Servicio de información y acompañamiento en materia de vivienda · 2019-09-10 · público de información y acompañamiento amigable en materia de vivienda que ofrezca la Entidad

Servicio de información y

acompañamiento en materia de vivienda

1Introducción

2¿Por qué un nuevo enfoque?Plan Municipal de Vivienda de Donostia

Donostia LagunkoiaServicio de Atención Ciudadana Integral

10¿En qué consiste el nuevo servicio?

En qué se fundamentaQué ofrece

Qué necesitaCómo se organiza

39Las personas

45Los descubrimientos

48¿Cómo ponerlo en marcha?Fase 0 Antes de la puesta en marcha

Fase 1 Puesta en marcha del nuevo enfoqueFase 2 Puesta en marcha del servicioFase 3 Evaluación y mejora constante

58¿De dónde viene todo esto?

Fase 1 Entender para prototiparFase 2 Testar para definir

Fase 3 Diseñar futuros

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Introducción

El presente documento recoge una serie de directrices para la reo-rientación del servicio de información de Donostiako Etxegintza, En-tidad Pública Empresarial de Vivienda. El conjunto de recomenda-ciones está encaminado a la puesta en marcha de un nuevo servicio público de información y acompañamiento amigable en materia de vivienda que ofrezca la Entidad.

Esta estrategia de cambio respecto al servicio actual se debe a las orientaciones y acciones expresadas en el nuevo Plan de Vivienda, pero también una demanda de la ciudadanía, y en especial, de las personas mayores de Donostia.

El diseño del nuevo servicio ha sido realizado con la ayuda de TIPI a petición de Donostiako Etxegintza y con el apoyo de Donostia La-gunkoia. Su contenido está basado en un proceso de trabajo que se desarrolló entre junio de 2018 y mayo de 2019 en estrecha colabora-ción y bajo la supervisión de distintas áreas del Ayuntamiento como son el Servicio de Participación Ciudadana, la Dirección de Acción Social y la Dirección Presidencia, además de los mencionados Do-nostiako Etxegintza y Donostia Lagunkoia.

El informe pretende mostrar un nuevo modelo de atención ciudadana con un enfoque amigable y centrado en las personas que aborde el tema de la vivienda de una manera más integral y no limitada a las competencias y programas relacionados con Etxegintza incorporan-do nuevas funciones y relaciones de la Entidad con otros agentes.

En cuanto a la estructura, el documento está dividido en cuatro sec-ciones. La primera recoge una justificación del nuevo servicio basada en los motivos expresados en el nuevo Plan de Vivienda de Donostia - San Sebastián, en el Plan de Ciudad de Donostia Lagunkoia y en la iniciativa de para desarrollar un Servicio de Atención Ciudadana Inte-gral, dentro del Proceso de Mejora de la Administración Municipal. La segunda está dedicada a la explicación detallada del nuevo servicio: los fundamentos en los que se basa, lo que ofrece, lo que necesita para ponerlo en marcha y cómo se organiza. La cuarta detalla cómo poner en marcha el nuevo servicio por fases y, por último, en la quin-ta, se hace un resumen del proceso llevado a cabo para la definición del servicio.

¿Por qué un nuevo enfoque?

Plan Municipal de Vivienda de DonostiaEl eje estratégico nº5 propone «Avanzar en la innovación en vivienda, implantando modelos que se adecúen a las necesidades de la población joven y otros colectivos»

Servicio de Atención Ciudadana IntegralSe ha detectado la necesidad de su puesta en marcha como servicio de atención ciudadana integral.

Plan de ciudad Donostia LagunkoiaEl eje de acción nº2 trabaja la temática «Viviendas para toda la vida»

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La iniciativa de reorientar el servicio actual responde a una reflexión y a una de-manda ciudadana de la que ha derivado una serie de nuevas acciones emprendi-das por el Ayuntamiento de Donostia en los últimos años y que se han materializa-do en distintos planes como son el Plan Municipal de Vivienda, el Plan de Ciudad Donostia Lagunkoia y el plan para la implementación del Servicio de Atención Ciudadana integral.

Cabe destacar en este sentido el recorrido llevado a cabo por el Grupo Motor de Donostia Lagunkoia, para el que la vivienda ha sido uno de los temas clave a abordar. Este grupo, compuesto por un conjunto de personas que, desde el conocimiento que poseen de la realidad de las personas mayores de la ciudad, contribuyen a mover el plan de ciudad Donostia Lagunkoia, realizó un recorrido colectivo en torno a la vivienda que incluyó talleres, entrevistas con diferentes agentes y varios momentos de contraste. En este proceso tomaron parte distin-tos agentes de la ciudad, desde ciudadanos/as hasta políticos/as e incluyó varios hitos, como las jornadas Etxe Lagunkoia1, sobre la vivienda en una sociedad que envejece (noviembre de 2017) o un taller monográfico abierto a participantes acti-vos de Donostia Lagunkoia (no solo al Grupo Motor) donde se definió la forma de abordar el tema de la vivienda durante el siguiente año.

De todo ello surgió como prioridad la necesidad de poner en marcha un servicio de información y asesoramiento en materia de vivienda y de que el diseño de este servicio siguiera la lógica del trabajo participativo utilizado hasta el momento, a través de un proceso que incluyera las visiones y aportes del Grupo Motor de Donostia Lagunkoia.

Además, coincidiendo con que en el momento se estaba redactando el nuevo Plan Municipal de Vivienda, todos estos contenidos se trasladaron a Donostiako Etxegintza como aportes para ser integrados en el Plan Municipal de Vivienda.

1 Todos los materiales relacionados con las jornadas se pueden consultar en su página web: www.etxelagunkoia.eus

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En abril de 2019 se aprobó el Plan Municipal de Vivienda, documento elaborado a partir del “Informe diagnóstico y propuesta inicial de es-trategia” y con aportes recibidos del proceso participativo realizado a principios 2019.

El Plan define una serie de objetivos estraté-gicos para hacer frente a las necesidades ac-tuales de la ciudadanía. Uno de los principales retos de Donostia en materia de vivienda es atender a las necesidades de los colectivos en especial situación de vulnerabilidad, poniendo el acento en las personas mayores, las perso-nas con discapacidad física e intelectual, las situaciones de alta exclusión o dependencia, y contemplando en todo caso la perspectiva de género, puesto que gran parte de las si-tuaciones de mayor vulnerabilidad correspon-den a mujeres (mujeres solas, familias mono-marentales, mujeres viudas con pensiones no contributivas, mujeres víctimas de violencia de género, etc.).

Otro gran objetivo del Plan es intervenir en el parque ya edificado de Donostia, mejorando la habitabilidad de las viviendas para garantizar que toda la población resida en una vivienda que reúna las condiciones mínimas de habita-bilidad y confort.

Asimismo, el Plan busca garantizar la accesi-bilidad de manera autónoma en el edificio y en la vivienda, para evitar que las personas se encuentren “prisioneras” en sus propias vi-viendas. Dentro de este gran reto se incluye la necesidad de avanzar en la eficiencia ener-gética de las viviendas con un doble objetivo:

reducir los costes energéticos que las familias deben afrontar para lograr un adecuado nivel de confort en sus viviendas y evitar así la po-breza energética; y reducir las emisiones de gases de efecto invernadero contribuyendo a la lucha contra el cambio climático de la que todas las políticas sectoriales deben ser par-tícipes.

Por último, el Plan Municipal de Vivienda pone el foco en el ciclo vital de las personas y en sus necesidades cambiantes. Es un reto de Do-nostia ofrecer alternativas residenciales para hacer frente a las diversas situaciones sobre-venidas a las que se enfrentan las personas a lo largo de su ciclo vital (incremento o dis-minución del tamaño familiar, envejecimiento, enfermedad o accidente que implican dificul-tades de movilidad, etc.).

Para la consecución de los objetivos, el Plan recoge una serie de líneas de actuación y nu-merosas acciones, como ayudas públicas a la rehabilitación y la accesibilidad, modificación del tamaño promedio para la división de vivien-das, nuevas propuestas de desarrollo residen-cial y de alojamientos dotacionales, medidas para movilizar el parque de vivienda vacía o la oferta de un servicio integral de información y asesoramiento en materia de vivienda.

El Plan busca acercar la ciudadanía los dife-rentes programas desarrollados por el Ayunta-miento de Donostia-San Sebastián en el ám-bito de la vivienda: la movilización de vivienda vacía, los programas de pisos compartidos, los alojamientos dotacionales, etc.

Plan Municipal de Vivienda de

Donostia

https://www.donostia.eus/home.nsf/0/F2FB9307D9782D9BC12583F4004176B9/$file/PLAN%20MUNICIPAL%20DE%20VIVIENDA.pdf

https://www.donostia.eus/home.nsf/0/F2FB9307D9782D9BC12583F4004176B9/$file/PLAN%20MUNICIPAL%20DE%20VIVIENDA.pdf

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Además de ofrecer información, se constata la necesidad de ofrecer un asesoramiento para ayudar a las comunidades de propietarios/as en los diferentes trámites relacionados con el mantenimiento y rehabilitación de edificios y viviendas: realización de ITEs, solicitud de ayudas, gestión y ejecución de obras de re-habilitación, etc. Por otro lado, se ha detec-tado la necesidad de concienciar a la ciuda-danía sobre las implicaciones que conlleva la

tenencia y uso de una vivienda en materia de conservación, uso energético y producción de emisiones y residuos, normativa de accesibili-dad y necesidades de los colectivos más vul-nerables, etc.

Es decir, se plantea la necesidad de un servi-cio de información y asesoramiento que tra-baje sobre tres líneas, con sus consiguientes acciones:

› Apoyo técnico integral en materia de rehabilitación (coordinación en trámites y gestión de ayudas, realización de ITEs, asesoramiento de expertos/as, mediación en las comunidades de vecinos/as…).

› Asesoramiento sobre el programa Bolsa de Alquiler (dirigido a propietarios/as de viviendas vacías o a posibles inquilinos/as).

› Asesoramiento a las personas propietarias de viviendas susceptibles de ser divididas.

› Información y acompañamiento en casos de desahucio por impago de rentas o de hipoteca.

› Favorecer la concienciación social de los colectivos en situación de especial vulnerabilidad.

› Concienciación sobre el concepto de edificio y la importancia del mantenimiento.

› Concienciación sobre la eficiencia energética y la reducción de consumos (utilización eficaz de la energía).

› Ofrecer información actualizada sobre vivienda en Donostia—San Sebastián(en colaboración con el Observatorio Vasco de la Vivienda).

› Profundizar en el análisis de la problemática de la vivienda en el ámbito rural.

› Profundizar en el conocimiento de las necesidades de las personas mayores en relación a la vivienda.

