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I
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
TÍTULO:
“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL RESTAURANTE
HUMBOLD PARA PROPONER UN PLAN DE MEJORA “
AUTORA:
PEÑAFIEL YAGUAL MARTHA ALEJANDRA
TUTOR:
LIC. MARLON POLO FIALLO GARCÉS, MSc.
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE .2019
I
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO: EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL RESTAURANTE HUMBOLD PARA PROPONER UN PLAN DE MEJORA.
AUTOR:
PEÑAFIEL YAGUAL MARTHA ALEJANDRA
TUTOR: Lcdo. Marlon Polo Fiallo Garcés
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil.
FACULTAD: Facultad de Comunicación Social.
CARRERA: Turismo y Hotelería.
FECHA DE PUBLICACIÓN: No DE PÁGS: 73
ÁREAS TEMÁTICAS:
PALABRAS CLAVE: Calidad de servicios, restaurante, SERVQUAL
RESUMEN: La calidad del servicio se basa en lograr la aceptación e incremento de la demanda de cada organización comercial o de Servicios y con ello lograr que los clientes vuelvan hacer uso de los servicios ofertados, estando a la altura de sus expectativas. El objetivo principal fue evaluar el servicio que se presta en el restaurante Humboldt del hotel City Plaza. Entre los materiales y método utilizado en esta investigación conto con un enfoque cuantitativo y de tipo no experimental, de campo, entre las técnicas e instrumento se trabajó con la metodología SERVQUAL para medir las expectativas y las percepciones compuestas por 22 preguntas y divididas en cinco dimensiones. Resultados. la dimensión con mayor significancia negativa es el de nivel de tangibilidad con una brecha de (-0,23), seguido por la seguridad con una brecha de (-0.24), empatía con (-0.16) y finalmente la dimensión de fiabilidad con una brecha de (-0,05). La mayoría de las respuestas al cuestionario fueron negativas y se registró un puntaje SERVQUAL ponderado para el servicio de atención al cliente en el restaurante – 0.56 lo cual indica que existe un déficit significativo en el cumplimiento de las expectativas del cliente en todas las áreas y dimensiones del servicio. Conclusión. las pautas para una estrategia de mejoramiento de servicio Mediante el uso de la herramienta del ciclo Deming que utilizan las empresas para optimizar la calidad.
No DE REGISTRO (en base a datos): No DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES:
Teléfono:
0980836854
E-mail:
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN:
Nombre: Lcdo. Marlon Fiallo Garcés, MSc.
Teléfono: 0986360797
E-mail: [email protected]
X
II
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, 23 de agosto del 2019
CERTIFICACIÓN DEL REVISOR
Habiendo sido nombrado, Lcda. Alexandra Fuentes Torres revisor del trabajo de titulación
“EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL RESTAURANTE
HUMBOLD PARA PROPONER UN PLAN DE MEJORA.”, certificando que el siguiente
trabajo de titulación elaborado por MARTHA ALEJANDRA PEÑAFIEL YAGUAL con
C.I. No. 0950165613, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la
obtención del título de LICENCIADA EN TURISMO Y HOTELERÍA, ha sido REVISADO
Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.
_______________________________
Lcda. Alexandra Fuentes Torres
DOCENTE TUTOR REVISOR
C.I. No. 0922491691
III
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, MARTHA ALEJANDRA PEÑAFIEL YAGUAL, con C.I. N° 0950165613 certifico
que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es
“EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL RESTAURANTE HUMBOLD
PARA PROPONER UN PLAN DE MEJORA”, es de mi absoluta propiedad y
responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA
SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el
uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de
la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil,
para que haga uso del mismo, como fuera pertinente
Atentamente.
Martha Alejandra Peñafiel Yagual
C.I. No 09850165613
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E
INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no
comercial de la obra con fines académicos.
IV
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, 12 de agosto del 2019
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado el Lcdo. Marlon Polo Fiallo Garcés, Msc., tutor del trabajo de titulación, certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Martha Alejandra Peñafiel Yagual, con C.I 0950165613 con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de LICENCIADA EN TURISMO Y HOTELERÌA.
Se informa que el trabajo de titulación: “EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL RESTAURANTE HUMBOLD PARA PROPONER UN PLAN DE MEJORA”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa anti-plagio (URKUND) quedando el 1 % de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/53329699-360101-299957#q1bKLVayijY1jtVRKs5Mz8tMy0xOzEtOVbIy0DMwsDQ1MLY0NDYwNTe1NDc0N6sFAA==
Lcdo. Marlon Fiallo Garcés, MSc.
DOCENTE TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN
No. C.I. 0909100562
V
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, 12 de agosto de 2019
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Habiendo sido nombrado LCDO. MARLON POLO FIALLO GARCÉS, MSc., tutor del
trabajo de titulación “EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL
RESTAURANTE HUMBOLD PARA PROPONER UN PLAN DE MEJORA.”,
certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por MARTHA
ALEJANDRA PEÑAFIEL YAGUAL, con C.I. N° 0950165613, con mi respectiva
supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Licenciada en
Turismo y Hotelería, en la Carrera de Hotelería y Turismo de la Facultad de Comunicación
Social, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para
su sustentación.
__________________________________
LCDO. MARLON POLO FIALLO GARCÉS, MSc.
DOCENTE TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN
No. C.I. 0909100562
VI
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
Lcda. Consuelo Vergara Torres Directora de la carrera de Turismo y Hotelería Facultad de Comunicación Social UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad. –
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL RESTAURANTE
HUMBOLDT PARA PROPONER UN PLAN DE MEJORA de la estudiante Martha
Alejandra Peñafiel Yagual indicando ha cumplido con todos los parámetros
establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración
del trabajo de titulación con la respectiva calificación. Dando por concluida esta
tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que la
estudiante está apta para continuar con el proceso de revisión final.
Atentamente,
_______________________________
Lic. Marlon Polo Fiallo Garcés, MSc. No. C.I. 090909100562
VII
DEDICATORIA
El presente trabajo investigativo lo dedico principal mente a Dios por ser el
inspirador y darme la fuerza para continuar en este proceso de obtener uno de los
anhelos más deseados. A mis padres, por su amor, trabajo y sacrificio en todos
estos años, gracias a ellos he logrado llegar hasta aquí y convertirme en lo que soy,
ha sido el orgullo y el privilegio de ser su hija, son los mejores padres. A mi esposo
y mis hijas, pilares fundamentales por los cuales me levante todos los días dando
lo mejor de mí, a mis hermanas por estar siempre presente acompañándome y por
todo el apoyo moral y económico que me brindaron a lo largo de esta carrera.
VIII
AGRADECIMIENTOS
Este proyecto de investigación desarrollado para demostrar mi proceso de
formación profesional, en el cual también intervinieron varios docentes a quienes
recordare con mucho aprecio, por todos sus conocimientos que me brindaron en el
transcurso de mi carrera
También quedo muy agradecida con el Lcdo. Marlon Fiallo con quien tuve el agrado
de compartir como tutor del presente trabajo investigativo, por toda la ayuda que
me brindo aun en horarios que no estaban establecidos, por aclarecer mis dudas y
saber guiarme en esta ardua labor que marco mucho mi carrera de estudio.
A mis padres gracias infinitas por todo el esfuerzo que realizaron para que culmine
mi carrera universitaria, jamás me cansare de agradecerles y mucho menos de
retribuirles lo que han hecho por mis, a mis hermanas personas que siempre me
brindaron su apoyo incondicional a mi esposo y mis hijas que son personas muy
importante en este proceso de formación profesional
IX
Tabla de Contenido
FICHA DE REGISTRO DE TESIS ........................................................................... I
CERTIFICACIÓN DEL REVISOR .......................................................................... II
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS ............................... III
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD .................................................... IV
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ............................................................................. V
DEDICATORIA ................................................................................................... VII
AGRADECIMIENTOS ........................................................................................ VIII
Índice de figuras ................................................................................................... XI
Índice de tabla ...................................................................................................... XI
RESUMEN .......................................................................................................... XII
ABSTRACT ........................................................................................................ XIII
INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 1
CAPÍTULO I ........................................................................................................... 3
EL PROBLEMA ...................................................................................................... 3
1.1 Planteamiento del Problema ..................................................................... 3
1.2 Formulación del Problema ............................................................................ 6
1.3 Sistematización del problema ....................................................................... 6
1.4 Objetivos ...................................................................................................... 6
1.4.1 Objetivo General .................................................................................... 6
1.4.2 Objetivos Específicos ......................................................................... 7
1.5 Justificación .............................................................................................. 7
1.6 Delimitación de la investigación ................................................................ 9
1.7 Hipótesis o idea a defender .......................................................................... 9
1.8 Operacionalización de las variables .............................................................. 9
1.8.1 Variable Independiente .......................................................................... 9
CAPÍTULO II ........................................................................................................ 10
MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 10
2.1 ANTECEDENTES ...................................................................................... 10
2.2 MARCO TEÓRICO ..................................................................................... 11
2.2.1 Gestión de calidad ............................................................................... 11
X
2.2.2 principios de gestión de calidad ........................................................... 12
2.2.3 Modelo SERVQUAL ............................................................................. 14
2.2.4 Teorías y conceptos del modelo SERVQUAL ...................................... 16
2.2.5 La satisfacción del cliente .................................................................... 16
2.2.6 Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente ......... 19
2.2.7 Restaurantes ........................................................................................ 19
2.2.8 Características de un buen restaurante ................................................ 19
2.2.9 Importancia de la atención al cliente en los en la industria alimenticia . 20
2.2.10 Razones para que los clientes visiten un restaurante ......................... 21
2.2.11 Dimensiones de la calidad del servicio de los restaurantes ................ 21
2.4 MARCO LEGAL .......................................................................................... 22
2.4.1 Constitución de la Republica del Ecuador ............................................ 22
2.4.2 Ley orgánica de defensa al consumidor ............................................... 23
2.4.3 Ley de turismo ..................................................................................... 24
2.3 MARCO CONTEXTUAL ............................................................................. 25
2.4 MARCO LEGAL .......................................................................................... 26
2.4.1 Constitución de la República del Ecuador ............................................ 26
2.4.2 Ley orgánica de defensa al consumidor ............................................... 27
2.4.3 Ley de turismo ..................................................................................... 28
CAPÍTULO III ....................................................................................................... 29
ASPECTOS METODOLÓGICOS ..................................................................... 29
3.1 Metodología ................................................................................................ 29
3.1.1 Enfoque de la investigación ..................................................................... 29
3.2 Diseño de la investigación .......................................................................... 29
3.3 Técnicas e instrumentos ............................................................................. 29
3.4 Población y muestra ................................................................................... 29
3.5 Análisis de los resultados ........................................................................... 30
CAPITULO IV ....................................................................................................... 47
PROPUESTA ....................................................................................................... 47
4.1 Introducción ................................................................................................ 47
4.2. Justificación ............................................................................................... 48
4.3. Objetivos ................................................................................................... 49
4.3.1. Objetivo general .................................................................................. 49
XI
4.3.2. Objetivos específicos .......................................................................... 49
4.4. Desarrollo de la propuesta ..................................................................... 49
Conclusiones ....................................................................................................... 54
RECOMENDACIONES ........................................................................................ 55
Bibliografía ........................................................................................................... 56
Índice de figuras
Figura 1 Dimensiones del Servqual ...................................................................... 15
Figura 2 Satisfacción al cliente ............................................................................. 17
Figura 3 Localización del establecimiento ............................................................ 25
Figura 4 Parte frontal del Hotel City Plaza ........................................................... 25
Índice de tabla
Tabla 1 Determinación de la población ................................................................ 30
Tabla 2 Escala de Likert ...................................................................................... 31
Tabla 3 Escala de Likert de percepciones ............................................................ 31
Tabla 4 Elemento tangible................................................................................... 32
Tabla 5 Fiabilidad ................................................................................................ 33
Tabla 6 Capacidad .............................................................................................. 34
Tabla 7 Seguridad ................................................................................................ 35
Tabla 8 Empatía .................................................................................................. 36
Tabla 9 Promedio de acuerdo a las expectativas ................................................ 37
Tabla 10 Nivel de percepciones tangibilidad ........................................................ 38
Tabla 11 Nivel de percepción fiabilidad ............................................................... 39
Tabla 12 Nivel de percepción capacidad ............................................................ 40
Tabla 13 Empatía según percepción .................................................................... 42
Tabla 14 Promedio de las dimensiones de acuerdo a la percepción ................... 43
Tabla 15Expectativas y percepciones de los usuarios de acuerdo a las
dimensiones ....................................................................................................... 44
Tabla 16 Ponderaciones ..................................................................................... 45
Tabla 17 Plan de actividades ............................................................................... 51
Tabla 18 Costos operativos .................................................................................. 53
XII
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL RESTAURANTE
HUMBOLDT PARA PROPONER UN PLAN DE MEJORA
Autora: Martha Alejandra Peñafiel Yagual
Tutor: Lcdo. Marlon Fiallos
RESUMEN
La calidad del servicio se basa en lograr la aceptación e incremento de la demanda de cada organización comercial o de servicios y con ello lograr que los clientes vuelvan hacer uso de los servicios ofertados, estando a la altura de sus expectativas. El objetivo principal fue evaluar el servicio que se presta en el restaurante Humboldt del hotel City Plaza. Entre los materiales y método utilizado en esta investigación conto con un enfoque cuantitativo y de tipo no experimental, de campo, entre las técnicas e instrumento se trabajó con la metodología SERVQUAL para medir las expectativas y las percepciones compuestas por 22 preguntas y divididas en cinco dimensiones. Resultados. la dimensión con mayor significancia negativa es el de nivel de tangibilidad con una brecha de (-0,23), seguido por la seguridad con una brecha de (-0.24), empatía con (-0.16) y finalmente la dimensión de fiabilidad con una brecha de (-0,05). La mayoría de las respuestas al cuestionario fueron negativas y se registró un puntaje SERVQUAL ponderado para el servicio de atención al cliente en el restaurante – 0.56 lo cual indica que existe un déficit significativo en el cumplimiento de las expectativas del cliente en todas las áreas y dimensiones del servicio. Conclusión. las pautas para una estrategia de mejoramiento de servicio Mediante el uso de la herramienta del ciclo Deming que utilizan las empresas para optimizar la calidad.
