Texto6 Implantacion de Un Modelo de Gestion de Calidad

Gestin de la Calidad 112

UNIDAD VI

IMPLANTACIN DE UN MODELO DE GESTIN DE CALIDAD

1. INTRODUCCIN

Ya sabemos el modelo de gestin de calidad que queremos para nuestra empresa, conocemos la teora y nos gusta, ha llegado la hora de la accin. Lo primero, es preciso advertir que el proceso de implantacin de un modelo de gestin de calidad, no es fcil ni rpido, es todo un proceso, como un ejemplo aproximado, una empresa con menos de 100 trabajadores necesitar aproximadamente un ao o dos para que los resultados empiecen a hacerse patentes, no se trata de una simple campaa de una nueva moda de la direccin, sino de un autntico cambio de mentalidad. La implantacin debe realizarse como un proyecto prioritario de la direccin, es decir, requerir una serie de pasos perfectamente definidos en el tiempo, objetivos bien definidos, estructura organizativa para el proyecto, responsables y recursos, todo insertado en un bien diseado cronograma. En esta unidad introduciremos los componentes de un programa de calidad, orientados a la accin.

2. OBJETIVOS

Brindar los diez componentes del cmo de un programa de calidad.

Proporcionar ejercicios para facilitar la aplicacin del modelo de gestin.

Reflexionar acerca de la necesidad de un cambio de mentalidad empresarial para adoptar el nuevo modelo de gestin.


3. COMPONENTES DE UN PROGRAMA DE CALIDAD

Estos son los componentes del cmo de un programa de calidad:

CMO IDENTIFICAR Y RESOLVER LOS PROBLEMAS DE LA CALIDAD La calidad se basa en la previsin de problemas, podemos preveer un problema slo cuando entendemos su proceso, los siguientes pasos lo ayudarn a identificar y resolver los problemas de calidad:

Encontrar el problema; los problemas aparecen, usualmente, tras una advertencia, los gerentes comprometidos verifican constantemente con su personal cmo van las cosas. Los gerentes y supervisores deben de rondar los lugares de trabajo con un propsito en mente.

Al rondar el lugar de trabajo, los gerentes y supervisores comparan lo que ven con los estndares, se informan acerca de los problemas potenciales y crean un ambiente de apoyo, en el cual los empleados tienen la libertad de reportar los problemas.

Identificar el problema por sus efectos; una epidemia de gripe (problema) reduce la produccin un 20% (efecto), los efectos indican que algo en el proceso no se ajusta con los estndares.

Buscar la causa a travs de los efectos; las causas son la razn de los problemas, algunas razones pueden ser obvias, otras no lo son; como la cscara de una cebolla, cada capa es una causa sospechosa y se debe ir pelando capa por capa, hasta encontrar la causa original.

Cuando haya identificado la causa original, comunique el problema a todos los involucrados y refirase a los estndares que debern estar por escrito.

1. Identificar y resolver los problemas de calidad. 2. Asegurar la satisfaccin del cliente. 3. Evaluar los resultados. 4. Recompensar el desempeo de calidad. 5. Formar grupos de calidad. 6. Proporcionar adiestramiento. 7. Calcular el precio de la calidad. 8. Establecer un programa de calidad. 9. Apoyar el programa de calidad. 10. Realizar trabajo de calidad.


Ejemplo:

Efecto: Disminucin del 20% de la productividad. Causa: Epidemia de gripe. Causa original: no haber ofrecido a los empleados un programa de vacunacin contra la gripe.

Corregir la causa original; involucre a todos para encontrar la causa original y corregirla. Estas son algunas de las posibles correcciones en el ejemplo mencionado. Vacune inmediatamente a todos los empleados y disear un plan previsor para la prxima temporada de invierno.

Verificar para estar seguro que el problema no vuelva a ocurrir; muchos problemas no desaparecen por completo tras la primera solucin, por lo que es importante informarse peridicamente para estar seguro que la calidad continua en su lugar.

4. EJERCICIO

1.- Escoja un problema de su rea de trabajo que sea recurrente, expngalo.


