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7/24/2019 TESISKATHERINEMUOZ
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UNIVERSIDAD DE ORIENTENCLEO DE MONAGAS
ESCUELA DE INGENIERA DE SISTEMASCOMISIN DE TRABAJOS DE GRADOMATURN / MONAGAS / VENEZUELA
DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIN DERECLAMACIONES, FUNDAMENTADOS EN LAS DIRECTRICES DE LANORMA FONDONORMA-ISO 10002:2004, ARA EL MEJORAMIENTO DELA CALIDAD EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES DEOLICLNICA MATURN, S!A!
Informe de Solicitud de aprobacin de temtica de la Pasanta de Gradopresentado ante la Comisin de Trabajos de Grado, como requisito para optar al ttulo
de Ingeniero de Sistemas.
B"! #$%&'"()' M*+-C!I: 1.!/!.4/
A'" A3$56(3: I)7! 8$6(9$ G$3)!A'" L$;"$9: I)7! '" D
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UNIVERSIDAD DE ORIENTENCLEO DE MONAGAS
INGENIERIA DE SISTEMASSUB-COMISIN DE TRABAJO DE GRADO
MATURN / MONAGAS / VENEZUELA
%CT% !& &'%()%CI*+
&n mi carcter de asesor laboral del trabajo presentado por el ac-iller#$%&'"()' J'=()$ M*+ G*6>), portador de la cedula de identidad nmero/
$0.123.041, para optar al grado acad5mico de I)7')('" ' S(%'6$. Titulado/DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE RECLAMACIONES,FUNDAMENTADOS EN LAS DIRECTRICES DE LA NORMAFONDONORMA-ISO 10002:2004, ARA EL MEJORAMIENTO DE LACALIDAD EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES DE OLICLNICAMATURN, S!A, considero que dic-o trabajo rene los requerimientos 6 meritosuficiente para ser sometido a la e7aluacin por parte del jurado e8aminador.
&n la ciudad de aturn a los " das del mes de !iciembre de dos mil die9.
Sc. Pedro &las !a9C.I/ $".$1:.#00
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UNIVERSIDAD DE ORIENTENCLEO DE MONAGAS
INGENIERIA DE SISTEMASSUB-COMISIN DE TRABAJO DE GRADO
MATURN / MONAGAS / VENEZUELA
%CT% !& &'%()%CI*+
&n mi carcter de asesor laboral del trabajo presentado por el ac-iller#$%&'"()' J'=()$ M*+ G*6>), portador de la cedula de identidad nmero/
$0.123.041, para optar al grado acad5mico de I)7')('" ' S(%'6$. Titulado/DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE RECLAMACIONES,FUNDAMENTADOS EN LAS DIRECTRICES DE LA NORMAFONDONORMA-ISO 10002:2004, ARA EL MEJORAMIENTO DE LACALIDAD EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES DE OLICLNICAMATURN, S!A, considero que dic-o trabajo rene los requerimientos 6 meritosuficiente para ser sometido a la e7aluacin por parte del jurado e8aminador.
&n la ciudad de aturn a los " das del mes de !iciembre de dos mil die9.
Ing ;amila GascnC.I/ $".24#.24
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UNIVERSIDAD DE ORIENTENCLEO DE MONAGAS
INGENIERIA DE SISTEMASSUB-COMISIN DE TRABAJO DE GRADO
MATURN / MONAGAS / VENEZUELA
D'$""99 D' U) S(%'6$ D' G'%() D' R'39$6$3()', F*)$6')%$E) L$ D("'3%"(3' D' L$ N"6$ F))"6$-I 10002:2004, $"$ M'?"$" L$C$9($ E) L$ R'9$3()' C) L C9(')%' D' 9(39. u?o9 G.C!I: $0.123.041
A'" A3$56(3: Ing. ;amila GascnA'" L$;"$9: Sc. Pedro !a9
F'3&$: !iciembre de "#$#.RESUMEN
(a siguiente in7estigacin se reali9ara con el objeti7o de desarrollar un
sistema de gestin de reclamaciones para Policlnica aturn, S.% con la finalidad de
poder mejorar las relaciones con sus clientes 6 garanti9ar continuamente la mejora
progresi7a de los ser7icios que se ofrecen, para ello se describir el sistema actual de
gestin de reclamaciones de la empresa con el fin de poder conocer los procesos que
lo conforman, los cuales a su 7e9 sern anali9ados tomando como criterio la norma
IS* $###"/"##4 de tal forma que permitan establecer las deficiencias en la gestin
actual de los reclamos. Con base a lo anterior, se dise?aran los nue7os procesos del
sistema de gestin de reclamaciones a fin de ser dirigida a la mejora de la calidad dela relaciones con los clientes, para luego poder as ensamblar el nue7o sistema segn
las especificaciones del dise?o, mediante la elaboracin de sus procesos 6
procedimientos. Se utili9ara como metodologa de partida el ciclo P!C% de !eming,
esta trabajara junto con la metodologa de los sistemas sua7es de Peter C-ec@land 6
el 5todo Sistemtico de Procesos. D'3"(@%"': Procesos, ejora !e (a Calidad,
Ciclo P!C%, Sistemas Sua7es, 5todo Sistemtico !e Procesos
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DEDICATORIA
&sta tesis est enteramente dedicada a mi dios todopoderoso por guiarme,
aconsejarme 6 darme el camino 6 el juicio necesario que me a6udaron a derrotar
todos los obstculos encontrados en este largo camino emprendido por la )ni7ersidad
de *riente, a mis padres que fueron mi pilar fundamental para este gran logro, que
con su dedicacin, palabras de aliento 6 esmero se -an dedicado a educarme,
ense?arme 6 -acerme lo que -o6 en da so6, a ellos todo se lo debo. Gracias 7iejitoslos amo.
% mi -ermana Carolis, que aunque la distancia nos aleja me -a apo6ado en todo
momento, Te quiero manis.
% mi -ermano Carlos &nrique, espero que 6o -a6a sido un ejemplo para ti mi
ni?o 6 sigas esfor9ndote en tus estudio, como 6o siempre lo -e -ec-o para que as
llegues a ser un -ombre debien.
% mi no7io >ess Aequena por comprenderme, apo6arme 6 entenderme por
sobre todas las cosas 6 por sacrificarse todos los das de ausencia que no pude estar
con 5l, por estar luc-ando en este camino que emprend.
% mis grandes amigos especialmente a mi mejor amiga 6 -ermana ilagros
Cede?o, a mi amigo >os5 (eonardo, arcos, Gab6, 'ictor, Bugo, Sora que mea6udaron de alguna manera con su aliento a le7antarme en momentos cuando ms lo
necesitaba.
% mis tos, abuelos, primos que de alguna manera son partcipe de lo que esto6
logrando.
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AGRADECIMIENTO
% mi dios todopoderoso, a mi 7irgencita 6 a todos los ngeles del cielo que
siempre me -an acompa?ado 6 cuidado, se que ellos trabajaron en conjunto para que
mi gran meta se pudiera lle7ar a cabo.
% mis padres por -aber logrado la persona que so6 -o6 en da, se que sin su
a6uda 6 consejos este camino -ubiera sido ms difcil, gracias mama por siempreestar all a mi lado 6 nunca abandonarme.
% toda mi familia quienes siempre -an estado pendientes de mi, especialmente
a mi mami, a mi papi a todos mis tos especialmente a mi ta ere que -a sido como
una -ermana para m, a mis primos queridos especialmente a Carlos 6 Benr6 los
adoro.
% Policlnica aturn, S.%. organi9acin que siempre me -a abierto las puertas
6 por el cual eternamente 7o6 a estar agradecida. % sus trabajadores por el trato que
me -an dado, pero especialmente a Pedro !a9 mi asesor 6 amigo, gracias Pedritopor
tus sabios consejos, por todas esas clases que esmeradamente me dabas de 7erdad que
fuiste de gran a6uda para mi, siempre dispuesto en cualquier momento a a6udarme,
en mi siempre tendrs una amiga.
% mi tutora, Ing ;amila Gascn 6 jurados, Ing. >ess C-aparro 6 (ic. arleneerpa, por la gran colaboracin que me brindaron en pro de la culminacin de este
trabajo.
% todos 6 cada uno de ustedes, muc-simas graciasDE
#$%&'"()' J! M*+ G!
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NDICE GENERAL
%CT% !& &'%()%CIF+DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD..D.ii
%CT% !& &'%()%CIF+DDDDDDDDDDDD...DDDDDDDD..D.iii
A&S)&+DDDDDDDDDDDDDDDDDD.DDDDDD..DD.D...i7
!&!IC%T*AI%DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD....7
%GA%!&CII&+T*DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD..DDD7i
I+!IC& G&+&A%(DDDDDDDDDDDDDDDDDD..DDDDDD..7iiI+!IC& !& T%(%SDDDDDDDDDDDDDD.DD..DDDD...D...D.8i
I+!IC& !& GA%IC*SDDDDDDDDDDDDDDDDD...D.DDDD8ii
I+!IC& !& C)%!A*SDDDDDDDDDDDD.DD..DDDDD.DDD8iii
I+!IC& !& IG)A%SDDDD.DDDDDDDDDDD....D.DDDDDD8i7
I+!IC&S !& ()>*GA%%SDDD.DDDDDD..DDDDDDDDD..D87
I+!IC& !& !I%GA%% !& ()>*DDDDD.DD.DDD.DDDD..D.D87i
I+TA*!)CCI*+DDDDDDDDDDDDD.DDDD..DDDDDDDD..$
C%PIT)(* IDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD.DD.DDDD...2
$.$Aese?a BistricaDDDDDDDDDDDDD.DDDDDDD.DDDD2
$."'isinDDDDDDDDDDDDDDDDDD..DDDDDD.DDDD3
$.2isinDDDDDDDDDDDDDDD.DDDDDDDDD.DDDD3
$.4*bjeti7os *rgani9acionalesDDDDDDD.DDDDDDDDD.D..D...3
$.3Polticas !e (a CalidadDDDDDDDDDDD..DDDDDDDD...D.unta !irecti7a con todos sus miembrosJ, el Comit5 Central de Gestin CCGJ, la
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Contralora, %uditora Interna como entes asesores. &s el equipo responsable por
establecer las directrices 6 estrategias de la organi9acin.
&n el +i7el III est el equipo de Planificacin 6 Control, conformado por nue7e
1J Gerencias/ ercadeo, Comercial, Gestin Integral, Tecnologa de Informacin,
inan9as, %dministrati7a, Talento Bumano, Ser7icios Generales 6 Gerencia 5dica.