Asesoramiento en materia de vivienda

Estrategia de sensibilización y concienciación

Seguimiento y actualización permanente de información en materia de vivienda

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Donostia Lagunkoia

Donostia Lagunkoia es un Plan de Ciudad que, promovido por el Ayuntamiento de Donos-tia-San Sebastián, pone el foco en los retos que nos plantea el envejecimiento de la pobla-ción en todos los ámbitos de la vida urbana. Aglutina proyectos y actividades que tienen como objetivo general mejorar la amigabilidad de la ciudad y, mejorar la calidad de vida de las personas mayores y, por extensión, de toda la sociedad donostiarra. Con ello Donostia La-gunkoia establece procesos de participación comunitaria que buscan incorporar el enorme potencial que suponen estas personas en la vida de la ciudad. El plan tiene cuatro ejes de acción: Espacio público integrador y movili-dad segura y accesible; Viviendas para toda la vida; Una comunidad que cuida; y Transición hacia un nuevo ciclo vital y gestión de la edad.

El impulso de Donostia Lagunkoia para traba-jar junto con Donostiako Etxegintza en la crea-ción de este nuevo servicio se encuadra en el segundo eje que habla sobre el envejecimien-to y la vivienda. Envejecer en casa, o “como en casa”, es un deseo mayoritario de las per-sonas, independientemente de su edad y es-tes eje alberga algunas de las fórmulas para hacerlo posible.

1 Donostia Lagunkoia - Plan de CIudad

La vivienda es un factor determinante para el bienestar, la seguridad y la autonomía de las personas pero, en muchos casos, estas vi-viendas no están adaptadas a los cambios en los ciclos de vida de las personas en términos de accesibilidad, seguridad, tamaño, indepen-dencia o ubicación. A esto hay que añadir que pocas veces se anticipan los problemas que pueden surgir y que, a menudo, cuando se toman las medidas, es tarde, quedando muy reducidas las alternativas.

La adaptación funcional de la vivienda, las me-joras para garantizar la accesibilidad, la adap-tación de normativas, la generación de nuevos instrumentos financieros, el asesoramiento para recibir información sobre recursos o el desarrollo de opciones de alojamiento diver-sas y adecuadas a las necesidades de cada persona, son cuestiones clave en el presente Plan. Su abordaje requiere del trabajo con-junto de diferentes disciplinas y profesionales que conforman el ecosistema público-privado, contando además con la ciudadanía.

En este sentido, desde Lagunkoia se subraya la necesidad de un asesoramiento e informa-ción sobre recursos o itinerarios en materia de vivienda, y el desarrollo de soluciones de alojamiento diversas; cuestiones clave que re-quieren del trabajo conjunto de diferentes dis-ciplinas, profesionales y ciudadanía1.

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Udalinfo es el servicio de atención ciudadana del Ayuntamiento de Donostia-San Sebastián a través del que la ciudadanía puede solicitar información, realizar trámites y hacer llegar al Ayuntamiento sus preguntas, avisos y suge-rencias. Este proyecto viene de la mano de Atención Ciudadana (HAZI), uno de los pro-yectos estratégicos identificados en el Proce-so de Mejora de la administración municipal de 2016. HAZI busca conseguir un servicio de atención integral y centralizado que sim-plifique y facilite la tramitación e información municipal.

Este nuevo modelo incluirá, una ventanilla única que la ciudadanía pueda reconocer fá-cilmente; un servicio coherente que garantice la misma información y el mismo trato, inde-pendientemente del departamento implicado; un ahorro en costes, esfuerzos y tiempo al integrar diversos puntos de atención que ac-tualmente están sectorizados en uno único e integral; y una atención secundaria estructu-rada cuando los trámites exijan de un análisis técnico o jurídico para su resolución.

Este proceso responde también al hecho de que las nuevas tecnologías están haciendo que la manera en que ciudadanía y administra-

ción se relacionan haya cambiado considera-blemente. Las leyes aprobadas recientemente sobre la administración electrónica obligan a realizar los procesos de forma más ágil, trans-parente y eficiente; crean un nuevo marco en el que la ciudadanía, al ver sus derechos obje-tivizados, gana en protagonismo en cuanto a su relación con la administración; y genera la necesidad de repensar las acciones, dando la oportunidad de hacer un cambio de plantea-miento sobre la manera de hacer las cosas, más allá de que la transformación no se limite a “hacer lo mismo de siempre pero a través de internet”.

Se contempla la incorporación de Etxegintza a Udalinfo y cualquier cambio que se realice en su estructura en lo referente a la información y a los trámites, tiene que tenerlo en cuenta, evitando duplicidades o incompatibilidades con este plan. La redefinición del servicio que se presenta en este documento no obvia este hecho y plantea una solución a medio plazo que permite comenzar a implementar el nue-vo servicio sin perjuicio de los cambios que se puedan hacer en el futuro de cara a la co-pres-tación de ciertos aspectos del servicio entre Etxegintza y el servicio de atención ciudadana integral del Ayuntamiento.

Servicio de Atención Ciudadana Integral

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¿En qué consiste el nuevo servicio?

Información y tramitación administrativa sobre EtxegintzaUna línea dirigida a informar sobre los programas municipales relacionados con la vivienda y a facilitar los trámites relacionados con Donostiako Etxegintza.

Asesoramiento y acompañamiento en materia de viviendaUna línea dirigida a informar y acompañar a la ciudadanía en cuestiones relacionadas con la vivienda en general y sobre el itinerario de vivienda personal en particular.

Concienciación a la ciudadaníaUna línea dirigida a trasladar a la ciudadanía la importancia de cuestiones relativas a la vivienda, tratando de generar una mayor anticipación y prevención en torno a problemáticas específicas asociadas a la vulnerabilidad, la soledad y el empeoramiento de la calidad de vida.

I

II

III

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Informar y acompañar más allá de las competencias de Etxegintza

A día de hoy el servicio de información está casi exclusivamente relaciona-do con la información y tramitación de la cartera de servicios y programas ofrecidos por la entidad municipal. La principal novedad del servicio que se presenta es que, más allá de informar y facilitar la tramitación administrativa, buscará asesorar y acompañar a la ciudadanía en cuestiones relacionadas con la vivienda, estén o no directamente relacionadas con Donostiako Etxegintza. Para ello, se acompañará a la ciudadanía y se le prestará ayuda en el esbozo de itinerarios o procesos, siempre aclarando que acompañar no necesaria-mente significa solucionar.

Un servicio proactivo que se acerque a la ciudadanía

El presente servicio se fundamenta en la idea de avanzar hacia un modelo más accesible, cercano y proactivo de información y apoyo, que se acerque a la ciudadanía, trate de informarla y no solo atender sus solicitudes. Más allá de poner la información a disposición de quien la puede requerir, es necesario hacer un esfuerzo para hacerla más amigable, entendible y manejable para las personas. Asumiendo que la información puede ser la llave para destacar algunas situaciones de vulnerabilidad, se plantea un enfoque más proactivo, que se acerque a las personas en los barrios, a través de acciones de difusión y divulgación y haciendo más fácil el acceso a los distintos programas y servi-cios públicos de los que dispone el Ayuntamiento.

El nuevo Servicio de información y acompañamiento en materia de vivienda es un servicio centrado en las personas que aborda el tema de la vivienda de una manera integral y desde un enfoque proactivo, basado en torno a tres líneas de acción: información y tramitación administrativa, asesoramiento y acompaña-miento, y concienciación a la ciudadanía en materia de vivienda.

En el presente apartado se describe el servicio, atendiendo a los siguientes con-tenidos:

· En qué se fundamenta: enfoque y principios sobre los que se fundamenta el servicio.

· Qué ofrece: las características de la oferta que percibe la ciudadanía y las principales innovaciones del servicio.

· Cómo se organiza: el funcionamiento interno del servicio, atendiendo a los elementos necesarios y a su organización.

En qué se fundamenta

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Las personas en el centro

Para que el servicio funcione, cumpla sus objetivos y además tenga una buena implementación al interior de la sociedad municipal, se incorpora un enfoque centrado en las personas (amigable, inclusivo, humano). Esto significa estable-cer una cultura de servicio público basado en la empatía, que persiga como objetivo la mejora de la calidad de vida de las personas. Para ello es necesario reconocer la individualidad de las personas a las que se les ofrece información y acompañamiento, evitando actitudes paternalistas - permitir que los usuarios tomen libremente las decisiones fomentando su autonomía - y servicios estan-darizados - asesorando de manera adecuada a las necesidades de cada cual-.

Abordaje transversal y coordinado

La vivienda es una cuestión sobre la que influyen múltiples factores; factores que en muchas ocasiones van más allá de lo público y de las competencias municipales de una u otra área. La relación con departamentos como Urbanis-mo y Acción Social, así como con otras instituciones que tienen competencia en materia de vivienda como el Gobierno Vasco, u otra serie de organizaciones que trabajan en temas relacionados, es más que evidente, por lo que el pre-sente servicio plantea un abordaje conjunto en determinadas líneas de trabajo de cara a lograr una mayor eficacia.

Recogida de información y mejora constante

De cara a superar la concepción del servicio como una mera oferta entre proveedor a usuario y crear las condiciones y herramientas necesarias para garantizar un aprendizaje e intercambio de información constante entre ad-ministración y ciudadanía, el servicio busca establecer canales de escucha y sistematización de información, para garantizar la mejora constante de las políticas, recursos y servicios relacionados con vivienda.

En qué se fundamenta

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Información y tramitación administrativa sobre EtxegintzaConsiste en una línea dirigida a informar sobre los programas municipales relacionados con la vivienda y a facilitar los trámites relacionados con Donostiako Etxegintza.

Este servicio se ofrecerá tanto de manera presencial en la oficina central de Etxegintza y a través de puntos de información situados en los barrios, pero también por teléfono o a través de herramientas online.

El servicio funcionará de una manera muy similar al actual, incluyendo una serie de mejoras para acercar la información a la ciudadanía y hacerla más accesible.

I

Qué ofreceLa oferta que percibe la ciudadanía y las personas usuarias del servicio, así como las principales innovaciones del servicio, se presentan en las siguientes tres líneas:

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Objetivos · Informar y tramitar las gestiones relativas a los programas de Donostiako

Etxegintza siguiendo el modelo actual.

· Acercar la información relativa a los programas de Donostiako Etxegintza a la ciudadanía.

Elementos

Oficina de información de Etxegintza

Es imprescindible contar con un espacio accesible -también a nivel cognitivo-, sin barreras arquitectónicas y con sitios donde poder desarrollar todas las acciones necesarias para el disfrute y la prestación del servicio -sentarse a esperar, con-sultar información, conversar, realizar trámites, reuniones individuales, etc.-. El diseño del espacio debería incluir sistemas de orientación espacial y basarse en una arquitectura para todas las personas.