2.- Escriba los efectos o consecuencias de dicho problema. 3.- Escriba las causas que lo originan, sea objetivo. 4.- Determine qu accin previsora puede usted realizar. ASEGURAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

La principal y ms exacta prueba de calidad es la satisfaccin del cliente, el momento decisivo de un estndar es cuando un cliente afirma que ha podido confiar por un periodo largo de tiempo en nuestros productos o servicios. Su empresa tiene asegurado el xito cuando todos sus servicios satisfacen los requisitos de los clientes y estos lo recomiendan diciendo: se puede confiar en lo que ellos venden.

5. ESTIMULE A SUS CLIENTES A QUEJARSE

Usted y sus clientes deben ser amigos, las principales ideas de cmo mejorar, adems de venir de los especialistas, proviene de los clientes.

La calidad la define el cliente.

Dr. A. Feigenbaun.


La mayora de los clientes no se queja, calladamente cambia a otro producto o servicio, de cualquier modo, tal permaneceran leales si se sintieran estimulados a quejarse y tras su queja se actuara de inmediato para mejorar el producto o servicio. La siguiente gua le dir como hacerlo:

HOJA DE TRABAJO Responda SI o No a las siguientes preguntas. ......... 1.- Establezco mis estndares personales teniendo en mente a mis

clientes? ..........2.- Hablo regularmente con mis clientes personales? ......... 3.- Les pregunto si estoy haciendo bien mi trabajo? ..........4.- Solicito retroalimentacin y sugerencias honestas? ......... 5.- Corrijo los errores y resuelvo los problemas rpidamente y por

completo? ..........6.- Doy el seguimiento adecuado para asegurarme que los problemas

no vuelvan ocurrir?

1.- Facilite a los clientes que se quejen a travs de mecanismos de reclamacin.

2.- Escuche la queja. Haga preguntas. Pida sugerencias. 3.- Asegrese de que la queja llegue a la persona indicada. 4.- Acte rpidamente y con voluntad de resolver el problema. 5.- Cambie de inmediato los productos defectuosos. 6.- De pasos positivos para evitar la recurrencia del problema.


6. CMO EVALUAR RESULTADOS

El primer paso para evaluar resultados es recolectar informacin, para ver desde dnde se va a partir. Estos datos son el punto de partida, para ver qu tan efectivos sern los futuros cambios y esfuerzos que usted realice para mejorar su desempeo. Malos datos lo llevarn a malas decisiones.

Qu evaluar?

o Cantidad (dinero, nmero de productos). o Costos (dinero, presupuesto, ganancias, prdidas). o Tiempo (Horas, horas extras, ahorro de tiempo). o Precisin (errores, defectos, centmetros, exactitud). o Satisfaccin al cliente (quejas, ms pedidos).

Cundo evaluar?

El mejor momento para realizar una evaluacin es cuando se tiene una idea precisa de lo que est pasando. Esta instantnea debe fotografiar la

realidad sin afectar el resultado, si la evaluacin lo afecta, quiere decir que usted no est evaluando el desempeo, sino la reaccin a la evaluacin.

Herramientas para evaluar

o Observacin. o Reportes de los clientes. o Exmenes anteriores o posteriores a la evaluacin. o Grficas de lneas. o Grficas de barras. o Grficos de control.

Recordar cundo se evaluar

o Recordar a su gente acerca del sistema de evaluacin. o Informar lo que se har con los resultados. o Evaluar de modo que el desempeo no se vea afectado. o Evaluar discretamente sin espiar.


7. EJEMPLO DE REPORTES DE CALIDAD DE LOS CLIENTES

Debido al aprecio que le tenemos a su negocio, le pedimos que conteste las siguientes preguntas, para ayudarnos en nuestro esfuerzo por cumplir con los altos estndares de calidad propuestos. Escala de Evaluacin: 1= calificacin ms baja 5= calificacin ms alta.

1.- Cmo calificara nuestro inters por sus necesidades? 1 2 3 4 5 2.- Cmo calificara la entrega de nuestro producto/servicio? 1 2 3 4 5 3.- Hemos cambiado conforme han cambiado sus necesidades? 1 2 3 4 5 4.- Cmo calificara nuestra interaccin personal? 1 2 3 4 5 5.- Qu calificacin dara a nuestro seguimiento? 1 2 3 4 5 6.- Cul es su impresin global de nuestra calidad? 1 2 3 4 5 7.- Cmo calificara la calidad de nuestra comunicacin? 1 2 3 4 5

COMENTARIOS GENERALES:


8. CMO RECOMPENSAR EL DESEMPEO DE CALIDAD

Da mucho gusto recibir regalos tangibles en los cumpleaos, en las fiestas de Navidad. Es muy halagador recibir regalos tangibles, como la estima, los cumplidos o los reconocimientos, el sistema de recompensas de su empresa puede ser formal o informal, pero debe reconocer y promover actividades que lleven hacia los objetivos.

