T11.09 C276d

DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA

EDITORIAL RETINA LTDA

MERY HELEN CASTELLANOS MARTNEZ

UNIVERSIDAD DE LA SALLE

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

MODALIDAD DE TESIS

BOGOT, D.C.

2009

DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA


MERY HELEN CASTELLANOS MARTNEZ

Cdigo 11011239

Trabajo de Grado para optar el ttulo de

Administradora de Empresas

Director

LEILA NAYIBE RAMIREZ CASTAEDA

UNIVERSIDAD DE LA SALLE

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

MODALIDAD DE TESIS

BOGOT, D.C.

2009

NOTA DE ACEPTACIN

____________________________

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_____________________

____________________________

____________________________

___________________________

Firma Presidente del Jurado

___________________________

Firma del Jurado

___________________________

Firma del Jurado

Bogot, D.C. noviembre de 2009

DEDICATORIA

Mi vida est llena de agradecimientos,

con Dios por permitir mi progreso personal y profesional,

con mis Padres por su apoyo, ejemplo y sobre todo su amor.

Con mis docentes por su tiempo y conocimiento entregado,

y con todas las dems personas que estuvieron involucradas

en este camino de adversidades, esfuerzos y victorias.

CONTENIDO

INTRODUCCIN 1

1. TEMA 2

1.1. LNEA DE INVESTIGACIN 2

1.2. SUBLNEA DE INVESTIGACIN 2

1.3. TITULO 2

2. PROBLEMA DE INVESTIGACIN 3

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3

2.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA 5

3. JUSTIFICACIN 6

4. OBJETIVOS 7

4.1. OBJETIVO GENERAL 7

4.2. OBJETIVOS ESPECFICOS 7

5. MARCO DE REFERENCIA 8

5.1. LA NORMA ISO 9001:200 0 8

5.2. LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000:2000 8

5.3. PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD 10

5.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 11

5.5. MARCO CONCEPTUAL 13

6. DISEO METODOLOGICO 21

6.1. TIPO DE INVESTIGACIN 21

6.2. TCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN

DE LA INFORMACIN 21

6.3. TCNICA PARA EL ANLISIS DE LA INFORMACIN 21

6.4. METODOLOGA 22

7. PRESENTACIN Y DIAGNOSTICO DEL SGC DE LA EMPRESA

EDITORIAL RETINA LTDA. 24

7.1. BREVE RESEA DE EDITORIAL RETINA LTDA 24

7.2. DIAGNOSTICO DEL SGC DE EDITORIAL RETINA LTDA 24

7.2.1. RESULTADOS 41

8. DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA

EMPRESA EDITORIAL RETINA LTDA 42

8.1. PLANIFICACIN DE LAS ACTIVIDADES A REALIZAR 42

8.2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO 43

8.2.1. MISIN 43

8.2.2. VISIN 43

8.2.3. VALORES 43

8.2.4. POLTICA DE CALIDAD 44

8.2.5. OBJETIVOS DE CALIDAD 44

8.2.6. ORGANIGRAMA 45

8.2.7. MATRZ DE RESPONSABILIDADES 46

8.3. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD 47

8.3.1. MANUAL DE LA CALIDAD 47

8.3.2. CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS 48

8.3.3. MAPA DE PROCESOS 49

8.3.4. PROCEDIMIENTOS 50

CONCLUSIONES 52

BIBLIOGRAFA 53

LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Familia de Normas ISO 9000:2000 9

Figura 2. Cadena de Suministros 10

Figura 3. Principios de Gestin de la Calidad 10

Figura 4. Enfoque Basado en Procesos 11

Figura 5. Ciclo de Deming, PHVA 12

Figura 6. Metodologa 23

LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Diagnostico Editorial Retina LTDA. 25

Tabla 2. Resultados Diagnostico 41

Tabla 3. Cronograma de Actividades 42

Tabla 4. Matriz de Responsabilidades 46

TABLA DE ANEXOS

Anexo 1. Manual de la Calidad

Anexo 2. Caracterizaciones de Procesos

Anexo 3. Procedimientos

Anexo 4. Formatos

ANEXO 1.

MANUAL DE LA CALIDAD

ANEXO 2.

CARACTERIZACIONES DE

PROCESOS

ANEXO 3.

PROCEDIMIENTOS

ANEXO 4.

FORMATOS

1

INTRODUCCIN

La calidad se ha convertido para las empresas, en una necesidad para

permanecer en el mercado; los sistemas de gestin de la calidad basados en

las normas ISO 9001, han ganado tanta popularidad que muchas

organizaciones se han decidido a tomar el camino de implementarlo, con el fin

de ser realmente competitivas en el mercado y basar sus procesos en la mejora

continua para obtener la satisfaccin de clientes internos y externos.

Colombia no est ajena a este proceso. La desaparicin de los mercados

tradicionales ha forzado al pas a tratar de introducir sus productos y servicios

en el mercado internacional, lo que ha convertido en un imperativo para

muchas empresas la implementacin de sistemas de gestin de la calidad.

Por ello, este trabajo tiene como objetivo disear el Sistema de Gestin de la

Calidad de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, como una base fundamental

para estar a la vanguardia de la globalizacin.

2

1. TEMA

Sistema de Gestin de Calidad

1.1. LNEA DE INVESTIGACIN

Desarrollo Empresarial

1.2. SUBLNEA DE INVESTIGACIN

Plan de desarrollo empresarial

1.3. TITULO

Diseo del Sistema de Gestin de la Calidad para la Empresa EDITORIAL

RETINA LTDA.

3

2. PROBLEMA DE INVESTIGACIN

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las empresas de los distintos sectores econmicos se ven enfrentadas a

necesidades crecientes de cambio y adecuacin de sus sistemas de gestin,

producto de la apertura de nuevos mercados, la creciente integracin a la

economa mundial, la intensificacin de la competencia y el acelerado

desarrollo tecnolgico. Estas condiciones han enfatizado la necesidad de definir

estrategias y acciones eficientes para el mejoramiento continuo de la calidad,

como uno de los factores fundamentales de la competitividad y productividad.

No exentas a tales cambios, las empresas productivas y de servicios enfrentan

desafos en la satisfaccin de los requerimientos de clientes tanto nacionales

como internacionales y en el aumento de la eficiencia y eficacia de su gestin

operacional, particularmente motivadas por la competencia tanto interna como

externa que experimenta el mercado, as como por las consecuencias de las

fallas de calidad de productos y servicios. En este panorama de alta

competencia, la necesidad de empresas soportadas en procesos de Gestin y

Mejoramiento de la Calidad, se torna un factor relevante para lograr el xito.

Hoy en da existen varias empresas que laboran en el extenso y difcil ramo de

las artes grficas, en consecuencia, la competencia es grande y la diferencia

fundamental est en la calidad; esta situacin exige a todas las empresas la

implantacin de un sistema administrativo de calidad bajo la normatividad de

ISO-9001 y su certificacin, con el fin de ser reconocidas por la Organizacin

Internacional para la estandarizacin, encargada de emitir y revisar las normas

ISO-9000.

En este gran conjunto de empresas, se encuentra EDITORIAL RETINA LTDA.,

fundada en el ao 1972, cuya actividad principal es la explotacin de las artes

4

grficas. Por tal razn, la empresa tomo la decisin de transformar sus

mecanismos de calidad bsicos, en un sistema acorde con la norma

internacional ISO 9001:2000, que le permita plasmar y controlar todo el

funcionamiento de la organizacin.

Para poder ampliar el mercado, sobre todo ahora que las empresas del sector

donde EDITORIAL RETINA LTDA. opera, en su mayora han adquirido la

certificacin del sistema de calidad bajo la norma ISO 9001:2000, la empresa

tiene la necesidad de diagnosticar su desempeo para proceder a mejorar y/o

corregir lo que no le permita aspirar a cumplir con ello, a fines de poder ser

realmente competitiva en el mercado.

EDITORIAL RETINA LTDA., es consciente de que la gestin de la calidad total

permite implementar un proceso de mejora continua que aporta grandes

resultados a las empresas, como una forma eficaz de crear una cultura de

cambio y adaptacin constante a las crecientes necesidades de competitividad

empresarial, buscando involucrar a todo el recurso humano para que participe

en los proyectos de mejora, lo cual podra ser reforzado con la aplicacin de la

Norma ISO 9001:2000.

En consecuencia, este proyecto pretende ayudar a la empresa EDITORIAL

RETINA LTDA, mediante el diseo de gestin de la calidad, que permita

verificar, evaluar y tener la certeza de que se realicen las actividades

implantadas en el sistema de calidad, teniendo como propsitos internos,

brindar confianza a la directiva de la organizacin de que los procesos se hacen

adecuadamente y al exterior, proporcionar confianza al cliente en las

intrincadas situaciones contractuales, legales y comerciales.

5

2.2. FORMULACION DEL PROBLEMA

Como disear un sistema de gestin de calidad para realizar un proceso de

mejora continua de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, con el fin de que

sea certificada con la norma ISO 9001:2000?.

6

3. JUSTIFICACIN

Se considera importante y trascendente crear un documento, que le sirva a

EDITORIAL RETINA LTDA, como marco de referencia para lograr la

certificacin de la Norma ISO 9001:2000, mediante un enfoque que tenga en

cuenta las necesidades de los clientes, la participacin del personal, el

liderazgo, la identificacin de los procesos de gestin de calidad y la mejora de

la eficacia y eficiencia.

