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PROGRAMA DE CAPACITACIÓN“SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE”
SESIÓN VII
QUEJAS Y RECLAMOS
Quejas y ReclamosDiferencias entre Queja y Reclamo¿Por qué se presentan?Como atender Quejas o ReclamosFórmula CEDA
TEMARIO
No olvidemos algo:
Nuestros Clientes son grandesconsumidores de actitudes
IMPORTANTE
Quejas y Reclamos
¿ES LO MISMO?
DIFERENCIA
POR QUE SE PRESENTAN
Falta de CortesíaNo es solo falta de rudeza
Falta de CompetenciaGenera desconfianza y falta de credibilidad
Ausencia de rapidez y puntualidadTransmite falta de respeto
LOS CLIENTES NO QUIEREN PRODUCTOSQUIEREN SOLUCIÓN A SUS PROBLEMAS
Enfocar la situación en forma atenta
Exponer razones de manera precisa y calmada
Permita exponer su caso a la otra persona
Reflexione antes de contestar
Haga referencias sobre terceros (otorga credibilidad)
Si no se tiene la razón, reconocerlo
Si Usted tiene la razón, permitir al otro quedar bien
COMO ATENDER LAS QUEJAS
Evitar discusiones con el cliente
Permitir al cliente un “desahogo emocional”
Enfocar la queja o reclamo como un reto y una oportunidad de cumplir con el cliente
Mostrar interés en la solución de la queja o reclamo,
manteniendo siempre una actitud profesional (serenidad)
Evitar delegar
COMO ATENDER LAS QUEJAS
Escuchar atentamente y con plena serenidad
No interrumpir
Mantener la calma; Generar calma
Si es pertinente, expresar disculpas
Si es pertinente, agradecer
(indicando que así se podrá resolver y prevenir en el futuro )
COMO ATENDER LAS QUEJAS
Preguntar apropiadamente sobre el problema
Resumir la queja o reclamo
Si el reclamo o queja es procedente:
Plantear solución, indicar acciones de resolución y compensación (si es pertinente)
COMO ATENDER LAS QUEJAS
• Si el reclamo o queja no es procedente y…..
a) Si el cliente actúa de buena fe
b) Si el cliente no actúa de buena fe
COMO ATENDER LAS QUEJAS
Calmarlo escuchándolo
Empatizar
Disculparse
Asumir la responsabilidad
FÓRMULA CEDA