Palabras claves: calidad de servicio, restaurante, SERVQUAL
XIII
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL RESTAURANTE
HUMBOLDT PARA PROPONER UN PLAN DE MEJORA
Author: Martha Alejandra Peñafiel Yagual
Tutor: Lcdo. Marlon Fiallos
ABSTRACT
The quality of the service is based on achieving acceptance and increasing the demand of each commercial organization or services and thereby ensuring that customers return to use the services offered, living up to their expectations. The main objective was to evaluate the service provided in the Humboldt restaurant of the City Plaza hotel. Among the materials and method used in this research, there was a quantitative and non-experimental, field approach, between the techniques and instrument, the SERVQUAL methodology was used to measure expectations and perceptions composed of 22 questions and divided into five dimensions. Results The dimension with the greatest negative significance is the level of tangibility with a gap of (-0.23), followed by security with a gap of (-0.24), empathy with (-0.16) and finally the dimension of reliability with a Gap of (-0.05). The majority of the responses to the questionnaire were negative and a weighted SERVQUAL score was recorded for customer service in the restaurant - 0.56 which indicates that there is a significant deficit in meeting customer expectations in all areas and dimensions from service. Conclusion. the guidelines for a service improvement strategy by using the Deming cycle tool that companies use to optimize quality.
Keywords: quality of service, restaurant, SERVQUAL
1
INTRODUCCIÓN
En la actualidad lo que buscan las organizaciones a nivel general es fidelizar a
sus clientes, por ende, el servicio o producto que ofrecen, debe llenar las
expectativas desde sus diferentes puntos de vista. Es por ello que el mejoramiento
en cuanto a calidad de servicios es una de las prioridades en una empresa.
La calidad del servicio se basa en lograr la aceptación e incremento de la
demanda de cada organización comercial o de servicios y con ello lograr que los
clientes vuelvan hacer uso de los servicios ofertados, estando a la altura de sus
expectativas. Esto ha originado a que las empresas reconozcan la necesidad de
implementar medidas para fortalecer la calidad del servicio y así aumentar la
satisfacción del cliente.
En este sentido, actualmente existen metodologías que permiten conseguir el
éxito deseado en cuanto al ofrecimiento de servicios, los mismos que están
directamente enfocados en la capacitación del talento humano. Sin embargo, es
importante entender que, dentro del sector turístico, esta formación no debe ser
solamente teórica (el conocimiento), sino también debe contener un elevado
componente práctico (el saber cómo) y un elemento final que es la clave del éxito -
la actitud hacia el servicio (el ser).
La relación entre calidad y satisfacción del cliente ha ganado gran atención en la
literatura. Se han realizado varios estudios previos sobre diferentes tipos de
restaurantes para examinar el impacto de la calidad del servicio en la satisfacción
del cliente. Sin embargo, se ha prestado poca importancia a la calidad y la
satisfacción del cliente. Es por ello que, este estudio utilizó diferentes dimensiones
relacionadas con la calidad del servicio y la calidad del restaurante (es decir, la
limpieza, el medio ambiente y el diseño) y el precio. Es decir, el estudio utilizó
diversas dimensiones para medir no solo la calidad del servicio, sino también otros
aspectos de la calidad del restaurante.
En base a ello, este trabajo de investigación enfocado en el restaurante
Humboldt del hotel City Plaza, ubicado en la ciudad de Guayaquil, ha presentado
inconvenientes en el contexto calidad de servicios. Los mismos que fueron medidos
a través del uso de la herramienta SERVQUAL, para valorar el servicio prestado en
2
dicho establecimiento, por los resultados obtenidos, se estableció crear estrategias
de servicio con el fin de mejorar en el mayor grado posible, y así brindarle al cliente
un valor agregado, todo esto con el fin de incrementar la satisfacción en los mismos
y ayudar a acrecentar el número de clientes como sus ventas.
Los alcances de este trabajo es que el cliente interno del restaurant Humboldt
del hotel City Plaza obtengan conocimientos sobre la gestión de servicios de
calidad. Para de esta manera ofrecer un servicio de calidad en donde la expectativa
del cliente sea cumplida de manera eficiente. La satisfacción trae consecuencias
para el establecimiento, las mismas que se ven reflejadas en el retorno del cliente,
la fidelidad del mismo, y la posibilidad de recomendación al comunicar experiencias
gratas de un servicio determinado.
3
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema
El turismo a nivel mundial ha experimentado un crecimiento sostenido,
constituyendo una de las actividades generadoras de bienestar económico más
importante para los destinos turísticos. De acuerdo con el informe de la OMT se
cree que el arribo de turistas internacionales a nivel general incremento en un 6%
en el 2018, visiblemente por arriba del crecimiento del 3,7% de la economía
mundial, así también ha proyectado que cerca que un total de 1.6 billones de
llegadas internacionales mundiales para el año 2020. (OMT, 2019)
En este sentido la OMT señala que, el turismo ha crecido de manera significativa
en el Oriente Medio con un (+10%), África (+7%), Asia y el Pacífico y Europa
(ambos con +6%) lideraron el aumento en 2018, siendo el continente europeo
generador de 713 millones en 2018. Oceanía mostró un crecimiento más moderado
en +3%. Mientras que en América se encontró por debajo del promedio, esto se
justifica en 217 millones de llegadas internacionales en 2018, siendo América del
Norte líder con el (+4%) seguido de América del Sur (+3%), y por último, América
Central y el Caribe (ambos -2%) obtuvieron resultados variados.
En base a lo expuesto, es innegable el reto que afrontan los diferentes destinos
turísticos a nivel mundial, en cuanto al contexto de competitividad, más cuando se
conoce al turismo como fuente de generación de ingresos para las economías
nacionales, en donde se crean nuevas capacidades de empleo y riqueza. Para ello,
en la actualidad se han estipulado que la calidad se convierta en una estrategia
determinante en el éxito de todas las organizaciones que componen la planta
turística.
Siendo la calidad en el contexto turístico, la que contribuye al bienestar
económico. Para ello la OMT direcciona a los destinos para su posicionamiento de
una manera sostenible, principalmente a los países en vías de desarrollo, los que
merecen especial atención, debido a que el crecimiento de los destinos implica
promover la participación activa de actores y agentes (turistas, empresarios,
organizaciones públicas y privadas, trabajadores y residentes), entre otros. Todos
4
ellos trabajando de manera conjunta para conseguir brindar productos y servicios
de calidad. (Castellucci, 2014)
En esta nueva perspectiva los países en vía de desarrollo, deben establecer
normas en la aplicación de la actividad turística emergente en sus territorios, así lo
menciona la Organización de Estados Iberoamericanos (OEI), destacando que son
las administraciones públicas quienes deben regular a través de normativas o
programas. (OEI, 2016)
En el mismo contexto, pero desde diferente óptica el concepto de calidad en
cuanto a la perspectiva de los turistas o consumidores ha adquirido una importancia
progresiva, en el cual ha evolucionado su importancia relativa hasta posicionarse
como destinatario principal de los esfuerzos de las organizaciones. Para ello la OEI
refiere que es la gestión de calidad, como la etapa superior del fortalecimiento de
la calidad, y la ampliación de la mejora perenne de la eficacia y la eficiencia de los
sistemas de gestión, los mismos que se enfocan explícitamente hacia la
satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
En Ecuador datos del Ministerio de Turismo exponen que, durante el año 2018,
cerca de 1, 120 810 turistas arribaron al país, lo que representa un 15% más en
comparación con el 2017 (978,562), es decir que no ha sido ajeno a la tendencia
mundial, debido a que ha registrado cifras de crecimiento récord, el mismo que se
ve relacionado con las dotaciones de factores naturales. Y esto se ve reflejado en
la cifra actual en lo que va del año 2019, en donde el barómetro turístico señala que
1, 124 685 turistas han entrado por las diferentes vías en los últimos 7 meses.
(Ministerio de Turismo , 2019)
Estas cifras han representado para Ecuador una contribución directa del 2% al
producto interno bruto, es decir que el turismo se consolida como un sector
productivo clave del progreso socio-económico. Pero para que este sea sostenible
debe sustentarse en acciones de mejora constante en lo que respecta la calidad de
servicios que se prestan las diferentes organizaciones turísticas a sus clientes.
En este sentido Ecuador y sus entes reguladores en el año 2007 propusieron el
diseño del plan estratégico de desarrollo de turismo sostenible para Ecuador
denominado “Plandetur 2020" el mismo que tiene como objetivo generar un proceso
orientador que coordine los esfuerzos públicos, privados y comunitarios para el
5
desarrollo del turismo sostenible, basado en sus territorios y bajo los principios de
alivio a la pobreza, equidad, sostenibilidad, competitividad y gestión
descentralizada.
El mismo que al ser puesto en ejecución según un estudio efectuado por la
Escuela Superior Politécnica del Litoral en el año 2016, se han generado iniciativas
que han mejorado ciertos escenarios como, que hoy se cuenta con vías expeditas,
trámites reducidos, así como espacios para iniciativas público-privadas,
conjuntamente con promoción internacional, entre otros. Pero, se ha dejado de un
lado la calidad. (Escuela Superior Politécnica del Litoral , 2016)
Tomando lo expuesto, y conociendo que todo emprendimiento o producto
turístico debe ser caracterizado por ser una experiencia grata e innovadora, por lo
que debe ser constituida en una cadena de eventos que originen satisfacción e
inciten a la repetición, para ello debe darse uno de los ejes principales como es la
satisfacción de la calidad, tanto del servicio como del destino.
En consideración con todo lo anterior, este trabajo de titulación se centra en la
calidad del servicio del restaurante Humboldt, el mismo que forma parte de Hotel
City Plaza, ubicado en Av. Boyacá 922 Y Víctor Manuel Rendón Esquina en la
ciudad de Guayaquil. El mismo que se encuentra caracterizado por brindar un
nuevo estilo de disfrutar la alta gastronomía, y hacer de ella todo un arte que exalta
los sentidos al degustar innovadores platos gourmet. Además, de contar con
instalaciones adecuadas, en donde se reflejan la sensación de pureza y perfección
y estilo, así como una amplia vista del centro de la urbe porteña.
