Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS QUÍMICAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO
MAESTRÍA EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Diseño del Sistema de Gestión de Calidad en base a los requisitos de la norma ISO
9001:2015, para aumentar la productividad en la empresa TECNIFORM.
Trabajo de investigación como requisito previo para la obtención del título de Magister
en Sistemas de Gestión de Calidad.
AUTOR: Ing. Denis Xavier Carrillo Llerena
TUTOR: Dr. Mario Bermeo
Quito, Junio 2018
ii
Trabajo presentado como requisito previo para la
obtención del título de Magister en Sistemas de Gestión de
la Calidad
Autor: Denis Carrillo
Lugar y Fecha: Quito, a junio 2018
iii
Derechos de Autor
Yo, Denis Xavier Carrillo Llerena, en calidad de autor y titular de los derechos morales
y patrimoniales del trabajo de titulación DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD EN BASE A LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015, PARA
AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA “TECNIFORM., modalidad
proyecto de investigación, de conformidad con el Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO
DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E
INNOVACIÓN, concedo a favor de la Universidad Central del Ecuador una licencia
gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines
estrictamente académicos. Conservo a mi favor todos los derechos de autor sobre la
obra, establecidos en la normativa citada.
Así mismo, autorizo a la Universidad Central del Ecuador para que realice la
digitalización y publicación de este trabajo de titulación en el repositorio virtual, de
conformidad a lo dispuesto en el Art. 144 de la Ley Orgánica de Educación Superior.
El autor declara que la obra objeto de la presente autorización es original en su forma
de expresión y no infringe el derecho de autor de terceros, asumiendo la
responsabilidad por cualquier reclamación que pudiera presentarse por esta causa y
liberando a la Universidad de toda responsabilidad.
Denis Xavier Carrillo Llerena
CC: 1719708404
E-mail: [email protected]
iv
Aprobación del Tutor
En mi calidad de tutor del trabajo de titulación, presentado por Denis Xavier Carrillo
Llerena, para optar por el título de Magister en Sistemas de Gestión de Calidad, cuyo
tema es DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN BASE A LOS
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015, PARA AUMENTAR LA
PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA “TECNIFORM”; considero que dicho trabajo
reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y
evaluación por parte del tribunal examinador que se designe.
En la ciudad de Quito, a los 11 días del mes de Junio del 2018
____________________________
MSc. Mario Patricio Bermeo Orozco
DOCENTE – TUTOR
CC. 0602463325
v
Aprobación de la presentación Oral/Tribunal
El tribunal constituido por:…………………………………………………………........
luego de receptar la presentación oral del trabajo de titulación previo a la obtención del
Título de Magister en Sistemas de Gestión de Calidad presentado por el Ingeniero
Denis Xavier Carrillo Llerena; con Título: DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD EN BASE A LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015, PARA
AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA TECNIFORM.
Emite el siguiente veredicto (APROBADO/ REPROBADO)…………………………
Fecha:………………………
Para constancia de lo actuado firman:
Nombre Apellido Calificación Firma
Presidente ………………………… ….…………… ………………
Vocal 1 ………………………… ….…………… ………………
Vocal 2 ………………………… ….…………… ………………
vi
Dedicatoria
A mi familia, en especial a mis tres sobrinos David, Isabella y Renata, quienes fueron el
motor que me permitió seguir adelante hasta conseguir mi objetivo.
vii
Agradecimiento
A Dios por permitirme la vida y bendecirla en todo momento.
A mis padres, sin su apoyo y amor incondicional nada se hubiera logrado.
A cada uno de los docentes de la Maestría de Sistemas de Gestión de Calidad de la
Universidad Central del Ecuador, en especial al Dr. Mario Bermeo por su compromiso
y apoyo para el desarrollo del presente trabajo.
A los representantes de la Empresa TECNIFORM por permitirme desarrollar las
actividades referentes a este trabajo de investigación.
viii
Índice de Contenido
Autorización para la Publicación del Trabajo de Titulación. ....................................................... ii
Aceptación del Tutor ................................................................................................................... iv
Aprobación del trabajo final por el tribunal ................................................................................. v
Dedicatoria .................................................................................................................................. vi
Agradecimiento .......................................................................................................................... vii
Resumen .................................................................................................................................... xiii
Abstract ....................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Introducción .................................................................................................................................. 1
Capítulo I ...................................................................................................................................... 3
El Problema de Investigación ....................................................................................................... 3
1.1. Planteamiento del problema .............................................................................................. 3
1.2. Formulación del Problema ................................................................................................ 6
1.3. Preguntas directrices o de investigación ............................................................................ 6
1.4. Objetivo General ............................................................................................................... 7
1.5. Objetivo Específico ........................................................................................................... 7
1.6. Justificación e importancia ................................................................................................ 7
Capítulo II ................................................................................................................................... 10
Marco Teórico ............................................................................................................................ 10
2.1. Antecedentes ................................................................................................................... 10
2.2. Fundamento teórico ......................................................................................................... 11
2.3. Gestión por procesos ....................................................................................................... 23
2.3.1. Mejora continua de procesos ........................................................................................ 24
2.4. Productividad .................................................................................................................. 24
2.5. Marco legal ...................................................................................................................... 27
2.6. Hipótesis .......................................................................................................................... 29
2.7. Sistemas de variables....................................................................................................... 29
Capítulo III ................................................................................................................................. 31
Metodología ................................................................................................................................ 31
3.1 Diseño de la investigación ................................................................................................ 31
3.2. Población y muestra ........................................................................................................ 32
3.3. Operacionalización de Variables ..................................................................................... 32
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................................ 35
3.5. Validación de los instrumentos de recolección de datos ................................................. 35
ix
3.6. Procedimiento Metodológico .......................................................................................... 36
Capítulo IV ................................................................................................................................. 39
Análisis y discusión de la Recolección de datos ........................................................................ 39
4.1. Lista de verificación (primera evaluación) ...................................................................... 39
4.2. Cuestionario (percepción de productividad) ................................................................... 42
4.3. Lista de verificación (segunda evaluación) ..................................................................... 45
4.4. Análisis de factibilidad .................................................................................................... 48
Capítulo V .................................................................................................................................. 49
Conclusiones y Recomendaciones .............................................................................................. 49
5.1. Conclusiones ................................................................................................................... 49
5.2. Recomendaciones ............................................................................................................ 50
Capítulo VI ................................................................................................................................. 51
Propuesta del sistema de gestión de calidad ............................................................................... 51
CARACTERIZACIÓN DIRECCIÓN ESTRATÉGICA ....................................................... 53
FLUJO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA .................................................................. 58
FLUJO DE CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ........................................................... 63
FLUJO DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES ...................................................................... 72
FLUJO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN .................................................................... 76
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD ............................................................... 80
FLUJO DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA ................................................................ 86
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL SGC. ......................... 92
FLUJO DE AUDITORÍAS INTERNAS................................................................................ 99
FLUJO DE NO CONFORMIDAD. ..................................................................................... 110
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN COMERCIAL .............................................................. 118
FLUJO GESTIÓN CON EL CLIENTE ............................................................................... 123
FLUJO DE GESTIÓN CON EL PROVEEDOR ................................................................. 128
CARACTERIZACIÓN PRODUCCIÓN ............................................................................. 135
PROCEDIMIENTO DE PRODUCCIÓN ............................................................................ 138
CARACTERIZCIÓN GESTIÓN DE TALENTO HUMANO ............................................ 148
FLUJO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO ............................................................. 151
CARACTERIZACIÓN DE MANTENIMIENTO ............................................................... 154
FLUJO DE RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y REVISIÓN ............................................ 158
FLUJO DE MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA ........................................... 163
MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD ........................................................................... 168
x
Indice de Anexos
Anexo A. Árbol de problemas .................................................................................................. 187
Anexo B1 Caracterización de la variable de Interés. ................................................................ 188
Anexo B2 Caracterización de la variable 2 .............................................................................. 189
Anexo C. Lista de verificación ................................................................................................. 190
Anexo D. Nivel de Madurez ..................................................................................................... 197
Anexo E. Diagnóstico de la Situación ...................................................................................... 199
Anexo F. Cuestionario de productividad .................................................................................. 200
Anexo G. Análisis de Factibilidad ............................................................................................ 201
Anexo H. Riesgos para la implementación del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 205
xi
Índice de tablas
Tabla 1: Correlación ISO 9001:2015 vs ISO 9001:2008 ............................................................ 13
Tabla 2 Diferencias en terminología entre las normas ISO 9001:2008 e ISO 9001:2015 .......... 19
Tabla 3 Organización de TECNIFORM ..................................................................................... 32
Tabla 4 Operacionalización - Sistema de Gestión de Calidad .................................................... 33
Tabla 5 Operacionalización - Productividad .............................................................................. 34
Tabla 6 Resultado análisis de brecha inicial. .............................................................................. 40
Tabla 7 Porcentaje de cumplimiento primera evaluación ........................................................... 40
Tabla 8 Resultados del Cuestionario .......................................................................................... 42
Tabla 9 Porcentaje de cumplimiento segunda evaluación .......................................................... 45
Tabla 10 Comparativo porcentaje de cumplimiento - primera evaluación ................................ 46
xii
Índice de Figuras
Figura 1 Reacción en cadena (negativa) ....................................................................................... 4
Figura 2 Reacción en cadena (positiva) ........................................................................................ 4
Figura 3 Reacción en cadena ...................................................................................................... 26
Figura 4 Porcentaje de Cumplimiento – Análisis de Brecha Inicial .......................................... 41
Figura 5 Resultado del Cuestionario ........................................................................................... 43
Figura 6 Comparación porcentaje de cumplimiento – primera evaluación .............................. 47
xiii
TÍTULO: Diseño de un sistema de Gestión de Calidad en base a los requisitos de la
norma ISO 9001:2015, para aumentar la productividad en la empresa TECNIFORM.
Autor: Denis Xavier Carrillo Llerena
Tutor: Mario Patricio Bermeo Orozco
Resumen
El presente trabajo de investigación plantea el diseño de un Sistema de Gestión de
Calidad en base a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2015 para la
empresa de manufactura de plástico TECNIFORM; mediante este Sistema de Gestión
se busca la optimización de los recursos, lo que contribuirá positivamente en la
productividad de la empresa. Para la recolección de datos se han utilizado las técnicas
de observación y encuesta, las mismas que han permitido establecer la brecha de
cumplimiento de la organización en base a los requisitos de la norma, así también,
establecer el grado de percepción que tienen los trabajadores sobre la productividad de
la empresa. El cumplimiento inicial de la organización fue (28%), por tal motivo se han
elaborado los procesos y procedimientos pertenecientes al Sistema de Gestión de
Calidad en base a la norma ISO 9001:2015, que facilitaron alcanzar un cumplimiento
del (70%). El análisis de los datos se representa mediante tablas y gráficos estadísticos,
que han permitido evaluar los resultados y establecer las conclusiones y
recomendaciones de los objetivos planteados, para finalmente elaborar la propuesta de
diseño.
Palabras claves: SISTEMA DE GESTIÓN/ CALIDAD/ PRODUCTIVIDAD/ ISO
9001:2015
xiv
TITLE: Design of a Quality Management System, based in the requirements of the
Standard ISO 9001:2015 to increase the productivity in the Company TECNIFORM.
Author: Denis Xavier Carrillo Llerena
Tutor: Mario Patricio Bermeo Orozco
ABSTRACT
The present research project proposes the design of a quality management system,
based in the requirements of the Standard ISO 9001:2015 for the plastic manufacturing
company TECNIFORM; through this Quality Management System, the optimization of
resources is sought, which will positively contribute in the company’s productivity.
For the data compilation, the techniques of observation and survey were used, which
have allowed to establish the organization’s fulfillment gap, based in the requirements
of the Standard, also to establish he grade of perception that the workers have related to
the company’s productivity. The initial fulfillment of the organization is of (28%), for
this reason the processes and procedures related to the Quality Management System
have been performed, based in the Standard ISO 9001:2015, which helped to reach a
compliance of (70%). The data analysis is represented through tables and statistical
graphs, which enabled to evaluate the results and to establish the conclusions and
recommendations of the planned objectives, to finally elaborate the design proposal.
Key Words: MANAGEMENT SYSTEM/ QUALITY/ PRODUCTIVITY/ ISO
9001:2015
I hereby certify that the above is a true and reliable translation of the original document presented to me in
Spanish.
Lucia Sandoval S.
I.D. 170584049-2
Certified Translator
American Translators Association - ATA Membership # 266444
1
Introducción
El presente trabajo de investigación hace referencia al diseño y propuesta para
una futura implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en los
requisitos de la norma ISO 9001:2015, para la empresa “TECNIFORM”, cuya actividad
económica es la manufactura de productos plásticos (manijas de botella, manija para
pavo, anillos y tapones de seguridad para acetileno).
El diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en los requisitos de la
norma ISO 9001:2015, pretende mediante el manejo y estandarización de procesos
(SGC) controlados, gestionar adecuadamente los recursos necesarios que permitirán
alcanzar los resultados planificados, cuyo efecto positivo se verá reflejado en el
aumento de la productividad de la empresa.
El presente trabajo de investigación está dividido en los siguientes capítulos:
Capítulo I: El problema, en este capítulo se detalla el planteamiento y
formulación de la problemática observada, preguntas de investigación, objetivos,
importancia y justificación para el presente trabajo de investigación.
Capítulo II: El Marco Teórico, en este capítulo se detalla los antecedentes
(investigaciones en la misma línea) necesarios para el desarrollo de este trabajo de
investigación, fundamento teórico y legal, hipótesis y sistemas de variables.
Capítulo III: La metodología, en este capítulo se describe el diseño de la
investigación, población y muestra, matriz de operacionalización de las variables,
técnicas e instrumentos de recolección de datos, proceso de validez y confiabilidad de
los instrumentos para dar solución a la problemática establecida, y las técnicas de
procesamiento y análisis de datos.
Capítulo IV: Resultado y análisis, en este capítulo se presentan la información
obtenida del análisis de la recolección de datos, dichos resultados se presentan mediante
tablas y gráficos estadísticos.
Capítulo V: Conclusiones y recomendaciones, en este capítulo se presentan los
principales aportes de este trabajo de investigación en base a cada objetivo planteado.
2
Capítulo VI: La propuesta, en este capítulo se presenta el diseño del Sistema de
la Gestión de la Calidad en base a los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
3
Capítulo I
El Problema de Investigación
1.1. Planteamiento del problema
El desarrollo cada vez más dinámico de los mercados, también llamado
“globalización”, ha permitido que los clientes tengan la posibilidad de intercambiar
información con empresas a escala mundial, con el objeto de obtener bienes selectivos
de acuerdo a sus gustos y preferencias, motivo por el cual las organizaciones han tenido
que adaptar su estructura, haciéndola capaz de proporcionar productos y servicios de
mejor manera que la competencia. Todo lo anterior, ha motivado a las organizaciones a
buscar estrategias que le permitan permanecer en el mercado, sin dejar de ser eficientes
y eficaces.
Durante el desarrollo de la historia, la calidad y la productividad han
permanecido en una disyuntiva. De tal manera, la tradición en América Latina ha sido
la calidad o la productividad, es imposible tener ambas, cuando se hace avanzar a la
producción, se resiste la calidad (Deming, 1982). De acuerdo a lo citado, Deming hace
notar el paradigma infundado en los directivos y jefes de planta cuando no conocen lo
que es calidad y como conseguirla.
Siguiendo en esta misma línea, cuando la calidad no es la base en la que se
fundamentan los procesos del negocio, se desata una reacción en cadena (negativa), a
partir de las equivocaciones y fallas en los procesos del negocio, las mismas que
implican más gastos, menos producción y a su vez menos ventas. “Un proceso de mala
calidad es errático, costoso, inestable y no se puede predecir” (Gutiérrez Pulido & De
La Vara Salazar, 2009, pág. 6). En consecuencia, Si la organización cuenta con
procesos de mala calidad no puede ser productivo y peor aún competitivo, como lo
demuestra Gutiérrez Pulido & De la Vara Salazar en la figura 1.
4
Figura 1 Reacción en cadena - negativa Fuente: (Gutiérrez Pulido & De La Vara Salazar, 2009)
Por el contrario, cuando la calidad es la base para mejorar los procesos del
negocio, se logra una reacción en cadena-positiva, la misma que se puede esquematizar
en la figura 2.
Al disminuir las deficiencias se reducen los costos y se liberan recursos materiales y
humanos que se pueden destinar a elaborar más productos, resolver otros problemas de
calidad, reducir los tiempos de entrega o proporcionar un mejor servicio al cliente, lo
cual incrementa la productividad y que la gente esté más contenta con su trabajo.
(Gutiérrez Pulido & De La Vara Salazar, 2009, págs. 6-7).
Figura 2 Reacción en cadena - positiva
Fuente: (Gutiérrez Pulido & De La Vara Salazar, 2009)
El sistema de gestión de calidad, permite a las organizaciones formar estructuras
sólidas, como lo menciona (Gatell Sánchez & Pardo Alvarez, 2011).
Se mejora todo
Disminuye los costos porque hay menos reprocesos, fallas y retrasos; de esta manera se utilizan mejor los materiales, máquinas, espacios y recursos humanos
Mejora la productividad
Se es más competitivo en calidad y precio
Hay cada vez mas trabajo
Fallas y deficiencias
Reprocesos, desperdicios, retrasos, equivocaciones, paros, inspeccion excesiva, desorganización, etc.
Más gastos
Menos competitivos
5
Un sistema de gestión es, por lo tanto, una estructura formada por un conjunto de
elementos interrelacionados manejados mediante la metodología PHVA para conseguir
un propósito de manera eficaz y con vocación de mejora continua. (…) se trata de
gestionar los requisitos de los clientes.
De acuerdo con lo antes citado, un sistema de gestión de calidad, permite
adaptar los procesos del negocio para gestionar los requisitos del cliente, para que por
medio de su interacción ordenada y coherente se alcancen los objetivos de calidad
preestablecidos.
El modelo de gestión de calidad basado en los requisitos de la ISO 9001:2015
permite mejorar los procesos que pertenecen al sistema de gestión, dicho efecto
positivo, recae directamente en la disminución de reprocesos y desperdicios. “Al
mejorar la calidad, se transfiere las horas-hombre y las horas-máquina malgastadas, a la
fabricación de producto bueno y a dar un servicio mejor.” (Deming, 1982, pág. 2). Lo
que significa un aumento significativo de la productividad de las empresas.
TECNIFORM es una organización que inició sus actividades en el año 2008, en
la ciudad de Quito, cuya actividad económica es la MANUFACTURA DE
PRODUCTOS PLÁSTICOS (manijas para botellas, manijas para pollos y pavo, anillos
y tapones de seguridad para acetileno), convirtiéndose en el proveedor de importantes
marcas, como: Coca – Cola, Pollos Oro, Mi Comisariato, Santa María y La Favorita.
En el último año (2017) se han podido observar una serie de errores operativos
los mismos que de continuar, podrían ocasionar la pérdida del cliente; hasta el
momento la empresa ha experimentado como efecto de las fallas y errores un aumento
en los gastos operativos. (el porcentaje de aumento en los gastos es confidencial).
Entre las fallas y errores en la producción, se mencionan las más comunes:
Reprocesos en la fabricación: causados generalmente por fallas en la
comunicación interna de la organización (cliente y proveedor interno), la interacción de
los procesos no persiguen el mismo objetivo.
Paros en la producción: causados generalmente cuando la maquinaria sufre un
desperfecto, la producción se paraliza durante el tiempo que tome su reparación, otro
6
factor que genera también paros en la producción, es la disponibilidad de la materia
prima, debido a que el proveedor se encuentra ubicado en la ciudad de Guayaquil y la
logística puede tardar más de lo planificado.
Demoras en la entrega del producto: por lo que la satisfacción del cliente se ve
afectada por incumplimiento en la fecha de entrega. TECNIFORM utiliza el servicio de
una empresa externa que es la encargada de distribuir el producto; La capacidad de
producción de TECNIFORM es limitada, cuando existen pedidos no planificados se
debe trabajar en tres turnos, sin embargo, no siempre se cumple con los plazos de
entrega.
Como efecto de las equivocaciones y fallas en la producción antes señaladas, la
organización incurre en gastos por mala calidad, afectando directamente la
productividad y por ende la rentabilidad de la empresa, tanto para el dueño y
trabajadores en general.
De acuerdo a este análisis, se ha propuesto al Gerente de TECNIFORM, el
diseño para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en base a los
requisitos de la ISO 9001:2015, lo que permitirá elevar su capacidad de entregar
productos y servicios que cumplen con los requisitos de los clientes, optimizar el
recurso “tiempo” para maximizar resultados, aumentar la reputación de la marca y su
porcentaje de participación en el mercado.
1.2. Formulación del Problema
¿Cómo contribuirá el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en
los requisitos de la ISO 9001:2015, en la productividad en la empresa TECNIFORM?
Variable de Interés: Diseño de un Sistema de Gestión de la calidad basado en
los requisitos de la ISO 9001:2015.
Variable de caracterización: Productividad.
1.3. Preguntas directrices o de investigación
El análisis del problema conlleva a los siguientes cuestionamientos:
7
- ¿Cuál es la brecha de cumplimiento que tiene TECNIFORM en base a los
requisitos de la ISO 9001:2015?
- ¿Cuáles serán los procesos y procedimientos requeridos para el diseño del
Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo a los requisitos de la ISO
9001:2015?
- ¿Cuál es la factibilidad técnica, administrativa y la viabilidad económica
para la futura implementación del Sistema de Gestión de Calidad en base a
los requisitos de la ISO 9001:2015?
1.4. Objetivo General
- Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad en base a los requisitos de la ISO
9001:2015, para contribuir a la productividad de la empresa TECNIFORM.
1.5. Objetivo Específico
- Establecer la brecha de cumplimiento de la organización en base a los
requisitos de la norma ISO 9001:2015.
- Diseñar los procesos y procedimientos necesarios para el sistema de gestión
de calidad y su interacción de acuerdo a los requisitos de la ISO 9001:2015.
- Establecer la factibilidad técnica y administrativa y la viabilidad económica
para la futura implementación de la ISO 9001:2015.
1.6. Justificación e importancia
Resulta claro que para permanecer en un mercado cada vez más competitivo, las
organizaciones necesitan entregar productos y servicios que satisfagan las necesidades
de los clientes de mejor manera que las otras empresas de la industria.
Para tal propósito, el punto de partida es la calidad y los sistemas de gestión.
“La organización puede lograr el éxito sostenido satisfaciendo de manera coherente las
necesidades y expectativas de sus partes interesadas, de manera equilibrada, a largo
plazo” (NTC ISO: 9004, 2010, pág. 2).
La ISO 9001:2015, lista los beneficios potenciales para una organización que
implementa un sistema de gestión basado en los requisitos de la norma internacional:
8
a) La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables;
b) Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
c) Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y
objetivos;
d) La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de
gestión de la calidad especificados;
Según se ha citado, los beneficios de establecer, implementar, mantener y
mejorar continuamente un sistema de gestión de la calidad en base a los requisitos de la
norma ISO 9001:2015, se convierte en un fortaleza para las organizaciones, en especial
para aquellas donde su productividad se ha visto disminuido por fallas y
equivocaciones.
El presente trabajo de investigación pretende dar una solución a largo plazo a
los problemas que TECNIFORM ha ido haciendo frente durante su presencia en el
mercado, con el objetivo de evidenciar las mejoras en términos de disminuir las fallas y
equivocaciones que desencadenan gastos de mala calidad, que en general se producen
por no gestionar y controlar los procesos del negocio.
Un sistema de gestión de la calidad en base a los requisitos de la ISO
9001:2015, le permitirá a TECNIFORM gestionar los requisitos de los clientes para
entregar productos conformes, optimizar recursos y maximizar resultados, lo que en
cadena le permitirá aumentar su PRODUCTIVIDAD.
Se prevé que la futura implementación de un sistema de gestión de la calidad en
base a los requisitos de la ISO 9001:2015 en la empresa TECNIFORM, tendrá una
cadena de impactos positivos para todas las partes interesadas pertinentes de la
organización, el personal en general se sentirá más empoderado, competente y
comprometido con su trabajo, aumentando el desempeño de la organización, generando
productos de mejor calidad, clientes satisfechos y mejores réditos económicos para los
accionistas de la empresa.
La organización dentro de la industria tendrá una ventaja competitiva, que le
permitirá aumentar su participación en el mercado y en la sociedad, la futura
9
implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la ISO 9001:2015 será
un reflejo del compromiso que tiene TECNIFORM de entregar de forma responsable
productos que cumplen con requisitos y que son capaces de satisfacer las necesidades
actuales y futuras de sus clientes.
10
Capítulo II
Marco Teórico
2.1. Antecedentes
Para efectos de esta investigación se han tomada en cuenta estudios realizados
en organizaciones sobre el diseño de sistemas de gestión de la calidad basada en la
norma ISO 9001, cuyo aporte para este trabajo de investigación es alto:
El trabajo que lleva como título: Proyecto de mantenimiento y mejora del
sistema de gestión de la calidad de la empresa Flexiplast S.A. bajo la norma ISO
9001:2015, trabajo realizado en Quito, por Ana Margarita Auquillas Alvarez, en el año
2016, entre las conclusiones más importantes establece “La implementación del plan de
mantenimiento del sistema de gestión ha provocado el interés y participación activa del
personal de la empresa, demostrándose así la decisión de todos para alcanzar cambios y
mejora en los resultados de la organización”. (Auquilla Alvarez, 2016, pág. 114).
El trabajo titulado: Diseño de un sistema de gestión de calidad en base a la
norma ISO 9001:2015 para una empresa de consultoría agrícola, investigación realizada
por Andrea Alejandra Mena Toledo en Quito, noviembre de 2016, entre las
conclusiones más importantes establece.
(…) la propuesta del sistema de gestión de calidad basado en las normas ISO
9001:2015, para la empresa consultora agrícola está acorde a las exigencias
establecidas en las operaciones de servicio que ofrece. (…) concluye que la
documentación es válida y coherente a los requisitos de la organización. (Mena
Toledo, 2016, pág. 64).