La diversidad física y sensorial se resuelve en el espacio y en la comunicación con múltiples ayudas técnicas, mejorando el diseño de espacios, accesos y circula-ciones, acoplando tecnologías y a través de una gráfica clara y entendible. Para ello el espacio deberá atender a los siguientes parámetros:

· La señalización y la rotulación deberá transmitir una información precisa y escueta, para que la persona consiga su orientación de forma rápida. Se deberán considerar la utilización de recursos facilitadores de la percepción visual tanto en suelos, paredes como en techos.

· El diseño arquitectónico deberá facilitar la accesibilidad a aquellas personas que necesiten comprender con claridad las relaciones espaciales para circular con tranquilidad y seguridad.

› Evitar distribuciones laberínticas.

› Acceso con destino a un centro focal.

› DIstribución clara y visible hacia las distintas zonas destinadas a los distintos usos del servicio.

· El mobiliario responderá a diseños ergonómicos, será fácil de mover y redistribuir y de ser reconocido por las personas usuarias. Será preciso tener en cuenta las características del mobiliario para evitar caídas, golpes, deslizamientos evitables.

· La fachada principal deberá llamar la atención de los viandantes invitando a la visita.

El espacio deberá resultar atractivo y cálido, con el objetivo de atraer a la ciuda-danía y acompasar los aspectos simbólicos del espacio con el nuevo enfoque del servicio.

Qué ofrece

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Tiene que contar con un apartado que disponga de material informativo de Etxe-gintza y de otras iniciativas que se consideren relevantes o de interés general relacionadas con la vivienda.

Por último, tiene que disponer de una zona apartada e íntima donde poder hacer reuniones, asesorías o consultas de carácter más individualizado, sin que llegue el ruido del exterior y en un ambiente de intimidad. Un espacio cálido, que trans-mita tranquilidad y que invite a la conversación.

Soportes informativos renovados

Se producirán y difundirán soportes informativos sobre las distintas opciones y posibilidades existentes para materializar el derecho a la vivienda, atendiendo a sus diversas fórmulas y los distintos programas y normativa vigente.

El objetivo es ofrecer una información amplia y diversa, que posibilite que las personas contemplen alternativas y vías para mejorar su situación respecto de la vivienda más allá de la demanda inicial con la que se acercan al servicio de información municipal.

Teniendo en cuenta la diversidad de posibilidades que existen -compra y alquiler libre y protegido, programas de ayudas a la rehabilitación y mejora de la accesi-bilidad, normativa relacionada, opciones de alojamiento tutelado, etc.-, se gene-rarán soportes informativos específicos para cada tipo de demanda, como por ejemplo:

· Obras y modificaciones de la vivienda: segregaciones, accesibilidad, rehabilitación, etc.

· Alquiler: tipologías de alquiler libre, alquiler público, ayudas, etc.

· Compra: ayudas a la compra, VPO, etc.

· Otras alternativas de alojamiento: viviendas comunitarias, residencias para dependientes, apartamentos tutelados, etc.

Oficinas de turismo

Son espacios pensados para atraer al público, que invitan a pasar, con una estética cuidada acorde con lo que se quiere

transmitir (modernidad, diversión, calidez, etc.). Son una fuente muy importante de información relevante para visitantes que, a

menudo, tienen dificultades para hacerse entender por lo que tienen una vocación facilitar la comprensión el máximo. Disponen de la

información de manera sencilla y ordenada, facilitando su acceso a quienes la requieren.

Qué ofrece

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Estos soportes específicos, que podrían tener forma de cuadernillo o similar, re-cogerán información sobre la normativa, programas de ayudas, cuestiones clave, etc. de cada uno de los ámbitos. Estarán disponibles tanto en formato impreso como en digital.

Para ello se requerirá un importante trabajo de adaptación de la información para conseguir panfletos o soportes de comunicación que sean fáciles de entender y que tengan cierta unidad estética para poder relacionarlos fácilmente con Do-nostiako Etxegintza. A través de la lectura fácil, las personas tienen la posibilidad de conocer los aspectos más importantes de un texto, así como los que pueden afectar más directamente a sus vidas1.

Los textos y diseños deberán ser legibles y por tanto habrá que cuidar los si-guientes factores:

· Jerarquía gráfica e informativa: debe ser evidente en todo el diseño, pero es particularmente importante en piezas complejas, donde un orden lógico explícito beneficia a los lectores de diferentes capacidades. Tiene que ser fácil de entender cuál es el título, cual el subtítulo y cuál es el contenido.

· Superficie de impresión: hay que considerar el efecto que va a generar el diseño al estar impreso. No es lo mismo realizar la impresión en una hoja de papel común y corriente que realizar un diseño para imprimir en una lona.

· Color: es importante elegir correctamente estos colores y atender a contrastes que sean accesible a nivel cognitivo.

· Tipografías: para ser accesibles debemos procurar un balance entre la forma y el peso de la letra -grosor y fuerza de la letra-, asegurar que existe un proporción correcta dentro del diseño en las letras -ni muy pequeñas ni muy grandes-, que la tipografías que se “vean bien” y sea reconocible por las personas lectoras, y que cuente con una dimensión y espacio suficientes.

Página web renovada

Siguiendo con la lógica de los soportes informativos en materia de vivienda, la página web se adaptará para que sea más sencilla y amigable desde el punto de vista del usuario2.

Además, en cuanto al contenido, la web deberá incluir la misma filosofía, ofre-ciendo información más allá de la relativa a Etxegintza3, contando con una actua-lización constante y una sección de noticias sobre vivienda, así como de la posi-bilidad de descargar los soportes de información sobre alquiler, compra, obra y

1 Ver “Lectura fácil: Métodos de redacción y evaluación” de Óscar García Muñoz, 2011. Real Patronato sobre Discapacidad.2 Aplicar la estrategia y los criterios de adaptación de la web de HAZI (Herritarrentzako Arreta Zerbitzu Integrala).3 Ver línea del servicio “Asesoramiento y acompañamiento en materia de vivienda”.

Qué ofrece

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demás opciones de vivienda en formato digital.

Atención al público y tramitación

Se mantiene la estructura actual de la oficina de atención al público, dando servicio a toda la parte relacionada con la tramitación y con la facilitación información rela-tiva a los programas de Etxegintza:

· Trámites relacionados con Alokabide: solicitudes y puestas en alquiler.

· Altas en listas y sorteos para VPOs.

· Solicitudes de ayudas relacionadas con la accesibilidad y rehabilitación de edificios y viviendas.

Aunque este elemento del servicio de información sirve para facilitar información y tramitar exclusivamente cuestiones relacionadas con Etxegintza, es a su vez una puerta de acceso para otras líneas y niveles de atención más profundas, como el Asesoramiento y acompañamiento en materia de vivienda4. Para ello, se requerirá de una atención basada en la escucha y la empatía, que haga posible detectar ne-cesidades de asesoramiento y acompañamiento más amplias o especializadas, y que haga posible, por tanto, derivar a las personas hacia otras líneas del servicio.

Puntos de información en los barrios

Se establecerán puntos de información en los barrios, a modo de embajadas de Etxegintza, utilizando para ello dotaciones públicas de la red municipal.

El objetivo es acercar la información a la ciudadanía, hacer más accesibles los trá-mites relacionados con Etxegintza pero también informar sobre la nueva cartera de servicios que se pone en marcha.

Estos puntos de información contarán con los soportes de información generados por Etxegintza y con una persona de referencia que atenderá solicitudes de infor-mación y dudas de carácter básico. Esta persona de referencia no será un experta en la materia, ya que se aprovecharán los recursos de personal existentes en estos servicios y dotaciones municipales, pero sí será capaz de informar en un nivel más básico.

Además de obtener información general, se podrá acceder a otras líneas y niveles de atención más profundas, como el Asesoramiento y acompañamiento en materia de vivienda5 que se ofrecen en la oficina central de Etxegintza.

Los puntos de información en materia de vivienda se establecerán en espacios de referencia, adecuados para el desarrollo de esta actividad atendiendo a: disponibi-lidad del personal, afluencia, tipo de público mayoritario, etc.

4 Ver línea del servicio “Asesoramiento y acompañamiento en materia de vivienda”.5 Ver línea del servicio “Asesoramiento y acompañamiento en materia de vivienda”.

Qué ofrece

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Sin ser una lista definitiva y a falta de realizar una primera toma de contacto y contraste, se proponen como punto de partida las siguientes, atendiendo, prin-cipalmente, a su localización, ya que se encuentran en barrios más alejados de la oficina de Etxegintza o tienen una orografía y accesibilidad más complicada:

· Alza

› Tenencia de Alcaldía

› Centro Cultural Casares-Tomasene

· Amara

› Centro de Servicios Sociales

› Centro Cultural Ernest Lluch

· Antiguo


› Centro Cultural Lugaritz

· Egia


· Intxaurrondo:


· Martutene

› Centro Etxarriene

Qué ofrece

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Asesoramiento y acompañamiento en materia de viviendaConsiste en una línea dirigida a informar y acompañar a la ciudadanía en cuestiones relacionadas con la vivienda en general y sobre el itinerario de vivienda personal en particular.

No se trata de solucionar los problemas de la ciudadanía en materia de vivienda, sino de ofrecer un servicio personalizado de asesoramiento que tenga en cuenta distintos niveles de autonomía y necesidad de acompañamiento.

IIQué ofrece

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Objetivos · Acompañar a las personas en su problemática y necesidades de

asesoramiento en materia de vivienda, más allá de las competencias y ámbitos municipales y con la vocación de facilitar acceso y mejorar su situación respecto a la vivienda.

· Escuchar y detectar nuevas problemáticas que vayan surgiendo en materia de vivienda (expresadas o no) para poder prever nuevas necesidades y la manera de darles respuesta desde el ámbito municipal.

Elementos

Punto de asesoramiento autónomo

La oficina tendrá la vocación de ser el lugar de referencia en materia de vivienda de la ciudad. Para esto, además de contar con toda la información relativa a los programas de Donostiako Etxegintza, tendrá también información relacionada con la vivienda que ataña a otros departamentos, instituciones o incluso iniciati-vas del ámbito privado.

Se habilitará un espacio físico donde se pondrá al alcance del público esta in-formación, para que la ciudadanía pueda llevar a cabo un formato de asesora-miento de carácter más autónomo e independiente. Este espacio físico podrá materializarse a través de un panel y/o varios stands con información actualizada y relevante.

También debe contar con ordenadores o tablets donde la gente pueda consultar cosas relacionadas con la entidad y donde se les pueda mostrar cómo realizar determinados trámites si así lo desean.

Gazte Bulegoa

Son oficinas de información dirigidas a jóvenes que abarcan muchos temas relacionados con la juventud, desde orientación en materias como el acceso

al empleo o la emancipación, hasta asesoría jurídica o atención sexual, pasando por información sobre actividades de ocio y tiempo libre, deportes o viajes. Estas oficinas disponen de un espacio físico en el que, por un lado, encuentran materiales de referencia como revistas y prensa diaria, dosieres

temáticos y biblioteca joven especializada y, por otro, se hacen charlas o actividades divulgativas y tienen lugar las asesorías personalizadas (algunas, según el tema, con cita previa). También disponen de ordenador e impresora al servicio de quien lo necesite para imprimir documentos como currículums

o trabajos y prestan asistencia en el caso de que se realice algún trámite.