Sin embargo, pese a contar con espacios que invitan al comensal a degustar sus
exquisitos platillos, se han presentado inconformidades o quejas en la dirección del
restaurante, desde hace algunos años, en lo que corresponde a los procesos de
servicio que se presta al cliente y varios aspectos claves dentro de la cocina del
mismo restaurante, que es necesario atender y con el fin de mejorarlos.
Entre los puntos menos favorables se encuentran que debido a la afluencia de
clientes en horas de lunch, se evidencias retrasos en el despacho de los pedidos a
los clientes, lo cual denota una falta de coordinación y eficiencia, que afecta
directamente a la calidad, generando inconformidad a los comensales por el tiempo
de espera. A ello se suma la falta de conocimiento de los colaboradores en cuanto
6
a técnicas de manejo de conflictos, lo que acarrea falencias y representan un
obstáculo en su desempeño, incitando a que los clientes no se sientan en su
totalidad satisfechos, asimismo crea malestar en los colaboradores que reciben
llamados de atención por parte de la gerencia.
Esta situación contribuye a que los clientes en su mayor parte consideren que
poseen platillos exquisitos, pero con una calidad ineficiente en el servicio, lo que
acarrea que se disminuya la afluencia de comensales, ya que en la actualidad no
solo se ven facilidades que presta el establecimiento, sino también se mide la
calidad del servicio prestado, los actuales clientes cada día son más exigentes con
lo que se les brinda. Es por ello que la presente investigación tiene como objetivo
de estudio establecer las pautas para una estrategia de mejoramiento de servicio
en el restaurante Humboldt del hotel City Plaza, el mismo que permitirá optimar las
falencias expuestas
1.2 Formulación del Problema
¿El desconocimiento de los colaboradores en técnicas y destrezas en atención al
cliente, incide en la calidad de servicio que brinda el restaurante Humboldt del hotel
City Plaza?
1.3 Sistematización del problema
¿Al identificar los procesos y procedimientos principales del servicio de salón del
restaurante Humboldt, se podrán conocer las fortalezas y debilidades del personal?
¿Al aplicar el método SERVQUAL se podrá conocer la calidad del servicio ofrecido
en el salón del restaurante Humboldt?
¿Al establecer las pautas para una estrategia de mejoramiento, se optimará el
servicio prestado en el restaurante Humboldt?
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo General
Evaluar el servicio que se presta en el restaurante Humboldt del hotel City Plaza.
7
1.4.2 Objetivos Específicos
Describir los referentes teóricos que sirvan de fundamente para evaluar la
calidad de servicios.
Determinar mediante el método SERVQUAL la calidad del servicio ofrecido
en el salón del restaurante Humboldt.
Establecer las pautas para una estrategia de mejoramiento de servicio.
1.5 Justificación
Evaluar la satisfacción del consumidor, después que se le ha ofrecido el servicio
es de gran envergadura en cualquier contexto organizacional, aún más significativo
en el ámbito turístico (alojamiento, desplazamiento, restauración, etc.). Siendo la
satisfacción, la que incide en la actitud hacia el servicio y en la decisión futura de
repetir o no la experiencia. Si el cliente se va insatisfecho, la probabilidad de
repetición se amenora y no proyectará, por lo que no referirá al establecimiento que
visito.
Es entonces que se debe considerar, que el cliente del siglo XXI tiene un mayor
abanico de elección y capacidad de decisión, es decir es más exigente, por lo que
pone más énfasis en la calidad que en la cantidad, ya que busca sentir y
experimentar vivencias que llenen sus expectativas.
En base a ello, este tema de titulación es de gran importancia en la actualidad,
ya que permitirá conocer y ahondar en un problema que nace en el
desconocimiento de técnicas y destrezas del servicio, por lo que se propone una
solución mediante pautas correctivas. Asimismo, es de gran trascendencia para el
sector turístico de la ciudad de Guayaquil, ya que al mejorar las falencias que se
presentan en el restaurante Humboldt del hotel City Plaza, esta gestión ayudará a
mejorar cualquier escenario deficiente en el contexto. De esta manera se podrá
contar con un sitio referencial, no solo destacando su exquisitos planillos, también
su gran servicio.
Lo factible del proyecto se evidencia en la posibilidad real de poner en práctica
las pautas correctivas, ya que esta permitirá mejorar los procesos de servicios del
personal que colabora en el restaurante Humboldt del hotel City Plaza, lo que
facilitará tener clientes satisfechos. Esta investigación tendrá gran aporte teórico,
8
el cual servirá como soporte para futuras investigaciones en contexto al tema
planteado. Este escenario problemático no ha sido elaborado por otros autores ni
aparecen en la literatura que precedió la investigación, por ello la relevancia, su
aporte teórico, y su novedad científica. Asimismo, aportará con el sustento y
desarrollo de las variables, generando información precisa y concisa de lo que
acontece en el establecimiento.
La presente investigación está enfocada en evaluar el servicio que se presta en
el restaurante Humboldt del hotel City Plaza, lo que permitirá detectar las falencias
presentadas, de esta manera se orientará pautas para una estrategia de
mejoramiento de servicio.
Tomando en cuenta la utilidad práctica del desarrollo investigativo, se puede
destacar que, al describir los procesos y procedimientos principales en la ejecución
del servicio de salón del restaurante Humboldt, se podrá determinar cómo efectúan
el servicio. Conjuntamente aportará de manera metodológica, debido a que su
enfoque radica en el uso del método cuantitativo, fundamentados en método
SERVQUAL. El uso de esta herramienta será muy significativo en el proceso de
investigación.
Esta investigación tiene relevancia social porque es un tema que el contexto
poblacional de gran jerarquía, ya que incide de manera directa en la calidad del
servicio. En el contexto profesional es importante el desarrollo investigativo, ya que
permitirá establecer que grado de satisfacción posee los clientes, en cuanto al
servicio que se les ofrece, en este sentido se determinara si la calidad que ofrecen
el área de restauración, los datos obtenidos ayudarán a mejorar las falencias que
se pudieran encontrar. Socialmente, favorecerá a los estudiantes de la carrera de
Turismo y Hotelería ya que, al conocer y analizar los factores que inciden en la
prestación de servicio se podrá determinar qué tipo de satisfacción tiene el
comensal, como se prestan los servicios en el área de restauración en la urbe
porteña.
9
1.6 Delimitación de la investigación
Campo: Turismo y Hotelería
Área: Restaurant.
Aspectos: Calidad de servicio.
Tema: Evaluación de la calidad del servicio del restaurante Humboldt.
Propuesta: Plan de mejora.
Contexto: Restaurante Humboldt del hotel City Plaza.
1.7 Hipótesis o idea a defender
El Establecer pautas de estrategias de mejoramiento, permitirá mejorar la calidad
de servicio que se presta en el restaurante Humboldt del hotel City Plaza.
1.8 Operacionalización de las variables
1.8.1 Variable Independiente
Plan de mejora
1.8.2 Variable Dependiente
Calidad del servicio
10
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES
El servicio al cliente de calidad es un ingrediente vital en la capacidad de una
empresa para mantener la rentabilidad y el éxito continuo en los negocios. El
servicio al cliente de calidad no solo genera lealtad tanto para la empresa como
para el producto por encima de todas las demás formas de marketing.
Cuando los consumidores buscan servicio, significa que confían en su negocio.
Pero esto va más allá del servicio, porque este mismo usuario cree que puedes
ayudar en cualquier situación.
Ya que, ofrecer excelencia en el servicio al cliente significa que está listo para
responder de la mejor manera. Cada vez más, los clientes quieren que su negocio
pueda resolver sus problemas rápidamente. El consumidor cree que debe recibir
un tratamiento especial en el que reciba atención fácil e intuitiva y, en algunos
casos, durante 24 horas. Si no puede cumplir con estos objetivos y no cumple con
el deseo y las expectativas de los clientes, pueden intercambiar sus productos o
servicios. Como opción, es natural buscar otra compañía en la que tenga una mejor
relación que sea humana e inteligente.
Debido a la facilidad de información y el modo de conectividad, el objetivo es
hacer que sus clientes estén felices y satisfechos. Teniendo en cuenta estos
problemas, es importante no dejar de servir a su cliente, ya que esto también puede
influir en el logro de nuevos.
Este estudio investigó la percepción del cliente sobre la calidad del servicio de
restaurantes de comida rápida china y su relación con la satisfacción del cliente.
Empleando la escala DINESERV modificada, el estudio utiliza enfoques de
investigación cuantitativos y cualitativos. La recopilación de datos cualitativos
consistió en entrevistas personales y discusiones grupales. Se desarrolló un
cuestionario utilizando tres fuentes: respuestas de entrevistas de los clientes, la
11
encuesta del restaurante y la literatura. Se utilizaron un total de 205 cuestionarios
completos en el análisis. La nueva escala de medición, la Escala de calidad de
servicio de restaurantes de comida rápida china (CFFRSERV), contenía 28 ítems
en seis dimensiones: garantía y empatía, comida, limpieza, capacidad de
respuesta, confiabilidad y tangibles. Los resultados del estudio revelaron que las
variables de calidad del servicio tienen una influencia positiva en la satisfacción del
cliente, excepto la dimensión de confiabilidad. Los hallazgos proporcionaron una
herramienta útil para mejorar la calidad del servicio en los restaurantes de comida
rápida chinos. Validar la escala en otros restaurantes en varias ciudades de China
es un área para mayor investigación (Tan, Oriade, & Fallon, 2014)
Por otro lado, la investigación realizada por Cruz, (2016) titulada “La calidad del
servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente del restaurante la huerta- Puno,
periodo 2015” tuvo como principal propósito analizar el nivel de satisfacción de los
clientes mediante el modelo SERVQUAL, entre los métodos empleados en este
trabajo fue descriptivo, correlacional de diseño no experimental, como técnica
utilizada fue el modelo SERVQUAL compuesta por 22 preguntas 5 dimensiones.
Los resultados demostraron que el restaurante Huerta brinda un servicio regular
con respecto a la calidad, atendiendo moderadamente los requerimientos de su
clientela, en cuanto al promedio de las percepciones la calidad se halla por debajo
de las expectativas, por lo que, fue necesario proponer estrategias de mejoras a
cada dimensión estudiada.
2.2 MARCO TEÓRICO
2.2.1 Gestión de calidad
La gestión de calidad es el acto de supervisar todas las actividades y tareas
necesarias para mantener un nivel deseado de excelencia. Esto incluye la
determinación de una política de calidad, la creación e implementación de
planificación y garantía de calidad, y el control de calidad y la mejora de la calidad.
También se conoce como gestión de calidad total.
En general, la gestión de calidad se centra en objetivos a largo plazo a través de
la implementación de iniciativas a corto plazo.
La gestión de calidad consta de cuatro componentes clave, que incluyen:
12
Planificación de calidad: el proceso de identificar los estándares de calidad
relevantes para el proyecto y decidir cómo cumplirlos.
Mejora de la calidad: el cambio intencionado de un proceso para mejorar la
confianza o la fiabilidad del resultado.
Control de calidad: el esfuerzo continuo para mantener la integridad y la
fiabilidad de un proceso para lograr un resultado.
Garantía de calidad: las acciones sistemáticas o planificadas necesarias
para ofrecer la confiabilidad suficiente para que un servicio o producto en
particular cumpla con los requisitos especificados.
El objetivo de la gestión de calidad es garantizar que todas las partes
interesadas de la organización trabajen juntas para mejorar los procesos,
productos, servicios y cultura de la compañía para lograr el éxito a largo plazo que
se deriva de la satisfacción del cliente.
El proceso de gestión de calidad implica una recopilación de pautas
desarrolladas por un equipo para garantizar que los productos y servicios que
producen cumplen con los estándares adecuados o se ajustan a su propósito. El
proceso comienza cuando la organización establece objetivos de calidad que deben
cumplirse y que se acuerdan con el cliente. La organización luego define cómo se
medirán los objetivos. Luego toma las acciones necesarias para medir la calidad.
