INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DEL SUR

DEL ESTADO DE YUCATÁN

Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado de Yucatán

“RELACIÓN ENTRE EL TRATO Y LA FRECUENCIA DEL CLIENTE HACIA UN ESTABLECIMIENTO”

BONILLA PUCH ANA MARIEN 131T0292GONZALEZ RODRIGUEZ CARLOS EDUARDO 131T0166

TALLER DE INVESTIGACION I

DOCENTE: L. A. VANESSA LIZETH UICAB ALONZO

5° B

ContenidoPlanteamiento del Problema....................................................................................................3

Justificación............................................................................................................................3

Objetivo General.....................................................................................................................3

Objetivos Específicos..............................................................................................................4

Hipótesis..................................................................................................................................4

Marco Teórico.........................................................................................................................4

Marco Contextual....................................................................................................................7

Cronograma.............................................................................................................................8

Descripción de Actividades....................................................................................................9

Presupuesto del proyecto......................................................................................................10

Bibliografía...........................................................................................................................11

Planteamiento del Problema.

La sociedad hoy en día adquiere sus productos en las tiendas de autoservicio más

cercanas a sus viviendas, sin embargo, estas tiendas no tienen establecido un manual de

cómo tratar a sus clientes; Desgraciadamente, estas empresas se aprovechan sus status de

únicas para que el personal que labora ahí no ponga de su parte en la atención y trato

ofrecidos; muchas personas optan por cambiar de lugar de compras porque buscan un trato

cordial, que sientan que la empresa se preocupa por su bienestar y que le interesa que siga

comprando en el negocio.

Justificación.

Al elaborar esta investigación, se comprobará que el trato que se le da al cliente en

un establecimiento puede influir al momento en que este necesite adquirir nuevamente un

producto. Al ofrecer un trato negativo por parte de los empleados de una empresa hacia sus

compradores si se tiene una segunda opción de lugar de compra optara por cambiar y

probar diferentes.

Objetivo General

Conocer que tanto influye en un cliente el trato que recibe por parte del personal de

una empresa con que este regrese a comprar en la misma.

Objetivos Específicos

Dialogar con algunos dueños o encargados de negocios sobre el trato que se les

inculca al personal que labora en el establecimiento hacia el cliente.

Realizar encuestas acerca de los motivos por lo cual las personas van a comprar en

los diversos negocios que se encuentran en Oxkutzcab.

Comparar los negocios que se encuentren en la ciudad con los comentarios de las

personas sobre el trato que reciben en las diversas tiendas.

Analizar los resultados obtenidos de las encuestas aplicadas para determinar si

influye o no el trato del personal para que los clientes acudan a ese establecimiento.

Hipótesis

Si el cliente se siente a gusto con el trato que recibe de los trabajadores de la

empresa, este frecuentará el establecimiento.

Marco Teórico

Según Pizzo (2013) calidad en el servicio:

Es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar

las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia,

un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno,

seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal

manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido

personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al

esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores

costos para la organización.

Para Blanco (2001) Define atención al cliente como:

Conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación

al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la

compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y

por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes

El objetivo del servicio al cliente según Kleyman (2009) es “el manejo de la

satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor

percibido hacia nuestra marca.”

Hablando de una empresa dedicada al cliente, María López (2013) menciona “ésta

constituye la base para definir el negocio, que existe para brindarle sus servicios y atender

sus necesidades. De esta forma, el personal responsable de su atención se convierte en un

elemento fundamental para conseguir este objetivo”.

“Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los

clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon, 2008).

Según Álvarez (2006) se enlistan una serie de objetivos o metas alcanzar:

• Cumplir las expectativas del cliente y despertar en él nuevas necesidades.

• Reducir o eliminar al máximo los defectos que se producen a lo largo del

proceso

• Productivo.

• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

• Disfrutar de una categoría empresarial que aspira siempre a la excelencia.

Según Aniorte (2013), algunas de las características que se deben seguir y cumplir

para un correcto servicio de calidad, son las siguientes:

• Debe cumplir sus objetivos

• Debe servir para lo que se diseño

• Debe ser adecuado para el uso

• Debe solucionar las necesidades

• Debe proporcionar resultados

Según Pérez (2007) “la estrategia de servicio define el valor que se desea para los

clientes; el valor es el principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la

posición competitiva que se sustentará en el mercado.”

Vartuli (2008) Menciona 15 beneficios para la empresa mediante una buena

atención al cliente.

1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

2. Incremento de las ventas y la rentabilidad.

3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes,

usuarios o consumidores.

4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario.

5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar

los otros servicios o productos de la empresa.

6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca y, las

referencias de los clientes satisfechos.

7. Menores gastos en actividades de marketing: las empresas que ofrecen baja calidad

se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para “reponer” los

clientes que pierden continuamente.

8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por

su gestión.

9. Mejor imagen y reputación de la empresa.

10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores.

11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por

las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.

12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados,

hacia un mismo fin.