Además, del espacio físico, tienen habilitados otros canales de comunicación como el teléfono, el e-mail, la página web o whatsapp para consultas.

Qué ofrece

http://www.gaztebulegoa.net/servicios/

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Boletín de noticias en materia de vivienda

Se habilitará un boletín con una periodicidad mensual que informará sobre aspec-tos relacionados con la vivienda, desde cuestiones normativas o legales, hasta iniciativas novedosas u otras noticias que se consideren relevantes y de ayuda para la ciudadanía. Este boletín reunirá mucha de la información que ya se haya puesto al alcance del público en la oficina, a través del punto de asesoramiento autónomo1.

En la actualidad existe un boletín de notificaciones e información sobre Etxegintza. Este nuevo planteamiento supone una versión más desarrollada del mismo.

Asesoramiento personalizado

Se ofrecerá un asesoramiento personalizado bajo cita previa y de una duración aproximada de una hora en el que se atenderá a la ciudadanía sobre cuestiones relacionadas con la vivienda en general. El foco de las asesorías estará puesto en ayudar a las personas en el trazado de un itinerario propio que les permita mejorar su situación respecto a la vivienda, sea cual sea su problemática y situación.

Las asesorías se podrán solicitar a través de los puntos de información de los barrios, de la oficina de información o solicitándolo directamente vía correo elec-trónico o teléfono.

El objetivo es informar sobre múltiples posibilidades -más allá de la demanda concreta que la persona plantee- para abrir el foco y lograr que las personas usuarias del servicio consideren nuevas soluciones a su problemática. Se busca-rá diseñar uno o varios posibles itinerarios, se explicarán las diferentes opciones y se dará información más detallada de aquello que despierte mayor interés, evi-tando abrumar con un exceso de información.

Además del servicio a la ciudadanía, esta apuesta permite también recabar infor-mación cualitativa sobre las formas de vida y las necesidades de la ciudadanía2 para enriquecer y reorientar políticas las públicas y el funcionamiento del servicio.

El asesoramiento individualizado y acompañado no consiste en un servicio donde solucionar los problemas de las personas -tramitar, hacer seguimiento del caso, etc.-, pero sí un espacio de apoyo en la toma de decisiones y empoderamiento sobre la situación personal.

El desenlace de las asesorías puede ser:

· La persona obtiene la información deseada y su necesidad de asesoramiento se ve satisfecha. En este caso se da por terminada la interacción con el servicio.

1 Ver elemento anterior de la línea “Asesoramiento y acompañamiento en materia de vivienda”2 Información que quedará registrada y será sistematizada en informes. Ver punto 4 “Que nece-sita”.

Qué ofrece

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· Debido a la naturaleza de su problema, requiere de una derivación a otro departamento municipal. Se le indicará el contacto con la persona responsable y se tratará de concertar una cita en el momento.

· Da comienzo a algún trámite dentro de Etxegintza. Si se puede hacer en el momento se hará en el transcurso de la cita; pero si requiere de acompañamiento especializado se le pondrá en contacto con la persona responsable y/o técnico/a especialista.

En cualquiera de los tres casos arriba expuestos, se ofrecerá una llamada de se-guimiento posterior a la asesoría, para comprobar si ha realizado alguna acción al respecto o si ha dado comienzo a algún trámite para la mejora de su situación. Esta llamada, realizada días después de la asesoría, sirve, además de para ve-rificar si la persona ha realizado o tiene previsto realizar alguna acción respecto a lo hablado, como recordatorio, algo que les devuelva a la consulta y les haga pensar en ella, en lo que allí se habló.

El asesoramiento individualizado deberá atender a los siguientes criterios:

El trato con las personas

En las asesorías será fundamental la empatía, tratar de leer entre líneas y mostrar una foto lo más amplia posible del panorama. Ampliar el foco de las personas haciendo sugerencias que puedan escapar de su consulta pero que pueda ayudarles también a considerar soluciones que no con-templan. En cualquier caso, habrá que tener cuidado con no agobiar con la información, centrándose en informar de manera más detallada sobre aquellos aspectos que hayan suscitado su interés. Este servicio estará, en un principio, centrado en las personas mayores y sus necesidades, en-tendiendo que un servicio amigable es universal, pero con la idea de que sirva para atender a otro tipo de consultas.

El contenido

La clave en la consulta será su enfoque integral, es decir, que las respues-tas no se verán limitadas a los productos ofrecidos por la casa, sino que contemplarán otras opciones que vengan de o impliquen a otros depar-tamentos (Acción Social, Urbanismo) o entidades (públicas como Gobier-no Vasco) u otras iniciativas privadas, siempre teniendo en cuenta que el conocimiento al respecto no será total pero sí suficiente como para que la persona receptora de la asesoría pueda llevarse una imagen global del estado de las cosas y de sus opciones.

El espacio

Tendrá que darse en un espacio adecuado para ello, íntimo para que la persona sienta la confianza para hablar y que no dé sensación de prisa.

Qué ofrece

24


Evaluación y seguimiento

En cualquier caso se le preguntará a la persona si está dispuesta a com-pletar un formulario de valoración de la asesoría y si está interesada en recibir información sobre vivienda a través del boletín de noticias1.

Derivación

La asesoría ofrece apoyo hasta un determinado nivel, siendo el objetivo principal proporcionar una visión general. Puede ocurrir que las consultas sean más técnicas o requieran una mayor especificidad (lo que en Uda-linfo se conoce como atención secundaria). En estos casos -cuando se deriva a la persona al contacto adecuado dentro de Etxegintza o en otro departamento-, la transición ha de ser lo más directa posible, evitando pasos intermedios innecesarias.

Manejo de las expectativas

Debido a lo sensible del tema, en las asesorías será importante establecer de manera clara los límites de ésta. Subrayar que el fin es asesorar pero siempre dejando claro que cabe la posibilidad de que no se encuentre una solución a corto/medio plazo.

1 Ver “Boletín de noticias en materia de vivienda”, dentro de la línea 2 “Asesoramiento y acompañamiento en materia de vivienda”.

Qué ofrece

25


Servicio de Orientación para el Empleo de Lanbide

Es el servicio que ofrece Lanbide a las personas demandantes de empleo con el fin de mejorar su empleabilidad de manera personalizada. Se trata

de una atención a las personas que así lo requieran o lo soliciten desde una valoración conjunta de su empleabilidad, para que las personas usuarias

puedan extraer información, pautas y objetivos que hagan mejorar sus posibilidades internas y externas en su mercado de trabajo de referencia.

Esta orientación busca un aumento progresivo de la autonomía del demandante en relación a su capacidad de gestionar sus propios itinerarios

de inserción y de generar nuevas posibilidades de acceso al empleo. Se accede a través de una cita previa para ser atendido/a en el servicio de

Lanbide más próximo.

Qué ofrece

http://www.gaztebulegoa.net/servicios/

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Concienciación ciudadanaConsiste en una línea dirigida a compartir con la ciudadanía la importancia de la anticipación y prevención en las cuestiones relativas a la vivienda, en particular en torno a problemáticas específicas asociadas a la vulnerabilidad, la soledad y el empeoramiento de la calidad de vida.

Este servicio se desarrollará a través de distintas acciones de divulgación y comunicación materializadas en campañas, charlas divulgativas y otras serie de acciones que se irán implementando a través del servicio.

IIIQué ofrece

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Objetivos · Concienciar a la ciudadanía y hacer pedagogía sobre la necesidad de

adaptar la vivienda a las distintas fases de la vida y sobre la importancia de la planificación y anticipación en esta materia

· Visibilizar posibles estrategias para mejorar la calidad de vida de las personas respecto de la vivienda, ofreciendo dentro de este abanico los nuevos servicios de Etxegintza.

Elementos

Campañas de concienciación

Se pondrán en marcha campañas de comunicación que sirvan como detonan-tes en la toma de conciencia de la ciudadanía sobre la importancia de atender y planificar su itinerario de vivienda de cara a que se adapte a sus necesidades y posibilidades a lo largo de la vida.

Esto podrá tomar forma de acciones publicitarias y de marketing, en estrategias llevadas a cabo a través de medios de comunicación u otras acciones. Se esta-blecerán unas vías u otras según los recursos disponibles y los mensajes que se quieran trasladar.

Las campañas pueden servir también para dar a conocer programas o noveda-des legislativas y administrativas, pero sin perder el carácter y enfoque pedagó-gico que se les asigna.

Campañas de Osakidetza

Las campañas de información y concienciación de Osakidetza van adaptándose a las necesidades del momento

y abordando temas estacionales ((como el Programa de prevención del tabaquismo). Cuentan con una importante

red de difusión propia (a través de los ambulatorios) así como a través de organismos con los que colaboren (como pueden

ser centros educativos, polideportivos, transportes…) y son capaces de dirigirse tanto a un público muy sectorizado

como al general. Otro aspecto destacable es que tienen las campañas ordenadas en su página web, donde, además

de descargar carteles y trípticos, se puede acceder a información más pormenorizada sobre cada campaña.

Qué ofrece

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Divulgación a través de aliados

Se organizarán charlas y actividades pedagógicas junto con agentes y aliados del ámbito social y privado (asociaciones de vecinos/as, hogares del jubilado, aso-ciaciones culturales, proveedores de servicios como administradores de fincas, etc.) con el objetivo de llegar a un público más focalizado y de informar de una manera más natural y cercana.

Estas charlas y actividades podrán también utilizarse para trabajar sobre temas más específicos que afecten a un determinado margen de población y, en este sentido, estas alianzas serán clave no solo sirviendo como canal para la difusión, sino trabajando también como antenas en los barrios, detectando problemáticas que puedan convertirse en temas de interés.

Qué ofrece

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Qué necesitaLos recursos necesarios para la puesta en marcha del servicio y para el buen de-sarrollo de la oferta, se presentan en los siguientes seis puntos:

Nuevo perfil técnico responsable del asesoramiento

Se requerirá de una persona que responda al perfil de técnico superior, con lide-razgo y asociado al equipo de dirección, que, aunque no tenga otras personas a su cargo, tenga una posición de interlocución de igual a igual.

Será el enlace entre la ciudadanía y otras áreas del Ayuntamiento y el servicio y la persona encargada de incorporar y salvaguardar el nuevo enfoque al interior de Etxegintza.

Las acciones que deberá desempeñar son:

· Coordinar la implementación del nuevo enfoque al interior de la casa.

· Llevar la secretaría técnica de la Mesa de Vivienda.

· Diseñar y coordinar el sistema de evaluación mejora constante de Etxegintza.