&stas Gerencias tendrn la responsabilidad de planificar 6 controlar todos los
procesos de la organi9acin, tomando en consideracin las estrategias 6 directricesdefinidas.
&n el +i7el I', se encuentran !epartamentos 6 )nidades, los cuales forman
parte del equipo de Coordinacin. Cuando se -abla de !epartamentos, se -ace
referencia a todas las dependencias de la *rgani9acin que estn subordinadas a las
Gerencias, a e8cepcin de la Gerencia 5dica, a las cuales por estrategia, se -an
denominado )nidades. &s decir, solo se denominan )nidades, aquellas que estn
subordinadas a la Gerencia 5dica.
&n el ltimo +i7el +i7el 'J estn los sectores. &stos sectores representan el
bra9o ejecutor de las acti7idades que permiten a esta organi9acin alcan9ar sus
objeti7os. &n la siguiente figura se obser7a claramente el *rganigrama de la
*rgani9acin.
F(7*"$ 1! *rganigrama de la Policlnica aturn, S.%.
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$#
-o6 pueden contribuir significati7amente a la competiti7idad de la empresa. &sta
7isin cambia al ser considerada la calidad, como un factor estrat5gico. Pues 6a no se
trata de una acti7idad inspectora, sino pre7enti7a, donde se planifica, dise?a, se fijan
objeti7os, se educa e implementa, un proceso de mejora continua.
&n 'ene9uela, muc-as empresas del sector salud, -an adoptado la gestin
estrat5gica de la calidad como aliada, por considerarla una fuente de 7entajas
competiti7as, que requiere del esfuer9o colecti7o de todas las reas 6 miembros de laorgani9acin. &stas empresas -an obser7ado que la capacidad de generar
conocimiento 6 de transformarlo, en productos 6 ser7icios de ma6or 7alor a?adido, es
la fuente principal de 7entaja competiti7a 6, por lo tanto, el motor de la producti7idad
6 el bienestar econmico de cualquier sociedad.
Consciente de tal realidad, Policlnica aturn, S.%, moderna organi9acin
-ospitalaria que inici labores en el a?o $1:", a mediados del "##
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satisfaccin de sus clientes. (a intencin, es integrarlas dentro de la estrategia de la
clnica 6 para ello, se debe aprender a gestionar 6 medir esta satisfaccin.
Por tal moti7o, dentro del proceso de planificacin del Sistema de Gestin de la
Calidad de la empresa, los procesos de atencin a las quejas, sugerencia 6
reconocimientos, as como de medicin de la satisfaccin del cliente, tienen una gran
significacin, por estar orientados especficamente al establecimiento de una efecti7a
comunicacin, con los clientes. Por eso en la clnica se -an implementadoprocedimientos no formali9ados para la atencin a las quejas, a fin de mejorar dic-a
comunicacin de atencin. Sin embargo, despu5s de una re7isin real de su
eficiencia, por parte del Comit5 Central de Gestin, se -an encontrado grandes
falencias, que se 7en e7idenciadas en los siguientes focos problemticos/
Aecurrentes quejas asociadas a los ser7icios que se prestan en la clnica. &sta
situacin est asociada a la manera cmo se gestionan, puesto que no se -ace un
seguimiento efecti7o a las soluciones presentadas por los due?os de los procesos
donde se generan las quejas. &ste foco problemtico puede estar asociado
directamente a las deficiencias en los mecanismos que permitan controlar la
generacin, tratamiento 6 cierre adecuado de las quejas. &l -ec-o que no se 7erifique
si realmente se trat adecuadamente cada queja, representa una gran debilidad del
proceso actual. (as quejas mal manejadas pueden generar una dificultad en el
mercado, pro7ocando p5rdida gradual de clientes. Por ellos es mu6 importante tratar
los problemas en el momento en donde surgen, sin esperar a que su peso sea tangrande 6 acabe en la inconformidad del ser7icio.
*tro foco problemtico identificado, es la deficiencia en la comunicacin de la
informacin, sobre las acciones tomadas por los due?os de los procesos que generan
la queja, al !epartamento de Gestin de la Calidad, quien es responsable de emitir
comunicacin escrita, acerca de las acciones tomadas por la clnica, a la queja o
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reclamo, reali9ado por cualquier usuario de los ser7icios de la clnica. &ste -ec-o -a
causado la ausencia de respuesta a los reclamos formali9ados a tra75s de las quejas,
aun cuando es deber de la Clnica, el comunicar al cliente de manera oficial, el
resultado de dic-o reclamo, porque 5ste lo -i9o de manera oficial.
&sto -a -ec-o que la clnica pierda credibilidad ante los clientes, quienes
esperan una respuesta oportuna, debido a que confan en la eficiencia del mecanismo
de comunicacin que representa el reclamo o queja. Por lo anterior se -ace imperiosoque el personal que atiende las quejas, debe estar preparado para cambiar la actitud de
crtica del usuario 6 con7ertirla en una negociacin donde ambas partes salgan
ganando 6 esto se logra con una atencin oportuna a su planteamiento.
Por otra parte, el tiempo comprendido desde el momento que se genera la queja,
-asta cuando es recibida la solucin adoptada por el departamento responsable de
gestionar las acciones correcti7as es mu6 largo, generando un atraso en la gestin de
calidad, debido a que cuando en realidad, se le da la respuesta al problema planteado
qui9s 6a el paciente a salido de la clnica insatisfec-o. &sta situacin puede estar
ntimamente asociada a la deficiencia en el manejo de indicadores que permitan
controlar las fases 6 subprocesos que lo conforman.
+o se tiene establecidos lapsos oficiales de tiempo, ni estadsticas quepermitan
obser7ar el comportamiento del sistema actual. &l no poder darle un tratamiento
adecuado a la queja, -a trado como consecuencia un aumento de insatisfaccin delcliente 6 la disminucin de la credibilidad de la organi9acin, al no darle una
respuesta efecti7a a su problema planteado. &s por ello que se -i9o ineludible, el
desarrollo de un sistema de gestin de reclamaciones el cual permita darle un manejo
adecuado a las quejas 6 de esta manera poder tener la posibilidad de una permanente
retroalimentacin sobre la satisfaccin con el cliente, que permita de esta forma crear
criterios de diferenciacin entre las empresas.
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2!2 O;?'%( ' L$ I)'%(7$3()
2!2!1 O;?'%( G')'"$9
!esarrollar un Sistema de Gestin de Aeclamaciones, fundamentado en las
directrices de la norma ondonormaKIS* $###"/"##4, para el mejoramiento de lacalidad en las relaciones con los clientes de Policlnica aturn, S.%.
2!2!2 O;?'%( E@'3
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fJ &nsamblar el nue7o sistema de gestin de reclamaciones, segn las
especificaciones del dise?o, mediante la elaboracin de sus procesos 6
procedimientos, a fin de que se faciliten las relaciones con los clientes.
2! J*%(=(3$3() D' L$ I)'%(7$3()
Con base en esta realidad se plantean las siguientes interrogantes/ OCulesseran las caractersticas de un Sistema de Gestin de Aeclamaciones, que se adapte a
las necesidades de Policlnica aturn, S.%. para mejorar la comunicacin con los
clientes 6 con ello mejorar su satisfaccin OCules seran las mejoras que requiere el
sistema actual OCules seran los subprocesos que conformaran el nue7o sistema de
gestin
Por esta ra9n, en el marco de la implantacin del sistema de gestin de calidadde esta organi9acin, se desarroll un Sistema de Gestin de Aeclamaciones,
enmarcado bajo los estndares de la norma ondonorma IS*K$###"/"##4, la cual
permiti dirigir un manejo adecuado de las quejas, 6 as poder incrementar o asegurar
la satisfaccin del cliente, conser7ando su lealtad 6 aprobacin del mismo, estopuede
ser alcan9ado a tra75s de acciones correcti7as 6 pre7enti7as de mejoras no7edosas.
&s mu6 importante para cualquier empresa de ser7icio, contar con efecti7o
Sistema de Gestin de Huejas, que permita poder abrir, -acerle seguimiento 6
cerrarlas adecuadamente, creando canales que faciliten los trmites, para que esos
errores lleguen a un tratamiento efica9. &sto -ar, que el afectado pueda 7er que en
realidad si se est tomando en cuenta su problemtica, 6 que su sugerencia, reclamo o
queja a6uda a mejorar, de modo que ese fallo no se 7uel7a a producir.
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&s fundamental resaltar que la conduccin de un efecti7o proceso de manejo de
quejas en las organi9aciones puede constituir criterios de diferenciacin en las
empresas 6 brinda adems la posibilidad de una permanente retroalimentacin sobre
la satisfaccin del cliente, 6a que sea cual sea, el giro de una organi9acin, las quejas
sobre el producto o ser7icio 7an a estar presentes. &n ocasiones una queja bien
manejada lle7a a crear cierta preferencia del cliente -acia la empresa.
&s por esto, que al adoptar un sistema de gestin de quejas, aumentar lacapacidad para retener a los clientes, lo cual a6udar a que la organi9acin logre el
58ito. Tambi5n le proporcionar la base para la re7isin continua 6 el anlisis de su
sistema, que como resultado identificar puntos de mejora continua. Todo esto
demostrar que la organi9acin tiene responsabilidades 6 procedimientos bien
definidos de anlisis 6 de re7isin, para el manejo de ellas, 6 as, sus clientes pueden
sentirse confiados de su compromiso 6 de la solucin de cualquier inquietud queja
que puedapresentarse.
(a posterior implementacin del sistema, no solo permitir gestionar
adecuadamente los reclamos 6 de manera sistemtica, sino de obtener 6 e8plotar toda
la informacin que se pueda captar sobre los clientes de la empresa/ sus opiniones,
deseos, e8pectati7as, para poder ofrecerles de manera satisfactoria productos 6
ser7icios. %dems permitir trabajar con ma6or calidad, de manera coordinada con
los empleados 6 clientes, a la 7e9 que mejora su comunicacin, puesto que se
tu7ieron claramente establecidos los procesos orientados a su gestin, as comotambi5n los procedimientos asociados a ellos.
(a presente in7estigacin est orientada a Policlnica aturn, S.%. 6 se reali9
de acuerdo a las dificultades que presenta la empresa en el rea gestin de la calidad 6
a sus necesidades especficas. Para ello se necesit conocer todos los procesos
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asociados a la prestacin de ser7icios que se manejan en la clnica, para as poder
e7aluar todos aquellos procedimientos que se efectan por parte del personal, desde
que se genera la queja, considerndose toda la informacin que all se maneja, de
orden confidencial.