EDITORIAL RETINA LTDA debe adaptarse a los cambios que impone el

mercado globalizado; por lo que urge promover y difundir ampliamente los

alcances y aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad, como un medio

efectivo para entrar a la competitividad.

La propuesta est basada en el diagnostico de la situacin actual del sistema

de gestin de calidad de EDITORIAL RETINA LTDA., as como el desarrollo de

un plan de trabajo que indique la manera de implementar los requisitos

establecidos por la norma ISO 9001:2000.

A travs del desarrollo del proyecto, se pondr en prctica los conocimientos

adquiridos durante la carrera, y de esta manera disear el Sistema de Gestin

de la Calidad para la Empresa EDITORIAL RETINA LTDA, logrando el

funcionamiento competitivo dentro de un mercado globalizado, dinmico y

cambiante como lo es en la actualidad.

7

4. OBJETIVOS

4.1. OBJETIVO GENERAL

Disear un sistema de gestin de calidad bajo la norma ISO 9001:2000 en la

Empresa EDITORIAL RETINA LTDA, para desarrollar un proceso de

mejoramiento de la empresa y lograr la certificacin.

4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Diagnosticar el estado actual de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA con

base en los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000

Generar una sensibilizacin organizacional para el mejoramiento continuo,

partiendo de la conciencia en la alta direccin de la empresa para que permita

producir una nueva cultura empresarial orientada a la innovacin, en la que se

involucren todos los niveles de la organizacin.

Definir el direccionamiento estratgico de la empresa, estableciendo la misin,

visin, valores, poltica de la calidad, objetivos de calidad, organigrama y matriz

de responsabilidades.

Elaborar y documentar el manual de calidad, el mapa de procesos, las

caracterizaciones de cada proceso y los procedimientos, conforme a los

requerimientos de la Norma ISO 9001:2000.

8

5. MARCO DE REFERENCIA

5.1. LA NORMA ISO 9001:2000

La Organizacin ISO, es una Organizacin Internacional de Estandarizacin

conformada por los diferentes organismos de Estandarizacin nacionales del

mundo. Esta Organizacin en 1989 public la primera serie norma ISO 9000,

entre las que se destacaban la ISO 9001, la ISO 9002 y la ISO 9003, normas

que permitan los requisitos del Sistema de Aseguramiento de la calidad en las

empresas.

Estas normas estn sujetas a la revisin y mantenimiento quinquenal, con el fin

de que puedan responder a las exigencias de los mercados actuales, lo cual,

origin que en el ao de 1994, se publicara la primera revisin de la familia de

las normas ISO 9000.

Posteriormente, en el ao 2000, se hace una revisin de la norma con cambios

significativos, generndose a travs de esta nueva revisin el cambio de la

norma de Aseguramiento de la Calidad versin 1994 por la norma que

establece la Gestin de la Calidad versin 2000.1

5.2. LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000

Esta nueva norma, apunta a la implementacin de un Sistema de Gestin de la

Calidad, con un enfoque basado en procesos, procedimientos, tareas, de una

forma sistemtica, logrndose con lo anterior un mejoramiento contino dentro

de las Organizaciones.

Esta norma ISO 9001:2000, conserva en esencia los requisitos anteriores, pero

se simplifican en cinco numerales:

1 Montalvo Herrera Toms Jos, Herramientas Efectivas para el Diseo e Implementacin de un

SGC ISO-9000:2000, Asesores del 2000, Bogot, 2004, Pg. 3.

9

1. Sistema de Gestin de la Calidad

2. Responsabilidad de la Direccin

3. Gestin de los Recursos

4. Realizacin del Productos o Prestacin del servicio

5. Medicin, Anlisis y Mejora

La nueva familia de normas presenta la siguiente estructura:

Figura 1. Familia de Normas ISO 9000:2000

Fuente: Herramientas Efectivas para el Diseo e Implementacin de un SGC ISO-9000:2000

La nueva versin de las normas trae consigo la norma ISO 9001, que es la

norma certificable y trae consigo la ISO 9000, en donde establecen los

principios y el vocabulario requerido para el entendimiento, comprensin e

implementacin de la norma ISO 9001; adicional trae consigo la norma ISO

9004, la cual, proporciona directrices que van ms all de los requisitos

establecidos en la ISO 9001 propiciando de esta manera la eficacia y eficiencia

del Sistema de Gestin de la Calidad con lo que se logra el mejoramiento de

su desempeo. De Igual forma en esta nueva versin, se especifica la cadena

de suministro de la siguiente manera:2



ISO 9000 Principios y Vocabulario

ISO 9004 Recomendaciones

para la mejora

ISO 9001 Requisitos del

Sistema de Calidad

ISO 19011

Auditorias

10

Figura 2. Cadena de Suministros


5.3. PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

Para el logro de la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, la

norma ISO 9000, trae consigo 8 principios, que pueden ser utilizados con el fin

de direccionar la organizacin hacia un mejor desempeo; estos principios se

pueden ver a continuacin:3

Figura 3. Principios de Gestin de la Calidad




Proveedor Organizacin Cliente

CADENA DE SUMINISTROS

Relacin mutuamente beneficiosa con el

proveedor

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA

CALIDAD

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Mejora Continua

Enfoque de Sistema para la Gestin

Enfoque basado en procesos

Participacin del Personal

Liderazgo

Enfoque al Cliente

11

5.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Para garantizar el desarrollo, implementacin y mejora de un Sistema de

Gestin de la Calidad, la nueva norma trae un enfoque basado en Procesos;

logrndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del SGC, al poder

articularse de esta forma, procesos, actividades y tareas, relacionadas entre s,

conllevando esto a la satisfaccin del cliente.

A travs de este enfoque se establece el control continuo de los diferentes

procesos, actividades y tareas que hacen parte del Sistema de Gestin de la

Calidad:4

Figura 4. Enfoque Basado en Procesos

Fuente: Norma Tcnica Colombiana NTC ISO 9000



PRODUCTO

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

GESTIN DE LOS RECURSOS

MEDICIN, ANALISIS Y MEJORA

REALIZACIN DEL PRODUCTO

ENTRADA SALIDA

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD

12

El sistema debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,

medicin, anlisis y mejora requeridos para demostrar en todo momento la

conformidad del producto y del sistema de gestin de la calidad, mejorando

continuamente su efectividad, es decir su eficiencia y eficacia. Se incluye aqu

lo correspondiente al seguimiento y medicin de la satisfaccin del cliente, del

sistema, de los productos y los procesos, el control del producto no conforme,

el campo correspondiente al anlisis de los datos y la mejora continua

utilizando su poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de

las auditoras y las acciones correctivas y preventivas resultantes del anlisis

de esos datos.

De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos el ciclo de Deming

conocido como PHVA "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar".

Figura 5. Ciclo de Deming, PHVA


A: aplicar los resultados obtenidos para reaccionar, con el fin de seguir estudiando nuevas mejoras con el fin de reajustar los objetivos.

V: Comprobar, verificar si las actividades se han desarrollado bien y los resultados obtenidos corresponden con los objetivos.

P: Prever, programas y planificar las actividades que se van a emprender.

Reingeniera de procesos,

procedimientos, etc.

H: Implantar, ejecutarlas actividades propuestas.

A P V H

13

5.5. MARCO CONCEPTUAL

El propsito de este marco es poder brindar una orientacin que ayude a

comprender los diferentes trminos que son utilizados en el lxico del diseo

del Sistema de Gestin de la Calidad para la Empresa EDITORIAL RETINA

LTDA.

Para lograr este propsito, se han utilizado definiciones difundidas por la

Norma NCh, que fija los requisitos mnimos que deben poseer los OTEC

(Organismos Tcnicos de Capacitacin) para implementar un Sistema de

Gestin de Calidad destinado a satisfacer las necesidades de sus clientes, as

como los requisitos relativos a la administracin e infraestructura, personal, las

actividades de capacitacin y de relacin con los participantes.

ACCIN CORRECTIVA

Accin tomada para eliminar las causas de no conformidades, defectos u otras

situaciones indeseables existentes para prevenir su recurrencia.

ACCION PREVENTIVA

Accin tomada para eliminar las causas de potenciales no conformidades,

defectos u otras situaciones indeseables para prevenir su ocurrencia.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Todas las actividades planificadas y sistemticas implementadas dentro del

sistema de calidad y demostradas segn se requiera, para entregar la

confianza adecuada que una entidad cumplir con los requisitos para la calidad.

AUDITORA DE CALIDAD

Un examen sistemtico e independiente para determinar si las actividades y los

resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente

14

establecidas y si estas disposiciones se han aplicado efectivamente y son

adecuadas para lograr los objetivos.

AUDITOR

Persona que ha aprobado un curso especfico de formacin de auditores

internos y que participa en las auditoras internas como asistente del Auditor

Lder. La aprobacin del curso especfico le da la calidad de Auditor calificado.

AUDITOR LDER

Auditor que ha sido evaluado para cumplir este rol, y que tiene la

responsabilidad de conducir auditoras internas de calidad. Para mantener esta

condicin debe participar en a lo menos 3 auditoras al ao, cumpliendo el rol

de lder y, adems recibir un informe satisfactorio de su actuacin.

CALIDAD

Totalidad de las caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para

satisfacer necesidades establecidas e implcitas.