El trabajo titulado: Sistema de gestión de la calidad basada en la norma ISO
9001:2008, para el mejoramiento de la productividad de la constructora DEA
contratistas & ejecutores S.A.C, realizado por Ricardo Manuel Delgado Arana, en el
que se puede destacar, que mediante la implementación del sistema de gestión de la
calidad en base a los requisitos de la ISO 9001:2008 “Se logró mejorar el tiempo
promedio de despacho de materiales a las obras, (…) Mejoró el nivel de satisfacción de
cliente con el SGC propuestos.” (Delgado Arana, 2014).
11
El trabajo titulado: Diseño del sistema de gestión de la calidad con base en la
norma ISO 9001:2015 en el Instituto de Posgrado de la Facultad de Ciencias Químicas
de la Universidad Central del Ecuador, elaborado por Guachamín Paucar Héctor
Danilo, realizado en Quito, junio de 2017, entre las conclusiones más importantes
establece:
La futura implementación del SGC para el Instituto de Posgrado de la Facultad
de Ciencias Químicas le proporcionará una ventaja y distinción competitiva
frente a otras instituciones que ofrecen servicios similares, porque no cuentan
con SGC, ya que el mercado actual exige que los productos y servicios
entregados deben ser los mejores, esto se ve garantizado a través del
cumplimiento de altos estándares de calidad que proporciona un SGC.
(Guachamín Paucar, 2017, pág. 60).
2.2. Fundamento teórico
2.2.1. Administración de la calidad total
Debido a la globalización las organizaciones están obligadas a ser cada vez más
competitivas para garantizar su sostenibilidad en el mercado, por lo que el aumento de
la calidad no es algo opcional y debe ser evidente.
El concepto de administración de la calidad total lleva implícito hacer las cosas
bien a la primera. “(…) a través de la planificación, organización y control de la
calidad, se persigue la mejora continua, no solo de los productos, sino también de los
procesos, mediante el involucramiento de todos los miembros de la empresa.” (Tarí
Guilló, pág. 35)
El enfoque preventivo que pretende dar a la organización la Administración de
la Calidad Total, permite eliminar los problemas antes de que estos aparezcan; y
también su enfoque proactivo el mismo desarrolla estructuras dinámicas capaces de
responder de la mejor manera antes las necesidades de los clientes y muchas veces
superar sus expectativas.
12
2.2.2. Aseguramiento de la calidad y la ISO 9001
Dentro de las muchas estrategias que las organizaciones utilizan para conseguir
la calidad, está claro que el aseguramiento de la calidad se ha convertido en la más
popular y utilizada. Sin duda el referente para el aseguramiento de la calidad es la ISO
9001, formando parte fundamental para miles de empresas y organizaciones que han
certificado sus sistemas de gestión de la calidad basándose en ellas.
El aseguramiento de la calidad es “Parte de la gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de calidad. (ISO 9000, 2015,
pág. 19).
Cuando en el aseguramiento de la calidad se menciona a la gestión es
importante relacionarla con el ciclo de mejora continua (PHVA), por lo que:
(…) gestionar algo es planificarlo de manera adecuada (P), ejecutarlo conforme
a lo planificado (H), verificar o realizar un seguimiento de que lo ejecutado es
acorde con los requisitos planificados (V) y, por último, actuar para optimizar
todo aquello que pudiera resultar susceptible de mejora para conseguir unos
resultados en línea de lo esperado (A) (Gatell Sánchez & Pardo Alvarez, 2011,
pág. 11)
En resumen, el aseguramiento de la calidad es una serie de acciones que
mediante el ciclo de mejora continua permiten garantizar productos y servicios de
acuerdo a los requisitos del cliente.
2.2.3. Sistema de Gestión
Resulta importante analizar al sistema de gestión por partes.
El Sistema, está dado por cada una de las partes con las que cuenta la
organización que en su conjunto se interrelacionan con el fin de obtener algo, y la
Gestión hace referencia a la manera adecuada de ejecutar acciones para el logro de un
propósito, en la misma línea, un sistema de gestión es “(…) una estructura formada por
un conjunto de elementos interrelacionados manejados mediante la metodología PHVA
para conseguir un propósito de manera eficaz y con vocación de mejora continua”
(Gatell Sánchez & Pardo Alvarez, 2011, pág. 11)
13
Cuando el sistema de gestión hace referencia a la calidad se sobre entiende que
la gestión hace referencia a la manera adecuada de ejecutar los requisitos de los clientes
para entregar productos y servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas.
2.2.4. Sistema de gestión de la calidad en base a los requisitos de la ISO
9001:2015
Sobre la base de las consideraciones anteriores, se puede establecer un concepto
más específico para definir al sistema de gestión de la calidad en base a los requisitos
de la ISO 9001:2015, será entonces, Sistema de Gestión de la Calidad, una serie de
procedimientos interrelacionados y coherentes que mediante un ciclo de mejora
continua permiten alcanzar los objetivos de calidad planificados para cierto producto o
servicio.
La norma ISO 9001:2015, establece los requisitos que deben cumplir los
procedimientos que forman parte del alcance del sistema de gestión de calidad.
La norma ISO 9001:2015, es la única certificable de la familia de las ISO 9000
y puede ser aplicable a cualquier tipo de organización, sin importar el tamaño o
actividad a la que dedique.
2.2.5. Matriz de Correlación ISO 9001: 2015 VS ISO 9001: 2008
La norma ISO 9001, en su versión 2015, ha sufrido importantes cambios desde
su versión precedente 2008, los mismos que se detallan en la tabla 1.
Tabla 1: Correlación ISO 9001:2015 vs ISO 9001:2008
ISO 9001: 2015 (Sistema de
gestión de calidad – requisitos).
ISO 9001: 2008 (Sistema de
gestión de calidad – requisitos).
1 Objetivo y campo de aplicación 1 Objetivo y campo de aplicación
2 Referencias normativas 2 Referencias normativas
3 Términos y definiciones 3 Términos y definiciones
4 Contexto de la organización - -
4.1 Conocimiento de organización y su
contexto
- -
4.2 Comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes
interesadas
- -
14
ISO 9001: 2015 (Sistema de
gestión de calidad – requisitos).
ISO 9001: 2008 (Sistema de
gestión de calidad – requisitos).
4.3 Determinación del alcance del
Sistema de gestión de la calidad
4.2.2 Manual de calidad
4.4 Sistema de gestión de la calidad y
sus procesos
4.1 Requisitos generales
5 Liderazgo - -
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades 5.1
5.4.2
Comprensión de la dirección
Planificación del sistema de
gestión de la calidad
5.1.2 Enfoque al cliente 5.2 Enfoque al cliente
5.2 Política de la calidad 5.3 Política de calidad
5.3 Roles, responsabilidades y
autoridad en la organización
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
6 Planificación - -
6.1 Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
- -
6.2 Objetivos de la calidad y
planificación para lograrlos
5.4.1 Objetivos de la calidad
7 Soporte - -
7.1 Recursos 6.1 Provisión de recursos
7.1.1 Generalidades - -
7.1.2 Personas 6.2.1 Generalidades
7.1.3 Infraestructura 6.3 Infraestructura
7.1.4 Ambiente apara la operación de los
procesos
6.4 Ambiente de trabajo
7.1.5 Recursos de seguimiento y
medición
7.6 Control de los equipos de
seguimiento y medición
7.1.6 Conocimiento de la organización - -
7.2 Competencia 6.2.2 Competencia, formación y toma
de conciencia 7.3 Toma de conciencia
7.4 Comunicación 5.5.3 Comunicación interna
7.5
7.5.1
7.5.2
7.5.3
Información documentada
Generalidades
Creación y actualización
Control de la información
documentada
4.2.3
4.2.4
Control de los documentos
Control de los registros
8 Operaciones 7 Realización del producto
8.1 Planificación y control operacional 7.1 Planificación de la realización del
producto
8.2 Requisitos para los productos y
servicios
7.2 Procesos relacionados con el
cliente
15
ISO 9001: 2015 (Sistema de
gestión de calidad – requisitos).
ISO 9001: 2008 (Sistema de
gestión de calidad – requisitos).
8.2.1 Comunicación con el cliente 7.2.3 Comunicación con el cliente
8.2.2 Determinación de los requisitos
para los productos y servicios
7.2.1 Determinación de los requisitos
relacionados con el producto
8.2.3 Revisión de los requisitos para los
productos y servicios
7.2.2 Revisión de los requisitos
relacionados con el producto
8.3 Diseño y desarrollo de los
productos y servicios
7.3 Diseño y desarrollo
8.3.1 Generalidades - -
8.3.2 Planificación del diseño y
desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y
desarrollo
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo 7.3.2 Elementos de entrada para el
diseño y desarrollo
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
7.3.5 Verificación del diseño y
desarrollo
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo 7.3.7 Control de los cambios del diseño
y desarrollo
8.4 Control de los procesos, productos
y servicios suministrados
externamente
7.4.1 Procesos de compras
8.4.1 Generalidades - -
8.4.2 Tipo y alcance de control 7.4.3 Verificación de los productos
comprados
8.4.3 Información para los proveedores
externos
7.4.2 Información de las compras
8.5 Producción y provisión del servicio 7.5 Producción y prestación del
servicio
8.5.1 Control de la producción y de la
provisión del servicio
7.5.1 Producción y prestación del
servicio
8.5.2 Identificación y trazabilidad 7.5.3 Identificación y trazabilidad
8.5.3 Propiedad perteneciente a los
clientes o proveedores externos
7.5.4 Propiedad del cliente
8.5.4 Preservación 7.5.5 Preservación del producto
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega - -
8.5.6 Control de los cambios - -
8.6 Liberación de los productos y
servicios
- -
8.7 Control de las salidas no conformes 8.3 Control del producto no conforme
9 Evaluación del desempeño - -
16
ISO 9001: 2015 (Sistema de
gestión de calidad – requisitos).
ISO 9001: 2008 (Sistema de
gestión de calidad – requisitos).
9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación
8.2.3 Seguimiento y medición de los
procesos
9.1.1 Generalidades 8.2.4 Seguimiento y medición del
producto
9.1.2 Satisfacción del cliente 8.2.1 Satisfacción del cliente
9.1.3 Análisis y evaluación 8.4 Análisis de datos
9.2 Auditoría Interna 8.2.2 Auditoría Interna
9.3 Revisión por la dirección 5.6 Revisión por la dirección
10 Mejora 8.5 Mejora
10.1 Generalidades - -
10.2 No conformidad y acciones
correctivas
8.5.2 Acción correctiva
10.3 Mejora continua 8.5.1 Mejora continua
Elaborado: Denis X. Carrillo
Fuente: Consejo Iberoamericano de Calidad
2.2.6. Principales cambios en la actualización a ISO 9001:2015.
2.2.6.1 Estructura y Terminología
La actualización de la versión 2015 de la norma ISO 9001, trae consigo
importantes cambios tanto en la estructura como en la terminología, en comparación
con su versión 2008.
Estructura de alto nivel Anexo SL, según el e-book ISO 9001:2015 El futuro de
la calidad:
El Anexo SL constituye el pilar actual de la normalización de los estándares de
sistemas de gestión para lograr una estructura uniforme, un marco de sistemas de
gestión genérico, que sea más fácil de manejar y otorgue un beneficio de negocio a
aquellas empresas que cuentan con varios sistemas de gestión integrados.
En el futuro toda norma de sistemas de gestión debería ser coherente y
compatible, mediante una misma estructura además de tener, en la manera que sea
posible, un texto idéntico y criterios comunes respecto a términos y definiciones
empleadas.
17
En definitiva el Anexo HSL hará que las normas tengan:
Una estructura común (estructura de alto nivel HSL)
- Parte de su texto idéntico.
- Y definiciones comunes.
El Anexo HSL sirve para mejorar la coherencia y armonización de las normas
de sistemas de gestión ISO, proporcionando una estructura de alto nivel, texto básico
idéntico y términos comunes y definiciones básicas. El objetivo es que todas las normas
de sistemas de gestión ISO estén alineadas y la compatibilidad de las mismas se mejore.
Este enfoque común a las nuevas normas de sistemas de gestión y a las futuras
revisiones de las ya existentes incrementará el valor de las mismas a los usuarios. Será
especialmente útil para aquellas organizaciones que opten por operar con un sistema de
gestión integrado pudiendo así satisfacer las necesidades de dos o más normas de
sistemas de gestión de forma simultánea.
En definitiva, el Anexo SL aporta coherencia y compatibilidad entre otros
sistemas de gestión, y simplifica en gran medida posibles duplicidades y confusión en
el proceso de implantación de sistemas de gestión en base a varias normas en una
misma organización.
Anexo SL: Estructura de Alto Nivel (HSL) El Anexo SL marca la estructura y
los capítulos de la norma definiendo la denominada Estructura de Alto Nivel (HSL),
que se compone de:
Cláusula 1 – Alcance: El alcance es específico para cada disciplina,
probablemente con algún texto idéntico. Definirá los resultados esperados de la norma
del sistema de gestión.
Cláusula 2 - Referencias normativas: Cada disciplina contendrá la normativa
específica aplicable.
Cláusula 3 - Términos y definiciones: Incluye los términos y definiciones
comunes básicas más las propias de cada disciplina. Estos conceptos constituyen una
parte integral del texto común para las normas de sistemas de gestión.
18
Cláusula 4 - Contexto de la organización: La organización determinará las
cuestiones que desea resolver, planteará cuáles son los impactos que genera y obtendrá
los resultados esperados. Para ello este capítulo habla sobre la necesidad de comprender
la organización y su contexto, comprender las necesidades y expectativas de las partes
interesadas y determinar el ámbito de aplicación del sistema de gestión.
Cláusula 5 – Liderazgo: Aparece como una reiteración de las políticas,
funciones, responsabilidades y autoridades de la organización, y sobre todo enfatiza el
liderazgo no solo la gestión. Esta cláusula aporta protagonismo a la alta dirección que a
partir de ahora deberá tener mayor nivel de participación en el sistema de gestión. Entre
las responsabilidades de esta figura está la de informar a todos los miembros de la
organización de la importancia del sistema de gestión y fomentar la participación.
Cláusula 6 – Planificación: Este punto incluye el carácter preventivo de los
sistemas de gestión, trata los riesgos y oportunidades que enfrenta la organización La
planificación abordará qué, quién, cómo y cuándo, aunque no sea fácil de entender.
Proporciona más facilidad de comprensión a la acción preventiva y correctiva.
Cláusula 7 – Soporte: Habla de aspectos como recursos, competencia,
conciencia, comunicación o información documentada, que constituyen el soporte
necesario para cumplir las metas de la organización.
Cláusula 8 – Operación: Es la cláusula en la que la organización planifica y
controla sus procesos interno y externos, los cambios que se produzcan y las
consecuencias no deseadas de los mismos. Es la cláusula más corta pero la que cuenta
con mayor disciplina.
Cláusula 9 - Evaluación del desempeño: Habla de seguimiento, medición,
análisis y evaluación, auditoría interna y revisión por la dirección. Es decir, esta
cláusula define el momento de comprobar el rendimiento, de determinar qué, cómo y
cuándo supervisar o medir algo. En las auditorías internas, por su parte, obtenemos
información sobre si el sistema de gestión se adapta a los requisitos de la organización
y la norma se aplica eficazmente.
19
Cláusula 10 – Mejora: Aborda las no conformidades, acciones correctivas y
mejora continua. Los sistemas de gestión nos invitan a hacer cosas realmente para que
el sistema sea una verdadera mejora. Es el momento de afrontar no conformidades y
emprender acciones correctivas. (ISO Tools Excellence, 2015).
2.2.6.2. Los cambios en la terminología
En la tabla 2, se detallan los principales cambios en la terminología entre las
versiones 2008 y 2015 de la norma ISO 9001.
Tabla 2 Principales diferencias en terminología entre las normas ISO 9001:2008 e ISO 9001:2015
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
Productos Productos y servicios
Exclusiones No se utiliza
(Aplicabilidad)
Representante de la dirección No se utiliza
(SE asignan responsabilidades y
autoridades similares pero ningún
requisito para un único representante de
la dirección)
Documentación, manual de calidad,
procedimientos documentados, registros
Información documentada
Ambiente de trabajo Ambiente para las operaciones de los
procesos
Equipos de seguimiento y medición Recursos de seguimiento y medición
Productos comprados Productos y servicios suministrados
externamente
Proveedor Proveedor externo
Fuente: Anexo A, ISO 9001:2015 (INFORMATIVO)
20
2.2.6.3. Productos y servicios
Esta versión 2015 de la ISO 9001, utiliza la terminología “productos y
servicios”, la norma pretende adaptarse más a la realidad de las organizaciones,
haciendo una exhortación a la industria de servicios, para que vean en la norma una
fuente de ventaja competitiva, mucho más accesible, y no de uso exclusivo de la
industria manufacturera como en los inicios de la ISO 9001.
Por otra parte también se diferencia esta terminología cuando su interpretación
sea a las salidas de los procesos:
Producto: “Salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a
cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente” (ISO 9000, 2015, pág. 25).
Servicio: “Salida de una organización con al menos una actividad,
necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente” (ISO 9000, 2015, pág.
25).
Tomando como base lo antes citado, en este punto de la norma, resulta oportuno
mencionar que este término “productos y servicios” se relacionan entre sí, de tal
manera que la salida sea este producto o servicio en la mayoría de las veces tendrá
también al producto o servicio asociado.
2.2.6.4. Contexto de la organización
La versión 2015 de la ISO 9001, en el contexto de la organización incluye los
factores internos y externos que pueden afectar la eficacia del Sistema de Gestión de la
calidad.
Se enfatiza además el análisis para determinar las partes interesadas pertinentes
y sus requisitos pertinentes ya que pueden afectar de manera directa al sistema de
gestión de calidad.
2.2.6.5. Enfoque basado en riesgos
Esta versión 2015 de la ISO 9001, establece al pensamiento basado en riesgos
como parte de su planificación.
21
En esta norma internacional el riesgo será entendido como oportunidad o
amenaza, que una vez identificada, será abordará con acciones proporcionales al
impacto potencial a los productos o servicios.
2.2.6.6. Aplicabilidad
Esta versión de la ISO 9001:2015, ya no utiliza el término de las “exclusiones”,
en su lugar hace referencia a la “aplicabilidad” de sus requisitos.
La organización debe establecer los límites y la aplicabilidad del sistema de
gestión de la calidad para establecer su alcance.
(…) una organización puede revisar la aplicabilidad de los requisitos debido al
tamaño o la complejidad de la Organización, el modelo de gestión que adopte, el
rango de las actividades de la organización y la naturaleza de los riegos y
oportunidades que encuentre. La organización sólo puede decidir que un
requisito no es aplicable si su decisión no tuviere como resultado el fracaso a la
hora de alcanzar la conformidad de los productos y servicios. (ISO 9001, 2015,
pág. 36).
2.2.6.7 Información documentada
Para la versión 2015 de la ISO 9001, la norma utiliza “información
documentada” para referirse a todo requisito de documento.
Donde la norma ISO 9001:2008 utilizaba la terminología específica como
“documento” o “procedimientos documentados”, “manual de calidad” o “plan
de la calidad”, la presente edición de esta Norma Internacional define requisitos
para “mantener la información documentada”.
Donde la norma ISO 9001:2008 utilizaba el término “registro” para denotar los
documentos necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad con los
requisitos, esto ahora se expresa como un requisito para “conservar la
información documentada”.
22
(…) Donde la norma Internacional hace referencia a “información” en lugar de
“información documentada” (…) En tales situaciones, la organización puede
decidir si es necesario o no, o si es apropiado mantener información
documentada. (ISO 9001, 2015, pág. 36).
Según se ha citado, la carga documental será menor en comparación con la
versión anterior de la ISO, pues la nueva versión no cuenta con procedimientos
mandatorios.
2.2.6.8. Conocimientos Organizativos
En esta versión 2015 de la ISO 9001, la norma prevé la continuidad del negocio
mediante la gestión del conocimiento.
La gestión del conocimiento debe salvaguardar la pérdida de información por
factores internos o externos que amenacen al proceso y su capacidad de entregar
productos o servicios que cumplan requisitos.
Siguiendo en la misma línea, “Se ha considerado que la principal fuente de
ventajas competitivas de una organización reside en sus conocimientos, en lo que sabe,
en como emplea lo que sabe y en su capacidad de aprender cosas nuevas” (Aguilera
Luque, 2017, pág. 2).
En base a lo citado se tiene dos clases de conocimientos el conocimiento
explícito “(…) es el que se expresa a través del lenguaje formal, usando expresiones
matemáticas o gramaticales y se transmite fácilmente de una persona a otra, de forma
presencial o virtual (Frias Navarro & Rodríguez Romero, 2012, pág. 244).
Y el conocimiento tácito.
Depende de la persona, sus creencias y el medio en que se desenvuelve, se
adquiere por medio de la experiencia personal y es muy difícil de expresar
usando un lenguaje normal. La intuición, las ideas y el Know How hacen parte
de este tipo de conocimiento” (Frias Navarro & Rodríguez Romero, 2012, pág.
245).
2.2.6.9 Control de productos y servicios suministrados externamente
En esta versión 2015 de la ISO 9001 la norma hace referencia a todos los
productos y servicios provisionados por externos, y al control que la organización
23
deberá tener con cada uno de ellos para garantizar que los productos o servicios estén
de acuerdo a las características establecidas con anterioridad.
2.2.6.10. Principios de la ISO 9001:2015
La ISO 9000:2015, estable los pilares en los que se centrará la gestión del
sistema de calidad, orientándola hacia la mejora continua y logro de los objetivos.
Los principios de la ISO 9001:2015 son:
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Compromiso de las personas.
4. Enfoque a procesos.
5. Mejora.
6. Toma de decisiones basadas en evidencia.
7. Gestión de las relaciones.
2.3. Gestión por procesos
La calidad percibida por el cliente tanto en los productos o servicios tiene una
estrecha relación con la forma en que la organización realiza sus actividades. Al
conjunto de actividades se las denominan procesos, según la conceptualización de (ISO
9000, 2015) proceso es “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan
las entradas para proporcionar un resultado previsto”
El proceso es la forma natural de organizar el trabajo, sin embargo, muchas
organizaciones han preferido manejar su estructura por funciones, acarreando
problemas tales como:
- Alejamiento del cliente
- Objetivos y eficiencia locales
- Individualismo y falta de comunicación.
La gestión por procesos, por consiguiente “contribuye a mejorar la eficacia
global, la competitividad y la innovación, eliminando las barreras departamentales y
24
orientando el esfuerzo de todos a objetivos comunes de las partes interesadas (…)”
(Pérez Fernández de Velasco, 2012, pág. 273).
La interrelación de los procesos permite a la organización concebir resultados
coherentes y previsibles, entender la gestión por procesos y como se dan los resultados
aumenta la capacidad de centrar los esfuerzos en los puntos claves y oportunidades de
mejora, optimizando significativamente el sistema y su desempeño organizacional.
2.3.1. Mejora continua de procesos
Existen algunas metodologías que a lo largo de la historia se han utilizado para
la mejora continua de los procesos, generando beneficios a corto y largo plazo, los
equipos de trabajo, los círculos de calidad y el control estadístico de procesos, son
ejemplo de ello.
Los objetivos de la mejora continua son:
- Hacer efectivos los procesos, generando los resultados deseados.
- Hacer eficientes los procesos, minimizando los recursos empleados.
- Hacer los procesos adaptables, teniendo la capacidad para adaptarse a los clientes
cambiantes y a las necesidades de la empresa.
Por lo antes expuesto, la mejora continua es un proceso que pretende mejorar
los productos, servicios y procesos de una organización mediante una actitud general, la
cual configura la base para asegurar la estabilidad de los circuitos y una continuada
detección de errores o área a mejorar. (ISOTools, 2015)
2.4. Productividad
Es la relación entre el resultado obtenido en un proceso o sistema y los recursos
utilizados para ello, en tal efecto, “la productividad se mide por el coeficiente formado
por los resultados logrados y los recursos empleados”. (Gutiérrez Pulido & De La Vara
Salazar, 2009, pág. 27).
En ese mismo sentido, aumentar la productividad significa: producir más con
los mismos recursos (maximizar los resultados) y/o, producir igual con menos recursos
(optimizar los recursos).
25
La productividad se divide en dos componentes: Eficiencia y eficacia.
2.4.1. Eficiencia
Se entenderá, sobre eficiencia: “Relación entre los resultados logrados y los
recursos empleados. Se mejora optimizando recursos y reduciendo tiempos
desperdiciados por paros de equipo, falta de material, retrasos, etcétera.” (Gutiérrez
Pulido & De La Vara Salazar, 2009, pág. 7).
2.4.2. Eficacia
Se entenderá, sobre eficacia: “Grado con el cual las actividades planeadas son
realizadas y los resultados previstos son logrados. Se atiende maximizando resultados.”
(Gutiérrez Pulido & De La Vara Salazar, 2009, pág. 8).
2.4.3. Nivel de percepción sobre la administración de los recursos
La consecución de los objetivos planteados en toda organización depende de la
disponibilidad de los recursos. “(…) la administración de los recursos es un conjunto de
técnicas que se aplican para llevar a cabo un mejor aprovechamiento de los recursos
disponibles en una empresa” (Infaimon, 2017) . Los recursos sean estos: humanos,
financieros, máquinas, materia prima, técnicos o tecnológicos cumplen un papel
fundamental tanto para el éxito o fracaso de una empresa. De tal manera que la
percepción que tienen los trabajadores sobre la adecuada administración de los recursos
en la empresa es de gran importancia ya que permite establecer los puntos críticos que
deben ser controlados para lograr los objetivos planteados.
2.4.4. Nivel de percepción sobre la satisfacción del cliente externo
La percepción que tiene la organización sobre la satisfacción de los clientes es el
punto de partida para establecer acciones de mejora que permitan cumplir con las
expectativas del cliente. “La retroalimentación de los clientes representa una gran
oportunidad para involucrar a toda la organización en la satisfacción dl cliente (…) no
hay nada más importante para el éxito de una organización que la retroalimentación del
cliente (…)” (Jiménez, 2015)
26
2.4.5. Nivel de percepción sobre la satisfacción del cliente interno
“Los clientes internos son las personas de las siguientes fases del proceso, tanto
en las unidades de fabricación y talleres como en las oficinas” (Ladrón de Guevara
Acuña, 2009, pág. 6), Tomando la cita anterior se puede mencionar que el cliente
interno es primordial en una empresa para la optimización de los procesos y el valor de
una organización, la consecución de los objetivos de la empresa dependen de gran
manera de la satisfacción de los trabajadores.