Luego identifican cualquier problema de calidad que surja e inicie mejoras. El paso
final implica informar el nivel general de la calidad alcanzada. El proceso garantiza
que los productos y servicios producidos por el equipo coincidan con las
expectativas de los clientes.
Los métodos de mejora de la calidad comprenden tres componentes: mejora del
producto, mejora del proceso y mejora basada en las personas. Existen numerosos
métodos de gestión de calidad y técnicas que pueden utilizarse.
2.2.2 principios de gestión de calidad
Existen varios principios de gestión de la calidad que adopta la Norma
Internacional para la Gestión de la Calidad. La alta dirección utiliza estos principios
para guiar los procesos de una organización hacia un mejor rendimiento. Incluyen:
1. Enfoque al cliente
13
El enfoque principal de cualquier organización debe ser cumplir y superar las
expectativas y necesidades de los clientes. Cuando una organización puede
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes y atenderlas, resulta
en la lealtad del cliente, lo que a su vez aumenta los ingresos. El negocio también
puede obtener nuevas oportunidades de clientes y satisfacerlas. Cuando los
procesos comerciales son más eficientes, la calidad es mayor y se puede satisfacer
a más clientes.
2. Liderazgo
Un buen liderazgo resulta en el éxito de una organización. Un gran liderazgo
establece la unidad y el propósito entre la fuerza laboral y los accionistas. La
creación de una cultura empresarial próspera proporciona un entorno interno que
permite a los empleados utilizar plenamente su potencial y participar activamente
en el logro de sus objetivos. Los líderes deben involucrar a los empleados en el
establecimiento de metas y objetivos claros de la organización. Motiva a los
empleados, que pueden mejorar significativamente su productividad y lealtad.
3. Compromiso de las personas
La participación del personal es otro principio fundamental. La gerencia involucra
al personal en la creación y entrega de valor, ya sea a tiempo completo, a tiempo
parcial, tercerizado o interno. Una organización debe alentar a los empleados a
mejorar constantemente sus habilidades y mantener la coherencia. Este principio
también implica empoderar a los empleados, involucrarlos en la toma de decisiones
y reconocer sus logros. Cuando las personas son valoradas, trabajan a su máximo
potencial porque aumenta su confianza y su motivación. Cuando los empleados
están totalmente involucrados, los hace sentir empoderados y responsables de sus
acciones.
4. Enfoque de proceso
El desempeño de una organización es crucial de acuerdo con el principio del
enfoque por procesos. El enfoque enfatiza en lograr eficiencia y efectividad en los
procesos organizacionales. El enfoque implica la comprensión de que los buenos
procesos resultan en una mayor consistencia, actividades más rápidas, costos
reducidos, eliminación de desechos y mejora continua. Una organización se mejora
14
cuando los líderes pueden administrar y controlar las entradas y las salidas de una
organización, así como los procesos utilizados para producir las salidas.
5. Mejora continua
Cada organización debe tener el objetivo de participar activamente en la mejora
continua. Las empresas que mejoran continuamente experimentan un rendimiento
mejorado, flexibilidad organizativa y una mayor capacidad para aprovechar nuevas
oportunidades. Las empresas deben poder crear nuevos procesos continuamente
y adaptarse a las nuevas situaciones del mercado.
6. Toma de decisiones basada en evidencia
Las empresas deben adoptar un enfoque fáctico para la toma de decisiones. Las
empresas que toman decisiones basadas en datos verificados y analizados tienen
una mejor comprensión del mercado. Son capaces de realizar tareas que producen
los resultados deseados e incluso justifican sus decisiones pasadas. La toma de
decisiones fácticas es vital para ayudar a comprender las relaciones de causa y
efecto de diferentes cosas e incluso explicar los posibles resultados y
consecuencias no deseadas.
7. Gestión de relaciones
La gestión de relaciones consiste en crear relaciones de beneficio mutuo con
proveedores y minoristas. Diferentes partes interesadas pueden afectar el
desempeño de la empresa. La organización debe gestionar bien el proceso de la
cadena de suministro y promover la relación entre la organización y sus
proveedores para optimizar su impacto en el rendimiento de la empresa. Cuando
una organización gestiona bien su relación con las partes interesadas, es más
probable que logre una colaboración empresarial sostenida.
2.2.3 Modelo SERVQUAL
El método SERVQUAL de Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L.
Jerry es una técnica que se usa para efectuar un análisis de brechas del
desempeño de la calidad del servicio de una empresa frente a las necesidades de
calidad del servicio al cliente (Nishizawa, 2014).
15
SERVQUAL es un método que puede ser manipulado por una empresa de
servicios para mejorar la calidad del servicio. El método involucra el desarrollo de
una comprensión de las carencias de servicio observadas por los clientes. Estas
percepciones miden la calidad del servicio para los negocios en cuestión y se
contrastan con una organización que es "excelente". El análisis de brecha
resultante se puede usar como un promotor para optimar la calidad del servicio.
SERVQUAL tiene en cuenta las percepciones de los clientes sobre la calidad
respectiva de los atributos del servicio. Esto permite que una empresa priorice. Y
utilice sus recursos para mejorar los atributos de servicio más críticos.
Los datos se recopilan a través de encuestas de una muestra de clientes. En
estas encuestas, estos clientes responden a una serie de preguntas basadas en
una serie de dimensiones clave del servicio.
La metodología se basó originalmente en 5 dimensiones clave:
Figura 1 Dimensiones del Servqual
Tangibles
•Apariencia de instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación
Confiabilidad
•Capacidad para realizar el servicio prometido de manera confiable y precisa.
Sensibilidad
Disponibilidad para ayudar a los clientes y brindar un servicio rápido.
Garantía.
•Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad para transmitir confianza y seguridad
Empatía
•La firma brinda atención y atención individualizada a sus clientes.
•papel de los empleados en la entrega del servicio
16
2.2.4 Teorías y conceptos del modelo SERVQUAL
2.2.2. Calidad del servicio
La calidad del servicio es una concepción que ha producido formidable beneficio
y discusión en la literatura de investigación debido a los conflictos tanto para
definirlo como para medirlo sin que surja una aprobación general sobre ninguno de
ellos (Wisniewski, 2001). Además, existen varias definiciones en cuanto a calidad
de servicio.
En cuanto, a la medición de la calidad en el servicio, el instrumento más
empleado es el SERVQUAL según (Vera & Trujillo, 2017) esta herramienta valora
la percepción en la calidad en el servicio compuesta por cinco dimensiones. La
percepción de la calidad es la apreciación de los clientes.
2.2.5 La satisfacción del cliente
Según “La satisfacción es un estado psicológico que resulta cuando la emoción
que rodea las expectativas no confirmadas se combina con los sentimientos
anteriores del consumidor sobre la experiencia de consumo”. Mientras que Kotler
& Armstrong (Kotler & Armstrong, 2012) definió la satisfacción como: los
sentimientos de placer o decepción de una persona como resultado de comparar el
rendimiento (o resultado) percibido de un producto en relación con sus
expectativas. Huayamave, Haro, & Córdova (2015) asegura que la satisfacción
puede asociarse con sentimientos de aceptación, felicidad, alivio, emoción y deleite.
Mientras que Hansemark y Albinsson (2004) citado por Ruiz & Gómez (2015)
declararon que, la satisfacción es una actitud general del cliente hacia un proveedor
de servicios, o una reacción emocional a la disconformidad entre lo que los clientes
imagina y lo que realmente recibe, con respecto al cumplimiento de alguna
necesidad, meta o deseo.
Existen varias definiciones de satisfacción del cliente que provienen de los
diferentes puntos de vista de los investigadores sobre la satisfacción del cliente. La
satisfacción del cliente se considera generalmente entre los objetivos a largo plazo
más importantes de las empresas. (Martin, 2018)
17
Singh, H. (2006) indicó que la satisfacción del cliente afecta positiva y
directamente a la rentabilidad de una organización. Hoyer y MacInnis (2001)
afirmaron que los clientes satisfechos forman la base de cualquier negocio exitoso,
ya que la satisfacción del cliente lleva a compras repetidas, lealtad a la marca y
boca a boca positiva. En cierta medida, deben tenerse en cuenta las consecuencias
de la falta de satisfacción del cliente. Según Hoyer y MacInnis (2001), los
consumidores insatisfechos pueden decidir dejar de comprar el bien o servicio;
quejarse a la empresa o a un tercero y tal vez devolver el artículo o entablar una
comunicación negativa de boca en boca. Al resumir numerosas investigaciones
anteriores sobre clientes satisfechos e insatisfechos, Guzmán (2013) llegaron a la
conclusión de que la satisfacción influye en las intenciones de recompra, mientras
que la insatisfacción se ha visto como una razón principal para la deserción del
cliente o la interrupción de la compra.
Además, la satisfacción del cliente afecta de manera positiva y directa la lealtad
del cliente, así como la retención del cliente. Según (Guadarrama & Rosales, 2015),
hay un reconocimiento creciente de que el propósito final de la medición de la
satisfacción del cliente debe ser la lealtad del cliente. Se puede negar que la alta
satisfacción del cliente proporciona como resultado una mayor lealtad para la
empresa y que los clientes.
Figura 2 Satisfacción al cliente
Fuente de Zeithaml V. y Bitner M. (2002). Marketing de servicios.
18
Esta sección explica los principales aspectos de la calidad del servicio en la
industria hotelera y las cinco dimensiones que desarrollaron Parasuraman et al.,
(1988: 23) son las siguientes:
Tangibles: las instalaciones físicas, el equipamiento y la apariencia de los
empleados. Según Brink y Berndt (2005: 60), esta dimensión se refiere a las
instalaciones, equipos y materiales que deben reflejar positivamente en la
organización.
Capacidad de respuesta: la voluntad de ayudar y responder a las necesidades
del cliente. Las organizaciones deben ser receptivas a las necesidades cambiantes
o cambiantes de sus clientes y dar cursos y preparar programas que sean
importantes para el negocio.
Fiabilidad: la capacidad de realizar el servicio de manera confiable y precisa.
Algunas organizaciones tienden a vender en exceso sus servicios, lo que lleva a
garantías "fabulosas" que distorsionan su verdadero potencial.
Seguridad: la capacidad de los empleados de inspirar confianza y confianza. El
juicio de alta o baja calidad de servicio depende en gran medida de cómo los
clientes perciben el rendimiento real en función de sus expectativas. El
aseguramiento de la calidad está relacionado con el servicio al cliente y ese terrible
servicio ofrecido a los clientes provoca desilusión o insatisfacción.
Empatía: la medida en que se brinda un servicio individualizado y atento. A
veces es un desafío para las organizaciones superar los deseos y solicitudes de los
clientes.
De las cinco dimensiones indicadas anteriormente, la confiabilidad ha
demostrado ser el factor más importante en el juicio de los clientes sobre la calidad
del servicio, y las mejoras de confiabilidad se encuentran en el corazón de los
esfuerzos de mejora de la calidad del servicio. Además, un servicio poco confiable
implica promesas incumplidas sobre los atributos que los clientes se preocupan por
el servicio recibido. Si el servicio principal no se realiza de manera confiable, los
clientes pueden asumir que la organización es incompetente y pueden cambiar a
otra organización o proveedor de servicios, particularmente con la naturaleza de la
industria hotelera.
19
2.2.6 Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente
Se define como la comparación posterior a la compra de los clientes entre las
expectativas previas a la compra y el rendimiento recibido (Martínez, 2018). Por lo
que, la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente se ha
discutido en numerosos documentos anteriores durante la última década.
La satisfacción es un estado psicológico que se origina cuando la emoción que
rodea las expectativas no confirmadas se combina con los sentimientos previos del
consumidor sobre la experiencia de consumo
2.2.7 Restaurantes
Un restaurante se define como un establecimiento comercial donde las comidas
se preparan y se sirven a los clientes. Alimentos y bebidas junto con el servicio son
lo que vende un restaurante. Crean una cultura única en todo el mundo. La cultura
alimentaria es un patrón de alimentos y bebidas que refleja los valores de una
sociedad y cultura específicas. Un negocio de restaurantes, por lo tanto, es parte
de una cultura alimentaria en nuestra sociedad, ya que refleja incluso las
subculturas de la sociedad.