CERTIFICACIN

La certificacin, es el procedimiento mediante el cual una tercera parte diferente

e independiente del productor y el comprador, asegura por escrito que un

producto, un proceso o un servicio, cumple los requisitos especificados,

convirtindose en la actividad ms valiosa en las transacciones comerciales

nacionales e internacionales. Es un elemento insustituible, para generar

confianza en las relaciones cliente-proveedor.

CLIENTE

Receptor de un producto proporcionado por el proveedor.

COMPRADOR

El que recibe los productos (incluyendo servicios) entregados por el proveedor.

15

CONFORMIDAD

Cumplimiento de los requisitos especificados.

CONTROL DE CALIDAD

Las tcnicas y actividades operacionales que se usan para cumplir con los

requisitos para la calidad.

DEFECTUOSO

No cumplimiento respecto a un uso previsto de un requisito o de una

expectativa razonable, incluyendo los concernientes a la seguridad.

ENTIDAD

Lo que puede ser individualmente descrito o considerado.

ERROR ALEATORIO

Cuando los resultados individuales caen a ambos lados del valor medio,

afectando la precisin o reproducibilidad de un experimento.

ERROR SISTEMTICO

Cuando los resultados individuales son errneos en el mismo sentido, o sea, o

estn por sobre o por abajo del valor medio, afectando con ello la exactitud de

un experimento.

ESPECIFICACIN

Documento que establece requisitos.

EVALUACIN DE LA CALIDAD

Examen sistemtico del grado al cual una entidad es capaz de cumplir

requisitos especificados.

16

GESTIN DE CALIDAD TOTAL.

Enfoque de gestin de una organizacin centrado en la calidad basado en la

participacin de todos sus miembros y teniendo como objetivo el xito a largo

plazo a travs de la satisfaccin del cliente y de los beneficios para todos los

miembros de la organizacin y para la sociedad.


Todas las actividades de la funcin general de gestin que determinan la

poltica de calidad, objetivos y responsabilidades, y las implementan por medios

tales como la planificacin de calidad, el control de calidad, el aseguramiento

de calidad, y el mejoramiento de la calidad dentro del sistema de calidad.

GRADO

Categora o rango atribuido a las entidades, que tienen el mismo uso funcional

pero diferentes requisitos de calidad.

INSPECCIN

Actividad tal como medir, examinar, ensayar o comparar una o ms

caractersticas de una entidad, y cotejar los resultados con requisitos

especificados para establecer si se ha obtenido la conformidad para cada una

de las caractersticas.

LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS

Es la lista que contiene todos los documentos controlados que posee una

Unidad, y que permite llevar un ordenamiento adecuado de la emisin y

revisin de stos. Adicionalmente, en esta lista se pueden controlar

documentos de origen externo.

MANUAL DE CALIDAD

Documento que establece la poltica de calidad y describe el sistema de calidad

de una organizacin.

17

MANUAL DE GESTIN DE CALIDAD.- Documento que establece la poltica

de calidad y describe el sistema de calidad de una organizacin cuyo uso es

slo interno.

MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Documento que establece la poltica de calidad y describe el sistema de calidad

de una organizacin que puede ser usado para propsitos externos.

MATERIAL DE REFERENCIA

Material o sustancia en que una o ms de sus propiedades estn

suficientemente bien definidas, para ser usadas en la calibracin de un aparato,

en la evaluacin de un mtodo de de medicin o en la asignacin de valores a

materiales.

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Las acciones tomadas a travs de la organizacin para aumentar la efectividad

y la eficiencia de las actividades y procesos con el propsito de entregar

beneficios adicionales a la organizacin y a sus clientes.

MODELO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Conjunto normalizado o seleccionado de requisitos del sistema de calidad

combinados para satisfacer las necesidades de aseguramiento de calidad en

una determinada situacin.

NO CONFORMIDAD

El no cumplimiento de requisitos especificados.

18

PLAN DE CALIDAD

Documento que establece las prcticas de calidad especficas, recursos y

secuencias de actividades pertinentes a un producto, proyecto o contrato

particular.

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad y para

la aplicacin de los elementos del sistema de calidad.

POLTICA DE CALIDAD

Las orientaciones y objetivos generales de una organizacin en relacin a la

calidad en la forma expresada por la direccin superior.

PROCESO

Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman insumos

en productos.

PRODUCTO

Resultado de actividades o procesos.

PROVEEDOR

Organizacin a la cual se aplican los requisitos de NCh ISO 9001, NCh ISO

9002 o NCh ISO 9003.

REGISTRO

Documento que entrega evidencia objetiva de actividades efectuadas o

resultados obtenidos.

19

REQUISITOS PARA LA CALIDAD

Expresin de las necesidades o su traduccin en un conjunto de requisitos

establecidos cuantitativamente o cualitativamente para las caractersticas de

una entidad, a fin de hacer posible su realizacin o examen.

REVISIN DEL CONTRATO

Actividades sistemticas efectuadas por el proveedor antes de firmar el contrato

para asegurarse que los requisitos para la calidad estn adecuadamente

definidos, exentos de ambigedad, documentados y son factibles para el

proveedor.

REVISIN GERENCIAL

Evaluacin formal efectuada por la direccin superior de la condicin y

adecuacin del sistema de calidad en relacin a la poltica de calidad y a sus

objetivos.

SERVICIO

Resultado producido en la interfase entre el proveedor y el cliente y por las

actividades internas del proveedor para satisfacer las necesidades del usuario.

SISTEMA DE CALIDAD

La estructura organizacional, los procedimientos, los procesos, y los recursos

necesarios para implementar la gestin de calidad.

SUBCONTRATISTA

Organizacin que proporciona los productos (incluyendo servicios) al

proveedor.

TRAZABILIDAD

Propiedad del resultado de una medicin por la cual puede relacionarse con los

patrones de medicin apropiados, generalmente patrones nacionales o

internacionales, a travs de una cadena ininterrumpida de comparaciones.

20

VALIDACIN

Confirmacin mediante examen y aporte de evidencia objetiva que se cumplen

los requisitos particulares para un uso especfico previsto.

VERIFICACIN

Confirmacin mediante examen y aporte de evidencia objetiva que se han

cumplido los requisitos especificados.

21

6. DISEO METODOLOGICO

6.1. TIPO DE INVESTIGACIN

Descriptiva, segn Carlos Mndez: Un estudio descriptivo identifica

caractersticas del universo de investigacin, seala formas de conducta y

actitudes del universo investigado, establece comportamientos, descubre y

comprueba la asociacin entre variables de investigacin. Se acude a tcnicas

especificas en la recoleccin de la informacin como: observacin, entrevistas y

cuestionarios.5

6.2. TCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DE LA

INFORMACIN

La tcnica que se emple para obtener los datos de inters, fue la revisin

bibliogrfica disponible sobre las herramientas para el diseo e implementacin

del sistema de gestin de la calidad

Adicionalmente se acudi a las siguientes fuentes:

Fuentes Primarias: Entrevistas con el Gerente de la empresa y reuniones

con los colaboradores designados para transmitir la informacin

requerida.

Fuentes Secundarias: Normas ICONTEC ISO 9001/2000 y la bibliografa

que hizo referencia al tema investigado.

6.3. TCNICA PARA EL ANLISIS DE LA INFORMACIN

El anlisis de la informacin obtenida, se realizo a travs de la codificacin y

tabulacin de los datos, en cuadros, grficas, procesos y procedimientos.

5 MENDEZ A, Carlos E. Metodologa, Diseo y desarrollo del proceso de investigacin. p136

22

6.4. METODOLOGA

FASE I: DIAGNOSTICO DEL SGC

En esta fase se realizar un diagnostico del Sistema de Gestin de la

Calidad actual en la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, dado que es

necesario conocer cualitativamente y cuantitativamente el cumplimiento

de los requisitos de la norma lSO 9001:2000; esta evaluacin permitir

determinar el plan de accin a desarrollar para el mejoramiento de los

procesos al interior de la organizacin, lo que facilitar la implementacin

del Sistema de Gestin de la Calidad.

FASE II: SENSIBILIZACIN ORGANIZACIONAL

En esta fase se pretende divulgar a toda la organizacin la importancia y

necesidad de implementar un Sistema de Gestin de la Calidad, con el

fin de obtener una participacin activa en el desarrollo de este proceso.

FASE III: DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO

Es de vital importancia para la organizacin definir el direccionamiento

estratgico para la calidad, por tal razn en esta fase se establecer la

misin, visin, valores, poltica de la calidad, objetivos de calidad,

organigrama y matriz de responsabilidades.

FASE IV: DOCUMENTACIN DEL SGC

En esta etapa se llevara a cabo la elaboracin de toda la documentacin

requerida por la norma ISO 9001:2000, como son:

23

Manual de la Calidad

Mapa de procesos

Caracterizaciones de los Procesos

Procedimientos

FASE V: IMPLEMENTACIN DEL SGC

Una vez establecida toda la documentacin es necesario que se ponga

en prctica el sistema, es decir, lo que est escrito es lo que se debe

hacer. Sin embargo, es importante considerar que los procesos, los

procedimientos y dems documentacin, son una forma de reflejar la

realidad de la Organizacin para el cumplimiento de los requisitos de la

norma, por lo tanto, se debe tener en cuenta, que dicha documentacin

puede ser cambiante, lo que indica, que debe revisarse, corregirse y

actualizarse permanentemente.