2.4.3. Reacción en cadena, calidad, productividad, reducción de costes y
conquista del mercado
Muchas organizaciones se han manejado hasta la actualidad con conocimientos
empíricos, los cuales a su vez traen paradigmas como por ejemplo: la calidad y la
productividad son incompatibles, que no se puede tener ambas.
Sin embargo, existe una reacción en cadena, Según. W. Edwards Deming:
Figura 3 Reacción en cadena
Fuente (Deming, 1982)
No se puede hablar de productividad sin mejorar la calidad, por lo que:
Al mejorar la calidad, se transfieren las horas-hombre y las horas-máquina
malgastadas a la fabricación de producto bueno y a dar un servicio mejor. “El
resultado es una reacción en cadena —se reducen los costes, se es más
27
competitivo, la gente está más contenta con su trabajo, hay trabajo, y más
trabajo”. (Deming, 1982, pág. 2).
2.5. Marco legal
En la ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad, ley 76, Registro Oficial Suplemento 26
de 22 de febrero 2007, y su última modificación al 29 de diciembre del 2010; expresa
que:
Ley del Sistema Ecuatoriano de la calidad
Título I Objetivo y ámbito de aplicación
Art.1.- Esta Ley tiene como objetivo establecer el marco jurídico del sistema
ecuatoriano de la calidad, destinado a: i) regular los principios, políticas y entidades
relacionados con las actividades vinculadas con la evaluación de la conformidad, que facilite el
cumplimiento de los compromisos internacionales en ésta materia; garantizar el cumplimiento
de los derechos ciudadanos relacionados con la seguridad, la protección de la vida y la salud
humana, animal y vegetal, la preservación del medio ambiente, la protección del consumidor
contra prácticas engañosas y la corrección y sanción de estas prácticas; y promover e incentivar
la cultura de la calidad y el mejoramiento de la competitividad en la sociedad ecuatoriana. (Ley
de Sistema Ecuatoriano de Calidad, 2007)
Art. 2.- Se establecen como principios del sistema ecuatoriano de la calidad, los
siguientes:
1. Equidad o trato nacional.- Igualdad de condiciones para la transacción de bienes y
servicios producidos en el país e importados; 28
2. Equivalencia.- La posibilidad de reconocimiento de reglamentos técnicos de otros
países, de conformidad con prácticas y procedimientos internacionales, siempre y
cuando sean convenientes para el país;
3. Participación.- Garantizar la participación de todos los sectores en el desarrollo y
promoción de la calidad;
4. Excelencia.- Es obligación de las autoridades gubernamentales propiciar estándares
de calidad, eficiencia técnica, eficacia, productividad y responsabilidad social; y,
28
5. Información.- Responsabilidad de las entidades que conforman el sistema
ecuatoriano de la calidad en la difusión permanente de sus actividades. (Ley de Sistema
Ecuatoriano de Calidad, 2007)
Art. 3.- Declárase política de Estado la demostración y la promoción de la calidad, en
los ámbitos público y privado, como un factor fundamental y prioritario de la productividad,
competitividad y del desarrollo nacional. (Ley de Sistema Ecuatoriano de Calidad, 2007)
Art. 4.- Son objetivos de la presente Ley:
a) Regular el funcionamiento del sistema ecuatoriano de la calidad;
b) Coordinar la participación de la administración pública en las actividades de
evaluación de la conformidad;
c) Establecer los mecanismos e incentivos para la promoción de la calidad en la
sociedad ecuatoriana;
d) Establecer los requisitos y los procedimientos para la elaboración, adopción y
aplicación de normas, reglamentos técnicos y procedimientos de evaluación de la
conformidad;
e) Garantizar que las normas, reglamentos técnicos y los procedimientos para la
evaluación de la conformidad se adecuen a los convenios y tratados internacionales de
los que el país es signatario;
f) Garantizar seguridad, confianza y equidad en las relaciones de mercado en la
comercialización de bienes y servicios, nacionales o importados; y,
g) Organizar y definir las responsabilidades institucionales que correspondan para la
correcta y oportuna notificación e información interna y externa de las normas, los
reglamentos técnicos y los procedimientos de evaluación de la conformidad.
Art. 5.- Las disposiciones de la presente Ley, se aplicarán a todos los bienes y
servicios, nacionales o extranjeros que se produzcan, importen y comercialicen en el país,
según corresponda, a las actividades de evaluación de la conformidad y a los mecanismos que
aseguran la calidad así como su promoción y difusión. (Ley de Sistema Ecuatoriano de Calidad,
2007)
Art. 6.- Para los efectos de la presente Ley, se reconocen las definiciones que constan
en las normas INEN ISO 17000, la Guía INEN ISO/IEC 2, el Vocabulario Internacional de
29
Metrología VIM; y, las definiciones que constan en el Acuerdo de Barreras Técnicas al
Comercio - OTC de la Organización Mundial de Comercio - OMC. (Ley de Sistema
Ecuatoriano de Calidad, 2007)
Título II Del sistema ecuatoriano de calidad
Capítulo I De la organización y funcionamiento del sistema ecuatoriano de calidad
Art. 7.- El sistema ecuatoriano de la calidad es el conjunto de procesos, procedimientos
e instituciones públicas responsables de la ejecución de los principios y mecanismos de la
calidad y la evaluación de la conformidad. (Ley de Sistema Ecuatoriano de Calidad, 2007)
El sistema ecuatoriano de la calidad es de carácter técnico y está sujeto a los principios
de equidad o trato nacional, equivalencia, participación, excelencia e información. (Ley de
Sistema Ecuatoriano de Calidad, 2007)
2.6. Hipótesis
A continuación se presenta la hipótesis del presente trabajo de investigación y
su futura implementación.
Hi (hipótesis de trabajo): El diseño de un Sistema de Gestión de Calidad
basado en los requisitos de la norma ISO 9001-2015 al ser implementado, contribuye
en la productividad de la empresa TECNIFORM.
2.7. Sistemas de variables
Para el presente trabajo de investigación se establecen las siguientes variables.
Variable de Interés: Diseño del sistema de gestión de la calidad en base a
los requisitos de la ISO 9001:2015.
El sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015, es una
herramienta estratégica que le permite a la organización mejorar su desempeño y su
capacidad de entregar productos y servicios conformes, mediante la interrelación y
control de sus procesos y la adecuada gestión de sus recursos.
30
Variable de caracterización: Productividad.
Permite evaluar la relación existente entre la gestión de los recursos y los
resultados obtenidos dentro de un período.
31
Capítulo III
Metodología
3.1 Diseño de la investigación
3.1.1. Paradigma de la investigación
El presente trabajo de investigación se enmarcó en el enfoque MIXTO, es decir
de carácter cuantitativo y cualitativo, ya que la recolección de datos fue cuantificada,
para responder a la problemática planteada; y de la misma forma se describen
cualidades, características y percepciones de las variables observadas.
3.1.2. Nivel de la investigación
El presente trabajo de investigación alcanzó un nivel descriptivo, por lo que se
detalla la problemática tal cual ha sucedido, determinando sus características más
relevantes para establecer los medios de recolección de datos necesarios para describir
la situación inicial del sistema de gestión de la empresa, y en base a esta condición
diseñar la propuesta de implementación del Sistema de gestión de calidad en base a los
requisitos de la norma internacional ISO 9001:2015 para la empresa TECNIFORM.
3.1.3. Tipos de investigación
Para el presente trabajo de investigación se utilizó dos tipos de investigación,
señalados a continuación:
Investigación Bibliográfica: Para poder sostener científicamente el tratamiento
del problema se ha recurrido a fuentes bibliográficas que siguen la misma línea de
investigación; la fuente bibliográfica de esta investigación está conformada por libros
con doctrinas de calidad, procesos, sistemas de gestión, productividad; normas
internacionales como son: ISO 9001; ISO 9000:2015; ISO 9004.
Investigación de Campo: De gran importancia para conocer la realidad de la
empresa sin dar lugar a la subjetividad en la recolección de datos y recabar información
primaria mediante las técnicas la observación y encuesta.
ADMINISTRACIÓ
N DE LA
CALIDAD TOTAL
ASEGURAMIENT
O DE LA
CALIDAD
SISTEMA DE
GESTIÓN EN
BASE A LOS
REQUISITOS DE
LA ISO 9001:2015
Matriz de Correlación ISO
9001:2015 vs ISO 9001:2008
Principios de la ISO
9001:2015
32
3.2. Población y muestra
La población y muestra con la que se trabajó para la presente investigación está
constituido por seis personas, por tal razón se realiza un censo y no se calcula el tamaño
de muestra.
Tabla 3 Organización de TECNIFORM
Puesto de trabajo Número
Gerente General 1
Supervisor Administrativo 1
Asistente Administrativo 1
Operadores de máquinas 2
Mantenimiento 1
Total 6
Elaborado. Denis X. Carrillo.
3.3. Operacionalización de Variables
Se entiende sobre operacionalización de variables: “Es un proceso metodológico
que consiste en descomponer deductivamente las variables del problema de
investigación (…)" (Metodología de Investigación Pautas Para Tesis, 2015). De tal
manera que la variable se descompone desde lo general hasta lo específico. El
desarrollo de la operacionalización de variables se ha realizado tanto para la variable de
interés como la caracterización.
33
Tabla 4 Operacionalización variable de interés - Sistema de Gestión de Calidad
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS TÉCNICA
Sistema de Gestión
de Calidad ISO
9001:20015
4 Contexto de la Organización % de cumplimiento del requisito
Contexto de la organización.
4.1, 4.2, 4.3,
4.4
Lista de verificación
“Escalamiento
(Calificación de 1 a 5)
5 Liderazgo % de cumplimiento del requisito
Liderazgo.
5.1; 5.2
6 Planificación % de cumplimiento del requisito
Planificación.
6.1; 6.2; 6.3
7 Apoyo % de cumplimiento del requisito
Apoyo.
7.1; 7.2; 7.3;
7.4; 7.5
8 Operación % de cumplimiento del requisito
Operación
8.1; 8.2; 8.3;
8.4; 8.5; 8.6;
8.7
9 Evaluación del Desempeño % de cumplimiento del requisito
Evaluación del desempeño.
9.1; 9.2; 9.3
10 Mejora % de cumplimiento del requisito
Mejora.
10.1; 10.2;
10.3
Elaborado: Denis X. Carrillo
34
Tabla 5 Operacionalización variable de caracterización - Productividad
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS TÉCNICA
PRODUCTIVIDAD
Eficiencia
Nivel de percepción
sobre la administración
de los recursos de la
empresa
- ¿Conoce usted si TECNIFORM cuenta con un
plan de mantenimiento preventivo y correctivo
para la infraestructura y maquinaria de la
empresa?
Cuestionario
Dicotómico
(Si – No)
Nivel de percepción
sobre la administración
de los recursos de la
empresa
- ¿Tiene conocimiento si TECNIFORM ha
detenido su producción, por no contar con la
materia prima e insumos necesarios?
Nivel de percepción
sobre la administración
de los recursos de la
empresa
- ¿Considera usted que cuenta con suficiente
información documentada que le permita
realizar sus actividades con un mínimo de
errores?
Eficacia
Nivel de percepción
sobre satisfacción del
cliente externo
- Considera usted que TECNIFORM cuenta con
un canal formal para recibir información sobre
la satisfacción del cliente (quejas, facturación,
atención al cliente, etc.)
Nivel de percepción
sobre satisfacción del
cliente externo
- ¿Conoce usted si TECNIFORM ha
implementado acciones de mejora a partir de
la retroalimentación del cliente?
Nivel de percepción
sobre satisfacción del
cliente interno
- ¿Cree usted que su sueldo está acorde a las
actividades que realiza?
Nivel de percepción
sobre satisfacción del
cliente interno
- ¿Conoce usted si la organización cuenta con
un plan de reconocimiento al buen desempeño
de los trabajadores? Elaborado: Denis X. Carrillo
35
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Los datos fueron recolectados directamente en las instalaciones de la empresa
TECNIFORM, utilizando las técnicas de la observación y la encuesta, con sus
correspondientes instrumentos:
- Lista de verificación:
Permitió establecer la brecha de cumplimiento de los requisitos de la ISO
9001:2015, estableciendo su situación actual y el nivel de madurez de cada requisito
mediante el escalamiento y sus respectivos criterios:
1. Nivel básico, sin formalizar.
2. Nivel documentado, pero no implantado.
3. Documentado e implementado.
4. Alto nivel de madurez en cumplimiento y resultados obtenidos.
5. Obtenemos los mejores resultados del sector en el tema planteado.
- El cuestionario:
Permitió obtener información relevante sobre la percepción que tiene el personal
referente a la productividad de la empresa (Eficiencia y Eficacia), el cuestionario es de
tipo dicotómico, es decir sus preguntas tienen dos opciones de respuesta: SI o NO, y se
la realizó a todo el personal.
3.5. Validación de los instrumentos de recolección de datos
Para la variable de interés, “Sistema de Gestión de Calidad”, se utilizó la lista de
verificación publicada en el libro electrónico ¿Cómo implementar un sistema de gestión
de la calidad?, versión 4.0.4 ed., 2015, del autor Daniel Jiménez, dicho instrumento
validado ha servido como herramienta de diagnóstico de situación inicial para algunas
empresas consultoras del país.
Para la variable de caracterización, “Productividad”; se realizó la validación del
Instrumento de Recolección de Datos (cuestionario) por tres expertos técnicos en el
36
área de sistemas de gestión de calidad. Teniendo en cuenta el contenido y estructura del
cuestionario y que este sea acorde al objetivo planteado.
3.5.1. Plan de recolección de datos:
La lista de verificación ha sido realizada al supervisor administrativo de
TECNIFORM, la misma que contempla los requisitos de la norma ISO 9001:2015, y
permitió establecer el diagnóstico inicial.
El cuestionario se lo realizó a todos los trabajadores de la organización, el
mismo que contiene siete preguntas direccionadas a determinar el nivel de percepción
que tiene el personal sobre la eficiencia y eficacia de TECNIFORM.
Los datos obtenidos han sido tabulados y presentados en tablas y gráficos
(estadística descriptiva), siendo estos necesarios para analizar y evaluar los resultados y
establecer las conclusiones y recomendaciones respectivamente.
3.6. Procedimiento Metodológico
Objetivo 1: Establecer la brecha de cumplimiento de la organización en base a
los requisitos de norma ISO 9001:2015.
Variable 1 (Sistema de Gestión de Calidad)
1. Revisar la norma de referencia.
2. Construir la matriz de operacionalización para la variable de estudio.
3. Construir el instrumento de recolección de datos – “lista de verificación”.
4. Validar el instrumento de recolección de datos – “lista de verificación”.
5. Realizar las correcciones al instrumento de recolección de datos – “lista de
verificación”.
6. Realizar la auditoria de diagnóstico – análisis de brecha.
7. Analizar los datos obtenidos (Excel y estadística descriptiva)
8. Realizar el Informe del Análisis de Brecha de la organización.
9. Determinar el nivel de madurez de la empresa en base a los requisitos de la ISO
9001:2015.
(M. P. Bermeo, comunicación personal, 28 de febrero de 2018)
37
Variable 2 (Productividad)
1. Realizar entrevista con el personal operativo de TECNIFORM.
2. Elaborar diagrama de afinidad. (Kawakita, 1980).
3. Construir la matriz de operacionalización para la variable de estudio.
4. Construir el instrumento de recolección de datos – “cuestionario”.
5. Validar el instrumento de recolección de datos “cuestionario” por tres expertos.
6. Medir la confiabilidad del instrumento de recolección de datos “cuestionario”.
7. Realizar las correcciones al instrumento de recolección de datos “cuestionario”.
8. Realizar el cuestionario a todos los trabajadores de TECNIFORM.
9. Analizas los datos obtenidos (Excel y estadística descriptiva)
10. Realizar el informe de situación inicial. (Bermeo, 2018)
Objetivo 2: Diseñar los procesos necesarios para el sistema de gestión y su
interacción.
Variable 1 (Sistema de Gestión de Calidad)
1. Establecer el plan de trabajo.
2. Realizar reunión con responsables de los procesos.
3. Identificar procesos de la organización (Mapa de procesos)
4. Identificar los límites de los procesos.
5. Formalizar los procesos.
6. Revisar procesos.
7. Diseñar procesos.
8. Realizar evaluación de cumplimiento, utilizando la lista de verificación.
9. Analizar los datos obtenidos. (Excel y estadística descriptiva).
10. Realizar el informe final de cumplimiento. (Bermeo, 2018).
Objetivo 3: Establecer la factibilidad técnica y administrativa y la viabilidad
económica para la futura implementación de la ISO 9001:2015.
Variable 1 (Sistema de Gestión de Calidad)
1. Plan de implementación.
2. Definir actividades y sub actividades.
38
3. Definir responsables de actividades.
4. Definir plazos y recursos necesarios.
5. Realizar el análisis y determinar la factibilidad de una futura implementación.
(Bermeo, 2018)
39
Capítulo IV
Análisis y discusión de la Recolección de datos
4.1. Lista de verificación (primera evaluación)
En este capítulo se realiza la presentación y análisis de los resultados obtenidos
del procesamiento de la Lista de Verificación, la misma que ha sido desarrollada en
base a los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y que permite establecer la brecha de
cumplimiento de TECNIFORM en base a los requisitos de la norma.
La lista de verificación hace referencia a los capítulos de la norma cuatro (4) al
diez (10), los mismos que contienen los requisitos obligatorios necesarios para la
certificación ISO 9001:2015.
La lista de verificación no contempla los requisitos de la norma del capítulo 8
referente al “Diseño y desarrollo para los productos y servicios” (8.3), debido a que las
especificaciones de los productos son dados por los clientes de TECNIFORM.
Para la calificación de los requisitos de cada capítulo de la norma, la lista de
verificación presenta un escalamiento de 1 a 5 con sus respectivos criterios para
establecer el NIVEL DE MADUREZ de la organización, Ver Anexo D; así como el
DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN y su interpretación, Ver Anexo E.
En base a los criterios de madurez se ha procedido a realizar la primera
evaluación a cada uno de los requisitos de la norma, por ejemplo: el capítulo 4.
Contexto de la organización, tienen 11 preguntas, el nivel de madurez obtenido para
cada pregunta es sumado y el total representa el Puntaje de TECNIFORM para ese
capítulo. El puntaje máximo está establecido por el total de preguntas multiplicado por
el valor máximo de madurez 5.
40
Resumen de los resultados – Lista de verificación
Tabla 6 Resultado análisis de brecha inicial.
Capítulo ISO
9001:2015
Total
preguntas por
capítulo
Puntaje de
TECNIFORM
Puntaje
Máximo
Brecha
Contexto de la
organización
11
13
55
42
Liderazgo 8 13 40 27
Planificación 5 5 25 20
Apoyo 13 19 65 46
Operación 16 26 80 54
Evaluación de
desempeño
7 9 35 26
Mejora 5 7 25 18
Elaborado: Denis X. Carrillo
En la Tabla 6, se puede evidenciar los resultados obtenidos de la auditoría inicial y el
análisis de brecha realizado en TECNIFORM.
Tabla 7 Porcentaje de cumplimiento primera evaluación
ISO
9001:2015
ELEMENTO CLAVE NIVEL DE
MADUREZ
% DE
CUMPLIMIENTO
4
CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN
1 24 %
5 LIDERAZGO 2 33 %
6 PLANIFICACIÓN 1 20 %
7 SOPORTE 1 29 %
8 OPERACIÓN 2 34 %
9 EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
1 26 %
10 MEJORA 1 28 %
TOTAL
SGC
PROMEDIO
MADUREZ
ORGANIZACIÓN
1 28 %
Elaborado: Denis X. Carrillo
41
En la Tabla 7, se puede evidenciar el promedio de madurez y su porcentaje de
cumplimiento. El nivel de madurez promedio del sistema de gestión de TECNIFORM
es igual a uno (1) al que corresponde “Su organización está en un nivel básico y tiene
grandes oportunidades de mejora. Necesita asegurar el cumplimiento de los requisitos
de los clientes para afianzar su cuota de mercado” (Jiménez, 2015).
Figura 4 Porcentaje de Cumplimiento – Análisis de Brecha Inicial
Elaborado: Denis X. Carrillo
En la Figura 4, se puede evidenciar el porcentaje de cumplimiento de cada capítulo de
la norma.
TECNIFORM mantiene su propio sistema de gestión, el mismo que no ha
tenido cambios significativos y tampoco sigue una norma reconocida de referencia, por
tal motivo la organización no cuenta o es muy escasa la información documentada que
sustente su gestión.
24
33
20
29
34
26
28
100
100
100
100
100
100
100
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
LIDERAZGO
PLANIFICACIÓN
APOYO
OPERACIÓN
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
MEJORA
CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN
LIDERAZGO
PLANIFICACIÓN
APOYOOPERACI
ÓN
EVALUACIÓN DELDESEMP
EÑO
MEJORA
% TO-BE 100 100 100 100 100 100 100
% AS-IS 24 33 20 29 34 26 28
42
4.2. Cuestionario (percepción de productividad)
El cuestionario consta de 7 preguntas enfocadas a determinar el nivel de
percepción que tiene el personal sobre la productividad de la empresa. Este cuestionario
se realizó a todo el personal de la empresa (6 personas).
El cuestionario consta de 3 preguntas enfocadas en determinar la percepción del
personal sobre la administración de los recursos de la empresa, 2 preguntas enfocadas
en determinar la percepción del personal sobre la satisfacción del cliente externo y 2
preguntas enfocadas en determinar la percepción del personal sobre la satisfacción del
cliente interno.
Resumen de resultados - Cuestionario
Tabla 8 Resultados del Cuestionario
N Pregunta Si No
1 ¿Conoce usted si TECNIFORM cuenta con un plan de
mantenimiento preventivo y correctivo para la infraestructura
y maquinaria de la empresa?
2 4
2 ¿Tiene conocimiento si TECNIFORM ha detenido su
producción, por no contar con la materia prima e insumos
necesarios?
6 0
3 ¿Considera usted que cuenta con suficiente información
documentada que le permita realizar sus actividades con un
mínimo de errores?
3 3
4 Considera usted que TECNIFORM cuenta con un canal
formal para recibir información sobre la satisfacción del
cliente (quejas, facturación, atención al cliente, etc.)
3 3
5 ¿Conoce usted si TECNIFORM ha implementado acciones
de mejora a partir de la retroalimentación del cliente?
0 6
6 ¿Cree usted que su sueldo está acorde a las actividades que
realiza?
2 4
7 ¿Conoce usted si la organización cuenta con un plan de
reconocimiento al buen desempeño de los trabajadores?
0 6
Elaboró: Denis X. Carrillo
La tabla 8, es un resumen de las respuestas obtenidas de la realización del
cuestionario a todos los trabajadores de TECNIFORM.
43
Figura 5 Resultado del Cuestionario
Elaborado: Denis X. Carrillo
La Figura 5, muestra los resultados obtenidos del cuestionario realizado a los
trabajadores de TECNIFORM.
Preguntas 1; Se desea establecer el nivel de percepción sobre la adecuada
administración de los recursos necesarios para la producción, 4 trabajadores mencionan
que no conocen sobre el mantenimiento preventivo para la infraestructura y maquinaria
de la empresa.
Pregunta 2; Se desea establecer el nivel de percepción sobre la adecuada
administración de los recursos necesarios para la producción, todos los trabajadores
mencionan que alguna vez la producción se ha detenido por no contar con la materia
prima necesaria.
Pregunta 3; Se desea establecer el nivel de percepción sobre la adecuada administración
de los recursos necesarios para la producción, 3 trabajadores mencionaron que no
poseen información documentada para realizar sus actividades con un mínimo de
errores.
2
6
3 3
0
2
0
4
0
3 3
6
4
6
0
1
2
3
4
5
6
7
Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3 Pregunta 4 Pregunta 5 Pregunta 6 Pregunta 7
Si No
44
Pregunta 4; Se desea establecer el nivel de percepción sobre la satisfacción del cliente
externo, 4 trabajadores mencionan que la empresa cuenta con un sistema formal para
recibir información de las quejas de los clientes.
Pregunta 5; Se desea establecer el nivel de percepción sobre la satisfacción del cliente
externo, todos los trabajadores mencionan que la empresa no ha realizado acciones de
mejora a partir de la retroalimentación del cliente.
Pregunta 6; Se desea establecer el nivel de percepción sobre la satisfacción del cliente
interno, 4 trabajadores mencionan que su sueldo no está acorde a las actividades que
realiza.
Pregunta 7; Se desea establecer el nivel de percepción sobre la satisfacción del cliente
interno, todos los trabajadores mencionan que no existen reconocimientos para su buen
desempeño.
45
4.3. Lista de verificación (segunda evaluación)
A partir del análisis de brecha inicial, se diseñaron los procesos que pertenecen
al sistema de gestión de calidad en base a los requisitos de la ISO 9001:2015, así como
los procedimientos e información documentada pertinente a la norma.
Una vez diseñado el sistema de gestión de la calidad en base a los requisitos de
la norma ISO 9001:2015; se realizó la segunda evaluación utilizando misma lista de
verificación de la primera evaluación.
Los procedimientos y formatos elaborados se detallan en la propuesta del
Capítulo VI del presente trabajo de investigación.
Los resultados obtenidos son los siguientes:
Tabla 9 Porcentaje de cumplimiento segunda evaluación
ISO
9001:2015
ELEMENTO CLAVE NIVEL DE
MADUREZ
% DE
CUMPLIMIENTO
4
CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN
4 76%
5 LIDERAZGO 3 58%
6 PLANIFICACIÓN 3 64%
7 SOPORTE 3 63%
8 OPERACIÓN 4 72%
9 EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
4 80%
10 MEJORA 4 80%
TOTAL
SGC
PROMEDIO -
MADUREZ
ORGANIZACIÓN
4 70%
Elaborado: Denis X. Carrillo
La tabla 9, se puede evidenciar el promedio de madurez y su porcentaje de
cumplimiento. El nivel de madurez promedio del sistema de gestión de TECNIFORM
46
es igual a cuatro (4) al que corresponde: “En general su organización satisface las
necesidades y expectativas de los clientes (supera los requisitos de la norma ISO
9001:2015). Puede mejorar aumentando la involucración de las partes interesadas
(personas, accionistas, sociedad) en su negocio” (Jiménez, 2015).
