SISTEMAS DE GESTIÓN - …zonanet.zonafrancabogota.com/www/resources/MANUAL... · Que por escritura pública no. 4114 de la notar ia treinta y cuatro de Bogotá D.C., del 23 de diciembre

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN CALIDAD

SISTEMAS DE GESTIÓN

MC-SG-01

PORTADA

VERSIÓN: 03 VIGENCIA: 01-JUL-16 PÁGINA 1 DE 1

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO: MC-SG-01

Revisado por: Jhoana Herazo Velaides Subgerente de Desarrollo Organizacional

Fecha de revisión:

Firma:

Aprobado por: Diego Mauricio Gaitán Galindo Gerente General Zona Franca de Bogotá S.A., International FTZ Operator User S A S Usuario Operador de Zona Franca IFOU S A S . y empresas filiales

Fecha aprobación:

Firma:



MC-SG-01

0. TABLA DE CONTENIDO


0. TABLA DE CONTENIDO

CONTENIDO VERSIÓN FECHA DE

APROBACIÓN

TABLA DE CONTENIDO

1. PRESENTACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA 01 01/04/2016

2. OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL 01 01/04/2016

3. POLÍTICA INTEGRAL 01 01/04/2016

4. OBJETIVOS DE CALIDAD 01 01/04/2016

5. RED DE PROCESOS 01 01/04/2016

6. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

6.1 CALIFICACIÓN DEL USUARIO 01 01/04/2016

6.2 INSTALACIÓN OPERATIVA 01 01/04/2016

6.3 INSTALACIÓN Y/O ADECUACIÓN FÍSICA 01 01/04/2016

6.4 PRESTACIÓN DE SERVICIOS OPERATIVOS INGRESOS 01 01/04/2016

6.5 PRESTACIÓN DE SERVICIOS OPERATIVOS SALIDAS 01 01/04/2016

6.6 PRESTACIÓN DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 01 01/04/2016

6.7 GESTIÓN HUMANA 01 01/04/2016

6.8 TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN 01 01/04/2016

6.9 GERENCIAMIENTO AL CLIENTE 02 01/07/2016

6.10 FINANCIERO Y ADMINISTRATIVO 01 01/04/2016

6.11 SISTEMAS DE GESTIÓN 01 01/04/2016

6.12 PLANIFICACIÓN Y RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 01 01/04/2016

7. ZONAS FRANCAS PERMANENTES Y PERMANENTES ESPECIALES

7.1. OBJETIVO, ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN 01 01/04/2016

7.2. DIRECTRICES GENERALES 01 01/04/2016

7.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 01 01/04/2016

7.4 CARACTERIZACIÓN PROCESOS ZFPE (Zonas Francas Permanentes especiales)

01 01/04/2016

7.5. ESTRUCTURA DOCUMENTAL 01 01/04/2016

7.6. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 01 01/04/2016

7.7. MEJORAMIENTO CONTINUO 01 01/04/2016

ANEXOS:

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA 34 01/03/2016

LISTADO CARGOS QUE INCIDEN EN LA CALIDAD N.A. 01/07/2016

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES POR PROCESO N.A. 22/02/2016

RELACIÓN CON LA NORMA ISO 9001 N.A. 22/02/2016

DOCUMENTOS ASOCIADOS N.A. 31/05/2016



MC-SG-01

1. PRESENTACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

VERSIÓN: 01 VIGENCIA: 01-ABR-16 PÁGINA 1 DE 3


La Ley define a la Zona Franca como el área geográfica delimitada dentro del territorio nacional, en donde se desarrollan actividades industriales de bienes y de servicios, o actividades comerciales, bajo una normatividad especial en materia tributaria, aduanera y de comercio exterior. Las mercancías ingresadas en estas zonas se consideran fuera del territorio aduanero nacional para efectos de los impuestos a las importaciones y a las exportaciones. A continuación haremos una descripción general de cada una de las empresas:

- La Zona Franca de Bogotá S.A. es constituida como una sociedad de naturaleza comercial mediante escritura pública No 240 del 27 de enero de 1993, bajo la denominación social de Desarrolladora La Arboleda S.A. Por escritura pública número 4219 del 20 de noviembre de 1998, la sociedad cambió su denominación social por el de Zona Franca de Bogotá S.A. identificada internacionalmente como Free Zone of Bogotá. La Zona Franca de Bogotá S.A., fue delegada por el ministerio de Comercio Exterior para Operar y Administrar de acuerdo a la Resolución 0934 de 6 de Agosto de 1.993 Que por escritura pública no. 129 de la notaria 34 de Bogotá D.C. del 24 de enero de 2007, inscrita el 13 de febrero de 2007 bajo el número 01109370 del libro IX, la sociedad cambio su nombre de: ZONA FRANCA DE BOGOTÁ S A, por el de: PROYECTOS E INVERSIONES ZF S.A. Que por escritura pública no. 3823 de la notaria 34 de Bogotá D.C. del 5 de diciembre de 2007, inscrita el 10 de diciembre de 2007 bajo el número 01176267 del libro ix, la sociedad cambio su nombre de: PROYECTOS E INVERSIONES ZF S.A, por el de: zona franca de BOGOTÁ S.A FREE ZONE OF BOGOTÁ. Que por escritura pública no. 139 de la notaria 34 de Bogotá D.C. del 24 de enero de 2008, inscrita el 8 de febrero de 2008 bajo el número 01189346 del libro ix, la sociedad cambio su nombre de: ZONA FRANCA DE BOGOTA S A FREE ZONE OF BOGOTA, por el de: ZONA FRANCA DE BOGOTA S A. Que por escritura pública no. 3154 de la notaria 34 de Bogotá D.C. del 9 de octubre de 2008, inscrita el 17 de febrero de 2009 bajo el número 01275941 del libro ix, la sociedad cambio su nombre de: ZONA FRANCA DE BOGOTÁ S.A, por el de: ZONA FRANCA DE BOGOTÁ S A USUARIO OPERADOR DE ZONA FRANCA la sociedad se identificara internacionalmente COMO FREE ZONE OF BOGOTÁ.



MC-SG-01



Que por escritura pública no. 4218 del 20 de noviembre de 1.998 de la notaria quinta de Santafé de Bogotá, inscrita el 02 de diciembre de 1.998 bajo el no. 658855 del libro ix, la sociedad se fusiono con las sociedades " DESARROLLADORA INMOBILIARIA LAS AMERICAS S.A. DILA S.A.", "ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A. FREE ZONE OF BOGOTA", y DESARROLLADORA EL CENTENARIO S.A.", absorbiéndolas. Que por escritura pública no. 4813 de la notaria 01 de Bogotá D.C., del 08 de septiembre de 2003, inscrita el 10 de octubre de 2003 bajo el número 901659 del libro ix, la sociedad de la referencia se escinde sin disolverse transfiriendo parte de su patrimonio a la sociedad INVERSIONES ZEB S.A. que se constituye. Que por escritura pública no. 129 de la notaria 34, del 24 de enero de 2007, inscrita el 13 de febrero de 2007 bajo el no. 1109370 del libro ix, la sociedad de la referencia (escindente) se escinde sin disolverse trasfiriendo parte de su patrimonio a la sociedad beneficiaria que se constituye (ZONA FRANCA DE BOGOTÁ S A). Que por escritura pública no. 3823 de la notaria 34 de Bogotá D.C., del 05 de diciembre de 2007, inscrita el 10 de diciembre de 2007 bajo el número 1176267 del libro ix, la sociedad de la referencia (absorbente) se fusiona y absorbe a la sociedad ZONA FRANCA DE BOGOTÁ S.A ( absorbida ) la cual se disuelve sin liquidarse. Que por escritura pública no. 4114 de la notaria treinta y cuatro de Bogotá D.C., del 23 de diciembre de 2008, inscrita el 13 de enero de 2009 bajo el número 1267799 del libro ix, la sociedad se escinde sin disolverse transfiriendo parte de su patrimonio en dos porciones, una conformada por los elementos atinentes a la actividad de usuario operador de Zonas Francas y la otra, atinente a la actividad inmobiliaria, la primera de las cuales continúa en cabeza suya.

- International FTZ Operator User S A S Usuario Operador de Zona Franca IFOU S A S se constituye por documento privado de asamblea constitutiva el 24 de junio de 2011, para actuar como usuario operador de una o varias zonas francas colombianas a fin de desarrollar las actividades de conformidad con la ley, calificando a quienes pretendan instalarse en la (s) zona (s) franca (s) como usuarios industriales de bienes; usuarios industriales de servicios o usuarios comerciales y hacer efectiva la pérdida de la calificación en los eventos que determine la ley. International FTZ Operator User S A S Usuario Operador de Zona Franca IFOU S.A.S su sede principal está ubicada en la Carrera 106 No. 15 A - 25 de la ciudad de Bogotá. Actualmente es Usuario Operador de la Zona Franca Permanente Parque Industrial FEMSA ubicada en Tocancipa.



MC-SG-01



La Zona Franca de Bogotá se encuentra ubicada en la Carrera 106 No. 15 A - 25 de la ciudad de

Bogotá y cuenta con los siguientes tipos de usuarios calificados:

- USUARIO OPERADOR: “El Usuario Operador es la persona jurídica autorizada para dirigir,

administrar, supervisar, promocionar y desarrollar una o varias Zonas Francas, así como para calificar a los usuarios que se instalen en éstas. 1

- USUARIO INDUSTRIAL DE BIENES: “Es la persona jurídica instalada exclusivamente en una o varias Zonas Francas, autorizada para producir, transformar o ensamblar bienes mediante el procesamiento de materias primas o de productos semielaborados”.2

- USUARIO INDUSTRIAL DE SERVICIOS: “Es la persona jurídica autorizada para desarrollar, exclusivamente, en una o varias Zonas Francas, entre otras, las siguientes actividades” 3: 1. Logística, transporte, manipulación, distribución, empaque, reempaque, envase, etiquetado o clasificación; 2. Telecomunicaciones, sistemas de tecnología de la información para captura, procesamiento, almacenamiento y transmisión de datos, y organización, gestión u operación de bases de datos; 3. Investigación científica y tecnológica; 4. Asistencia médica, odontológica y en general de salud; 5. Turismo; 6. Reparación, limpieza o pruebas de calidad de bienes; 7. Soporte técnico, mantenimiento y reparación de equipos, naves, aeronaves o maquinaria; 8. Auditoria, administración, corretaje, consultoría o similares.

- USUARIO COMERCIAL: “Es la persona jurídica autorizada para desarrollar actividades de mercadeo, comercialización, almacenamiento o conservación de bienes, en una o varias Zonas Francas. Los Usuarios Comerciales no podrán ocupar, en conjunto, un área superior al cinco por ciento (5%) del área total de la respectiva Zona Franca4.

1 Artículo 393-14 Decreto 2685de 1999 Modificado por el artículo 1 del decreto 383 de 2007 2 Artículo 393-19 Decreto 2685de 1999 Modificado por el artículo 1 del decreto 383 de 2007 3 Artículo 393-20 Decreto 2685de 1999 Modificado por el artículo 1 del decreto 383 de 2007 4 Artículo 393-21 Decreto 383 Febrero 12 de 2007 modificado por el artículo 16 del decreto 4051 de 2007



MC-SG-01

2. OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL


Este manual describe el Sistema de Gestión de la Calidad que debe ser aplicado en la Operación y Administración de la Zona Franca de Bogotá y en la Operación de la Extensión de la Zona ubicada en el Aeropuerto El Dorado de Bogotá. En el capítulo 7 se describe la ampliación en el alcance que contempla Zona Franca Bogotá para la operación que desarrolla en las Zonas Francas permanentes Especiales y para la Operación de la Zona Franca del Cauca. Así mismo, para la operación que desarrolla International FTZ Operator User S A S Usuario Operador De Zona Franca IFOU S A S en la Zona Franca Permanente Parque Industrial FEMSA . Este manual está organizado por capítulos lo cual permite la modificación de cada uno de ellos actualizando solo la versión del capítulo modificado y registrando en el Archivo historial modificación documentos la aprobación de las nuevas versiones. Así mismo, siempre que un capitulo o subcapitulo (cuando aplique) cambie de versión, se revisará automaticamente la portada del manual y el capitulo 0. tabla de contenido según corresponda. Todos los colaboradores de la organización liderados por la Gerencia son responsables de garantizar el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad en el desarrollo de su trabajo diario, permitiendo la satisfacción de nuestros usuarios. En este Sistema de Gestión de la Calidad para la ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A. e International FTZ Operator User S A S Usuario Operador De Zona Franca IFOU S A S de acuerdo a la norma ISO 9001 versión 2.008 no aplica el requisito: 7.3. Diseño y desarrollo. La organización presta el servicio de operación y administración de acuerdo con la Legislación Aduanera Decreto 2685 y Resolución 4240 con sus respectivas modificaciones. Las características del servicio no son definidas por la Zona Franca sino que son dictadas por la Ley. Cuando se requiera adaptar los procesos a requerimientos específicos de los usuarios se aplica el numeral 7.5.1 de la norma “Control de la producción y de la prestación del servicio“. NOTA 1: El presente Manual de calidad, así como los documentos propios de los procesos que forman parte del Sistema de Gestión de Calidad de Zona Franca de Bogotá S.A. son aplicables a International FTZ Operator User S A S Usuario Operador De Zona Franca IFOU S A S




MC-SG-01



Los documentos normativos del Sistema de Gestión de Calidad tales como Control de documentos y Registros, Auditorías internas, Control de producto no conforme y Acciones correctivas y preventivas, así como los procesos de Planificación y Responsabilidad de la Dirección, Gerenciamiento al cliente, Gestión Humana, Tecnología e informática, Financiero y Administrativo, Calificación del Usuario, Instalación Operativa, Prestación de Servicios Operativos, son compartidos con el Sistema de Gestión de Calidad implementado para Zona Franca de Bogotá S.A. Cuando en los documentos anteriormente indicados se haga referencia a Zona Franca de Bogotá S.A., es importante anotar que a su vez implícitamente se hace referencia a International FTZ Operator User S A S Usuario Operador De Zona Franca IFOU S A S



MC-SG-01

3. POLÍTICA INTEGRAL



La organización tiene claramente definida la Política de Calidad, Seguridad y Salud en el Trabajo. Para su difusión inicial se realizaron reuniones por áreas donde se presentó el texto y se explicó cada una de sus partes Se han publicado los textos de la Política y los Objetivos en áreas visibles de la empresa mediante pendones y carteleras y en los medios de comunicación dispuestos por la compañía (Intranet, postales, etc.) En la página de Zona Franca se definió una sección para el tema de Gestión de la Calidad donde se publica la política integral y los objetivos de la calidad. Así mismo, se pueden encontrar la guía de la presentación del Sistema de Gestión de la Organización. Cada trabajador nuevo en la inducción inicial recibe la explicación de la Política de Calidad, Seguridad y Salud en el Trabajo, los objetivos y la importancia de la labor del colaborador dentro del Sistema de Gestión y los procesos de mejoramiento continuo.

