TEMARIO AUXILIAR

ADMINISTRATIVO MURCIA

Tema 12.-

Información

administrativa

y atención al

ciudadano en los canales

presencial,

electrónico y

telefónico.

En la actualidad, las relaciones con el ciudadano constituyen la pieza

fundamental dentro de la actividad de las Administraciones Públicas. A lo largo de los

últimos años, la naturaleza de dichas relaciones se ha visto sometida a un profundo

cambio, derivado del proceso de modernización experimentado por la gestión pública.

La nueva visión de esta gestión pública ha supuesto que la Administración

Española, en sus diversos niveles (estatal, autonómico, provincial y local), haya

iniciado en las últimas décadas un proceso de modernización y cambio, tratando de

dar respuesta a los nuevos desafíos de la sociedad actual en un intento de dar el salto

desde un sistema burocrático, dirigido al mero cumplimiento de las especificaciones o

estándares del servicio público, de las que el ciudadano era sólo su destinatario, a otro

más próximo a las orientaciones de mercado, centrado en la mejora de los resultados

y en la reducción de costes, y en donde la satisfacción de las demandas de los

usuarios de los servicios públicos, ha pasado a ocupar el centro de su actividad.

Para responder a las necesidades y demandas de los ciudadanos, en el ámbito

de la CARM, se han ido creando diversas unidades de atención por distintos canales

tanto presencial, a través de las denominadas, en sus inicios, Ventanillas Únicas,

telefónico, mediante el teléfono 012, como electrónico, mediante la dirección de

Internet www.carm.es.

1

Durante el desarrollo de este tema se emplean sustantivos de género gramatical masculino para hacer referencia a un determinado sujeto o colectivo. Debe entenderse como mera economía en la expresión y que el enunciado genérico incluye a ambos géneros.

La adaptación de los servicios prestados por la Administración Regional de

Murcia a dichas demandas, la incorporación a las nuevas tecnologías y la exigencia

legal de actuar con eficiencia, ha llevado a la Administración Regional, a concebir la

atención al ciudadano de forma integrada y como objetivo principal, en torno al cual se

articulan los distintos servicios administrativos. Estas circunstancias han generado la

necesidad de regular dicha atención así como las actuaciones conducentes a que la

gestión en la atención al ciudadano se lleve a cabo cumpliendo los parámetros de

calidad exigidos a ésta.

En este contexto surge el Decreto 236/2010, de 3 de septiembre, de Atención

al Ciudadano en la Administración Pública de la Región de Murcia (BORM Número

216, de 17 de septiembre de 2010), de aplicación a la Administración Pública de la

Región de Murcia, integrada por la Administración General y los Organismos

Públicos vinculados o dependientes de ella.

Los servicios de información y atención al ciudadano relacionados con la

actividad prestacional o asistencial en los sectores sanitario, educativo y social se

regirán por su normativa específica y en su defecto, por las disposiciones contenidas

en el mencionado decreto, siendo de aplicación el régimen de registros y de

presentación de documentos previstos en dicha norma.

III. ANTECEDENTES NORMATIVOS.

La Ley 39/2015 de Octubre, responde al nuevo modelo de Administración

establecido en la nueva era tecnológica y ofrece unas garantías mínimas de los

ciudadanos respecto a la actividad administrativa, siendo su aportación más positiva la

consagración de los derechos de aquellos en sus relaciones con las Administraciones

Públicas. Entre tales derechos destacan los relativos a obtener información y

orientación, a la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones y de

sugerencias y quejas por retrasos o anomalías en el funcionamiento de los servicios

públicos.

En el ámbito de la CARM, el Decreto 302/2011, de 25 de noviembre, de

Régimen Jurídico de la Gestión Electrónica de la Administración Pública de la Región

de Murcia, en sus artículos 24 y 25, crea la sede electrónica de la Administración

Pública de la Región de Murcia, y atribuye su titularidad a la Administración Pública de

la Región de Murcia, en cumplimiento del artículo 10.2 de la mencionada Ley 11/2007,

de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos.

IV. ÁMBITO COMPETENCIAL.

La Consejería de Hacienda y Administración Pública de la Comunidad

Autónoma de la Región de Murcia, a través de la Dirección General de la Función

Pública y Calidad de los Servicios ostenta la competencia en materia de información y

atención al ciudadano, al amparo de lo establecido en el artículo 16 e) del Decreto

32/2006 de 21 de abril, por el que se establece la estructura orgánica de la Consejería

de Economía y Hacienda (BORM nº 98, de abril de 2006), en relación con el Decreto

nº 105/2015, de 10 de julio, por el que se establecen los órganos Directivos de la

Consejería de hacienda y Administración Pública.

IV.1. EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.

Ejerce funciones en materia de Información y Atención al Ciudadano, Registro,

Distribución y Reparto de Documentos y, además, la coordinación de estas funciones

en todas las Consejerías y Organismos de ellas dependientes.

Asimismo, en el ejercicio de su actividad le corresponde:

Servicio de Atención al Ciudadano Consejería de Hacienda y Administración Pública

“a) La supervisión, coordinación y control de la red de unidades territoriales y sistemas

corporativos de atención e información al ciudadano y del Sistema Corporativo de

Reparto de Documentos.

b) Velar, en colaboración con las secciones de aseguramiento de la calidad, por la

permanente actualización de la información, optimización de los procedimientos y

normalización de la documentación necesaria para su tramitación en los sistemas

corporativos de información y control de la gestión de expedientes.

c) La coordinación de los registros de las unidades de atención al ciudadano en todas

las Consejerías y Organismos que de ellas dependen.

d) El sostenimiento del sistema de quejas y sugerencias de los ciudadanos respecto

de los servicios públicos de la Administración Regional y la gestión del mismo en

colaboración con la Inspección General.

e) La asistencia y asesoramiento a las Consejerías en la mejora de los servicios de

atención presencial y telemática.

f) La elaboración y gestión de los convenios de colaboración con las Corporaciones

Locales en todas las funciones propias del Servicio de Atención al Ciudadano.

g) La adopción de medidas precisas para dar cumplimiento a lo establecido en el

Reglamento de Organización y Funcionamiento de la Oficina del Servicio al

Ciudadano, en concordancia con la red y sistemas corporativos de Atención al

Ciudadano.”2

V. EL DECRETO 236/2010, DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA DE LA CARM.

El Decreto de Atención al Ciudadano, tiene por objeto la regulación de los

servicios de atención al ciudadano, su organización administrativa y funciones,

recogidos en un total de 50 artículos, tres disposiciones adicionales, dos transitorias,

una derogatoria y dos finales. Se estructura en torno a un título preliminar y cuatro

Títulos (De la atención al ciudadano, Sugerencias y quejas, de la Atención presencial y

del Registro de los escritos solicitudes y comunicaciones).