Tabla 10 Comparativo porcentaje de cumplimiento - primera evaluación / segunda evaluación
ISO
9001:2015
ELEMENTO CLAVE % PORCENTAJE DE
CUMPLIMIENTO
PRIMERA
EVALUACIÓN
SEGUNDA
EVALUACIÓN
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 24 % 76%
5 LIDERAZGO 33 % 58%
6 PLANIFICACIÓN 20 % 64%
7 SOPORTE 29 % 63%
8 OPERACIÓN 34 % 72%
9 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO 26 % 80%
10 MEJORA 28 % 80%
TOTAL
SGC
PROMEDIO - PORCENTAJE DE
CUMPLIMIENTO
28 % 70%
Elaborado: Denis X. Carrillo
La tabla 10, se puede evidenciar el porcentaje de cumplimiento de los requisitos de la
norma ISO 9001:2015, de la primera y segunda evaluación.
47
Figura 6 Comparación porcentaje de cumplimiento – primera evaluación / segunda evaluación
Elaborado Denis X. Carrillo
La figura 11, evidencia el porcentaje de cumplimiento de la primera evaluación
y la segunda evaluación.
Una vez diseñado los procedimientos que forman parte del sistema de gestión de
calidad de TECNIFORM, se observar que existe un aumento considerable en el
promedio de madurez de la organización con respecto a los requisitos de la ISO
9001:2015, así como en el promedio del porcentaje de cumplimiento de los requisitos
de la norma.
Para la segunda evaluación el promedio de madurez de la organización es igual
a cuatro (4), mientras que para el diagnóstico inicial le correspondía un valor de uno
(1), de la misma forma, el promedio del porcentaje de cumplimiento de los requisitos
para la segunda evaluación es igual a setenta por ciento (70 %), mientras que para la
primera evaluación es veinte y ocho por ciento (28 %).
24%
33%
20%
29%
34%
26%
28%
76%
58%
64%
63%
72%
80%
80%
Contexto de la organización
Liderazgo
Planificación
Soporte
Operación
Evaluación del desempeño
Mejora
Segunda Evaluación Diagnótico Inicial
48
4.4. Análisis de factibilidad
La propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad en base a
los requisitos de la ISO 9001:2015 para la empresa TECNIFORM, mediante su análisis
de factibilidad arrojan los siguientes resultados.
Tiempo estimado de implementación: doscientos veinte y un días (221) y una
inversión de diecisiete mil setecientos ocho con 00/100 dólares (17708.00). El análisis
de factibilidad se encuentra detallado en el capítulo de la propuesta como Anexo G
El presente análisis de factibilidad ha sido presentado a la dirección de
TECNIFORM para la toma de decisión de su futura implementación.
49
Capítulo V
Conclusiones y Recomendaciones
5.1. Conclusiones
La organización se encuentra en un nivel básico sin formalizar, es decir, no existen
procesos estandarizados ni documentados por lo que sus resultados son impredecibles
con errores y baja productividad. Su nivel de madurez promedio es de uno (1) y un
porcentaje promedio de cumplimiento de los requisitos de veinte y ocho por ciento
(28%).
En relación a la hipótesis de trabajo plateada, se puede afirmar que los indicadores de
eficiencia y eficacia de los procesos de la empresa TECNIFORM, reciben un impacto
positivo de la implementación parcial del diseño del SGC, contribuyendo de esta
manera en el aumento de la productividad.
Los recursos de la empresa no están siendo gestionados adecuadamente; la
comunicación con el cliente se ve afectada, debido a que no existe un canal formalizado
y sistematizado que permita captar sus requerimientos, por lo señalado, no se han
podido realizar actividades para la mejorar la productividad; por otra parte, en los
trabajadores existe un cierto grado de descontento al no contar con un programa de
incentivos para su buen desempeño, por lo señalado anteriormente la productividad de
la empresa se ve afectada.
Una vez establecidos y diseñados los procedimientos que forman parte del SGC así
como sus interacciones, la organización alcanzó un nivel de madurez promedio de
cuatro (4), con un porcentaje de cumplimiento de los requisitos promedio de setenta por
ciento (70%).
La factibilidad para la implementación del sistema de gestión de calidad en base a los
requisitos de la norma ISO 9001:2015 tendrá un costo de diecisiete mil setecientos ocho
con 00/100 dólares (17708.00) y un tiempo estimado de doscientos veinte y un días
(221), información que ha sido presentada a la dirección para la toma de dediciones.
50
5.2. Recomendaciones
Se recomienda a la Gerencia la implementación de un sistema de gestión de calidad en
base a los requisitos de la ISO 9001:2015, la misma que permitirá mejorar el
desempeño de la organización y aumentar su productividad.
Se recomienda a la Gerencia implementar un sistema de incentivos y formación hacia
los trabajadores, que permita desarrollar las competencias necesarias para elevar la
capacidad de proporcionar productos y servicios que cumplan con las especificaciones
del cliente.
Se recomienda a la Gerencia previo a la implementación, la socialización del sistema de
gestión de calidad en base a los requisitos de la ISO 9001:2015 para todos los niveles
de la organización, estableciendo las responsabilidades y autoridades pertinentes para la
eficacia del Sistema.
Para la implementación del sistema de gestión de calidad, se recomienda la
participación permanente de la dirección, liderando cada una de las fases, basando su
gestión en las directrices y principios de calidad de la ISO.
Establecer grupos de trabajo que le permitan mejorar los procesos de la organización,
haciendo participes en la identificación continua de oportunidades de mejora y
elaboración de planes para abordar los mismos.
51
Capítulo VI
Propuesta del sistema de gestión de calidad
Introducción.
La presente propuesta de diseño del Sistema de gestión de la calidad ha sido diseña para
dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2015, objetivo planteado para
este trabajo de investigación; el mismo que pretende contribuir a la productividad de la
empresa mediante la optimización de los recursos.
El sistema de gestión ha sido elaborado a partir del análisis de brecha establecido en la
primera evaluación mediante el instrumento de recolección de datos “Lista de
verificación”, a partir de esta información se ha diseñado la información documentada
necesaria para dar cumplimiento a los DEBES de la norma.
El diseño de la propuesta del sistema de gestión de la calidad contiene:
- El Mapa de procesos del sistema de gestión de calidad.
- La caracterización de cada uno de los procesos pertenecientes al sistema de gestión
de calidad.
- Los flujos de procesos.
- Los formatos de la información documentada que se necesita mantener y conservar.
- El manual de calidad.
52
MAPA DE PROCESOS DE TECNIFORM
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
Código: CT-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
53
CARACTERIZACIÓN DIRECCIÓN ESTRATÉGICA Revisión: 00 Fecha: 22/05/2018
NOMBRE DEL PROCESO Dirección Estratégica
RESPONSABLE Gerente General
OBJETIVO Incrementar el nivel de competitividad de la empresa a través del diseño, implementación y mejora de objetivos y
estrategias alineadas a cumplir los requisitos del cliente y aumentar su satisfacción.
REQUISITO DE LA ISO Planificación estratégica
Contexto de la organización
4.1. Comprensión de la organización y su contexto
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Planificación
6.1. Acciones Para abordar riesgos y oportunidades
Evaluación del desempeño
9.3 Revisión por la dirección
PROCEDIMIENTOS/INSTRUCTIVOS/FLUJOGRAMAS
/POLÌTICAS
FORMATOS Documentos externos
- Flujo de “Planificación estratégica”. (PV-01-01). FODA. (RG-01-PV-01-01).
Prepuesto Anual (RG-02-PV-01-01).
Información interna y externa del
entorno.
- Flujo de “Contexto de la organización”. (PV-01-02)
Matriz Identificación PIP (RG-01-PV-01-
02).
ISO 9001:2015 – Requisitos.
ISO 9000:2015 – Vocabulario.
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
Código: CT-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
54
Matriz de tratamiento de PIP (RG-02-PV-
01-02).
Plan de acción PIP (RG-03-PV-01-02).
Plan de acción FODA (RG-04-PV-01-02).
Alcance del SGC (RG-05-PV-01-02).
- Flujo de “Riesgos y Oportunidades”. (PV-01-03).
Matriz de riesgos (RG-01-PV-01-03).
ISO 9001:2015 – Requisitos.
ISO 9000:2015 – Vocabulario.
- Flujo de “Revisión por la dirección”. (PV-01-04).
Revisión por la dirección (RG-01-PV-01-
04).
ISO 9001:2015 – Requisitos.
ISO 9000:2015 – Vocabulario.
SIPOC
PROVEEDORES
ENTRADAS
PROCESOS
SALIDA
CLIENTE
ISO 9001:2015. - Requisitos de la norma.
- Información de ambiente
interno y externo de la
organización.
P - Planificación de los recursos y
actividades; metodologías para
cumplir con los requisitos de la
norma.
- Información para
elaborar el presupuesto
anual de la empresa.
- Listar los factores
Gestión
administrativa y
Talento Humano.
Gerente General.
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
Código: CT-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
55
- Entes de control - Planificación estratégica
- Contexto de la organización.
- Riesgos y oportunidades
- Revisión por la dirección.
internos y externos de la
organización.
- Listado de las partes
interesadas, necesidades
y expectativas.
- Metodologías para
cumplir con los
requisitos de la norma
ISO 9001:2015.
Gestión
administrativa y
Talento Humano.
Gerente General.
Gestión de Calidad
- Información para elaborar
el presupuesto anual de la
empresa.
- Listar los factores
internos y externos de la
organización.
- Listado de las partes
interesadas, necesidades y
expectativas.
- Metodologías para
cumplir con los requisitos
H - Ejecutar la planificación para el
cumplimiento de los requisitos
de la norma.
- Planificación estratégica.
- Contexto de la organización.
- Riesgos y oportunidades.
- Revisión por la dirección.
- Planificación
estratégica.
- Análisis FODA.
- Análisis de las partes
interesadas.
- Matriz de riesgos y
oportunidades.
- Informe de revisión por
la dirección.
- Políticas y objetivos de
calidad.
Todos los procesos
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
Código: CT-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
56
de la norma ISO
9001:2015.
- Direccionamiento
estratégico.
- Liderazgo y
compromiso de la
dirección.
Todos los procesos
- Información
documentada:
- Planificación estratégica.
- Análisis FODA
- Análisis de las partes
interesadas.
- Matriz de riesgos y
oportunidades.
- Informe de revisión por la
dirección.
- Políticas y objetivos de
calidad.
- Direccionamiento
estratégico.
- Liderazgo y compromiso
V - Realizar el seguimiento y
medición de los objetivos de los
procesos
- Analizar los resultados de los
indicadores de gestión,
proponer acciones correctivas y
mejoras
- Acciones correctivas y
de mejora.
Gerencias.
Gestión de calidad.
Todos los procesos.
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
Código: CT-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
57
de la dirección.
Gestión de Calidad
Gerente-
Planificación
estratégica.
- Acciones correctivas y de
mejora.
A - Ejecutar las acciones
correctivas y de mejora.
- Mejora de la eficacia del
sistema de gestión de
calidad.
- Mejora continua del
sistema.
Todos los procesos
RECURSOS
HUMANOS INFRAESTRUCTURA OTROS
Gerente General Oficinas Equipos de oficina
Gerente Administrativo Equipos de computación
Responsables de los procesos
INDICADORES
Indicador Formula Responsable Frecuencia Meta
Porcentaje de objetivos
cumplidos
N. Objetivos
cumplidos/N. Objetivos
propuestos*100
Gestión de calidad Semestral 90%
APROBACIÓN
Elaboró Revisó Aprobó
Ing. Denis Carrillo Responsable de calidad Gerente General
TECNIFORM
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Código: PV-01-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
58
FLUJO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
1. REVISIÓN Y APROBACIÓN
2. HISTÓRICO DE CAMBIOS
REVISIÓN SECCIÓN
MODIFICADA
DESCRIPCIÓN
DEL CAMBIO
FECHA DE
MODIFICACIÓN
00 Elaboración del
documento
22/05/2018
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
[Denis Carrillo]
[ASESOR EXTERNO]
[ISOCA CONSULTORES]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
TECNIFORM
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Código: PV-01-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
59
3. FLUJO DE PROCESOS
TECNIFORM
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Código: PV-01-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
60
4. REGISTROS Y FORMATOS
- Anexo 1. Matriz FODA (RG-01-PV-01-01)
- Anexo 2. Prepuesto Anual (RG-02-PV-01-01)
TECNIFORM
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Código: PV-01-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
61
FORTALEZAS OPORTUNIDAES
1 Precios más bajos que la competencia 1 Materia prima biodegradable
2 Sujeto de crédito 2 Diversificar el producto
3 Know how del negocio 3 Amplía el número de clientes
DEBILIDADES AMENAZAS
1 Baja capacidad de producción 1 Producto no biodegradable
2 No manejan publicidad 2 Nuevos competidores
3 Clientes con quejas 3 Productos sustitutos
Anexo 1. Matriz FODA (RG-01-PV-01-01)
F.I
F.E
Lista de fortalezas Lista de debilidades
F1
D1
F2
D2
F3
D3
Lista de
oportunidades
Estrategias para maximizas O
y F
F2-O1-O2
Implementar un proceso de
diseño y desarrollo para
diversificar los productos con
materia prima
biodegradables.
Estrategias para minimizar D
y maximizar O
D2-O1
Publicidad de la empresa
amigable con el medio
ambiente.
O1
O2
O3
Lista de amenazas Estrategias para maximizas F
y minimizar D
F3 – A1
Utilizar el conocimiento del
negocio para aumentar la
capacidad de producción.
Estrategias para minimizar D
y A
D3-A2
Aumentar la satisfacción del
cliente disminuye la
probabilidad de ingreso de
nuevos competidores.
A1
A2
A3
TECNIFORM
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Código: PV-01-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
62
Anexo 2. Presupuesto anual (RG-02-PV-01-01)
TECNIFORM
PRESUPUESTO ANUAL
Cód. (RG-02-PV-01)
Rev. 00
Fecha: 22/05/2018
Área/Proceso
Objetivo
Fecha
DESCRIPCIÓN ÁREA CANT PRECIO TOTAL
TOTAL
TECNIFORM
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Código: PV-01-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
63
FLUJO DE CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
1. REVISIÓN Y APROBACIÓN
2. HISTÓRICO DE CAMBIOS
REVISIÓN SECCIÓN
MODIFICADA
DESCRIPCIÓN
DEL CAMBIO
FECHA DE
MODIFICACIÓN
00 Elaboración del
documento
22/05/2018
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
[Denis Carrillo]
[ASESOR EXTERNO]
[ISOCA CONSULTORES]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
TECNIFORM
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Código: PV-01-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
64
3. FLUJO DE PROCESOS
4. DOCUMENTOS ASOCIADOS
- Análisis FODA (PV-01-01).
- Matriz de influencia/impacto
5. REGISTROS Y FORMATOS
- Anexo 1 Matriz Identificación PIP (RG-01-PV-01-02)
- Anexo 2 Matriz de tratamiento de PIP (RG-02-PV-01-02)
- Anexo 3 Plan de acción PIP (RG-03-PV-01-02)
- Anexo 4 Plan de acción FODA (RG-04-PV-01-02)
- Anexo 6 Alcance del SGC (RG-05-PV-01-02)
TECNIFORM
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Código: PV-01-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
65
Anexo 1. Matriz identificación de PIP
TECNIFORM
IDENTIFICACIÓN DE PARTES
INTERESADAS PERTINENTES
Cód.(RG-01-PV-01-
02)
Rev.00
Fecha:22-05-2018
N Partes Interesada Necesidades y Expectativas
1 Clientes externos Cumplimiento de especificaciones del
producto.
Precios.
Servicio.
2 Propietario y accionista Rentabilidad.
Reconocimiento de la marca.
3 Clientes internos Ambiente de trabajo.
Estabilidad laboral.
Sueldo.
4 Proveedores Beneficios mutuos.
5 Sociedad Protección ambiental.
6 Competidores Tener una ventaja sobre la organización.
TECNIFORM
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Código: PV-01-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
66
Anexo 2. Matriz de tratamiento de PIP
TECNIFORM
TRATAMIENTO DE PIP
Cód.: (RG-02-PV-01-02)
Rev. 00
Fecha: 22-05-2018
IDENTIFICACIÓN REQUERIMIENTOS INTERACCIÓN ANÁLISIS DE RELEVANCIA COMPROMISO
N. Partes interesadas Necesidades expectativas Contexto Influencia Impacto Res. Análisis ¿Cómo vamos a involucrar a
este grupo de interés?
1 Clientes externos Cumplimiento de especificaciones del
producto.
Precios.
Servicio.
Externo Baja Alta Mantenerlos satisfechos,
informados y nunca
ignorados
Involucrar a los clientes en el
desarrollo del SGC
2 Propietario y accionista Rentabilidad.
Reconocimiento de la marca.
Interno Alta Alta Trabajar cerca de ellos,
gestionar cerca de ellos
riesgos y oportunidades
Reuniones constantes
presentación de informes.
3 Clientes internos Ambiente de trabajo.
Estabilidad laboral.
Sueldo.
Interno Alta Alta Trabajar cerca de ellos,
gestionar cerca de ellos
riesgos y oportunidades
Reuniones constantes, informes
del SGC.
4 Proveedores Beneficios mutuos.
Externo Bajo Baja Monitorear, mantener
informados con mínimo
esfuerzo
Involucrar a los clientes en el
desarrollo del SGC.
5 Sociedad Protección ambiental.
Externa Alta Alta Trabajar cerca de ellos,
gestionar cerca de ellos
riesgos y oportunidades
Reuniones constantes,
información de planes
ambientales.
6 Competidores Tener una ventaja sobre la
organización.
Externo Baja Baja Monitorear, mantener
informados con mínimo
esfuerzo
Realizar un análisis dela
competencia una vez al año
TECNIFORM
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Código: PV-01-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
67
Anexo 3 Plan de acción PIP
TECNIFORM
PLAN DE ACCIÓN
Cód. RG-03-PV- 01-02
Rev. 01
Fecha: 22/05/2018
ACTIVIDAD FECHA DE INICIO FECHA FIN DURACIÓN RESPONSABLE ESTATUS OBSERVACIONES
1. Involucrar a los
clientes en el
desarrollo del SGC
2. Reuniones constantes
presentación de
informes.
3. Reuniones
constantes, informes
del SGC.
4. Involucrar a los
clientes en el
desarrollo del SGC.
5. Reuniones
constantes,
información de
planes ambientales.
6. Realizar un análisis
dela competencia una
vez al año
TECNIFORM
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Código: PV-01-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
68
ANEXO 4. Plan de acción (FODA)
TECNIFORM
PLAN DE ACCIÓN
Cód. RG-04-PV-01-02
Rev. 00
Fecha: 22/05/2018
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS PLAZO ESTADO DE EJECUCIÓN OBSERVACIONES
INI FIN NI ESP EST CANC FIN EJ % EJ
DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
F2-O1-O2
Implementar un proceso de
diseño y desarrollo para
diversificar los productos con
materia prima biodegradables.
Objetivo 2. D2-O1
Publicitar la marca como
amigable con el medio ambiente.
Objetivo 3.F3-A1
Utilizar el conocimiento del
negocio para aumentar la
capacidad de producción.
TECNIFORM
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Código: PV-01-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
69
Objetivo 4.D3-A2
Utilizar el conocimiento del
negocio para aumentar la
capacidad de producción.
NI: No Inicia EST: Estancado % EJ: Porcentaje de ejecución EJ: En ejecución
CANC: Cancelado ESP: En espera FIN: Finalizado
TECNIFORM
RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Código: PV-01-03
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
70
Anexo 5. Alcance del SGC
TECNIFORM
DECLARACIÓN DEL ALCANCE
DEL SGC
Cód. RG-05-PV-01-
02
Rev. 00
Fecha: 22/05/2018
Justificación del Sistema de Gestión de Calidad:
El SGC ha sido implementado como una estrategia para mejorar el desempeño de la
organización
Actividad principal de la organización:
Manufactura de productos plásticos
Dentro del Alcance:
Manijas para botellas, manijas para pollos y pavo, anillos y tapones de seguridad para
acetileno.
Procesos del SGC de la organización:
Dirección Estratégica
Gestión de la calidad
Gestión Comercial
Producción
Gestión de Talento Humano
Gestión de Mantenimiento
Cuestiones internas o externas de la organización que pueden impactar el Alcance del
SGC:
Know how de la empresa
Las quejas de los clientes
Materia prima biodegradable
Materiales sustitutos
Requisitos de las partes interesadas de la organización que pueden impactar el Alcance
del SGC:
- Cumplimiento de requisitos y especificaciones de los productos
- Rentabilidad
- Buen ambiente de trabajo, Estabilidad laboral
- Protección ambiental
TECNIFORM
RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Código: PV-01-03
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
71
Declaración del Alcance del SGC de TECNIFORM
TECNIFORM incluye en su SGC los procesos de gestión comercial y producción, para
la elaboración de manijas de plástico, la organización se encuentra ubicada en la
provincia de Pichincha, cantón Quito, parroquia Chaupicruz, calle NNUU N.902 y Av.
10 de agosto. TECNIFORM no incluye dentro de su SGC el proceso de Diseño y
desarrollo de los productos y servicios.
No aplicabilidad - Requisitos de la norma ISO 9001:2015
TECNIFORM no realiza el diseño y desarrollo de productos, las especificaciones de los
mismos vienen de los clientes y están estandarizados.
Requisito correspondiente a la cláusula 8.3 de la norma ISO 9001:2015.
TECNIFORM
RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Código: PV-01-03
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
72
FLUJO DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES
1. REVISIÓN Y APROBACIÓN
2. HISTÓRICO DE CAMBIOS
REVISIÓN SECCIÓN
MODIFICADA
DESCRIPCIÓN
DEL CAMBIO
FECHA DE
MODIFICACIÓN
00 Elaboración del
documento
22/05/2018
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
[Denis Carrillo]
[ASESOR EXTERNO]
[ISOCA CONSULTORES]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
TECNIFORM
RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Código: PV-01-03
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
73
3. FLUJO DE PROCESO
4. DOCUMENTOS ASOCIADOS
- Matriz FODA RG-01-PV-01
- Matriz de partes interesadas RG-01-PV-01-02
- Mapa de procesos
- Matriz de evaluación de riesgos
5. REGISTROS Y FORMATOS
- Anexo 1. Matriz de riesgos RG-01-PV-01-03
TECNIFORM
RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Código: PV-01-03
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
74
TECNIFORM
MATRIZ DE RIESGOS
Cód. RG-01-PV-01-03
Rev. 00
Fecha: 22-05-2018
N. Proceso Riesgo /
Oportunidad
P C Nivel
Riesgo/Opo
rtunidad
Control
Apropiado
Prioridad Plan de
mitigación/oportunidades
Estado
A M B A M B 5 4 3 2 1
1 P. VISONARIO x x x Mitigar el
riesgo.
1 Acción a tomar:
Responsabilidades:
Plazo de ejecución:
Presupuesto:
Medidas de rendimiento:
2 P.
MISIONARIO
x x x Asumir el
riesgo
2 Acción a tomar:
Responsabilidades:
Plazo de ejecución:
Presupuesto:
Medidas de rendimiento:
3 P. APOYO x x x Transferir el
riesgo a un
tercero
3 Acción a tomar:
Responsabilidades:
Plazo de ejecución:
TECNIFORM
RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Código: PV-01-03
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
75
Matriz de Evaluación de riesgos
CONSECUENCIA
ALTA MEDIA BAJA
ALTA 5 4 3
MEDIA 4 3
2
BAJA 3 2
1
Presupuesto:
Medidas de rendimiento:
4 P.
MISIONARIO
x x x Eliminar el
riesgo
4 Acción a tomar:
Responsabilidades:
Plazo de ejecución:
Presupuesto:
Medidas de rendimiento:
P
R
O
B
A
B
I
L
I
D
A
D
TECNIFORM
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Código: PV-01-04
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
76
FLUJO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
1. REVISIÓN Y APROBACIÓN
2. HISTÓRICO DE CAMBIOS
REVISIÓN SECCIÓN
MODIFICADA
DESCRIPCIÓN
DEL CAMBIO
FECHA DE
MODIFICACIÓN
00 Elaboración del
documento
22/05/2018
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
[Denis Carrillo]
[ASESOR EXTERNO]
[ISOCA CONSULTORES]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
TECNIFORM
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Código: PV-01-04
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
77
3. FLUJO DE PROCESOS
4. DOCUMENTOS ASOCIADOS
Par la revisión por la dirección se considerará las entradas establecidas en el punto
9.3.2., de la norma ISO 9001:2015.
5. REGISTRO Y FORMATOS
- Anexo 1. Revisión de la dirección (RG-01-PV-01-04)
TECNIFORM
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Código: PV-01-04
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
78
Anexo 1. Revisión de la dirección
TECNIFORM
REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
Cód. RG-01-PV-01-04
Rev. 00
Fecha: 22/05/2018
PARTICIPANTES CARGO - PROCESO
1. Nombre Apellido
2. Nombre Apellido
3. Nombre Apellido
4. Nombre Apellido
5. Nombre Apellido
RESULTADO DE LAS REVISIONES
1. Conclusiones dela satisfacción de los clientes y retroalimentación de las
partes interesadas.
2. Conclusiones el grado en que se han logrado los objetivos de calidad.
3. Conclusiones el desempeño de los procesos y conformidad de los productos
y servicios.
