listas de correos electrónicos• redes sociales (Facebook; Twitter, entre otras)


5. PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN• Utilizar medios impresos y electrónicos (cont.)

• charlas• talleres de destrezas de información• exposiciones

EL REFERENCISTAReferencia VirtualReferencia Virtual

Referencia Virtual… Referencia Virtual… el referencistael referencista

Las nuevas competencias de los referencistas virtuales se agrupan básicamente en:

1.habilidades y conocimiento relacionado a la referencia

2.comunicación y destrezas interpersonales

3.destrezas tecnológicas

4.habilidades para el análisis y el pensamiento crítico

5.destrezas para la gestión y supervisión


• Conocimiento profundo de los recursos de información, en especial los electrónicos , unido a la capacidad de poder evaluarlos de manera crítica y objetiva

• Conocimiento para diagnosticar las necesidades de información con el propósito de diseñar, desarrollar o mejorar servicios y productos de información

• Conocimiento sobre las tecnologías de información emergentes, en especial, programas y plataformas para la referencia virtual


• Conocimiento para organizar la información para facilitar su pronta recuperación

• Conocimiento de otro idioma

• Conocimiento sobre las reglas de etiqueta que se deben seguir durante secciones de chat, correo electrónico u otra interacción virtual

• Conocimiento relacionados a las licencias de uso de las bases de datos


• Excelentes destrezas interpersonales

• Alta capacidad para el razonamiento

• Habilidad para comunicarse en forma verbal y escrita

• Habilidad para conducir entrevistas en ambientes virtuales

• Habilidad para la lectura, comprensión y análisis rápido de la información

• Habilidad para identificar, comunicar y resolver problemas o situaciones técnicas


• Habilidad para la búsqueda rápida de información disponible en Internet • Motores de búsqueda• Operadores booleanos

• Habilidad para la búsqueda eficiente en bases de datos

• Habilidad para asistir y al mismo tiempo enseñar al usuario el proceso de búsqueda, localización y evaluación

• Habilidad para trabajar bajo presión

• Habilidad para trabajar en forma cooperativa


• Comprometido con el servicio

• Comprometido y orientado hacia el aprendizaje continuo y el desarrollo personal de su carrera

• Sentido de profesionalismo

• Inclinación a trabajar en forma cooperativa

• Innovador, creativo, flexible y receptivo al cambio

• Comprometido con la ética profesional


• Inclinación a trabajar en muchas tareas al mismo tiempo

• Inclinación y ‘pasión’ para los retos y experiencias nuevas

LA ENTREVISTAReferencia VirtualReferencia Virtual

Referencia Virtual… Referencia Virtual… en la prácticaen la práctica

“Los servicios de referencia virtual deben cumplir con las mismas normas que la referencia tradicional” (IFLA 2006)• En esencia, es el mismo servicio pero con

diferente tecnología: • informativo y orientado a capacitar al usuario para

que desarrolle las destrezas de búsqueda de la información

• respetuoso y cortés siempre• en todo momento debe imponerse el espíritu de

servicio• visualizar al usuario como cliente

Referencia Virtual… Referencia Virtual… la entrevistala entrevista

• ¿Qué es la entrevista de referencia? Es un diálogo o conversación dirigida que puede ocurrir en

persona, por teléfono o electrónica en el cual el bibliotecario le hace al usuario preguntas específicas y pertinentes con el objetivo de conocer y clarificar la necesidad de información

A través de la entrevista, el bibliotecario puede ‘diagnosticar’ la necesidad de información del usuario para poder ‘prescribirle’ los recursos de información adecuados y apropiados que satisfagan la misma


• Cada entrevista es diferente y está determinada por:• Tipo de usuario• Tipo de consulta• Tiempo disponible para la

respuesta• Grado de confianza o empatía

lograda• Duración de la entrevista• Propósito y efectividad de las

preguntas



ACCESIBILIDADPara ser exitosos en una consulta de referencia, los usuarios deben ser capaces de identificar que el bibliotecario referencista está disponible para asistirlos y deben sentirse en la confianza

El referencista debe demostrar una actitud de servicio en todo momento


ACCESIBILIDAD SE LOGRA…1.Saludando respetuosamente y dado el caso establecer con el usuario contacto visual 2.Ofreciendo ayuda antes de que el usuario lo solicite

• ¿Le puedo ayudar en algo?• ¿Qué información es la que necesita?

3.Logrando un ambiente:• Confortable • Cálido• Digno• De respeto y voluntad de servicio• Donde lo importante es el ser humano


INTERÉSUn referencista exitoso debe demostrar en todo momento un alto grado de interés en la consulta que está atendiendo

INTERÉS SE LOGRA…1.Reconociendo al usuario como interlocutor2.Demostrando empatía con la necesidad del usuario


ESCUCHAR/LEER/PREGUNTARPara una interacción positiva es necesario que el bibliotecario posea fuertes destrezas para la comunicación escrita y oral Debe ser capaz de analizar y comprender la necesidad del usuario.

