Un remedio para los dolores de IVR

CASO DE ÉXITO

Costos en alza

Falta de visión integral

Genesys Cloud lo logra en una semana

RESUMEN

AstraZeneca http://www.astrazeneca.com

Descripción:

Lugar:

Londres, Inglaterra

Industria: Biofarmacéutica

¿Cómo hacen las grandes compañías farmacéuticas para cumplir con las exigentes demandas de una industria altamente regulada?

Pregúntele a John DiBrango, Director de gobernanza y gestión de canales de AstraZeneca Pharmaceu-ticals. Su desafío: optimizar los sistemas IVR y brindar al cliente una voz unificada, coherente y centrada en la compañía.

Puesto que el mercado farmacéutico está fuertemente regulado por el gobierno, las empresas se ven obligadas a cambiar de manera permanente sus programas de marketing. AstraZeneca contaba con un complejo sistema de IVR que fue expandiéndose a lo largo del tiempo y era administrado por múltiples proveedores. Esto significaba que cada cambio que debía realizarse, por más pequeño que fuera, podía demorar hasta ocho semanas. En una industria altamente regulada en la que el cumplimiento es crucial y los cambios son constantes, ocho semanas era demasiado tiempo.

AstraZeneca notaba también que su solución gestionada y hospedada le estaba resultando muy costosa. Incluso los pequeños cambios resultaban muy onerosos. "Nos cobraran dos mil dólares por un cambio menor; eso es económicamente prohibitivo", afirmó DiBrango. Por otra parte, la cantidad de llamadas resueltas en el IVR (contención de llamadas en el IVR) era más baja de lo esperado. "Estábamos conven-cidos de que el objetivo primordial de un buen IVR era brindar un gran servicio automatizado. Por eso, si íbamos a invertir dinero en crear un IVR, queríamos que fuera uno con un alto grado de automatización".

Después, estaba el problema de los datos. "Necesitábamos tener una visión unificada de los diversos programas de nuestras seis marcas", comentó DiBrango. La compañía necesitaba obtener valor de los datos capturados en sus IVR, pero estos estaban diseminados entre los IVR de distintos proveedores, y los diversos programas y marcas. "Si bien teníamos mucho volcado de datos, verdaderamente no podíamos hacer nada con eso. No teníamos capacidad de reporte a partir de la cual pudiéramos tomar medidas".

Genesys Cloud reemplazó las complejas, disimiles y costosas aplicaciones existentes por una solución de autoservicio de voz en la nube. El modelo Genesys Cloud on-demand permite inmediata escalabilidad sin incurrir en los costos de un IVR tradicional y, al mismo tiempo, reduce considerablemente los gastos de hardware, software, mantenimiento y personal.

AstraZeneca es una compañía biofarmacéutica global e innovadora que se especializa en el descubri-miento, desarrollo, fabricación y comercializa-ción de medicamentos de prescripción que marcan la diferencia en el sector de la salud.

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CASO DE ÉXITO

AstraZeneca / pag 2

Mayor cantidad de llamadas resueltas en el IVRMejor experiencia del cliente

Ahorro de millones por año y por marca

Una visión más integradora

AstraZeneca ha utilizado Genesys Cloud en su sistema de voz durante los últimos años. "Sabemos que tienen el conocimiento y la experiencia de mercado", declara DiBrango. "Implementamos Genesys Cloud en múltiples programas; no solamente en nuestros call centers, sino en otros call centers con los que nos asociamos. Y se logra mayor integración en lo que hacemos". DiBrango menciona una larga serie de beneficios que brinda Genesys Cloud: conocimiento del mercado, mejores prácticas reconocidas en la industria, análisis BI incorporado, equipo de servicios profesionales responsable y experimentado, bajo costo de ingreso, velocidad de implementación... y un socio con voluntad de satisfacer todas y cada una de las necesidades de AstraZeneca. "Cuando nos hicieron una demo de Genesys Cloud, decidieron construir todo el IVR de una de nuestras marcas. Y lo hicieron en el transcurso de una semana. Había otros que se acercaban con diversas propues-tas... la diferencia fue que Genesys Cloud fue el único que lo logró y nos mostró el IVR en funcionamiento en nuestra marca". Desde ese momento, Genesys Cloud hizo más que implementar solo las aplicaciones IVR para AstraZene-ca y sus marcas. Otras soluciones de la plataforma incluyen SMS, clic para llamar, chat en vivo y aplicacio-nes móviles.

En aproximadamente dos años, la compañía aumentó la contención de llamadas en el IVR del 40% al 80%. Pero esto es solo una parte de la historia. Gracias a los ahorros que se obtuvieron con la instalación de Genesys Cloud, la compañía pudo centrar sus recursos en mejorar la experiencia del cliente. Se utilizaron encuestas a clientes y grupos focales y se realizaron pruebas exhaustivas para cambiar, probar y afinar una y otra vez el nuevo sistema optimizado de autoservicio de voz. Los resultados de las encuestas posteriores a las llamadas indican que los clientes están satisfechos con el nuevo sistema.

Como resultado de la automatización, las llamadas a agentes se redujeron un 80%. "Ese fue un momento revelador para nosotros, debido a la gran cantidad de dinero que pudimos ahorrar. Un 80% de reducción en las llamadas a agentes significa cuantiosos ahorros para nuestra compañía", dijo DiBrango. El ahorro de costos no se limitó únicamente a la mayor contención de llamadas en el IVR, porque el modelo de nube on-demand que propone Genesys Cloud también elimina los gastos de hardware, software, mantenimiento y personal. Genesys Cloud Site Builder Toolkit es una herramienta única que permite realizar cambios con rapidez a los sistemas de voz; y la capacidad integrada de BI del líder en la industria MicroStrategy permite elaborar reportes detallados y cohesionados sobre los sistemas de voz. Y todo esto en su conjunto es altamente positivo."Hace algunos años ahorrábamos poca cantidad de dinero. Hoy llegamos al millón de dólares anuales por cada una de nuestras marcas", comentó DiBrango.

Puesto que los datos ahora pasan por un solo sistema, las distintas marcas de la compañía pueden compartir sus mejores prácticas y ver de manera unificada todos los programas de marketing vigentes. Los cambios ya no se verán demorados por un proveedor que no está en el lugar en el que deben realizarse. "Ahora podemos implementar cambios en tiempo real que antes demoraban de cuatro a ocho semanas", expresó DiBrango. "Todo funciona bien, en todas las marcas, no solamente en una. Lo que pretendemos de nuestro provee-dor de IVR es mejorar el ROI, brindar experiencias de cliente positivas y optimizar la automatización. Para nosotros, esos son tres elementos clave y por eso optamos por Genesys Cloud. Y verdaderamente nos lo demostraron a través de su IVR", concluyó DiBrango.

"Hace algunos años ahorrábamos poca cantidad de dinero. Hoy llegamos al millón de dólares anuales por cada una de nuestras marcas".John DiBrango, Director de gobernanza y gestión de canales de AstraZeneca Pharmaceuticals.

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Genesys es el proveedor líder de soluciones omnicanal para centros de contacto y experiencia de cliente (CX) en la nube y en la empresa. Ayudamos a todo tipo de empresas a optimizar la estrategia CX. Genesys Customer Experience Platform optimiza el viaje del cliente en todos los puntos de contacto, canales e interacciones y logra que los clientes lo recomienden siempre. Con más de 4.500 clientes en 80 países, Genesys orquesta más de 100 millones de interacciones digitales y de voz por día.

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