4. Conclusiones las no conformidades y acciones correctivas.
5. Conclusiones los resultados de seguimiento y revisión.
6. Conclusiones Los resultados de las auditorias.
7. Conclusiones de los proveedores externos.
TECNIFORM
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Código: PV-01-04
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
79
8. Conclusiones en los cambios de las cuestionas externas e internas.
9. La adecuación en los recursos.
10. Eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades.
11. Las oportunidades de mejora.
12. Acciones específicas a ejecutar con propósito de mejora
Acción. DESCRIPCIÓN
DE LA ACCIÓN
A EJECUTAR
Responsable Plazo Recursos Comentarios
1
2
3
4
5
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD
Código: CT-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
80
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD Revisión: 00 Fecha: 22/05/2018
NOMBRE DEL PROCESO Gestión de calidad
RESPONSABLE Supervisor Operativo
OBJETIVO Establecer, documentar, implementar y mantener el SGC, su mejora continua y la eficacia del mismo; así como su
permanente revisión
REQUISITO DE LA ISO (7.5.2;7.5.3) Creación y actualización y control de la información documentada
(9.1.)(9.1.2)(9.1.3) Seguimiento, medición, análisis y evaluación
(9.2) Auditoría interna
(10.2; 10.3) Mejora
PROCEDIMIENTOS/INSTRUCTIVOS/FLUJOGRAMAS
/POLÌTICAS
FORMATOS Documentos externos
- Flujo de procesos Información Documentada (PV-02-01) - Estándar para información
documentada (RG-01-PV-02-01)
- Lista maestra de información
documentada externa (RG-02-PV-
02-01)
- Lista maestra de información
documentada interna (RG-03-PV-
02-01)
ISO 9001:2015 – Requisitos.
ISO 9000:2015 – Vocabulario.
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD
Código: CT-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
81
- Flujo de proceso Seguimiento, medición, análisis y evaluación –
Satisfacción al cliente (PV-02-02)
- Tabla de seguimiento y medición
del SGC. RG-01-PV-02-02
- Notificación de resultados y
análisis de datos. RG-01-PV-02-02
ISO 9001:2015 – Requisitos.
ISO 9000:2015 – Vocabulario.
- Procedimiento de Auditoría Interna (PV-02-03) - Programa de auditoría RG-01-PV-
02-03
- Plan de auditoría RG-02-PV-02-03
- Informe de auditoría RG-03-PV-
02-03
ISO 9001:2015 – Requisitos.
ISO 9000:2015 – Vocabulario.
- Procedimiento de NO CONFORMIDAD (PV-02-04)
- Registro de NC RG-01-PV-02-04
- Listado de NC y AC RG-02-PV-
02-04
- Registro de AC RG-03-PV-02-04
ISO 9001:2015 – Requisitos.
ISO 9000:2015 – Vocabulario.
SIPOC
PROVEEDORES
ENTRADAS
PROCESOS
SALIDA
CLIENTE
Cliente Interno y
externo.
- Mapa de procesos,
Necesidades de
P - Establecer la estandarización de
la información documentada.
- Lineamientos para la
creación, actualización
Todos los procesos.
Revisión por la
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD
Código: CT-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
82
Todos los
procesos.
Gerencia.
Auditores externos
e internos.
información, requisitos de
la norma.
- Información de los
procesos, requerimientos
de seguimiento, medición,
análisis y evaluación.
- Requisitos de
recopilación de
seguimiento y revisión
sobre percepción del
cliente.
- Requerimientos sobre la
realización de auditorías
internas.
- Fuentes de información
para la mejora.
- Planificación, determinación de
los que es necesario seguir,
medir, analizar y evaluar.
- Métodos para evaluar la
percepción del cliente.
- Método para la realización de
auditorías.
- Identificar oportunidades de
mejora
y control de la
información
documentada.
- Acciones planificadas
para el seguimiento y
medición de los
procesos, Información
resultante del análisis y
la evaluación del
desempeño.
- Percepción del cliente
en el grado en que se
cumplen sus requisitos.
- Planificación de las
auditorías.
- Lineamientos para
realizar las Mejoras en
el SGC.
dirección,
Planificación
estratégica.
Auditores externos e
interno
Cliente Interno y
externo.
- Lineamientos para la
creación, actualización y
H - Ejecutar los lineamientos para
la creación, actualización y
- Información
documentada
Todos los procesos,
revisión por la
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD
Código: CT-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
83
Todos los
procesos.
Gerencia.
Auditores externos
e internos.
control de la información
documentada.
- Acciones planificadas
para el seguimiento y
medición de los procesos,
Información resultante del
análisis y la evaluación
del desempeño.
- Percepción del cliente en
el grado en que se
cumplen sus requisitos.
- Planificación de las
auditorías.
- Lineamientos para
realizar las Mejoras en el
SGC.
control de la información
documentada.
- Ejecutar las acciones
planificadas para realizar el
seguimiento y medición de los
procesos.
- Ejecutar el método para análisis
del método de Percepción del
cliente en el grado en que se
cumplen sus requisitos.
- Ejecutar la planificación de las
auditorias.
- Ejecutar los lineamientos para
realizar las Mejoras en el SGC.
estandarizada necesaria
para evidenciar el
cumplimiento de los
requisitos del SGC.
- Plan de acción
derivado del
seguimiento, medición,
análisis y evaluación
del desempeño del
SGC.
- Plan de acción para
aumentar la
satisfacción del cliente.
- Plan de acción
derivado de las no
conformidades.
- Plan de mejora.
dirección.
Todos los
procesos, revisión
por la dirección,
- Información
documentada
estandarizada necesaria
V - Realizar el seguimiento y
medición de los objetivos de los
procesos
- Acciones correctivas y
de mejora
Todos los procesos,
revisión por la
dirección.
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD
Código: CT-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
84
auditores internos
y externos.
para evidenciar el
cumplimiento de los
requisitos del SGC.
- Plan de acción derivado
del seguimiento,
medición, análisis y
evaluación del desempeño
del SGC.
- Plan de acción para
aumentar la satisfacción
del cliente.
- Plan de acción derivado
de las no conformidades.
- Plan de mejora.
- Analizar los resultados de los
indicadores de gestión,
proponer acciones correctivas y
mejoras
Todos los
procesos, revisión
por la dirección.
- Acciones correctivas y de
mejora.
A - Ejecutar las acciones correctivas y
de mejora.
- Mejora de la eficacia del
sistema de gestión de
calidad.
- Mejora continua del
sistema.
Todos los procesos,
revisión por la
dirección.
RECURSOS
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD
Código: CT-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
85
HUMANOS INFRAESTRUCTURA OTROS
Gerente General Oficinas Equipos de oficina
Gerente Administrativo Equipos de computación
Responsables de los procesos
Responsable de la gestión de calidad
INDICADORES
Indicador Formula Responsable Frecuencia Meta
Porcentaje de objetivos
cumplidos
N. Objetivos
cumplidos/N. Objetivos
propuestos*100
Gestión de calidad Trimestralmente 90%
APROBACIÓN
Elaboró Revisó Aprobó
Ing. Denis Carrillo Responsable de calidad Gerente General
TECNIFORM
INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Código: PV-02-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
86
FLUJO DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA
1. REVISIÓN Y APROBACIÓN
2. HISTÓRICO DE CAMBIOS
REVISIÓN SECCIÓN
MODIFICADA
DESCRIPCIÓN
DEL CAMBIO
FECHA DE
MODIFICACIÓN
00 Elaboración del
documento
22/05/2018
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
[Denis Carrillo]
[ASESOR EXTERNO]
[ISOCA CONSULTORES]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
TECNIFORM
INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Código: PV-02-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
87
3. FLUJO DE PROCESOS
TECNIFORM
INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Código: PV-02-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
88
4. DISPOSICIONES GENERALES
Para a codificación de la información documentada se ha de utilizar el siguiente
Modelo:
MACROPRO
CESO
INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
CONSECUTIVO
DE
PROCESO (de
acuerdo al mapa de
procesos)
CONSECUTIVO
DEL
SUBPROCESO (de
acuerdo al mapa de
procesos)
PV=VISIONA
RIO
RG=REGISTRO 01 -01
PM=MISIONA
RIO
IN=INSTRUCTIVO 02 -01
PA=APOYO 03 -01
Por ejemplo para hacer referencia al procedimiento de Dirección Estratégica se utiliza
el siguiente código: PV-01.
PV= Proceso visionario
01= de acuerdo al orden en el mapa de procesos dirección estratégica es el primero.
- Cada responsable de los procesos será responsables de actualizar el documento por
lo menos 1 vez al año.
- Cada responsable de los procesos será responsable de distribuir a los trabajadores
involucrados y proteger la información documentada para garantizar que se
cumplan sus requisitos.
5. REGISTROS Y FORMATOS
- Anexo 1. Estándar para información documentada (RG-01-PV-02-01)
- Anexo 2. Lista maestra de información documentada externa (RG-02-PV-02-01)
- Anexo 3. Lista maestra de información documentada interna (RG-03-PV-02-01)
TECNIFORM
INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Código: PV-02-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
89
Anexo 1. Estándar para la información documentada
TECNIFORM
ESTÁNDAR PARA INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Cód. (RG-01-PV-02-01)
Rev. 00
Fecha: 22/05/2018
PROCESO INF.
DOCUMENTADA
CONTENIDO FORMATO IDENTIFICACIÓN ELABORÓ REVISÓ APROBÓ FECHA -
VERSIÓN
TECNIFORM
INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Código: PV-02-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
90
Anexo 2. Lista maestra de información documentada externa
TECNIFORM
LISTA MAESTRA DE INFROMACIÓN DOCUMENTADA EXTERNA
Cód. RG-02-PV-02-01
Rev. 00
Fecha: 22/05/2018
PROCESO FUENTE LEYES/REGLAMENTOS/INSTRUCTIVOS/NORMAS FECHA
DE
VIGENCIA
RESPONSABLES
TECNIFORM
INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Código: PV-02-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
91
Anexo 3. Lista maestra de información documentada interna
TECNIFORM
ESTÁNDAR PARA INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Cód. (RG-03-PV-02-01)
Rev. 00
Fecha: 22/05/2018
Proceso Nombre Almacenamiento de ID Tipo de
registro
Versión Distribución Protección Acceso Recuperación Uso Retención Disposición
Final
Estado
TECNIFORM
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÀSLISIS Y
EVALUACIÓN DEL SGC
Código: PV-02-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
92
FLUJO DE SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL
SGC.
1. REVISIÓN Y APROBACIÓN
2. HISTÓRICO DE CAMBIOS
REVISIÓN SECCIÓN
MODIFICADA
DESCRIPCIÓN
DEL CAMBIO
FECHA DE
MODIFICACIÓN
00 Elaboración del
documento
22/05/2018
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
[Denis Carrillo]
[ASESOR EXTERNO]
[ISOCA CONSULTORES]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
TECNIFORM
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÀSLISIS Y
EVALUACIÓN DEL SGC
Código: PV-02-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
93
3. FLUJO DE PROCESOS
TECNIFORM
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÀSLISIS Y
EVALUACIÓN DEL SGC
Código: PV-02-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
94
4. DOCUMENTOS ASOCIADOS
- Matriz FODA RG-01-PV-01-01.
- Matriz de tratamiento de PIP RG-02-PV-01-02.
- Mapa de riesgos.
- Objetivos de calidad y estratégicos.
5. DISPOSICIONES GENERALES
a. Para realizar el seguimiento y medición se deberán tener en cuenta:
Información sobre temas externos e internos, contexto de la organización
Información sobre las partes interesadas y sus requisitos
Procesos del SGC
Objetivos de calidad
Conformidad de productos y servicios
Desempeño de proveedores externos
Productos y servicios provistos externamente
Percepción del cliente
El seguimiento se podrá realizar mediante registros, encuestas, verificaciones,
auditorias, revisiones, entrevistas, reuniones.
b. Para realizar el análisis y evaluar los datos e información apropiada derivada del
seguimiento y medición.
Para el análisis de la información se utilizarán herramientas estadísticas y de
calidad, las mismas que permitirán establecer las causas de las desviaciones y la
presentación de la información necesaria para establecer la evaluación del
desempeño del SGC.
Se podrá utilizar herramientas de calidad:
TECNIFORM
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÀSLISIS Y
EVALUACIÓN DEL SGC
Código: PV-02-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
95
- Diagramas de 5 porqués.
- Diagrama de Pareto.
- Diagrama de causa y efecto.
- Gráficos de barras, pastel y tendencias, correlación, etc.
- Estratificación o agrupación de datos.
- Diagrama de flujo
6. REGISTROS Y FORMATOS
- Anexo 1. Tabla de seguimiento y medición del SGC. RG-01-PV-02-02
- Anexo 2. Notificación de resultados y análisis de datos. RG-01-PV-02-02
TECNIFORM
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÀSLISIS Y EVALUACIÓN DEL SGC
Código: PV-02-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
96
Anexo 1. Tabla de seguimiento y revisión del SGC.
TECNIFORM
ESTÁNDAR PARA INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Cód. RG-01-PV-02-02
Rev. 00
Fecha: 22/05/2018
Proceso/Actividad/
Objetivos bajo
seguimiento
Medición Método de
recopilación/fuente
Frecuencia de reporte Quién recopila
Contexto interno y externo
Porcentaje de los objetivos
logrados
Informe de estado de los
objetivos del SGC
Trimestral Responsable de la gestión de
calidad
Partes interesadas
Identificación de las
necesidades del cliente
(conversiones)
Ratio de ganancias /
pérdidas
Trimestral Responsable de la gestión de
calidad
Procesos del SGC
Cambios en el diseño debido
a errores
Acciones correctivas Trimestral Responsable de la gestión de
calidad
Objetivos de calidad
Conformidad con la
conformidad de objetivos
Reporte de avances Trimestral Responsable de la gestión de
calidad
Conformidad de productos
y servicios
Productos no conformes Trimestral Responsable de la gestión de
calidad
Desempeño de
proveedores externos
Número de proveedores
conformes
Trimestral Responsable de la gestión de
calidad
TECNIFORM
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÀSLISIS Y EVALUACIÓN DEL SGC
Código: PV-02-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
97
Anexo 2. Notificación de resultados y análisis de datos
TECNIFORM
NOTIFICACIÓN DE RESULTADOS Y ANÁLISIS DE DATOS
Cód. RG-02-PV-02-02
Rev. 00
Fecha: 22/05/2018
PROPIETARIO
MEDIDOR
FECHA EVALUACIÓN ACCIONES
OBJETIVO
/ TOPE
ACTUAL
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
0,9
1
% d
e C
um
pli
mie
nto
Comportamiento o tendencia de: Objetivo/Tope Actual
TECNIFORM
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÀSLISIS Y EVALUACIÓN DEL SGC
Código: PV-02-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
98
MEJORA
MES ACCIONES DE MEJORA TIPO RESPONSABLE FECHA DE
INICIO
FECHA DE
FIN
RECURSOS AVANCE
TECNIFORM
AUDITORÍA INTERNA
Código: PV-02-03
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
99
FLUJO DE AUDITORÍAS INTERNAS.
1. REVISIÓN Y APROBACIÓN
2. HISTÓRICO DE CAMBIOS
REVISIÓN SECCIÓN
MODIFICADA
DESCRIPCIÓN
DEL CAMBIO
FECHA DE
MODIFICACIÓN
00 Elaboración del
documento
22/05/2018
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
[Denis Carrillo]
[ASESOR EXTERNO]
[ISOCA CONSULTORES]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
TECNIFORM
AUDITORÍA INTERNA
Código: PV-02-03
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
100
3. FLUJO DE PROCESOS
TECNIFORM
AUDITORÍA INTERNA
Código: PV-02-03
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
101
4. DISPOSICIONES FINALES
- Creación y actualización del programa de auditorias
El programa de auditoría debe ser elaborado y/o actualizado anualmente por
el Responsable de Calidad, considerando todos los procesos identificados en
el mapa de procesos y deben ser auditados en su totalidad por lo menos una
vez al año.
- Creación del Plan de Auditorías
El plan de auditoría define el alcance y los criterios de la auditoría deberá ser
realizado por el auditor líder, en caso de que el auditor sea externo será el
responsable de realizar el plan de auditoría, el plan de auditoría tendrá como
mínimo:
1. Objetivos y alcance de la auditoría.
2. Métodos a utilizarse. Según la Norma ISO 9001:2015 se pueden utilizar
los siguientes instrumentos: entrevistas, muestreo, revisión de evidencias,
documentos, registros.
3. Documentación de referencia a emplearse: Procedimientos, planes,
instrucciones y otros documentos referenciados en la lista maestra de
información documentada interna y externa.
4. Equipo auditor.
5. Fechas y tiempo estimado de duración de la auditoría.
6. Cronograma de actividades.
- Selección de auditores internos
La selección del personal que va a realizar auditorías internas de calidad se
efectúa de acuerdo a parámetros establecidos como: educación, formación o
experiencia.
TECNIFORM
AUDITORÍA INTERNA
Código: PV-02-03
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
102
- Ejecución de la auditoría
Llevar a cabo la reunión de apertura donde el auditor responsable explica el
alcance y objetivos de la auditoría al personal a ser auditado. El Gerente
General de la organización estará presente en las reuniones de apertura y cierre
de la auditoría.
El Auditor realizará la entrevista con los auditados y determinará mediante
evidencias objetivas el cumplimiento de la norma ISO 9001:2015.
Las no conformidades documentadas en auditorías internas tiene una sola
categorización” No Conformidad y Observaciones”.
5. REGISTROS Y FORMATOS
- Anexo 1. Programa de auditoría RG-01-PV-02-03
- Anexo 2. Plan de auditoría RG-02-PV-02-03
- Anexo 3. Informe de auditoría RG-03-PV-02-03
TECNIFORM
AUDITORÍA INTERNA
Código: PV-02-03
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
103
Anexo 1. Programa de auditoría RG-01-PV-02-03
Generalidades del programa
Programa No. Duración: No. de Auditorías
Objetivos:
Alcance:
Tipo de
auditorías:
Según su forma Según su alcance
Únicas: X Internas o de
primera parte:
X
Combinadas: Externas o de
segunda parte:
Conjuntas: Externas de
certificación o de
tercera parte:
Especificaciones del programa de auditorías
Procedimiento del programa de auditoría:
Criterios de auditoría:
Métodos de auditoría:
Equipos de auditores internos
Equipo A Equipo B Equipo C
Auditor Líder del equipo:
Auditor Líder del equipo: Auditor Líder del equipo:
Auditor(es):
1.
2.
Auditor(es):
1.
2.
Auditor(es):
1.
2.
Experto Técnico (s):
1.
2.
Experto Técnico (s):
1.
2.
Experto Técnico (s):
1.
2.
TECNIFORM
AUDITORÍA INTERNA
Código: PV-02-03
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
104
Cronograma de auditorías internas
N
o.
Requisitos/Proceso/Actividad Criterios Equipo auditor Mes
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0
1
1
1
2
1 Dirección estratégica ISO 9001:2015 Equipo A
2 Gestión de calidad ISO 9001:2015 Equipo B
3 Planificación de la producción ISO 9001:2015 Equipo C
4 Compras ISO 9001:2015 Equipo A
5 Producción ISO 9001:2015 Equipo B
6 Almacenamiento / Distribución ISO 9001:2015 Equipo C
7 Administración – Talento Humano ISO 9001:2015 Equipo A
8 Mantenimiento ISO 9001:2015 Equipo B
Riesgos del programa
Impacto
Probabilidad Alto Mediano Bajo
Alta Extrema Alta Mediana
Mediana Alta Mediana Baja
Baja Mediana Baja Mínima
Riesgos Probabilidad Impacto Calificación
del riesgo
Acción para mitigar
riesgo
Riesgos de planeación
Riesgos de recursos
Riesgos de selección del equipo auditor
Riesgos de implementación
Riesgos de los registros y su control
TECNIFORM
AUDITORÍA INTERNA
Código: PV-02-03
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
105
Riesgos del monitoreo, revisión y mejora del programa de auditoría
Recursos del programa
No. Recurso Tipo Con quién
gestionarlo
Presupuesto
TECNIFORM
AUDITORÍA INTERNA
Código: PV-02-03
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
106
Anexo 2. Plan de auditoría
Generalidades del plan de auditoría
Auditoría No.: Programa No.: Proceso: Fecha:
Objetivos de la auditoría:
Alcance de la auditoría:
Criterios de auditoría:
Métodos de la auditoría:
EQUIPO DE TRABAJO: A
Auditor líder del equipo
Equipo de auditores
Expertos técnicos
Observadores
AGENDA DE LA AUDITORÍA
Actividades Hora Día Tiempo Auditor Interlocutor
1.
2.
3.
4.
5.
6.
OTRAS ACTIVIDADES DE AUDITORÍA
TECNIFORM
AUDITORÍA INTERNA
Código: PV-02-03
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
107
Recepción, revisión y aceptación
Firma de quién entrega el plan: Firma de quién recibe, revisa y acepta:
Fecha: Fecha:
TECNIFORM
AUDITORÍA INTERNA
Código: PV-02-03
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
108
Anexo 3. Informe de auditoría
TECNIFORM
INFORME DE AUDITORÍA INTERNA
Cód. RG-03-PV-02-02
Rev. 00
Fecha: 22/05/2018
1. Antecedentes
2. Objeto, alcance y criterio
Objetivos de la auditoría
Alcance
Criterios de la auditoría
3. Equipo auditor
4. FORTALEZAS DETECTADAS
N. ÁREA DESCRIPCIÓN INFORME AUDITOR
5. RESUMEN DE LAS NO CONFORMIDADES ENCONTRADAS
N. REQ TIPO DESCRIPCIÓN INFORME AUDITOR SEGUIMIENTO
TECNIFORM
AUDITORÍA INTERNA
Código: PV-02-03
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
109
6. RESUMEN DE LAS OBSERVACIONES ENCONTRADAS
N. REQ DESCRIPCIÓN INFORME AUDITOR SEGUIMIENTO
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
TECNIFORM
NO CONFORMIDADES
Código: PV-02-04
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
110
FLUJO DE NO CONFORMIDAD.
1. REVISIÓN Y APROBACIÓN
2. HISTÓRICO DE CAMBIOS
REVISIÓN SECCIÓN
MODIFICADA
DESCRIPCIÓN
DEL CAMBIO
FECHA DE
MODIFICACIÓN
00 Elaboración del
documento
22/05/2018
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
[Denis Carrillo]
[ASESOR EXTERNO]
[ISOCA CONSULTORES]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
TECNIFORM
NO CONFORMIDADES
Código: PV-02-04
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
111
3. FLUJO DE PROCESO
4. DOCUMENTOS ASOCIADOS
- Revisión por la dirección RG–01–PV-01-04
- Informe de auditoría interna RG–03–PV–02-02
- Riesgos y oportunidades RG–01–PV–01-03
TECNIFORM
NO CONFORMIDADES
Código: PV-02-04
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
112
5. DISPOSICIONES GENERALES
Fuentes de donde pueden provenir las No Conformidades
- Productos y servicios.
- El grado de satisfacción de los clientes, sus quejas.
- El desempeño y eficacia de los procesos
- Diferencias entre lo planificado e implementado
- La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades
- El desempeño de los proveedores externos
- Las conclusiones de las auditorías internas
- Las conclusiones de las auditorías externas
- Las necesidades de mejora
- Las revisiones por la dirección
Acciones para controlar una No Conformidad
- Detener o contener el progreso
- Incrementar rigurosidad de inspección
- Intensificar la supervisión
- Identificar
- Devolver o suspender la entrega
- Minimizar la desviación del requisito
Acciones para corregir la No Conformidad
- Revisar paso por paso el proceso y corregir la desviación
- Reclasificar productos
- Reprocesar productos
- Repara producto
- Reemplazar producto
- Desechar producto
TECNIFORM
NO CONFORMIDADES
Código: PV-02-04
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
113
- Volver a prestar el servicio
- Volver a inspeccionar y liberar
Acciones para afrontar la consecuencia
- Recopilar información precisa sobre la No Conformidad
- Planificar y ejecutar acciones de contenido
- Informar a la alta dirección sobre la No Conformidad
Revisión análisis y determinación de las causas de la No Conformidad
- 5 por qué
- Diagrama de espina de pescado
- 8 disciplinas
- Informe A3
- Diagrama de causa/efecto
- Y otros métodos que se puedan adecuar al proceso.
6. REGISTROS Y FORMATOS
- Anexo 1. Registro de NC RG-01-PV-02-04
- Anexo 2. Listado de NC y AC RG-02-PV-02-04
- Anexo 3. Registro de AC RG-03-PV-02-04
TECNIFORM
NO CONFORMIDADES
Código: PV-02-04
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
114
Anexo 1. Registro de No Conformidad
TECNIFOR
REGISTRO DE NO
CONFORMIDAD
Cód. RG–01–PV-01-04
Rev. 00
Fecha. 22/05/2018
Código/Consecutivo:
Fecha de registro:
Proceso(s) / Código y nombre:
Fuente de donde proviene:
Nombre y puesto de la persona que abre esta No conformidad:
Nombre y puesto de la persona responsable de tratar la No conformidad:
Descripción de la no conformidad:
(Mencione, requisito de la norma o de la organización, referencia a la evidencia
objetiva, describa la desviación del requisito o el criterio de auditoría, clasifique como
menor o mayor)
Acciones para controlarla y corregirla: (acciones de contención)
Tratamiento de las consecuencias: (acciones para mitigar los efectos)
Posible causa raíz:
Proceden Acciones correctivas: Sí: No:
Justificación, en su caso, de la no procedencia de acciones:
TECNIFORM
PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDAD
Código: PV-02-04
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
115
Anexo 2. Listado de NC y AC
TECNIFORM LISTADO DE NO CONFORMIDAD
Cód:RG-02-PV-02-04
Rev:00
Fecha: 22/05/2018
N NC
FECHA
APERTURA
NC
TIPO FUENTE PROCESO
NOMBRE Y
PUESTO DE LA
PERSONA QUE
ABRE LA NC
BREVE
DESCRIPCIÓN DE
LA NC
#AC RESPONSABLE
DE LA AC
FECHA
APERTURA
AC
FECHA DE
VENCIMIENTO
PLANIFICADA
¿ATRASADA?
1 Menor
Auditoría
Interna 1
2 2
3 3
4 4
N NC
FECHA DE
ACCIONES
COMPLETADAS
FECHA INMEDIATA
DE SEGUIMIENTO
RESPONSABLE DEL
SEGUIMIENTO Y CIERRE ¿SE IMPLEMENTARON LAS AC?