Además debe ser capaz de inferir los sentimientos, con la dificultad de la falta de indicadores visuales o auditivos


ESCUCHAR/LEER/PREGUNTAR SE LOGRA…1.Dado el caso, escuchando de manera activa y utilizando un tono de voz adecuado

2.Permitiendo al usuario expresar su necesidad de información en sus propias palabras y no interrumpirlo mientras está hablando o escribiendo

3.Evitando pensar en una respuesta inmediata, asegurándose de entender la necesidad del usuario y preguntar cuuantas veces sea necesario


ESCUCHAR/LEER/PREGUNTAR SE LOGRA…4.Identificando de manera apropiada, las metas u objetivos de la investigación del usuario

5.Utilizando preguntas abiertas para procurar más información • ¿Por favor dígame algo más acerca de la información que

necesita?• ¿Cuánta información necesita? ¿En qué idioma la prefiere?• ¿Qué tipo de información necesita (libros, artículos, otros)?

¿Necesita información actualizada o retrospectiva?


ESCUCHAR/LEER/PREGUNTAR SE LOGRA…6.Renunciando a la idea de que se es el experto y se sabe lo que le conviene al usuario

7.Manteniendo la objetividad en todo momento y evitar los juicios valorativos sobre la naturaleza o intención de la información


BÚSQUEDAEl proceso de búsqueda es la parte de la transacción en la que se interceptan el comportamiento y la precisión

Una búsqueda ineficaz implica no solo el que la información deseada no sea encontrada sino el posible desánimo del usuario. Aún más cuando el bibliotecario no ha demostrado una conducta apropiada durante la transacción


BÚSQUEDA SE LOGRA…1.Diseñando una estrategia de búsqueda adecuada• Identificar los términos o palabras claves que más se

relacionan con la necesidad de información• Verificar la ortografía• Identificar los recursos que tienen mayores

probabilidades de contener la información relacionada a la consulta

2.Explicando al usuario la estrategia y los recursos de información que se localizarán e invitarle a participar de la búsqueda, si es posible


BÚSQUEDA SE LOGRA…3.Intentando llevar a cabo la búsqueda en un tiempo de espera apropiado4.Explicando cómo utilizar los recursos cuando sea necesario5.Preguntando al usuario después de un resultado inicial si la información es suficiente6.Trabajando con el usuario, hasta donde sea posible, en la reducción o ampliación del tema, dado que la información recuperada sea demasiada o muy poca


BÚSQUEDA SE LOGRA…7.Reconociendo cuando se necesita dirigir al usuario a otro profesional o centro de información


SEGUIMIENTOLa transacción de referencia no termina cuando el bibliotecario le envía la información al usuario

El bibliotecario es responsable de determinar si el usuario está satisfecho con los resultados de la búsqueda, y también es responsable de remitirlo a otras fuentes impresas disponibles


SEGUIMIENTO SE LOGRA…1.Preguntando siempre al usuario si se ha satisfecho completamente su necesidad de información

2.Invitando al usuario a volver a utilizar el servicio si más adelante le surgen más preguntas

3.Consultando a otros bibliotecarios con más experiencia en el área temática


SEGUIMIENTO SE LOGRA…5.Sugeriendo al usuario consultar otros recursos o centros de información cuando no se ha podido satisfacer la necesidad. Proveerle siempre que se pueda:• Nombre

o Recursos utilizados en la consultao Recursos o centros a donde se refiere

• Direcciones físicas, postales y electrónicas• Teléfonos


SEGUIMIENTO SE LOGRA…6.Cuidando no finalizar la entrevista de referencia abruptamente o antes de tiempo

DEMOSTRACIÓNReferencia VirtualReferencia Virtual

Referencia Virtual… Referencia Virtual… plataformas y programasplataformas y programas

• comm100 http://www.comm100.com/• Acceso gratuito• Provee para chat, email, formulario web, teléfonos móviles

(iPhone, Blackberry, Windows mobile, entre otros)• base de conocimientos• Mensajes • Uso amigable para el bibliotecario y para el usuario• Estadísticas• Personalizar íconos

Referencia Virtual… Referencia Virtual… plataformas y programasplataformas y programas

• QuestionPoint http://www.oclc.org/questionpoint/default.htmhttp://www.slideshare.net/amillan/questionpoint

• Servicio por membresía• Chat, widget, correo electrónico, formularios, co-búsquedas• Transferencias • Estadísticas• Base de conocimientos• Interfaz amigable• Encuestas

ReferenciasReferencias

•American Library Association, Reference and User Services Association. (2004). Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers. Recuperado de http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/guidelinesbehavioral.cfm

•American Library Association, Reference and User Services Association. (2008). Definitions of Reference. Recuperado de http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/definitionsreference.cfm


•International Federation of Library Associations and Institutions. (2006). Recomendaciones para el servicio de referencia virtual. Recuperado de http://www.oclc.org/ americalatina/es/questionpoint/about/virtual/default.htm

•Janes, J. (2008). An Informal History (and Possible Future) of Digital Reference (Special Section). Bulletin of the American Society for the Information Science and Technology, 34(2), 8-10


•OCLC. (2010). ¿Qué es referencia virtual?. Recuperado de, http://www.oclc.org/americalatina/es/questionpoint/about/virtual/default.htm

Referencia Virtual…Referencia Virtual…

““Dé lo mejor de sí porque no tendrá otra oportunidad.” Dé lo mejor de sí porque no tendrá otra oportunidad.” John C. Maxwell

““No es la más fuerte de las especies la que sobrevive, No es la más fuerte de las especies la que sobrevive, no es la más inteligente, sino la que mejor se ajusta al no es la más inteligente, sino la que mejor se ajusta al

cambio.” cambio.” Charles Darwin

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