UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/34863/1...1.5 Marco teórico referencial 4 1.5.1 Calidad 4 1.5.2 Satisfacción del cliente

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

TRABAJO DE TITULACIÓN

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO

INDUSTRIAL

ÁREA

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN

CALIDAD

TEMA

PROPUESTA DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA

CALIDAD DEL SERVICIO DE LA EMPRESA LIMPIEZAS

MOREIRA S.A

AUTOR

CAMPOVERDE CUJILÁN SAMUEL ARTURO

DIRECTOR DEL TRABAJO

ING. IND SANTOS MENDEZ MARCOS MANUEL MG.

GUAYAQUIL SEPTIEMBRE 2018

ii

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

UNIDAD DE TITULACIÓN

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado Ing. Ind. Santos Méndez Marcos Manuel, Mg, tutor del trabajo de

titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por

CAMPOVERDE CUJILAN SAMUEL ARTURO con C.C.:0925050635, con mi respectiva

supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniero Industrial.

Se informa que el trabajo de titulación: PROPUESTA DE ESTRATEGIAS PARA

MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA EMPRESA LIMPIEZAS

MOREIRA S.A ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa anti

plagio (URKUND) quedando el 0 % de coincidencia.

Ing. Ind. Santos Méndez Marcos Manuel, Mg. C.C. 0914133103

iii

Declaración de autoría

La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación me corresponde

exclusivamente; y el patrimonio intelectual del mismo a la Facultad de Ingeniería

Industrial de la Universidad de Guayaquil.

Campoverde Cujilán Samuel Arturo

C.C. 092505063-5

iv

Dedicatoria

En primer lugar, a Dios por la ayuda que siempre recibí de él y la sabiduría que me fue

otorgada para poder cumplir con este importante paso en mi vida.

A mi madre Blanca Cujilán Higuera por estar en todo momento que necesité desahogarme

o simplemente compartir algo con alguien, gracias a su amor incondicional pude salir

adelante, también a mi padre Arturo Campoverde Sánchez, aunque ya no esté conmigo

estoy completamente seguro de lo feliz que se sentiría después de haber logrado lo que me

propuse gracias a su apoyo, a mis hermanos Margaret, Rodrigo, Micaela y a nuestra

amiga Ximena que no importaba el día que fuese siempre había motivación con ellos.

Son muchos los que me apoyaron tanto al principio como al final de mi carrera, e incluso

fui ayudado sin darme cuenta por eso sería injusto nombrar a alguien especifico cuando

todo dieron un poco de si para que yo pudiese salir adelante, así que dedico a mi familia en

general este logro.

v

Agradecimientos

Agradezco a la Universidad de Guayaquil, Facultad de Ingeniería Industrial, carrera de

Ingeniería Industrial por haber sido quien me formo en mis estudios superiores, a todos los

docentes que dieron lo mejor de ellos para que pudiese aprender lo que necesitaba para ser

un profesional en especial a aquellos que se tomaron un tiempo cada vez que les

preguntaba algunas de mis dudas y me recibieron con el mayor entusiasmo.

Gracias a la empresa Limpiezas Moreira S.A, por permitirme realizar mi trabajo en ese

lugar ya haber confiado en los resultados que podía obtener en mi estudio.

Agradezco la ayuda y guía de mi tutor Ing. Ind, Santos Méndez Marcos Manuel, Mg, que

supo guiarme de forma adecuada para lograr culminar con mi trabajo de titulación.

Y a mis compañeros con los cuales compartimos desde el 1er hasta el último semestre

Christian, Daniel, John, George, Rodrigo gracias por el apoyo que me pudieron dar cada

vez que lo necesite y por haberme acompañado a lo largo de estos 10 semestres.

vi

Índice general

Capítulo I

Diseño de la investigación

N° Descripción Pag.

1.1 Antecedentes 2

1.2 Problema de investigación 3

1.2.1 Planteamiento del problema 3

1.2.2 Formulación del problema de investigación 3

1.2.3 Sistematización del problema de investigación 3

1.3 Justificativo de la investigación 4

1.4 Objetivos de la investigación 4

1.4.1 Objetivos generales 4

1.4.2 Objetivos específicos 4

1.5 Marco teórico referencial 4

1.5.1 Calidad 4

1.5.2 Satisfacción del cliente 14

1.5.3 Modelo Servperf 16

1.5.4 International Organization for Standardization (ISO) 18

1.6 Marco conceptual 19

1.7 Marco metodológico 21

1.7.1 Tipo de estudio 22

1.7.2 Método de investigación 22

1.7.3 Fuentes y técnicas de recolección de información 23

1.7.4 Tratamiento de información 23

1.7.5 Resultado e impactos esperados 24

1.7.6 Selección de la población y la muestra 24

Capitulo II

Análisis, presentación de resultados y diagnóstico.


2.1 Análisis de la situación actual 26

vii


2.1.1 Ubicación 26

2.1.2 Misión 26

2.1.3 Visión 26

2.1.4 Estructura organizacional 27

2.1.5 Actividades que realiza 27

2.1.6 Análisis FODA 28

2.1.7 Diagrama de causa-efecto 29

2.1.8 Diagrama de flujo de proceso 30

2.1.9 Encuestas 31

2.2 Análisis comparativo evolución y tendencias 33

2.3 Presentación de resultados y diagnostico 33

Capitulo III

Propuesta, conclusiones y recomendaciones


3.1 Propuesta 40

3.2 Conclusiones 42

3.3 Recomendaciones 43

viii

Índice de tablas


1 Escala de Likert 25

2 Cronograma de encuestas 31

3 Resultados de elementos tangibles 33

4 Resultados de dimensión capacidad de respuesta 34

5 Resultados de dimensión confiabilidad 35

6 Resultados de dimensión seguridad 36

7 Resultados de dimensión empatía 38

8 Alfa de Cronbach individual de cada dimensión 39

9 Presupuesto anual para contrato de nuevo personal de

supervisión

39

10 Ciclo Deming 41

11 Formato de registro de quejas 41

12 Requisitos en la selección de personal 42

ix

Índice de figuras


1 Evolución de las normas de calidad 18

2 Ubicación satelital de la empresa 26

3 Estructura organizacional 27

4 Análisis Foda 28

5 Diagrama de flujo de proceso 30

6 Barras de elementos tangibles 34

7 Barras capacidad de respuesta 35

8 Barras confiabilidad 36

9 Barras seguridad 37

10 Barras empatía 38

x

Índice de anexos


1 Formato de encuestas 45

2 Matriz FODA 46

3 Diagrama de Ishikawa 47

4 Correlación entre ítems 48

5 Diagrama de operaciones 49

6 Control de actividades 50

7 Cronograma de actividades 51

8 Plan de control 52

xi


FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ESCUELA/CARRERA INGENIERÍA INDUSTRIAL

Unidad de Titulación

“Propuesta de estrategias para mejorar la calidad del servicio

de la empresa Limpiezas Moreira S.A”

Autor: Samuel Arturo Campoverde Cujilán

Tutor: Ing. Ind. Santos Méndez Marcos Manuel, Mg

Resumen

En la empresa Limpiezas Moreira S.A existió una necesidad que se pudo identificar con un

análisis de la situación actual, en base a la experiencia de los clientes, obtener las respuestas

necesarias para verificar la realidad de esta afirmación. Por esta razón se planteó buscar una

forma de mejorar dicha situación, proponiendo estrategias que puedan cumplir con el

objetivo de mejorar la calidad del servicio por medio de los aplicativos estadísticos y uso de

encuestas obtenido del modelo Servperf. Se pudo hacer el estudio deseado obteniendo

resultados relevantes para el caso actual, datos que se pudieron analizar y considerar validos

gracias a los valores obtenidos del alfa de Cronbach. De esta forma se verifico el estado en

que se encuentra la empresa. Con los datos obtenidos se plantearon las estrategias con las

que la empresa obtendrá algunos cambios inmediatos y mejorar la calidad del servicio que

es el objetivo de este trabajo.

Palabras Claves: Modelo Servperf, calidad, escala Likert, percepción, estrategia

xii


FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ESCUELA/CARRERA INGENIERÍA INDUSTRIAL

Unidad de Titulación

" Proposal of strategies to improve the quality of service of the

company Limpiezas Moreira S.A”

Author: Samuel Arturo Campoverde Cujilán

Advisor: Ind. Eng. Santos Méndez Marcos Manuel, Mg

Abstract

In the company Limpiezas Moreira S.A there was a need identified with an analysis of the

current situation, based on the experience of customers, the necessary answers were obtained

to verify the reality of this claim. For this reason, it was proposed to find a way to improve

this situation, planning strategies that could meet the objective of improving the quality of

the service through statistical applications and the use of surveys obtained from the Servperf

model. The desired study could be done obtaining relevant results for the current case, data

that could be analyzed and considered valid thank to the values obtained from Cronbach´s

alpha. In this way, the state of the company was verified. With the data obtained, the

strategies with which the company will obtain some immediate changes and improve the

quality of the service that is the objective of this work.

Key words: Servperf model, quality, Likert scale, perception, strategy

Introducción

Este trabajo se desarrolla basado en un problema presente en la empresa Limpiezas

Moreira. Se pretende identificar las razones por la que el servicio no es considerado con una

calidad elevada. Una de las formas en que podemos saber si el servicio prestado es lo que lo

clientes esperan es precisamente preguntarles a ellos, por lo que mediante unas encuestas se

intentara llegar a una resolución que ayude a tomar las acciones correctivas necesarias para

mejorar la calidad del servicio, basándonos en el desarrollo de preguntas de acuerdo con el

formato de preguntas realizadas en el modelo Servperf dirigidas a la medición de la

satisfacción del cliente y calidad. Este documento se compone de 3 capítulos, en esos

capítulos se hablará de cuál es la problemática que ha generado el nivel de satisfacción actual

en los clientes y se buscara una estrategia que la empresa pueda seguir para mejorar la

situación actual presente.

Los capítulos se presentan con la siguiente distribución.

Capítulo 1, en este capítulo se presentará los aspectos que abarcara este estudio como lo

es el planteamiento del problema en la empresa Limpiezas Moreira S.A, además se hará la

formulación del problema representado con una pregunta abierta y la sistematización de este

con preguntas concretas, se presentaran el objetivo general del estudio y los objetivos

específicos con los que se pretende cumplir con el objetivo general. Se planteará como

justificativo la presentación de los problemas por los cuales las empresas de servicio

requieren de una atención especial en los que respecta a medir la satisfacción de los clientes

o su percepción. El marco teórico muestra información referente a la calidad y la satisfacción

de los clientes, se habla también de las personas que fueron los pilares más importantes en

la calidad y por la cual existen los conceptos actuales de la calidad.

Capítulo 2, en este capítulo se presentan los análisis de la situación actual de la empresa,

donde se detalla cuáles son las actividades de la empresa además de un análisis interno

usando la matriz FODA. El capítulo concluye con el análisis de unas encuestas creadas con

el fin de averiguar el nivel de satisfacción del cliente por medio de la percepción de estos.

Los datos que se obtuvieron fueron considerados fidedignos gracias al estudio de

confiabilidad hecho con la ecuación de Cronbach.

Capítulo 3, Aquí es donde se presenta la propuesta hecha en base de los resultados

obtenidos, las conclusiones a las que se ha llegado y las recomendaciones que se darán con

base a los estudios que se realizaron.