Según (Herrera, 2009), un cliente es una persona que compra bienes o servicios
de otro; comprador; patrón. Sin embargo, (Thompson, 2018) argumenta que los
clientes no compran bienes y los servicios, pero los beneficios que obtienen al
comprarlos y la oferta final en cualquier compra a los clientes por parte de una
empresa determinada es el servicio, independientemente de lo que produzcan.
2.2.8 Características de un buen restaurante
Un buen restaurante tiene algunas cualidades especiales, entre muchas. de
acuerdo con (Delgado, 2012), un buen restaurante tiene cualidades tan importantes
que se distinguen del resto de los medios. Un personal positivo con una actitud
atenta siempre es una ventaja para un restaurante que puede reconocerse como el
superior a la media. Se supone que el servidor conoce bien el menú y debe servir
todos los pedidos en un buen momento.
Por lo que, también se debe esperar que él o ella reaccione rápidamente en caso
de urgencia o para poner en discusión cualquier cosa que pueda haber sido una
20
necesidad o un deseo de cualquiera de los clientes. Además de eso, el servidor
también debe participar en la limpieza de los utensilios y pañuelos usados y en la
2.2.9 Importancia de la atención al cliente en los en la industria alimenticia
El servicio al cliente demuestra ser una de las claves más importantes para el
éxito de la industria alimentaria. La falta de servicio al cliente hace que el cliente se
sienta desagradable y desconectado del restaurante (Smith, 2016). Hay un dicho
común en la industria de restaurantes que dice que la gente vendrá por la comida,
pero volverá por el servicio.
Un servicio de restaurante perfecto es cuando el cliente deja el establecimiento
completamente satisfecho. ¿Con qué frecuencia sucede esto en su restaurante?
La verdad es que hacer que todo nuestro servicio funcione sin problemas todos los
días es un desafío difícil, pero no imposible. Un proveedor puede no entregar un
día y afectar la información, y en un día diferente, un camarero puede enfermarse
o el producto puede dañarse. Sin embargo, lo importante es que los clientes tengan
una gran experiencia a pesar de los eventos imprevistos.
Por lo que, la atmósfera de un restaurante es un factor importante para el éxito
del negocio y el mal servicio al cliente da como resultado una atmósfera que
ahuyenta a los clientes potenciales que vendrían regularmente.
De acuerdo con Maldonado (s/f.) tener una experiencia de servicio en la industria
de restaurantes permite tener una idea de lo que atrae a los clientes de forma
regular y cómo mi hospitalidad hacia el cliente le atribuye.
Por otro lado, un informe realizado por diario el telégrafo (2017) Un negocio que
marcha bien, los clientes siempre querrán regresar, necesitará de mayor esfuerzo.
Por lo que, la satisfacción al cliente dependerá de la percepción que tenga durante
su estancia en el restaurante, desde el inicio hasta el final. Durante su visita tendrá
muchas interacciones en el medio que van a permitir procesar toda la data recibida
y formarse una opinión sobre el establecimiento.
Mantener un excelente servicio al cliente en todo momento No es una sorpresa,
pero la mejor manera de asegurarse de que las personas quieran regresar también
21
es brindar un excelente servicio al cliente (así como una excelente comida). Por lo
que, el 80% de las personas nunca volverá a usar un establecimiento si sienten que
han recibido un servicio al cliente medio o deficiente.
2.2.10 Razones para que los clientes visiten un restaurante
Según Robert Christie Mill (2007), para conocer la existencia de un restaurante en
las cercanías, hay siete fuentes principales de información. Son como se enumeran
a continuación:
Miembros de la familia y amigos personales.
Otros dueños de restaurantes
Asociaciones comerciales
Fuentes impresas
Clientes
Vendedores de comida y equipo.
Banqueros, abogados y contadores.
Sin embargo, una de las fuentes de información más importantes en el mundo de
hoy se llama internet. Para el segundo trimestre del año 2014, la población mundial
que tiene acceso a internet ha sido de 7,182,406,565. Desde entonces, la
población mundial está tan influenciada por la disponibilidad de la red que ha
cambiado su comportamiento de compra con un gran impacto.
Según Hotelería News (2015), la razón principal por la que un cliente visita un
restaurante es para recibir utilidad o placer. Utilidad significa, en este sentido, es el
acto de restaurar o rellenarnos con alimentos y / o bebidas según sea necesario.
Por ejemplo, una persona que ansía comida y / o bebida satisface su necesidad de
esas cosas visitando un restaurante y adquiriendo los requisitos urgentes.
Por lo tanto, la idea principal en esta situación es reabastecer de combustible el
cuerpo y satisfacer las necesidades tanto naturales como físicas al calmar la sed o
superar el hambre.
2.2.11 Dimensiones de la calidad del servicio de los restaurantes
Numerosas dimensiones de la calidad del restaurante emergen en la literatura.
22
Gagić y col. (2013) identificaron cuatro dimensiones de la calidad del restaurante:
calidad de los alimentos, calidad del servicio, entorno físico y equidad de precios.
Canny (2014) utilizó tres dimensiones para medir la experiencia gastronómica:
calidad de los alimentos, calidad del servicio y entorno físico. Saraiva y col. (2011)
desarrollaron un estudio para medir la satisfacción del cliente utilizando las
siguientes dimensiones: menú, precio, tiempo de espera, servicio del personal,
calidad de higiene y el entorno interno y externo. Surapranata e Iskandar
(2013)(2013) evaluaron la calidad del servicio de un restaurante familiar en
Indonesia utilizando las dimensiones de SERVQUAL, es decir, tangibles,
confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Por lo que, la calidad del servicio del restaurante es compleja y difícil de evaluar,
ya que la evaluación se realiza no solo en el resultado del servicio, sino también en
el proceso de prestación del servicio. numerosos investigadores destacaron que la
calidad del servicio es la diferencia entre el valor obtenido de las expectativas de
los clientes y el valor de sus percepciones del rendimiento real de los servicios.
2.4 MARCO LEGAL
2.4.1 Constitución de la Republica del Ecuador
Sección novena
Personas usuarias y consumidoras
Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima
calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa
sobre su contenido y características.
La ley establecerá los mecanismos de control de calidad y los procedimientos
de defensa de las consumidoras y consumidores; y las sanciones por vulneración
de estos derechos, la reparación e indemnización por deficiencias, daños o mala
calidad de bienes y servicios, y por la interrupción de los servicios públicos que no
fuera ocasionada por caso fortuito o fuerza mayor.
Art. 53.- Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios
públicos deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas
usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y reparación.
23
El Estado responderá civilmente por los daños y perjuicios causados a las
personas por negligencia y descuido en la atención de los servicios públicos que
estén a su cargo, y por la carencia de servicios que hayan sido pagados.
Art. 54.- Las personas o entidades que presten servicios públicos o que
produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y
penalmente por la deficiente prestación del servicio, por la calidad defectuosa del
producto, o cuando sus condiciones no estén de acuerdo con la publicidad
efectuada o con la descripción que incorpore.
Las personas serán responsables por la mala práctica en el ejercicio de su
profesión, arte u oficio, en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la
vida de las personas.
2.4.2 Ley orgánica de defensa al consumidor
CAPITULO II
DERECHOS Y OBLIGACIONES
DE LOS CONSUMIDORES
Art. 4.- Derechos del Consumidor. - Son derechos fundamentales del
consumidor, a más de los establecidos en la Constitución Política de la República,
tratados o convenios internacionales, legislación interna, principios generales del
derecho y costumbre mercantil, los siguientes:
1. Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de bienes y
servicios, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales y el acceso
a los servicios básicos;
2. Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios
competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad;
3. Derecho a recibir servicios básicos de óptima calidad;
4. Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los
bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios, características,
calidad, condiciones de contratación y demás aspectos relevantes de los mismos,
incluyendo los riesgos que pudieren presentar;
24
5. Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por
parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido a las
condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida;
6. Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los métodos
comerciales coercitivos o desleales;
7. Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo
responsable y a la difusión adecuada de sus derechos;
8. Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por deficiencias
y mala calidad de bienes y servicios;
9. Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitución de asociaciones de
consumidores y usuarios, cuyo criterio será consultado al momento de elaborar o
reformar una norma jurídica o disposición que afecte al consumidor; y,
10. Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y
judicial de sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la adecuada
prevención sanción y oportuna reparación de su lesión;
11. Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que correspondan;
y,
12. Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de
reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá notar el
reclamo correspondiente, lo cual será debidamente reglamentado.
2.4.3 Ley de turismo
CAPITULO II
DE LAS ACTIVIDADES TURISTICAS Y DE QUIENES LAS EJERCEN
Art. 5.- Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas
naturales o jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo habitual
a una o más de las siguientes actividades:
a. Alojamiento;
b. Servicio de alimentos y bebidas;
25
c. Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el
transporte aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehículos para este
propósito;
d. Operación, cuando las agencias de viajes provean su propio transporte, esa
actividad se considerará parte del agenciamiento;
e. La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de eventos
congresos y convenciones; y,
f. Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) hipódromos y parques de atracciones
estables.
limpieza de las áreas a las que suelen acudir los clientes (Ríos, 2017).
2.3 MARCO CONTEXTUAL
El restaurante se halla situado en el casco comercial de la ciudad de Guayaquil,
específicamente en la calle Boyacá 911 y Víctor Manuel rendón.
Figura 3 Localización del establecimiento fuente: Google maps
El restaurante café Bar Humboldt cuenta con un amplio menú de comida nacional
e internacional en un entorno moderno e informal.
Figura 4 Parte frontal del Hotel City Plaza
26
2.4 MARCO LEGAL
2.4.1 Constitución de la República del Ecuador
Sección novena
Personas usuarias y consumidoras
Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima
calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa
sobre su contenido y características.
La ley establecerá los mecanismos de control de calidad y los procedimientos
de defensa de las consumidoras y consumidores; y las sanciones por vulneración
de estos derechos, la reparación e indemnización por deficiencias, daños o mala
calidad de bienes y servicios, y por la interrupción de los servicios públicos que no
fuera ocasionada por caso fortuito o fuerza mayor.
Art. 53.- Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios
públicos deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas
usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y reparación.
El Estado responderá civilmente por los daños y perjuicios causados a las
personas por negligencia y descuido en la atención de los servicios públicos que
estén a su cargo, y por la carencia de servicios que hayan sido pagados.
Art. 54.- Las personas o entidades que presten servicios públicos o que
produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y
penalmente por la deficiente prestación del servicio, por la calidad defectuosa del
producto, o cuando sus condiciones no estén de acuerdo con la publicidad
efectuada o con la descripción que incorpore.
Las personas serán responsables por la mala práctica en el ejercicio de su
profesión, arte u oficio, en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la
vida de las personas.
27
2.4.2 Ley orgánica de defensa al consumidor
CAPITULO II
DERECHOS Y OBLIGACIONES
DE LOS CONSUMIDORES
Art. 4.- Derechos del Consumidor. - Son derechos fundamentales del
consumidor, a más de los establecidos en la Constitución Política de la República,
tratados o convenios internacionales, legislación interna, principios generales del
derecho y costumbre mercantil, los siguientes:
1. Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de bienes y
servicios, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales y el acceso
a los servicios básicos;
2. Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios
competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad;
3. Derecho a recibir servicios básicos de óptima calidad;
4. Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los
bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios, características,
calidad, condiciones de contratación y demás aspectos relevantes de los mismos,
incluyendo los riesgos que pudieren presentar;
5. Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por
parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido a las
condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida;
6. Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los métodos
comerciales coercitivos o desleales;
7. Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo
responsable y a la difusión adecuada de sus derechos;
8. Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por deficiencias
y mala calidad de bienes y servicios;
9. Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitución de asociaciones de
consumidores y usuarios, cuyo criterio será consultado al momento de elaborar o
reformar una norma jurídica o disposición que afecte al consumidor; y,
28
10. Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y
judicial de sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la adecuada
prevención sanción y oportuna reparación de su lesión;
11. Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que correspondan;
y,
12. Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de
reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá notar el
reclamo correspondiente, lo cual será debidamente reglamentado.