· Generar las alianzas con agentes externos.

· Establecer las embajadas y dinamizar su buen funcionamiento.

· Realizar las asesorías individualizadas y el acompañamiento posterior.

· Elaborar los protocolos de atención y de recogida de la información.

· Coordinar la adaptación y co-creación de los protocolos de atención y de recogida de la información.

Mesa o comisión municipal sobre vivienda

Habrá que crear un espacio institucional donde tratar de manera transversal los temas relacionados con la vivienda, que incluya como mínimo a personas refe-rentes de las siguientes áreas: la Dirección de Acción Social y la Dirección de Ur-banismo Sostenible por tener líneas de trabajo que pueden confluir; la Dirección de Presidencia por tener la capacidad de poder impulsar determinados temas o acciones a nivel municipal; y el Servicio de Participación Ciudadana por ser trans-versal a todas las áreas del ayuntamiento y por tener un amplio conocimiento de la base social de la ciudad. Es importante que quienes participen tengan poder de decisión para que realmente tenga incidencia. Etxegintza liderará la mesa, con representación de la Dirección-Gerencia.

30


Sus funciones serán fomentar y coordinar las acciones transversales que se lle-ven a cabo en materia de vivienda.

La vocación de esta mesa no será la de una comisión al uso, cuya principal es función es informar, si no acoger un espacio de trabajo y de co-creación. Sus funciones serán fomentar y coordinar las acciones transversales que se lleven a cabo en materia de vivienda en Donostia.

Las acciones que deberá desempeñar son:

· Establecer los temas prioritarios y recursos de cara a la elaboración de campañas para impulsar la difusión de los mensajes y consensuar estrategias conjuntas que ayuden a lograr un mayor impacto.

· Facilitar la coordinación con las áreas para el trabajo conjunto.

· Identificar temas de interés para la recogida de información entre distintas áreas.

· Crear un repositorio de información común.

Alianzas con agentes y asociaciones claves

Será necesario establecer relaciones o espacios comunes entre Etxegintza y agentes externos como asociaciones (de vecinos/as, de jubilados/as, etc.) u otros proveedores de servicios (como por ejemplo administradores de fincas).

Su función será la de ayudar a difundir el mensaje de Etxegintza en su entorno y hacer de antena para detectar posibles temas importante o necesidades ciuda-danas. Si bien esto es importante para toda la ciudad, cabe destacar que cobra-rán aún mayor relevancia en aquellos barrios con problemáticas y necesidades específicas.

A través de estas alianzas con asociaciones se establecerán los temas y los for-matos más adecuados para transmitir los mensajes que se quieran difundir.

Hay que tener en cuenta que estas alianzas suponen, sobre todo en lo que res-pecta a las asociaciones, un reconocimiento por parte del Ayuntamiento, por lo que habrá que buscar una reciprocidad en la relación, evitando una descompen-sación en la que una parte exija pero no aporte nada a cambio.

Una primera posibilidad de alianzas podría ser:

Qué necesita

31


· Aiete

› Helduen Hitza

› Acex, Asociación Escuela de la Experiencia

› Asociación de Jubilados Goiko Galtzara

› Comunidades Polígono Bera Bera Agrupación Ascobe

› Lantxabe, Asociación de Vecinos/as

· Alza

› Hogar del Jubildo Bellavista de Larratxo

› José Manuel Varona Asociación de Jubilados y Pensionistas

› Asociación de Jubilados Casa Nao

› Altza XXI Herri Ekimena

› Buenavista Bista Eder, Asociación Vecinal

› Elkartasuna, Asociación Vecinal

› Herripe

› Oletako Auzo Elkartea

› Osteguna, Asociación Vecinal

· Amara

› Jatorra Club de Jubilados

› Asociación de Jubilados Gure Bizitza

› Asociación para la Promoción de un Nuevo Modelo Energético “Apoyo a Goiener”

› Amarabai, Amarako Udalgintza Elkartea

· Amara Berri

› Gure Egunsentia Adineko Elkartea

› Zorroaga Fundazioa

› Amara Berri Asociación Vecinal

› Morlanstarrak Auzo Elkartea

· Añorga

› Gure Kabia Hogar del Jubilado

› Añorga-Txikitarrak, Asociación Vecinal

› Añorga Kirol eta Kultur Elkartea

· Antiguo

› Antiguako Jai Batzordea Jaixak Elkartea

› Elkartu (Federación Coordinadora de Disminuídos Físicos de Gipuzkoa)

› Alokairua Benta Berri, Asociación Vecinal

· Ategorrieta - Ulia

› Uliako Lore Baratzak Ingurugiro elkartea

› Ulia- Ategorrieta Asociación Club Jubilados

› Ulia, Asociación Vecinal

· Bidebieta

› Aterpea Asociación de Jubilados y Pensionistas

› Guardaplata Asociación de Personas Mayores

· Centro

› ATZEGI, Asoc. Guipuzcoana en favor de Personas con Deficiencia Mental

› Erdialde, Asociación de Jubilados y Pensionistas

› Abaraska

› Asociación para la promoción de viviendas colaborativas para mayores Elkarbidean

· Egia

› Hogar del Jubilado Egiatarra

Qué necesita

32


› Txoko Berri Hogar del Jubilado

› Aitor Ikastolako Latxaga Guraso Elkartea

› Auzoan Bizi, Asociación de Vecinos de Alaiondo

› Egia Bizirik Auzo Elkartea

› San Francisco Javier Konkorrenea, Asociación Vecinal

› Duintasuna Elkartea: Gipuzkoako Jubilatuak eta Pentsiodunak

› ASPEONCE Asociación Club de Mayores

· Gros

› Hondarpe Groseko Auzo Elkartea

› Asociación de Jubilados Zabaltza

· Ibaieta

› Berioko Bizilagunen Elkartea, Asociación Vecinal

› ILAE, Ibaetako Lagunen Auzo Elkartea, Asociación Vecinal

· Igeldo

› Igeldoko Herri Kontseilua

· Intxaurrondo

› Hogar Aiton Amonen Etxea

› Intxaurrondo Berri, asociación de mujeres

› Intxaurrondo Zaharreko Bizilagun Elkartea

› Intxaurralde de Intxaurrondo,

Asoc. Pensionistas y Jubilados

› Intxaurdi, Asociación Vecinal

› Lagunak, asociación de mujeres

· Loiola

› Gure Babesa, Asociación de Jubilados y Pensionistas

› Urumea Ibaia, Asociación Vecinal

· Loiolako Erriberak

› AVERIL, Asociación Vecinal de Riberas de Loyola

· Martutene

› Lurrargi, Asociación Club de Jubilado

› Asociación de Vecinos/as Sarroeta

· Parte Vieja

› Parte Zaharrean Bizi, Asociación Vecinal

› Asociación de Jubilados Kaialde

· Txomin - Enea

› Lan-Berri, Asociación Vecinal

· Zubieta

› Zubietako Herri Batzarra

Qué necesita

33


Embajadas de Etxegintza en los barrios

Se requerirá de la creación de una red de dotaciones públicas situadas en dis-tintos puntos de la ciudad que actuarán como colaboradoras en la difusión de la información relacionada con Etxegintza y de la comunicación de los nuevos atributos y funcionamiento del servicio de acompañamiento.

Para el buen funcionamiento de la red y la buena distribución de la información, será necesario establecer una relación articulada y constante con el personal que trabaja en estos servicios, a través de espacios de coordinación con Etxegintza y canales de comunicación directos y ágiles. Para ello habrá de establecerse una persona de referencia, encargada de ser el nexo con Etxegintza a la que proba-blemente haya que formar en materia de vivienda y, en concreto, en los temas que conciernen a Etxegintza.

Protocolo de atención

Será necesario adaptar los protocolos de atención al público para centrarlos en las personas y que vaya en consonancia con el enfoque del servicio: amigable, inclusivo, humano.

Este protocolo deberá incluir unas pautas claras y sencillas de cómo prestar la atención atendiendo a todas las fases del servicio:

· Acogida

· Diagnóstico de la situación

· Detección de la demanda

· Ofrecimiento de programas y servicios

· Derivación

· Tramitación

· Siguientes pasos

En todos los pasos de la atención deberá estar presente la filosofía del servicio, que tiene como objetivo mejorar de la calidad de vida de las personas, recono-ciendo su individualidad, evitando actitudes paternalistas y asesorando de mane-ra adecuada a las necesidades específicas.

La adaptación del contenido deberá realizarse de manera colaborativa y acorda-da por el personal involucrado en la línea de atención al público con el liderazgo de la persona responsable del asesoramiento.

La herramienta tendrá que ser un documento manejable y usable por el personal administrativo de atención al público.

Este protocolo deberá ser asumido por todo el personal de Etxegintza que de una forma u otra esté en contacto con la ciudadanía y ofrezca información o aseso-ramiento.

Qué necesita

34


Protocolos de recogida y manejo de la información

Para aprovechar el potencial del nuevo servicio y obtener información de calidad para Etxegintza, será importante diseñar un sistema de recogida y tratamiento de datos sobre las personas usuarias, su situación de vivienda, sus necesidades, etc. para identificar nuevos retos o tendencias que alimenten y ayuden a mejorar las políticas públicas.

Su función será facilitar la recogida y sistematización de esa información para que, una vez desarrollada, pueda ser útil tanto a Etxegintza como a otras áreas.

Para lograrlo, habrá que poner en marcha una escucha activa a través de las asesorías, consultas habituales, alianzas o embajadas con un sistema de recogida de información que no suponga un trabajo extra y sea lo más eficiente posible. Habrá que elaborar un plan de recogida de información (ya sea determinado en Etxegintza o a través de la Mesa de Vivienda) estableciendo unos objetivos y determinando la clase de información que se quiera lograr, ya sea a través de cuestionarios que se les realicen a los usuarios, de percepciones de las personas que prestan el servicio de atención, de otros datos más cuantitativos, etc. para luego elaborar informes que puedan llegar a los órganos de toma de decisiones. Además de los informes periódicos derivados del plan de recogida, se contemplan otros que contengan información no demandada de manera específica pero que tengan relevancia, como por ejemplo, cambios de patrones que se detecten, nuevas demandas que se empiecen a plantear, etc. Para esto habrá que crear los siguientes dispositivos y herramientas:

· Cuestionarios de valoración para el público en torno al servicio.

· Documento tipo para la elaboración Informes de valoración del servicio.

· Plantilla de recogida de información sobre los usuarios para el personal de Etxegintza.

· Base de datos ligada a cuestionarios dirigidos al público y plantilla de recogida de información sobre usuarios.

Qué necesita

36


Cómo se organiza

El blueprint

En el siguiente blueprint se describen de manera gráfica las funciones del proce-so tanto encima como debajo de la línea de visibilidad respecto del usuario, es decir, se representan la interacción de la persona usuaria con el servicio así como lo que pasa entre bambalinas y que lo hace posible. Todos los puntos de contac-to y los procesos posteriores están documentados y alineados con la experiencia del usuario.