Capítulo I

Diseño de la investigación

1.1 Antecedentes

Las empresas de servicio dependerán siempre de sus clientes. Las ideas deben estar

direccionadas a cumplir con las necesidades y requerimientos de estos. Siempre intentando

superar las expectativas de los usuarios ya que estos serán los que divulguen si la empresa

de la que están adquiriendo un servicio es buena o mala. Por lo tanto, si se diseña un plan

para mejorar la calidad de servicio, esta deberá ser creada de forma que se pueda moldear

conforme los requerimientos cada vez más exigentes de los clientes.

El mundo se ha vuelto más competitivo, las empresas u organizaciones requieren

constantemente cambios en su forma de realizar sus actividades, con el fin de adaptarse al

nivel actual de competitividad. Lo que supone un verdadero reto, requieren de estrategias

muy bien planteadas ya que al mismo tiempo se deben adaptar a los avances tecnológicos.

Los clientes son la base de financiamiento de las empresas. Si no hay clientes que

requieran de productos o servicios de ciertas empresas entonces no hay ingreso monetario

para dichas empresas y esto provoca tomar decisiones, algunas de ellas muy difíciles ya que

generan de cambios muy costosos. Este caso en el que se generan grandes costos sucede más

en las empresas de producción. En el caso de las empresas de servicio se debe estudiar el

estado actual de los clientes, obteniendo resultados que se puedan usar a corto plazo. Hay

que saber que herramientas son las adecuadas para realizar estos estudios, y una vez se las

obtenga utilizarlas como medio de mejora continua.

Generalmente cuando se hace un estudio de satisfacción al cliente se ha tomado como

referencia la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, sin embargo, que el servicio

sea de buena calidad o que al realizar los cálculos o apreciación de la satisfacción al cliente

salgan valores elevados, no nos asegura que el cliente este realmente satisfecho con el

servicio que está recibiendo. Hay que tomar en cuenta que es lo que percibe exactamente el

cliente o que es lo que siente al momento de recibir el servicio que la empresa está brindando.

Si se desea tener un mejor pronóstico ante el servicio prestado que el actual se deben

examinar este tipo de cosas de suma importancia.

No hay que tomar como válida la imagen que la empresa tiene de sí misma en cuanto al

servicio que proporcionan, porque si la empresa brinda un producto o un servicio lo que de

verdad importa es como es la imagen de la empresa desde la perspectiva de sus propios

clientes. Tomar la imagen de la propia empresa llevaría a hacer validos datos no

Diseño de la investigación 3

contrastados, por lo tanto, no son datos que pueden ser considerados como válidos, ya que

no llegan a una resolución real de la situación actual e incluso la venidera.

1.2 Problema de investigación

1.2.1 Planteamiento del problema.

En la empresa Limpiezas Moreira S.A en un diagnostico primario se encontraron

síntomas como la falta de confianza en el servicio prestado esto se debe a que los clientes

de la empresa se pudieron dar cuenta de que algunos trabajos estaban sin concluir. Además

de esto también se presentan los comentarios por los clientes expresando su malestar ante

trabajos que salieron mal al momento de ser ejecutados. Se prevé una pérdida de la

segmentación del mercado de no tomar medidas adecuadas por lo que se plantea formular

una propuesta en base a un estudio de satisfacción a los clientes

Otro de los síntomas encontrados es que los operarios de la empresa no pueden

desarrollar sus actividades de forma normal por lo tanto no pueden desarrollar de forma

individual su trabajo porque existen impedimentos debido al desconocimiento de las

actividades y capacidades que los operarios de limpieza pueden realizar, lo cual afecta

directamente al cronograma establecido con el fin de realizar los trabajos designados de un

forma que lleve al cumplimiento de la totalidad de áreas por la que hay que limpiar, en este

caso se plantea la gestión de las satisfacción del cliente mediante las directrices de las

normas ISO direccionadas a las satisfacción del cliente.

Para finalizar el planteamiento del problema se encuentra el tercer síntoma que afecta a

la empresa y este es que la empresa es poco conocida en el mercado, por lo tanto esto puede

ser considerado un peligro ya que la empresa se mantiene con una baja segmentación del

mercado por lo que se plantea en este estudio enfocar las estrategias de la empresa en las

normativas ISO orientadas a la satisfacción del cliente, esto con el fin de obtener resultados

para que la empresa se pueda introducir poco a poco y empiece a ganar segmentación del

mercado de acuerdo a la satisfacción que expresan sus clientes a otros posibles

consumidores del servicio que ofrece la empresa Limpiezas Moreira S.A.

1.2.2 Formulación de problema de investigación.

¿Como incide la aplicación de normativas en la calidad del servicio de la empresa

Limpieza Moreira?

1.2.3 Sistematización del problema de investigación.

¿La aplicación de estrategias dará como resultado un mejor servicio en base a calidad?

¿Capacitar al personal ayudará que lo empleados adquieran el conociendo y lo puedan


aplicar en sus áreas de trabajo?

¿Con los resultados obtenidos de las encuestas se podrán tomar decisiones que ayuden a

mejorar la calidad del servicio?

¿Las estrategias basadas en la mejora de servicio de calidad ayudara a mejorar la imagen

de la empresa en el mercado?

1.3 Justificativo de la investigación

El exceso de confianza que tiene los operarios al momento de realizar algunas actividades

provoca que están salgan mal o que estén incompletas, algo que fácilmente los clientes

pueden percibir ya que están atentos más que todo a cada área que ellos están designados a

trabajar.

La falta de conocimiento, el orden de trabajo también son otra causa de que trabajos no

queden bien concluidos o quizás con algún problema añadido, provocando así que los

clientes expresen malestar ante este tipo de resultados.

Debido a que la empresa no tiene una estrategia enfocada a la mejora continua de la

satisfacción del cliente se podría considerar esto como una de las causas por las cual la

imagen de la empresa Limpiezas Moreira S.A no transita de forma visible en el mercado.

La forma para poder generar una estrategia efectiva podría ser a través de las directrices

que dan las normas ISO enfocadas en la satisfacción del cliente y servicio de calidad, las

cuales ha cierto punto se pueden hacer estudios al cliente mediante las encuestas Servperf,

con este modelo se pueden conseguir valores numéricos en los cuales apoyar

1.4 Objetivos de la investigación

1.4.1 Objetivos generales.

Mejorar la calidad del servicio en la empresa Limpiezas Moreira S.A.

1.4.2 Objetivos específicos.

- Investigar sobre servicio de calidad y satisfacción al cliente.

- Identificar estrategias que se pueden aplicar en la mejora de calidad del servicio.

- Proponer una estrategia basada en el estudio de la situación actual de la empresa.

1.5 Marco teórico referencial

1.5.1 Calidad

Se conoce a la calidad como una característica que disponen los productos y los servicios

en general. Esta característica es uno de los aspectos más importantes considerados en este


mundo globalizado que tiene muy en cuenta lo que una empresa o entidad les puede ofrecer,

por esta razón la calidad a adquirido un concepto multivariado y tiene una gran variedad de

definiciones, todas ellas dirigidas a un sector específico.

• Antecedentes de la calidad.

Al tener un concepto multivariado, la calidad es considerada de difícil interpretación, así

que se suele desviar a una serie de utilidades distintas. Una de estas utilidades es la de

dirigirla a la satisfacción del cliente, un término que se dirige directamente a los usuarios o

consumidores, donde se tiene en cuenta cumplir con algunos estándares con los que puedan

llegar a cumplir con este objetivo final.

También está el que ha dirigido a la utilidad, en este caso lo que se toma en cuentan es

obtener la mayor utilidad mediante procesos bien elaborados y definidos que ayuda a crecer

este valor con el cual las empresas pueden permanecer en el mercado ya que una empresa

sin utilidad no tiene ganancias y no puede mantenerse.

Cuando se habla de costos lo que se requiere en cuanto a la calidad es que los costos que

son requeridos para que un producto o servicio quede definido es que se reduzcan lo que

más se pueda, eliminando todo factor que genere costos innecesarios, con los estudios

adecuados donde interviene la ingeniería de métodos y de procesos se pueden obtener estos

resultados, se puede considerar que los costos y la utilidad van de la mano, ya que al reducir

los costos de fabricación se obtienen resultados como mayor utilidad por las compras y a

todo cliente le atrae la idea de comprar un producto que se bueno y barato, más que todo si

es un producto que ya conocían y lo usaban en su vida cotidiana y repentinamente el costo

que tenia se redujo.

La producción de un bien o servicio requiere que se encuentren en ellos cero defectos,

uno de los conceptos de los gurús de la calidad muy bien definido ya que en la actualidad es

muy poca la cantidad de personas que toleran defectos en sus compras, por lo general se

producen llamados de atención por lo superiores o quejas de los clientes siendo este último

el más peligroso ya que la queja de un usuario o consumidor conlleva a un riesgo peligroso

en el mercado porque la imagen de la empresa se verá sumamente afectada. Por estos

motivos las empresas para asegurar sus clientes y en el paso sus ganancias se aseguran de

tener un sistema basado en el cumplimiento de los requisitos y estándares que se establecen,

y conforme avanza el crecimiento de la industria cada empresa las empresas toman la sabia

decisión de seguir ese ritmo de transformación.

Cada empresa tiene ideas claras de como dirigir sus estrategias para crecer en cuanto al

conocimiento de sus clientes, por esa razón surgen este tipo de definiciones, sin embargo,


hay algo que une a todos estos conceptos en uno solo, y eso es el cumplimiento de algunos

estándares que se llevan a cabo para obtener resultados efectivos en los procesos y obtener

también la satisfacción de los consumidores finales que han requerido de un producto o

servicio específico.

La presente competencia en el mercado obliga a las empresas de forma directa a

adecuarse a estos cambios. Cuando la tecnología empezó a tomar lugar como algo necesario

para las distintas instalaciones, las empresas se vieron obligadas a tomar parte de ella con el

fin de no quedarse atrás en cuando al desarrollo y las ganancias que esto podía generar en

un futuro, por lo tanto, para las empresas la calidad no se convirtió en un tema trivial, más

bien se volvió una parte importante de cada organización.

• Diferencia entre calidad de servicio y calidad de producción.

Los estudios de calidad que se realicen en cualquier empresa van a depender de un factor

importante, el tipo de empresa que es. Esto se debe a que hay que direccionar el estudio de

acuerdo con las características esenciales de la empresa, de acuerdo con eso se podrá tomar

las debidas acciones a tomar.

➢ Calidad de producción.

Cuando se habla de calidad de producción, direcciona su significado expresamente a todo

los relacionado con los procesos de producción desde la etapa temprana de creación de

producto hasta la final que es la de producto terminado. Tomando en cuenta todos los

factores que afectarán a este producto en todo el proceso de trasformación, esto con el fin

de obtener conformidad con las especificaciones que se habían planteado.

➢ Calidad de servicio.

A diferencia de la calidad de producción, este concepto no se direcciona a obtener

resultados con las conformidades de la empresa en las especificaciones sino, en las

conformidades de las especificaciones que se obtienen directamente de los clientes. (Berry,

Bennet, & Brown, 2017).

En los estudios de mejora de calidad de servicio se toman en cuenta algunos factores muy

importantes que identifican directamente las posibles necesidades de los clientes que dan a

la dirección las respuestas que necesitan para tomar las pautas necesarias y poder tomar las

acciones necesarias. Los factores son los siguientes:

- Tangibilidad

- Confiabilidad.

- Tiempo de respuesta.


- Seguridad.

- Empatía.

Hay que tomar muy en cuenta estas dos referencias, ya que hay estudios que se hacen en

producción y no son necesarios hacerlos en servicio.