Qu recompensar

Recompense los resultados.

Recompense los esfuerzos que dan apoyo directo a los objetivos.

Recompense el desempeo que d buenos ejemplos a los dems.

Cundo compensar

Inmediatamente despus del desempeo.

Es preferible compensar en pblico.

Cuando el ejemplo ayuda a mejorar el desempeo de otros trabajadores.

Cuando pueda reforzar los estndares personales y organizacionales.

Cmo compensar

Comience por hacerlo a menudo.

Gradualmente pida un mejor desempeo, antes de compensar.

Sea especfico acerca de lo que est recompensando.

Muestre su apreciacin y sentimientos por el desempeo.

Vincule el buen desempeo con las ganancias y la satisfaccin de los clientes.

9. CMO FORMAR GRUPOS DE CALIDAD

Crculos de calidad Son grupos de trabajadores que se renen voluntariamente a fin de analizar cmo mejorar la calidad y productividad en sus respectivas reas. La idea original gira en torno a reuniones semanales que deben incluir:


Adiestramiento a los lderes y los miembros.

Seleccin de los problemas.

Verificacin y recoleccin de datos.

Implementacin de soluciones.

Presentacin a la direccin.

Seleccin de nuevos proyectos.

Consejo de calidad Una variacin en el concepto de crculos de calidad es la idea de un consejo corporativo de calidad, dicho consejo se forma con miembros de cada divisin de la empresa, as como miembros de cada uno de los niveles de direccin, supervisin, el consejo se rene peridicamente para identificar, analizar y corregir todo aquello relacionado con la calidad dentro de la empresa. Junta de calidad Una junta de calidad es un foro de educacin, que representa a un grupo de autoridades internas y externas, conferencistas, especialistas, concretamente aporta el conocimiento de expertos en los temas de calidad y los hace accesibles a los trabajadores. EJEMPLO: LA HISTORIA DE ANA Ana est a cargo del programa de calidad de su departamento; el cual es responsable de dar apoyo a los clientes en una importante compaa de desarrollo de programas de informtica, el departamento ha establecido los siguientes estndares de calidad:

No deje que el telfono suene ms de tres veces.

Tratar a los clientes como les gustara a ellos ser tratados.

Regresar las llamadas dentro de las dos horas siguientes.

Aunque Ana est comprometida con la calidad, es tmida y cuando se presenta un problema, titubea antes de intervenir. ltimamente la gente de su departamento ha regresado a los viejos hbitos de dejar colgados en el telfono a los clientes y parece haber olvidado los nuevos objetivos de calidad. Elija lo que debe hacer Ana para volver a encarrilar a su departamento: ...........Llamar a todo el departamento para una reunin de calidad. .......... Ignorar el problema. .......... Hablar con el gerente. .......... Reprender a los empleados por descuidar los estndares.


.......... Verificar con cada persona, para saber cmo se siente con sus objetivos. ......... Seguir un curso de oratoria. ......... Pedir una inspeccin para saber cules son los problemas de calidad. ......... Formar una junta de calidad. ......... Abandonar la organizacin.

10. CMO PROPORCIONAR ADIESTRAMIENTO DE CALIDAD

El adiestramiento puede enfocarse hacia las necesidades diarias o hacia un futuro desarrollo, la calidad personal sacar a flote actitudes, habilidades, opiniones y valores aprendidos tiempo atrs. Los mejores programas de calidad reconocen que los viejos hbitos son difciles de romper, esto quiere decir que se tendr xito del adiestramiento, si lo considera un proyecto a largo plazo y se concentra en necesidades especficas de la organizacin.