Línea de visibilidad

Per

cep

ción

per

son

a u

suar

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roce

sos

inte

rnos

Toma de contacto Búsqueda y solicitud

Información y selección del

servicio

Asesoramiento y acompañamiento

Seguimiento


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Charlas informativas en los barrios

Antenas en los barrios

Embajadas en los barrios

Mesa de vivienda

Técnico/a responsable de acompañamiento

Personal administrativo de atención de Etxegintza

Alianzas en barriosTécnicos/as de Etxegintza

Protocolo de atención y recogida de información

Dispositivo de recogida de información

Base de datos de suscriptores al boletín

Sala de reuniones Informes de evaluación de asesorías

Informes para mejora constante

Antenas en los barrios

Puntos de información en los barrios

Soportes informativos físicos y pdf

Boletín de noticias en materia de vivienda Cuestionario online

Distribuyen información de Etxegintza y la nueva oferta

Apoya e informa

Búsqueda activa de información en materia de vivienda para alimentar panel y el boletín de noticias etc.

Formulario de inscripción

Formulario de inscripción

Colabora co-creando formatos y estrategias

Configura la Agenda de temas y acciones

Web de Etxegintza

Teléfono de Etxegintza

Punto de información sobre vivienda

Asesoría en materia de vivienda

Email de Etxegintza

Harrera Etxegintza información 1º

Derivación para tramitación

Tramitación en Etxegintza

Oficina de Etxegintza

Aparición en medios

Campañas publicitarias Llamada de seguimiento

Cómo se organiza

Las personas

4040

Las personas

EdmundaInformación general

Tiene 85 años. Vive sola desde hace 7 años que murió su marido, y no tiene hi-jos. Siempre ha sido ama de casa. Lleva taca-taca y es diabética. Dos veces por semana la asiste una persona en casa.

Vivienda

Barrio de Alza. Casa de 5 habitaciones, baño, cocina y balcón con tendedero. 4º piso con ascensor desde hace 3 años.

Motivaciones

Es una persona sociable y alegre. Es re-ligiosa y va a misa todos los domingos. También va a las reuniones de la parro-quia. Le gusta viajar pero ya no puede. Le gusta bailar y cantar (está en el coro) y la cocina. Le gusta salir a pasear.

8:00Me levanto, desayuno, luego viene una chica a ayudarme a bañarme.

12:00Hago algunas cosas de casa y dejo la co-mida preparada.

15:00Si tengo médico vengo casi a las tres. Voy a rehabilitación dos días a la semana.

16:00Después los viernes voy a memoria. Y tam-bién voy a la parroquia Vida ascendente.

18:00Si no llueve salgo, porque como ya no puedo llevar paraguas... si puedo intento salir un poco mañana y tarde porque si me quedo parada luego ya es peor.

“La noche se me hace horrorosamente mal”

“La luz, el teléfono... me lo lleva mi vecina. Me lo mira y me dice lo que tengo que hacer o a dónde tengo que ir. Yo para ir y para hablar no tengo problemas... pero si

hay números y así, me cuesta mucho entender.”

“No conozco el servicio de vivienda del Ayuntamiento. A mi me dan ayudas para pagar la luz.”

Rutina diaria

¿Cómo busca información?

50% amigas y amigos 19% familia 19% teléfono 13% medios físicos

4141

Las personas

IsabelInformación general

Tiene 65 años. Vive con su marido y un hijo de 30 años. Ha sido funcionaria y está jubila-da desde hace un año. Ha pasado el último año cuidando de su hermana mayor que mu-rió recientemente.

Vivienda

Casco viejo. Casa de 3 habitaciones, salón y cocina, con terraza grande. 5º piso sin as-censor.

Motivaciones

Es una persona activa e independiente. Le interesa la cultura en general y vive de una manera tranquila. Le gusta viajar pero no ha podido hacerlo por le trabajo y los cuidados; planea un viaje largo y lejano en breve.

8:00Me levanto, desayuno, hago la casa.

12:00Hago las compras y preparo la comida. Veo la televisión y como.

16:00Dos días a la semana voy a recoger a mis nietas a la escuela y las llevo a música. Así estoy con mis hijas y nietas un rato.

18:00Salgo con mis amigas a pasear y tomar algo casi a diario. Los lunes también voy a manualidades y los miércoles a gimnasia.

20:00Vuelvo a casa a estar con mi marido e hijo. Ceno, veo la televisión, leo y a la cama.

“Mover, me muevo mucho. Según cómo se dé el día como fuera. Me gusta la improvisación.”

“Algo, pero poco ¿eh? Pero sí uso el móvil para buscar algunas cosas en Google. Pero normalmente no lo uso. No es una herramienta de mi generación y, bueno,

como tengo hijas e hijo, les pregunto a ellos.”

Rutina diaria


18% amigas y amigos

18% familia 18% internet36% teléfono 9% medios físicos

4242

Las personas

InésInformación general

Tiene 71 años. Separada y con dos hijos que viven fuera. Nació en Donosti pero vivió muchos años fuera hasta que volvió hace 8. Hace años se cayó y le da miedo quedarse sola por las noches. Es volunta-ria en una ONG.

Vivienda

Amara. Casa en alquiler con habitación subarrendada. 4º piso con ascensor.

Motivaciones

Persona muy activa. Socia de la Orquesta y del Kursaal. Le gusta mucho el arte y la literatura. Pinta y expone sus cuadros. Le gusta mucho relacionarse con otras perso-nas.

8:00Me levanto y desayuno.

9:00Salgo a pasear al perro y hago los reca-dos que tenga que hacer.

12:00Vuelvo a casa a pintar o leer.

18:00Salgo al voluntariado y si no me toca, me voy a tomar un café con alguna amiga.

20:00Vuelvo a sacar al perro y luego salgo a cenar o al cine. Si no tengo plan vuelvo a casa.

“Falta atención a la gente. Llamo mucho por teléfono, por mi amigo, que está desesperado. Y parece que a la chica que está en la oficina no le

importa. Como los que están esperando pisos de estos es o gente mayor o con poco dinero… pues como que nadie se preocupa. Una vez me

dijeron que llamara en tres meses. ¿Tú te lo puedes creer?”

“Yo soy alérgica a internet, me pone enferma. No sé nada de eso y tampoco me interesa aprender”

Rutina diaria


25% amigas y amigos 13% familia 25% teléfono 38% medios físicos

4343

Las personas

GermánInformación general

Viudo desde hace un año. Tiene tres hijos (dos viven fuera) y una hija y un nieto que le ayudan. Se comunica con la familia por teléfono y videoconferencias.

Vivienda

Intxaurrondo. Desde que se casó vive en la misma casa. Desde hace un año vive solo. 2º piso sin ascensor en unas casas de la caja de ahorros en las que no se puede poner. Tiene el baño adaptado.

Motivaciones

Sale lo que puede. Se entretiene mucho en casa: lee mucho y hace crucigramas. Cuando puede va a visitar a sus hijos.

8:00Me levanto, desayuno y arreglo lo que puedo de la casa

10:00Salgo a dar un paseo y compro algo si me hace falta.

12:00Vuelvo a casa y leo o hago crucigramas.

16:00Si hace bueno cojo el autobús a San Se-bastián. Si no, me quedo en casa con el ordenador y leyendo.

20:00Ceno y hago unos crucigramas.

“Nos ofrecieron un apartamento allí arriba, hacia Igeldo, pero ya dije que marcharme del barrio no, es como que te matan.

Aislarme en un sitio no quiero.”

“Antes escribía al periódico para quejarme de cosas, alguna baldosa rota o así, con foto y todo. Pero ya yo creo que no hacen ni caso.”

Rutina diaria


6% amigas y amigos

11% familia 11% teléfono

17% medios físicos

28% internet 28% prensa

Los descubri-mientos

4646

Los descubrimientos

El círculo vicioso de la vejez propicia la falta de iniciativa

Muchas personas no prevén la vejez, haber llegado a cierta edad es ya una sorpresa y, además, muchas veces se sienten

más jóvenes de lo que son por lo que no piensan en términos de necesidades. Y cuando lo hacen, el hecho de pensar que les queda

poco tiempo no les motiva a tomar decisiones.

Cuando se ven en la necesidad de hacer ajustes, a menudo las limitaciones físicas y cognitivas hacen que las personas se

sientan abrumadas ante los trámites y procesos de gestión de la información por lo que no se animan a tomar medidas.

El potencial del servicio podría aprovecharse mejor

Un servicio de atención al público es una fuente importantísima de recogida de información sobre la ciudadanía que puede ayudar, entre otras cosas, a detectar tendencias, pero al no haber una

manera de registrar o sistematizar esta información, ese recurso tan valioso se pierde.

Actualmente, los recursos de Etxegintza están orientados únicamente a dar información sobre sus propios programas, no

existe un método de registro que permita que esa información sea utilizada como fuente cualitativa, desaprovechando insumos de gran valía para la elaboración o mejora de políticas y servicios.

Los recursos humanos de atención al público se dedican al trámite de las acciones relacionadas con Etxegintza, y con eso ya están muy ocupadas. Un nuevo enfoque supondría otra incorporación

para no añadir carga extra y que se pueda dedicar las nuevas funciones.

1

2

4747

Los descubrimientos

Hay que atender a la diversidadExisten tantos perfiles como personas mayores hay. La

generalización, estandarización y el paternalismo son recibidas con rechazo. Se valora la oportunidad de obtener información y asesoramiento de manera adecuada a las necesidades de cada cual pero siempre dando a la persona interesada la facultad de

decidir por sí misma.

Es importante mantener el arraigo a medida que la soledad aumenta

A medida que las personas se van quedando más solas el barrio se convierte más en su punto de referencia. Además, las personas del entorno pueden tener una gran influencia ayudando y sirviendo de apoyo. Esto lleva a que muchas veces se prime el lugar frente a las

condiciones apropiadas de la vivienda.

Junto con esto, hay que dar importancia a las redes del barrio, tanto para transmitir como para recoger información.

Para convertirse en un referente es imprescindible la confianza

La confianza es clave para prestar cualquier servicio pero más cuando se trata con gente mayor ya que se tiende a verse más vulnerable y el miedo al engaño crece. Las principales

características que se valoran de un servicio es que sea fiable, creíble y transparente, que demuestre cercanía y seguridad y que

quien lo preste muestre empatía con la persona usuaria.

Cuando se dan estas características y se establece un vínculo la persona proveedora del servicio se convierte en un referente,

alguien a quien acudir con dudas o consultas y en cuyo criterio se confía.

3

4

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¿Cómo ponerlo en marcha?