POLÍTICA DE CALIDAD, SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (SG-SST) ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A., INTERNATIONAL FTZ OPERATOR USER S A S USUARIO

OPERADOR DE ZONA FRANCA IFOU S A S y ZFB EL DORADO S.A.S

ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A., INTERNATIONAL FTZ OPERATOR USER S A S USUARIO OPERADOR DE ZONA FRANCA IFOU S A S, y ZFB EL DORADO S.A.S son un grupo de empresas, con personas orientadas al resultado, que pone a su servicio el conocimiento, los valores y la experiencia para la construcción de entornos competitivos para los negocios, con alto compromiso de servicio a sus clientes, bajo los lineamientos de transparencia, seguridad, innovación y sostenibilidad con el ambiente generando valor a nuestros grupos de interés, ejecuta procesos de mejora continua, con personal motivado y competente, por medio de la planificación y control de todos los recursos, que garantizan la precisión del sistema de gestión, cumpliendo con el marco legal para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. El factor humano es el pilar fundamental del proceso productivo, por esta razón se pronuncia formalmente a través de esta política, reflejando su interés por un trabajo realizado en forma segura y su compromiso hacia el mejoramiento de la calidad de vida del ser humano respecto a su seguridad y salud.



MC-SG-01



La política contempla los siguientes aspectos:

Cumplimiento de la normatividad legal vigente y otras aplicables en Colombia referente a la calidad, seguridad y salud en el trabajo.

Protección y mantenimiento del nivel de bienestar, tanto físico, mental y social de todos los colaboradores, previniendo la generación de accidentes de trabajo y enfermedades laborales.

Definición y divulgación de las responsabilidades del SG-SST, como marco de compromiso a todos los niveles organizacionales en la implementación del Sistema de Gestión.

La alta gerencia asigna los recursos humanos, físicos, tecnológicos y financiero, necesarios para desarrollar, dar cumplimiento y mantener la mejora continua del Sistema de Gestión involucrando a todos nuestros clientes y grupos de interés.

Esta política será publicada y difundida a todo el personal, para obtener así su cooperación y participación.

DIEGO MAURICIO GAITÁN GALINDO

GERENTE



MC-SG-01

4. OBJETIVOS DE CALIDAD


4. OBJETIVOS DE CALIDAD

Los objetivos de calidad están alineados con la política de calidad dentro de una planeación estratégica de la organización. Para hacer un seguimiento a los objetivos de calidad se definieron los indicadores de gestión acorde a los objetivos, éstos se pueden evidenciar en el documento Indicadores de Gestión (Sin Código)

OBJETIVOS DE CALIDAD

Asegurar el cumplimiento de las normas del Régimen Franco.

Asegurar que los servicios prestados se ajusten a las necesidades de nuestros clientes.

Asegurar el oportuno mantenimiento y buen funcionamiento de la Zona Franca.

Mantener personal motivado y competente dentro de la organización

DIEGO MAURICIO GAITÁN GALINDO GERENTE



MC-SG-01

5. RED DE PROCESOS


8 9

PLANIFICACIÓN Y RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

PROCESOS GERENCIALES

CALIFICACIÓN USUARIO

INSTALACIÓN OPERATIVA

INSTALACIÓN Y/O ADECUACIÓN FÍSICA

PRESTACION SERVICIOS

OPERATIVOS

PRESTACIÓN SERVICIOS

ADMINISTRATIVOS

PROCESOS DE SERVICIO

GERENCIAMIENTO AL CLIENTE

GESTIÓN HUMANA

TECNOLOGIA E INFORMÁTICA

FINANCIERO Y ADMINISTRATIVO

PROCESOS DEL CENTRO DE

SERVICIOS CORPORATIVOS PROCESOS DE CONTROL Y

MEJORA


RE

QU

IS

IT

OS

DE

L C

LIE

NT

E

SA

TIS

FA

CC

IÓ

N D

EL

CL

IE

NT

E



MC-SG-01

5. RED DE PROCESOS


La secuencia e interacción de los procesos que se realizan en la ZONA FRANCA DE BOGOTÁ S.A. y que están dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, presentados en el diagrama de la red de procesos son: PROCESOS DE SERVICIO (Operativos) Calificación del Usuario Instalación Operativa Instalación y/o Adecuación Física Prestación de Servicios Operativos Prestación de Servicios Administrativos PROCESOS DEL CENTRO DE SERVICIOS CORPORATIVOS Gestión Humana Tecnología e informática Financiero y Administrativo Gerenciamiento al cliente PROCESOS GERENCIALES Planificación y Responsabilidad de la Dirección PROCESOS DE CONTROL Y MEJORA Sistemas de Gestión Para International FTZ Operator User SAS Usuario Operador de Zona Franca IFOU SAS aplican los mismos procesos a excepción de Instalación y/o Adecuación Física y Prestación de Servicios Administrativos La interrelación de los procesos del sistema de gestión de calidad se ha determinado por medio de las caracterizaciones de proceso (que se describe por subcapítulos en las siguientes secciones)



MC-SG-01

6. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Calificación de Usuarios


6.1. CALIFICACIÓN DEL USUARIO

PROPÓSITO Analizar, evaluar y aprobar la solicitud que realizará el potencial usuario de la Zona Franca de Bogotá S.A., sus filiales, International FTZ Operator User SAS Usuario Operador de Zona Franca IFOU SAS y Zonas Francas Permanentes en donde Zona Franca Bogotá S.A. es Usuario Operador teniendo en cuenta el marco legal vigente.

RESPONSABLE DEL PROCESO Gerencia General

ENTRADAS

Solicitud de calificación por parte de potencial usuario de Zona Franca

DESCRIPCIÓN

- La organización revisa los requisitos de cada solicitud de calificación antes de firmar el acto correspondiente, en este proceso se verifica que las actividades que el potencial usuario pretende desarrollar en la Zona Franca, estén acordes con el marco legal vigente. De igual forma, se resuelven todas las dudas, se revisan todos los requisitos de las normas aduaneras y cualquier requisito adicional determinado por la empresa. Los usuarios reciben la Inducción dentro de este proceso de calificación, esta inducción sirve como mecanismo de comunicación con el cliente para informar sobre el servicio de la Zona Franca, requisitos y procesos de seguridad de la organización. - La solicitud de calificación del potencial usuario puede radicarse directamente en las instalaciones de la Zona Franca de Bogotá S.A. a través de la Secretaria de Gerencia, y en el caso de las Zonas Francas Permanentes, adicionalmente, a través de su Director. Ya sea la Secretaria de Gerencia o el Director de Zona Franca, se revisa la documentación, si está completa se inicia el proceso, para lo cual se remite a las áreas de jurídica, financiera y administrativa, operaciones y atención al Usuario y seguridad, y se estudia su viabilidad. - Las áreas emiten concepto técnico y se coordina la inducción del potencial usuario en la operación. - La Secretaria de Gerencia notifica al usuario que se califica en la Zona Franca de Bogotá S.A. Para el caso de las Zonas Francas Permanentes, la notificación es realizada por el Director de operaciones de la Zona Franca correspondiente, para la Zona Franca parque industrial FEMSA, esta actividad es realizada por la Secretaria de Gerencia. Una vez es aprobada la solicitud la Secretaria de Gerencia envía al Ministerio de Comercio, industria y Turismo la documentación manteniendo archivo de la misma.

SALIDAS Acto de calificación por parte del Usuario Operador de Zona Franca

PROVEEDORES

Potenciales Usuarios

CLIENTE Proceso de Instalación Operativa Proceso de Instalación y/o Adecuación Física (en los casos que aplique) Satisfacción del Cliente



MC-SG-01



RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la

ejecución del proceso)

REQUISITOS APLICABLES

HUMANOS DOCUMENTOS EXTERNOS La autoridad de este proceso es: La Gerencia por ser quien aprueba y firma la calificación del nuevo usuario. La responsabilidad de: - Recibir documentos: Secretaria Gerencia / Director de Zona Franca Permanente

(Revisar que todos los registros de calificación estén al día) - Evaluar solicitud de Calificación: Área Financiera y Administrativa, área Jurídica,

Subgerencia y/o Dirección de Operaciones. - Estudio de seguridad: Jefe de atención al Usuario y Seguridad - Aprobar solicitud: Gerencia - Acto de calificación: Gerencia Jurídica - Notificar al usuario: Gerencia. - Capacitar al usuario: Colaborador Operaciones

Norma ISO 9001:2008 numerales: 4-2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de Registros 5.2. Enfoque al Cliente 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o Servicio. 7.2.3 Comunicación con el cliente 7.5.4.Propiedad del Cliente 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos 8.3. Control del Producto No Conforme Legislación Aduanera: Circular Externa DIAN 170 del 2002 Ley 1004 de 2005 Resolución 017 del 2 de febrero 2016 Resolución 3025 del 10 de septiembre de 2015 Resolución 4240 de 2000 con sus modificaciones y adiciones Decreto 2685 de 1999 con sus modificaciones y adiciones

LOGÍSTICOS Y DE INFRAESTRUCTURA OTROS DOCUMENTOS ASOCIADOS

- Equipos de cómputo, software office, teléfonos y demás herramientas tecnológicas y de comunicación.

Véase documentos asociados al final del presente Manual



MC-SG-01



CONTROL DEL PROCESO CALIFICACIÓN DE USUARIO

A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA Verificar que la documentación de la solicitud contenga los documentos mínimos requeridos.

Verificar que la información de la solicitud de calificación del potencial usuario y todos los documentos soportes cumplan con los requisitos de las normas aduaneras.

Expedición del acto de calificación y notificación del usuario.

Radicar el acto de calificación y sus documentos a las autoridades competentes.

Garantizar que los usuarios potenciales sean capacitados en el régimen de ZF.

Garantizar que la documentación del potencial usuario se conserve adecuadamente además de velar por la confiabilidad de la información.

Verificar pago de la calificación

INDICADORES Véase tabla de indicadores de Gestión



MC-SG-01

6. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Instalación Operativa


6.2. INSTALACIÓN OPERATIVA

PROPÓSITO

Instalar eficientemente al nuevo usuario calificado de la Zona Franca de Bogotá S.A., sus filiales, International FTZ Operator User SAS Usuario Operador de Zona Franca IFOU SAS y Zonas Francas Permanentes en donde Zona Franca Bogotá S.A., es Usuario Operador, capacitándolo para que pueda realizar sus operaciones, utilizando como herramienta el sistema PICIZ WEB, dentro del marco legal vigente y aplicando los procedimientos establecidos por el Grupo ZFB para la operación en la correspondiente Zona Franca.

RESPONSABLE DEL PROCESO

Subgerencia de Operaciones (Zona Franca Bogotá) Director y/o Coordinador de operaciones (empresas filiales, International FTZ Operator User SAS Usuario Operador de Zona Franca IFOU SAS y Zonas Francas Permanentes en donde Zona Franca Bogotá S.A., es Usuario Operador)

ENTRADAS

Acto de calificación del usuario.

DESCRIPCIÓN

El área de operaciones capacita al nuevo usuario en el sistema Piciz Web y procedimientos de las operaciones de acuerdo a la actividad del nuevo usuario.

El área de operaciones hace acompañamiento a los usuarios en el proceso de capacitación y en la ejecución de las operaciones.

La creación y asignación de claves a los colaboradores designados por el usuario calificado así como el acceso otorgado de acuerdo a la labor desempeñada es realizada por: - La Secretaria de Gerencia en Zona Franca Bogotá

- El Director o Coordinador de Operaciones o Regional (empresas filiales, International FTZ Operator User SAS Usuario Operador de Zona Franca IFOU SAS y Zonas Francas Permanentes en donde Zona Franca Bogotá S.A., es Usuario Operador)

SALIDAS Usuario capacitado para operar el sistema PICIZ WEB.

PROVEEDORES

Proceso de calificación de usuarios Usuario Calificado

CLIENTE Proceso de prestación de servicios operativos Proceso de Sistemas de Gestión



MC-SG-01



RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución

del proceso)


HUMANOS DOCUMENTOS EXTERNOS

La autoridad de este proceso es: Subgerencia de Operaciones y/o El Director de Operaciones. (Zona Franca de Bogotá S.A:). Director y/o Coordinador de operaciones (empresas filiales, International FTZ Operator User SAS Usuario Operador de Zona Franca IFOU SAS y Zonas Francas Permanentes en donde Zona Franca Bogotá S.A., es Usuario Operador) La responsabilidad de: - Creación Usuario en el sistema Piciz Web: Secretaria de Gerencia (Zona Franca Bogotá

S.A.) Director o Coordinador de operaciones (empresas filiales International FTZ Operator User SAS Usuario Operador de Zona Franca IFOU SAS y Zonas Francas Permanentes en donde Zona Franca Bogotá S.A., es Usuario Operador)

- Asignación de claves a los usuarios en el sistema Piciz Web: Secretaria de Gerencia (Zona Franca Bogotá) Director o Coordinador de Operaciones (empresas filiales y Zonas Francas Permanentes en donde Zona Franca Bogotá S.A., es Usuario Operador)

- Capacitar al usuario: Director Operaciones /Coordinador de capacitación (Zona Franca Bogotá) Director / Coordinador de Operaciones y/o Especialista designado. (empresas filiales, International FTZ Operator User SAS Usuario Operador de Zona Franca IFOU SAS y Zonas Francas Permanentes en donde Zona Franca Bogotá S.A., es Usuario Operador)

Norma ISO 9001:2008 numerales: 4.2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de Registros 7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o Servicio 7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio 8. Medición Análisis y Mejora 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos 8.3. Control del Producto No Conforme Legislación Aduanera: Ley 1004 de 2005. Decreto 383 de 2007 Decreto 4051 de 2007 Resolución 4240 de 2000 con sus modificaciones y adiciones Decreto 2685 de 1999 con sus modificaciones y adiciones


- Recursos financieros, herramientas tecnológicas (software de piciz WEB), equipos de cómputo, y herramientas de comunicación, aulas para capacitación.