&s necesario aclarar que muc-os de los procesos dise?ados como producto del
estudio, podrn ser adaptados a cualquier tipo de empresa que quiera gestionar
eficientemente las quejas 6 reclamos, asociados a la atencin al cliente, pero conlimitaciones, por el -ec-o de que cada organi9acin presenta situaciones diferentes 6
aunque posean cierta similitud, e8istir siempre alguna diferencia, 6a sea por el tipo
de ser7icio que ofrece, o por la organi9acin de los procesos.
2!4 A93$)3' D' L$ I)'%(7$3()
&l Sistema de Gestin de Aeclamaciones representa una -erramienta de tipo
gerencial que se limit a controlar de alguna manera los procesos a tra75s de
indicadores, mas no estu7o dentro de su alcance el dise?ar las acciones correcti7as
pertinentes, puesto que esto es responsabilidad de cada due?o de proceso generador
de la queja o jefe de la dependencia que la origin. Slo se permiti controlar el
tratamiento de reclamos, direccionando el tratamiento 6 de pre7enir las des7iaciones
en la ejecucin de los mismos. (a asignacin de responsabilidades, el establecimiento
de lmites de autoridad, inter7alos de tiempo, definicin de procesos 6 subprocesos,
fueron algunos de los resultados de dic-o estudio. !e igual manera, el manejo de los
indicadores relacionados a quejas 6 reclamos, sir7i de sustento para la toma de
decisiones efecti7as en la clnica, enfocadas a procurar la fideli9acin de los clientes
6 orientar la mejora de la organi9acin 6 enrumbarla -acia el 58ito.
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&s importante resaltar, que la aplicacin del Sistema es responsabilidad de la
Gerencia de Gestin Integral de Policlnica aturn. S.%, puesto que se lleg solo al
desarrollo de los procesos 6 la elaboracin de procedimientos, mas no a la
implementacin, puesto que esto requiri de la ejecucin de un plan que debe ser
implementado cuando dic-a gerencia, considere oportuno. %s como tampoco se
e7alu si los cambios propuestos son eficaces.
CAITULO III
MARCO REFERENCIAL
!1 A)%'3'')%' ' 9$ I)'%(7$3()
uitrago, . "##0J. Satisfaccin de los clientes con los servicios hospitalarios
en el rea de Mayagez, Puerto Aico. Trabajo presentado para optar al ttulo de
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aestro en %dministracin de &mpresas, de la )ni7ersidad de Puerto Aico. &ste
corresponde a un estudio descripti7o, cu6o objeti7o general es determinar el grado de
satisfaccin de los clientes con los ser7icios -ospitalarios en un -ospital del rea de
a6agQe9. Para ello el autor, utili9 diferentes mecanismos e instrumento para
recoger la informacin requerida para el anlisis. (os resultados reflejaron que e8iste
relacin significati7a entre la satisfaccin del cliente 6 la comunicacin con el mismo.
(as 7ariables comunicacin 6 satisfaccin del cliente mostraron una relacin
significati7a. ajo esta premisa, se enfocaron la elaboracin de instrumentos 6consideracin de los factores asociados a la comunicacin, que deben formar parte de
los procesos de gestin 6 tratamiento de las quejas.
ereb, S. "##1J.Desarrollo de un modelo operativo-funcional basado en las
perspectivas de la gerencia sistmica y de las S, para la !erencia de Servicios
!enerales de "olicl#nica Matur#n, S$%. Trabajo presentado para optar al ttulo de
Ingeniero de Sistema del Instituto )ni7ersitario Polit5cnico Santiago ari?o,
&8tensin aturn. &l objeti7o de este trabajo fue desarrollar un odelo *perati7o
uncional, basado en las perspecti7as de la Gerencia Sist5mica 6 de las 3S, para la
Gerencia de Ser7icios Generales de dic-a empresa. (a in7estigacin corresponde a
una modalidad de Pro6ecto actible, est enmarcada dentro del tipo interacti7a, ni7el
integrati7o, segn la metodologa de la In7estigacin Bolstica. &l resultado estu7o
determinado por un esquema operati7o basado en la etodologa de las 3S, apo6ada
en una 7isin sist5mica etodologa de los Sistemas Sua7esJ como el elemento
generador de las condiciones requeridas el desarrollo del modelo. &l modelodesarrollado contiene acciones relacionadas con la transformacin de la empresa, con
base en los procesos 6 que representa una solucin a los problemas que presenta la
gerencia, al momento de reali9ar el estudio. &l enfoque de procesos aplicado para el
dise?o de los cambios que representa el modelo, ser tomado como patrn de
referencia para el dise?o de los procesos del Sistema de Gestin que se pretende
reali9ar.
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Aincones, !. "##:J. Desarrollo de un sistema de gestin de seguridad de la
informacin, ba&o los estndares definidos en la norma 'ondonorma-iso ()**+,(**-
.iso/iec ()**+(**0, para "olicl#nica Matur#n, S$%$ Trabajo presentado para optar al
ttulo de Ingeniero de Sistema del Instituto )ni7ersitario Polit5cnico Santiago
ari?o, &8tensin aturn. &l objeti7o de esta in7estigacin fue desarrollar un
Sistema de Gestin de Seguridad de Informacin, para esta empresa bajo los
estndares de la +orma *+!*+*A%KIS* "0##$/"##< IS*RI&C "0##$/"##3J.Segn las caractersticas del estudio, corresponde a una In7estigacin Interacti7a de
+i7el Integrati7o, bajo la modalidad de Pro6ecto actible. (a poblacin fue
representada por "$# personas 6 la muestra por $2:. Para el desarrollo de la
propuesta, se emple el esquema operati7o definido en la misma norma referencial, la
cual const de 4 grandes fase, pero que de manera estrat5gica se ejecutaron las dos
primeras, puesto que las dos ltimas requeran de un tiempo prudencial para su
ejecucin.
&l resultado estu7o definido por un conjunto de Polticas de Seguridad que
garanti9an la integridad, confiabilidad 6 disponibilidad de la informacin en
Policlnica aturn, 6 un conjunto de acciones a seguir para controlar los riesgos que
5sta posee en lo que a seguridad de la informacin se refiere. &l enfoque de procesos
aplicado para el dise?o de los cambios que representa el modelo, ser tomado como
patrn de referencia para el dise?o de los procesos del Sistema de Gestin que se
pretende reali9ar.
!2 M$"3 T'"(3
!2!1! G'%() ' C$9($
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"#
Son tres las caractersticas que sustentan 6 facilitan la buena marc-a de una
empresa/ pla9o, coste 6 calidad. Tradicionalmente solo las dos primeras -an sido
objeto de atencin prioritaria por parte de la gerencia 6 solo en ellas se -an reali9ado
esfuer9os e implantadas t5cnicas de uso generali9ado que permitieran su medida. &l
nue7o enfoque de la calidad pretende afian9ar ms la situacin de estabilidad,
potenciando un apo6o que -abitualmente careca de compromisos serios 6
pragmticos/ la calidad.
Por un lado e8iste un inter5s de la direccin -acia ella, al descubrir que su
inter7encin puede fa7orecer definiti7amente la producti7idad, la eficacia 6 la imagen
de los productos o ser7icios suministrados. &ste inter5s -a -ec-o que, al 7enir
potenciada por la gerencia, se -agan esfuer9os por reorientarla, reconducirla 6, lo que
es ms importante, dotarla de los mecanismos que permitan di7ulgarla, conocerla,
aplicarla, medirla 6 e8igirla, de un modo que antes era totalmente desconocido o,
mejor an, ignorado.!e este modo, la calidad es a-ora un elemento fundamental en el nue7o estilo
de gestin de las empresas. &s el nacimiento del t5rmino de lo que -o6 en da se
conoce como gestin de calidad.
Segn C&!&*P, $11:J. (a gestin de calidad es una estrategia organi9ati7a
6 un m5todo de gestin que -ace participar a todos los empleados 6 pretende mejorar
continuamente la eficacia de una organi9acin en satisfacer el cliente.
%s pues, mediante la gestin de calidad, la gerencia participa en la definicin,
anlisis 6 garanta de los productos 6 ser7icios ofertados por la empresa.
!2!1!1! V')%$?$ ' (6@9$)%$" 9$ 7'%() ' 3$9($
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&n sntesis global, podemos anticipar que los puntos fuertes de lo que estamos
llamando gestin de calidad son/
aJ %6uda a mejorar continuamente la producti7idad 6 la competiti7idad.
bJ Su fundamento es -acer las cosas bien a laprimera.
cJ Consiste en dar al cliente lo que desea.
dJ &st basada en el sentido comn.
eJ +o supone -acer ms que lo necesario.
fJ Todos los ni7eles de la empresa estn in7olucrados.
gJ %segura el espritu de equipo 6 el corporati7ismo.
-J Su aplicacin es altamente moti7ante.
(as 7entajas ms importantes a obtener de su aplicacin tienen su ra9 en el
aspecto -umano de la gestin 6 estn relacionadas con todo lo que implica, la
mentali9acin, dinami9acin de las estructuras, satisfaccin del personal, as como
tambi5n la satisfaccin del cliente debido a que si se trabaja la calidad como objeti7o
estrat5gico para lograr la fidelidad 6 ampliar la cuota de mercado sobre la base de la
satisfaccin de 5ste. &sto se logra a tra75s de las mejoras en la organi9acin 6 por
ende en el resultado final de nuestro producto o ser7icio. !el mismo modo gestionar
la calidad a6uda a que la organi9acin planifique sus acti7idades en base a los
requisitos de los clientes 6 no solamente en base a los requisitos que estable9ca la
organi9acin, por lo que la calidad se integra en el producto o ser7icio desde la
planificacin, conduciendo as a que se tengan clientes satisfec-os
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(a satisfaccin del cliente 6 su fideli9acin son componentes esenciales para
incrementar la competiti7idad de las organi9aciones. (a identificacin de las
necesidades 6 e8pectati7as de los distintos segmentos de clientes es fundamental para
alcan9ar su satisfaccin. &l estudio de la Usatisfaccin del clienteU permite a las
organi9aciones conocer el desempe?o percibido por el cliente de sus productos 6
ser7icios.
(a recopilacin, anlisis 6 utili9acin de esta informacin permite mejorar eldesempe?o de la organi9acin, aplicando acciones que est5n dirigidas a proporcionar
productos 6 ser7icios que cumplan o superen las e8pectati7as del cliente. )na
satisfaccin ele7ada incrementa la lealtad de los clientes. Contar con un proceso para
solicitar, medir 6 seguir la retroalimentacin de la satisfaccin del cliente nos
proporcionar informacin continua sobre la e8periencia resultante que el cliente
tendr con la oferta 6 su relacin con el pro7eedor.