El Título preliminar, regula los servicios de atención al ciudadano y su ámbito

de aplicación: la Administración General y sus Organismos públicos; siendo además

de obligado cumplimiento el régimen de registros y de la presentación de documentos

también en los sectores sanitario, educativo y social, a fin de lograr la necesaria

homogeneidad en la materia en el conjunto de la Administración Regional.

El Título I, “de la Atención al Ciudadano”, recoge los principios que han de regir dicha

actividad así como los derechos que los ciudadanos ostentan respecto a la misma. .Se

definen por primera vez los distintos canales de atención, presencial, telefónico y

electrónico, sin perjuicio de otros que, derivados del avance de las nuevas tecnologías,

puedan implementarse en la Administración Regional. Como instrumentos comunes a

los canales de atención se regula la información administrativa que pueden solicitar los

ciudadanos, articulando como base de datos común de información la Guía de

Procedimientos y Servicios, de modo que se garantice, cualquiera que sea el canal que

utilice, la homogeneidad en dicha información. Se prevé la posibilidad de instar a la

Administración a llevar a cabo una actuación de respuesta inmediata en aquellos

supuestos en los que exista una encomienda de gestión u otro instrumento admitido en

derecho, a favor de las unidades de atención al ciudadano por parte de las unidades

gestoras competentes de los procedimientos y la regulación de la cita previa para la

prestación del servicio en las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano.

El Título II, aborda la presentación de de las sugerencias y quejas dirigidas a la

Administración Regional por cualesquiera de los tres canales establecidos en la

actualidad.

El Título III detalla la Atención Presencial. En este sentido se acuña el nombre

de Oficina Corporativa de Atención al Ciudadano, y dentro de ellas se distingue las de

carácter general de las especializadas. Las primeras son aquellas unidades que

además de realizar funciones de registro, prestan información, tramitan servicios de

respuesta inmediata y otras que detallaremos mas adelante. Las segundas se

circunscriben a una materia concreta, (urbanismo, industria…), cuando razones de

volumen de trabajo o la singularidad de aquella así lo exijan.

El Título IV, relativo al registro de escritos, solicitudes y comunicaciones, define

el Sistema Unificado de Registro de conformidad con la Ley 7/2004, de 28 de

diciembre, de Organización y Régimen Jurídico de la Administración Pública de la

Comunidad Autónoma de la Región de Murcia y regula las unidades encargadas del

registro, (el Registro General, el Registro Electrónico y los restantes registros de la

Administración Regional). Regula además la presentación de escritos, su recepción y

el modo de diligenciarlos en su caso al órgano a que vayan dirigidos.

Termina el Decreto con tres disposiciones adicionales (Comunicaciones de

Régimen interior, del Régimen especial en el ámbito tributario y de la actualización de

los procedimientos y actuaciones iniciadas antes de la entrada en vigor, y a la

necesaria adaptación a las disposiciones contenidas en el Decreto en cuanto a las

Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano), una derogatoria y dos finales.

La competencia material que se ejerce, en virtud de la doble naturaleza,

organizativa y procedimental, del Decreto 236/2010, deriva del artículo 51 del Estatuto

de Autonomía de la Región de Murcia dentro de los límites que el propio precepto

establece, en concordancia con el artículo 149.1.18 de la Constitución Española, así

como del artículo 10.Uno, 29 del Estatuto de Autonomía, sin perjuicio del necesario

respeto tanto a la legislación básica estatal, como a la regional, en particular, a la Ley

7/2004, de 28 de diciembre, que operan como límite a la regulación contenida en el

mismo.

V.1. PRINCIPIOS QUE RIGEN LA ACTIVIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.

Con carácter general la actividad de atención al ciudadano se regirá por los

siguientes principios:

1. Objetividad, eficacia, así como servicio permanente al ciudadano y los

intereses públicos.

2. igualdad y no discriminación en el acceso a los servicios de atención al

ciudadano

3. Deferencia, esmero y máximo respeto en la prestación de los servicios de

atención y, en general, en el trato con los ciudadanos.

4. transparencia, integridad, autenticidad, actualización y máxima

accesibilidad de la información

5. Neutralidad y adaptación progresiva a los cambios tecnológicos para garantizar la mayor calidad y eficacia en los servicios de atención al .

a través de www.carm.es y en la sede electrónica de la Comunidad 6 . Confidencialidad, de acuerdo con la normativa reguladora de protección de ciudadano.

la Guía de Procedimientos y Servicios), dos disposiciones transitorias (en relación con

datos de carácter personal.

7. Coordinación y cooperación con otras Administraciones Públicas y, en

especial, con las entidades locales comprendidas en el ámbito territorial de

la Región de Murcia.

8. Simplificación, celeridad e impulso de la iniciativa de oficio.

9. Responsabilidad en la gestión del Servicio de Atención al Ciudadano.

V.2. LOS DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA DE LA

REGIÓN DE MURCIA.

Este Decreto regula en líneas generales la orientación y atención al ciudadano

para el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. Precisamente

vamos a desarrollar este tema analizando el ejercicio de estos derechos.