MC-SG-01



CONTROL DEL PROCESO INSTALACIÓN OPERATIVA

A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA - Verificar el pago de la clave asignada

PICIZ (no aplica para la ZF parque industrial FEMSA).

- Acto de calificación.

- Capacitación de manejo del aplicativo PICIZ. - Capacitación de régimen de Zonas Francas

- Certificado curso Piciz Web - Usuario con los conocimientos

necesarios para desarrollar las operaciones.

INDICADORES

- Véase tabla de indicadores de Gestión



MC-SG-01

6. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Instalación y/o Adecuación Física


6.3. INSTALACIÓN Y/O ADECUACIÓN FÍSICA

PROPÓSITO

Asegurar que el usuario calificado se traslade e instale en su bodega cumpliendo con lo establecido en el Reglamento de Administración de la Copropiedad Zona Franca de Bogotá (aplica para Zona Franca Bogotá S.A.).

RESPONSABLE DEL PROCESO Director de Servicios

ENTRADAS

Acto de calificación por parte de potencial usuario de Zona Franca

DESCRIPCIÓN El cliente interesado en iniciar su instalación en Zona Franca de Bogotá en un área ya construida o para su construcción debe cumplir con lo establecido en el Reglamento de Administración de la Copropiedad Zona Franca de Bogotá el cual hace parte de la escritura pública propiedad del inmueble y eventualmente puede ser consultado en la página Web de la Zona Franca y/o en las oficinas de la administración. El jefe de redes y mantenimiento hace el seguimiento de lo que compete a su área cuando se realiza la construcción y/o adecuación. El área de Atención al Usuario y Seguridad realiza las labores de carnetización y el área de operaciones autoriza el ingreso mobiliario y los materiales de construcción

SALIDAS Usuario instalado físicamente.

PROVEEDORES

Proceso de calificación de usuarios

CLIENTE Proceso de prestación de servicios administrativos, Proceso de Sistemas de Gestión Satisfacción del cliente



MC-SG-01

6. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Instalación y/o Adecuación Física


RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para

la ejecución del proceso)



La autoridad de este proceso es: El Director de Servicios. La responsabilidad de: - Carnetizar a los colaboradores del nuevo usuario: Auxiliar Carnetización - Aclarar inquietudes sobre el contenido del reglamento de operaciones y

convivencia y normas internas de la copropiedad ZFB: Director Servicios - Autorizar el ingreso y salida de materiales de obra: Colaborador de

Operaciones.

Norma ISO 9001:2008 numerales: 4.2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de Registros 5.2. Enfoque al cliente 6.3. Infraestructura 7. Realización del producto 7.1. Planificación de la realización del producto 7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio 8. Medición, análisis y mejora 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos 8.3. Control del Producto No Conforme


Herramientas tecnológicas (software INET SEVEN y PICIZ WEB), recursos económicos y de infraestructura,

Otros requisitos: Reglamento de Administración de la Copropiedad Zona Franca de Bogotá. Compendio del reglamento de operaciones y convivencia y normas internas de la copropiedad ZFB Véase documentos asociados al final del presente Manual

CONTROL DEL PROCESO INSTALACIÓN Y/O ADECUACIÓN FISICA

A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA Verificar que el usuario está calificado Verificar el cumplimiento de las normas establecidas en los

reglamentos Usuario instalado física y administrativamente

INDICADORES

Véase tabla de indicadores de Gestión



MC-SG-01

6. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Prestación de Servicios Operativos Ingresos


6.4 PRESTACIÓN DE SERVICIOS OPERATIVOS INGRESOS

PROPÓSITO

Realizar un control eficiente y eficaz de los ingresos de la mercancía que viene consignada a un usuario calificado dentro de Zona Franca de Bogotá, en la extensión ubicada en el Aeropuerto el Dorado de Bogotá, empresas filiales, International FTZ Operator User SAS Usuario Operador de Zona Franca IFOU SAS y Zonas Francas Permanentes en donde Zona Franca Bogotá S.A., es Usuario Operador, acorde con el marco legal vigente, que permita a los Usuarios realizar sus procesos productivos y/o de prestación de servicios de una forma eficiente.


Subgerencia de Operaciones (Zona Franca Bogotá, extensión ubicada en el Aeropuerto el Dorado de Bogotá) Director o Coordinador de Operaciones (empresas filiales, International FTZ Operator User SAS Usuario Operador de Zona Franca IFOU SAS y Zonas Francas Permanentes en donde Zona Franca Bogotá S.A., es Usuario Operador)

ENTRADAS Documentación de ingreso de carga (mercancía)- inicia la prestación del Servicio Operativo

DESCRIPCIÓN

El servicio que se presta en el proceso de ingreso de mercancías se verifica mediante el uso de procedimientos específicos, con base en la legislación aduanera para zonas francas donde se definen los criterios específicos para la prestación del servicio de ingreso. Los documentos de la operación son digitalizados y conservados en el aplicativo PICIZ WEB como soportes de las operaciones autorizadas.

Se puede describir a nivel general el proceso de ingreso de mercancía así:

El guarda de seguridad o funcionario controlador (según aplique) indica al conductor el sitio de parqueo del vehículo. El colaborador del área de operaciones revisa la documentación presentada por el conductor, si los documentos están acordes ingresa la información al módulo de camiones (sistema PICIZ WEB) y autoriza el ingreso.

El personal de seguridad o funcionario controlador (según aplique) autoriza la salida del patio de camiones a la respectiva etapa o paso a bascula.

SALIDAS

Aprobación de Formularios de Movimiento de Mercancía (FMM) de Ingreso y cargue de inventario al usuario.



MC-SG-01



PROVEEDORES

Usuarios Calificados

DESCRIPCIÓN (continuación)

El guarda de seguridad realiza inspección al vehículo si viene vacío (aplica Zona Franca de Bogotá, extensión ubicada en el Aeropuerto el Dorado de Bogotá y empresas filiales de Zona Franca Bogotá S.A.).

El medio de transporte siempre deberá ser pesado al ingreso y a la salida, en la Zona Franca del Cauca ese pesaje se realiza sin el conductor en el vehículo y se hace en cada etapa. En Zona Franca Bogotá, empresas filiales y en la Zona Franca Parque Industrial FEMSA, el pesaje se realiza con el conductor en el medio de transporte.

El colaborador de operaciones es el encargado de registrar el peso del vehículo, ingrese con o sin carga.

El usuario calificado verifica la carga y el peso de la mercancía y procede a realizar el descargue en el módulo de camiones (Sistema Piciz web) de la carga que recibe en sus instalaciones.

El colaborador del área de operaciones o el sistema piciz pueden solicitar inspección física aleatoria a la mercancía, dejando el registro correspondiente.

El vehículo se dirige a la báscula para tomar peso de salida y el colaborador de operaciones es quien registra el peso.

El usuario calificado digita la información en el FMM y digitaliza los documentos soportes (módulo de movimientos).

El usuario operador realiza la aprobación y ejecución del FMM en el sistema piciz e ingresa la información al Sistema informático aduanero (si se requiere).

En los casos en que así lo demande se enviara los documentos soportes de la operación a la autoridad aduanera.

CLIENTE Proceso de operación de salida Procesos de Sistemas de Gestión Satisfacción del Cliente



MC-SG-01







- La autoridad de este proceso es: la Subgerencia de Operaciones y/o Dirección de Operaciones. (Zona Franca Bogotá), Dirección de Operaciones (empresas filiales, International FTZ Operator User S.A.S Usuario Operador de Zona Franca IFOU SAS y Zonas Francas Permanentes en donde Zona Franca Bogotá S.A., es Usuario Operador

La responsabilidad de: - Revisar documentos soporte de la operación : Colaborador de Operaciones

- Autorizar ingreso : Colaborador de Operaciones

- Inspección de seguridad física en vehículos vacíos : Guarda de seguridad o responsable asignado (cuando sea procedente)

- Pesar vehículo con carga: Colaborador de Operaciones - Inspeccionar y/o pesar carga: Colaborador de Operaciones - Reportar inconsistencia : Colaborador de Operaciones - Pesar vehículo vacío : Colaborador de Operaciones - Autorizar salida vehículo vacío: Colaborador de Operaciones - Aprobar FMM en PICIZ WEB: Colaborador de Operaciones

- Ejecutar FMM en PICIZ WEB : Colaborador de Operaciones - Ingresar datos de la carga recibida en los sistemas informáticos aduaneros:

Colaborador de operaciones. - Enviar documentación a la autoridad aduanera cuando lo amerite:

Colaborador de operaciones.

Norma ISO 9001:2008 numerales: 4.2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de Registros 5.2 Enfoque al Cliente 7. Realización del servicio 7.1. Planificación de la realización del producto 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y Trazabilidad 7.5.4.Propiedad del Cliente 8. Medición Análisis y Mejora. 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio 8.3. Control del Producto No Conforme Legislación Aduanera: Ley 1004 de 2005 Decreto 2685 de 1999 con sus modificaciones y adiciones Resolución 4240 de 2000 con sus modificaciones y adiciones



MC-SG-01




- Equipos de cómputo, software piciz web, Sistemas informáticos aduaneros y demás herramientas tecnológicas y de comunicación


CONTROL DEL PROCESO PRESTACIÓN DE SERVICIOS OPERATIVOS DE INGRESO

A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA - Recibir los documentos soportes de la

carga que pretende ingresar a la Zona Franca.

- Revisar documentos soportes de ingreso los cuales deben cumplir con los requisitos de la norma aduanera.

- Pesar todos los vehículos con carga. - Verificación del peso en báscula Vs peso

consignado en el documento de transporte - Inspeccionar aleatoriamente la mercancía - Reportar inconsistencias encontradas a la autoridad

aduanera.

- Operación de ingreso aprobada o rechazada.

INDICADORES




MC-SG-01

6. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Prestación de Servicios Operativos de Salida


6.5 PRESTACIÓN DE SERVICIOS OPERATIVOS SALIDA

PROPÓSITO

Realizar el retiro de mercancías de la Zona Franca de Bogotá S.A, la extensión del Aeropuerto el Dorado de Bogotá, empresas filiales, International FTZ Operator User SAS Usuario Operador de Zona Franca IFOU SAS y Zonas Francas Permanentes en donde Zona Franca Bogotá S.A., es Usuario Operador, con operaciones controladas dentro del marco legal y aduanero, de tal forma que los usuarios Industriales / Comerciales operen eficientemente.


Subgerencia de Operaciones (Zona Franca de Bogotá, extensión del Aeropuerto el Dorado de Bogotá) Director o Coordinador de Operaciones (empresas filiales, International FTZ Operator User SAS Usuario Operador de Zona Franca IFOU SAS y Zonas Francas Permanentes en donde Zona Franca Bogotá S.A., es Usuario Operador,)

ENTRADAS

Aprobación de la operación de Ingreso de la mercancía y cargue de inventario al usuario.

DESCRIPCIÓN

El servicio que se presta en el proceso de salidas de mercancías se verifica mediante el uso de procedimientos específicos, con base en la legislación aduanera para zonas francas donde se definen los criterios específicos para la prestación del servicio de salida.

Los documentos de la operación son digitalizados y conservados en el aplicativo PICIZ WEB como soportes de las operaciones autorizadas.

Se puede describir a nivel general el proceso de salida de mercancía así: El usuario calificado elabora el FMM y digitaliza los documentos en el sistema piciz web y es el colaborador del usuario operador quien revisa la documentación y aprueba el FMM. El colaborador del usuario operador o el sistema Piciz (según aplique) pueden solicitar inspecciones físicas aleatorias de la mercancía, dejando el registro correspondiente. El vehículo se dirige a báscula para tomar peso de salida y es el colaborador de operaciones quien lo registra. El usuario operador autoriza salida del vehículo.

El medio de transporte siempre deberá ser pesado al ingreso y a la salida, en la Zona Franca del Cauca ese pesaje se realiza sin el conductor en el vehículo. En Zona Franca Bogotá, empresas filiales e International FTZ Operator User SAS Usuario Operador de Zona Franca IFOU SAS el pesaje se realiza con el conductor en el medio de transporte.

SALIDAS Salida de la mercancía y descargue del inventario en el sistema PICIZ WEB

PROVEEDORES Proceso de prestación de servicios operativos de ingreso Usuarios calificados

CLIENTE Proceso de Sistemas de Gestión Satisfacción del cliente



MC-SG-01







- La autoridad de este proceso es: Subgerencia de Operaciones y/o Dirección de Operaciones. (Zona Franca Bogotá) , Dirección de Operaciones (empresas filiales, International FTZ Operator User S.A.S Usuario Operador de Zona Franca IFOU SAS y Zonas Francas Permanentes en donde Zona Franca Bogotá S.A., es Usuario Operador

La responsabilidad de: - Revisar documentos soporte de la operación: Colaborador de Operaciones - Aprobar y enviar inspecciones físicas aleatorias: Colaborador de Operaciones

y/o sistema Piciz Web (según aplique) - Pesar y autorizar salida del vehículo : Colaborador de Operaciones - Descargue de inventarios en el sistema PICIZ WEB: Colaborador de

Operaciones - Enviar inspecciones cuando hay inconsistencia en peso: Colaborador de

Operaciones - Inspeccionar la mercancía: Colaborador de Operaciones.

