TALLER HERRAMIENTAS MEJORAMIENTO DE PROCESOS (Diagrama de Pareto, Diagrama Espina de Pescado, 5W + 2H, Brainstorming).

CURSO: PROCESOS DE FABRICACIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS – SEMESTRE VII.

1) Una importante comercializadora distribuye grabaciones musicales a domicilio.

Durante los últimos tres meses se ha recogido información acerca de las causas de las devoluciones y se ha encontrado lo siguiente:

CAUSA DE DEVOLUCIÓN FRECUENCIA

Título diferente al solicitado 1.200

Unidades defectuosos 68

Entrega en dirección incorrecta 160

Pedido había sido cancelado previamente 50

Demasiado retraso en la entrega 1.950

Otras causas 80

La dirección de la empresa contempla entre sus objetivos de calidad para el presente año disminuir las quejas de los clientes en un 60%.

a) Basados en un análisis de Pareto, ¿cuál sería la priorización más adecuada para, emprender el programa de mejoramiento?

2) La compañía EL PEDAL, produce bicicletas de gran calidad y en variados modelos desde hace más de cuarenta años, lo que ha generado un buen posicionamiento entre las personas de diferentes grupos sociales. Actualmente el gerente de la Compañía se encuentra preocupado por el creciente número de clientes que reclaman garantía de sus productos ocasionadas por el mal funcionamiento o desperfecto de algunas de las piezas por lo cual ha solicitado al departamento de control de calidad coordinar el proceso de recolección de información acerca de las devoluciones de los últimos tres meses. A continuación aparecen los datos de las devoluciones dicho periodo.

No. CAUSASUNIDADES

DEVUELTAS$ COSTO UNITARIO POR REPARACIÓN

1. PEDALES 320 8.000

2. BIELAS 40 12.000

3. FRENOS 14 10.000

4. RINES 140 26.000

5. MANUBRIOS 7 15.000

6. MARCO 12 30.000

7. SILLÍN 30 22.000

8. CORAZAS 17 12.000

a) Realizar un análisis del número de devoluciones utilizando un diagrama de Pareto.

b) El gerente, además solicita que se haga un análisis teniendo en cuenta el costo de las reparaciones de las bicicletas que se reciben en garantía, lo cual se hace a través de un contratista (outsourcing) que factura dichos servicios de acuerdo a la tabla de costos adjunta.

De acuerdo a esta nueva consideración ¿qué se podría concluir de la situación?

3) En el departamento de Sistemas existen paralizaciones de trabajo debido a fallas de ciertas máquinas. Se decide analizar este problema para tomar decisiones encaminadas a solucionarlo.

El personal del área enumera las principales causas que pueden estar incidiendo sobre el problema:

Interrupción de la energía eléctrica. Manejo incorrecto por parte del operador. Programa inadecuado. Falta de mantenimiento. Virus en el sistema. Otros.

Para constatar tales apreciaciones, se decide recolectar datos en cualquiera de los dos turnos (Diurno – Nocturno) de forma aleatoria durante 8 horas, en cada uno de los cuatro días determinados como período de recolección, obteniéndose los siguientes resultados:

Interrupción de la energía eléctrica ( 92 ) Manejo incorrecto por parte del operador ( 45 ) Programa inadecuado ( 114 ) Falta de mantenimiento ( 202 ) Virus en el sistema ( 19 ) Otros ( 16 )

a) ¿Qué podemos concluir al Respecto?

b) ¿Qué recomendaciones haría usted al Departamento de Sistemas?

4) Servirápido es una Empresa de mensajería especializada en transporte y logística a nivel nacional e internacional.

Actualmente la Compañía ha presentado Retrasos en las entregas de paquetes de una Empresa de Mensajería. Por ésta razón se le ha contratado a usted para:

a) Realizar una lluvia de ideas “Brainstorming” (al menos 10 – 15 ideas) para identificar el mayor número posible de causas que puedan estar contribuyendo en la generación del problema, preguntando “¿Por qué está sucediendo?”

b) Construya un Diagrama de Causa y Efecto Agrupando las causas en categorías. Una forma muy utilizada de agrupamiento es la conocida como 6M: Maquinaria, Mano de Obra, Método, Materiales, Mediciones y Medio ambiente. Para comprender mejor el problema, busque las subcausas (hasta tercer grado de desagregación).

c) Desarrollar el Árbol de Problemas y Objetivos correspondiente a la No Conformidad de la Empresa.

5) Case Study - Welz Business Machines

Welz Business Machines sells and services a variety of copiers, computers, and other office equipment. The company receives many calls daily for service, sales, accounting, and other departments. All calls are handled centrally by customer service representatives and routed to other individuals as appropriate. A number of customers had complained about long waits when calling for service. A market research study found that customers became irritated it the call was not answered within five rings. Scott Welz, the company president, authorized the customer

service department manager, Tim, to study this problem and find a method to shorten the callwaiting time. Tim met with the service representatives who answered the calls to attempt to determine the reasons for long waiting times. The following conversation ensued.

Tim: This is a serious problem. How a customer phone inquiry is answered to the first impression the customer receives from us. As you know, this company was founded on efficient and friendly service to all our customers. It’s obvious why customer have to wait: You’re on the phone with another customer. Can you think of any reasons that might keep you on the phone for an unnecessarily long time?

Robin: I’ve noticed quite often that the person to whom I need to route the call is not present. It takes time to transfer the call and to see if it is answered. If the person is not there, I end up apologizing and transferring the call to another extension.

Tim: You’re right, Robin. Sales personnel often are out of the office on sales calls, away on trips to preview new products, or away from their desks for a variety of reasons. What else might cause this problem?

Ravi: I get irritated at customers who spend a great deal of time complaining about a problem that I cannot do anything about except refer to someone else. Of course, I listen and sympathize with them, but this eats up a lot of time.

Lamarr: Some customers calls so often, they think we’re long-lost friends and strike up a personal conversation.

Tim: That’s not always a bad thing, you realize.

Lamarr: Sure, but it delays my answering other calls.

Nancy: It’s not always the customer’s fault. During lunch, we’re not all available to answer the phone.

Ravi: Right after we open at 9 A.M., we get a rush of calls. I think that many of the delays are caused by these peak periods.

Robin: I’ve noticed the same thing between 4 and 5 p.m.

Tim: I’ve had a few comments from department managers who received calls that didn’t fall in their areas of responsibility and had to be transferred again.

Mark: But that doesn’t cause delays at our end.

Nancy: That’s right, Mark, but I just realized that sometimes I simply don’t understand what the customer’s problem really is. I spend a lot of time trying to get

him or her to explain it better. Often, I have to route it to someone because other calls are waiting.

Ravi: Perhaps we need to have more knowledge of our products.

Tim: Well, I think we’ve covered most of the major reasons why many customers have to wait. It seems to me that we have four major reasons: the phones are short-staffed, the receiving party is not present, the customer dominates the conversation, and you may not understand the customer’s problem. Next we need to collect some information about these possible causes. I will set up a data collection sheet that you use to track some of these things. Mark, would you help me on this?

Over the next two weeks the staff collected data on the frequency of reasons why some callers had to wait. The results are summarized as follows:

Reason Total / Number

A. Operators short-staffed / 172

B. Receiving party not present / 73

C. Customer dominates conversation / 19

D. Lack of operator understanding / 61

E. Other reasons / 10

Questions

1. From the conversation between Tim and his staff, draw a cause-and-effect diagram.

2. Perform a Pareto analysis of the data collected.

3. What actions might the company take to improve the situation? (Constructed 5W + 2 H for the Problem´s Analyze and Solution’s Planification)