Sin perjuicio de lo previsto en la normativa que resulte aplicación, los

ciudadanos, en sus relaciones con la Administración Pública de la Región de Murcia,

tienen los siguientes derechos:

Derecho a elegir el canal de atención para relacionarse con la

Administración Pública,

Salvo que resulte obligatoria la utilización de un medio concreto en virtud de

lo dispuesto en la normativa específica de que se trate, los ciudadanos

podrán relacionarse con la Administración Pública de la Región de Murcia,

sin perjuicio de los que, derivados del avance de las nuevas tecnologías

puedan implementarse, a través de los siguientes canales de atención:

1. Canal de Atención presencial: La atención presencial es la que se

ofrece personalmente a los ciudadanos en las Oficinas Corporativas de

Atención de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia, o en las

entidades que se determinen mediante convenios de colaboración.

2. Canal de Atención Telefónica. La atención telefónica es la

proporcionada mediante el Teléfono Único de la Administración

Regional 012 o 968362000.

3. Canal de Atención Electrónica. La atención electrónica es la que se

ofrece a través del portal de atención a la ciudadanía al que se accede

Autónoma de la Región de Murcia.

Derecho a concertar cita previa para ser atendidos por las distintas

dependencias y unidades que tengan implantado este servicio.

Se establece un sistema de cita previa en aquellas unidades y

dependencias administrativas que habitualmente atienden a un elevado

número de ciudadanos o en las que se presta un servicio específico de

asistencia o consulta que, debido a su complejidad, requiere una especial

atención a cada ciudadano. La cita previa podrá concertarse a través de

cualquiera de los canales de atención.

Derecho a actuar por medio de representante en los términos

establecidos en la legislación básica y en el Decreto de Atención al

Ciudadano.

Cuando el interesado, en virtud de lo dispuesto en el artículo 32.3 de la Ley

30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones

Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, comparezca ante las

Oficinas de Atención al Ciudadano para acreditar la representación, aquel

deberá señalar quién es su representante, con expresión de su nombre y

dos apellidos, número de Documento Nacional de Identidad y domicilio,

medio preferente a efectos de notificaciones, así como el alcance de la

misma.

La aceptación de la representación así conferida podrá efectuarse bien de

modo expreso, por comparecencia en el acto del representante o por

escrito aportado por el interesado que otorgue el poder, o bien de modo

tácito, por la realización de actos en el procedimiento de que se trate en

nombre y por cuenta del interesado.

La revocación de la representación ante las Oficinas de Atención al

Ciudadano, requerirá, asimismo, manifestación expresa del interesado,

acreditando su identidad y señalando el lugar o medio preferente a efectos

de las notificaciones que se produzcan en el procedimiento de que se trate.

Derecho a formular quejas y sugerencias en relación con el

funcionamiento de los servicios públicos y la tramitación de los

procedimientos.

Son quejas, las manifestaciones de insatisfacción de los ciudadanos con

los servicios prestados, el funcionamiento de la Administración o el trato

dispensado por el personal de la misma.

Las personas físicas y jurídicas tienen derecho a plantear a la

Administración Pública de la Región de Murcia las sugerencias y quejas

que estimen pertinentes a fin de mejorar el funcionamiento general de la

misma.

Los ciudadanos podrán formular sus sugerencias y quejas en las Oficinas

Corporativas de Atención al Ciudadano, por medios electrónicos, a través

del Teléfono Único de Atención al ciudadano 012 o por cualquier otro medio

que se habilite al efecto.

Las sugerencias o quejas podrán formularse por los ciudadanos que

acrediten su identidad, o de forma anónima.

Si las sugerencias o quejas se formulan de modo presencial, el ciudadano

cumplimentará por si mismo o a través del funcionario que actúe al efecto,

el escrito correspondiente. A tal efecto, y para facilitar su presentación, la

Consejería competente en materia de atención al ciudadano podrá aprobar

un modelo normalizado de queja o sugerencia, de utilización facultativa.

Formuladas las sugerencias o quejas, los ciudadanos recibirán un

justificante adecuado de las mismas en función del medio utilizado para su

presentación, que deberá, siempre que sea posible, incorporar el contenido

íntegro de la sugerencia o queja.

Cuando se utilice el canal telefónico se grabará la conversación para dejar

constancia del contenido de la queja o sugerencia formulada, informando

de tal extremo al ciudadano con carácter previo a la grabación.

PARA LA CORRECTA TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS Y

SUGERENCIAS, el Servicio de Atención al Ciudadano podrá solicitar

información complementaria o aclaratoria sobre la sugerencia o queja

presentada.

Recibidas las sugerencias o quejas que no sean anónimas, se dará cuenta

de ello al ciudadano, comunicándole que en el plazo de 30 días, contados

desde la recepción de éstas, se le informará de las actuaciones llevadas a

cabo. Transcurrido dicho plazo sin que el ciudadano haya sido informado,

podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios poniendo de manifiesto

esta circunstancia.

Recibido el informe del órgano afectado por la sugerencia o queja de que

se trate, el Servicio de Atención al Ciudadano comunicará al afectado lo

que proceda en relación con el contenido de su queja, siempre que consten

los datos que hagan posible su remisión y no se trate de quejas y

sugerencias anónimas, dando por finalizado el procedimiento.

Cuando la sugerencia o queja se refiera a las Cartas de Servicios, se

tramitará de igual modo, dando traslado además a la Inspección General de

Servicios, a fin de que actúe de conformidad con lo previsto en la normativa

reguladora de las Cartas de Servicios.

Derecho a ser informados de acuerdo con lo dispuesto en el

Decreto de Atención al Ciudadano.

Como instrumentos comunes a los canales de atención se regula la

información administrativa que pueden solicitar los ciudadanos, articulando

como base de datos común de información la Guía de Procedimientos y

Servicios, www.carm.es/guiadeservicios de modo que se garantice,

cualquiera que sea el canal que utilice, la homogeneidad en dicha

información. Para el impulso del correcto funcionamiento de la información

contenida en la Guía de Procedimientos y Servicios y de la necesaria y

permanente actualización de contenidos, se propusieron mediadas que se

materializaron en el artículo 18 de la “Ley 14/2013, de medidas tributarias,

administrativas y de función pública” (BORM Nº 300 de 30 de diciembre de

2013)

“Artículo 18. Guía de Procedimientos y Servicios de la Administración

pública de la Región de Murcia.