Norma ISO 9001:2008 numerales: 4.2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de Registros 5.2 Enfoque al Cliente 7. Realización del servicio 7.1. Planificación de la realización del producto 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y Trazabilidad 7.5.4.Propiedad del Cliente 8. Medición Análisis y Mejora. 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio 8.3. Control del Producto No Conforme Legislación Aduanera: Ley 1004 de 2005 Decreto 2685 de 1999 con sus modificaciones y adiciones Resolución 4240 de 2000 con sus modificaciones y adiciones


- Equipos de cómputo, software piciz web, sistemas informáticos aduaneros y demás herramientas tecnológicas y de comunicación




MC-SG-01



CONTROL DEL PROCESO PRESTACION DE SERVICIOS OPERATIVOS DE SALIDA

A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA Recibir documentos soportes de SALIDA digitalizados por el usuario.

Inspeccionar aleatoriamente las salidas de mercancías. Inspeccionar la mercancía cuando se presente inconsistencias en el sistema piciz web al tomar el peso en la bascula Aprobación del formulario de salida de mercancías contra los documentos soportes para su aprobación. Pesar todos los vehículos con carga. Verificación del peso en báscula Vs peso consignado en el documento.

Salida de la mercancía de la Zona Franca. Descargue de los inventarios en el sistema Piciz Web.




MC-SG-01

6. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Prestación de Servicios Administrativos


6.6 PRESTACIÓN DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

PROPÓSITO

Establecer los parámetros para prestar los servicios de seguridad, mantenimiento y otros servicios de acuerdo con lo establecido en el Reglamento de Administración de la Copropiedad Zona Franca de Bogotá y en el compendio del reglamento de Operación y convivencia y normas internas de la Copropiedad Zona Franca Bogotá (Aplica para Zona Franca de Bogotá S.A.), con el fin de garantizar la satisfacción de los clientes.

RESPONSABLE DEL PROCESO Director de Servicios

ENTRADAS

Solicitud de un servicio de administración por parte del usuario

DESCRIPCIÓN Los procesos de prestación de servicios administrativos se describen en los procedimientos de :

- Carnetización

- Seguridad Perimetral

- Calibración y Mantenimiento básculas.

El servicio que se presta en el proceso de prestación de servicios administrativos se verifica mediante el uso de procedimientos específicos, donde se definen los criterios para la prestación del servicio de ingreso.

SALIDAS

Prestación de servicios: carnetización de personal, registro de ingreso y salida de funcionarios, visitantes, registro de ingreso y salida de vehículos, monitoreo de los equipos de seguridad, calibración de básculas

PROVEEDORES

Proceso de instalación y/o Adecuación física

CLIENTE

Proceso de Sistemas de Gestión Satisfacción del cliente



MC-SG-01

6. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Prestación de Servicios Administrativos


RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida

para la ejecución del proceso)



La autoridad de este proceso es: El Director de Servicios. La responsabilidad de: - Prestar servicio de carnetización: Auxiliar de Carnetización

- Prestar servicio de seguridad perimetral: Jefe de Atención al Usuario y Seguridad

- Controlar mantenimiento y calibración básculas: Jefe Redes y Mantenimiento

Norma ISO 9001:2008 numerales: 4.2.3. Control de documentos - 4.2.4. Control de Registros 5.2 Enfoque al Cliente - 6.3. Infraestructura 7.2.3 a) Comunicación con el cliente 7.5.1 Control de la Producción y prestación del servicio 7.5.3 Identificación y Trazabilidad - 7.5.4 Propiedad del cliente 7.6.Control dispositivos de seguimiento y medición 8. Medición Análisis y Mejora. 8.2.4 Seguimiento y medición del producto. 8.3 Control de producto No Conforme


- Recursos económicos, software INET SEVEN. Otros requisitos: Reglamento de Administración de la Copropiedad Zona Franca de Bogotá. Compendio del reglamento de Operación y convivencia y normas internas de la Copropiedad Zona Franca Bogotá


CONTROL DEL PROCESO PRESTACION DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA Cumplir con los procedimientos de servicios administrativos

Cumplimiento de los cronogramas de mantenimiento y calibración

Satisfacer las necesidades del cliente en cuanto a carnetización, seguridad perimetral y calibración básculas.




MC-SG-01

6. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Gestión Humana


6.7 GESTIÓN HUMANA

PROPÓSITO

Garantizar que el talento humano requerido por la organización sea competente en relación a su educación, formación, habilidades y experiencia y que este en constante proceso de desarrollo y evaluación de su desempeño laboral buscando el mejoramiento continuo.


Subgerente de Desarrollo Organizacional

ENTRADAS

Solicitud de requerimiento de personal

DESCRIPCIÓN

GESTIÓN HUMANA

El personal que realiza los trabajos que afectan la calidad de la Operación y la Administración es competente con base en los análisis de perfil que se definen para cada cargo.

COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN.

La organización:

a) Ha determinado la competencia necesaria para el personal que realiza los trabajos que afectan la calidad de la operación y administración, mediante los perfiles de cargo determinados.

b) Proporciona formación o contrata al personal con la educación, experiencia, habilidad y formación necesaria para poder desarrollar su labor dentro de las actividades de la operación. Se busca asegurar que los requisitos de calidad pactados con los clientes en la calificación del usuario, puedan ser atendidos en forma idónea.

c) Evalúa periódicamente a sus colaboradores para buscar identificar fortalezas y oportunidades de mejora que orienten los programas de formación interna y medir la eficacia de las acciones realizadas

SALIDAS

Personal contratado con las competencias y perfiles adecuados para la ejecución de sus cargos, personal evaluado, ejecución plan de gestión humana



MC-SG-01



PROVEEDORES

Todos los procesos de la organización

DESCRIPCIÓN (Continuación) d) Asegura que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo

contribuye a los objetivos de calidad mediante la aplicación de los procedimientos operativos y el cumplimiento de las metas establecidas en los Indicadores de Gestión.

e) Se mantienen los registros apropiados

INFRAESTRUCTURA La organización posee y provee los medios para garantizar la conformidad con los requisitos de la operación. La infraestructura incluye: - Edificios y espacio de trabajo para el personal de operaciones y administración. - Equipos de cómputo adecuados - Infraestructura de red para poder interactuar y operar con el PICIZ y el Sistema Informático Aduanero. AMBIENTE DE TRABAJO Por ser una organización prestadora de servicios, se tienen identificados como factores físicos que pueden afectar el servicio: - El espacio adecuado en las zonas de trámites de documentos para el ingreso y salida de mercancías - Los puestos trabajo dentro del área de operaciones que debe existir para poder cumplir la conformidad

de la operación.

- La organización dentro del presupuesto anual dispone de los recursos para el mantenimiento y mejoramiento de los aspectos relacionados con el ambiente físico de trabajo, consistente en los espacios del área de operaciones para el desarrollo del trabajo de los colaboradores de operaciones y el ambiente adecuado para la ubicación de los equipos y servidores de almacenamiento del proceso de Tecnología de la información.

CLIENTE Proceso de Planificación y responsabilidad de la dirección. Proceso de Sistemas de Gestión Satisfacción del Cliente



MC-SG-01







- La autoridad de este proceso es la Subgerencia de Desarrollo Organizacional La responsabilidad de: - Seleccionar a los candidatos: Subgerente de Desarrollo Organizacional

Coordinador de Gestión humana, Líder inmediato y/o Psicóloga. - Contratar a los seleccionados: Subgerente de Desarrollo Organizacional

Coordinador de Gestión humana y Analista Gestión Humana. - Capacitar a los nuevos colaboradores: Coordinador de Gestión Humana,

Analista Gestión Humana, Coordinador de capacitación, Gestor de Desarrollo Organizacional y/o Líder inmediato

- Evaluar Desempeño: Líder inmediato.

Norma ISO 9001:2008 numerales: 4.2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de Registros 5.1 Responsabilidad de la Dirección 5.3 Política de Calidad 5.5.2 Representante de la Dirección 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura. 6.4 Ambiente de Trabajo 8.5.2. Acción Correctiva 8.5.3. Acción Preventiva Código sustantivo del trabajo


Herramientas tecnológicas y de comunicación (pruebas psicotécnicas), recursos financieros.


CONTROL DEL PROCESO GESTIÓN HUMANA

A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA

Personal seleccionado cumple con los requisitos establecidos por la organización

Verificar el cumplimiento de los requisitos de contratación, garantizando la vinculación al sistema de seguridad social.

Personal contratado Programa de inducción y capacitación




MC-SG-01

6. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Tecnología e informática


6.8 TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA

PROPÓSITO

Proveer el desarrollo, mantenimiento y operación de servicios institucionales basados en el uso de la tecnología de información y de comunicación (TIC), así como la actualización de la infraestructura tecnológica, adoptando tecnologías y estándares de acuerdo con el desarrollo de las tendencias mundiales, que faciliten la prestación de servicios de una manera ágil y oportuna y promuevan la calidad y seguridad de los mismos. El área de Tecnología Informática tiene como visión ser el socio estratégico para el logro de los objetivos institucionales, adoptando tecnologías y estándares de TI acordes con las tendencias mundiales, que permitan la implementación de servicios ágiles y oportunos; garantizando la calidad, seguridad y efectividad de los mismos.

RESPONSABLE DEL PROCESO Subgerente de Tecnología e Informática.

ENTRADAS Requerimiento de los usuarios que competan al área de Tecnología e Informática.

DESCRIPCIÓN

Prestar servicios a las demás áreas dentro de la organización o fuera de ésta en algunos casos, tales como correo electrónico, control de usuarios, desarrollo, soporte, instalación y configuración de aplicaciones, mantenimiento de hardware y software, etc.

Actividades del área de Tecnología e Informática :

- Asesorar a la Presidencia, Gerencias y demás áreas organizacionales del Grupo ZFB en la adquisición de soluciones tecnológicas y equipos informáticos.

- Formular e implantar planes de desarrollo e implementación de la red, sistemas de información y demás servicios informáticos para el Grupo ZFB, de acuerdo a sus objetivos y planes estratégicos.

- Establecer las políticas de equipamiento (Hardware y Software) del Grupo ZFB. Establecer directrices en la elaboración de contratos de mantenimiento de software y equipos informáticos con empresas proveedoras.

SALIDAS

Cumplimiento de

requerimientos.



MC-SG-01



PROVEEDORES

Toda la organización, empresas usuarias, no usuarias y Proveedores tecnológicos

DESCRIPCIÓN (Continuación) - Supervisar, controlar, mantener y optimizar la operatividad de la infraestructura de software e

informática del Grupo ZFB permitiéndole alcanzar los objetivos y metas empresariales. - Implantar y supervisar los planes de contingencia, seguridad y control de la SubGerencia de

Tecnologías de la Información. Proveer la Integridad, confidencialidad y disponibilidad de los recursos.

· Evitar redundancia innecesaria en la creación de aplicaciones. · Asegurar la utilización de los controles adecuados de exactitud sobre los datos. · Evitar problemas de integridad motivados por múltiples actualizaciones de datos. · Asegurar la disponibilidad de los sistemas existentes. · Conectar las actividades de cliente final dentro del proceso de administración de datos.

Instalar equipos y software.

· Planificar, ejecutar y monitorear las instalaciones de equipos y software previstos en los planes de los proyectos o los requeridos por los clientes, a través de las solicitudes de servicio.

· Informar proactivamente y reactivamente a los clientes acerca de las incorporaciones y/o cambios en los servicios, la implementación de nuevas aplicaciones y productos y entrenarlos en el uso de los servicios provistos.

· Desempeñar las funciones de operación necesarias para alcanzar los niveles de servicios comprometidos, incluyendo la planificación y el monitoreo proactivo de las operaciones y la ejecución de controles de calidad de los productos a entregar.

· Mantener actualizada una base de datos de todos los equipos, software de base y de aplicación sobre las distintas plataformas distribuidas en las distintas locaciones e instalaciones.

CLIENTE Toda la organización y el cliente final o usuario



MC-SG-01



ENTRADAS Requerimiento de los usuarios que competan al área de Tecnología e Informática.

DESCRIPCIÓN (Continuación)

· Administrar y monitorear la seguridad física y lógica, de acuerdo con las políticas y normas vigentes, incluyendo los procedimientos de habilitación de clientes, control de acceso a instalaciones, auditorias e informes de rotación.

· Planear y ejecutar el mantenimiento preventivo y correctivo de las instalaciones, de manera de garantizar la operatividad de los servicios comprometidos y las adecuaciones apropiadas en la configuración de hardware y software, para mantener y optimar el desempeño según los estándares de operación y los niveles de servicio comprometidos.

Administrar cambios. · Planear y ejecutar los cambios de hardware y software de base y de aplicaciones, de forma

de minimizar la interrupción de los servicios y maximizar los beneficios y el valor. Incluye, entre otros, los requerimientos de cambio originados en modificaciones de configuración, implementación de nuevas aplicaciones, nuevas versiones de programas, cambio de versiones de sistemas operativos y adecuaciones para mejorar el desempeño.

Administrar Contratos y Acuerdos. · Negociar y administrar todos los contratos con los proveedores de hardware, software y

servicios, para asegurar que se satisfagan los acuerdos y se controlen los costos.

Proveer Productos de Tecnología Informática. · Suministrar productos de hardware, software y servicios para satisfacer los pedidos de los

clientes y las necesidades identificadas en los proyectos, incluyendo la preparación de las especificaciones técnicas, la selección de proveedores, la evaluación de ofertas, la contratación y el control de calidad de lo recibido.

SALIDAS

Cumplimiento de

requerimientos.



MC-SG-01



RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso)



- La autoridad de este proceso es: Subgerente de Tecnología de la información. La responsabilidad de: - Por funcionamiento y operatividad de la infraestructura tecnológica;

Administrador de sistemas informáticos. - Por funcionamiento y operatividad de la aplicación tecnológica PICIZ (Programa

Integral de Control Informático para Zonas Francas): Ingeniero de proyectos informáticos - Desarrollador Informático.

- Por funcionamiento y operatividad de las aplicaciones tecnológicas de apoyo al cliente interno: Ingeniero de proyectos informáticos.

Norma ISO 9001:2008 numerales: 4.2.3. Control de documentos - 4.2.4. Control de Registros 6.3 Infraestructura - 7.1. Planificación de la realización del producto - 7.5.1 Control de la Producción y prestación del servicio - 7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y Trazabilidad - 7.5.4. Propiedad del cliente 7.5.5. Preservación del producto, 8.3. Control Servicio No Conforme, 8.5.2. Acción Correctiva, 8.5.3. Acción Preventiva


- Comunicaciones tecnológicas (canal de internet). - Funcionamiento de infraestructura

- Proveedores de servicio que apoyan con temas de desarrollo.