Segn el apartado :.".$ de la IS* 1##$/"##: define. (a satisfaccin del cliente
puede definirse como el resultado de comparar las e8pectati7as pre7ias del cliente,
puestas en los productos 6Ro ser7icios 6 en los procesos e imagen de la empresa, con
el 7alor percibido al finali9ar la relacin comercial. Conocer la opinin de los
clientes es fundamental para establecer posteriormente acciones de mejora en la
organi9acin
Si bien la satisfaccin del cliente es fundamental para todas las empresas,
escasean los anlisis efectuados sobre la informacin obtenida sobre la satisfaccindel cliente. Para abordar este requisito de la norma, su organi9acin deber preparar
una planificacin que determine qu5 fuentes de informacin tiene, qu5 fuentes de
informacin necesita 6 qu5 se -ace con la informacin que se obtiene. Todas las
organi9aciones obtienen retroalimentacin de los clientes. Puede ser a tra75s de
informes, quejas, anlisis o cantidad de retornos de clientes. &s tarea de su
organi9acin 7erificar los m5todos para obtener la informacin necesaria sobre la
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satisfaccin de los clientes 6 decidir si es suficiente o si se necesita implementar otros
m5todos.
)na 7e9 que se -a6a determinado cmo obtener la informacin, -abr que
decidir cmo anali9arla.
aJ OHu5 medidas rastrear
bJ OHu5 le dirn las percepciones de su cliente
cJ OHu5 estadsticas se utili9arn
dJ OCmo utili9ar la informacin para mejorar el sistema de calidad 6 la
satisfaccin del cliente
!2!1!2 L$ $%(=$33() ' 9 39(')%' H * "'9$3() 3) 9 S(%'6$ ' G'%()' 9$ C$9($!
%ctualmente el entorno comercial que se est 7i7iendo es tan impre7isible,
competiti7o 6 7ariable que -a con7ertido la satisfaccin del cliente en el objeti7o
principal de cualquier empresa que desee aumentar su competiti7idad. (as empresas
centran su estrategia actual en dos factores difcilmente conciliables/ precio 6 calidad.
&n la ma6ora de los sectores 6 mercados, se puede afirmar que tener precios
competiti7os es una condicin necesaria pero no suficiente para poder tener presencia
en el mismo.
Por ello, la calidad se al9a cada 7e9 ms, como objeti7o estrat5gico para lograr
la fidelidad del cliente 6 ampliar la cuota de mercado sobre la base de la satisfaccin
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de 5ste. ; esto se logra a tra75s de las mejoras en la organi9acin 6 por ende en el
resultado final de nuestro producto o ser7icio que la implantacin de un sistema de
calidad conlle7a.
(a satisfaccin del cliente es el elemento ms importante de la gestin de la
calidad 6 la base del 58ito de la empresa, recogido de forma e8presa en la re7isin de
la norma IS* 1##$/"### Sistemas de Gestin de la Calidad, 6 establece
e8presamente la necesidad de/
aJ !isponer un procedimiento adecuado para medir el grado de satisfaccin de los
clientes.
bJ !isponer de datos medibles 6 que a partir de su tratamiento permita conocer su
grado de satisfaccin actual, as como poder intuir e8pectati7as futuras de los
clientes.
cJ )tili9ar estos datos para definir actuaciones 6 procesos internos de la empresa
con 7istas a mejorar el grado de satisfaccin de los clientes 6 por tanto el 58ito
de la organi9acin.
!2!2 L @"()3(@( ' 9$ 3$9($
Para conducir 6 operar una organi9acin en forma e8itosa se requiere que 5sta
se dirija 6 controle en forma sistemtica 6 transparente. (a gestin de una
organi9acin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin. Se-an identificado oc-o principios de gestin de la calidad por la cuales la norma IS*
1### se basa 6 estn citadas en la norma IS* 1###/"##3 6 estas pueden ser utili9adas
por la alta direccin con el fin de conducir a la organi9acin -acia una mejora en el
desempe?o. % continuacin se mencionan dic-os principios/
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I. E)=*' ') '9 39(')%': &ste principio lo que nos dice bsicamente es que el
cliente es primer, por lo que se debe -acer todo el esfuer9o posible para
satisfacer sus necesidades 6 e8ceder sus e8pectati7as! Para ello la alta
direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan 6 se
cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente, entre estos
requisitos se encuentran los especificados por el cliente, inclu6endo los
requisitos para las acti7idades de entrega 6 las posteriores a la misma. (a
organi9acin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para lacomunicacin con los clientes, relati7as a la informacin sobre el producto,
las consultas, contratos o atencin de pedidos, inclu6endo las
modificaciones, 6 la retroalimentacin del cliente, inclu6endo sus quejas
II. L('"$7: &n la organi9acin debe de -aber lderes que permitan crear un
ambiente donde el personal interno se in7olucre con el logro de los objeti7os
de la organi9acin. Aequiere las siguientes acciones/ &stablecer una clara
7isin del futuro de la organi9acin, establecer objeti7os 6 metas desafiantes,crear 6 mantener 7alores compartidos 6 modelos 5ticos de comportamiento
en todos los ni7eles de la organi9acin, proporcionar al personal los recursos
necesarios, la formacin 6 la libertad para actuar con responsabilidad 6
autoridad e inspirar, animar 6 reconocer las contribuciones delpersonal.
III. $"%(3(@$3() '9 @'")$9: (ograr que el personal se in7olucre 6 se
comprometa con los objeti7os de la organi9acin a6uda a que la
organi9acin logre los resultados deseados. &l personal deber/ comprender
la importancia de su papel 6 su contribucin en la organi9acin, identificar
las limitaciones en su trabajo, aceptar sus competencias 6 la responsabilidad
en la resolucin de problemas, e7aluar su actuacin de acuerdo a sus
objeti7os 6 metas personales, bsqueda acti7a de oportunidades para
aumentar sus competencias, conocimiento 6 e8periencias 6 compartir
libremente conocimientos 6 e8periencias.
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I'. E)=*' $ @"3': )n resultado deseado se alcan9a ms eficientemente
cuando las acti7idades 6 los recursos relacionados se gestionan como un
proceso. (a organi9acin debe determinar 6 gestionar sus procesos para
alcan9ar sus resultados de manera ms eficiente.
'. E)=*' $ (%'6$: Identificar, entender 6 gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribu6e a la eficacia 6 eficiencia de
una organi9acin en el logro de sus objeti7os.
VI! M'?"$ 3)%()*$: (a mejora continua del desempe?o global de la
organi9acin debera ser un objeti7o permanente de esta.
VII! D'3(()' ;$$$ ') &'3&: (as decisiones eficaces se basan en el anlisis
de los datos 6 la informacin!
'III. R'9$3()' 6*%*$6')%' ;')'=(3($ 3) 9 @"''"': )na
organi9acin 6 sus pro7eedores son interdependientes, 6 una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de amabas para crear 7alor.
&stos principios, en conjunto con la metodologia P!C% Plan, !o, C-ec@,
%ctJV Planificar, Bacer, 'erificar, %ctuar 6 el enfoque a procesos, constitu6en la
estructura en la cual se basan cada uno de los requisitos de la norma IS* 1##$/"##:,
por lo que en esos elementos es donde se encuentra el cora9n de la norma.
!2! G'%() ' *'?$
Para muc-as empresas, responder a las quejas de una manera efica9 6 ofrecer
un buen ser7icio son la manera de demostrar lo que son capaces de -acer por sus
clientes. *frecer un ser7icio es un desafo esencialmente diferente de la fabricacin
de un producto fsicoV en las industrias de ser7icios, el cliente forma parte del proceso
de produccin. (as quejas propician un mecanismo de retroalimentacin que pueden
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a6udar a las organi9aciones a cambiar rpida 6 econmicamente sus productos, el
estilo de sus ser7icios o el enfoque del mercado, con el fin de satisfacer las
necesidades de los clientes que son, despu5s de todo, quienes pagan por las
acti7idades 6 constitu6en el moti7o por el cual las organi9aciones funcionan.
(as quejas representan oportunidades de mejoras se tratan de -erramientas
estrat5gicas o ms aun oportunidades para aprender algo que desconocido acerca de
algn producto o ser7icio. )na queja se puede definir como la e8presin de
insatisfaccin -ec-a a una organi9acin, relacionado con sus productos o -acia elmismo proceso de manejo de los reclamos, donde se espera una respuesta o
resolucin e8plcita o implcita segn la norma $###"/"##4.
Generalmente las quejas pueden 7enir por el incumplimiento de un requisito,
que e7entualmente la con7ierte en una no conformidad, pero no toda no conformidad
es una queja, 6a que estas pueden tener diferentes origenes. &stas deben de tramitarse
siguiendo el procedimiento que se tenga establecido 6a sea reparando el da?o al
cliente, sustitu6endo el producto o cualquier otra forma. &sto equi7ale a una accion
correctora inmediata sobre un problemapresentado.
!ebido a que las quejas son oportunidades de mejora, esta es la concepcion que
debe tener una organi9acin cuando quejas. )na queja siempre es 7aliosa porque da
informacion de primera mano sobre como es percibida por los usuarios la calidad de
los ser7icios que se les ofrecen. %demas una queja lle7a implicita una idea de mejora
que puede ser utili9ada por la organi9acin para adaptar sus ser7icios a lasnecesidades de los clientes, sin ol7idar por ello el deber de cumplir las obligaciones
que conlle7a la prestacion del ser7icio.Para apro7ec-ar toda la informacion 6 todo el
potencial de mejora que las quejas ponen a nuestra disposicin es imprescindible
contar con un sistema para su gestin. &ste sistema ademas permitir ademas que las
organi9aciones que lo ponen en marc-a gocen de una segunda oportunidad para asi
satisfacer las necesidades de sus clientes.