1. La Guía de Procedimientos y Servicios de la Administración pública de la

Región de Murcia, cuya consulta se facilitará al ciudadano a través de la

Web corporativa de la misma, es el sistema de información corporativo de

la Administración Regional que contiene el catálogo de los servicios que se

ofrecen al ciudadano, empresas y Administraciones públicas y la

información sobre los procedimientos administrativos que a estos les

conciernen, sus trámites y los modelos de solicitud y documentos

asociados a cada uno de ellos, así como la información que se derive de

los procesos de simplificación y racionalización y los enlaces Web para la

realización de los trámites electrónicos.

2. Los órganos directivos de las consejerías y organismos públicos serán

responsables de que los servicios de su dependencia mantengan

actualizada permanentemente la información que se contiene en la Guía de

Procedimientos y Servicios de la Administración pública de la Región de

Murcia y, en particular, de modo que dicha información esté a disposición

del ciudadano de forma simultánea a la publicación de cualquier acto o

disposición que determine una alteración de la ofrecida por la guía.

3. La Inspección General de Servicios, sin perjuicio de las funciones

atribuidas a la unidad competente en materia de atención al ciudadano,

velará por el cumplimiento de lo dispuesto en el apartado 2 e informará

sobre el grado de cumplimiento de la actualización permanente de la

información de la Guía de Procedimientos y Servicios de la Administración

pública de la Región de Murcia.”

La información comprendida en la Guía de Procedimientos y Servicios, no

podrá entrañar una interpretación normativa, ni consideración jurídica o

económica. Se limitará a señalar los conceptos, requisitos, plazos,

documentos a aportar, modelos de solicitud, así como el resto de los datos

que el departamento responsable de la gestión del procedimiento haya

incorporado en la Guía.

La Guía de Procedimientos y Servicios tendrá como soporte una aplicación

informática que permitirá su gestión, la realización de consultas y, en su

caso, la descarga de modelos normalizados imprimibles de los distintos

procedimientos administrativos. La aplicación informática será compatible

con el sistema de Administración Electrónica de la Administración de la

Región de Murcia.

o La información administrativa es el cauce a través del cual los ciudadanos

pueden conocer datos referentes al ejercicio de sus derechos, obligaciones

e intereses legítimos, individuales o colectivos, así como los relativos a la

organización y competencias de la Administración Pública de la Región de

Murcia.

o Con independencia del canal utilizado, la información se proporcionará a

los ciudadanos de acuerdo con los principios de homogeneidad,

permanente actualización, integridad y veracidad, así como los de

adaptación al progreso y máxima accesibilidad.

o No constituyen información las notificaciones de los actos y resoluciones

administrativas, ni la publicidad o propaganda corporativa que pudiera

realizarse.

o La información que se facilite deberá ser clara y de fácil comprensión para

el ciudadano.

• CLASES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y MEDIOS DE TRANSMISIÓN.

1.- Por su contenido

ƒ General

ƒ Especializada

ƒ Particular

2.- Por el modo de transmisión

ƒ Presencial

ƒ Telefónica

ƒ Electrónica

3.- Por la forma de proporcionarla

ƒ Inmediata

ƒ Diferida

• INFORMACÍÓN GENERAL.

Es la destinada a orientar a los ciudadanos en sus relaciones con la

Administración Regional, acerca de la identificación, fines, competencias, estructura,

funcionamiento y localización de los distintos Órganos, Centros directivos y Unidades

administrativas, así como de los procedimientos administrativos y sus trámites,

actividades y servicios públicos.

• INFORMACIÓN ESPECIALIZADA.

Requiere de consulta (transferencia) al órgano competente para conocer el

asunto, dado que tiene un grado de detalle superior al contenido en la Guía de

procedimientos y servicios. Debe ser facilitada obligatoriamente a los ciudadanos que

la soliciten, sin que sea precisa la acreditación de la legitimación.

• INFORMACIÓN PARTICULAR.

Precisa de redirección al órgano competente, pues esta información

únicamente podrá ser facilitada con las restricciones y condiciones que, en cuanto a

sus destinatarios y el contenido e la misma establecen la Ley Orgánica 15/1999, de 13

de diciembre, de protección de datos de Carácter personal.

• INFORMACIÓN INMEDIATA Y DIFERIDA.

Con carácter general, la información se ofrece de modo inmediato, en el

momento que se solicita, pero cuando por la naturaleza de la solicitud, esta no pueda

ser atendida de modo inmediato a través de los distintos canales de atención, se

ofrecerá de manera diferida mediante comunicación portal, telefónica, electrónica o

cualquier otra habitada. Esta modalidad de respuesta se ofrecerá en un plazo máximo

de 10 días si se trata de información relativa a la Administración Regional.

• FOMENTO DEL USO DE MEDIOS ELECTRÓNICOS.

En cumplimiento del principio de adaptación al progreso y máxima accesibilidad

de los ciudadanos a la información administrativa, el personal de atención al

ciudadano de la Administración Pública de la Región de Murcia fomentará el uso de

medios electrónicos y, en general, de aquellos canales, medios o sistemas de

comunicación que, en función del desarrollo tecnológico del momento, se consideren

más adecuados.

Derecho a presentar escritos, solicitudes y comunicaciones en los

términos de la legislación básica en la materia de acuerdo con lo

dispuesto en el Decreto de Atención al Ciudadano.

El Sistema Unificado de Registro de la Administración Regional se

configura como el conjunto de unidades que, para la debida constancia de

cuantos escritos o comunicaciones se reciban o expidan en la misma,

realizan funciones de registro de entrada y/o salida de los mismos, con la

finalidad de hacer real y efectivo el principio de proximidad a los

ciudadanos.

A los efectos del Decreto de Atención al Ciudadano se entiende por entrada

de solicitudes, escritos y comunicaciones, la recepción y constancia de

éstos por las unidades que integran el Sistema Unificado, siempre que se

dirijan a la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia o a otras

Administraciones Públicas y se hayan formulado por particulares u otras

Administraciones Públicas.