Figura 6. Metodologa

Fuente: La autora.

FASE I: DIAGNOSTICO

DEL SGC

FASE II: SENSIBILIZACIN ORGANIZACIONAL

FASE III: DIRECCIONAMIENTO

ESTRATGICO

FASE IV: DOCUMENTACIN

DEL SGC

FASE V: IMPLEMENTACIN

DEL SGC

24

7. PRESENTACIN Y DIAGNOSTICO DEL SGC DE LA EMPRESA


7.1. BREVE RESEA DE EDITORIAL RETINA LTDA

La empresa Editorial Retina LTDA, inicio sus actividades en el ao 1972, bajo la

direccin de un ncleo familiar que decidi independizarse laboralmente en el

extenso ramo de las artes graficas. Se constituyo mediante escritura pblica

entre 5 socios quienes responden con sus respectivos aportes.

7.2. DIAGNOSTICO DEL SGC DE EDITORIAL RETINA LTDA

Con el fin de conocer cualitativamente y cuantitativamente el cumplimiento de

los requisitos de la norma ISO 9001:2000; a continuacin se presenta el

diagnostico de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, donde se identifica qu

aspectos del Sistema de Gestin de Calidad tiene la empresa de alguna

manera implementados y cuales hacen falta.

Para tal fin se aplican una serie de cuestionamientos, los cuales son planteados

al Gerente de la empresa, dando como posibles respuestas:

SI Nivel de cumplimiento ptimo

P (PARCIALMENTE) Nivel de cumplimiento parcial que exige ajustes

NO Ningn nivel de cumplimiento

25

Tabla 1. Diagnostico Editorial Retina LTDA.

SI P NO

Identif icar los procesos necesarios para

el sistema de gestin de la calidad y su

aplicacin a travs de la organizacin.

Determinar la secuencia e interaccin

de estos procesos.

Determinar los criterios y mtodos

necesarios para asegurar que tanto la

operacin como el control de estos

procesos sean eficaces.

Asegurar la disponibilidad de recursos e

informacin necesaria para apoyar la

operacin y el seguimiento de estos

procesos.

Realizar el seguimiento, la medicin y el

anlisis de estos procesos.

Implementar las acciones necesarias

para alcanzar los resultados

planif icados y la mejora continua de

estos procesos.

La empresa no cuenta con un SGC

claramente definido y documentado.

La organizacin debe establecer, documentar,

implementar y mantener un sistema de gestin de la

calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo

con lo establecido en la norma.

CALIFICACIN DESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL


ACCIN A DESARROLLAR DE

ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA

NORMA

REQUISITO DE LA NORMA

REQUISITOS GENERALES

26

SI P NO

Declaracin documentada de la poltica

de calidad y de los objetivos de la

calidad

Manual de calidad

Identif icar los procedimientos y

documentarlos.

Identif icar los documentos requeridos

por la organizacin para la planif icacin,

operacin y control eficaz de sus

procesos.

Determinar los registros de calidad

requeridos por la norma.

Manual de calidad

Descripcin de procesos.

Descripcin de la interaccin entre

procesos(Mapa de Procesos).

Procedimiento documentado que indica

el control de los documentos

(Aprobacin, revisin, actualizacin y

cambios).

Asegurar que las versiones pertinentes

de los documentos aplicables se

encuentran disponibles en los puntos de

uso.

Asegurar que los documentos

permanezcan legibles y fcilmente

identif icables.

Control de documentos obsoletos.

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN




El sistema de gestin de la calidad debe

incluir poltica de calidad, objetivos de

calidad, manual de calidad,

procedimientos documentados y

registros requeridos en la norma, al

igual que los otros documentos

necesarios.

La empresa debe tener organizada la

documentacin del sistema de gestin

de la calidad.

No se han establecido polticas de

calidad soportadas con sus respectivos

objetivos.



NORMA

Procedimiento documentado

Gen

era

lid

ad

es

Man

ual d

e

Calid

ad

Co

ntr

ol d

e d

ocu

men

tos

No existe.

No existe.

27

SI P NO

Procedimiento documentado No existe.

Establecer los registros que evidencian

la operacin eficaz del sistema de

gestin de la calidad-

Actualizar la poltica de calidad.

Actualizar los objetivos de la calidad.

Realizar revisiones de acuerdo a lo

establecido en el numeral 5.6.2 de la

versin 2000.

Asegurar la disponibilidad de recursos

de los procesos establecidos en el

sistema de gestin de la calidad.

Seguridad de que los requisitos

especif icados y no especif icados por el

cliente se determinan.

Seguimiento de la informacin relativa a

la percepcin del cliente acerca del

cumplimiento de los requisitos.

Actualizar la poltica de calidad de

acuerdo a la misin y visin de la

empresa.

Comunicar la poltica de calidad

actualizada a todos los colaboradores

de la empresa.

Existe una poltica de calidad que no se

encuentra documentada, sin embargo,

se promueve a los colaboradores.

Aunque existe una relacin estrecha

informal con los clientes y se conoce lo

que requieren, la direccin se preocupa

de que sean entendidos en al empresa.

No existe documentacin.

La alta direccin debe proporcionar

evidencia de su compromiso con el

desarrollo e implementacin del sistema

de gestin de la calidad, as como con la

mejora continua de su eficacia.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN


CALIFICACIN

En

foq

ue a

l clien

te

La alta direccin debe asegurarse de

que los requisitos del cliente son

entendidos y satisfacerlos.

La alta direccin debe asegurar unas

polticas de calidad apropiadas,

comunicarlas y hacerlas comprender

por toda la organizacin.

Co

ntr

ol

Reg

istr

os

Co

mp

rom

iso

de la d

irecci

nDESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL




NORMAP

olti

ca d

e c

alid

ad

Existe comunicacin a la organizacin

de la importancia de satisfacer los

requisitos del cliente como los legales y

reglamentarios.

28

SI P NOO

bje

tivo

s d

e

la c

alid

ad

Se deben establecer objetivos de

calidad medibles y coherentes con la

poltica de calidad.

No existe.

Actualizar los objetivos de la calidad de

acuerdo a la poltica de calidad y

documentarlos.

Pla

nif

icaci

n

SG

C Se planif ica con el f in de cumplir los

requisitos generales (numeral 4.1).No existe.

Disear y mantener el sistema de

gestin de la calidad.

Resp

on

sab

ilid

ad

y a

uto

rid

ad La alta direccin debe asegurarse de

que las responsabilidades y autoridades

estn definidas y son comunicadas a

toda la organizacin.

No est definido un manual de

funciones.

Mediante el manual la gerencia debe

asegurarse de que las

responsabilidades y las autoridades

estn definidas y comunicadas a todos

los colaboradores de la organizacin.

Promover la conciencia en la

organizacin acerca de los requisitos

del cliente.

Asegurarse de que todos en la

organizacin conozcan el SGC.

Co

mu

nic

aci

n

Inte

rna Se deben establecer los procesos de

comunicacin apropiados dentro de la

organizacin.

Aunque existen mecanismos de

comunicacin dentro de la empresa, an

faltan controles para verif icar los

procesos.

La direccin debe asegurarse de que

se utilizan los procesos de

comunicacin.

DESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL




NORMA


CALIFICACINP

lan

ific

aci

nR

esp

on

sab

ilid

ad

La alta direccin debe designar un

miembro de la direccin quien ser el

responsable de la implementacin y

conservacin del sistema de gestin de

la calidad.

Rep

resen

tan

te d

e la

Dir

ecci

n

La gerencia no tiene designada a una

persona a cargo del SGC.

29

SI P NO

Realizar la revisin, evaluacin de

oportunidades y cambios de acuerdo a

los requisitos del numeral 5.6.2.

Registrar las revisiones efectuadas por

la direccin.

Revisar el desempeo de los procesos

establecidos en el SGC.

Recomendaciones para la mejora.

Revisar los resultados de las auditorias,

la retroalimentacin del cliente, la

conformidad del producto, el estado de

las acciones correctivas y preventivas,

las acciones de revisiones previas y los

cambios que tenga el SGC.

Resu

ltad

os d

e la

Revis

in Los resultados de la revisin debe

incluir informacin relacionada con la

mejora del SGC y los recursos

necesarios para mejorarla.

No existe.

Tomar decisiones y acciones

relacionadas con la mejora de la

eficacia del SGC y sus procesos, la

mejora del producto con relacin a los

requisitos del cliente y la mejora de

recursos.

La organizacin debe adoptar los

recursos necesarios para el desarrollo,

implantacin, mantenimiento y la mejora

continua-

La empresa tiene determinados los

recursos necesarios para aumentar la

satisfaccin del cliente mediante el

cumplimiento de los requisitos.

Determinar y proporcionar los recursos

para implementar y mantener el SGC y

mejorar continuamente su eficacia-






NORMA

Su

min

istr

o d

e

Recu

rso

s

GESTIN DE LOS RECURSOS

Revis

in

po

r la

Dir

ecci

n

Info

rmaci

n p

ara

la d

irecci

n

La informacin de entrada para la

revisin debe incluir diferentes puntos

enunciados en este mismo numeral.

Gen

era

lid

ad

es

La alta direccin debe revisar el SGC

peridicamente.

No existe un SGC definido en la

empresa.

No existe.

30

SI P NOG

en

era

lid

ad

es

Personal competente con formacin,

habilidades y experiencia adecuada.

Editorial Retina cumple con este

requisito.