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!2!!1 I6@"%$)3($ ' 9$ *'?$
aJ %6uda a establecer buena parte de las especificaciones de los productos 6
ser7icios de una organi9acin, as como al dise?o de sus procesos de trabajo
bJ Permite ser7ir de marco de referencia para comparar el correcto funcionamiento
de un sistema de gestin de calidad
cJ Constitu6e una informacin decisi7a en el proceso de mejora continuaK
dJ &n la norma IS* 1##$/"###, las quejas son un instrumento imprescindible para
el desarrollo 6 mejora de un sistema de gestin de calidad, debido a que son/
eJ Son una de las -erramientas de comunicacin con las partes interesadas -acia la
organi9acin apartado
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2#
(a gestin de las quejas es un proceso de comunicacin abierto 6 constante con
el cliente, en el que se procura cumplir con la prestacin del ser7icio 6 ofrecer una
respuesta adaptada a cada caso. &l objeti7o es atender las quejas 6 reclamaciones de
forma eficiente 6 en el menor tiempo posible. Pese a todo, constitu6en un elemento
fundamental dentro de todo sistema de gestin de calidad, estando directamente
7inculadas a otros procesos de gestin tales como/
aJ Seguimiento 6 medicin de indicadores de losprocesos
bJ Ae7isin 6 seguimiento del sistema de gestin de calidad por la direccin
cJ Planificacin de auditoras internas del sistema de calidad
dJ Planificacin de objeti7os del sistema de calidad
!2!4 ISO KO"7$)($3() I)%'")$3()$9 @$"$ 9$ E%$)$"(-$3()
(a *rgani9acin Internacional para la &standari9acin o IS* que en griego
significa igualJ fue creada en $140, luego de la Segunda Guerra undial 6 se
con7irti en un organismo dedicado a promo7er el desarrollo de normas 6
regulaciones internacionales para la fabricacin de todos los productos, e8ceptuando
los que pertenecen a la rama de la el5ctrica 6 la electrnica. %s, se garanti9a calidad
6 seguridad en todos los productos, a la 7e9 que se respetan criterios de proteccin
ambiental.
Segn la norma IS* 1##$/"##$, define. IS* es la *rgani9acin Internacional
para la &standari9acin, que regula una serie de normas para fabricacin, comercio 6
comunicacin, en todas las ramas industriales.
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para la documentacin de los SGC, para la gestin de efectos econmicos de la
calidad, para aplicacin de t5cnicas estadsticas en las +ormas IS* 1###.
Aequisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medicin,
aseguramiento de la medicin.
cJ ISO 14000: Sistemas de Gestin %mbiental de las *rgani9aciones.
Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de 7ida del producto,
programas de re7isin ambiental, auditoras.
dJ ISO 1011: !irectrices para la %uditora de los SGC 6Ro %mbiental.
!2!4! N"6$ ISO /000
!2!4!!1 L$ '"(' ' '%>)$"' ISO /000!
(as normas IS* 1### -an cobrado ma6or rele7ancia internacional en la ltima
d5cada 6 en la actualidad es utili9ada en ms de $"# pases. &stas normas requierende sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utili9an para
desarrollar 6 fabricar los productos. &stos tipos de sistemas se fundamentan en la idea
de que -a6 ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con
el fin de garanti9ar que los productos 6Ro ser7icios se fabriquen en forma consistente
6 a tiempo.
(as IS* 1### no definen cmo debe ser un Sistema de Gestin de Calidad deuna organi9acin, sino que ofrecen especificaciones de cmo crearlo e
implementarloV 5ste ser diferente en funcin de las caractersticas particulares de la
organi9acin 6 sus procesos. (as normas se re7isan cada 3 a?os para garanti9ar la
adecuacin a las tendencias 6 dinmica del conte8to mundial. &n el a?o "###
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cobraron 7igencia los cambios propuestos para las IS* 1###, los que se tradujeron en
las actuales +ormas IS* 1### 7ersin "###.
(as ISO 000:2000 quedaron conformadas por tres grandes apartados/
aJ ISO 000:2000, Sistemas de Gestin de Calidad/ Principios 6 7ocabulario.
bJ ISO 001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas de Gestin de
Calidad, 6 las ISO 004:2000, que se refieren a recomendaciones para lle7ar a
cabo las mejoras de calidad.
(as caractersticas ms importantes 6 no7edosas de esta serie son/
aJ (a orientacin -acia el cliente.
bJ (a gestin integrada.
cJ &l 5nfasis en el proceso de negocios.dJ (a incorporacin de la ejora Continua.
eJ (a medicin de la satisfaccin del cliente
!2! E)=*' ;$$ ') @"3'
&sta norma internacional promue7e la adopcin de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla, implementa 6 mejora la eficacia de un sistema de
gestin de calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento
de sus requisitos. Para que una organi9acin funcione de manera efica9, se tiene que
identificar 6 gestionar numerosas acti7idades relacionadas entre s.
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)na acti7idad que utili9a recursos, 6 que se gestiona con el fin de permitir que
los elementos de entrada se trasformen en resultados, se pueden considerar como un
proceso. recuentemente el resultado de un proceso constitu6e directamente el
elemento de entrada del siguiente proceso. (a aplicacin de un sistema de proceso
dentro de la organi9acin, junto con la identificacin e interacciones de estos
procesos, as como su gestin, puede denominarse como enfoque porprocesos.
)na 7entaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los 7nculos entre los procesos indi7iduales dentro del sistema deprocesos, as como su combinacin e interaccin. )n resultado deseado se alcan9a
ms eficientemente, cuando las acti7idades 6 los recursos relacionados se gestionan
como un proceso. (a norma IS* 1###/"###, en el apartado 2.4.$ define un proceso
como/ un conjunto de acti7idades mutuamente relacionadas o que interactan las
cuales transforman elementos de entradas en resultados.
&sta norma enfati9a la importancia para una organi9acin de identificar,
implementar, gestionar 6 mejorar la eficacia de los procesos que son que son
necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad 6 para gestionar las interacciones de
esos procesos con el fin de alcan9ar los objeti7os de la organi9acin. )na 7entaja del
enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los 7nculos
entre los procesos indi7iduales dentro del propio sistema de procesos, as como sobre
su combinacin e interaccin. )n enfoque basado en procesos, cuando se utili9a
dentro de un sistema de gestin de la calidad, enfati9a la importancia de/
aJ (a comprensin 6 el cumplimiento de los requisitos,
bJ (a necesidad de considerar los procesos en t5rminos que aporten 7alor,
cJ (a obtencin de resultados del desempe?o 6 eficacia del proceso, 6
dJ (a mejora continua de los procesos con base en mediciones objeti7as.
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&l modelo de un sistema de gestin de calidad basado en procesos se muestra
en la figura ". (a figura muestra que los clientes juegan un papel importante para
poder definir los requisitos de los elementos de entrada. &l seguimiento de la
satisfaccin del cliente requiere la e7aluacin de la informacin relati7a a la
percepcin del cliente acerca de si la organi9acin -a cumplido sus requisitos.
&l modelo mostrado en la figura " cubre todos los requisitos de esta norma
internacional, pero no refleja los procesos de una forma detallada.
F(7*"$ 2. odelo de un sistema de gestin de calidad basado en procesos.
Fuente: FONDONORMA ISO 2000, Ao 2000.
!e manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodologa
conocida como planificar, -acer, 7erificar, actuar. Puede describirse bre7emente
como/
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aJ Planificar/ establecer los objeti7os 6 proceso necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente 6 las polticas de la
organi9acin. %nali9ando 6 e7aluando la situacin actual, identificando las
reas de mejora, anali9ando las posibles soluciones 6 seleccionando la mas
adecuada
bJ Bacer/ Puesta en marc-a de la solucin seleccionada.
cJ 'erificar/ reali9ar el seguimiento 6 la medicin de los procesos 6 los productos
respecto a las polticas, los objeticos 6 los requisitos para el producto, e
informar sobre los resultados
dJ %ctuar/ tomar decisiones para mejorar continuamente el desempe?o de los
procesos. Introduciendo las medidas correctoras con base en la re7isin
efectuada.
!2! N"6$ ISO 10002:2004
(a norma IS* $###"/ "##4 la define como. &s una gua para el dise?o 6 la
implementacin de un proceso para el manejo de las quejas de cualquier tipo,
relacionadas con productos o ser7icios, inclu6endo reas como la planeacin, dise?o,
operacin, mantenimiento 6 sobre todo la mejora continua
+o se trata de una norma de especificaciones si no de una gua que indica
directrices que pueden utili9arse para establecer los procedimientos de una
organi9acin relati7os a la gestin de reclamaciones.
3.2.6.1 ISO 10002:2004 Cubre los siuientes !s"e#tos rel!#ion!$os #on el
M!ne%o $e &ue%!s:
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eK Confidencialidad. &l proceso de reclamaciones debe mantenerse en un entorno
de confidencialidad apropiado.
fK Gastos. &l proceso de reclamacin debe ser gratuito para el reclamante.
gK &nfoque pr8imo al cliente. (a organi9acin debe tener una actitud abierta
-acia las reclamaciones 6 demostrar su compromiso para resol7erlas.
-K Comunicacin interna. !ebe asegurarse que todas las decisiones 6 acciones
asociadas a las reclamaciones se comunican e informan internamente de formaapropiada.
iK ejora continua. (a organi9acin debe considerar la mejora continua de sus
procesos de gestin de las reclamaciones.
!2!! B')'=(3( ' (6@9'6')%$" '9 (%'6$ ' 7'%() ' 6$)'? ' *'?$
' $3*'" $ ISO 10002:2004
aJ (ealtad del cliente.
bJ Aeputacin e Imagen.
cJ *peracin eficiente.
dJ ejorar la comunicacin interna 6 las relaciones.
eJ le8ibilidad.
fJ ejora continua.
IS* $###" considera los principios 6 procedimientos a seguir para reali9ar una
gestin efica9 de la reclamacin de clientes 6 que puede 6 debe redundar en un
aumento de la satisfaccin de los clientes cuando comprueben que la organi9acin
atiende de forma transparente 6 proacti7a sus reclamaciones. Como se puede
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obser7ar, IS* $###" propone un modelo de gestin de reclamaciones que sigue los
principios P!C% Plan M !o M C-ec@ M %ctJ 6 de mejora continua. %dicionalmente,
IS* $###" inclu6e como %ne8o % una gua para peque?as empresas en la cual se
indican los puntos cla7e que deben considerar este tipo de organi9aciones teniendo en
cuenta que sus recursos pueden ser limitados.
&sta norma indica de manera detallada la forma de gestionar de manera efecti7a
las quejas 6 de esta manera con7ertirse en un proceso que no slo se limite a resol7erel problema planteado por el cliente, sino que incremente su grado de satisfaccin al
7er que la empresa tiene una actitud positi7a 6 proacti7a en situaciones de conflicto.
&sta norma es, por lo tanto, una referencia imprescindible para todas aquellas
empresas que desee con7ertir las reclamaciones de sus clientes en un elemento de
entrada ms para sus procesos de mejora continua
!2!!4 E9'6')% 6> (6@"%$)%' ' 9$ )"6$ ISO 10002:2004!