CONTROL DEL PROCESO TECNOLOGIA E INFORMÁTICA

A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA Inicia con la solicitud de servicio por parte del cliente interno/externo.

Atender y dar solución a las solicitudes (requerimientos, inquietudes, no conformidades) de los clientes internos/externos oportuna y eficientemente.

Finaliza con la aprobación y cierre de la solicitud.

INDICADORES




MC-SG-01

6. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Gerenciamiento al Cliente


6.9 GERENCIAMIENTO AL CLIENTE

PROPÓSITO

Garantizar una experiencia satisfactoria del cliente con los servicios prestados por cualquier empresa del grupo ZFB con el objetivo de construir una relación sostenible y de largo plazo con él y su negocio.


Director de Operaciones de Mercadeo y Servicio al Cliente.

ENTRADAS Clientes potenciales y actuales, Usuarios del parque ZFB

DESCRIPCIÓN

El proceso tiene en cuenta todo el ciclo de vida del cliente de manera que contempla las interacciones desde el momento en que el cliente manifiesta su intención de tener una relación con la empresa, hasta el momento que finaliza la misma.

Contempla diferentes procedimientos para darle la bienvenida, garantizar su instalación mantenimiento y fidelización. Interactuando con todos los procesos que contribuyen a la correcta prestación del servicio ofrecido.

Para garantizar una experiencia satisfactoria con el clientes se hacen mediciones de satisfacción de los diferentes momentos de verdad a lo largo del proceso, dichas mediciones se ejecutan bajo dos esquemas:

El primero consiste en mediciones constantes de las interacciones con el cliente a través de preguntas concretas relacionadas con el área o proceso con el que acaba de interactuar. El segundo consiste en hacer evaluaciones anuales de la prestación integral del servicio ZFB

SALIDAS

Indicador de satisfacción del cliente Planes de mejora continua en el servicio

PROVEEDORES

Procesos Servicios ZFB Áreas Comercial y de Mercadeo y Comunicaciones

CLIENTE

Proceso de planificación y responsabilidad de la dirección Proceso Sistemas de Gestión Satisfacción del cliente



MC-SG-01

6. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Gerenciamiento al Cliente


RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso) REQUISITOS APLICABLES


La autoridad de este proceso es: Director de Operaciones de Mercadeo y Servicio al Cliente. La responsabilidad de: - Es responsabilidad del Director de Operaciones de Mercadeo y Servicio al Cliente, diseñar y

poner en marcha los procedimientos necesarios para un adecuado gerenciamiento del cliente. Así como de asegurar que se cumpla la promesa de servicio que se le da al mismo. Realizar en conjunto con el Coordinador de servicio al cliente (SAC), el análisis de indicadores y el diseño y consolidación de planes de mejora continua.

- El Coordinador SAC es responsable por la operación y cumplimiento de los indicadores del centro del servicio al cliente y el seguimiento a solicitudes Quejas, Reclamos y felicitaciones.

- Analistas de servicio al cliente son los responsables de brindar asesoramiento a través del Centro de servicio al cliente.

Norma ISO 9001:2008 numerales: 5.2 Enfoque al cliente. - 7.2.3 Comunicación con el cliente. 8. Medición análisis y mejora. 8.2.1 Satisfacción del Cliente. 8.4 Análisis de datos. 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua 8.5.2.Acción Correctiva 8.5.3. Acción preventiva


Herramientas tecnológicas y de comunicación, Recurso humano y económicos Véase documentos asociados al final del presente Manual

CONTROL DEL PROCESO GERENCIAMIENTO AL CLIENTE

A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA Identificar Requerimientos del potencial y cliente actual

Cumplir la promesa de servicio y garantizar una experiencia satisfactoria del cliente con nuestro servicio.

Medir satisfacción del cliente




MC-SG-01

6. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Financiero y Administrativo


6.10 FINANCIERO Y ADMINISTRATIVO

PROPÓSITO

Gestionar los recursos financieros y administrativos de la compañía, asegurando las condiciones óptimas de operatividad, control y flujo de efectivo; además del suministro oportuno de insumos y/o servicios necesarios para el desarrollo de las actividades de la organización.


Director Administrativo, Director Financiero y Director Contable

ENTRADAS

Recursos Financieros Asignaciones presupuestales de las áreas Flujos financieros de la compañía Planes de acción financiero Activo fijos de la compañía Facturas y cuentas de cobro y sus documentos soporte. Solicitud de servicio para los requerimientos de la organización. Reportes de novedades de Nómina. Instalaciones físicas. Documentos para custodia

DESCRIPCIÓN

Los líderes de proceso ejercen control y seguimiento a los recursos financieros y administrativos de la compañía, garantizando su buen manejo y distribución de acuerdo a la asignación presupuestal de cada una de las áreas. Además de controlar la recepción y causación contable de las cuentas por pagar generadas de las obligaciones, realizando los pagos correspondientes a cada una de ellas y gestionando el manejo del flujo de caja y cuentas por cobrar. Así mismo, el proceso financiero y administrativo se encarga de realizar las liquidaciones de prestaciones sociales y el pago de terceros. Garantiza el adecuado funcionamiento de las oficinas del Edificio Administrativo, así como la custodia documental y las compras administrativas. Las áreas solicitantes de un insumo y/o servicio son las encargadas de entregar al área financiera las especificaciones técnicas solicitadas, una vez recibido el producto Y/o servicio el líder del área solicitante deberá realizar la calidad del producto y/o servicio prestado, diligenciando los formatos respectivos

SALIDAS

Control presupuestal de las áreas Pago a proveedores Documentos contables, presupuestales y de tesorería Reporte de Estados financieros Informes internos y externos Flujo de caja Obligaciones canceladas Declaraciones tributarias Registros contables Cierre de solicitudes de servicio Recepción de servicio, evaluación de proveedor. Liquidación de nomina

Instalaciones físicas operando

adecuadamente

PROVEEDORES

Todos los procesos Clientes, Contratistas y Terceros

CLIENTE

Todos los Procesos Clientes, Contratistas y Terceros



MC-SG-01







La autoridad de este proceso es: la Gerencia Financiera y Administrativa

La responsabilidad de: - Realizar facturación, el análisis de impuestos, la liquidación de la nómina, el

reporte de estados financieros y el control de activos fijos: es del Director de Contabilidad

- Realizar seguimiento a la ejecución presupuestal y el análisis financiero de la organización : es del Director Financiero

- Recaudar cartera, manejo y control de flujos de efectivo, gestión y control de compras administrativa, custodia documental, y demás actividades administrativas: es el Director Administrativo

- Coordinación del proceso: Gerencia Financiera. - Selección y Evaluación de Proveedores: Director Administrativo y/o Cada líder

de proceso.

Norma ISO 9001:2008 numerales: 4.2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de registros 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.4 Compras 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos 8.3. Control de Producto No Conforme 8.4. Análisis de datos 8.5.2.Acción Correctiva 8.5.3. Acción Preventiva


- Herramientas: Tecnológicas (Sistema Informático Financiero), financieras y recursos económicos.




MC-SG-01



CONTROL DEL PROCESO FINANCIERO Y ADMINISTRATIVO

A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA - Aprobación del pedido

- Verificación de documentos soportes para la radicación de facturas

- Verificación digital y física de existencias de entrada al almacén y/o acta de obra

- Revisión por parte de la revisoría fiscal de la empresa para todo el proceso de generación de estados financieros a la entrada

- Verificación de las novedades de nómina documentalmente.

- - Verificación Aprobación de la solicitud de

compra por el comité evaluador

- Verificación de las asignaciones presupuestales - Evaluación del comité de compras - Aprobación de la orden de compra

- Verificación de la liquidación de facturas o cuentas

de cobro - Autorización de pagos

- Confirmación física de facturas por parte del

Director encargado de obra

- Revisión por parte de la revisoría fiscal de la empresa para todo el proceso de generación de estados financieros durante el proceso

- Verificación de las obligaciones legales y contractuales de las novedades.

- Verificar cotizaciones con proveedor calificado

- Confirmación de la recepción del producto o servicio.

- Generación de entrada al almacén o confirmación orden de compra.

- Verificación fina de requisitos para pago.

- Autorización de programación de pagos.

- Revisión y firma digital en portal o física en cheques.

- Revisión por parte de la revisoría fiscal de la empresa para todo el proceso de generación de estados financieros a la salida del proceso

- Revisión de la liquidación de la nómina.

- Recepción del producto o servicio de acuerdo a las condiciones del requerimiento




MC-SG-01

6. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Sistemas de Gestión


6.11 SISTEMAS DE GESTIÓN

PROPÓSITO Garantizar el adecuado funcionamiento de los Sistemas de Gestión a través de la implementación y aplicación eficaz de la normatividad ISO 9001:2008 y otras que sean de interés de la organización, mediante actividades de seguimiento, medición, análisis, mejora continua y generación de directrices de gestión, asegurando la conformidad del servicio prestado.


Subgerente de Desarrollo Organizacional por delegación de la Presidencia y/o Gerencia.

ENTRADAS Requisitos del cliente y organización. Información del desempeño de cada proceso del SGC (indicadores) Percepción del cliente (encuesta de satisfacción)

DESCRIPCIÓN

En el proceso de Sistemas de Gestión se establecen los procedimientos documentados de acuerdo a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008 así como los requisitos de documentación, los cuales se relacionan a continuación:

La documentación de Sistemas de Gestión incluye: Declaración documentada de la política de calidad y los objetivos documentada en este manual. Un manual de calidad (documento actual) Los procedimientos documentados requeridos por la norma internacional ISO 9001:2008. Los documentos requeridos por la organización para operar y administrar en forma eficaz. Ver procedimientos

La organización posee un Manual de Calidad que incluye: La Presentación General de la Empresa El Objetivo y alcance del sistema de Gestión Política y Objetivos de Calidad Organigrama General de la Empresa Red de procesos

La descripción de los procesos y referenciación de los procedimientos documentados establecidos para el sistema de Gestión para cada proceso.

SALIDAS

Medición de la satisfacción del cliente, Análisis de la medición de indicadores de desempeño por proceso. Planes de mejoramiento.



MC-SG-01



PROVEEDORES Todos los procesos del Sistema de Gestión


CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS: (véase el procedimiento PR-SG-01): El control de documentos y registros del Grupo ZFB permite garantizar el control, revisión, aprobación y distribución de los documentos del Sistema de Gestión , con el fin de asegurar que se elaboren documentos claros y se utilicen únicamente documentos vigentes y que se encuentren disponibles para quienes deban usarlos. Así mismo, se asegura que los registros de calidad se controlen en su identificación, recolección, clasificación, acceso, archivo, conservación y disposición de acuerdo al procedimiento, incluyendo los que se generan por medio electrónico, estos últimos los conserva el área de tecnología por medio de Backup en los diferentes aplicativos implementados. Los procedimientos del sistema de Gestión de Calidad en cuanto a la prestación de servicios Operativos están basados en la Normatividad Aduanera vigente por lo cual, la organización aplica los mecanismos de control requeridos para asegurar que los documentos de origen externo que afectan el sistema de gestión estén actualizados y que cuando existan modificaciones a esta normatividad, se realicen los ajustes internos a los procedimientos en los términos de ley.

La organización es responsable de la información referente a inventarios de los usuarios y controla esta información mediante la utilización códigos de acceso al sistema de inventarios, la trazabilidad se realiza en forma conjunta en documentos y en el sistema PICIZ, con soporte en la digitalización para el almacenamiento de imágenes de documentos archivados

AUDITORIAS INTERNAS (véase el procedimiento PR-SG-02): Verificar en forma metodológica el grado de implementación del sistema de calidad en los procesos de la organización para identificar no conformes y posibilidades de mejoramiento continuo mediante la toma de acciones correctivas y preventivas

CLIENTE

Todo el Sistema de Gestión



MC-SG-01



PROVEEDORES Todos los procesos del Sistema de Gestión


- El proceso de auditoría requiere de la formación de los auditores. Los auditores son seleccionados y entrenados conforme a las normas ISO 9000 ISO 19011, para asegurar la objetividad, imparcialidad y evitar que auditen su propio trabajo, este proceso es aplicable a los procesos del sistema de gestión de la calidad y se ejecuta mínimo una vez al año o cuando la Presidencia y/o Gerencia lo determine.

- Definición del plan de auditorias Programación de la auditoria por parte del grupo auditor

- Ejecución de la auditoria

- Presentación del informe de auditoría por parte del auditor líder

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS (Véase el procedimiento PR-SG-04): Establecer los parámetros a tener en cuenta en el establecimiento de Acciones Correctivas y Preventivas con el fin de determinar acciones que permitan eliminar las causas o prevenir la ocurrencia de no conformidades reales o potenciales respectivamente y lograr el mejoramiento y fortalecimiento del sistema de gestión.

PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME (Véase el procedimiento PR-SG-05): Se establece la metodología para la identificación y control de los productos/servicios no conformes. El proceso incluye el análisis de la información derivada de la medición de los indicadores de procesos e implementación de acciones (planes de mejoramiento) Informes de auditorías tanto internas y externas, quejas de los clientes medición de satisfacción del cliente y otras fuentes de información del desempeño de los procesos. La evaluación del desempeño en cada uno de los procesos donde se desarrolla, el planteamiento de soluciones o posibles prevenciones, la implementación y el seguimientos de las acciones a seguir tanto correctivas como preventivas y el monitoreo de las mismas a través del tiempo

CLIENTE

Todo el Sistema de Gestión .