Se debe asegurar que el personal es

consciente de la importancia de sus

actividades y de su contribucin al logro

de los objetivos.

Se debe evaluar la eficacia de las

acciones tomadas para lograr la

competencia necesaria en el personal

que realiza trabajos que afectan la

calidad del producto.

Infr

aestr

uctu

ra

La organizacin debe proporcionar la

infraestructura necesaria para lograr la

conformidad con los requisitos del

producto.

Editorial Retina se preocupa por la

proporcin y mantenimiento de la

infraestructura.

Am

bie

nte

de

trab

ajo

La organizacin debe determinar y

gestionar el ambiente de trabajo

necesario para lograr la conformidad

con los requisitos del producto.

Existe en la empresa buena gestin del

ambiente de trabajo necesario para

lograr la conformidad con los requisitos

de producto.

Realizar una lista de elementos

necesarios para tener condiciones

adecuadas del trabajo.






NORMA

Se cuenta con la formacin del personal

para lograr la competencia necesaria y

sealar lo que afecta la calidad del

servicio. Formacin del personal para

lograr la competencia necesaria.

Registros apropiados de las habilidades,

formacin, educacin y experiencia de

los empleados.

Recu

rso

s H

um

an

os

Co

mp

ete

ncia

, to

ma d

e c

on

cie

ncia

y f

orm

aci

n

Se debe revisar la competencia,

experiencia y habilidades del personal

que ocupa los puestos de trabajo.

31

SI P NO

Se deben planif icar y desarrollar los

procesos necesarios para la realizacin

del producto.

Existe verif icacin, validacin,

seguimiento, inspeccin y ensayo para

el producto y para los criterios de

aceptacin del mismo. Recursos para la

realizacin del producto. Registros que

evidencien que los procesos de

realizacin del producto cumplen con

los requisitos.

Definir los procesos y documentos para

realizar el producto coherente con los

procesos de SGC. Planif icacin del

producto alineada con los objetivos de

la calidad que se proyecten.

Determinar los requisitos no

especif icados por el cliente, pero

necesarios.

Determinar requisitos legales y

reglamentarios.

Determinar cualquier requisito adicional

determinado por la organizacin.Pro

ceso

s r

ela

cio

nad

os co

n e

l clien

te






NORMAD

ete

rmin

aci

n d

e lo

s r

eq

uis

ito

s r

ela

cio

nad

os

co

n e

l p

rod

ucto

.

Existe determinacin de los requisitos

especif icados por el cliente.

La organizacin debe determinar los

requisitos especif icados por el cliente,

los no establecidos por los clientes, y

legales y reglamentarios.

Pla

nif

icaci

n d

e la r

ealizaci

n d

el

pro

du

cto

.

REALIZACIN DEL PRODUCTO

32

SI P NOR

evis

in

de lo

s r

eq

uis

ito

s r

ela

cio

nad

os

co

n e

l p

rod

ucto

.

Revisar los requisitos del numeral

anterior, asegurndose antes de

comprometerse a proporcionar el

producto al cliente.

Existe revisin de los requisitos

relacionados con el producto antes de

comprometerse con el cliente a

proporcionarle el producto. Registros de

los resultados de la revisin y de las

acciones tomadas. Confirmacin de los

requisitos que no ha documentado el

cliente antes de aceptar. Seguridad de

que la documentacin es modificada en

caso en caso de cambiar los requisitos

y que el personal es consiente de la

dicha modif icacin.

Co

mu

nic

aci

n

co

n e

l clien

te.

La organizacin debe determinar e

implementar disposiciones eficaces

para la comunicacin con los clientes.

Existen disposiciones eficaces para la

comunicacin con el cliente acerca de la

informacin del producto, de las

consultas, modif icaciones y

retroalimentacin.

Dis

e

o y

desarr

ollo

Pla

nif

icaci

n d

el d

ise

o y

desarr

ollo

.

La organizacin debe planif icar y

controlar el diseo y desarrollo del

producto.

Planif ica y controla el diseo y

elaboracin del producto.

Manejo de una buena comunicacin que

seale a cada miembro del equipo sus

responsabilidades. No existe un

seguimiento a la planif icacin para

verif icar que exista un buen control de

calidad.






NORMA

Pro

ceso

s r

ela

cio

nad

os co

n e

l clien

te

33

SI P NOE

lem

en

tos d

e e

ntr

ad

a p

ara

el d

ise

o y

desarr

ollo

.

Determinar los elementos de entrada

relacionados con los requisitos del

producto y mantenerse registros.

Se tienen registros de los elementos

que entran, los requisitos esenciales

para el diseo y desarrollo.

Resu

ltad

os d

el

dis

e

o y

desarr

ollo

Verif icacin respecto a los elementos

de entrada para el diseo y desarrollo.

La empresa cumple con los requisitos

de diseo y desarrollo. Existe

informacin apropiada para la

prestacin del servicio. Se especif ican

las caractersticas de elaboracin de un

pedido.

Evaluar la capacidad para cumplir los

requisitos.

Proponer acciones de seguimiento para

determinar los problemas.

Veri

ficaci

n d

el

dis

e

o y

desarr

ollo

Asegurarse que el diseo y desarrollo

cumplen los requisitos de los elementos

de entrada del diseo y desarrollo.

Se incluye al cliente en el proceso de

verif icacin.





NORMA

Dis

e

o y

desarr

ollo

No hay un proceso de seguimiento para

evaluar e identif icar un problema

surgido despus de entregar el

producto.


Revis

in

del d

ise

o

y d

esarr

ollo

.

Deben realizarse revisiones

sistemticas del diseo y desarrollo de

acuerdo a lo planif icado

34

SI P NOV

alid

aci

n d

el

dis

e

o y

desarr

ollo

Validar de acuerdo con lo planif icado

para asegurar que el producto satisfaga

los requisitos del cliente.

Se valida el proceso de verif icacin.

Co

ntr

ol d

e lo

s c

am

bio

s d

e

dis

e

o y

desarr

ollo

Se deben identif icar y mantener

registros de los cambios de diseo y

desarrollo.

Se identif ican los cambios sugeridos por

el cliente y se verif ica su aplicacin.

Co

mp

ras

Pro

ceso

de c

om

pra

s

La organizacin debe asegurarse de

que el producto adquirido cumple con

los requisitos de compra especif icados.

La empresa se asegura de que el

producto adquirido cumple con los

requisitos de compra.

Lleva control de los diferentes tipo de

proveedores y a su producto de

acuerdo al impacto que tenga en la

prestacin del servicio.

Establece criterios para la seleccin,

evaluacin y la reevaluacin.

Lleva registro de los resultados de las

evaluaciones.






NORMA

Dis

e

o y

desarr

ollo

35

SI P NOIn

form

aci

n d

e las

co

mp

ras La organizacin debe asegurarse de

que el producto adquirido cumple con

los requisitos de compra especif icados.

Existen requisitos para la calif icacin del

proveedor.

Requisitos para la aprobacin del

producto, procedimientos, procesos y

equipos.

Seguridad de adecuacin de requisitos

antes de comunicrselos al proveedor.

Veri

ficaci

n d

e lo

s

pro

du

cto

s c

om

pra

do

s

Establecer o implementar la inspeccin u

otras actividades necesarias para

asegurarse de que el producto

comprado cumple con los requisitos de

norma especif icados.

La empresa garantiza que los materiales

cuenten con todas las especif icaciones

que dan sus clientes

Debe complementar con actividades

necesarias para asegurarse que el

producto comprado cumple con los

requisitos de compra especif icados.

Pro

du

cci

n y

pre

sta

ci

n d

el serv

icio

Co

ntr

ol d

e la p

rod

ucci

n.

La empresa debe planif icar y llevar a

cabo la produccin bajo condiciones

controladas.

Existe planif icacin y prestacin del

servicio bajo condiciones controladas

como: disponibilidad de la informacin

que describa las caractersticas del

producto, disponibilidad de

instrucciones de trabajo, uso de

equipos adecuados, disponibilidad y uso

de dispositivos de seguimiento y

medicin, seguimiento y medicin del

producto; y actividades de liberacin,

entrega y posterior a la entrega.



NORMA

Co

mp

ras

REQUISITO DE LA NORMADESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL


CALIFICACIN

36

SI P NOV

alid

aci

n d

e lo

s p

roceso

s d

e

pro

du

cci

n. La organizacin debe validar aquellos

procesos de produccin donde los

productos resultantes no puedan

verif icarse mediante actividades de

seguimiento o medicin posteriores.

Existe la validacin de los procesos que

no pueden verif icarse mediante

actividades de seguimiento o medicin

posterior a travs de: definicin de

criterios para la revisin y aprobacin

de los procesos, aprobacin de equipos

y calif icacin del personal, requisitos de

los registros, y uso de procedimientos y

mtodos de trabajo especficos.

Iden

tifi

caci

n y

tra

zab

ilid

ad

.

La organizacin debe identif icar el

producto por medios adecuados a

travs de toda la realizacin del

producto.

Existe la identif icacin del producto por

medios adecuados, a travs de toda la

realizacin del producto.

Control y registro de la identif icacin

nica del producto.

Control y registro de la identif icacin

nica del producto.

Identif icacin del producto con respecto

a los requisitos de seguimiento y

medicin.

Pro

pie

dad

del clien

te

La organizacin debe cuidar los bienes

que son propiedad del cliente mientras

estn bajo el control de la organizacin

o estn siendo utilizados por la misma.