Antes de la puesta en marcha

Puesta en marcha del nuevo enfoque

Puesta en marcha del servicio

Evaluación y mejora constante

A continuación se detalla, por fases, el proceso de puesta en marcha del servicio. Teniendo en cuenta que el cambio no podrá hacerse de golpe, se necesitará una estrategia de implementación paulatina que vaya afianzando los cimientos del servicio.

Se prevén tres fases para la puesta en funcionamiento: una para la activación del enfoque donde se vaya pivotando el cambio “cultural” que supondrá el nuevo enfoque; otra para el arranque del servicio como tal; y una tercera para evaluar y trabajar su mejora constante.

50


Fase 0Antes de la puesta

en marchaEl cambio de enfoque supone también un cambio cultural y de organización por lo que habrá que hacer un esfuerzo para que la implementación fluya y sea asu-mida por el equipo.

Buscar un punto de partida común

Conviene hacer un ejercicio para revisar y sintonizar la misión, la visión y los valo-res de la organización en el nuevo marco de abordaje de la vivienda entre todos y todas los miembros de la organización. Por eso, como recomendación previa al inicio de implementación del nuevo Servicio de información y acompañamiento en materia de vivienda, se considera necesario hacer un trabajo interno para que todo el personal del área entienda el porqué del cambio y, lo más importante, se sientan parte de él.

Lo ideal sería hacer un trabajo de socialización del documento acompañado de una o varias sesiones conjuntas en la que el personal de Etxegintza pueda com-partir impresiones, alinear visiones y lograr un entendimiento común y un acuerdo para poder partir del mismo lugar al comienzo de la implementación.

Buscar el apoyo de la alcaldía

Para poder garantizar que el nuevo modelo tiene el impulso suficiente y así lograr tanto los recursos necesarios para su puesta en marcha, como la implica-ción de las demás áreas en la medida requerida.

Hacer una devolución

Hacer una devolución a quienes han participado en el proceso de definición del nuevo servicio, especialmente al Grupo Motor de Donostia Lagunkoia, para quie-nes la implementación del servicio ha sido una demanda primordial.

51


Fase 1Puesta en marcha del nuevo enfoque

Es la fase en la que se ponen en marcha los mecanismos e instrumentos nece-sarios para la puesta en marcha del servicio en sí. Estas son las acciones nece-sarias:

Nombrar una persona encargada de coordinar la implementación

Se nombrará a una persona encargada del acompañamiento que será quien se ocupe de coordinar los cambios al interior de la casa y de la puesta en marcha de las acciones para lograr implementar el servicio.

Generar alianzas

Una vez se haya nombrado a la persona, esta tendrá que comenzar con el tanteo de las nuevas alianzas. Un punto de partida pueden ser las asociaciones mencio-nadas en el apartado Alianzas con agentes y asociaciones clave1, pero siempre con la idea de ampliar el foco a otras personas/organizaciones/empresas que estén vinculadas al tejido social de los barrios y que se consideren de interés, ya sea por su trabajo específico (despachos de administración de fincas), por su activismo (organizaciones como Stop Desahucios) o por su vinculación a la comunidad (organizaciones culturales, de vecinos/as, etc.). Puede que no todas sirvan para los mismos propósitos pero conviene ir tejiendo una red, comenzando por encuentros o contactos, sin necesidad de adquirir una estructura formal de momento, pero con un compromiso en firme y establecer un canal de comuni-cación entre ambas partes. De la misma forma, es fundamental materializar ese compromiso en un acuerdo recíproco, por lo que habrá que establecer un diálogo en torno a lo que ambas partes puedan ofrecer en favor de la relación y evitar la actitud de que una de ellas esté al servicio de la otra.

Crear una mesa o espacio sobre vivienda

Como se explica en el apartado sobre la Mesa o comisión municipal sobre vi-vienda2, la mesa será el espacio donde tratar la vivienda de manera transversal con otros departamentos. Su puesta en marcha requerirá el apoyo explícito de la Alcaldía y, para que sea efectiva, deberá tener como participantes perfiles de autoridad para la toma de decisiones, ya que será de ahí de donde tendrán que

1 Ver apartado Alianzas con agentes y asociaciones clave en Qué necesita.2 Ver apartado Mesa o comisión municipal sobre vivienda en Qué necesita.

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derivarse las líneas de trabajo en común. Este espacio será el lugar donde garan-tizar la transversalidad de la materia y desarrollar y priorizar las acciones y temas a trabajar de manera coordinada entre las distintas áreas. En la medida en que la vivienda se considere una línea estratégica de la política municipal, la mesa tendrá una mayor envergadura, pero como punto de partida, puede comenzar por un grupo de trabajo reducido pero interdepartamental que trate el tema. La representación por parte de Etxegintza recae en la dirección pero la persona en-cargada de la implementación del enfoque podrá hacer las labores de secretaría técnica. Se proponen seis reuniones anuales, con la posibilidad de reuniones extraordinarias para temas específicos a las que se pueda ampliar la invitación a otros agentes que sean considerados de interés.

Es importante que haya una buena planificación y estructuración de las reunio-nes y del plan de trabajo para evitar caer en algunas inercias de las comisiones y avanzar de forma efectiva en la toma conjunta de decisiones y puesta en marcha de estrategias. Para ello se puede buscar también un acompañamiento espe-cializado que, al menos en los comienzos, ayude a poner en funcionamiento la dinámica de la mesa.

Adecuar el espacio

Contar con un espacio adecuado es fundamental a la hora de ofrecer un servicio de calidad por lo que es importante comenzar cuanto antes con el proyecto de adecuación del mismo, tomando como referencia lo expresado en el apartado sobre la Oficina de información de Etxegintza3.

Pese a que en la actualidad no se cuenta con un espacio definitivo habrá que tener en cuenta las características de cara al diseño definitivo y hacer lo posible para que los espacios en transición que vayan a estar disponibles se asemejen al máximo al concepto propuesto.

Adecuar la página web

Poner en marcha el proceso de cambio de la página web en base al nuevo enfo-que y a lo establecido en el apartado sobre la página web4.

Preparar los soportes informativos

Habrá que coordinar la elaboración de los nuevos soportes comunicativos en base a lo establecido en el punto sobre los soportes5, que tendrán que estar preparados antes de la puesta en marcha del servicio. Esta coordinación incluirá, por un lado la selección del contenido de los soportes (se puede hacer una prio-rización en base al tipo de información más necesario para las personas mayores

3 Ver apartado Oficina de información de Etxegintza en la línea 1: Información y tramitación administrativa sobre Etxegintza.4 Ver apartado Página web renovada en la línea 1: Información y tramitación administrativa sobre Etxegintza.5 Ver apartado Soportes informativos renovados en la línea 1: Información y tramitación admi-nistrativa sobre Etxegintza.

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y luego extenderlo a todo lo demás); su redacción, teniendo siempre presente la necesidad de adecuar el lenguaje a todos los públicos; y su diseño, para que, por un lado, ayude a la lectura y, por otro, siga la imagen de Etxegintza y sea fácil-mente reconocible producto proveniente de la Entidad.

Adaptar los protocolos de atención y de recogida de información

Tomando como punto de partida los protocolos de atención de atención actua-les, habrá que realizar modificaciones para adaptarlos al nuevo enfoque. Estos cambios se harán de forma co-creada, en sesiones en las que participen tanto las personas que dan la atención como las responsables del departamento. Además de al contenido, habrá que prestar atención a la manera de dar esa atención ba-sada en la empatía. Por otro lado, en lo que respecta a los protocolos de recogida de información, la co-creación será fundamental ya que, como se mencionaba en la descripción, es importante que no suponga un trabajo extra y que se haga de la forma más sencilla posible. Una vez preparadas las herramientas, habrá que socializarlas y difundirlas dentro de la organización. Por otro lado, estas guías y protocolos podrán ser revisados a medida que se vayan usando e identificando posibles mejoras.

Identificar y determinar las embajadas

Habrá que determinar las dotaciones municipales que sean susceptibles de ser embajadas en base a la disponibilidad, el interés y la voluntad que muestren por colaborar y buscar en cada lugar una persona de referencia que será con quien se haga la coordinación desde Etxegintza. Como comienzo, habrá que ponerse en contacto con los técnicos encargados de los espacios y servicios propuestos en el apartado Puntos de información en los barrios6 del presente documento, pero habrá que seguir abriendo nuevas oportunidades.

6 Ver apartado Puntos de información en los barrios en la línea 1: Información y tramitación administrativa sobre Etxegintza.

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Fase 2Puesta en marcha

del servicioUna vez hecha la infraestructura, se podrá dar comienzo a la puesta en escena del servicio. Los pasos que se prevén para ello son los siguientes:

Incorporación del nuevo enfoque en el servicio de Atención al público y tramitación

A partir de este momento, el servicio de atención podrá derivar a las personas que acudan al servicio hacia las asesorías individualizadas o el punto de aseso-ramiento autónomo.

Hay que tener en cuenta que este primer nivel de información será el que más tarde se integre en Udalinfo, por lo que, en teoría, al reducir la carga del servicio, podría ir re-orientándose hacia el servicio de asesorías.

Puesta en marcha del punto de asesoría autónoma

Habilitar el espacio de asesoría autónoma dotándolo de las instalaciones, mo-biliario y recursos necesarios (folletos, etc.). Habrá que hacer un trabajo de bús-queda y contacto con fuentes para poder mantener la información actualizada.

Oferta y activación de las asesorías

Una vez se cuente con un espacio y protocolo desarrollados se podrá dar co-mienzo a las asesorías individualizadas. Se propone empezar con cinco asesorías al mes, número que podrá ir variando en función de la demanda y de la disponi-bilidad de la persona responsable.

El acompañamiento

Tras las asesorías se determinará el nivel de acompañamiento que requiera cada usuario/a y se llevará un registro del mismo que permita visualizar el recorrido llevado a cabo y el punto en el que se encuentra.

Puesta en marcha de los puntos de información en los barrios

Una vez establecidos los lugares y las relaciones con las personas referentes de las embajadas, estas se activarán. Para ello habrá que dotarlas de los soportes

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informativos necesarios y de una marca que las identifique como punto de infor-mación de Etxegintza. Además, habrá que establecer reuniones de coordinación y de intercambio de información. Se proponen dos anuales con carácter general con la posibilidad de mantener reuniones extraordinarias en caso de que surja alguna cuestión no contemplada. También habrá que activar canal de comunica-ción constante para mantener la información actualizada.

Difusión sobre el nuevo servicio

Una vez esté puesto en marcha el nuevo servicio, habrá diseñarse una estrategia de difusión para informar sobre él mismo. Sería apropiado establecer una estrate-gia común en la Mesa de Vivienda para extender el mensaje y buscar el apoyo de las alianzas y embajadas para la difusión. Habrá que elaborar una nota de prensa tratando de llamar la atención sobre lo novedoso del servicio para que logre un mayor impacto y acompañarla con cartelería en espacios públicos.