MC-SG-01



RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso) REQUISITOS APLICABLES


La autoridad de este proceso es: El Subgerente de Desarrollo Organizacional por delegación de la

Presidencia y/o Gerencia. La responsabilidad de: - Creación de los documentos del sistema: Cada gerencia / dirección y/o líder de proceso y/o Colaborador

que desarrolla las funciones. - Preservación de los registros: Cada gerencia o Líder de proceso y/o Subgerente de Tecnología e

informática. - Actualización de los documentos por cambios en la normatividad externa: Gerencia, y/o Subgerencia de

Operaciones y/o el Director de Operaciones. - Realización de las auditorias: grupo de auditores internos - Coordinar y planear la realización del programa de auditorías: Auditor Líder - Presentación del informe de auditorías a la Presidencia: Auditor Líder - Determinar acciones de mejoramiento de acuerdo al resultado de las auditorias: Líder de cada proceso. - Analizar resultados de Acciones correctivas y preventivas: Coordinador de Sistemas de Gestión y equipo

de Sistemas de Gestión.

Norma ISO 9001:2008 numerales: 4.1 Requisitos Generales - 4.2 Requisitos de la Documentación. - 4.2.2 Manual de Calidad 4.2.3 Control de los Documentos. - 4.2.4 Control de los Registros - 8 Medición Análisis y Mejora - 8.2.2. Auditoría Interna 8.2.3 seguimiento y medición de los procesos 8.3. Control Servicio No Conforme 8.4 Análisis de datos - 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua - 8.5.2 Acción Correctiva 8.5.3 Acción Preventiva


- Equipos de cómputo, herramientas tecnológicas y de comunicación, recursos económicos y software de apoyo


CONTROL DEL PROCESO SISTEMAS DE GESTIÓN

A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA Actualización de la normatividad aduanera vigente Matriz de programación de auditorías internas. Verificación programación y realización de planeación de auditorías. Identificación de situaciones que permitan oportunidades de mejora.

Verificación de desarrollo de las actividades y procedimientos implementados para el Sistema de Gestión

Verificación del cumplimiento de las actividades desarrolladas por el Sistema de Gestión de Calidad (cumplimiento de procedimientos, de cronograma de auditorías internas, seguimiento a la eficacia y estado de acciones correctivas y preventivas)



MC-SG-01



CONTROL DEL PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD (Continuación)

A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA Resultados de las encuestas de satisfacción de los usuarios Resultados de planes y acciones de mejora ya implementados Estadísticas de reclamos y No conformidades

Análisis de información Decisiones de mejora




MC-SG-01


Planificación y responsabilidad de la dirección


6.12 PLANIFICACIÓN Y RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

PROPÓSITO

La Presidencia del Grupo ZFB. planea, dirige y controla estratégicamente la organización, suministrando los recursos necesarios para su operación, asegurando el mejoramiento de su eficacia. Sobre la base de un ejercicio de planeación estratégica establece: Los objetivos corporativos y las estrategias integradas por cada proceso, de este ejercicio se desprenden una política integral, con sus respectivos objetivos de calidad. Las revisiones del sistema y el cumplimiento de las metas corporativas se realizan verificando los diferentes indicadores de gestión, cumplimiento de los procedimientos a la vez que el análisis de estos resultados permiten planificar las acciones para alcanzar de una forma metodológica los objetivos planeados.


Presidencia y/o Gerencia

ENTRADAS Necesidades y expectativas de los clientes, la organización, los socios, la comunidad y las demás partes interesadas. requisitos legales y reglamentarios aplicados a los servicios que presta la organización, cambios que afectan la integridad del sistema de Gestión, informes de auditorías internas y externas

DESCRIPCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN El compromiso de la alta dirección para la implementación, desarrollo y mejoramiento continuo del sistema de calidad se evidencia así: Mediante el establecimiento de la política y los objetivos de calidad, que aseguran la

búsqueda del mejoramiento continuo y la satisfacción de nuestros usuarios. Mediante las revisiones por la Presidencia /Gerencia descritas en PR-SG-09. Asegurando las disponibilidades de los recursos en los planes de mejoramiento y en

el presupuesto. Verificando el cumplimiento de los planes de mejoramiento mediante la información

consolidada que presenta el Subgerente de Desarrollo Organizacional Alcanzando las metas corporativas

SALIDAS

Política y objetivos revisados, Matriz de eficacia, informe de revisión por la dirección (elementos de entrada), planes de acción, presupuesto para el mantenimiento del sistema



MC-SG-01




PROVEEDORES Todos los procesos de los Sistemas de Gestión.


PLANIFICACIÓN DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD Los objetivos de Calidad son consistentes con la política de calidad, Seguridad y Salud en el trabajo y están alineados con las metas corporativas. La alta dirección asegura en su plan estratégico que: a) Se cumplen los requerimientos del elemento Requisitos Generales del Sistema de

Gestión de la Calidad y los objetivos de calidad. El cumplimiento de objetivos en los procesos de Operación y Administración se delega a la Gerencia – Subgerencias.

b) Se mantiene la integridad del Sistema de Gestión cada vez que se efectúan cambios, gracias al control y revisión del comité de calidad quien aprueba los cambios y supervisa su implantación. Por otra parte la organización realiza planes de mejora de acuerdo al análisis de los reclamos, servicios no conformes y resultados de la medición de satisfacción de los clientes. Esto permite realizar mejoras controladas y que aseguren la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización

PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO

a) Los Objetivos de la calidad del servicio se planifican y controlan desde el Plan de Calidad del proceso de Operaciones.

b) El servicio que se presta a los usuarios está determinado y descrito en cada uno de los procedimientos de operaciones de acuerdo al régimen aduanero.

c) Las actividades de seguimiento al servicio prestado se realizan desde las variables de Confiabilidad, Oportunidad y Servicio al Cliente y se monitorean en el plan de calidad y los indicadores de gestión,

d) Todo servicio queda registrado en los formatos establecidos o en el programa PICIZ

La planificación del servicio se realiza con base en lo establecido en los procedimientos documentados de cada uno de los procesos y en el plan de calidad del área de operaciones todo lo anterior de acuerdo a la normatividad aduanera vigente.

CLIENTE

Todos los procesos del Sistema de gestión



MC-SG-01





Cuando un usuario solicite un requerimiento especial este es analizado con base en la reglamentación aduanera vigente y de ser viable se desarrolla.

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD Las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas a toda la organización a través de la matriz de responsabilidad de la organización.

COMUNICACIÓN INTERNA

La Presidencia y/o Gerencia asegura que se tienen establecidos los procesos apropiados de comunicación dentro de la organización para asegurar la eficacia del Sistema de Gestión.

- Durante la inducción a cada nuevo colaborador se le explica claramente el manejo de la comunicación al interior de la organización.

Los aspectos más significativos que se comunican a los colaboradores a través de los medios internos son: Política integral, Objetivos de Calidad, Requisitos de los clientes. Procedimientos de su proceso, Procedimientos de los sistemas de gestión. Política de Seguridad, Política de Alcohol y Drogas. Reglas de Conducta - Disposiciones Legales. Código de Ética- Valores Corporativos. En la organización están establecidos los comités como espacio de comunicación en procesos específicos, entre los que se encuentran: Reunión Comité Gerencia, Reunión Sistemas de Gestión, Reunión Operaciones



MC-SG-01




DESCRIPCIÓN (Continuación) Reunión Grupos Primarios y/o de área. En la organización existen los siguientes medios y/o canales de comunicación: Correo electrónico corporativo, Plataforma Virtual de comunicación “Somos ZFB”, Intranet, Carteleras. Los canales formales de comunicación en cuanto a temas de calidad son inherentes al organigrama de la empresa en forma descendente como ascendente (véase organigrama) COMUNICACIÓN EXTERNA La Presidencia y/o Gerencia asegura que se tienen establecidos los procesos apropiados de comunicación con los Usuarios y/o Clientes potenciales, Autoridades Aduaneras y proveedores para asegurar la eficacia del Sistema de Gestión.

Los miembros de la organización pueden informar y canalizar la información de los usuarios o de los procesos como son información sobre el servicio, consultas, atención de pedidos y retroalimentación utilizando: El Centro de Servicio al Cliente, el aplicativo de solicitudes de servicio, Procesos de Inducción y capacitaciones a los Usuarios, pagina WEB, Cartilla de Calificación de Usuarios, Correo electrónico, entre otros. REPRESENTANTE DE LA GERENCIA

La alta dirección designó a un miembro de la dirección de la organización, el Subgerente de Desarrollo Organizacional con responsabilidad y autoridad para:

Asegurar que se establecen, implantan y mantienen procesos mencionados para el Sistema de Gestión.

Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión y de cualquier necesidad de mejora.

Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organización.

ENFOQUE AL CLIENTE

Las necesidades, expectativas del cliente se determinan en la calificación de usuarios, se controlan en todos los procesos y se da tratamiento en forma personalizada a las inquietudes o asesorías solicitadas por los usuarios. Los requerimientos de la operación de cada usuario son evaluados dentro del marco de la Normatividad Aduanera.



MC-SG-01





Las necesidades de los usuarios son tratadas como requisitos y se satisfacen mediante los procesos de Operación y Administración de Zona Franca de Bogotá S.A., la operación en sus filiales, International FTZ Operator User SAS Usuario Operador de Zona Franca IFOU SAS y en las Zonas Francas Permanentes en donde Zona Franca Bogotá S.A. es Usuario Operador. Periódicamente se realizan mediciones de la satisfacción del cliente mediante el instrumento de la encuesta, buscando descubrir las debilidades y fortalezas del servicio, con la interpretación de estos resultados se toman acciones correctivas y preventivas que permiten el mejoramiento continuo de la Operación y la Administración. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN:

La Subgerencia de Desarrollo Organizacional y el Comité de Calidad de la organización lleva a cabo revisiones del Sistema de Gestión por lo menos una vez al año (PR-SG-09), como entrada al proceso de planificación, con el objetivo de detectar las oportunidades de mejoramiento y los riesgos potenciales y dejar consignado en los planes de mejoramiento, acciones, recursos, responsables y presupuestos que permitan la puesta en marcha de soluciones que mejoren el servicio y aseguren la Calidad. La información de entrada para revisión por la dirección incluye:

Los resultados de las Auditorías externas y/o internas de Calidad. La retroalimentación de los clientes. El desempeño de los procesos y la conformidad del servicio. El estado de acciones correctivas y preventivas. Seguimiento al estado de las revisiones anteriores. Los cambio que afecten el sistema de Gestión de la Calidad. Las recomendaciones para la mejora.



MC-SG-01





Como resultado de las revisiones por la Gerencia se determinan acciones concretas para: Mejorar el Sistema de Gestión y sus Procesos Mejoras al servicio de acuerdo con los resultados de las reales necesidades determinadas con el cliente. Gestión y generación de recursos financieros y técnicos Gestión de presupuesto para los procesos de Talento Humano.

MEJORA CONTINUA:

- Los aspectos en los cuales está centrado el mejoramiento de la Zona Franca de Bogotá S.A., sus filiales, International FTZ Operator User SAS Usuario Operador de Zona Franca IFOU SAS y Zonas Francas Permanentes en donde Zona Franca Bogotá S.A. es Usuario Operador, son Oportunidad, Confiabilidad y Servicio al Cliente. En los servicios de la Operación y la Administración.

- Para tomar acciones de mejoramiento la organización está en constante medición de sus procesos: - Los indicadores de gestión son una herramienta de análisis que se utiliza para ver la tendencia del proceso

y buscar acciones de mejoramiento o ajustando los indicadores cuando las metas se han alcanzado. - La revisión y análisis de la estadística de no Conformes, generan acciones preventivas y/o correctivas - La revisión y análisis de las quejas y reclamos genera acciones preventivas y/o correctivas - La medición de satisfacción de clientes genera acciones de mejoramiento.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN:

La organización realiza seguimiento a los procesos del sistema de Gestión en la operación y la administración. Este análisis de datos está basado en indicadores de gestión y los indicadores generales de desempeño por procesos.



MC-SG-01








La autoridad de este proceso es: de la Presidencia y/o Gerencia La responsabilidad de: - El Subgerente de Desarrollo Organizacional y el comité de calidad son

responsables de presentar los proyectos de planeación. - El Subgerente de Desarrollo Organizacional es el responsable de coordinar la

revisión de la Gerencia con todos los procesos.

- Cada gerencia o líder de proceso es responsable de presentar la información requerida para la revisión por la dirección.

Norma ISO 9001:2008 numerales: 5. Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección 5.3. Política de Calidad 5.4 Planificación 5.4.1. Objetivos de Calidad 5.4.2 Planificación del sistema de Gestión de Calidad. 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación. 5.6 Revisión por la Dirección. 6. Gestión de recursos. 6.3. Infraestructura 7.1 Planificación de la realización del producto. 8.5 Mejora


- herramientas tecnológicas, financieras y de comunicación - Véase documentos asociados al final del presente Manual

CONTROL DEL PROCESO PLANIFICACIÓN Y RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA - Definición de los objetivos Estratégicos de la

compañía. Planes de Mejoramiento. - Cumplimiento de los planes de mejoramiento - Cumplimiento de las metas

corporativas.

INDICADORES - Véase tabla de indicadores de Gestión



MC-SG-01


Objeto, Alcance y campo de aplicación


7.1. OBJETO, ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN

A. OBJETIVO Y ALCANCE - Por Zona Franca de Bogotá S.A. Operación en las zonas Francas Permanentes Especiales de:

Pepsico Alimentos ZF. LTDA. Colombina del Cauca S.A.

BIO D S.A. Celsia S.A. ESP

Cervecería del Valle S.A. Protisa Colombia S.A.

Bioenergy Zona Franca S.A.S. Productos Familia Cajica S.A.S.

Alimentos Nariño S.A. Fundación Fosunab

Compañía Operadora Clínica Hispanoamérica S.A.S

Vidrio Andino S.A

Zona Franca industrial Colmotores S.A.S. "ZOFICOL S.A.S."

Extractora la Gloria S.A.S.

Sociedad Portuaria Regional de Barranquilla S.A.

Praxair Gases Industriales Ltda.

Sociedad Portuaria Puerto Nuevo S.A. Medical Duarte ZF S.A.S.

Puerto Brisa S.A. Fundación Cardiovascular de

Colombia S.A.S.

Termotasajero Dos S.A. E.SP. Puerto de Mamonal S.A.

Fresenius Medical Care Servicio Renal SAS

Tablemac MDF S.A.S.

Sykes Colombia SAS Sociedad Portuaria Mardique S.A. Operación de la Zona Franca Permanente del Cauca.