Hay cuidado de los bienes que son

propiedad del cliente mediante su

identif icacin, verif icacin, proteccin y

almacenamiento.

Registro de los bienes del cliente que se

deterioren o que sean inadecuados

para su uso.

Pro

du

cci

n y

pre

sta

ci

n d

el serv

icio






NORMA

37

SI P NO

Pro

du

cci

n y

pre

sta

ci

n d

el

serv

icio

Pre

serv

aci

n d

el p

rod

ucto

.

La organizacin debe presentar la

conformidad del producto durante el

procesos interno u le entrega el destino

previsto.

Existe la preservacin de la

conformidad del producto durante el

proceso interno y se entrega, mediante

su identif icacin, manipulacin,

embalaje, almacenamiento y proteccin.

Debe determinar el seguimiento y la

medicin a realizar, y los dispositivos de

medicin y seguimiento necesarios para

proporcionar evidencia de la

conformidad del producto con los

requisitos determinados.

Existen equipos de medicin y

seguimiento para proporcionar

evidencia de la conformidad del

producto.

Procesos que aseguran que el

seguimiento y la medicin se realizan de

manera coherente con los requisitos de

seguimiento y medicin.

Calibracin y verif icacin a intervalos

especif icados comparado con patrones.

identif icacin de los equipos para

determinar su estado de calibracin.

proteccin de los equipos contra daos,

deterioro o ajustes que puedan invalidar

los resultados ajustes o reajustes.

Registro de las calibraciones y de las

verif icaciones de los equipos.

Evaluacin y registro de la validez de

los equipos.






NORMA

Co

ntr

ol d

e lo

s d

isp

osit

ivo

s

de s

eg

uim

ien

to y

de m

ed

ici

n

38

SI P NO

La organizacin debe planif icar e

implementar procesos de seguimiento,

medicin, anlisis y mejora necesarios.

Existen la implementacin de procesos

de seguimiento y mejora.

Planif icar e implementar procesos de

seguimiento, medicin, anlisis y mejora

para demostrar la conformidad del

producto, la conformidad del SGC y

mejorar continuamente su eficacia.

Sati

sfa

cci

n d

el clien

te.

Realizar seguimiento a la informacin

relativa a la percepcin del cliente con

respecto al cumplimiento de sus

requisitos por parte de la organizacin.

Existe seguimiento a la informacin

referente a la percepcin del cliente con

respecto al cumplimiento de los

requisitos.

Au

dit

ori

a in

tern

a.

Se deben llevar a cabo auditorias

internas con intervalos planif icados

para evaluar el SGC.

No existe.

Realizar un programa de auditorias para

determinar si el SGC: esta conforme con

lo planif icado, con los requisitos de la

norma internacional y con los requisitos

del SGC y, esta implementado y se

mantiene de manera eficaz; define un

plan de auditorias, define los criterios a

evaluar, establece el alcance,

metodologa y frecuencia para las

auditorias; esta debidamente

documentado y registrado y contempla

el cumplimiento de los requisitos as

como las responsabilidades.

DESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL




NORMA

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Gen

era

lid

ad

es

Seg

uim

ien

to y

med

ici

nCALIFICACIN


39

SI P NOS

eg

uim

ien

to y

med

ici

n

de lo

s p

roceso

s.

Debe aplicar mtodos apropiados para

el seguimiento y la medicin de los

proceso del SGC.

No existe.Faltan los mtodos para el seguimiento y

medicin de los procesos del SGC.

Seg

uim

ien

to y

med

ici

n d

el

pro

du

cto

. Medir y hace un seguimiento de las

caractersticas del producto para

verif icar que se cumplen los requisitos

del mismo.

Existe evidencia de la conformidad con

los criterios de aceptacin.

Registros que indican las personas que

autorizan la liberacin del producto.

Mtodos de seguimiento y medicin de

las caractersticas del producto para

verif icar que se cumplen los requisitos

del mismo.

Realizar la liberacin del producto y la

prestacin del servicio hasta que se

satisfagan las disposiciones

planif icadas.

Tomar acciones para eliminar la no

conformidad.

Autorizar su uso, liberacin o

aceptacin bajo la decisin de una

autoridad pertinente y cuando sea

aplicable por el cliente.

Tomar acciones para impedir el uso o

aplicacin originalmente previsto.





NORMA

No existe.

Co

ntr

ol d

el p

rod

ucto

no

co

nfo

rme


Se debe asegurar que el producto que

no sea conforme con los requisitos se

identif ica y controla para prevenir su

uso o entrega no intencional.

Seg

uim

ien

to y

med

ici

n

40

SI P NO

Seg

uim

ien

to y

med

ici

n

An

lisis

de d

ato

s La organizacin debe determinar,

recopilar y analizar los datos

apropiados para demostrar la idoneidad

y la eficacia del SGC y para evaluar

donde puede realizarse la mejora

continua de la eficacia del SGC.

No existe.

Determinar, recopilar y analizar los

datos apropiados para demostrar la

idoneidad y la eficacia del SGC y para

determinar donde se pueden hacer

mejoras respecto a la satisfaccin del

cliente, la conformidad de los requisitos

del producto, las caractersticas y

tendencias de los procesos y del

producto y los proveedores.

Mejo

ra c

on

tin

ua

La organizacin debe mejorar

continuamente la eficacia del SGC.

No se evidencia registro de las

verif icaciones realizadas para la mejora

continua de la empresa.

Mejorar la eficacia del SGC mediante el

uso de la poltica de calidad, los

objetivos de calidad, los resultados de la

auditoria, el anlisis de datos, las

acciones correctivas y preventivas y la

revisin de la direccin.

Accio

nes

Co

rrecti

vas La empresa debe tomar acciones para

eliminar la causa de no conformidades

con objeto de prevenir que vuelva a

ocurrir.

La empresa toma las acciones de forma

inmediata pero no existe registro ni

seguimiento.

La empresa debe demostrar, cmo toma

acciones para eliminar las causas de no

conformidades, con el f in de prevenir

que no vuelva a darse esas

situaciones. Documentar un

procedimiento.

Accio

nes P

reven

tivas

La organizacin debe determinar

acciones para eliminar las causas de no

conformidades potenciales.

Aunque la empresa procura identif icar

que acciones a tomar para prevenir

determinadas situaciones, no existe

registro ni seguimiento.

La empresa debe demostrar, cmo toma

acciones para eliminar las causas

potenciales, con el f in de prevenir su

ocurrencia. Las acciones preventivas

deben ser eficaces para las no

conformidades potenciales. Documentar

un procedimiento.





NORMA

Mejo

ra


41

7.2.1. RESULTADOS

Tabla 2. Resultados Diagnostico

CONCEPTO

CLASIFICACIN

SI PARCIAL NO

CANTIDAD 26 6 19

PARTICIPACIN PORCENTUAL 50,98% 11,76% 37,25%

Fuente: La autora

Se observa que del 100% esperado existe un 50,98% de cumplimiento y un

49,02% en el cual se debe trabajar para disear el Sistema de Gestin de

Calidad de la empresa.

42

8. DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA

EMPRESA EDITORIAL RETINA LTDA

De acuerdo al resultado obtenido en el diagnostico, se procede a seguir con las

fases establecidas anteriormente para el diseo y la implementacin del sistema de

gestin de la calidad en la empresa EDITORIAL RETINA LTDA con base en la

norma NTC ISO 9001 Versin 2000; se da continuidad a los siguientes pasos:

Planificacin de las Actividades a realizar.

Direccionamiento Estratgico

Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad en la Compaa.

8.1. PLANIFICACIN DE LAS ACTIVIDADES A REALIZAR

Tabla 3. Cronograma de Actividades

ITEM ACTIVIDAD

1Diagnostico del Sistema de Gestin

de la calidad

2 Sensibilizacin Organizacional

3 Direccionamiento Estratgico

4 Definicin de Procesos

5 Definicin de Procedimientos

6 Elaboracin de Manual de Calidad

7Implementacin del Sistema de

Gestin de Calidad

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

MES I MES II MES III MES IV MES V MES VI

Fuente: La Autora

43

8.2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO

Con el firme propsito de definir el direccionamiento estratgico para la calidad

de la empresa EDITORIA RETINA LTDA, a continuacin se procede a describir

la misin, visin, valores, poltica de la calidad, objetivos de calidad,

organigrama y matriz de responsabilidades, definidas con el Gerente y con la

participacin de los colaboradores de la empresa.

8.2.1. MISIN

EDITORIAL RETINA LTDA. es una empresa de artes grficas dedicada a la

fabricacin y venta de productos, que busca la optimizacin de sus procesos a

travs de su talento humano y la innovacin tecnolgica, siempre basados en la

alta calidad de sus servicios y productos, para satisfaccin de clientes,

empleados, proveedores y accionistas.

8.2.2. VISIN

EDITORIAL RETINA LTDA, en el ao 2014, a partir de una ptima ejecucin de

sus procesos, ser una organizacin lder y reconocida a nivel nacional en el

diseo, fabricacin y comercializacin de productos y servicios grficos.

8.2.3. VALORES

Honradez: En EDITORIAL RETINA LTDA todos los colaboradores tienen una

acertada actuacin en el mbito laboral, teniendo como referente el marco

legal, contractual y procedimental.

