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UNIDAD I

Fundamentos de la Calidad

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Índice Unidad I

Unidad I: “Fundamentos de la Calidad” 1. Introducción ................................................................................................. 1

1.1. El entorno mundial ............................................................................. 2 1.2. Avance tecnológico............................................................................. 3 1.3. Tecnología de manufactura................................................................. 4

2. Historia de la calidad ..................................................................................... 5 2.1. Concepto moderno de la calidad.......................................................... 6 2.2. Las características de la calidad........................................................... 7

2.2.1. Factores negativos de la calidad ............................................ 7 2.2.2. Factores positivos de la calidad.............................................. 7

2.3. Calidad total ................................................................................ 8 2.4. La piedra angular de la calidad............................................................ 10 2.5. ¿Qué se pretende con la calidad? ........................................................ 11 2.6. Porque preocuparse por la calidad....................................................... 12

3. Cuestionario # 1: De la conciencia de la calidad.............................................. 13 3.1. Donde hay humo…………………….......................................................... 14

4. ¿Qué se entiende por control de la calidad, en la filosofía de la calidad total?.... 15 4.1. Definiciones del control de calidad....................................................... 16 4.2. Cuestionario # 2 de la calidad ............................................................. 18

5. Resumen ...................................................................................................... 19


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UNIDAD I

““FFUUNNDDAAMMEENNTTOOSS DDEE LLAA CCAALLIIDDAADD”” 1. INTRODUCCIÓN

La calidad es un estándar, una meta, una serie de requisitos. La calidad es un objetivo alcanzable y no un vago sentido de hacer bien las cosas. Es un esfuerzo continuo de mejorar, es un resultado. La buena calidad de los productos o servicios, puede dar la ventaja competitiva a una organización en general, la buena calidad reduce los costos por devoluciones, reprocesos y desperdicios, e incrementa la productividad, las ganancias y otras variables de éxito. Lo más importante es que la calidad genera clientes satisfechos. Un directivo de la Chrysler Corporation afirmaba: “Si no hay calidad, no hay ventas, si no hay ventas, no hay ganancias y si no hay ganancias no hay trabajo”. En esta unidad presentaremos la evolución y el concepto moderno de la calidad, describiremos la importancia de la calidad y los modelos que la definen

OBJETIVOS • Brindar el marco general de cambios que ha experimentado la humanidad. • Brindar el concepto moderno de la calidad y sus implicancias. • Reflexionar acerca de la conciencia de la calidad.

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1.1 EL ENTORNO MUNDIAL

ENTORNO MUNDIAL

MODELO DE DESARROLLO NEO

LIBERAL

INTERNACIONALIZACION DE LA ECONOMIA DE LA ECONOMIA

GLOBALIZACIÓN DE LOS MERCADOS

AVANCE TECNOLOGICO


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1.2 AVANCE TECNOLÓGICO

AVANCE

TECNOLOGICO

TECNOLOGÍA DE LA

INFORMACION

TECNOLOGÍA DE MANUFACTURA

TECNOLOGÍA DE LOS

MATERIALES

BIOTECNOLOGIA


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1.3 TECNOLOGÍA DE MANUFACTURA

TECNOLOGÍA DE MANUFACTURA

INFRAESTRUCTURA

AUTOMATIZACIÓN Y ROBOTIZACIÓN DE LOS

PROCESOS

BUSQUEDAD CONSTANTE DE MEJORES NIVELES DE

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

GESTIÓN


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2. HISTORIA DE LA CALIDAD

CALIDAD DE INSPECCION (Antigüedad)

CONTROL ESTADÍSTICO

DE LA CALIDAD

CALIDAD TOTAL

(Actualidad)


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2.1 CONCEPTO MODERNO DE LA CALIDAD

CALIDAD

El significado histórico de la palabra “calidad” es el de adecuación al uso. Según la Sociedad Americana de Control de Calidad (A.S.Q.C.): “Calidad es el conjunto de características o requisitos de un producto o servicio, que le confieren una aptitud de uso, para satisfacer las necesidades de los clientes”. Es decir un producto o servicio es de calidad cuando satisface las necesidades y expectativas de los clientes. “LA CALIDAD, solo tiene un significado, cuando está en función del cliente, de sus necesidades y del fin para el cual ha de usarse”..... E.Deming