A los mismos efectos se entiende por salida de comunicaciones, la remisión

y constancia de las resoluciones y actos administrativos, llevada a cabo por

las unidades señaladas, y que la Comunidad Autónoma dirija a los

particulares u otras Administraciones Públicas.

El Sistema Unificado de Registro está integrado por el Registro General, el

Registro electrónico, las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano,

tanto generales como especializadas que realicen funciones de registro, y

los registros de salida de los órganos administrativos.

Los capítulos segundo, tercero y cuarto del “TÍTULO IV “REGISTRO DE

LOS ESCRITOS, SOLICITUDES Y COMUNICACIONES” del Decreto

236/2010, de 3 de septiembre, de Atención al Ciudadano en la

Administración Pública de la Región de Murcia, regulan las garantías del

ciudadano, condiciones de admisión de los escritos, solicitudes y

comunicaciones y el derecho a no aportar documentos por parte de los

ciudadanos, siendo lo mas novedoso la obligatoriedad de acreditar la

identidad del presentador.

VI. EL CANAL TELEFÓNICO.

La instauración de un servicio del canal de atención telefónica responde

principalmente, a las necesidades de la Administración por ofrecer un valor añadido a

su servicio, ofreciendo mayores comodidades al ciudadano (evitar la espera de colas,

rapidez, garantía y compromiso de respuesta).

El Servicio de Atención al Ciudadano de la CARM ofrece información y

atención telefónica sobre materias competencia de la Administración Regional de

Murcia a través del teléfono 012. El canal de atención telefónica ofrece los siguientes

servicios:

Información sobre procedimientos y servicios: Atención en el primer

contacto de las demandas de información que corresponden a más de

1.100 procedimientos incorporados en la guía de servicios de la

Administración Regional (plazos, requisitos, normativa aplicable, etc.).

Información sobre las convocatorias de la Oferta de Empleo Público:

Información sobre oferta de empleo público, que incluye las publicaciones

en el Boletín Oficial de la Región de Murcia (BORM), tales como bases

generales, bases específicas, convocatorias, etc.

Centralita y directorio: Redirección de llamadas al personal que trabaja en la

Administración Regional y suministro de datos (número de teléfono y

departamento) de unidades que prestan atención especializada.

Quejas y sugerencias: Recepción de quejas y sugerencias sobre servicios de

la Administración Regional e inicio de la tramitación.

Información sobre otros canales o unidades de atención corporativos:

Red de Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano y otros centros de

atención (su ubicación, funciones, etc.).

Transferencia de llamada al órgano competente cuando la información

demandada tiene un grado de detalle superior al contenido en la Guía de

procedimientos y servicios

Atención diferida: Si durante una llamada relativa a información de los

apartados anteriores no se ha podido atender la petición, debido a

carencias o deficiencias en la información disponible sobre dicho servicio,

los agentes del Teléfono 012 recabarán la información y le harán llegar la

información solicitada al interesado, por el medio elegido por el (teléfono o

correo electrónico)

VII. EL CANAL PRESENCIAL: OFICINAS CORPORATIVAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.

Las oficinas de registro son la puerta de entrada principal de acceso a la

Administración para la ciudadanía y las entidades privadas, ante las que formulan sus

pretensiones, mediante la presentación de solicitudes y escritos.

La disposición transitoria segunda del Decreto de Atención al Ciudadano,

establece la transformación de los registros en Oficinas Corporativas de Atención al

Ciudadano.

En este sentido se acuña el nombre de Oficina Corporativa de Atención al

ciudadano, como aquellas unidades constituidas con la finalidad de prestar el

servicio de atención presencial a los ciudadanos, y dentro de ellas se distingue las

de carácter general de las especializadas. Las primeras son aquellas unidades que

además de realizar funciones de registro, prestan información, tramitan servicios de

respuesta inmediata. Las segundas se circunscriben a una materia concreta,

(urbanismo, industria...), cuando razones de volumen de trabajo o la singularidad de

aquella así lo exijan”

VII.1. FUNCIONES.

Las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano de Carácter General

ofrecerán un servicio de atención integrada y homogénea.

Llevarán a cabo, en el ámbito de competencias propias de la Administración

Pública de la Región de Murcia, las siguientes actuaciones:

a) Garantizar el derecho a la información administrativa de los ciudadanos.

b) Informar sobre los servicios administrativos accesibles por medios

electrónicos de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia.

c) Orientar y asesorar a los ciudadanos acerca de las actuaciones y

solicitudes que se propongan realizar.

d) Identificar y autenticar a los ciudadanos.

e) Tramitar los servicios de respuesta inmediata cuyo ejercicio les

corresponda.

f) Informar sobre la tramitación de sugerencias y quejas, recibir las que se

presenten y remitirlas al Servicio de Atención al Ciudadano.

g) Registrar las solicitudes, escritos y comunicaciones y expedir las

autoliquidaciones de las tasas precisas para el inicio de la tramitación.

Las Oficinas especializadas limitarán su actuación al ámbito competencial o

material que le sea propio y ejercerán las funciones que les atribuya el

correspondiente Decreto de Estructura. Podrán llevar a cabo funciones de registro,

cuando lo exija la naturaleza de las funciones que tengan atribuidas y así se determine

mediante Orden de la Consejería competente en materia de atención al ciudadano, a

propuesta del órgano competente por razón de la materia.

VII.2. CRITERIOS PARA LA UBICACIÓN Y SEÑALIZACIÓN DE LAS OFICINAS.

Las unidades que presten servicio presencial al ciudadano se ubicarán en

zonas de fácil acceso, debiendo señalizar claramente el lugar donde se encuentren así

como las indicaciones oportunas para su localización, adecuándose a lo dispuesto en

la normativa sobre accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad.

VII.3. PUBLICIDAD DE LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.