13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal, por ende una productividad más

alta.

14. Menor rotación del personal.

15. Una mayor participación de mercado.

 “Al hacer un primer contacto, la respuesta del cliente se mejora si usted es experto

en hacer un acercamiento cálido.” (Waugh, 2005).

Marco Contextual

La investigación se realizara en la ciudad de Oxkutzcab, Yucatán realizando encuestas a

clientes que hagan sus compras en los establecimientos de Súper Heidi, Súper Centro,

Bodega Aurrera y Soriana para determinar si el trato que ofrece la tienda les influye a

regresar a comprar.

Cronograma

Actividad/Semana 1 2 3 4 5 6 7 8

Planteamiento de la idea a investigarAterrizar la idea a investigar

Definir el título de la investigación

Elaboración de Planteamiento del problema, justificación, objetivos, hipótesisElaboración del marco teórico

Cumplir el primer objetivo específico

Cumplimiento del segundo objetivo específico

Cumplimiento del tercer objetivo específico

Cumplimiento del cuarto objetivo específico

Entrega del proyecto final

Descripción de Actividades

Planteamiento de la idea a investigar: En este punto nosotros empezamos a pensar

sobre las problemáticas que existen en la ciudad y enfocándonos en el perfil de la carrera

hicimos un listado de ideas y fuimos eliminando las complicadas o que resulten costosas

realizarlo.

Aterrizar la idea: Una vez elegida la idea a investigar teníamos que definir qué

punto íbamos a atacar principalmente e íbamos a lograrlo con ayuda de la profesora.

Definir el título: Ya que teníamos el punto principal de la investigación había que

plantear un título que refiera lo que se hará en la investigación.

Elaboración de Planteamiento del problema, justificación, objetivos, hipótesis: Al

tener la idea principal y un título establecido, lo siguiente es planear el planteamiento,

porque lo queremos realizar, que objetivos vamos a cumplir y que creemos que sucederá en

el resultado de la investigación.

Elaboración del marco teórico: Para poder realizar este paso tenemos que revisar

diversas fuentes y recopilarlas para ver que piensan los autores sobre este tema.

Cumplir el primer objetivo específico: El primer paso de nuestra investigación es

dialogar con gerentes para ver si ellos saben qué tipo de trato están ofreciendo sus

empleados a los clientes y si es el que él espera de ellos.

Cumplimiento del segundo objetivo específico: Aplicar encuestas previamente

diseñadas con el objetivo de saber si compran en un establecimiento por el servicio y trato

que se les brinda en ese lugar.

Cumplimiento del tercer objetivo específico: Los resultados obtenidos serán

medidos mediante una escala de satisfacción del cliente de 1-10 donde ir sumando las

respuestas de cada uno nos dará un valor donde podremos evaluar las experiencias de cada

uno en cada empresa.

Cumplimiento del cuarto objetivo específico: Una vez tenido los resultados y al

haberlos comparado, podremos notar si realmente influye o no el trato que se ofrece en la

empresa con que el cliente regrese.

Presupuesto del proyecto

Presupuestos de Gastos Columna1 Columna2C.U C.T

Copias $0.50 $40.00Alimentos $100 $200Pasaje $15.00 $60.00Gasolina $13.57 $27.14Otros Gastos $50.00Total $377.14

Bibliografía

Kleyman, S. (2009) La importancia del servicio al cliente. Recuperado el 26 de octubre de

2015, de la fuente: http://www.cnnexpansion. Com/opinion/2009/07/15/la-importancia-del-

servicio-al-cliente.

Pizzo, M. (2013). Construyendo una definición de Calidad en el Servicio. Recuperado el 26

de octubre de 2015, de la fuente: http://comoservirconexcelencia.com/blog/construyendo-

una-definicion-de-calidad-en-el-servicio/.html

López, M. (2013). El buzón de Pacioli. Recuperado el 26 de octubre de 2015, de la fuente:

www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/Pacioli-82.pdf

Bon (2008). Gestión de Servicios de TI basada en ITIL V3. Primera edición. Editorial del

Gobierno Británico. Reino Unido.

Aniorte, N. (2013). Servicios de Calidad. Recuperado el 15 de noviembre de 2015, de la

fuente: http://www.aniorte-nic.net/apunt_gest_serv_sanit_4.htm

Pérez, V. (2007). Calidad Total en la Atención al Cliente: Pautas para Garantizar la

Excelencia en el Servicio. Primera edición. Ideas propias Editorial. España.

Vartuli, A. (2008). Ventajas de atender mejor al cliente. Recuperado el 17 de noviembre de

2015, de la fuente: http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=19

Fundación Universitaria Iberoamericana. (2011). Servicio de Atención al Cliente (SAC)

para relacionarse con el comprador. 15 de noviembre 2015, de FuniBlogs Sitio web:

http://blogs.funiber.org/direccion-empresarial/2011/09/14/servicio-de-atencion-al-cliente-

sac-para-relacionarse-con-el-comprador.