&8isten cinco puntos dentro de la Gestin de Huejas de acuerdo a la norma IS*
$###"/"##4.
aJ. Generalidades/ Gua de los principios que debern estar establecidos para
lograr un manejo efecti7o de las quejas/ 7isibilidad, accesibilidad,
responsabilidad, objeti7idad, costos, confidencialidad, enfoque al cliente,
aceptacin de la responsabilidad, mejora Continua.
bJ ases del anejo de Huejas/ compromiso, poltica, responsabilidad 6 autoridad.
cJ Plan 6 !ise?o/ Generalidades, objeti7os, acti7idades, recursos.
dJ *peracin del Proceso para el anejo de Huejas/ comunicacin, recepcin de
quejas, seguimiento, reconocimiento, e7aluacin inicial, in7estigacin,
respuesta, comunicacin de decisiones, cierre de Huejas.
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4#
eJ antenimiento 6 ejora/ Aecoleccin de informacin, anlisis 6 e7aluacin,
satisfaccin del proceso de manejo de quejas, seguimiento del proceso de
manejo de quejas, auditoria, re7isin de la gerencia del proceso, mejora
continua.
! D'=()(3() ' %5"6()
C$9($: 1Grado en el que el conjunto de caractersticas in-erentes cumple con
los requisitos IS* $###"/"##4, P."J.
C9(')%': *rgani9acin o persona que recibe un producto. WdemJ.
D*'+ ' 9 @"3': Son los responsables de la correcta ejecucin de los
procesos a su cargo 6 de administrar el mejoramiento continuoV para lo cual cuentan
con el apo6o de todos los participantes de su proceso. &c@es, sRf, P.2
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R'%"$9(6')%$3(): *piniones, comentarios 6 muestras de inter5s acerca de
los productos o el proceso de tratamiento de las quejas. WdemJ.
S$%(=$33() '9 39(')%': percepcin del cliente sobre el grado en que se -an
cumplido sus requisitos. Compendio, P.:JJ.
S'"(3(: es un conjunto de acti7idades que buscan responder a una o ms
necesidades de un cliente. idemJ
S'"(3( $9 39(')%': Interaccin entre la organi9acin 6 el cliente a lo largo del
ciclo de 7ida del producto. ibdem, P.20J.
S*7'"')3($ ' M'?"$: (as recomendaciones, planteamientos o propuestas
que se formulen en relacin con una mejora relati7as al Sistema de Gestin de
Calidad. WdemJ
U)($' ' $@H: Comprenden los ambientes en los cuales se efectuaran la
preparacin de equipos e insumos que se utili9aran en la atencin directa del
paciente. int9berg, sRf, p. 3:J.
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CAITULO IV
MARCO METODOLOGICO
4!1 T(@ ' I)'%(7$3()
Para la elaboracin de este estudio, se emplear la etodologa de la
In7estigacin Bolstica propuesta por Burtado "###J. Zsta metodologa surge por la
necesidad de proporcionar criterios de apertura 6 adaptabilidad a todo tipo de
in7estigacin, adems es considerado una de las -erramientas ms completa 6
efecti7a para in7estigaciones en las diferentes reas del conocimiento.
Segn Burtado "###J (a in7estigacin -olstica presenta D la in7estigacin
como un sintagma de los diferentes modelos epist5micosV la concibe como unproceso
global, e7oluti7o, integrador, con aspectos secuenciales 6 simultneos. p.2$3J. &sta
trabaja los procesos que tienen que 7er con la in7encin, con la formulacin de
propuestas no7edosas, con la descripcin 6 la clasificacin.
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&sta tambi5n considera la creacin de teoras 6 modelos, la aplicacin de
soluciones, 6 la e7aluacin de pro6ectos, programas 6 acciones sociales, entre otras
cosas.
&sta in7estigacin constitu6e una perspecti7a pro6ecti7a debido a que tratara de
solucionar problemas a partir de datos actuales 6 estar fundamentada en un proceso
sistemtico de bsqueda e indagacin que requiere la descripcin, el anlisis, la
comparacin, la e8plicacin 6 la prediccin. (a in7estigacin pro6ecti7a es la que seadecua a las caractersticas de este trabajo, porque segn Burtado "###J, D&s
aquella en la cual el objeti7o consiste en generar una propuesta, dise?o, programa,
plan de accin o in7ento, que permita resol7er una problemtica, con base en la
generacin de conocimiento nue7o, producto de un proceso de indagacin
metdica.. Pg. 2"3J. &ste tipo de in7estigacin est orientada a la bsqueda de
soluciones de un problema o necesidad por medio de inno7aciones a ra9 de un
anlisis especifico de los requerimientos 6 los factores implicados en el estudio.
4!2 N('9 ' 9$ I)'%(7$3()
(a in7estigacin estar enmarcada dentro de un +i7el comprensi7o. Segn
Burtado "###J, este ni7el D alude a la e8plicacin o a las causas o situaciones que
generan el e7ento. p.4#0J. &ste ni7el 7iene dado por el objeti7o de la in7estigacin
establecido, el cual pretende proponer un sistema de gestin de quejas, en donde se
pretende identificar plenamente las ra9ones que da origen a una situacin no deseable,
para poder ser atacada de ra9 6 proceder finalmente dise?ar la solucin ms factible,
que ms se adecue a las necesidades 6 e8pectati7as de la Gerencia de Gestin integral
de Policlnica aturn, S.%.
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entre7ista. pg. :1J. &l instrumento que acompa?ar a esta t5cnica ser la gua de
entre7ista!
4!! E)3*'%$
Para Aic-ard (. Sand-usen "##:J, esta t5cnica es m5todo que consiste en
obtener informacin de las personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios
dise?ados en forma pre7ia. pg. 43J.
(a encuesta fue aplicada al personal de atencin al cliente de Policlnica
aturn, S.%, tomando en cuenta que su opinin es mu6 importante debido a que
juegan un papel significati7o dentro del manejo de las quejas.
4!!4 R'(() D3*6')%$9
Para Burtado "###J, esta t5cnica es un proceso mediante el cual un
in7estigador recopila, re7isa, anali9a, selecciona 6 e8trae informacin de di7ersas
fuentes, acerca de un tema en particular, con el propsito de llegar al conocimiento 6
comprensin ms profundos del mismo. p. 1#J. &s por ello que a tra75s de la re7isin
bibliogrfica se podrn establecer los aspectos que 6a -an sido estudiados
pre7iamente, lo cual permitir tener una perspecti7a ms completa sobre elproblema
6 su entorno, del mismo modo proporcionar una 7isin de los resultados alcan9ados
6 la forma de anali9arlos, los m5todos estudiados, instrumentos 6 t5cnicas pertinentes
del estudio.
Por ser la re7isin documental una t5cnica en la cual se recurrir a la
informacin escrita, 6a sea bajo la forma de datos que pueden ser producto de
mediciones o in7estigaciones reali9adas por otros, ser de gran utilidad para el
desarrollo del presente estudio.
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4!!!1 E%$
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ona de problemas autnomos/ se llama as porque el grupo de 7ariables que
all aparecen son rueda suelta con respecto a las dems del sistema, ni influ6en
significati7amente sobre los otros, no son influidas por ellas, por esta ra9n, tienen
poca motricidad 6 poca dependencia
Para la construccin de la matri9, se presentan en las columnas 6 las lneas la
lista de las 7ariables a ser anali9adas. Se e7ala la dependencia relati7a de cada7ariable de la columna con la 7ariable de la lnea utili9ando pesos de $ 6 # 6 esto 7a a
depender de su dependencia.
4!!4 M5% @$"$ '9 $)>9(( ' 9 $%!
4!!4!1 A)>9(( '%"*3%*"$9
Segn Palma, $112 [$1:0\, p. "3#V Sampedro 6 artne9, $103 [$19(( '%"*3%*"$9 ' *) 65% ' ()'%(7$3() *','$=($) '9 '6@("(6 H '9 @(%((6, %6$ 36 ;?'% ''%*( *) (%'6$ H, @" %$)%, ' @"'3*@$ ' 9$ "'9$3()'"'3
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permanencia se con7ierten en conceptos fundamentales del anlisis estructural
Sampedro 6 artne9, $103 [$1
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!e acuerdo con la metodologa P!C% Plan, !o, C-ec@, %ctJ, se reali9o la
descripcin del sistema actual, para 7er as, en qu5 situacin se encuentra el sistema 6
a dnde se quiso llegar. Para ello se identificaron los actores que 7an a estar
in7olucrados dentro del proceso de manejo 6 tratamientos de la quejas. !e igual
forma, se e8amino todo el procedimiento actual para el manejo de las mismas, por
parte del personal de la clnica, determinando as mismo sus posibles causas.)na 7e9
planteado la situacin actual del sistema, se aplico el enfoque sist5mico para poder
7isuali9ar una situacin ms estructurada de la problemtica, -aciendo unadescripcin del pasado, el presente 6 sus consecuencias con en el futuro, se obtendr
las diferentes percepciones de las personas implicadas 6 como estas se relacionan con
el problema bajo estudio.
)tili9ando la metodologa sistemtica de mejora de procesos, se definieron 6 se
identificaron los procesos reales, describiendo dic-os procesos con el ni7el de detalle
necesario, as mismo se detectaron lo que desean los clientes, a tra75s de t5cnicas de
recoleccin de datos como encuestas o entre7istas 6 poder incluir as las medidas
adecuadas. Tomando como parte elemental para el desarrollo de este trabajo la
identificacin de los requisitos de la norma IS* $###"/"##4 para el tratamientos de
las quejas.
4!.!2 F$' 2: $3'"
%plicando la metodologa del Ciclo de !eming, se definieron los medios que se
utili9aron 6 la forma de su reali9acin, por la cual ser fundamental la formacin del
personal que lo 7a aplicar, tomando en cuenta para ello los requisitos de las reglas
internacional de gestin de calidad. Por otra parte, siguiendo lo definido en el m5todo
sistemtico de mejora de procesos, se reali9o un anlisis 6 medicin de los procesos
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para ello es necesario recopilar argumentos con relacin a los aspectos rele7antes que
sustentan los -alla9gos en el proceso de comparacin, para poder as llegar a mejorar
la situacin problema. !e manera resumida, se muestra en la Tabla $, el resumen de
la etodologa a utili9ar. pg. 33J
T$;9$ 1! C*$" @'"$%(!
F$'O;?'%(' I)'%(7$3()
M'%97
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&nsamblar el nue7osistema de gestin dereclamaciones, segn lasespecificaciones deldise?o, mediante laelaboracin de susprocesos 6procedimientos
etodologia P!C%"lan, Do, 2hec3, %ctJ.etodologa de losSistemas Sua7es.etodologa sistemticade mejora deprocesos.
Plan deImplantacin
&stablecimiento de los cambiosen losprocesos
&laboracin deprocedimientos.
apeo del Proceso.
Planificacin de la i m p le m e n tac i n .