• Etapas de la calidad.

➢ Etapa de la inspección.

La calidad no ha quedado exenta de pasar por etapas en la historia desde que fue

considerada una parte importante de las organizaciones. Al igual que varias materias de

estudio ha pasado por algunos procesos para ser lo que es hoy en día. La calidad inicio con

la inspección en el siglo XIX, se dice que las actividades que se realizaban estaban movidas

por un grupo de personas contratadas que realizaban los trabajos de forma manual con la

guía de arquitectos e ingenieros. (Cantú, 2006). Debido a que en esa época ya existían

algunos instrumentos de medición aparece la inspección del trabajo que como resultado

esperado fue la excelencia en la precisión de los acabados.

Las actividades de comercio se extendieron en varias ciudades lo que puso a los

comerciantes en una nueva etapa de crecimiento y avance, la creación de los talleres se

extendió y la creación de productos individuales de casa pequeña organización, por lo que

se tuvo que ingeniar una forma en la que el cliente pueda adquirir confianza en cuanto a

comprar un producto a una de estas organizaciones, las compras se podrían hacer desde

lugares lejanos lo que provoco crear una garantía de las compras, la puesta de las

especificaciones de los productos fabricados, el envió de muestras a los futuros clientes y

otros medios que fueron ideados para poder suplantar la falta en el contacto que había entre

vendedores y compradores y de esta manera seguir cumpliendo con las exigencias de los

clientes. (Cantú, 2006). Todas estas situaciones se pudieron dar gracias al impulso que tuvo

lugar en la revolución industrial. Por lo que se hace hincapié en unas de las aportaciones de

los pioneros de la revolución industrial a continuación.

➢ Etapa del aseguramiento de la calidad.

En esta etapa surge la incorporación de cada departamento de cada de las empresas con

el fin de elaborar los diseños, la planeación y como producto final la ejecución de las

políticas establecidas de calidad. (Cantú, 2006).

Cuando se habló de la etapa de control estadístico, lo estudios que se realizaban estaban

basado en los resultados obtenidos en el área de producción en los procesos de manufactura

de bienes, sin embargo, aún no se había tocado el tema de que la calidad también se

encuentra en las áreas de servicio.


La unión de los distintos departamentos no surgió de una idea no planteada o no

elaborada, al contrario, fue por las palabras dichas por Joseph M. Juran en 1989 que se llegó

al concepto de, adecuar las características de un producto al uso que le va a dar el

consumidor, donde las decisiones se toman en base a los que consumidores demandan, las

ideas de diseño y material que se usan para la creación de productos se hace de manera muy

cautelosa ya que el fin esperado es que los clientes persigan los productos como adecuados

y buenos para su uso.

➢ Etapa de administración estratégica de la calidad.

Se hace énfasis en los estudios de mercado de acuerdo con las necesidades de los

consumidores, las estrategias de calidad son consideradas una fuerza de competitividad en

las empresas, se le da una importancia mayor en cuanto estabilidad y crecimiento. Los

conceptos de calidad total son tomados por cada empresa con el fin de mejorar y tener una

cultura organizacional de calidad, se busca procesos adecuados a seis sigmas con el fin de

obtener resultados libres de todos los errores buscando la perfección hasta donde se plantee

el límite.

➢ Etapa de la innovación y tecnología.

La época en la que nos encontramos actualmente trata de la capacidad de adaptación de

las distintas entidades en los avances tecnológicos e innovadores que se dan. Esto quiere

decir adaptación a los cambios que se generan en el mercado, los cambios políticos,

económicos, sociales y financieros que avanzan a gran velocidad. Desde la entrada de esta

etapa los cambios han sido casi fugases, la innovación se ve en todas partes, dentro o fuera

de las organizaciones, la creación de nuevas máquinas para facilitar la vida de hombre a

puntos extremos se está volviendo una práctica muy común, e incluso para las empresas es

beneficiosa esta época, ya que disponen de más máquinas y menos mano de obra que ayuda

a generar menos costos en la fabricación y por lo tanto adquieren más ganancias, a cambio

de una buena inversión por supuesto.

Las personas entienden la calidad de una forma distinta y de allí todos los criterios que

se han generado a lo largo de los tiempos. Por ejemplo, en el caso de los operarios,

satisfacción significaría terminar de realizar una actividad y quedar ellos satisfechos con lo

que han hecho. (Deming W. E., 1989)

Si bien es cierto, todos aquellos que conocen o tiene una idea de calidad o en su vida

profesional tuvieron la oportunidad de aplicar alguno de los conceptos conocidos, sabrán

que los líderes de calidad en el ámbito internacional son los japoneses. Todo lo que ellos

tienen en la actualidad fue conseguido gracias a que una persona quiso compartirle el


conocimiento aun no considerado por los demás países, por desconocimiento ante todo y

por qué la visión de las empresas estaba dirigida más a la producción en masa y un poco al

control, pero los japoneses decidieron seguir las indicaciones y las directrices que este

hombre les dio, de quien se habla concretamente el del muy conocido William Deming, uno

de los gurús de la calidad. Es la persona más influyente en todo lo que respecta a la calidad,

no hay estudio de calidad en el que su nombre no aparezca ya que su contribución fue en

gran manera recibida por las empresas emprendedoras que decidieron tomar posesión de

estas ideas y aumentar en gran manera su competitividad, sin embargo, en la actualidad aún

no se logra alcanzar a Japón en cuanto a calidad se refiere.

Los japoneses adoptaron una cultura direccionada en su totalidad a la calidad, ya sea de

producto o de servicio, tienen muy buenas bases en lo que respecta el tema en cuestión. En

el libro de “Calidad, productividad y competitividad- la salida de la crisis” que desarrollo

William Deming, menciona un texto breve de una carta que recibió de un amigo suyo la cual

decía de forma breve, los países que visito en sus viajes, un total de 25 países, tenían sus

pensamiento dirigidos a lo que costaba la calidad y la implementación de un sistema de

calidad, sin embargo, el recalca que lo que más le interesa es mejorar la calidad por medio

de los indicativos que dio Deming. (Deming W. E., 1980). Estaba claro para el Doctor, que

las indicaciones o las ideas que tenía W. Deming no eran algo que se podía ignorar, ya que

esta tenía una idea clara de lo que se requería realmente aplicar en el mercado para tener

resultados increíbles, las ganancias no se las buscaba dicho de una forma muy superficial,

sino que las ganancias llegaban solas, la calidad hablaba por si sola y atraía a la gente para

adquirir productos o servicios. Esto impulso a Japón de una manera latente, no tarda mucho

en recuperarse y ganar protagonismo a nivel mundial como uno de los países con los índices

de calidad más elevados.

Cuando Japón hace su despertar es por la observación clara de los directivos de todas las

empresas de Japón, que se dieron cuenta que al mejorar la calidad de la organización en la

que se encontraban la mejora de productividad llegaba por sí sola, y gracias a esto la calidad

fue considerada un estilo de vida en la cultura japonesa. (Deming W. E., 1989).

Otra de las bases que impulsa un buen organismo basado en la calidad, es el conocimiento

que tienen los operarios de lo que puede generar un error en los procesos y aun peor si este

llega a manos de un consumidor, provocando un efecto muy negativo directamente en el

mercado y esto les puede costar sus puestos de trabajo. (Deming W. E., 1989).

Las empresas no se encuentran en la obligación de tomar medidas para mejorar la calidad,

sin embargo, al no tener ese pensamiento de mejorar la calidad no se puede innovar.


Así que desde el año 1950 los japoneses adoptaron la única posibilidad viable al

crecimiento y este fue la calidad. Era la matriz, lo que movía todo, y como ya se conoce dio

muy buenos resultados.

Ahora otras de las cosas de gran importancia era que la calidad no bastaba con el

concepto, debía de haber métodos, lo cuales pudieses ser usados con el fin de proporcionar

las mejoras que se deben implantar para conseguir un buen servicio de calidad, entre las

herramientas que se idearon se encuentra el conocido diagrama de flujo, aquel que puede

proporcionar el punto de partida de los procesos, además de mencionar el equipo y

materiales necesarios para realizar cada proceso. Se resalta una correcta relación con los

socios que pueden proveer los materiales ya que estos pueden ayudar también a la mejora

de la calidad con nuevos productos o mejores en sí, creando un ambiente y una aptitud leal

en ellos. (Deming W. E., 1989). Tal y como menciono Deming en su libro la calidad alcanzo

hasta las empresas de servicio. Ahora también se hacen análisis en los procesos de atención

de clientes, algo que ayuda mucho a la entidad que brindar o prestan servicios, entre ellos se

encuentran los bancos, las telefónicas, empresas de limpieza y otras más.

Otra de las herramientas de toma de decisiones muy usada en la actualidad es la conocida

como el ciclo Deming PHRA, sus siglas significas planificar, hacer, revisar y evaluar. Una

herramienta de mejora continua fácil de usar mientras se tenga en claro donde se la requiere

aplicar. Esta herramienta se caracteriza porque nunca deja de funcionar una vez usada y es

por eso por lo que se la conoce como una herramienta de ciclo continuo, un concepto muy

apropiado para la conocida como mejora continua en los procesos para mejorar la calidad.

En sus cuatro fases lo que se puede interpretar es que una buena planificación puede llegar

a realizarse, pero una vez ya este aplicada hay que darle sus respectivas observaciones, toma

de datos y por último evaluarla. Si en caso de evaluarla no se consiguieron los resultados

esperados entonces se vuelve al inicio y se plantea otra idea a ejecutar y continuar con el

clico, esto con el fin de que se puedan solucionar cualquier problema que se presente en

cualquier establecimiento o mejorar un proceso, tiene varias aplicaciones

Es verdad que en la actualidad las cosas no son relativamente fáciles para las empresas.

La competitividad que presenta el mercado es agresiva, sin embargo, Japón en sus tiempos

malos no era precisamente el banco de oro, al contrario, se podría decir que estaba en

números rojos, realmente quedo devastada con la segunda guerra mundial, pero eso no fue

una excusa para no empezar a tomar las decisiones correctas en el momento correcto, y

definitivamente era el tiempo correcto. Al igual que un país pobre Japón creaba productos

baratos (aun no con la base de la calidad actual) y eran vendidos como tal, no tenían las


características que actualmente tienen, por esa parte está muy bien planteada la frase, la

calidad no cuesta (B. Crosby, La calidad no cuesta, 1987). Es muy claro y entendible el

mensaje de solo el título de su libro, pero que pensamientos lo llevaron a decir estas palabras,

como se puede ver en las descripciones anteriores sobre Japón efectivamente la calidad tiene

un costo, pero ese costo se vuelve trivial comparado con los beneficios que se obtendrán

después de hacer los correctos aplicativos. Por eso en la descripción dice también, La calidad

no cuesta, no se considera un regalo sin embargo es gratuita. Las cosas que de verdad le van

a costar a las empresas es no tener lo que producen con calidad. (B. Crosby, La calidad no

cuesta, 1987).

Hay que tomar en cuenta que no solo los encargados de asegurar la calidad en la

administración de la empresa, más bien, es hacer partícipe a todos los conformantes de la

empresa, esto incluye a la dirección, la administración y hasta llegar a los empleados. Ahora

en la época moderna en la que nos encontramos se toman en cuenta todos los conceptos

aprendidos por aquellos que dieron su aporte al conocimiento global. Los procesos ahora

pasan por pruebas estadísticas por varias razones, pero una de las principales es la

prevención mediante los estudios de confiabilidad. Gracias a estos estudios se puede prever

una futura perdida y tomar decisiones para aplicar las medidas correctivas antes de que

ocurran los sucesos esperados. Esto ayuda en gran manera a la toma de decisiones,

simplificando los procesos a seguir cuando ocurren los imprevistos ya que estos se reducen

gradualmente.