Calidad: En EDITORIAL RETINA LTDA estn siempre dispuestos a aprender

y mejorar, con actitud de hacer las cosas bien desde la primera oportunidad y

hacerlas mejor la segunda vez.

44

Respeto: En EDITORIAL RETINA LTDA se trata dignamente a todos los

dems y se exige que el trato hacia ellos sea respetuoso.

Responsabilidad: Todos los colaboradores de EDITORIAL RETINA LTDA son

responsables por el oportuno cumplimiento de las obligaciones, utilizando

eficientemente los recursos y solicitando la ayuda requerida rpidamente

cuando sea necesario.

8.2.4. POLTICA DE CALIDAD

Es poltica de EDITORIAL RETINA LTDA, satisfacer los requerimientos de sus

clientes en la prestacin de servicios y el diseo, fabricacin y comercializacin

de productos grficos mediante el desarrollo integral de su personal, el

mejoramiento continuo de los procesos y las alianzas con los proveedores, para

lograr un crecimiento constante y rentable.

8.2.5. OBJETIVOS DE CALIDAD

Satisfacer los requerimientos de los Clientes

Desarrollo integral del personal

Mejoramiento continuo de los procesos

Alianzas con los proveedores

Crecimiento constante y rentable

45

8.2.6. ORGANIGRAMA

ACCIONISTAS

DIRECCIN

ADMINISTRATIVA

GERENCIA

DIRECCIN

CONTABLE

DIRECCIN

COMERCIALDIRECCIN

CREATIVA

DIRECCIN DE

PRODUCCIN

Coordinacin

Contable

Coordinacin

Productos

Publicomerciales

Coordinacin

de Impresin

Coordinacin

de Diseo

Coordinacin

de Acabados

Almacn Tesorera Auxiliar

de costosDiseadoresFotomecnica

Mensajera Servicios

Generales

Portera

Secretaria

Conductores

DIRECCIN DE


COMITE DE

COMPRAS

Asesores Comerciales

Coordinacin

Productos Lnea

Operarios de Planta

46

8.2.7. MATRIZ DE RESPOSABILIDADES

Tabla 4. Matriz de Responsabilidades

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

NUMERAL REQUISITOS RESPONSABLE

4 Sistema de Gestin de la Calidad Direccin Gestin de la Calidad

4.1 Requisitos Generales Gerencia General

4.2 Requisitos de la Documentacin Direccin Gestin de la Calidad

5 Responsabilidad de la Direccin Gerencia General

5.1 Compromiso de la Direccin Gerencia General

5.2 Necesidades y Requisitos del Cliente Direccin Comercial

5.3 Poltica de la Calidad Gerencia General

5.4 Planificacin Gerencia General

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin Gerencia General

5.6 Revisin por la Direccin Gerencia General

6 Gestin de los Recursos Gerencia General

6.1 Equipamiento y Provisiones del Recurso Gerencia General

6.2 Recurso Humano Direccin Administrativa

6.3 Infraestructura Direccin Administrativa

6.4 Entorno laboral Direccin Administrativa

7 Prestacin del Servicio Direccin Comercial

7.1 Planificacin de la Realizacin del Servicio Direccin de Produccin

7.2 Relacin con el cliente comunicacin y Propiedad Direccin Comercial

7.3 Diseo y Desarrollo Direccin Creativa

7 Compras Direccin Administrativa (Comit de Compras)

7.5 Prestacin del Servicio Direccin Comercial

8 Medicin, Anlisis y Mejora Gerencia General

8.1 Generalidades Gerencia General

8.2 Nivel de Satisfaccin del Cliente Gerencia General

8.3 Medicin de los Procesos Direccin de Gestin de la Calidad

8.4 Control y Manejo de no conformidades Direccin de Gestin de la Calidad

8.5 Anlisis de Datos Gerencia General

8.6 Mejora Continua Gerencia General

8.7 Acciones correctivas Direccin de Gestin de la Calidad

8.8 Acciones preventivas Direccin de Gestin de la Calidad

Fuente: La autora

47

8.3. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Despus de haber definido el direccionamiento estratgico de la empresa, en

donde se tiene una visin compartida y una identidad organizacional que

moviliza individuos y grupos, se procede a elaborar los documentos requeridos

por la norma 9001:2000 para disear el Sistema de Gestin de la Calidad de la

empresa.

8.3.1. MANUAL DE LA CALIDAD

En el diseo e implementacin del SGC es de vital importancia mostrar

evidencia sobre la eficacia de ste; en este sentido el manual de calidad es el

documento que evidencia las diferentes actividades que desarrolla una

empresa para cumplir los requisitos de la norma ISO 9001, en el cual se refleja

la estrategia que establece la organizacin para implementar el SGC as como

los mecanismos para alcanzar lo anterior.

El manual de calidad refleja el compromiso de la organizacin para garantizar la

satisfaccin del cliente y es el primer documento que solicita el ente certificador

cuando va a auditar el SGC, por lo cual el documento elaborado para la

empresa EDITORIAL RETINA LTDA se realizo con mucho detalle y claridad.

En este documento aparece el nombre de la empresa, el alcance del SGC, las

exclusiones, presentacin de la empresa, polticas y objetivos de calidad,

descripcin de la organizacin, la responsabilidad y la autoridad, descripcin de

los elementos del sistema, referencia de los procesos y su interaccin (Mapa de

Procesos) y procedimientos o referencias de stos.

Los elementos tenidos en cuenta para la elaboracin del manual de calidad

fueron los siguientes:

48

Logo

Tipo de documento

Especificacin del documento

Cdigo

Versin

Responsabilidades: Quien elabor, quin reviso y quien aprob.

Fecha de aprobacin

Caracterstica del documento

Con el fin de establecer los diferentes documentos de la compaa se elaboro

el procedimiento P-001 Elaboracin de documentos (Ver anexo 3), en el cual se

describen las pautas y elementos utilizados en la elaboracin de todos los

documentos.

El manual de calidad elaborado para la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, se

puede ver en el anexo 1.

8.3.2. CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

Se puede definir el concepto de procesos, en un sistema empresarial, como el

conjunto de la combinacin de personas, informacin, mquinas y materiales a

travs de una serie de actividades conjuntas para producir bienes y servicios

que satisfagan las necesidades del cliente. 6

Para la empresa EDITORIAL RETINA LTDA se identificaron los siguientes 15

procesos, los cuales son descritos en cada una de las caracterizaciones:

C-001 DIRECCIONAMIENTO ESTRTGICO

C-002 GESTIN DE LA CALIDAD

6 Carl Duisberg Gesellschaft e. V, Sistema de Perfeccionamiento Profesional, Volumen 3,

Organizacin de los Procesos, Medelln Colombia, 1995, Pg. 3.

49

C-003 GESTIN FINANCIERA Y CONTABLE

C-004 PLANIFICACIN DE LA ADMINISTRACIN

C-005 GESTIN DEL TALENTO HUMANO

C-006 GESTIN COMERCIAL PRODUCTOS PUBLICOMERCIALES

C-007 GESTIN COMERCIAL PRODUCTOS DE LNEA

C-008 DISEO

C-009 PLANIFICACIN DE LA PRODUCCIN

C-010 COMPRAS

C-011 LOGISTICA

C-012 FOTOMECANICA

C-013 CORTE

C-014 IMPRESIN

C-015 ACABADOS

Estos documentos tiene las siguientes caractersticas: El responsable del

proceso, el objetivo del proceso, las entradas y las salidas del proceso, los

requerimientos del cliente, los recursos utilizados en el proceso, la

documentacin aplicable, los indicadores de gestin del proceso y las

descripcin de actividades a travs de un diagrama de flujo.

Los elementos tenidos en cuenta para la elaboracin de cada una de las

caracterizaciones de los procesos estn descritos en el procedimiento P-001

Elaboracin de Documentos (Ver anexo 3).

8.3.3. MAPA DE PROCESOS

Para garantizar la eficacia del SGC y por consiguiente la satisfaccin del

cliente, la norma ISO 9001, trae consigo el enfoque basado en procesos. De

esta forma la organizacin trabaja con todos sus procesos, de forma

interrelacionada y sistmica, implicando esto la necesidad de tener un mapa de

50

procesos, en donde se describe el SGC, a travs, de los procesos que estn

interrelacionados entre s para garantizar la satisfaccin del cliente.

El mapa de procesos de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA se puede ver

en el anexo 1.

8.3.4. PROCEDIMIENTOS

Una vez establecidos los procesos y el mapa de procesos de la empresa

EDITORIAL RETINA LTDA, se establecieron los procedimientos (ver anexo 3)

requeridos por la norma ISO 9001.

Procedimientos elaborados:

P-001 ELABORACIN DE DOCUMENTOS

P-002 CONTROL DE DOCUMENTOS

P-003 CONTROL DE REGISTROS

P-004 AUDITORIAS INTERNAS

P-005 CONTROL PRODUCTO NO CONFORME

P-006 ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS

P-007 REVISIN POR LA GERENCIA

P-008 RECLUTAMIENTO, SELECCIN Y CONTRATACIN DEL

PERSONAL.

Los siguientes elementos fueron tenidos en cuenta para la elaboracin de cada

procedimiento:

Objetivo

Alcance

Responsabilidades

Definiciones

51

Desarrollo

Documentos relacionados

52

CONCLUSIONES

Los sistemas de gestin de la calidad no slo son para grandes empresas, los

sistemas de gestin de la calidad tienen que ver con el modo como se dirige la

empresa, stos pueden aplicar a empresas de todos los tamaos y a todos los

aspectos de la direccin. Tal es el caso de la empresa EDITORIAL RETINA

LTDA., que a travs de la implementacin del SGC ser ms competitiva en el

amplio sector de las artes grficas.

