Aplicación de sus condiciones para la venta

TRATAMIENTO DEL CLIENTE

TRATAMIENTO DEL CLIENTE

CONTACTO

ANÁLISIS

RESPUESTA

EXCELENCIA

BENEFICIOS PERSONALES

Aumento de las ventas

Satisfacción personal

Reconocimiento

Mejores relaciones humanas

Percepción alta de colegas, jefes y clientes

CONTACTO

Saludo especial

Recibimiento inmediato

Personalización

Imagen positiva

Lenguaje corporal

ANÁLISIS

Tipo de cliente:

Actuación

Responder dudas

Empatía

Escucha activa y

observación

El cliente debe

sentirse importante

RESPUESTA

Paráfrasis: entendimiento

Ofrecer soluciones

Demostrar iniciativa

EXCELENCIA

Valor agregado al servicio (plus)

Superar las expectativas del cliente

SERVICIO ÓPTIMO

Conocimiento del producto o servicio y el que lo presta.

Demostración de la voluntad de servir.

Tratamiento personalizado (cliente por su nombre,

costumbres, etc)

Escucha activa del cliente.

Sorprender al cliente con un “plus” en el producto.

Superar las expectativas.

Verificar el nivel de satisfacción del cliente con el

servicio

EL CLIENTE COMO CENTRO DE LA

EMPRESA

Se hace más complejo por su falta de

diferenciación.

Debemos buscar ante todo su distinción

por la calidad en nuestra relación con los

clientes.

Factor adicional para sobresalir.

Saludo con tratamiento específico,

importante para sobresalir de forma

adecuada ante el cliente.

SALUDO AL CLIENTE

SIEMPRE

Amable

Gentil

Respetuoso.

NUNCA

Ni demasiado amistoso

Ni demasiado formal.

TRATO DEMASIADO

AMISTOSO VS FORMAL

DEMASIADO AMISTOSO DEMASIADO FORMAL

Invasión del espacio

personal.

Tuteo inicial.

Demasiado abierto.

Demasiado

confidencial.

Demasiado cariñoso.

Demasiado informal.

Demasiado

distanciado.

El trato de “usted”

excesivo, a pesar de

que el cliente pide

que se le tutee

Frialdad.

Prepotencia.

http://www.youtube.com/watch?v=N2XH2ezJ9sQ&featur

e=related

TRATO ADECUADO AL CLIENTE POR

TELÉFONO

Un uso incorrecto deteriora

la imagen del servicio

También hace disminuir el

alto grado de insatisfacción.

BUEN TRATO AL CLIENTE Respondiendo rápido al teléfono.

Presentando a la empresa y la persona que atiende.

Ofreciendo en qué puede servirle.

Demostrando entusiasmo, determinación, animación y hasta emoción.

Identificando al cliente y la causa de su llamada.

Anotación rápida de sus datos, y hacerle esperar lo mínimo posible.

Transfiriendo adecuadamente al área que corresponda.

Tono cordial y respetuoso.

Despidiéndose con algún detalle especial.

ATENCIÓN AL CLIENTE: ESQUEMA

Cliente importante

Escuchar e identificarse

Aclarar y verificar

Involucrar al cliente

Ofrecer soluciones

Superar expectativas del cliente

Gentil No interrumpir

Interés en el cliente

Concentrarse en lo que se

dice

HACER SENTIR AL CLIENTE

IMPORTANTE

ESCUCHAR E IDENTIFICARSE

Tratar de entender

No sacar conclusiones apresuradas

No hacer hipótesis

Estimular al cliente a hablar

Ponerse en su lugar (empatía)

INVOLUCRAR AL CLIENTE

Preguntar si lo ha entendido

Estimular a que haga

sugerencias

Involucrarlo en la búsqueda de

soluciones

OFRECER SOLUCIONES Y TOMAR LA

INICIATIVA

Iniciativa personal

Posibles alternativas

Creativos

Decididos Leales

SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL

CLIENTE

Sentirse útil Servicio

personalizado

Aconsejar soluciones

innovadoras

Servicios adicionales

RITMO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

(SEÑALES DE DISPONIBILIDAD)

Señales de apuro

• Mirar el reloj

• Moverse rápidamente

• Expresión ansiosa.

• Hablar rápidamente.

Señales de relajación

• Posición.

• Movimientos lentos.

• Inclinación a la charla.

• Expresión tranquila

REACCIÓN DEL VENDEDOR

apuro

• Con eficiencia.

• Moviéndose rápidamente.

• Contestando de forma precisa y evitando charlas inútiles.

relajación

• Con eficiencia.

• Adaptando el ritmo del cliente sin demostrar apuro.

• Mostrar disposición a charlar.

PERFIL PSICOLÓGICO DE LOS

CLIENTES

En cada caso debemos establecer el perfil tipo de los consumidores que nos podemos encontrar en nuestra empresa.

En función de ese perfil realizaremos la gestión de sus necesidades.

Necesitaremos saber sus motivaciones para comprar en función de su comportamiento.

ESTUDIO SOBRE COMPORTAMIENTO

EN COMPRA Y CONSUMO

Qué se compra Quién lo compra y consume

Por qué se compra

Cuándo y dónde se compra y

consume

Cuánto se compra y consume

¿Qué se compra? Bienes en el

mercado, que satisfacen una

necesidad y que tienen prioridad

para el consumidor

¿Quién lo compra?

El consumidor que busca,

decide, comprara, elige

y consume.

¿Por qué lo compra?

Por la satisfacción de

unas necesidades sobre otras y

tiene preferencia sobre otros

¿Cómo lo compra? Solo o en grupo, de

forma rutinaria o no, con búsqueda

información o sin ella, con promociones o no, por impulso o

razonándolo.

¿Cuándo y dónde lo compra?

Frecuencia de compra, momento en que lo compra, tipo de establecimiento

comercial, distancia al punto de venta,

calidad en el servicio en el punto de venta.

¿Cuánto compra? Cantidad total del

producto, tamaño de los envases, número

de envases, etc…

EJERCICIO PRÁCTICO

Aplicar estas mismas características a uno de estos productos.

FINALIDAD DE ESTE ESTUDIO

Mayor conocimiento de las necesidades de los

consumidores

Ver la estructura de consumo, las características

del consumidor-tipo y el producto-

mercado por el estilo de vida.

Conocimiento del proceso de decisión para

comprar.

Reconocer una forma de uso o consumo

adquirido por los consumidores.

PROBLEMAS EN ESTE ESTUDIO

Falta de veracidad en las respuestas:

Defensa de la propia intimidad.

Pertenecer a un grupo con más categoría.

Imposibilidad de explicar las causas del propio

comportamiento.

Dinámicas sociales que hacen que la sociedad

cambie y no se pueda evaluar en el tiempo:

Cambios en el comportamiento de las personas.

ENFOQUES DEL COMPORTAMIENTO

DEL CONSUMIDOR

• Maximización de la utilidad: una vez evaluados todos los productos, elegirá el que mejor se adecúe a su necesidad.

ECONÓMICO

• Variables internas que influyen en la toma de decisiones: percepción, forma, aprendizaje, experiencia, personalidad, actitudes.

PSICOLÓGICO

• Variables externas que influyen en la toma de decisiones: cultura, entorno social, estructura familiar. SOCIOLÓGICO

• Determina los motivos que le llevan a demostrar un comportamiento determinado, identificando las causas de ese comportamiento.

MOTIVACIONAL