Los fundamentos establecidos por Deming dejaron los siguientes puntos a considerar para

lograr mejorar la calidad, productividad y el aumento de la competitividad para las empresas,

datos obtenidos en el año 1982. (Cantú, 2006)

- Uno de los puntos es que la empresa debía tener una visión de ellas mismas y tener un

compromiso para poder cumplirla.

- Tomar la calidad como una filosofía de la empresa.

- Llegar a una comprensión de lo que significa la inspección en las empresas para que

pueda cumplirse el rol de mejoramiento de los procesos y por lo tanto la reducción de

los costos.

- Separar la toma de las decisiones teniendo como base el costo que este va a generar.

- Mejora continua de la producción y el servicio.

- Capacitar al personal.

- Crear un liderazgo efectivo en vez la supervisión tradicional.

- Sustituir el miedo pro la confianza y un clima innovador.


- El trabajo en equipo tiene que estar enfocado y a su vez optimizado a los objetivos del

negocio.

- No usar los slogans para que los trabajadores sean motivados.

- Eliminación de la administración por objetivos y las cuotas numéricas.

- Permitir que el trabajador se sienta orgulloso del trabajo que es capaz de realizar o

aprender.

- Promover el mejoramiento personal y también la educación.

- Y por último hay que asegurar que todos los puntos anteriores se realicen para que

pueda funcionar el cambio.

Las aportaciones que dio Joseph M. Juran también fueron dadas al país japonés. (Cantú,

2006)

- La administración superior debe encargarse de dirigir de forma personal la calidad.

- Las capacitaciones deben darse a todos los departamentos y tienen que estar

direccionados a la administración de la calidad.

- La mejora de la calidad se dará de forma continua no como un proceso evolutivo.

- El poder que se involucra en el mejoramiento de la calidad será a través de un circulo

de calidad.

- En el plan de negocio deben estar incluidos los objetivos de calidad.

Mikel Harry hace referencia a que las empresas buscan la perfección por medio de los

estudios obtenidos de seis sigmas, consiguiendo una reducción de la variabilidad de los

procesos y el mejoramiento de los procesos, guiado a eliminación de los defectos que se

producen en los procesos de producción (Cantú, 2006)

Otros de los gurús de la calidad es Kaoru Ishikawa que apoya su visión en el

aseguramiento y en el control de la calidad, de su aportación tenemos lo siguiente: (Deming

W. E., 1989)

- El control de la calidad en la industria es lograr lo que se quería hacer.

- El control de calidad sin resultados no es considerado control de la calidad.

- La capacitación es la base del control de la calidad.

- La capacitación de todo el personal incluyendo a las autoridades principales es la base

para tener un buen control de calidad total.

- El control de la calidad saca lo mejor de cada trabajador.

- Formar círculos de calidad entre empleados y supervisores para alentar el estudio de

la calidad a todo el personal.

- El control de calidad reducido da pocos resultados o ninguno.


- Hay varios factores que diferenciaran la calidad creada en Japón, EE. UU. y la Europa

occidental.

- Las primeras aplicaciones de la calidad deber estar orientados a los requerimientos de

los consumidores y la razón que los lleva a realizar sus compras.

- La anticipación de las quejas y los problemas considerados potenciales.

- Las medidas que se toman siguen siendo correctivas. Sin no hay forma de solución

inmediata no hay control de la calidad.

- Si solo se inspecciona y no se hallan errores eso es calidad.

- La calidad se crea en los diseños y los procesos, no interviene la inspección.

- Prevención de repetición de los errores.

- Asegurar la calidad de los productos nuevos es obtener TQC

- Se deben eliminar las causas de los problemas y no los síntomas.

- El control de la calidad es trabajo de todos.

- Solo con trabajo en grupo se puede logra TQC.

- La aplicación de TQC mejora la situación de la empresa hasta el punto de mejorar la

satisfacción de los operarios en sus puestos de trabajo.

- Los objetivos y la filosofía de la empresa es el control de la calidad.

- El respeto, la eliminación de la división funcional y la administración que se basa en

los hechos es considerada TQC.

- El conocimiento con la acción genera una disciplina guiada al control de la calidad.

- La alta administración debe tomar el liderazgo si se desea tener TQC.

- Debe haber políticas para el control de la calidad.

- La administración media es importante al momento de querer progresar en los asuntos

relacionados al control de la calidad.

- Debe haber un sistema matricial interfuncional.

- El cualquier parte del mundo funcionan las actividades de los círculos de calidad.

- Debe haber políticas de subcontratación y los procedimientos de compra.

- Es importante que exista una relación optima entre vendedor y comprados para

asegurar la calidad del servicio.

- En los procesos de comercialización es importante la participación del departamento

de mercadotecnia.

- Es importante obtener los diagnostico de auditoria de control de calidad en la puesta

en práctica, para corregir desviaciones en los procesos.


- Si se cuenta con los estudios estadísticos se obtienen mejores resultados para obtener

TQC.

1.5.2 Satisfacción del cliente.

La satisfacción desde un punto de vista global es la forma final en que los clientes o

usuarios expresan su conformidad ante un bien o servicio recibido.

La satisfacción al cliente es unos de los indicadores más usados en los estudios de servicio

ya que el resultado final de satisfacción se obtiene mediante los que se conoce como las

expectativas del cliente y su percepción.

Una de las cosas que hay que tener en cuenta en las empresas que brindan algún bien o

servicio es que, la satisfacción que tienen los clientes sobre lo que la empresa o entidad

proporciona solo las pueden expresar los mismos clientes, esto puede mediante quejas,

felicitaciones y varias formas en las que se pueden tener ideas de cómo se siente un usuario

en dichas entidades. No hay que tomar en cuenta la propia imagen que tiene la empresa de

sí misma porque esto es considerado un gran error. Esto se debe a que la empresa fue creada

con la idea de alcanzar la perfección, sin embargo, alcanzar dicha perfección está lejos de

todas las empresas grandes o pequeñas debido a que en este mundo globalizado se generan

de forma continua y violenta cambios que obligan a las empresas a tomar decisiones para

poder seguir compitiendo.

Para poder realizar una investigación en la que se pueda tener una idea de que tan

satisfechos estén del servicio que la empresa les brinda habrá que hacer un estudio que nos

pueda indicar ciertos aspectos psicológicos. Según la psicología que es la encargada de

estudiar esa parte que no se puede simplemente sino más bien descubrir, hay que tomar en

cuenta lo que el cliente percibe por lo tanto las empresas de servicio toman en cuenta la

percepción del cliente.

• Percepción del cliente.

En un foro de marketing dice que conocer a los clientes no significa solamente orientarlos

a las ofertas que se ofrecen y satisfacer sus deseos y necesidades. (Peralta Fortuny, s/f). Hay

muchas cosas que se pueden hacer para convencer a un cliente de comprar un producto y a

veces se comete el error de crear una necesidad cuando esto no debería pasar, el querer

vender mas no significara que ganaras un cliente, quizás se gane la compra del momento,

pero lo más posible es que el resultado sea que esa persona compre solo unas veces más pero

que no significara que confiara plenamente en la empresa. Esto se debe a que no se ha

considerado lo que el cliente percibió al momento de ser atendido, lo que esperaba del

producto, si de verdad satisfacía su necesidad, si tenía el aspecto que esperaba, si al probarlo


tuvo el deseo de compartir la información con un tercero. Este tipo de cosas no se las obtiene

solamente vendiendo un producto o servicio, sino haciendo un debido estudio y capacitando

al personal, haciendo cambios en lo que sea necesario una vez se obtengan esos resultados.

Cuando se trata de obtener calidad en el producto, será sencillo cumplir con las

características que se esperan del producto, solo hay que hacer las debidas operaciones que

ya se habían creado previa a la creación y llegar al proceso final que es un producto

terminado, pero las empresas no disponen de un manual de cada persona que compra, todas

y cada una de ellas es un espacio infinito de ideas, de características que los define como

diferentes entre sí, por lo tanto, no se puede decir que lo que a un cliente le gusta o les fascina

a otro le va a pasar igual, porque siempre estará el factor diferenciación en medio de cada

persona. Sin embargo, hay una forma en la se puede llegar a cumplir con las expectativas de

las personas o por lo menos acercarse a lo que esto significa, pero esto va a requerir de un

correcto seguimiento, de formas de comprender a los clientes. Para obtener calidad en el

servicio no es suficiente con asegurar la calidad de lo que se ofrece en cuanto a precios,

mejor servicio o niveles tecnológicos. (Peralta Fortuny, s/f)

• Generación de competitividad por el conocimiento del segmento del mercado.

Hay algo que está claro para todas las empresas en la actualidad, y es que la competencia

que existe es fuerte. Muchas empresas hacen inversiones con el fin de mejorar en algo y eso

aplica a las empresas de todo tipo.

El mundo laboral ya conoce sobre los estudios de satisfacción de los clientes y también

está tomando las medidas necesarias para mejorar en todos los aspectos que se presentan

para el cambio, esto significa que si en una área determinada incluso si es una pequeña

empresa de servicio adopta y se ajusta a un servicio de calidad tomando en cuenta la

percepción de los clientes, a esta le va a ir mejor que las empresas de su alrededor, porque

no solo adopto un cambio, la palabra clave aquí es la diferenciación. Un arma que una

empresa puede tener como las más esencial es la diferenciación. Esta palabra no indica

cambio de imagen, sería un concepto muy abstracto, diferenciación encierra todas las

acciones necesarias que se pueden hacer para ser reconocida como única.

Cosas como conocer al cliente implica entrar en su mente, intentar percibir lo que de

verdad el cliente espera. Con un buen entrenamiento podría lograrse esto, si se intentase

hacer de una forma muy superficial no podría llegar a obtener un buen resultado, este campo

de batalla se libra en la mente de las personas y no es nada fácil entrar en él y obtener las

informaciones que se desea, se requiere de mucha dedicación y practica teniendo las pautas

que se ameriten.


• La verdadera competencia y las claves necesarias para surgir en el mercado.

En un campo de batalla donde se trata con los aspectos psicológicos de varios individuos,

es necesario tener en cuenta algunos aspectos y tener claro otros. Al darle a un cliente un

servicio o un producto hay que asegurarse de que está satisfecho en su totalidad por haber

solucionado sus inquietudes o de obtener un producto. (Peralta Fortuny, s/f)

En el mercado hay infinidad de ofertas y hay que competir todas esas ofertas con las

ofertas propias, pero debe de haber algo que pueda colocar a la empresa en una posición de

estabilidad o crecimiento continuo, esto es la diferenciación, al conseguir algo que diferencie

la empresa de las demás se habrá conseguido subir un escalón muy importante y que dará

rienda suelta a ideas que irán mejorando con el paso de tiempo, se adoptaran nuevas formas

de comunicación, se podrá obtener información más precisa de los clientes, obtendrán la

confianza que necesitan para poder expresar y también comprender los que se desea de

verdad. (Peralta Fortuny, s/f)

Todo lo mencionado con anterioridad también llevará a un buen posicionamiento, y dicho

posicionamiento será en el mercado. El mercado percibirá a la empresa como la mejor y

cuando piense en un servicio como el que la empresa brinda querrán recurrir a la que el

mercado perciba como la mejor. Esto será gracias a que se tomaron medidas que la hicieron

diferente y por lo tanto sean preferidos.