SÍ NO, NUEVA FECHA
DE SEGUIMIENTO FECHA DE CIERRE DÍAS DE ATRASO
1 SÍ / NO
2
3
4
TECNIFORM
PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDAD
Código: PV-02-04
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
116
Anexo 3. Registro de acciones correctivas
TECNIFORM
REGISTRO DE LA ACCION
CORRECTIVA
Cód. RG-03-PV-02-04
Rev.00
Fecha:22/05/2018
Código/Consecutivo de la Acción
correctiva:
Fecha de registro:
Proceso(s) / Código y nombre que requiere la Acción Correctiva:
Código/Consecutivo de la No conformidad relacionada:
Nombre y puesto de la persona que solicita la Acción correctiva:
Nombre y puesto de la persona responsable de tratar la Acción correctiva:
Causa(s) raíz de la No conformidad/Problema (Obligatorias para las AC opcional para
sugerencias de mejora):
Acción correctiva para resolver la No conformidad/Problema (Medidas tomadas para
eliminar la causa raíz, resolver la cuestión y evitar la recurrencia.):
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS
Acciones especificas Responsable Fecha programada
MODIFICACIONES AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Descripción de las modificaciones:
Código del
documento
Descripción del
documento
Versión Responsable
TECNIFORM
PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDAD
Código: PV-02-04
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
117
VERIFICACIÓN DE LAS ACCIONES
Responsable de verificar:
Fecha prevista de verificación:
Método de verificación:
Evidencias y registros revisados:
Firma del responsable de verificación:
Fecha de cierre de la verificación:
Observaciones:
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN COMERCIAL
Código: CT-03
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
118
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN COMERCIAL Revisión: 00 Fecha: 22/05/2018
NOMBRE DEL PROCESO Gestión Comercial
RESPONSABLE Asistente Administrativas
OBJETIVO Mejorar las relaciones con clientes y proveedores, aumentando su satisfacción así como el porcentaje de
rendimiento financiero
REQUISITO DE LA ISO 8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.2.1. Comunicación con el cliente
8.2.2. Determinación de los requisitos para os productos y servicios
8.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y servicios
8.2.4. Cambios en los requisitos para los productos y servicios
8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo y alcance del control
8.4.3 Información para los proveedores externos
PROCEDIMIENTOS/INSTRUCTIVOS/FLUJOGRA
MAS /POLÌTICAS
FORMATOS Documentos externos
- Flujo Gestión con el cliente PM-01-01 - Cotización del producto RG-01-PM-01-01
- Orden de producción RG-02-PM-01-01
ISO 9001:2015 – Requisitos.
ISO 9000:2015 – Vocabulario.
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN COMERCIAL
Código: CT-03
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
119
- Flujo Gestión con los proveedores PM-01-02 - Lista de proveedores calificados RG-01-PM-01-
02
- Selección y evaluación del proveedor RG-02-
PM-01-02
- Orden de compra RG-03-PM-01-02
ISO 9001:2015 – Requisitos.
ISO 9000:2015 – Vocabulario.
SIPOC (SUPPLIERS,INPUT, PROCESS, OUTPUT, CUSTOMER)
PROVEEDORES
ENTRADAS
PROCESOS
SALIDA
CLIENTE
Cliente externo Requerimiento para
comunicación con el
cliente.
Catálogo de productos.
Cambios de los requisitos
de los productos y
servicios.
Requerimientos de
cambio emitidos por el
P - Determinar los procesos y
responsables de la
comunicación con el cliente.
- Identificar los requisitos del
cliente.
- Revisar los requisitos de calidad
y posibles cambios.
- Método de comunicación
interna para realizar cambios.
- Responsables de la
comunicación con el
cliente.
- Recursos para la
comunicación.
- Especificaciones de
calidad.
- Resultados de las
revisiones de los
Gestión comercial y
Producción
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN COMERCIAL
Código: CT-03
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
120
cliente.
Necesidad de contratar
servicios y/o productos
externos.
Información de los
procesos, productos y
servicios suministrados
externamente.
7. Requerimientos de
calidad para los productos
y servicios
- Identificación de proveedores.
- Planificación de los
proveedores.
- Desarrollo documental de
especificaciones de calidad y
planes de control.
requisitos.
- Requisitos actualizados
y personal informado.
- Información sobre los
proveedores.
- Controles para los
proveedores.
- Procesos operando
bajo condiciones
controladas.
Gestión comercial Responsables de la
comunicación con el
cliente.
Recursos para la
comunicación.
Especificaciones de
calidad.
Resultados de las
revisiones de los
H Establecer los mecanismos de
comunicación con el cliente.
Garantizar la ejecución del
producto y servicio bajo las
condiciones preestablecidas por
el cliente.
Controlar los productos y
servicios suministrados por
tercero.
Retroalimentación y
especificaciones de
calidad del cliente.
Producto conforme con
las especificaciones del
cliente.
Productos y servicios
proporcionados por
terceros que cumplen
Gestión del cliente.
Gestión de
proveedores.
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN COMERCIAL
Código: CT-03
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
121
requisitos.
Requisitos actualizados y
personal informado.
Información sobre los
proveedores.
Controles para los
proveedores.
Procesos operando bajo
condiciones controladas.
requisitos.
Gestión del cliente.
Gestión de
proveedores
Retroalimentación y
especificaciones de
calidad del cliente.
Producto conforme con
las especificaciones del
cliente.
3. Productos y servicios
proporcionados por
terceros que cumplen
requisitos.
V Realizar el seguimiento y
medición de los objetivos de los
procesos
Analizar los resultados de los
indicadores de gestión,
proponer acciones correctivas y
mejoras
- Acciones correctivas y
de mejora
Gestión de calidad.
Revisión por la
dirección.
Todos los Acciones correctivas y de A - Ejecutar las acciones - Mejora de la eficacia Todos los procesos,
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN COMERCIAL
Código: CT-03
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
122
procesos, revisión
por la dirección.
mejora. correctivas y de mejora. del sistema de gestión
de calidad.
- Mejora continua del
sistema.
revisión por la
dirección.
RECURSOS
HUMANOS INFRAESTRUCTURA OTROS
Gerente General Oficinas Equipos de oficina
Gerente Administrativo Equipos de computación
Responsables de los procesos
Responsable de la gestión de calidad
INDICADORES
Indicador Formula Responsable Frecuencia Meta
Satisfacción del cliente Encuestas de satisfacción
del cliente
Gestión de calidad Anual 90%
Número de proveedores
calificados
# proveedores calificados Gestión comercial Dos veces al año 3
APROBACIÓN
Elaboró Revisó Aprobó
Ing. Denis Carrillo Responsable de calidad Gerente General
TECNIFORM
GESTIÓN CON EL CLIENTE
Código: PM-01-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
123
FLUJO GESTIÓN CON EL CLIENTE
1. REVISIÓN Y APROBACIÓN
2. HISTÓRICO DE CAMBIOS
REVISIÓN SECCIÓN
MODIFICADA
DESCRIPCIÓN
DEL CAMBIO
FECHA DE
MODIFICACIÓN
00 Elaboración del
documento
22/05/2018
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
[Denis Carrillo]
[ASESOR EXTERNO]
[ISOCA CONSULTORES]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
TECNIFORM
GESTIÓN CON EL CLIENTE
Código: PM-01-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
124
3. FLUJO DE PROCESOS
TECNIFORM
GESTIÓN CON EL CLIENTE
Código: PM-01-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
125
4. DOCUMENTOS ASOCIADOS
- Encuestas de satisfacción
5. DISPOSICIONES GENERALES
- La gestión comercial juega un papel muy importante al interactuar con el cliente,
dando a conocer las características de producto, resolver las inquietudes
relacionadas al producto, confirmar las especificaciones del cliente, gestionar los
cambios y establecer el seguimiento post venta.
6. REGISTROS Y FORMATOS
- Anexo 1. Cotización del producto RG-01-PM-01-01
- Anexo 2. Orden de producción RG-02-PM-01-01
TECNIFORM
GESTIÓN CON EL CLIENTE
Código: PM-01-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
126
Anexo 1. Cotización RG-01-PM-01-01
TECNIFORM COTIZACIÓN Cód. RG-01-PM-01-01
Fecha:22-05-2018
Rev. 00
Identificación Cliente Contacto Fecha Ciudad
Teléfono Dirección Email Descuento
(%) T. de
Pago
Ítem Código Descripción Cantidad Unidades P.
Unitario
P. total
En caso de haber algún cambio en las especificaciones del
producto comunique con el ejecutivo comercial al celular
0978929686, o diríjase al correo electrónico:
Gran total
Descuento
Subtotal
Impuesto
Valor
total
TECNIFORM
GESTIÓN CON EL CLIENTE
Código: PM-01-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
127
Anexo 2. Orden de producción RG-02-PM-01-01
TECNIFORM ORDEN DE PRODUCCIÓN Cód. RG-02-PM-01-01
Fecha:22-05-2018
Rev. 00
Identificación Cliente Contacto Fecha Ciudad
Teléfono Dirección Email Descuento (%) T. de Pago
PRODUCTO ESPECFICACIONES DE
CALIDAD
UNIDADES OBSERVACIONES
TECNIFORM
GESTIÓN CON EL PROVEEDOR
Código: PM-01-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
128
FLUJO DE GESTIÓN CON EL PROVEEDOR
1. REVISIÓN Y APROBACIÓN
2. HISTÓRICO DE CAMBIOS
REVISIÓN SECCIÓN
MODIFICADA
DESCRIPCIÓN
DEL CAMBIO
FECHA DE
MODIFICACIÓN
00 Elaboración del
documento
22/05/2018
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
[Denis Carrillo]
[ASESOR EXTERNO]
[ISOCA CONSULTORES]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
TECNIFORM
GESTIÓN CON EL PROVEEDOR
Código: PM-01-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
129
3. FLUJO DE PROCESO
TECNIFORM
GESTIÓN CON EL PROVEEDOR
Código: PM-01-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
130
4. DOCUMENTOS ASOCIADOS
- Evaluación de proveedores
5. DISPOSICIONES GENERALES
Los criterios para seleccionar y evaluar a los proveedores entre otros podrán ser los
siguientes:
a. Precio
b. Disponibilidad
c. Reputación/referencia
d. Ubicación
e. Condiciones de entrega, plazos… etc.
f. Forma de pago
g. Organización
h. Cobertura
i. Sistemas de gestión ISO 900:2015.
La organización debe identificar los productos y/o servicios críticos que pueden afectar
su sistema de gestión de calidad.
La compra de productos y/o servicios no críticos se pueden adquirir directamente, sin
necesidad de ejecutar el procedimiento con el proveedor.
La compra de productos y/o servicios críticos solo se realiza con proveedores
calificados.
La evaluación y re-evaluación del proveedor se realiza una vez al año, la misma que se
convierte en la entrada para determinar el desempeño del proveedor en la revisión por
la dirección.
6. REGISTROS Y FORMATOS
- Anexo 1. Lista de proveedores calificados RG-01-PM-01-02
- Anexo 2. Selección y evaluación del proveedor RG-02-PM-01-02
- Anexo 3. Orden de compra RG-03-PM-01-02
TECNIFORM
GESTIÓN CON EL PROVEEDOR
Código: PM-01-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
131
Anexo 1. Lista de proveedores calificados. RG-01-PM-01-02
N. PROVEEDORES RUC PERSONA DE
CONTACTO DIRECCIÓN
NUMERO DE
CONTACTO
COMPRA ESTATUS
CORREO
FIJO CELUL
AR C1 C2 Re
1
2
3
4
Estatus: C1 Confiable (70%-100%); C2 Condicional (50% - 69%); Re Rechazado (Menos de 49%)
TECNIFORM
GESTIÓN CON EL PROVEEDOR
Código: PM-01-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
132
Anexo 2. Selección y evaluación de proveedores
TECNIFORM SELECCIÓN –
EVALUACIÓN DE
PROVEEDORES
Cód. RG-02-PM-01-02
Fecha:22-05-2018
Rev. 00
Fecha:
Nombre proveedor:
Persona contacto
Dirección
Ciudad
Teléfono
Producto o servicio ofrecido
ASPECTO
GENERAL
PARÁMETRO
EVALUADO
PUNTAJE PESO CALIFICACIÓN
PRECIO 4 excelente 20%
3 bueno
2 regular
1 deficiente
FORMA DE PAGO 4 excelente 30%
3 bueno
2 regular
1 deficiente
CALIDAD 4 excelente 15%
3 bueno
2 regular
1 deficiente
CAPACIDAD
FINANCIERA
4 excelente 15%
3 bueno
2 regular
1 deficiente
COBERTURA 4 excelente 10%
TECNIFORM
GESTIÓN CON EL PROVEEDOR
Código: PM-01-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
133
3 bueno
2 regular
1 deficiente
ORGANIZACIÓN
SGC ISO
9001:2015
4 excelente 10%
3 bueno
2 regular
1 deficiente
PREVEEDOR APROBADO PUNTAJE TOTAL
ESTATUS DEL PROVEEDOR PUNTAJE
MÁXIMO
OBSERVACIONES % OBTENIDO
PRODUCTO CRÍTICO NO CRÍTICO
TECNIFORM
GESTIÓN CON EL PROVEEDOR
Código: PM-01-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
134
Anexo 3. Orden de compra
TECNIFORM
ORDEN DE COMPRA
Cód. RG-03-PM-01-
02
Fecha: 22-05-2018
Rev. 00
Proveedor
Fecha de la OC Fecha
requerida de
entrega
Fecha de
pago
Términos de
entrega
No. de
requisición
relacionada
Sírvanse por este medio suministrar los siguientes productos o servicios.
No. Producto o
servicio
Descripción Unidad de
medida
Cantidad Precio
unitario
Precio
total
Notas
Total
Nombre y firma del comprador Nombre y firma de quién autoriza
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN PRODUCCIÓN
Código: CT-04
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
135
CARACTERIZACIÓN PRODUCCIÓN Revisión: 00 Fecha: 22/05/2018
NOMBRE DEL PROCESO PRODUCCIÓN
RESPONSABLE Operador de Máquina
OBJETIVO PRODUCIR MANIJAS DE PLÁSTICO DE ACUERDO A LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES
REQUISITO DE LA ISO 8.5. Producción y provisión del servicio
8.5.1.Control de la producción y de la provisión del servicio
8.5.2 Identificación y trazabilidad
8.5.5. Actividades posteriores a la entrega
8.6. Liberación de los productos y servicios
8.7. Control de las salidas no conformes
INICIO: PLANIFICACIÓN DE PRODUCCIÓN FIN: DISTRIBUCIÓN DEL PRODUCTO
PROCEDIMIENTOS/INSTRUCTIVOS/FLUJOGRAM
AS /POLÌTICAS
FORMATOS Documentos externos
- Procedimiento de producción PM-02-01 - Cambio en la producción RG-01-PM-02-01
- Plan de calidad RG-02-PM-02-01
- Salidas NC RG-03-PM-02-01
- Identificación y trazabilidad RG-04-PM-02-
01
- Liberación del producto RG-05-PM-02-01
ISO 9001:2015 – Requisitos.
ISO 9000:2015 – Vocabulario.
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN PRODUCCIÓN
Código: CT-04
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
136
SIPOC
PROVEEDORES
ENTRADAS
PROCESOS
SALIDA
CLIENTE
Todos los procesos - Mapa de procesos. P - Determinar los requisitos para
los productos y servicios.
- Planes de calidad Gestión de calidad;
Producción.
Gestión de calidad;
Producción.
- Planes de calidad. H - Ejecutar planes de calidad. - Planes de calidad
implementados y
controlados.
Producción
Producción - Planes de calidad
implementados y
controlados.
V - Realizar el seguimiento y
medición de los objetivos de los
procesos
- Analizar los resultados de los
indicadores de gestión,
proponer acciones correctivas y
mejoras.
- Acciones correctivas y de
mejora
Gestión de calidad.
Revisión por la
dirección.
Producción
Gestión de calidad.
Revisión por la
- Acciones correctivas y de
mejora.
A - Ejecutar las acciones
correctivas y de mejora.
- Mejora de la eficacia del
sistema de gestión de
Gestión de calidad.
Revisión por la
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN PRODUCCIÓN
Código: CT-04
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
137
dirección.
Producción
calidad.
- Mejora continua del
sistema.
dirección.
Producción
RECURSOS
HUMANOS INFRAESTRUCTURA OTROS
Gerente General Oficinas Equipos de oficina
Gerente Administrativo Planta Equipos de computación
Responsables de los procesos Maquina Inyectora de plástico Muebles y enseres
Responsable de la gestión de calidad
INDICADORES
Indicador Formula Responsable Frecuencia Meta
Porcentaje de productos NC # de productos NC/Total
de producción*100
Responsable de producción Semestral 5%
APROBACIÓN
Elaboró Revisó Aprobó
Ing. Denis Carrillo Responsable de calidad Gerente General
TECNIFORM
PRODUCCIÓN
Código: PM-02-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
138
PROCEDIMIENTO DE PRODUCCIÓN
1. REVISIÓN Y APROBACIÓN
2. HISTÓRICO DE CAMBIOS
REVISIÓN SECCIÓN
MODIFICADA
DESCRIPCIÓN
DEL CAMBIO
FECHA DE
MODIFICACIÓN
00 Elaboración del
documento
22/05/2018
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
[Denis Carrillo]
[ASESOR EXTERNO]
[ISOCA CONSULTORES]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
TECNIFORM
PRODUCCIÓN
Código: PM-02-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
139
3. FLUJO DE PROCESO
TECNIFORM
PRODUCCIÓN
Código: PM-02-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
140
4. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
a. El proceso se dispara al momento que ingresa la ORDEN DE PRODUCCIÓN
enviada en físico desde el proceso GESTIÓN COMERCIAL.
b. El responsable de la producción recibe la orden de producción, antes de revisar
el PLAN DE CALIDAD, existe un tiempo prudente en donde se pueden realizar
cambios a la producción CONTROL DE CAMBIOS.
c. Confirmada la ORDEN DE PRODUCCIÓN se revisa el PLAN DE CALIDAD
para empezar con la producción.
d. Se ejecuta las actividades para dosificar y pesar la materia prima.
e. Se realiza la mezcla de la materia prima.
f. Se ubica en la máquina inyectora el molde respectivo para el producto
solicitado.
g. Se coloca la mezcla en la tolva.
h. Se ajustan los parámetros en la máquina de inyección.
i. Se inicia la producción.
j. Una vez terminada la producción se realiza el control de calidad.
k. Se hace el tratamiento a los productos NC.
l. Se libera el producto para el empacado del mismo.
m. Se comunica a la gestión comercial para que coordine el envío del producto al
cliente.
5. DOCUMENTOS ASOCIADOS
- Orden de producción RG-02-PM-01-01
6. REGISTROS
- Anexo 1.Cambio en la producción RG-01-PM-02-01
- Anexo 2.Plan de calidad RG-02-PM-02-01
- Anexo 3. Salidas NC RG-03-PM-02-01
- Anexo 4. Identificación y trazabilidad RG-04-PM-02-01
- Anexo 5. Liberación del producto RG-05-PM-02-01
TECNIFORM
PRODUCCIÓN
Código: PM-02-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
141
Anexo 1. Cambio en la producción RG-01-PM-02-01
TECNIFORM
SOLICITUD DE CAMBIO EN LA
PRODUCCIÓN
Cód. RG-01-PM-02-
01
Fecha. 22/05/2018
Rev. 00
Información del proceso
Nombre del proceso:
Identificador del proceso:
Líder del proceso:
Sección 1 Solicitud del cambio
Nombre del solicitante:
Puesto del solicitante:
Fecha de la solicitud: Número de la solicitud de
cambio:
Orden de trabajo que requiere cambios: Prioridad:
Descripción del cambio:
Estimación del costo & tiempo:
Sección 2 Evaluación del cambio:
Evaluador por:
Trabajo requerido:
Qué afecta:
Impacto de costos, plazos, alcance, calidad y riesgos:
Sección 3 Resolución del cambio:
Aceptado:
Rechazado:
Aprobado por: Firma: Fecha:
TECNIFORM
PRODUCCIÓN
Código: PM-02-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
142
Comentarios:
Sección 4 Seguimiento del cambio:
Fecha de
terminación:
Completado por: Firma: Fecha:
Las firmas impresas en este documento indican que el cambio se ha implementado y se
le ha dado seguimiento a fin de verificar su eficacia.
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
TECNIFORM
PRODUCCIÓN MANIJAS DE PLÁSTICO
Código: PM-02-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
143
Anexo 2.Plan de control RG-02-PM-02-01
IDENTIFICACIÓN DE LA
ETAPA DEL PROCESO CONTROL DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO Y/O
INSTRUCCIÓN ÁREA
PARÁMETRO A
CONTROLAR
NORMA A
CUMPLIR
ESPECIFICACIO
NES DE
PRODUCTO
EQUIPO DE
MEDICION O
TIPO DE
INSPECCION
TAMAÑO DE
LA MUESTRA
FRECUENCIA DE
SEGUIMIENTO Y
CONTROL
RESPONSABLE DE
SEGUIMIENTO Y
CONTROL
RESPONSABLE
DE LA
VERIFICACION
REGISTRO DE
CONTROL DE
PROCESO
MA
NIJ
AS
DE
PL
ÁS
TIC
OS
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
TECNIFORM
PRODUCCIÓN MANIJAS DE PLÁSTICO
Código: PM-02-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
144
Anexo 3. Salidas NC RG-03-PM-02-01
TECNIFORM PRODUCTO NO CONFORME SEMESTRAL Cód. RG-03-PM-02-01
Fecha: 22/05/2018
Rev. 00
N° FECHA CANTIDAD
PNC
PROCESO/ACTIVIDAD DESCRIPCION DEL
PRODUCTO O
SERVICIO NO
CONFORME
ACCIÓN
PARA
ELIMINAR
LA NC
RESPONSABLE DE
LAS ACCIONES
CONTROL/CIERRE/EVIDENCIA
TECNIFORM
PRODUCCIÓN MANIJAS DE PLÁSTICO
Código: PM-02-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
145
Anexo 4. Identificación y trazabilidad RG-04-PM-02-01
TECNIFORM Identificación y trazabilidad
Cód. RG-04-PM-02-01
Fecha:22/05/2018
Rev. 00
PO
FECHA
DE
INICIO
FECHA DE
ENTTREGA CODIGO PRODUCTO CANTIDAD PROCESO EQUIPOS RESPONSABLES OBSERVACIONES
TECNIFORM
PRODUCCIÓN MANIJAS DE PLÁSTICO
Código: PM-02-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
146
Anexo 5. Liberación del producto RG-05-PM-02-01
Identificación del proceso de realización
Identificación del producto o servicio
Fecha de realización Producto o Servicio
(Descripción y números de
parte)
Número de lote
(Día juliano + Número de
parte)
Verificaciones previas al arranque
(marcar para indicar que se comprobaron y están bien)
Trazabilidad de materiales y productos utilizados
Materia
prima
Lote
utilizado
Firma Materia
prima
Lote
utilizado
Firma
Inspecciones de control del proceso
Especificación de calidad Horario de inspección
Prueba Especificación 8:00 11:00 14:00 16:00
Comentarios e incidentes
TECNIFORM
PRODUCCIÓN MANIJAS DE PLÁSTICO
Código: PM-02-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
147
El producto o servicio se realizó de acuerdo con los requerimientos de calidad ofrecidos
al cliente por TECNIFORM
Firma: Fecha:
Supervisor de realización
Inspecciones de producto terminado
Prueba Especificación Resultado Firma
El producto o servicio es liberado para su almacenaje, despacho y venta.
Firma: Fecha:
Inspector de calidad
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
TECNIFORM
GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DE TALENTO HUMANO
Código: CT-05
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
148
CARACTERIZCIÓN GESTIÓN DE TALENTO HUMANO Revisión: 01 Fecha: 22/05/2018
NOMBRE DEL PROCESO GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
RESPONSABLE SUPERVISOR ADMINISTRATIVO
OBJETIVO PROPORCIONAR PERSONAL COMPETENTE PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
REQUISITO DE LA ISO 7.2 Competencia
7.3 Toma de conciencia
PROCEDIMIENTOS/INSTRUCTIVOS/FLUJOGRAMAS
/POLÌTICAS
FORMATOS Documentos externos
- Flujo de talento humano PA-01-01
- Plan de mejora de la competencia
RG-01-PA-01-01
ISO 9001:2015 – Requisitos.
ISO 9000:2015 – Vocabulario.
SIPOC (SUPPLIERS,INPUT, PROCESS, OUTPUT, CUSTOMER)
PROVEEDORES ENTRADAS
PROCESOS SALIDA CLIENTE
Todos los procesos - Especificaciones del
puesto.
- Objetivos de calidad
P - Descripciones del perfil del
puesto.
- Acciones formativas y de
comunicación.
- Perfil del puesto
- Toma de conciencia sobre
el rol y la consecución de
los objetivos de calidad.
Gestión
administrativa y de
talento humano.
Gestión de calidad,
TECNIFORM
GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DE TALENTO HUMANO
Código: CT-05
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
149
Todos los procesos.
Gestión
administrativa y de
talento humano.
Gestión de calidad,
Todos los procesos
- Perfil del puesto
- Toma de conciencia sobre
el rol y la consecución de
los objetivos de calidad.
H - Contratación, toma de
conciencia y formación de los
trabajadores.
- Personal competente para
lograr los objetivos de los
procesos
Todos los procesos
Todos los procesos - Personal competente para
lograr los objetivos de los
procesos
V - Realizar el seguimiento y
medición de los objetivos de los
procesos
- Analizar los resultados de los
indicadores de gestión,
proponer acciones correctivas y
mejoras
- Acciones correctivas y de
mejora
Gestión de calidad.
Revisión por la
dirección.
Producción
Gestión de calidad.
Revisión por la
dirección.
Todos los procesos
- Acciones correctivas y de
mejora.
A - Ejecutar las acciones
correctivas y de mejora.
- Mejora de la eficacia del
sistema de gestión de
calidad.
- Mejora continua del
sistema.
Gestión de calidad.
Revisión por la
dirección.
Todos los procesos
RECURSOS
TECNIFORM
GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DE TALENTO HUMANO
Código: CT-05
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
150
HUMANOS INFRAESTRUCTURA OTROS
Responsable de Administración y talento humano Oficinas Equipos de oficina
Equipos de computación
Muebles y enseres
INDICADORES
Indicador Formula Responsable Frecuencia Meta
Porcentaje de personal
competente incorporado a
la empresa.