Para comprender mejor este concepto, se acostumbra a definir lo que es calidad teniendo en cuenta los siguientes elementos. • Las características de calidad • Los factores negativos de calidad • Los factores positivos

CALIDAD

CARACTERISTICAS FACTORES NEGATIVOS

FACTORES POSITIVOS


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2.2 CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD

Se llaman características de calidad, a las propiedades y funciones que el cliente busca en el artículo que compra. Por ejemplo, cuando queremos un refrigerador, no compramos cualquier tipo de refrigerador, sino aquel que tenga aquellas características que responden mejor a nuestras necesidades. En el caso de un refrigerador son sus características de calidad: su capacidad de almacenamiento, sus dimensiones, la potencia de su motor, un buen sellado de sus puertas, estas algunas características que el cliente busca en un refrigerador. Evaluamos por tanto, la calidad de un producto en la medida que posee las características que buscamos en él o dicho en otras palabras en la medida En que es “funcional”.

2.2.1. FACTORES NEGATIVOS DE LA CALIDAD

Además de las características anteriores, para que un producto tenga calidad se requiere que cumpla las siguientes condiciones:

• Precio razonable. • Duración. • Fácil de usar. • Economía. • Que no represente un peligro a quien lo usa y que no sean

perjudiciales al medio ambiente. A las características mencionadas se les denomina factores negativos de la calidad, porque el hecho de que un producto los posea no asegura que tenga éxito en la actual competencia internacional.

2.2.2. FACTORES POSITIVOS DE LA CALIDAD

Para que un producto triunfe en los mercados internacionales, además de los factores negativos de la calidad, debe poseer los atributos llamados factores positivos de la calidad, porque le dan ventajas competitivas con respecto a productos similares, estos atributos son:


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• Buen diseño. • Alguna característica especial • Buena apariencia • En algunos casos originalidad

2.3 CALIDAD TOTAL

El nuevo enfoque consistente en implicar a toda la organización de la empresa, en la consecución de la calidad, se conoce como “Calidad Total” y tiene su origen en Japón. En este nuevo enfoque “la calidad total” se concibe como un proceso de mejoramiento continuo, que se aplica en toda la empresa, cubriendo la demanda del ser humano, en lo referente a comunicación, participación y educación, logrando a su vez el mejoramiento de todas las actividades de la empresa.

LA CALIDAD SIGNIFICA: OFRECER UN PRODUCTO O SERVICIO TAL QUE:

Cumpla con

• (Logra) satisfacer las expectativas del cliente • (Cumplir) con las especificaciones • (Cumplir) con los requisitos de la sociedad • Disponible a precio competitivo

Una necesidad definida, uso, o propósito.


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POR LO TANTO:

Las empresas deben de organizarse de tal forma que:

Los factores:

• Técnicos. • Administrativos. • Y humanos.

La calidad de: • Los productos • Y servicios

Que afecten

Estén bajo control.


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2.4 LA PIEDRA ANGULAR DE LA CALIDAD

CALIDAD

PRODUCTOS Y SERVICIOS IDONEOS

CLIENTES SATISFECHOS

TRABAJADORES SATISFECHOS


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2.5 ¿QUÉ SE PRETENDE CON LA CALIDAD?

• Clientes satisfechos

• Reducción de los costos.

• Mejor clima laboral.

• Permanencia en los mercados. • Conquista de nuevos mercados. • Conquista de nuevos clientes.

MEJORAS CONTINUAS

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD

IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL CON LA EMPRESA

MEJORAMIENTO DE LAS CONDICIONES COMPETITIVAS

RESULTADOS ECONOMICOS POSITIVOS.


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2.6 ¿POR QUÉ PREOCUPARSE POR LA CALIDAD?

¿Por qué debe nuestra organización desarrollar una conciencia a la calidad? ¿Por qué debemos adoptar un programa de calidad? Escriba en el espacio que sigue todas las razones que Ud. considera necesarias.