Para garantizar los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con las

Administraciones Públicas, la Consejería competente en materia de atención al

ciudadano, mediante Orden, publicará anualmente en el Boletín Oficial de la Región de Murcia

el listado de Oficinas de Atención al Ciudadano, especificando la localización y horario

de apertura de cada una de ellas, y determinando si son generales o especializadas, e

indicando, en este último caso, su ámbito competencial. No obstante, dicho listado

será actualizado permanentemente y estará accesible a través de la sede electrónica

de la CARM.

La ley 39/2015 el derecho de los ciudadanos a relacionarse electrónicamente

con las Administraciones Públicas, así como la obligación de éstas de dotarse de los

medios y sistemas electrónicos para que ese derecho pudiera ejercerse. Su objetivo

era el de establecer un nuevo marco jurídico que facilitara la extensión y utilización

generalizada de las nuevas tecnologías en el ámbito de las Administraciones.

En el ámbito de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia, el proceso de

incorporación de las tecnologías de la información en la actuación administrativa

regional, recibe un importante impulso con la orden de 14 de junio de 2006 de la

entonces Consejería de Economía y Hacienda, por la que se crea un Registro

Telemático auxiliar del Registro General de la CARM para la presentación de escritos,

solicitudes y comunicaciones y se establecen los criterios generales de tramitación

telemáticas de determinados procedimientos. Años mas tarde, el Decreto 302/2011, de

25 de noviembre, de Régimen Jurídico de la Gestión Electrónica de la Administración

Pública de la Región de Murcia, crea y configura la sede electrónica de la

Administración Pública de la Región de Murcia, como una herramienta corporativa que

sirve de puerta de acceso al ciudadano para toda aquella información y servicios

electrónicos que la administración pone a su disposición: Registro Electrónico, Guía de

Servicios e información sobre la relación de oficinas de atención al ciudadano.

La información y servicios ofrecidos por el Servicio de Atención al Ciudadano,

están disponibles en www.carm.es/sac. El acceso a la sede electrónica se puede

realizar a través de www.sede.carm.es.

Las personas que desempeñan funciones de atención al ciudadano son un

factor clave en la prestación del servicio ya que son los interlocutores directos entre el

administrado y la Administración Regional de Murcia. Por lo tanto, estos puestos de

trabajo no sólo precisan personas con conocimientos técnicos, sino también personas

con habilidades sociales y emocionales desarrolladas.

No todas las personas tienen las mismas habilidades y capacidades para llevar

a la práctica tareas de atención a los ciudadanos. El perfil de los profesionales de los

puestos de atención al ciudadano será una combinación exitosa de tres variables:

conocimientos técnicos y específicos en materias concretas del puesto; aptitudes,

capacidades y habilidades; actitudes.

Los aspectos relativos a los conocimientos técnicos se incluyen

necesariamente en el perfil del puesto. Sin embargo, los aspectos relativos a las

aptitudes, habilidades y actitudes se desarrollarán y potenciarán con acciones

formativas, que comenzarán siempre con un primer periodo para la adquisición de la

base que permita la posterior evolución del profesional en el puesto de trabajo.

Esta actividad lleva asociada un enorme desgaste ocasionado por la relación

directa con el ciudadano. Para contrarrestarlo, es necesario dimensionar

adecuadamente el personal en los distintos canales de atención, así como dotarlos de

conocimientos y habilidades necesarias para abordar cualquier situación que pueda

plantearse durante el proceso de atención, garantizando unas habilidades y

características determinadas; manteniendo y desarrollando las que ya poseen así

como potenciando los conocimientos de los empleados responsables de la atención y

reciclarles en el dominio de las herramientas asociadas a su puesto de trabajo.

A continuación se muestran los requerimientos del puesto de trabajo en cada

uno de los ejes definidos.

CONOCIMIENTOS HABILIDADES ACTITUDES

9 Sobre la organización y servicios de la

CARM.

9 Manejo de herramientas informáticas de

gestión y de información.

9 Procedimiento Administrativo.

9 Derechos de los ciudadanos en sus

relaciones con la CARM.

9 Técnicas de comunicación y de atención

al público.

9 Calidad y compromisos con los

ciudadanos (Cartas de servicio).

9 Fluidez verbal.

9 Comprensión verbal y escrita.

9 Trato correcto, desenvuelto y amable.

9 Memoria para las instrucciones orales.

9 Actuación rápida y eficaz.

9 Capacidad para tomar decisiones.

9 Iniciativa ante situaciones sin

instrucciones regladas.

9 Vocación de servidor público.

9 Cordialidad, amabilidad y sociabilidad.

9 Discreción y tacto en las relaciones con

los demás.

9 Transmisión del mensaje con seguridad.

9 Afán de solucionar y resolver.

9 Imparcialidad y objetividad.

9 Adaptabilidad a la cultura del ciudadano.

9 Aspecto personal adecuado.

9 Favorable a la formación continúa.

X. EL PROCESO DE ATENCIÓN.

Se ha definido con el objeto de estandarizar la atención que los empleados

públicos y los informadores prestan a los ciudadanos en los canales presencial y

telefónico, alineado con el “Código de Buena Conducta Europeo” en las relaciones con

el público.

El primer contacto del ciudadano con la Administración es determinante. Por

este motivo, el desarrollo y potenciación del perfil profesional de quienes desempeñan

la tarea de atención al ciudadano, resulta esencial.

Imagen Acogida Comunicación Despedida

X.1. IMAGEN.

Conjunto de aspectos que primero identifica el ciudadano al acercarse a un

punto de atención presencial. Hay tres elementos tangibles que tienen una incidencia

significativa en la imagen que se forma el ciudadano de la CARM de su administración.

La propia Administración: Estado de la misma (mobiliario, luminosidad,

comodidad en la zona de espera, etc.).

Puesto de trabajo: Aspectos relacionados con el lugar específico donde es

atendido el ciudadano (orden, limpieza, etc.).

Personal: La imagen de la persona que atiende al ciudadano (vestimenta,

limpieza, postura, higiene, etc.) es determinante.

X.2. ACOGIDA.

Protocolo y actitud del informador en el momento en que el ciudadano se

aproxima a su puesto de atención o contacta telefónicamente. Este aspecto refleja la

importancia que tiene el “primer contacto” entre el personal de atención y el ciudadano.