2.4.3 Ley de turismo
CAPITULO II
DE LAS ACTIVIDADES TURÍSTICAS Y DE QUIENES LAS EJERCEN
Art. 5.- Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas
naturales o jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo habitual
a una o más de las siguientes actividades:
a. Alojamiento;
b. Servicio de alimentos y bebidas;
c. Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el
transporte aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehículos para este
propósito;
d. Operación, cuando las agencias de viajes provean su propio transporte, esa
actividad se considerará parte del agenciamiento;
e. La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de eventos
congresos y convenciones; y,
f. Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) hipódromos y parques de atracciones
estables.
29
CAPÍTULO III
ASPECTOS METODOLÓGICOS
3.1 Metodología
El análisis de servicio se realizó con el propósito de establecer estrategias para
el mejoramiento de la calidad en la atención al cliente. Este tipo de estudio fue
realizado con la ayuda de la metodología descriptiva y técnicas de la investigación.
El sujeto de estudio para esta investigación fueron los clientes del restaurante
Humboldt en donde se e evaluó la percepciones y expectativas de los clientes en
el restaurante mediante un cuestionario.
3.1.1 Enfoque de la investigación
El enfoque de esta investigación es cuantitativo ya que se recopilo la información
de los clientes para luego proceder al análisis de los datos obtenidos.
3.2 Diseño de la investigación
El diseño de esta investigación es de tipo no experimental debido a que no se
manipularon las variables sobre el objeto de estudio y es de campo ya que la
información se tomó directamente en el lugar de los hechos.
3.3 Técnicas e instrumentos
Se usó la técnica de encuesta, la cual consiste en obtener la información de los
sujetos de estudio sobre el tema de investigación.
Para la recopilación de la información se usó dos cuestionarios, SERVQUAL para
medir las expectativas las percepciones (Anexo 1). Esta constituye de 22
afirmaciones divididas en cinco dimensiones.
3.4 Población y muestra
De acuerdo con la investigación realizada en el restaurante, se determinó la
población objetiva, calculando el promedio de clientes del restaurante durante una
semana.
30
Tabla 1 Determinación de la población
Día clientes
Lunes 20 Martes 35 Miércoles 25 Jueves 33 Viernes 32 Sábado 40 Domingo 39
Total 224 Elaboración propia
Para determinar el tamaño de la muestra se utilizó la fórmula de cálculo finito ya
que la población es superior a 100 individuos.
n=142
3.5 Análisis de los resultados
La información recopilada en el presente capitulo, resume la evaluación
realizada con el modelo SERVQUAL de calidad de servicio que permite conocer a
través de puntuaciones la percepción y expectativa que poseen lo clientes con
respecto a cada característica del servicio. Por lo que, se encuentra compuesta de
22 preguntas dividida en cinco dimensiones mencionadas anteriormente.
Según las 5 dimensiones de SERVQUAL:
Cada ítem se representa en escala de Likert del 1 al 5 para las expectativas, uno
representa fuertemente en desacuerdo y cinco fuertemente de acuerdo tal como se
muestra en la siguiente tabla.
31
Tabla 2 Escala de Likert
Valoración Escala
1 Fuertemente en desacuerdo
2 Desacuerdo
3 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4 De acuerdo
5 Fuertemente de acuerdo
Para la percepción uno significa extremadamente insatisfecho y cinco
extremadamente satisfecho tal como se muestra en la siguiente tabla.
Tabla 3 Escala de Likert de percepciones
Valoración Escala Nivel de satisfacción
1 Extremadamente insatisfecho Satisfacción baja
2 Muy insatisfecho
3 Ni satisfecho ni insatisfecho Indiferencia
4 Muy satisfecho Satisfacción alta
5 Extremadamente satisfecho
32
Elementos tangibles
Tabla 4 Elemento tangible
Gráfico 1 Elementos tangibles
De acuerdo con información obtenida en la dimensión de elementos tangibles se
obtuvo una valoración promedio de 4,40 compuesta por las cinco primeras
preguntas del cuestionario de SERVQUAL, la cual fue calificada mediante escala
de Likert que va desde nivel insatisfecho a muy satisfecho, lo que señala que los
clientes de acuerdo a sus expectativas esperan quedar conformes con el servicio.
Elementos tangibles
Media N
1. El restaurante Humboldt cuenta con infraestructura 4,11 142
2. Los empleados del restaurante tienen buena presencia 4,97 142
3. Las instalaciones físicas del restaurante son visiblemente atractivas 4,13 142
4. Los materiales del restaurante son suficientes para la prestación del servicio
4,74 142
5. Las instalaciones del restaurante son limpias 4,06 142
Promedio total 4,40 142
4,11
4,97
4,13
4,74
4,06
4,402
E L R E S T A U R A N T E H U M B O L D T C U E N T A C O N …
L O S E M P L E A D O S D E L R E S T A U R A N T E T I E N E N …
L A S I N S T A L A C I O N E S F Í S I C A S D E L R E S T A U R A N T E S O N …
L O S M A T E R I A L E S D E L R E S T A U R A N T E S O N …
L A S I N S T A L A C I O N E S D E L R E S T A U R A N T E S O N L I M P I A S
P R O M E D I O
ELEMENTOS TANGIBLES
33
Fiabilidad
Tabla 5 Fiabilidad
Gráfico 2 Fiabilidad
Análisis: De acuerdo con los datos obtenidos de la encuesta realizada a los
clientes que visitaron el restaurante Humboldt, se obtuvo como promedio general
3,31 lo cual indica una indiferencia sobre la dimensión fiabilidad.
Fiabilidad
Media N
1. El servicio del Restaurante responde a la necesidad que usted tiene. 3,7 142
2. Cuando el empleado de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo cumple
3,20 142
3. Cuando un cliente tiene un problema el empleado demuestra interés en solucionarlo
3,10 142
4. El empleado realiza bien el servicio la primera vez 3,25 142
Promedio total 3,31 142
3,7
3,2
3,1
3,25
3,3125
E L S E R V I C I O D E L R E S T A U R A N T E R E S P O N D E A L A N E C E S I D A D Q U E
U S T E D T I E N E .
C U A N D O E L E M P L E A D O D E S E R V I C I O S P R O M E T E H A C E R A L G O E N C I E R T O
T I E M P O , L O C U M P L E
C U A N D O U N C L I E N T E T I E N E U N P R O B L E M A E L E M P L E A D O D E M U E S T R A
I N T E R É S E N S O L U C I O N A R L O
E L E M P L E A D O R E A L I Z A B I E N E L S E R V I C I O L A P R I M E R A V E Z
P R O M E D I O
FIABILIDAD
34
Capacidad
Tabla 6 Capacidad
Gráfico 3 Capacidad
Análisis: de acuerdo con los resultados obtenidos en la encuesta de satisfacción
el promedio de la dimensión fue de 3,22, lo cual se ubica en un nivel de indiferencia
por parte de los clientes hacia la calidad del servicio ofrecido por el hotel.
Capacidad de respuesta
Media N
1. Los empleados demuestran estar capacitados para responder a sus preguntas.
3,91 142
2. El tiempo que espera para obtener el servicio fue satisfactorio 3,00 142
3. Los empleados nunca están demasiados ocupados para atenderlos 2,92 142
4. Si necesito resolver algunas dudas se le atendió en tiempo adecuado 3,06 142
Promedio total 3,22 142
3,91
3
2,92
3,06
3,2225
L O S E M P L E A D O S D E M U E S T R A N E S T A R C A P A C I T A D O S P A R A R E S P O N D E R A …
E L T I E M P O Q U E E S P E R A P A R A O B T E N E R E L S E R V I C I O F U E …
L O S E M P L E A D O S N U N C A E S T Á N D E M A S I A D O S O C U P A D O S P A R A …
S I N E C E S I T O R E S O L V E R A L G U N A S D U D A S S E L E A T E N D I Ó E N T I E M P O …
P R O M E D I O
CAPACIDAD
35
Seguridad
Tabla 7 Seguridad
Gráfico 4 Seguridad
Análisis: De acuerdo con los datos obtenidos de la encuesta realizada a los
clientes que visitaron el restaurante Humboldt, se obtuvo como promedio general
3,65 lo cual indica una indiferencia sobre la dimensión seguridad. por lo que los
usuarios obtienen menos de lo que esperaban recibir.
Seguridad
Media N
1. Los empleados demuestran estar capacitados para ofrecer un pronto servicio
3,87 142
2. Los empleados siempre están dispuestos en ayudar a sus clientes 3,65 142
3. El comportamiento de los empleados le inspira seguridad y confianza 3,18 142
4. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a sus preguntas
3,9 142
Promedio total 3,65 142
3,87
3,65
3,18
3,9
3,65
L O S E M P L E A D O S D E M U E S T R A N E S T A R C A P A C I T A D O S P A R A O F R E C E R U N
P R O N T O S E R V I C I O
L O S E M P L E A D O S S I E M P R E E S T Á N D I S P U E S T O S E N A Y U D A R A S U S
C L I E N T E S
E L C O M P O R T A M I E N T O D E L O S E M P L E A D O S L E I N S P I R A S E G U R I D A D Y
C O N F I A N Z A
L O S E M P L E A D O S T I E N E N C O N O C I M I E N T O S S U F I C I E N T E S P A R A
R E S P O N D E R A S U S P R E G U N T A S
P R O M E D I O
TÍTULO DEL GRÁFICO
36
Empatía
Tabla 8 Empatía
Gráfico 5 Empatía
Análisis: de acuerdo con los datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes
que visitaron el restaurante Humboldt, se obtuvo como promedio general 3,46 lo
cual indica una indiferencia sobre la dimensión empatía. por lo que los usuarios
obtienen menos de lo que esperaban recibir.
Empatía
Media N
1. Los empleados demuestran igualdad para todos sus clientes 3,25 142
2. Los empleados demuestran capacidad de organización del servicio 3,84 142
3. El empleado se preocupa por los intereses de sus clientes 2,93 142
4. El restaurante Humboldt ofrece horarios convenientes para todos sus usuarios
3,95 142
5. El empleado entiende las necesidades del cliente 3,36 142
Promedio total 3,46 142
3,25
3,84
2,93
3,95
3,36
3,466
L O S E M P L E A D O S D E M U E S T R A N I G U A L D A D P A R A T O D O S S U S C L I E N T E S
L O S E M P L E A D O S D E M U E S T R A N C A P A C I D A D D E O R G A N I Z A C I Ó N D E L
S E R V I C I O
E L E M P L E A D O S E P R E O C U P A P O R L O S I N T E R E S E S D E S U S C L I E N T E S
E L R E S T A U R A N T E H U M B O L D T O F R E C E H O R A R I O S C O N V E N I E N T E S P A R A
T O D O S S U S U S U A R I O S
E L E M P L E A D O E N T I E N D E L A S N E C E S I D A D E S D E L C L I E N T E
P R O M E D I O
37
Promedio de cada dimensión de acuerdo a las expectativas de la calidad de
servicio del restaurante
Tabla 9 Promedio de acuerdo a las expectativas
Gráfico 6 Promedio de acuerdo a las expectativas
Análisis: de acuerdo con los resultados generales de las dimensiones
correspondiente a la encuesta de las expectativas realizada a los clientes, arrojo
como promedio un 3,6, esto quiere decir que, que el nivel de satisfacción se
encuentra por debajo de lo que expectativas.
Promedio dimensiones SERVQUAL
Elemento tangibilidad 4,40
Fiabilidad 3,31
Capacidad de respuesta 3,22
Seguridad 3,65
Empatía 3,46
Promedio total 3,60
4,4
3,31
3,22
3,65
3,46
Elemento tangibilidad
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
Promedio dimensiones SERVQUAL
38
Nivel de percepciones obtenidas por los clientes frente al servicio recibido
por parte del restaurante de la ciudad de Guayaquil.