RAZONES PARA ADOPTAR UN PROGRAMA DE CALIDAD ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. .................................................................................................................


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3. CUESTIONARIO # 1: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD

La calidad comienza con una toma de conciencia. Ud. seguramente tiene claro esto, por haber ser en algún momento un cliente. Considere cada una de las siguientes afirmaciones e indique si son verdaderas (V) o falsas (F), basándose en su actual conciencia de la calidad, tanto en su trabajo como en su vida personal.

V / F

1. ...............La calidad es prever los problemas y no tener que remediarlos más tarde. 2. ...............La calidad siempre puede mejorarse.

3. ...............La razón principal para llevar a cabo un programa de calidad es la

satisfacción del cliente. 4. ...............No es necesario prestar atención constantemente a la calidad. 5. ...............Las primeras impresiones no son tan importantes para crear un ambiente

propicio a la calidad. 6. ...............La calidad en las pequeñas cosas es igual que en las grandes. 7. ...............Un programa de calidad debe de contar con el apoyo de la gerencia. 8. ...............Los clientes prestan poca atención a la calidad.


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3.1 DONDE HAY HUMO.............

Imagine que pasaría si los servicios de emergencia no prestarán atención al desempeño de la calidad. La siguiente escena ilustra en que medida dependemos de que los profesionales del sector público, hagan de la calidad su “más alta prioridad”.

La alarma de la estación de bomberos de la av. Bolívar suena punzante, mientras que Agustín se despierta, son tres de la mañana y la señal incendios de una tienda desocupada que está a 2 km. Suena sin parar, los bomberos de turno se deslizan lentamente fuera de las cobijas y buscan a tientas sus botas y chalecos “¿dónde están mis guantes?” se pregunta Agustín , mientras arrastra los pies hacia el carro # 1., recientemente notó que el viejo camión había estado fallando en el sistema eléctrico:”tengo que reportarlo” pensó con pereza. Agustín hace un último lazo para asegurar una de las mangueras del camión, la boquilla de la manguera se desprende y cae ruidosamente al piso “tengo que arreglarla” murmura Agustín, mientras salta a la cabina y grita a los demás, para que hagan lo mismo, el equipo trepa a la parte posterior refunfuñando, pero Pepe el novato nos e ve por ninguna parte. “Pepe vámonos” grita Agustín, Pepe aparece, confundido y despierto a medias “pensé que era otra falsa alarma” grita. “Súbete, Pepe es real” vocifera Agustín, un poco enfadado, luego da vuelta a la llave a un enorme tablero rojo, el motor del carro rechina vacilante y después se apaga “debo arreglarlo” piensa Agustín”. Todo el mundo afuera, vámonos el carro # 2 acá tenemos un problema con la batería” El carro # 2 se balancea pesadamente y despacio fuera de la estación, Pepe colgado torpemente de la barra de seguridad, se rasca la cabeza y murmura: “de verdad, pensé que era una falsa alarma” En su opinión ¿Qué problemas tuvo la estación de bomberos en el desempeño de la calidad?


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4. ¿QUÉ SE ENTIENDE POR CONTROL DE CALIDAD, EN LA FILOSOFÍA DE LA CALIDAD TOTAL?

Usamos la palabra “control” en diferentes situaciones: Hablamos de “controles” de un aparato de sonido, ya que manipulando dichos botones, podemos ajustar el volumen, el tono, la salida hacia las bocinas, etc. Cuando decimos que una situación está bajo control, queremos significar que:

• Tenemos los datos suficientes para definir la gravedad de una situación dada y que en

alguna forma contamos con los recursos para salir al frente de dicha situación .De una manera general podemos pues decir que con la palabra “control” queremos expresar :

• Que está al alcance de nosotros el que algo suceda (por ejemplo el volumen de la

radio)

• Que verificamos si algo sucede de acuerdo con lo que tenemos previsto.