MC-SG-01


Objeto, Alcance y campo de aplicación


- Por International FTZ Operator User S.A.S Usuario Operador de Zona Franca IFOU S.A.S

Operación de la Zona Franca Permanente Parque Industrial FEMSA El sistema de gestión pretende fundamentalmente, satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, así como la concientización del personal frente a la cultura de calidad en la organización, principios que se declaran en la política Integral (véase Capítulo 3), teniendo en cuenta los procesos de mejora continua. Para la Sección 7 (Zonas Francas Permanentes y Permanentes Especiales) se siguen los requerimientos de la norma NTC - ISO 9001 versión 2008. B. EXCLUSIONES Las operaciones desarrolladas en las ZONAS FRANCAS PERMANENTES Y PERMANENTES ESPECIALES mencionadas en el literal A del actual capitulo, no incluyen disposiciones para el diseño y desarrollo (numeral 7.3. norma ISO 9001) debido a que el servicio de operación prestado por cada una de ellas es dictaminado por la Ley (Legislación Aduanera Decreto 2685 de 1999 y Resolución 4240 de 2000 con sus respectivas modificaciones). Así mismo, no incluye Compras (numeral 7.4. de la norma ISO 9001:2008) ya que los bienes o servicios requeridos por el proceso de operación que afecta el sistema de gestión en las Zonas Francas Permanentes y Permanentes Especiales son asumidas por los usuarios industriales de bienes y/o servicios (Zonas Francas Permanentes Especiales) o por la copropiedad (Zona Francas Permanentes)



MC-SG-01


Directrices Generales


7.2. DIRECTRICES GENERALES

A. UBICACIÓN GEOGRÁFICA

Las Zonas Francas Permanentes Especiales se encuentran ubicadas así:

- Pepsico Alimentos ZF Ltda.: Municipio de Funza - Vereda la Florida corredor industrial km 3 Funza

- BIO D S.A.: Municipio de Facatativá en la Vereda Mansilla terminal de combustibles de mansilla Facatativá planta Ecopetrol.

- Cervecería del Valle S.A.: Calle 15 número 25A-37 autopista Cali – Yumbo (Valle del Cauca) - Colombina del Cauca S.A.: Parque industrial el paraíso km 2 vía San Julián Santander de

Quilichao - Cauca - Celsia S.A. ESP: Vía 40 no. 85-555 Barranquilla- Atlántico - Protisa Colombia S.A.: Kilometro 45 autopista norte Bogotá Tunja Vereda San Martín –

Cundinamarca. - Productos Familia Cajica S.A.S.: kilómetro 7.5 Vía Cajicá – Zipaquirá (Cundinamarca). - Praxair Gases Industriales Ltda.: Tocancipá, zona industrial de la vereda Tibitó sobre el

corredor industrial a 2 kilómetros de la autopista Briceño- Sogamoso, parque industrial Gran Sabana P.H. unidad privada 62 (Cundinamarca).

- Bioenergy Zona Franca S.A.S.: Kilómetro 43 vía Puerto López – Puerto Gaitán - Sociedad Portuaria Regional de Barranquilla S.A.: Calle 1 carrera 38 Orilla del rio –

Barranquilla – Atlántico. - Fundación Fosunab.: Calle 158 # 20-95 Barrio Palomas Floridablanca Santander - Compañía Operadora Clínica Hispanoamérica S.A.S.: Se encuentra ubicada en la carrera

30 No 17-38 Parque Infantil Pasto – Nariño. - Vidrio Andino S.A.: Kilometro 6.5 vía Soacha Mondoñedo - vereda canoas. - Alimentos Nariño S.A. Carrera 3 No 4-75 Barrio El Charco, Ipiales – Nariño. - Extractora la Gloria S.A.S. 5.6 Kilómetro al Occidente de la Mata – Vía Población de la Gloria

- Cesar. - Zona Franca industrial Colmotores S.A.S. “Zoficol S.A.S.”: Calle 56 A sur No. 33 – 53

Bogotá - Tablemac MDF S.A.S.: Vía Hatillo Barbosa km 1.3 antes de la cabecera municipal Barbosa

Antioquia. - Sociedad Portuaria Puerto Nuevo S.A.: kilómetro 10 vía Ciénaga - Santa Marta. Magdalena - Termotasajero Dos S.A. E.P.S.: Vereda Puente Zulia. San Cayetano – Norte de Santander - Medical Duarte ZF S.A.S.: Calle 11 A No. 1 E – 135 Cúcuta – Norte de Santander



MC-SG-01




- Fundación Cardiovascular de Colombia S.A.S.: Finca casa la loma km. 7 Vía Piedecuesta

- Floridablanca, Vereda Mensuli - Fresenius Medical Care Servicio Renal S.A.S.: Calle 14 # 1-37 barrio la playa - Cúcuta -

Norte de Santander - Puerto Brisa S.A..: Dibulla Guajira Km 22 Via palomino Riohacha – Guajira - Puerto Mamonal S.A.: Zona industrial de mamonal km 7 Terminal Marítimo Cartagena

Bolivar.

- Sykes Colombia S.A.S..: Carrera 67B # 48 - 07 Piso 3 Barranquilla barrio modelo Barranquilla – Atlántico.

- Sociedad Portuaria Mardique S.A.: margen izquierda del Canal del Dique - Corregimiento de Santana - Isla Barú

La Zona Franca Permanente del Cauca se encuentra ubicada en la vía Puerto Tejada al Ingenio La Cabaña

La Zona Franca Permanente Parque Industrial FEMSA se encuentra ubicada en Carretera central del norte Km 22 - Tocancipa

B. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Dentro del sistema de Gestión de Calidad de Zona Franca de Bogotá S.A. e Internacional FTZ Operator USER S.A.S Usuario Operador de Zona Franca IFOU S.A.S se han definido líneas de autoridad por Subgerencias o direcciones, que establecen la dependencia y conductos regulares de comunicación, como lo muestra el organigrama de la empresa. Estas líneas de comunicación incluyen al personal que labora en las diferentes Zonas Francas Permanentes y Permanentes Especiales. Las responsabilidades aplicables a todo el personal se encuentran estipuladas en los perfiles y descripciones de cargo. C. COMPROMISO GERENCIAL

La alta dirección de Zona Franca de Bogotá S.A., e Internacional FTZ Operator USER S.A.S Usuario Operador de Zona Franca IFOU S.A.S, se encuentra comprometida con el desarrollo y la implementación del sistema de gestión de calidad incluyendo la operación en las Zonas Francas Permanentes y Permanentes Especiales, promueve la participación de todo el personal hacia el mejoramiento continuo, para lograr la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, cumpliendo oportunamente con el suministro de productos y servicios altamente competitivos. Así mismo, genera los recursos necesarios para el desarrollo de la operación, que nos permiten afianzar la confianza de nuestros clientes que son nuestro mayor activo.



MC-SG-01




D. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

- La Política Integral establecida por Zona Franca de Bogotá S.A., e Internacional FTZ Operator USER S A S Usuario Operador de Zona Franca IFOU S A S es aplicable al proceso de operación de las Zonas Francas Permanentes y Permanentes Especiales que son operadas por la compañía.

- De los Objetivos de Calidad establecidos por Zona Franca Bogotá S.A., e Internacional FTZ

Operator USER S A S Usuario Operador de Zona Franca IFOU S A S aplican para el proceso de operación de las Zonas Francas Permanentes y Permanentes Especiales los siguientes:

Asegurar el cumplimiento de las normas del Régimen Franco. Asegurar que los servicios prestados se ajusten a las necesidades de nuestros clientes. Mantener personal motivado y competente dentro de la organización



MC-SG-01


Sistema de Gestión de Calidad


7.3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La Red de procesos establecida por Zona Franca de Bogotá S.A. e International FTZ Operator User S A S Usuario Operador de Zona Franca IFOU S A S, descrita en las páginas 1 y 2 (capitulo 5) del presente Manual describe los procesos de Servicio, del centro de servicios corporativos y control y mejora, de los cuales para las Zonas Francas Permanentes y Permanentes Especiales aplican los siguientes:

PROCESOS DE SERVICIO (Operativos)

Calificación del usuario: No Aplica para las Zonas Francas Permanentes Especiales ya que son calificadas por medio de resolución emitida por el Ministerio de Comercio, industria y Turismo. Para las Zonas Francas Permanentes (véase la descripción en el Capítulo 6 subcapítulo 6.1. del presente manual).

Instalación Operativa: Aplica para las Zonas Francas Permanentes Especiales (Véase caracterización procesos Zonas Francas Permanentes Especiales capítulo 7 subcapítulo 7.4.) Para las Zonas Francas Permanentes (véase la descripción en el Capítulo 6 subcapítulo 6.2., del presente manual).

Instalación y/o Adecuación Física: No Aplica para las Zonas Francas Permanentes Especiales debido a que estas cuentan con un área geográfica calificada por la Ministerio de Comercio, industria y Turismo en cualquier lugar del Territorio Aduanero Nacional según el caso. No aplica para la Zonas Francas Permanentes que son operadas por Zona Franca de

Bogotá S.A., sus filiales, ni International FTZ Operator User SAS Usuario

Operador de Zona Franca IFOU SAS (ya que este servicio es prestado por la

organización correspondiente).

Prestación de Servicios operativos: En las Zonas Francas Permanentes Especiales aplica de acuerdo a los procedimientos establecidos en cada una de ellas. Véase capítulo 7 subcapítulo 7.4.caracterización procesos ZFPE Para las Zonas Francas Permanentes (véase la descripción en el Capítulo 6 subcapítulos 6.4.y 6.5 del presente manual).

Prestación de Servicios administrativos: No aplica para las Zonas Francas Permanentes ni Permanentes Especiales.



MC-SG-01


Sistema de Gestión de Calidad


Para los equipos de seguimiento y medición, el cliente es el responsable de garantizar la calibración, ajuste, identificación protección y mantenimiento de los equipos de seguimiento y medición. El Director o Coordinador de Operaciones es el responsable de verificar el estado de calibración de cada uno de los instrumentos utilizados en las diferentes Zonas Francas Permanentes y Permanentes Especiales y garantizar que el cliente entregue los soportes necesarios de la misma, en los periodos y tiempos establecidos (numeral 7.6. norma ISO 9001:2008).

PROCESOS DEL CENTRO DE SERVICIOS CORPORATIVOS, CONTROL Y MEJORA Y GERENCIALES

Los procesos del centro de servicios corporativos, Control y mejora y Gerenciales así como el de Gerenciamiento al Cliente (proceso transversal) están centralizados en Zona Franca Bogotá y aplican para las Zonas Francas Permanentes y Permanentes Especiales. Los colaboradores que desarrollan las actividades propias del proceso de prestación de servicios operativos en las diferentes Zonas Francas Permanentes y Permanentes Especiales siguen el proceso de contratación establecido por Zona Franca de Bogotá S.A. e International FTZ Operator User S A S Usuario Operador de Zona Franca IFOU S A S, cumpliendo con las competencias requeridas de acuerdo a los perfiles establecidos por la organización. En las Zonas Francas Permanentes y Permanentes Especiales es el usuario calificado quien proporciona la infraestructura y el ambiente de trabajo necesario para el desarrollo de las actividades. (Numeral 6.2., 6.3. y 6.4. norma ISO 9001:2008)



MC-SG-01

7. ZONAS FRANCAS PERMANENTES Y PERMANENTES ESPECIALES Caracterización Procesos ZFPE


7.4. CARACTERIZACIÓN PROCESOS ZFPE (Zonas Francas Permanentes especiales)

A. INSTALACIÓN OPERATIVA ZFPE

PROPÓSITO

Instalar eficientemente al nuevo usuario de la Zona Franca Permanente Especial capacitándolo para que pueda realizar sus operaciones, utilizando como herramienta el sistema PICIZ WEB, e implementando y aplicando los procedimientos propios de su operación, dentro del marco legal vigente.

RESPONSABLE DEL PROCESO Subgerente Nacional de Zonas Francas

ENTRADAS

Contrato de prestación de servicios u oferta mercantil aceptada

DESCRIPCIÓN Una vez se ha realizado la negociación con el usuario, y se genera el acta de inicio de actividades correspondiente, el Subgerente Nacional de Zonas Francas y/o Director y/o Coordinador de Operaciones y/o funcionario del usuario operador que ejerce el rol de líder de proyecto coordinan con el usuario calificado los talleres de capacitación en el Régimen Aduanero y en temas propios de la operación, el área de Tecnología e Informática crea la instancia y la clave del administrador del sistema PICIZ WEB. El administrador del sistema asigna las claves para el usuario industrial y el usuario operador. El Coordinador de Operaciones y/o funcionario del usuario operador que ejerce el rol de líder del proyecto realiza y/o coordina la capacitación en la herramienta piciz web. La instalación operativa de la Zona Franca Permanente Especial incluye el acompañamiento en la elaboración de las matrices insumo producto dentro del módulo Usuario Zona Franca del Sistema PICIZ WEB cuando aplique.

SALIDAS Usuario instalado operativamente, usuario capacitado para operar el sistema PICIZ WEB

PROVEEDORES

Usuario Calificado

CLIENTE Proceso de prestación de servicios operativos Procesos Sistemas de Gestión, Satisfacción del cliente.



MC-SG-01







La autoridad de este proceso es: Subgerente Nacional de Zonas Francas y/o

Director Operaciones, Coordinador Operaciones y/o Líder de proyecto. La responsabilidad de: - Capacitar operativamente al usuario: Subgerente Nacional de Zonas Francas

y/o Director Operaciones, y/o Coordinador Operaciones, y/o colaborador del usuario operador que ejerce el rol de Líder de proyecto.

- Crear instancia de Zona franca Permanente Especial y asignar claves de administrador al Coordinador Operaciones: Colaborador de sistemas

- Asignar claves al usuario operador: Administrador cuenta - Asignar claves usuario Calificado: Administrador cuenta.

Norma ISO 9001:2008 numerales: 4.2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de Registros 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o Servicio 7.5.1 Producción y prestación del servicio 8. Medición Análisis y Mejora Legislación Aduanera: Ley 1004 de 2005 Resolución 4240 de 2000 con sus modificaciones y adiciones Decreto 2685 de 1999 con sus modificaciones y adiciones


- Recursos humanos y financieros, herramientas tecnológicas (software de piciz

WEB), equipos de cómputo, y herramientas de comunicación.