11. CMO EMPEZAR UN PROGRAMA DE ADIESTRAMIENTO DE

CALIDAD

Comience con una lista de actividades Plan Fecha ....... .......... Identificar las necesidades de capacitacin. ........ .......... Conseguir presupuesto para el programa. ....... ......... Seleccionar el lugar de la capacitacin.

Consejos para el adiestramiento:

1. Relacinelo con los objetivos organizacionales. 2. Obtenga aportes tanto de la direccin como de la gente entrenada. 3. Asegrese de que se persigan objetivos especficos. 4. Busque la manera de aplicar en forma efectiva el adiestramiento en

el trabajo. 5. Nunca permita que el adiestramiento sea visto como un lujo. 6. Nunca empiece a reducir costos reduciendo el adiestramiento.


........ ........... Contratar instructores. ......... .......... Tener preparado el material a utilizar. ......... ......... Seleccionar y revisar los equipos. ........ .......... Seleccionar un mtodo de evaluacin. ........ ......... Planificar un proceso de seleccin de los estudiantes. ........ ......... Notificar a los estudiantes (fechas, ubicacin...). ..... ......... Esbozar un proceso para hacer correcciones o modificaciones. Otras ideas:


CMO EVALUAR EL COSTO DE LA CALIDAD

Cunto cuesta la calidad? Es difcil decirlo, se necesitara una forma de evaluar el precio que se paga por la calidad y el que se pagara si se introdujeran nuevos programas, tras los cuales es necesario evaluar constantemente los costos a fin de supervisarlos. El costo es un buen punto de partida para el mejoramiento.

Segn Philip Crosby.

Conformidad: es la seguridad de que las cosas se hacen bien desde la primera vez, significa llevar las cosas desde la primera vez con una filosofa previsora. Inconformidad: lleva a rehacer las cosas y no cumplir con las expectativas, hace que se pierda tiempo y materiales y crea la necesidad de una inspeccin ms estricta, adems el precio de corregir es diez veces ms alto que el de prever. La calidad en los negocios: Para evaluar el costo de calidad en los negocios, asegrese de incluir el costo de:

Actividades para preveer que ocurran problemas.

Inspeccin de productos o servicios.

Fallas y defectos que ocurran antes de entregar un producto.

Fallas que ocurran despus de entregar el producto.

Diario de costos

El costo de calidad: Es lo que cuesta prever y corregir los problemas. Es el precio combinado de conformidad e inconformidad.

ENERO

Costos Personales Profesionales Ahorros gracias a la prevencin

FEBRERO

Costos Personales Profesionales Ahorros gracias a la prevencin

MARZO Costos Personales Profesionales Ahorros gracias a la prevencin


11.1. Cmo establecer un programa de calidad

A continuacin se presenta una gua para establecer un programa de calidad: Plan general Comience con un plan sistemtico que cubra las metas y objetivos del programa, unas pocas horas invertidas en planear ahorran das y hasta meses de tiempo pedido despus. Compromiso y respaldo Identifique el compromiso y respaldo necesarios para que los esfuerzos encaminados a la calidad sean apoyados, tomados en cuenta y recompensados cuando tengan xito. Educacin y adiestramiento Su programa fracasar si usted no separa lo que su personal sabe y lo que necesita saber, esto le indicar lo que debe incluir en el programa de adiestramiento. Herramientas y materiales Los materiales del curso son un buen comienzo, perfeccione lo que se le ofrece a sus trabajadores. Participacin e involucramiento La gente busca involucrarse y lo crea o no, cuenta con ideas que pueden hacer milagros, pregnteles, entrnelos y dles las herramientas apropiadas.

Indicadores para evaluar Seleccione entre seis y diez indicadores, que sern la prueba final, todos los esfuerzos del programa de calidad deben de apuntar hacia estos indicadores. Utilice datos apropiados, grficas y demostraciones para evaluar la realidad y mostrarla a todos. Recompensa e incentivos Los humanos no hacemos las cosas ms que por tiempos cortos, si no recibimos alguna clase de recompensa tangible o intrnseca.


11.2. Ejemplo de cmo evaluar su programa de calidad

Marque los cuadros que son aplicables a su programa de calidad:

Existe Actualizado Efectivo

11.3. Cmo apoyar su programa de calidad

Todos deseamos trabajar con calidad, de cualquier forma, un programa formal de calidad requiere tiempo y energa, adems dedicacin real y verbal de todos los involucrados. En realidad para que un programa de calidad funcione debe contar con el apoyo entusiasta de la gerencia y de todos los trabajadores.