1.5.3 Modelo Servperf.

Este es un modelo que se basa en la idea mejorada del modelo Servqual, con unos ligeros

cambios ya que este usa de forma exclusiva la percepción como una forma de obtener la

aproximación de la satisfacción y los clientes en cuanto al servicio que han recibido haciendo

la eliminación de las expectativas del servicio. (Rodriguez Jimenez, 2009)

Es un modelo que se encarga de la evaluación y la medida de la calidad del servicio. Está

orientado a un estudio referente a los servicios que una empresa puede brindar, tomando en

cuenta la opinión directa de los clientes, sus puntos de vista y su estado de ánimo con el que

se encuentran teniendo a una determinada empresa o proveedor de servicio en general.

(Rodriguez Jimenez, 2009). Se lo considera una herramienta de mejora continua que se usa

mucho en los estudios de satisfacción en los servicios que puede dar una empresa, una

herramienta muy útil para las empresas que brindar un servicio.

Antes del modelo Servperf se empezó a utilizar el modelo Servqual que fue creado por

Zeithaml, Berry y Parasuraman, sin embargo, los estudios realizados en el año 1994 por

Cronin y Taylor demostraron que el modelo Servperf era más adecuado para aplicación de

medida de calidad de servicio en las empresas. (Rodriguez Jimenez, 2009)


Este método procede por medio de cuestionarios que servirán para medir la satisfacción

del cliente tomando en cuenta discrepancia que existe entre la percepción y la aptitud de los

clientes. Se sigue la misma metodología que el modelo Servqual de tomar 22 ítems de

preguntas muy bien planteados y cuando se procede con el estudio se hace un test de

percepción usado en el nuevo modelo Servperf. (Rodriguez Jimenez, 2009)

Los datos obtenidos mediante este modelo tienen un mayor índice de confiabilidad, los

datos son más precisos que el modelo Servqual, esto se debe a que los resultados obtenidos

se aproximan más a la realidad de la satisfacción que tiene el cliente del servicio que se

prestó. (Rodriguez Jimenez, 2009)

Los resultados que se pudieron obtener fueron, que en la satisfacción de los clientes la

calidad del servicio se registra como un antecedente, la percepción del cliente tiene mucho

que ver en la decisión de compra y la calidad con la que se hace el servicio tienen menos

efecto en la compra que la satisfacción. (Rodriguez Jimenez, 2009)

Este estudio toma en cuenta los aspectos mencionados con anterioridad al momento de

realizar la formulación de las preguntas como los aspectos tangibles, confiabilidad, tiempo

de respuesta, seguridad y empatía. Para de esta forma obtener los resultados directamente

de la percepción de los usuarios.

Un estudio realizado por (Navarro Torres & Jélvez Caamaño, 2018) que tiene como título

“ Evaluación de la calidad en un servicio de urgencia utilizando el modelo Servperf” indica

que los resultados que se obtienen por medio de este estudio son confiables, estos datos se

confirman con la fórmula de la variable de Cronbach proporcionando resultados muy

aproximados a la realidad con niveles de confianza elevados de acuerdo a la cantidad de

preguntas que se planteen y a una cierta cantidad de población a la que se dirige el estudio.

(Navarro Torres & Jélvez Caamaño, 2018).

Con este estudio pudieron establecer una fecha para realizar otra próxima encuesta y de

esta manera hacer una comparación de los resultados que se obtuvieron y los que se

obtendrán. La muestra con la que se trabajo fue de 70 pacientes del lugar, con los resultados

obtenidos pudieron explicar el 89,4 % de la varianza total ya que el 81% de los autovalores

pasaron el 0.5 y consiguieron resultados homogéneos. (Navarro Torres & Jélvez Caamaño,

2018).

Con estos resultados afirman poder encontrar oportunidades de mejora en un corto plazo

en algunos de los aspectos investigados. (Navarro Torres & Jélvez Caamaño, 2018)

Cabe decir que las medidas no siempre se podrán tomar de forma inmediata, algunas de

las acciones requieren de análisis y de capacidades que dependerán de la empresa.


1.5.4 International Organization for Standardization (ISO).

Cuando la 2da Guerra mundial finalizo se delegaron un total de 25 países que tomaron

sus puestos en el instituto de ingenieros civiles ubicado en Londres, donde se toma la

decisión de crear una organización que tiene como objetivo la unificación de una serie de

normas de ámbito internacional que ayude a coordinar las actividades de las organizaciones.

De esta idea surge esta organización que inicia sus actividades en 1947 del mes de febrero.

La función principal que tiene esta organización es de promover la creación de normas de

ámbito internacional de fabricación, comercio y comunicación, a excepción de las empresas

eléctricas y también las electrónicas, Promueve en intercambio de conocimiento, como el

tecnológico y científico, además del el económico. (Walquidia de León Figueroa, y otros,

2012)

Según la cronología de la calidad se puede observar como la calidad poco a poco se abre

paso hasta lo que se conoce en la actualidad. (Castaño, 2011)

Figura 1. Evolución de las normas de calidad. Elaborado por el autor.

La norma iso 9001-2008 se encuentran los requisitos para un correcto sistema de gestión

de la calidad, se aplica al momento que una empresa requiere proporcionar a los clientes

productos que cumplen con los estándares legales según los reglamentos aplicables. Se usa

también con el fin de mejorar la satisfacción de los clientes, a través de las correctas prácticas


en los procesos de mejora continua de los sistemas que están conformes a los requisitos

legales que se pueden aplicar.

Las actualizaciones que ha tenido esta norma empiezan desde su creación en 1987 que es

la versión original, después la 1994 que es la primera revisión de la original, se hace una

segunda revisión en el 2000, la siguiente en el 2008 todas estas revisiones han sido

actualizadas hasta la fecha actual siendo la ultima la 9001-2015 (Anonimo, 2000)

Iso 9000-2000 en esta norma se describe el vocabulario que se ha de usar en un sistema

de gestión de la calidad. Su creación es a partir del año 1987 donde se creó la norma 9000-

1987 siendo está considerada la ley original que fue actualizándose en el año 1994, 2000 y

hasta la actualidad que está en vigencia la norma iso 9000-2015 que esta creada para

promover el enfoque y la adopción de los procesos de desarrollo y la mejora en los sistemas

de gestión de la calidad. (Anonimo, 2000)

1.6 Marco conceptual

• Cliente o usuario.

Nombre que se da a las personas dependiendo si requiere de un producto o un servicio.

• Calidad.

Propiedad que un producto o servicio tiene al ser diseñado con un fin específico para

satisfacción de su cliente final alcanzando un valor único de excelencia y reducido

porcentaje de errores.

• Servicio de calidad.

Cumplir con un índice reducido de errores y defectos los requerimientos que tienen los

clientes sobre un producto o servicio. (B. Crosby, 2013)

• Satisfacción del cliente.

Resultado que se obtiene directamente de la percepción que tiene el cliente sobre un

producto o servicio recibido, esta expresión del cliente puede ser positiva o negativa y tener

distinto tipo de efecto para la organización en el mercado.

• Diferenciación.

Característica que demuestra la diferencia que existe entre un servicio o un producto

permitiendo que pueda ser reconocido o percibido mejor por los clientes.

• ISO 9000.

Conjunto de normas destinadas a funcionar para la integración de sistema de gestión de

la calidad para las organizaciones, con guías de cómo funcionan estos elementos que la


componen parta poder asegurar la calidad de productos, bienes y servicios de cada

organización, en esta norma se encuentran los fundamentos y el vocabulario. (Vargas, 2012)

• ISO 9001.

Esta norma fue creada para que funcione en organizaciones que crean producto u otras

que ofrecen servicios, esta norma ofrece todos los requisitos que se han de cumplir. (ISO

9001, 2014)

• ISO 9001:2015.

Norma actualizada el 23 de septiembre de 2015 donde se destaca la incorporación del

enfoque o la gestión de riesgos que se basa en el sistema de gestión de la calidad. (Escuela

europea de excelencia, s.f.)

• Aspecto tangible.

Se le conoce como la parte que se puede ver en el servicio, la forma directa en que los

usuarios o clientes pueden percibir si algo está bien o mal. Unos ejemplos de aspectos

tangibles podrían ser, ventanas limpias, equipos de última generación, presentación de los

colaboradores de la empresa (trabajadores, supervisores, jefes etc.)

• Tiempo de respuesta.

Habla sobre la capacidad que tienen los miembros de la empresa de resolver una situación

presente a sus clientes. Un ejemplo seria la rapidez con la que pueden cumplir la petición de

un cliente.

• Confiabilidad.

Poder cumplir con las promesas que se hicieron antes o después de conocer a un cliente

de manera que la confianza que adquiera con el servicio prestado sea notoriamente positiva.

• Empatía.

En un ámbito más extenso a la profesionalidad esto significa preocuparse aún más por el

cliente buscando a un mayor grado ayudar al cliente hasta poder resolver algún problema

que tenga al adquirir el servicio.

• Seguridad.

Habla sobre la confianza que los clientes sienten al estar con un trabajador o colaborador

de la empresa, de esta forma el cliente se siente a gusto contando con exactitud cuál es la

razón por la que hace la visita.

• Expectativa.

Es la experiencia que tiene el ser humano en cuanto a sus esperanzas, ilusiones y

sentimientos de poder cumplir con sus objetivos. (Ucha, 2012)


• Precepción.

Se obtiene por lo que puedes recibir mediante el uso de los 5 sentidos a través de la psiquis

y sirve para poder comprender e interpretar ciertas situaciones mediante aquellas señales

sensoriales. Todo esto da como resultado un estímulo que hacen reaccionar a las personas.

(Bembibre, 2009)

• Escala tipo Likert.

Es la escala más comúnmente utilizada para medir el nivel de acuerdo y desacuerdo en

encuestas hechas a un grupo determinado de personas, es conocida como la escala

psicométrica. (Anonimo, s.f)

• Psicometría.

Es la disciplina que se encarga de las practicas psicológicas. (Anonimo, s.f)

• Psicología.

La encargada de estudiar las funciones psicológicas del ser humano, como la memoria,

el aprendizaje, las etapas del desarrollo normal, la percepción, la conducta general, la

sexualidad, la motivación, el pensamiento y la inteligencia. (Malena, 2008)

• Cuestionarios.

Conjunto de preguntas destinadas a ser contestadas, en este caso en encuestas.

• Variables.

Que puede cambian de forma frecuente o muy probable.

• Análisis multivariante.

Conjunto de procesos estadísticos que analiza un conjunto de datos multivariantes de

forma simultánea dando sentido en medio de cada objeto de estudio. (Salvador Figueras,

2000)

• Análisis univariable.

En este análisis no se busca relación entre variables, más bien se estudian las variables

de forma individual para ver un comportamiento único de los datos obtenidos.

• Método de validez.

Grado con el que un instrumento pretende tomar la medida de las variables. (Malave,

2007)º

1.7 Marco metodológico

Según el análisis previo se consideró hacer el estudio en base a los métodos estadísticos

aplicando técnicas de Ingeniería Industrial y encuestas del método Servperf.


1.7.1 Tipo de estudio.

• Investigación descriptiva.

Como esta investigación tendrá sus bases de estudio en las encuentras de satisfacción que

se harán a los clientes de la empresa, se podrá hacer una breve descripción de cada resultado

de forma individual y se los podrá evaluar según su naturaleza.