Tabla 10 Nivel de percepciones tangibilidad
Elemento tangibilidad
Media N
1. El restaurante Humboldt cuenta con infraestructura 3,02 142
2. Los empleados del restaurante tienen buena presencia 3,40 142
3. Las instalaciones físicas del restaurante son visiblemente atractivas 2,97 142
4. Los materiales del restaurante son suficientes para la prestación del servicio
2,88 142
5. Las instalaciones del restaurante son limpias 3,17 142
Promedio total 3,088 142
Gráfico 7 Nivel de percepciones tangibilidad
Análisis: de acuerdo a los resultados obtenidos de la encuesta de percepción de
los clientes hacia la calidad de servicios brindada por el hotel Humboldt el promedio
general de esta dimensión fue 3,088 lo que significa que existe una insatisfacción
sobre todo cuando a la respuesta de necesidad que tienen hacia los clientes
3,02
3,4
2,97
2,88
3,17
3,088
E L R E S T A U R A N T E H U M B O L D T C U E N T A C O N I N F R A E S T R U C T U R A
L O S E M P L E A D O S D E L R E S T A U R A N T E T I E N E N B U E N A P R E S E N C I A
L A S I N S T A L A C I O N E S F Í S I C A S D E L R E S T A U R A N T E S O N V I S I B L E M E N T E …
L O S M A T E R I A L E S D E L R E S T A U R A N T E S O N S U F I C I E N T E S P A R A L A …
L A S I N S T A L A C I O N E S D E L R E S T A U R A N T E S O N L I M P I A S
P R O M E D I O
ELEMENTO TANGIBILIDAD
39
Fiabilidad
Tabla 11 Nivel de percepción fiabilidad
Gráfico 8 Nivel de percepción fiabilidad
Análisis: de acuerdo a los resultados obtenidos de la encuesta de percepción de
los clientes hacia la calidad de servicios brindada por el hotel Humboldt el promedio
general de esta dimensión fue 2,94 lo que significa que existe una insatisfacción
sobre todo cuando a la respuesta de necesidad que tienen hacia los clientes.
Fiabilidad
Media N
1. El servicio del Restaurante responde a la necesidad que usted tiene. 2,91 142
2. Cuando el empleado de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo cumple
3,02 142
3. Cuando un cliente tiene un problema el empleado demuestra interés en solucionarlo
2,79 142
4. El empleado realiza bien el servicio la primera vez 3,07 142
Promedio total 2,94 142
2,91
3,02
2,79
3,07
2,9475
E L S E R V I C I O D E L R E S T A U R A N T E R E S P O N D E A L A N E C E S I D A D Q U E
U S T E D T I E N E .
C U A N D O E L E M P L E A D O D E S E R V I C I O S P R O M E T E H A C E R A L G O E N C I E R T O
T I E M P O , L O C U M P L E
C U A N D O U N C L I E N T E T I E N E U N P R O B L E M A E L E M P L E A D O D E M U E S T R A
I N T E R É S E N S O L U C I O N A R L O
E L E M P L E A D O R E A L I Z A B I E N E L S E R V I C I O L A P R I M E R A V E Z
P R O M E D I O
FIABILIDAD
40
Capacidad
Tabla 12 Nivel de percepción capacidad
Gráfico 9 Nivel de percepción capacidad
Es una de las tres dimensiones que presenta mayor satisfacción, siendo el tiempo
de entrega de los resultados del servicio de laboratorio la que manifiesta una mayor
brecha de insatisfacción alcanzando promedio de expectativa de 1,12.
Capacidad de respuesta
Media N
1. Los empleados demuestran estar capacitados para responder a sus preguntas.
3,26 142
2. El tiempo que espera para obtener el servicio fue satisfactorio 2,99 142
3. Los empleados nunca están demasiados ocupados para atenderlos 2,87 142
4. Si necesito resolver algunas dudas se le atendió en tiempo adecuado 2,97 142
Promedio total 3,022 142
3,26
2,99
2,87
2,97
3,0225
L O S E M P L E A D O S D E M U E S T R A N E S T A R C A P A C I T A D O S P A R A R E S P O N D E R A S U S
P R E G U N T A S .
E L T I E M P O Q U E E S P E R A P A R A O B T E N E R E L S E R V I C I O F U E
S A T I S F A C T O R I O
L O S E M P L E A D O S N U N C A E S T Á N D E M A S I A D O S O C U P A D O S P A R A
A T E N D E R L O S
S I N E C E S I T O R E S O L V E R A L G U N A S D U D A S S E L E A T E N D I Ó E N T I E M P O
A D E C U A D O
P R O M E D I O
CAPACIDAD
41
Seguridad
Responde a las habilidades para inspirar credibilidad, confianza, garantía,
competencia profesional por parte del personal del restaurante; el promedio general
de esta dimensión fue de 3,05 (Tabla x) indica que la percepción del cliente no
supera las expectativas, por lo tanto, los usuarios obtienen menos de lo que
esperan del servicio.
Seguridad
Media N
1. Los empleados demuestran estar capacitados para ofrecer un pronto servicio
2,88 142
2. Los empleados siempre están dispuestos en ayudar a sus clientes 3,15 142
3. El comportamiento de los empleados le inspira seguridad y confianza 3 142
4. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a sus preguntas
3,14 142
Promedio total 3,05 142
2,88
3,11
3
3,19
3,045
L O S E M P L E A D O S D E M U E S T R A N E S T A R C A P A C I T A D O S P A R A O F R E C E R U N
P R O N T O S E R V I C I O
L O S E M P L E A D O S S I E M P R E E S T Á N D I S P U E S T O S E N A Y U D A R A S U S
C L I E N T E S
E L C O M P O R T A M I E N T O D E L O S E M P L E A D O S L E I N S P I R A S E G U R I D A D Y
C O N F I A N Z A
L O S E M P L E A D O S T I E N E N C O N O C I M I E N T O S S U F I C I E N T E S P A R A
R E S P O N D E R A S U S P R E G U N T A S
P R O M E D I O
TÍTULO DEL GRÁFICO
42
Empatía
Tabla 13 Empatía según percepción
Gráfico 10 Empatía según percepciones
Empatía significa dar una atención individualizada, acceso fácil, buenas
comunicaciones y comprensión al usuario por lo tanto responde a las preguntas
relativas al trato del personal; esta dimensión registra un promedio de 2,92 producto
de la insatisfacción en casi todos sus subdimensiones.
Empatía
Media N
1. Los empleados demuestran igualdad para todos sus clientes 2,89 142
2. Los empleados demuestran capacidad de organización del servicio 2,94 142
3. El empleado se preocupa por los intereses de sus clientes 3,07 142
4. El restaurante Humboldt ofrece horarios convenientes para todos sus usuarios
2,92 142
5. El empleado entiende las necesidades del cliente 2,99 142
Promedio total 2,96 142
2,89
2,94
3,07
2,92
2,99
2,962
L O S E M P L E A D O S D E M U E S T R A N I G U A L D A D P A R A T O D O S S U S C L I E N T E S
L O S E M P L E A D O S D E M U E S T R A N C A P A C I D A D D E O R G A N I Z A C I Ó N D E L …
E L E M P L E A D O S E P R E O C U P A P O R L O S I N T E R E S E S D E S U S C L I E N T E S
E L R E S T A U R A N T E H U M B O L D T O F R E C E H O R A R I O S C O N V E N I E N T E S P A R A …
E L E M P L E A D O E N T I E N D E L A S N E C E S I D A D E S D E L C L I E N T E
P R O M E D I O
TÍTULO DEL GRÁFICO
43
Promedio de cada dimensión de acuerdo a las percepciones de la calidad de
servicio del restaurante
Tabla 14 Promedio de las dimensiones de acuerdo a la percepción
Gráfico 11 Promedio de acuerdo a las percepciones
Promedio dimensiones SERVQUAL
Elemento tangibilidad 3,088
Fiabilidad 2,94
Capacidad de respuesta 3,05
Seguridad 3,022
Empatía 2,96
Promedio total 3,012
3,088
2,94
3,05
3,022
2,96
3,012
E L E M E N T O T A N G I B I L I D A D
F I A B I L I D A D
C A P A C I D A D D E R E S P U E S T A
S E G U R I D A D
E M P A T Í A
P R O M E D I O T O T A L
PROMEDIO DIMENSIONES SERVQUAL
44
Tabla 15Expectativas y percepciones de los usuarios de acuerdo a las dimensiones
Dimensiones Expectativas Percepciones Calidad
Media Media P-E
Elemento tangibilidad
4,40 3,08 -1,32
Capacidad de respuesta
3,22 3,05 -0,17
Fiabilidad 3,31 2,94 -0,37 Empatía 3,46 2,96 -0,5 Seguridad 3,65 3,022 -0,62 Promedio general
3,60 3,01 -0,59
La diferencia entre expectativas y percepciones crean un valor, en donde cero
es el punto de equilibrio entre las expectativas y las percepciones, un valor positivo
significa que las expectativas superan a las percepciones y un valor negativo que
las percepciones superan a las expectativas.
La calificación promedio de las expectativas fue de 3,60 puntos sobre 5; en razón
de que los clientes en forma general esperan recibir un servicio de calidad. En
cambio, las percepciones promedio fueron de 3,01 significa que hay un mayor
grado de dispersión y que las percepciones no superaron las expectativas, sin
embargo, la brecha 0,59 que no es alta.
Las dimensiones que registraron menor percepción de calidad fueron: empatía
con 0,5, y seguridad 0,562, mientras que las dimensiones: elementos tangibles con
1,32, fiabilidad 0,37 y capacidad de respuesta 0,17 reconocieron mayor percepción
de calidad (Tabla 1).
45
El siguiente procedimiento para el modelo SERVQUAL es calcular las
ponderaciones para cada dimensión, la ponderación se va a repartir entre las cinco
dimensiones. En este sentido se estimó la ponderación a partir del nivel de
importancia que dan los encuestados a cada dimensión.
Tabla 16 Ponderaciones
Código Descripción Frecuencia Porcentaje
1 Tangibilidad 25 18%
2 Sensibilidad 30 21%
3 Empatía 23 16%
4 Seguridad 31 22%
5 Confiabilidad 33 23%
Total 142 100%
Gráfico 12 Ponderaciones
Los resultados de las ponderaciones se presentan en la tabla x, se observa que la
dimensión que da mayor importancia es la empatía con un 16%, luego está la
dimensión de tangibilidad con 18%, confiabilidad con 23%, sensibilidad con 21% y
seguridad con 22%.
T A N G I B I L I D A DS E N S I B I L I D A D E M P A T Í A S E G U R I D A DC O N F I A B I L I D A D
18%21%
16%
22% 23%
PONDERACIONES
46
Los resultados del análisis de brechas ponderadas se presentan en la tabla anterior,
se observa que la dimensión con mayor significancia negativa es el de nivel de
tangibilidad con una brecha de (-0,23), seguido por la seguridad con una brecha de
(-0.24), empatía con (-0.16) y finalmente la dimensión de fiabilidad con una brecha
de (-0,05). La mayoría de las respuestas al cuestionario fueron negativas y se
registró un puntaje SERVQUAL ponderado para el servicio de atención al cliente
en el restaurante – 0.56 lo que indica un déficit significativo en el cumplimiento de
las expectativas del cliente en todas las áreas y dimensiones del servicio.
Dimensión Expectativa Percepción Brecha Peso Promedio
Elemento tangibilidad 4,40 3,08 -1,32 18% -0,23 Capacidad de respuesta
3,22 3,05 -0,17 21% -0,03
Fiabilidad 3,31 2,94 -0,37 16% -0,05 Empatía 3,46 2,96 -0,5 22% -0,11 Seguridad 3,65 3,022 -0,62 23% -0,14
Total, brecha ponderada
3,60 3,01 -0,59 100% -0.56
47
CAPITULO IV
PROPUESTA
4.1 Introducción
La atención al cliente es una parte fundamental en la gestión de cualquier
negocio, siendo esta una estrategia vital para incrementar las ventas y fidelizar
clientes. Por ello, se debe establecer una cultura de trabajo donde no solo esté
presente la famosa frase “el cliente siempre tiene la razón” sino que también, se
enfoque en la calidad del servicio ofertado.