Las empresas de los distintos sectores econmicos se ven enfrentadas a

necesidades crecientes de cambio y adecuacin de sus sistemas de gestin,

producto de la apertura de nuevos mercados, la creciente integracin de la

economa mundial, la intensificacin de la competencia y el acelerado

desarrollo tecnolgico, estas condiciones han enfatizado la necesidad de definir

estrategias y acciones eficientes para el mejoramiento continuo de la calidad,

como uno de los factores fundamentales de la competitividad y productividad.

El presente trabajo permiti identificar y documentar todos los requisitos de la

norma ISO 9001:2000 en la empresa EDITORIAL RETINA LTDA.,

contribuyendo al mejoramiento continuo y al logro de la certificacin.

53

BIBLIOGRAFA

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Economa. Primera edicin. Bogot: Pretice, 2002.

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Internacional de Normalizacin. Sistemas ISO 9000 de Gestin de la Calidad

Directrices para las Empresas de Pases en Desarrollo.

FOXWELL, Colin. Manual para la industria del Servicio. Gua sobre la Norma

NTC ISO 9001:2000. Divisin de publicaciones de ICONTEC. Bogot, 2002.

HARRINGTON, H. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Bogot: Mc

Graw Hill, 1996.

ICONTEC, Gua para las Pequeas Empresas ISO 9001:2000. Bogot, 2001.

ICONTEC. Normas fundamentales sobre gestin de la calidad y documentos de

orientacin para su aplicacin. Bogot, 2000.

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KUME, Hitoshi. Herramientas Estadsticas bsicas para el mejoramiento de la

calidad. Bogot: Grupo Editorial Norma, 2002.

54

MONTALVO Herrera Toms Jos, Herramientas Efectivas para el Diseo e

Implementacin de un SGC ISO-9000:2000. 1ra Edicin Asesores del 2000,

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NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9000. Sistemas de Gestin de

Calidad fundamentos y vocabulario.

Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9004-2 ICONTEC. Bogot, 1996.

PEACH, Robert W. Manual de ISO 9000. 3a ed. Mxico: Mc Graw Hill., 2003.


Cdigo: MN-001 Versin: 1 Pgina 1 de 20

Elabor: Revis: Aprob: Fecha de Aprobacin:

1. SECCIN I: PRELIMINARES

1.1 CONCEPTOS GENERALES

EDITORIAL RETINA LTDA, a travs del presente Manual de la Calidad, establece las caractersticas del Sistema de Gestin de la Calidad implementado. El Manual de la Calidad pretende plasmar los criterios corporativos aplicables; presentar la estructura del Sistema de Gestin de la Calidad; evidenciar el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000, y ser gua para aquellos que estn interesados en la Compaa. 1.1.1 EDITORIAL RETINA LTDA Denominada en adelante como La Compaa, refirindose a aquella que implementa el Sistema de Gestin de la Calidad y da cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Este manual aplica a la totalidad de documentos utilizados en las diferentes reas de EDITORIAL RETINA LTDA. 1.1.2 ISO 9001:2000 Denominada en adelante como La Norma, se refiere al documento que establece los requisitos a cumplir para un Sistema de Gestin de la Calidad 1.1.3 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Denominado en adelante como S.G.C., se refiere, entre otros, a las directrices definidas para cumplir los requisitos de La Norma. 1.2 CARACTERISTICAS El Manual de la Calidad ha sido dividido en 4 secciones, y, a su vez, cada una de ellas subdividida en captulos, los cuales facilitan la comprensin del contenido del mismo; la estructura general est definida as:

1.2.1 SECCIN 1: PRELIMINARES Se enuncian las diferentes secciones del Manual de la Calidad, y se indica la forma para su actualizacin y control.



1.2.2 SECCIN 2: INFORMACIN CORPORATIVA Se presentan todos los criterios organizacionales relacionados con el Alcance, Resea Histrica, Misin, Visin (informativas), Poltica y Objetivos de la Calidad, Organigrama, Matriz de Responsabilidades, entre otros.

1.2.3 SECCIN 3: ESTRUCTURA DE PROCESOS Incluye el Mapa Procesos y las Caracterizaciones de los Procesos que se encontraran como anexos. 1.2.4 SECCIN 4: DESCRIPCIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD Describe la estructura definida para satisfacer a travs del S.G.C. y los requisitos de La Norma.

Buscando realizar un empalme con la documentacin existente para satisfacer cada requisito de La Norma, se direcciona a los procesos y procedimientos relacionados con el tema. 1.3 ESTRUCTURA, APROBACIN Y CONTROL DE VERSIONES 1.3.1 ENCABEZADO Para todas las Secciones, se mantienen las caractersticas definidas en el procedimiento P-001 Elaboracin de Documentos; es decir, en el encabezado aparece el Logo smbolo de la Compaa, el ttulo del documento, el cdigo del documentos, la versin correspondiente y la paginacin. Para este manual se establece de la siguiente manera:



1.3.2 PIE DE PGINA

Para todas las secciones del presente Manual de la Calidad se evidencia la elaboracin, revisin, aprobacin y fecha de aprobacin del documento.



1.3.3 CONTROL DE VERSIONES En el Formato F-001 Tabla de Control de Registros y Documentos, se evidencia el control independiente que se realiza a cada Seccin y sus apartes especficos. En el momento de efectuarse un cambio en el contenido de estas secciones, se aplica el procedimiento P-002 Control de Documentos. Para efectuar el control mediante el F-001 Tabla de Control de Registros y Documentos, se utiliza la codificacin establecida en el P-001 Elaboracin de Documentos. 2. SECCIN II: INFORMACIN CORPORATIVA 2.1 ALCANCE DEL S.G.C.

El S.G.C. de La Compaa EDITORIAL RETINA LTDA, est direccionado a las diferentes reas, procesos y procedimientos, necesarios para:

Diseo, produccin y comercializacin de productos grficos de lnea (Almanaques, cuadernos, calendarios, agendas y tarjetas).

Produccin y Comercializacin de Productos grficos Publicomerciales bajo pedidos (afiches, papelera comercial, carpetas, volantes, plegables, catlogos, cajas plegadizas, rtulos, adhesivos, revistas, agendas, tarjetas, libretas.).

2.2 EXCLUSIONES DEL S.G.C. El S.G.C. de EDITORIAL RETINA LTDA, no aplica para el siguiente numeral de la norma ISO 9001:2000.

7.5.2 Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio: La Compaa no requiere validar sus procesos debido a que estos se pueden verificar durante su ejecucin, disminuyendo la posibilidad de que se presenten fallas despus de que el producto est terminado.

Nota: El numeral 7.3 de la norma no aplica para productos publicomerciales, ya que en el alcance del S.G.C. no se incluye para esta lnea de productos.



2.3 RESEA HISTORICA La empresa Editorial Retina LTDA, inicio sus actividades en el ao 1972, bajo la direccin de un ncleo familiar que decidi independizarse laboralmente en el extenso ramo de las artes graficas. Se constituyo mediante escritura pblica entre 5 socios quienes responden con sus respectivos aportes. 2.4 MISIN EDITORIAL RETINA LTDA. es una empresa de artes grficas dedicada a la fabricacin y venta de productos, que busca la optimizacin de sus procesos a travs de su talento humano y la innovacin tecnolgica, siempre basados en la alta calidad de sus servicios y productos, para satisfaccin de clientes, empleados, proveedores y accionistas. 2.5 VISIN EDITORIAL RETINA LTDA, en el ao 2014, a partir de una ptima ejecucin de sus procesos, ser una organizacin lder y reconocida a nivel nacional en el diseo, fabricacin y comercializacin de productos y servicios grficos. 2.6 POLTICA DE LA CALIDAD Es poltica de EDITORIAL RETINA LTDA, satisfacer los requerimientos de sus clientes en la prestacin de servicios y el diseo, fabricacin y comercializacin de productos grficos mediante el desarrollo integral de su personal, el mejoramiento continuo de los procesos y las alianzas con los proveedores, para lograr un crecimiento constante y rentable.

2.7 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Satisfacer los requerimientos de los Clientes

Desarrollo integral del personal

Mejoramiento continuo de los procesos

Alianzas con los proveedores

Crecimiento constante y rentable



2.8 ORGANIGRAMA

ACCIONISTAS

DIRECCIN

ADMINISTRATIVA

GERENCIA

DIRECCIN

CONTABLE

DIRECCIN

COMERCIALDIRECCIN

CREATIVA

DIRECCIN DE

PRODUCCIN

Coordinacin

Contable

Coordinacin

Productos

Publicomerciales

Coordinacin

de Impresin

Coordinacin

de Diseo

Coordinacin

de Acabados

Almacn Tesorera Auxiliar

de costosDiseadoresFotomecnica

Mensajera Servicios

Generales

Portera

Secretaria

Conductores

DIRECCIN DE


COMITE DE

COMPRAS

Asesores Comerciales

Coordinacin

Productos Lnea

Operarios de Planta



2.8 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

Es Poltica de EDITORIAL RETINA LTDA.

OBJETIVO ESTRATEGIA INDIC

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T11.09 C276d