-
7/25/2019 Resumen Laudon - Cap 09
1/3
Resumen Captulo 9. Logro de la Excelencia Operativa y de
Relaciones con el Cliente:
Aplicaciones Empresariales.
1.Demuestre la manera en que los sistemas empresariales logran
la excelencia operativaal integrar y coordinar diversasfuncionesy
procesos de negocios de la empresa.
Los sistemas empresariales integran los procesos de negocios
clave de una empresa en un
solo sistema de software con el propsito de que la informacin
fluya sin problemas a
travs de toda la organizacin, mejorando la coordinacin, la
eficiencia y la toma dedecisiones. El software empresarial se basa
en un conjunto de mdulos de sofware
integrados y en una base de datos central comn. La base de datos
recopila datos, y tambin
aporta datos, de numerosas aplicaciones que pueden soportar casi
todas las actividadesde negocios internas de una organizacin.
Cuando un proceso introduce nueva informacin,
sta se pone inmediatamente a disposicin de otros procesos de
negocios. Las
organizaciones que implementen software empresarial tendran que
adoptar losprocesos denegocios integrados en el software y, si es
necesario, modificar sus procesos de negocios
para adaptarlos a los que contiene el software.
Los sistemas empresariales soportan la centralizacin
organizacional al implementarestndares de datos uniformes y
procesos de negocios a travs de toda la empresa y una
solaplataforma de tecnologa unificada. Los datos a nivel de toda
la empresa que generan
los sistemas empresariales ayudan a los gerentes a evaluar el
desempeo de la organizacin.Al integrar los procesos de negocios de
ventas, produccin, finanzas y logstica, toda la
organizacin podr responder de manera ms eficiente a las
solicitudes de productos o
informacin que hagan los clientes, as como pronosticar nuevos
productos, construirlos y
entregarlos de acuerdo con la demanda.
2.Demuestre la manera en que los sistemas de administracin de la
cadena de suministro
coordinan laplaneacin, la producciny la logstica con
losproveedores.
Los sistemas de administracin de la cadena de suministro
automatizan el flujo de
informacin entre los miembros de la cadena de suministro de tal
manera que stos puedanutilizarla para tomar mejores decisiones
acerca de cundo y cunto comprar, producir o
enviar. La informacin ms precisa de los sistemas de
administracin de la cadena de
suministro reduce la incertidumbre y el impacto del efecto
bullwhip. El uso correcto de lainformacin hace posible programar de
la manera ms apropiada los pedidos, los envos
y la produccin para minimizar los niveles de inventario y
acelerar las entregas a los
clientes.
El software de administracin de la cadena de suministro incluye
software para la
planeacin y para la ejecucin de la cadena de suministro. Los
sistemas deplaneacin de la
cadena de suministro dan a la empresa la alternativa de
generarpronsticos de la demanda
para un producto y desarrollar planes de contratacin,
manufactura y distribucin. Lossistemas de ejecucin de la cadena de
suministro manejan el flujo deproductos a travs de
las etapas finales de produccin, distribucin y entrega. Las
empresaspueden utilizar
-
7/25/2019 Resumen Laudon - Cap 09
2/3
intranets para mejorar la coordinacin entre sus procesos de la
cadena de produccin
interna, y extranets para coordinar los procesos de la cadena de
produccin que comparten
con sus socios de negocios. La tecnologa de Internet facilita la
administracin de cadenas
de suministro globales al proporcionar a organizaciones en
diferentespases la conectividadque necesitan para compartir la
informacin de la cadena de suministro. La comunicacin
mejorada entre los miembros de la cadena de suministro tambin
facilita la respuestaeficiente al cliente y la transicin hacia un
modelo orientado a la demanda.
3.Demuestre la manera en que los sistemas de administracin de
las relaciones con el
cliente logran relaciones con ellos al integrar toda la
informacin de stos y ponerla a
disposicin de la empresa en pleno.
Los sistemas de administracin de las relaciones con el cliente
(CRM) integran yautomatizan una gran cantidad de procesos
relacionados con el cliente en las reas de
ventas, marketing y servicio al cliente, proporcionando una
visin nica de los clientes a
nivel empresarial. Estos sistemas dan seguimiento a todas las
formas en que una empresainteracta con sus clientes y analiza estas
interacciones para maximizar el valor del tiempo
de vida del cliente para la empresa. Los sistemas de CRM
capturan e integran los datos del
cliente a travs de toda la organizacin, analizando los datos y
distribuyendo los resultados
a los sistemas relacionados con el cliente y a los puntos de
contacto con el cliente a travsde la estructura de la empresa. Las
empresas pueden utilizar este conocimiento acerca del
cliente cuando interactan con lpara ofrecerle un mejor servicio
o para venderle nuevos
productos y servicios. Estos sistemas tambin identifican a los
clientes rentables y norentables u oportunidadespara reducir la
tasa de abandono.
Los principales paquetes de software de administracin de las
relaciones con el clienteintegranprocesos relacionados con el
cliente en las reas de ventas, marketing y servicio al
cliente, y ofrecen capacidades de CRM operativo y CRM analtico.
Con frecuencia
incluyen mdulos para manejar las relaciones con los socios de
ventas (administracin
de las relaciones con los socios) y para la administracin de las
relaciones con losempleados.
Si se implementan de manera adecuada, los sistemas de CRM ayudan
a las empresas aincrementar la satisfaccin del cliente, a reducir
los costos del marketing directo y los
costos de la adquisicin y retencin de clientes. La informacin de
los sistemas de CRM
incrementa los ingresos por las ventas al identificar a los
clientes y los segmentos msrentables para el marketing enfocado y
las ventas cruzadas. El abandono de los clientes sereducir a medida
que las ventas, el servicio y el marketing respondan de mejor
manera a
las necesidades del cliente.
4.Evale los retos planteadospor las aplicaciones
empresariales.
La implementacin de las aplicaciones empresariales es muy
difcil. Requiere vastoscambios en la organizacin, grandes
inversiones en software nuevo y evaluacin cuidadosa
de la manera en que estos sistemas mejorarn el desempeo de la
organizacin. Las
aplicaciones empresariales crean nuevas interconexiones entre
una gran cantidad deprocesos de negocios y flujos de datos dentro
de la empresa (y en el caso de los sistemas de
-
7/25/2019 Resumen Laudon - Cap 09
3/3
administracin de la cadena de suministro, entre la empresa y sus
socios de la cadena de
suministro externa). Las aplicaciones empresariales no pueden
aportar valor si se
implementan en procesos defectuosos o si las empresas no conocen
cmo utilizar estos
sistemas para medir las mejoras en el desempeo. Los empleados
requieren capacitacinpara enfrentar los nuevos procedimientos y
roles. La atencin a la administracin de datos
es esencial.
5.Describa de qu manera sepueden utilizar las aplicaciones
empresariales en
plataformas para nuevos servicios interfuncionales.
Las aplicaciones empresariales pueden servir como cimiento para
crear nuevos servicios
interfuncionales para los clientes, los proveedores o los socios
de negocios. Lasplataformas
de servicios integran datos y procesos de las diversas
aplicaciones empresariales(administracin de las relaciones con el
cliente, administracin de la cadena de suministro y
sistemas empresariales), al igual que de las diferentes
aplicaciones heredadas, para crear
nuevos procesos de negocios compuestos. El middleware o los
servicios Web para laintegracin de aplicaciones enlazan a sistemas
diversos. Los nuevos servicios se entregan a
travs de portales empresariales, los cuales pueden integrar
aplicaciones distintaspara que
la informacin se estructure como si proviniera de una sola
fuente.