Fuente: Autor, 2010
CATULO V
RESULTADOS
!1 F$' ' 9$)(=(3$3()
&sta fase permiti conocer de una manera clara 6 concisa el estado actual del
Sistema de Gestin de Aeclamaciones con el fin de definir 6 orientar la solucin
necesaria para la Gerencia de Gestin Integral de Policlnica aturn, S.%.
dependencia encargada de la gestin de quejas 6 reclamos reali9ados por los clientes.
!ic-a fase se reali9 mediante obser7acin directa 6 entre7istas con personas
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7inculadas a los diferentes ni7eles de la estructura organi9acional, que tiene relacin
directa con el proceso de gestin de los reclamos 6 quejas.
Consisti en un proceso analtico que permiti conocer la situacin real del
manejo de los reclamos ante la organi9acin e identificar problemas 6 reas de
oportunidad, con el fin de corregirlos 6 apro7ec-arlas. &stas entre7istas 6 encuestas
se cuantificaron con base en una serie de -erramientas prcticas de Ingeniera de
Sistemas como lo es el &nfoque de Sistemas, que posteriormente orientaron elestudio.
Para tal efecto se utili9aron una gran di7ersidad de -erramientas, que
dependieron de la profundidad de los resultados deseados, de las 7ariables que se
queran in7estigar, de los recursos disponibles 6 de los grupos o ni7eles especficos
entre los que fueron a aplicados, alcan9ndose de esta manera los objeti7os
especficos $, " 6 2 de la in7estigacin. Seguidamente se detallan.
!1!1 D'3"(@3() '9 S(%'6$ A3%*$9
Policlnica aturn S.%, cuenta con procesos administrati7os 6 m5dicos
necesarios para gestionar de manera efecti7a la atencin a sus pacientes. Cada uno de
los procesos que en la clnica se gestionan, se encuentran interrelacionados, debido a
que comprenden una serie de acti7idades que cada departamento debe de cumplir
para poder brindar el ser7icio.
(a atencin medica que ofrece, abarca los 2
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rutinarios de laboratorio, as como de muc-as pruebas ms especiali9adas que son
frecuentemente solicitadas por los m5dicos. Todo el proceso de anlisis, desde la
recoleccin de la muestra -asta el reporte de resultados, est sujeto a un estricto
programa de control de calidad.
&l -orario de atencin para los pacientes que ingresan tanto por emergencia
como por -ospitali9acin de Policlnica aturn, S.%, son las "4 -oras 6 los 2
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radilogos, " m5dicos anestesilogos, " t5cnicos radilogos, #$ enfermero, $
secretaria 6 personal de mantenimiento.
(as unidades anteriormente descritas son unidades de apo6o de Policlnica
aturn, S.% estas trabajan conjuntamente con la clnica para brindar el ser7icio a los
pacientes. Por otra parte, si la admisin del paciente es directamente por el
departamento de admisin, pueda que este -a6a sido admitido por el rea de
emergencia 6 amerite -ospitali9acin o que el paciente tenga una ciruga programada6 se dirija directamente con una carta a7al al rea de admisin para su posible
ingreso, de igual forma este tendr que pasar por el rea de emergencia para abrirle su
e8pediente clnico 6 posteriormente gestionado los procesos administrati7os es
lle7ado al rea correspondiente.
)na 7e9 que el paciente es admitido 6 dirigido -acia al rea de -ospitali9acin,
se determina el rea donde 7a ser lle7ado, puesto que los pisos de la clnica estn
di7ididos de acuerdo al caso que presente el paciente. Si el paciente es un ni?o o
7iene por obstetricia o cualquier problema ginecolgico, es dirigido al "do piso donde
se encuentra el rea de pediatra 6 ginecologa, este es recibido por una enfermera 6
por el personal de atencin al cliente donde se le indicar las normas internas de la
clnica 6 los -orarios de 7isitas, el m5dico dejara plasmado en la -istoria clnica las
indicaciones que el personal de enfermera deber de seguir 6 este reali9ara 7isitas
peridicas a la clnica para e7aluar su mejora. &n cada piso de Policlnica aturn
S.%, se encuentra un &star de enfermera donde estar un m5dico residente alerta porposibles complicaciones que se pueden presentar, para poder as darle una atencin
inmediata alpaciente.
Si el paciente es un adulto, ser lle7ado al 2er piso donde tambi5n ser recibido
por el personal de atencin al cliente para -acerle entrega de su -abitacin, cualquier
inquietud del paciente o de sus familiares se le indicara el rgano receptor para
tramitar su molestia, en este caso ser el personal de atencin al cliente por piso el
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Fuente: Autor, 2010
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inclu6endo la planificacin, el dise?o, la operacin, el mantenimiento 6 la mejora.
&l proceso de tratamiento de las quejas descrito es apropiado para utili9arlo como
uno de los procesos de un sistema de gestin de la calidad global
Segn la *+!*+*A% IS* $###"/"##4.
&sta norma internacional se ocupa de los siguientes aspectos deltratamiento de las quejas/
aJ Incrementa la satisfaccin del cliente mediante la creacin de un ambientede enfoque al cliente, el cual est abierto a la retroalimentacin inclu6endo
las quejasJ, la resolucin de cualquier queja recibida, aumentando la
capacidad de la organi9acin para mejorar sus productos 6 el ser7icio al
clienteV
bJ (a participacin acti7a 6 el compromiso de la alta direccin a tra75s de la
adecuada pro7isin 6 disposicin de los recursos, incluida la formacin del
personalV
cJ Aeconoce 6 se ocupa de la necesidades 6 e8pectati7as de los reclamantesV
dJ !ota a los reclamantes de un proceso de tratamiento de las quejas abierto,
efica9 6 fcil de utili9arV
eJ %nali9a 6 e7ala las quejas con respecto a la mejora del producto 6 de la
calidad del ser7icio al clienteV
fJ %udita el proceso de tratamiento de las quejas/
gJ Ae7isa la eficacia 6 eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas.
Pag.$J.
!e acuerdo a lo antes descrito, se identificaran los requisitos de esta norma
para establecer el patrn de anlisis del sistema.
(a norma IS* $###"/"##4 establece los siguientes apartados/
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%partado 0. *peracin del proceso de tratamiento de las quejas
&n el apartado 0.$, luego de la re7isin de la norma se pudo e7idenciar que
la comunicacin en el proceso de tratamiento de las quejas debe estar fcilmente
disponible para los clientes, reclamantes 6 otras partes interesadas. &sta
informacin debe facilitarse en un lenguaje sencillo 6 en la medida de lo posible,
en formatos accesibles a todos, de tal manera que ningn reclamante este en
des7entaja. Igualmente, se pudo determinar que dentro de los requisitos de
comunicacin deben manejarse los siguiente/ aJ &l lugar en donde se reali9a la
quejaV bJ la manera de reali9ar la quejaV cJ (a informacin a proporcionar por el
reclamanteV dJ &l proceso de tratamiento de las quejasV eJ (os pla9os asociados a
las distintas etapas del procesoV fJ (as opciones de solucin para el reclamante,
incluidos los medios e8ternosV 6 gJ (a forma en que el reclamante puede obtener
informacin acerca del estado de su queja.
Segn lo anali9ado, la comunicacin no solo debe de ser7ir para obtener
informacin sobre las quejas emitidas por parte del reclamante, sino tambi5n debe
de emplearse para que la persona en este caso el paciente que es el afectado se
sienta escuc-ado, 6 as de esta manera entender enteramente el significado de su
enfermedad 6 este se sienta coparticipe de su atencin.
&n el apartado 0.", que trata sobre la recepcin de la queja, establece que
una 7e9 comunicada la queja inicial, esta debera registrarse con la informacin de
apo6o 6 con un cdigo nico de identificacin. &l registro de la queja inicialdebera identificar la solucin buscada por el reclamante 6 cualquier otra
informacin necesaria para el efica9 tratamiento de la queja
Inclu6endo las siguientes descripciones/ aJ )na descripcin de la queja 6 los
datos de apo6o pertinentesV bJ (a solucin solicitadaV cJ (os productos o prcticas
de la organi9acin objeto de la quejaV dJ (a fec-a lmite para la respuestaV eJ
!atos acerca de personas, departamentos, sucursal, organi9acin 6 segmento de
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mercadoV fJ %ccin inmediata tomada. &s mu6 importante establecer un registro
de identificacin de las quejas, debido a que esta a6udara a agili9ar la resolucin
de la misma.
&n el apartado 0.2, indica que las quejas presentadas deben de seguirse a lo
largo de todo el proceso, desde la recepcin inicial -asta que el reclamante quede
satisfec-o o la decisin final -a6a sido tomada. )na actuali9acin del estado de la
queja debera estar disponible para el reclamante cuando lo requiera 6 a periodos
regulares, al menos en el momento de cumplirse los pla9os establecidos
&n el apartado 0.4, establece que cuando una queja es recibida debe de ser
notificada inmediatamente al reclamante.
&n el apartado 0.3, indica que luego de recibida cada queja esta deber de
ser e7aluada inicialmente en t5rminos de criterios tales como su se7eridad,
implicaciones de seguridad, complejidad, impacto 6 de la necesidad 6 posibilidad
de una accin inmediata.
&n el apartado 0.
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cJ &l mantenimiento de los registros del tipo de formacin e instruccin que
-an recibido los indi7iduos in7olucrados en el proceso de tratamiento de
quejasV
dJ (a especificacin de los criterios de la organi9acin para responder a los
pedidos de los reclamantes o sus representantes en cuanto a la presentacin
6 entrega de los registros. &stos criterios pueden incluir lmites de tiempo, el
tipo de informacin que se debera proporcionar, a qui5n o en qu5 formatoV
eJ (a especificacin de cmo 6 cundo se di7ulgan al pblico los datos
estadsticos de las quejas, sin la informacin de carcter personal. Pg. :J.
&n el apartado :.", indica que todas las quejas debern ser clasificadas 6
despu5s anali9adas para identificar problemas 6 tendencias sistemticas,
recurrentes 6 de incidencia puntual, 6 para a6udar a eliminar las causas
fundamentales de las quejas.
&n el apartado :.2 establece que regularmente debern de tomarse acciones
para determinar el ni7el de satisfaccin de los reclamantes con el proceso de
tratamiento de las quejas. Zstas pueden tomar la forma de encuestas aleatorias a
reclamantes u otras t5cnicas.
&n apartado :.4, indica que se debera de reali9ar un seguimiento continuo
del proceso de tratamiento de las quejas, de los recursos necesarios inclu6endo el
personalJ 6 de la informacin a ser recopilada. &l desempe?o del proceso de
tratamiento de las quejas debera ser medido segn criterios predeterminados.