Los datos que se obtendrán por medio de las encuentras tendrán como único objetivo

conocer las respuestas que tienen los clientes en cuanto al servicio que la empresa está

brindando. Los resultados obtenidos no tendrán cambio por parte del investigador, sino que

se presentaran exactamente como se obtuvieron con el fin de obtener por medio del

programa estadístico destinado a usarse datos que reflejen la forma natural en que se han

presentado todos los eventos.

El estudio también será documental y de campo, esto será porque la información que se

usara será de las encuestas en tiempo real, no de datos históricos y las pautas obtenidas para

poder realizar este estudio se tomaran de ideas de los estudios ya realizados de satisfacción

al cliente. Esta información se pude obtener directamente de trabajos direccionados a la

medición de la satisfacción del cliente en empresas de servicio ya sean públicas o privadas.

• Investigación cuantitativa.

Con la ayuda de este método se podrán obtener datos numéricos por medio de encuentras,

estos resultados se los podrá tabular y a continuación hacer que un programa estadístico nos

de valores que podrán ayudar al momento de tomar decisiones y por ende será comprendido

por las personas que requieran de estos datos.

• Investigación cualitativa.

Con este medio se puede partir de las ideas y planteamiento del problema para poder

establecer las bases del estudio y así generar las preguntas correctas con las que se podrán

llegar a las respuestas más claras que se requieren en el análisis final, de esta manera se

podrán obtener las ideas para poder presentar una propuesta. Este tipo de investigación

ayudara a llegar a una comprensión del estado actual de los clientes de la empresa y poder

formular estrategias que ayuden a mejorar

1.7.2 Método de investigación.

• No experimental.

Se requerirá tomar en cuenta cuales serán la variable de importancia en este estudio por

medio del método exploratorio presente en el modelo no experimenta y a continuación sacar

las conclusiones mediante una descripción breve de los resultados que se obtienen de las


variables que se tomaron en cuenta como relevantes, de esta manera se podrá tener una idea

más clara de la situación actual de los eventos presentes en la empresa.

• Método empírico.

Este método se aplica desde el momento que se tomó la satisfacción del cliente como

objeto de estudio, ya que el fin del estudio antes de dar la propuesta es la evaluación

del estado actual en el que se encuentra la empresa, esto se lograra con la opinión que

se obtendrá de los clientes al momento que contesten las cuestiones que se le

presentaran y también del personal que trabaja con la empresa Limpiezas Moreira en

el momento del estudio.

• Método deductivo.

De acuerdo con los análisis se podrá establecer si la procedencia de las estrategias que se

puedan plantear afectará de forma positiva en el futuro de la empresa, mediante el análisis

de otros casos de estudio de satisfacción del cliente que se han concluido expresados en el

marco referencial.

1.7.3 Fuentes y técnicas de recolección de información.

• Fuente de recolección de datos.

Las fuentes se las obtiene directamente de libros de bibliotecas o internet y tesis

encontradas en la red debidamente referenciadas. Todo esto se podrá encontrar en la

bibliografía.

• Técnicas de recolección de datos.

➢ Encuestas.

La encuesta es una serie de preguntas que se dirige a una población escogida como

muestra representativa. Con los resultados se podrán obtener opiniones directas y una gran

posibilidad de conseguir también respuestas a hechos específicos.

➢ Observación.

Mediante la observación se podrá conocer a detalle como son los procesos y como se

desarrollan, lo que importa es como inicia y como finaliza y si lo hace de la forma correcta.

1.7.4 Tratamiento de información.

Con el concepto claro de la calidad se podrá entender como dirigir la investigación en

base al servicio que proporciona la empresa, teniendo en cuenta que lo que se busca es

satisfacer las expectativas de los clientes y de esta manera encontrar las posibles causas que

provoquen insatisfacción. El diagrama de causa y efecto ayudara a encontrar las factores que

intervinieron causando un fallo que genere actividades incompletas o actividades mal


concluidas, y por último caso que no se hayan realizado con la efectividad esperada por las

cuales los clientes quedaron insatisfechos, esto hará un enfoque directo a las causas internas

en la empresa, la razón por la cual no podría estar funcionando el actual plan de trabajo si

es que lo tiene, y de no tener generar ideas que puedan ayudar a solucionar estas novedades.

Se tendrá que validar la toma de datos en las encuestas que se realizaran en base a la

escala de Likert, con esto se puede deducir que los datos obtenidos serán relevantes en el

estudio

1.7.5 Resultados e impactos esperados.

Se espera que con las herramientas usadas se logre obtener la información necesaria para

generar la estrategia que se desea proponer, y de esta manera poder mejorar el servicio que

ofrece la empresa Limpiezas Moreira.

Con el diagrama de Ishikawa se espera obtener el listado de las causas que generan

insatisfacción, y complementados con el diagrama de flujo de procesos de sabrá cómo se

realizan los trabajos y si es de la forma correcta siguiendo un orden lógico.

El modelo Servperf se considera apropiado en este estudio debido a la forma en que se

pueden generar las preguntas para saber en qué aspectos específicos puede estar fallando la

actual forma de trabajo de la empresa. Se espera ver reflejados estos resultados una vez las

encuestas hayan sido estudiadas.

1.7.6 Selección de la población y la muestra.

• Población.

Sera el conjunto donde de personas de las que se quiere obtener la información en base a

inferencias. En este caso se escoge a uno de los clientes de la empresa en donde se realiza el

estudio.

• Muestra.

Las mediciones se obtendrán de un subconjunto de personas obtenidas de la población

donde se podrán hacer las respectivas observaciones. Teniendo en cuenta que no se conoce

la probabilidad de éxito en el estudio el valor de p y q son iguales a 0.5, lo que ayuda a

aumentar el valor de la muestra mientras que siendo el nivel de confianza de un 95% el valor

de Z en la siguiente formula será de 1.96.

La muestra optima que se usara en el estudio se puede calcular con las siguientes

formulas:

𝑛 =𝑧2𝑁𝑝𝑞

𝑒2(𝑁−1)+𝑧2𝑝𝑞 𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎 𝑜𝑝𝑡𝑖𝑚𝑎 =

𝑛

(1+(𝑛

𝑁))


n=tamaño de la muestra

N=tamaños de la población (90)

z=valor normal (1.96)

e=error de precisión (0.03)

p=proporción de éxito (0.5)

q=proporción de fracaso (0.5)

nivel de confianza 95%

𝑛 =1.962(90)(0.5)(0.5)

0.032(90 − 1) + 1.962(0.5)(0.5)

𝑛 =86.436

0.0801 + 0.9604

𝑛 =86.436

1.0405

𝑛 = 83.07

𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎 𝑜𝑝𝑡𝑖𝑚𝑎 =83.07

(1 + (83.07

90 ))

𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎 𝑜𝑝𝑡𝑖𝑚𝑎 =83.07

(1 + (0.923))

𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎 𝑜𝑝𝑡𝑖𝑚𝑎 = 43.2

• Variables.

Son las características que se pueden observar, en el caso de estudio las variables serán

las preguntas que se harán a los clientes, con esto se podrán obtener los datos necesarios

para poder usar el programa estadístico y proceder a formular.

• Datos.

Los datos se generarán por cada pregunta respondida con un valor numérico

correspondiente. En este caso se usa el modelo de la escala de Likert para obtener estas

respuestas clasificadas en 5 ítems. A continuación, se muestra el modelo de la escala de

Likert escogida para el estudio.

Tabla 1 Escala de Likert.

Totalmente de

acuerdo De acuerdo

Ni en acuerdo ni

desacuerdo En desacuerdo

Totalmente en

desacuerdo

Fuente tomada del modelo Likert. Elaborado por el autor

Capítulo II

Análisis, presentación de resultados y diagnóstico.

2.1 Análisis de situación actual

2.1.1 Ubicación.

Figura 2. Ubicación de la empresa. Fuente Google maps

Las oficinas de la empresa Limpiezas Moreira S.A están ubicadas en las coordenadas -

2.092613,-79.905759, en la calle 23A NE de la ciudadela de los vergeles de la ciudad de

Guayaquil-Ecuador.

2.1.2 Misión.

Brindar servicios profesionales de limpieza utilizando las más alta tecnología y productos

de calidad amigables con el medio ambiente, orientados a satisfacer las necesidades y

expectativas de nuestros clientes. Siendo además generadores de trabajo que ayudan a la

economía de muchos hogares y que contribuye a la erradicación del desempleo. Dato

obtenido en el portal de la empresa (Limpieza moreira S.A, 2016).

2.1.3 Visión.

Ser reconocida a nivel nacional por la calidad del servicio y profesionalismo que brindamos a

nuestros clientes y lograr ser la mejor compañía de servicio de limpieza. Dato obtenido en el portal

de la empresa (Limpieza moreira S.A, 2016)

Análisis, presentación de resultados y diagnostico 27

2.1.4 Estructura organizacional.

Limpieza Moreira S.A cuenta con una estructura organizacional lineal desde que inició

sus actividades. La forma en la que se distribuye en las siguiente:

Figura 3. Estructura organizacional. Elaborado por el autor

El trabajo se distribuye por una sola persona en este caso en gerente general, recibiendo

novedades directamente de su inmediato inferior. Es una forma sencilla de proceder en

cuanto a la toma de decisiones, el único que las toma es aquel que encabeza el diagrama

organizacional.

Esta forma de trabajo es ventajosa para las pequeñas empresas, es fácil de seguir y

también mantiene un ámbito disciplinario estable. Cabe recalcar que es fácil la toma de

decisiones y el cumplimiento de estas, no hay que realizar procesos complicados para poder

llevarlas a cabo y la información es fácil de tratar.

2.1.5 Actividades que realiza.

Entre las actividades que la empresa brinda en sus servicios menciona las siguientes. Dato

obtenido en el portal de la empresa. (Limpieza moreira S.A, 2016)

- Limpieza profunda.

- Eliminación de maleza fumigación de plantas.

- Manejo de desechos infecciosos o contaminantes,

- Limpieza y mantenimiento de áreas verdes (jardines, poda y tala de árboles)

- Pulido y abrillantado de pisos de todo tipo.

- Limpieza, mantenimiento y desinfección de áreas interiores y exteriores.


- Distribución de productos e implementos para el aseo comercial, industrial e

institucional y de insumos médicos.

- Contenedores- limpieza y mantenimiento

- Fin de obra de edificios, viviendas e instalaciones.

2.1.6 Análisis FODA.

Para tener claro la estrategia que se pueda seguir será necesario conocer la empresa desde

una perspectiva interna. El uso del análisis FODA o DAFO nos ayudara a obtener esta

información que se requiere, con el fin de poder generar una estrategia de acuerdo a las

posibilidades que tiene la empresa.

Esta herramienta permitirá conocer las fortalezas de la empresa, sus oportunidades, las

debilidades y sus amenazas.

Figura 4. Análisis Foda. Elaborado por el autor.

Fortalezas. - Los atributos de los cuales se sirve una empresa para poder cumplir con sus

objetivos.

- Amigable con el medio ambiente

- Deseo de crecimiento.

- Preocupación por el pensamiento individual de los clientes

- Amplio conocimiento en la limpieza de distintas áreas.

- Respuestas inmediatas ante problemas que manifiesten los clientes.

- Valor agregado al servicio.

Oportunidades. - Se referirá a las condiciones externas que puedan ayudar de alguna

manera a la empresa.


- Alta demanda de servicio.

- Bajas tarifas

- Fácil promoción de servicio.

- Publicidad de los actuales clientes.