Personal competente
contratado/Total de
personal incorporado a la
organización*100
Supervisor Administrativo Semestralmente 85%
APROBACIÓN
Elaboró Revisó Aprobó
Ing. Denis Carrillo Responsable de calidad Gerente General
TECNIFORM
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
Código: PA-01-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
151
FLUJO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
1. REVISIÓN Y APROBACIÓN
2. HISTÓRICO DE CAMBIOS
REVISIÓN SECCIÓN
MODIFICADA
DESCRIPCIÓN
DEL CAMBIO
FECHA DE
MODIFICACIÓN
00 Elaboración del
documento
22/05/2018
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
[Denis Carrillo]
[ASESOR EXTERNO]
[ISOCA CONSULTORES]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
TECNIFORM
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
Código: PA-01-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
152
3. FLUJO DEL PROCESO
4. REGISTROS Y FORMATOS
Anexo 1. Plan de mejora de la competencia RG-01-PA-01-01
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN DE MANTENIMIENTO
Código: PA-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
153
Anexo 1. Plan de mejora de la competencia RG-01-PA-01-01
TECNIFORM
PLAN DE MEJORA DE LA COMPETENCIA
Cód. RG-01-PA-01-01
Fecha. 22/05/2018
Rev. 00
Dirigido a: Acción
Formativa:
Fecha: Duración: Tipo: Formador: Objetivo: Forma de
evaluación:
Observaciones:
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN DE MANTENIMIENTO
Código: PA-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
154
CARACTERIZACIÓN DE MANTENIMIENTO Revisión: 00 Fecha: 22/05/2018
NOMBRE DEL PROCESO MANTENIMIENTO
RESPONSABLE RESPONSABLE DE MANTENIMIENTO
OBJETIVO Asegurar la validez y fiabilidad de los resultados del seguimiento y medición para garantizar productos y
servicios que cumplen especificaciones.
REQUISITO DE LA ISO 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1 Generalidades
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
PROCEDIMIENTOS/INSTRUCTIVOS/FLUJOGRAMAS
/POLÌTICAS
FORMATOS Documentos externos
- Flujo para recursos de seguimiento y medición PA-02-01 - Tabla de especificaciones
metrológicas RG-01-PA-02-01
- Plan de calibración RG-02-PA-02-
01
ISO 9001:2015 – Requisitos.
ISO 9000:2015 – Vocabulario.
- Flujo para mantenimiento de infraestructura PA-02-02 - Inventario de infraestructura RG-
01-PA-02-02
- Ficha de mantenimiento RG-02-
PA-02-02
ISO 9001:2015 – Requisitos.
ISO 9000:2015 – Vocabulario.
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN DE MANTENIMIENTO
Código: PA-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
155
- Orden de mantenimiento RG-03-
PA-02-02
SIPOC (SUPPLIERS,INPUT, PROCESS, OUTPUT, CUSTOMER)
PROVEEDORES ENTRADAS
PROCESOS SALIDA CLIENTE
Todos los procesos - Requisitos para el
seguimiento y la
medición
- Especificaciones de los
procesos
P - Determinar el método para el
seguimiento y medición.
- Adquirir equipos para el control
del seguimiento y la medición
- Inventario de la infraestructura.
- Gestión de mantenimiento
- Lineamientos para
asegurar la validez y
fiabilidad de los
resultados.
- Información sobre la
gestión de la
infraestructura
Todos los procesos
Todos los procesos - Lineamientos para
asegurar la validez y
fiabilidad de los
resultados.
- Información sobre la
H - Ejecutar los controles a los
recursos para el seguimiento y
medición.
- Determinar, proporcionar y
mantener la infraestructura.
- Resultados confiables
para verificar la
conformidad del producto
o servicio.
- Estructura necesaria para
lograr obtener productos
Todos los procesos,
cliente.
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN DE MANTENIMIENTO
Código: PA-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
156
gestión de la
infraestructura
conformes.
Todos los procesos - Resultados confiables
para verificar la
conformidad del producto
o servicio.
- Estructura necesaria para
lograr obtener productos
conformes.
V - Realizar el seguimiento y
medición de los objetivos de los
procesos
- Analizar los resultados de los
indicadores de gestión,
proponer acciones correctivas y
mejoras
- Acciones correctivas y de
mejora
Gestión de calidad.
Revisión por la
dirección.
Producción
Gestión de calidad.
Revisión por la
dirección.
Todos los procesos
- Acciones correctivas y de
mejora.
A - Ejecutar las acciones
correctivas y de mejora.
- Mejora de la eficacia del
sistema de gestión de
calidad.
- Mejora continua del
sistema.
Gestión de calidad.
Revisión por la
dirección.
Todos los procesos
RECURSOS
HUMANOS INFRAESTRUCTURA OTROS
Responsable de Mantenimiento Oficinas Equipos de oficina
Equipos de computación
Muebles y enseres
TECNIFORM
CARACTERIZACIÓN DE MANTENIMIENTO
Código: PA-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
157
Instrumentos de calibración y verificación
INDICADORES
Indicador Formula Responsable Frecuencia Meta
% de mantenimiento
preventivo realizados
Mantenimiento
preventivos
realizados/Total de
mantenimiento
programados*100
Responsable de
mantenimiento
Trimestral 100%
APROBACIÓN
Elaboró Revisó Aprobó
Ing. Denis Carrillo Responsable de calidad Gerente General
TECNIFORM
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y REVISIÓN
Código: PA-02-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
158
FLUJO DE RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y REVISIÓN
1. REVISIÓN Y APROBACIÓN
2. HISTÓRICO DE CAMBIOS
REVISIÓN SECCIÓN
MODIFICADA
DESCRIPCIÓN
DEL CAMBIO
FECHA DE
MODIFICACIÓN
00 Elaboración del
documento
22/05/2018
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
[Denis Carrillo]
[ASESOR EXTERNO]
[ISOCA CONSULTORES]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
TECNIFORM
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y REVISIÓN
Código: PA-02-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
159
3. FLUJO DE PROCESOS
TECNIFORM
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y REVISIÓN
Código: PA-02-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
160
4. REGISTROS Y FORMATOS
Anexo 1. Tabla de especificaciones metrológicas RG-01-PA-02-01
Anexo 2. Plan de calibración RG-02-PA-02-01
TECNIFORM
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y REVISIÓN
Código: PA-02-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
161
Anexo 1. Tabla de especificaciones metrológicas RG-01-PA-02-01
TECNIFORM
TABLA DE ESPECIFICACIONES
METROLÓGICAS
Cód. RG-01-PA-02-01
Fecha: 22/05/2018
Rev. 00
No. CRÍTICA DESCRIPCIÓN DE LA
CARACTERISTICA
ESPECIFICACIÓN DE CADA
CARACTERISTICA (VALOR
NOMINAL Y TOLERANCIAS;
LÍMITE INFERIOR Y LÍMITE
SUPERIOR)
SI
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
TECNIFORM
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y REVISIÓN
Código: PA-02-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
162
Anexo 2. Plan de calibración RG-02-PA-02-01
TECNIFORM
TABLA DE ESPECIFICACIONES
METROLÓGICAS
Cód. RG-02-PA-02-01
Fecha: 22/05/2018
Rev. 00
Año:
CALIBRACIÓN-
VERIFICACIÓN
MANTENIMIENT
O –
PREVENCTIVO
MES
PROGRAMADO
MES
EJECUTADO
RESPONSABLE
TECNIFORM
MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
Código: PA-02-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
163
FLUJO DE MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
1. REVISIÓN Y APROBACIÓN
2. HISTÓRICO DE CAMBIOS
REVISIÓN SECCIÓN
MODIFICADA
DESCRIPCIÓN
DEL CAMBIO
FECHA DE
MODIFICACIÓN
00 Elaboración del
documento
22/05/2018
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
[Denis Carrillo]
[ASESOR EXTERNO]
[ISOCA CONSULTORES]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
TECNIFORM
MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
Código: PA-02-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
164
3. FLUJO DE PROCESO
6. REGISTROS Y FORMATOS
Anexo 1. Inventario de infraestructura RG-01-PA-02-02
Anexo 2. Ficha de mantenimiento RG-02-PA-02-02
Anexo 3. Orden de mantenimiento RG-03-PA-02-02
TECNIFORM
MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
Código: PA-02-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
165
Anexo 1. Inventario de infraestructura RG-01-PA-02-02
TECNIFORM
INVENTARIO DE
INFRAESTRUCTURA
Cód. RG-01-PA-02-02
Fecha: 22/05/2018
Rev. 00
Año:
INFRAESTRUCTURA IDENTIFICACIÓN RESPONSABLE
TECNIFORM
MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
Código: PA-02-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
166
Anexo 2. Ficha de mantenimiento RG-02-PA-02-02
TECNIFORM
INVENTARIO DE
INFRAESTRUCTURA
Cód. RG-02-PA-02-02
Fecha: 22/05/2018
Rev. 00
Año:
DESCRIPCIÓN DEL EQUIPO
NOMBRE DEL EQUIPO IDENTIFICACIÓN RESPONSABLE
OPERACIÓN DE MANTENIMIENTO
DENOMINACIÓN FRECUENCIA
Mantenimiento 1 MENSUAL
Mantenimiento 2 DIARIA
Mantenimiento 3 ANUAL
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES
TECNIFORM
MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
Código: PA-02-02
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
167
Anexo 3. Orden de mantenimiento RG-03-PA-02-02
TECNIFORM
INVENTARIO DE
INFRAESTRUCTURA
Cód. RG-03-PA-02-02
Fecha: 22/05/2018
Rev. 00
Año:
DESCRIPCIÓN DEL EQUIPO
NOMBRE DEL
EQUIPO
IDENTIFICACIÓN RESPONSABLE
ORDEN DE MANTENIMIENTO
Descripción Fecha Frecuencia Responsable Correctivo Preventivo Firma del
responsable
TECNIFORM
MANUAL DE CALIDAD
Código: MC-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
168
9001:2015
MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD
FECHA: 22/05/2018
REVISIÓN: 00
TECNIFORM
QUITO - ECUADOR
TECNIFORM
MANUAL DE CALIDAD
Código: MC-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
169
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
[Denis Carrillo]
[ASESOR EXTERNO]
[ISOCA CONSULTORES]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
[Nombre]
[Puesto laboral]
[Organización]
REVISIÓN SECCIÓN
MODIFICADA
DESCRIPCIÓN
DEL CAMBIO
FECHA DE
MODIFICACIÓN
00 Elaboración del
documento
20/05/2018
TECNIFORM
MANUAL DE CALIDAD
Código: MC-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
170
INTRODUCCIÓN
TECNIFORM es una empresa que se dedica a la manufactura de productos plásticos, se
encuentra ubicada en la provincia de Pichincha – Av. Luis Tufiño y 10 de agosto.
Entre los productos que fabrica se encuentran (Manija para botellas presentación (2-4-
6), (Manijas para pollos y pavos, Anillos de seguridad para cilindros, Tapones de
acetileno)
El Know How de TECNIFORM, le ha permitido ganarse la confianza de prestigiosas
marcas, que conforman su cartera de clientes:
TECNIFORM
MANUAL DE CALIDAD
Código: MC-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
171
El compromiso de todos sus colaboradores se enfoca en la satisfacción de nuestros
clientes.
Sobre el manual del sistema de gestión de calidad de TECNIFORM
El presente manual está preparado con el propósito de definir las interpretaciones de la
empresa de la norma internacional ISO 9001:2015, así como diseñar los
procedimientos, documentación y formatos necesarios para su sistema de gestión de
calidad.
Términos y definiciones
TECNIFORM adopta las definiciones proporcionadas en ISO 9000:2015 Gestión de la
Calidad - Fundamentos y Vocabulario.
Documento: Información y el medio en el que está contenida.
Política: Intenciones y dirección de una organización, como las expresa formalmente su
alta dirección.
Visión: Aspiración de aquello que una organización querría llegar a ser, tal como lo
expresa la alta dirección.
Dirección estratégica
Visión de TECNIFORM:
Posicionar la marca a nivel nacional como un referente en la industria de la
manufactura de plástico, estableciendo una ventaja competitiva en base a la calidad de
producto y servicio con enfoque siempre hacia el cliente.
Misión de TECNIFORM:
TECNIFORM
MANUAL DE CALIDAD
Código: MC-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
172
Elaborar productos de plásticos con precios atractivos que cumplan con las
necesidades y expectativas de nuestros clientes.
Valores de TECNIFORM:
- Responsabilidad social
- Transparencia e integridad
- Calidad
- Servicio
Política de Calidad:
Estamos comprometidos con nuestros clientes en brindarles la mejor alternativa del
mercado en la manufactura de productos plásticos, nuestro trabajo se asienta en el
cumplimiento de normativa legal y especificaciones de nuestro cliente; es propósito
esencial de TECNIFORM brindar un producto y servicio de calidad, por lo que
mantener una excelente relación con nuestras partes interesadas es fundamental para
desarrollar nuestra cultura de calidad, estableciendo el ciclo de mejorar en cada uno de
los procesos del negocio, garantizando de esta manera, superar las expectativas de los
clientes, manteniendo intacto nuestros principios corporativos, compromiso social y
servicio a la comunidad.
4. Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y su contexto
TECNIFORM ha determinado las cuestiones interna y externas que pueden afectar la
capacidad de la organización de proporcionar productos y servicios que cumplen con
los requisitos del cliente. Para el análisis de los aspectos internos y externos
TECNIFORM ha utilizado la matriz FODA, el desarrollo del mismo se encuentra
detallado en el flujo del proceso “Planificación Estratégica” PV-01-01.
7.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
TECNIFORM
MANUAL DE CALIDAD
Código: MC-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
173
TECNIFORM ha determinado las partes interesadas pertinentes, así como sus
necesidades y expectativas, para lo cual se ha elaborado la matriz de tratamiento de las
partes interesadas, el desarrollo del mismo se encuentra detallado en el flujo del
proceso “Contexto de la Organización” PV-01-02.
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
El alcance del sistema de gestión de TECNIFORM es el siguiente:
“TECNIFORM incluye en su SGC los procesos de gestión comercial y producción,
para la elaboración de manijas de plástico, la organización se encuetra ubicada en la
provincia de Pichincha, cantón Quito, parroquia Chaupicruz, calle NNUU N.902 y Av.
10 de agosto. TECNIFORM no incluye dentro de su SGC el proceso de Diseño y
desarrollo de los productos y servicios”.
NO APLICABILIDAD: TECNIFORM no realiza el diseño y desarrollo de productos,
las especificaciones de los mismos son proporcionadas por los clientes.
Requisito correspondiente a la cláusula 8.3 de la norma ISO 9001:2015.
4.4. Sistema de gestión de la calidad.
TECNIFORM ha adoptado un enfoque a procesos para su sistema, el mismo que le
permite asegurar la calidad de los productos y servicios que entrega a sus clientes, los
procesos pertenecientes a su sistema de gestión de calidad son los siguientes:
Procesos Visionales:
- Dirección estratégica
- Gestión de calidad
Procesos Misionales:
- Gestión comercial
- Producción
Procesos de Apoyo:
- Gestión de talento humano
- Gestión de mantenimiento
TECNIFORM
MANUAL DE CALIDAD
Código: MC-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
174
5. Liderazgo
La Gerencia de TECNIFORM proporciona evidencia de su liderazgo y compromiso
con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de calidad y mejora
continuamente su eficacia aplicando los siguientes requisitos:
a) Asumiendo la responsabilidad de la eficacia del sistema de gestión.
b) Asegurando que la Política de calidad y los objetivos de calidad sean
establecidos para el sistema de gestión de calidad y sean compatibles con la
dirección estratégica y el contexto de la organización.
c) Asegurando la integración de los requisitos del sistema de gestión de calidad en
los demás procesos empresariales de la organización, según se considere
apropiado.
d) Promoviendo la concienciación sobre el enfoque del proceso.
e) Garantizando que se disponga de los recursos necesarios para el sistema de
gestión.
f) Comunicando la importancia de una gestión eficaz y de la conformidad con los
requisitos del sistema de gestión.
g) Garantizando que el sistema de gestión alcance los resultados previstos.
h) Involucrando, dirigiendo y apoyando a las personas para contribuir a la eficacia
del sistema de gestión.
i) Promoviendo la mejora.
j) Apoyando otras funciones de gestión pertinentes para demostrar su liderazgo en
lo que respecta a sus áreas de responsabilidad.
TECNIFORM
MANUAL DE CALIDAD
Código: MC-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
175
5.1.2 Enfoque al cliente
TECNIFORM adopta el enfoque hacia el cliente, el mismo que permite garantizar que
las necesidades y expectativas de los clientes se determinan y se convierten en
requisitos para los productos y servicios.
Esto se logra asegurando que:
a) los requisitos del cliente y los requisitos legales y reglamentarios aplicables se
determinan, entienden y se cumplen de manera consistente;
b) se determinar y abordar los riesgos y oportunidades que pueden afectar la
conformidad de los productos y servicios y la capacidad de mejorar la
satisfacción del cliente;
c) se mantiene el enfoque en mejorar la satisfacción del cliente.
5.2. Política de calidad
La alta dirección ha desarrollado la política de calidad, la misma que representa los
lineamientos que regulan las operaciones cotidianas que garantizan la calidad del
producto y servicio.
La política de calidad de TECNIFORM, se publica como un documento independiente
y se comunica e implementa en toda la organización.
5.3. Roles, responsabilidades y autoridad en la organización
TECNIFORM ha establecido los roles, responsabilidades y autoridad para todos los
procesos pertenecientes al sistema de gestión de la calidad, se comunica mediante el
organigrama de la empresa:
TECNIFORM
MANUAL DE CALIDAD
Código: MC-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
176
6. Planificación
TECNIFORM considera los riesgos y oportunidades para todos los procesos, los
mismos que permitirán tomar decisiones acertadas para abordar con acciones
destinadas a aprovechar las oportunidades y minimizar las amenazas. El desarrollo del
mismo se encuentra detallado en el flujo del proceso “Riesgos y Oportunidades” (PV-
01-03).
7.10 Objetivos de calidad y planificación para lograrlos
TECNIFORM debe determinar los objetivos de calidad e incluirlos con la pertinencia
adecuada a cada proceso del sistema de gestión de la calidad.
Los objetivos de calidad de la organización deben ser coherentes con la política de
calidad. Una vez establecidos la organización debe planificar las actividades necesarias
para lograr su consecución.
6.3. Planificar los cambios
Cuando TECNIFORM considere realizar algún cambio para su sistema de gestión de
calidad, este debe ser realizado de manera planificada, se tendrá en cuenta:
- El propósito del cambio y sus consecuencias potenciales.
- La integridad del sistema de gestión de la calidad
GERENTE GENERAL
SUPERVISOR ADMINISTRATIVO
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
OPERADORES DE MÁQUINA
MANTENIMIENTO
TECNIFORM
MANUAL DE CALIDAD
Código: MC-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
177
- La disponibilidad de los recursos
- La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
7. Apoyo
TECNIFORM ha determinado y proporcionado los recursos necesarios para apoyar y
garantizar el buen funcionamiento de su sistema de gestión de calidad, el desarrollo del
mismo se encuentra detallado en el flujo del proceso “Gestión de Talento Humano”
PA-01-01.
7.1.2 Personas
TECNIFORM ha determinado y proporcionado el personal necesario y competente
para su sistema de gestión. El desarrollo del mismo se encuentra detallado en el flujo
del proceso “Gestión de Talento Humano” PA-01-01.
7.14 Infraestructura
TECNIFORM ha determinado y proporcionado la infraestructura necesaria para su
sistema de gestión y las actividades para su mantenimiento. El desarrollo del mismo se
encuentra detallado en el flujo del proceso “Mantenimiento de infraestructura” PA-02-
02.
7.1.4. Ambiente para la operación de procesos
TECNIFORM ha determinado y proporcionado el ambiente necesario para las
operaciones de sus procesos, así como sus actividades de mantenimiento.
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
TECNIFORM ha determinado y proporcionado los recursos necesarios para asegurar la
validez y fiabilidad de los resultados cuando se realice el seguimiento y medición de los
TECNIFORM
MANUAL DE CALIDAD
Código: MC-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
178
productos y/o servicios. El desarrollo del mismo se encuentra detallado en el flujo del
proceso “Recursos de seguimiento y medición” PA-02-01.
7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones
TECNIFORM ha identificado las actividades de determinación, así como sus
necesidades de medición, tomando en cuenta esta identificación se han determinado los
controles necesarios para garantizar los resultados de los equipos destinados al
seguimiento y medición. El desarrollo del mismo se encuentra detallado en el flujo del
proceso “Recurso de seguimiento y medición” PA-02-01.
7.1.6. Conocimiento de la organización
TECNIFORM es consciente que el KNOW HOW es el principal recurso de ventaja
competitiva, para dar cumplimiento a este requisito de la norma se han establecido
actividades enfocadas a gestionar el conocimiento tácito y expreso necesario para
garantizar la conformidad de los productos y servicios. Dichas actividades están
relacionadas a la elaboración de procedimientos, instrucciones, fichas técnicas, etc.,
tomando como base: los conocimientos adquiridos por la experiencia, lecciones
aprendidas de los fracasos y proyectos de éxito; capturar y compartir conocimientos y
experiencias no documentados, resultados de las mejoras en los procesos, productos o
servicios.
7.2. Competencia
TECNIFORM ha determinado y proporcionado el personal necesario y competente
basándose en tres pilares fundamentales: educación, formación y/o experiencia,
TECNIFORM ha determinado y proporcionado el personal necesario y competente
para su sistema de gestión. El desarrollo del mismo se encuentra detallado en el flujo
del proceso “Gestión de Talento Humano” PA-01-01.
TECNIFORM
MANUAL DE CALIDAD
Código: MC-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
179
7.3. Toma de conciencia
TECNIFORM garantiza que el personal que realizan el trabajo bajo el control de la
organización tomen conciencia de:
- Política de calidad
- Objetivos de calidad
- Su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los
beneficios de una mejora del desempeño.
- Las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión
de la calidad.
La actividad de inducción al personal se detalla en el flujo del proceso “Gestión del
Talento Humano” PA-01-01.
7.4. Comunicación
TECNIFORM garantiza la comunicación interna y externa pertinente al sistema de
gestión de la calidad, que incluyan:
- Qué comunicar
- Cuándo comunicar
- A quién comunicar
- Cómo comunicar
- Quién comunicar
7.5. Información documentada
TECNIFORM garantiza para la eficacia de su sistema de gestión mantener y conservar
información documentada, tanto requerida por la norma internacional y requerida por la
organización, el desarrollo del mismo se encuentra detallado en el flujo del proceso
“Información documentada” PV-02-01.
7.5.2. Creación y actualización
TECNIFORM
MANUAL DE CALIDAD
Código: MC-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
180
TECNIFORM garantiza la creación y actualización de la información documentada de
acuerdo a sus necesidades. El desarrollo del mismo se encuentra detallado en el flujo
del proceso “Información documentada” PV-02-01.
7.5.3. Control de la información documentada
TECNIFORM garantiza el control de la información documentada. El desarrollo del
mismo se encuentra detallado en el flujo del proceso “Información documentada” PV-
02-01.
8. Operación
TECNIFORM garantiza la planificación, implementación y control de sus procesos;
para lo cual se han definido los recursos y controles necesarios para su buen
funcionamiento, para lo cual se la organización ha elaborado planes de calidad, el
mismo se encuentra desarrollado en el flujo del proceso “Producción” PM-02-01
8.2. Requisitos para los productos y servicios
8.2.1. Comunicación con el cliente
TECNIFORM garantiza canales de comunicación formales con el cliente que permiten
la retroalimentación del producto y/o servicio. El desarrollo del mismo se encuentra
detallado en el flujo del proceso “Gestión con el cliente” PM-01-01.
8.2.2. Determinación de os requisitos para los productos y servicios
TECNIFORM garantiza que por medio de sus canales de comunicación establecidos se
establezcan los requisitos específicos para sus productos y servicios. El desarrollo del
mismo se encuentra detallado en el flujo del proceso “Gestión con el cliente” PM-01-
01.
TECNIFORM
MANUAL DE CALIDAD
Código: MC-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
181
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios
TECNIFORM garantiza que los requisitos de los clientes se cumplan, para ello tendrá
en cuenta:
- .Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma.
- Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso
especificado o previsto cuando sea conocido.
- Los requisitos especificados para la organización.
- Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios.
- Las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente.
El desarrollo se encuentra detallado en el flujo del proceso “Producción” PM-02-01.
8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
TECNIFORM asegura que los procesos y productos y/o servicios suministrados
externamente sean conformes con los requisitos. El desarrollo del mismo se encuentra
detallado en el flujo del proceso “Gestión con los proveedores” PM-01-02.
8.4.2. Tipo y alcance de control
TECNIFORM se asegura de que los productos y servicios suministrados externamente
no afecten de manera adversa la capacidad de la organización de entregar productos y
servicios conformes, El desarrollo del mismo se encuentra detallado en el flujo del
proceso “Gestión con los proveedores” PM-01-02.
8.4.3. Información para los proveedores externos
TECNIFORM garantiza relaciones mutuamente beneficiosas evitando disyuntivas, por
lo comunicación con el cliente debe contener la información adecuada. El desarrollo del
TECNIFORM
MANUAL DE CALIDAD
Código: MC-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
182
mismo se encuentra detallado en el flujo del proceso “Gestión con los clientes” PM-01-
02.
8.5. Producción y provisión del servicio
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
TECNIFORM ha implementado la producción y provisión del servicio bajo
condiciones controladas. El desarrollo del mismo se encuentra detallado en el flujo del
proceso
“Producción” PM-02-01.
8.5.2. Identificación y trazabilidad
TECNIFORM garantiza utilizar los medios apropiados para identificar las salidas,
cuando sea necesario, para asegurar la conformidad de los productos y servicios. El
desarrollo del mismo se encuentra detallado en el flujo del proceso “Producción” PM-
02-01.
8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
TECNIFORM garantiza el cuidado a la propiedad perteneciente a los clientes o a
proveedores externos mientras esté bajo control de la organización. El desarrollo del
mismo se encuentra detallado en el flujo del proceso “Producción” PM-02-01.
8.5.4. Preservación
TECNIFORM garantiza la preservación de las salidas durante la producción y
prestación del servicio, en la medida necesaria para asegurar de la conformidad con los
requisitos.
TECNIFORM
MANUAL DE CALIDAD
Código: MC-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
183
8.5.5. Actividades posteriores a la entrega
TECNIFORM garantiza cumplir con los requisitos para las actividades posteriores a la
entrega relacionadas con los productos y servicios.