&n el apartado :.3, establece que las organi9aciones debern de reali9ar o
pre7er regularmente auditoras con el fin de e7aluar el desempe?o del proceso de
tratamiento de las quejas. (a auditora debera proporcionar informacin sobre/
Segn la *+!*+*A% IS* $###"/"##4.
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aJ (a conformidad del proceso con los procedimientos de tratamiento de lasquejasV 6
bJ (a idoneidad del proceso para alcan9ar los objeti7os del tratamiento de las
quejas. Pg. :J.
(a auditora del proceso de tratamiento de las quejas puede reali9arse como
parte de la auditora del sistema de gestin de la calidad 6 de acuerdo con la
+orma IS* $1#$$. &n la re7isin por la direccin deberan tenerse en cuenta los
resultados de la auditora para identificar los problemas e introducir mejoras en el
proceso de tratamiento de las quejas. (a auditora debera ser lle7ada a cabo por
personal competente e independiente de los procesos a ser auditados. &n el ane8o
B se proporciona orientacin de apo6o sobre la auditora.
&n el apartado :.
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aJ (os factores internos tales como cambios en la poltica, objeti7os, la
estructura de la organi9acin, disponibilidad de recursos 6 productos
ofrecidos o proporcionadosV
bJ (os factores e8ternos tales como cambios en la legislacin, prcticas
competiti7as o inno7aciones tecnolgicasV
cJ &l desempe?o global del proceso de tratamiento de las quejas, inclu6endo
las encuestas de satisfaccin del cliente 6 los resultados del seguimiento
continuo del procesoV los resultados de las auditorasV
dJ &l estado de las acciones correcti7as 6 pre7enti7asV
eJ (as acciones de seguimiento de las re7isiones por la direccin pre7iasV 6 las
recomendaciones para la mejora. Pg. 1J.
&n el apartado :.
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(a norma IS* $###"/"##4, indica la manera necesaria de reali9ar la queja 6
todos los mecanismos que debe de utili9ar la organi9acin para gestionarla.
Tomando en cuenta lo e8igido por la norma se formulo la siguiente pregunta
75ase Tabla 3J para poder as e7aluar el cumplimiento de la misma.
Wtems 4. Considera usted que los mecanismos utili9ados actualmente para
recabar la queja de los clientes es la adecuada.
T$;9$
R'@"'')%$3() 3*$)%(%$%($
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(a norma establece que una 7e9 recibida la queja esta tiene que ser
inmediatamente notificada al paciente que fue recibida, para poder medir la el
cumplimiento del requisito que es pedido por la norma se formulo la siguiente
pregunta 75ase Tabla 0J
Wtems
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TOTAL 100
uente/ %utor, "#$#.
!e acuerdo a los datos arrojados por la tabla anterior, se puede e7idenciar
que el personal de atencin al cliente no conoce el procedimiento que se reali9a
para in7estigar las circunstancias acerca de las quejas -ec-as, as lo refleja el
$##] de las personas encuestadas. &n cambio el actor principal en el proceso de
gestin de queja, el Gerente de Gestin Integral GGIJ si conoce de este
procedimiento debido a que es el, quien lo ejecuta.
%unque esta ejecucin no se reali9a de la manera ms efica9 porque las
quejas siguen persistiendo debido a que no e8iste un mecanismo fiable de
seguimiento que permita encontrar el origen de dic-a queja 6 anali9arla para
tomar las acciones necesarias de acuerdo a su se7eridad, complejidad 6
factibilidad procurando con esto in7estigar todas las circunstancias que generaron
dic-a conformidad
Grficamente, se puede obser7ar la distribucin porcentual de las respuestas
a esta pregunta en el grafico :. Pg. :4J
G"$=(3 . !istribucin Porcentual de las respuestas de la Pregunta 0.
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Fuente: Autor, 2010.
(a organi9acin debe emitir una respuesta de su queja al reclamante con
respecto a su queja, as lo requiere la norma IS* $###"/"##4, para ello se formulo
la siguiente pregunta al personal de atencin al cliente de Policlnica aturn, S.%
75ase Tabla 1J
Wtems :. Tiene conocimiento si la empresa emite respuesta al usuario con
relacin a su queja.
T$;9$ !
R'@"'')%$3() 3*$)%(%$%($
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Como puede obser7arse en esta tabla, el
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1#
conformidad del ser7icio en esta unidad. (os pacientes que emiten quejas en esa
unidad lo -acen de forma 7erbal.
Grficamente, se puede obser7ar la distribucin porcentual de las respuestas
a esta pregunta en el grafico $#.
G"$=(3 10! !istribucin Porcentual de las respuestas de la Pregunta 1.
Fuente: Autor, 2010
(a *rgani9acin tiene que comunicarle al reclamante en este caso el
paciente la decisin o cualquier accin tomada con respecto a su queja, para poder
medir la el cumplimiento del requisito que es pedido por la norma se formulo la
siguiente pregunta 75ase Tabla $$J
Wtems $#. Tiene conocimiento si al paciente o reclamante es notificado sobre
el status de su queja.
T$;9$ 11!
R'@"'')%$3() 3*$)%(%$%($
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(a norma refiere que toda queja tiene que estar clasificada para as poder
identificar problemas 6 tendencias sistemticas, para eso es importante 7erificar si
Policlnica aturn, S.% est cumpliendo con este requisito 6 se puede e7idenciar
en la siguiente pregunta reali9ada 75ase Tabla $"J.
Wtems $$. Sabe usted si se clasifican las quejas de acuerdo a su importancia.
T$;9$ 12!
R'@"'')%$3() 3*$)%(%$%($
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Gerencia de Gestin Integral GGIJ as como tambi5n lo due?os de los procesos
que generan las quejas el seguimiento 6 ubicacin de la misma.
Grficamente, se puede obser7ar la distribucin porcentual de las respuestas
a esta pregunta representadas mediante el grafico $". pg. 1#J
G"$=(3 12! !istribucin Porcentual de las respuestas de la Pregunta $$.
Fuente: Autor, 2010.
(as quejas que se generan debe de ser direccionadas -acia las a5reas que las
causan, as lo refiriere la norma. Para ello se formulo la siguiente pregunta 75ase
tabla $2J, para e7aluar as el cumplimiento de la misma.
Wtems $". Sabe usted si las quejas emitidas son direccionadas -acia las reas
que las causan.
T$;9$ 1!
R'@"'')%$3() 3*$)%(%$%($
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OCIONES ABSOLUTA ORCENTUAL
$.SI 3
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Fuente: Autor, 2010.
)na 7e9 que se -a6a emitido la queja 6 recibido por parte del due?o del
proceso esta debera de e7aluarse inicialmente para poder establecer sus
necesidades 6 alguna posibilidad de una accin inmediata, as lo requiere la
norma, para medir este requisito se formulo la siguiente pregunta 75ase Tabla $4J
Wtems $2. Tiene conocimiento si se reali9a una e7aluacin inicial a las
quejas, para determinar la gra7edad de la misma.
T$;9$ 14!
R'@"'')%$3() 3*$)%(%$%($
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formulo la siguiente pregunta 75ase Tabla $3J para poder con ella e7aluar si la
Policlnica aturn, S.% cumple este requisito.
Wtems $4. Conoce usted alguna accin que se realice para determinar el ni7el
de satisfaccin de los reclamantes con el proceso de tratamiento de quejas.
T$;9$ 1!
R'@"'')%$3() 3*$)%(%$%($
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G"$=(3 1. !istribucin Porcentual de las respuestas de la Pregunta $4.
Fuente: Autor, 2010.
(a norma establece que se tiene que reali9ar un seguimiento continuo en elprocesos de las quejas tanto de la informacin recopilada como de los recursos
necesarios, para medir este requisito se formulo la siguiente pregunta 75ase Tabla
$
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T*T%( : $##]
Fuente: Autor, 2010.
(a tabla anterior e8presa que el $##] del personal encuestado, no posee
conocimiento referente a si se lle7a un seguimiento continuo en el proceso 6
tratamiento de las quejas. Generando con esto incumplimiento sobre lo que
plantea la norma *+!*+*A% IS* $###"/"##4, aumentando la posibilidad
del descontento del cliente 6 fallas en los mecanismo para conocer las causas que
generan las quejas.
%s como tambi5n, desconocimiento de la eficacia continua de los
correcti7os aplicados a cada una de ellas. Incrementando sustancialmente que los
procesos relacionados al manejo 6 tratamiento de las quejas no mejoren, puesto
que no se le -ace un seguimiento efecti7o por parte de los due?os de los procesos
que generan las quejas, concibiendo desconocimiento en cuanto a la mejora
progresi7a de las quejasGrficamente, se puede obser7ar la distribucin porcentual de las respuestas
a esta pregunta en el grafico $
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$##$
Fuente: Autor, 2010.
Para poder identificar 6 corregir deficiencias en los procesos, la alta
direccin de la organi9acin deber de re7isar con regularidad el proceso de
tratamiento de las quejas. Para conocer si esto se cumple en Policlnica aturn,
S.%, se reali9o la siguiente pregunta 75ase Tabla $0J.
Wtems $
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Fuente: Autor, 2010.
!esde que nica -asta que culmina 6 el proceso de tratamiento de las quejas
se debera de lle7ar un registro de estas, de igual forma la organi9acin deber dereali9ar un seguimiento del progreso de la queja. Para e7aluar este requisito se
formulo la siguiente pregunta 75ase Tabla $:J
Pregunta $0. Tiene conocimiento si se lle7a un registro de quejas en cuanto
apertura 6 cierra de la misma.
T$;9$ 1!
R'@"'')%$3() 3*$)%(%$%($
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!e acuerdo a la tabla anterior, se puede e7idenciar que el
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cJ +o e8iste mecanismo alguno de seguimiento en la gestin de las quejas por
parte de la clnica.
dJ +o se le entrega al reclamante un acuse de recibo de su queja.
eJ Carece de procedimientos para in7estigar 6 obtener informacin acerca de
las quejas emitidas por el paciente o reclamante.
fJ +o se le notifica al reclamante sobre el status de su queja.
gJ Carece de acciones para medir el ni7el de satisfaccin de sus reclamantes en
el proceso de tratamiento de quejas.
-J +o se reali9a un seguimiento continuo en el proceso de las quejas.
iJ (a alta direccin de la clnica no re7isa con regularidad el proceso de
tratamiento de las quejas.
jJ +o se lle7a un registro de quejas en cuanto a apertura 6 cierre de las
mismas.
@J &8iste deficiencia en la comunicacin de la informacin
lJ &8iste un de