11.4. Cmo pueden mostrar su apoyo los empleados

Normalmente se critica a la gerencia su falta de apoyo a los programas de calidad, pero este sera ms eficaz si contara con el apoyo de los empleados. Presentamos algunas sugerencias para mostrar su apoyo:

Plan general

Compromiso y respaldo

Educacin y adiestramiento

Herramientas y materiales

Participacin total

Indicadores para evaluar

Recompensa e incentivos


Ya lo hago Lo voy a hacer

11.5. Cmo hacer que funcione la calidad

Para que un programa de calidad tenga xito, es necesario tener presente las siguientes premisas:

Liderazgo juicioso Alta motivacin

Compromiso inquebrantable Actitud positiva Lograr acuerdos Integridad Deteccin rpida Adiestramiento adecuado Desarrollo de toda una vida

Naturaleza perspicaz Escuchar con objetividad Conocimientos

1.- Aprendo y realizo bien todo los aspectos de mis trabajo.

2.- Cuestiono decisiones que disminuyan la calidad.

3.- Doy ejemplos a mis compaeros.

4.- Asisto al adiestramiento que me ofrecen.

5.- Aplico los principio y las tcnicas de adiestramiento.


Estndares asequibles Sucesos verificables Investigar las causas Trabajo en equipo Anticipacin de errores

Desempeo reconocido Evaluacin significativa

12. LAS TRES C DE LA CALIDAD

Las tres C de la calidad son: el compromiso, la capacidad y la comunicacin. Son la base intangible para los objetivos de la calidad tanto personales como organizacionales, ningn plan de calidad puede tener xito sin ellos.

El compromiso es el espritu de determinacin de un nadador olmpico que practica desde el alba por s mismo, durante cientos de das.

La capacidad, es el conocimiento interior de un piloto bien adiestrado, que utiliza todo lo que est a su alcance para tomar decisiones rpidas.

La comunicacin; es el contacto personal crtico y acuerdo mutuo entre directores y empleados, gracias a lo cul fluye el trabajo rpido.

As como una casa se construye sobre una estructura de concreto, un plan de calidad se construye sobre la base de los cimientos de: compromiso, capacidad y comunicacin.


Figura N 1

13. COMPROMISO

Hay distintos grados de compromiso, un compromiso completo con la calidad, se define como una eleccin decisiva y personal u organizacional, que se persigue a travs de un plan de accin acordado, los trabajadores se comprometern con la calidad en la medida en que lo est la gerencia. Todos estamos comprometidos con algo en cierto grado, nuestros compromisos varan de acuerdo con su importancia y nuestra habilidad, para cumplir con ellos. Para que un negocio tenga xito en su compromiso con la calidad, cada trabajador debe estar comprometido con ella en cada pequeo detalle.

Calidad

Capacidad

Comunicacin

Compromiso


Evale su compromiso Abajo hay una lista de situaciones personales y profesionales, que requieren de un cierto grado de compromiso. Al lado de cada situacin anote el nmero que indique a que nivel est usted comprometido con dicho tema, sus respuestas no se consideran correctas o incorrectas, sencillamente lo ayudarn a conocerse a s mismo; conocerse a s mismo es el primer paso para cambiar a s mismo. Niveles de compromiso 1.- Inquebrantable. 2.- Diligente. 3.- Casual. 4.- Cuando estoy de humor. Situaciones personales y profesionales Estudios....... Altruismo........... Mi pareja......... Familia......... Clientes .......... El deporte......... Disfrutar de la vida....... Mi trabajo.......... La msica........

14. CAPACIDAD

Junto con el compromiso, los objetivos de la calidad requieren de hechos y actitudes basadas en la capacidad. La capacidad puede definirse como el saber cmo, ejemplo. Los astronautas deben ser capaces, lo mismo los farmacuticos, los cirujanos, los cajeros, etc. Cada uno de ellos debe tener ciertas habilidades especficas, una educacin slida, un buen juicio, habilidad para resolver problemas y una actitud responsable. La gente capaz y la calidad van de la mano. Las personas que no llevan a cabo su trabajo con capacidad, por lo general funcionan a un bajo nivel. Un programa de calidad exitoso engrandece la moral y fomenta la capacidad a travs de la educacin, el trabajo en equipo y los programas de recompensas.