Cuando se dispone de información sobre el tiempo de espera del ciudadano, es

conveniente tenerla en cuenta ya que una espera larga seguramente tendrá efectos

negativos sobre la predisposición de la persona. En este caso, una disculpa puede

contribuir a restablecer la situación y reconducir la predisposición del ciudadano.

Hay que tomar la iniciativa en el contacto, y, por lo tanto, la interacción será

iniciada por el informador. Por eso, siempre hay que saludar al ciudadano de manera

que entre él y el empleado público comience una cierta complicidad.

Hay un conjunto de factores que se deben cuidar desde este momento (unos

afectan a ambos canales otros tan solo al presencial). Entre ellos destacan:

La mirada: evitar los ojos del interlocutor generará inequívocamente

desconfianza o desinterés, por lo que hay que establecer el contacto visual

en el primer momento y después, esporádicamente ya que es un indicador

de aceptación y escucha.

o La sonrisa. Sonreír, aunque no sea de forma espontánea. La sonrisa

transmite coherencia, aprobación hacia el interlocutor y, por tanto,

aumenta su autoestima y potencia su colaboración

El tratamiento: Tú/Usted. Es más adecuado dirigirse siempre de Usted al

ciudadano.

Planteamiento de la interacción. Conviene utilizar fórmulas que ayuden a

plantear la cuestión al interlocutor, es decir que le faciliten empezar a

exponer el tema que le trae a la administración de la CARM. Si se dispone

de información personal como su nombre conviene utilizarlo; además,

si es pertinente, se puede añadir una frase amable.

X.3. COMUNICACIÓN E INTERACCIÓN CON EL CIUDADANO.

Es el proceso de atención propiamente, en el que se aporta la información y el

servicio al ciudadano. Se deben tener en cuenta cuatro variables fundamentales que

pueden afectar positiva o negativamente la interacción del personal de atención al

público con el ciudadano:

Actitud corporal.

o Mirar a los ojos y saludar con la mirada. El contacto visual indica que

el canal de comunicación está abierto, se es consciente de su

presencia y existe disposición a atenderle.

o Sonreír es un gesto de recepción, de bienvenida, la sonrisa se

escucha por teléfono, hace la voz más cálida y más simpática y

produce un favorable efecto psíquico y físico

o Utilizar una buena postura. Indica el grado de atención y

disponibilidad.

Expresión oral.

o Comunicar con claridad y simplicidad. La forma de expresarnos debe

ser clara y sencilla para ayudar a la comprensión por parte del

ciudadano.

o Utilizar un vocabulario adecuado y sencillo. Se debe adecuar el

vocabulario y el lenguaje al nivel cultural y a las circunstancias

particulares del ciudadano.

o Usar un tono de voz adecuado. Ayuda a la comprensión por parte del

ciudadano.

o Articular, especialmente importante en el canal telefónico.

La escucha activa.

o Saber escuchar y entender qué es lo que solicitan los ciudadanos. Una

persona que atiende al público tiene que escuchar, entender y buscar

lo esencial de la explicación para facilitar la comunicación.

o Saber identificar los problemas. Estar atento a las dificultades que

aparezcan en cada caso.

o Ofrecer la información necesaria. Evitar dar información no solicitada

por el ciudadano que pueda provocar confusión en la respuesta.

La asertividad.

Técnica que hace al informador capaz de manifestarse tal y como es,

diciendo lo apropiado en cada momento, con una expresión verbal directa y

honesta y. una conducta no verbal: de escucha activa hacia el interlocutor,

contacto ocular directo, pero no desafiante, habla fluida y segura, gestos

firmes y relajados, proximidad física y contacto corporal, Una vez que el

ciudadano se ha puesto cómodo, empieza a hablar, hay que enterarse de lo

que dice, no de lo que nos parece que dice. Para ello es bueno pedir

aclaraciones, preguntar en el momento oportuno, es decir, cuando el

interlocutor crea que se ha expresado suficientemente, o cuando sea

importante que el informador reciba una aclaración.

Hay que saber escuchar, a veces recibimos un alud de datos que esconde

la información que necesitamos, otras hay que completar la información

recibida haciendo las preguntas pertinentes. Tanto para una cosa como

para la otra, es necesario captar lo que el interlocutor quiere decir.

Podemos encontrarnos ante consultas o situaciones que no sepamos

resolver en el momento, aunque sean de nuestra competencia. Es estos

casos, conviene, si es posible, no demorar la solución del asunto. Hay que

pedir ayuda a un compañero o al superior jerárquico y no provocar retrasos

innecesarios.

X.4. LA DESPEDIDA.

El último momento de interacción entre el personal de atención al público y el

ciudadano es crucial, pues hay que asegurar la buena percepción. Es preciso prestar

especial atención a aquellos aspectos que sirvan para asegurar el “buen clima” con

el ciudadano hasta el final de la interacción para que el ciudadano se lleve una buena

impresión; si es un final indiferente o frío se puede echar a perder parte del trabajo

anterior. Por eso, al finalizar verificaremos que la demanda ha sido atendida y nos

despediremos amablemente para que el ciudadano comprenda que puede dar por

finalizada la atención.

X.5. OTRAS CUESTIONES A TENER EN CUENTA EN EL PROCESO DE LA ATENCIÓN.

Privacidad: Los temas que se van a plantear serán, con frecuencia,

personales, por lo que es conveniente que haya privacidad que aísle el

lugar donde se presta la atención de las otras mesas o de los funcionarios

que están trabajando en otras cosas. Es aconsejable que en los puestos

de atención al público no haya teléfonos. De haberlos, si suenan se debe

priorizar la atención presencial sobre la telefónica, por la mala imagen que

supone atender una llamada telefónica que se ha “saltado” toda la cola.