• Así como también estamos atentos a que una determinada situación no quede fuera de nuestro alcance

• Si en el concepto tradicional el control de calidad, el significado de la palabra “control” se reducía a la actividad de inspeccionar, en el nuevo concepto de control de calidad; control significa prevenir y por tanto utilizar todas las medidas o recursos, para vigilar y verificar que todo el proceso de producción se ajusta a los estándares establecidos.

En los sistemas de producción, la expresión control de calidad, designa la actividad mediante la cual verificamos y vigilamos que todo el proceso de producción, desde el diseño hasta la salida del mercado, se lleve a cabo de acuerdo a los estándares o especificaciones de calidad.


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CONCEPTO TRADICIONAL DE CONTROL DE CALIDAD

• Se inspecciona el producto • La inspección es responsabilidad del departamento de control de calidad.

NUEVO CONCEPTO DE CONTROL DE CALIDAD

• Se controla el proceso. • El control es responsabilidad de los trabajadores.

4.1 DEFINICIONES DEL CONTROL DE CALIDAD

En 1950, Deming, definió el control estadístico de calidad como:

Juran otro autor muy importante en cuestiones de calidad total, define el control de calidad:

Producto

La aplicación de principios y técnicas estadísticas a todas las áreas de la producción, con el propósito de lograr que el producto se fabrique en la forma más económica posible, que resulte muy útil y que tenga mercado.


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Para los estándares japoneses, Control de Calidad es: Para los estándares nacionales de EE.UU. el Control de Calidad:

El proceso de ajuste, mediante medimos el actual desempeño de la calidad, lo comparamos con los estándares y percibimos la diferencia de dicho desempeño y los estándares

El sistema de medios con el cual resulta económica la calidad de productos o servicios, para así salir al frente de los requerimientos del comprador. Dado que el control de calidad moderno hace uso de técnicas estadísticas, con frecuencia se le llama también control estadístico de la calidad.

Las técnicas operacionales y las actividades que dan apoyo a la calidad de un producto o servicio que satisfaga determinadas necesidades.


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4.2 CUESTIONARIO # 2 DE LA CALIDAD

La calidad es una estructura mental, algunas empresas, logran mejor que otras, obtener de sus empleados un trabajo de calidad. Para cada afirmación, por favor marque (X) en el SI o NO. SI NO 1.- Me enorgullecería personalmente trabajar para una empresa

que exige normas de calidad. .... ..... 2.- Me agrada hacer algo bien, incluso si es de rutina y debo

realizarlo una y otra vez. .... ..... 3.- Me gusta ser ordenado y organizado, me molesta cometer un

error. .... ..... 4.- Tengo poca paciencia con cualquiera que tenga una actitud “ahí

se va”, es decir un mediocre. .... ..... 5.- Preferiría volver a hacer un informe largo, dedicándole más

tiempo, que presentarlo con un error. .... ..... 6.- No se puede llamar profesional a nadie, en ningún trabajo, que

no ponga la calidad en primer lugar. .... ..... 7.- Creo que el apuro lleva al desperdicio y que primero está la

seguridad. .... ..... 8.- Disfruto en hacer bien las cosas, aunque nadie lo sepa más

que yo. .... …..


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5. RESUMEN DE LA UNIDAD # 1

• Los grandes cambios que ha experimentado la humanidad en las distintas

actividades del hombre, han conducido a las empresas al mundo de la calidad.

• La calidad según la A.S.Q.C.: “es el conjunto de características de un producto o servicio que le confieren una aptitud para satisfacer las necesidades del cliente”

• La calidad total se concibe como un proceso de mejoramiento continuo, que se aplica en toda la empresa cubriendo la demanda del ser humano, en lo referente a comunicación, participación, y educación.

• Con la calidad se pretende: mejoras continuas, mejoras de la productividad,

Identificación del personal, mejoramiento de las condiciones competitivas y resultados económicos positivos.

• Control de calidad designa la actividad mediante la cual verificamos y vigilamos que

todo el proceso de producción, desde el diseño hasta la salida del mercado, se lleve a cabo de acuerdo a los estándares o especificaciones de calidad.

“No hay límite para la calidad, ni aún en el trabajo más humilde”

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