CONTROL DEL PROCESO INSTALACIÓN OPERATIVA (ZFPE)

A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA - Contrato de Prestación de servicios u oferta

mercantil – Negociación ZFB- ZFPE - Capacitación de procedimientos y manejo del

aplicativo PICIZ WEB - Evaluar al usuario en su capacidad

de operar PICIZ WEB




MC-SG-01



B. PRESTACIÓN DE SERVICIOS OPERATIVOS PARA LAS ZONAS FRANCAS PERMANENTES ESPECIALES.

- INGRESOS

PROPÓSITO Realizar un control eficiente y eficaz de los ingresos de mercancía que viene consignada al usuario industrial de bienes y/o servicios dentro de las Zonas Francas Permanentes Especiales, acorde con el marco legal vigente, que permita a los mismos realizar sus procesos productivos de una forma eficiente.

RESPONSABLE DEL PROCESO Funcionario del usuario operador que ejerce el rol de Líder de proyecto- colaboradores de operaciones

ENTRADAS Documentación de ingreso de carga (mercancía)- inicia la prestación del Servicio Operativo

DESCRIPCIÓN

Dependiendo de la naturaleza del negocio, varía el proceso de ingreso de mercancía en las diferentes Zonas Francas Permanentes Especiales. Los equipos de seguimiento y medición requeridos para el control de la operación se ajustan a la actividad desarrollada por cada una de ellas.

El servicio que se presta en el proceso de ingreso de mercancías se verifica mediante el uso de procedimientos específicos establecido para cada una de las Zonas Francas Permanentes Especiales, con base en la legislación aduanera para el régimen franco donde se definen los criterios específicos para la prestación del servicio de ingreso.

Los documentos de la operación (Propiedad del cliente) son digitalizados y conservados en el aplicativo PICIZ WEB (en los proyectos que aplique) como soportes de las operaciones autorizadas.

Nota. Cuando sea procedente en cada uno de los procedimientos establecidos por las Zonas

Francas Permanentes Especiales en donde la mercancía ingresa en medio de transporte, se especifica si el mismo es pesado con o sin conductor. Se puede describir a nivel general el proceso de ingreso de mercancía así:

SALIDAS

Aprobación de Formularios de Ingreso y cargue de

inventario al usuario.

PROVEEDORES

Usuario Calificado

CLIENTE Proceso de operación de salida Proceso de Sistemas de Gestión Satisfacción del cliente



MC-SG-01




El colaborador del usuario operador revisa la documentación presentada y si está acorde la ingresa al módulo correspondiente en el sistema piciz, si se presenta alguna inconsistencia es responsabilidad del usuario operador reportarla ante la DIAN.

Una vez es autorizado el ingreso de la mercancía por parte del funcionario del usuario operador, el usuario calificado procede a descargarla del módulo correspondiente y a digitalizar o a archivar el FMM. El funcionario del Usuario operador aprueba y ejecuta el formulario e ingresa la información al Sistema informático aduanero (si se requiere).





La autoridad de este proceso es: Funcionario del Usuario operador que ejerce el rol de líder de Proyecto

La responsabilidad de: - Revisar documentos soporte de la operación : : Colaborador de Operaciones

- Autorizar ingreso aduanero : : Funcionario de Operaciones

- Inspección de seguridad física en vehículos vacíos : Guardia o responsable asignado (cuando sea procedente)

- Pesar vehículo con carga : : Colaborador de Operaciones (cuando sea procedente)

- Inspeccionar y/o pesar carga: : Colaborador de Operaciones (cuando sea procedente)

- Reportar inconsistencias: : Colaborador de Operaciones

Norma ISO 9001:2008 numerales: 4.2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de Registros 5.2 Enfoque al Cliente 7. Realización del servicio 7.1. Planificación de la realización del producto 7.5.1 Control de la Producción y prestación del servicio 7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y Trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 8. Medición Análisis y Mejora. 8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos



MC-SG-01



HUMANOS (Continuación)

La responsabilidad de: - Pesar vehículo vacío: Colaborador de Operaciones (cuando sea procedente) - Autorizar salida vehículo vacío: Colaborador de Operaciones (cuando sea

procedente) - Aprobar y Ejecutar FMM en PICIZ: Colaborador de Operaciones

- Ingresar datos de la carga recibida en los sistemas informáticos aduaneros: Colaborador de operaciones.

DOCUMENTOS EXTERNOS (Continuación) Norma ISO 9001:2008 numerales: 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio 8.3. Control de Producto No Conforme Legislación Aduanera: Ley 1004 de 2005 Decreto 2685 de 1999 con sus modificaciones y adiciones Resolución 4240 de 2000 con sus modificaciones y adiciones


- Equipos de cómputo, software piciz web, Sistemas informáticos aduaneros y demás herramientas Tecnológicas y de comunicación


CONTROL DEL PROCESO PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE INGRESO (ZFPE)

A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA Recibir los documentos soportes de la carga que pretende ingresar a la Zona Franca.

Revisar documentos soportes de ingreso. Verificar la consignación o el endoso del documento de transporte al usuario de la ZFPE Pesar todos los vehículos con carga (si aplica según la Zona) Verificación del peso en báscula Vs peso consignado en el documento de transporte (Si aplica según la Zona). Inspeccionar aleatoriamente la mercancía (Según Zona) Inspeccionar aleatoriamente los reempaques (para las zonas francas en que aplique). Reportar inconsistencias en el formato de inventario e inconsistencias.

Operación de ingreso aprobada o rechazada.




MC-SG-01



- SALIDAS

PROPÓSITO Garantizar el retiro de mercancías de las diferentes Zonas Francas Permanentes Especiales, con operaciones controladas dentro del marco legal y aduanero, de tal forma que los usuarios de bienes y/o servicios operen eficientemente.

RESPONSABLE DEL PROCESO Funcionario del Usuario operador que ejerce el rol de Líder de proyecto – colaboradores operaciones

ENTRADAS

Formularios de Ingreso y cargue de inventario al usuario.

DESCRIPCIÓN

Dependiendo de la naturaleza del negocio, varía el proceso de salida de mercancía en las diferentes Zonas Francas Permanentes Especiales. Los equipos de seguimiento y medición requeridos para el control de la operación se ajustan a la actividad económica desarrollada por cada una de ellas.

El servicio que se presta en el proceso de salidas de mercancías se verifica mediante el uso de procedimientos específicos establecido para cada una de las Zonas Francas Permanentes Especiales, con base en la legislación aduanera para el régimen franco donde se definen los criterios específicos para la prestación del servicio de salida, las personas que prestan el servicio son calificados para esta actividad.

La propiedad del cliente que se recibe en la operación de las Zonas Francas Permanentes Especiales es únicamente documental, específicamente soportes de la operación de cada usuario.

Nota. Cuando sea procedente en cada uno de los procedimientos establecidos por las Zonas Francas Permanentes Especiales en donde la mercancía sale en medio de transporte, se especifica si el mismo es pesado con o sin conductor.

Se puede describir a nivel general el proceso de salida de mercancía así: El usuario calificado elabora el FMM en el sistema piciz y es un funcionario del usuario operador quien revisa la documentación enviada por este,

Si la información está acorde procede a autorizar la salida de la mercancía. En todos los casos que el funcionario del usuario operador determine que se realice inspección física a la mercancía, se deja registro. Finalmente, el FMM es ejecutado.

SALIDAS

Formulario de Movimiento de Mercancías aprobado, un descargue de inventario, Ejecución de Formulario.

PROVEEDORES Proceso de prestación de servicios operativos de ingreso

CLIENTE Proceso de satisfacción

de los clientes Proceso medición análisis y mejora .



MC-SG-01







La autoridad de este proceso es: Funcionario del Usuario operador que ejerce el rol de líder de Proyecto.

La responsabilidad de: - Revisar documentos soporte de la operación: Colaborador de Operaciones

- Aprobar y enviar inspecciones físicas aleatorias: Colaborador de Operaciones (cuando sea procedente)

- Ejecutar formulario : Colaborador de Operaciones, - Pesar: : Colaborador de Operaciones/Usuario calificado y autorizar salida del

vehículo: Colaborador de Operaciones - Enviar inspecciones cuando hay inconsistencia en peso : Colaborador de

Operaciones - Inspeccionar la mercancía : Colaborador de Operaciones

Norma ISO 9001:2008 numerales: 4.2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de Registros 5.2 Enfoque al Cliente 7. Realización del servicio 7.1. Planificación de la realización del producto 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.5.1 Control de la Producción y prestación del servicio 7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y Trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 8. Medición Análisis y Mejora. 8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio 8.3. Control de producto No Conforme Legislación Aduanera: Ley 1004 de 2005 Decreto 2685 de 1999 con sus modificaciones y adiciones Resolución 4240 de 2000 con sus modificaciones y adiciones



MC-SG-01




- Equipos de cómputo, recurso humano, software piciz web, Sistemas informáticos aduaneros y demás herramientas tecnológicas y de comunicación


CONTROL DEL PROCESO PRESTACION SERVICIOS OPERATIVOS DE SALIDA (ZFPE)

A LA ENTRADA DURANTE EL PROCESO A LA SALIDA Revisar documentos soportes de SALIDA. Pesar todos los vehículos con carga

Inspeccionar aleatoriamente las salidas de mercancías Reportar inconsistencias en el formato de inventario e inconsistencias. Aprobación del formulario de salida de mercancías contra los documentos soportes para su aprobación. Auditorias especificas cuando se requiera

Ejecutar el FMM de SALIDA Garantizar que la documentación del usuario se digitalice y conserve adecuadamente además de velar por la confiabilidad de la información




MC-SG-01



7.5. ESTRUCTURA DOCUMENTAL

En las Zonas Francas Permanentes y Permanentes Especiales se maneja la estructura documental establecida para la Organización. (Véase procedimientos de Control de documentos y registros (PR-SG-01) con sus anexos y el de Elaboración y Modificación de Documentos (PR-SG-03)

7.6. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

Por ser parte del proceso de operación establecido por la Zona Franca de Bogotá S.A. y por International FTZ Operator User S A S Usuario Operador De Zona Franca IFOU S A S, se mantienen las mismas directrices en lo que a la responsabilidad de la Dirección se refiere. Véase capítulo 6 numeral 6.12.

7.7. MEJORAMIENTO CONTINUO

La organización busca el mejoramiento continuo tanto en Zona Franca Bogotá, en su extensión en el aeropuerto el Dorado, en International FTZ Operator User S A S Usuario Operador De Zona Franca IFOU S A S, así como en las Zonas Francas Permanentes y Permanentes Especiales a través de la aplicación de los procesos y su control y para ello utiliza según se requiera: Actividades de seguimiento del sistema de calidad: Procedimiento Auditorías internas (PR-SG-02), Actividades de prevención y corrección: Procedimientos de Acciones correctivas y preventivas (PR-SG-04) Actividades de control de la calidad del producto: Procedimiento “Control de producto y servicio no conforme” (PR-SG-05) Además de esto se realizan encuestas de satisfacción de nuestros clientes y se aplican otros procedimientos e instructivos de trabajo tendientes a mejorar el funcionamiento del sistema, se siguen requerimientos de la norma ISO 9001 versión 2008. Véase anexo. “Responsabilidades por Procesos” del sistema de calidad, en donde se fijan responsabilidades de cada área de la organización en el Sistema de Calidad.



ANEXO. LISTADO DE CARGOS QUE INCIDEN EN LA CALIDAD

A: AUTORIDAD E: EJECUTOR R: RESPONSABLE

PRESIDENCIA Y/O

GERENCIA

SUBG DESARRO ORGANIZ

DIR SERV

COPROP

GER FIN Y ADM

GER JURIDICO

SUBG OP

SUBG TECN

INFORMÁT

COORD E A I,II,III

JEFE ATEN USU. SEG / C SEG.

DIR. OPER MERCADEO Y SERV CLIENTE

4.1 A R E E E E E E E E E E

4.2 R E E E E E E E E E E

5.1 R E E E E E E E E E E E


5.3 R E E E E E E E E E E E

5.4 A R R R E R E E E E R E

5.5 R R E E E E E E E

5.6 R R

6.1 A E E E E E E E E

6.2 A R R E E E R R E E

6.3 A R R

6.4 A R R

7.1 A R R R E E E E

7.2 A R R R E E E E R

7.3 NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA 7.4 A R R E E

7.5 A R E E E E E E E E

7.6 A R E

8.1 A R E E E E E E E

8.2 A E E E E E E R


8.4 A R E E R


Página 1 de 1 Fecha actualización: Julio de 2016



ANEXO. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES POR PROCESO

PROCESO PRESIDENCIA Y/O GERENCIA

OPERACIONES

TECNOLOGÍA E

INFORMÁTICA

COPROPIEDAD

SUBGERENCIA DE DESARROLLO

ORGANIZACIONAL

GERENCIA FINNACIERA Y

ADMINISTRATIVA

GERENCIAMIENTO CLIENTE

CALIFICACIÓN USUARIO SI SI SI

INSTALACIÓN Y/O

ADECUACIÓN FÍSICA SI

INSTALACIÓN OPERATIVA SI


OPERATIVOS INGRESOS SI


OPERATIVOS SALIDAS SI

PRESTACIÓN DE SERVICIOS

ADMINISTRATIVOS SI

GESTIÓN HUMANA SI

SISTEMAS DE GESTIÓN SI SI SI SI SI SI SI

TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA SI SI SI SI SI

FINANCIERO Y

ADMINISTRATIVO SI

GERENCIAMIENTO AL

CLIENTE SI SI SI SI

PLANIFICACIÓN Y

RESPONSABILIDAD DE LA

DIRECCIÓN SI

Página 1 de 1 Fecha Actualización: Febrero 2016

Documents

SISTEMAS DE GESTIÓN - …zonanet.zonafrancabogota.com/www/resources/MANUAL... · Que por escritura pública no. 4114 de la notar ia treinta y cuatro de Bogotá D.C., del 23 de diciembre