Debilidades. - Parte desfavorable al momento de poder cumplir con los objetivos.

- Poca segmentación del mercado

- No hay plan de capacitación del personal

- Poco tiempo en el seguimiento de las actividades.

- Maquinas insuficientes o inadecuadas para ciertas actividades.

- Falta estrategias para mejora de calidad.

- Falta de estrategias para aumento de la segmentación del mercado.

- No existe estandarización de procesos.

- No hay un plan de abastecimiento de insumos y epp de acuerdo con la necesidad.

- Falla de medidas preventivas en la selección y cambio de nuevo personal.

Amenazas. - Lo que puede perjudicar a la empresa a corto, mediano o largo plazo.

- Competencia fuerte en el mercado.

- Poca contratación de empleados.

- Bajo crecimiento de la empresa.

- Competencia con empresas que disponen de mejores equipos que pueden cumplir con

necesidades mayores.

- Perdida de segmentación del mercado por falta de capacidad.

- Empleados no conformes.

- Falta de motivación al personal.

- Malos comentarios por parte de los clientes.

- Baja segmentación del mercado.

- Recursos económicos insuficientes para la introducción o cambio de maquinarias

nuevas e innovadoras.

2.1.7 Diagrama de causa-efecto.

El diagrama de Ishikawa o también conocido como diagrama de causa efecto es una

herramienta creada por Kauro Ishikawa en 1943. Esta herramienta busca no resolver el

problema generalizado que en este caso se presenta como insatisfacción del cliente, sino que

desglosa ese efecto en todas las causas que lo generan, ayudando de esta manera a resolver

cada problema desde la raíz. Es una herramienta muy conocida y usada en la mejora de los


procesos y soluciones que requieren las empresas de producción, aunque esta vez el estudio

será en una empresa de servicio el análisis se hará de la misma manera, haciendo el análisis

interno de las posibles causantes que llevan a el resultado de insatisfacción del cliente. Véase

el anexo 3.

2.1.8 Diagrama de flujo de proceso.

Figura 5. Diagrama de flujo. Elaborado por el autor

El diagrama de flujo dará el conocimiento necesario de cómo se realizan las actividades,

los posibles efectos que provocan un fallo y las forma en la que se debería seguir. Si las

empresas adoptan este sistema de diagrama de flujo podrían estandarizar sus procesos en

cuanto a la forma de realizar las actividades. Por supuesto al ser una herramienta de mejora

continua se pueden realizar cambios una vez implantado siempre que estos provoquen un

efecto positivo.

En el caso de la empresa actual el diagrama es de un diseño sencillo, se requiere de

observación y cumplimiento de todas las actividades que están establecidas en el área de

trabajo.


2.1.9 Encuestas.

Los estudios que se han usado en los modelos Servperf y Servqual disponen de un

formato de encuesta que se puede adaptar a distintas áreas de trabajo. Estas encuestas han

sido usadas en varios estudios Lo que se hizo en el caso de este estudio es adaptar esas

preguntas a las necesidades de la empresa con las dimensiones que dan mejores resultados

como los aspectos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía,

debido al interés de la dirección de la empresa se tomaron como de mayor prioridad los

aspectos tangibles y la seguridad, por ese motivo en las encuestas estas dos dimensiones

constan de una cantidad de preguntas mayor.

• Campo de estudio.

La información de las encuestas se la consigue directamente de una de las empresas que

tiene contrato con Limpiezas Moreira S, A en la ciudad de Guayaquil-Ecuador. Las

personas que participan fueron escogidas según criterios sencillos como son los

siguientes:

- Personal que trabajan en oficinas. (Interior)

- Personal que trabaja fuera de oficinas (Exterior)

La selección de las personas que participan tenía que ser personas que disponen de un

puesto de trabajo fijo como son el personal de las oficinas y sus respectivos jefes, en las

partes exteriores los guardias que permanecen en vigilancia. No se toma en cuenta la gente

que trabaja en planta ya que no está establecido actualmente que los operarios de limpieza

de la empresa hagan limpieza en esa área por lo que las respuestas que ellos podrían

proporcionar pondrían en riesgo la confiabilidad de los resultados obtenidos.

Tabla 2. Cronograma de encuestas

Encuestados

Fecha de

inicio Fecha fin

Personal de oficina 2/7/2018 4/7/2018

Jefes 5/7/2018 5/7/2018

Guardias 6/7/2018 6/7/2018

Elaborado por el autor

Debido a que el personal no se pudo conseguir que participara todo el personal de la

oficina un mismo día se procedió a conseguir la participación de todo desde la fecha


2/7/2018 hasta el día 4/7/2018. A diferencia de los jefes y guardias que se pudo obtener su

participación en dos días individuales.

• Diseño de las preguntas.

Las preguntas como se especificó con anterioridad fueron separadas de acuerdo a 5

dimensiones con un total de 22 afirmaciones de la siguiente manera:

Elementos tangibles.

- Los operarios de limpieza tienen una apariencia adecuada

- Las máquinas de la empresa presentan una apariencia moderna

- Las instalaciones se presentan en orden y limpieza

- Siempre se usa las señales de riesgo cuando se realiza una actividad que conlleva algún

riesgo

- Los recipientes en los que se transportan los líquidos están en buen estado.

- Se monitorea de forma constante las instalaciones buscando áreas afectadas por la

suciedad.

Capacidad de respuesta.

- No se espera mucho tiempo para que se resuelva un problema de limpieza.

- Siempre hay un empleado disponible ante una situación que requiera de sus

capacidades.

- Los operarios de limpieza dan aviso de cualquier fallo en infraestructura de forma

inmediata.

- Los empleados siempre están en disposición de ayudar.

Confiabilidad.

- Cuando los operarios de limpieza dan su palabra de realizar una actividad, la cumplen.

- La empresa se preocupa de llevar un control de las actividades de los operarios de

limpieza.

- Cuando existe un problema los operarios de limpieza muestran de forma sincera su

interés en solucionarlo.

- Los operarios de limpieza demuestran tener la capacidad de realizas sus actividades

desde el primer día de trabajo

- Los operarios de limpieza acuden a ud en busca de novedades que solucionar.

Seguridad.

- Los operarios de limpieza demuestran amabilidad, ante todo.

- Los empleados toman en cuenta todas las medidas de seguridad para no afectar a ellos


ni la gente de su alrededor.

- El comportamiento de los operarios de limpieza inspira confianza

Empatía.

- Los empleados tienen horarios que se ajustan a sus necesidades

- El tiempo de operación de los operarios de limpieza en su puesto de trabajo es corto

permitiendo que sus actividades no se vean interrumpidas. Véase el anexo 1.

2.2 Análisis comparativo evolución y tendencias

Una vez que se desarrolle el estudio para poder medir la satisfacción de acuerdo con la

percepción del cliente se podrá tomar una decisión clave para poder mejorar la calidad del

servicio. La comparación no se puede expresar en términos numéricos, estos cambios se

podrán ver al paso del tiempo y la forma en la que los clientes se mantienen con la empresa.

2.3 Presentación de resultados y diagnóstico

Resultados.

Una vez estudiadas las encuestas se obtienen los resultados que se expresan a

continuación:

Tabla 3. Resultados de elementos tangibles.

TDA DA NAND DSA TDSA

1

Los empleados de la empresa tienen una apariencia

adecuada 7 11 9 9 7

2

Las máquinas de la empresa presentan una apariencia

moderna 4 5 8 14 12

3 Las instalaciones se presentan en orden y limpieza 5 12 7 9 10

4 Siempre se usa la señalética al momento que los

empleados hacen una actividad que conlleva riesgo 5 1 6 18 13

5

Los recipientes donde transportan los líquidos están en

buen estado 6 6 13 7 11

6 Se monitorea de forma constante las instalaciones

buscando áreas afectadas por la suciedad 3 4 15 10 11

12% 15% 22% 26% 25%

Fuente tomada de las encuestas. Elaborado por el autor


Se presenta un porcentaje mayor en la opción desacuerdo con un 26% en lo que respecta

a las preguntas de la dimensión de aspectos tangible. Le sigue totalmente desacuerdo con un

25%, un 22% en el aspecto neutral, un 15 % de los encuestados está de acuerdo y totalmente

de acuerdo un 12%. Se considera por lo tanto que en los aspectos tangibles un total del 27%

de los encuestados dio una declaración positiva a las afirmaciones, un 22% permanece

neutro y un 51% expresan su negativa a la afirmación dada.

Figura 6. Barras de elementos tangibles. Elaborado por el autor.

Tabla 4 Resultados de elementos capacidad de respuesta.


7 No se espera mucho tiempo para que se resuelva su

problema de limpieza 7 6 8 12 10

8 Siempre hay un empleado disponible ante una

situación que requiera de sus capacidades 3 10 11 7 12

9 Los empleados dan aviso ante cualquier fallo de

infraestructura de forma inmediata 3 8 26 6 0

10 Los empleados están siempre en disposición de

ayudar 8 11 10 8 6

12% 20% 32% 19% 16%

Fuente tomada de las encuestas. Elaborado por el autor.


Figura 7. Barras capacidad de respuesta. Elaborado por el autor

Como porcentaje más alto el de neutralidad con un 32%, un 20% la opción de acuerdo,

un 19% desacuerdo, un 16% totalmente en desacuerdo y por último con un 12 % totalmente

de acuerdo. El resultado final sería que un total del 32% de los encuestados les parecen

verdaderas las afirmaciones de las preguntas de la dimensión capacidad de respuesta,

mientras que el 35% expresa su negativa a las afirmaciones, la neutralidad se mantiene con

el mismo valor que las personas a favor de las afirmaciones con un 32%.

Tabla 5. Resultados de elemento confiabilidad


11 Cuando los operarios dan su palabra de realizar una

actividad la cumplen 11 6 10 7 9

12 La empresa se preocupa de llevar un control de las

actividades de sus operarios 5 5 6 10 17

13 Cuando existe un problema los operarios muestran

de forma sincera su interés en solucionarlo 9 9 13 8 4

14 Los operarios demuestran tener la capacidad de

realizar sus actividades desde su primer día de

trabajo 12 4 9 6 12

Continua en la siguiente pagina


15 Los operarios acuden a ud en busca de alguna

novedad que puedan solucionar 3 10 16 7 7

26% 14% 23% 16% 21%


Figura 8. Barras confiabilidad. Elaborado por el autor.

La confianza de los clientes hacia los empleados se expresará en los resultados de este

apartado, como se puede observar los ítems de esta dimensión al contrario que las anteriores

tiene en cabeza totalmente de acuerdo con la afirmación con un porcentaje del 26%, un 23%

los valores neutrales, siguiendo con un 21 % las respuestas de totalmente en desacuerdo, y

de acuerdo y desacuerdo casi con el mismo valor con 14% y 16%. Las personas que están

de acuerdo con las afirmaciones de los ítems conforman el 40% de los encuestados, 23 %

los resultados neutrales y expresan su negativa un 37%.

Tabla 6. Resultados de elemento seguridad.


16 Los operarios son amables con todos sin excepción

alguna 10 7 12 11 3

Continua en la siguiente pagina


17 Los operarios toman en cuenta todas las medidas de

seguridad para no afectar a ellos ni a la gente de su

alrededor

5 7 12 12 7

18 Puede estar seguro de que los operarios no cogen nada

de sus pertenencias 11 7 9 4 12

19 Los operarios tienen el conocimiento para responder

ante cualquier situación 7 8 13 11 4

20 La forma de comportarse de los operarios es de

confianza 10 7 12 6 9

20% 17% 27% 20% 16%


Figura 9. Barras seguridad. Elaborado por el autor.