EVALE SU CAPACIDAD

A continuacin se da una lista de reas de capacidad personal y profesional, bajo cada una de ellas, indique en las que le gustara mejorar y aquellas en las que est satisfecho. Necesito mejorar Estoy satisfecho .............................. Aprendizaje ........................... ............................. Comunicacin ........................... ............................. Organizacin ........................... ............................ Toma de decisiones ........................... ........................... ...........................

15. COMUNICACIN

Los problemas de comunicacin son el obstculo ms comn en la mayora de las empresas o familias. A pesar de las buenas intenciones, la gente encuentra obstculos para comunicarse eficazmente. Muchas veces entre el emisor y el receptor algo se pierde en el camino. El propsito de la comunicacin es lograr un entendimiento mutuo.

Figura N 2

Emisor Receptor

Retroalimentacin

Ruido


CASO PRCTICO Hace unos tres aos, Carlos fue herido profundamente y estuvo muy molesto por algo que le dijo un superior. Desde entonces, la comunicacin con esa persona no ha sido frecuente y con mucha carga emocional. Al recordar Carlos dicho acontecimiento, se puede dar cuenta ahora, que la falta de comunicacin ha daado su falta de desarrollo profesional. Y ha hecho que tenga una actitud negativa respecto a la vida. Qu le aconsejara a Carlos?


16. LA CADENA DEL XITO

? VISIN ESTRATEGIA ORGANIZACIN

RECURSOS SIN SEGUIDORES

PRINCIPIOS VALORES MOTIVACIN

? ESTRATEGIA ORGANIZACIN

RECURSOS CONFUSIN


VISIN ? ORGANIZACIN

RECURSOS VULNERABLE

PRINCIPIOS VALORES MOTIVACION

VISIN ESTRATEGIA ? RECURSOS SIN COORDINACIN


VISIN ESTRATEGIA ORGANIZACIN

? FRUSTRACIN


VISIN ESTRATEGIA ORGANIZACIN RECURSOS XITO


17. RESUMEN

COMPONENTES DE UN PROGRAMA DE CALIDAD

1. Identificar y resolver los problemas de calidad. 2. Asegurar la satisfaccin del cliente. 3. Evaluar los resultados. 4. Recompensar el desempeo. 5. Formar grupos de calidad. 6. Proporcionar adiestramiento. 7. Calcular el precio de calidad. 8. Establecer un programa de calidad. 9. Apoyar el programa de calidad. 10. Realizar un trabajo de calidad.

LAS TRES C DE LA CALIDAD

El compromiso, es una eleccin decisiva y personal u organizacional.

La capacidad; es el saber cmo hacer las cosas.

La comunicacin; intercambio de ideas, opiniones con el entorno.

LA CALIDAD ES PRIMERO La verdadera piedra de toque de una civilizacin, no es su mayor poblacin, ni el tamao de sus ciudades, tampoco el monto de sus cosechas...... nada de eso.

Sino la calidad de los hombres que produce el pas.

Ralph Emerson


18. BIBLIOGRAFA

Administracin y Control de Calidad ......................James Evans / William Lindsay Editorial Iberoamrica

Calidad Total ................................................Mario Gutierrez- ITSM (Mxico)

Calidad en el trabajo........................................................ Carol Kinsey Goman

Manual de herramientas de la Calidad.............................................. TECSUP

Calidad en el Servicio.......................................................... William B. Martin

Manual de Normas Tcnicas Peruanas ISO 9000......................... INDECOPI

Normas Tcnicas Peruanas ISO 14 001 ..........................................INDECOPI

Manual de Semana de la calidad 99 ..........................Sociedad de Industrias

Manual de Supervisin Eficaz ..............................................................TECSUP

Modelo de Gestin de la Calidad.................................... CEPADE TECSUP

Estadstica: teora y Problemas........................................... Murray R. Spigel Editorial Mc Graw Hill

Estadstica y Administracin de la Calidad..................................... E. Calle

Filosofa y cultura de calidad en el mbito..................................... TECSUP De las normas ISO 9000

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