En este sentido, la industria de la hotelería, restauración y turismo, se ha
diferenciado por ser una de las más competitivas que hay en el mercado actual,
razón por el cual es indispensable realizar diferenciación entre el producto y el
servicio que prestan este tipo de negocios.
En la actualidad, las empresas que conforman la planta turística buscan fidelizar
a sus clientes, por ende, el servicio o producto que brindan, debe ser visto como el
mejor desde la perspectiva del servicio que esperan sea prestado versus él
otorgado. Es entonces que el mejoramiento de sus servicios son prioridades
resaltantes en una empresa, aunque muchas de ellas crean que su servicio es el
mejor, generalmente este punto de vista no es compartido por quienes lo obtienen.
Siendo el área de gastronomía, la que ha tenido gran desarrollo, lo que se ha
visto reflejado en la apertura de nuevos locales que se dedican al servicio del
expendio de platillos y bebidas, sin embargo el cliente final en la actualidad posee
herramientas para estar mejor informados en cuanto al servicio en cada uno de
ellos, lo que ha originado que el comensal sea más exigente cuando se trata de
adquirir algún producto o servicio, lo que obliga esta parte de la industria turística
a poner mayor énfasis en sus actividades, es por ello se deben aplicar técnicas que
permitan conocer a sus clientes, para así buscar las mejores estrategias para
ofrecerles un servicio de calidad.
Centrando en ello, es que este trabajo de titulación, ha expuesto a través de la
aplicación de la herramienta SERVQUAL, que existen falencias en el servicio
48
ofertado por el restaurante Humboldt del hotel City Plaza, es por ello que se
establecen pautas para una estrategia de mejoramiento de servicio, lo que permitirá
optimar los contextos problemáticos presentados.
4.2. Justificación
Económica
Esta propuesta tiene justificación de carácter económico por que contribuirá al
desarrollo del restaurante Humboldt del hotel City Plaza, debido a que, en la
optimización de las falencias en el servicio, consentirá la fidelidad de los clientes,
ya que los mismos darán buenas referencias del mismo; establecer pautas para
una estrategia de mejoramiento de servicio, beneficiará a gran escala a la empresa
turística, así como a sus colaboradores y comensales.
Social
La ejecución del presente trabajo investigativo se justifica de manera social,
debido que, con el desarrollo de las estrategias de mejoramiento de servicio, se
contempla una diversidad de factores a optimar, para poder cumplir las expectativas
de los comensales, siendo no solo un lugar acogedor sino con una excelente
calidad de servicio, esto permitirá que se tome como referencia en las cadenas de
restauración de la urbe porteña. Asimismo, permitirá elevar el nivel de servicio
otorgado por los colaboradores, ya que se involucra de manera directa al cliente
interno y el cliente externo en contexto de perceptiva y realidad.
Política
A través del establecimiento de las estrategias como medida correctiva se puede
señalar que se optimaran los escenarios desfavorables, tornando sostenibilidad en
el área gastronómica, lo que se encuentra enmarcado en las políticas actuales del
Ministerio de Turismo, que son coherentes con las estratégicas de PLANDETUR
2020.
49
4.3. Objetivos
4.3.1. Objetivo general
Elaborar estrategias de mejora continua mediante el enfoque de planificación
metodológica de DEMING para la gestión de la calidad del servicio en el restaurante
Humboldt del hotel City Plaza.
4.3.2. Objetivos específicos
1. Conocer los puntos desfavorables encontrados en la gestión de la calidad
del servicio en el restaurante Humboldt del hotel City Plaza.
2. Establecer las medidas correctivas a través del enfoque de planificación
metodológica de DEMING.
3. Determinar los costos operativos del plan de mejora propuesto.
4.4. Desarrollo de la propuesta
Establecer las pautas para una estrategia de mejoramiento de servicio
Aspectos generales negativos encontrados en la gestión de la calidad del
servicio en el restaurante Humboldt del hotel City Plaza.
Fiabilidad
Capacidad
Seguridad
Empatía
El ciclo Deming es una herramienta de perfeccionamiento continuo que utilizan
las empresas para optimizar la calidad, este método se encuentra dividido en cuatro
etapas las cuales deben llevarse a cabo consecutivamente: planear, hacer, verificar
y actuar. Para ello la presente propuesta se centra solo en la planeación de las
actividades para reducir los problemas presentados en el restaurante Humboldt del
hotel City Plaza. En este sentido, se recomendarán acciones que den pronta
solución a los problemas existentes, en cuanto a la efectividad de un servicio de
calidad.
50
Plan de actividades
La propuesta de la investigación se basa en el desarrollo de un plan de
actividades de mejora, las cuales fueron instituidas según los problemas
encontrados en el restaurante Humboldt del hotel City Plaza, estas medidas
correctivas se orientan a mejorar la calidad de servicio.
Elementos de fiabilidad
La fiabilidad es transcendental en toda empresa, para ello se debe conocer al
cliente y para poder emplear tácticas apropiadas que ayuden a mantenerlos en
contacto, de esta manera los clientes o comensales se sentirán apreciados y que
se toma en consideración cuando acuden al local, brindándole un servicio oportuno
y eficaz.
Como medida correctiva se establece capacitar al personal, en lo que
corresponde a manejo de clientes, soluciones eficaces, y trato amable, para lograr
dicho objetivo el restaurante Humboldt del hotel City Plaza, efectuara una inversión
de $550 en lapso de tiempo posee un estimado de 2 semanas.
Elementos de capacidad de respuesta
En el hotel los encargados de direccionar a la mesa a los clientes son los
meseros, los mismos que toman la orden, en este sentido este debe conocer a
cabalidad la variedad de platillos y como están preparados los mismos, así también
el souvenir de vinos y aperitivos. De esta manera si el comensal tuviera
interrogantes estas pueden ser despejadas.
Como parte de la medida correctiva se plantea invertir en la adquisición de una
Tablet para cada uno de los mesoneros, de este modo se pueda mostrar al cliente
como están preparados los diferentes platillos, logrando a través de esta
herramienta tecnológica cometer errores, para ello el monto de la inversión radica
en $1680.
Elementos de seguridad
La mayoría de los clientes que visitan por primera vez el restaurante, desconocen
los diferentes platillos que se ofertan, por lo que se siente inquieto en lo que va a
degustar, es por ello que el colaborador o mesonero debe estar preparado para
51
despejar cualquier duda, por lo que el mismo debe tener un amplio conocimiento
de los componentes de los platillos, teniendo como refuerzo el gadgets, se podrá
señalar los ingredientes y presentaciones del plato, además de tener a la mano la
lista de precios para hacer el trabajo fácil.
Como medida correctiva y de fortalecimiento de conocimiento se propone
programas de entrenamiento a través de dinámicas prácticas y diseñadas
especialmente para los colaboradores del restaurante. El mismo que tiene un monto
de inversión de aproximadamente $75.
Elementos de empatía
Es importante que una organización como lo es el área de restauración, posea
la elaboración de un manual de organización y funciones, así como un plan de
trabajo diario a través de flujogramas, para de esta manera poseer la capacidad de
organización de servicio, teniendo optimado la rotación de personal y designado las
labores encomendadas a cada uno de ellos, se conseguirá que los colaboradores
tenga una carga de trabajo equitativa, por lo que sus actividades serán más
armónicas, lo que se reflejará en el trato a sus clientes, ofreciéndoles una atención
personalizada y de calidad.
Como medida correctiva se propone la elaboración de un manual de
organización y funciones, así como un plan de trabajo diario, graficado en un
flujograma, el monto que se estima para su diseño haciende a los $ 425.
Tabla 17 Plan de actividades
Acción Finalidad Responsable Tiempo Costo
Medida correctiva de empatía
Elaboración de un manual de organización y funciones
Describir las funciones básicas y específicas, las relaciones de autoridad, dependencia y coordinación, así como los Requisitos de los cargos o puestos de trabajo.
Ad
min
istr
ad
or
2 semanas $ 350, 00
Plan de trabajo Diario y la creación de flujogramas
Al realizar el flujograma, ayudará a la empresa a mejorar cualquier proceso o resolver cualquier problema y a
3 días $ 75,00
52
tener claro sobre como una tarea o proceso debe ser ejecutarse. Además, precisa las funciones o responsabilidades de cada colaborador.
Medida correctiva de fiabilidad
Programa de talleres de capacitación
Mejorar la atención al cliente, donde el personal será capaz de manejar nuevas habilidades orientadas a desarrollar una mejor adaptación personal y social y una mejor atención a los clientes y tener una mejor actitud empática E
spe
cia
lista
pro
fesio
na
l P
sic
ólo
go
2 semanas $550,00
Medida correctiva de capacidad de respuesta
Adquisición de gadgets o Tablet
Con el objetivo de facilitar el trabajo del mesero al momento de dar información de los diferentes platillos que expende el restaurant
Ad
min
istr
ació
n 15 Tablets $1680
Medida correctiva de seguridad
Programa de Capacitación
Con la finalidad de motivar a los empleados a conocer los diferentes productos que se ofertan en el restaurant, asimismo se lo incentivara, ya que es uno de los principales factores para el logro de los objetivos mantenerlos satisfechos y evitar la rotación del personal; un colaborador motivado realiza eficientemente su trabajo por ende logra la satisfacción del cliente R
ecu
rsos H
um
ano
s
Se efectuará cada tres meses
$ 75,00
Elaborado por la autora, 2019
53
Costos operativos del plan de mejora propuesto.
Tabla 18 Costos operativos
Items Unidad Servicio Costo Costo final
Manual 1 Elaboración 350 350
Flujograma 1 Elaboración 75 75
Capacitación 1 Charlas 550 550
Tablets 15 Compra 112 1680
Capacitación 1 Charlas 75 15
Total 2670 Elaborado por la autora, 2019
54
Conclusiones
Mediante la fundamentación teórica, se demostró la importancia del servicio
al cliente en todo tipo de empresa, ya que esto conlleva grandes beneficios
para la empresa, como la ventaja competitiva dentro del mercado. El sistema
de evaluación seleccionado ha reflejado de forma exitosa la situación actual
del establecimiento, con respecto a la satisfacción del cliente tanto interno
como externo. Permitiendo así, establecer las posibles soluciones a los
problemas encontrados.
Mediante el método SERVQUAL se pudo determinar la calidad del servicio
ofrecido en el salón del restaurante Humboldt, dando como resultado del
análisis de brechas ponderadas se presentan en la tabla anterior, se observa
que la dimensión con mayor significancia negativa es el de nivel de
tangibilidad con una brecha de (-0,23), seguido por la seguridad con una
brecha de (-0.24), empatía con (-0.16) y finalmente la dimensión de fiabilidad
con una brecha de (-0,05). La mayoría de las respuestas al cuestionario
fueron negativas y se registró un puntaje SERVQUAL ponderado para el
servicio de atención al cliente en el restaurante – 0.56 lo cual indica que
existe un déficit significativo en el cumplimiento de las expectativas del
cliente en todas las áreas y dimensiones del servicio.
Por último, se establecieron las pautas para una estrategia de mejoramiento
de servicio Mediante el uso de la herramienta del ciclo Deming que utilizan
las empresas para optimizar la calidad, de manera que beneficiará a gran
escala a la empresa turística, así como a sus colaboradores y comensales.
55
RECOMENDACIONES
Se recomienda enseñar y supervisar al personal del restaurante para que
realicen, de manera correcta, la limpieza de las instalaciones del hotel y
también estén siempre presentables. De esta manera, el cliente quede
satisfecho.
Es necesario que la empresa realice constantes estudios de la calidad de
servicio, talleres para mejorar la calidad del servicio, el cual permitirá
satisfacer las expectativas de los clientes y atraerá más clientes y
oportunidades de crecimiento y desarrollo del restaurante.
Así también, para que el personal ayude a sus clientes y brinde un servicio
rápido, los restaurantes deben de contratar a personas que tengan vocación
de servicio, se sugiere poner a prueba antes de contratar.
Para futuras investigaciones se recomienda adaptar mejor el cuestionario,
tomando en cuenta las diversas culturas de los clientes y hacer más pruebas
con distintas muestras.
56
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58
ANEXOS
59