8.5.6. Control de los cambios
TECNIFORM revisa y controla los cambios para la producción o la prestación de
servicios, en la extensión necesaria para asegurar de la continuidad en la conformidad
de los requisitos. El desarrollo del mismo se encuentra detallado en el flujo del proceso
“Producción” PM-02-01.
8.6 Liberación de los productos y servicios
TECNIFORM garantiza en las etapas críticas de producción, verificar que se cumplen
los requisitos de los productos y servicios. El desarrollo del mismo se encuentra
detallado en el flujo del proceso “Producción” PM-02-01.
8.7. Control de las salidas no conformes
TECNIFORM garantiza el trato correspondiente a las salidas no conformes. El
desarrollo del mismo se encuentra detallado en el flujo del proceso “Producción” PM-
02-01.
9. Evaluación del desempeño
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
TECNIFORM debe identificar las actividades y procesos necesarios de seguimiento y
medición, establecer métodos para realizar sus actividades y evaluar su desempeño. El
desarrollo del mismo se encuentra detallado en el flujo del proceso “Seguimiento,
medición, análisis y evaluación” PV-02-02.
TECNIFORM
MANUAL DE CALIDAD
Código: MC-01
Fecha:22-05-2018
Revisión:00
184
9.1.2. Satisfacción del cliente
TECNIFORM garantiza su enfoque al cliente realizando el seguimiento de las
percepciones en cuanto a su satisfacción. El desarrollo del mismo se encuentra
detallado en el flujo del proceso “Seguimiento, medición, análisis y evaluación” PV-02-
02.
9.1.3 Análisis y evaluación
TECNIFORM analizará y evaluará los resultados de seguimiento y medición. El
desarrollo del mismo se encuentra detallado en el flujo del proceso “Seguimiento,
medición, análisis y evaluación” PV-02-02.
9.2. Auditoría Interna
TECNIFORM garantiza el cumplimiento y adecuación de los requisitos de la norma a
su sistema de gestión de calidad, por lo que ha elaborado un procedimiento de auditoría
que contempla el plan y programa de auditoría, El desarrollo del mismo se encuentra
detallado en el flujo del proceso “Auditoría interna” PV-02-04.
9.3. Revisión por la dirección
La gerencia de TECNIFORM revisa el sistema de gestión a periodos establecidos,
revisión que permite tomar decisiones basadas en información del sistema. El
desarrollo del mismo se encuentra detallado en el flujo del proceso “Revisión por la
dirección” PV-01-04.
10. Mejora
TECNIFORM determina de forma sistemática las oportunidades de mejora, toma de
decisiones en cuanto a las acciones para eliminar las No conformidades y para llevar a
cabo la mejora continua.
185
Bibliografía
Aguilera Luque, A. M. (08 de 01 de 2017). La gestión del conocimiento organizacional.
Obtenido de
https://www.researchgate.net/publication/312155359_LA_GESTION_DEL_CONOCI
MIENTO_ORGANIZACIONAL.
Auquilla Alvarez, A. M. (08 de Agosto de 2016). Proyecto de mantenimiento y mejora del
sistema de gestión de la calidad de la empresa Flexiplast S.A. Quito, Pichincha,
Sierra. Obtenido de http://www.dspace.uce.edu.ec/bitstream/25000/7141/1/T-UCE-
0011-134.pdf
Camisón, C., Cruz, S., & González , T. (2006). Gestiòn de la calidad: Conceptos, enfoques,
modelos y sistemas. Madrid: Pearson, Prentice Hall.
Carro Paz, R., & Gonzalez Gómez, D. (2012). Administración de la calidad Total. Mar del
Plata.
Cubillos Rodríguez, M. C., & Rodriguez Pozo, D. (2009). El concepto de la calidad;
História, evolución e importancia para la competitividad.
Delgado Arana, R. (Septiembre de 2014). Sistema de Gestión de la Calidad basada en la
norma ISO 9001:2008. Quito. Obtenido de https://prezi.com/ilqgynivurgx/maestria-
rmda/
Deming, W. (1982). Calidad, productividad y competitividad. La salidad de la crisis.
Madrid: Díaz Santos S.A.
Frias Navarro, R., & Rodríguez Romero, C. A. (2012). Una interpretación del concepto de
gestión del conocimiento de Nonaka y takeuchi. Bogotá - Colombia.
Gatell Sánchez, C., & Pardo Alvarez, J. (2011). Factores que contribuyen al éxito de una
auditoría integral. Madrid: AENORediciones.
Guachamín Paucar, H. (Junio de 2017). Diseño del SIstema de Gestión de la Calidad con
base en la norma ISO 9001:2015 en el Instituto de posgrado de la Facultad de
Ciencias Químicas de la Universidad Central del Ecuador. Quito, Pichincha, Sierra.
Obtenido de http://www.dspace.uce.edu.ec/bitstream/25000/11044/1/T-UCE-0014-
P007-2017.pdf
Gutierrez Pulido, H. (2010). Calidad total y productividad. México DF: Mc Graw Hill.
Gutiérrez Pulido, H., & De La Vara Salazar, R. (2009). Control Estadístico de la Calidad y
Seis Sigma. Mexico, D. F.: Mc Graw Hill.
Infaimon. (01 de 01 de 2017). Infaimon. Obtenido de
https://blog.infaimon.com/optimizacion-de-recursos/
186
ISO 9000. (2015). Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabularios. Ginebra.
ISO 9001. (2015). Sistema de gestión de la calidad - Requisitos. Ginebra.
ISO Tools Excellence. (10 de 2015). ISO 9001:2015 El futuro de la calidad. España.
ISO Tools. (28 de 05 de 2015). Blog Calidad y Excelencia. Obtenido de
https://www.isotools.org/2015/05/28/la-relacion-entre-calidad-y-mejora-continua/
Jiménez, D. (10 de 08 de 2015). Guía Rápida ¿Cómo implementar un sistema de gestión de
calidad? Ciudad de Mexico, Mexico: SN.
Ladrón de Guevara Acuña, U. (2009). Medición de la satisfacción de un cliente interno.
Veracruz.
Ley de Sistema Ecuatoriano de Calidad. (2007). Ley del Sistema Ecuatoriano de Calidad.
Mena Toledo, A. (Noviembre de 2016). Diseño de un sistema de gestión de calidad en base a
la norma ISO 9001:2015. Quito, Pichincha, Sierra. Obtenido de
file:///C:/Users/usuario%20pc/Downloads/T-UCE-0014-P002-2017.pdf
Metodología de Investigación Pautas Para Tesis. (05 de 2015). Metodología de Investigación
Pautas Para Tesis;. Obtenido de http://tesis-investigacion-
cientifica.blogspot.com/2013/08/que-es-operacionalizacion-de-variables.html
NTC ISO: 9004. (2010). Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de
gestión de la calidad. ICONTEC.
Pérez Fernández de Velasco, J. A. (2012). Gestión por procesos. Madrir: Asociación
Española para la Calidad.
Sistemas y calidad total.com. (24 de Mayo de 2011). Sistemas y calidad total.com. Obtenido
de http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/sistemas-de-gestion-de-la-
calidad-%E2%94%82-historia-y-definicion/
Tarí Guilló, J. J. (s.f.). Calidad Total: fuente de ventaja competitiva. Alicante: Espagrafic.
187
Anexo A. Árbol de problemas
Elaborado: Denis X. Carrillo
188
Anexo B1 Caracterización de la variable de Interés.
Elaborado: Denis X. Carrillo
Elaborado: Denis X. Carrillo
ADMINISTRACIÓN
DE LA CALIDAD
TOTAL
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
SISTEMA DE
GESTIÓN EN
BASE A LOS
REQUISITOS DE
LA ISO 9001:2015
Matriz de Correlación ISO
9001:2015 vs ISO 9001:2008
Principios de la ISO
9001:2015
Principales cambios de la ISO
9001:2015 (estructurales y de
terminología)
189
Anexo B2 Caracterización de la variable 2
Elaborado: Denis X. Carrillo
GESTIÓN POR
PROCESOS
MEJORA
CONTINUA DE
PROCESOS
PRODUCTIVIDAD
EFICIENCIA EFICACIA
190
Anexo C. Lista de verificación
LISTA DE VERIFICACIÓN
ISO
9001:2015
PREGUNTA NIVEL DE
APLICACIÓN
1 2 3 4 5
4. ENTORNO/CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
1 4.1. ¿La organización analiza de manera periódica su entorno, en los aspectos que le puedan influir?
2 4.2. ¿Se han analizado y definido cuáles son las “partes interesadas” de la organización?
3 4.2. ¿La organización identifica, analiza y actualiza información sobre las necesidades y expectativas
de sus clientes, proveedores, empleados y otras partes interesadas?
4 4.1. ¿La organización cuenta con una dirección estratégica, derivada de la información clave interna y
externa?
5 4.3. ¿La organización ha establecido el alcance del sistema?
6 4.4. Para cada proceso identificado dentro del alcance del SGC ¿existe un manual de políticas y
procedimientos que especifique el proceso?
7 4.4. ¿Se han definido los procesos y la documentación necesarios para asegurar la calidad de los
productos y servicios?
8 4.4. ¿Se han establecido las responsabilidades y autoridades para el personal que labora en los
procesos?
9 4.4. ¿Existen objetivos para asegurar la eficacia y mejora de los procesos?
191
10 4.4. ¿Se ha analizado cuál es la información del sistema de gestión de la calidad que es necesario
documentar?
11 4.4. ¿Existe una partida presupuestaria específica suficiente para gestionar de manera eficaz el sistema
de gestión y el cumplimiento de los objetivos de los proceso?
NIVEL DE APLICACIÓN →
5. LIDERAZGO
12 5.1.1. ¿La dirección revisa el cumplimiento de los objetivos para el desarrollo de la dirección estratégica
en función de las necesidades detectadas?
13 5.1.2. ¿El equipo directivo asegura el enfoque al cliente de la organización, sus procesos, productos y
servicios?
14 5.1.2. ¿El equipo directivo identifica de manera sistemática cuál es la normativa legal y reglamentara que
aplica a los procesos, productos y servicios de la organización?
15 5.1.2. ¿El equipo directivo asegura el cumplimiento legal y reglamentario aplicable a la organización?
16 5.2.1.
5.2.2.
¿El equipo directivo ha definido, actualiza y comunica la Política de Calidad y asegura que ésta es
accesible?
17 5.3. ¿El equipo directivo revisa periódicamente el SGC?
18 5.3. ¿El equipo directivo ha establecido cómo conocer las necesidades de los clientes?
192
19 5.3. ¿Se han definido y actualizado los roles, responsabilidades y autoridades del personal?
NIVEL DE APLICACIÓN →
6. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
20 6.1.1. ¿El sistema de gestión implantado incluye el análisis de riesgos y oportunidades por la actividad
de la organización?
21 6.1.2. ¿Existe un plan de tratamiento de riesgos y oportunidades por la actividad de la organización?
22 6.2.1. ¿Se han definido y documentado los objetivos de calidad?
23 6.2.2. ¿Se ha definido un plan de mejora enfocado al cumplimiento de objetivos?
24 6.3. ¿Se actualiza el sistema de gestión de manera sistemática en función de las necesidades
detectadas?
NIVEL DE APLICACIÓN →
7. SOPORTE
25 7.1.1. ¿La organización ha determinado y proporciona los recursos necesarios para gestionar el sistema?
26 7.1.2. ¿La organización cuenta con el personal suficiente y capaz para cumplir con las necesidades de los
clientes y los requisitos legales aplicables?
27 7.1.3. ¿La organización cuenta con las infraestructuras y equipos necesarios para lograr la conformidad
de sus productos y servicios?
193
28 7.1.4. ¿Se analiza y mantiene el entorno ambiental para el buen funcionamiento de los procesos,
productos y servicios?
29 7.1.5. ¿Se utilizan sistemas de medición adecuados y éstos se mantienen para asegurar su fiabilidad?
30 7.1.5. En caso de no existir normativa ¿Se ha identificado un sistema de calibración o verificación
adecuado?
31 7.1.6. ¿Existe un plan de formación del personal, adaptado a las necesidades actuales y futuras de los
procesos, productos y servicios de la organización?
32 7.2. ¿Se realiza una evaluación y seguimiento del desempeño de las personas?
33 7.3. ¿El personal es consciente de la política de calidad, los objetivos, los beneficios del SGC y la
mejora?
34 7.4. ¿Se han definido cuáles son las comunicaciones internas y externas relevantes para el sistema de
gestión de calidad?
35 7.5.1. ¿Se ha documentado la información necesaria del SGC de calidad para asegurar su efectividad?
36 7.5.2. ¿Se actualiza y controla de manera eficaz la información documentada del SGC y se asegura su
accesibilidad?
37 7.5.3. ¿Se actualiza y controla de manera eficaz la información externa necesaria a nivel estratégico y
operativo?
NIVEL DE APLICACIÓN →
194
8. OPERACIÓN
38 8.1. ¿Existe una planificación, ejecución y control de los procesos del SGC?
39 8.2.1.
8.2.2.
¿Existe un proceso de comunicación con el cliente para definir los requisitos de los productos y
servicios?
40 8.2.3. ¿Se adaptan los productos producidos y servicios prestados a las exigencias y cambios de los
clientes y/o partes interesadas?
41 8.2.3. ¿Se adaptan los productos producidos y servicios prestados a los requisitos legales y
reglamentarios?
42 8.2.4. ¿Se comunican los cambios que afectan a productos y servicios al personal correspondiente?
43 8.4.1. ¿Se realiza una evaluación, seguimiento y reevaluación de proveedores?
44 8.4.2. ¿Se garantiza mediante controles que los proveedores cumplen con los requisitos aplicables y
legales?
45 8.4.3. ¿La organización comunica a los proveedores los requisitos aplicables?
46 8.5.1. ¿La organización ha identificado e implantado el sistema de control de producción o prestación de
servicios?
47 8.5.2. ¿En caso de ser necesario, la organización identifica y controla las salidas de procesos internos y
externos?
48 8.5.3. ¿La organización cuida y protege los bienes de clientes y proveedores?
49 8.5.4. ¿La organización asegura la conformidad de productos y servicios durante su producción y
prestación, según los requisitos?
195
50 8.5.5. ¿En caso de ser necesario, la organización identifica y cumple con los requisitos posteriores a la
entrega de productos y prestación de los servicios?
51 8.5.6. ¿La organización revisa y controla los cambios no planificados para asegurar la conformidad de
productos y servicios?
52 8.6. ¿La organización ha implementado las disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas, para
verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios?
53 8.7. ¿La organización identifica y controla los procesos, productos y servicios no conformes?
NIVEL DE APLICACIÓN →
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
54 9.1.1. ¿La organización hace seguimiento, medición, análisis y evaluación del sistema de gestión?
55 9.1.2. ¿Se obtiene el grado de satisfacción de los clientes respecto la organización, productos y servicios?
56 9.1.3. ¿La organización analiza y evalúa la información clave?
57 9.2.1. ¿La organización realiza auditorías internas a intervalos planificados
58 9.2.2. ¿La organización planifica, establece, implementa y mantiene un programa de auditorías?
59 9.3.1. ¿La dirección revisa el SGC para asegurar su eficacia?
60 9.3.2. ¿La dirección toma decisiones y acciones en base a los resultados de la revisión del SGC?
NIVEL DE APLICACIÓN →
10. MEJORA
196
61 10.1. ¿La organización cumple requisitos de cliente, mejora su satisfacción y los resultados del SGC?
62 10.2. ¿La organización controla y corrige las NC?
63 10.2. ¿La organización analiza las NC y adopta medidas para eliminar las causas (acciones correctivas)?
64 10.3. ¿La organización mejora continuamente la eficacia del SGC?
65 10.3. ¿La organización selecciona y utiliza herramientas de investigación para mejorar el desempeño?
Elaborado por: (Jiménez, 2015)
197
Anexo D. Nivel de Madurez
5 NIVELES DE MADUREZ PARA EVALUAR UN SISTEMA DE GESTIÓN
N. DESEMPEÑO DESCRIPCIÓN
1 Nivel básico,
sin formalizar.
No o no verdadero, 0% de ocurrencia, no existe práctica o no se ha
iniciado todavía, nada ha pasado.
Sin evidencia de implementación.
Sin mediciones, resultados pobres e impredecibles.
Se abordan en forma inadecuada las quejas o necesidades de los
clientes.
Quizás algunas buenas ideas pero no avanzan más allá de una etapa de
pensamiento deseable.
2 Nivel
documentado,
pero no
implantado/
bien
implantado
pero no
documentado.
Marginalmente verdad, aproximadamente 25% de ocurrencia, la
práctica solo se ve en algunas áreas. Evidencias de implementación
disponibles.
Enfoque reactivo, principalmente para corregir problemas.
Evidencias limitadas del enfoque de acción correctiva.
Información o entendimiento limitados de mejoramientos requeridos,
pocos objetivos, algunos buenos resultados disponibles.
Satisfacción de los clientes abordada en forma razonable pero poca
satisfacción de otras partes interesadas.
Algo de reconocimiento del enfoque de procesos, evidencias mínimas
de que algo útil está realmente pasando.
Evaluaciones o revisiones ocasionales que resultan en algunos
mejoramientos.
3 Documentado e
implementado.
Parcialmente verdad, aproximadamente 50 % de ocurrencia, la práctica
es comúnmente encontrada, aunque no en la mayoría de las áreas.
Evidencias de mejoramientos visibles.
El enfoque basados en procesos es evidente, más proactivo que
reactivo.
Estableciendo causas raíz con algunas acciones correctivas buenas y
mejoramientos sistemáticos.
Información disponible sobre objetivos y el desempeño contra dichos
198
objetivos, algunas tendencias de mejoramientos buenas.
Satisfacción de las partes interesadas generalmente siendo abordadas.
Evidencias de que asuntos se han abordado con éxito moderado, con
algunas revisiones y acciones para las metas.
Evidencias esporádicas de claros mejoramientos, aunque todavía
muchos aspectos clave no están abordados en un alcance completo.
4 Alto nivel de
madurez en
cumplimiento y
resultados
obtenidos.
Mayormente verdad, aproximadamente 75% de ocurrencia, la práctica
es muy típica y con solo algunas excepciones.
Enfoque de procesos interrelacionado está bien establecido en el
sistema.
Proceso de mejoramiento continuo está bien enmarcado dentro de la
organización y los proveedores claves. Resultados positivos y
consistentes y tendencias de mejoramiento sostenidas, evidencias claras
de que asuntos se han abordado bien.
Satisfacción de las partes interesadas mayormente abordada.
Proactivo cuando es apropiado, evidencias de acciones correctivas
donde la ocurrencia se ha detenido, acciones preventivas /evaluaciones
de riesgo claramente evidentes.
Revisiones regulares y de rutina con claros mejoramientos, solo
algunos asuntos no han sido abordadas en un alcance completo.
Evidencias de mejoramientos sostenidos en un período extenso, por
ejemplo, al menos 1 año.
5 Obtenemos los
mejores
resultados del
sector en el
tema planteado.
Si, verdadero en todo. Próximo o en el 100% de ocurrencia. La práctica
es desplegada a lo largo de la organización y virtualmente sin
excepciones.
Reconocido como el mejor en su clase, con buenas comparaciones
competitivas, proceso de información y mejoramiento fuertemente
integrado (desde el usuario final en el mercado y a lo largo de la cadena
de suministros).
El mejor en su clase en todo los resultados y fácilmente demostrable,
como negocio sustentable asegurado y todas las partes interesadas
satisfechas.
Una organización exitosa, ágil de aprendizaje e innovación. Todos los
199
enfoques relevantes, exitosos y abordados en un alcance completo en
todas las áreas y aspectos.
Un excelente modelo de roles. Es difícil visualizar mejoramientos
significativos, aunque se conducen revisiones regulares.
Evidencias de mejoramientos sostenidos en un período extenso, por
ejemplo al menos 3 años.
Elaborado por: (Jiménez, 2015)
Anexo E. Diagnóstico de la Situación
RESULTADO DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN
Entre 1 y 2 Su organización está en un nivel básico y tiene grandes oportunidades de
mejora. Necesita asegurar el cumplimiento de los requisitos de los clientes
para afianzar su cuota de mercado.
Entre 2 y 3 Su organización tiene un sistema de gestión de la calidad que en general
satisface los requisitos de los clientes. La mejora puede orientarse hacia
mejorar la focalización de los procesos hacia el cliente e implantar procesos
de mejora continua.
Entre 3 y 4 En general su organización satisface las necesidades y expectativas de los
clientes (supera los requisitos de la norma ISO 9001:2015). Puede mejorar
aumentando la involucración de las partes interesadas (personas, accionistas,
sociedad) en su negocio.
Entre 4 y 5 Su organización se encuentra en un estado avanzado de implementación
Elaborado por: (Jiménez, 2015)
200
Anexo F. Cuestionario de productividad
Cuestionario de productividad
Marque con una X en la respuesta, según corresponda
Preguntas Si No
1. ¿Conoce usted si TECNIFORM cuenta con un plan de
mantenimiento preventivo y correctivo para la infraestructura y
maquinaria de la empresa?
2 4
2. ¿Tiene conocimiento si TECNIFORM ha detenido su producción,
por no contar con la materia prima e insumos necesarios?
6 0
3. ¿Considera usted que cuenta con suficiente información
documentada que le permita realizar sus actividades con un
mínimo de errores?
3 3
4. Considera usted que TECNIFORM cuenta con un canal formal
para recibir información sobre la satisfacción del cliente (quejas,
facturación, atención al cliente, etc.)
3 3
5. ¿Conoce usted si TECNIFORM ha implementado acciones de
mejora a partir de la retroalimentación del cliente?
0 6
6. ¿Cree usted que su sueldo está acorde a las actividades que realiza? 2 4
7. ¿Conoce usted si la organización cuenta con un plan de
reconocimiento al buen desempeño de los trabajadores?
0 6
Elaborado: Denis X. Carrillo
201
Anexo G. Análisis de Factibilidad
N. ETAPAS ACTIVIDADES RESPONSABLE TIEMPO
– DÍAS
PRESUPUESTO
– USD ($)
PRODUCTO
1 Planificación 1. Elaboración del plan de
implementación del SGC.
Calidad. 7 420.00 Plan de implementación SGC en
base a los requisitos de la ISO
9001:2015.
2. Establecer el alcance, política y
objetivos de calidad.
Calidad; Dirección 30 1800.00
- Alcance del SGC.
- Política de calidad.
- Objetivos de calidad.
3. Establecer el mapa de procesos y sus
interacciones.
Calidad;
Responsables de
procesos/áreas
20 1200.00
- Mapa e interacción de procesos.
- Recursos, responsables y
autoridades para los procesos.
- Riesgos y oportunidades.
- Mejora de continua.
4. Crear la información documentada de
los procesos estratégicos.
Calidad; Dirección 20 1200.00 - Formatos para mantener y
conservar información
documentada de los procesos
estratégicos.
5. Crear la información documentada de Calidad; Producción 15 900.00 - Formatos para mantener y
202
los procesos misionales. conservar información
documentada de los procesos
misionales.
6. Crear la información documentada de
los procesos de apoyo.
Calidad; áreas de
apoyo.
15 900.00 - Formatos para mantener y
conservar información
documentada de los procesos de
apoyo.
7. Crear la información documentada de
los procesos de gestión.
Calidad; áreas de
gestión.
10 600.00 - Formatos para mantener y
conservar información
documentada de los procesos de
gestión
8. Elaborar el cronograma de
capacitación de los procedimientos al
personal de la empresa
Calidad. 3 180.00 - Cronograma de capacitación.
2 Actuar 9. Capacitar los procedimientos con el
personal de la empresa.
Calidad. 11 660.00 - Personal con conocimiento sobre
los procesos del SGC.
10. Implementar la información
documentada en los procesos
estratégicos.
Calidad; Dirección 20 1200.00 - Estandarización de los procesos,
formulación, comunicación,
seguimiento y revisión de la
estrategia.
203
11. Implementar la información
documentada en los procesos
misionales.
Calidad; Producción 15 900.00 - Estandarización de los procesos,
combinan y transforman recursos
para obtener productos conforme a
los requisitos.
12. Implementar la información
documentada en los procesos de
apoyo.
Calidad; áreas de
apoyo.
15 900.00 - Estandarización de los procesos,
proporcionan las personas y
recursos necesarios para los
procesos del SGC.
13. Implementar la información
documentada en los procesos de
gestión.
Calidad; áreas de
gestión.
10 600.00 - Estandarización de los procesos,
aseguran el funcionamiento
controlado de los procesos del
SGC.
3 Verificar 14. Establecer el nivel de satisfacción del
cliente.
Calidad. 5 300.00 - Retroalimentación el grado en el
que se cumplen las necesidades y
expectativas de los clientes.
15. Realizar auditorías internas. Profesional Externo. 1 200.00 - Información sobre el SGC y el
cumplimiento de los requisitos en
base a la norma ISO 9001:2015.
16. Realizar la revisión del sistema de
gestión de calidad.
Calidad; Dirección. 2 120.00 - Información para la toma de
decisiones en base a la dirección
204
estratégica de la organización.
4 Mejora 17. Implementar acciones correctivas. Calidad; áreas
involucradas.
20 1200.00 - Identificación de la causa raíz
para corregir, prevenir o reducir los
efectos no deseados de un
problema.
18. Realizar auditoria de certificación. Entidad externa. 2 2500.00 - Certificado de la ISO 9001:2015
Total Ciclo – PHVA 221 15780.00
Suministros de Oficina 200.00
Movilización 150.00
Contingencias 10% 1578.00
Total implementación ISO 9001:2015 221 17708.00
Elaborado: Denis X. Carrillo
205
Anexo H. Riesgos para la implementación del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015
Identificación de riesgos Acciones para mitigar
El personal de la empresa no se encuentra disponible Elaborar un cronograma de actividades, socializar con las personas.
La partida presupuestaria no se encuentra disponible en el tiempo
acordado
Realizar un presupuesto de implementación aprobado por la dirección
de la empresa.
Falta de claridad en la definición del alcance del sistema, terminará en
muchos cambios.
Definir el alcance del trabajo en conjunto con las partes interesadas
El tiempo de entrega de los hitos no fueron precisados de manera
adecuada
Planificar los tiempos de holgura para mitigar
Elaborado: Denis X. Carrillo