Campañas

La Mesa de Vivienda establecerá los temas prioritarios y se diseñarán dos cam-pañas anuales de sensibilización. El hecho de hacerlo de manera conjunta con otras áreas debería ayudar a obtener más recursos y por lo tanto, optar a campa-ñas con un mayor despliegue. En función de la estrategia acordada se decidirán los soportes o medios, que podrán ser desde carteles en marquesinas o noticias en medios de comunicación hasta charlas enfocadas a públicos más específicos (asociaciones, comunidades de vecinos/as o propietarios/as). En este caso habrá que tener en cuenta las alianzas como apoyo para la difusión del mensaje.

Boletín mensual de noticias sobre vivienda

Se dará comienzo a la difusión periódica del boletín de noticias sobre vivienda. Se empleará la base de datos de la que ya dispone Etxegintza para la difusión del boletín actual y se contará con otras vías de suscripción en la web, en la Oficina y en los puntos de información de los barrios. Se dará la posibilidad de suscribirse a través de un formulario físico (puede que esta opción resulte más sencilla para algunas personas) por lo que habrá que hacer una actualización mensual manual de la base de datos.

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Fase 3Evaluación y mejora

constanteUn aspecto importante y constante vinculado al servicio es la de la evaluación y mejora constante tanto del servicio como al de las políticas públicas.

Mejora constante del servicio

El servicio estará inmerso en un proceso de mejora constante. Una vez puesto en marcha habrá que ver si requiere mejoras o ajustes y de ser así, se llevarán a cabo. Para ello, la persona responsable del acompañamiento realizará cuestiona-rios tanto para las personas usuarias como para las prestadoras. Con la informa-ción recogida en los cuestionarios como base, una vez al año se realizará una se-sión de evaluación conjunta en la que participarán tanto las personas encargadas de dar el servicio como las responsables de los departamentos, de forma que se puedan acordar en común los ajustes.

Se considera también la posibilidad de que el Grupo Motor de Donostia Lagunkoia participe en la evaluación del servicio, haciendo aportes que luego sean incluidos en la evaluación general.

Evaluación y mejora de las políticas públicas

Desde la puesta en marcha del servicio estará funcionando el sistema de recogi-da de información a través del cual se recogerá insumos destinados a la elabora-ción de informes que alimenten y mejoren las políticas públicas.

¿De dónde viene todo

esto?

Entender para prototiparConocer y entender en profundidad el contexto que rodea a Etxegintza.

Diseñar futurosDefinir las bases del servicio acompañamiento, información y asesoramiento en materia de vivienda, así como el plan de acción para su implementación.

Testar para definirPoner en marcha dos prototipos del servicio de acompañamiento, información y asesoramiento en materia de vivienda, que sirva de test o prueba y aprendizaje dentro del proceso de diseño del servicio definitivo.

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¿De dónde viene todo esto?

El proceso de diseño de este servicio ha sido un trabajo colectivo liderado y dinamizado por TIPI, una cooperativa que centra su actividad en torno al diseño de servicios y la participa-ción. En TIPI entendemos el diseño como una herramienta para generar soluciones que me-joren la vida de las personas y potencien sus capacidades y habilidades. Queremos crear comunidades más creativas y autónomas, ca-paces de configurar su propio futuro y es por esto que los procesos y servicios que impul-samos buscan siempre la implicación directa y activa de las personas y agentes involucrados, desde una lógica bottom-up o de abajo hacia arriba. Trabajamos con territorios, organizacio-nes y grupos de personas, en proyectos que buscan transformar los modelos y esquemas convencionales, a través de servicios de dise-ño de políticas, servicios y espacios; co-crea-ción y participación ciudadana; y mediación y proyectos pedagógicos. Formamos parte del equipo Ane Abarrategi, Maddi Texeiro, Itsaso Larramendi y Manuela Abasolo.

El diseño de este servicio se ha hecho a tra-vés de un proceso basado en dos enfoques de trabajo y metodologías. Por un lado, el Diseño de Servicios, una metodología con un enfoque centrado en las personas, que mezcla herra-mientas utilizadas en el diseño y las ciencias sociales y cuya característica principal es la empatía. Poniendo a las personas en el centro, co-analiza y co-diseña con ellas las propues-tas y estrategias de mejora pero sin perder nunca de vista la factibilidad y viabilidad de las mismas. Esta manera de trabajar ofrece la ca-pacidad de conectar con las necesidades del usuario y las necesidades sociales, y adoptar un enfoque más ágil donde se generan proto-tipos rápidos que ayudan a testar soluciones. También ayuda a aminorar la separación entre quienes hacen las políticas y quienes desarro-llan y dan los servicios, actuando como una herramienta interna de trabajo para una lógica más competitiva y democratiza los servicios públicos e innova en la puesta en marcha o renovación de los servicios.

Por otro, está la participación, entendiéndo-la como el conjunto de acciones o iniciativas que pretenden impulsar que las personas to-men parte en las decisiones aportando sus puntos de vista, sus conocimientos y recur-sos. A través de la participación ciudadana se identifican e incorporan las preocupaciones, necesidades y valores de la ciudadanía y de-más agentes en la toma de decisiones. Estos procesos democratizan la toma de decisiones y aumentan la conciencia sobre el derecho y deber compartido en la custodia y gestión de lo común.

Partiendo de estas dos ideas se puso en mar-cha el proceso de concreción del nuevo servi-cio, que comenzó con la formación de un gru-po de coordinación compuesto por personas referentes de departamentos como el Servi-cio de Participación Ciudadana, la Dirección de Acción Social y la Dirección Presidencia, además de Donostiako Etxegintza y Donostia Lagunkoia. Es en este grupo se han ido pre-sentando los resultados obtenidos y se han acordado aspectos relativos a la organización y la coordinación a lo largo de todo el desa-rrollo. Este grupo ha servido para validar las conclusiones que se han ido extrayendo du-rante el proceso, pero también para garantizar el enfoque transversal del servicio y la posible implicación que otros departamentos pudiera tener en su implementación.

El diseño de este servicio se hizo siguiendo un proceso estructurado en tres fases: entender para prototipar conociendo y entendiendo el contexto que rodea a Etxegintza; testar para definir, poniendo en marcha prototipos de po-sibles versiones del servicio de los que poder sacar conclusiones para el diseño final; y dise-ñar futuros, es decir, definir las bases del ser-vicio. Los detalles del desarrollo se explican a continuación pero antes, cabe guardar una mención de agradecimiento a todas las perso-nas que han colaborado a lo largo del recorri-do, dejándose entrevistar, participando en los talleres o colaborando en el despliegue de los prototipos.

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Fase 1Entender para

prototipar

Objetivo

Conocer y entender en profundidad el contexto que rodea a Etxegintza.

Acciones

· Investigación sobre personas usuarias potenciales del servicio para conocer su forma de vida y de relacionarse a través de entrevistas en profundidad y mapas de usuario.

· Investigación sobre otros servicios a través de entrevistas en profundidad, observaciones y tests de usabilidad, para conocer las políticas, servicios y dispositivos de los que dispone la administración municipal en materia de vivienda y otras áreas de interés (servicios sociales, cultura, salud, etc.) así como de servicios privados de interés, poniendo el foco en entender su funcionamiento, procesos y las interacciones que ocurren tanto de puertas para afuera como hacia dentro.

· Taller de diseño especulativo con el grupo motor de Donostia Lagunkoia para definir las características que debería tener un servicio de información y acompañamiento en materia de vivienda, así como una serie de estrategias para lograrlo.

· Taller de definición de los prototipos del servicio a testar, con personas prestadoras de servicios, tanto del ámbito público (incluyendo a Etxegintza) como del privado, para la definición de las tres líneas que se iban a testar.

Resultados

· Las personas: cuatro posibles perfiles de personas usuarias del servicio basados en las entrevistas realizadas. Es una herramienta que, a través de la generación de unos usuarios arquetípicos, cristaliza y visibiliza las características, necesidades, formas de vida y otras cualidades de los usuarios potenciales detectadas en la fase de investigación. Define unas personas concretas para las que diseñar el servicio, pero tiene la vocación de atender a las necesidades y capacidades de todos los usuarios potenciales.

· Los principios sobre los que se fundamenta el servicio, que consisten

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en una serie de ideas transversales sobre las que construir la oferta y el funcionamiento del servicio.

· Los prototipos o tres líneas para el testeo:

› Línea 1: asesorías individualizadas en materia de vivienda a través del personal administrativo de atención al público de Etxegintza.

› Línea 2: prestación de información a través de aliados en los barrios (asociaciones y prestadores de servicios privados).

› Línea 3: servicio puerta a puerta en colaboración con los servicios sociales.

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Fase 2Testar para definir

Objetivo

Poner en marcha dos prototipos del servicio de acompañamiento, información y asesoramiento en materia de vivienda, que sirva de test o prueba y aprendizaje dentro del proceso de diseño del servicio definitivo.

Acciones

· Elaboración de materiales informativos de soporte para la prestación del servicio y de recogida de información.

· Testeo de dos prototipos ( asesorías individualizadas en materia de vivienda a través del personal administrativo de atención al público de Etxegintza y prestación de información a través de aliados en los barrios (asociaciones y prestadores de servicios privados).

· Seguimiento del testeo para evaluar su desarrollo y establecer posibles ajustes y mejoras con las personas encargadas de prestar el servicio

· Sesión participativa para la extracción conjunta de conclusiones del testeo en la que participaron tanto el grupo de coordinación como quienes habían participado en los prototipos.

Resultados

· Conclusiones sobre el desarrollo de los prototipos.

· Conclusiones sobre la usabilidad de los materiales elaborados.

· Los descubrimientos (insights)1: las claves que sirven para encontrar la solución a un problema de diseño y se basan en la comprensión de las necesidades reales expresadas y no expresadas de las personas usuarias2.

1 Ver Descubrimientos2 Ver Personas

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Fase 3Diseñar futuros

Objetivo

Definir las bases del Servicio de información y acompañamiento en materia de vivienda, así como el plan de acción para su implementación.

Acciones

· Elaboración del mapa de la oferta y del mapa del sistema del servicio sobre los que definir el servicio final.

· Sesión de contraste con el grupo de coordinación para hacer los últimos ajustes y aportes.

· Entrevistas en profundidad con responsables de distintos servicios municipales para ajustar el funcionamiento del servicio a los planes y estrategias vigentes.

Resultados

· Blueprint1, descripción gráfica las funciones del servicio tanto encima como debajo de la línea de visibilidad respecto del usuario, que muestra el funcionamiento de la oferta en sus distintas fases y los procesos internos necesarios para la puesta en escena de la misma.

· Definición final del servicio, a través de una memoria descriptiva donde se detallan las características y funciones del servicio.

1 Ver Blueprint

Documents

Servicio de información y acompañamiento en materia de vivienda · 2019-09-10 · público de información y acompañamiento amigable en materia de vivienda que ofrezca la Entidad