Un 27% de las personas encuestadas mantienen su respuesta neutral, con un mismo

porcentaje los resultados de totalmente de acuerdo y desacuerdo un 20%, de acuerdo un 1

% superior a totalmente desacuerdo con 17%. En la dimensión de seguridad se dice que el

37% de los encuestados está de acuerdo con las afirmaciones, un 27% se mantiene neutral y

un 36% expresa su negativa ante las afirmaciones.


Tabla 7. Resultados de elemento empatía.


21 Los operarios tienen horarios que se ajustan a sus

necesidades 5 7 6 4 21

22 El tiempo de operación de los operarios en su

puesto de trabajo es corto permitiendo que sus

actividades no se vean interrumpidas

10 3 12 14 4

17% 12% 21% 21% 29%


Figura 10. Barras de empatía. Elaborado por el autor.

En la dimensión empatía un 29% es el valor más alto que corresponde a totalmente en

desacuerdo, con un mismo porcentaje está el aspecto neutro y la opción desacuerdo, un 17%

de las afirmaciones son marcadas con totalmente de acuerdo y un 12 por ciento solo de

acuerdo. En resumen, se obtiene que un 29% de los encuestados confirman como reales las

dos afirmaciones, un 21% mantiene la neutralidad de las afirmaciones y 50% de los

encuestados expresa su negativa.

Confiabilidad de los resultados obtenidos en el estudio.

Una vez que se obtienen todos los valores resultantes de las encuestas hay que hacer un

cálculo para evaluar la confiabilidad de los resultados que se obtuvieron. En este caso, se


usará el coeficiente de Cronbach como herramienta de evaluación. Siendo una de las

fórmulas más usabas en confiabilidad de datos donde algunos especifican que si el valor que

se obtiene una vez generada la respuesta que representan los datos es de 0.6 las respuestas

que se obtienen se ajustan a la realidad del caso esperado, mientras que otros investigadores

sostienen que es mejor un nivel más alto de 0.8 para evaluar la confiabilidad de los datos.

Las formula siguiente indica el coeficiente obtenido de todas las preguntas que se usaron en

la encuesta del estudio:

∝=22

22 − 1[𝟏 −

𝟑𝟖. 𝟗𝟔

𝟑𝟓𝟑. 𝟓𝟒]

∝= 1.09|0.89|

∝= 1.05(0.89)

∝= 0.93

Donde k es el número de variables del caso de estudio, ∑𝒗𝒊 sumatoria de varianza

individuales y vt sumatoria total de varianzas.

También se presentan a continuación los resultados del coeficiente de Cronbach con las

dimensiones de forma individual:

Tabla 8. Alfa de Cronbach individual de cada dimensión

Dimensiones Alfa de Cronbach

Elementos tangibles 0.84

Confiabilidad 0.66

Capacidad de respuesta 0.69

Seguridad 0.8

Empatía 0.76


Otro aspecto importante que tomar en cuenta en la confiabilidad de las encuestas se

encuentra en el análisis de correlación existente entre las preguntas, dichos resultados se

encuentras anexados. Véase anexo #4

A𝒍𝒇𝒂 𝒅𝒆 𝒄𝒓𝒐𝒏𝒃𝒂𝒄𝒉 =𝑘

𝑘−1[𝟏 −

∑𝒗𝒊

Vt]

Capítulo III

Propuesta, conclusiones y recomendaciones.

3.1 Propuesta.

Para que las propuestas se lleven a cabo se necesita que se cumplan algunas medidas de

cambio, esto no se puede dar si un grupo de trabajo esta solo sin dirección de una autoridad.

La persona designada debe tener la capacidad de poder resolver todo tipo de situación en las

que se requiera de medidas inmediatas y pueda proporcionar a los trabajadores la

información necesaria para cumplir con actividades consideradas de cuidado. En el anexo

#5 se encuentra el cuadro de control con las estrategias a seguir para mejorar la calidad del

servicio de la empresa, a continuación, se añade el costo de tener un supervisor a tiempo

completo para que el plan de control se pueda cumplir con la correcta distribución de las

actividades.

Tabla 9. Presupuesto anual para contrato de nuevo personal de supervisión-

Cantidad Descripción C.U Costo total

1

Supervisor $ 402.00 $ 4,824.00

Décimo tercer sueldo $ 402.00 $ 402.00

Décimo cuarto sueldo $ 402.00 $ 402.00

Vacaciones $ 201.00 $ 201.00

Aporte patronal (11.15%) $ 44.82 $ 537.88

Total anual $ 6,366.88

Fuente tomada de la tabla de salarios actualizada por el ministerio de trabajo del Ecuador. Elaborado por el

autor.

La mejora continua de los procesos forma parte del avance y crecimiento general de las

empresas de acuerdo a todas las experiencias que tiene que pasar, estas experiencias llevan

a tomar decisiones que pueden mejorar o perjudicar de acuerdo a cuál sea la decisión, se

plantea el uso de una herramienta de mejora continua muy usada en calidad.

El ciclo Deming ayuda en la ejecución de nuevas acciones de mejora. Su uso es muy

amplio al ser una herramienta de mejora continua. Se elige una acción para ser establecida,

Propuesta, conclusiones y recomendaciones 41

se ejecuta, se verifican los resultados que se obtienen y finaliza estandarizando y

documentando los resultados, en caso de que una acción no suponga mejora se vuelve al

inicio y se plantean otras acciones. De esta forma se mantiene el ciclo de mejora continua

de la calidad de servicio de la empresa o sus procesos.

Tabla 10. Ciclo Deming (PHVA).

Planear Hacer Verificar Actuar

Describir las acciones a

considerar Ejecutar

acciones

establecidas

Resultados Documentar Describir situación actual

Analizar hechos

Establecer acciones

Fuente adaptada del modelo PHVA. Elaborado por el autor.

El orden de las actividades en cada área de trabajo debe ser establecida para su

determinada ejecución. Saber cuál es el orden de las actividades ayudara a los empleados a

utilizar el tiempo de forma productiva con menos pérdida de tiempo por cada actividad que

realicen. En el diagrama de operaciones se puede ver la ejecución de las actividades de los

operarios y el orden en que se realizan dichas actividades. Véase el anexo 5

Las empresas al tener una serie de actividades que cumplir requieren de la correcta

distribución de las áreas dispuesta a ser tratadas por el personal contratado, además de eso

tener un control de cumplimiento para los operarios, el control se puede ver en el anexo #3.

El uso de un cronograma de actividades ayuda al cumplimiento de las disposiciones que se

dan. Se podrá ver el cronograma de actividades véase el anexo #6

La importancia de tener un registro de quejas de clientes ayudara a la empresa a crear

planes de corrección y prevención sobre estos problemas.

Tabla 11 Formato de registro de quejas.

Motivo de queja # de quejas Porcentaje

Queja #1 #? %?

Queja #2 #? %?

.. .. ..

Queja #n n? n%



Selección de personal de acuerdo con la necesidad de la empresa.

En la selección del personal se deben tomar en consideración los siguientes aparatados

con el fin de que los resultados que del nuevo personal sean satisfactorios.

Tabla 12. Requisitos en la selección de personal

Historia, profesión

y educación

Aptitud

profesional Equilibrio Actitud

Comunicación

verbal y no verbal

Requiere que la

empresa tenga

conocimiento de la

experiencia

obtenida en los

estudios o en algún

puesto de trabajo

Se hace con el

fin de encontrar

un líder entre un

grupo de

personas

seleccionadas

Personas que

pueden

dedicarse a las

actividades de

la empresa sin

descuidarse por

problemas

'personales

Disposición al

trabajo y la

forma de

comunicarla,

reconocer si las

personas

pueden trabajar

en equipo

Reconocer la verdad

detrás de las palabras

por medio de las

expresiones verbales

y no verbales como

gestos y otros

movimientos que

puedan causar dudas

Fuente adaptada de tablas de selección de personal. Elaborado por el autor

3.2 Conclusiones

Los resultados obtenidos en las encuestas son confiables y se pueden tomar en cuenta al

momento de tomar una decisión, esto se puede confirmar con el análisis del coeficiente de

Cronbach que indica que la preguntas son las adecuadas para el estudio. Otras de las

muestras que ayudan a evaluarlo es el análisis de correlación donde ninguna de las variables

obtuvo un valor superior a 0.8 indicando que ninguna ítem es parecida a otro.

Haciendo el correcto análisis de los datos obtenidos de las encuestas se pueden tomar las

medidas adecuadas para mejorar la calidad del servicio. Los valores negativos serán

considerados de cuidado y se tendrá que tomar medidas inmediatas para poder solucionar

esos problemas de lo contrario se encuentran en una carrera contra las demás empresas que

tienen un nivel competitivo mayor y podrían ganar el puesto que actualmente tienen a

disposición.

La empresa no cuenta con un sistema de gestión de la calidad, tampoco conoce de

herramientas de mejora continua por lo que la presentación de las herramientas podrá ayudar

a que la calidad del servicio pueda aumentar de forma considerable.

Los valores que se obtienen de cada dimensión de preguntan marcan el porcentaje exacto

según las encuestas realizadas en cuanto la opinión directa de los participantes, y estas no

son del todo buenas, hay demasiadas opiniones negativas, sin embargo, hay posibilidades


de cambiar esto y revertirlo de forma que pueda beneficiar a la empresa en su crecimiento

ya sea en conocimiento o nivel de competitividad.

3.3 Recomendaciones

- Se recomienda analizar la propuesta junto a las autoridades de la empresa, ver qué

ventajas tiene la aplicación de la propuesta y sus desventajas y de ser aceptada empezar

de forma inmediata con los cambios que se puedan realizar, con el fin de mejorar la

situación actual.

- Realizar este tipo de estudio cada cierto tiempo con el fin de saber en qué estado se

encuentra en pensamiento de los clientes con el servicio que recibe de la empresa, para

poder tomar las medidas que se requieran en caso de obtener resultados negativos y

continuar la mejora en caso de resultados positivos.

- Es beneficioso para la empresa disponer de herramientas de mejora continua para

poder aumentar el nivel de competitividad, y usarlas de forma que puedan verse

cambios notorios en beneficio de su crecimiento.

- Se deberían mejorar las formas en las que se controlan y distribuyen las actividades,

por lo que usar los controles y cronogramas de la propuesta será de utilidad para este

propósito.

- Tomar muy enserio la opinión de los clientes y generar cambios de forma inmediata,

para que el índice de quejas disminuya, esto se puede lograr con un personal

capacitado adecuadamente en sus áreas de trabajo y trato con personas.

Anexos

Anexos 45

Anexo 1

Formato de encuesta del modelo Servperf.

Fuente adaptada del modelo Servperf. Elaborado por el autor

Anexos 46

Anexo 2

Matriz FODA

Fuente tomada de estudios realizados en la empresa Limpiezas Moreira S.A. Elaborado por el autor

Anexos 47

Anexo 3

Diagrama de Ishikawa

Fuente adaptada del diagrama de Ishikawa. Elaborado por el autor.

Anexos 48

Anexo 4

Correlación entre ítems.


Anexos 49

Anexo 5

Diagrama de operación

Diagrama de operaciones. Elaborado por el autor

Anexos 50

Anexo 6

Control de actividades modificable (de la propuesta)


Anexos 51

Anexo 7

Cronograma de actividades (de la propuesta)


Anexos 52

Anexo 8

Plan de control (de la propuesta)


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