Confidencialidad. Los ciudadanos tienen derecho a la intimidad

personal puesto que es un derecho fundamental reconocido en la

Constitución e inherente a todas las personas. En la medida en que la

CARM dispone de información relativa a las personas: domicilio, edad,

teléfono, entre otros, ningún tercero podrá acceder a esta información, a

excepción de los supuestos que permita la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de

diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

Transparencia administrativa. Las relaciones de las Administraciones

Públicas con los ciudadanos se rigen por los principios de transparencia y

participación. Sin embargo, esto no debe entrar en contradicción con el

derecho a la intimidad de las personas anteriormente mencionado.

Los ciudadanos han de tener presente que las respuestas obtenidas de

consultas planteadas ante la Administración tienen un carácter meramente

informativo y no vinculan ni generan derechos frente a la Administración.

En toda respuesta que de la Administración, por cualquier medio, en

contestación a una solicitud de información, se incluirá mención expresa a

que la misma carece de fuerza vinculante para la Administración y no es

susceptible de generar derechos subjetivos.

Los funcionarios e informadores al servicio de la CARM deben conciliar una

actuación diligente en el servicio público que se les encomienda con el

deber de secreto profesional. Deberán mantener en riguroso secreto la

información a la que tienen acceso como consecuencia de su condición de

funcionarios de la CARM.

Los empleados públicos al servicio de la CARM tienen el deber de

protección a la intimidad personal de los ciudadanos. Este deber es el

complemento del derecho a la intimidad que poseen los ciudadanos.

Revelar indebidamente datos que afectan a la intimidad de las personas por

parte de un empleado público constituye una intromisión ilegítima en la

intimidad de esa persona, incluso si el empleado público ha cesado su

relación de prestación de servicios con la CARM. Queda fuera de esta

protección la información que conoce la CARM y cuya revelación no afecta

a la intimidad de las personas, como es el caso de información estadística o

de criterios técnicos o jurídicos de actuación. La cesión de esta información

no implica una intromisión ilegítima en la intimidad.

Por último, los empleados públicos de la CARM tienen el deber de

protección en el tratamiento de los datos de carácter personal. Este

deber aplica fundamentalmente dentro del ámbito de la informática, puesto

que impide realizar actuaciones ilegales con los datos personales

contenidos en los sistemas de información.

Los ciudadanos tienen derecho a identificar a las autoridades y al personal al

servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se

tramiten los procedimientos, por lo que los empleados de la CARM

deberán identificarse con su nombre y apellidos. Este aspecto queda

regulado por la Orden del 9 de marzo de 1993 en la que se define el

sistema de identificación común del personal al servicio de la

Administración Pública de la Región de Murcia. De acuerdo con esta Orden,

la identificación será:

A través de un rótulo de mesa, que deberá reflejar de forma legible el

nombre y apellidos del empleado público, y la denominación del puesto de

trabajo o de la función principal que realiza si se considera esta más

significativa para el ciudadano. El rótulo se situará preferiblemente sobre la

mesa, pero podrá ser en cualquier lugar visualmente predominante del

mobiliario asignado individualmente al empleado público.

A través de distintivo personal, en espacios no singularizados en los que se

produzca interacción entre los ciudadanos y los empleados públicos. El

distintivo personal irá prendido en la ropa de empleado público y su

rotulación reflejará el nombre, apellidos y la función pública de forma que

permita al ciudadano leerlos a una distancia no inferior a un metro y veinte

centímetros.

XI. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.

La Administración de la CARM está siendo sometida a una doble exigencia.

Por una parte, los ciudadanos demandan incremento de servicios. Por otra, exigen que

los servicios prestados sean de calidad. El que se de cumplimiento a ambas, empieza

a ser considerado como una referencia de eficacia y eficiencia, en un esfuerzo por

avanzar hacia la “excelencia”.

En este contexto, el Servicio de Atención al Ciudadano tiene entre sus

cometidos el impulso de la calidad, con el objetivo de optimizar la relación del

ciudadano y la Administración. Para ello se ha llevado a cabo lo siguiente:

Definir un conjunto de estándares de calidad en la atención y las

actividades desempeñadas en cada uno de los canales. MODELO DE

ATENCIÓN AL CIUDADANO; PROTOCOLOS DE ATENCIÓN, MANUALES

DE CONDUCTA.

Promover la cultura de la calidad entre sus trabajadores y motivarles. PLAN DE

FORMACIÓN.

Realizar evaluaciones periódicas desde la óptica de los

ciudadanos/usuarios con el objeto de identificar en qué medida los servicios

que presta se adaptan a las demandas de los ciudadanos y favorecer la

mejora de dichos servicios. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN.

Configurar un espacio de información y participación ciudadana, cuyos

informes periódicos del nivel de calidad con el que se prestan los servicios

públicos sea difundido. PORTAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.

XI.1. CARTA DE SERVICIOS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LA CARM.

Para establecer protocolos de auditoria y medición (de la actividad, eficiencia,

calidad del servicio y satisfacción del ciudadano) que retroalimenten el modelo de

atención al ciudadano, proporcionen soporte a la toma de decisiones y permitan

evolucionar el mismo adecuadamente, se ha elaborado, además de las actuaciones

descritas en el epígrafe anterior, la carta de servicios disponible en

www.cartasdeservicios.carm.es, conforme al artículo17 de la Ley 14/2013, de

medidas tributarias, administrativas y de función pública, que define las Cartas de

Servicios como instrumentos de información de los servicios y expresión de los

compromisos de calidad en su prestación.

Con los compromisos expresados en esta Carta de Servicios, se está

comunicando a los ciudadanos, la voluntad de la Administración Regional de ofrecer

servicios de calidad e impulsar actuaciones que estimulen procesos de innovación y

mejora continua de los mismos y, al mismo tiempo, los niveles de calidad, las

condiciones de prestación de los servicios que los ciudadanos pueden esperar.

Anualmente y en el primer trimestre de cada año, el Servicio de Atención al

Ciudadano, a través del Director General de la Función Pública y Calidad de los

Servicios, dará cuenta, del resultado de la evaluación periódica efectuada respecto del

cumplimiento de compromisos durante el año transcurrido, así como, de los métodos

de control utilizados y el establecimiento y revisión, en su caso, de las medidas

correctoras que correspondan.